УДК316.

7
ББК 60.54
П26
Рецензенты: профессор И.А. Никанорова (Дипломатическая академия МИД
России)
профессор Л. М. Федорова (Всероссийский заочный финансово-
экономический институт)
Персикова Т.Н.
П26
Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. -
М.: Логос, 2002. - 224 с.
ISBN 5-94010-186-0
Рассмотрены вопросы межкультурной коммуникации в многонациональной
деловой среде. Впервые в отечественной учебной литературе представлен наиболее
полный анализ всех аспектов корпоративной культуры: истории, уровней, факторов,
влияющих на ее становление, стадий формирования и поддержания, типологии. Особое внимание уделено
анализу процесса вхождения в новую корпоративную культуру, что актуально для специалистов. начинающих
работать в иностранных компаниях и фирмах.
Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Лингвистика и
межкультурная коммуникация». Может использоваться в учебном процессе по направлениям и специальностям
вузов в области иностранных языков, социологии. психологии, менеджмента. Представляет интерес для
руководителей и специалистов предприятий и организаций с многонациональной деловой средой.
ББК 60.54
ISBN 5-94010-186-0
© Персикова Т.Н., 2002
© «Логос», 2002
оглавление
Предисловие....................................... 5
Часть 1. Основы организационной и межкультурной коммуникации................ 9
Глава 1. Организационная коммуникация....................................... 10
1. Коммуникация как процесс и ее составляющие ...........................10
2. Организационная коммуникация ...................................................14
3. Коммуникация как культурно обусловленный процесс ............... 25
Глава 2. Межкультурная коммуникация .........................................35
1. Классификации культур .................................................................35
2. Различные аспекты межкультурной коммуникации .....................53
Выводы ...................................................63
Часть II. Корпоративная культура ......................... 65
Глава 1. Культура, организация, корпоративная культура ......... 68
1. Основные термины и понятия ...................................................... 68
2. История возникновения понятия корпоративной культуры ........ 73
3. Причины научного интереса к корпоративной культуре............. 77
4. Основные атрибуты корпоративной (организационной) культуры ...................79
5. Поиск определения корпоративной культуры.............................. 83
Глава 2. Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации.... 90
1. Роль основателей организации в формировании корпоративной
культуры............................................................... 90
2. Факторы, способствующие поддержанию корпоративной
культуры ........................................................................................97
Глава 3. Группы, доминирующая культура и субкультуры в организации. Уровни корпоративной
культуры ......... 112
1. Основные термины и понятия ..................................................... 112
2. Эффективность работы группы и конформизм .......................... 113
3. Доминирующая культура и субкультуры. Типы субкультур..... 115
4. Уровни корпоративной культуры ................................................ 118
Глава 4. Типология корпоративных культур ...............................128
1. Классификация Дила и Кеннеди................................................. 128
2. Классификация Тромпенаарса..................................................... 130
 2

Глава 5. Сильная корпоративная культура и ее роль в успехе компании...........................................................

140
1. Характеристики сильной корпоративной культуры ....................140
2. Связь корпоративной культуры с успешной деятельностью организации .....................................142
3. Изменение корпоративной культуры........................................... 144
Выводы ...............................................................................................148
Часть III. Межкультурная коммуникация в многонациональных корпорациях .........................................152
Глава 1. Многонациональные корпорации в современном мире....155
1. Культурное разнообразие МНК ................................................. 155
2. Типология многонациональных корпораций ...............................160
3. Что необходимо для успешной деятельности в современном многокультурном
мире? ......................................168
Глава 2. Корпоративная и национальная культуры МНК на внешнем и внутреннем уровнях ................... 171
1. Внешняя адаптация МНК ........................................................... 171
2. Взаимное влияние корпоративной культуры МНК и национальной культуры принимающей
страны .......................178
3. Внутренняя интеграция МНК.....................................................180
Глава 3. Подготовка сотрудников МНК к успешной деятельности в рамках иной национальной
культуры .................187
1. Изучение культуры — основа развития межкультурной компетенции..,..............................................,.,... .
187
2. Синергические навыки, необходимые для успешной деятельности международного
руководителя .............................. 191
3. Методы облегчения процесса аккультурации при поступлении на работу в
МНК ...........................................193
4. Стадии отбора и подготовки сотрудников
для работы в зарубежных филиалах МНК................................ 198
Выводы ..............................................................................................205
Заключение....................................................................................... 207
Основные термины и понятия...............................................,..,., ...210
Список использованной литературы ..............................................217

Предисловие
Сегодня никто не станет подвергать сомнению факт политической, экономической и культурной
интеграции, происходящей в процессе глобализации в современном мире. Страны и народы активно
сотрудничают и взаимодействуют во всех сферах жизни, будь то политика, экономика или культура, на разных
уровнях — от личного общения до международных встреч, используя последние достижения информационных
технологий (телевизионные мосты, компьютерные сети, Интернет). Кто-то однажды сказал, что в некотором
роде вся наша жизнь есть опыт межкультурного общения.
Процесс глобализации, охвативший сегодня все сферы жизни во всем мире, не оставил в стороне и
Россию. Мы сотрудничаем в международных политических, экономических и профессиональных организациях,
участвуем в международных форумах и конференциях, работаем в многонациональных компаниях,
обмениваемся опытом в производственной и профессиональной сферах, пишем друзьям письма по электронной
почте, наши студенты обучаются за рубежом, российские туристы путешествуют по всему миру.
Чтобы поддерживать эти разнообразные и многоуровневые контакты, сегодня многие в России (от
школьников до дипломированных специалистов) занимаются изучением английского языка, поскольку именно
этот язык наиболее активно используется в международном общении. Начав изучать любой иностранный язык,
обучаемые достаточно быстро убеждаются в том, что помимо чисто лингвистических норм и правил (фонетики,
грамматики, синтаксиса) им приходится усваивать нормы и правила иноязычной культуры.
Понятие «культура» необходимо для восприятия поведения людей в целом, во всем мире и внутри
отдельно взятой страны.
Представление о том, что такое культура, уходит корнями в такие науки, кгк социология, психология,
антропология, исследующие человеческое поведение и взаимосвязь между человеком и его поступками, с одной
стороны, и между человеком и окружающей средой (социальной, географической, культурной,
производственной и т.д.) - с другой.
В сущности, культура или культурное окружение людей представляет собой способ приспособления к
существующей физической и биологической среде. Обычаи, традиции, общепринятые нормы поведения,
 3

необходимые для выживания и развития, передаются в каждом народе из поколения в поколение. Со временем
люди уже не отдают себе отчета в происхождении того кладезя мудрости, которым они владеют, и последующие
поколения воспринимают унаследованную «правду о жизни» как нечто само собой разумеющееся, как данное,
как непоколебимую истину.
Общество создает свои табу и ценности, приучая людей отличать поощряемые им нормы поведения от
нерекомендуемых или запрещенных. Культура влияет и сама находится под влиянием любого проявления
человеческой жизнедеятельности. Люди вырастают и воспитываются в обществе, руководствуясь его здравым
смыслом, и культурно запрограммированный мозг индивида обычно блокирует (не принимает), игнорирует то,
что противоречит принятой и признанной в данном обществе «правде» жизни. Культура облегчает жизнь,
предоставляя готовые решения проблем, устанавливая модели взаимоотношений и пути сохранения единства
нации, группы, организации и т. д.
Благодаря полученному опыту межкультурного общения мы смотрим на мир шире и терпимее относимся
к культурному своеобразию других людей. А если это сопровождается теоретическим изучением феномена
культуры, мы не только получаем представление о тем, как улучшить взаимоотношения с людьми, но реально
осознаем воздействие собственной культуры на нас, наше мировосприятие и поведение. Культурное воспитание
может не только свести к минимуму культурный шок и увеличить опыт межкультурного общения, но и
способствовать профессиональному росту и эффективности организации в целом. Культурная чуткость должна
научить нас тому, что культура и поведение - это понятия относительные, а следовательно, мы должны быть
менее категоричными и более терпимыми в человеческих взаимоотношениях.
Как следует из анализа зарубежных публикаций, посвященных теории организации, в прошлом многие
исследователи воспринимали культурные различия как барьер, мешающий общению и совместной
деятельности. Сегодня же руководители крупнейших корпораций, достигших успеха в своей области, признают,
что если разумно и правильно использовать культурные различия, они превращаются в источники
дополнительных возможностей.
Корпоративная (или организационная) культура как одна из форм проявления культуры общества
создается и действует по тем же законам, что и любая другая социальная культура, но отличается своими
особенностями. Понятие корпоративной культуры достаточно ново для России, хотя уже давно и активно
исследуется за рубежом. Но сегодня и мы, будучи частью «глобальной деревни» и активно участвуя во всех
сферах ее жизнедеятельности, должны уметь управлять процессами, происходящими в многонациональных
организациях, должны осознавать влияние национальной и корпоративной культуры на поведение человека и
уметь применять полученные знания и навыки для достижения наилучших результатов своей деятельности. Эти
и некоторые другие вопросы рассматриваются в данной книге.
Книга состоит из трех частей. В части 1 вводятся основные понятия межкультурной коммуникации,
необходимые для изучения корпоративной культуры. Автор знакомит читателя с процессом коммуникации,
выделяя те его составляющие, которые определяются национальной культурой; дает определение таким
явлениям, как этноцентризм и культурные стереотипы, которые часто выступают серьезным препятствием на
пути к межкультурному общению. Значительное внимание уделяется различным видам организационной
коммуникации (таким, как устная и письменная, формальная и неформальная, горизонтальная и вертикальная,
личная и производственная). В этой части представлены основные параметры, по которым можно
характеризовать любую культуру, и две классификации культур, по Э. Холлу и Г. Хофштеде, которые, с точки
зрения автора, наиболее полно отражают культурное многообразие мира и помогают выработать необходимые
представления о правилах межкультурного взаимодействия.
Часть II книги посвящена корпоративной культуре. Здесь рассматриваются история возникновения
понятия «корпоративная культура», ее формирование и различные способы поддержания корпоративной
культуры в организации, процесс аккультурации новых членов организации и усвоение ими норм корпоративной
культуры, сосуществование в организации доминирующей культуры и субкультур. В этой части приводятся
классификации уровней корпоративной культуры, созданные различными исследователями данного вопроса,
такими как Э. Шейн, Т. Дил и А. Кеннеди, X. Трайс иДж. Бейер, а также классификация корпоративных культур
Ф. Тромпенаарса. Отдельно рассматривается роль сильной корпоративной культуры в успешной деятельности
компании.
Последняя часть III книги посвящена вопросам межкультурной коммуникации в многонациональных
корпорациях (МНК). Автор выделяет различные типы многонациональных организаций в зависимости от того,
как в их корпоративной культуре решается вопрос многокультурности. Здесь же рассматривается взаимное
влияние корпоративной и национальной культур как на внешнем, так и на внутреннем уровне
жизнедеятельности МНК. Отдельно анализируется вопрос подготовки менеджеров МНК для успешной работы в
рамках иной национальной культуры.
При работе над книгой использован большой фактический материал, но, как видно из списка
использованной литературы, в основном он заимствован из зарубежных источников, поскольку вопросы
 4

корпоративной культуры давно и успешно изучаются за рубежом (в частности, в США) и лишь в последние годы
стали интересовать российских исследователей. Все материалы были прочитаны автором в оригинале, поэтому
цитаты из зарубежных источников, приведенные в данной книге, даются в переводе автора. Многие термины в
книге представлены в нескольких вариантах, поскольку пока не закреплены в русском языке.
В связи с тем что в 1996 г. Министерство высшего и профессионального образования Российской
Федерации утвердило новую специальность «Лингвистика и межкультурная коммуникация» [26), многие вузы
сегодня занимаются разработкой программ и подготовкой материалов для обучения специалистов в данной
области. Поскольку в нашей стране пока недостаточно литературы по этой специальности, данная книга может
восполнить один из пробелов, в частности по межкультурной коммуникации в рамках корпоративной культуры.

Часть 1. Основы организационной и межкультурной коммуникации

Сегодня в России открыли свои представительства и стали активно работать на российском рынке
различные крупные многонациональные корпорации: Proktor & Gamble, Siemens, IBM, McDonald's, Mars и др.
Российские специалисты, приступая к работе в подобных организациях, неожиданно для себя сталкиваются с
рядом необъяснимых и казалось бы неразрешимых проблем: даже достаточно хорошо владея рабочим языком
организации, как правило английским, в процессе общения с сотрудниками и менеджерами, представляющими
почти весь национальный спектр мира, российские специалисты испытывают дополнительные проблемы и
трудности, проистекающие из особенностей межкультурного общения. И порой лишь целенаправленные
тренинги под руководством специалистов в области межкультурной коммуникации и корпоративной культуры
позволяют разобраться в причинах возникающих сложностей и не только найти выход из сложившихся
проблемных ситуаций, но и предотвратить их в будущем.
Прежде чем ответить на вопрос, в чем заключается своеобразие межкультурного общения в
многонациональных корпорациях, как избежать трудностей и достичь успеха в межкультурной коммуникации,
необходимо уяснить, что же такое коммуникация в целом и организационная коммуникация в частности, как
влияет культурная (или национальная) принадлежность участников коммуникации на ее результат, какие законы
управляют процессом межкультурного общения и по каким параметрам можно сравнить и сопоставить
многочисленные культуры мира.

Глава 1. Организационная коммуникация

1. Коммуникация как процесс и ее составляющие
Восприятие. Представления. Ценности. Физический механизм восприятия един для всех человеческих
существ: органы чувств/восприятия (уши, глаза, нос) подают сигнал через нервную систему в мозг, где
происходит его идентификация и интерпретация. Если первая фаза этого процесса у всех людей одинакова
(звуковые волны, зрительные или слуховые образы поступают в мозг по одним и тем же каналам), то процесс
идентификации и интерпретации полученных ощущений определяется культурой. Хотя восприятие
окружающего мира происходит в мозгу отдельно взятого индивида, именно культура определяет то, как он
оценивает и интерпретирует полученную информацию.
Это не означает, что все представители одной культуры абсолютно одинаково воспринимают мир: в
рамках одной культуры можно встретить большой спектр различий. Но культура определяет нашу субъективную
реальность и, следовательно, существует прямая зависимость между культурой, восприятием и поведением.
Поведение - наша реакция на восприятие окружающего мира - есть нечто приобретенное и культурно
обусловленное. Каждая культура дает свое представление об окружающем мире. И лишь понимая представления
других, мы способны общаться с ними и понимать их и свое поведение.
Представления - очень важный фактор межкультурного общения, так как они влияют не только на наше
сознание,
10
но и подсознание. Система представлений формируется в человеке по мере его развития (взросления) в
рамках родной культуры. В детстве мы еще не готовы к тому, чтобы подвергать сомнению социальные нормы:
мы воспринимаем их как готовые подсказки о том, как жить и общаться с членами нашего общества.
Постепенно воспитанные культурные представления о мире и ценности (закрепленные убеждения о
предпочтении одного представления по отношению к другим) становятся неотъемлемой частью каждого
человека.
Усвоенные ценности мы используем (сознательно или бессознательно) как набор стандартов или
оценочных критериев для управления своими поступками, выработки отношений к соответствующим объектам
и ситуациям, оправдания своих и чужих поступков и отношений, формирования морально-этических суждений
о себе и других, сравнения себя с другими. Следовательно, ценности являются социальными критериями,
которые обусловливают культурные нормы нашего общества и от которых в значительной степени зависит наше
 5

поведение. Они определяют, что хорошо или плохо, правильно или неправильно, как должно и как не должно
быть, что полезно и что бесполезно, как принято и как не принято поступать.
Составляющие процесса коммуникации. Анализ среднестатистического рабочего дня руководителя
показывает [133], что около 85% рабочего времени у него уходит на говорение, слушание, переписку, т. е. на
общение или коммуникацию. Процесс коммуникации - это динамичный обмен идеями, мнениями, знаниями и
информацией между людьми, происходящий на различных уровнях: формальном или неформальном,
интеллектуальном или эмоциональном. И несмотря на технологические достижения в области спутниковой
связи, жизнь каждый день требует от нас умения общаться друг с другом на межличностном уровне. Чтобы
такое общение было эффективным, нам необходимо преодолеть языковой барьер и избавиться от стереотипов.
Коммуникация - это процесс кругового взаимодействия, который включает в себя отправителя
информации, получателя ее и само сообщение. В процессе коммуникации между людьми как отправитель, так и
получатель может быть представлен одним человеком или группой людей. Сообщение передает смысл не только
самим своим содержанием, но и с помощью того средства или символа, который использовался для его
передачи. Обладая способностью создавать различные символы, люди могут передавать сообщения вербальным
(с помощью слов) и невербальным путем (картинки, графики, статистические данные, мимика, жесты и т.д.).
Люди - разносторонние участники этого процесса, они могут общаться с природой, животными и с себе
подобными. Способность человечества к общению находит свое выражение в различных проявлениях: от
дымовых сигналов и звуков барабанов до телевидения и спутников. Постоянно развиваясь, человечество
изобретает все новые и более совершенные средства связи, достаточно упомянуть достижения лишь последних
десятилетий: факс, пейджер, мобильный телефон, интернет. Но как бы далеко ни уходили люди в своем
развитии, основные составляющие процесса коммуникации остаются неизменными: отправитель информации,
ее получатель и сама информация.
Как отправитель, так и получатель сообщения имеют уникальный индивидуальный жизненный опыт, на
формирование которого влияет семья, образование, культурная, религиозная и общественная среда и т.д., и
благодаря которому происходит восприятие мира каждой отдельной личностью. От индивидуального
мировосприятия зависит, как человек понимает и систематизирует полученную информацию. Каждый человек
постигает все избирательно, определяя для себя, что важно, а чем можно пренебречь, что соответствует его
представлению о мире, а что нет. Поэтому, когда два человека получают одну и ту же информацию, они всегда
воспринимают и понимают ее по-разному, извлекая из нее разный смысл.
Помимо того что отправитель информации целенаправленно посылает некое сообщение (как на
вербальном, так и на невербальном уровне), дополнительная информация поступает через неосознанное
(ненамеренное и неумышленное) поведение отправителя. Иными словами, коммуникация на любом уровне
представляет собой многоплановый комплекс: она использует язык, а наряду с ним «безмолвный язык» (silent
language), который включает в себя интонацию, жесты, выражение лица, положение тела, взгляд, расстояние
между собеседниками и т. д.
Человеку, который общается и действует в мультикультурном окружении, необходимо всегда помнить, что
значимым является лишь то сообщение, которое было получено, а не то, которое было отправлено. Даже для
двух представителей одной культуры в силу индивидуальности восприятия, основанной на уникальном
жизненном опыте, сообщения, полученные из одного источника, не будут идентичны. Нетрудно представить,
насколько они будут различны для представителей разных культур.
Слушание и процесс коммуникации. Слушание — одно из коммуникативных умений, наиболее
необходимое при общении и в то же время наименее осознанно выступающее в качестве предмета обучения.
Слушание представляет собой сложную деятельность. Человек в среднем произносит в день 12 000
предложений со скоростью 150 слов в минуту, в то время как мозг может воспринять около 400 слов в минуту.
Чем же мы заполняем образовавшуюся брешь? Как правило, ничем. Мы просто скучаем. Хороший же слушатель
редко скучает. Он использует неизрасходованный запас мозговой деятельности на то, чтобы, прослушав все
сообщение, проанализировать дополнительную информацию, стоящую за словами.
Слушание имеет разное значение для разных людей. Даже для одного и того же человека в разных
ситуациях оно может иметь разные значения. Рассмотрим наиболее распространенные типы поведения людей в
процессе слушания.
Слышать не означает слушать. Слышать значит обладать слухом — физиологической способностью
воспринимать звуковые волны и передавать информацию мозгу. Способность слышать - это лишь первый шаг в
процессе слушания.
Слушание как сбор информации. Это одна из форм слушания, целью которой является восприятие
констатируемых фактов. Сбор информации не предполагает интерпретации фактов или анализа источника
информации.
Циничное (или оборонительное) слушание. Подобный вид деятельности основывается на предположении,
что весь процесс коммуникации направлен на «одурачивание» слушателя говорящим.
 6

Наступательное (или атакующее) слушание. Это попытка слушающего поймать в ловушку или сбить с
толку говорящего с помощью его собственных слов. Так, адвокат, слушая свидетеля, пытается выявить
несоответствия, недомолвки, противоречия.
Вежливое слушание. Этот вид слушания нацелен на соблюдение минимума светских требований. Многие
люди не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить, мысленно репетируя свои высказывания. Они говорят
не друг с другом, а друг для друга.
Активное слушание. Такой вид деятельности предполагает, что у слушателя есть четкие обязанности: он
стремится к полному и точному пониманию сказанного, к сопереживанию и соучастию.
Наше обычное слушание должно быть всегда активным, но это, к сожалению, случается редко. Этому
процессу мы отдаем частичку себя. Невозможно быть активным слушателем, не соучаствуя в разговоре
эмоционально. Слушание демонстрирует такое уважение и заботу, которые не могут выразить слова. Оно
предоставляет говорящему обратную связь о том, удалось ему или нет передать свое сообщение и добиться
понимания. Тем самым слушатель контролирует необходимость последующих сообщений, которые могут быть
посланы или нет.
2. Организационная коммуникация
В зависимости от контекста, в котором происходит процесс коммуникации, а также от числа участников
этого процесса различают межличностную коммуникацию, общение в малой группе, публичную, массовую,
международную коммуникацию и т. д. Наш интерес ограничивается организационной коммуникацией - обменом
сообщениями для достижения понимания внутри организации, между организациями, а также между
организацией и окружающим миром. Организационная коммуникация проявляется на индивидуальном уровне
(начальник - подчиненный или отдельные сотрудники), групповом (совещание отдела или рабочей группы),
публичном (речи руководителей высшего звена), массовом (пресс-релизы компании, представление новой
продукции на конференциях, по телевидению и т. д.).
Организационная коммуникация, охватывая отправленные и полученные сообщения внутри формальных
и неформальных групп в организации, усложняется по мере развития и усложнения структуры организации,
включая в себя такие разнообразные виды деятельности, как отдача приказов и директив, консультации рабочих,
собеседование с новыми сотрудниками, оценка работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ
проблем, разрешение конфликтов, создание рабочих групп и руководство ими. Одним словом, организационная
коммуникация распространяется на все сферы деятельности компании.
Организационная коммуникация оказывает серьезное влияние на выполнение задач, стоящих перед
организацией, и мотивацию ее служащих. Исследование, проведенное И. Ханна (цит. по [42]), выявило 11
наиболее уязвимых элементов общения, на которые следует обращать особое внимание:
– слушание;
– побуждение служащих к труду, развитие мотивации;
– отдача приказов и распоряжений;
– делегирование ответственности;
– групповое решение проблем;
– разрешение межличностных конфликтов, обид и недовольства;
– личные беседы;
– использование неформальной коммуникации;
– официальные презентации;
– ведение заседаний;
– переговоры и договоренности об условиях.
Виды и методы организационной коммуникации. В обмене информационными потоками основная
доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация -письма, меморандумы, отчеты и т.
д.- представлена довольно активно. Помимо вербальной коммуникации существует и невербальная, примерами
которой являются единый цвет, используемый в логотипе компании и в окраске стен ее офисов, графическое
изображение или символ названия компании, ее торговая марка или аббревиатура - нечто легко узнаваемое и
ассоциируемое с данной компанией. К невербальной коммуникации относятся такие средства общения на
межличностном уровне, как жесты, мимика, расстояние между собеседниками, паузы в речи и т. д. В компании к
ней же можно также отнести планировку (дизайн) рабочих помещений и офисов (в частности, степень
открытости офисного пространства), «плотность» сотрудников в помещении, освещенность, техническую
оснащенность, доступ к рабочему месту.
Исследования подтвердили прямую зависимость между человеческими отношениями и «географией»
рабочего пространства [42]: «плотно заселенные» офисы могут создать больше дружественных связей между
людьми, так как люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются, но они же могут спровоцировать
больше конфликтов или создать ощущение отсутствия или недостатка индивидуального пространства.
 7

Например, русские специалисты, поступающие на работу в крупные многонациональные корпорации (зачастую

построенные по американским организационным принципам), порой испытывают психологический дискомфорт
из-за необходимости работать в огромных офисах, разделенных лишь тонкими перегородками ниже
человеческого роста. Каждый сотрудник слышит не только служебные телефонные разговоры сотрудников
данного офиса (наверное, все замечали, что человек, говорящий по междугородному телефону, и к тому же на
иностранном языке, невольно повышает голос, «чтобы его лучше поняли»), но и деловые, и личные, смех,
кашель, чихание. Кто-то любит насвистывать или напевать, обдумывая серьезную проблему, что также не всегда
радует близко сидящих коллег [128].
К раздражающим факторам на работе, выявленным на основании проведенного в Германии опроса
общественного мнения, относятся (цит. по [24]):
–запахи, например одеколона, пота, табачного дыма и пищи;
– грязные кофейные чашки;
– коллеги, не снимающие трубку, когда звонит телефон;
– частные разговоры;
– регулярно опаздывающие сотрудники;
– беспорядок на рабочем столе;
– коллеги, которые ходят есть в самое неподходящее время;
– льстящие начальнику сотрудники;
– коллеги, постоянно напоминающие о том, что они задерживаются на работе;
– сотрудники, которые никогда не нуждаются даже в небольшом перерыве.
Работники, которым не нравится их рабочее пространство, предпочитают покидать его при малейшем
удобном случае (например, во время небольших перерывов на чай/кофе) и не размещают в нем личных и
дорогих предметов (фотографий семьи, талисманов, сувениров).
Можно выделить еще два вида организационной коммуникации: формальную, которая одобрена
организацией и вызвана ее потребностями, связана с производством и производительностью, со всеми сферами
ее деловой активности, и неформальную, которая вызвана социальными потребностями и ориентирована не на
организацию в целом, а на отдельных ее членов.
Формальная коммуникация - это основные каналы организационного общения, по которым поступает вся
информация, имеющая отношение к деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри
организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической лестнице, рабочая информация,
поступающая по компьютерным сетям, а также входящая и исходящая документация.
Неформальная коммуникация - это личная коммуникация. Здесь нет четких каналов или моделей. Она
очень сложна по своей структуре и обычно содержит не меньше информации, чем формальные виды
организационной коммуникации.
Организационную коммуникацию можно рассматривать очень узко как сообщения, направляемые одним
членом организации другому по тому или иному каналу связи. Но в более широком смысле слова это составная
часть самой организации (коммуникация и есть организация): она по сути дела определяет и формирует
организацию, ее подразделения и функции, ведь организация - не просто некая структура, стоящая в стороне от
своих членов, а продукт их взаимодействия.
На каждом уровне коммуникации в организации (формальном, неформальном) .предпочтение отдается
разным методам: так, при формальной коммуникации в большей степени используются официальные формы
письменного общения (меморандумы, отчеты, деловые письма и т. д.), чем личные встречи и разговоры, которые
чаще применяются при неформальной коммуникации. При этом во многих компаниях действует жесткое
правило: копии официальных писем или меморандумов отправляются непосредственно руководителям как
отправителя, так и получателя.
В организации задействованы различные коммуникативные сети. Под сетью подразумевают каналы, по
которым передаются сообщения: личные, телефонные, неофициальные меморандумы и официальные отчеты. В
последнее время почти вся информация в компаниях передается через компьютерную сеть и такие средства
связи, как электронная почта или система внутренней электронной связи (СС таИ). Коммуникативные сети
могут быть построены по-разному: в виде круга или цепочки, в форме буквы Х или звезды, либо в виде
многоканальной схемы.
Горизонтальная и вертикальная коммуникация. С точки зрения направления движения различают
вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуникацию (формальные, узаконенные
иерархической структурой организации каналы). При производственном общении большая часть
информационных потоков направлена сверху вниз и соответствует иерархической структуре организации (от
высшего административного состава к исполнителям). Это связано с тем, что большинство сообщений
(инструкции, приказы и т. д.) рождаются на верхнем уровне организационной пирамиды и доводятся до
сведения нижних уровней. Но сегодня все больше руководителей различных компаний испытывают потребность
 8

в получении сообщений снизу, содержащих как фактическую информацию о состоянии дел, так и оценочную,
выражающую отношение рабочих к производственным процессам и распоряжениям руководства.
Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших уровней иерархической
структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с
сопровождающими объяснениями задач, целей и методов исполнения, а также оценка работы подчиненных и
попытка стимулировать их мотивацию.
К проблемам данного вида коммуникации можно отнести следующие:
Исполнители и руководители часто говорят на разных языках (в прямом и переносном смысле). Даже
если это рабочий язык общения, например английский, уровень профессиональной подготовки различен,
следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседников злоупотребляет техническими
или профессиональными терминами. Руководители должны пользоваться доступным для подчиненных языком,
не перегружать его технизмами. Учитывая тот факт, что, как правило, именно на низших уровнях работают
представители местных национальных культур, для которых язык менеджеров часто неродной, необходимо
использовать простую, доступную лексику.
Руководителям порой трудно оценить, какую информацию необходимо направлять исполнителям: ее
нехватка не позволит работнику правильно и эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение.
Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.
К вертикальной коммуникации, направленной снизу вверх, как правило, относятся сообщения
подчиненных руководителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях,
рациональных предложениях и т. д. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержащая
информацию о состоянии дел, боевом духе работников и возможных причинах недовольства. Для
непосредственных исполнителей подобный вид коммуникации дает ощущение принадлежности к организации и
соучастия в общем деле.
Проблемы данного вида организационной коммуникации многочисленны:
– исполнители часто не посылают «наверх» негативные замечания из боязни быть наказанными или
уволенными;
– часто направленные замечания остаются без ответа из-за занятости руководителя, и у рабочего
создается ощущение бесполезности этого вида коммуникации;
–порой отправленная снизу критика не достигает своего адресата, поскольку перехватывается
непосредственным начальником;
– за разъяснением каких-то проблем подчиненные часто предпочитают обращаться к равным по
положению сотрудникам, а не к руководителям;
– часто возникает чисто географическая или территориальная причина отсутствия такого вида связи:
помещения, в которых работают подчиненные и руководители, могут находиться на разных этажах здания, а
порой в разных зданиях, городах, и даже странах, что препятствует быстрой и эффективной коммуникации.
Есть несколько способов разрешения перечисленных проблем: в некоторых организациях существуют
специальные ящички для анонимных предложений и замечание; руководство может разработать систему
поощрений наиболее инициативных сотрудников; можно продумать систему коммуникации без промежуточных
барьеров, напрямую от самого низшего уровня к самому высшему; в некоторых компаниях существует порядок
обязательной регистрации всех сообщений с контролем принятых ответных мер и т. д.
Горизонтальная коммуникация-- это обмен деловой информацией между сотрудниками, занимающими
равное положение в организации, как внутри одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации
необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного
общения, а следовательно, и для положительных результатов их совместной деятельности.
Среди проблем данного вида коммуникации следует прежде всего назвать:
– производственный жаргон, присущий каждому отделу и часто непонятный представителям других
отделов, выступающим в роли получателей информации, А по мере того как с развитием более сложных
технологий профессиональные знания и задачи становятся все более узко специальными, взаимопонимание
между различными отделами компании становится еще сложнее;
– другая проблема связана с довольно распространенной тенденцией считать свой участок работы самым
важным, что часто препятствует эффективному взаимодействию сотрудников.
В качестве методов преодоления этих проблем в первом случае рекомендуется упрощать и объяснять
сообщаемую информации, отдавая себе отчет в том, что узкоспециальный жаргон может представлять трудность
для собеседника, а значит препятствовать пониманию; во втором случае рекомендуется развивать в себе
способность представлять всю картину деятельности организации и понимать важность для общего дела всех ее
отделов и подразделений.
 9

Помимо формально узаконенной вертикальной и горизонтальной коммуникации, в организации

существует так называемая виноградная лоза — неформальные каналы, без которых не обходится ни одна
организация.
Неформальная коммуникация «виноградная лоза». Сообщения, передаваемые по «виноградной лозе»,
не следуют по формальным каналам коммуникации, они живут своей жизнью и затрагивают скорее личные и
социальные темы, чем организационные или производственные проблемы. Но «виноградная лоза» носит более
активный характер, если в компании задействованы формальные каналы коммуникации, и развивается по мере
роста компании. Этот термин возник во время гражданской войны в США, когда телеграфные провода,
натянутые от дерева к дереву, напоминали виноградные лозы. Пути передачи сообщений по неофициальным
каналам также похожи на лозы винограда с их непредсказуемыми ветвями и отростками.
По мнению исследователя в области теории организации К. Дейвиса (цит. по [54]), «виноградная лоза»
наиболее активно используется в следующих случаях:
– в организации происходят серьезные перемены;
– поступает совершенно новая информация и никому уже не интересна старая и хорошо известная;
– в организации созданы все условия для личного общения;
– сотрудники группируются по интересам или по отношению к обсуждаемой проблеме, подобно
винограду на виноградной лозе.
Такой вид коммуникации иногда называется «мельницей слухов». Очень часто рабочие и служащие в
организации узнают о предстоящих изменениях в ее политике, кадровых или процедурных перестановках
задолго до их обнародования в официальных меморандумах или на собраниях. И руководство зачастую
бессильно пресечь утечку информации по неофициальным каналам.
«Виноградная лоза» начинает функционировать непосредственно после происшедших событий, особенно
если новости касаются близких друзей и сотрудников. Этот вид неформальной коммуникации наиболее активен
там, где корпоративная культура нестабильна и не совпадает с интересами работающих; неясность ситуации,
перемены и секретность питают «виноградную лозу» как вода растение в жаркий день. Но, как показывают
исследования И. Байрда [38], значимость «виноградной лозы», которой она наделяется в местных мифах и
историях, явно преувеличена. Интересны также данные, полученные К. Дейвисом и Хеллвегом (цит. по [54]): от
75% до 95% информации, переданной через «виноградную лозу», соответствуют истине — слухи порождает
достоверная информация.
Одной из проблем этого вида коммуникации является то, что источник информации, передаваемой по
«виноградной лозе», отыскать практически невозможно, равно как и невозможно быть абсолютно уверенным в
правдивости передаваемого сообщения. По мере продвижения по неформальным каналам общения слухи часто
дополняются и видоизменяются. «Виноградная лоза» может стать причиной этических проблем в иршнизации и
сложностей с поддержанием на необходимом уровне трудовой отдачи (например, слухи о предстоящих
сокращениях штатов или понижении заработной платы).
Нельзя закрывать глаза на существование неформальных каналов общения в организации. Необходимо
учиться сотрудничать с ними и даже использовать в интересах дела. Как отметил К. Дейвис (цит. по [54]),
«полнокровная «виноградная лоза» отражает глубокую психологическую потребность людей говорить о работе
и своей компании, так как это является одним из основных интересов их жизни». Если не будет этих разговоров,
организация фактически перестанет действовать, ведь именно межличностное общение скрепляет рабочий
коллектив. Руководителям необходимо прислушиваться к тому, о чем «шумит виноградная лоза», и жить
проблемами своих сотрудников.
Создание круга знакомств — networking. Говоря об организационной коммуникации, необходимо
упомянуть и о networking, или networks. Этот термин, который можно перевести как «создание круга знакомств»
или «установление коммуникативных сетей», применяется, когда говорят об установлении профессиональных
отношений с целью получения и предоставления информации, советов, поддержки [13]. Networking - это тактика
налаживания связей, знакомства с людьми и последующее использование этих знакомств. Подобный круг
знакомств важен как внутри организации, так и на межорганизационном уровне: мы завязываем разговор,
обмениваемся визитками, узнаем друг друга в нерабочей обстановке (в дороге, аэропорту, ресторане, перед
началом деловых заседаний и т. д.).
При networkimg важно учитывать следующие рекомендации:
— узнайте и активно используйте имена своих новых знакомых;
— умело говорите о себе и своей деятельности, попробуйте заинтересовать собеседника собой и своей
работой (не просто «Я занимаюсь компьютерами», а «Я занимаюсь компьютерной безопасностью, то есть
защищаю секретную компьютерную информацию от внешнего проникновения и вмешательства»);
— узнайте как можно больше о случайно встреченном собеседнике (никогда не знаешь, как скоро и в
какой связи он может пригодиться!);
 10

— попробуйте назначить ему встречу в ближайшем будущем или хотя бы поговорите с ним по телефону
(куй железо, пока горячо!). Всегда проще напомнить человеку о себе фразой «Мы разговаривали два дня назад»,
чем «Мы встретились в январе прошлого года»;
— последнее, но самое главное, - создавайте круг знакомств тогда, когда потребность в нем наименее
выражена: вступайте в профессиональные ассоциации и некоммерческие организации, встречайтесь с людьми из
других отделов, посещайте общественные мероприятия, на которых присутствуют люди из другого круга. Если
все эти связи установить заранее, легче попросить об одолжении в нужное время.
Производственное и личное общение. Всю организационную коммуникацию можно представить в виде
трех основных категорий: внутреннее производственное общение, внешнее производственное общение, личное
(межличностное) общение,
К внутреннему производственному общению относятся все его виды, обусловленные работой в компании,
например приказы и инструкции, а также устный обмен сообщениями между работниками по
производственным вопросам: документация, связанная с производством, инвентаризацией, продажами,
финансами и уходом за оборудованием; отчеты работников о выполненном задании и т. д.
Внешнее производственное общение объединяет все виды общения компании с внешним миром: деловые
связи с поставщиками, сферами обслуживания, заказчиками, общественностью в целом; это все усилия
компании, направленные на продажу своего товара (работа коммивояжеров, рекламные брошюры, реклама на
радио и телевидении, в газетах и журналах), а также вся деятельность компании по связям с общественностью и
т. д.
Личное общение предопределяет такой обмен информацией, эмоциями и чувствами, без которого не
может существовать ни одно человеческое общество, а следовательно, и ни одна организация. Люди - социально
организованны, и они общаются всегда и везде. И хотя личное или межличностное общение не является частью
производственного процесса, его роль в жизни организации трудно переоценить. Отношение членов
организации к работе, друг к другу и организации в целом, которое выражается в личном общении,
непосредственно влияет на мотивацию, а следовательно, и на результаты труда.
Объем личного общения зависит от психологического климата компании. Полный запрет личного
общения между сотрудниками может привести к эмоциональной неудовлетворенности; с другой стороны,
чрезмерное общение на личные темы может препятствовать работе, поэтому руководству компании очень важно
выработать правильное отношение к допустимой степени личного общения в организации.
3. Коммуникация как культурно обусловленный процесс
Составляющие процесса коммуникации, определяемые культурой. Л. Самовар и Р. Портер [143]
выделяют восемь составляющих процесса коммуникации, которые в той или иной степени обусловлены
культурой. Каждая из них влияет на наше восприятие, что в свою очередь определяет истолкование (понимание)
поведения партнеров. Стремясь к успешному взаимодействию в межкультурной среде, мы должны узнавать и
изучать культурное своеобразие той страны, где мы собираемся работать.
1. Отношения - психологические состояния, которые предопределяют наши поступки. При этом
нежелательно проявление этноцентризма — суждения о других на основе своих личных или национальных
культурных стандартов. Например, вместо того чтобы попытаться понять японцев с учетом их собственного
культурного контекста1, американец, оценивая их поведение по американским стандартам, проявляет
этноцентризм. Важно избегать сравнения «своего» и «чужого» образа жизни. Умение понять другого человека в
контексте его уникальной истории, политической, экономической и культурной среды поможет успешно
взаимодействовать с ним.
2. Стереотипы - наделение людей определенными качествами и характеристиками на основе
принадлежности к какой-то культурной, социальной, профессиональной, половой или возрастной группе
(перечень можно продолжить). Например, в работах-по теории управления сравнение в пользу той или иной
страны часто зависит от того, насколько она вписывается в американскую систему менеджмента.
3. Социальная организация культуры также влияет на личное восприятие. Географическое общество
состоит из представителей нации, племени или религиозной секты; ролевое общество объединяет людей одной
профессии или иерархической группы. Например, менеджеры принадлежат к одному и тому же ролевому
обществу (т. е. деловому окружению, его управленческому звену), но они часто являются представителями
различных географических обществ. На одном уровне общение менеджеров из двух разных культур проходит
без проблем, а на другом - существующие различия в ценностях, приоритетах, подходах, оценках и т. д.
вызывают серьезные трудности.
4. Образ мысли (мышление, способ выражения мысли) и методы аргументации также зависят от
культуры. Логическое мышление, по Аристотелю, которое превалирует на Западе, не разделяют представители
1
Культурный контекст — национальное культурное окружение, в котором существует представитель той
или иной культуры и которое определяет его поведение и образ жизни.
 11

Востока. То, что кажется разумным, логичным и само собой разумеющимся для американца, может быть
неразумным, нелогичным или не очевидным для японца,
5. Социальные роли и связанные с ними обусловленные культурой поведенческие нормы также играют
важную роль в процессе коммуникации. В некоторых культурах определенные роли связаны с точно
определенными правилами, например, визитная карточка японского бизнесмена указывает его должность в
компании, а значит и четко определяет степень уважения, которое должно быть проявлено по отношению к
данному лицу.
6. Знание языка страны пребывания многие менеджеры считают если не обязательным, то желательным,
понимая, насколько это помогает преодолеть барьер культурных различий в межличностном общении. Правда,
во многих случаях выход из положения находят с помощью компетентного переводчика.
7. Восприятие пространства - важный фактор в коммуникативном процессе. Американцы считают, что
наиболее комфортное расстояние между говорящими составляет около двух футов, поскольку жители
североамериканского континента принадлежат к неконтактным культурам. С другой стороны, латиноамериканцы
или жители ближневосточных стран контактны и чувствуют себя комфортно, когда стоят ближе к собеседнику.
Мужчины, принадлежащие этим культурам, часто касаются друг друга и обмениваются рукопожатиями.
8. Отношение ко времени также влияет на человеческие взаимодействия. Североамериканским культурам
свойственно линейное восприятие времени с разделением его на прошлое, настоящее и будущее.
Ориентированный на будущее, человек, в процессе подготовки к нему, экономит время. Восточные религии
трактуют время как бездонный резервуар, в котором течет жизнь. Различное восприятие времени часто приводит
к недоразумениям, когда приходится вести дела на межкультурном уровне.
Подробнее остановимся на двух составляющих процесса коммуникации - этноцентризме и стереотипах,
природа которых подсознательно управляет нашим отношением к представителям иной культуры и,
следовательно, может наиболее негативно повлиять на результат межкультурного общения.
Этноцентризм. Рассматривая культуру как разделяемый всеми членами сообщества опыт национального,
исторического, религиозного развития, получивший свое выражение в общем языке и стиле общения, обычаях и
представлениях, отношениях и ценностях, следует отметить, что именно культура определяет нормы поведения,
принятые в обществе формы выражения, взаимодействия и мироощущения, большая часть которых неявно
выражена или скрыта, как подводная часть айсберга. И именно невидимая часть культуры сильнее всего влияет
на поведение людей, именно она вызывает наибольшее число проблем при межкультурном общении.
Если коммуникация или общение - это процесс обмена информацией посредством вербальных и
невербальных методов, то межкультурная коммуникация - это коммуникация (как вербальная, так и
невербальная) между людьми из различных культур; это коммуникация, которая подвержена влиянию различных
культурных ценностей, отношений и представлений. Когда вступают в общение представители двух различных
культур, соотношение общего и разного в их культурах будет различным. Например, члены британской и
французской культур имеют больше общего (в одежде, искусстве, религии, еде, некоторых ценностях и даже
определенных словах), чем члены американской и японской культур.
Одно из явлений, которое в силу человеческой природы неизбежно сопровождает межкультурные
отношения, это этноцентризм — «тенденция рассматривать нормы и ценности собственной культуры как основу
для оценки и выработки суждений о других культурах» [12]. Этноцентризм - эмоциональное отношение, часто
подсознательное, при котором родная/своя этническая группа, нация или культура ставится выше других,
собственные культурные ценности и модели поведения считаются «нормальными», а чужие - «странными».
Этноцентризм - одно из серьезных препятствий на пути полноценного межкультурного общения, поскольку
люди, ослепленные чувством превосходства над другими, не могут оценить и понять иные культурные ценности,
поведение, представления, а значит, они не могут понять партнера по процессу коммуникации. Порой мы не
отдаем себе отчета в своем проявлении этноцентризма, наивно полагая, что «мы-то уж знаем, как надо
поступать, ибо наши методы лучше».
Почти в любой культуре дает себя знать этноцентризм -превосходство над другими культурами. Эта
тенденция не способствует деловым отношениям, особенно с другими странами. Сегодня многие руководители
понимают это. Еще в 50-60-х гг.XX в. американские менеджеры за рубежом не стремились научиться чему-то и
даже не пытались понять культуру принимающей страны, а старались лишь изменить ее к лучшему (в их
понимании), так сказать, «помогали применять передовые управленческие технологии». Но, к удивлению
многих, последующее взаимодействие с местными культурами привело к отрезвляющему осознанию того, что
социальная структура любого общества независимо от степени его индустриализации может быть такой же
прочной, как и американского общества.
Никому не хочется показаться бесчувственным или невежественным. Изучая иные культуры, мы более
чутко воспринимаем других людей. Это приносит ощутимую пользу не только на уровне личности и
межличностных отношений, но и на уровне организации и деловой коммуникации. Невозможно досконально
изучить культурные ценности всего обилия культур во всем мире, но глубокое понимание основных культурных
 12

ценностей своего народа может облегчить восприятие иных культурных ценностей, что так важно для делового
общения.
Стереотипы. Люди, воспринимая мир сквозь призму представлений, отношений и ценностей,
сформировавшихся в данной культуре, ведут себя в соответствии с конкретными культурными нормами. В мире
нет единых общечеловеческих норм и ценностей, они существуют лишь в культурно обусловленном варианте.
Наши представления о мире относительны и разнообразны в зависимости от того, в какой культуре мы родились
и воспитывались. И если мы хотим понять, почему представитель другой культуры ведет себя именно так в
определенном социальном контексте, мы должны прежде всего понять, как он воспринимает этот контекст,
увидеть ситуацию его глазами, представить себе, как работает его восприятие.
Мы делим людей на категории: мужчины и женщины, руководители и исполнители, веселые и грустные,
трудолюбивые и ленивые, и т. д. Эти категории не заложены в нас с рождения, они усваиваются по мере нашего
приобщения к культуре и усвоения культурных норм, ценностей, представлений, понятий. Некий турист из
Индонезии, побывав на Трафальгарской площади в Лондоне, сказал: «В вашей стране вы кормите голубей, а в
моей стране голуби кормят нас». Отвращение, которое испытывает европеец при мысли об употреблении в пищу
мяса собаки, или индус - мяса коровы, или мусульманин - мяса свиньи, — это все культурно обусловленные
эмоции, связанные с усвоением определенных ценностей. Проблемы возникают тогда, когда мы убеждены и
ведем себя так, как будто наша культура единственно правильная, а остальные - «странные».
Произнося фразы: «Студенты ленивы...», «Бухгалтеры скучны...», «Мужчины больше любят
блондинок...», «В профсоюзах одни коммунисты...», мы наделяем каждого отдельного представителя данной
категории набором определенных качеств лишь на основании принадлежности к некой группе. Это стереотипы.
«Стереотип - устойчивый, обобщающий образ или ряд характеристик, которые по мнению большинства людей
свойственны определенной личности или вещи» (цит. по [18]). Они неприменимы в каждом отдельно взятом
случае как сверхобобщения, но удобны как подсказки, которые помогают нам ориентироваться в окружающем
мире.
Восприятие иной культуры всегда идет сквозь призму своих национальных ценностей и характера, и
порой знание стереотипов способствует межкультурным отношениям [18]. Однако при этом не следует
руководствоваться лишь культурными стереотипами, которые являются обобщенными представлениями о
типичных чертах, характеризующих определенный народ, например, американцы богаты; итальянцы
эмоциональны; немцы педантичны; французы романтичны. Усвоенный негативный стереотип может привести к
предвзятому отношению к целой нации и каждому ее отдельно взятому представителю: трудно переоценить
урон, нанесенный при этом межкультурному общению.
Однако стойкость стереотипов объясняется тем, что они выполняют целый ряд задач:
— вооружают нас готовыми и простыми объяснениями человеческих поступков,
— помогают предвидеть, что можно ждать от собеседника,
— создают основу поведения по отношению к другим.
Без умения быстро и правильно оценить собеседника сложно ориентироваться в социальном окружении.
Стереотип - это лишь одна из подсказок, помогающих формировать суждения, предсказания и оценки других
людей. «Роднее» культурное окружение (контекст) предоставляет нам множество таких подсказок. Когда мы
входим в приемную какой-то организации и нас встречает один из ее представителей, то по его положению в
организации, по его манере поведения, основываясь на имеющихся у нас понятиях о том, что и как принято
делать в данной культурной среде, мы получаем представление об этом человеке. И хотя это представление
упрощенное и часто ошибочное, на данном этапе это не важно, главное, что оно есть, и это помогает нам
ориентироваться в данном социальном контексте.
Что же происходит, когда мы встречаем представителя иной культуры, поведение которого (одежда,
жесты, язык и т. д.) не вписывается в нормы нашей культурной среды? В этом случае мы часто допускаем
ошибки, которые вызнаны:
— нехваткой информации,
— использованием неверной информации,
— нашей склонностью видеть только то, что мы ожидаем и хотим увидеть,
— воздействием ранее полученной информации на восприятие последующей,
некритичным отношением к культурным стереотипам. Среди методов исправления или предотвращения
подобных ошибок можно назвать следующие:
— не торопитесь, избегайте поспешных суждений,
— собирайте и сознательно используйте более подробную информацию о каждом человеке,
— развивайте умение анализировать свои мысли и поступки, учитывая предвзятость, особенно по
отношению к людям из иной культуры.
Культурные аспекты управления. Как ни парадоксально это звучит, но, для того чтобы лучше понимать
других, мы должны прежде всего научиться понимать себя и причины своих поступков, а нам порой остро не
 13

хватает знаний о себе или даже возможности обрести их. В организациях такие барьеры, как положение в
иерархической структуре или власть, которой наделен человек в силу своей должности, не позволяют людям
выражать истинные чувства по отношению к друг другу. Публичному выражению эмоций мешают также
различные культурные ограничители. Даже владея сведениями о причинах возникновения тех или иных
представлений, ценностей или поступков, мы не можем их эффективно использовать из-за психологического
защитного механизма в организме.
Многие основополагающие понятия в управлении, такие как мотивация, власть, лидерство, контроль,
взаимоотношения между начальником и подчиненным, своими корнями уходят в культурные нормы и ценности.
В разных культурах эти понятия имеют свое значение. Роли и ожидания подчиненных и руководителей в разных
культурах тоже различны. И эти различия наиболее ярко проявляются в международном деловом окружении.
Даже наиболее распространенные ценности, структуры, политические институты не обязательно
являются всеобщими. Стремление использовать у себя удачный чужой опыт совершенно не гарантирует того,
что решения, подходящие для одной страны, обязательно будут пригодны для другой. Западные социологи
слишком медленно осознавали, что они применяли собственные мерки в качестве универсальных.
Вот лишь несколько примеров различных организационных норм и ценностей, которые определяются
национальной культурой: американский эгалитаризм проявляется в простоте и легкости отношений между
руководством и подчиненными, обращении друг к другу по имени; коллективизм русской культуры выражается
в групповой ответственности за выполнение работ. А вот пример ярких культурных различий в восприятии
времени: в некоторых странах представители компании могут начать совещание через час после назначенного
времени, а в других время прибытия на совещание зависит от статуса или возраста сотрудника.
Продолжительность рабочего дня также имеет разное выражение в различных культуах: водних странах начало
и конец рабочего дня точно определены и часто внесены в трудовой договор, в других это зависит от восхода и
захода солнца, или от температуры воздуха (известная испанская сиеста), или от времени года. Понятие
опоздания на работу также относительно в разных культурах.
При взаимодействии японских и американских менеджеров (представляющих кардинально отличные
культуры) часто возникает необходимость проанализировать свои собственные культурные представления и
изучить культуру другой стороны. Поведение, которое у американцев вызывает доверие, японцы часто
рассматривают как ненадежное или беспринципное, и наоборот, С точки зрения американцев, человек, который
медлит с ответом, наверняка что-то скрывает; американцы считают, что надежный человек отвечает быстро и
прямо. Японцы, со своей стороны, не доверяют такой манере поведения. На них производит положительное
впечатление лишь тот человек, который тщательно продумывает услышанное и не торопится с ответом. Во
время продолжительных пауз японцы чувствуют себя комфортно. Американцы же испытывают неловкость и
стремятся заполнить любую паузу в разговоре.
Наиболее ярко культурная дифференциация и разделение проявляются при разграничении ролей
индивида в организации и вне ее. После окончания рабочего дня американцы оставляют позади большую часть
атрибутов и регалий своей руководящей роли на работе. В ближневосточных странах руководители компаний
считаются образцом для подражания и вне пределов организации.
Для разрешения перечисленных проблем во многих компаниях проводятся всякого рода тренинги, такие
как «Навыки социального поведения», «Самооценка», «Личностный рост» и др. Обычно подобные курсы
обучения нацелены на большую открытость межличностных отношений и помогают участникам понять
собственное восприятие партнера.
Следует отметить, что организационные ценности, как и национальные, претерпевают изменения во
времени. Например, еще до недавнего времени представители социалистического лагеря были твердо убеждены,
что средствами производства должны совместно владеть народ и государство. Теперь же для них, как и для
представителей западных культур, кажется неоспоримым, что средствами производства могут владеть отдельно
взятый человек — частное лицо, несколько компаньонов - совладельцев предприятия, большое число
акционеров корпорации, часть акций которой может принадлежать и государству, и т. д.
Контрольные вопросы
1. Дайте определения восприятия, представления, ценностей.
2. Какие виды слушания вы знаете? Что подразумевается под активным слушанием?
3. Опишите основные виды и методы организационной коммуникации. Что такое «виноградная лоза»?
4. Назовите восемь составляющих коммуникации как культурно обусловленного процесса (по Л.
Самовару и Р. Портеру).
5. Охарактеризуйте понятия «этноцентризм» и «стереотип». Каково их влияние на межкультурные
отношения?
6. Приведите примеры культурного воздействия на стиль и методы управления в организации.
 14

Глава 2. Межкультурная коммуникация

«Возьмите любую сложную, потенциально нестабильную проблему - взаимоотношения в арабском мире,
конфликт между сербами, хорватами и боснийцами, корпоративные решения или взаимоотношения между
руководящим и исполнительным уровнями в международной корпорации, — в глубине любой из них скорее
всего можно обнаружить коммуникативные ошибки и межкультурные недопонимания, которые препятствовали
разрешению проблемы конструктивным путем» [144].
Национальные культуры слишком различны, чтобы взаимодействовать без проблем. В современном мире,
когда невозможно обойтись без межкультурного общения на самых разных уровнях - от межличностного до
межнационального, любому человеку, вовлеченному в межкультурную коммуникацию и заинтересованному в ее
эффективности, может помочь представление о культурном многообразии мира, отражающее наиболее отличные
и характерные признаки той или иной культуры.
1. Классификация культур
Общие параметры культуры. Любую группу людей, обладающих своей культурой, можно
охарактеризовать следующими категориями [143]:
— осознание себя и пространства. Разные культуры имеют свое представление о «комфортной
индивидуальной зоне». Чтобы чувствовать себя комфортно, американцам требуется большее расстояние между
людьми, чем латиноамери канцам или, например, вьетнамцам. Одни культуры досш-точно строго
структурированы и формальны, другие — гибки и неформальны. Некоторые культуры закрыты, и место каждого
индивида в них четко закреплено, некоторые — открыты и изменчивы. Каждая культура по-своему оценивает
личность;
- коммуникация (общение) и язык. Система коммуникации (как вербальной, так и невербальной) отличает
одну культуру от другой. Помимо множества языков, существующих в мире, некоторые щции имеют несколько
государственных, не говоря уже о диалектах, сленгах, жаргонах, акцентах и других вариантах в рамках одного
языка. Общечеловеческие жесты также по-разному интерпретируются в разных культурах. Субкультуры
(например, военная) обладают терминологией и символикой, которая выходит за пределы национальных границ
(например, отдание чести как приветствие среди военных или система воинских званий);
- одежда и внешний вид. Сюда можно отнести верхнюю одежду и убранства (или их отсутствие), а также
украшения тела, которые отличают одну культуру от другой. Мы все представляем себе японское кимоно,
набедренные повязки африканских племен, английский котелок и зонтик, индонезийский саронг или головную
повязку американских индейцев. В одних культурах члены племени разукрашивают лица перед боем для
устрашения противника, а в других - женщины пользуются косметикой, чтобы продемонстрировать свою
красоту. Представители многих субкультур носят определенный вид одежды: бизнесмены -официальный
костюм, молодежь всего мира - джинсы, ученики, стюардессы, полицейские - форму. В военной субкультуре
устав определяет не только форму одежды, но и длину волос, а также другие необходимые аксессуары;
- еда и правила поведения за столом. В разных культурах по-своему выбирают еду, готовят, подают и едят
ее. Животных, которых считают домашними любимцами в одной стране, например собак, употребляют в пищу в
другой. Американцы и европейцы любят говядину, которая считается запретной у индусов; весь мир
употребляет в пищу свинину, которая является табу для мусульман и евреев. Манера потребления пищи
отличается в разных культурах: кто-то ест руками, кто-то - палочками, а кто-то пользуется сложным набором
разнообразных вилок и ножей, щипчиков и ложечек. Но даже используя одни и те же приборы (например, вилку
и нож), представители разных культур по-разному обращаются с ними. Правила поведения за столом отличают
ресторан для высшего руководства компании от солдатской столовой, студенческий буфет от изысканного
маленького кафе;
- время и его восприятие. Отношение ко времени различно в разных культурах: одни отличаются
пунктуальностью, другие обращаются со временем свободно. В целом, замечено, что немцы, как правило,
точны, а выходцы из стран Средиземноморья просто не задумываются об этом. В некоторых странах статус и
возраст определяют время прибытия на деловую встречу; подчиненные приходят первыми, а начальник -
последним. Некоторые субкультуры имеют свою систему исчисления: час дня у гражданских определяется как
13:00 у военных, которые очень ценят точность и синхронизируют часы перед началом военных операций. В
некоторых культурах люди вообще не следят за временем, а живут по восходу и заходу солнца. Деление года на
сезоны также различно во многих странах: мы привыкли, что год состоит из 4 времен года, а в некоторых
культурах он делится на сезоны дождей и засухи;
- взаимоотношения. Каждая культура закрепляет определенные человеческие отношения в зависимости
от возраста, пола, статуса, степени родства, а также достатка, мудрости и власти. Семья - наиболее
распространенная единица многих обществ - варьируется от маленькой до большой. Если в западноевропейских
и североамериканских культурах семья - это родители и дети, причем последние, вырастая, уходят из
родительского дома и создают свои семьи, то во многих азиатских и африканских культурах семья включает в
 15

себя родителей, детей, бабушек, дедушек, дядей, тетей, двоюродных братьев и сестер. Во многих культурах дом
делится на мужскую и женскую половины. В одних культурах распространена моногамия, в других - полигамия
или даже полиандрия (когда одна жена имеет несколько мужей).
В некоторых культурах главой семьи считается мужчина, и эти закрепленные традицией
взаимоотношения переносятся на все общество, когда во главе страны (как во главе большой национальной
семьи) стоит диктатор. Взаимоотношения между людьми также определяются культурой: в одних странах
почитают старших, в других их игнорируют; в одних странах женщины должны закрывать лицо и проявлять
почтительность, покорность, в других они равны с мужчинами.
- нормы и ценности. И потребности общества, и приоритетные формы поведения тоже определяются
культурой. В странах с невысоким уровнем развития к основным потребностям общества относятся еда и кров.
В развитых странах ценность приобретают деньги, материальный достаток, звания и должности, а также закон и
порядок. В зависимости от существующей в стране системы ценностей устанавливаются нормы поведения
членов общества, варьируемые от вседозволенности до строгого повиновения для детей, от неукоснительного
подчинения мужу до полного освобождения женщин. Культурные нормы обусловливают этику поведения на
работе, формируют традиции и ритуалы бракосочетания, рождения и смерти, определяют границы частной
жизни, устанавливают правила хороших манер и образцового поведения. Процесс глобализации и развитие
мировых систем коммуникаций приводит к стиранию граней между системами ценностей в различных
культурах и ставит на первое место общечеловеческие проблемы, такие как загрязнение окружающей среды,
борьба с ядерной опасностью, СПИДом, наркотиками, терроризмом и т. д.;
- система религиозных убеждений и представлений. Наиболее сложной проблемой является вычленение
основных представлений определенной культуры и факторов, влияющих на отношение представителей этой
культуры к себе, к другим, к событиям в их окружении. Во всех культурах зафиксирована боязнь
сверхъестественного, что находит выражение в религиях и религиозных верованиях. Религиозные традиции в
различных культурах осознанно или неосознанно влияют на наше отношение к жизни и смерти. Западные
культуры находятся под влиянием иудейско-христианско-исламских традиций, в то время как в восточных и
азиатских культурах преобладают буддизм, конфуцианство, таоизм и индуизм. Религия и система верований,
распространенные в обществе, до определенной степени зависят от уровня развития общества: племена и
общества, находящиеся на примитивном уровне развития, очень суеверны, что подтверждают обряды
шаманства; некоторые религии прочно связаны с земледельческим этапом развития, в то время как на развитой
технологической стадии все больше людей вместо религии верят в науку;
- умственная деятельность и методы обучения. В разных культурах люди по-разному думают и учатся.
Э. Холл считает, что разум человека - это продукт усвоенной культуры, который по-разному классифицирует и
обрабатывает информацию [68]. В каждом обществе культура определяет поощрения и наказания за усвоение
или неусвоение той или иной информации определенным образом. Например, немцы высоко ценят логику в
западном представлении, в то время как для индейцев племени навахо логика заключается в сохранении своего
общественного строя и присущих ему взаимоотношений. Некоторые культуры ценят абстрактное мышление и
умозрительность, другие предпочитают механическое заучивание и запоминание наизусть. Умственная
деятельность присутствует во всех культурах, но проявляется по-разному;
- организация труда и отношение к работе. Все, что связано с работой: отношение к труду, основные
виды трудовой деятельности, разделение труда, методы и принципы работы (например, премии и стимулы,
продвижение по службе и т. д.), также отличает одну культуру от другой. Работа определяется как напряжение
или усилие, направленное на производство или свершение чего-то. С этим понятием связано множество
различных терминов, таких как «труд», «инструменты», «предприятие», «занятость», «карьера», «профессия»,
«род занятий», «место работы» и т. д. Некоторые культуры пропагандируют такое понимание труда, при котором
от всех членов общества ожидается участие в полезной и нужной деятельности. В других культурах идея труда
понимается шире, включая в себя занятия спортом, музыкой и другими видами искусства. В некоторых
культурах полезность труда связана с произведенным доходом, а ценность человека зависит от его
производственного статуса. В культурах, где определяющую роль играет религия, работа является актом
служения Богу и народу и считается моральным долгом каждого члена общества. В Японии верность семье как
одна из главных ценностей национальной культуры переносится на организацию, в которой человек работает, и
на качество его труда. Принципы разделения труда также отражают господствующую культуру. Начиная с
феодальных времен, бюрократическая культура находила свое отражение в иерархии. Организационная
пирамида подразделялась на уровни и отделы, каждый из которых имел своего руководителя. Сейчас намечается
тенденция отхода от этой структуры с предпочтением командного, группового разделения труда и
ответственности.
Среди перечисленных категорий хотелось бы выделить время (восприятие времени и отношение к нему)
как один из распространенных критериев сопоставления культур. Например, Э. Холл [73] различает культуры
монохронные и полихронные. В монохронных культурах (Соединенные Штаты Америки и страны Северной
 16

Европы) в каждый определенный отрезок времени люди заняты одним делом, они строго следуют планам,
расписаниям и договоренностям, чтобы избежать потери времени. Для них важна пунктуальность, и опоздание
считается серьезным нарушением общественных норм. В полихронных культурах (страны Южной Европы,
Латинской Америки, Ближнего Востока) люди делают одновременно несколько дел, а взаимоотношения между
людьми для них важнее планов и графиков.
Этот же критерий (отношение к времени) использует и Р. Д. Льюис [13] в своем сравнении культур.
Льюис подразделяет культуры на три типа: моноактивные (или линейно организованные), полиактивные и
реактивные. Моноактивные народы, такие как шведы, швейцарцы, датчане и немцы, делают в данный
промежуток времени одно дело, полностью сосредоточиваются на нем и выполняют по заранее составленному
графику. Они полагают, что при такой организации труда действуют более эффективно и плодотворно.
Представители полиактивных культур (латиноамериланцы и южные европейцы) легко перестраиваются и могут
делать одновременно несколько дел, но не любят обрывать беседу на полуслове. Для них завершить
межличностное взаимодействие - наилучшая форма инвестирования времени. И наконец, реактивные культуры,
характерные для азиатских стран, организуют деятельность не по строгому и неизменному плану, а в
зависимости от меняющегося контекста, реагируя на эти изменения. Льюис называет также реактивные
культуры «слушающими», поскольку представители этих культур редко инициируют действия или дискуссии,
предпочитая сначала выслушать и выяснить позицию других.
Культурные различия можно анализировать по многим параметрам, но для международного бизнеса
наиболее важны сложность /сложный характер культуры и ее разнообразие (или неоднородность). Под первым
подразумевается тот совместный исторический опыт, который унаследовали и разделяют все члены общества и
который позволяет им однозначно понимать определенные ситуации и обстоятельства («читать контекст»).
Все культуры в межличностном общении используют некие невысказанные, скрытые правила, но именно
они важны для понимания происходящих событий и межличностного поведения. Культуры различаются своим
«чтением контекста», использованием скрытой информации, которую несет в себе каждая ситуация (будь то
событие или общение). Чем больше контекстуальной информаций необходимо для понимания социальной
ситуации, тем выше сложность культуры. И чем выше сложность культуры, тем труднее «чужакам» правильно
понять и оценить социальную ситуацию.
Все культуры можно распределить по шкале от наиболее до наименее «сложных» в зависимости от того,
какой объем контекстной информации необходим для понимания обычных жизненных ситуаций. Э. Холл [73]
считает, что одна из функций культуры заключается в том, чтобы создавать «плотный фильтр» между человеком
и внешним миром. Именно культура определяет, на что мы должны обращать внимание, а что игнорировать.
Теория Холла: высоко- и низкоконтекстуальные культуры. Американский антрополог Э. Холл [72,
73] сравнивает культуры в зависимости от их отношения к контексту, под которым понимает информацию,
окружающую и сопровождающую событие, т. е. то, что вплетено в значимость происходящего. Большая часть
информации при высоко-контекстуальном общении уже известна человеку и лишь незначительная ее часть
представлена в словах (закодированном, выраженном внешне способе коммуникации). Низкоконтекстуальное
общение представляет собой прямую противоположность: большая часть информации передается знаковым
(звукобуквенным) кодом.
Высококонтекстуальные культуры, присущие, например, Японии, Китаю, Корее, Саудовской Аравии,
считаются однородными с точки зрения накопленного исторического опыта, информационной обеспеченности и
т.д. В силу традиции и исторического развития эти культуры мало меняются со временем, поэтому при
взаимодействии с окружающим миром один и тот же стимул всегда вызывает одинаковую реакцию. Многое
предсказуемо, поэтому, по свидетельству Э. Холла, для большей части обычного ежедневного общения не
требуется и не предполагается наличие подробной информации о происходящем.
Для представителей высококонтекстуальных культур многое сказано и определено неязыковым
контекстом: иерархией, статусом, внешним видом офиса, его расположением и размещением. Например,
наиболее высококонтекстуальные по своей природе японцы не станут вести переговоры с представителем
другой фирмы, если он занимает недостаточно высокое положение в ее иерархической структуре, как бы высоко
профессионален он ни был. Вся необходимая дополнительная информация уже заложена в сознание людей, и без
знания этой скрытой информации интерпретация сообщения будет неполной или неверной, поэтому в языках
высококонтекстуальных культур используется очень много намеков, подтекста, фигуральных выражений и т. д.
Например, если при обсуждении сделки американец отвечает на деловое предложение утвердительно, это
означает, что предложение принято. У японца же «да» не всегда означает согласие: в зависимости от
обстоятельств, сопровождающих сделку, японское «да» может означать «да», «нет» и «может быть». И это
связано с тем, что в японской национальной культуре не принято говорить «нет» в деловых взаимоотношениях
из опасения, что отрицание чего бы то ни было может подорвать межличностные отношения. Японцы особенно
чувствительны к «сохранению лица» собеседника и никогда не поставят своего партнера в неловкое положение,
публично отвергая его предложение.
 17

Низкоконтекстуальные культуры, характерные для Скандинавских стран, Германии, Канады, США, менее
однородны, в них межличностные контакты строго разграничены, поэтому, как считает Э. Холл, всякий раз,
когда люди вступают в общение, им необходима подробная информация обо всем происходящем.
При этом большинство информации содержится в словах, а не в контексте общения; люди часто
выражают свои желания словесно, не предполагая, что это будет понято из ситуации общения. В подобных
обществах наибольшее значение придается речи (письменной и устной), а также обсуждению деталей: ничто не
остается неназванным и недоговоренным. В таких культурах предпочитают прямой и открытый стиль общения,
когда вещи называются своими именами. Вот характерный пример правил поведения американского
бизнесмена: «Говорить прямо, открыто, по существу, называя вещи своими именами, высказываться на
обсуждаемую тему, не оставлять свои мысли при себе, озвучивать ход своих рассуждений». Подобная манера все
называть словами выглядит порой грубой и невежливой для людей из высококонтекстуальных культур. Немцы, с
известной всем педантичностью, занимают верхнее положение на шкале низкоконтекстуальных культур. Для
представителей этой группы очень важны письменные контракты, договоры, документы.
Э. Холл приводит сравнение двух крайних с.гепеней высоко- и низкоконтекстуальных культур.
Высококонтекстуальные культуры (Восток) отличает:
- невыраженная, скрытая манера речи, многозначительные и многочисленные паузы;
- серьезное значение придается невербальному общению и умению «сказать глазами»;
- избыточность информации излишня, поскольку все и так ясно;
- конфликт разрушителен (представители этих культур не любят напрямую выяснять отношения и
обсуждать проблемы);
- открытое выражение недовольства неприемлемо ни при каких условиях.
Низкоконтекстуальные культуры (Запад) отличает:
- прямая и выразительная манера речи, недоверие к молчанию;
- невербальное общение менее значимо;
- все должно быть выражено словами и всему должна быть дана ясная оценка, недосказанность
ассоциируется с недостаточной информированностью говорящего;
- конфликт созидателен, так как обсуждение выявленных проблем и трудностей помогает принять
правильное решение;
- в отдельных случаях возможно открытое выражение недовольства.
Россия, в прямом и переносном смысле находящаяся между Востоком и Западом, и на этой шкале
занимает промежуточное положение.
Существует множество скрытых правил и требований, регулирующих каждодневную жизнь людей в
высококон-текстуальных культурах. Они определяют принятые в обществе нормы поведения, которые строго
соблюдаются. Например, размещение участников за столом переговоров в Японии строго определено
старшинством. В культурах Ближнего Востока ни одно деловое обсуждение не начнется без обмена
любезностями и налаживания личных контактов. Стремление приступать к обсуждению деловых вопросов без
напрасной потери драгоценного времени, которое отличает многих американцев, будет воспринято
представителями высококонтекстуальных культур как грубость и невежливость. Американцы в этом случае
пренебрегают той существенной составной частью контекста делового общения, которая чрезвычайно важна для
их восточных партнеров, и в итоге проигрывают в межкультурной коммуникации.
В низкоконтекстуальных культурах межличностные отношения часто носят временный и поверхностный
характер. Люди легко вступают в дружеские отношения и так же легко прерывают их. Легкость и быстрота, с
которой американцы знакомятся с людьми, привела к созданию одного из самых распространенных во всем
мире стереотипов о том, что «американцы необычайно дружелюбны», обратной стороной которого является
также весьма распространенное мнение, что американская дружба поверхностна и не предполагает преданности
и верности.
В высококонтекстуальных странах межличностные отношения складываются медленнее и труднее, но
отличаются прочностью и длительностью. Культурные нормы требуют серьезных и неизменных отношений на
долгую жизнь.
Высококонтекстуальные культуры чаще всего являются коллективистскими (см, теорию Хофштеде). При
этом большое значение придается личным взаимоотношениям и устным договоренностям.
Низкоконтекстуальные культуры отличаются индивидуализмом, их представители меньше ценят личные
взаимоотношения, а больше письменные договоренности. Поэтому нередко начальная стадия делового общения
связана с трудностями: высококон-текстуалам требуется больше времени на то, чтобы узнать друг друга,
получить ту самую контекстуальную информацию, без которой они не могут общаться; низкоконтекстуалы
могут сразу перейти к делу, они обо всем скажут напрямую, у них нет острой необходимости чувствовать
собеседника. Но интересно наблюдать, как в ходе развития личных взаимоотношений междуделовыми
партнерами по мере того, как они лучше узнают друг друга, потребность в словесных выражениях уменьшается
 18

и взаимоотношения от низкоконтекстуальных переходят к высококонтек-стуальным, как писал Трумэн Капоте:

«Любовь - это отсутствие необходимости досказывать предложение» (цит. по [54]).
Учитывая указанные различия, легко представить, что руководители из числа принадлежащих
низкоконтекстуальным культурам столкнутся со множеством сложностей при общении с подчиненными из
высококонтекстуальных обществ - и наоборот. Восприятие сказанного лишь по его форме, пренебрежение
невербальными сигналами и отсутствие представления о значимости дополнительной информации, заложенной
в культурных нормах и традициях, — все это мешает взаимопониманию при межкультурном общении. С другой
стороны, излишне прямая, открытая и напористая манера высказывания может быть чревата срывом
межкультурной коммуникации.
В Китае или Японии -человек, не согласный с мнением говорящего, молчит, поскольку невежливо
возражать открыто, следовательно, в этих культурах молчание - знак несогласия. В большинстве же европейских
культур молчание свидетельствует о единодушии. Уже только один этот пример говорит о том, как трудно вести
переговоры представителям диаметрально противоположных культур.
При межкультурном общении высококонтекстуалы считают низкоконтекстуалов агрессивными,
наивными, нетерпеливыми и заносчивыми. В свою очередь последние полагают, что первые сложны для
понимания, неуверенны, нерешительны, уклоняются от прямого ответа.
Сравнение высоко- и низкоконтекстуальных культур помогает нам взглянуть на их представителей
изнутри и со стороны понять, что скрыто от взгляда. Однако следует учитывать, что шкала Холла не объясняет
все поведение: в рамках одной и той же культуры могут встречаться как высоко-, так и низкоконтекстуальные
сообщения, люди или манера поведения, речь идет лишь о типичном или доминирующем типе взаимодействия.
Теория Хофштеде: четыре параметра сравнения культур. Чтобы создать условия для сотрудничества,
лидеры международного уровня должны изучать не только обычаи, правила поведения и деловой протокол
своих партнеров -представителей других культур, но и понимать их национальный характер, традиции
управления и образ мышления. В этом значительно помогает теория Хофштеде, выделяя основные параметры
для определения национального характера культуры.
Голландский социолог Г. Хофштеде один из первых попытался использовать значительные
статистические данные для анализа культурных ценностей [80]. В 80-е годы XX в. он, стремясь выявить влияние
национальных культур на корпоративную культуру многонациональной компании 1ВМ, проанализировал
результаты опроса ее сотрудников в 40 различных странах 179, 80, 81]. Свои выводы он свел к четырем
основным параметрам, определяющим особенности национальных культур.
Индивидуализм — коллективизм. Индивидуализм - общество со свободной/нежесткой социальной
структурой, в котором каждый сам заботится о себе и своей семье. Коллективизм - общество с жесткой/строгой
социальной структурой, четким разделением на социальные группы (родственные, клановые, организационные
и т. д,), внутри которых каждому индивиду гарантирована забота и внимание остальных в обмен на преданность
группе.
В индивидуалистских культурах, таких как Германия, США, Австралия, Великобритания, Канада,
Нидерланды, Новая Зеландия, связи между людьми менее важны; считается, что каждый человек должен сам
позаботиться о себе и своей семье. Выполнение поставленной задачи превалирует над любыми личными
взаимоотношениями, личные цели важнее групповых. Преданность индивида группе низка, каждый человек
входит в несколько групп, переходя из одной в другую по мере своих надобностей и так же легко меняя место
работы. В этих культурах преобладает осознание своего «Я»; предпочтение отдается соревнованию и
конкуренции, а не кооперации и сотрудничеству. Люди не проявляют эмоциональной зависимости от
организаций и учреждений. Ценится право каждого на личную собственность, частное мнение, свою точку
зрения. Подчеркивается важность индивидуальных инициатив и индивидуального успеха, приветствуется
умение самостоятельно принимать решения.
В коллективистских культурах, к которым относится большинство латиноамериканских и
ближневосточных стран, люди воспринимают мир и формируют свое отношение к нему сквозь призму группы;
во главу угла ставится преданность организации, друзьям, семье. Коллективизм характеризуется жесткой
социальной структурой, которая разделяет «своих» и «чужих» в группах. Большое внимание уделяется взглядам,
целям и потребностям группы, а не индивида и гармонии в группе; социальные нормы и обязанности
определяются группой, а личные взаимоотношения всегда считаются важнее выполнения поставленной задачи.
Поддерживаются те ценности, которые разделяются всеми, а не те, которые выделяют индивида на фоне группы.
Велика готовность сотрудничества внутри группы. С самого рождения человек является частью большой семьи
или клана, который защищает и поддерживает его в обмен на верность и преданность. Преобладает
самосознание на уровне «мы». Значимость человека определяется не личными качествами, а местом в
социальной иерархии. Индивид эмоционально зависим от организаций и учреждений. Культура подчеркивает
принадлежность каждого к организации. Организация вмешивается в личную жизнь. Решения принимаются
коллективом.
 19

В 1990 г. Г. Триандис [161] определил, что около 70% населения всего мира живет в коллективистских
культурах. Уже один этот факт должен быть достаточным основанием для того, чтобы представители других
культур стремились понять ценности и коммуникативное поведение коллективистских культур.
Дистанция власти - степень готовности общества принимать неравенство распределения власти во
взаимоотношениях, в учреждениях, организациях. Это отражается на отношении общества к тем, кто наделен
властью, и тем, кто ее лишен. В организации этот параметр выражается в распределении власти и статуса на
различных организационных уровнях. В культурах с высокой дистанцией власти подчиненные готовы к
неравномерному распределению полномочий в организации. На шкале дистанции власти Германия,
Великобритания, Австрия, Финляндия, Дания, Норвегия расположены низко, Франция, Бельгия и многие
латиноамериканские и ближневосточные страны - высоко.
Представители культур с высокой дистанцией власти считают, что люди рождаются неравными, у каждого
свое место в жизни, обусловленное сложной иерархической структурой общества, и дистанция между
различными социальными слоями значительна. Социальная иерархия определяет и структуру организаций. Еще
в школе детей учат тому, что они не должны перебивать учителя и задавать вопросы, поскольку это считается
проявлением неуважения к старшему. Для организационных структур таких культур характерны централизация
власти, большая численность персонала в области контроля и проверки и строгая система ценностей, которая
определяет значимость той или иной работы. Существует твердое убеждение в том, что наделенные властью в
корне отличаются от рядовых членов организации, поэтому любое проявление власти считается нормой.
Страны с низкой дистанцией власти придерживаются той точки зрения, что неравенство в обществе
должно быть сведено к минимуму. Они считают, что иерархия - это условное закрепление неравенства людей в
обществе. Подчиненные считают себя такими же людьми, как их руководители, и последние разделяют это
мнение. Руководители 1) деловой или правительственной сфере часто общаются с рядовыми членами общества
и стараются выглядеть демократичнее.
Боязнь неопределенности - степень угрозы, испытываемой обществом в неявных, двусмысленных
ситуациях. Значимость этой категории обусловлена тем, что будущее всегда неизвестно, хотя мы и пытаемся
предсказать его. Представители культур с высокой степенью боязни неопределенности пытаются избегать
неясных ситуаций, обезопасив себя множеством формальных правил, неприятием отклонений от нормы в
мыслях или поведении, верой в абсолютную истину. Их характеризует более высокий уровень беспокойства и
стресса; они всегда заняты вопросами безопасности и охраны, испытывают сильную потребность в письменных
инструкциях, правилах и законах, которые придают жизни определенность. Люди, принадлежащие к таким
культурам, предпочитают четкие цели, подробные задания, жесткие графики и расписания. Высокая степень
боязни неопределенности отмечена в Португалии, Греции, Германии, Перу, Бельгии, Японии.
При низком уровне боязни неопределенности люди недовольны чрезмерной регламентацией и
организованностью, избытком правил и инструкций; они лучше чувствуют себя в незапрограммированных
ситуациях, которые открывают возможность для творческого решения проблем. Они считают, что правил
должно быть как можно меньше, надеяться стоит не столько на экспертов и профессионалов, сколько на самих
себя. Представители этих культур легче воспринимают непредсказуемость жизни, их не пугают непонятные
человеческие поступки и новизна идей, они терпимо относятся ко всему необычному, высоко ценят инициативу,
гибкость в принятии решений, готовность идти на риск. Эти люди менее напряжены и более раскованы. К этой
категории относится население Швеции, Дании, Норвегии, США, Ирландии, Финляндии, Нидерландов.
Проблемы, возникающие при межкультурном общении представителей культур, находящихся на разных
полюсах шкалы «боязнь неопределенности», легко предугадать: во время переговоров представители культур с
высокой боязнью неопределенности будут стремиться медленно и осторожно обсуждать ситуацию и принимать
решения, им потребуется тщательное и подробное планирование, что будет вызывать негативную реакцию
представителей культур с низкой боязнью неопределенности.
Культуры с мужским и женским началом. Г. Хофштеде подчеркивает, что этот параметр его
классификации культур не имеет отношения к мужчинам или женщинам, а лишь к преобладанию определенных
(более свойственных мужчинам или женщинам) черт в национальном характере. Мужской Г. Хофштеде называет
культуру, в которой ценится тщеславие, стремление к успеху, признание достижений и забота о высоком
достатке, а женской - ту, в которой превалирует значимость межличностных отношений, сотрудничества,
стремление к пониманию и проявляется забота об окружающих людях.
В мужской культуре в противовес женской доминируют такие ценности, как настойчивость, жесткость в
достижении цели, деньги, материальное благополучие. Культуры с мужским началом, характерные, например,
для Ирландии, Филиппин, Греции, стран Южной Африки, Австрии, Японии, Италии, добиваются успеха в
производстве, особенно там, где надо работать продуктивно, хорошо и быстро. Половые различия мужских и
женских ролей в этом обществе четко обозначены: мальчиков учат быть решительными и настойчивыми, а
девочек - покладистыми и заботливыми.
 20

Культуры с женским началом, присущие Швеции, Норвегии, Финляндии, Дании, Нидерландам, ценят
заботу и внимание. Мужчины не должны быть напористы, им надлежит принимать участие в воспитании детей.
Человек и мир вокруг него являются ценностью. В обществе проповедуется социальное равенство полов,
сочувствие неудачникам. В такого вида культурах наиболее успешна деятельность в сферах обслуживания,
например, консультативные услуги или работа на транспорте, т. е. там, где все направлено на удовлетворение
потребностей заказчика.
Это качество (женское - мужское начало) наиболее сильно влияет на общение: в мужских культурах
преобладает склонность к более агрессивному коммуникативному стилю, соревнование важнее сотрудничества,
люди скорее импульсивны, чем склонны к размышлению. Коммуникативный стиль женских культур совсем
иной.
Из 40 стран США занимают 15-е место по шкале дистанции власти, 9-е по боязни неопределенности (оба
эти показателя ниже среднего), 40-е по индивидуализму (самая индивидуалистская страна) и 28-е по мужскому-
женскому началу (выше среднего).
В продолжение исследования, проведенного Г. Хофштеде, используя предложенную им методику,
чешские культурологи Д, Вейга, Д. Янузас и А. Бугхолц проанализировали ответы 170 российских
руководителей (165]. Рассмотрев исторические корни системы управления в России, в которой долгие годы
преобладало единоначалие, исследователи выдвинули гипотезу (впоследствии подтвержденную результатами
исследования), что на современном этапе развития страны начиная с 1992 г. в российской экономике все
большее распространение получает идея свободного предпринимательства, выражаемая в возникновении новых
культурных ценностей, которые управляют поведением российских руководителей сегодня. Приведем некоторые
выводы из этих исследований.
Индивидуализм - коллективизм: степень предпочтения личных целей и задач коллективным. В
современном российском обществе отмечены лишь незначительные изменения в сторону развития
индивидуализма, что, по-видимому, объясняется глубокими историческими, религиозными и философскими
корнями русского коллективизма как одной из основополагающих национальных культурных ценностей.
Дистанция власти: готовность к восприятию идеи неравенства между людьми. Если в прошлом в России
дистанция власти была высока, то теперь на смену демократическому централизму пришла идея соучастия в
управлении (совместного управления) с ярко выраженной тенденцией сокращения дистанции власти.
Боязнь неопределенности: отказ от незапланированных ситуаций в пользу спланированных и заранее
продуманных шагов. Советские управленцы строго следовали инструкциям и партийной линии руководства. В
отличие от них современные предприниматели в быстро и порой непредсказуемо меняющейся экономической
ситуации готовы идти на риск, принимать неожиданные и самостоятельные решения. И хотя эти качества пока
еще не обрели национальной ценности, тенденция к их проявлению растет, особенно в негосударственном
секторе экономики.
Мужское – женское начало: значимость, которая в культуре данного вида придается человеческим
отношениям. В постперестроечной России этот параметр также отмечен потенциальным ростом в сторону
женского начала.
Исследование чешских специалистов позволило сделать еще один важный вывод: все отмеченные
изменения наиболее заметны среди российских руководителей, возраст которых не превышает 40 лет. Что
касается людей более старшего возраста, их нынешняя манера управления почти не отличается от
социалистической. Подобная зависимость от возраста не наблюдается у западных менеджеров.
Из всего сказанного можно сделать следующий вывод: в России больше не существует единого образа
управленца, который был характерен для времен социализма, и западным менеджерам, сотрудничающим с
Россией, необходимо учитывать различные манеры управления, связанные в значительной степени с возрастом
руководителя. Им также следует помнить, что молодым российским руководителям часто не хватает опыта
работы в рыночных условиях, что часто находит выражение в принятии более рискованных и необдуманных
решений, чем те, которые на их месте принял бы более опытный западный менеджер.
2. Различные аспекты межкультурной коммуникации
Каждый из нас воспитывался в определенной среде, наиболее важные компоненты которой входят
составной частью в мироощущение всех членов общества и представляют собой определенную культуру.
Коммуникативные трудности при межкультурном общении обусловлены различными составляющими
задействованных культур: чем больше различий, тем сложнее процесс общения. Общаясь с представителем иной
культуры, мы не можем предсказывать его поведение, основываясь на собственных культурных нормах и
правилах. Это неизбежно приведет к недопониманию. Желая успешно общаться, мы должны использовать свои
знания о другой культуре для составления прогнозов и предположений. При отсутствии таких знаний у нас мало
оснований для верного предвидения.
 21

Уровни культуры. Используя сравнение культуры с айсбергом, у которого заметна лишь верхушка, можно
сказать, что той самой видимой верхушкой является только технический уровень культуры. Этой части культуры
можно обучать, она связана с незначительным проявлением эмоций. На этом уровне редко возникают
межкультурные проблемы общения. Например, обсуждая физические свойства металлов, специалисты
задействуют технический уровень культуры, но беседа сразу же выходит за его пределы, как только речь заходит
о сроках выполнения работ.
Следующий уровень, подобно айсбергу частично скрытый под водой и частично находящийся над
уровнем моря, – формальный. Для его познания обычно используют метод проб и ошибок. Мы подчиняемся
определенным ритуалам (например, церемонии бракосочетания) порой не задумываясь. На этом уровне ярко
проявляются эмоции: отступления от правил сопряжены с резко негативными чувствами по отношению к
нарушителю, даже если просчет был неумышленным. Например, иностранец, обсуждающий дела со своим
партнером на светском приеме во Франции, нарушает правила формального уровня культуры.
И, наконец, ниже «уровня моря» находится неформальный уровень культуры, на котором все действия и
поведенческие акты совершаются автоматически и почти бессознательно. Правила поведения на этом уровне не
декларируются, но мы чувствуем, когда что-то происходит не так, как должно быть, они усваиваются через
действия «по образу и подобию», например, поведение мужчин и женщин в разных культурах. Такой уровень
также отличается высокой эмоциональностью, нарушения негласных правил серьезно влияют на
взаимоотношения людей. Например, во французской или русской культурах обращение к человеку на «ты»
вместо формального «вы» в определенных ситуациях может быть расценено как невежливость,
бесцеремонность и даже агрессивность.
Подсознательные убеждения, являющиеся следствием воспитания в условиях национальной культуры,
при межкультурном общении могут привести к ситуации, известной в американском менеджменте под
названием «Catch 22» -критической позиции, в которой любое принятое решение ведет в тупик. Например,
американский менеджер, воспитанный в национальной традиции прагматизма, считает само собой
разумеющейся первостепенную значимость необходимости найти решение производственной проблемы.
Поэтому, когда он встречается с подчиненным, представляющим другую национальную культуру, в которой
высшей ценностью являются человеческие взаимоотношения и необходимость защитить «лицо» руководителя,
ситуация может развиваться по следующему сценарию. Менеджер предлагает решение некой проблемы.
Подчиненный понимает, что это решение не будет правильным в данных национальных условиях, но не говорит
о своих сомнениях и даже поддерживает менеджера, поскольку считает, что при иных действиях он поставит под
угрозу авторитет своего руководителя. Здесь явно вступают в противоречие разные культурные ценности:
согласно одной из них «работа должна быть выполнена во что бы то ни стало», другая же утверждает «ни в коем
случае нельзя подрывать авторитет начальника».
Разрешить данную (или ей подобную) тупиковую ситуацию может либо вмешательство третьей
(нейтральной) стороны, либо целенаправленное межкультурное обучение, которое поможет найти общую точку
зрения при открытом обсуждении скрытых, подсознательных убеждений обеих сторон. Но даже после
открытого обсуждения будут продолжать действовать скрытые мотивы поведения, вынуждая каждого человека
поступать в соответствии со своими национальными культурными нормами. По-настоящему решить данную
проблему может только признание в корпоративной компании необходимости перед принятием любого решения
обсуждать все предложения и идеи с учетом национальных культурных особенностей участвующих сторон.
Причины возникновения трудностей в межкультурном общении. Все возникающие проблемы
межкультурного общения социолингвисты, в частности Дж. Чик [48], свели к следующим трем основным
причинам:
- дифференцирующий характер набора культурных ценностей в разных культурах — каждая отдельно
взятая система культурных ценностей присуща определенной социальной группе;
- нечеткость конфигурации (размытость границ) социальных отношений — один и тот же человек
является членом различных социальных групп, и отношения каждой отдельно взятой пары индивидуумов не
могут быть однозначно четко определены с точки зрения их социального статуса (например, отношения
подчиненного с начальником осложняются тем фактором, что помимо производственных между ними могут
быть дружеские/недружеские отношения, их дети могут ходить в одну школу, они могут иметь общих знакомых
или родственников или быть членами одного спортивного клуба и т.д.);
- наличие доминирующих идеологий в культурных группах.
Именно эти причины, по мнению американских социолингвистов, определяют характер общения и
придают ему соответствующий культурный колорит. За что члены социальной группы благодарят друг друга или
просят прощения, что хвалят или когда говорят комплименты - все это отражает культурные ценности данной
социальной группы, поскольку, совершая эти речевые акты, люди косвенным образом оценивают поведение,
достижения, характер и внешность друг друга.
 22

Приведем пример высокой частотности комплиментов среди американцев среднего класса (друзей,
сотрудников, знакомых) [48]. При этом, часто говоря друг другу комплименты, американцы так же часто не
принимают их, например: «It's a lovely dress you're wearing!» - «Oh, no, I've got it for years!» («Какое на тебе
малое платье!» — «Да что ты, ему уже сто лет!») Дж. Чик объясняет это тем, что американцы как члены
эгалитарного общества открыты, свободны и равны в общении, и комплимент является средством отрицания
социальных ограничений. Американец может не принять комплимент, чтобы избежать ситуации превосходства
по отношению к своему собеседнику, в которой тот окажется, если согласится с похвалой, звучащей в
комплименте.
Исследования, проведенные в среде белых южно-африканцев среднего класса, показали, что они реже
говорят друг другу комплименты, но принимают большинство из тех, что прозвучали, тем самым подчеркивая
свое превосходство над собеседником или устанавливая социальную дистанцию. И эту реакцию тоже можно
объяснить культурными ценностями общества, в котором социальное неравенство (особенно связанное с
властью) предопределено и закреплено законом.
Если один человек наносит обиду другому и последний понимает, что это вызвано незнанием культурных
различий, такую обиду легко простить. Но если нанесенное оскорбление рассматривается как намеренное
проявление высокомерия или наглости, могут возникнуть серьезные проблемы. Теория «относительности
восприятия» [83] объясняет, как люди понимают происходящее. Мы интерпретируем поведение других в
зависимости от того, насколько оно вписывается в наше понимание культурных норм, соответствующих
определенной социальной роли. Эта теория, которая помогает объяснить, что происходит при межкультурном
общении, основывается на следующих постулатах:
- все поведение рационально и логично с точки зрения субъекта;
- представители разных культур воспринимают и создают свое окружение по-разному, и оно приобретает
определенный смысл в зависимости от определенного культурного наследия;
- для успешного взаимодействия с представителями других культур мы должны научиться воспринимать
и интерпретировать ситуацию так, как они, для чего должны попытаться поставить себя на их место.
Стратегии разрешения конфликта в разных национальных культурах. Для примера рассмотрим одну
из сторон межличностного общения - конфликт и пути его разрешения -на предмет ее проявления в различных
культурах и при межкультурном общении. Конфликт, как считает К. Томас, -это «процесс, который зарождается,
когда одна из сторон предполагает, что другая сторона препятствует или собирается препятствовать
осуществлению намерений первой стороны» [158]. К. Томас выделил пять стилей поведения при разрешении
конфликта:
Соревнование — «прав тот, кто сильнее» — активный и не стремящийся к сотрудничеству стиль. Эта
манера поведения проявляется в такой ситуации, когда одна из сторон с большим рвением добивается своих
целей и стремится действовать в своих интересах независимо от того, какое воздействие это оказывает на
других. Подобный способ разрешения конфликта, сопровождаемый созданием ситуации «победа - поражение»
(win - lose), использованием соперничества и игры с позиции силы для достижения своих целей, сводится к
подчинению одной стороны другой.
Сотрудничество — «давайте решим это вместе» — активный и стремящийся к сотрудничеству стиль. В
данной ситуации обе стороны конфликта стремятся к достижению своих целей. Подобная манера поведения
характеризуется стремлением решить проблему, выяснить разногласия, обменяться идеями и информацией,
видеть в конфликте стимул к конструктивным решениям, выходящим за рамки одной конфликтной ситуации.
Поскольку выходом из конфликта считается нахождение решения, выгодного обеим сторонам, такая стратегия
часто называется подходом «победа - победа» (win - win).
Уход от конфликта — «оставьте меня в покое» - пассивный и не стремящийся к сотрудничеству стиль.
Одна из сторон может признавать, что конфликт существует, но выбирает манеру поведения, характеризуемую
стремлением избежать конфликта или заглушить его. Такой участник конфликта надеется, что он «рассосется» и
разрешится сам собой; решение проблемы откладывается; используются различные полумеры для того, чтобы
заглушить конфликт, или скрытые меры для того, чтобы избежать конфронтации; для разрешения конфликта
привлекается бюрократический аппарат.
Уступчивость — «только после вас» - пассивный и стремящийся к сотрудничеству стиль. В отдельных
случаях одна из сторон может попытаться умиротворить другую и поставить ее интересы выше собственных.
Когда происходят споры в семье, нередко один из партнеров для поддержания отношений отказывается от своей
позиции ради другого. Подобное стремление успокоить другого предполагает уступчивость, Подчинение и
податливость.
Компромисс — «давайте пойдем друг другу навстречу» -средняя позиция по двум параметрам: активность
— пассивность, стремление к сотрудничеству - его отсутствие. Когда обе стороны конфликта идут на уступки,
частично отказываясь от своих требований, достигается компромисс. Никто не побеждает и никто не
 23

проигрывает. Подобный выход из конфликта предваряют переговоры, поиски вариантов и путей ко

взаимовыгодным соглашениям.
Как любой другой аспект организационного поведения, стиль разрешения конфликта подвержен
значительному влиянию национальной культуры. Так, в японских контрактах весьма распространен следующий
пункт: «Если в ходе выполнения контракта возникают условия, создающие препятствия для выполнения
контрактных обязательств одной из сторон, обе стороны сядут за стол переговоров и обсудят создавшуюся
ситуацию, с тем чтобы изменить существующий контракт» (цит, по [158]). Многие виды делового
сотрудничества в Японии осуществляются вообще без каких бы то ни было контрактов - достаточно устной
договоренности сторон. Американцы же представить себе не могут, как можно сесть за стол и спокойно
разговаривать с партнером, который не выполняет своих контрактных обязательств.
Исследования подтвердили наличие значительных культурных различий в методах разрешения конфликта
между британскими и китайскими менеджерами: если китайцы предпочитают более пассивные стили
поведения, такие как «компромисс» или «уступчивость», то британцам более свойственны активные стили типа
«сотрудничество» или «соревнование». Ученые объясняют это приверженностью китайского общества
конфуцианству, к основным принципам которого относятся идеи конформизма, этика гармонии и сохранения
лица. Конформизм в китайском обществе основывается на осознании того, что человек существует не в
изоляции, а как часть семьи или клана. Межличностные отношения определяются правилами приличия и
требуют от индивида уважения к общественной иерархии. Необходимость проявления почтительности к
старшим формирует социальную ориентацию китайцев на подчинение власти и подавление агрессии. Этика
гармонии побуждает китайцев выбирать золотую середину из двух крайностей - действие-бездействие - и учит
их достижению состояния равновесия путем контролирования выражения эмоций, таких как горе, радость, гнев.
И наконец, понятие «лицо» воспитывает у китайцев умение сохранять самообладание, не подрывая своего
чувства собственного достоинства, и не создавать ситуации, ведущие к «потере лица» другими людьми. Ради
поддержания добрых и долгих взаимоотношений спорящие уходят от конфликта.
Роль невербального общения в межкультурной коммуникации. Используемые во всех культурах
невербальные сигналы или жесты можно условно разделить на три категории, две из которых могут стать
источником серьезных проблем при межкультурном общении.
1. Один и тот же жест может иметь совершенно разный смысл в различных культурах. Например,
известный многим жест «о'кей» в США означает, что все прекрасно и хорошо или что человек все понял и с
этим согласен, однако мало кто знает, что этот же жест в Японии означает «деньги», а в Бразилии является
оскорбительным.
2. Жест может ничего не означать и не иметь никакого смысла для человека, который видит его.
Например, звукосочетание «саа», произносимое при почесывании головы или втягивании в себя воздуха, -
весьма распространенная для японцев реакция на ситуацию смущения или замешательства. Не зная смысла
подобных жестов, мы не обращаем на них внимания и не «читаем» их.
3. Жест имеет практически один и тот же смысл в разных культурах, и его интерпретация редко
вызывает проблемы при межкультурной коммуникации. Например, распространенный жест приветствия -
рукопожатие,
Большинство людей во время разговора используют руки, чтобы подчеркнуть или выделить наиболее
важные места, указать (сослаться) на предметы или людей, выразить мысль, слово жестом и проиллюстрировать
свое высказывание. И вообще жесты часто используют вместо слов: Японцы в целом реже, чем американцы,
французы активно жестикулируют, а итальянцы в этом смысле превосходят всех.
Во многих культурах принято гладить ребенка по голове, тем самым проявляя любовь и нежность. В ряде
исламских стран голова считается источником интеллектуальной и духовной силы человека, а следовательно,
она священна и к ней нельзя прикасаться.
В различных культурах по-разному принято привлекать к себе внимание официанта. В
североамериканских странах, например, это делается поднятым указательным пальцем, легким движением руки,
словами «официант» или «извините». В Европе для этого слегка постукивают ложкой или кольцом по стакану.
На Ближнем Востоке принято хлопать в ладоши, В Японии приподнимают руку ладонью вниз, слегка шевеля
пальцами, а в Испании и Латинской Америке — ладонью вверх, быстро разжимая и сжимая пальцы.
Зрительный контакт также по-разному интерпретируется в разных культурах, что в свою очередь чревато
проблемами при межкультурном общении. Во многих западных странах к человеку, который не смотрит
собеседнику в глаза, относятся с подозрением, такие люди считаются недружелюбными, невнимательными и не
достойными доверия. В отличие от этого японских детей со школы приучают направлять взгляд в район узла
галстука учителя и, став взрослыми, японцы всегда опускают взгляд при разговоре с человеком, старшим по
возрасту или общественному поло-жению, демонстрируя тем самым уважение к нему. В латиноамериканских
странах и некоторых африканских, например Нигерии, долгий взгляд со стороны человека, занимающего более
низкий социальный статус, считается неуважительным. Долго и пристально смотреть на человека считается
 24

грубым в США, независимо от того, кто на кого смотрит. Воспитанный англичанин приучен уделять много
внимания говорящему: смотреть на него, внимательно слушать, кивая или моргая в знак того, что все сказанное
понятно.
Правила межкультурной коммуникации. Приведенные далее наблюдения могут служить практическим
руководством по выработке навыков успешной межкультурной коммуникации.
Как бы мы ни старались, нам не удастся избежать общения. Все поведение человека несет в себе некую
информацию. Язык тела «говорит» так же, как наше действие или бездействие, как стиль одежды или манера
речи, как подарок, который мы дарим, или жест, который мы вольно или невольно делаем. Все наше поведение -
это коммуникация, так как оно несет в себе открытую или скрытую информацию.
Общение не всегда означает понимание. Даже если два человека согласны с тем, что они общаются и
разговаривают, это не всегда означает, что они понимают друг друга. Понимание возникает тогда, когда два
человека одинаково интерпретируют символы, используемые в процессе общения, будь то слова или жесты.
Процесс общения необратим. Хоть мы иногда и сожалеем о сказанном, но невозможно вернуть обратно
отправленную информацию, т. е. как гласит русская пословица, «слово не воробей, вылетит - не поймаешь».
Можно объяснить, прояснить или иначе сформулировать свое сообщение, но как только информация передана,
она стала частью прошлого опыта и может влиять на восприятие настоящего и будущего. Например, в
Саудовской Аравии выражение несогласия с человеком в присутствии других считается невежливым, и
произведенное впечатление от этого трудно, а порой и невозможно исправить.
Общение происходит в контексте (общение ситуативно). Нельзя игнорировать ситуацию общения,
которое всегда происходит в определенном месте и времени, с использованием определенных средств
коммуникации. Контекст общения несет смысловую нагрузку. Например, во Франции деловой разговор с
партнером по бизнесу за ужином неуместен.
Общение — процесс динамичный. Общение не пассивно и не статично, это активный, постоянно
длящийся процесс. Отправитель информации одновременно является и ее получателем, и наоборот.
Контрольные вопросы
1. Какими параметрами можно охарактеризовать любую культуру? Дайте характеристику своей
национальной культуры с точки зрения каждого параметра.
2. Что подразумевается под монохронными и полихронными культурами? Чем отличаются классификации
культур по их отношению ко времени у Э. Холла и Р. Льюиса?
3. Изложите теорию высоко- и низкоконтекстуальных культур Э. Холла. Охарактеризуйте свою
национальную культуру по данным параметрам.
4. Какие основные параметры сравнения культур применил в своей теории Г. Хофштеде? Определите
место России в его классификации.
5. Почему культурологи сравнивают культуру с айсбергом? Аргументируйте правомочность данного
сравнения.
6. Перечислите основные правила межкультурной коммуникации. Чем вызваны трудности
межкультурного общения и каковы пути их преодоления? Приведите примеры.
7. Какие стратегии разрешения конфликта вам известны? Охарактеризуйте их сильные и слабые стороны.
Почему в разных национальных культурах предпочтение отдается определенным стратегиям? Как определить
путь решения международных конфликтов?
8. Охарактеризуйте невербальное общение и его роль в межкультурной коммуникации.
Выводы
1. Организационная коммуникация представляет собой процесс обмена информацией для достижения
взаимопонимания между сотрудниками в целях выполнения поставленных задач. Выделяются следующие виды
и формы организационной коммуникации: письменная и устная, вербальная и невербальная, формальная и
неформальная, горизонтальная и вертикальная, внешняя и внутренняя. Для понимания процесса межкультурной
коммуникации в организации необходимо также иметь представление о «виноградной лозе» и создании круга
знакомств.
2. Коммуникация - это культурно обусловленный процесс, все составляющие которого находятся в тесной
связи с культурной (национальной) принадлежностью участников процесса коммуникации. Поскольку один
человек субъективно оценивает другого в контексте своего культурного опыта, такие проявления, как
этноцентризм и негативные культурные стереотипы, могут нанести серьезный урон межкультурному общению
3. Любую национальную культуру можно охарактеризовать рядом параметров, таких как осознание себя и
пространства, отношение ко времени, язык, одежда, еда, поведенческие нормы, культурные ценности и т. д. Для
сравнения культур используется шкала Э. Холла (от низко- до высококонтекстуальных культур), которая
объясняет многие поведенческие особенности и позволяет предвидеть возможные трудности при
межкультурном общении представителей разнополюсных культур. Теория Г. Хофштеде, сравнивающая культуры
 25

по четырем параметрам (индивидуализм-коллективизм, дистанция власти, боязнь неопределенности, мужское и

женское начало), помогает лучше понять характер, традиции управления и образ мысли другой нации.
4. Межкультурная коммуникация осуществляется iiu определенным правилам:
- информация передается не только на вербальном, но и, в значительной степени, на невербальном уровне,
который и представляет наибольшие трудности для интерпретации представителями иной культуры;
- общение не всегда означает понимание, для достижения его необходимо обучать участников
межкультурного общения активному слушанию, а также умению «читать
контекст»;
- процесс общения необратим, следовательно, необходимо уметь предвидеть и предотвращать возможные
ошибки в межкультурной коммуникации, в противном случае уже произведенное негативное впечатление в силу
вечно-действующего этноцентризма может сорвать намечавшийся межкультурный контакт.

Часть II. Корпоративная культура

Изучение корпоративной культуры вызвано следующими основными причинами:
1. Феномен культуры реален и имеет большое значение для общества в целом, организации, группы
внутри нее или даже отдельно взятого индивида. Любое явление такой значимости следует изучать.
2. Производственную деятельность и индивида, и организации в целом, равно как и отношение людей к
организации невозможно понять без учета организационной культуры. Многие исследования сегодня
подтверждают, что эффективность деятельности организации зависит от типа или силы организационной
культуры.
3. Понятие корпоративной культуры часто путают или смешивают с понятиями организационного
климата, идеологии, философии, стиля, методов управления людьми и т. д. Если мы хотим использовать это
понятие на благо общества, организации и личности, необходимо вычленить его из ряда ему подобных, наделить
четким определением и построить его теоретическую базу.
4. Культурные воздействия сильны, следуют определенным моделям, а также требуют подражания и
прогнозирования.
Объясним последнее положение подробнее. Сила воздействия. Любой человек, хоть раз побывавший в
других странах, понимает, насколько сильно может быть воздействие других культур. Это явление получило
название культурного шока. Мы сталкиваемся с новым языком, странными обычаями, незнакомыми видами,
звуками, запахами и непредсказуемыми поведенческими реакциями со стороны местных жителей и порой не
можем почувствовать себя легко и свободно. Как правило, в новом культурном окружении при столкновении с
новыми культурными артефактами все наши органы чувств и восприятия обостряются. Аналогичное, хотя и
меньшее воздействие мы испытываем при переходе в другую организацию, корпоративная культура которой
отличается от привычной для нас [105], или даже при переходе из одного отдела в другой в рамках одной
организации.
Следование модели. Психологически эффект воздействия корпоративной культуры оказывается сильнее
индивидуального воздействия отдельного человека, поскольку определенный стиль поведения распространяется
на многих членов организации, сотрудники которой воспринимают его как норму, как нечто намеренное и
запрограммированное, а не случайное или немотовированное. Возникает вопрос, почему мы ищем модели и
образцы, почему нам не достаточно просто отметить для себя, что в этой организации происходит? Прежде
всего, сталкиваясь со случайным и непредсказуемым, человек испытывает состояние внутреннего беспокойства,
поскольку не может предвидеть, а следовательно, быть готовым к тому, что за этим пocлeдует. Если, на наш
взгляд, в воспринимаемом нами окружающем мире нет никакого порядка, мы моделируем поведение других по
собственным образцам, так как понимаем, что наше поведение подчиняется определенным правилам.
Потребность в подражании культурному окружению. Оказавшись в новой культурной среде, мы
испытываем острую потребность реагировать на нее и вести себя в ней «как надо», нам хочется вписаться в нее,
снять напряженность, вызванную неизвестностью, быть принятым, установить связь с людьми и т. д. Нам
трудно просто наблюдать за окружающим, ощущая неловкость или отчуждение. Мы стремимся понять, чего от
нас ждут, и подчиняться правилам нового культурного окружения. При этом, если мы не знаем, как это сделать,
или если неизбежный конформизм подорвет ощущение собственной идентичности, неловкость может перейти в
гнев, недовольство, агрессивность.
Необходимо прогнозировать ситуацию. В новом культурном окружении мы испытываем стремление
наделять смыслом все аспекты происходящего и придавать им определенное значение, порой преувеличивая
степень реальных намерений участников процесса коммуникации. Например, переходя на работу из
организации, где было принято общаться вежливо и спокойно, в компанию, где нормой поведения считается
напористое, а порой и агрессивное отношение руководителей к подчиненным, молодой сотрудник воспринимает
резкую манеру руководства как личную угрозу и часто реагирует на подобное обращение слишком осторожно и
пассивно. И чем осторожнее, мягче и неувереннее становится его поведение, тем более оно не соответствует
 26

корпоративным нормам компании, в которой принято отстаивать свою точку зрения и противостоять
конфронтации.
Учитывая влияние корпоративной культуры как на отдельного индивида, так и на общество в целом,
следует признать, что существует настоятельная теоретическая и практическая необходимость в изучении этого
феномена.

Глава I. Культура, организация, корпоративная культура

1. Основные термины и понятия
Непросто одним предложением определить такое емкое понятие как «культура». Культура - это то, что
объединяет людей. Культура, или цивилизация, в широком этнографическом смысле — то комплексное целое,
что включает в себя знания, представления, искусство, мораль, закон, традицию, а также способности и
привычки, приобретенные человеком как членом общества. Культура — это уникальный образ жизни, присущий
определенной группе людей. Культура - это знания, передаваемые посредством общения, приобретенные черты
поведения, которые принимаются членами общества и отражаются в их общественных структурах и артефактах.
Культура не есть материальный феномен; она не состоит из вещей, людей, поведения или эмоций. Она скорее
является организацией всего вышеупомянутого. Культура - это представления о вещах в сознании человека,
модели восприятия и осознание взаимосвязи этих вещей.
Культура - это что-то, что разделяют все или почти все члены данной социальной группы, что старшие
передают младшим, что формирует поведение и представления данной социальной группы о мире, например
мораль, законы, обычаи. И что особенно важно, наши чувства, мысли, поведение не случайны, а являются
результатом национального культурного наследия и исторического развития. И ощущать это мы начинаем лишь
вступая в контакт с представителями других культур, ибо мы культурно слепы слепы (we are culture blind [33]),
т.е. не осознаем воздействия собственной культуры.
Культура есть совместный опыт (национальный, этнический, религиозный и т. д.), нашедший свое
отражение в общем языке, стиле общения, обычаях, верованиях, представлениях и ценностях. Понятие
«культура» в данной работе не включает в себя искусство, музыку, литературу и т. д. Оно означает
неформальные, часто скрытые модели человеческого поведения, общения и самовыражения, которые присущи
всем представителям данной социальной группы.
Существуют различные подходы к пониманию той стороны социальной реальности, которая стоит за
понятием культуры. На международном философском конгрессе в 1980 г. приводилось более 250 определений
этого понятия. В литературе можно встретить различные попытки упорядочить это множество определений,
подводя их под классификации, среди которых хотелось бы выделить следующие:
- социологические, в которых культура понимается как фактор организации общественной жизни, как
совокупность идей, принципов, социальных институтов, обеспечивающих коллективную деятельность людей.
Примером такого определения может быть следующее: «Культура — это то, что определяет социальный аспект
человеческой личности с точки зрения усвоенного и приобретенного поведения. Культура динамична, равно как
и личность, принявшая данную культуру, и обе они (как личность, так и культура) меняются под влиянием
обстоятельств и времени» [137]. Здесь же можно привести и такое определение: «Культура - это коллективное
программирование ума, которое отличает представителей одной категории людей от другой» [81];
- исторические, которыми подчеркивается, что культура есть продукт истории общества и развивается
путем передачи приобретаемого человеком опыта от поколения к поколению. Например, «культура есть
результат совместной жизнедеятельности, и основными составляющими культуры являются четко очерченная
группа людей и определенная история их существования. Культура определяет способы, с помощью которых
различные общества стандартизируют и канонизируют одобренные нормы поведения, а также методы, с
помощью которых общество выражает неприятие несоответствующих моделей поведения» [166];
- нормативные, согласно которым содержание культуры составляют нормы и правила, регламентирующие
жизнь людей. Например, согласно словарю «Культурология. XX век» [12] культура - «совокупность
искусственных порядков и объектов, созданных людьми в дополнение к природным, заученных форм
человеческого поведения и деятельности, обретенных знаний, образов самопознания и символических
обозначений окружающего мира». Сюда же можно отнести определение культуры как «системы знаний и норм
для восприятия, представления, оценки и действия. Это система социально усвоенных моделей поведения,
которая служит для взаимодействия людей с окружающим миром. Она развивается во времени и постоянно, хотя
и медленно эволюционирует» [59];
- психологические, которые указывают на связь культуры с психологией поведения людей и видят в ней
социально обусловленные особенности человеческой психики. Вот пример такого определения: «Культура - это
образ жизни, тот контекст, в котором мы существуем, думаем, чувствуем и общаемся друг с другом. Это тот
«клей», который соединяет в одно целое группу людей. Это программа, заложенная с раннего детства, которая
 27

управляет поведением людей в обществе и помогает понять, что от них ожидается и что случится, если эти
ожидания не будут оправданы. Культуру можно определить как идеи, обычаи, навыки, методы и приемы,
характеризующие данную группу людей в данный период времени» [136]. К данной группе определений можно
отнести и такое: «Культура состоит из моделей поведения, как выраженных, так и скрытых, приобретенных или
переданных с помощью символов, являющихся отличительной чертой человеческого существа, и артефактов,
олицетворяющих культуру; суть культуры заключается в традиционных идеях и присущих им ценностях» [96];
- дидактические, которые рассматривают культуру как то, чему человек научился (а не унаследовал
генетически).
Например: «Культура состоит из идеалов, ценностей и представлений о жизни, присущих людям и
определяющих их поведение. Культура воспитывается и усваивается с детства и передается из поколения в
поколение» [45];
- антропологические - предмет изучения культурной антропологии, например: «Культура - это
совокупность результатов деятельности человеческого общества во всех сферах жизни и всех факторов (идей,
верований, обычаев, традиций), составляющих и обусловливающих образ жизни нации, класса, группы людей в
определенный период времени» [26].
Согласно Э. Холлу [72], несмотря на разнообразие определений культуры, существует три
объединяющих положения:
1) культура - не нечто врожденное, а приобретенное,
2) различные проявления культуры взаимосвязаны', затроньте одну ее часть - и это окажет
воздействие на все остальное;
3) всем членам общества свойственны единые культурные ценности, и именно культура определяет
границы различных социальных групп.
Из всех известных нам определений культуры извлечем те положения, которые характеризуют
культуру в том понимании, в котором этот термин используется в данной работе:
- культура - это универсальное явление человеческой жизни, не существует человеческого общества
или социальной группы без присущей им культуры;
- культура - продукт совместной жизнедеятельности людей;
- культура воплощается в системах социальных целей, ценностей, правил, обычаев, стандартов;
- культура не наследуется генетически, а усваивается методом научения;
- человечество не является единым социальным коллективом, разные популяции людей создали
разные национальные, этнические, региональные, социальные культуры;
- культура динамична, способна к саморазвитию и самообновлению, постоянному порождению
новых форм и способов удовлетворения интересов и потребностей людей, адаптирующих культуру к
меняющимся условиям бытия; поэтому гораздо важнее научиться, как усваивать культуру и
приспосабливаться к этим изменениям, чем выучить факты и правила, действующие на данный момент;.
- хотя культура и представляет собой порождение коллективной жизнедеятельности людей, ее
практическими творцами и исполнителями выступают отдельные личности;
- язык и культура тесно связаны и взаимозависимы; культура в значительной степени передается
через язык, культурные модели в свою очередь отражаются в языке;
- культура функционирует в качестве основания для самоидентификации общества и его членов,
осознания коллективом и его субъектами своего группового и индивидуального «Я», различения «своих»
и «чужих», она играет роль защитного и ограничивающего фильтра между ее носителями и внешней
средой. При межкультурном общении приходится пересекать границы своей культуры и вступать в
систему иных культурных ценностей.
Термин «культура» может быть применен к социальной группе любого размера, которая
выработала свое представление о себе, окружающем мире и своей роли в нем, т. е. группе со своим
набором основных понятий. В широком смысле «культура» - это цивилизация, например западная или
восточная культура. Далее следуют страны или нации, например американская или русская культура.
Внутри каждой страны выделяются этнические культуры. Можно специфицировать и профессиональную
культуру. Любая относительно стабильная социальная группа, имеющая общий опыт исторического
развития, создает свою культуру. Следовательно, культура является средой существования человека: нет
ни одного аспекта человеческой жизни, который не был бы затронут или на который не оказала бы
влияние культура. Это касается личностных качеств, способов самовыражения, образа мысли, средств
передвижения, путей решения проблем, планировки и размещения городов, а также функционирования
экономических и административных систем. И в той же степени это относится к организациям: культура
- среда существования и неотъемлемая часть любой организации.
Организации как социальные объединения людей сопровождают нашу жизнь с самого рождения.
Большинство из нас с раннего детства принадлежит к тем или иным общественным структурам: это детские
 28

сады, школы, кружки по интересам, религиозные или молодежные организации, спортивные клубы,
политические партии и т. д. Даже семья, будучи наименьшей структурой общественной группы, является некой
организацией. Но именно в сфере трудовой деятельности организации играют наиболее значительную роль как
формальные объединения, созданные для достижения определенной цели посредством деятельности своих
членов.
Итак, что же такое организация? «Под организацией понимается форма устойчивого объединения
людей, преследующих некие групповые цели и удовлетворяющих связанные с их коллективным
существованием интересы и потребности, что обеспечивается относительно стабильным уровнем
упорядоченности в структурном построении, разделении функций и согласованности действий субъектов
сообщества» [12]. Число членов организации может быть различным: от 3-4, работающих в тесном
контакте, до нескольких тысяч, разбросанных по всему миру. Определяющим фактором является то, что
эти индивидуумы объединены четкой структурой и единой целью.
2. История возникновения понятия корпоративной культуры
Исследователи всего мира давно занимаются построением теории организации, изучая ее структуру и
функционирование, поведение людей и взаимодействие групп внутри нее. Но до 1970 г. лишь изредка и
косвенно в литературе встречались упоминания об организационной или корпоративной культуре. Например,
одно из первых высказываний, отдаленно связанных с культурой в организации, было сделано М. Шерифом в
1936 г., когда он говорил о понятии социальных норм [146]. В 1939 г. Левин, Липпитт и Уайт использовали идею
климата в организации. В 1951 г. Левин писал о групповой атмосфере; Картрайт и Зандер в 1953 г. -о групповом
мышлении (цит. по [151]), К. Арджирис в 1958 г. употреблял термин «климат» вместе с термином
«неформальная культура» [37]. Д. МакГрегор в 1960 г. пользовался понятием «управленческий климат». Литвин
и Стрингер в своих работах 1966, 1968 г. употребляли понятия «мотивация и организационный климат» (цит. по
[159]). В конце 60-х годов термины «культура» и «климат» в организации использовались многими
исследователями взаимозаменяемо, это можно заметить в работах Литвина и Стрингера (1968 г.), Шнейдера и
Бартлета (1968 , 1970 г.) (цит. по [159]).
Может быть, идея корпоративной культуры восходит к так называемым Готорнским экспериментам,
которые проводились с 1925 по 1932 г. на одном из заводов в штате Иллинойс, когда благодаря анонимным
опросам рабочих и служащих стало очевидным, что на заводе существовали неофициальные нормы поведения, в
отдельных случаях препятствующие попыткам руководства усовершенствовать производство. Именно после
Готторнских исследований [24] ученые стали задумываться о влиянии человеческих отношений и общения в
коллективе на производительность труда,
В 1957 г. Крис Арджирис разработал основы теории человеческих отношений на производстве, которые в
1960 г. были использованы Д. МакГрегором при создании теории Х и теории Y (цит. по [85]). Сторонники
теории Х считают, что рабочие при всяком удобном случае стараются уклоняться от своего дела и трудятся лишь
затем, чтобы получать деньги. Следовательно, ими необходимо руководить, контролировать их деятельность и
угрожать наказаниями — только тогда организация сможет выполнить поставленные перед нею задачи.
Согласно теории Y, работа - естественное состояние человека, рабочие внутренне дисциплинированны и будут
преданны организации, если ее политика сможет увязать потребности рабочих в совершенствовании и
самовыражении с задачами организации. Рабочим присуще стремление к творчеству и ответственность за
выполнение своих задач.
В 70-е годы мысль о том, что организации имеют свои «культуры», высказывалась несколькими
исследователями, например Ï. Тернером в 1971 г. (цит. по [159]), С. Ганди в 1978 г. [74], А. Петтигру в 1979 г.
[129]. Основы теории организационной культуры, как считают многие ученые [159], были заложены
антропологом Клифордом Гертцем [59] в его книге «The Interpretation of Cultures», увидавшей свет в 1973 г.
Начало 80-х годов ознаменовалось возросшим интересом к организационной культуре, этой теме было
посвящено много публикаций, а культурологический подход выделился в качестве самостоятельного в теории
организации.
Некоторые авторы придерживаются мнения, что организационная культура является объединяющей силой
внутри организации и имеет свое реальное материальное выражение, и что руководство организации может
идентифицировать ее и управлять ею для достижения лучших результатов в работе организации. Например, Т.
Петерс и Р. Ватерман (цит. по [120]), а также Т. Дил и А. Кеннеди [53] говорят о возможности достижения
совершенства и положительного результата в работе организации лишь путем признания и усвоения единых
корпоративных ценностей.
В работах, посвященных организационному климату (М. Шнейдер, 1979г., цит. по [159]),
организационному познанию (К. Арджирис и Д. Шон, 1978 г. [37]), значению корпоративной истории и роли
основателей компании в ее культуре (А. Петтигру, 1985 г.), основным понятиям корпоративной культуры (Э.
Шейн, 1987 г.), прослеживается идея о том, что культура - это коллективная совесть организации и что
 29

менеджеры могут управлять, манипулировать ею (цит. по [159]). Согласно Юнгу (цит. по [151]), все теоретики
организационной культуры сходятся в одном: культура - это объединяющее понятие, отражающее, с одной
стороны, социальное единство и сплоченность организации, а с другой - эффективность ее деятельности.
В 1979 г. А. Петтигру опубликовал статью о культуре [129], в которой он представил исследователям
теории организации антропологическую концепцию культуры и показал, как родственные понятия (символизм,
миф, ритуал и т.д.) можно использовать в организационном анализе. В 1982 г. Т. Дил и А. Кеннеди не только
разрабатывали подобные, но и доводили их до широкой публики [53]. В том же году журнал «Organizational
Dynamics» посвятил целый номер вопросам культуры, обращая особое внимание на необходимость осознания ее
значимости для менеджеров. Именно эти издания и ознаменовали собой начало исследования организационной
культуры и попытку дать научное объяснение этому феномену.
В 80-е годы концепция корпоративной культуры прочно завоевала одно из ведущих мест в литературе по
теории организации. Многие авторы, такие как Э. Шейн, стали рассматривать культуру как новое направление
мысли в теории организации. Если до этого исследователи теории организации выделяли власть и правила, то
культурологи (последователи культурологического направления) акцентировали свое внимание на ценностях и
нормах. Если первые считали, что принятие решений в компании основывается на рациональном поведении, то
вторые подчеркивали важность убеждений и представлений. Интерес к корпоративной культуре поддерживался
надеждой на то, что это понятие сможет объяснить разницу в эффективности деятельности различных
организаций.
С тех пор за рубежом, особенно в США, появилось много книг и статей о корпоративной культуре таких
авторов, как Л. Смирсич, Дж. Мартин, А. Вилкинс, Э, Шейн, Дж. Морган, М. Лоуис и др. [159]. В России эта
тема почти не исследовалась или рассматривалась с других теоретических позиций и в другом общественно-
экономическом контексте. Однако следует отметить, что в последнее время, в связи с активным вовлечением
России в процессы глобализации и международной экономической интеграции, созданием совместных
предприятий и выходом на зарубежные рынки, уплотнением контактов и ускорением темпов общения проблемы
корпоративной культуры стали завоевывать внимание российских ученых. Появились диссертационные работы
[4], монографии [8, 24, 25], статьи [3, 21], учебники и учебные пособия [7, II, 22], освещающие тот или иной
аспект такого емкого понятия, как корпоративная культура.
3. Причины научные интереса к корпоративной культуре
Почему же во всем мире в последнее время возник повышенный интерес к организационной культуре?
Как ученые, так и консультанты в области бизнеса пришли к выводу о том, что корпоративная культура
оказывает непосредственное влияние на все производственные показатели компании [139]. Это мнение
сложилось в результате следующего:
- Произошли изменения в структуре и характере организаций. Сегодняшний организационный мир
значительно отличается от того, каким он был в начале 80-х, когда, как обнаружили Т. Петерс и Р. Ватерман,
наблюдался лишь небольшой интерес к организационной культуре. Процессы деструктуризации и
децентрализации, возникновение самоуправляемых бригад (self-managed teams) на различных организационных
уровнях уменьшили важность и необходимость ежедневного контроля руководством компании и увеличили
значимость корпоративной культуры - того «клея», который скрепляет и удерживает организацию как единое
целое. Стало очевидным, что организации с сильной корпоративной культурой просто не нуждаются в развитой
бюрократической иерархии и системе контроля. Когда люди имеют единые ценности и нормы поведения, нет
необходимости указывать им, как они должны поступить в каждой конкретной ситуации: организация может
быть «уверена», что ее члены примут правильное решение, руководствуясь своими культурными нормами и
ценностями.
Все изменения в организационном мире в последнее время указывают на важность не просто сильных
корпоративных культур, а гибких, способных приспосабливаться к новым условиям. При этом второе качество
часто оказывается важнее первого. Анализируя процессы слияния компаний или приобретения одними
компаниями других, Люблин и О'Брайан в 1997 г. пришли к выводу о том, что во многих случаях именно
корпоративная культура послужила причиной неудачных слияний.
- Исследования показали, что политика всех iipuunv-тающих компаний, которые хорошо знают свое дело
и имеют ясные цели и четко выраженные принципы, обязательно включает в себя представление о
корпоративной культуре как залоге успеха организации. Так, кредо компании Джонсон и Джонсон с 1943 г.
отражает ее ответственность перед заказчиками, служащими, менеджерами, населением тех городов, где
располагается компания, и ее акционерами. Одним из основополагающих принципов корпоративной культуры
компании Хьюлетт-Паккард является понимание того, что люди всегда хотят заниматься хорошей творческой
работой и готовы делать ее при правильной организации труда. Один из руководителей высшего уровня
компании Лью Платт в своей речи в Йельском университете сказал: «Нам не нужна толстая книга правил.
 30

Вместо этого мы опираемся на ценности, принятые в компании, и на способность людей действовать

наилучшим образом при любых обстоятельствах».
Коллинз и Поррас в книге «Built to Last» (цит. по [139]) проанализировали истории развития 18 успешных
компаний, пытаясь понять, что отличает процветающие компании от их менее удачливых конкурентов. Авторы
пришли к выводу, что во всех успешных компаниях наблюдалась тенденция к «культоподобной» корпоративной
культуре: идеология компании горячо пропагандировалась, сотрудники строго подчинялись основным
идеологическим принципам, новые члены компании должны были идеально вписываться в организацию, в
сотрудниках развивалось и поддерживалось ощущение элитарности. Авторы также заметили, что такие
компании легче адаптировались к изменениям, диктуемым временем.
- Появились количественные, эмпирические свидетельства связи между культурой компании и ее
производственными показателями. В [94] приведены выводы исследования связи между корпоративной
культурой и эффективностью работы компании. Авторы обнаружили, что успешные компании всегда
фокусировали свое внимание на акционерах, покупателях и служащих. Например, в таких компаниях, как Вол-
Март, Хьюлетт-Паккард, Пепсико менеджеры при любых изменениях учитывали интересы служащих,
покупателей и акционеров. С другой стороны, менеджеры малорезультативных компаний вели себя
самонадеянно, были уверены, что знают ответы на все вопросы; независимо от того, что они заявляли, было
видно, что менеджеры не ценят высоко ни акционеров, ни служащих, ни заказчиков компании; менеджеры
враждебно относились к руководству, особенно тогда, когда в компании намечались изменения. Дж. Коттер и
Дж. Хескетт сравнили 12 компаний с сильной корпоративной культурой и 20 компаний со слабой корпоративной
культурой за период 1977-1988 гг. по различным показателям и убедились, что первая группа превосходит
вторую по доходам, стоимости акций и чистой прибыли.
Ряд исследований, проведенных Т. Петерсом и Р. Ватерманом (цит. по [135]), предоставляет достаточно
подтверждений неопровержимой связи между высокими производственными показателями в компании и ее
корпоративной культурой. Конечно, культура - не единственная составляющая успеха; очень важны такие
аспекты, как стратегия компании и ее структура, организация производственных процессов и система оплаты,
состояние рынка, конкуренция и многое другое. Но корпоративная культура является ключевым компонентом на
пути к успеху, и именно это до недавнего времени совсем не принималось во внимание,
4. Основные атрибуты корпоративной (организационной) культуры
В любом из ресторанов «McDonald's» независимо от того, в какой стране мира он находится, вы увидите
знакомую обстановку, идентичное меню - все это составляющие имиджа одной из наиболее преуспевающих
организаций в мире. Успех этой компании объясняется не только отличными вкусовыми качествами пищи, но и
сильной организационной культурой. Каждый работник компании хорошо знаком с нормами поведения,
принятыми в ней. Высокое качество, квалифицированное обслуживание и чистота -вот основные условия
успеха. Не компрометировать фирму, использовать только наилучшие ингредиенты для приготовления пищи -
вот основополагающие принципы компании.
Эту организационную культуру сформировал Р. Крок, стоявший во главе компании до 1984 г. После его
смерти положение компании на рынке остается стабильным. Сегодняшние руководители, полностью
проникнувшись философией Р. Крока, обычно приходят к решениям, во многом схожим с теми, которые
принимал Крок в период его руководства. Это в большой- степени разъясняет феномен компании «McDonald's»,
символизирующий стабильность и гармоничность.
Организационная культура - это неуловимая, неосязаемая, невыраженная категория, наличие которой не
требует доказательств. Каждая организация разрабатывает набор правил и предписаний, управляющих
повседневным поведением сотрудников на своем рабочем месте. До тех пор, пока новички не усвоят эти правила
поведения, они не смогут стать полноценными членами коллектива. Следование им поощряется администрацией
соответствующими вознаграждениями и продвижением по службе. Например, не случайно сотрудники
компании «Disney» воспринимаются всеми как обаятельные, всегда подтянутые и всем улыбающиеся люди.
Таков имидж компании, поддерживаемый всеми ее сотрудниками. Именно поэтому совершенно очевидно, что,
получив работу в компании, вновь пришедшие сотрудники будут стараться вести себя в соответствии с теми
правилами, которые в ней приняты.
Согласно современному теоретическому подходу, организация приравнивается к культуре [54] и как
любая социальная группа имеет свои правила поведения, роли, ритуалы, героев, ценности. Задачей
исследователей становится изучение типа корпоративной культуры отдельно взятой организации, с тем чтобы
понять, как она функционирует, как влияет на своих членов и как они, в свою очередь, влияют на нее.
Культурологический подход в теории организации рассматривает и организацию, и ее членов как
носителей единых ценностей и единых задач. Подобно гражданам одной страны рабочие способствуют росту и
процветанию своей организации. С другой стороны, они же пользуются плодами этого процветания. Таким
образом, производительность труда членов организации и их моральный дух неразделимы.
 31

У каждой организации своя культура. Организационная культура аналогична личностной характеристике

человека: это некий нематериальный, но всегда присутствующий образ, который придает значение, направление
и основу ее жизнедеятельности. Корпоративная культура - это разделяемые всеми ценности, представления,
ожидания, нормы, приобретенные по мере вхождения в компанию и за время работы в ней. Подобно тому, как
характер влияет на поведение человека, организационная культура влияет на поведение, мнения и действия
людей в компании. Корпоративная культура определяет, как служащие и менеджеры подходят к решению
проблем, обслуживают заказчиков, ведут дела с поставщиками, реагируют на конкурентов и как они в целом
осуществляют свою деятельность сейчас и в будущем. Она определяет место организации в окружающем мире,
олицетворяет собой те неписаные законы, нормы и правила, которые объединяют членов организации и
связывают их вместе.
Корпоративная культура развивается во времени подобно национальным или этническим культурам и
таким же образом вырабатывает свои ценности и поведенческие нормы. Определенные модели поведения в
одних организациях поддерживаются, в других - отвергаются. Некоторые организации, например, создают
«открытую» культуру, в которой считается правильным все подвергать сомнению и выдвигать новые
оригинальные идеи. В других новизна не поддерживается и общение сведено к минимуму. Кому-то приятнее
работать в организации с «закрытой» культурой: человек приходит на работу, выполняет свое индивидуальное
задание и возвращается домой к своей личной жизни, ничем не связанной с работой. Кому-то же необходима
организация семейного типа, в которой личная жизнь и работа тесно взаимосвязаны.
Организация обычно создает традиции и ритуалы, которые вносят свой вклад в ее корпоративную
культуру. Например, церемония награждения отличившихся работников утверждает ценность упорного труда и
творчества в организации. Во многих компаниях распространена традиция по пятницам не надевать на работу
пиджак с галстуком, а приходить в более свободной одежде, что способствует созданию атмосферы
неформального общения и сближению коллектива. В других же организациях подобное даже представить
невозможно: все члены рабочего коллектива придерживаются формальных правил в одежде, что в свою очередь
накладывает отпечаток на формы общения.
Корпоративная культура определяет степень риска, допустимую в организации. Некоторые компании
вознаграждают сотрудника, стремящегося испытать новую идею, другие - консервативны, в них предпочитают
иметь четкие инструкции и руководства при принятии любого решения. Отношение к конфликту - еще один
показатель корпоративной культуры. В одних организациях конфликт считается созидательным и
рассматривается как составная часть роста и развития, в других конфликтов стремятся избегать в любых
ситуациях и на любых организационных уровнях.
Существует много подходов к выделению различных атрибутов, характеризующих и
идентифицирующих культуру той или иной организации как на макро-, так и на микроуровне. Так, С. П.
Роббинс (цит. по [7]) предлагает рассматривать организационную культуру на основе следующих 10
критериев:
- личная инициатива, т. е. степень ответственности, свободы и независимости, которой обладает
человек в организации;
- степень риска, т. е. готовность работника пойти на риск;
- направленность действий, т. е. установление организацией четких целей и ожидаемых результатов
выполнения;
- согласованность действий, т. е. положение, при котором подразделения и люди внутри
организации координированно взаимодействуют;
- управленческая поддержка, т. е. обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки
подчиненным со стороны управленческих служб;
- контроль, т.е. переч�