Paco Marín :: Pinkprints :: RESUSUM GESTIÓN

Prontuario para estimar el precio de un fijo mensual de servicios

Basado en reflexiones públicas y experiencias propias con clientes de comunicación, tecnologías, distribución y retail.

Cómo plantear un ‘fee’ de servicios en 15 (no todos sencillos) pasos

Paso 1: Establecer un coste por hora inicial para cada trabajador o capacitación implicada en el servicio (basado
en salario bruto, tributos incluidos) y, aparte, el coste imputable al puesto (espacio/coste m2)
y a los recursos básicos aplicables (conectividad, luz, equipos, software, consumibles...)
Paso 2: Consensuar el servicio con el Cliente: identificar a los interlocutores, especificar el tipo de
trabajo que se desarrollará de manera habitual y cuáles serán los objetivos (del ‘fee’) periódicos a cumplir.
(p.e.: responsables autorizados, volumen de trabajo mensual, calendario/periodicidad de entregas...)
Paso 3: Delimitar tareas y responsabilidades: qué hace el cliente y qué el proveedor, cuándo y en qué orden,
con qué tiempo de respuesta, para cumplir con el servicio y sus objetivos en los plazos marcados.
Paso 4: Acotar los niveles de dedicación: si el cliente pide informes, atención constante o disponibilidad vía móvil,
esas horas a dedicar pueden coincidir o no con las horas en las que el equipo está trabajando para el cliente,
donde la disponibilidad sí está incluida en el ‘fee’. (p.e.: establecer revisiones periódicas, establecer el canal
o medio de contacto, incluir en el ‘fee’ una persona de contacto o crear un ‘fee’ de atención independiente...)
Paso 5: Definir indicadores de servicio, con cuestionarios a resolver por el equipo, que le permitan discriminar
sus horas productivas de las improductivas; diferenciar entre horas organizativas, creativas y ejecutivas;
medir su capacidad de respuesta (actuaciones diarias, calidades y plazos) y anticipar, según experiencias
anteriores, el nivel de compromiso del cliente con el ‘fee’ (volumen de encargos semanales, calidad de
información recibida, validez de los materiales recibidos, tiempo de respuesta exigible)
(p.e.: para la información entregada por el cliente -suficiente/insuficiente, organizada/desordenada,
enfocada/dispersa, clara/confusa, concisa/excesiva, puntual/demorada...)
Paso 6: Redefinir el coste/hora con el equipo: tipos de horas implicadas, tiempo requerido para cada encargo o
tarea, recursos a emplear y costes en los que incurrir para realizarlo. Valorar también aspectos imprevistos
que puedan surgir. (p.e.: búsqueda o complemento de la información, adecuación/conversión de materiales
entregados por el cliente, gestiones vinculadas al servicio pero ajenas a lo contratado...)
Paso 7: Medir el coste de oportunidad, estimando el montante fijo de horas/mes que se va a ofrecer a cambio
de desatender a otros clientes, encargos o tareas, ya sean potenciales o asumidos previamente.
Paso 8: Prever márgenes asumibles de ‘EXTRAdedicación/INFRAdedicación’ (±%). En ese rango porcentual, si
se hacen horas de más no se cobran y si se hacen menos horas de las establecidas no se dejan de facturar.
Paso 9: Prever el coste/hora de la ‘EXTRAdedicación’ (horas por encima del margen). Las horas ‘extra’ o de más
se negociarán partiendo de un precio superior al fijado para el ‘fee’ e inferior al de un encargo puntual.
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Paso 10: Prever alternativas a la ‘INFRAdedicación’ (por debajo del margen). Como las horas de menos podrían ser
protestadas y quedarse sin facturar, prever la inclusión de ‘metas volantes’. Así se anticipa y justifica
una posible infradedicación propia debida, a su vez, a una infradedicación ajena, por incapacidad o
imprevisión del cliente respecto a la dinámica de trabajo. Esto permite revisar las previsiones de facturación
de la empresa (asumiendo otros trabajos) y actuar sobre el volumen de encargos a recibir del cliente
(detectando necesidades, promoviendo encargos o renegociando el ‘fee’ a la baja antes de perderlo).
Paso 11: Calcular precio/hora definitivo en base a la fórmula PCV: Precio=Coste+Valor
· Coste = coste de hora inicial, coste redefinido o coste de oportunidad
· Valor = pluses de exclusividad, de capacidad de respuesta, de reinversión, márgen de beneficio,
incentivos, recompensas...
Paso 12: Presupuestar el importe del ‘fee’ de servicios estipulando:
· precio por un volumen de horas mensual determinado
· para realizar el tipo de trabajos especificados
· con los recursos, interlocutores y personas estipulados
· y en los plazos previstos para cada tipo de encargo
· que permitan cumplir con los objetivos pactados de recepción y entrega
· asumiendo ambas partes el margen de extradedicación/infradedicación.
Paso 13: Especificar los servicios NO incluidos: EXTRAS que supongan un coste aparte.
(p.e.: visitas del comercial incluidas, desplazamiento de un técnico NO incluido,
contratación de otros proveedores externos...)
Paso 14: Aprobado el presupuesto llevarlo a contrato que ratifique el acuerdo y los detalles del servicio.
Paso 15: Comunicar el contenido del acuerdo a todos los implicados para que asuman su cumplimiento.
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