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PRIMERA ACTIVIDAD
CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos
a sus proveedores:
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera,
después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de
estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del
recorrido?
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos
esa atención la cual debe deducir.
à Saludar y presentarme
à Tener un tono de voz agradable
à Estar atenta para entender lo que el cliente requiere
à Verificar con la persona encargada para ver si tiene conocimiento de lo que el cliente requiere
à Si por algún motivo no se ubica el cheque, explicarle con cortesía lo sucedido
à Hacerle ver que el es importante para nuestra empresa
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente
a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de
personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.
2. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted
debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
SEGUNDA ACTIVIDAD
AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE
COMUNICACIÓN
LISTADO DE ACTIVIDADES
à Responsable
à Sociable
à Honesto
à Tranquilo
2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una cuenta
corriente
à Amabilidad
à Cordialidad
à Atención oportuna
à Tener conocimiento de lo que requería
3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa
joven ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.
à No presto atención al cliente cuando el cliente le hablo
à No fue cortés ni saludo
à No se presento ni saludo
à No tenia conocimiento del producto
4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.
à Desconocimiento del producto
à No presto atención a la solicitud del cliente
à No dio una buena accesoria
à No investigo
5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales depende el éxito del
servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostró poseer esta habilidad
à Al momento de presentarse
à Cuando estuvo atenta de lo que el cliente hablaba
à Atendió oportunamente al cliente
6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente o las
excedió? Fundamente su respuesta
Se excedió las expectativas del cliente ya que éste último quería averiguar cómo debía abrir una
cuenta corriente y el señor Bravo le facilitó todos los trámites para que la abriera y de una vez
comenzara a realizar depósitos a la nueva cuenta
7. Grafique y comente brevemente el triángulo de servicio.
El triangulo del servicio es la relación de elementos que interactuan entre todos generan un
proceso de servicio,
En la actualidad todos las personas se involucran desde la persona con mayor rango hasta el de
menor rango, ya que se considera que el servicio al cliente es una cadena de diferentes eslabones
los cuales deben girar en el mismo sentido y en busca del bienestar de todos.
8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado elprotagonista de la
historia.
1. ¿Qué habilidades y actitudes positivas cree tener como hablante y escucha efectivo?
Las habilidades que nosotros manejamos como hablantes efectivos es tener seguridad de lo que
necesitamos, ser amables, sonreír, ser concretos en nuestras ideas.
Como escucha efectivo, tener claridad en lo comunicado por el hablante, preguntar si no se tiene
claridad en el tema con el fin de evitar un mal entendido, y hacer las cosas que solicita el hablante
de una manera cordial y sobre todo con mucho agrado
2. Haga un listado con fallas y actitudes negativas como hablante o escucha; en frente escriba una
forma de solucionar dichas fallas y de cambiar sus actitudes.
3. Observe en tres de sus amigos los siguientes aspectos de la comunicación: hablar y escuchar.
Revise sus observaciones y haga una evaluación comparativa de las formas de proceder de cada
uno.
¿Cómo hablan?
¿Cómo escuchan?
COMO HABLAN
· Hablan y están distraídos en otro tema
· Hablan y mucha veces no se tiene claridad en el mensaje que se quiere transmitir
· Hablar rapidamente y no pausar para respirar y dar tiempo para que el interlocutor entienda
COMO ESCUCHAR
· Están en la línea y se distraen con el correo electrónico
· No le da importancia a lo que se le pregunta ya que el problema no es asunto de esa persona
· Interrumpe a las personas en medio de la comunicación
4. Haga una lista de los principales aspectos que observa en algunos miembros de la comunidad
en cuanto habilidades y aptitudes como hablantes y escucha (políticos, líderes religiosos, líderes
de oposición, maestros...)
¿Qué problemas tienen al hablar o escuchar?
¿Para leer? ¿Para escribir?
Uno de los problemas que nosotros analizamos, es que somos malos oyentes y al no saber
escuchar, no podemos responder lo que se nos pregunta, muchas veces se siente envidia por la
persona y nos tornamos agresivos e intolerante.
Otro factor es que no se tiene claridad con el tema, no vocalizamos bien y esto hace que el tema
se torne aburrido.
3. ¿Piensa en la importancia que pueden tener el uso de ademanes y gestos que apoyen o le
den fuerza a aquello comunicando? Si _____ No X
11. ¿Piensa en el propósito que una persona tiene cuando se comunica con usted? Si X No
_____
12. ¿Su simpatía o antipatía hacia una persona es independiente de la atención que le
concede? Si No X
16. ¿Expresa las implicaciones y complicaciones del mensaje que está recibiendo? ¿Es crítico? Si
_X__ No _____
1. Tiene un jefe que continuamente saca los papeles de l archivo y luego los guarda en sitios
equivocados. ¿Qué puede hacer para mejorar la situación?
Amablemente le haríamos ver el error para que sea organizado y las consecuencias que puede
generarse, por no dejar las cosas en su sitio
2. En su archivo falta una carpeta. ¿Qué puede hacer para tratar de localizarla? ¿qué debe
hacer si no la encuentra?
Verificar con la última persona que manejo esta carpeta, si esta no aparece verificar que tipo de
documentos se tenían para tomar las correspondientes acciones
3. En su oficina hay alguna persona que abre frecuentemente los archivos, consulta la
correspondencia, pero no se le informa. A veces usted se da cuenta que las carpetas han sido
removidas del archivo. ¿Qué puede hacer?
Hacerle ver la importancia de dejar las cosas en su sitio y que por favor informe siempre que las
va a utilizar, con el fin de tener un mejor control sobre las carpetas
4. Juan acostumbra llegar tarde a la oficina y un día el jefe le llamó la atención. Él le contestó que
siempre reponía el tiempo perdido. El jefe reconoció que era cierto y le dijo que su trabajo era
satisfactorio.
a) Ya que Juan recupera el tiempo que pierde por tardanzas ¿tiene derecho el jefe a llamarle la
atención porque llega tarde?
Cada empresa tiene sus horarios de ingreso y salida del personal, por lo tanto no es justificable
que a pesar de reponer el tiempo, no se cumpla con el horario establecido, consideramos que es
una falta de respecto con las demás personas que si cumplen con el horario
c) ¿Pueden estas tardanzas afectar el éxito de su trabajo y las oportunidades de ascenso que
pueda tener?
Consideramos que si puede afectar el éxito en su trabajo, ya que en la puntualidad es un factor
muy importante en la vida personal.
5. María Fernanda es una asistenta administrativa del departamento de Talento Humano que es
muy trabajadora, pero llora a menudo cuando las cosas no le salen bien.
Hacerle ver que a pesar de que las cosas se hacen con amor y dedicación, no siempre salen
bien, y que de estas experiencias por malas que parezcan, siempre aprendemos algo bueno.
b) ¿Qué puede hacer María Fernanda para controlar sus emociones?
Tomar las cosas con calma para afrontar y tener claridad en una oportuna solución
RECUERDE:
En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de
voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en
ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la
relación.
Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal, la voz, el
uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos, pues son elementos que
condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono para realizar
una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes
1- La actitud personal
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada
por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener
en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectará
directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo
positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva y
saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo
de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el
estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
Para ello, a continuación enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de ayuda:
- Concentración
Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación telefónica. No se
pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien.
El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende al teléfono está
haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra
actividad mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y concentración.
- Relajación
Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión. Conviene adoptar una posición
relajada, estando bien sentado y cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los
aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición incómoda afectará negativamente a la
calidad del trabajo y a la productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.
- Actitud mental
Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la calidad de los
productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar convencidos del éxito de la
acción que estamos realizando.
2- La voz
- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro
interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
- Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos
facilitará la comunicación.
- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar,…
La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener
en cuenta:
3- El silencio
- Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor
pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros
compañeros.
- Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar
consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e
informar de las gestiones que estamos realizando
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
- Escucha activa.
- No interrumpir innecesariamente.
- Reformular.
4- La sonrisa
La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja una actitud
positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.
La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial
Cuándo utilizarla:
5- El lenguaje
Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar. El
lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes
positivas en nuestro interlocutor.
¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.
- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días,
le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios
Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debemos responder
con algunas palabras o con una frase amable, sencilla y directa. Es mejor
olvidarse de contestar con un simple "Si", "Dígame", etc.
- Es muy importa recordar que hay que tratar de usted a todo el mundo.
La persona que hace la llamada será quien deba indicarnos si le podemos
tutear.
- Si tratamos con personas de otros países, hay que poner mucho cuidado
en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
- Hay que hablar con un tono de voz moderado y de forma clara , que
nos pueda entender bien la otra parte.
1. Inmediatez. ¡El tiempo es importante! Responderemos a la llamada con rapidez, sin dejar
que el teléfono suene más de cuatro veces.
2. Saludo. Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que el cliente sepa
con quién está hablando.
3. Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro. Queremos que
la otra persona nos entienda perfectamente y comprenda las explicaciones o información
que solicita.
4. Concisión. Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple consulta de
datos. No nos andaremos por las ramas e intentaremos proporcionar la información precisa
y de forma directa.
5. Paciencia. A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o no tienen
razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca perderemos las
formas y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo.
6. Desvío de llamadas. En el caso de que la situación no pueda ser reconducida,
transferiremos la llamada a un supervisor.
7. Datos de contacto. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona responsable del
tema no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y disponibilidad del cliente para
devolverle la llamada. Este proceso no debe demorarse más allá de 24 – 48 horas.
8. Ficha de producto. El operador de atención al cliente siempre tendrá ante sí la ficha de
producto o las especificaciones del servicio, lo más detalladas posibles, para poder resolver
las dudas de los consumidores.
9. Guiones. El equipo de customer service creará en conjunto un guion con las preguntas,
comentarios, incidencias y conflictos más comunes, así como las respuestas adecuadas
para cada uno de ellos. De esta manera, se estará preparado en el caso de que la situación
se repita y el agente sabrá cómo actuar con mayor rapidez y seguridad.
10. Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente,
agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga primero.
TOMA DE MENSAJES.
Realizar venta o prospectación vía telefónica es una tarea ardua de estrategia y paciencia
Lo mas importante para lograr los objetivos propuestos en base a prospectación es contar con un
buen speech o guion de convencimiento
Muchas veces caemos en la monotonía de la llamada sin darnos cuenta de lo que estamos
hablando ya que cruzamos la delgada linea de un agente de telemarketing a "vendedor de
legumbres"
CONTAR CON UNA BASE DE DATOS DE CLIENTES PARA TELEMARKETING / CALL CENTER
1. Introducción
Me identifico con cortesía a mi y a mi empresa en los primeros 5 segundos
Esta respuesta busca saber si tienes el dato de contacto o la persona con la que te deseas
comunicar, si lo tienes es importante darlo para que nos comuniquen de manera inmediata.
seguramente te omitan esa área y deseen finalizar la llamada. Si esto pasa no te preocupes, pero
actúa rápido preguntando:
En cuanto te den el nombre, apuntalo y alimenta con ello tu base de datos, ya que es mas sencillo
que en tu próxima llamada, cuando te contesten, preguntes directamente.
Ahora se invierte el papel de telefonista, esto gracias a que hubo una primer llamada en la que el
objetivo fue logrado, captar el dato de la persona con la que te deseabas comunicar.
Esta respuesta busca identificar cual es el motivo de tu llamada, generalmente es una respuesta
de recepcionista, una recepcionista es el primer filtro de llamada, si te a dicho su nombre,
primeramente, haz relación con ella, realiza 1 o 2 preguntas que la hagan salir de su zona de
trabajo por ejemplo:
Ya que están en la misma zona, pasa a lo importante, consúltale quien es el contacto de el área
con el que te deseas comunicar, háblale por su nombre, hazla sentir bien, recuerda que antes que
tu le hablaras algo estaba haciendo y en cuanto la llamada termine regresara a su zona de trabajo.
Esta aes la parte mas importante de la llamada ya que depende de el 60% de tu prospectación
2. Breve Historia
Esta parte es en la que se mencionan los motivos de la llamada, en un principio te mencionaba
que necesitas conocer 2 beneficios y 2 características de tu producto o servicio.
Esta Prohibido: Que esta información se la mencionen a la primera persona que te contesta,
osea a la secretaria o recepcionista, porque ella no es la encargada de las decisiones de la
compañía.
Importante: Aprender a escuchar bien las respuestas, por ejemplo: Cuando te pregunta la
recepcionista ¿Quien Habla? es QUIEN HABLA no quien habla, para que habla, porque habla,
cuanto cuesta, para que sirve, etc. etc. etc.
Entonces regresando a la breve historia, este paso es exclusivamente con el contacto o el área
con el que realmente estamos interesados en comunicarnos.
Aquí volvemos a presentarnos con Introducción, pero de una manera más sencilla porque lo difícil
ya paso
3. Presentación
Importante: enumera un listado de beneficios y ventajas de tu producto o servicio por
ejemplo:
Beneficios
Beneficio: Bien que se hace a una persona o a una cosa
color azul
no se ve
no huele
la mejor vista
el mejor lugar
etc.
Ventajas
Ventaja: Circunstancia o condición a favor.
es gratis
no tiene costo el primer mes
valido todos los días de la semana
unisex
solo por "x" días
etc.
Estamos seleccionando las mejores (empresas, compañías, agencias, etc..) de el (estado, ciudad,
provincia, colonia etc..) para brindarles nuestro servicio élite de
_________________________________________________ el cual les brindara (2 beneficios)
ademas una de las ventajas por esta temporada es que (2 puntos calientes), esa es la razón por
la cual ustedes califican para este servicio. ¿Esta usted de acuerdo con que lo agreguemos a
nuestra lista de beneficiados?
*esperar respuesta
Es importante que no avientes todos tus beneficios o puntos calientes ya que al momento que el
tenga dudas o comienza con objeciones tu puedas responderlas con ellas, es decir por ejemplo:
Esta es una presentación generalizada, sabemos que depende el producto o servicio esta es
diferente, lo importante es que entiendas, que no debes aventar toda la información ya que no se
te va a entender y te quedaras sin argumentos al momento de objetar con el cliente, por eso es
mas sencillo y corto utilizar 2 beneficios y 2 puntos calientes.
4. Cierre
Haz terminado tu llamada telefónica, esta parte se realiza de manera precisa certera y sin titubeos,
ya que aunque es la parte mas corta, es una de las mas complejas, después de haber escuchado
sus objeciones y aclarado sus dudas comienza el cierre de tu venta o prospectación.
Para finalizar la llamada solo requiero corroborar los siguientes datos para su alta en nuestro
registro como beneficiario.
Saludo: “Fondo Nacional del Ahorro, buenos días/tardes/noches, habla con… (nombre y apellido)
…en qué le puedo servir?, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”
Despedida. “Sr(a) (Nombre del afiliado) le puedo colaborar en algo más?... Gracias por haberse
comunicado con el Fondo Nacional del Ahorro, que tenga un buen (día, tarde, noche), recuerde
que habló con (nombre de la persona que atendió la llamada)”.
ACTIVIDAD: Joven estudiante. Usted deberá generar otro posible ejemplo de un protocolo de
atención telefónica para el cliente (s) de la Inst Educt. Politécnico Empresarial. se trata de una
Egresada que está solicitando información sobre un Certificado de Estudios del año 2017.
Programa (mismo de ustedes).
-Muy bien espere un momento estamos procesando sus datos… ¿Me podría brindar más
detalles de su problema?-
-Tengo un modem marca CT el cual no procesa o no tiene conexión a internet-
-Me podría decir el modelo del modem el cual viene debajo de este por favor –
-Si el modelo es CT-z123685-
-Muy bien haremos una prueba para verificar el estado de conexión, espere un momento
por favor… Sr. Asisclo nuestro sistema indica que la conexión esta buena condiciones
entonces solicitaremos ayuda de un técnico especializado para resolver su problema ¿Está
de acuerdo?-
-Si-
-El técnico deberá ir a su casa para verificar el cableado y su modem en los próximos 3
días, ¿Desea que este vaya por la tarde o por la mañana?-
-Estaría bien en la tarde-
-Ok muy bien gracias por llamar a Center Tecnologies le atendio (Persona 1) que pase una
bonita tarde, muchas gracias–
-Gracias-
-Buenas tardes habla a centro de soporte de Center Tecnologías, le Atiende (Persona 1) ¿En
que puedo ayudarle?
-Buenas tardes, tengo un problema con mi pantalla
-Señor podría brindarme su nombre completo y código de garantía del producto para
poderle ayudar
-Claro mi nombre es (Persona 2) y mi el clave de garantía es el MX659874
-Sr (Persona 2) espere un momento mientras procesamos sus datos no cuelgue por favor…
(Tono de espera); Sr (Persona 2) el sistema e indica que su pantalla es modelo X163w de 14
Pulgadas ¿Es esto correcto?
-Si
-Sr (Persona 2) ya ha probado ajustar todos los cables o que estos no estén sueltos o flojos.
-Si pero el problema persiste
-Sr (Persona 2), ¿comprobó también que estos no estén demasiado estirados?
-No, ¿eso es malo?
-Sr (Persona 2) al estar muy estirados o forzados lo cables de conexión estos puede que
tiendan a hacer mala conexión y no transmitir la información correctamente del PC a la
pantalla.
-Entiendo, ¿y qué puedo hacer?
-Sr (Persona 2) para solucionar por completo el problema lo único que usted debe hacer es
cambiar el cable VGA que va del gabinete a su pantalla por el de repuesto que venía en la
caja del producto, si el problema persiste por favor vuelva a llamarnos.
-Muy bien
-Gracias por llamar a Center Tecnologies le recuerdo que le atendió (Persona 1) que pase
buenas tardes.
CASO 3- GUIÓN: EL MOUSE NO FUNCIONA
-Muy buenos Días, usted esta llamando a Soporte de Center Technologies, Mi nombres es
(Persona 1), ¿En que puedo ayudarlo?
-Buenos días, tengo un problema con mi mouse
-Señor (Persona 2), ¿Podría detallarme con más precisión su inconveniente con su
producto adquirido?
-Mi Problemas es que el ratón enciende, pero este no mueve el cursor de la pantalla
-Xmaster gaming pro, muy bien, Señor (Persona 2), le recomiendo que intente limpiar la
parte inferior en donde se encuentra la luz roja de su mouse con algún paño o isopo
-Ya lo intente, pero sigue igual, no funciona
-Señor (Persona 2), es todo un placer haberle servido, le agradezco su llamada a centro de
Soporte de Center Technologies, le recuerdo que le atendió (Persona 1) que pase una bonita
tarde
-Gracias usted también
-Muy buenos días, usted está llamando a Centro de Soporte de Revolution A.C.K, mi nombre
es (Persona 1), ¿En qué puedo ayudarlo?
-Buenos días, mi nombre es (Persona 2), tengo un problema con mi antivirus
-Señor (Persona 2), entiendo su situación, ¿me podría propiciar el código de nuestro
antivirus?
-Claro, mi antivirus es el Revol-Tec Antivirus versión Pro, el código de Compra es 993-kd-33
-Muy bien, Señor (Persona 2), ¿Me podría darme más detalles de su problema?
-Mi problema es que me indica que mi licencia ha caducado y ya no me protege el sistema
-Entiendo, Señor (Persona 2), ¿Me podría proporcionar su código de licencia del
antivirus?
-Claro, es 345-LKDT4-09SXC-1123S-OP45
-Muy bien, permítame un momento… Señor (Persona 2), nuestra base de datos nos indica
que su licencia ha caducado y necesita renovarse
-¿Necesario renovarse?
-Señor (Persona 2), permítame explicarle, cuando usted adquiere una de nuestras
licencias PRO, se le notifica que tiene una fecha de expiración la cual será necesario
renovar cuando esto suceda.
-Entonces tendré que renovarla
-Gracias a usted, por llamar a nuestro centro de soporte, su llamada es muy importante
para nosotros, le recuerdo que le atendió (Persona 1), que pase una bonita tarde
-Gracias.
CASO 5- GUIÓN: LA PC SE REINICIA
-Buenos días, está llamando al centro de atención a clientes Revolution A.C.K, mi nombre
es (Persona 1) ¿en que le puedo ayudar?
-Buenos días mi nombre es (Persona 2) y hablo porque tengo un problema con la PC
-Sr (Persona 2) una de las causas de que su PC se reinicie podría ser que la fuente de
poder no esté dando el voltaje correcto para que esta trabaje adecuadamente
-Entiendo y ¿Qué debo hacer?
-Sr (Persona 2) lo que tiene que hacer es verificar la parte trasera de esta, donde
encontrara un interruptor de voltaje
-sí y luego que hago
-Sr (Persona 2) por favor revise que voltaje es el que está dando, si es otro diferente al de
110 volts cámbielo a este porque ese es el correcto
-pues tiene otro pero si ya lo cambie
-Muy buenos días, usted está llamando a centro de soporte de REVOLUTION A.C.K, le
está atendiendo (Persona 1) ¿en qué puedo ayudarlo?
-Hola tengo un problema con mi computadora
-Entiendo su situación, ¿Podría proporcionarme su nombre para facilitar la
comunicación?
-Claro, mi nombre es (Persona 2)
-Señor (Persona 2), ¿podría darme más detalles de su problema?
-Mi computadora desde ayer está muy lenta y tarda en iniciar y en apagarse, creo que también
algunos de mis archivos se volvieron acceso directo
-Entiendo su problema Señor (Persona 2), todo indica la presencia de virus en su equipo,
¿Ha estado instalado programas de dudosa procedencia o conectado algún dispositivo
USB?
-Pues, si he estado instalando algunos programas, y creo que ayer conecte una memoria de un
amigo
-Bien, Señor (Persona 2), ¿Cuenta con algún software antivirus en su equipo?
-Mmm ¿Qué es eso?
-Permítame explicarle, existe programas con malos fines que dañan su equipo, en este caso
usted deberá contar con un antivirus para poder eliminar estos de su equipo
-Y ¿Dónde puedo conseguir uno?
-Señor (Persona 2), le agradezco su llamada, muchas gracias por llamar a REVOLUTION
A.C.K , le recuerda que le atendió (Persona 1), que pase una bonita tarde.
-Usted también
Los guiones suministrados en este documento son una ”guía” para abordar el cliente
telefónicamente y acordar una cita.
Cada asesor teniendo en cuenta estas recomendaciones pondrá su sello personal para
conseguir el objetivo.
- Saludar y presentarse con su nombre y apellidos reforzando que es de Seguros SURA. (puede
tratar al cliente de “usted” o de “tu”, depende del nivel de confianza que tenga con él.)
- Exprese claramente el motivo de su llamada, sea concreto.
- Tenga a la mano disponible su agenda y una fecha y hora para que le proponga al cliente la
posible cita.
- Antes de finalizar la llamada verifique los datos básicos del cliente para evitar inconvenientes en
la comunicación ya para confirmar y / o cancelar la cita por alguna eventualidad.
A continuación detallamos unas recomendaciones del paso a paso para una adecuada llamada
de agendamiento
Paso 1:
Saludo
Buenos días / tardes / por favor me comunica con NOMBRE DEL CLIENTE.
Buenos días / tardes / NOMBRE DEL CLIENTE, mi nombre es NOMBRE DEL ASESOR su
asesor(a) de seguros SURA, como está? Me puede facilitar 5 minutos para entregarle información
que va a ser de su interés.
RESPUESTA NEGATIVA: si el cliente no lo puede atender: “le parece bien si le repito la
llamada FECHA Y HORA PORPUESTA POR EL ASESOR
Si el cliente no acepta la fecha y hora propuesta: “me confirma cuándo lo puedo llamar
nuevamente?
Paso 2:
Motivo de la Llamada
Si el cliente acepta se confirman los datos básicos del cliente y le propone FECHA Y HORA DE
A CITA
Si el cliente no acepta la fecha y hora propuesta por el asesor: “me confirma por favor cuándo
nos podríamos reunir? El cliente propone y el asesor se agenda.
Despedida
Muchas gracias por su tiempo NOMBRE DEL CLIENTE, nos vemos el (DÍA MES / DÍA SEMANA)
a las (HORA) en (Sitio acordado) Muchas gracias...
CLIENTE NO DESEA RECIBIR LA INFORMACIÓN: si el cliente no desea recibir información
sobre los beneficios de las soluciones de la estrategia:
“Le pregunto: cuál es el motivo por el cuál no desea escuchar mas acerca de nuestros beneficios
diseñados para personas con familias jóvenes como usted?”
Dependiendo de la respuesta del cliente aplicar la técnica de manejo de objeciones que está en
www.sura.com/pec.
CLIENTE ACEPTA:
Paso 3:
Concretar Cita
Si el cliente acepta se confirman los datos básicos del cliente y le propone FECHA Y HORA DE
LA CITA
Despedida
Muchas gracias por tu tiempo. Y nos vemos el (DÍA MES / DÍA SEMANA) a las (HORA) en (Sitio
acordado) Muchas gracias...
Descarga
Leer documento adjunto y realizar un Prezi y un folleto con los contenidos. Compartirlos con la docente.
https://www.mindomo.com/es/mindmap/teorias-administrativas-
1a9710c8aad143e19c4fb53bec9bf7f4
https://www.youtube.com/watch?time_continue=39&v=Fk9MZwtF0eE
http://proyectoteoriasadministrativas.blogspot.com.co/
https://www.youtube.com/watch?v=PrMbwYdgIUM
Descarga
LOGROS TECNICAS DE OFICINA GRADO 10º, POR
PERÍODOS
Reconocer la importancia de las técnicas de oficina e identificar las normas para
el uso y manejo de papelería e implementos de oficina
Dar formato al mismo. Para ello tenga en cuenta las NORMAS APA
Inserte imágenes
Generar TABLA DE CONTENIDO o INDICE. Para ello debe aplicar estilo los
diferentes niveles de índice, según cuadro adjunto. Por el menú
referencia/insertar Tabla de contenido, se generará la tabla automáticamente.
informaticajparis@gmail.com
GENERACION DEL 27
Poetas
Descarga
Descarga
https://www.youtube.com/watch?v=HoiHolprHS8
5ª ACTIVIDAD: ARCHIVO PERSONAS NATURALES
CASADAS
Archivar los nombres de las 30 personas naturales CASADAS,que aparecen a continuación.
De acuerdo a la lista del curso, el estudiante va a trabajr uno de los DOS SISTEMAS por los cuales se pueden
archivar los nombres de personas casadas.
Los estudiantes con números pares, aplicarán el sistema ADMINISTRATIVO y los estudiantes con números impares
el sistema TELEFONICO.
Descarga
Descarga
Acertijo de Einstein
Cuando Einstein propuso este acertijo dijo que el 98% de la población mundial no seria capaz de resolverlo.
Personalmente creo que no es tan complicado encontrar la solución, es solo cuestión de tiempo y dedicación, de
todos modos aquí puedes verla.
El acertijo dice así:
Tenemos 5 casas de cinco colores diferentes y en cada una de ellas vive una persona de una nacionalidad diferente.
Cada uno de los dueños bebe una bebida diferente, fuma una marca de cigarrillos diferente y tiene una mascota
diferente.
Solucion
Británico Roja * * *
Sueco * Perro * *
Danés * * Té *
Noruego * * * *
Alemán * * * Prince
El noruego vive en la primera casa, por lo tanto no vive en la del medio y por lo tanto no bebe leche, como el te
lo bebe el danés al noruego solo le queda café, cerveza o agua.
Puesto que el noruego vive en la primera casa no tiene ninguna otra a la izquierda, por lo tanto no vive en la
verde, además vive junto a la casa azul y como en la roja vive el británico al noruego le quedan blanca o
amarilla.
Británico Roja * * *
Sueco * Perro * *
Danés * * Té *
Café
Blanca
Noruego * Cerveza *
Amarilla
Agua
Alemán * * * Prince
El dueño de la casa verde toma café, por lo tanto no es el danés que solo puede vivir en casa blanca, amarilla o
azul, lo ponemos también en la tabla, y por el mismo motivo el noruego no bebe café que se lo quitamos como
posibilidad.
Británico Roja * * *
Sueco * Perro * *
Blanca
Danés Amarilla * Té *
Azul
Blanca Cerveza
Noruego * *
Amarilla Agua
Alemán * * * Prince
Según la clave “El dueño de la casa verde toma café” y puesto que sabemos que el danés toma té, el británico
solo puede beber leche, cerveza o agua.
Según la clave “El dueño de la casa amarilla fuma Dunhill” el británico solo puede fumar Pall Mall, Brends o
Bluemasters.
Sueco * Perro * *
Blanca
Danés Amarilla * Té *
Azul
Blanca Cerveza
Noruego * *
Amarilla Agua
Alemán * * * Prince
El que fuma Bluemasters bebe cerveza por lo tanto el danés al no beber cerveza tampoco fuma Bluemasters, ni
prince, le quedan Pall Mall, Dunhill o Brends.
El que fuma Bluemasters bebe cerveza por lo tanto el alemán no bebe ni cerveza ni té, le queda café, leche o
agua.
Continuamos actualizando.
Sueco * Perro * *
Blanca Cerveza
Noruego * *
Amarilla Agua
Café
Alemán * * Leche Prince
Agua
La persona que fuma Pall Mall tiene un pájaro por lo tanto el alemán no tiene ni pájaro ni perro, le queda gato,
caballo y pececito.
El sueco tiene un perro por lo tanto ni fuma Pall Mall ni Prince, le quedan Dunhill, Brends y Bluemasters.
Dunhill
Sueco * Perro * Brends
Bluemasters
Gato Café
Alemán * Caballo Leche Prince
Pececito Agua
El dueño de la casa amarilla fuma Dunhill por lo tanto no es el alemán, le queda la casa verde, blanca o azul.
El noruego vive en la primera casa y es o la blanca o la amarilla, además la casa verde esta a la izquierda de la
blanca por lo que la blanca no puede ser la primera, por lo tanto el noruego vive en la amarilla.
Puesto que el noruego es quien vive en la amarilla el danés solo puede vivir o en la blanca o en la azul.
Además ahora que sabemos que el noruego vive en la amarilla también sabemos que fuma Dunhill.
Brends
Sueco * Perro *
Bluemasters
Cerveza
Noruego Amarilla * Dunhill
Agua
Puesto que las casas roja y amarilla ya están ocupadas el sueco vive o en la verde, blanca o azul.
La persona que tiene un caballo vive junto a la que fuma Dunhill, por lo tanto el noruego no tiene ni caballo ni
perro, le queda pájaro, gato y pececito, pero como el pájaro es de quien fuma Pall Mall solo puede tener gato o
pececito.
Verde
Brends
Sueco Blanca Perro *
Bluemasters
Azul
Gato Cerveza
Noruego Amarilla Dunhill
Pececito Agua
El noruego vive en la primera casa que es amarilla y además vive junto a la casa azul que solo puede ser la
segunda.
En la casa del centro (la 3) beben leche. Y como en la verde toman café y esta a la izquierda de la blanca, la
verde solo puede estar en la posición 4 y la blanca en la posición 5.
* * Leche Café *
Noruego * * * *
* * Leche Café *
Noruego * Británico * *
Dunhill * * * *
Pall Mall
Británico Roja * Leche Brends Casa 3
Bluemasters
Verde Casa 2
Brends
Sueco Blanca Perro * Casa 4
Bluemasters
Azul Casa 5
Casa 2
Blanca Pall Mall
Danés * Té Casa 4
Azul Brends
Casa 5
Gato Cerveza
Noruego Amarilla Dunhill Casa 1
Pececito Agua
La persona que tiene un caballo vive junto a la que fuma Dunhill, por lo tanto el caballo vivirá en la casa 2 que es
la azul, puesto que el sueco tiene un perro no vive en la casa azul.
El dueño de la casa verde toma café por lo tanto el danés no vive en la casa 4.
El que fuma Bluemasters bebe cerveza, por lo que el británico no fuma Bluemasters, y solo queda el sueco.
* * Leche Café *
Noruego * Británico * *
Dunhill * * * *
* Caballo * * *
Pájaro
Pall Mall
Británico Roja Gato Leche Casa 3
Brends
Pececito
Verde Casa 4
Sueco Perro Cerveza Bluemasters
Blanca Casa 5
Pájaro
Blanca Gato Pall Mall Casa 2
Danés Té
Azul Caballo Brends Casa 5
Pececito
Gato
Noruego Amarilla Agua Dunhill Casa 1
Pececito
El dueño de la casa verde toma café, el alemán. Por lo tanto el sueco vive en la blanca y el danés en la azul.
Pájaro
Pall Mall
Británico Roja Gato Leche Casa 3
Brends
Pececito
Casa 4
Sueco Blanca Perro Cerveza Bluemasters
Casa 5
Pájaro
Gato Pall Mall Casa 2
Danés Azul Té
Caballo Brends Casa 5
Pececito
Gato
Noruego Amarilla Agua Dunhill Casa 1
Pececito
Gato Casa 2
Alemán Verde Caballo Café Prince Casa 4
Pececito Casa 5
La persona que tiene un caballo vive junto a la que fuma Dunhill, por lo tanto vive en la 2.
Pall Mall
Danés Azul Caballo Té Casa 2
Brends
Gato
Noruego Amarilla Agua Dunhill Casa 1
Pececito
Gato
Alemán Verde Café Prince Casa 4
Pececito
Y por ultimo la persona que fuma Brends vive junto a la que tiene un gato con lo que dejamos la tabla resuelta.