SATISFAÇÃO DOS CLIENTES À CERCA DA QUALIDADE DE

AMBIENTE OFERECIDO NOS SUPERMERCADOS DE SÃO

FRANCISCO DO SUL - SC

Adriéle Eduarda Mira

Raiany Caroline Frutuoso

Prof. Joceli Andreola

IFC – Instituto Federal Catarinense – Campus de São Francisco do Sul
2° período de Logística – Metodologia Científica
São Francisco do Sul, 02/12/16

Resumo: Esta pesquisa trata do tema de satisfação de clientes e tem como

objetivo verificar o grau de satisfação dos clientes com base no ambiente físico
oferecido à eles nos supermercados da cidade de São Francisco do Sul em
Santa Catarina. Refere-se a uma pesquisa aplicada, com abordagem
qualitativa e quantitativa descritiva. A coleta de dados será realizada através de
um questionário junto a escala Likert com cinco níveis, para assim conhecer o
grau de satisfação dos clientes. A amostra envolverá 382 entrevistados, sendo
que não há especificação quanto ao sexo, idade e faixa salarial; E contará com
uma margem de erro de 5% com base na população da cidade. Com a
obtenção dos resultados, será possível verificar a satisfação dos clientes e
determinar os fatores que os levam a fazerem compras em outras cidades,
com o auxilio da ferramenta de pesquisa de Desdobramento da função
qualidade - QFD na ajuda do desenvolvimento do resultado.

Palavras-chave: Satisfação; Marketing de relacionamento; Supermercados;

São Francisco do Sul.

INTRODUÇÃO

Segundo o dicionário online de português, satisfação é: Ação ou efeito de

satisfazer ou satisfazer-se. Contentamento; prazer resultante da realização
daquilo que se espera ou do se deseja.

A satisfação do cliente é baseada no que ele espera do produto ou serviço e

o que ele recebe, caso ele receba um produto ou serviço que esteja de acordo
com a sua expectativa ele estará satisfeito e se fidelizará ao estabelecimento,
caso contrário, ele procurará outra maneira de satisfazer-se. Com isso nota-se
a importância de oferecer um bom ambiente como um todo (atendimento,
decoração, estacionamento e serviços em geral), pois se o cliente se sente
bem atendido e acomodado, ele irá acompanhar a marca, e indicará para
amigos e familiares, a famosa propaganda boca-a-boca.
 Conforme Cobra (2015) "a essência do marketing é um estado da mente.
Em marketing os profissionais de negócios adotam o ponto de vista do
consumidor. E essas decisões são apoiadas com base no que o cliente
necessita e deseja." No marketing, é visível a integração da empresa com o
cliente, ambos contribuem um com o outro, enquanto o cliente desfruta do
serviço a empresa lucra.

2 DESENVOLVIMENTO

O presente estudo visa compreender o motivo pelo qual os habitantes de

São Francisco do Sul dão preferência aos Supermercados de outras cidades,
sendo que no primeiro momento o estudo irá considerar apenas o ambiente
físico destes supermercados.

O assunto está relacionado ao Marketing de Relacionamento, que segundo

o site Marketing de Conteúdo é:

"...nada mais é que todas as ações tomadas pela

empresa como forma de criar e manter um
relacionamento positivo com os seus clientes. O
marketing de relacionamento visa criar uma
relação de fidelidade entre os clientes e a
empresa, sendo que esta oferece alguns
benefícios para que os clientes se mantenham
fiéis ao seus serviços. O grande objetivo do
marketing de relacionamento é fazer com que os
clientes se tornem fãs dos produtos e serviços
prestados pela empresa."
(Marketingdeconteudo.com, acesso em
29/11/16).

Através disso o tema foi definido como, análise de satisfação de clientes em

relação aos supermercados de São Francisco do Sul - SC. A medida que o
objetivo geral será verificar o grau de satisfação dos clientes com base
ambiente físico oferecido à esses clientes em São Francisco do Sul, tendo
como objetivo específico: identificar o grau de satisfação quanto ao ambiente
físico.

A pesquisa pretende compreender o fato que leva muitos habitantes da

cidade a fazerem suas compras na cidade vizinha. Será que esses clientes não
estão satisfeitos com o atendimento? Ou com a variedade de produtos? Ou até
mesmo com o ambiente físico?

Sendo assim, o problema de pesquisa visa responder a seguinte pergunta:

qual o grau de satisfação dos clientes dos supermercados em São Francisco
do Sul? Com a definição do problema, é possível definir seu objetivo.

REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

A satisfação do cliente é baseada na expectativa que o cliente tem a respeito

de um produto ou serviço e o que ele recebe, assim de acordo com Kotler
(2000), satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em
relação às expectativas do comprador.

Uma das ferramentas utilizadas para auxiliar na satisfação do cliente é o

Desdobramento de Função Qualidade "QFD (Quality Function Deployment)",
que de acordo com o site Infoescola "é uma ferramenta que possibilita “ouvir” a
voz do cliente e ordená-la de modo a facilitar a análise de suas necessidades
que são transformadas em requisitos para a melhoria do produto na forma de
especificações técnicas do mesmo". Também auxilia na lacuna entre a
satisfação do cliente e qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

O cliente é a parte importante quanto da produção e prestação de um

serviço. A satisfação do cliente é resultado da capacidade competitiva de uma
organização por participar do processo de produção dos serviços.

OBJETO DE ESTUDO

O estudo será realizado à respeito dos supermercados do município de São

Francisco do Sul em Santa Catarina, foram selecionados os supermercados de
maior referência na cidade, o Barão e o Chapecó, sendo o primeiro localizado
na rua Barão do Rio Branco, bairro centro, e o segundo na rodovia Duque de
Caxias, 11000, bairro Ubatuba.
MÉTODO

O estudo será realizada através do seguinte método: pesquisa de natureza

aplicada que de acordo com Barros e Lehfeld (2000, p. 78), a pesquisa
aplicada tem como motivação a necessidade de produzir conhecimento para
aplicação de seus resultados, com o objetivo de “contribuir para fins práticos,
visando à solução mais ou menos imediata do problema encontrado na
realidade”.

Apresentando como problema qual o grau de satisfação dos clientes dos

supermercados em São Francisco do Sul. Juntamente com o objetivo geral que
é: verificar o grau de satisfação dos clientes com base ambiente físico
oferecido à esses clientes em São Francisco do Sul, e com o objetivo
específico: identificar o grau de satisfação quanto ao ambiente físico.

Sua abordagem será quantitativa e qualitativa, á medida que a abordagem

quantitativa trata de tudo que pode ser quantificável com o uso de técnicas
estatísticas e qualitativa trata da objetividade e subjetividade.

Quantos aos seus objetivos a pesquisa será descritiva, uma vez que objetiva
escrever as características de uma determinada população ou fenômeno.

Com relação aos procedimentos de pesquisa será utilizado o

Desdobramento de Função Qualidade ” QFD (Quality Function Deployment) ” ,
que tem como objetivo garantir a qualidade dos produtos e serviços de acordo
com os desejos dos consumidores. E levantamentos bibliográficos, que irá
afirmar os dados coletados.

UNIVERSO E AMOSTRA

Segundo Malhotra (2006), população é a soma de todos os elementos que

compartilham características comuns e que compreendem o universo do
problema de pesquisa de marketing. A amostra é um subgrupo de elementos
dessa população, selecionado para a participação no estudo.
 O universo utilizado é a população de São Francisco do Sul - SC, tendo
como amostra os clientes do supermercado. Com a ajuda do site Netquest foi
definido o número de entrevistados recomendados para o tamanho da
população. Acrescentando a margem de erro de 5% será necessário 382
entrevistados.

CONCLUSÕES SOBRE A PESQUISA

A pesquisa será de grande relevância na agregação de conhecimentos e

para a elaboração de futuros projetos acadêmicos, também irá contribuir para o
melhor desenvolvimento dos supermercados da cidade, descobrindo o motivo
do deslocamento das pessoas até cidades vizinhas na hora de fazer suas
compras, conseguindo assim diminuir a lacuna da satisfação dos clientes e dos
supermercados, e através disso aumentar a percepção da população acerca da
qualidade do ambiente oferecido.

DESENVOLVIMENTOS FUTUROS

Futuramente serão elaboradas as partes complementares da pesquisa

sendo a satisfação acerca do atendimento, serviços prestados, mix de
produtos, preços, dentre outros, para assim concluir o grau de satisfação dos
clientes dos supermercados de São Francisco do Sul - SC.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

De acordo com o contexto que será analisado, poderá ser possível

determinar os fatores que atraem os clientes e os que os incomodam, para
ajudar não só os estabelecimentos pesquisados, como também os que não
foram abordados, pois os auxiliará nas futuras mudanças e adaptar-se ao
ambiente e as exigências dos clientes.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica
de Serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: ATLAS,
2013.

BRANDÃO Jr, Antonio; LIRA, Waleska Silveira; GONÇALVES, Geuda Anazile

da Costa. A satisfação do cliente como base para a qualidade em serviços:
o caso de um supermercado de pequeno porte. Qualit@s Revista
Eletrônica, João Pessoa, v. 3, n.1, 2004.

TERCETI, Karina da Costa; ROMANIELLO, Marcelo Márcio. Satisfação dos

clientes do supermercado São Paulo do município de Alfenas no sul de
Minas Gerais.

BARROS, A. J. S. e LEHFELD, N. A. S. Fundamentos de Metodologia: Um

Guia para a Iniciação Científica. 2 Ed. São Paulo: Makron Books, 2000.

VILAÇA, M. L. C. Pesquisa e Ensino: Considerações e Reflexões. Revista

E-scrita. Volume 1. Número 2. Maio-Agosto de 2010.

Barcelos, Daniela Vargas. Satisfação de clientes: avaliação da qualidade do

atendimento prestado pelo supermercado Tchê Barbaridade. 2012.

Blog da Qualidade, Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Disponível

em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/desdobramento-da-funcao-qualidade-
qfd/>. Acesso em 28 de novembro de 2016.

Marketing de Conteúdo, Marketing de Relacionamento: o que é e por que

ele é importante para sua empresa.
<http://marketingdeconteudo.com/marketing-de-relacionamento/>. Acesso em
29 de novembro de 2016.

Dicio, Satisfação. Disponível em: <https://www.dicio.com.br/satisfacao/>.

Acesso em 30 de novembro de 2016.
Infoescola, Desdobramento da Função Qualidade (QFD).
<http://www.infoescola.com/administracao_/desdobramento-da-funcao-
qualidade-qfd/>. Acesso em 30 de novembro de 2016.

Netquest, Calculadora de amostras.

<http://www.netquest.com/br/painel/calculadora-amostras.html>. Acesso em 01
de dezembro de 2016.

APÊNDICE

Questionário com relação a satisfação de clientes acerca do ambiente

interno e externo dos supermercados de São Francisco do Sul

1. Como você se sente em relação a limpeza dos supermercados?

2. Quanto você se sente bem com a temperatura interna do supermercado?

3. A iluminação interna do supermercado é agradável e facilita suas compras?

4. O espaço físico interno da loja é confortável para seu deslocamento e a

visualização dos produtos?

5. Quanto a aparência da loja:

6. Você esta satisfeito com o acesso e tamanho dos estacionamentos dos
estabelecimentos?

7. Você esta satisfeito com o modo que os produtos estão expostos nas
prateleiras?

8. No que se refere a localização:

9. Com respeito a adaptação dos supermercados para acessibilidade à

deficientes:

10. Quanto a estrutura em geral (paredes, pisos etc):