Этика поведения сотрудника парикмахерской (салона красоты)

Выполнил:

Волынский Павел Андреевич

Преподаватель:

Тынчерова Анна Владимировна

Парикмахер -- один из немногих людей, которым мы позволяем вторгаться в свое личное

пространство. Именно поэтому его работа требует особой деликатности и профессионализма.

Каковы правила общения парикмахера с клиентом? Таких правил довольно много, и в

основном они связаны с психологией общения. В идеале каждый мастер должен пройти курсы
психологической подготовки. Ведь установление контакта -- залог его успеха. Перед началом
работы нужно несколько минут поговорить с клиентом, чтобы расположить к себе. Если это
удастся, гость станет доверять мастеру, прислушается к его советам и, возможно, придет в
ваш салон снова. И даже если клиенту что-то не понравится, постоянный посетитель не будет
устраивать скандал.

Как добиться такой лояльности клиента? Ведь общение должно быть весьма интенсивным, но
ненавязчивым? Если говорить о составляющих эффективной коммуникации успешного
парикмахера, то в первую очередь это улыбка, обязательно искренняя. Кроме того, нельзя
отвечать клиенту односложно. Если он спрашивает: «У меня сухие волосы?», то недостаточно
ответить просто «да» или «нет». Необходимо рассказать подробно о типе волос, об
улучшении их внешнего вида, о необходимости лечения и т. д. Грамотный мастер знает, что
нельзя взмахивать защитной накидкой перед лицом клиента. Накидывать ее на посетителя
нужно очень деликатно. Более того, многие парикмахеры даже спрашивают у клиента
позволения потрогать его волосы -- это ведь тоже не всем нравится. Важно и то, как стоит
парикмахер, обслуживающий клиента. Ни в коем случае нельзя горбиться, низко склоняться
над клиентом, махать руками. В идеале мастер во время стрижки должен походить на
рисующего художника, а в процессе создания прически -- на скульптора за работой.
Получается, что список правил в основном состоит из запретов. А еще нельзя говорить о
религии, политике и своих личных проблемах, обсуждать работу другого мастера,
разговаривать по телефону. И при этом поддерживать беседу? Именно поддерживать.
Старайтесь следить за реакцией собеседника на ту или иную тему. Если вы видите, что он
реагирует отрицательно -- меняйте предмет разговора! Хотя лучше всего -- внимательно и
заинтересованно слушать, а не говорить самому. И быть вежливым. Это самое надежное
средство в общении с людьми любого возраста, характера и темперамента.

«Гость», «клиент»…Как же все-таки парикмахер должен правильно называть своего визави?

Для начала -- просто на «вы», разумеется. Если человек захочет, то представится, и тогда уже
можно звать его по имени или имени и отчеству. Инициатива здесь также на его стороне. Это
относится и к выбору прически? Что делает парикмахер, если видит, что прическа, которую
просит сделать клиент, мягко говоря, не совсем ему подходит? Если человек готов к диалогу,
то можно советовать, предлагать варианты, показывать фото и таким образом пытаться его
переубедить. Но «никогда не спорьте, если чувствуете, что переубедить его не удастся» -- этот
классический совет психолога относится и к нашей профессии. Ведь клиент, как известно,
всегда прав, а если этот, всегда правый, клиент все же, в конце концов, окажется
недовольным? Если речь идет об ошибке парикмахера, то он должен, сохраняя достоинство,
извиниться. Не нужно этого стесняться. Да и действует признание своей вины почти
безотказно. В этом случае о чаевых, разумеется, речь не идет. А вообще, принято ли таким
образом благодарить парикмахеров? И если да, то, в каких размерах? Так же, как в ресторане,
стандартные чаевые -- десять процентов от стоимости. Хотя многие оставляют и больше.
Бывает, в качестве благодарности оставляют столько же, сколько заплатили за саму услугу.
Кого, с психологической точки зрения, сложнее стричь -- мужчин или женщин? Мужчины
более консервативны и щепетильны. В моей практике был случай, когда клиенту показалось,
что левый висок подстрижен на три миллиметра короче, чем правый. Они реагируют на
внешность и возраст мастера, легче общаются с женщинами, чем с мужчинами, легче
принимают решения, но чаще бывают нетерпеливыми. Женщины жене всегда доверяют
мастеру, чаще выражают претензии. Зато представительницы слабого пола, вероятно,
обращают внимание на прическу и одежду самого мастера. Какими они должны быть?
Прическа -- опрятной и уложенной. А одежда -- закрывающей тело, чистой и не слишком
вызывающей, яркой. Престиж салона зависит от мастерства и профессионального имиджа
парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный
имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры
поведения, навыки общения. Корректность и аккуратность. Будьте пунктуальны. Не курите,
не ешьте и не жуйте на виду у клиента. Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и
расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было
пятен и пыли, а вокруг кресла и стола -- мусора.

Не держите личных вещей на рабочем месте. Оставляйте личные проблемы дома. В разговоре
с клиентом избегайте острых тем. Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег
и конкурентов. Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Внешний вид.

Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою. Не
одевайтесь вызывающе и провоцирующее. Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни
слишком экстравагантной, ни домашней. Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не
должна выглядеть старой. Избегайте носить туфли с открытыми пальцами. Не надевайте
слишком много украшений, особенно колец и браслетов. Макияж должен быть скромным и
нанесен со вкусом. Не пользуйтесь тяжелыми духами. Укладка должна быть современной и
аккуратной. Для клиента ваша прическа -- пример того, что вы можете сделать с его
собственными волосами.

Правила гигиены.

Мойтесь каждый день. Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми. Пользуйтесь
дезодорантом или антиперспирантом. Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда
выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида. Следите за тем, чтобы руки были
чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Регулярно чистите зубы и полощите рот
после еды.

Психология. Навыки общения.

Общение -- основное средство для установления доверительных отношений c клиентом.

Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как
их удовлетворить. Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу
заинтересованность в том, что он говорит. Повторение и перефразирование позволит клиенту
почувствовать: вы понимаете, что ему нужно. Обращение по имени убедит клиента в том, что
вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени. Задавайте
ненавязчивые вопросы -- это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
Улыбайтесь -- это снимает напряжение. Кивайте головой, пока клиент говорит, -- он
почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы. Не обсуждайте
личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием,
избегая давать советы и высказывать мнения.

Не следует:

Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента

недовольство и чувство дискомфорта. Навязывать разговор, поскольку это может смутить
клиента. Прерывать клиента -- это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.
Торопиться -- это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение. Настойчиво рассматривать
клиента -- это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.

Построение отношений с клиентом.

Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера.

Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер
заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет
рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита
клиента, как выяснять его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время
предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно
распределять время.

Начало визита клиента.

Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной. Если вы еще
заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно ему придется
ждать. Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей. Спросите, не желает ли
клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу. Проводите клиента в
гардероб, предложите ему чай или кофе. Прежде чем приступить к мытью головы, выясните,
какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в
последующем он собирается ее поддерживать. Расспросите, какие прически были у него
раньше. Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.
Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.

Как вести беседу с клиентом.

Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать -- это поможет клиенту
понять, какие услуги вы ему оказываете. Следите за настроением клиента. Оставьте за
клиентом выбор тона разговора. Не рассказывайте двусмысленных историй. Избегайте
обсуждения политики, религии и ваших личных проблем. Избегайте критических, негативных
и саркастических замечаний, не сплетничайте. Не задавайте личных вопросов.

Окончание визита клиента.

Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.

Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы
использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит
заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены. Если вы что-то
рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за
волосами. Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен. После первого
визита предложите клиенту визитную карточку. Спросите у клиента, не хочет ли он сразу
записаться на следующий визит. Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть,
кому принять оплату. Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.
Ни в коем случае не торопите клиента с уходом. Разрешение проблем и жалоб клиента. Будьте
тактичны и дипломатичны. Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и
немедленно устраните ее. Не оправдывайтесь. Не делайте едких замечаний или комментариев.
В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона. Не излагайте и не
обсуждайте инцидент с другими клиентами. Распределение рабочего времени. Приходите на
работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента. Найдите минутку, чтобы
восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента. Избегайте
разговоров, которые замедляют работу. Установите правило для вторичной записи
опаздывающих клиентов. Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.

Знаете ли вы?

Среди женщин в возрасте от 18 до 64 лет:

В России около 35% никогда не пользуются услугами салона-парикмахерской и только 8%

посещают его ежемесячно.

В Германии женщина посещает салон-парикмахерскую в среднем 11 раз в год.

Правил вежливости.

1. Приветствуйте с улыбкой всех людей.

2. Здоровайтесь первыми.

З. Никогда не заставляйте Вас ждать.

4. Проявляйте радость при встрече.

5. Поинтересуйтесь «Как дела?» или «Все ли хорошо?»

6. Если эти вопросы адресованы Вам, то сначала поблагодарите собеседника за проявленное

внимание, ответив: «Спасибо, все хорошо».

7. Любое обращение к человеку начинайте со слова «извините» или фразы: «Простите, могу
ли я…».

8. Если Вы знаете, как зовут Вашего собеседника, обращайтесь к нему всегда по имени.

9. Обращайтесь к человеку так, как он Вам представился, не переиначивайте его имя.

10. Если к Вам обращаются стоя, то, если Вы сидите, обязательно встаньте.

11. Если к Вам обращаются сидя, а Вы стоите, то присядьте напротив или рядом с
собеседником, или слегка наклонитесь к нему.

12. Будьте предупредительны: если Вам нужно отлучиться, то сообщите собеседнику, через
какое время Вы вернетесь к нему.

13. Благодарите за общение с Вами в конце беседы: «С Вами было приятно общаться» или: «С
Вами было приятно провести время» и т.д.
14. Если Вы подаете какой-либо предмет, сопровождайте этот жест вежливыми словами
«пожалуйста», «прошу Вас».

15. Уступайте дорогу, наклоном головы либо жестом, предлагая человеку пройти вперед,
сопровождая этот жест внимания словами вежливости.

16. Проявляйте гостеприимство: для пришедших к вам впервые организуйте небольшую

экскурсию по незнакомому пространству, сопровождая ее рассказами и интересны ми
историями о вашей компании.

17. Проявляйте дружелюбие и готовность помочь в любых ситуациях.

18. Выполняйте свои обещания.

19. Будьте внимательными к желаниям гостей или клиентов: если они курят, то принесите
пепельницу для них.

20. Окружайте гостей заботой, создавая комфортную обстановку для них.

21. Если в предыдущий визит Ваш собеседник рассказал о предстоящем важном для него
мероприятии, поинтересуйтесь при новой встрече, успешно ли оно прошло?

22. Если Вам захотелось сделать кому-нибудь комплимент, не откладывайте это на потом:
«Позвольте, я Вам сделаю комплимент, мне очень нравится, как Вы сегодня выглядите!»

23. Будьте одинаково любезны и радушны со всеми присутствующими.

24. Если Вы общаетесь с кем-либо, и в это время к Вам обращается кто-то еще, извинитесь
перед своим собеседником, прежде чем уделить внимание другому.

25. Когда звучат комплименты в Ваш адрес, скажите, что Вам очень приятно это слышать, и
ответьте достойным комплиментом.

26. Постарайтесь сделать общение с Вами максимально приятным и теплым.

27. Провожайте всех, с кем Вы общались, поблагодарив за визит и за особое внимание к Вам,
открывая двери уходящим.

28. Помните, что правила вежливости никто и никогда не отменял!

Психология общения с клиентом.

При решении парикмахерских задач необходимо одновременно охватывать проблемы,

имеющие медицинский, психологический и социальный характер.

Те, кто только начинает свой профессиональный путь после обучения, просят совета в том,
как найти подход к клиенту, как заинтересовать его в своих услугах. Можно, конечно, учиться
методом проб и ошибок, постепенно накапливая опыт, но можно воспользоваться и уже
известными истинами. Этот раздел посвящен психологическим аспектам общения с клиентом.

Вы, безусловно, сможете очень скоро обогатить его своим опытом и выбрать свою линию
поведения, но для этого необходимо с чего-то начать. И чтобы «не потерять» своих первых
клиентов, лучше, если вы будете готовы к разным ситуациям, которые могут возникнуть у вас
в процессе работы.

Прежде чем начинать борьбу за клиента, давайте сформулируем, что же такое культура
общения, поведения и речи.

Культура общения -- это совокупность форм взаимодействия с другими людьми.

Отличительной особенностью культуры общения является взаимная связь, предполагающая
отклик на мысли, чувства и проблемы другого человека. Этим как бы устанавливается «ток»
взаимной заинтересованности, желания понять другого человека. Это касается всех уровней
отношений. Различными будут только формы.

Общение с: недоверчивыми - требует терпения и осторожности, капризными - эффективен

спокойный тон и игнорирование капризов, самодовольных - осаживает ирония, но неразумно
пользоваться ею, когда имеешь дело с застенчивым человеком.

Нельзя ожидать от флегматиков мгновенной реакции, и трудно надеяться, что холерик в

критической ситуации будет невозмутим. Вся эта практическая психология необходима в
жизни, в общении. Люди, не обладающие культурой общения, могут испортить настроение
собеседнику, а еще хуже потерять и клиента.

Культура поведения -- совокупность форм повседневного поведения человека (в труде, в

быту, в общении с другими людьми), в которых находят внешнее выражение его моральные и
эстетические нормы.

В известном смысле к культуре поведения можно отнести культуру труда, способность

правильно организовать рабочее время и место, найти целесообразные приемы для
достижения полезных результатов.

Культура речи -- умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли. Играет большую
роль в общении. Зависит от общей культуры человека, от того, как он понимает и умеет
применять на практике правила этике та. Человеку небезразлично, как говорит с ним врач.

Культура речи выражается, прежде всего, в том, что речь должна быть хорошо развита.
Неубедительная речь приводит к сомнению. В установлении контакта с собеседником
большую роль играют обороты речи, сила голоса, тембр, интонация, модуляция, акцент.