CASO PRACTICO UNIDAD 3

HARVEI NOEL OCAMPO BUITRAGO

ALUMNO

DAVID ANDRES SUAREZ

PROFESOR

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

ADMINISTRACION Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
NOVIEMBRE 2019
 INTRODUCCIÓN

Para estar en la vanguardia de los tiempos modernos y cambiantes, así mismo como de cada
uno de los consumidores, en tiempos de gran auge y permanentes cambios tecnológicos; se
hace vital el contar con una herramienta que nos permita interactuar de diversas formas y
ambientes con cada individuo de nuestro ecosistema empresarial, para ser más eficientes y
eficaces en cada proceso de la compañía, siempre encaminado hacia la consecución de
objetivos.

En este escenario es donde toma mayor relevancia contar con un CRM, que sea capaz de
suplir y beneficiar de la mejor manera cada tipo de empresa y las necesidades de cada
cliente.
 OBJETIVOS

Estar en la capacidad de implementar un CRM, eficiente y rentable, que nos permita

evolucionar nuestra forma de interactuar con cada cliente, obteniendo información
relevante y clara; que nos permita una relación simple, constante y permanente con nuestros
consumidores y con un enfoque directo hacia el cumplimiento de metas y crecimiento de
las mismas.
 CASO PRACTICO

Enunciado

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a
mejorar las relaciones con sus clientes.

Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios
fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron
que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por
lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en
pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión,
ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector.
Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la
correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el
único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso
de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les
indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados,
así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el
consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de
acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del
nuevo software CRM que pretendían adquirir.

Actividad:

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

Respuesta:

Encontrar un CRM acorde a sus necesidades, que le permitiera integrar cada uno de sus
participantes, en el cual también se pueda aprovechar el sistema tecnológico ya
implementado pero que no ha logrado ser eficaz en la búsqueda de soluciones y
aprovechamiento del mismo.

Mantener en sintonía a cada miembro del equipo mediante capacitaciones por parte del
consultor de CRM ya que este las ofrece, para que fluyan con mayor agilidad informes de
procesos, Stock de inventarios, informes de ventas, cotizaciones y un sin fín de operaciones
que en este momento se están elaborando de manera precaria y poco eficiente, lo que sin
duda afectara la capacidad de toma de decisiones y mejora de las estrategias, en tiempos
más acordes a las necesidades de sus clientes actuales, lo que les dara una diferencia
competitiva con sus competidores ya que como se aprecia, se encuentran en una tónica más
contemplativa que propositiva.

CONCLUSION:

Es importante para toda compañía competitiva mantenerse actualizada en sistemas y

tecnologías, esta es la era de la inmediatez y de las respuestas oportunas, eso es lo que
buscan los clientes y por qué no, compañías inversoras que buscan alternativas para generar
mejores ingresos. El contar con un CRM se traduce en una ventaja significativa y genera
oportunidades de mejora constantes en los procesos corporativos.
 Referencias

Biblioteca Uniasturias 2019.

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf1.pdf
https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf2.pdf
https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf3.pdf