ARBORE CODARE - 24 Iulie 2019

New Topic New Reason Result Mapping
Servicii suplimentare HBO Go Avarie- Nefunctionare HBO Go Service related

issues
Servicii suplimentare HBO Go Eroare la pornire Service related issues
Servicii suplimentare HBO Go HBO Go activ, nefunctional Service related issues
Servicii suplimentare HBO Go Probleme user logare Customer education
Servicii suplimentare HBO Go Setari TV-configurare cont HBO Go Customer education
Servicii suplimentare Horizon Go Lipsa transmisie canal/ canale Service related

issues
Servicii suplimentare Horizon Go Calitate slaba imagine/sunet Service related
issues
Servicii suplimentare Horizon Go Nefunctionare REPLAY pe HORIZON GO Service related

issues
Servicii suplimentare Horizon Go Nefunctionare user logare Customer education
Servicii suplimentare Horizon GO Mesaj de eroare la logare Customer education
Servicii suplimentare Horizon GO Avarie Horizon GO Service related issues
Servicii suplimentare Horizon GO Nefunctionare aplicatie Horizon GO Service related issues
Servicii suplimentare Horizon GO Nefunctionare in browser a Horizon GO Service related issues
Servicii suplimentare MyUPC Creare cont Customer education
Servicii suplimentare MyUPC Erori ale aplicatiei Service related

issues
Servicii suplimentare MyUPC Resetare parola Customer education
Servicii suplimentare MyUPC Stergere cont Customer education
Servicii suplimentare MyUPC Suport utilizare MyUPC Customer education
Servicii suplimentare Smart Guard Suport utilizare Smart Guard Customer education
Servicii suplimentare UPC Wi-Free Activare Wi-Free Other

Servicii suplimentare UPC Wi-Free Dezactivare Wi-Free Other
Servicii suplimentare UPC Wi-Free Lipsa conexiune Wi-Free Service related

issues
Servicii suplimentare UPC Wi-Free Suport utilizare UPC Wi-Free Customer education
Asistenta tehnica - Catv Lipsa semnal / Problema client - aparatura / cablu In home wiring
Semnal related issues
necorespunzator
Asistenta tehnica - Catv Lipsa canale Catv Reglaj receptor TV/ Rescanare grila Customer education
Asistenta tehnica - Actualizare sof Asistenta upgrade sof CPE related issue
Digital
Asistenta tehnica - Digital Actualizare sof STB-ul nu porneste upgrade-ul CPE related issue
Asistenta tehnica - Digital Actualizare sof STB-ul nu porneste dupa upgrade CPE related issue
Asistenta tehnica - Digital Actualizare sof Upgrade incomplet CPE related issue
Asistenta tehnica - Actualizare sof CI+ Upgrade soft CPE related issue
Digital
Asistenta tehnica - Digital Actualizare sof Horizon-nereconectat dupa plata Service related issues
Asistenta tehnica - Digital Echipament Client Selectare intrare semnal in TV Customer education
Asistenta tehnica - Echipament Client Setari TV (Subtitr., Audio, Format imagine) Customer education
Digital
Asistenta tehnica - Echipament Client Horizon- Probleme Inreg. pe HDD client Customer education
Digital
Asistenta tehnica - Echipament Client Eroare TV Customer education

Digital
Asistenta tehnica - Echipament UPC Sincronizare telecomanda UPC Customer education

Digital
Asistenta tehnica - Digital Echipament UPC Baterii slabe telecomanda Customer education
Asistenta tehnica - Digital Echipament UPC Horizon - Eroare Smart Card CPE related issue
Asistenta tehnica - Echipament UPC Conectica EuroScart/HDMI/Coax In home wiring

Digital related issues
Asistenta tehnica - Echipament UPC STB blocat - ok dupa restart CPE related issue
Digital
Asistenta tehnica - Educare client Suport inregistrare pe HDD DVR Customer education
Digital
Asistenta tehnica - Educare Client Horizon - Suport Functia REPLAY Customer education
Digital
Asistenta tehnica - Educare Client Horizon - Suport Portal aplicatii Customer education
Digital
Asistenta tehnica - Digital Educare Client Setari preferinte canale Customer education
Asistenta tehnica - Digital Educare Client Setare control parental Customer education
Asistenta tehnica - Digital Educare Client Setare oprire automata Customer education
Asistenta tehnica - Educare Client D4A Finalizare instalare client nereusita Customer education
Digital
Asistenta tehnica - Educare Client CI+ Finalizare instalare client nereusita Customer education
Digital
Asistenta tehnica - Informatii generale Setari CI+, functionalitati Customer education

Digital
Asistenta tehnica - Informatii generale Setari D4A, functionalitati Customer education

Digital
Asistenta tehnica - Informatii generale Setari STB Horizon, functionalitati Customer education
Digital
Asistenta tehnica - Digital Informatii generale Info despre disponibilitate serviciu Customer education
Asistenta tehnica - Nefunctionare Probleme provizionare - refresh CPE related issue

Digital canale digitale
Asistenta tehnica - Digital Nefunctionare Smart card introdus gresit Customer education
canale digitale
Asistenta tehnica - Nefunctionare Reset SC PIN Customer request
Asistenta tehnica - Nefunctionare Setari initiale STB CPE related issue
Asistenta tehnica - Nefunctionare CI+ Factorry settings TV/ rescanare Customer education
Digital canale digitale grila
Asistenta tehnica - Educare client Spam/Hacking/Virus/Web/News/Chat/S Customer education
Internet MS
Asistenta tehnica - Educare client Conectare Dispozitive Smart Customer education
Internet
Asistenta tehnica - Educare client Configurare modem wifi UPC Customer education
Internet
Asistenta tehnica - Educare Client Utilizare serviciu Internet Customer education

Internet
Asistenta tehnica - Educare client Finalizare instalare client nereusita Customer education
Internet
Asistenta tehnica - Educare Client WIFI Booster - Suport conectare Customer education
Internet
Asistenta tehnica - Email Configurare client e-mail Customer education

Internet
Asistenta tehnica - Email Creare cont email / resetare parola System/ process
Internet related issues
Asistenta tehnica - Lipsa conexiune CM blocat - reset/reboot CPE related issues
Internet (Hardware /
Software)
Asistenta tehnica - Lipsa conexiune Interconectare echipamente In home wiring
Internet related issues
Asistenta tehnica - Lipsa conexiune Echipament client Customer education
Internet
Asistenta tehnica - Lipsa conexiune Router / switch client Customer education

Internet
Asistenta tehnica - Lipsa conexiune Self provisioning (CM) Customer education

Internet
Asistenta tehnica - Setari Rezervare IP System/ process
Internet suplimentare related issues
echipament UPC
Asistenta tehnica - Setari Roll back la IPv4 System/ process
Internet suplimentare related issues
echipament UPC
Asistenta tehnica - Setari Setare port forwarding DMZ etc Customer education
Internet suplimentare
echipament UPC
Asistenta tehnica - Viteza mica / Performante/optimizare echipament Customer education
Internet Desincronizari client
Asistenta tehnica - Viteza mica / Router/ switch client - viteza mica Customer education
Internet Desincronizari
Asistenta tehnica - Viteza mica / WIFI Booster - Viteza mica Customer education
Internet Desincronizari
Asistenta tehnica - Educare Client Suport utilizare voicemail Customer education

Telefonie
Asistenta tehnica - Educare Client Utilizare serviciu Telefonie Customer education

Telefonie
Asistenta tehnica - Lipsa ton Conectica telefonie In home wiring

Telefonie related issues
Asistenta tehnica - Lipsa ton Echipament configurare - Telefon Customer education
Telefonie
Asistenta tehnica - Educare Client Finalizare Instalare client nereusita Customer education
Telefonie
Asistenta tehnica - Lipsa ton Modem blocat - reset CPE related issue
Telefonie
Asistenta tehnica - Lipsa ton Verificare telefon Customer education

Telefonie
Asistenta tehnica - Nu poate apela/ fi Retele fixe nationale/ internationale Service related
Telefonie apelat issues
Asistenta tehnica - Nu poate apela/ fi Retele mobile nationale/ internationale Service related
Telefonie apelat issues
Billing & Collection Billing-Reclamatii Contesta taxe/ tarifare Customer complain

Billing & Collection Billing-Reclamatii Crestere valoare Customer complain
Billing & Collection Billing-Reclamatii Neprimire factura prin curier Invoice issue
Billing & Collection Billing-Reclamatii Neprimire factura prin e-mail Invoice issue
Billing & Collection Billing-Reclamatii Primire factura cu intarziere Invoice issue
Billing & Collection Billing-Reclamatii Recalculare factura Invoice issue
Billing & Collection Billing-Reclamatii Reclamatie continut/valoare migrare Customer complain

Conn&Play
Billing & Collection Billing-Reclamatii Solicita/contesta credit tehnic Customer complain
Billing & Collection Billing-Solicitari Copie factura / fisa cont Account data
Billing & Collection Billing-Solicitari Modalitate facturare General info
Billing & Collection Billing-Solicitari Schimbare mod trimitere factura Customer request
Billing & Collection Billing-Solicitari Solicitare ramburs Invoice issue
Billing & Collection Collection Collection Call/ Recon cu confirmare Invoice issue
Billing & Collection Collection Cont in agentii Invoice issue
Billing & Collection Collection Deconectare pentru neplata Invoice issue

Billing & Collection Collection Info reconectare collection General info
Billing & Collection Collection Solicitare amanare plata Invoice issue
Billing & Collection Collection Solicitare esalonare plata Invoice issue
Billing & Collection Collection Suspendare pentru neplata Invoice issue
Billing & Collection Credit Control Caz catre Fraud Team - suspendat Customer complain
Billing & Collection Credit Control Info credit/suspendare Fraud General info
Billing & Collection Credit Control Suspending credit General info
Billing & Collection Credit Control Un-suspending credit Customer request
Billing & Collection Fraud Deconectat- incalcare contract Contract

Investigation cancellation
Billing & Collection Fraud Suspending fraud Contract

Investigation cancellation
Billing & Collection Fraud Un-suspending fraud Customer request

Investigation
Billing & Collection Plati Direct Debit Customer request
Billing & Collection Plati Informatii generale plati General info
Billing & Collection Plati Inregistrare eronata Invoice issue
Billing & Collection Plati Neinregistrare plata Invoice issue
Informatii cont Detalii contract Info Cost Control General info
Informatii cont Detalii contract Info continut/valoare migrare Account data

Connect&Play
Informatii cont Detalii contract Info ab existent Account data
Informatii cont Detalii contract Nu doreste confirmarea datelor/ nu are Account data
Informatii cont Detalii contract A returnat CPE-ul Customer complain
Informatii cont Detalii contract Actualizare date personale-tel,mail, Account data

adr.fact
Informatii cont Detalii contract Informatii transfer responsabilitate Customer request
Informatii cont Detalii contract Contract trimis Account data
Informatii cont Dispatch Instalare - Inchidere instalare Account data
Informatii cont Dispatch Instalare - Nu doreste cablu aparent Customer request
Informatii cont Dispatch Instalare - Backlog System/ process

related issues
Informatii cont Dispatch Instalare - Informare SID & PASS System/ process
related issues
Informatii cont Dispatch Service - Informatii cont/produs Account data
Informatii cont Dispatch Service - CO-NO Network related

issue
Informatii cont Dispatch Service - Reset Modem CPE related issue
Informatii cont Dispatch Service - Backlog System/ process

related issues
Informatii cont Dispatch Service - Nu doreste cablu aparent Customer request
Informatii cont Dispatch Refuza taxarea-Realizat -inchis cu Taxa Customer complain
Informatii cont Dispatch Instalare - Informatii cont/ produs Account data
Informatii cont Dispatch Refuza taxarea-Lucrarea nu s-a realizat Customer complain
Informatii cont Dispatch Instalare - CO-NO Network related

issue
Informatii cont Dispatch Service - Swap CPE related issue
Informatii cont Dispatch Service - Inchidere caz System/ process
related issues
Informatii cont Dispatch Service - Provisioning System/ process
related issues
Informatii cont Dispatch Service - Refresh STB CPE related issue
Informatii cont Dispatch Instalare - Provizionare produs System/ process

related issues
Informatii cont Dispatch Deconectare Contract

cancellation
Informatii cont Dispatch Programare - Anulare programare Other
Informatii cont Dispatch Reconectare Sales/ Optimization
Informatii cont Dispatch Instalare - Refuz instalare Customer request
Informatii cont Dispatch Programare - Confirmare programare Other
Informatii cont Dispatch Instalare - Corectii produse Account data
Informatii cont Dispatch Programare - Reprogramare Other
Informatii cont Diverse Reclamatii despagubiri bunuri Customer complain
Informatii cont Diverse Verificari Customer Experience Other
Informatii cont Diverse Chestionar Customer Experience Customer complain
Informatii cont Diverse Feedback personal companie Customer complain
Informatii cont Diverse Escaladare superior Customer complain
Informatii cont Diverse Apel intrerupt Other
Informatii cont Diverse Cu apelare client pt conf rezolvarii Account data

Informatii cont Diverse Adaugare nota/ explicatie caz Customer complain
Informatii cont Grila de programe Intrerupere temporara General info
Informatii cont Grila de programe Reintroducere canale Customer request
Informatii cont Grila de programe Inlocuire canale/ introducere canale noi Customer request
Informatii cont Grila de programe Info grila de programe General info
Informatii cont Informatii Multumiri Other

generale
Informatii cont Informatii Concursuri General info

generale
Informatii cont Informatii Date contact UPC/ adrese si orar shop General info
generale
Informatii cont LNP Adresa instalare necorespunzatoare - System/ process

575 related issues
Informatii cont LNP Cont abonat gresit - 580 System/ process
related issues
Informatii cont LNP Date abonat nevalide - 530 System/ process
related issues
Informatii cont LNP Neconcordanta abonat - numar - 520 System/ process
related issues
Informatii cont LNP Numar inactiv - 515 System/ process
related issues
Informatii cont LNP Altele - 999 System/ process
related issues
Informatii cont LNP Intrerupere port-in System/ process
related issues
Informatii cont LNP Anulare port-out System/ process
related issues
Informatii cont LNP Port-out Customer request
Informatii cont LNP Anulare port-in System/ process

related issues
Informatii cont Programare TR/ Reprogramare - neprezentare echipa Other
Instalare
Informatii cont Programare TR/ Confirmare progr. - neprezentare Other

Instalare echipa
Informatii cont Programare TR/ Anulare interventie Other

Instalare
Informatii cont Programare TR/ Reprogramare interventie - abonat Other
Instalare
Informatii cont Programare TR/ Confirmare progr. - abonat Other

Instalare
Informatii cont Programare TR/ Client nedeconectat Other

Instalare
Informatii cont Retail Schimb ap tel defect- schimb contra Customer request
cost
Informatii cont Retail Recuperare tel cu fir/fara fir-Irecuper. Customer request
Informatii cont Retail Schimb ap tel defect-schimb in garantie Customer request
Informatii cont Retail Recuperare tel cu fir/fara fir-Recuperat Customer request
Informatii cont Retail Predare echip- Predare telefon cu fir Customer request
Informatii cont Retail Predare echip- Predare telefon fara fir Customer request
Informatii cont Retail Activare modem - autoinstalare Customer request
Informatii cont Retail Activare STB- autoinstalare Customer request
Informatii cont Retail Predare CPE de catre client Customer request
Informatii cont Retail WIFI Booster Predare/ Activare Customer request

Informatii cont Suspendare Info conditii susp. temp. Customer request
temp.
Informatii cont Suspendare Resemnare 24 luni Sales/ Optimization
temp.
Informatii cont Suspendare Operare suspendare temporara Customer request

temp.
Informatii cont Suspendare Reconectare dupa suspendare Customer request

temp. temporara
Informatii cont Suspendare Schimbare temporara a resedintei Other

temp.
Informatii cont Suspendare Serviciu neutilizat temporar Other

temp.
Informatii cont Suspendare Dificultati financiare temporare Other

temp.
Informatii cont Transfer B2B Other
Informatii cont Transfer Sales Other
Informatii cont Transfer THD Other
Informatii cont Transfer GS Other
Informatii cont GDPR Consimtamant Other
Informatii cont GDPR Drepturi Other
Informatii cont Scanare/arhivare Contract/alte doc. Scanate in On Other

Base/server
CATV-Probleme tehn si Lipsa semnal Avarie - Lipsa semnal EA Network related
nefunctionare Catv issue
CATV-Probleme tehn si Lipsa semnal Avarie - Transmisie canale Network related
CATV-Probleme tehn si Lipsa semnal Cablu/Conectori/Spliteri (int& ext) In home wiring
nefunctionare Catv related issues
CATV-Probleme tehn si Lipsa semnal Instalare neefectuata/ nefinalizata System/ process

nefunctionare Catv related issues
CATV-Probleme tehn si Lipsa semnal Retea - lucrare planificata Network related
CATV-Probleme tehn si Lipsa semnal Toate/ unele programe Network related

CATV-Probleme tehn si Semnal Avarie - Semnal necorespunzator EA Network related
nefunctionare necorespunzator issue
CATV-Probleme tehn si Semnal Cablu/Conectori/Spliteri (int& ext) In home wiring

nefunctionare necorespunzator related issues
CATV-Probleme tehn si Semnal Toate/ unele programe Network related

CATV-Probleme tehn si Servicii Extensie retea interna In home wiring

nefunctionare suplimentare related issues
CATV-Probleme tehn si Servicii Refacere conectica (interventie client) In home wiring
CATV-Probleme tehn si Servicii Reglaj receptor TV (Catv/Digital) Customer education

nefunctionare suplimentare
CATV-Probleme tehn si Servicii Retea veche/improprie (neconform UPC)In home wiring
CATV-Probleme tehn si Sesizari Piratare retea/ Retea neconforma Network related

nefunctionare issues
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Conectica de verificat(cablu In home wiring

nefunctionare SCART/HDMI) related issues
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Echip. Digital nefunctional/ sursa CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Echip. Digital nefunctional / nu porneste CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Echip. Digital blocat / service CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Echip. Digital supraincalzit CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Echip. Digital se restarteaza des CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Horizon - Eroare Smart Card CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Echip. Digital defect/ sursa - swap in shop CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Echip.Dig.def./nu porneste-swap in shop CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Telecomanda defecta CPE related issue

nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC Telecomanda defectata de catre client Customer education
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Echipament UPC D4A - Probleme inregistrare pe DVR CPE related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Nefunctionare Echip. Digital neprovizionat System/ process
nefunctionare canale digitale related issues
Digital-Probleme tehn si Nefunctionare Horizon-lipsa acces canale- Stoc Control System/ process
nefunctionare canale digitale related issues
Digital-Probleme tehn si Application Youtube / Alte aplicatii Network related

nefunctionare issue
Digital-Probleme tehn si Replay Avarie Replay- raportata Network related

nefunctionare issue
Digital-Probleme tehn si Replay Unele canale indisponibile Network related issue

nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Replay Un canal indisponibil Network related issue

nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Replay Mesaj de eroare la pornire Network related issue

nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Replay Eroare in timpul redarii video Network related

nefunctionare issue
Digital-Probleme tehn si Replay Calitate slaba sunet/imagine Network related

nefunctionare issue
Digital-Probleme tehn si Replay Probleme Derulare/ pauza Network related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Lipsa semnal Avarie - Lipsa semnal EA Network related
nefunctionare digital issue
Digital-Probleme tehn si Lipsa semnal Avarie - Transmisie canale Network related
Digital-Probleme tehn si Lipsa semnal Cablu/ Conectori/ Spliteri (int & ext) In home wiring
nefunctionare digital related issues
Digital-Probleme tehn si Lipsa semnal Instalare nefinalizata/ neefectuata System/ process

nefunctionare digital related issues
Digital-Probleme tehn si Lipsa semnal Retea - lucrare planificata Network related
Digital-Probleme tehn si Lipsa semnal Instalare client nereusita Customer education

nefunctionare digital
Digital-Probleme tehn si Lipsa semnal Toate/ unele programe Network related

Digital-Probleme tehn si Semnal Avarie - Semnal necorespunzator EA Network related
digital
Digital-Probleme tehn si Semnal Intrerupere semnal Network related
digital
Digital-Probleme tehn si Semnal Macroblocuri Network related issue
nefunctionare necorespunzator
digital
Digital-Probleme tehn si Semnal Rezolutie slaba Network related issue
digital
Digital-Probleme tehn si Semnal Diferenta de volum intre canale Network related issue
digital
Digital-Probleme tehn si Semnal Lipsa sunet/ Intrerupere sunet Network related issue
digital
Digital-Probleme tehn si Semnal Probleme cablu SCART/ HDMI In home wiring
nefunctionare necorespunzator related issues
digital
Digital-Probleme tehn si EPG Lipsa informatii emisiune Network related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si EPG EPG lipsa pentru un canal Network related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si EPG Descriere gresita Network related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si EPG Descriere incompleta Network related issue
nefunctionare
Digital-Probleme tehn si Sesizari Deschidere caz CSR2 Customer complain
nefunctionare
Internet-Probleme tehn Echipament UPC Modem de verificat CPE related issues

si nefunctionare (Hardware /
Software)
Internet-Probleme tehn Echipament UPC Modem defect - Trimis in shop-swap CPE related issues
si nefunctionare (Hardware /
Software)
Internet-Probleme tehn Echipament UPC Modem neprovizionat System/ process
si nefunctionare related issues
Internet-Probleme tehn Echipament UPC Probleme functii echipament System/ process

si nefunctionare related issues
Internet-Probleme tehn Echipament UPC WIFI Booster defect - Trimis in shop- CPE related issues
si nefunctionare swap (Hardware /
Software)
Internet-Probleme tehn Lipsa Conexiune Avarie-Acces in retea/ Acces in Internet Network related
si nefunctionare internet issue
Internet-Probleme tehn Lipsa Conexiune Avarie-Transport semnal/ Transport Network related
si nefunctionare internet date issue
Internet-Probleme tehn Lipsa Conexiune Instalare client nereusita modem Truck roll
si nefunctionare internet
Internet-Probleme tehn Lipsa Conexiune Instalare neefectuata/ nefinalizata Truck roll

Internet-Probleme tehn Lipsa Conexiune Modem offline Truck roll
Internet-Probleme tehn Lipsa Conexiune Server-Avarie (reteaua UTP) Network related

si nefunctionare internet issue
Internet-Probleme tehn Lipsa Conexiune WIFI Booster - Instalare client nereusita Truck roll
Internet-Probleme tehn Sesizari Deschidere caz CSR2 Other

si nefunctionare
Internet-Probleme tehn Viteza mica / Congestie System/ process
si nefunctionare Desincronizari related issues
Internet-Probleme tehn Viteza mica / Parametri de semnal necoresp. Truck roll

si nefunctionare Desincronizari
Internet-Probleme tehn Viteza mica / Probleme echipament client Truck roll

si nefunctionare Desincronizari
Telefonie-Probleme Echipament UPC Modem cu tel defect - Trimis in shop- CPE related issue
tehn si nefunctionare swap
Telefonie-Probleme Echipament UPC Modem neprovizionat System/ process

tehn si nefunctionare related issues
Telefonie-Probleme Echipament UPC Modem/ Telefon - de verificat CPE related issue
tehn si nefunctionare
Telefonie-Probleme Lipsa ton Avarie-Transport semnal/ Transport Network related

tehn si nefunctionare date issue
Telefonie-Probleme Lipsa ton Instalare client nereusita modem / Customer education

tehn si nefunctionare telefon
Telefonie-Probleme Lipsa ton Instalare neefectuata/nefinalizata System/ process

tehn si nefunctionare related issues
Telefonie-Probleme Lipsa ton Modem cu tel offline Network related
tehn si nefunctionare issue
Telefonie-Probleme Nu poate apela/ fi Avarie/ Probleme interconectare Network related

tehn si nefunctionare apelat issue
Telefonie-Probleme Nu poate apela/ fi Probleme portare System/ process

tehn si nefunctionare apelat related issues
Telefonie-Probleme Nu poate apela/ fi Verificari NOC-T System/ process

tehn si nefunctionare apelat related issues
Telefonie-Probleme Semnal necorespun Parametri de semnal necoresp. Modem cNetwork related
tehn si nefunctionare issue
Telefonie-Probleme Sesizari Deschidere caz CSR2 Customer complain

tehn si nefunctionare
Retentie proactiva Client contactat Client resemnat cu oferta Sales/ Optimization
Retentie proactiva Client contactat Revenire Sales/ Optimization
Retentie proactiva Client necontactat Nu raspunde Sales/ Optimization
Retention Abonament Anulare reziliere/ renuntare/ optimizare Contract

cancellation
Retention Abonament Cazuri prioritare Customer complain
Retention Abonament Conditii/ detalii reziliere/ optimizare Contract

cancellation
Retention Abonament Folow-up cerere, adaugare informatii Contract

cancellation
Retention Abonament Reclamatie continut/valoare migrare Customer complain

Conn&Play
Retention Abonament Solicitare optimizare abonament Sales/ Optimization
Retention Abonament Solicitare reziliere Contract

cancellation
Retention Abonament Solicitare reziliere - echipament predat Contract
cancellation
Retention Abonament Eliminare Sport – Red button Contract
cancellation
Retention Client contactat Client retinut cu oferta Contract

cancellation
Retention Client contactat Client retinut cu suspendare temporara Contract

cancellation
Retention Client contactat Client retinut fara oferta Contract

cancellation
Retention Client contactat Client reziliat Contract

cancellation
Retention Client contactat Neoptimizat Sales/ Optimization
Retention Client contactat Optimizat cu oferta Sales/ Optimization
Retention Client contactat Optimizat fara oferta Sales/ Optimization
Retention Client necontactat Client reziliat - Lipsa numar telefon Contract

cancellation
Retention Client necontactat Client reziliat - Nu raspunde Contract

cancellation
Retention Client necontactat Client reziliat - Numar telefon gresit Contract

cancellation
Retention Client necontactat Neoptimizat Sales/ Optimization
Retention Client necontactat Reziliere - Deces Contract

cancellation
Retention Client necontactat Solicitare renuntare procesata Contract

cancellation
Retention Exceptie retentie Exceptie/ Agent Contract

cancellation
Retention Exceptie retentie Exceptie/ Team Leader Contract
cancellation
Sales Abonament Achizitie Sales/ Optimization
Sales Abonament Achizitie VAS Sales/ Optimization
Sales Abonament Prezentare produse si tarife Sales/ Optimization
Sales Abonament Reconectare Sales/ Optimization
Sales Abonament Upgrade Sales/ Optimization
Sales Abonament Reducere Bring a Friend

Sales Contract Adaugare adresa noua instalare/ Sales/ Optimization
servicii
Sales Contract Contactare client Other
Sales Contract Procese verbale materiale Other
Sales Contract Prospect-BC-adaugare adresa Sales/ Optimization
Sales Contract Prospect avans/exceptii Sales/ Optimization
Sales Contract Retea acoperire internet telefonie D4A General info
Sales Contract B2B Activare Office 365 Customer request
Sales Contract B2B B2B Hotel permanent Customer request
Sales Contract B2B B2B Hotel sezonier- 3 luni Customer request
Sales Contract B2B Migrare client in Taifun System/ process

related issues
Sales Contract B2B Sesizare utilizare Office 365 Customer complain
Sales Contract-Corectie Anulare PR/ refuz instalare Customer request
Sales Contract-Corectie Contestatii/ reclamatii vanzare Customer complain

Sales Contract-Corectie Corectii produse Customer complain
Sales Contract-Solicitari Adaugare/Eliminare protocol Customer request
Sales Contract-Solicitari Mutare General info
Sales Contract-Solicitari Port-in Customer request
Sales Contract-Solicitari Schimbare numar telefon UPC Customer request
Sales Contract-Solicitari Solicitare copie contract Account data
Sales Contract-Solicitari Tiparire contract Account data
Sales Contract-Solicitari Transfer de responsabilitate Account data

Trigger Cand se utilizeaza? CC BO/ IN CC B2B BO B2B
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related nefunctionarea serviciului HBO Go si se deschide
tichet catre ITService Desk pentru verificari
Customer Related Se utilizeaza cand clientul reclama eroare la pornirea CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
aplicatiei
Customer Related se utilizeaza in situatia in care clientul reclama CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
nefucntionarea HBO GO, cu toate ca HBO este activ
Customer Se utilizeaza in situatia in care se ofera suport in CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related accesarea si utilizarea aplicatiei HBO Go.
Customer Se utilizeaza in situatia in care se ofera clientului CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related suport pentru crearea contului HBO Go, resetarea
parolei, utilizarea aplicatiei HBO GO
UPC Related Clientul reclama lipsa transmisiei online a unui canal CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
din grila sau a mai multor canale
UPC Related Clientul sesizeaza ca are probleme de buffering si /sau CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
streaming (calitate imgine si sunet slaba, cu
intreruperi) pe anumite canale sau pe toate
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
nefunctionarea serviciului REPLAY TV pe Horizon GO
Customer Clientul reclama ca userul nu este acceptat CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related
Customer Related Clientul reclama ca primeste un mesaj de eroare la CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
logare, altul decat cel cu privire la credentiale (adica
user si parola incorecta)
Customer Related clientul reclama nefunctionarea aplicatiei si se CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
constata ca este avarie generala
UPC Related clientul reclama nefunctionarea aplicatiei, dar este o CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
situatie locala
Customer Related clientul reclama nefunctionarea aplicatiei din browser CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul solicita CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related suport pentru crearea contului IN
UPC Related Probleme afisare date (personale sau de factura) CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
fata de Clarify, erori generale aplicatie IN
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul solicita CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related suport pentru resetarea parolei IN
Customer Se utilizeaza in situatia in care este necesar CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related stergerea contului: la cererea clientului sau in IN
situatie de tip TOR (client nou etc)
Customer Se utilizeaza in situatia in care se ofera suport in CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related accesarea si utilizarea contului MyUPC
Customer Se va utiliza in situatiile in care oferim informatii CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related tehnice privind aplicatia Smartguard
Customer Clientul solicita activarea Wi-Free dupa ce CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related anterior solicitase dezactivarea
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul solicita CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related dezactivarea Wi-Free, este indrumat in my upc
sau adaugare optiune din cspire
UPC Related Clientul reclama lipsa conexiune Wi-Free si se CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
ofera suport
Customer Se ofera suport si informatii cu privire la CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related conectarea la reteaua Wi-Free
Customer Probleme cu echipamentul clientului, de ex TV CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related defect, etc
Customer Clientul reclama lipsa canale CATV, iar agentul CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related ofera suport clientului pentru recautarea
UPC Related canalelor
Se peintelevizor
utilizeaza situatia in care clientul cere ajutor CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
privind upgrade-ul de sof
Customer Related se utilizeaza cand clientul reclama ca nu porneste CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
upgrade-ul de sof pe echipamentul UPC
Customer Related se utilizeaza cand clientul reclama ca in urma CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
upgrade-ul de sof pe echipamentul UPC, acesta nu
mai porneste
Customer Related se utilizeaza cand clientul reclama ca upgrade-ul de CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
sof pe echipamentul UPC nu se finalizeaza
UPC Related Se utilizeaza in situatiile in care se ofera CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
informatii despre upgrade de soft CI+
UPC Related se utilizeaza cand in urma achitarii serviciilor, CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
echipamentul HORIZON nu primeste comanda de
reconectare, serviciul de TV digital ramanand
suspendat
Customer Related Se utilizeaza in situatia in care se ofera suporet privind CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
selectarea sursei corect
Customer Se utilizeaza in situatia in care se efectueaza setari din CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related meniul televizorului dpdv format imagine, etc,
subtitrare, setari audio
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama ca nu CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related reuseste sa inregistreze emisiuni de pe HORIZON pe
HDD personal sau emisiunile inregistrate nu sunt
redate corespunzator
Customer Se utilizeaza in situatia in care se identifica o CC/ IN n/a B2B/ IN n/a

Related problema cu echipamentul clientului ( TV Defect, fara
intrare scart, etc)
Customer Se utilizeaza in situatia in care se ofera suport CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related pentru sincronizarea telecomenzii UPC
Customer Related se utilizeaza cand se constata in urma TS ca trebuie CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
incocuite bateriile telecomenzii
Customer Related se utilizeaza cand clientul constata eroare smart card CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
si situatia se rezolva prin TS
Related problema de conectica a cablului Scart/Hdmi/
Coaxial
Customer Se utilizeaza in situatia in care stb-ul nu mai CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related raspunde la comenzi si se rezolva aceasta
situatia prin reboot/reset STB
Customer Se utilizeaza in situatia in care se formateaza HDD CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related STB-ului
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul solicita suport CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related privind utilizarea functiei REPLAY pe echipamentul
HORIZON
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul solicita suport CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related privind utilizarea aplicatiilor de pe echipamentul
Horizon
Customer Related se utilizeaza cand clientul solicita suport privind CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
setarea canalelor preferate
setarea controlului parental
setarea opririi autoamte a STB-ului
Customer Se utilizeaza in situatia in care se efectueaza CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related setari suplimentare din meniul STB-ului. De ex
dezactivare control parental, consum economic
etc, respectiv se ofera informatii despre facilitatile
oferite de HD sau HD DVR
Customer Se utilizeaza in situatiile in care oferim abonatului CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related suport pentru instalarea CI+-ului (ex: comunici
codul de activare, comunici frecventa pe care
trebuie cautate canalele)
Customer Se utilizeaza in situatia in care se efectueaza setari din CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related meniul STB-ului(D4A) sau pentru furnizarea de
informatii cu privire la modul de utilizare/functionare
al echipamentului. De ex dezactivare control parental,
consum economic etc. si informatii cu privire la
imcompatibilitatea TV-ului cu CI+
Customer Se utilizeaza in situatia in care se efectueaza CC/ IN n/a B2B/ IN n/a

Related setari suplimentare din meniul STB-ului. De ex
dezactivare control parental, consum economic
etc, respectiv se ofera informatii despre facilitatile
oferite de HD sau HD DVR
Customer Se utilizeaza in situatiile in care se comunica CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related clientului informatii cu privire la facilitatile pe care
le ofera echipamentl HORIZON: replay TV,
Aplicatii online, posibilitatea inregistrarii pe HDD
personal
Customer Related Se utilizeaza in situatiile in care se comunica clientului CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
informatii cu privire disponibilitatea serviciului digital
in zona clienului
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care nu functioneaza CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
anumite canale, iar problema se rezolva cu comanda
de refresh drepturi
Customer Related se utilizeaza cand in urma TS se constata ca SC-ul a CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
fost introdus gresit in STB/ TV
Customer Se utilizeaza in situtia in care se reseteaza codul PIN CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related STB din Clarify
Customer Se utilizeaza in situatia in care problema clientului CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related este remediata cu ajutorul setarilor initiale ale CPE-
ului
Customer Se utilizeaza in situatia in care se efectueaza factory CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related settings la TV sau recautare de canale
Customer Un client UPC este Flood-at / I s-a furat IP-ul, etc CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related
Customer Se utilizeaza in situatia in care se ofera suport CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related pentru conectarea unui dispozitiv Smart
(telefon/tableta/tv )la internet
Customer Se utilizeaza in situatia in care se configureaza CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related modemul WiFi UPC dpdv: canal radio, securitate,
firewall, etc
Customer Se utilizeaza in situatia in care se ofera informatii CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related cu privire la modul de utilizare/functionare
internet
Related cu privire la modul instalarii modemului
Customer se utilizeaza cand clientul solicita informatii CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related privind instalarea echipamentelor WIFI Booster,
iar agentul reuseste sa ofere suport clientului
Customer Configurare cont email intr-un client de email CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related (Outlook)
Customer Creare cont email / modificare parola CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related
Customer Se utilizeaza in situatia in care problema de CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related nefunctionare se remediaza dupa reset/reboot
CM
Customer Cablu UTP cu probleme de sertizare sau rupt, CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related necesita inlocuire, priza nefunctionala
Customer Problema client / Conexiune functionala in urma CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related verificarii setarilor de configurare: SO, browser,
firewall, antivirus etc , placa de retea
dezactivata/defecta si se indruma clientul sa
efectueze verificari
Customer Se va utiliza in situatia in care abonatul reclama CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related nefunctionarea serviciului de internet, iar in urma
troubleshooting-ului efectuat, se constata ca lipsa
conexiunii la internet se datoreaza router-ului /
switch-ului personal din locatia abonatului (in
aceasta categorie intra si recomandarile
agentului legate de resetarea acelui echipament,
reconfigurarea lui sau conectarea PC-ului direct
la modem)
Customer Se utilizeaza in situatia in care oferim suport CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related clientului pentru self provisioning
Customer or se utilizeaza la solicitarea clientului si in urma CC/ IN n/a B2B/ IN/ BO B2B/
UPC Related schimbarii CPE-ului pe care a fost facuta OUT IN/ OUT
rezervarea initiala
Customer se utilizeaza in situatia in care a fost migrat la CC/ IN n/a B2B/IN n/a
Related IPv6 si din diferite motive(are camere de
supraveghere, are setat routerr-ul in bridge, are
setat port forwarding) doreste revenirea IPv4
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul solicita CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related suport pentru setare port forwarding CM UPC
sau alte setari suplimentare
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related viteza mica iar problema este din echipamentele
sale ( RAM, HDD etc ) sau din configurarea PC-
ului (oprire/limitare torrent, etc)
Related viteza mica iar motivul il reprezinta un
echipament intermediar, cum ar fi un switch sau
un router WiFi personal
Customer se utilizeaza in situatia in care clientul reclama CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related viteza mica prin echipamentul WIFI Booster, iar
motivul in reperezinta reteaua electrica interna,
echipamente personale intermediare, agentul
oferind informatii despre acestea
Customer Clientul solicita informatii cu privire la serviciul CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related voicemail (cum functioneaza, in ce situatii, daca
se plateste etc)
Related cu privire la modul de utilizare/functionare
serviciu telefonie UPC
Customer Se utilizeaza in situatia in care este o problema CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related cu cablul RJ11 ( este defect, etc )
Customer Se utilizeaza in situtia in care se configureaza CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related aparatul telefonic ( de ex setare pe TONE,
conectica, etc )
Customer Clientul a sunat in callcenter si in urma suportului CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related a reusit sa instaleze telefonul
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
lipsa ton, iar problema se rezolva dupa reset CM
Customer Se utilizeaza in situatia in care aparatul telefonic CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related este defect si se recomanda cllientului sa incerce
cu un alt aparat telefonic
UPC Related Clientul reclama faptul ca nu poate apela/ fi CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
apelat din retele fixe nationale/internationale si se
ofera suport sau informatii
UPC Related Clientul reclama faptul ca nu poate apela/ fi CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
apelat din retele mobile nationale/internationale si
se ofera suport sau informatii
UPC Related Clientul nu este de acord cu taxele / valoarea CC/ IN BO/ IN n/a n/a
taxelor aplicate pe factura UPC. Se utilizeaza in
orice alta situatie de aplicare taxe/ tarife (ex:
aplicare taxe conform PV materiale, tarif
instalare, aplicare penalitati intarziere plata,
tarifare apeluri telefonice, taxe reziliere) / B&C
codeaza pe OUBOUND cand nu se crediteaza
UPC Related Se utilizeaza in situatiile in care clientii ale caror CC/ IN BO/ IN n/a n/a
abonamente au fost reevaluate (au crescut)
solicita recalculare de factura si sunt nemultumiti
de cresterea pretului / B&C codeaza pe
OUTBOUND ca nu se crediteaza
UPC Related Clientul reclama neprimirea facturii prin curierat CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
IN
UPC Related Clientul reclama neprimirea facturii prin e-mail CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
IN
UPC Related Clientul reclama primirea facturii cu intarziere fata CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
de data la care trebuia sa ajunga (comparand cu IN
data scadenta)
UPC Related Clientul solicita recalcularea facturii si se CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
deschide caz catre B&C / B&C codeaza pe IN
INBOUND cand crediteaza contu si pe
OUTBOUND cand nu crediteaza
UPC Related (se utilizeaza incepand cu nov 2016) Se CC/ IN BO/ IN n/a n/a
utilizeaza in situatiile in care clientii ale caror
abonamente au fost migrate la C&P, solicita
recalculare de factura si sunt nemultumiti de
cresterea pretului
UPC Related Clientul solicita acordarea unui credit tehnic CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
pentru perioada de functionare IN
necorespunzatoare servicii/ clientul contesta
valoarea creditului tehnic acordat
Customer Clientul solicita o copie de factura/ factura CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related detaliata sau fisa cont IN
Customer Clientul solicita informatii cu privire la data de CC/ IN BO/ IN n/a BO B2B/
Related facturare/scadenta facturii, proratare, frecventa IN
emiterii facturilor
Customer Clientul solicita schimbarea modului de trimitere a CC/ IN BO/ IN n/a BO B2B/
Related facturii: din posta in e-mail sau invers, solicita IN
activarea oprtiunii de factura detaliata,astfel incat
sa primeasca si desfasuratorul convorbirilor
aferente serviciului de telefonei
UPC Related Clientul solicita rambursarea unei sume care a CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
ramas pe cont dupa rezilierea contractului (contul IN
e former, a fost emisa si ultima factura dupa
reziliere si balanta e pe minus) sau a platit mai
mult dintr-o greseala (a pus un zero in plus la
suma sau virgula) (B&C codeaza pe OUTBOUND
cand clientul nu are mobil)
Customer Clientul solicita reconectarea contului si confirma CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related o plata efectuata care inca nu s-a inregistrat. Se
si reconecteaza manual serviciile
Customer Clientul solicita informatii cu privire la contul sau CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related si facturile neachitate si se constata ca suma de
plata a cost cesionata catre o firma de
recuperare creante
Customer Serviciile clientului sunt deconectate (contul este CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related former) in urma neplatii facturilor
Customer Clientul a fost suspendat pentru neplata, a CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related achitat/ a confirmat plata si solicita informatii
despre intervalul de timp in care va fi reconectat
Customer Clientul solicita o amanare de plata (maxim 3 zile, CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related o data pe luna) IN
Customer Clientul solicita o esalonare de plata CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related IN
Customer Serviciile clientului sunt suspendate pentru CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related neplata facturilor
Customer Se utilizeaza in situatiile in care se deschide caz CC/ IN BO/ IN n/a n/a
Related catre Fraud pentru verificare cont, datorii,
reconectare cont etc
Customer Se utilizeaza in cazul contactului cu clientul CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related pentru informare cost, Credit Control, solicitare
plata in avans ..
Customer Se utilizeaza de catre B&C - Rev Ass la n/a n/a n/a n/a
Related momentul suspendarii clientului pentru depasirea
limitei de credit
Customer Se utilizeaza de catre B&C - Rev Ass in n/a n/a n/a n/a
Related momentul reconectarii dupa efectuarea unei plati
in avans sau in urma unei intelegeri de plata pe
credit control
UPC Related Se utilizeaza de catre B&C - Rev Ass cand se n/a n/a n/a n/a
deconecteaza serviciul unui client din motiv de
frauda
UPC Related Se utilizeaza de catre B&C - Rev Ass la n/a n/a n/a n/a
momentul suspendarii clientului pentru motiv de
frauda
UPC Related Se utilizeaza de catre B&C - Rev Ass in n/a n/a n/a n/a
momentul reconectarii dupa suspendare pentru
frauda
Customer Se utilizeaza de catre B&C n/a n/a n/a n/a
Related
Customer Se utilizeaza in situatiile in care I se ofera CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related clientului informatii cu privire la platile efectuate, IN
suma de plata, centre in care se poate plati (prin
metode alternative), SLA inregistrare plata, date
necesare efectuarii platii
Customer Se foloseste in momentul in care trebuie sa se CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/

Related anuleze o chitanta emisa gresit, dar si in pt IN
reclamatii de inregistrare gresita sau
neinregistrare plata
Customer Se utilizeaza conform procedurii de CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related neinregistrare plata, cand a trecut deja termenul IN
in care trebuia sa se inregistreze
Customer Clientul solicita informatii cu privire la serviciul CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related Cost Control
Customer (se utilizeaza incepand cu nov 2016) Clientul CC/ IN BO/ IN n/a n/a
Related solicita informatii cu privire la abonamentul/
valoarea abonamentului dupa migrare C&P
Customer Se utilizeaza atunci cand se furnizeaza informatii CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related cu privire la abonamentele existente pe contul IN
clientului
Customer In urma discutiei cu reprezentantul UPC clientul CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related nu doreste confirmarea datelor personale sau nu
detine adresa email, telefon personal
UPC Related In urma campaniilor din partea dept Logistica CC/ IN BO/ IN n/a n/a
clientul ne comunica faptul ca echipamentul care
apare pe cont ca fiind nereturnat a fost deja
predat. In functie de modalitatea de predare (in
magazin, la echipa CO) se directioneaza situatia
clientului
Customer Clientul solicita informatii despre datele de CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related contact sau solicita modificarea datelor de IN
contact: telefon contact, adresa de e- mail sau
adresa facturare
Customer Clientul solicita informatii despre modul in care se CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related poate prelua/ transfera un contract IN
Customer Se utilizeaza de echipa Activare in momentul in n/a n/a n/a n/a
Related care contractul este editat si trimis manual
clientului
UPC Related Se utilizeaza cand tehnicianul nu poate inchide n/a n/a n/a n/a
instalarea de pe PDA
UPC Related se trimite de pe PDA/ se utilizeaza cand nu n/a n/a n/a n/a
functioneaza PDA
UPC Related Se utilizeaza cand dispecerii efectueaza n/a n/a n/a n/a
backlogurile zilnice in baza rapoartelor
UPC Related Se utilizeaza cand tehnicianul nu are PDA si nu n/a n/a n/a n/a
poate verifica informatiile
Customer Se utilizeaza cand tehnicianul doreste infoarmatii n/a n/a n/a n/a
Related suplimentare despre produsele existente
UPC Related Se utilizeaza cand instalarea se transfera la NO - n/a n/a n/a n/a
se deschide caz la NO
UPC Related Se utilizeaza cand tehnicianul doreste sa se n/a n/a n/a n/a
restarteze echipamentele de la locatie
UPC Related Se utilizeaza cand dispecerii efectueaza n/a n/a n/a n/a
backlogurile zilnice in baza rapoartelor
functioneaza PDA
functioneaza PDA
Customer Se utilizeaza cand tehnicianul doreste informatii n/a n/a n/a n/a
Related suplimentare despre produsele existente
Customer se trimite de pe PDA/ se utilizeaza cand nu n/a n/a n/a n/a

Related functioneaza PDA
UPC Related Se utilizeaza cand instalarea se transfera la NO - n/a n/a n/a n/a
se deschide caz la NO
UPC Related Se utilizeaza cand tehnicianul doreste inlocuirea n/a n/a n/a n/a
unui echipament
cazul/TR de pe PDA
UPC Related Se utilizeaza cand este necesar deschiderea n/a n/a n/a n/a
unui caz la Provisioning
UPC Related Se utilizeaza cand tehnicianul doreste sa I n/a n/a n/a n/a
restarteze echipamentele de la locatie
UPC Related Cand tehnicianul solicita provizionarea produsele n/a n/a n/a n/a
sau se primeste pe e-mail solicitarea
deconectarea de pe PDA
Customer Se utilizeaza cand nu este abonatul la adresa si n/a n/a n/a n/a
Related nu poate fi contactat
Customer Se utilizeaza cand tehnicianul nu poate inchide n/a n/a n/a n/a
Related reconectarea de pe PDA
Customer Abonatul nu mai doreste instalarea n/a n/a n/a n/a
Related
Customer Se utilizeaza cand se confirma programarea cu n/a n/a n/a n/a
Related abonatul
UPC Related folosita pentru corectia conturilor evidentiate in n/a n/a n/a n/a
rapoarte/corectii communicate de tehnician
Customer Se utilizeaza cand abonatul doreste n/a n/a n/a n/a
Related reprogramarea
Customer Se utilizeaza in situatiile in care clientul reclama / CC/ IN BO/ IN n/a n/a
Related solicita despagubiri pentru echipamente/bunuri
personale deteriorate
Customer Se foloseste doar de echipa Customer CC/ OUT n/a n/a n/a
Related Experience (ca exceptie se utilizeaza in CC de
catre agentii implicati in proiectul Medallia si CBS
exclusiv OUTBOUND)
UPC Related Se foloseste doar de echipa Customer CC/ OUT n/a n/a n/a
Experience (ca exceptie se utilizeaza in CC de
catre agentii implicati in proiectul Medallia
exclusiv OUTBOUND)
UPC Related Clientul reclama atitudinea unui angajat UPC sau CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
o situatie speciala generata de un angajat UPC IN
UPC Related OUTBOUND - Se foloseste in situatia in care CC/ OUT BO/ OUT B2B/ OUT n/a
clientul doreste sa discute cu un superior si
urmeaza sa fie preluat de acesta
Interrupted call Clientul suna in CC si in timpul apelului acesta se CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
intrerupe
Customer Se utilizeaza la inchiderea cazurilor de CSR CC/ OUT BO/ OUT B2B/ OUT n/a
Related L2(cand clientul nu raspunde si I se trimtie SMS)
sau in situatia in care clientul revine si confirma
solutionarea problemei si cazul se inchide
Customer Se utilizeaza cand in urma primirii unei reclamatii/ CC/ OUT BO/ OUT n/a n/a
Related solicitari nu avem o rezolutie finala si suntem
nevoiti sa trimitem un raspuns intermediar
clientului in situatiile de mai jos:
*clientul nu raspunde, astfel consilierul este
nevoit sa-I trimita prin e-mail un raspuns
intermediar prin care-I comunica clientului ca am
incercat sa-l contactam
* suntem in asteptarea unei rezolutii de la alt
department si trimitem un raspuns intermediar
clientului
UPC Related Clientul solicita informatii cu privire la un canal TV CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
care are o intrerupere temporara de emisie
Customer Clientul solicita reintroducerea in grila a unor CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related canale TV pe care anterior le-a vizionat si care au
fost eliminate din grila (nu se incadreaza
schimbarile de portofoliu D4A in care exista
diferente la numarul de canale)
Customer Clientul solicita inlocuirea unor canale existente CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related sau introducerea unor canale noi (in campul
explicatie al interactiunii trebuie notata corect
denumirea canalelor)
Customer Clientul solicita informatii legate de grila de CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related programe actuala IN
Customer Clientul contacteaza UPC pentru a multumi unui CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related angajat (din orice departament) pentru ajutorul IN
acordat sau orice alta situatie
UPC Related Clientul solicita informatii cu privire la concursuri CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
organizate de UPC
Customer Clientul solicita informatii cu privire la datele de CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related contact UPC, adrese magazine, program IN
magazine etc
UPC Related Se utilizeaza numai in LNP n/a n/a n/a n/a
Customer Se utilizeaza numai in LNP n/a n/a n/a n/a

Related
UPC Related Clientul suna pentru reprogramarea interventiei CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
(service sau instalare) in urma neprezentarii
echipei (se verifica istoricul si se constata ca
abonatul are o programare la care echipa nu s-a
prezentat)
UPC Related Clientul suna pentru confirmarea programarii CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
(service sau instalare) in urma neprezentarii
echipei (se verifica istoricul si de constata ca
abonatul are o programare la care echipa nu s-a
prezentat)
Customer Clientul suna pentru anularea programarii CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related (service sau instalare) din diverse motive
Customer Clientul (sau agentul D2D) suna pentru CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related reprogramarea interventiei (service sau instalare)
din diverse motive
Customer Clientul suna pentru confirmarea programarii CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related (service sau instalare) - nu a retinut data/ ora la
care a fost stabilita programarea sau cand
operatorul Activare revine cu apel catre client pt
a-I confiram programare(clientul nu a raspuns in
momentul operarii contractului)
UPC Related Clientul reclama faptul ca este facturat si dupa CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
data rezilierii efective, iar agentul constata ca PR- IN
urile nu au fost inchise si trimite reclamatia care
Dispatch in vederea deconectarii fizice
UPC Related Clientului I se schimba un aparat telefonic defect n/a n/a n/a n/a
- contra cost
Customer Clientul are de predat aparat telefonic cu fir/ fara n/a n/a n/a n/a
Related fir insa nu il poate preda, este irecuperabil
UPC Related Clientului I se schimba un aparat telefonic defect n/a n/a n/a n/a
- in garantie
Customer Clientul preda un aparat telefonic cu fir/ fara fir n/a n/a n/a n/a
Related
Customer I se preda clientului un telefon cu fir n/a n/a n/a n/a
Related
Customer I se preda clientului un telefon fara fir, DECT n/a n/a n/a n/a
Related
Customer Clientul preia din magazin modem si va efectua n/a n/a n/a n/a
Related singur instalarea acestuia. Se activeaza conform
procedurii astfel incat serviciile sa fie functionale
Customer Clientul preia din magazin STB-ul/ cardul si va n/a n/a n/a n/a
Related efectua singur instalarea acestuia. Se activeaza
conform procedurii astfel incat serviciile sa fie
functionale
Customer In urma unor modificari pe cont (upgrade/ n/a n/a n/a n/a
Related downgrade/ reziliere) clientul preda echipamentul
in magazin. Se proceseaza preluarea conform
procedurilor in vigoare
Customer clientul preia din magazin echipamentul WIFI n/a n/a n/a n/a
Related Booster in vederea instalarii
Customer Se utilizeaza in situatiile in care se ofera doar CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related informatii referitoare la suspendarea temporara
Customer Se utilizeaza in procesul de suspendare n/a n/a n/a n/a
Related temporara in momentul in care clientul prefera sa
prelungeasca perioada contractuala cu 24 luni
pentru a nu achita taxa de suspendare (doar
conform procedurii de suspendare)
Customer Se utilizeaza in situatiile in care se preia / se CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related opereaza o solicitare de suspendare temporara
Customer Se utilizeaza in situatiile in care se preia / se CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a

Related opereaza o solicitare de reconectare dupa
suspendare temporara
Customer or Se utilizeaza pentru raportarea motivelor pentru CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
UPC Related care clientii solicita suspendarea temporara a IN
serviciilor
serviciilor
serviciilor
Customer or OUTBOUND- Se foloseste in situatia in care se CC/ OUT n/a B2B/ OUT n/a
UPC Related transfera un apel catre echipa B2B;“transfer" +
explicatii cat mai relevante despre informatiile
solicitate de client
UPC Related transfera un apel catre echipa de vanzari;
in cadrul interactiunilor de transfer se va
lasa nota “transfer" + explicatii cat
mai relevante despre informatiile solicitate de
client
UPC Related transfera un apel catre echipa THD;
“transfer" + explicatii cat mai relevante
despre informatiile solicitate de client
UPC Related transfera un apel catre echipa GS;
“transfer" + explicatii cat mai relevante
despre informatiile solicitate de client
Customer or Se utilizeaza atunci cand clientul doreste sa-si CC/IN BO n/a n/a
UPC Related modifice preferintele conform acordul de
marketing, publicitate si sondaje de satisfactie.
Customer or Se utilizeaza cand clientul doreste exercitarea CC/IN BO n/a n/a
UPC Related drepturilor privind prelucrarea datelor cu caracter
personal
Customer or Se utilizeaza pentru situatiile in care se n/a n/a n/a n/a
UPC Related stocheaza documente ale clientilor in Clarify On
Base
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care se identifica o CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
avarie la nivel de End Amplifier
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care este o avarie in CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
transmisia unui/unor canale
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care nu exista semnal CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
iar motivul il reprezinta un Cablu/ Conectori/
Spliteri (interni & externi)
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care nu s-a finalizat CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
instalarea sau nu s-a efectuat
UPC Related Se utilizeaza atunci cand a fost anuntata o CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
lucrare planificata, ca urmare serviciul nu este
functional in timpul desfasurarii acesteia
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care se deschide caz CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
CO pentru lipsa semnal analogic
avarie la nivel de topologie ( Rx, SNR, Tx, etc )
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care semnalul analogic CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
este necorespunzator iar motivul il reprezinta un
Cablu/ Conectori/ Spliteri (interni & externi)
UPC Related Se utilizeaza in situatia in carese deschide caz CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
CO pentru semnal necorespunzator pe analogic
(ex: imagine cu purici)
Customer Se utilizeaza in situatia in care se deschide CO CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related cu Taxa pentru extensie retea interna
Related cu Taxa pentru refacerea circuitului in urma
interventiei clientului asupra acestuia sau pentru
instalarea amplificatorului personal
Related cu Taxa pentru rescanare grila Catv
Related retea veche, neconforma UPC sau se doreste
mutarea unui echipament in aceeasi locatie
UPC Related Se utilizeaza in situatia cand clientul reclama CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
conectare abuziva la reteaua UPC sau retea
neconforma fara afectarea serviciilor UPC
Customer or Se utilizeaza in situatia in care se identifica o CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
UPC Related problema de conectica a cablului Scart/Hdmi si
necesita inlocuire
defectiune a sursei echipamentului si se trimite
echipa tehnica
defectiune cu echipamentul digital, acesta nu mai
porneste desi se alimenteaza cu curent electric
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care se constata echipament CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
blocat care nu-si revine cu reboot/ reset sau dupa
reboot se blocehaza din nou
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
supraincalzirea echipamentului digital
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care se constata ca CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
echipamentul digital se retarteaza des singur
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care se identifica eroare CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
smart card echipament si se trimite echipa
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care se identifica un CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
echipament defect (STB), care nu se mai alimenteaza
de la curent, iar clientul este indrumat in shop pentru
swap
echipament defect (STB), care nu mai porneste chiar
daca se alimenteaza cu curent, iar clientul este
indrumat in shop pentru swap
Customer or Se utilizeaza in situatia in care clientul are CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
UPC Related telecomanda defecta si este indrumat pentru
swap
Customer Related Se utilizeaza in situatia in care clientul a defectat CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
telecomanda si este indrmat in shop pentru a
achizitiona o noua telecomanda
Customer or Se utilizeaza in situatia in care se identifica o CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
UPC Related problema privind inregistrarea pe DVR.
problema de provizionare si se deschide caz
Provisioning
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama lipsa acces la CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
canalale digitale din abonament, iar in urma TS se
constata ca e nevoie de verificari suplimentare de
catre Stoc Contol (clientul nu are aces nici la AXN
WHITE sau AXN BLACK )
UPC Related Se utilizeaza in situatia cand clientul reclama CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
nefunctionare sau functionare necorespunzatoare a
aplicatiilor de pe echipamentul Horizon
UPC Related Se utilizeaza in situatia cand clientul reclama CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
nefunctionarea functiei REPLAY si este o situatie
generala sau functionare necorespunzatoare a
functiei REPLAY de pe echipamentul Horizon
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama lipsa acces prin CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
REPLAY la unele canale, a se specifica denumirea
canalului pentru care nu se reda informatie
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama lipsa acces prin CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
REPLAY la un canal, a se specifica denumirea canalului
pentru care nu se reda informatie
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama ca primeste eroare CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
la pornirea functiei REPLAY - a se nota eroarea
UPC Related Se utilizeaza cand apare mesajul de abonare sau erori CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
REPO , a se nota codul erorii in interactiune sau
cuvantul "abonare"
UPC Related se utilizeaza cand sunetul este blocat sau exista CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
decalaj intre sunet si imagine
UPC Related se utilizeaza cand exista probleme de derulare sau CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
pauza in utilizarea functiei REPLAY
avarie la nivel de End Amplifier
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care este o avarie in CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
transmisia unui/unor canale
Customer or Se utilizeaza in situatia in care nu exista semnal CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
UPC Related iar motivul il reprezinta un Cablu/ Conectori/
Spliteri (interni & externi)
Customer or Se utilizeaza in situatia in care nu s-a finalizat CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
UPC Related instalarea sau nu s-a efectuat
UPC Related Se utilizeaza atunci cand a fost anuntata o CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
lucrare planificata, ca urmare serviciul nu este
functional in timpul desfasurarii acesteia
Customer Se utilizeaza in situatia cand clientul ridica CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related echipamentul din magazin si nu reuseste self
install, solicitand echipa
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care pe digital apare CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
lipsa semnal pe toate/unele canalele
avarie la nivel de topologie ( Rx, SNR, Tx, etc )
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama semnal CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
necorespunzator pe digital (STB&CI+): imagini statice,
imagine neagra pe unele canale
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama semnal CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
necorespunzator pe digital (STB&CI+): macroblocuri
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama rezolutie slaba pe CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
unele canale sau pe toate
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama decalaj de volum CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
intre canale
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama lipsa sunet pe CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
toate/ unele canale sau intreruperea sunetului
UPC Related se utilizeaza cand se constata in urma TS ca situatia CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
semanalata este din cauza cablului SCART sau HDMI
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama lipsa informatiilor CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
in EPG despre anumite emisiuni
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama lipsa EPG pe un CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
canal
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama informatii gresite in CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
EPG
UPC Related se utilizeaza cand clientul reclama descriere CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
incompleta in EPG
Customer or Se utilizeaza in situatiile in care se deschide caz CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
UPC Related catre CSR Second Line in vederea acordarii de IN
suport pentru nefunctionare serviciu Digital
CM SD/WiFi defect si se trimite echipa in vederea
verificarilor
echipament defect, iar clientul este indrumat in
shop pentru swap
Provisioning
problema cu una din functiile CM-ului(ex: control
parental, DMZ, port forwarding. ..), se reclama
viteza mica pe LAN/ WIFI)
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care se constata ca CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
echipametul WIFI Booster este defect, iar clientul
este indrumat in shop pentru swap
UPC Related Se utiliseasa in situatia in care clientii nu pot CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
accesa site-uri externe RO / Fiber-cut
avarie in SAA la nivel de transport sau topologie
Customer Se utilizeaza in situatia cand clientul ridica CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related echipamentul din magazin si nu reuseste self
install, solicitand echipa
CO pentru modem offline/modem WiFi offline
problema cu serverele / switch-urile sau avarie
electrica (in reteaua UTP)
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul nu CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related reuseste sa-si instaleze singur echipamentul
WIFI Booster, nu resuseste sa-l sincronizeze cu
router-ul UPC
UPC Related catre CSR Second Line IN
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care sunt probleme de CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
viteza/desincronizari iar motivul il reprezinta o
problema din reteaua HFC UPC sau un semnal
necorespunzator la nivel de CM (CM/ EA)/
Congestie)
problema de semnal pe modem reclamatia
referindu-se la serviciul de internet
Related viteza mica, iar problema este din echipamentele
sale
echipament defect iar clientul este indrumat in
shop pentru swap
Provisioning
CM SD/WiFi posibil defect si se trimita echipa in
vederea verificarilor
avarie in SAA la nivel de transport sau topologie
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul nu a reusit CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
Related sa-si instaleze modemul/telefonul si doreste
echipa
CO pentru modem offline/modem WiFi offline
avarie pe telefonie sau o problema de
interconectare cu alte retele
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care clientul nu poate CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
apela/ fi apelat de anumite numere in urma
portarii numarului de telefon in reteaua UPC
UPC Related Se utilizeaza in situatia in care problema CC/ IN n/a B2B/ IN n/a
clientului este transmisa catre NOC-T
problema de semnal pe modem, reclamatia
referindu-se la serviciul de telefonie
UPC Related catre CSR Second Line IN
UPC Related Se utilizeaza in Campanii proactive desfasurate n/a n/a n/a n/a
in Retentie/Optimizare
UPC Related Se utilizeaza in Campanii proactive desfasurate n/a n/a n/a n/a
in Retentie/Optimizare
Customer Se utilizeaza in Campanii proactive desfasurate n/a n/a n/a n/a
Related in Retentie/Optimizare
Customer Clientul solicita anularea unei comenzi de CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related reziliere/ renuntare la un produs sau optimizare IN
Customer or Se utilizeaza in situatiile in care se deschide caz CC/ IN BO/ IN n/a n/a
UPC Related pe sub-tip"Cazuri prioritare" din motivele:
reofertare, corectie, reclamatii vanzare/se
utilizeaza in momentul solutionarii unui caz
prioritar
Customer Se furnizeaza clientului informatii cu privire la CC/ IN BO/ IN n/a BO B2B/
Related modalitatea/conditiile de reziliere, respectiv IN
informatii despre perioada contractuala
Customer Se utilizeaza in situatiile in care se efectueaza CC/ IN BO/ IN n/a BO B2B/
Related actiuni (follow-up, adaugare informatii) pe o IN
solicitare de reziliere/ optimizare existenta
UPC Related (se utilizeaza incepand cu nov 2016) Se CC/ IN BO/ IN n/a n/a
foloseste in momentul in care se deschide caz de
reziliere/ optimizare ca urmare a nemultumirii
clientului pentru migrarea la C&P
Customer Clientul solicita optimizarea abonamentului, o CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related oferta speciala, o promotie pentru care nu este IN
eligibil
Customer Clientul solicita rezilierea contractului CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related IN
Customer Clientul solicita rezilierea contractului si preda in n/a n/a n/a n/a
Related magazin echipamentele in aceeasi zi
Customer Clientul solicita in mod express si recalcularea CC/ IN B2B/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related facturii, motivand ca a activat optiunea Sport prin IN
Red button, in mod eronat.
Customer Se foloseste in procesul de retentie/preretentie, n/a n/a n/a n/a
Related in Retail si Retention si este corelata cu rezolutia
de inchidere a cazului de reziliere
Customer Se foloseste in procesul de retentie, in Retention n/a n/a n/a n/a

Related si este corelata cu rezolutia de inchidere a
cazului de reziliere
Customer Se foloseste in procesul de retentie, in Retail si n/a n/a n/a n/a
Related Retention si este corelata cu rezolutia de
inchidere a cazului de reziliere
Customer Se foloseste in procesul de retentie, in Retention n/a n/a n/a BO B2B/
Related si este corelata cu rezolutia de inchidere a OUT
UPC Related Se foloseste in procesul de loializare in Retention n/a n/a n/a n/a
UPC Related Se foloseste in procesul de retentie/ preretentie n/a n/a n/a n/a
in Retail si Retention
Customer Se solicita informatii cu privire la rezilierea CC/ IN BO/ IN n/a n/a

Related contractului pe motiv de deces sau se depune
cererea de reziliere din acest motiv sau
operatorul aCtivare inchide cazul de reziliere pe
motiv de deces si trimite spre deconectare contul
Customer Se foloseste in procesul de retentie, in Retention n/a n/a n/a BO B2B/

Related si este corelata cu rezolutia de inchidere a OUT
Customer Se foloseste in procesul de retentie/ preretentie n/a n/a n/a n/a
Related in Retention
Customer Se foloseste in procesul de retentie/ preretentie n/a n/a n/a n/a
Related in Retention
Customer Se utilizeaza pentru situatiile in care clientii noi CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related sau existenti achizitioneaza un produs
Customer Se utilizeaza pentru situatiile in care clientii CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related existenti achizitioneaza un VAS (cu sau fara
CPE)
Customer Se prezinta clientului informatii cu privire la CC/ IN BO/ IN n/a n/a
Related produsele UPC, preturile acestora, modalitatea
de contractare
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related deconectat pentru neplata (< 3 luni) solicita
reconectarea serviciilor
Customer Se utilizeaza in situatia in care clientul doreste un CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related upgrade pentru produsele existente IN
Customer Se utilizeaza in situatiile in care se deschide caz CC/ IN BO/ IN n/a BO B2B/
Related catre CPR pentru a adauga adresa noua de IN
instalare sau servicii noi la o adresa existenta
Customer Se utilizeaza in Activare in urma unui apel catre n/a n/a n/a n/a
Related client
UPC Related Se utilizeaza de echipa Activare in momentul in n/a n/a n/a n/a
care inregistreaza taxele de materiale in urma
unui PV de instalare/ service pe contul clientului
Customer Pentru creare clienti prospecti pentru D2D – BC – n/a n/a n/a n/a
Related Business Case
Customer Pentru crearea clientilor prospecti pentru avans n/a n/a n/a n/a
Related (write off/cesiune) sau pentru acord email –
exceptii oferte
Customer Se utilizeaza in situatiile in care se ofera clientilor CC/ IN BO/ IN n/a n/a
Related informatii cu privire la disponibilitatea serviciilor
UPC la o anumita adresa
Customer Se utilizeaza de catre CC B2B n/a n/a B2B/ IN n/a
Related
Customer Se utilizeaza de catre CRD B2B n/a n/a n/a n/a
Related
Related
Related
Related
UPC Related Se utilizeaza de catre CRD B2B n/a n/a n/a n/a
Customer Se utilizeaza de catre CC B2B n/a n/a B2B/ IN n/a

Related
Customer or Se utilizeaza in procesul de PIC in momentul in CC/ IN BO/ IN n/a n/a
UPC Related care se anuleaza un PR de instalare, se elimina
produse deja instalate, se inchide un caz de
"refuz instalare"
UPC Related Clientul are o nemultumire legata de procesul de CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
vanzare (ex: contract diferit fata de oferta initiala, IN
titularul contesta vanzarea etc)
UPC Related Pe contul clientului se efectueaza corectii ale CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
produselor existente IN
UPC Related Se utilizeaza de echipa Activare in momentul in n/a n/a n/a n/a
care proceseaza modificare de tip adaugare/
eliminare discount pe un cont cu discount de
protocol
Customer Clientul solicita informatii cu privire la posibilitatea CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/
Related de a muta contractul la o alta adresa si in situatia IN
in care se proceseaza mutarea de adresa
Customer Clientul solicita portarea numarului de telefon sau CC/ IN BO/ IN n/a n/a
Related solicita verificarea statusului cererii de portare
(poate fi deja inregistrata sau nu)
Customer Clientul solicita schimbarea numar de telefon CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a
Related UPC
Customer Se utilizeaza la preluarea solicitarilor de copie CC/ IN BO/ IN / B2B/ IN BO B2B/
Related contract, respectiv rezolvarea lor (se codeaza pe OUT IN/ OUT
Inbound/ Outbound)
UPC Related Se tipareste contract pe care clientul l-a semnat n/a n/a n/a n/a
cu alt departament/ in alt magazin si pe care inca
nu l-a primit
Customer Se utilizeaza in toate situatiile in care se n/a BO/ OUT n/a n/a
Related proceseaza preluarea unui contract/ transferul de
responsabilitate
RETAIL RETENTION B&C ACTIVARE DISPATCH PDA LNP CX CRD B2B
n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a
RETAIL/ IN n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a




RETAIL/ IN RETENTION/ B&C/IN n/a n/a n/a n/a n/a n/a

OUT /OUT
RETAIL/ IN n/a B&C/IN n/a n/a n/a n/a n/a n/a
/OUT

OUT /OUT
OUT /OUT
/OUT
RETAIL/ IN RETENTION/ B&C/IN ACTIVARE/ IN n/a n/a n/a n/a n/a

OUT /OUT

/OUT

/OUT

/OUT
/OUT

/OUT

/OUT
n/a n/a B&C/IN n/a n/a n/a n/a n/a n/a

/OUT

/OUT

/OUT
/OUT

/OUT
/OUT
/OUT
/OUT

/OUT

/OUT

/OUT

/OUT

/OUT

/OUT

/OUT
/OUT

/OUT

/OUT

RETAIL/ IN / RETENTION n/a ACTIVARE/ IN n/a n/a n/a n/a n/a
OUT IN/OUT
RETAIL/ OUT n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a
RETAIL/ IN n/a n/a ACTIVARE/ IN n/a n/a n/a n/a n/a
n/a n/a n/a ACTIVARE/ n/a n/a n/a n/a n/a

OUT
n/a n/a n/a n/a DISPATCH/ IN n/a n/a n/a n/a
n/a n/a n/a n/a DISPATCH/ IN PDA n/a n/a n/a

n/a n/a n/a n/a DISPATCH/ n/a n/a n/a n/a

OUT

IN/ OUT
OUT

IN/ OUT
n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a CX n/a
RETAIL/ OUT RETENTION/ B&C/ OUT n/a n/a n/a n/a CX n/a
OUT
RETAIL/ OUT RETENTION/ B&C/IN ACTIVARE/ n/a n/a n/a CX/ n/a
OUT /OUT OUT OUT

n/a n/a n/a n/a n/a n/a LNP/ n/a n/a

IN
IN
IN
IN
IN
IN
IN
IN
IN
IN

RETAIL/ IN RETENTION n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a
RETAIL n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a
RETAIL n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a
n/a n/a n/a ACTIVARE/OUT n/a n/a n/a n/a n/a




OUT /OUT


OUT /OUT


OUT /OUT
n/a RETENTION/ n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a
OUT
OUT
OUT
IN/OUT
RETAIL/ IN RETENTION/ n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a

OUT

IN/OUT

OUT

IN/OUT
IN/OUT

IN/OUT

IN/OUT

IN/OUT

IN/OUT
n/a RETENTION n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a

IN/OUT

IN/OUT

IN/OUT
IN/OUT
IN/OUT
OUT

OUT

OUT

OUT

OUT

OUT
OUT
n/a n/a n/a ACTIVARE/ n/a n/a n/a n/a n/a

OUT
n/a n/a n/a ACTIVARE/ IN n/a n/a n/a n/a n/a
n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a CRD B2B
RETAIL/ IN RETENTION/ n/a ACTIVARE/ IN n/a n/a n/a n/a n/a

OUT

RETAIL/ IN n/a B&C/IN ACTIVARE/ IN n/a n/a n/a n/a n/a
/OUT
RETAIL/ IN n/a n/a ACTIVARE/ IN n/a n/a LNP/ n/a n/a

IN
RETAIL/ OUT n/a n/a ACTIVARE/ n/a n/a n/a n/a n/a
OUT
New Topic New Reason
Sales Abonament
Sales Abonament
Sales Abonament
Sales Abonament
Sales Abonament
Sales Abonament
Sales Contract
Sales Contract
Sales Contract
Sales Contract
Sales Contract
Sales Contract
Sales Contract
Sales Contract
Sales Contract
Sales Contract B2B
Sales Contract B2B

Sales Contract B2B
Sales Contract B2B
Sales Contract B2B
Sales Contract B2B
Sales Contract B2B
Sales Contract-Corectie
Sales Contract-Solicitari
Result Mapping Trigger
Achizitie Sales/ Optimization Customer Related
Achizitie VAS Sales/ Optimization Customer Related
Prezentare produse si tarife Sales/ Optimization Customer Related
Reconectare Sales/ Optimization Customer Related
Upgrade Sales/ Optimization Customer Related
Reducere Bring a Friend
Adaugare adresa noua instalare/ Sales/ Optimization Customer Related

servicii
Contactare client Other Customer Related
Data contractuala - 12 luni Sales/ Optimization Customer Related
Data contractuala - 24 luni Sales/ Optimization Customer Related
Data contractuala - Fara perioada Sales/ Optimization Customer Related
Procese verbale materiale Other UPC Related
Prospect-BC-adaugare adresa Sales/ Optimization Customer Related
Prospect avans/exceptii Sales/ Optimization Customer Related
Retea acoperire internet telefonie General info Customer Related

D4A
Activare Office 365 Customer request Customer Related
B2B Hotel permanent Customer request Customer Related

B2B Hotel sezonier- 3 luni Customer request Customer Related
Migrare client in Taifun System/ process UPC Related

related issues
Sesizare utilizare Office 365 Customer complain Customer Related
Anulare PR/ refuz instalare Customer request Customer or UPC

Related
Contestatii/ reclamatii vanzare Customer complain UPC Related
Corectii produse Customer complain UPC Related
Adaugare/Eliminare protocol Customer request UPC Related
Mutare General info Customer Related
Port-in Customer request Customer Related
Schimbare numar telefon UPC Customer request Customer Related
Solicitare copie contract Account data Customer Related
Tiparire contract Account data UPC Related
Transfer de responsabilitate Account data Customer Related

Cand se utilizeaza? CC BO/ IN CC B2B BO B2B RETAIL
Se utilizeaza pentru situatiile in care clientii noi CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a RETAIL/ IN
sau existenti achizitioneaza un produs
Se utilizeaza pentru situatiile in care clientii CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a RETAIL/ IN
existenti achizitioneaza un VAS (cu sau fara
CPE)
Se prezinta clientului informatii cu privire la CC/ IN BO/ IN n/a n/a RETAIL/ IN
produsele UPC, preturile acestora, modalitatea
de contractare
Se utilizeaza in situatia in care clientul CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a RETAIL/ IN
deconectat pentru neplata (< 3 luni) solicita
reconectarea serviciilor
Se utilizeaza in situatia in care clientul doreste CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/ RETAIL/ IN
un upgrade pentru produsele existente IN
Se utilizeaza in situatiile in care se deschide CC/ IN BO/ IN n/a BO B2B/ RETAIL/ IN

caz catre CPR pentru a adauga adresa noua IN
de instalare sau servicii noi la o adresa
existenta
Se utilizeaza in Activare in urma unui apel catre n/a n/a n/a n/a n/a
client
Se utilizeaza in situatia in care data CC/OUT n/a CC n/a RETAIL/ OUT

contractuala specifica modificarilor efectuate B2B/OUT
pe cont este de 12 luni
Se utilizeaza in situatia in care data CC/OUT n/a CC n/a RETAIL/ OUT
contractuala specifica modificarilor efectuate B2B/OUT
pe cont este de 24 luni
Se utilizeaza in situatia in care modificarea CC/OUT n/a CC n/a RETAIL/ OUT
contractului clientului se efectueaza fara B2B/OUT
perioada contractuala
Se utilizeaza de echipa Activare in momentul in n/a n/a n/a n/a n/a
care inregistreaza taxele de materiale in urma
unui PV de instalare/ service pe contul
clientului
Pentru creare clienti prospecti pentru D2D – n/a n/a n/a n/a n/a
BC – Business Case
Pentru crearea clientilor prospecti pentru avans n/a n/a n/a n/a n/a
(write off/cesiune) sau pentru acord email –
exceptii oferte
Se utilizeaza in situatiile in care se ofera CC/ IN BO/ IN n/a n/a RETAIL/ IN
clientilor informatii cu privire la disponibilitatea
serviciilor UPC la o anumita adresa
Se utilizeaza de catre CC B2B n/a n/a B2B/ IN n/a n/a
Se utilizeaza de catre CRD B2B n/a n/a n/a n/a n/a

Se utilizeaza de catre CC B2B n/a n/a B2B/ IN n/a n/a
Se utilizeaza in procesul de PIC in momentul in CC/ IN BO/ IN n/a n/a RETAIL/ IN

care se anuleaza un PR de instalare, se
elimina produse deja instalate, se inchide un
caz de "refuz instalare"
Clientul are o nemultumire legata de procesul CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/ RETAIL/ IN
de vanzare (ex: contract diferit fata de oferta IN
initiala, titularul contesta vanzarea etc)
Pe contul clientului se efectueaza corectii ale CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/ RETAIL/ IN
produselor existente IN
Se utilizeaza de echipa Activare in momentul in n/a n/a n/a n/a n/a

care proceseaza modificare de tip adaugare/
eliminare discount pe un cont cu discount de
protocol
Clientul solicita informatii cu privire la CC/ IN BO/ IN B2B/ IN BO B2B/ RETAIL/ IN
posibilitatea de a muta contractul la o alta IN
adresa si in situatia in care se proceseaza
mutarea de adresa
Clientul solicita portarea numarului de telefon CC/ IN BO/ IN n/a n/a RETAIL/ IN
sau solicita verificarea statusului cererii de
portare (poate fi deja inregistrata sau nu)
Clientul solicita schimbarea numar de telefon CC/ IN BO/ IN B2B/ IN n/a RETAIL/ IN
UPC
Se utilizeaza la preluarea solicitarilor de copie CC/ IN BO/ IN / B2B/ IN BO B2B/ RETAIL/ IN
contract, respectiv rezolvarea lor (se codeaza OUT IN/ OUT
pe Inbound/ Outbound)
Se tipareste contract pe care clientul l-a n/a n/a n/a n/a RETAIL/ IN
semnat cu alt departament/ in alt magazin si pe
care inca nu l-a primit
Se utilizeaza in toate situatiile in care se n/a BO/ OUT n/a n/a RETAIL/ OUT
proceseaza preluarea unui contract/ transferul
de responsabilitate
RETENTION B&C ACTIVA DISPATCH PDA LNP CX CRD B2B
RE
n/a n/a ACTIVA n/a n/a n/a n/a n/a
RE/ IN

RE/ IN
n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a

RE/ IN

RE/ IN

RE/ IN

RE/
OUT
n/a n/a ACTIVA n/a n/a n/a n/a CRD/
RE/ OUT
OUT
RE/ OUT
OUT
RE/ OUT
OUT
RE/ IN

RE/ IN

RE/ IN
n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a CRD B2B

RETENTION/ n/a ACTIVA n/a n/a n/a n/a n/a

OUT RE/ IN
n/a B&C/IN ACTIVA n/a n/a n/a n/a n/a

/OUT RE/ IN

RE/ IN

RE/ IN
n/a n/a ACTIVA n/a n/a LNP/ n/a n/a

RE/ IN IN

RE/
OUT

ARBORE CODARE - 24 Iulie 2019

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

ARBORE CODARE - 24 Iulie 2019

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

New Topic New Reason Result Mapping

Servicii suplimentare HBO Go Avarie- Nefunctionare HBO Go Service related

Servicii suplimentare HBO Go Eroare la pornire Service related issues

Servicii suplimentare HBO Go HBO Go activ, nefunctional Service related issues

Servicii suplimentare HBO Go Probleme user logare Customer education

Servicii suplimentare HBO Go Setari TV-configurare cont HBO Go Customer education

Servicii suplimentare Horizon Go Lipsa transmisie canal/ canale Service related

Servicii suplimentare Horizon Go Nefunctionare REPLAY pe HORIZON GO Service related

Servicii suplimentare Horizon Go Nefunctionare user logare Customer education

Servicii suplimentare Horizon GO Mesaj de eroare la logare Customer education

Servicii suplimentare Horizon GO Avarie Horizon GO Service related issues

Servicii suplimentare Horizon GO Nefunctionare aplicatie Horizon GO Service related issues

Servicii suplimentare Horizon GO Nefunctionare in browser a Horizon GO Service related issues

Servicii suplimentare MyUPC Creare cont Customer education

Servicii suplimentare MyUPC Erori ale aplicatiei Service related

Servicii suplimentare MyUPC Stergere cont Customer education

Servicii suplimentare MyUPC Suport utilizare MyUPC Customer education

Servicii suplimentare UPC Wi-Free Activare Wi-Free Other

Servicii suplimentare UPC Wi-Free Lipsa conexiune Wi-Free Service related

Asistenta tehnica - Echipament Client Eroare TV Customer education

Asistenta tehnica - Echipament UPC Sincronizare telecomanda UPC Customer education

Asistenta tehnica - Echipament UPC Conectica EuroScart/HDMI/Coax In home wiring

Asistenta tehnica - Informatii generale Setari CI+, functionalitati Customer education

Asistenta tehnica - Informatii generale Setari D4A, functionalitati Customer education

Asistenta tehnica - Nefunctionare Probleme provizionare - refresh CPE related issue

Asistenta tehnica - Educare Client Utilizare serviciu Internet Customer education

Asistenta tehnica - Email Configurare client e-mail Customer education

Asistenta tehnica - Lipsa conexiune Router / switch client Customer education

Asistenta tehnica - Lipsa conexiune Self provisioning (CM) Customer education

Asistenta tehnica - Educare Client Suport utilizare voicemail Customer education

Asistenta tehnica - Educare Client Utilizare serviciu Telefonie Customer education

Asistenta tehnica - Lipsa ton Conectica telefonie In home wiring

Asistenta tehnica - Lipsa ton Verificare telefon Customer education

Billing & Collection Billing-Reclamatii Contesta taxe/ tarifare Customer complain

Billing & Collection Billing-Reclamatii Primire factura cu intarziere Invoice issue

Billing & Collection Billing-Reclamatii Recalculare factura Invoice issue

Billing & Collection Billing-Reclamatii Reclamatie continut/valoare migrare Customer complain

Billing & Collection Billing-Reclamatii Solicita/contesta credit tehnic Customer complain

Billing & Collection Billing-Solicitari Modalitate facturare General info

Billing & Collection Billing-Solicitari Solicitare ramburs Invoice issue

Billing & Collection Collection Cont in agentii Invoice issue

Billing & Collection Collection Deconectare pentru neplata Invoice issue

Billing & Collection Collection Solicitare amanare plata Invoice issue

Billing & Collection Collection Solicitare esalonare plata Invoice issue

Billing & Collection Collection Suspendare pentru neplata Invoice issue

Billing & Collection Credit Control Suspending credit General info

Billing & Collection Credit Control Un-suspending credit Customer request

Billing & Collection Fraud Deconectat- incalcare contract Contract

Billing & Collection Fraud Suspending fraud Contract

Billing & Collection Fraud Un-suspending fraud Customer request

Billing & Collection Plati Direct Debit Customer request

Billing & Collection Plati Informatii generale plati General info

Billing & Collection Plati Inregistrare eronata Invoice issue

Billing & Collection Plati Neinregistrare plata Invoice issue

Informatii cont Detalii contract Info Cost Control General info

Informatii cont Detalii contract Info continut/valoare migrare Account data

Informatii cont Detalii contract A returnat CPE-ul Customer complain

Informatii cont Detalii contract Actualizare date personale-tel,mail, Account data

Informatii cont Detalii contract Informatii transfer responsabilitate Customer request

Informatii cont Detalii contract Contract trimis Account data

Informatii cont Dispatch Instalare - Inchidere instalare Account data

Informatii cont Dispatch Instalare - Nu doreste cablu aparent Customer request

Informatii cont Dispatch Instalare - Backlog System/ process