Вы находитесь на странице: 1из 40

Auditor in domeniul calitatii

Auditor in domeniul calitatii


01.04 - 07.05.2019

INTRODUCERE
• Despre noi
• Programul cursului
• Scopul cursului
• Standarde ocupationale
• Prezentarea SR EN ISO 9001: 2015
• Auditarea SMC

1
Formarea profesională continuă

• Motto: “Analfabetul secolului 21 nu va fi cel


care nu va putea să scrie şi să citească, va fi
cel care nu va putea să înveţe continuu”
Alvin Toffler

COR şi Standarde ocupaţionale


• Clasificarea ocupaţiilor - operaţia de
sistematizare a ocupaţiilor (funcţiilor şi meseriilor)
populaţiei active, în care o ocupaţie este clasificată
o singură dată.
• Ocupatia unei persoane poate fi exprimată prin:
funcţia sau meseria exercitată de aceasta.
• Profesia este specialitatea obţinută prin studii, iar
ocupaţia este specialitatea exercitată efectiv la
locul de muncă.

2
Exemplu
SPECIFICAŢIE PROFESIE OCUPAŢIE
Profesia 1. Inginer metalurg 1. Inginer metalurg
corespunde cu 2. Învăţător 2. Învăţător
ocupatia 3. Strungar 3. Strungar
4. Conducător auto 4. Conducător auto
Profesia 1. Jurist 1. Senator
diferă de 2. Inginer chimist 2. Referent de specialitate
ocupaţie 3. Medic 3. Director
4. Inginer agronom 4. Şef fermă agricolă
5. Economist 5. Secretar de stat

Standard ocupaţional

Standardele ocupaţionale sunt documente


care definesc în termeni de competenţe,
cerinţele necesare pentru realizarea
eficientă a activităţilor într-o ocupaţie.

3
CE ESTE CALITATEA?
INTERPRETĂRI…

…Categoria “Părerea mea”…

3.6.2
Calitate - Măsura in care un ansamblu de
caracteristici intrinseci ale unui obiect
îndeplinește cerințele
Nota 1: termenul “calitate” poate fi utilizat cu
adjective ca “slabă”, “bună”, sau
“excelentă”.
Nota 2: “intrinsec”, ca opus lui “atribuit”,
înseamnă existent în obiect.

4
De ce audit în domeniul calităţii?
Instrumentul prin intermediul căruia se evaluează
sistemele de management
Cerinţe:
- interne organizaţiilor (SR EN ISO 9001: 2015,
8.2.2)
- externe organizaţiilor (certificare, acreditare,
evaluare furnizori, L 672 / 2002 pentru A.P.I.
etc)

Aplicabilitate

Este aplicabil:
-organizaţiilor care intenţionează să efectueze
/ administreze audituri interne sau externe ale
sistemelor de management
-altor tipuri de audituri

10

5
Termeni şi definiţii
• (3.1)Audit – proces sistematic, independent şi
documentat în scopul obţinerii de dovezir de
audit şi evaluarea lor obiectivă pentru a
determina măsura în care sunt îndeplinite
criteriile de audit
• (3.2)Criteriile de audit – ansamblu de politici,
proceduri sau cerinţe utilizate ca referinţă
• (3.3)Dovada de audit – înregistrări, declarații
ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante
în raport cu criteriile de audit şi sunt verificabile

11

Termeni şi definiţii
• (3.4)Constatări – rezultatele evaluării
dovezilor de audit colectate în raport cu
criteriile de audit
VS.

• (3.5)Concluzii ale auditului - rezultatele al


unui audit după luarea în considerare a
obiectivelor auditului şi a tuturor constatărilor
de audit
• (3.7)Auditor - persoană care efectuează un
audit. 12

6
Principii de auditare

• Integritate – baza profesionalismului


• Prezentare corectă
• Responsabilitate profesională
• Confidențialitate
• Independență
• Abordarea bazată pe dovezi

13

Programul de audit
Program de audit – ansamblu de unul sau
mai multe audituri planificate pe un anumit
interval de timp şi orientate spre un
scopanume.
Scopul:
– să planifice tipul şi numărul de audituri
– să identifice resursele necesare

14

7
Obiectivele programului
- Pentru a direcționa planificarea și
efectuarea auditurilor
- Asigurarea implementării efective a auditurilor
Exemple:
• Să îndeplinească cerinţele de certificare pentru
sistemul de management
• Să verifice conformitatea cu cerințele
contractuale
• Să obţină şi să menţină încredere în
capabilitatea furnizorului
15

PDCA?
P - 5.2, 5.3 Stabilirea obiectivelor Pg.A.
programului de audit + Stabilirea Pg.A.

D - 5.4 Implementarea Pg.A.


C - 5.5 Monitorizarea Pg.A.
A - 5.6 Analizarea și îmbunătățirea Pg.A.

16

8
5.3 Stabilirea programului de audit
• Rol si responsabilitate
• Competența coordonatorului Pg.A.
• Stabilirea amplorii Pg.A.
• Identificarea și evaluarea riscurilor Pg.A.
• Stabilirea procedurilor
• Identificarea resurselor

17

5.4 Implementarea Pg.A.


• Obiective domeniu si criterii pentru fiecare audit
• Selectarea metodelor de audit
• Selectarea membrilor echipei de audit
• Alocarea responsabilitățiicătre conducătorul
echipei de audit
• Coordonarea rezultatelor Pg.A.
• Administrarea și menținerea înregistrărilor Pg.A.

5.6 Monitorizarea Pg.A.


5.6 Analizarea și îmbunătățirea Pg.A.
18

9
Procesul de audit
1. Iniţierea
2. Pregătirea activitatilor
3. Efectuarea activităților
4. Pregătirea şi distribuirea raportului de
audit
5. Încheiera auditului
6. Audit de urmărire, după caz

19

1. Iniţierea auditului
Scop:
– stabilirea canalelor de comunicare
– informaţii despre perioada de timp propusă şi
componenţa echipei de audit;
– obiectivele domeniul si meodele
– accesul la documentele relevante, inclusiv
înregistrări;
– regulile de securitate aplicabile;
– acordurile pentru efectuarea auditului;
– observatorii sau ghizii echipei de audit;
– numirea auditorului
20

10
Determinarea fezabilității auditului
• Furnizarea încrederii că obiectivele auditului pot
fi realizate
• Factori:
– Informații pentru planificare si efectuare
– Cooperare adecvată
– Timp și resurse adecvate pentru efectuarea
auditului

21

6.3 Pregătirea activităților de audit


– Analiza documentelor:
• colectare info pt pregătirea activităților de
audit și a documentelor de lucru
• Privire de ansamblu asupra amplorii
documentației sistemului pt stabilirea
conformității

22

11
Analiza documentelor

Doc. NU
Informarea
OK? auditatului

DA

rezolvarea
Continuarea problemelor
procesului de audit

23

Pregătirea planului de audit


•Plan de audit - descrierea activităţilor de la faţa
locului şi înţelegerile pentru un audit.
• Scop: furnizarea informaţiilor necesare echipei de
audit şi auditatului şi facilitarea coordonării
activităţilor de audit.
• Pregătirea planului de audit
– Responsabil: şeful echipei de audit
– Analizat şi aprobat de conducere
– Comunicat auditatului
– Modificările ulterioare se acceptă de părţi
24

12
Planul de audit - conţinut
1. Obiectivele auditului
2. Domeniul de aplicare al auditului
3. Criterii de audit
4. Locatii, data și durata activităților
5. Metode de audit
6. Scurt program
7. Echipa de audit
8. Reprezentantii auditatului
9. Elaborarea – distribuirea Raportului de audit
10. Confidenţialitate
11. Altele
25

Alocarea activităţilor

• alocarea responsabilităţilor fiecărui membru


pentru auditarea proceselor, funcţiilor,
locurilor, zonelor sau activităţilor funcţie
de:
– necesitatea de independenţă
– competenţă
– utilizare eficace a resurselor auditului
– rolurile auditorilor în curs de formare şi a
experţilor tehnici.
26

13
Pregătirea documentelor de lucru

• liste de verificare
• planuri de eşantionare a auditului
• formulare pentru înregistrarea
informaţiilor, cum sunt dovezile
obiective, constatările de audit şi
înregistrările şedinţelor

27

Lista de verificare
• Este criteriul de audit pus într-o formă
ajutătoare auditorului
• Prin transformarea în întrebări a frazelor
ce conţin cerinţe

28

14
Exemplu
“Organizaţia trebuie să determine aspectele externe
şi interne relevante pentru scopul si directia sa
strategică”
În lista de verificare se reformulează:
• Cum se asigură organizația că sunt determinate
aspectele externe şi interne relevante pentru scopul
si directia sa strategică?
Sau
• Managementul se asigură că sunt determinate
aspectele externe şi interne relevante?

29

Modele

CURENT
Cerinţe (Lista documentelor sau NECESAR
a dovezilor)

Sau

Capitol Înregistrări Cerinţa Observaţii / note


7. Realizare produs
7.2 Procese referitoare la -identificarea cerintelor specificate
client de client

30

15
Lista de verificare
Audit nr. : Data : fila din

Clauza din
standard /
Evaluare
doc refer. Observaţii (înregistrări, fişă
Întrebare Conform C /
SR EN de neconformitate)
Neconform NC
ISO
9001:2015

Studiu de caz: elaborarea unei liste de verificare


31

4. Audit la faţa locului


Şedinţa de deschidere:
• prezentarea echipei;
• confirmarea informaţiilor din planul de
audit*
• metodele şi procedurile care vor fi utilizate
pentru efectuarea auditului
• cerinţe de protecţia muncii, situaţii de
urgenţă pentru echipă;
• metoda de raportare, inclusiv clasificarea
neconformităţilor;
32

16
Colectarea şi verificarea informaţiilor
Surse de informaţie

Colectarea prin
eşantionare Analizare

Dovadă de audit
Concluziile
auditului
Evaluare

Dovezile de audit ar trebui evaluate faţă de


criteriile de audit pentru a genera
constatările auditului (19011)

33

Sursele de informare
• Interviuri cu angajaţii şi alte persoane;
• Observarea activităţilor;
• Documente - politica, planuri, proceduri,
instrucţiuni, licenţe şi autorizaţii,
specificaţii, desene, contracte, comenzi;
• Înregistrări, cum sunt cele din inspecţie, PV
ale şedinţelor, rapoarte de audit, rezultatele
măsurărilor etc;
• Sinteza datelor, indicatori de performanţă;
34

17
Generarea constatărilor auditului
Dovezile de audit ar trebui evaluate faţa de criteriile de
audit pentru a genera constatările auditului.
Conformitatea
Constatările
auditului
Neconformitatea

Oportunităţi de îmbunătăţire

35

Neconformităţi
• Conformitate - îndeplinirea unei
cerinţe.
• Neconformitate - neîndeplinirea unei
cerinţe
• Cerinţă - nevoie sau aşteptare care
este declarată, în general implicită sau
obligatorie

36

18
Neconformităţi
Exemple:
– nedefinirea politicii şi/sau a obiectivelor,
– lipsa unei proceduri obligatorii,
– politica stabilita este incompatibila cu specificul
organizatiei,
– neaplicarea unei proceduri existente,
– neaplicarea unei cerinţe de standard,
– înregistrările nu demonstrează funcţionarea SMC
– variaţii minore în aplicarea unei proceduri
– înregistrări incomplete
– cazuri izolate de EMM neverificate
– documente neaprobate
37

Pregătirea concluziilor auditului


- la întrunirea echipei de audit înainte de
şedinţa de închidere
- se au în vedere:
– analizarea constatărilor auditului,
comparativ cu obiectivele auditului;
– convenirea concluziilor auditului având în
vedere incertitudinea acestuia;
– pregătirea recomandărilor după caz;
– discutarea auditului de urmărire
38

19
(6.4.8) Concluziile auditului
Pot fi:
• Gradul de conformitate a sistemului de
management faţă de criteriile de audit;
• Implementarea, menţinerea şi
îmbunătăţirea eficace a sistemului de
management;
• Capabilitatea procesului de analiză
efectuată de management de a se asigura de
continua adecvare, eficacitate şi
îmbunătăţire a sistemului de management;
39

Şedinţa de închidere
Este condusă de şeful echipei de audit, care:
• trebuie să spună ceva pentru destindere
• mulţumeşte gazdelor
• reaminteşte scopul, obiectivul şi domeniul
• reaminteşte că auditul s-a făcut prin eşantionare
• prezintă
– constatările
– neconformităţile
– concluziile auditului

40

20
Şedinţa de închidere

• Oportunităţi de îmbunătăţire
• Clarificări (convenirea unei perioade de timp
pentru acţiuni corective / preventive, opinii
divergente referitoare la constatările auditului )
• Termenul de transmitere a Raportului de audit
• Durata – max. 0,5 oră

41

5. Raportul de audit
Raportul de audit - o înregistrare completă,
concisă şi clară a auditului
Conţine sau face referire la următoarele:
• Obiectivele auditului;
• Informaţii reluate din Planul de audit;
• Identificarea echipei de audit;
• Datele şi locurile în care s-au desfăşurat
activităţile;
• Criteriile de audit;
• Constatările auditului;
• Concluziile auditului.
• Înregistrări
42

21
Raportul de audit

• emis în perioada de timp convenită.


• datat, analizat şi aprobat conform
procedurilor programului de audit.
• distribuit destinatarilor desemnaţi de
clientul auditului.

43

6. Finalizarea auditului
• activităţile din planul de audit au fost
îndeplinite
• raportul de audit aprobat a fost distribuit
• confidenţialitatea informaţiilor

44

22
7. Auditurile de urmărire
• nu sunt considerate ca făcând parte din
audit şi de obicei sunt întreprinse de
auditor în cadrul perioadei de timp
convenite
• Auditatul ar trebui să-l informeze pe
clientul auditului de stadiul acestor
acţiuni
• Verificarea actiunilor corective
45

Documentele auditului

• Raport de evaluare a documentelor


• Lista de verificare
• Foi de obervaţie (constatări)
• Fişe de neconformitate
• Raport de audit

46

23
Tehnici generale de evaluare
• metode folosite pentru a
obţine informaţiile necesare
în luarea deciziilor
referitoare la conformitate

• Ascultarea activă
• Interviul
• Verificarea
• Observarea
47

COMUNICAREA
 procesul prin care se schimbă informaţii între
emiţător şi receptor

- planul conţinutului - cuvinte, informaţii, idei


- planul relaţiei - sentimente, comportament,
atitudini
RECEPTOR

Feed back

48

24
Lanţul stimul - consecinţă
Programarea realizării
unei activităţi într-un STIMUL
timp foarte scurt
Efectuarea activităţii
respective sub presiunea REACŢIE
timpului
Se înregistrează produse
neconforme din CONSECINŢĂ STIMUL
activitatea respectivă
Tratarea
REACŢIE
neconformităţii
CONSECINŢĂ

49

Ascultarea activă
AUDIT = ASCULTARE > ÎNTREBARE

Presupune:

înţelegerea
- a asculta raspunsul dat în
tuturor urma întrebării
ascultare
mesajelor - a înţelege mesajele transmise
transmise de
vorbitor de vorbitor, a urmări reacţia

50

25
Dificultăţi în comunicare
• Factori fizici - afectează atenţia şi confortul
receptorului (mediul ambiant, temperatura,
ventilaţia, iluminarea, foamea, setea, etc.)
 Canalul intelectual - înţelesul comunicării
 Factori emoţionali - sentimente, atitudini care pot
crea rezistenţă sau idei preconcepute*

51

Interviul
• Principalul mod de a obţine informaţii
– a pune întrebări
• interviurile sunt iniţiate prin solicitarea
persoanelor de a-şi descrie activitatea
• în fiecare loc se întreabă despre ce se execută,
ce proceduri, ce echipamente, cine etc.
Etape
• planificarea interviului
• conducerea interviului
• documentarea interviului

52

26
Desfăşurarea interviurilor
• cu persoanele de la niveluri şi funcţii corespunzătoare
• în cadrul programului de lucru şi după caz, la locul de
muncă al persoanei
• explicarea motivului interviului şi a notiţelor;
• să nu se pună persoana intervievată în dificultate
• întrebări deschise / închise / orientate
• rezultatele interviului - sintetizate şi analizate cu
persoana intervievată
• mulţumiri

53

Despre întrebări
- închise
- deschise
- orientate
Întrebări închise
• care induc răspunsul “Da” sau “Nu”
• “închise” pentru că permit un răspuns
monosilabic
• Trebuie folosite mai rar, când trebuie
clarificat ceva
54

27
Întrebările deschise

• care induc un răspuns detaliat, cu informaţii


cât mai complete
• Ex. “Cum se desfăşoară...”, “Puteţi să-mi
arătaţi ...”, “Ce faci când se întâmplă...”
• Principalele întrebări:
– C, Cum, DC, Când, Unde, Cine

55

Întrebări orientate
• implică sau sugerează interlocutorului un
răspuns anume, conţin informaţii ascunse (“nu-i
aşa că este responsabilitatea dvs.?)
• De evitat:
– De tip conversaţie (După părerea mea ...?)
– Declaraţii de opinie: (Dacă aş fi în locul
dvs...)
• Trebuie pusă clar pentru a fi înţeleasă
• Trebuie să permită un răspuns elaborat
56

28
C, Cum, DC
Ce - se obţine relaxarea interlocutorului,
participarea acestuia la dialog
inventarierea activităţilor

Cum – deschide dialogul

De ce – permite auditorului să obţină


măsura în care auditatul înţelege

57

Verificarea
• Are o latură practică
• Începe cu întrebarea : “Puteţi să îmi
arătaţi?”
• Trebuie urmărit ceea ce se întâmplă în mod
curent
• Dacă este posibil – dubla verificare a
informaţiilor
• Descoperirea unei probleme – atenţie pentru
a verifica gradul de generalitate

58

29
Observarea
• Acţiune pasivă, cu sau fără un dialog
• Necesară atunci când auditorul trebuie să
se convingă că informaţiile culese sunt
adevărate sau când nu există o procedură

59

Îmbunătăţirea climatului unui interviu


• Ascultarea conţinutului - se urmăreşte atent
expunerea auditatului
• Suspendarea aprecierilor – aşteptaţi, apoi evaluaţi
• Ascultarea temelor – extrageţi idei
• Folosirea timpilor „de rezervă”
– gândim de 4 x mai repede decât vorbim

• Căutarea clarificărilor - se reia pe scurt continutul


expunerii pentru o mai bună clarificare şi întelegere;
se asigură transferul de date şi interlocutorul se simte
luat în serios; se creează un climat pozitiv
60

30
Îmbunătăţirea climatului unui interviu
• Interlocutorul trebuie să fie lăsat să spună ce are de spus
• Nu se fac aprecieri legate de modul de exprimare a
interlocutorului (“Este o prostie ...”)
• Evitarea exprimărilor de genul: “Ştie toată lumea că ...”
• Mai bine: “În standard scrie că ...”
• Evitarea adresării cu pers. a II-a sg.: “Ai greşit ...”
sau a ordinelor: “Trebuie să ...”
• Se preferă: “Vă recomand...” “Am avut următoarea
experienţă”
• Dacă este necesară critica (desi nu se recomandă):
– se va critica conţinutul situaţiei şi nu persoana
– se va arăta dorinţa de a ajuta (“Cum s-ar putea evita acest
lucru data viitoare?”)
61

Îmbunătăţirea climatului unui interviu

• Fiţi amabil şi receptiv


• Întrebări scurte, deschise
• Să nu vorbim mai mult de 20 % din timp
• Evitaţi comentariile interpretabile ca ameninţări
• Asiguraţi-vă că locul ales este suficient de
confidenţial
• Strângeţi mâinile, contactul privirilor şi distanţa
• Atentie la distrageri
• Sprijin verbal şi prin limbajul trupului*

62

31
Recomandări
 Notaţi numele interlocutorilor
 Lucraţi de la general la particular
 Nu afectaţi prea mult timp notiţelor în dauna
interviului!
 Împărţiţi-vă timpul în mod logic şi clar.
 Nu amestecaţi trecutul cu prezentul şi cu
viitorul. Puteţi să vă “deplasaţi” “înainte” şi
“înapoi” în timp, dar nu combinaţi cele 2
abordări.
 Întrebaţi de la cunoscut la necunoscut. Folosiţi
referinţele standard cunoscute.
63

Relaţia auditor-auditat
În orice caz nu este...
• confruntare
• inspector – inspectat
• subordonare / profesor - elev
Este:
• politicoasă
• deschisă
• de colaborare
• detensionată
64

32
STAREA DE EU
A GÂNDI + A SIMŢI + A VOI
Eu părintesc - valori, norme, atitudini
subiective (a voi)
Eu adult - evaluări obiective (a gândi)
Eu copilăresc - sentimente (a simţi):
supus
încăpăţânat Eul
liber
părintesc adult

copilaresc
65

Atitudini ale “eului” în dialog


Eu Tu Atitudini
Ok Ok Eul adult care îi acceptă şi pe
ceilalţi
Ok Nok a privi de sus pe cei din jur
pentru a dovedi superioritatea
Nok Ok solicitarea de ajutor
Nok Nok îndoiala şi resemnarea

66

33
COMPETENŢA AUDITORILOR

• Competenţa – abilitatea
demonstrată de a aplica
cunoştinţe şi aptitudini

• Instruire – proces prin care se


furnizează şi dezvoltă cunoştinţe şi
aptitudini pentru a satisface cerinţe

67

Competenţa
Se bazează pe demonstrarea:
• abilităţilor personale
• abilităţilor de a aplica cunoştinţele şi
abilităţile acumulate prin educaţie, experienţă
de muncă, instruire ca auditor şi experienţă
de audit
• unele dintre cunoştinţele şi abilităţi sunt
comune pentru auditorii SMM şi SMC iar
unele sunt specifice auditorilor unei
discipline individuale.
68

34
Abilităţi personale
• etică
• gândire deschisă
• diplomaţie
• spirit de observaţie şi receptivitate
• versatilitate
• tenacitate
• putere de decizie/hotărâre
• distributivitatea atenţiei şi acţiunilor –
lucru în condiţiile interacţiunii cu alte
persoane
69

Abilităţi personale

• amabilitate
• auto disciplina: punctual, răbdător, precis,
calm, obiectiv
• comunicativ – cu personal de toate
facturile
• exprimare uşoară şi elevată
• spirit organizatoric
• ureche
• putere de muncă

70

35
Cultură comportamentală

• Limbajul non verbal - mimica feţei,


gesturile mâinilor, poziţia capului

• Prima impresie contează

71

Cultură comportamentală

• Prezentarea – (dacă nu a făcut-o ghidul),


notează numele interlocutorului
• Strângerea de mână
– dacă este un grup mare nu se strânge
mâna
– dacă se dă mâna – o faceţi cu căldură fără
strângere şi apropiere prea mare
72

36
Cultură comportamentală
• Privirea - interlocutorul
trebuie privit în ochi Punctele de
incidenţă ale privirii
(dar nu oricum...)

Oficial

Apropiat

Intim

73

Cultură comportamentală

• Poziţionare – şedeţi pe aceeaşi parte a


biroului, şi în orice situaţie cu faţa către
intrerlocutor
• Distanţa – peste limita spaţiului intim (60
cm – 1 m)

74

37
Cunoştinţe şi abilităţi
A. Generale
1. Principiile auditului, proceduri şi tehnici
2. Sistemul de management şi documente de referinţă
3. Situaţii organizaţionale
4. Legislaţie, regulamente şi alte cerinţe disciplinare
B. Specifice pentru auditori SMC
1. Metode şi tehnici pentru MC
2. Produse/servicii şi procese operaţionale
C. Specifice pentru auditori SMM
1. Metode şi tehnici pentru managementul mediului
2. Ştiinţa şi tehnologia mediului
3. Aspecte de mediu şi tehnici ale operării
75

Menţinerea şi îmbunătăţirea competenţei


Dezvoltarea profesională continuă
• menţinerea şi îmbunătăţirea cunoştinţelor, a
abilităţilor şi a însuşirilor personale
(activitate suplimentară, experienţă,
instruire, studiu individual, ucenicie,
participarea la întâlniri, seminarii şi
conferinţe sau alte activităţi relevante etc.)
Menţinerea abilităţilor de auditare
• prin participarea regulată la audituri ale
SMC/SMM
76

38
Ce se întâmplă de fapt după audit?

77

SDC

• Studiu de caz – audit la faţa locului

78

39