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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ – CALTUR

Manual de Buenas Prácticas para


Empresas de Transporte
Turístico Terrestre


AD
BLIC EL PE

Ministerio
Gestión de Servicio

RE

PERÚ de Comercio Exterior


y Turismo
Lima-Perú, 2010
Hecho el Depósito Legal en la
Biblioteca Nacional N° 2010-07543

Edición
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Calle Uno Oeste 050 Corpac San Isidro.
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú
CALTUR

Supervisión y Financiamiento
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico

Elaboración de contenidos
Walter Vizarreta
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico

Diseño y diagramación
Edwar Salas Baras
Erick Salas Baras

Revisión de contenidos
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico

Imprenta Ana C. Representaciones


Av. Bolivia 1130, Breña.
PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

enfocándonos en sus necesidades y deseos.


8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
5. Para el cliente tú marcas la diferencia. Las cliente. La única verdad es que los clientes son
personas que tienen contacto directo con los quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
clientes tienen un gran compromiso, pueden bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver. Eso hace la diferencia. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas
6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede propuestas de servicio y satisfacción del
que todo funcione a la perfección, que tengamos consumidor, es necesario plantear nuevos
controlado todo, pero ¿qué pasa si fallamos en el objetivos, " la competencia no da tregua".
tiempo de entrega, si los boletos no llegan a
tiempo o le damos un número equivocado de 10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
confirmación de servicios?, todo se va al piso. somos un equipo. Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar
7. Un empleado insatisfecho genera clientes en pro de la satisfacción del cliente, trátese de
insatisfechos. Los propios empleados son "el una queja, de una petición o de cualquier otro
primer cliente" de una empresa, por ello las asunto.
políticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing. 3.1 HERRAMIENTAS QUE NOS PERMITEN CONOCER
A LOS CLIENTES

Existen diversas herramientas que nos permiten


conocer a los clientes, tales como los estudios de
investigación de mercados, el perfil del turista
nacional y extranjero, estudios sobre el nivel de
satisfacción de los turistas, entre otros.

En el Perú la Comisión de Promoción del Perú para la


Exportación y el Turismo – PROMPERU, cuenta con
importantes estudios que brindan información sobre
el turista nacional y extranjero que visita el Perú, los
cuales se encuentran disponibles en:
www.peru.info/peru.asp.

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Todas las personas que trabajan dentro de la


empresa pueden dar ideas para que la
administración pueda llegar a ser óptima.

22 2 Administración estratégica: Competitividad y conceptos de globalización ( Michael Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson, 2006)
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La evaluación de la calidad de los servicios que 5.1. FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE


prestamos es importante, por ese motivo se deben
implementar herramientas para medir el nivel de El personal debe estar lo suficientemente preparado
satisfacción de nuestros clientes, como encuestas y para hacerse cargo de un cliente, por lo que debe
entrevistas, que nos permitan identificar y considerar formas adecuadas de tratarlos,
solucionar los errores cometidos. asumiendo actitudes, teniendo principios y
respuestas que satisfagan las “necesidades de los
La calidad y la excelencia en la atención y el servicio clientes”. Las funciones de atención al cliente son
al cliente no solo se alcanza logrando satisfacer las las siguientes:
expectativas de nuestros clientes, sino también con
el esfuerzo continuo, realizando todas nuestras 5.1.1Recepción del cliente
acciones en base a criterios y aptitudes, tomando
en cuenta los diferentes aspectos que involucran al Esta función es el primer paso en el trato directo
cliente. con el cliente, por lo que el encargado de esta
función debe dar una buena impresión y brindar
La calidad de los servicios que brindamos se refleja un servicio de calidad, facilitando toda la
en el trato que brindan los empleados de la empresa información, que le permita tener una idea del
a los clientes, a través del buen mantenimiento de servicio que se le brindará.
las unidades de transporte, en el equipamiento,
comodidad y seguridad de las unidades, en el La recepción del cliente se refiere al primer
producto altamente diferenciado, la disponibilidad contacto que tenemos con nuestros futuros
del servicio, la puntualidad, entre otros. clientes potenciales. Es en esta etapa en donde
debemos absolver todas las dudas e inquietudes
que pueda tener el cliente sobre el servicio a
recibir. Este primer contacto nos sirve para
brindar información, asesorar sobre: los destinos
a operar, las características de los vehículos, los
precios, tipos de servicio, horarios, servicios
adicionales, entre otros.

Enunciamos algunas recomendaciones y


sugerencias:

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