Imagina que en el día de hoy, te encuentras en tu puesto de trabajo y recibes la

llamada de tu jefe comentándote que la recepcionista está enferma y que

tienes que acudir un momento a recepción y sustituirla unas horas. Te
personas en recepción y en ese momento suena el teléfono. Debes atender la
llamada tal y como aparece en la simulación y rellenar los espacios con
aquellas palabras o frases que aparecen en el documento “ejemplos” que te
has descargado.

No te preocupes si detectas que encajan en los huecos a completar, aquellos

ejemplos que son Aconsejables evitar, ya que precisamente lo que buscamos
es que en el caso de que sea coherente integrar esos ejemplos tú mismo/a
identifiques que no es lo más recomendable en la comunicación.

Comienza la conversación que después tendrás que completar:

Cliente: Buenos días, ¿hablo con el departamento de reservas del Hotel

Remote?, Soy el Sr López y he solicitado que se pongan en contacto conmigo
para que me informen de los servicios y/o productos que ofertan ustedes.
Como no funciona correctamente su página Web, al ver que nadie me llamaba,
he decidido ponerme en contacto con ustedes, ¿podría usted informarme de si
tienen habitaciones libres y qué servicios o características ofertan?

Secretaria en recepción:…................, no le he escuchado correctamente al

principio de la conversación, ¿Qué me decía?

Cliente: Le decía que mi nombre es Antonio López y el motivo es que me

informe si tienen actualmente habitaciones libres en su hotel y cuál es el precio,
las condiciones y servicio que ofertan, ¿me entiende ahora?

Secretaria en recepción: ….........................Sr. López, voy a intentar solucionar

el problema que estoy detectando en la comunicación para poder atenderle
correctamente……………………., por favor.

Cliente: De acuerdo.

Secretaria en recepción: Disculpe pero tenemos algunos …………..o

………………… que me impiden atender las llamadas con la normalidad
habitual. El hotel está realizando una serie de mejoras y el servicio de
mantenimiento está tratando de no entorpecer el servicio pero ahora están
realizando trabajos en la zona de recepción y le escucho con alguna dificultad
por los ruidos que están ocasionando los operarios.

Cliente: ¿Si quiere llamo más tarde? Lo digo porque me altera un poco tener
que estar repitiendo las cosas y elevando el tono de voz para que me entienda.

Secretaria en recepción: No Sr, ………………………y dígame ahora

………………………….
Cliente: Le decía que mi nombre es Antonio López y que he solicitado
información hace unos días a través de su página de internet pero que al no
recibir llamada alguna por parte de ustedes, he decidido llamar yo para que me
informen si tienen habitaciones libres esta semana porque necesito reservar
una de ellas durante tres noches, ¿me ha entendido ahora o no?

Secretaria en recepción: Sí Sr López, entienda que

…………………………………que el hotel esté realizando mejoras y que los
ruidos estén produciendo ………………………………que me impiden atender
correctamente las llamadas. Dice que quiere una habitación ¿verdad?

Cliente: Sí, pero necesito saber qué precio tiene por noche, ¿me puede hacer
un cálculo para tres noches con el IVA incluido?

Secretaria en recepción: …………………………………….qué fecha quiere

efectuar la reserva. Se lo comento porque dependiendo de la fecha el
…………………………que tendrá que hacer varía, ¿es para mañana su entrada
en el hotel?

Cliente: No le entiendo, perdone. Lo que yo quiero es saber el precio noche en

la reserva y después le indico la fecha.

Secretaria en recepción: ………………………………………..Sr López. Le

comentaba que dependiendo de la fecha que me solicite, el precio por noche
varía. Dígame, qué días tenía pensado reservar y yo le calculo el
…………………………………………

Cliente: ¿Me está diciendo que cada día hay un precio de reserva por
alojamiento? Pues entonces no comprendo por qué me dijeron hace unos días
que el coste de la habitación era de 60€.

Secretaria en recepción: ………………………………………………………..que

dependiendo del día que quiera hospedarse, la tarifa puede variar pero que
hasta que no me diga las fechas no podré calcular el …………..o cantidad total
que tendrá que abonar, ¿me comprende ahora Sr López?

Cliente: Ah, vale! Bueno pues quería reservar del 15 al 18 de este mes, ¿qué
coste tiene?

Secretaria en recepción: …………………………………Sr López, tengo que

consultar en el ordenador las tarifas aplicables en esos días.

Cliente: De acuerdo pero tengo un poco de prisa y llevamos ya media hora

hablando.

Secretaria en recepción: ¿………………………… sería posible cambiar su

petición y que la reserva fuera del 15 al 17? Se lo comento porque el día 17
tenemos la habitación reservada y si usted sale en esa fecha no
habría………………., de hecho le podemos buscar otro hotel en el que poder
alojarse en esa noche.

Cliente: Bueno, la verdad es que no me importaría siempre y cuando el otro

hotel que usted me busque no quede lejos del primero ya que llevo mucho
equipaje y no puedo ir de un lado a otro con las maletas, ¿sería posible?

Secretaria en recepción: Claro que sí Sr López,

…………………………………….para conseguir que el
……………………………………..que le pueda ocasionar tener que cambiar de
hotel le cree pocas molestias en el
traslado……………………………………………….y le llamamos para informarle
en unos minutos, ¿le parece bien?

Cliente: Vale, no se preocupe. Espero entonces su llamada pero la fecha de

entrada sí me la respeta ¿no?

Secretaria en recepción: Sí, claro. Me ha dicho que ……………………entrada

15, de este mes, y salida el 17 ¿verdad?

Cliente: Sí, lo único es buscar ustedes un hotel para que pase la noche del 17.

Secretaria en recepción: De acuerdo Sr López, no se preocupe que le llamo en

unos minutos y le informo del ……………….total y del segundo hotel en el que
se tendría que hospedar el último día. Muchas gracias y ………………………..si
no lo ha entendido desde el principio pero con los
……………………………..que estamos teniendo con la actividad de
mantenimiento entenderá que …………………………………..no poder atender
correctamente a los clientes que así me lo soliciten.

Cliente: No se preocupe y espero su llamada. Buenos días.

Secretaria en recepción: Buenos días Sr López.

Una vez hayas completado la conversación, debes contestar a las siguientes

cuestiones que te planteamos en este mismo documento, justo a continuación
de la pregunta:

1) ¿Qué tipo de cliente dirías que se corresponde con el cliente de la

simulación que acabas de realizar?, ¿Por qué? (razona la respuesta)

2) ¿Qué inconvenientes has encontrado a la hora de sustituir las frases o

palabras no recomendables por otras que sí lo sean y que a lo mejor no
aparecen en la tabla que te hemos facilitado? (razona la respuesta)

3) ¿Crees que si en el puesto de trabajo te encontrases con un cliente de

este tipo le habrías planteado la solución que has escrito o por el
 contrario habrías desistido rápidamente en la venta? (razona la
respuesta)

4) ¿Si la conversación la hubieses efectuado tú sin este guión, cómo crees

que habría sido? (sé sincero en tu respuesta y razona el por qué)