GESTIÓN INTEGRAL

ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS II

FABIAN CONSUEGRA PEÑA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

NOVIEMBRE 2019

*DIEGO FERNANDEZ TORRES

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GESTIÓN INTEGRAL

Indicé

Introducción .................................................................................................................................................. 3
Objetivos Generales ...................................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos................................................................................................................................ 4
Enunciado. .................................................................................................................................................... 5
Solución. ....................................................................................................................................................... 7
Conclusiones ............................................................................................................................................... 10
Referencias Bibliografía ............................................................................................................................. 11
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GESTIÓN INTEGRAL

Introducción

(ISOtools, 2015), “Normalmente, un Sistema Integrado de Gestión (SIG) suele incluir los

sistemas relativos a la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud en el trabajo y la

seguridad en la información. No obstante, recientemente comienza a ser habitual integrar

también otras áreas como la Tecnología de la Información o la Investigación y Desarrollo.

La integración de los sistemas de gestión supone la adopción de un nuevo enfoque de las

diferentes actividades de una empresa, con el objetivo de controlar, integralmente y de forma

eficaz, las distintas variables que son clave en la organización.”.

El Sistema de Gestión Integral es un conjunto de actividades que interrelacionadas y a través

de acciones específicas, permiten definir e implementar los lineamientos generales y de

operación de la Institución, con el fin de alcanzar los objetivos de acuerdo a estándares

adoptados.
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Objetivos Generales

Realizar el caso práctico aplicando los conocimientos adquiridos, en el desarrollo de la unidad

de administración de procesos II, identificando los aspectos, factores y lineamientos para un

buen desarrollo del sistema de gestión.

Objetivos Específicos.

 Por medio del caso práctico, aplicar los objetivos principales de un sistema de gestión

integral. .

 Identificar los procesos adecuados para el enfoque del caso.

 Realizar y analizar el caso práctico, identificando la problemática y dar solución para

el mejoramiento del servicio, y la satisfacción del cliente.

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Enunciado.

Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la Extremadura

Septentrional conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su esposa Ana la situación

creada en el supermercado como consecuencia de los cambios introducidos dos meses antes.

El proyecto En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había

interesado por el volumen de negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio

y descuento que había tenido la oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había

decidido a transformar su supermercado con las ideas que había recogido durante esos días. Tras

un laborioso periodo de cambios, seis meses más tarde había transformado el local, siendo la

primera oferta de descuento de la zona.

El éxito no se hizo esperar. El volumen de negocio se incrementó inmediatamente. Pronto

empezaron a ir personas de otras localidades próximas, interesados por el importante ahorro que

ofrecía. Los pasillos estaban con frecuencia atascados por el movimiento de clientes en busca de

productos. Se solía formar una larga cola en la única caja registradora disponible.

El problema Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por

un lado, era gratificante ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de

forma creciente, los clientes manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto

comprendieron que la situación se estaba escapando de su control y que si no hacían algo para

resolverlo acabarían perdiendo los clientes.

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Cuestiones

1. ¿Qué problemas identificas?

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?

3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?

4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?

5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local del

supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de

ellas. No olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado.
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Solución.

1. ¿Qué problemas identificas?

Primeramente identifico que para el incremento de cliente y volumen de ventas generados por

la venta de oferta la única caja no basta, lo que impide un tiempo de atención en el servicio muy

demorado, es decir hay que incrementar el número de cajas para que haya evacuación rápida y el

lugar que no están espacioso se despeje de manera rápida y halla conformidad en los clientes.

No hay el suficiente espacio para los productos lo que genera que estos se agoten fácilmente

y no halla el número de stock necesario para ventas masivas. Y lo más importante no hay el

suficiente espacio para el volumen de personas que están interesados a comprar lo que

probablemente genera fatiga, sofocación e irritabilidad al momento de comprar.

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?

El abastecimiento o reposición de productos no se hace frecuentemente, la primera causa la

falta de espacio o quizás no tendrá personal capacitado o el número de personal necesario para

tener suficiente productos en los estantes.

3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?

Si estamos en el mismo espacio, generar un orden en los productos y clasificación según su

uso. Aumentar el número de cajas para mayor prestación del servicio de atención al cliente,

evacuación rápida y así el poco espacio que actualmente no tiene se optimice y despeje

rápidamente.
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Otro factor señalización e indicación, muchas veces la falta de conocimiento de donde están

los productos genera que divaguemos en los supermercados, este sería un valor agregado.

También es importante verificar como está distribuido el personal logístico para lograr abastecer

en el tiempo adecuado los productos en los estantes y estos no se agoten.

4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?

Fijándonos en la rentabilidad y crecimiento de la compañía, no haría ninguna alianza.

Fortalecería los procesos para mejorar la atención al cliente, contrataría personal capacitado que

tenga pleno conocimiento de rotación de inventarios para que los estantes siempre estén surtidos.

La señalización también es importante.

Debido a que hay inconformidad actual en los clientes realizaría actividades para crear la

fidelidad del cliente y dar un buen servicio.

5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local

del supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de

ellas. No olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado.

Teniendo en cuenta los argumentos anteriores teniendo identificado las debilidades del

supermercado, buscamos reabastecimiento, almacenamiento, optimización de espacio,

señalización, distribución interna de la tienda, aumentos de cajas y aumentar personal logístico,

adquirir sistema de ventas actualizadas que sean rápidos y seguros para el proceso de venta.

REABASTECIMIENTO: Dar rotación a los productos por su vencimiento, que los

productos sean de acuerdo al lugar y ambiente. Se debe verificar que cumplan con los criterios
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dados dentro el proceso de venta. Productos en buen estado, en buenas condiciones y ser

exigentes en la calidad de los productos.

ALMACENAMIENTO: Crear una buena bodega con las condiciones exigidas por los entes

de control para que tengan un buen número de stock y apoye al proceso anterior.

MEJORAMIENTO CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Este involucra caja,

atención al servicio, orientación dentro del supermercado, señalización publicidad, actualización

de programas de ventas; todos los anteriores mejorarían la atención al cliente el proceso de

compra sería más rápido, no habría tanta congestión al momento de la venta.

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Conclusiones

En definitiva las empresas deben gestionar y evaluar día a día su direccionamiento

estratégico que permita el crecimiento y el alcance de sus objetivos, analizar las posibles

situaciones que amenazan su actividad económica y poder reaccionar a tiempo.

Se hace necesario analizar cuáles son las debilidades que posee la empresa pero así mismo

resaltar sus fortalezas para sacarles el máximo provecho y surgir en medio de un mercado que

cada día se hace más feroz con el propósito de generar la mayor rentabilidad posible sin tener en

cuenta a la razón de ser de la empresa.

Es claro que toda empresa su objetivo principal es generar utilidades de lo contrario no se

justificaría la creación de una empresa, sin embargo se puede ser rentable pero siempre pensando

en la satisfacción de nuestros clientes y de su bienestar físico, emocional y mental.

La empresa debe tener un equipo de trabajo comprometido que pueda identificar las

oportunidades, y la manera como pueda mejorar sus funciones administrativas y operativas que

promueva la constante mejora continua en todos sus procesos desde la alta dirección hasta el

personal que presta su servicio en los establecimientos.

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Referencias Bibliografía

ISOtools. (20 de 04 de 2015). Obtenido de https://www.isotools.org/2015/04/20/fundamentos-de-la-

gestion-integral-empresarial/.

Asturias Premium. Gestión del Alcance del Proyecto. Disponible en:

https://campusvirtual.iep.edu.es/recursos/recursos_premium/centro-conocimiento/cua_centro-

conocimiento.html

Asturias Premium. Gestión de interesados. Disponible en:

https://campusvirtual.iep.edu.es/recursos/recursos_premium/centro-conocimiento/cua_centro-

conocimiento.html

Gestión Integral (s.f.). Unidad 3 recuperado de centro virtual corporación Asturias

https://www.centro-

virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad3_pdf1.pdf