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estimado Alumno

Responda las preguntas:

1. ¿Qué es seis sigmas y que engloba esta metodología?


Seis sigmas es un sistema de calidad destinado a mejorar la satisfacción del
cliente y, reducir tanto los niveles de defecto cómo el tiempo total del ciclo.
Consigue reducir o eliminar los defectos en la entrega de un producto o servicio
al cliente
2. ¿Qué significa DMAIC?
es un acrónimo de los pasos de la metodología: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y
Controlar.

3. ¿Como seis sigmas puede disminuir los costos y aumentar la satisfacción del cliente?
El objetivo principal de Seis Sigma es lograr un desempeño perfecto, cero defectos,
donde lo que se entiende por defecto es cualquier cosa que ocasione la insatisfacción
del cliente. En consecuencia, muchas maneras tradicionales de medir el éxito
simplemente no se aplican. Los clientes no juzgan el desempeño de una empresa
basándose en un promedio, sino en cada transacción individual. Lo que los clientes
notan y lo que les importa más es cualquier variación en el servicio y en la calidad y
son estas variaciones las que Seis Sigma está destinado a eliminar. Al utilizar análisis
estadísticos para reducir la variación al mínimo, Seis Sigma permite mejorar los
procesos de una manera que se puede predecir y repetir y que se basa en la
información real.
4. Mencione los mitos sobre seis sigmas
 Solamente para trabajos de manufactura.
 Ignora al cliente en busca de los beneficios de línea de fondo.
 Crea una organización paralela.
 Agrega esfuerzos adelante.
 Requiere de entrenamiento masivo
 Requiere de equipos grandes.
 Genera burocracia.
 Es simplemente otro programa de calidad.
 Requiere de estadísticas complicadas y difíciles.
 No es de costo eficaz
5. ¿En Dónde puedo aplicar esta metodología y ¿para qué sirve?
Sistema Seis Sigma es aplicable a los procesos técnicos y no técnicos. Un proceso de
fabricación es visto como técnico. En el proceso, tenemos entradas como: partes de piezas,
montajes, sub-montajes, productos, partes, materias primas que físicamente fluyen a través
del proceso. Otras entradas son temperatura, humedad, velocidad, presión, etc. Existen
innumerables variables de entrada que afectan un proceso. Un proceso también está
compuesto por equipos, calibradores, máquinas y herramientas - entre otras cosas - que
producen la transformación de la entrada en una salida. Finalmente, a la salida es
normalmente un producto final, un montaje o un sub-montaje. En un proceso técnico el flujo
de productos es visible y tangible y por eso existen muchas oportunidades para recolectar
datos y tomar mediciones en muchas instancias de las variables.

Por otro lado, un proceso no-técnico es más difícil de ser visualizado. Procesos no-técnicos son
los procesos administrativos, de servicios de transacciones. En esos procesos, las entradas
pueden no ser tangibles, las salidas pueden ser no tangibles. Más estos son ciertamente
procesos que al tratarlos como sistemas, nos permite entenderlos mejor y determinar sus
características, optimizarlos, controlarlos, y así eliminar las posibilidades de errores y fallas.
Generar un mejoramiento en un proceso administrativo; vender un producto por teléfono y un
proceso de servicio; así como hacer un financiamiento inmobiliario y un proceso de
transacción.
Foro2
1. ¿Qué es el diagrama de afinidad?
El diagrama de afinidad es una herramienta para categorizar datos,
información o ideas basados en la relación que tienen entre sí. Es decir con
esta herramienta encuentras la afinidad que existe entre las ideas obtenidas
de una sesión, y a partir de las características o semejanzas comunes entre
ellas, las agrupas para su revisión y análisis.

2. ¿Qué es el diagrama de relaciones?


Es la herramienta que nos permitirá analizar los vínculos de las causas y efectos de una
situación problemática cuando se presentan de forma compleja. Es decir, es una serie de
elementos a través de la conexión causal que tienen entre sí.

3. ¿De un ejemplo de cada uno, de cómo podemos aplicar las herramientas Diagramas
de afinidad y diagrama de relaciones?
Ejemplo de diagrama de afinidad
El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a
negocios y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su
servicio a través de una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar
préstamos online. Vamos a llamarla PrestaYA.
PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus
clientes. Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas
presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas
para ser entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un
diagrama de afinidad.
Paso 1: Vamos a declarar el problema.
Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los
siguientes.
Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo
leer cada grupo de elementos, entender lo que tienen en común?
Paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada agrupación.
Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos
a revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en
el paso 4.
Ejemplo de diagrama de relaciones
Vamos a analizar el transporte de la ciudad de la Ceiba. Cuenta con un sistema de
transporte BRT (o autobús de tránsito rápido) que es administrado por una empresa
denominada Mirna.
Paso 1: Declaremos la situación: la compañía ha estado operando por 5 años el transporte
público de la ciudad y todavía no llega al punto de equilibro.
El punto de equilibrio es el umbral donde no existe ni pérdida ni ganancia, pues los
ingresos son iguales a los egresos, por lo tanto superado el punto de equilibro, todo es
ganancia. Pues bien, la empresa administradora del sistema de transporte en la Ceiba no
ha conseguido llegar al punto de equilibrio. Ese es el problema.
En el paso 2 generamos los elementos (ideas, causas, efectos, soluciones, etc) asociados
al problema. Decidimos sentar a una serie de expertos (representantes de los ciudadanos,
alcalde, gerente y director de operaciones de la empresa y contratistas).
Los elementos generados fueron estos:
Falta de mantenimiento en los buses del sistema
Mal servicio percibido por los usuarios
Insuficiente número de pasajeros
El transporte ilegal capta usuarios del sistema
Tiempo de espera muy alto para el usuario
Insuficiente número de buses
Falta de cobertura
Las estaciones del sistema no cuentan con suficiente espacio para albergar a los usuarios
que toman un bus
Aglutinamiento de usuarios al interior de los buses en horas pico
Las estaciones del sistema no cuentan con infraestructura para recibir a varios buses a la
vez
La infraestructura vial se queda corta ante la demanda de buses (de pasajeros)
Inadecuado manejo de las finanzas de la empresa
Mala distribución de la flota de buses
En el paso 3 vamos a tomar un elemento al azar para analizar si este causa o influye sobre
el otro.
El tiempo de espera del usuario causa o influye sobre…
¿El mantenimiento en los buses del sistema? No.
¿Mal servicio percibido por los usuarios? Si. Un elevado tiempo de espera enfurece a los
usuarios.
¿El número de pasajeros? No.
¿En el transporte ilegal para que este capte usuarios? Sí, porque ellos prefieren usar otros
medios de transporte a esperar demasiado tiempo para tomar un bus.
¿En el número de buses? No.
¿La cobertura? No.
¿El espacio de las estaciones? No.
¿En el espacio de las estaciones donde esperan el bus? Sí. A más tiempo de espera,
mayor concentración de usuarios en la estación.
Y continuamos haciendo el análisis con el resto de elementos.
Con aquellos que existe conexión trazamos una línea desde el elemento de análisis hacia
los elementos que causa.
En el paso 4 ajustamos el diagrama.
¿Conexiones complejas? ¿Dónde?
Tomando aquellos problemas que más reciben y generan flechas, obtenemos las causas y
elementos principales, además de los elementos clave. Estos últimos son el resultado de
la suma de la causa y el efecto, pues si un elemento es causal de otros pero a su vez se
ve causado por más elementos, debe ser vigilado.
Con esto tenemos las causas del problema central sobre las que debemos enfocarnos, los
efectos que debemos evitar y los problemas que deben ser vigilados de cerca.
Aunque la intervención ya depende de acuerdos de presupuesto, según el análisis hecho
yo me decidiría a trabajar en los elementos clave, buscando resolver aquellos que traen un
efecto en cadena sobre otras causas y efectos, por ejemplo si se logra disminuir el tiempo
de espera del usuario, este tendrá una mejor percepción del servicio, lo que disminuirá su
aglutinamiento en las estaciones.

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