FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD DE ANTOFAGASTA

CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)

APLICACIÓN PRÁCTICA

Informe para ser presentado en asignatura Administración Industrial

Daniel Mora
Marcos Medina
Matías Cabezas
Jhonny Ramos

Antofagasta, Chile, Domingo 25 de agosto, 2019

 ÍNDICE DE CONTENIDO

1. Cuadro de Mando INtegral................................................................................ 3

2. Organización en análisis ................................................................................... 4

3. Objetivos Organizacionales .............................................................................. 5

4. Tareas / Acciones a realizar (Plan de Acción) .................................................. 6

5. Medidas de Control ........................................................................................... 7

5.1. Control de Objetivos Financieros................................................................... 7

5.2. Control de Objetivos para los Clientes .......................................................... 9

5.3. Control de Objetivos de Desarrollo y Aprendizaje ....................................... 12

5.4. Control de Objetivos para los Procesos Internos......................................... 14

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1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

En el ámbito de la Administración Empresarial, se utiliza el Cuadro de Mando

Integral, o bien conocido como “CMI” (en inglés BSC, Balanced Scorecard), el cuál
es una herramienta de gestión para realizar control empresarial que busca definir
cuáles serán las metas que perseguirá la organización, es decir, cuáles serán sus
objetivos organizacionales. Adicionalmente de definir los objetivos, también busca
como punto central busca realizar monitoreo y control de los procesos internos que
permitan alcanzar el cumplimiento de estos objetivos.

De lo anterior indicado, podemos entonces resumir que el CMI busca definir una
estrategia para alcanzar objetivos mediante planes de acción y a la vez realizar la
medición del nivel de cumplimiento de estos mediante indicadores.

Este modelo de gestión está basado en cuatro enfoques (o perspectivas)

fundamentales sobre los que se realiza la gestión y medición:

• Financiero:

Hace referencia a la máxima de cualquier organización, obtener utilidades

por las inversiones que realicen. La base de medición en este enfoque es
analizar cuánta es la capacidad de generar valor por parte de la organización.

• Clientes

Hace referencia a cualquier tipo de ente que se busca consumir el bien o

servicio que ofrezca la organización. La base de medición en este enfoque
es analizar cuán satisfecho está el cliente y cuál es su preferencia ante la
competencia.

• Desarrollo y Aprendizaje

Hace referencia a los recursos propios del a organización, tanto RRHH como
de Tecnología, la base de medición en este enfoque es analizar cuán
capaces son estos recursos de lograr las metas, y adicionalmente, analizar
cuáles son las estrategias necesarias para mejorar dichas capacidades.

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 • Procesos internos

Hace referencia, como bien dice su nombre, a todos los procesos que
ocurren dentro de la organización. La base de medición en este enfoque
considera cuáles son las oportunidades de mejora de estos procesos para
poder sobresalir por sobre la competencia.

2. ORGANIZACIÓN EN ANÁLISIS

Para efectos de este trabajo, se tomará como materia de análisis a la empresa

chilena Famesa, organización que está dedicada a la fabricación y comercialización
de explosivos, accesorios y agentes de tronadura. Esta empresa fue fundada en el
año 1953 y tiene más de 60 años de experiencia inserta en el mercado de la minería,
atendiendo como aliado clave a las grandes empresas mineras del país en la
actividad más crítica dentro de las operaciones mineras.

La misión y visión de esta empresa son reflejadas a continuación

• Misión

“Proveer explosivos, accesorios de voladura y servicios seguros, confiables

e innovadoras para satisfacer las altas exigencias de nuestros clientes

cumpliendo con las normas legales vigentes de modo fiel y exacto.”

• Visión

“Liderar el desarrollo de soluciones en el mundo de los explosivos.”

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3. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

Luego de haber definido el concepto del Cuadro de Mando Integral, y la empresa

en análisis, se expone a continuación el mapa estratégico de Famesa según el
modelo CMI:

Financiero Clientes

•Generar e Incrementar de manera sostenida •Lograr la preferencia de la marca en relación al

flujos de ingreso por los servicios y bienes mercado de competencia por medio de
ofrecidos. propuestas de valor diferenciadas.

•Maximizar el retorno del capital del inversión •Garantizar una gran red de distribución de los
mediante la optimización de las operaciones en productos para hacer cada vez más expédita la
relación a los precios y costos de los procesos. entrega de nuestros servicios y bienes.

•Asegurar la buena comunicación entre la

empresa y nuestros clientes.

Mapa estratégico
de Famesa

Desarrollo y Aprendizaje Procesos Internos

•Contar con profesionales competentes y •Asegurar una gestión eficiente y eficaz de la

comprometidos con la compañía.
•Ser reconocida como una empresa competitiva y
adaptable en relación a las exigencias de
nuestros clientes y trabajadores.
marca a partir de un conocimiento profundo de
las necesidades y capacidades del mercado.
•Garantizar un posicionamiento firme y
sostenible dentro del mercado.

•Ser capaz de lograr la sincronía precisa y

necesaria entre los procesos internos y las
exigencias del mercado.

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4. TAREAS / ACCIONES A REALIZAR (PLAN DE ACCIÓN)

Luego de haber definido cuáles serán los objetivos organizacionales, definiremos

un plan de acción que nos asegure la consecución de las metas:

Financiero Clientes

•Asegurar la captación de nuevos clientes que •Fomentar el fortalecimiento de las relaciones

aseguren una expansión de nuevos ingresos con los clientes por medio de planes de la
mediante un departamento de ventas; velar por implementación de dotaciones fijas de servicio y
entregar valor a los servicios de los clientes administrativos en las instalaciones de nuestros
existentes. clientes claves.

•Mantener equipamiento de vanguardia que •Conseguir alianzas robustas con nuestros

permita maximizar la eficiencia de nuestros proveedores de transporte que nos permitan
procesos en relación con los costos propios. contar con sus servicios cada vez que el cliente
lo requiera.

•Implementar una red de consultas y sugerencias

internas donde nuestros clientes puedan
resolver sus inquietudes de manera oportuna.

Plan de acción
estratégico de
Famesa

Desarrollo y Aprendizaje Procesos Internos

•Mantener un enfoque en el análisis de las •Contar con un departamento de

necesidades de nuestros trabajadores para
poder fomentar el mejoramiento de las
competencias claves según las exigencias del
cliente.
•Contar con un departamento de RRHH y RRLL
que busquen el desarrollo profesional de
nuestro personal mediante un proceso
constante de mejora y capacitación con los
principales productores de explosivos del país
para fomentar planes de carreras para nuestro
personal.
Comercialización en terreno que busque y
detecte las necesidades de los clientes
existentes.
•Mantener nuestros procesos productivos en los
más altos estándares internacionales que
permitan marcar presencia en nuestros
contratos.
•Contar con la implementación de los softwares
más actualizados para la eficiencia de los
procesos y el consumo de nuestros insumos.

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5. MEDIDAS DE CONTROL

Una vez que definimos cuáles serán los pasos por seguir por parte de la
organización, en base a los objetivos propuestos, debemos implementar medidas
de control que nos aseguren la efectividad y cumplimiento de estas tareas, para ello
podemos optar por controlar las tareas en tres instancias:

• Antes (Control Previsorio)

• Durante (Control Simultáneo)

• Después (Control de Retroalimentación)

5.1. CONTROL DE OBJETIVOS FINANCIEROS

Los objetivos y tareas desde el enfoque financiero, planteados en los puntos

anteriores fueron:

ÍTEM OBJETIVO PLANTEADO PLAN DE ACCIÓN

(TAREAS)
1. Generar e Incrementar de manera Asegurar la captación de
sostenida flujos de ingreso por los nuevos clientes que
servicios y bienes ofrecidos. aseguren una expansión de
nuevos ingresos mediante
un departamento de ventas;
Velar por entregar valor a
los servicios de los clientes
existentes.
2. Garantizar una gran red de distribución de Mantener equipamiento de
los productos para hacer cada vez más vanguardia que permita
expedita la entrega de nuestros servicios maximizar la eficiencia de
y bienes. nuestros procesos en
relación con los costos
propios.

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En base a ello, los controles a ejercer serían:

• Para el ítem 1:

Realizar sondeos para detectar potenciales

Previsorio
clientes y sus potenciales beneficios.

Mantener un análisis constante a los

Simultáneo contratos existentes para definir la
rentabilidad al día.

Revisar los estados de resultados de los

Retroalimentación contratos existentes para ver la potencial
negociación de precios.

• Para el ítem 2:

Asegurar la adquisición del mejor equipo

Previsorio
existente en el mercado.

Realizar evaluación al equipamiento existente

Simultáneo para cambiarlo en caso de requerir
innovación o mejora.

Comparar los equipos existentes con los de la

Retroalimentación competencia para poder cambiarlos en caso
de ser necesario.

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 5.2. CONTROL DE OBJETIVOS PARA LOS CLIENTES

Los objetivos y tareas desde el enfoque del cliente, planteados en los puntos
anteriores fueron:

ÍTEM OBJETIVO PLANTEADO PLAN DE ACCIÓN

(TAREAS)
1. Lograr la preferencia de la marca en relación Fomentar el fortalecimiento
al mercado de competencia por medio de de las relaciones con los
propuestas de valor diferenciadas clientes por medio de planes
de la implementación de
dotaciones fijas de servicio y
administrativos en las
instalaciones de nuestros
clientes claves.
2. Maximizar el retorno del capital de la Conseguir alianzas robustas
inversión mediante la optimización de las con nuestros proveedores de
operaciones en relación a los precios y transporte que nos permitan
costos de los procesos. contar con sus servicios cada
vez el cliente lo requiera.
3. Asegurar la buena comunicación entre la Implementar una red de
empresa y nuestros clientes. consultas y sugerencias
internas donde nuestros
clientes puedan resolver sus
inquietudes de manera
oportuna.

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En base a ello, los controles a ejercer serían:

• Para el ítem 1:

Estudiar la dotación necesaria de personal a

Previsorio
contar exclusivo para cada servicio.

Analizar la condición actual del servicio y

Simultáneo revisar la necesidad de modificación de la
cantidad de dotación.

Tomar el resultado del servicio y monitorear

Retroalimentación cuán útil fue la cantidad de dotación aportada
para ese contrato.

• Para el ítem 2:

Asegurar el mejor proveedor de transporte al

Previsorio inicio de un contrato en base a su ubicación
geográfica.

Consultar con el cliente, cuán efectiva y útil es

Simultáneo
el proceso de transporte de los explosivos.

Revisar el resultado final del servicio

Retroalimentación entregado y analizar la continuidad del
proveedor de transporte.

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• Para el ítem 3:

Crear una alianza con un proveedor

Previsorio informático que pueda desarrollar una
plataforma de consultas.

Monitorear las estadísticas de consultas VS

Simultáneo
respuestas del portal informático.

Generar feedback en base al cliente de cuán

Retroalimentación útil ha sido el servicio de consultas ante sus
necesidades.

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 5.3. CONTROL DE OBJETIVOS DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE

Los objetivos y tareas desde el enfoque del desarrollo y el aprendizaje, planteados

en los puntos anteriores fueron:

ÍTEM OBJETIVO PLANTEADO PLAN DE ACCIÓN

(TAREAS)
1. Contar con profesionales competentes y Mantener un enfoque en el
comprometidos con la compañía. análisis de las necesidades
de nuestros trabajadores
para poder fomentar el
mejoramiento de las
competencias claves según
las exigencias del cliente.
2. Ser reconocida como una empresa Contar con un
competitiva y adaptable en relación a las departamento de RRHH y
exigencias de nuestros clientes y RRLL que busquen el
trabajadores. desarrollo profesional de
nuestro personal mediante
un proceso constante de
mejora y capacitación con
los principales productores
de explosivos del país para
fomentar planes de carreras
para nuestro personal

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En base a ello, los controles a ejercer serían:

• Para el ítem 1:

Asegurar la contratación correcta según el

perfil buscado y detectar cuáles son las
Previsorio
principales necesidades personales del
trabajador contratado.

Mantener una comunicación constante entre

Simultáneo el equipo de RRLL y el trabajdor para
monitorear su motivación.

Revisar cuáles son las principales necesidades

Retroalimentación que no se han cumplido aún para el desarrollo
personal del trabajador.

• Para el ítem 2:

Asegurar convenios con productores de

Previsorio explosivos que nos permitan programar
capacitaciones.

Realizar programas de capacitación

Simultáneo
sistemáticas al personal.

Revisar cuán efectiva fue la capacitación del

Retroalimentación personal para considerar una nueva
capacitación.

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 5.4. CONTROL DE OBJETIVOS PARA LOS PROCESOS INTERNOS

Los objetivos y tareas desde el enfoque de los procesos, planteados en los puntos
anteriores fueron:

ÍTEM OBJETIVO PLANTEADO PLAN DE ACCIÓN

(TAREAS)
1. Asegurar una gestión eficiente y eficaz de la Contar con un departamento
marca a partir de un conocimiento profundo de Comercialización en
de las necesidades y capacidades del terreno que busque y detecte
mercado las necesidades de los
clientes existentes.

2. Garantizar un posicionamiento firme y Mantener nuestros procesos

sostenible dentro del mercado. productivos en los más altos
estándares internacionales
que permitan marcar
presencia en nuestros
contratos.
3. Ser capaz de lograr la sincronía precisa y Contar con la implementación
necesaria entre los procesos internos y las de los softwares más
exigencias del mercado. actualizados para la
eficiencia de los procesos y el
consumo de nuestros
insumos

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En base a ello, los controles a ejercer serían:

• Para el ítem 1:

Contratar personal idóneo que sea capaz de

Previsorio
revisar en terreno las necesidades del cliente.

Programar visitas constantes al clientes para

Simultáneo
conocer su nivel y tipo de requerimientos.

Revisar la efectividad de la asistencia en

Retroalimentación terreno para mejorar los procesos internos en
base a lo captado.

• Para el ítem 2:

Asegurar la calidad en cada uno de los

Previsorio
insumos que se utilicen.

Dar buen uso a los insumos para asegurar la

calidad de los procesos en base a los
Simultáneo
estándares y procedimientos establecidos por
la organización.

Analizar la efectividad y eficacia del servicio

Retroalimentación para considerar la necesidad de mejorar algún
área en específico.

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• Para el ítem 3:

Asegurar la puesta en marcha de los procesos

Previsorio utilizando los softwares más idóneos y
actualizados del momento.

Mantener al día el conocimento de los nuevos

software para implementarlos
Simultáneo potencialmente. Mantener el uso de los
softwares en la medida que estos sigan siendo
vigentes.

Analizar la necesidad de considerar nuevos

Retroalimentación softwares que permitan reducir nuestros
costos y tiempos en base a nuevas opciones.

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