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AGENCIA DE VIAJES
Reglas principales:
Ø Se debe diariamente revisar las líneas del CONMUTADOR, para así garantizar el
servicio.
Ø Brindar información básica y general de la agencia de viajes y los servicios que presta.
Ø Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por
cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior
a 30 seg.
Ø Las contestaciones por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de
leer y con una respuesta clara a la consulta realizada por los clientes.
Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de
la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales:
Ø Las personas que brinden la información deben tener una postura adecuada para así
dar una buena imagen de la empresa ante los clientes.
Ø En el caso que esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por
teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto
visual con el cliente en espera.
Ø En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que
se verifique la necesidad del cliente.
Ø La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que
pueda tener nuestros clientes.
Ø Todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las
dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información,
los mismos lo puedan orientar.
Ø Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en
cada momento.
Ø Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las
verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
Ø Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede
aprender.
Ø Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de
oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
Ø Emplear fórmulas de cortesía por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación
como lo son saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce
dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas
Noches; etc.).
Ø Adoptar los códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las
mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Se debe mantener una imagen de interés hacia el cliente que se fundamente en:
Ø Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.
Ø Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando
los detalles para extraer la máxima información y posteriormente analizar cómo evitar que
vuelva a ocurrir.
Ø Se debe dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin
interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se
argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción
en el servicio... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas
oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por
escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.