ANÁLISIS SECTORIAL

La tercerización de servicios en Colombia se consolida como una industria con

crecimientos positivos en los últimos años y es clave en la generación de empleo.
El sector genera seis billones de ingresos al año y aporta a la economía un 1.2 %
del PIB Además, en 2017 el segmento de BPO consolidó más de 200 mil empleos
en el país. Bogotá y Antioquia son las regiones que tradicionalmente han liderado
las ventas de la industria. Por otra parte, Las exportaciones de servicios de Call
center aumentaron 30.8%, llegando a US$399 millones, lo cual representa el 2.3%
de las exportaciones totales no minero-energéticas
El sector de tercerización de procesos de negocios o BPO, tiene una gran
relevancia en el proceso de desarrollo corporativo, debido a que ha logrado
convertirse en el aliado estratégico de las empresas que desean algún proceso o
función de sus unidades productivas, a compañías con experiencia en la
realización de dicha función y con una oferta de costos atractiva.
En varias ocasiones, se ha visto de forma negativa a las actividades de
tercerización, puesto que, esta actividad representaba un desmejoramiento de la
fuerza laboral, en materia de salarios y demás beneficios contractuales. No
obstante, esto no ha limitado el posicionamiento del sector en las economías a
nivel mundial; tal es el caso de Colombia, donde es considerado un sector de
clase mundial por parte del gobierno y el Plan de Transformación Productiva PTP.
Debido a lo anterior, se construye un análisis estratégico por medio de la Matriz
FODA, con el cual se pretende conocer las Fortalezas, Debilidades,
Oportunidades y Amenazas del sector BPO en Colombia, con el fin de plantear
estrategias de aprovechamiento basadas en los resultados del análisis FODA.
Matriz de análisis
Área Estrategia
Recursos humanos  Fortalecer Bilingüismo
 Aumentar formación especializada
Fortalecimiento de la industria  Disminución de brechas
tecnológicas
 Diversificar la oferta
 Promover la industria a nivel
internacional
 Reducir la rotación del personal
empleado
Marco legal  Crear y fortalecer los incentivos
fiscales para la inversión en el
sector
  Adaptar la normatividad del sector
a los estándares internacionales.

Las estrategias están enfocadas hacia tres áreas: Recurso humano, Fortalecimiento
de la industria y Marco legal y con ellas se busca optimizar el sector BPO para que
pueda aprovechar las ventajas.

 Estrategias área de Recurso humano

Descripción del problema  Existe escasez de recurso humano

preparado en un segundo idioma
para trabajar en la industria, lo cual
limita las posibilidades de
expansión.

Acciones de mejora  Intensificar la formación en inglés

desde los grados preescolar en
todas las instituciones educativas
del País.
 Aumentar la cobertura y facilidad de
acceso a las diversas iniciativas del
sector público en materia de
formación en un segundo idioma,
tales como el SENA, las
universidades y el Ministerio de
Educación Nacional.

 Aumentar la formación especializada

Descripción del problema  La calidad media o baja de algunos

empleados se debe a la carencia de
formación particular sobre la
industria del BPO.

Acciones de mejora  Se debe realizar una alianza

estratégica entre el gobierno, la
universidad y la industria del BPO
con el fin de lograr incorporar y
fortalecer en la formación escolar y
universitaria los conocimientos
sobre la industria de las TIC y los
Software, que permita ir creando
dentro de los graduados una
 mentalidad acorde a los avances
tecnológicos de la actualidad.
 Empezar a construir un tipo de
formación enfocado netamente a la
industria del BPO donde se
impartan conocimientos
relacionados con la industria, sus
retos y necesidades, con el fin de
aumentar la fuerza laborar
interesada por el sector y así mismo
mejorar las capacidades de los que
ya se encuentran vinculados al
mismo.

 Estrategias área de Fortalecimiento de la industria

Descripción del problema  El desconocimiento de las

posibilidades que ofrece la
tecnología hace que muchas
empresas no aprovechen al máximo
los beneficios de la misma.

Acciones de mejora  Se deben identificar cuáles son las

principales necesidades en materia
tecnológica de cada una de las
empresas que conforman la
industria del BPO en Colombia, con
el fin de que, a partir de la
información recolectada, y se diseñe
de la mano del Gobierno, una
estrategia de dotación de tecnología
que le permita al sector aprovechar
todas las ventajas que trae la misma
para mejorar su desarrollo.

 Diversificar la oferta

Descripción del problema  Es necesario empezar a

diferenciarse en materia de oferta
para tener un aporte diferencial en
cuanto a la competencia.
 Acciones de mejora  El gobierno se encuentra en la tarea,
a través del PTP, de convertir al
sector del BPO en un sector de
clase mundial, para esto se hace
necesario que se adopten políticas
no solo desde el sector público sino
desde el privado, que posibilite la
transición del sector BPO hacia la
oferta de servicios de mayor valor
agregado, tales como, la ingeniería,
las investigaciones de negocio entre
otros.

 Promover la industria nivel internacional

Descripción del problema  Se debe tener un buen

reconocimiento a nivel mundial para
lograr atraer a más clientes
interesados en proveerse de los
servicios de empresas colombianas

Acciones de mejora  Es necesario crear una propuesta

de valor fundamentada en las
fortalezas de la industria del BPO en
Colombia, que permita captar
potenciales clientes e interesados.
 Se debe generar una agresiva
campaña de publicidad, donde se
muestren las ventajas de tener a las
empresas colombianas como
proveedoras de servicios de BPO.

 Reducir la rotación de personal

Descripción del problema  Una alta rotación de personal,

dificulta la continuidad en la
realización correcta de los procesos
y genera un clima de inestabilidad
hacía el exterior.

Acciones de mejora  Se debe crear un Sistema de

Seguridad Y Salud en el Trabajo,
por cada una de las empresas
 pertenecientes a la industria del
BPO, que no solo incluya medidas
de control de riesgos sino
actividades y programas de salud
ocupacional que fidelicen a los
empleados y los motiven a continuar
con su trabajo.

 Estrategias área de Marco legal

Descripción del problema  Es necesario aumentar la inversión

privada para fortalecer la industria
del BPO.

Acciones de mejora  Se deben generar incentivos

fiscales para los inversores en el
sector BPO, no solo a nivel nacional
sino a nivel departamental y
municipal. Con el fin de lograr una
afluencia de inversión privada que
permita fortalecer el sector del BPO
en Colombia

 Adaptar la normatividad del sector a los estándares internacionales

Descripción del problema  El marco legal representa un

elemento de vital importancia para
la optimización y la
internacionalización del sector BO
en Colombia.

Acciones de mejora  Es necesario revisar y mejorar toda

la legislación relacionada con el
sector BPO con el fin de que se
vuelva una herramienta a favor del
fortalecimiento del sector y no un
lastre para su crecimiento.
Factores de análisis de las cinco fuerzas

Amenazas de entrada de nuevos  Personas con altos

competidores conocimientos en el negocio de
contac center que deciden crear
sus propias empresas.
 Grandes empresas de
seguridad de información
prefieren manejar el tema con
una nueva oportunidad de
negocio y fuente de ingreso
adicional.
 El incentivo del gobierno para la
creación o formalización de
nuevas empresas.
 La fusión de empresas del
mismo gremio.

Poder de negociación de los  Se pueden hacer alianzas con

proveedores estratégicas con los bancos
para la compra de activos.
 Descuentos por volúmenes de
compras
 Descuentos por volúmenes de
compra.

Poder de negociación con los  En la actualidad las empresas

compradores tienen gran variedad de opción
para tercerizar el tema del
contac center y así mismo
analizar importantes como
precio, tiempos de respuesta,
calidad de servicio prestado.
 Los clientes al tener
conocimiento del negocio tienen
un grado mayor de exigencia en
temas de valor agregado
sosteniendo el mismo precio.
 Se busca disminuir los costos
de operación optimizando los
recursos financieros brindando
 un mejor precio de venta con
igual o superior margen de
utilidad.

Amenaza de ingreso de productos  Aplicaciones Web o App

sustitutos  Desarrollo de callcenter
basados en tecnología Asteriks,
es decir desarrollados con bajos
costos y bajo nivel de seguridad.
 Atención personalizada

Rivalidad entre competidores  Las agremiaciones hacen que

los call center estén blindados y
regidos por códigos de sana
competencia, cada cual es libre
de pactar las tarifas según su
negocio pero las empresas
aprendieron a proteger sus
márgenes de utilidad ante la
presión de los clientes.

BPO -CALL Y CONTACT CENTER

RAZÓN SOCIAL INGRESOS ACTIVOS UTIL IDAD PATRIMONIO MARGEN MARGEN ENDEUDAMIENTO ROA ROE
OPERACIONALES NETA OPERACIONAL NETO % % % %
%
TELEPERFORMANCE
COLOMBIA** 520.566 376.202 30.856 263.635 13.66 5.93 29.92 8.20 11.70

MULTIENLACE
446.886 485.483 20.318 284.028 9.69 4.55 41.50 4.19 7.15
EMTELCO SAS
400.940 168.043 15.341 108.796 6.90 3.83 35.26 9.13 14.10
LEVEL 3
COLOMBIA SA 322.413 463.590 26.527 285.964 13.68 8.23 38.32 5.72 9.28

ATENTO COLOMBIA 252.533 123.790 -1.594 37.831 3.11 -0.63 69.44 -1.29 -4.21
Sin embargo, las perspectivas no son del todo claras, pues el tema
regulatorio y normativo del país puede generar un freno no solo en el
crecimiento mismo de las empresas que se dedican a esta actividad, sino
en la llegada de inversión.

La primera es la implementación de la reforma tributaria, cuyos resultados

se reflejarán al finalizar el año; la segunda tiene que ver con las horas
extras, proyecto aprobado la semana pasada y que golpeará las cifras del
sector, pues las empresas de BPO son intensivas en empleo, además de
que muchas firmas prestan servicios a otros países en horarios
diferentes al nuestro.

“Es un impacto negativo en la medida en que el país se vuelve más costoso

en términos de operaciones con el recargo nocturno, porque un 35%
adicional cambia las cuentas, tanto de las empresas que ya operan como
de las que tienen previsto llegar”, manifiesta.

Otro aspecto que inquieta a los empresarios es la circular de

la Superindustriaque establece un listado de países que identifica como
seguros en la protección de datos y del cual Estados Unidos no forma
parte, lo que puede generar un efecto negativo en los servicios de
almacenamiento en la nube.

A esto se suma que la capacidad en el volumen de personal bilingüe

se queda corta, debido a que la política nacional en torno al tema no
ha sido sistemática y, por último, se requiere mayor capacidad de
formación en habilidades que demanda la cuarta revolución
industrial.

Para Pinzón, las decisiones hostiles que se toman en materia normativa y

regulatoria pueden frenar el crecimiento del sector, a pesar de que
Colombia ofrece más de una ciudad para instalarse y resulta estratégica
en la región.

Plan de acción

Pero, a pesar de estas preocupaciones, los empresarios continúan siendo

optimistas, pues ven en el mercado local una gran oportunidad de
crecimiento, ya que Colombia se ubica dentro de los 20 países con mayor
atractivo para la tercerización de servicios. Entre 2015 y 2016 ascendió
tres puestos en el ranking de la consultora AT Kearney.

Le sugerimos leer: Prosperidad Social y Contact Centers se unen para dar

empleo a población vulnerable

El sector de BPO&O (Business Process Outsourcing and Offshoring) tiene

un plan de acción que busca posicionar al país como uno de los 25
principales proveedores de servicios tercerizados de alto valor agregado a
nivel internacional en 2032, para alcanzar una participación en el PIB de
3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y generar 580.000 empleos
de alta calidad.

Hoy esta industria está altamente concentrada en Bogotá, aunque

hay ciudades que han tomado relevancia, como Armenia y Pereira,
además de Cali, Medellín y Barranquilla.

Datos de Invest in Bogotá indican que la capital del país reúne a casi la
mitad de las empresas de outsourcing en el territorio nacional, con 47%
frente a Medellín, que cuenta con 31%, Cali que tiene 8% y Barranquilla
representa 6%.

Dentro del sector de outsourcing en Bogotá, el BPO es el que tiene mayor

participación, con 41% del total de empresas registradas. Juan Gabriel
Pérez, director ejecutivo de Invest in Bogota, considera que el sector de
BPO tiene un importante potencial de crecimiento en Bogotá Región y se
encuentra priorizado dentro de la estrategia de especialización inteligente
de la ciudad.
La capital, con 48,74% y Medellín, con 19,34%, concentran la mayor
cantidad de personas empleadas, pero hay otras regiones que han
venido ganando espacio, como es el caso del Eje Cafetero, Atlántico,
Valle del Cauca y Santander.

Manizales, por ejemplo, concentra 6,63%, Barranquilla representa 3,72%,

Cali aporta 8,23% y Bucaramanga 2,4%; aunque, según Ana Karina
Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact
Center & BPO, se espera una dinámica de expansión del sector hacia
ciudades intermedias como Ibagué, Montería y Quibdó, entre otras.

En cuanto a demanda de servicios, cerca de 80% de los mismos está

relacionado con atención en contact centers. De estos, la atención al
cliente en español es la más demandada, con 54%, seguido por
televentas, con 12,1%, mostrando una dinámica similar a la de
Latinoamérica, dice Quessep.

El crecimiento y dinamismo de este sector se dan a pesar de la coyuntura

económica del país. Para los empresarios, Colombia es estratégico en
la región en el desarrollo de la industria del outsourcing.

Fernando Rodríguez, gerente de Unísono Colombia, considera que la

forma de entender los negocios y la apertura hacia el exterior de los
colombianos han facilitado el proceso de implantación y consolidación de
esta firma en el mercado local.

Esta empresa cuenta con dos centros de operaciones en Bogotá y genera

alrededor de 1.000 puestos de trabajo directos. Para este año tiene una
proyección de crecimiento de 20%.

Similar es la posición de Convergys, multinacional que cuenta con dos

centros de operación en Bogotá y en agosto abrirá uno más, con el fin de
consolidar la exportación de servicios. Néstor Castillo, director de
Convergys Colombia, indica que en la nueva operación se generarán
alrededor de 1.000 empleos, para completar unos 3.000. Inicialmente se
vincularán 400 personas y en 2018 otras 600.

Lea también: ¿Qué es el tsunami plateado que amenaza a millones

de empleos en el mundo?

La firma exporta todos sus servicios en inglés, francés, alemán,

italiano y español a Estados Unidos y Europa. Por ahora mantendrán
su operación en Bogotá, pero no descartan a futuro abrir en otras
regiones del país.

Por ahora, los empresarios quieren continuar consolidando al país como

un eje competitivo, en el que están dadas las condiciones para que el
sector se siga desarrollando.

https://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/tercerizacion-de-servicios-en-
colombia-2017/246830

BPO, conocido en inglés como Business Process Outsourcing, surgió como una opción que tienen
las compañías al contratar entidades para que les organicen y manejen procesos de negocios con el
objetivo no solo de reducir costos sino de ser más eficientes en sus operaciones.

Este crecimiento de la subcontratación de servicios en el país, se ha visto reflejado durante los

últimos años al permitir que Colombia pasara de ocupar la posición 43 en el escalafón del estudio
Global Services Location Index, a la casilla 20 en la edición 2016 según lo informa Invest in
Bogotá.

Dentro de esos procesos que las entidades tercerizan, se encuentra la contabilidad, la gestión de
nómina y la atención a los clientes; siendo este último el que más ha tenido relevancia debido a la
dinámica del modelo que se ha decidido seguir, haciendo énfasis en las empresas que lo ofrecen
frente a la competencia a nivel mundial.

Pero, ¿cómo se ha ido consolidando el BPO? Hoy en día este es referente de uno de los principales
exportadores de servicios, teniendo como uno de sus mayores atractivos los contact center en
diferentes idiomas. De esta manera, algunas empresas nacionales y multinacionales como
Convergys, se destacan por su servicio de calidad y las opciones para progresar que ofrecen.

“Estamos en todo el mundo dándonos a conocer no solo por la ayuda que entregamos al brindar
empleo, sino por las oportunidades de crecimiento. El ambiente laboral y el trabajo que tenemos lo
hacemos para que no solo sea temporal; queremos que las personas empiecen a crear una carrera”.
Afirma Allan Vásquez Sanabria, director de sede de Convergys.

Mediante esta evolución se ha demostrado que el sector BPO en Colombia ofrece para
inversionistas una gran oportunidad en el desarrollo de proyectos que promuevan la expansión del
mercado local y la disponibilidad para proveer servicios que compitan en cada uno de los
continentes. “Los inversionistas ven día a día que el sector se mueve no solo con países europeos y
con Estados Unidos, regiones como Chile, Argentina, Ecuador y Perú, también quieren adquirir este
negocio, siendo Colombia el puente entre Suramérica y Norteamérica. En el caso de Colombia,
BPO generó el año pasado más de 240.000 empleos representando en Bogotá el 45 por ciento del
negocio”. Comenta Vásquez Sanabria.

En ese sentido, el territorio nacional atraviesa uno de los mejores momentos para seguir creciendo y
aportando en un campo que cuenta con calidad en cuanto a talento humano y lenguaje, pues según
estudios de Fedesarrollo, tan solo en la capital se concentra el 71 por ciento de la fuerza laboral
bilingüe.

https://www.eltiempo.com/vida/educacion/bpo-el-sector-que-sigue-expandiendose-en-el-pais-
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