Vendas e Atendimento ao

Cliente

1
 Antes das vendas e
do atendimento...

Vamos ver alguns conceitos

que são importantes para o
profissional de vendas!

2
 O segmento
O que é varejo?

Varejo é o conjunto de atividades

relativas à venda de produtos ou
serviços diretamente para o
consumidor final, para uso pessoal e
não comercial.

Philip Kotler

3
 Varejo é o segmento
que mais fatura no
mundo!

As grandes oportunidades de
trabalho, emprego e negócios estão
no varejo!

4
 O mercado
consumidor brasileiro
184 milhões de pessoas
Mesmas leis
Mesma língua
Estabilidade democrática
Mesma cultura e costumes
850 bilhões de reais em movimento

É fácil trabalhar no varejo, porém é

preciso estar capacitado!

5
 Varejo, uma realidade
em mudança
O varejo assume grande importância no panorama
econômico nacional;

Notícias de varejo aparecem diariamente nos

noticiários nacionais;

Nas últimas décadas as empresas de varejo vem

sofrendo grandes transformações;

Se entrássemos no túnel do tempo, década de 60,

não encontraríamos shopping centers,
hipermercados, lojas de conveniência, auto-serviços,
clubes de compras, etc.;

Nos últimos 40 anos, muitos modelos de lojas foram

cedendo lugar a novos formatos mais eficientes,
mais adequados às novas necessidades do mercado
consumidor.
6
 Ou seja...

Para atuar nesse mercado é

preciso desenvolver
competências, não há mais
espaço para experimentações!

7
 Perfil do novo varejo

Tecnologia da informação;
Pessoas mais capacitadas;
Novos formatos varejistas;
Expansão do varejo sem loja;
Aumento do varejo de serviços;

Mais uma vez...o profissional de

varejo precisa estar qualificado!

8
 Perfil do novo
consumidor

Valorização do poder de compra;

Mudança na freqüência de compra e na cesta de
produtos;
Maior nível de informação;
Mais exigente;
Mais consciente dos seus direitos;
Mudança do estilo de vida;
Ampliação do crédito e financiamento;
Aumento do poder de compra das classes C e D;
Código de defesa do consumidor.

9
 Parando para pensar!

O Varejo é o segmento que mais oferece

oportunidades de empregos...

O Varejo é o único segmento que proporciona um

salário do tamanho que o profissional desejar,
depende de desempenho...

O Varejo não é monótono, novas pessoas, novos

produtos, novos conhecimentos, novos
relacionamentos...

O Varejo ensina a manter relacionamentos com todo

o tipo de gente...

O Varejo pode transformar você em um profissional

de ponta, disputado no mercado de trabalho...

10
 Perfil do vendedor
atual
“Mesmo não tendo plena consciência da
complexidade e responsabilidade da profissão,
muitos vendedores se superam e se reinventam a
cada desafio. Usam com propriedade algumas
ferramentas de marketing, algumas premissas da
psicologia, a coerência do direito, esgotam suas
habilidades comerciais e no limite, viram mágicos
para atingir suas metas, porém com isso ganham
mais experiência e amadurecimento profissional,
ainda que todo esse esforço não seja, muitas vezes,
devidamente reconhecido.”

11 Eliana Sforza
 Mas cuidado!

O único lugar que o sucesso vem

antes do trabalho é no
dicionário...

É preciso trabalhar e estudar

muito...

Deixar de ser amador para ser

um profissional qualificado!

12
 Avalie estas questões!

Como posso
Questões para pensar Sim Não
melhorar?
Tenho me mantido informado sobre as
mudanças do varejo?
Tenho hábito de ler jornais ou ver
noticiários nacionais?
O meu perfil profissional está de
acordo com o que o mercado exige?
Estou me capacitando para ser um
bom profissional?
Tenho pensado no meu futuro
profissional? Tenho planejado a minha
carreira profissional?

13
 Outro conceito importante
para profissionais de
venda: Marketing

14
 Marketing é

A arte de atrair e manter clientes;

Marketing é o processo de entender e

atender o mercado;

Marketing é atender as necessidades

e desejos dos clientes com lucro e
relacionamento;

Marketing é marcar o cliente.

15
 O papel do marketing
é

Vender;

Identificar necessidades não

atendidas e atendê-las;

Comprometer-se com o sucesso do

cliente.

16
 Vendedores são
profissionais de
marketing
Representam uma marca;
Estão na ponta da cadeia produtiva;
Vendem;
Identificam as necessidades e desejos não
atendidos dos clientes;
Comprometem-se com o sucesso do
cliente;
Conquistam clientes;
Mantém relacionamento com os clientes.

17
 Em outras palavras

Vendedores são em grande parte

responsáveis pelo sucesso ou fracasso de
uma empresa, de uma marca, de um
produto ou serviço;

São os ouvidos da empresa;

São bombardeados o tempo todo com

informações preciosas sobre os clientes;

Têm informações estratégicas sobre os

produtos, serviços e clientes

18
 Um exemplo...
Quanto vale uma informação?
Quanto um fornecedor de determinado produto
pagaria para saber porque o produto dele não está
vendendo conforme o esperado?

Quem é mesmo o primeiro a ter essa resposta?

Onde estão anotadas essas informações?

O que é feito com elas?

Que benefícios essa informação traria para o

vendedor, o gerente, o dono da loja, o fornecedor, o
fabricante?

19
 No mínimo...

A loja teria um maior poder de barganha e uma

parceria produtiva com seus fornecedores;

Os vendedores e gerentes mais valor para a

empresa, aumento da empregabilidade;

Com o reconhecimento dessas competências, os

vendedores e gerentes também teriam mais poder de
negociação dentro da loja;

Enfim, é só um exemplo do que pode acontecer

quando se tem consciência do próprio potencial.

Basta desenvolvê-los e acreditar nos próprios

sonhos!

20
 Se a loja ainda não está
devidamente
automatizada...

Volte ao velho hábito do caderninho...

Anote tudo sobre produtos e
clientes...
Depois compartilhe com a equipe...
Os resultados serão surpreendentes!

21
 Avalie estas questões!

O que O que não O que Que tipo de

Produto está está tão pode cliente fez a
bom? bom? melhorar? observação

Não esqueça de compartilhar com a

equipe periodicamente
E criar um documento único sobre todos os
produtos da loja...

22
 Conceito
Marketing Pessoal

Conceitos e instrumentos do
marketing usados em benefício
da carreira profissional e da vida
pessoal, que valorizam o ser
humano em todos os seus
atributos, físico, intelectual e
psicológico.

23
 Wood Allen

O cineasta americano afirma que 80% do

êxito consiste em aparecer;
Mas é óbvio que para aparecer sem cair no
ridículo, é preciso planejamento e
estratégia;
A regra básica é buscar o desenvolvimento
preservando sempre nossas características
pessoais, nunca buscando ser o que não
somos...

24
 Passo a passo
Construir uma auto-imagem positiva e otimista. As pessoas
fogem de quem está sempre mal humorado ou torcendo
para que tudo dê errado;
Todo bom produto requer uma boa embalagem, portanto
cuide da sua comunicação e apresentação pessoal, são o
seu cartão de visitas;
Demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo
que faz, as pessoas o identificarão como alguém
interessante e interessado.
Fique atento ao feedback, saber o que as pessoas pensam
a seu respeito ajuda a corrigir hábitos e costumes, se
necessário;
Todas as pessoas são importantes, independente do
trabalho que executam. As vezes, um simples bom dia
pode conquistar as pessoas para sempre;
Benchmark. Aprender com as pessoas que admiramos e o
que as torna tão especiais;
Seja justo e pontual com seus compromissos. Atenda as
pessoas rapidamente, responda as chamadas depressa.
Ajude e peça ajuda. As vezes uma ajuda desinteressada
pode transformar-se numa grande amizade ou na
admiração das demais pessoas;
Tenha prazer no que faz e faça com prazer, pois se você
não fizer por você, quem o fará?;
Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de
julgamento sobre outras pessoas. Tente todos os dias. A
disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.

25
 Venda corretamente sua
imagem
Parecer competente é tão importante
quanto a própria competência!
E o visual? Não custa relembrar o que se
aprende em casa!
Cuidando da aparência
Cabelos cortados e bem penteados;
Uniformes bem cuidados;
Unhas limpas, curtas e com esmaltes claros;

Nada de sensualidade exagerada, você está trabalhando e

não deve aparecer mais do que os produtos da loja;
Barba? Não pode, não deve, não use...
Piercing? Não pode, não deve, não use...
Vá ao dentista periodicamente;
Retoque a sua aparência várias vezes ao dia;
A roupa deve estar de acordo com o posicionamento da
loja.

26
 Empregabilidade

A garantia de que você poderá

trabalhar onde quiser!

O que faz você ter empregabilidade?

Gostar de gente;

Ser entusiasmado;

Estar atento às mudanças do mercado;

Construir sua visão de futuro;

Estar aberto a ouvir as opiniões dos outros;

Buscar desafios e não temer o desconhecido;

Ser responsável pelo seu próprio desenvolvimento;

Pensar sempre em novas oportunidades de melhoria;

Ter capacidade de dominar processos.

27
 Empregabilidade
Devido as grandes transformações ocorridas nas
últimas décadas, hoje podemos dizer que vivemos
num mundo sem empregos e isso nos traz uma nova
realidade:
Precisamos construir um novo perfil do que é
trabalhar e sobreviver com o próprio trabalho;
É a capacidade do profissional cuidar da sua própria
trajetória de trabalho;
Por outro lado isso também pressupõe que você seja
exigente com o emprego;
A empresa precisa lhe oferecer a possibilidade de
crescimento;
O desafio agora é crescer;
A empresa precisa agregar valor à sua carreira e
você a ela!

28
 Um alerta...
O seu destino profissional está hoje em
suas próprias mãos, depende de você...
O que você vai fazer com isso?
Vai pensar melhor nas suas oportunidades?
Vai realizar seus sonhos?
Vai olhar sua profissão com outros olhos e
investir em construir o seu próprio futuro?

O varejo tem mil oportunidades mas é

preciso capacitação para poder
aproveitá-las.

29
 Avalie estas questões!

Como
Questões para pensar Sim Não posso
melhorar?
Estou cuidando da minha aparência?

Tenho procurado aprimorar a minha

linguagem? A minha comunicação com os
clientes?
Estou atento a minha empregabilidade?

Aceito o que as pessoas dizem sobre mim?

Tento melhorar?
Faço o exercício de pensar no meu futuro e
aprimorar meus conhecimentos?

30
 Outra definição de
marketing

“A arte e a ciência de se cultivar

relacionamentos lucrativos com o Cliente”

Marketing de Relacionamento é a arte de

identificar, conquistar e manter clientes

Manter um relacionamento é como andar de

bicicleta, se parar de pedalar cai

31
 A gestão do
relacionamento com os
clientes
Gestão é gerenciamento, controle,
administração de um processo do início ao
fim

Cliente é aquele que tem as necessidades

que a empresa pode atender

Relacionamento é comunicação duradoura

e satisfatória entre as partes

Comunicação é o entendimento entre as

duas partes. É indispensável a linguagem
comum!
32
 Quando o cliente chegar...

Não tenha opiniões pré formadas sobre ele;

Observe o cliente, ouça o cliente, ele dá as

dicas do que está esperando;

Talvez seja por esse motivo que temos 2

olhos, 2 ouvidos e apenas uma boca;

Antes de pensar em vendas, tente entender

as razões pelas quais o cliente está na loja;

Atenda as necessidades e desejos dele,

não os seus.

33
 Objetivos do marketing
de relacionamento

Achar o consumidor certo para os produtos;

Identificar suas necessidades e desejos;

Comunicar a ele que a empresa pode

atendê-lo;

Transformar esse consumidor em cliente;

Tratar o cliente da melhor forma possível e

do jeito dele;

Fazer negócios crescentes, relevantes e

valorizados pelo cliente por muito tempo.
34
 Atenção! Qual a sua parte no
processo de relacionamento
com o cliente?

É necessário:

Aprender a vender o produto que você trabalha;

Aprender a reconhecer suas falhas;

Corrigir as falhas rapidamente;

Incentivar o cliente a se comunicar

espontaneamente;

Manter os clientes satisfeitos com serviços

agregados;

Aumentar as possibilidades de novas compras;

Manter clientes satisfeitos no pós venda;

Medir os resultados, sempre.

35
 A propaganda boca a boca
Para que o cliente divulgue
espontaneamente e positivamente a sua
marca é preciso que ele esteja encantado...

O Boca a boca
A propaganda boca a boca é um movimento de

informações a respeito de marcas e empresas feito pelos

próprios consumidores;

É a forma mais poderosa de comunicação no mundo dos

negócios;

É a que transmite maior credibilidade;

É confiável porque é espontânea, não é paga pela

empresa;

É feita por um consumidor que já viveu uma experiência de

relacionamento com a empresa.

36
 O boca a boca negativo

Tem o poder de arruinar uma marca;

A divulgação dos erros de uma empresa é

extremamente prejudicial;

A única forma de evitar o boca a boca

negativo é o comprometimento de todos na
empresa com a filosofia de encantar
clientes;

E você também é totalmente responsável

por isso;

Qual é a sua parte mesmo?

37
 Marketing de Serviços

O serviço como arte

“O mundo inteiro é um palco e todos os

homens e mulheres são meramente atores.
Eles têm a hora certa de entrar e sair de
cena e cada homem desempenha em sua
existência muitos papéis.”

William Shakespeare

38
 O momento da
oportunidade
O que é o momento da oportunidade ou a hora da
verdade?

“É a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de

serviços tem a oportunidade de demonstrar ao
cliente a qualidade do que faz.”

Importância da hora da
verdade
Quando a hora da verdade, ou o atendimento e
outros serviços prestados pela loja não dão certo no
encontro de serviço entre o cliente e o vendedor, a
qualidade será percebida como baixa...

39
 Quem presta serviços ao
cliente no varejo?
Estoquistas

Boys

Vendedores

Caixas

Gerentes

Pessoal de atendimento ao cliente por telefone

Pessoal do departamento de contabilidade ou

financeiro

Todos devem estar comprometidos com a filosofia de

prestar um bom serviço, comprometidos em
promover uma experiência boa para o cliente, do
início ao fim do processo!

40
 A hora da verdade para os
vendedores...

Esse é o momento de mostrar ao cliente a qualidade

dos serviços prestados pela empresa;

É único e determinante para a percepção da

qualidade;

Olha a importância do vendedor no processo;

Pense no produto que você vende, quantas etapas e

pessoas envolvidas no processo, desde a fabricação
até a venda;

E nesse momento, todo sucesso ou fracasso desse

processo está na sua mão!

41
 Cuidado, não é novela...
É teatro!

A novela permite erro, dá para gravar de novo e

quantas vezes forem necessárias...

O teatro não tem gravação, é ao vivo, aqui e agora,

tem que dar certo da primeira vez...

O vendedor e o cliente estão no palco atuando numa

peça de teatro que tem que dar certo, não existe
outra chance para causar uma primeira boa
impressão e gerar um boca a boca positivo!

42
 Toda empresa precisa ter o
Foco DO CLIENTE

O que é foco do cliente?

É se colocar no lugar do cliente;

É pensar em como você gostaria de ser atendido;

É entender o que o cliente quer e não o que a

empresa acha que ele quer;

É ser mais humano;

É pensar e agir como como o cliente!

43
 Avalie estas questões!

Como
Questões para pensar Sim Não posso
melhorar?
Me preocupo em, além dos produtos, oferecer
serviços para o cliente?
Compartilho com a equipe a preocupação em
tornar a hora da verdade boa para os
clientes?
Cuido de todas as etapas de venda e
prestação de serviços dentro da loja?
Avalio os serviços da concorrência e tento
manter os meus no mesmo patamar ou
melhor?
Procuro informações sobre os serviços que
meus clientes gostariam de receber durante o
processo de compra?

44
 Fases da venda
Pré Venda – fase da venda que começa pelo
profundo conhecimento dos produtos, conhecimento
dos clientes potenciais, cliente na vitrine, cliente
dentro da loja...

Identificação do Cliente

O cliente está interessado em comprar? O que ele

gostaria de comprar? O que ele está olhando na
vitrine?

Análise do Cliente

Avaliação do perfil do cliente. Quieto? Extrovertido?

Quer relacionamento? Não quer?

Influenciar o Cliente

Identifica a necessidade ou desejo do cliente e

influencia na solução do problema

45
 Fases da venda

Venda – fase da venda em que você começa o

contato com o cliente, apresenta os produtos através
da ficha técnica e emocional do produto e para isso
você já estudou o produto e as necessidades e
desejos do seu cliente...
Demonstração do Produto

Como o produto pode atender às necessidades do

cliente?

Venda

Fechamento da negociação, combina preço, entrega

e garantias...

46
 Fases da venda

Pós Venda – fase da venda que começa ainda

dentro da loja, no momento do sim, você finaliza a
venda, passa pelo caixa, acompanha o cliente até a
saída da loja e depois dá continuidade ao
relacionamento fazendo contato com ele

47
 Fases da venda

Acompanhamento

Toma todas as providências para entregar e garantir

as promessas feitas durante a venda.

O vendedor fica atento ao cliente até que ele saia da

loja.

Se possível, liga alguns dias depois e pergunta sobre

o uso do produto ou serviço.

48
 Exemplo de ficha técnica e
emocional do produto
Técnica = Necessidades Emocional = Desejos dos
do cliente clientes

Bola de couro; Competição;

Basquete; Esporte;

Leve; Saúde;

Lavável; Diversão;

Superfície aderente; Lazer;

Etc. Grupo de amigos;

Etc.

49
 Avalie estas questões!

Técnica Emocional

(necessidade) (desejo e emoção)

50
 Com essa ferramenta
preenchida para todos os
produtos da loja

Nenhum vendedor deixará de argumentar

corretamente sobre as necessidades e
desejos dos clientes.

Então, nunca mais ofereça apenas

coisas aos clientes...

Ofereça emoções, sonhos, desejos...

51
 Fatores críticos de sucesso do
vendedor
Automotivação

Não é possível criar motivação em quem não quer ser

motivado, lembre-se que entusiasmo é um sopro de Deus
que vem de dentro...

Capacitação

Não é possível obter um bom resultado em vendas se não

houver desenvolvimento do conhecimento e das
habilidades de vendas para executar a tarefa
adequadamente

Não é possível vender sem conhecer profundamente os

produtos...

Persistência

Resultado em vendas vem com o tempo. O processo de

convencimento é lento. Persistência para aprender cada
vez mais como o cliente quer comprar;

Cada Cliente tem um perfil diferente, a capacidade de

observar isso vem com o tempo e com a prática.

52
 O perfil do vendedor atual...

A principal habilidade do
vendedor atual é a sua
capacidade de solucionar
problemas e identificar as
necessidades e desejos dos
clientes!

53
 Atendimento ao cliente

Falar de atendimento para

vendedores tem sido...

Cair no lugar comum...

Sempre se fala só do Cliente...

Cliente, cliente, cliente, cliente, cliente...

As razões do cliente...Os direitos do cliente...Tratar

bem o cliente...Etc.

Será que já não se sabe de tudo isso?

54
 Então por quê nunca está
bom?
Tem sempre dono de loja procurando vendedores e
vendedores procurando outras lojas pra trabalhar...

Tem sempre um entra e sai nas lojas que custa caro

para todo mundo!

Existe um desencontro
entre as partes!
Desencontro na comunicação entre as partes
envolvidas no processo, os donos de loja, os
vendedores e os clientes...

55
 Esse desencontro pode ter
origem
Na necessidade do vendedor e dos donos de lojas
entenderem melhor o processo de atender as
necessidades do cliente como um todo;

Entenderem os conceitos que estão envolvidos no

processo;

Entenderem o Marketing;

Entenderem a importância, o valor e as

oportunidades que existem na profissão do
vendedor!

56
 Atendimento, segundo o
Aurélio...

É o ato de atender;

De dar ou prestar atenção;

De tomar em consideração;

De deferir;

De atentar;

De acolher com atenção ou cortesia;

De escutar atentamente.

57
 Segundo o Varejo...
É prestar atenção ao cliente, é ter consideração pelo
cliente, é acolher o cliente com atenção e cortesia, é
escutar o cliente atentamente...

Alguns até dizem que o cliente sempre tem razão...

Outros dizem que o cliente é muito mais importante

para a empresa do que os próprios funcionários...

Algumas verdades do
atendimento
É certo que o vendedor tem que cuidar muito bem do
cliente;

É ele quem movimenta o dinheiro no varejo;

É ele quem faz as opções de compra;

É ele a razão do varejo existir;

Atendê-lo a qualquer hora como se fosse a primeira

hora do dia!

58
 Algumas inverdades do
atendimento
É falso dizer que o cliente sempre tem razão, isso só
serve pra baixar a auto estima do vendedor...

É errado pensar que o cliente é mais importante que

os funcionários da empresa...

Cliente não é Deus! Até porque Deus perdoa e os

clientes não!

Isso não quer dizer que não

vamos ser gentis com os
clientes
Apenas saber que nem sempre ele tem razão e que
apesar disso, vamos superar esse desafio e fazer o
melhor possível no encontro com esse cliente.

59
 Porém uma coisa é certa...

Só funcionário feliz, consegue fazer o Cliente feliz...

Acredite!

No varejo...
Só consegue conjugar bem o
verbo atender

Gente que gosta do que faz;

Gente que gosta de gente;

Gente que tem sorriso sincero;

Gente que tem brilho nos olhos;

E que tem vocação para ajudar ou para servir, gente

que trabalha no lugar certo!

60
 Trabalhar no lugar certo...

Faz parte da nossa realização pessoal;

Passamos mais de 70% do tempo no trabalho, tem

que ser bom!

Infelizmente, no Brasil, as oportunidades não são

iguais pra todo mundo;

Mas sempre tem lugar pra quem está qualificado;

Quem gosta do que faz está sempre disposto a

melhorar e a fazer cada vez melhor;

Esses profissionais estão sendo procurados com

lupa, no mercado varejista.

61
 Por quê os clientes nos
abandonam?

15% mudam para um produto mais barato

15% porque encontram um produto melhor

21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa

qualidade

62
 Como criar uma experiência de
compra prazerosa para o seu
cliente?

Note a chegada do cliente;

Atenda o cliente como você gostaria de ser

atendido;

Apresente os produtos com emoção;

Só fale verdades;

Demonstre boa vontade em todos os

momentos;

Surpreenda sempre o cliente;

Agradeça por ele ter vindo!

63
 Elimine o anti – marketing na
loja

A fila

O anúncio que diz que tem o que não tem

A entrega atrasada

O cheque depositado fora do prazo combinado

...

Na maioria das vezes, O SERVIÇO!

64
 Anti – marketing na postura do
vendedor

Pelotão de choque;

Briga pela vez;

Vendedor chiclete;

Mau humor;

Não ouvir;

Na maioria das vezes, o marketing pessoal...

65
 O que fazer pra gerar
surpresa no Cliente?

Experiências inesquecíveis fazem com

que o cliente seja o maior divulgador
da sua marca!

É o boca a boca garantido!

66
 O que o cliente procura
na loja

Confiança

Segurança

Tranqüilidade

Carinho

Pessoas bacanas

Ambiente acolhedor

SERVIÇOS!!!

67
 Surpreenda o cliente através
dos itens que ele mais valoriza
na loja

Serviços, atenção e
carinho!

68