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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 091-2019/CC1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 1134-2019/CC1


DENUNCIANTE : ANA PAULINA BAZÁN CRUZ (SEÑORA BAZÁN)
DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. 1 (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DERECHO AL PAGO ANTICIPADO
DEBER DE IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
ALLANAMIENTO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO

SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.: AMONESTACIÓN

Lima, 7 de junio de 2019

ANTECEDENTES

1. El 22 de enero de 2019, la señora Bazán denunció al Banco por presuntas infracciones


a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor 2 (en adelante, el
Código), señalando lo siguiente:

(i) En enero de 2018, contrató un crédito efectivo con el Banco, el cual sería pagado
en treinta y seis (36) cuotas de S/ 705,95, las cuales habían sido canceladas de
acuerdo al cronograma de pagos fijado inicialmente hasta el mes de julio de 2018.

(ii) El 18 de julio de 2018, abonó al Banco un pago adelantado de S/ 3 000,00.


Asimismo, el 24 de julio de 2018, abonó al Banco la suma de S/ 3 000,00, pero no
se realizó el correcto direccionamiento de dicho pago.

(iii) El 25 de julio de 2018, abonó al Banco la suma de S/ 3 000,00 e indicó vía


telefónica que se efectúe el direccionamiento de los pagos adelantados con el fin
de reducir los intereses y capital, de tal manera que continuaría pagando sus
cuotas conforme al cronograma, lo cual no fue cumplido por el Banco.

(iv) El 1 de agosto de 2018, cuando se apersonó al Banco para realizar el pago de su


cuota mensual, se le informó que no tenía una deuda pendiente de pago hasta el
mes de noviembre. Conforme a lo indicado por el Banco, se contactó a través de
la Banca Telefónica, quienes le confirmaron dicha información, por lo cual registró
un reclamo, toda vez que los pagos adelantados que realizó tenían como fin la
reducción de intereses y capital, para continuar con los pagos de acuerdo al
cronograma y no un pago adelantado de cuotas por el cual no obtiene beneficio
alguno.

1 RUC: 20100047218.

2
Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el diario oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado
por Decreto Legislativo N° 1308.

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(v) Posteriormente, realizó pagos por el monto de S/ 177,00 los días 1 de agosto y 2
de octubre de 2018, respectivamente.

2. La señora Bazán solicitó que, en calidad de medida correctiva, se le ordene al Banco la


devolución de los cobros indebidos.

3. Mediante Resolución Nº 1 del 13 de febrero de 2019, la Secretaría Técnica de la


Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió
a trámite la denuncia de la señora Bazán contra el Banco, en los siguientes términos:

“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 22 de enero de 2019, interpuesta por la


señora Ana Paulina Bazán Cruz contra Banco de Crédito del Perú S.A., por lo siguiente:

(i) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y 86° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría
realizado el descuento de los intereses del crédito hipotecario de la denunciante,
pese a que realizó pagos anticipados; a consecuencia de lo cual asumió el 98% de
los intereses calculados en treinta y seis (36) meses.

(ii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría
atendido adecuadamente los diversos reclamos presentados por la denunciante.

(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría asistido a la
audiencia de conciliación solicitada por la denunciante a través del Indecopi.

(iv) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y 86° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría
realizado adecuadamente el direccionamiento de los pagos anticipados efectuados
por la denunciante, toda vez que constituyó como pago adelantado de cuotas,
dichos abonos se detallan a continuación:

FECHA DE PAGO MONTO


18 de julio de 2018 S/ 3 000,00
24 de julio de 2018 S/ 3 000,00
25 de julio de 2018 S/ 3 000,00
1 de agosto de 2018 S/ 177,00
1 de octubre de 2018 S/ 177,00
TOTAL S/ 9 177,00

(v) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría cumplido con
lo ofrecido inicialmente a la denunciante, toda vez que indicó que podía realizar
pagos anticipados con reducción de intereses y capital de su crédito hipotecario.”

4. El 21 de marzo de 2019, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:

(i) Con relación a las imputaciones (i) y (iv), si bien la señora Bazán denunció que el
Banco no habría direccionado correctamente diversos pagos anticipados que
habría efectuado, pues estos fueron considerados como adelanto de cuotas de su
crédito, lo cual conllevó a que tuviera que asumir los intereses acumulados de su
crédito efectivo, se analizó los referidos hechos como infracciones independientes,

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pese a que la imputación (iv) se subsume dentro de la tipificación de la imputación


(i). En tal sentido, dichas imputaciones deben ser declaradas nulas de oficio, toda
vez que ambas presentan una relación de causa-efecto.

(ii) Respecto del presunto direccionamiento erróneo de pagos de la denunciante y el


cobro indebido de intereses, señaló que de los cinco (5) pagos que alegó haber
realizado la denunciante solo se realizaron cuatro (4) que fueron procesados
correctamente.

(iii) Sobre los pagos del 18 y 25 de julio de 2018, este último día la señora Bazán
realizó el pago de S/ 3 000,00, el cual había sido direccionado como un adelanto
de cuotas de su crédito. Sin embargo, el mismo 25 de julio de 2018, la
consumidora registró un reclamo solicitando que dicho pago sea considerado
como un pago anticipado con reducción del plazo del crédito.

(iv) Ante dicha situación, por correo electrónico del 1 de agosto de 2018, el Banco
informó a la señora Bazán que el pago efectuado el 25 de julio de 2018 por el
monto de S/ 3 000,00 sería procesado como un pago anticipado con reducción del
plazo del crédito contratado con fecha valor al 18 de julio de 2018. Resaltó que la
operación fue procesada con la fecha en mención con la finalidad de reducir el
plazo del crédito conforme a las indicaciones de la consumidora, por lo cual le fue
adjuntado el nuevo cronograma de pagos que redujo las cuotas de 36 a 21 cuotas,
así como que la denunciante no realizó un pago el 18 de julio de 2018.

(v) Sobre el pago del 24 de julio de 2018, al respecto, la señora Bazán realizó dos
pagos, uno por S/ 705,91 y otro por S/ 2 294,19. El primer pago correspondía a su
cuota mensual, por lo cual no fue considerado como un pago anticipado. El
segundo pago, conforme al voucher de pago correspondiente este fue
considerado como un adelanto de cuotas.

(vi) Por Reclamo N° 7901665 del 12 de setiembre de 2018, la señora Bazán cuestionó
el mal direccionamiento del pago efectuado el 24 de julio de 2018. Ante ello, por
correo electrónico del 13 de setiembre de 2018, el Banco informó a la señora
Bazán que para regularizar dicho pago como uno anticipado con reducción de
plazo, debía pagar los importes correspondientes a las cuotas de los meses de
agosto y setiembre de 2018; sin embargo, la denunciante no comunicó haber
realizado los pagos solicitados, por lo cual no se regularizó lo requerido.

(vii) Sobre los pagos del 1 de agosto y 1 de octubre de 2018, considerando que estos
ascendían al monto de S/ 177,00 cada uno y la cuota mensual a S/ 705,91, no
podrían ser considerados como pagos anticipados, pues no cumplían con ser
mayores a dos (2) cuotas del cronograma, conforme al Reglamento de Gestión de
Conducta de Mercado del Sistema Financiero.

(viii) Con relación a la falta de atención adecuada de los diversos reclamos presentados
por la señora Bazán, dicha imputación es ambigua, pues no se individualizó cuáles
serían los reclamos que no se habrían atendido adecuadamente, por lo que solo
se pronunciará por los reclamos que fueron mencionados en los medios
probatorios de la denunciante.

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(ix) Sobre el reclamo del 12 de setiembre de 2018, la señora Bazán solicitó que los
pagos realizados los días 24 y 25 de julio de 2018 sean direccionados como pagos
anticipados con reducción de plazo. Por correo electrónico del 13 de setiembre de
2018, el Banco informó a la señora Bazán que, el pago del 24 de julio de 2018 fue
aplicado a las cuotas de su crédito y, si requería que el pago amortice el capital y
reduzca el plazo del crédito, antes debía proceder a pagar las cuotas de los meses
de agosto y setiembre de 2018; respecto del pago del 25 de julio de 2018, se le
comunicó que dicho pago ya había sido considerado como un pago anticipado con
reducción de plazo del crédito.

(x) Se allanó respecto al reclamo del 17 de octubre de 2018.

(xi) Sobre el reclamo del 30 de octubre de 2018, la señora Bazán solicitó vía telefónica
que se le envíe el detalle de los pagos de su crédito efectivo. Por correo electrónico
del 12 de noviembre de 2018, el Banco le brindó a la señora Bazán el detalle de
pagos requerido.

(xii) El Banco cumplió con lo ofrecido en el caso del único pago anticipado que realizó
la denunciante, el 25 de julio de 2018, reduciendo los intereses correspondientes.

(xiii) La falta de asistencia a invitaciones a conciliar efectuadas por los consumidores


no constituye una conducta infractora al Código, pues la invitación a conciliar es
un acto unilateral de una de las partes sobre lo cual la otra parte tiene la liberalidad
de aceptar asistir o no al evento.
5. Mediante Resolución 4 del 30 de abril de 2019, la Secretaría Técnica requirió a la señora
Bazán que cumpliera con presentar copia de la constancia de pago del crédito efectivo
materia de denuncia que habría realizado el 18 de julio de 2018 por el monto de
S/ 3 000,00, así como de las solicitudes y/o requerimientos números 7748282, 7887612
y 7963253. Dicha resolución fue notificada a la denunciante, el 3 de mayo de 2019, sin
que hasta la fecha se haya pronunciado al respecto.

ANÁLISIS

Cuestiones previas:

(i) Sobre la enmienda de los errores materiales incurridos en la Resolución 1

6. De acuerdo al inciso d) del artículo 24º de la Ley de Facultades, Normas y Organización


del Indecopi, aprobada por Decreto Legislativo Nº 807, el Secretario Técnico cuenta con la
facultad para efectuar todas las notificaciones relativas a la tramitación del procedimiento3.

7. El artículo 212° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General (en adelante, TUO de la LPAG), establece que los errores materiales en los actos

3 LEY DE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, DECRETO LEGISLATIVO Nº 807.-


Artículo 24º.- El Secretario Técnico se encargará de la tramitación del procedimiento. Para ello, cuenta con las siguientes
facultades:
(…)
d) Efectuar todas las notificaciones relativas a la tramitación del procedimiento mediante oficio, carteles, facsímil,
transmisión de datos, correo electrónico o cualquier medio que garantice su recepción por parte de los destinatarios.
(…)

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administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en cualquier momento, de


oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere lo sustancial de su
contenido ni el sentido de la decisión4.

8. De la lectura de la Resolución 1 del 13 de febrero de 2019, se desprende que la


Secretaría Técnica imputó a título de cargos contra el Banco lo siguiente:

“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 22 de enero de 2019, interpuesta por la


señora Ana Paulina Bazán Cruz contra Banco de Crédito del Perú S.A., por lo siguiente:

(i) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y 86° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría
realizado el descuento de los intereses del crédito hipotecario de la denunciante,
pese a que realizó pagos anticipados; a consecuencia de lo cual asumió el 98% de
los intereses calculados en treinta y seis (36) meses.
(…)

(vi) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y 86° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría
realizado adecuadamente el direccionamiento de los pagos anticipados efectuados
por la denunciante, toda vez que constituyó como pago adelantado de cuotas,
dichos abonos se detallan a continuación:

FECHA DE PAGO MONTO


18 de julio de 2018 S/ 3 000,00
24 de julio de 2018 S/ 3 000,00
25 de julio de 2018 S/ 3 000,00
1 de agosto de 2018 S/ 177,00
1 de octubre de 2018 S/ 177,00
TOTAL S/ 9 177,00

(iv) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría cumplido con
lo ofrecido inicialmente a la denunciante, toda vez que indicó que podía realizar
pagos anticipados con reducción de intereses y capital de su crédito hipotecario.”

9. Al respecto, cabe señalar que se precisó en la parte considerativa y resolutiva de la


referida resolución que el producto materia de denuncia se refería a un crédito
hipotecario cuando en realidad la denuncia versa sobre un crédito efectivo, así como
también se consignó que la totalidad de los pagos anticipados que habría realizado la
señora Bazán ascendía a S/ 9 177,00 cuando la sumatoria correcta asciende a
S/ 9 354,00.

10. En ese sentido, se procede a enmendar los errores materiales contenidos en la Resolución
1 del 13 de febrero de 2019, donde dice: “crédito hipotecario” debe decir: “crédito efectivo”
y donde dice “S/ 9 177,00” debe decir: “S/ 9 354,00”.

4 DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO


ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 212°.- Rectificación de errores 212.1 Los errores material o aritmético en los actos administrativos pueden ser
rectificados con efecto retroactivo, en cualquier momento, de oficio o a instancia de los administrados, siempre que no
se altere lo sustancial de su contenido ni el sentido de la decisión. 201.2 La rectificación adopta las formas y modalidades
de comunicación o publicación que corresponda para el acto original.

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11. Cabe precisar que, de la revisión de los descargos de Banco, se advierte que se ha
defendido acerca de las conductas imputadas en la parte considerativa de la Resolución
1, evidenciando de esta manera que no existe vulneración alguna a su derecho de
defensa.

(ii) Sobre la unión de imputaciones efectuadas contra el Banco y la calificación de


cargos

12. El artículo 156° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General (en adelante, TUO de la LPAG) establece que corresponde a la autoridad
administrativa encauzar de oficio el procedimiento5. Asimismo, el numeral 3 de su
artículo 254° señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere
obligatoriamente que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador
contenga la calificación de las presuntas infracciones de los hechos imputados a título
de cargo6.

13. Mediante Resolución N° 1 del 13 de febrero de 2019, la Secretaría Técnica admitió a


trámite la denuncia interpuesta por la señora Bazán, formulando contra el Banco, entre
otras, las siguientes imputaciones de cargos:

“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 22 de enero de 2019, interpuesta por la


señora Ana Paulina Bazán Cruz contra Banco de Crédito del Perú S.A., por lo siguiente:

(i) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y 86° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría
realizado el descuento de los intereses del crédito efectivo de la denunciante, pese
a que realizó pagos anticipados; a consecuencia de lo cual asumió el 98% de los
intereses calculados en treinta y seis (36) meses.
(…)

(iv) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y 86° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría
realizado adecuadamente el direccionamiento de los pagos anticipados efectuados
por la denunciante, toda vez que constituyó como pago adelantado de cuotas,
dichos abonos se detallan a continuación:

5 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, LEY N° 27444,
aprobado por DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS del 25 de enero de 2019
Artículo 156°.- Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su
tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma
aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o
demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar
cualquier irregularidad producida.

6 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, LEY N° 27444,
aprobado por DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS del 25 de enero de 2019
Artículo 254°.- Caracteres del procedimiento sancionador
Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o
reglamentariamente establecido caracterizado por:
(...)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo la calificación de las infracciones que tales
hechos pueden construir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como la autoridad
competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
(...)

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18 de julio de 2018 S/ 3 000,00
24 de julio de 2018 S/ 3 000,00
25 de julio de 2018 S/ 3 000,00
1 de agosto de 2018 S/ 177,00
1 de octubre de 2018 S/ 177,00
TOTAL S/ 9 177,00

14. Sobre el particular, a criterio de este Colegiado, las imputaciones señaladas


corresponden ser analizadas de manera conjunta, en la medida que la conducta descrita
en la primera imputación —esto es, la presunta infracción referida a que se habría
requerido a la consumidora el pago de un monto excesivo de intereses, pese a que
habría realizado pagos anticipados, a consecuencia de lo cual tuvo que asumir el 98%
de los intereses calculados en treinta y seis (36) meses— se encuentra contenida en la
segunda.

15. En efecto, el monto excesivo que habría sido requerido a la consumidora por el pago de
intereses, sería una consecuencia de la falta de aplicación de los pagos anticipados que
habrían sido realizados por la consumidora y que se encuentran descritos en la
imputación (iv).

16. En tal sentido, las dos (2) imputaciones serán analizadas de forma conjunta y, como se
puede apreciar, la conducta denunciada en este extremo está referida al derecho a
realizar pagos anticipados, infracción recogida en el artículo 86 del Código, por lo que
no correspondía que la conducta denunciada fuera imputada como una infracción al
deber de idoneidad recogida en los artículos 18 y 19 del Código.

17. Cabe precisar que la unión de ambas imputaciones y la precisión de la imputación, de


ninguna manera afecta el derecho al debido proceso del Banco, toda vez que ejerció su
derecho de defensa respecto de todos los extremos inicialmente imputados y estuvo
referida a la presunta vulneración del derecho al pago anticipado, razón por la cual no
corresponde declarar la nulidad de oficio de las referidas imputaciones, tal como lo alegó
el Banco, sino encausar de oficio el procedimiento, tal como lo establece el numeral 86.3
del artículo 86° del TUO de la LPAG 7.

18. Por lo tanto, no advirtiéndose vulneración del derecho de defensa de Banco, se


procederá a analizar de manera conjunta las citadas imputaciones y corresponde tener
por imputado, los hechos denunciados como una presunta vulneración del artículo 86
del Código.

(iii) Sobre la legitimidad para obrar activa de la denunciante

7 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, LEY N° 27444,
aprobado por DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS del 25 de enero de 2019
Artículo 86.- Deberes de las autoridades en los procedimientos
Son deberes de las autoridades respecto del procedimiento administrativo y de sus partícipes, los siguientes:
(…)
3. Encauzar de oficio el procedimiento, cuando advierta cualquier error u omisión de los administrados, sin perjuicio
de la actuación que les corresponda a ellos.

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19. El artículo 108 del Código establece que se declarará la improcedencia de la denuncia,
entre otros supuestos, cuando exista falta de legitimidad o interés para obrar 8.

20. En efecto, pese a que los procedimientos administrativos sobre protección al


consumidor iniciados a instancia de parte, como el presente, implican el ejercicio de la
potestad sancionadora de la Administración, no es menos cierto que en ellos se discuten
derechos subjetivos e intereses legítimos de índole particular, por lo que resulta exigible
al denunciante que cuenta con legitimidad para obrar activa 9.

21. En su denuncia, la señora Bazán señaló que la entidad financiera no asistió a la


audiencia de conciliación programada en el marco de la tramitación del Reclamo
N° 00019742-2018-SAC/RC ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) 10, lo que
afectaría sus expectativas.

22. Al respecto, debe precisarse que un reclamo presentado a través del SAC del Indecopi,
constituye una vía alternativa de solución de controversias que se pone a disposición de
los administrados de manera gratuita; sin embargo, ello no obliga al proveedor a emitir
una respuesta o a asistir a las audiencias que se programen 11.

23. En ese sentido, si el proveedor denunciado consideraba que no necesitaba asistir a la


audiencia de conciliación programada, pues no poseía ninguna propuesta conciliatoria,
la consumidora no puede obligarlo a asistir a la diligencia pactada, ya que ello es
potestativo de las partes.

24. El arribar a un acuerdo conciliatorio y con ello concluir la controversia que se ha


suscitado, es una potestad que ambas partes se toman con el fin de concluir esta; sin
embargo, en caso de no tener voluntad de conciliar, no tendría sentido alguno que las
partes se reunieran, más aún si –como se ha señalado- son estas las que deciden si
tranzar por dicha vía o continuar con el cuestionamiento.

8 La legitimidad para obrar es una condición de la acción, es definida como “la idoneidad de una persona para actuar en
el proceso, debido a su posición y, más exactamente, a su interés o a su oficio”. En: CARNELUTTI, Francesco. Sistema
de Derecho Procesal Civil. La Composición del Proceso. Buenos Aires: Uteha Argentina, 1944, p. 30.

Asimismo, se puede diferenciar entre legitimidad para obrar activa y pasiva. La primera, corresponde al denunciante, es
decir, quien se encuentre en calidad de actor. En cuanto a la legitimidad para obrar pasiva, esta corresponde al
denunciado, adversario o contradictor. El concepto de legitimidad está ligado al de capacidad procesal, siendo esta la
aptitud del sujeto de derecho de actuar como parte en un proceso ejerciendo los derechos por sí mismo. En: MORALES
GODO, Juan. Instituciones de Derecho Procesal. Lima: Palestra Editores. 2005, p.155.

La Sala Especializada en Protección al Consumidor, en anteriores pronunciamientos, ha señalado que el sistema de


protección al consumidor se encuentra dirigido a otorgar tutela en los supuestos que exista una relación de consumo e
incluso en las etapas pre contractuales y en los servicios postventa que se pudieran generar como consecuencia de la
interacción de las personas en el mercado; asimismo, el superior jerárquico indicó que para la aplicación del Código debe
configurarse como presupuesto la existencia de una relación de consumo entre el prestador del producto o servicio
prestado por un proveedor a favor de un consumidor o usuario final, a cambio de una retribución económica, pues de lo
contrario se configuraría un supuesto de improcedencia de la denuncia.
9 Al respecto, en el marco de los procedimientos administrativos, el artículo 118 del Texto Único Ordenado de la Ley N°
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante,
el TUO), establece que cualquier administrado tiene derecho a presentarse ante la autoridad administrativa para solicitar
la satisfacción de su interés legítimo, obtener la declaración o reconocimiento de un derecho.

10 Al respecto, ver http://servicio.indecopi.gob.pe/consultareclamos/index.seam

11
http://servicio.indecopi.gob.pe/appSACPresentaReclamo/pgw_index.seam.

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25. En virtud a expuesto, la Comisión considera que corresponde declarar improcedente por
falta de legitimidad para obrar activa la denuncia interpuesta por la señora Bazán contra
el Banco, por la presunta infracción a los artículos 18 y 19 del Código, en el extremo
referido al hecho de que el proveedor denunciado no asistió a la audiencia de
conciliación programada, toda vez que no se generó una obligación frente a la
denunciante.

Sobre el derecho a efectuar pagos anticipados

26. El artículo 65° de la Constitución Política del Perú señala que el Estado defiende el
interés de los consumidores y usuarios 12. A fin de cumplir con dicho deber, el artículo
86° del Código establece el derecho de los consumidores a que, en toda operación de
crédito, puedan realizar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o
parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día
de pago y liquidación de comisiones y gastos.

27. Como puede apreciarse, el derecho de pago anticipado tiene lugar en el marco de
operaciones de crédito, en las que el proveedor realiza el cobro de intereses como
retribución por el uso de su capital hasta la cancelación de la obligación, así como el
cobro de comisiones y gastos correspondientes a los servicios adicionalmente
prestados y costos que genere el crédito, durante dicho período.

28. Siendo así, resulta de especial importancia la capacidad económica del consumidor para
la contratación de este tipo de servicios13, pues ello incide directamente en la evaluación
del riesgo de la operación y, por consiguiente, en la tasa de interés a aplicar por parte
del proveedor 14.

12
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular,
por la salud y la seguridad de la población.

13 REGLAMENTO PARA LA EVALUACIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL DEUDOR Y LA EXIGENCIA DE PROVISIONES,


aprobado por RESOLUCIÓN SBS Nº 11356-2008, publicado el 21 de noviembre de 2008
PRINCIPIOS GENERALES DE LA EVALUACIÓN Y CLASIFICACIÓN CREDITICIA DEL DEUDOR
5.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
El otorgamiento del crédito está determinado por la capacidad de pago del solicitante que, a su vez, está definida
fundamentalmente por su flujo de caja y sus antecedentes crediticios.

La evaluación del solicitante para el otorgamiento del crédito a deudores no minoristas debe considerar además de los
conceptos señalados en el párrafo anterior, su entorno económico, la capacidad de hacer frente a sus obligaciones ante
variaciones cambiarias o de su entorno comercial, político o regulatorio, el tipo de garantías que respalda el crédito, la
calidad de la dirección de la empresa y las clasificaciones asignadas por las demás empresas del sistema financiero.

Para evaluar el otorgamiento de créditos a deudores minoristas, se analizará la capacidad de pago en base a los ingresos
del solicitante, su patrimonio neto, el importe de sus diversas obligaciones, y el monto de las cuotas asumidas para con
la empresa; así como las clasificaciones crediticias asignadas por las otras empresas del sistema financiero. En el caso
de los créditos a pequeñas empresas y a microempresas, las empresas podrán prescindir de algunos de los requisitos
documentarios exigidos por esta Superintendencia, pudiéndose elaborar conjuntamente entre cliente y em presa
indicadores mínimos, a satisfacción de este organismo de control, que permitan determinar la capacidad de pago para
el cumplimiento de la obligación.

Los criterios de evaluación de los deudores que se señalan en el artículo 222º de la Ley General se aplicarán en el
contexto de su pertenencia a un grupo económico, conglomerado financiero o mixto o en base a otros supuestos de
riesgo único señalados en el artículo 203º (…)
(Subrayado añadido).

14
“El interés será mayor con respecto al capital otorgado en razón directa con la duración de la transacción, el riesgo que
importa la falta de cumplimiento o retrasos en el pago del mismo, el costo de oportunidad, la cantidad de dinero o bienes

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29. De este modo, el consumidor se encuentra sujeto al pago de los intereses y demás
conceptos programados por el proveedor al inicio del crédito, en atención al plazo
originalmente pactado hasta la cancelación total de la obligación.

30. Sin embargo, no siempre la capacidad económica del consumidor o su disposición a


mantener el monto de los conceptos inicialmente pactados con el proveedor se mantiene
constante en el tiempo, sino que ello puede variar durante el período en que se
encuentre vigente el crédito.

31. En una relación de crédito a plazos, un consumidor que cuente con una mayor liquidez
en determinado momento, o que haya contratado la compra de su deuda a través de
otro proveedor en términos más convenientes, por ejemplo, puede verse motivado a
cancelar un monto mayor al de su cuota próxima a vencer antes del plazo pactado, o de
ser el caso, a cancelar el íntegro de los saldos pendientes de pago frente al proveedor
antes de su vencimiento.

32. En consecuencia, considerando que los intereses, comisiones y gastos acordados entre
el proveedor y el consumidor son conceptos programados en función al tiempo por el
cual se cede el uso del capital destinado al crédito, así como a los servicios propios o
de terceros a prestarse durante dicho período, una cancelación efectuada con
anterioridad a dicho plazo podría tener como finalidad por parte del consumidor la
reducción de dichos conceptos, en el saldo de la deuda que desea cancelar.

33. A través de diversos pronunciamientos emitidos por la Sala, se han interpretado los
alcances del derecho al pago anticipado, a fin de establecer reglas previsibles sobre el
ejercicio de dicho derecho, así como identificar aquellas prácticas de los proveedores
que desnaturalizan su contenido.

34. Es así que, en los últimos años, la Sala ha sancionado el cobro indebido de
penalidades 15 y comisiones 16 por pago anticipado, al considerarlas como formas de

y, en algunos casos, las fluctuaciones del valor de estos últimos”.


OSTERLING PARODI, Felipe y CASTILLO FREYRE, Mario. “Tratado de las Obligaciones”. Tomo V, pág. 273. Fondo
Editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima 1996.

15 “Esta Sala, tal como se señalara líneas arriba, no puede convalidar la desnaturalización del derecho de los consumidores
a realizar pagos anticipados en forma total o parcial reconocido por el literal g) del artículo 5 de la Ley de Protección al
Consumidor, el cual no es de libre disposición y regula las relaciones entre los particulares. En tal sentido, el intento del
Banco de revertir los efectos del derecho del señor García a efectuar un pago anticipado de su deuda mediante el cobro
de una penalidad por cancelación anticipada, constituye una vulneración del mencionado derecho”
(Resolución N° 3784-2003/TDC-INDECOPI del 25 de agosto de 2004).

16 “La defensa de la Caja Cusco frente a tal requerimiento ha consistido en señalar que informó a la Superintendencia de
Banca y Seguros su tarifario de comisiones para las operaciones activas; sin embargo, dicha acción no tiene incidencia
en el hecho que no pudo sustentar que el cobro de la comisión respondía a los gastos administrativos derivados de la
operación de cancelación anticipada y por tal razón se produjo una vulneración al derecho de los consumidores recogido
en el artículo 5º literal g) de la Ley de Protección al Consumidor.

Asimismo, en anteriores pronunciamientos la Sala ha señalado que el hecho de fijar un cobro por concepto de gasto por
pago anticipado sobre la base de un porcentaje de la deuda, denota que el mismo no tiene por finalidad cobrar los gastos
administrativos derivados de la cancelación de dicha deuda (por cuanto si así fuera dicho monto variaría según las
particularidades de cada préstamo, por ejemplo, su duración, la fecha en que se produce el pago anticipado, entre otros)
sino que busca el recupero de los intereses dejados de cobrar.

En consecuencia, el cobro efectuado por la Caja Cusco penaliza indebidamente y sin sustento el derecho de los
consumidores a efectuar pagos anticipados de sus deudas, neutralizando los efectos beneficiosos de tal derecho”.
(Resolución N° 1850-2010/SC2-INDECOPI del 19 de agosto de 2010).

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recuperación de los intereses que se dejarían de percibir, por parte de los proveedores.
Asimismo, en otros casos sancionó el empleo de mecanismos de obstaculización al
ejercicio de este derecho, tales como, la demora en el procesamiento del pago
anticipado con el objeto de cobrar los intereses devengados en dicho período 17, entre
otras prácticas similares.

35. En su denuncia, la señora Bazán indicó que el Banco no habría direccionado de forma
adecuada los cinco (5) pagos anticipados realizados, lo que generó que no obtenga el
descuento de intereses pertinente.

FECHA DE PAGO MONTO


18 de julio de 2018 S/ 3 000,00
24 de julio de 2018 S/ 3 000,00
25 de julio de 2018 S/ 3 000,00
1 de agosto de 2018 S/ 177,00
1 de octubre de 2018 S/ 177,00
TOTAL S/ 9 354,00

36. En sus descargos, Banco señaló que la denunciante solo realizó cuatro (4) pagos
respecto de los cuales solo uno fue procesado como pago anticipado por una solicitud
posterior de la consumidora y los demás fueron procesados correctamente, reduciendo
los intereses correspondientes.

37. En tal sentido, a fin de determinar si las operaciones cuestionadas no fueron


válidamente procesadas conforme a lo indicado por la señora Bazán, corresponde
analizar a continuación cada una de estas. Asimismo, luego de ello, se analizará si los
intereses cobrados por el Banco son los pertinentes.

17 “Cabe agregar que a lo largo del procedimiento la denunciada, si bien ha señalado que atendió más de 2 mil solicitudes
de cancelación anticipada, y para ello ha adjuntado una relación detallada de los clientes que así lo solicitaron, no ha
aportado medio probatorio alguno que acredite que estas solicitudes fueran atendidas oportunamente y sin contratiempo,
así como que los intereses se hayan liquidado en el momento en que se efectuaron los pagos anticipados
correspondientes.

Finalmente, es preciso señalar que, a diferencia del presente caso, en anteriores procedimientos de oficio la Sala no ha
encontrado responsabilidad en otros proveedores debido a que los mismos se iniciaron en virtud de uno o pocos
reclamos, sin embargo en su desarrollo no existió una labor investigadora suficiente que determine la responsabilidad de
los proveedores por conductas generalizadas tendientes a infringir las normas de protección al consumidor.
Atendiendo a las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la resolución apelada que halló responsable a la
Caja Nuestra Gente por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor”.
(Resolución N° 0043-2010/SC2-INDECOPI del 12 de enero de 2010).

“(…) en el presente caso resulta incuestionable que los montos cobrados por Financiero a sus clientes involucraron el
cobro indebido de intereses devengados entre la fecha de solicitud del pago anticipado y la fecha efectiva del pago
solicitado, independientemente del criterio que se utilice para determinar la fecha de referencia.
Se ha demostrado que Financiero cobró a sus clientes una liquidación superior a la que correspondía por el devengado
de intereses a la fecha de solicitud del pago anticipado, correspondiendo por tanto declarar fundada la denuncia en este
extremo.

Conforme lo expuesto, corresponde confirmar la Resolución 015-2008/INDECOPI-CAJ en el extremo que halló


responsable a Financiero por obligar a sus clientes a cancelar los intereses devengados desde la fecha de su solicitud
de pago anticipado hasta el pago efectivo de su deuda”.
(Resolución N° 1751-2010/SC2-INDECOPI del 12 de agosto de 2010).

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a) Del pago de S/ 3 000,00 realizado el 18 de julio de 2018

38. La señora Bazán alegó que, entre los pagos anticipados que realizó, constaba uno
efectuado el 18 de julio de 2018 por el monto de S/ 3 000,00.

39. Al respecto, el Banco señaló que la denunciante no realizó un pago el referido día, sino
que el pago realizado el 25 de julio de 2018, por el monto de S/ 3 000,00 fue
posteriormente direccionado como un pago anticipado con fecha valor 18 de julio de
2018.

40. De la revisión del expediente se advierte que la denunciante no presentó medio


probatorio alguno que demuestre que realizó el pago en mención, sino tan solo alegó
en su denuncia que, en virtud de su solicitud de Reclamo 7887612 el Banco reconoció
los abonos realizados los días 18, 24 y 25 de julio de 2018.

41. En atención a ello, por Resolución 4 del 30 de abril de 2019, se requirió a la señora
Bazán que cumpliera con presentar la constancia de pago del crédito que habría
realizado el 18 de julio de 2018 por el monto de S/ 3 000,00 y el Reclamo 7887612; sin
embargo, no se pronunció al respecto, razón por la cual la denunciante no ha cumplido
con acreditar siquiera que efectuó el pago cuestionado, por lo que dicho argumento debe
ser desestimado.

b) Del pago de S/ 3 000,00 realizado el 24 de julio de 2018

42. La señora Bazán alegó que, entre los pagos anticipados que realizó, constaba uno
efectuado el 24 de julio de 2018 por el monto de S/ 3 000,00.

43. En sus descargos, el Banco señaló que el pago del 24 de julio de 2018 fue distribuido
en dos, uno por S/ 705,91 y otro por S/ 2 294,19. El primer pago correspondía a su cuota
mensual, por lo cual no fue considerado como un pago anticipado. El segundo pago,
conforme al voucher de pago correspondiente, fue considerado como un adelanto de
cuotas.

44. Adicionalmente, el Banco agregó que por Reclamo N° 7901665 del 12 de setiembre de
2018, la señora Bazán cuestionó el mal direccionamiento del pago efectuado el 24 de
julio de 2018. Ante ello, por correo electrónico del 13 de setiembre de 2018, le informó
que para regularizar el pago como uno anticipado con reducción de plazo, debía pagar
los importes correspondientes a las cuotas de los meses de agosto y setiembre de 2018;
sin embargo, la denunciante no comunicó haber realizado los pagos solicitados, por lo
cual no se regularizó lo requerido.

45. De la revisión del expediente se advierte que la denunciante presentó en calidad de


medios probatorios los vouchers de los pagos realizados el 24 de julio de 2018,18 tal
como se muestra a continuación:

18
Ver foja 6 del expediente.

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Imagen N° 1: Pagos realizados por la denunciante, el 24 de julio de 2018


Fecha: 24/07/2018

Hora: 16:53:46 Hora: 16:54:55

Usted ha realizado el pago de una parte Usted ha realizado el pago adelantado


o más cuotas pendientes de su crédito de las cuotas de su crédito

46. De la revisión de las imágenes antes mostradas se advierte que la propia denunciante
presentó en calidad de medios probatorios las constancias de pago de fecha 24 de julio
de 2018, en las cuales se aprecia que la señora Bazán si bien en total abonó al Banco
la suma de S/ 3 000,00, este fue distribuido en dos pagos.

47. El primer pago fue realizado para cancelar la cuota pendiente de pago ascendente a la
suma de S/ 705,91, lo cual también consta claramente en el voucher correspondiente
que indica que el pago constituye una parte o más cuotas pendientes de su crédito; en
tal sentido, es claro que la señora Bazán solicitó que dicho pago sea imputado a la cuota
pendiente de pago, tal como indica el referido documento.

48. Ahora bien respecto del segundo pago, ascendente a la suma de S/ 2 294,19, de la
lectura del voucher correspondiente se evidencia que la señora Bazán solicitó que dicho
pago sea imputado como un pago adelantado de las cuotas de su crédito, pues dicha
situación fue recogida claramente en el voucher de pago antes mostrado y que fue
aceptado en señal de conformidad.

49. Si bien la señora Bazán alegó que solicitó al Banco que dichos pagos sean procesados
como pagos anticipados, ha quedado evidenciado que el primer pago fue dirigido al
pago de la cuota correspondiente y, que en el segundo pago, se indica expresamente
en la constancia de pago que este debía ser procesado como un pago adelantado de
cuotas. Por tanto, no obra en el expediente medio probatorio alguno que demuestre que
la autorización de la denunciante estaba dirigida a que el último pago sea procesado
como uno anticipado, ni siquiera a nivel indiciario, tal como sería un reclamo inmediato
al denunciado por no haber procedido conforme a sus indicaciones.

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50. Ahora bien, a mayor abundamiento, solo constan en el expediente la Solicitud


N° 7901665 del 12 de setiembre de 2018 19 y la Solicitud N° 8007467 del 17 de octubre
de 201820 por las cuales la denunciante manifestó al Banco que, el pago realizado el 24
de julio de 2018 debía ser procesado como un pago anticipado y, sin perjuicio de lo
indicado en los párrafos precedentes, la entidad bancaria en respuesta al primer reclamo
con fecha 13 de setiembre de 2018 21, entre otros, le brindó la posibilidad de procesar el
pago de forma distinta a su primera indicación, esto es, como un pago anticipado
solicitándole realice los pagos correspondientes a las cuotas de los meses de agosto y
setiembre, lo cual le debía ser comunicado; sin embargo, no obra en el expediente
medio probatorio alguno que demuestre que la señora Bazán atendió lo solicitado ni que
el Banco haya afirmado que se equivocó al procesar el pago de fecha 24 de julio de
2018, por lo que no existía la obligación del denunciado de procesar el pago de manera
distinta a la primera autorización de la consumidora, es decir, como un adelanto de
cuotas.

51. En tal sentido, no resulta posible atribuir dicha situación controvertida al proveedor,
considerando que el Principio de Presunción de Licitud 22, establece que el ejercicio de
la potestad sancionadora se restringe a aquellas situaciones en que las pruebas
actuadas resulten suficientes para generar convicción en la autoridad administrativa
respecto de la responsabilidad del infractor, ya que se evidencia claramente que el
proveedor denunciado procesó las operaciones conforme a la autorización brindada por
la señora Bazán.

c) Del pago de S/ 3 000,00 realizado el 25 de julio de 2018

52. La señora Bazán alegó que, entre los pagos anticipados que realizó, constaba uno
efectuado el 25 de julio de 2018 por el monto de S/ 3 000,00.

53. En sus descargos, el Banco señaló que el pago del 25 de julio de 2018, conforme al
voucher de pago correspondiente, fue considerado como un adelanto de cuotas. Sin
embargo, el mismo 25 de julio de 2018, la consumidora registró un reclamo solicitando
que dicho pago sea considerado como un pago anticipado con reducción del plazo del
crédito.

54. En atención al referido reclamo, por correo electrónico del 1 de agosto de 2018, informó
a la señora Bazán que el pago efectuado el 25 de julio de 2018 sería procesado como
un pago anticipado con reducción del plazo del crédito contratado con fecha valor al 18
de julio de 2018.

19 Ver fojas 8 y 9 del expediente.

20 Ver foja 13 del expediente.


21 Ver foja 11 del expediente.

22 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
9. Presunción de licitud. - Las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados a sus deberes
mientras no cuenten con evidencia en contrario.

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55. Finalmente, la entidad bancaria resaltó que la operación fue procesada con la fecha en
mención con la finalidad de reducir el plazo del crédito conforme al requerimiento de la
denunciante, por lo cual le fue adjuntado al correo electrónico el nuevo cronograma de
pagos que redujo las cuotas de 36 a 21 cuotas.

56. De la revisión del expediente se advierte que la denunciante presentó en calidad de


medios probatorios los vouchers de los pagos realizados el 25 de julio de 2018, 23 tal
como se muestra a continuación:

Imagen N° 2: Pagos realizados por la denunciante, el 25 de julio de 2018

Fecha: 25/07/2018

Hora: 09:49:23 Hora: 09:49:50

S/ 705,91

S/ 2 294,19

Usted ha realizado el pago adelantado


de las cuotas de su crédito

57. De la verificación de las imágenes antes mostradas se advierte que la propia


denunciante presentó en calidad de medios probatorios las constancias de pago de
fecha 25 de julio de 2018, en las cuales se aprecia que la señora Bazán si bien en total
abonó al Banco la suma de S/ 3 000,00, este fue distribuido en dos pagos.

58. El primer pago ascendente a la suma de S/ 705,91 y el segundo pago, ascendente a la


suma de S/ 2 294,19, de la lectura de los vouchers correspondientes se evidencia que
la señora Bazán solicitó que dichos pagos sean imputados como pagos adelantado de
las cuotas de su crédito, pues dicha situación fue recogida claramente en los vouchers
de pago antes mostrado.

23
Ver foja 7 del expediente.

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59. Si bien la señora Bazán alegó que solicitó al Banco que dichos pagos sean procesados
como pagos anticipados, ha quedado evidenciado que en los vouchers expresamente
se deja constancia que estos debían ser procesados como pagos adelantados de
cuotas. Por tanto, no obra en el expediente medio probatorio alguno que demuestre que
la autorización de la denunciante estaba dirigida a que sean procesado como pagos
anticipados, ni siquiera a nivel indiciario, tal como sería un reclamo inmediato al
denunciado por no haber procedido conforme a sus indicaciones.

60. A mayor abundamiento, si bien el Banco señaló que cambió la forma en que se procesó
el pago en mención, ello fue resultado de un reclamo realizado el mismo día para la
consumidora el que fue atendido de forma favorable a aquella; sin embargo, no obra en
el expediente medio probatorio alguno que demuestre que el Banco haya afirmado que
se equivocó al procesar el pago, situación en la cual sí estaríamos frente a una infracción
a las normas de protección al consumidor, sino que la consumidora varió su elección.

61. En tal sentido, no resulta posible atribuir dicha situación controvertida al proveedor,
considerando que el Principio de Presunción de Licitud antes citado, ya que se evidencia
claramente que el proveedor denunciado procesó las operaciones conforme a la
autorización brindada por la señora Bazán.

d) Del pago de S/ 177,00 realizado el 1 de agosto de 2018

62. La señora Bazán alegó que, entre los pagos anticipados que realizó, constaba uno
efectuado el 1 de agosto de 2018 por el monto de S/ 177,00.

63. En sus descargos, el Banco señaló que el pago del 1 de agosto de 2018, ascendía al
monto de S/ 177,00 y la cuota mensual ascendía a S/ 705,91, por lo que no podría ser
considerado como pago anticipado, pues para que sea procesado como tal, este debía
ser mayor a dos (2) cuotas del cronograma, conforme al Reglamento de Gestión de
Conducta de Mercado del Sistema Financiero.

64. En este punto cabe señalar que de lo manifestado por las partes, se verifica que, el 1
de agosto de 2018, la señora Bazán realizó el pago de S/ 177,00 cuando su cuota
mensual ascendía a S/ 705,91.

65. Sobre el particular, el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema


Financiero, aprobado por Resolución SBS 3274-2017, en su artículo 29°, señala lo
siguiente:

“Artículo 29. Pago anticipado y adelanto de cuotas


(…)
29.2 Los pagos efectuados por encima de la cuota exigible en el periodo, en el caso de
créditos bajo el sistema de cuotas, pueden catalogarse como:
1. Pago anticipado.- pago que trae como consecuencia la aplicación del monto al capital
del crédito, con la consiguiente reducción de los intereses, las comisiones y los gastos
derivados de las cláusulas contractuales al día del pago.
2. Adelanto de cuotas.- pago que trae como consecuencia la aplicación del monto pagado
a las cuotas inmediatamente posteriores a la exigible en el periodo, sin que se produzca
una reducción de los intereses, las comisiones y los gastos derivados de las cláusulas
contractuales.
(…)

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29.4 Los pagos menores o iguales al equivalente de dos (2) cuotas (que incluyen
aquella exigible en el período), se consideran adelanto de cuotas. En estos casos, las
empresas proceden a aplicar el monto pagado en exceso sobre la cuota del periodo a las
cuotas inmediatas siguientes no vencidas.
Los clientes pueden requerir, antes o al momento de efectuarse el pago, que debe
procederse a la aplicación del pago como anticipado, resultando aplicable lo indicado en
el inciso 29.3.
(...)” (Resaltado agregado)

66. De la lectura de la norma citada, se puede apreciar que la misma hace referencia al
pago de un monto superior a una cuota del crédito, la cual puede ser menor o igual al
de dos (2) cuotas del crédito como una presunción para considerar el abono efectuado
superior a la cuota exigible en el periodo, como un pago anticipado en los casos no
existiese instrucción expresa por parte de los consumidores.

67. En este contexto, la Comisión considera que el pago realizado por la señora Bazán no
podía ser calificado como un pago anticipado, ya que este era menor a la cuota mensual
de su crédito efectivo, por lo cual la alegación de la consumidora debe desestimarse.

e) Del pago de S/ 177,00 realizado el 1 de octubre de 2018

68. La señora Bazán alegó que, entre los pagos anticipados que realizó, constaba uno
efectuado el 1 de octubre de 2018 por el monto de S/ 177,00.

69. Por su parte, el Banco señaló que el pago del 1 de octubre de 2018, ascendía al monto
de S/ 177,00 y la cuota mensual ascendía a S/ 705,91, por lo que no podría ser
considerado como pago anticipado, conforme al Reglamento de Gestión de Conducta
de Mercado del Sistema Financiero.

70. Sobre el particular de lo manifestado por las partes, se verifica que, el 1 de octubre de
2018, la señora Bazán realizó el pago de S/ 177,00 cuando su cuota mensual ascendía
a S/ 705,91.

71. En este contexto, la Comisión considera que el pago realizado por la señora Bazán no
podía ser calificado como un pago anticipado, ya que este era menor a la cuota mensual
de su crédito efectivo, conforme al artículo 29° del Reglamento de Gestión de Conducta
de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS 3274-2017, por lo
cual la alegación de la consumidora debe desestimarse.

f) Del cobro indebido de intereses

72. La señora Bazán alegó que el Banco no habría realizado el descuento de los intereses
de su crédito, pese a que realizó pagos anticipados; a consecuencia de lo cual asumió
el 98% de los intereses calculados en treinta y seis (36) meses.

73. Al respecto, el Banco señaló que la señora Bazán solo realizó un pago anticipado, el 25
de julio de 2018, por el monto de S/ 3 000,00 el cual fue procesado como un pago
anticipado con reducción del plazo del crédito contratado con fecha valor al 18 de julio
de 2018.

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74. La entidad bancaria resaltó que la operación fue procesada con la fecha en mención
con la finalidad de reducir el plazo del crédito conforme a las indicaciones de la
consumidora, por lo cual le fue adjuntado el nuevo cronograma de pagos que redujo las
cuotas de 36 a 21 cuotas, reduciendo los intereses correspondientes.

75. En este punto, cabe precisar de manera previa al análisis del cálculo de intereses del
crédito efectivo de la señora Bazán que, conforme se ha determinado en los numerales
previos de la presente resolución el Banco direccionó correctamente los pagos
realizados por la consumidora.

76. Sin perjuicio de ello, ante el reclamo de la denunciante el Banco por una instrucción
posterior de aquella, únicamente, procesó un pago anticipado por el monto de
S/ 3 000,00 con reducción del plazo del crédito contratado con fecha valor al 18 de julio
de 2018.

77. Adicionalmente, debe señalarse que el cálculo de intereses se realiza de forma diaria
en base al saldo capital pendiente de pago.

78. De acuerdo a ello, a efectos de establecer si el Banco cobró intereses de manera


injustificada, a continuación se muestra la liquidación del crédito presentada por la
entidad financiera, la cual ha sido puesto a conocimiento de la denunciante.

Imagen N° 3: Cronograma de pagos del crédito de la denunciante

Disminución del capital

Cuota mensual

Pago anticipado del


25/07/2018 (procesado el
18/07/2018)

Amortizaciones directas al
capital

79. De la revisión de la referida liquidación se evidencia que la señora Bazán realizó el pago
mensual correspondiente a su cuota el 2 julio de 2018, monto que amortizó el capital
(principal) y los intereses, por tanto, el capital fue disminuyendo gradualmente.

80. Ahora bien, con fecha valor 18 de julio de 2018, se procesó un pago anticipado por el
monto de S/ 3 000,10 que amortizó directamente el capital que, en la referida fecha
ascendía a S/ 17 770,17, disminuyendo a S/ 14 770,07.

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81. Por otro lado, se evidencia que el pago realizado por la señora Bazán el 24 de julio de
2018 ascendente a S/ 2 294,09 amortizó el capital y los intereses, por tanto, el capital
continuó disminuyendo gradualmente.

82. En este punto cabe resaltar, se evidencia que los pagos realizados por la señora Bazán
los días 24 de julio y 1 de agosto de 2018 fueron procesadas por el Banco como
amortizaciones directas al capital. En tal sentido, se verifica que al disminuir el monto
del capital, los intereses a pagar por el resto del periodo pendiente del crédito será
evidentemente menor, por tanto, dichas operaciones beneficiaron a la consumidora.

83. Finalmente, se verifica el pago realizado por la denunciante el 2 de octubre de 2018, el


cual amortizó los intereses generados a dicha fecha.

84. Con relación al cálculo de intereses considerando los pagos efectuados y reseñados
precedentemente, de acuerdo a la información proporcionada por el Banco, se procedió
a reconstruir el cuadro de liquidación del crédito de intereses, dando como resultado lo
siguiente:

Imagen N° 4: Cálculo de intereses del crédito de la denunciante

Importe que la Importe que la Importe faltante por cancelar o a


consumidora abonó consumidora debió pagar favor
conforme al cronograma
de pagos

FECHA DE MONTO FECHA INTERESES - INTERÉS DIFERENCIA


DIFERENCIA
VENCIM. FACTURADO DE PAGO INT REAL ACUMULADA

02/03/2018 705.91 02/03/2018 0.00 257.20 257.20 257.20 Monto a favor


03/03/2018 257.19 8.30 -248.89 8.31 Saldo faltante
02/04/2018 705.91 02/04/2018 251.85 243.55 -8.30 0.00 Saldo faltante
02/04/2018 0.00 0.00 0.00 0.00 -
02/04/2018 0.00 0.00 0.00 0.00 -
02/05/2018 705.91 30/04/2018 237.33 221.51 -15.82 -15.82 Saldo faltante
02/05/2018 0.00 15.59 15.59 -0.22 Monto a favor
02/06/2018 705.91 01/06/2018 240.02 232.50 -7.52 -7.74 Saldo faltante
02/06/2018 0.00 7.64 7.64 -0.11 Monto a favor
02/07/2018 705.91 02/07/2018 226.80 226.91 0.11 0.01 Monto a favor
02/08/2018 705.91 18/07/2018 0.00 117.95 117.95 117.95 Monto a favor
24/07/2018 209.85 36.76 -173.09 -55.13 Saldo faltante
24/07/2018 0.00 0.00 0.00 -55.13 -
01/08/2018 0.00 39.81 39.81 -15.33 Monto a favor
02/09/2018 0.00 02/09/2018 0.00 156.88 156.88 141.55 Monto a favor
02/10/2018 0.00 02/10/2018 156.42 147.07 -9.35 132.21 Saldo faltante
17/10/2018 205.74 73.54 -132.20 0.00 Saldo faltante
Cuadro elaborado por el Economista de la Secretaría Técnica

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85. En torno a la liquidación detallada del cálculo de intereses, se verifica que este se realiza
de forma diaria en base al saldo capital pendiente de pago; sin embargo, el monto
facturado no siempre consigna el total generado por dicho concepto, ello debido a que
existen periodos en los cuales los intereses son mayores a la cuota facturada; así, la
diferencia pendiente de pago se traslada al periodo posterior y se suma a los intereses
que se generen en este.

86. Sobre el particular, esta Comisión considera que, para considerar que un cobro de
intereses resulta indebido, la autoridad deberá determinar el cálculo correcto de dicho
concepto en los periodos cuestionados, a fin de compararlos con el monto consignado
en el cronograma de pagos o facturado en el periodo.

87. En el presente caso, tal como se mencionó en los párrafos precedentes, el cálculo de
intereses se realizó según los parámetros verificados por la Secretaría Técnica, sin que
se aprecie errores en los montos indicados por el Banco.
88. En tal sentido, si bien la señora Bazán cuestionó que el Banco haya consignado un
monto mayor de intereses, lo cierto es que tal situación no se presenta incluso se
presentaron amortizaciones directas al capital que le beneficiaron (ver supra 78 y 82),
ya que generaron un pago menor de intereses.

89. Por lo expuesto, corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora
Bazán contra el Banco, por presunta infracción al artículo 86° del Código, en tanto no
ha quedado acreditado que incumplió con direccionar de forma adecuada los cinco (5)
pagos anticipados que habría realizado, lo que generó que no obtenga el descuento de
los intereses de su crédito; a consecuencia de lo cual habría asumido el 98% de los
intereses calculados en treinta y seis (36) meses.

Sobre la presunta infracción del deber de idoneidad

90. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe24.

91. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado 25. En
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
24 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
(…)

25 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.

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92. En su denuncia, la señora Bazán señaló que el Banco no cumplió con lo ofrecido
inicialmente a la denunciante, toda vez que indicó que podía realizar pagos anticipados
con reducción de intereses y capital de su crédito efectivo.

93. Por su parte, el Banco manifestó que cumplió con lo ofrecido en el caso del único pago
anticipado que realizó la denunciante, el 25 de julio de 2018, reduciendo los intereses
correspondientes.

94. De la revisión del contrato de crédito personal suscrito entre el Banco y la señora Bazán,
el 25 de enero de 2018, se establece lo siguiente.

Imagen N° 5: Contrato de crédito personal celebrado entre las partes

Ofrecimiento de reducción de intereses


ante el pago anticipado de parte del cliente

95. Cabe precisar que, conforme al contrato antes reseñado, efectivamente, el Banco
ofreció a la denunciante que podía realizar pagos anticipados con reducción de intereses
y capital de su crédito efectivo, de conformidad con la norma de la materia. No obstante
lo anterior, no obra en el expediente medio probatorio alguno –ni a nivel indiciario-que
demuestre que el proveedor denunciado incumplió sus obligaciones tal como ha sido
determinado en el acápite precedente.

96. Por tanto, corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Bazán
contra Banco por presunta infracción de los artículos 18 y 19 del Código, al no haberse
acreditado que el denunciado incumplió con lo ofrecido inicialmente a la denunciante
respecto a que podía realizar pagos anticipados con reducción de intereses y capital de
su crédito efectivo.

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Sobre el deber de atención de reclamos

97. El numeral 1 del artículo 88 del Código ha previsto los alcances de la obligación de
atención de reclamos de los proveedores de servicios financieros y de seguros,
precisando que estos deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa
correspondiente, esto es, la emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
(en adelante, SBS). 26

98. La Circular N° G-184-2015, norma que regula el servicio de atención a los usuarios de
empresas supervisadas por la SBS, y que se encontraba vigente al momento de la
ocurrencia de los hechos del presente caso, establece que los reclamos deberán ser
absueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados 27.

99. La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y pronunciarse sobre lo reclamado o
solicitado por el usuario. No obstante, es importante precisar que las normas sobre
atención de reclamos y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado
procedente o que se brinde al consumidor cualquier información que este pueda
requerir.

100. La señora Bazán señaló que la entidad bancaria no habría atendido adecuadamente los
diversos reclamos presentados, conforme se apreciaba en los anexos adjuntos a su
denuncia28. Así precisó en el acápite correspondiente que adjuntaba como medios
probatorios las solicitudes números 7887612, 7963253 y 7901665 –esta última de fecha
13 de setiembre de 2018-, así como el Reclamo de fecha 17 de octubre de 2018.

26 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor
de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. (…)

27 CIRCULAR Nº G-184-2015, CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO, publicada el 1 de octubre de 2015 y vigente


desde el 1 de enero de 2016
9. Cómputo de plazos y notificación
Aspectos relacionados al cómputo de plazos

9.1 (…) Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con
excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros, que se rigen por las normas
sobre la materia.
28 En su denuncia, la consumidora señaló expresamente lo siguiente:

“I. Que, formulo denuncia contra el Banco de Crédito del Perú (BCP) por las siguientes infracciones al Código de
protección y Defensa del Consumidor.
(…)
2.- El no haber atendido y analizado mis reclamos presentados en reiteradas oportunidades y enviar respuestas
contradictorias a la solicitud del cliente.
(…)
He realizado reclamos reiterativos sin conseguir una respuesta coherente como apreciaremos en los anexos
adjuntos.
(…)
QUE, ADJUNTO LOS SIGUIENTES MEDIOS PROBATORIOS
(…)
4. Reclamo, solicitud 7887612, donde el BCP reconoce los abonos del 18, 24 y 25 de julio de 2018.
5. Solicitud 7963253 BCP, solicitud prepaga con reducción de plazo.
6. BCP 7901665, de fecha 13 de setiembre de 2018.
(…)
8. Reclamos presentados al BCP, de fecha 17 de octubre del 2018 (Sic)”

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101. En sus descargos, el Banco señaló, entre otros, que la imputación referida a la falta de
atención adecuada de los diversos reclamos presentados por la señora Bazán sería
ambigua, pues no se individualizó cuáles serían los reclamos que no se habrían
atendido adecuadamente, por lo que solo se pronunciaría respecto de los reclamos que
fueron mencionados en los medios probatorios de la denunciante.

102. Al respecto, de la lectura del escrito de denuncia de la señora Bazán se aprecia que
expresamente señaló cuáles son los reclamos que cuestionaba, por lo cual la
ambigüedad de la imputación de cargos que alega el proveedor denunciado debe ser
desestimada, pues en su denuncia la consumidora los detalló expresamente y no se
evidencia una afectación al debido procedimiento del denunciado ni a su derecho de
defensa, pues el Banco ha tenido conocimiento del contenido de la denuncia.

Solicitud N° 7887612

103. La señora Bazán señaló que la entidad bancaria no habría atendido adecuadamente el
reclamo presentado con la solicitud N° 7887612.

104. Sobre el particular, es pertinente señalar que el numeral 2 del artículo 173 del TUO de
la LPAG precisa que corresponde a los administrados aportar las pruebas que
consideren pertinentes a efectos de sustentar sus alegaciones 29, por lo que la actuación
de los partes debe ceñirse a la norma que regula la carga de la prueba, donde se
distinguen dos etapas de análisis al momento de verificar la ocurrencia de una infracción
al Código:

a) Primera etapa:
Acreditación del defecto.- El consumidor debe acreditar la existencia del
defecto en el bien o servicio materia de la relación de consumo entablada; y,

b) Segunda etapa:
Atribución del defecto.- Una vez acreditado el defecto, se invierte la carga de la
prueba y corresponde al proveedor demostrar que el mismo no le es imputable.

105. Por su parte, el artículo 196 del Código Procesal Civil30, aplicable de manera supletoria
a los procedimientos administrativos, la carga de probar corresponde a quien afirma los
hechos que configuran su pretensión o a quien los contradice, por lo cual en el presente
caso constituye deber de la denunciante acreditar el defecto evidenciando que la entidad
bancaria no habría atendido adecuadamente el reclamo contenido en la solicitud
N° 7887612.

29 DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO


ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 173°.- Carga de la prueba
(...)
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer
pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
30 TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL, aprobado por RESOLUCIÓN MINISTERIAL 010-93-
JUS y publicado el 22 de abril de 1993
Artículo 196°.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran
su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.

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106. Sin embargo, de la información que obra en el expediente, no se evidencia documento


alguno que permita a la Comisión, verificar el contenido de la solicitud N° 7887612, a
efectos evidenciar que la respuesta brindada por el Banco mediante el correo electrónico
de fecha 1 de agosto de 2018 31, no era adecuada, pese a que dicho documento fue
requerido a la denunciante por Resolución 4 del 30 de abril de 2019.

107. Por tanto, en la medida que no es posible verificar si la respuesta al reclamo fue
adecuada, esta Comisión considera que corresponde declarar infundada la denuncia
interpuesta por la señora Bazán contra el Banco por presunta infracción al numeral 88.1
del artículo 88 del Código.

Solicitud N° 7963253

108. La señora Bazán señaló que la entidad bancaria no habría atendido adecuadamente el
reclamo presentado con la solicitud N° 7963253.

109. Sin embargo, de la información que obra en el expediente, no se evidencia documento


alguno que permita a la Comisión, verificar el contenido de la solicitud N° 7963253, a
efectos evidenciar que la respuesta brindada por el Banco mediante el correo electrónico
de fecha 3 de octubre de 2018 32, no era adecuada, pese a que dicho documento fue
requerido a la denunciante por Resolución 4 del 30 de abril de 2019.

110. Por tanto, en la medida que no es posible verificar si la respuesta al reclamo fue
adecuada, esta Comisión considera que corresponde declarar infundada la denuncia
interpuesta por la señora Bazán contra el Banco por presunta infracción al numeral 88.1
del artículo 88 del Código.

Solicitud N° 7901665 de fecha 12 de setiembre de 2018

111. La señora Bazán señaló que la entidad bancaria no habría atendido adecuadamente el
reclamo presentado con la solicitud N° 7901665.

112. En sus descargos, el Banco señaló que en el reclamo del 12 de setiembre de 2018, la
señora Bazán solicitó que los pagos realizados los días 24 y 25 de julio de 2018 sean
direccionados como pagos anticipados con reducción de plazo.

113. Agregó que por correo electrónico del 13 de setiembre de 2018, el Banco informó a la
señora Bazán que, el pago del 24 de julio de 2018 fue aplicado a las cuotas de su crédito
y, si requería que el pago amortice el capital y reduzca el plazo del crédito, antes debía
proceder a pagar las cuotas de los meses de agosto y setiembre de 2018; respecto del
pago del 25 de julio de 2018, se le comunicó que dicho pago ya había sido considerado
como un pago anticipado con reducción de plazo del crédito.

114. Al respecto, la denunciante presentó copia la solicitud N° 7901665 de fecha 12 de


setiembre de 201833, tal como se muestra a continuación:

31 Ver a fojas 56 del expediente.

32 Ver foja 10 del expediente.


33 Ver a foja 8 y 9 del expediente.

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Imagen N° 6: Solicitud N° 7901665

“En referencia a la solicitud Nro. 7887612, Ana realizo abonos los días
18/07/2018 por el monto de 3,000 soles, 24/07/2018 por el monto de 3,000
soles y 25/07/2018 por el monto de 3,000 soles dando como total abonado un
monto de 9,000 soles el cual quería que sea direccionado como una
amortización al capital de su prestamo personal de 20,000 soles, el mismo que
erradamente fue direccionado como adelanto de cuotas (Sic)”.

115. Por otro lado, obra en el expediente el correo electrónico remitido por el Banco a la
denunciante, el 13 de setiembre de 2018 34, en atención a la solicitud N° 7901665.

(Ver imagen en página siguiente)

34
Ver foja 11 del expediente.

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Imagen N° 7: Correo electrónico remitido por el Banco a la denunciante, el 13 de


setiembre

116. De la lectura de ambos medios probatorios, se evidencia que la señora Bazán solicitó
que los pagos realizados los días 18, 24 y 25 de julio de 2018 sean direccionados como
pagos anticipados con reducción de plazo, recién el 12 de setiembre de 2018.

117. Por su parte, el Banco respondió a la consumidora informándole que, el pago del 24 de
julio de 2018 fue procesado como adelanto de cuotas de su crédito y, si requería que
dicho pago amortice el capital y reduzca el plazo del crédito, antes debía proceder a
pagar las cuotas de los meses de agosto y setiembre de 2018, luego de lo cual debía
comunicarle ello; respecto del pago del 25 de julio de 2018, comunicó a la denunciante
que dicho pago ya había sido considerado como un pago anticipado con reducción de
plazo del crédito con fecha valor 18 de julio de 2018, por lo cual no evidenció el pago
alegado por la denunciante con fecha 18 de julio de 2018.

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118. Por tanto, se verifica claramente que la respuesta a la solicitud N° 7901665 fue
adecuada tomando en cuenta cada uno de los puntos señalados por la consumidora,
por lo que esta Comisión considera que corresponde declarar infundada la denuncia
interpuesta por la señora Bazán contra el Banco por presunta infracción al numeral 88.1
del artículo 88 del Código.

Reclamo de fecha 17 de octubre de 2018

119. La señora Bazán señaló que la entidad bancaria no habría atendido adecuadamente el
reclamo presentado con fecha 17 de octubre de 2018.

120. El Banco se allanó a la atención inadecuada del reclamo de fecha 17 de octubre de


2018 que fue presentado por la denunciante, conforme a lo siguiente.

121. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330 del Código Procesal Civil —aplicable
de forma supletoria a los procedimientos administrativos—, el allanamiento implica la
aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado, es decir, el denunciado
acepta la pretensión de la denuncia 35.

122. Por otro lado, el artículo 112 del Código establece que cuando el proveedor se allana a
la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su
responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago
de los costos del procedimiento, pero no de las costas 36.

35 TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL, aprobado por RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 010-
93-JUS y publicado el 22 de abril de 1993
Artículo 330.- Allanamiento y reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el auxiliar jurisdiccional.
En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la
veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de esta. (…)

36 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la
presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que
el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios
a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será
pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los
descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(…)

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123. Tomando en cuenta lo antes señalado, ha quedado demostrado en el presente


procedimiento que el denunciado se allanó a la denuncia interpuesta por la señora
Bazán sobre este extremo de la denuncia; por lo que corresponde dar al allanamiento
los efectos que establece la normativa citada previamente.

124. En consecuencia, la Comisión considera que corresponde declarar fundada la denuncia


interpuesta por la señora Bazán contra el Banco, por la infracción al numeral 88.1 del
artículo 88 del Código, en la medida que la entidad financiera se allanó en el extremo
referido a que no atendió adecuadamente el reclamo interpuesto por la consumidora el
17 de octubre de 2018.

Sobre las medidas correctivas

125. El artículo 114° del Código establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que
corresponda al proveedor por una infracción a las normas del Código, el Indecopi puede
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias 37.

126. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior 38. Las medidas correctivas complementarias tienen
37
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 114°.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente
informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.

38 LEY N° 29571.- CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 115°.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano
resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación
de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características,
en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
b. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
c. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
d. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no
sea razonable según las circunstancias.
e. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
f. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
g. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudien do
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h)
que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi
se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de
cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que
precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva
hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule
su descargo.

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el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que se produzca


nuevamente en el futuro39.

127. La señora Bazán solicitó que, en calidad de medida correctiva, se ordene al Banco la
devolución de los cobros indebidos.

128. Al respecto, cabe señalar que la imputación referida al incumplimiento del ejercicio del
derecho de pago anticipado de la señora Bazán y consecuente reducción de intereses
ha sido declarada infundada, razón por la cual no corresponde ordenar la medida
correctiva solicitada por la denunciante.

129. En el presente caso, el Banco se allanó al extremo de la denuncia referido a que no


atendió adecuadamente el reclamo de fecha 17 de octubre de 2018 presentado por la
consumidora, por lo que la Comisión ha determinado que Banco infringió lo establecido
en el numeral 88.1 del artículo 88 del Código.

130. Sobre el particular, la Comisión considera que, en sus descargos, el denunciado ha


cumplido con brindar una respuesta adecuada a la consumidora en relación a la
respuesta a su reclamo de fecha 17 de octubre de 2018; por lo que no corresponde
emitir medida correctiva alguna al respecto.

115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente
al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos
materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y
deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a f avor del
consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una
vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos
civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede
solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial
aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una
medida correctiva reparadora en sede administrativa.

39 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de
servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha
ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de
las medidas correctivas complementarias correspondientes.

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Sobre la graduación de sanción

131. El artículo 112 del Código —modificado por el artículo 1° del Decreto Legislativo
N° 1308— establece como una circunstancia atenuante especial, en los procedimientos
de oficio promovidos por una denuncia de parte, el supuesto en el que el proveedor se
allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas,
pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza
con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será
pecuniaria40.

132. En efecto, se debe considerar que allanarse a la denuncia o reconocer las pretensiones
del consumidor no es un deber general al que se encuentre obligado el proveedor, sino
que se trata de una declaración de voluntad por la cual este, en lugar de oponerse,
acepta los hechos denunciados o reconoce la imputación atribuida en su contra.

133. Dicha declaración brinda a la autoridad administrativa elementos para dilucidar una
controversia y conlleva a que el procedimiento resulte más célere. Ello se corrobora con
lo establecido en la doctrina que señala que “el allanamiento encierra una renuncia a
defenderse en el proceso, evitando con ello dispendio de gastos y tiempo, de tal forma
tal que en atención al momento en que se realiza, como es, al contestar la demanda,
conlleva a la exoneración del gasto procesal, exoneración que no opera si se reali za el
allanamiento con posterioridad a la contestación” 41.

134. Cabe señalar que, en aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse
sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la
salud y sustancias peligrosas, aun cuando sea considerado como un atenuante, la
sanción a imponer seguirá siendo pecuniaria.

135. Asimismo, se debe tener en cuenta lo recogido en el literal e) del numeral 4.7 de la
Directiva Nº 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, Directiva que regula los procedimientos en
materia de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, la Directiva Nº 006-2017/DIR-COD-INDECOPI) sobre la
sanción a imponer en los casos en que el denunciado presente el allanamiento dentro
del plazo para realizar sus descargos 42, esto es, una amonestación.

40 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarment e,
pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los
descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o
reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y
sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los
supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al
denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
41 LEDESMA NARVÁEZ, Marianella. Comentarios al Código Procesal Civil. Gaceta Jurídica, 2da Edición, Lima, Tomo I,
pp. 859.

42
DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, Directiva que regula los procedimientos en materia de protección
al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobada por RESOLUCIÓN DE

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136. Estimando que la conducta procesal adoptada por el Banco ha contribuido con la
administración en reducir los costos de la tramitación del presente procedimiento y ha
permitido emitir una resolución de manera célere, se debe considerar tal conducta de
acuerdo a lo establecido en las normas antes citadas.

137. En consecuencia, la Comisión estima sancionar al Banco con una amonestación, por
infracción al artículo 88 del Código, en la medida que la entidad financiera se allanó al
extremo referido a que, no atendió adecuadamente el reclamo presentado por la
denunciante el 17 de octubre de 2018.

Sobre las costas y los costos del procedimiento

138. El artículo 7 de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi 43,
aprobada por Decreto Legislativo N° 807, dispone que es potestad de la Comisión
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el
Indecopi.

139. Por su parte, el artículo 112 del Código dispone que cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas con la
presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas 44.

140. En el presente caso, el Banco se allanó al extremo de la denuncia referida a que, no


atendió adecuadamente el reclamo interpuesto por la consumidora, el 17 de octubre de
2018; por lo que no corresponde ordenar el pago de los costos del procedimiento.

LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DIRECTIVO DEL INDECOPI N° 076-2017-INDECOPI/COD y publicada el 2 de


mayo de 2017
4.7. De los alcances del allanamiento o reconocimiento de la infracción
4.7.1. Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes en
el artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben tener en
consideración lo siguiente:
(…)
e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus descargos,
se impondrá una amonestación; y, la exoneración de costos del procedimiento.

43 FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobado por DECRETO LEGISLATIVO N° 807 y
publicado el 18 de abril de 1996
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del
proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y
costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo
38 del Decreto Legislativo Nº 716.
44 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112°- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente,
pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los
descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o
reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud
y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los
supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al
denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.

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141. No obstante, habiendo quedado acreditada la infracción cometida por el Banco, esta
Comisión considera que se debe ordenar a dicha institución financiera que asuma el
pago de las costas del procedimiento en favor de la señora Bazán.

142. En consecuencia, el Banco deberá cumplir con pagar a la señora Bazán las costas del
procedimiento que, a la fecha, ascienden a la suma de S/ 36,00 45, en un plazo no mayor
a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
resolución.

143. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá presentar
ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 118 del Código 46.

144. Es pertinente informar que si la señora Bazán comunica a la Comisión el incumplimiento


del mandato ordenado y el Banco no presentó ante este órgano Colegiado los medios
probatorios que acreditan que cumplió con el referido mandato, la autoridad
administrativa resolverá con la documentación que obra en el expediente e impondrá la
multa coercitiva por incumplimiento de pago de costas liquidadas 47.

45 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.

46 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).

En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se
ordena su cobranza coactiva.

No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.

(Subrayado agregado)

47 DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, Directiva que regula los procedimientos en materia de protección


al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobada por RESOLUCIÓN DE
LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DIRECTIVO DEL INDECOPI N° 076-2017-INDECOPI/COD y publicada el 2 de
mayo de 2017
IV. PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR POR INICIATIVA DE PARTE
4.11 Ejecución de Mandatos
4.11.1 En caso de incumplimiento de algún mandato de medida correctiva, pago de costas y costos liquidados o medida
cautelar, el beneficiario deberá comunicar por escrito este hecho a la autoridad administrativa, precisando el
número de expediente y resolución que lo dispuso, además especificar en qué consiste el incumplimiento en
caso se trate de varios mandatos.
4.11.2 Recibida la comunicación, el órgano resolutivo de primera instancia podrá otorgar al administrado obligado por
el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir con el apercibimiento.
4.11.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato, procederá la imposición de la multa coercitiva.
4.11.4 No procede apelación respecto de la imposición de multas coercitivas, de acuerdo con lo establecido en los
artículos 117 y 118 del Código. Las resoluciones que imponen multas coercitivas causan estado y son
susceptibles de impugnación en sede judicial mediante la acción contencioso administrativa.
4.11.5 En caso el órgano resolutivo verifique el cumplimiento de la medida correctiva, pago de costas y costos o medida
cautelar, enviará una comunicación al beneficiado informándole este hecho e indicando que, de considerar que
persiste el incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un procedimiento sancionador por incumplimiento de
mandatos previsto en el artículo 106 del Código.

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RESUELVE

PRIMERO: declarar improcedente la denuncia interpuesta por la señora Ana Paulina Bazán
Cruz contra Banco de Crédito del Perú S.A., por la presunta infracción a los artículos 18 y 19
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que la
denunciante carecía de legitimidad para obrar activa para cuestionar que el proveedor
denunciado no asistió a la audiencia de conciliación programada ante el Servicio de Atención
al Ciudadano, toda vez que no se generó una obligación frente a la denunciante.

SEGUNDO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Ana Paulina Bazán Cruz
contra Banco de Crédito del Perú S.A. por presunta infracción del artículo 86 de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado que el
proveedor denunciado incumplió con direccionar de forma adecuada los cinco (5) pagos
anticipados que habría realizado, lo que generó que no obtenga el descuento de los intereses
de su crédito; a consecuencia de lo cual habría asumido el 98% de los intereses calculados
en treinta y seis (36) meses.

TERCERO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Ana Paulina Bazán Cruz
contra Banco de Crédito del Perú S.A. por presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado que el
denunciado incumplió con lo ofrecido inicialmente a la denunciante respecto a que podía
realizar pagos anticipados con reducción de intereses y capital de su crédito efectivo.

CUARTO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Ana Paulina Bazán Cruz
contra Banco de Crédito del Perú S.A. por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado
que el denunciado no habría atendido adecuadamente las solicitudes números 7887612,
7963253 y 7901665 presentadas por la consumidora.

QUINTO: declarar fundada la denuncia presentada por la señora Ana Paulina Bazán Cruz
contra Banco de Crédito del Perú S.A. por infracción al numeral 88.1 del artículo 88 de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se allanó al extremo
referido a que el denunciado atendió adecuadamente el reclamo de fecha 17 de octubre de
2018 presentado por la consumidora.

SEXTO: denegar las medidas correctivas solicitadas por la señora Ana Paulina Bazán Cruz.

SÉPTIMO: sancionar al Banco de Crédito del Perú S.A., con una amonestación, por la
infracción al numeral 88.1 del artículo 88 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor.

OCTAVO: ordenar al Banco de Crédito del Perú S.A. que en un plazo no mayor de quince
(15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución,
cumpla con devolver a la señora Ana Paulina Bazán Cruz las costas del procedimiento, que
a la fecha ascienden a la suma de S/ 36,00; para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5)
días hábiles contado a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, Banco de
Crédito del Perú S.A. deberá presentar ante la Comisión de Protección al Consumidor N° 1
los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato ordenado, bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 091-2019/CC1

NOVENO denegar el pago de costos solicitado por la señora Ana Paulina Bazán Cruz.

DÉCIMO: disponer la inscripción del Banco de Crédito del Perú S.A. en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119º de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor 48.

DÉCIMO PRIMERO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el
día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo
dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que
puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 es
el de apelación49, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no
mayor de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de su notificación50, ello
de acuerdo a lo establecido en el artículo 218° del Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, Texto
Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General; caso contrario, la
resolución quedará consentida 51.

Con la intervención de los señores Comisionados: Erika Claudia Bedoya


Chirinos, Diego Vega Castro-Sayán y Juan Carlos Zevillanos Garnica.

ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS


Presidenta

48
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.Artículo 119.- Registro de
infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.

49 LEY Nª 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA. - Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
50
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 218°.- Recursos administrativos
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
51 DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 222°.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando
firme el acto.

M-CPC-05/01
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