Tema: Trabajo investigativo

1) ¿Por qué es particularmente significativa la administración dela

capacidad en la organización de las operaciones de servicio?

Es una fabricación de productos de operaciones de servicio crean un inventario

perecedero que no pueden ser almacenados para su venta en una fecha
posterior.
El problema es muy frecuente en aquellas organizaciones que se dirige sobre
elementos físicos se trate de personas o de posiciones ejemplo: empresas de
transporte, hospedaje comida, reparaciones entretenimiento o servicios
sanitarios en negocios donde la demanda por lo general excede a la capacidad
directivos
También en la creación de estrategias efectivas para equilibrar las demandas y
la capacidad y es esencial para mejorar la productividad y prevenir la
disminución de la calidad de servicio

2) ¿Qué característica tiene el inventario para las empresas de

servicio y porque es perecedero?

Porqué la mayoría de las empresas de servicio no pueden almacenar el

resultado de su actividad. esta la falta de inventario.
Sin embargo, es un grave problema en aquellas u otras organizaciones que se
enfrentan a un sector con grandes fluctuaciones en la demanda.
Los servicios y basan en la realización de prestaciones tangibles sobre las
posiciones de los clientes suelen estar más sujetos a limitaciones de capacidad
en aquellos basados en la información.
En un servicio en una capacidad fija puede encontrarse en una de las 4
situaciones:

• Exceso de demanda
• La demanda excede a la capacidad optima
• La demanda y la oferta están equilibrados al nivel de capacidad optima
• Exceso de capacidad

3) Distinga entre capacidad óptima y capacidad máxima. ¿Cuáles son

sus respectivas implicaciones para los clientes, empleados y
directivos?

La diferencia es que la capacidad máxima es cuando tanto la empresa y los

empleados están sobrecargados y ofrecen un mal servicio a los clientes y la
capacidad optima es el nivel medio en el que la empresa y los empleados no
están sobrecargados y pueden brindar un excelente servicio, cuando la
demanda excede la capacidad máxima disponible, algunos clientes potenciales
deben ser rechazados y el negocio que éstos generarían se pierde para
siempre. En cambio, cuando la demanda está operando entre la capacidad
óptima y la máxima existe el riesgo de que todos los clientes servidos durante
ese tiempo puedan recibir un servicio de inferior categoría. En tales
condiciones, Armistead y Clark defienden que los directivos necesitan tener
prevista lo que llaman una “estrategia de sobrecarga”, para controlar la caída
de los estándares de servicio y así prevenir la insatisfacción del cliente.

4) Defina el concepto de “capacidad” en relación a todos los

elementos de servicio ofrecido a los clientes por a) una aerolínea;
b) un hotel; c) una consultora de dirección, y d) un restaurante.

a) En relación a una aerolínea la capacidad máxima en relación de empresa

que los vuelos estén saturados, los empleados sobrecargados, y clientes con
vuelos retrasados, la capacidad optima seria que todo sea normal.
b) En relación a un hotel la capacidad máxima en relación de empresa que
todas las habitaciones estén ocupados, los empleados no tengan habitaciones
listas por sobrecargo, y los clientes del hotel no tengan unas instalaciones
totalmente limpias, la capacidad máxima seria que brinden un servicio de
calidad.
c) En relación a una consultora de dirección su nivel de capacidad seria
conocer el lugar consultado, brindar una variedad de direcciones, sus clientes
lleguen sin ningún percance.
d) En relación a un restaurante su capacidad máxima es que el restaurante
este lleno, a nivel de empleados que tengan muchos pedidos y no puedan
prepararlos en el tiempo adecuado, clientes insatisfechos por el mal servicio, la
capacidad optima seria que sus empleados sepan actuar bajo presión para
preparar los platos a tiempo y dar un buen servicio.

5) enumere las estrategias para administrar la capacidad y resuma

sus principales caracteristicas?

1- No iniciar ningunaacción
2- Reducir la demanda
3- Aumentar la demanda
4- Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones
5- Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas
Caracteristicas
Capacidadinsuficiente (excesode demanda
Capacidad suficiente(demanda satisfactoria)
Exceso de capacidad(demandainsuficiente)

6) recuerde los cinco enfoque de la administracion de la demanda. De

ejemplos de su aplicación a diferentes tipos se servicio dirigidos a
empresas
7) porque deberian preocuparse los directivos de empresas de
servicio del tiempo que los clientes pasan en: a) espera antes de
ser procesados b)espera antes del proceso
Las reservaciones pueden modular el flujo de llegadas, pero a veces la
formación de colas resulta inevitable. En tal caso, los directivos deben actuar
para ahorrar el mayor tiempo posible al cliente, o al menos hacer que éste pase
de forma más agradable. Si lo logran, estarán creando una auténtica ventaja
competitiva para sus organizaciones. El uso de las técnicas de administración
del rendimiento, mientras tanto, puede ayudar a las empresas de determinadas
industrias condicionadas por la limitación de capacidad, a desarrollar sistemas
de reservaciones sofisticados, diseñados para optimizar la rentabilidad global
al favorecer la venta a diferentes segmentos con diferentes precios.

8) ¿Cómo deberian aplicarse los principios de la administracion del

rendimiento a las compañias de renta de vehiculos

Algunas empresas de renta de automóviles hacen que el proceso comience

antes asignándole a un agente la tarea de obtener información sobre los datos
del cliente y el tipo de vehículo que necesita mientras espera. De esa forma, la
entrega del servicio (asignarle un automóvil específico) puede efectuarse tan
pronto como cada persona alcanza la cabeza de la cola. Estas empresas
también intentan minimizar la espera del cliente cuando devuelve el automóvil,
empleando agentes con terminales interconectados por radio para recibirlos en
la zona de estacionamientos, comprobar la gasolina y el kilometraje, y emitir
directamente las facturas.

9) Recuerde los 10 principios de la psicología de las colas de espera.

1. El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado.

2. Las esperas previas y posteriores al proceso parecen más largas que las
que se producen dentro del mismo.
3. La ansiedad hace que las esperas parezcan largas
4. Las esperas inciertas son más largas que las conocidas.
5. Las esperas no explicadas parecen más largas que las explicadas.
6. Las colas injustas son más largas que las equitativas
7. Cuanto más valioso sea el servicio, más espera la gente.
8. Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado.
9. Las esperas incomodas parecen más largas que las cómodas.
10. Las esperas no familiares parecen más largas que las familiares.
Cuáles serían los más relevantes en:
a) Un supermercado
b) Una parada de autobús, en una tarde fría y lluviosa.
c) El mostrador de facturación de un vuelo en el aeropuerto.
d) La consulta de un médico, donde los pacientes pueden esperar sentados
e) La cola de la taquilla de un estadio de futbol, para cuyo próximo partido se
espera que se agoten las entradas.

10) Para una empresa que cuente con un gran número de clientes,
¿Cuáles piensa que son las ventajas y desventajas de los
diferentes tipos de colas
Una ventaja importante sería que existiría un orden u organización en sus
clientes con los empleados, desventajas es que el problemas que lleven
consigo pueda durar más de lo esperado que retrasara a sus empleados y
aumentara la impaciencia en los clientes en espera.