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Una cosa es hacer un trabajo de calidad para sus clientes; otra cosa es ser capaz de probarlo. ¿Pero
necesitamos probarlo? Si la calidad es realmente valiosa para empresas, entonces nuestro sistema
de gestión de calidad no se probará en las empresas de los clientes. ¿qué conduce a mayores
ingresos y a una mayor cuota de mercado, a la vez que reduce el desperdicio y el costo?
Estos son sin duda los lugares más importantes para ver los resultados de calidad
sistema de gestión. Pero puede haber un valor añadido en la adopción de estándares externos
y recibiendo la certificación:
- Obtener un sistema de gestión de calidad como un paquete que puede ser más barato que
reinventando la rueda. ¿Si necesita un nuevo comienzo, por qué no contratar a expertos, consiga
todos los que han sido formados, adaptar el sistema a las necesidades de su empresa, y entonces,
como un bono, registrarse o certificarse, también?
- A veces, el registro o la certificación es un requisito del cliente. En algunos casos, nuestro cliente
podría solicitar o requerir que nosotros, como proveedor, cumpliéramos los requisitos de las normas
externas y poder demostrarlo. Certificación es el término más común para este tipo de aplicación
para terceros aprobación, pero la ISO utiliza el término registro. En la Gestión de la Calidad
Desmitificados, usaremos los términos de forma intercambiable.
- Una opinión experta puede mostrarnos lo que no podemos ver de nosotros mismos. Incluso
cuando nuestro coche funciona bien, tiene sentido llevarlo para una puesta a punto. De manera
similar, podemos pensar que todo el mundo está haciendo un buen trabajo, pero la revisión de un
auditor puede mostrarnos sorpresas a tiempo para arreglarlas. Estándares externos pueden ser
adoptados como directrices internas, o como marco para las directrices internas. Cuando hacemos
esto, podemos hacer nuestro propio sistema de gestión de calidad más eficaz para nosotros y para
nuestros clientes, y que eso sea validado por un registrador externo.
Por supuesto, sólo tiene sentido adoptar un estándar si el estándar es requerido, o en realidad
mejora la calidad y el rendimiento. Echaremos un vistazo a ISO 9000 -la norma de calidad más
importante a nivel mundial- y otras, para que usted puede ver por sí mismo lo que los estándares
pueden hacer por su empresa.
ISO 9000
La ISO, u Organización Internacional de Normalización, es un organismo mundial que establece
estándares para la industria. Hasta la década de 1980, la mayoría de las normas eran técnicas. Por
ejemplo, la ISO definió el modelo OSI (Open Systems Interconnect) que se utiliza tanto para la red
telefónica mundial (implementado como Sistema de Señalización 7) e Internet (implementado como
TCP/IP).
Tales normas son beneficiosas para las empresas porque permiten la integración y la innovación.
Para ejemplo, muchas empresas pueden construir equipos telefónicos, y todas ellas trabajan juntos
alrededor del mundo como resultado de los estándares SS7. Debido a que SS7 y TCP/IP están ambos
basados en el modelo OSI, pueden ser integrados con la nueva tecnología llamada VOIP (Voz sobre
IP), o telefonía por Internet.
Aunque de alcance global, la ISO está centrada en Europa, y su estandarización ha sido una fuerza
de apoyo a la unificación económica y política gradual de los países europeos. En particular, la serie
de normas de calidad ISO 9000 facilita el comercio internacional con los socios europeos.
Las variaciones de la norma ISO 9000 también han sido adaptadas por U.S. auto y por la industria
aeroespacial. En cada caso, el objetivo tiene que ver con la calidad gestión-un proceso de negocio-
lo que las anteriores normas ISO hicieron con las interfaces. La idea es que, si cada empresa cumple
con la misma entonces será mucho más fácil para los productos de cualquier empresa ser
introducido en la cadena SIPOC para la próxima empresa. En lugar de especificar los aspectos
técnicos específicos ISO requiere que las empresas creen su propia gestión de calidad. (llamado
sistema de calidad o QS). Hay una gran flexibilidad en el diseño de su EQ, pero debe estar enfocado
a cumplir con los requerimientos del cliente. La idea es que, si el lado del cliente de cualquier
interacción tiene requisitos claros, y cada empresa opera según la norma ISO 9000, las industrias
ser capaz de diseñar y entregar sistemas complejos -como coches, ascensores o aviones- que son
seguros y de alta calidad.
Para cumplir con la norma ISO 9000, una empresa debe establecer su propio sistema interno de
Sistema de Calidad que básicamente asegura tres cosas:
- Un enfoque de calidad definido como la satisfacción del cliente y el cumplimiento del cliente
requisitos.
- Que nosotros, como empresa, hagamos lo que decimos y digamos lo que hacemos, y seamos
capaces de para probarlo.
Los beneficios de hacer estas tres cosas ya están claros. Acompañar a cumple con las normas ISO
9000 haciendo lo que Taylor demostró que era la mejor manera de hacer negocios en 1911. Pero,
¿cuál es el significado del registro – el proceso de certificación de conformidad con la ISO 9000 y el
mantenimiento de esa certificación?
En primer lugar, sus clientes pueden exigirla. Si tiene clientes corporativos en Europa, esto es cada
vez más probable. Pero también puede ocurrir en los Estados Unidos. Hay una serie de estándares
específicos de la industria similares a la ISO 9000 en varias etapas de desarrollo. El estándar
aeroespacial es AS 9000. Los tres grandes fabricantes de automóviles en los Estados Unidos. crearon
el QS 9000, pero que está en un estado de fluctuación, con otra norma, la ISO/TS 16949 en juego.
Las variaciones son de la industria específicas y rápidamente cambiantes, por lo que no tiene sentido
detallarlos en Calidad Gestión Desmitificada. En su lugar, simplemente utilizaremos el término ISO
9000 de forma genérica para referirse a todas sus variaciones y normas similares. Otras dos
tendencias valen la pena que se observen. Una es que algunas agencias gubernamentales pueden
requerir certificaciones de tipo ISO 9000-. de sus proveedores. La otra es que, después de que las
grandes compañías requieren sus proveedores directos -llamados proveedores de nivel 1- para ser
certificados, esas compañías pueden entonces requieren que sus propios proveedores, llamados
proveedores de nivel 2, también estén certificados. Esto es importante porque puede significar que
las empresas más bien pequeñas son tomadas por sorpresa y de repente tienen que apresurarse
para registrarse o certificarse, lo que puede ser un costoso y un proceso doloroso. También es
relevante para las empresas que cambian el mercado que ya que el cumplimiento de la norma ISO
9000 puede ser un requisito de entrada para ciertos mercados.
Esta historia explica cómo y por qué los requisitos de calidad del cliente se convirtieron en industria
estándares de calidad en la industria automotriz de los Estados Unidos. La creación del QS 9000 por
las tres grandes empresas automotrices de EE.UU.-GM, Ford, y Chrysler es algo de lo que podemos
aprender. Cada compañía ha encontrado eso, Para poder cumplir con sus propios objetivos de
calidad y productividad, requerían que los proveedores cumplir también con los requisitos de gestión
de calidad. Es decir, impusieron requisitos a su cadena de suministro. Inicialmente, cada uno de ellos
tenía sus propios requisitos de propiedad, y también mantuvo costosas funciones de auditoría
externa que auditarían a sus proveedores y proveedores para asegurar su cumplimiento. Todo esto
era muy caro y cada uno de los grandes tres estaba pagando su propia factura.
Inspirados e informados por la ISO 9000, se reunieron y adoptaron la ISO 9000 con algunas
especificaciones y adiciones de la industria automotriz, y lo llamó QS 9000 como una estándar para
ser auditada por un tercero. Esto redujo los costos de los tres grandes. El beneficio para los
proveedores fue que pudieron cumplir con un estándar y servir a tres clientes. El costo para los
proveedores fue que tuvieron que pagar por sus propias auditorías para registrarse y permanecer
registrado.
Tenga en cuenta que el QS 9000 ahora rige el proceso de los proveedores. Los clientes todavía
definen las especificaciones del producto; pero desde que la industria automotriz de los Estados
Unidos adoptó el TQM en la década de 1980, los fabricantes de automóviles vieron que también
necesitaban estar seguros del proceso de sus vendedores. Así que ahora eso ha pasado de ser una
relación de dos partes entre el vendedor y cliente a ser una relación tripartita mantenida a través de
la certificación a un estándar externo.
La lección: La estandarización reduce el costo total de la calidad en una industria por permitiendo a
las compañías cumplir con un estándar y servir a múltiples clientes. Sin embargo también puede
trasladar esos costos de una parte a otra.
Lo que se requiere es que su empresa defina todos estos objetivos por escrito, desarrollar procesos
escritos para todo el trabajo relacionado con estos objetivos, y poner una calidad sistema de gestión
en vigor que garantice que estos objetivos se están cumpliendo y que el trabajo se está haciendo
realmente según lo especificado. Específicamente:
- Definimos documentos que describen cómo se debe hacer el trabajo. ISO 9000 se refiere a éstos
como documentos; un término común es el de procedimientos operativos estándar (SOP).
- Se define un sistema de calidad que puede producir informes que muestran que las SOPs fueron
seguidos en hacer el trabajo. Los informes incluirían listas de verificación y registros de datos de
control y garantía de calidad.
- Entrenamos a todos en las partes de la ISO 9000 relevantes para su trabajo. Esto es normalmente
un día de entrenamiento. Los costos pueden reducirse si los trabajadores son capacitados para
escribir, o al menos modificar, sus propios SOPs.
- Configuramos un sistema de control de calidad que utiliza PDCA para corregir cualquier no
conformidad descubierta por nuestro sistema de calidad.
- Hemos establecido un sistema de control de calidad que utiliza PDCA para asegurar que los SOPs
son correctos y al día, y eso asegura que los problemas descubiertos sobre nuestro proceso se
muevan en los esfuerzos de mejora de la calidad.
- Establecimos un sistema de auditoría de calidad interna que asegura que todos los de arriba está
siendo usado y mantenido. No necesitamos tener a tiempo completo auditores de calidad; podemos
utilizar personal con otras tareas a tiempo parcial.
Pero nosotros debe tener suficiente personal interno entrenado en GC para que haya alguien
disponible para auditar cualquier trabajo que no estuviera involucrado en ese trabajo. La diferencia
principal entre el aseguramiento de la calidad y la auditoría de calidad en ISO 9000 es la grado de
independencia del auditor.
La serie de normas ISO 9000 está dividida en secciones. La ISO 9001 es la más completo. Los números
más altos -ISO 9002, 9003, etc.- son normas centrada en funciones o industrias particulares, o una
orientación más detallada en cómo cumplir con estos estándares. Algunas de ellas son opciones de
registro, otras son para su información. Recientemente, ISO ha añadido directrices de
implementación en ISO 10000, pero generalmente se consideran junto con la serie ISO 9000.
A continuación, se detallan los pasos específicos para prepararse para el registro ISO 9000:
- Evaluar para ver si la ISO 9000 es adecuada para su empresa. Si lo es, haga que un ejecutivo
compromiso de hacerlo y de contar con el apoyo total de su equipo.
- Realizar un estudio interno para establecer una línea de base - un informe sobre la actual situación
de su sistema de calidad-y para definir las brechas que deben ser cerrado para que su QS cumpla
con los requisitos de la ISO 9000. La consultoría experta es útil para esto, ya que no quiere
simplemente cumplir con su propia interpretación de los requisitos de la ISO 9000.
- Construya un plan de implementación que cierre todas las brechas entre sus actuales Requisitos
de QS e ISO 9000.
- Documentar todo para mostrar evidencia de una planificación minuciosa y para demostrar que
cada proceso que afecta a la calidad ha sido pensado a través de, planeado y convertido en un
documento o SOP a seguir. El documento a seguir puede llamarse manual de calidad de la
instalación. Este es el esencial para los auditores.
- Mantenga su nuevo sistema de calidad de tres a seis meses, incluyendo la auditoría y corrigiendo
cualquier no conformidad.
En este momento, usted está listo para solicitar el registro formal. Usted se pone en contacto con
una ISO 9000 de registro. Un registrador es una empresa independiente que, por una cuota, le
audita para ver si se reúnen-y más tarde para ver si mantienen-el cumplimiento de las Normas ISO
9000. Cada registrador está, a su vez, registrado en una agencia - uno en cada país del mundo, lo
que asegura que todos los registradores son auditadas de forma independiente y asegurando
adecuadamente que sólo emiten certificados para empresas que realmente cumplen con la norma
ISO 9000. El proceso de completar El registro se ve así:
La pregunta principal en mente es: ¿establecen estos documentos controles que debería estar en
funcionamiento para todas las funciones que afectan a la calidad en toda la organización? Si no, se
le pedirá que remedie estas no conformidades antes de la auditoría.
- Una vez que se demuestra que existen controles en la documentación, el registrador envía un
equipo de auditoría para investigar si los controles están realmente en funcionamiento y siendo
usado. Esto incluye entrevistar al personal para determinar que conocer y seguir los procedimientos
correctos, y saber qué hacer si una no conformidad se encuentra en un producto, o si un
procedimiento necesita ser actualizado. Esto es la parte del proceso en la que demuestras que haces
lo que dices que haces.
- Cada seis meses, usted hace los arreglos para que un registrador realice su auditoría para que
pueda mantener el registro y conservar un certificado válido. Originalmente, ISO 9000 se centró
principalmente en la fabricación, especialmente en campos en los que la seguridad humana era una
de las principales preocupaciones del producto. Esto incluía a las empresas que producía
ascensores, componentes para coches y aviones, etc. A hasta cierto punto, la fabricación general
en campos que utilizan una ingeniería menos sofisticada ha adoptado también la norma ISO 9000.
Además, el uso de ISO 9000 también puede ser aplicado a las industrias de servicios. Algunos dicen
que la ISO 9000 todavía tiene un ingeniero de ingeniería/fabricación.
Las empresas de desarrollo de software podrían preferir CMMI a ISO 9000, ya que es específico de
la industria. Además, al elegir una empresa de consultoría o registrador, tiene sentido elegir a
alguien que entienda su industria y alguien que crees que trabajará bien contigo.
Este último punto plantea una cuestión interesante. ¿Es la ISO 9000 implementada por diferentes
registradores con esencialmente el mismo rigor? ¿O es que una empresa se libra más a la ligera
eligiendo un registrador más indulgente? Estaba hablando de la ISO 9000 y CMMI con el jefe de
calidad de una importante empresa de investigación, y dijo simplemente, "Hay un montón de
compras para los registradores." Pero la pregunta es, ¿quién es realmente mejor? ¿Es la empresa
que elige un registrador más indulgente y tiene hacer menos trabajo para cumplir con la normativa,
o la empresa que elija una más exigente de los registradores, y se le empuja a conseguir una mayor
calidad?
PREPARACIÓN Y GESTIÓN PRÁCTICA
A veces, la ISO 9000 es criticada como una montaña de papeleo. La realidad es que que es el mínimo
de papeleo necesario para mantener una EQ. Pero las empresas que no tienen prácticas estándar
en vigor necesitarán organizar mucha información. Hay dos cuestiones cruciales: la documentación
y la gestión de los registros; y el aislamiento de los productos no conformes.
Los documentos ISO 9000, manuales y procedimientos operativos estándar, son documentos vivos
que puede cambiar con frecuencia a medida que mejora sus procesos de negocio. Necesita una
forma para hacer un seguimiento de todos ellos y asegurarse de que todos están en la misma página
y usando sólo la última versión. Esto puede ser implementado a través de cualquier número de
relativamente sistemas de gestión de documentos de software simples o más complicados.
Por supuesto, hay muchos más registros que documentos estándar. Registros de cada proceso
completo - generalmente listas de verificación - y cada resultado de pruebas, tanto humanos como
máquinas, necesitan un almacenamiento adecuado. Aún más, necesitamos sistemas que destacar
las no conformidades en el proceso o en el producto y llamar la atención sobre ellas. Y todo esto
debe organizarse de tal manera que se deje un rastro de auditoría. La otra cuestión es el aislamiento
de las no conformidades. Esto significa dos cosas: Primero, si un proceso no funciona, lo detienes.
Segundo, si algo falla en una comprobación o prueba, lo sacas de la línea y no lo envías a un cliente.
Ambas cosas suenan obvio y simple pero, en la práctica, no lo son. Hay varias cosas que nos impiden
manejar bien las no conformidades, incluso cuando las conocemos:
- Presión para producir. Hay muchas historias de trabajadores que se cuentan directamente
para producir piezas defectuosas, y casos de artículos que se sabe que son defectuosos
- Falta de conexión del proceso con el producto. ¿Con qué frecuencia ha comido algo que no estaba
bien cocinado? El proceso fue malo, pero usted toleró el producto, generalmente para evitar el
desperdicio o por falta de voluntad para enfrentar a la persona que hizo un mal trabajo. ¿Su empresa
está haciendo eso a sus clientes?
Como metodología de gestión de la calidad, ¿cómo se compara la ISO 9000 con la TQM y otros
métodos? Es rudimentario. Para decirlo de otra manera, es un primer pero es el primer paso
correcto. Una empresa que realmente quiere transformarse a través de La gestión de calidad haría
bien en comenzar con la ISO 9000. Quiero decir esto en dos sentidos. En primer lugar, la adopción
de la ISO 9000 será el equivalente al primer año de un TQM iniciativa. En segundo lugar, la adopción
de la ISO 9000 requiere que una empresa establezca claras los requisitos y procedimientos de
calidad, que es un paso esencial en la preparación para la aplicación de las estadísticas a los
problemas de calidad.
De una manera, la ISO 9000 se mueve en una dirección diferente a la TQM. El énfasis en la auditoría-
tanto interna como externa-es mayor. En una esto simplemente refleja el hecho de que, al optar
por el registro ISO 9000, una empresa se propone demostrar que tiene un sistema de calidad eficaz
en lugar de permitir que sus productos y su servicio de atención al cliente demuestren que a los
clientes en el mercado. En otro nivel, podría reflejar un tema más profundo de la cultura corporativa.
En TQM, la forma en que una cultura de calidad se extiende a través de una empresa es a través de
la influencia y la orientación del liderazgo.
ISO 9000 es posiblemente más compatible con la gestión de la Teoría X. Se basa en más sobre la
validación independiente que demuestra que se está haciendo un buen trabajo, y menos en influir
en cada trabajador para evocar un compromiso con la calidad. Pone más recursos en la
comprobación independiente, y menos en la formación. ISO 9000 puede ciertamente adaptarse a
una empresa de TQM a un costo razonable, porque cualquier calidad de TQM ingeniero puede
fácilmente calificar para ser un auditor de calidad ISO 9000, y luego ofrecer servicios a otros
departamentos. Pero si una empresa se encuentra en una situación en la que, debido a cultura u
otros factores, no puede influir en toda su compañía para que acepte el TQM, entonces ISO 9000
podría ser realmente preferible. Por ejemplo, si una empresa utiliza consultores o trae nuevos
empleados para trabajos de proyectos a corto plazo, asegurando así la calidad a través del enfoque
de la auditoría ISO 9000 podría ser más eficaz que proporcionar una gran cantidad de la formación
en TQM a personas que sólo estarán en la empresa durante un período relativamente poco tiempo.
O si una empresa está organizada como un grupo suelto de empresas adquiridas, podría ser más
fácil para el más alto nivel ejecutivo requerir ISO 9000 y soporte otras iniciativas, pero permiten a
los grupos de operación relativamente independientes tener un margen de maniobra en elegir
cuándo y cómo trasladar la calidad más allá de la ISO 9000 a un enfoque total.
El Premio Baldridge fue establecido por el gobierno federal de los Estados Unidos en 1987, durante
el apogeo de la era del TQM americano. Es administrado por el Instituto Nacional de Instituto de
Estándares y Tecnología (NIST), una división de los Estados Unidos Cámara de Comercio, apoyada
por la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ). Fue nombrada en honor al Secretario de Comercio
de los Estados Unidos de 1981 a 1987, Malcom Baldridge. Ganar un premio Baldridge se consideró
una demostración de la más alto logro en TQM, y muchas compañías buscaron la distinción.
Diseñado para ser similar al premio japonés Deming, ha evolucionado a lo largo de los años.
Originalmente enfocado en la manufactura, ahora se enfoca en la capacidad organizacional por la
calidad y específicamente otorga premios en cinco áreas: fabricación, servicio, pequeños negocios,
educación y salud. Dos aspectos interesantes de la son que se aplica tanto a organizaciones sin fines
de lucro como a organizaciones con fines de lucro, y que las organizaciones que tradicionalmente
no se consideran parte de la empresa, como distritos escolares-pueden ganar el premio.
- Liderazgo
- Planificación estratégica
- Gestión de procesos
Evaluación del Premio Baldridge Los requisitos del Premio Baldridge se establecen desde una
orientación al cliente, Enfoque de TQM centrado en los resultados. Lograr un Premio Baldridge
requiere una gran se esfuerzan más que en conseguir el registro ISO 9000. Y el premio es un premio
de una sola vez evento. A diferencia de la inscripción o la certificación, no se supervisa para
cumplimiento. De hecho, los receptores de los premios no son elegibles durante cinco años después
de ganar un premio.
Una de las ideas más interesantes sobre los beneficios del premio es que aplicar para el premio es
una forma muy económica de conseguir una gestión de calidad de primera clase de consultoría.
Cada solicitante recibe un extenso informe basado en cientos de o miles de horas de evaluación de
la empresa u organización. Antes de esto, existe un proceso de autoevaluación guiada que ayudará
a cualquier empresa establecer una línea de base para sus esfuerzos de calidad y fijar un rumbo
hacia la excelencia en gestión de la calidad.
La Sociedad Americana para la Calidad (ASQ) es una organización líder en el campo de la gestión de
la calidad. Su sitio web, www.asq.org se abre con una excelente calidad y la organización, en su
conjunto, proporciona una tremenda cantidad de apoyo para cualquier empresa u organización que
busque mejorar su calidad de gestión utilizando cualquier metodología.
Cada industria tiene sus propios estándares de calidad técnica que deben ser abordados por
cualquier programa de gestión de calidad. Algunos-como la fabricación de alimentos y las drogas-
están reguladas por la ley. Otros tienen normas que, aunque son opcionales, son beneficiosos
porque exceden los requisitos legales de manera que ayudan a mejorar negocios. Dos
organizaciones de normas son de particular interés, ANSI e IEEE.
El Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos (IEEE) es una excelente organización que hace
más de lo que su nombre implica. Por ejemplo, su estándar para una especificación de requisitos de
ingeniería de software, IEEE 930-1993, es una excelente guía no sólo para los ingenieros de software,
sino para el diseño de cualquier especificación, incluyendo todas las especificaciones de calidad y la
mayoría de los documentos de negocios. Usted puede Aprenda más sobre el IEEE en www.ieee.org.
Conclusión:
Al igual que un enfoque en la calidad debe apoyar - en lugar de ser una actividad secundaria - la
reunión los objetivos principales del negocio de satisfacción del cliente y de ganancias, por lo que la
certificación, o el registro, o solicitando un premio, o desarrollando una conexión con un profesional
La asociación debe apoyar la mejora de la calidad y el éxito empresarial, y no ser perseguido por su
propio bien. Es decir, cualquiera de estas actividades debe estar alineada con objetivos corporativos
y evaluados por su valor para el resultado final. Dicho esto, muchas compañías encontrarán valor
en el uso de uno o más de estos recurso. Simplemente es más barato comprar - o incluso recoger
gratis - la rueda de mejora continua de la calidad que reinventar la rueda por sí mismo. Yo sí no
significa que se pueda comprar un sistema de gestión de calidad en la estantería e instalado. Eso
simplemente no funcionará. Una profunda voluntad de cambiar la propia filosofía y el carácter, y
llevar a otros a hacer lo mismo, es esencial para la calidad éxito de la gestión. Pero la orientación y
el apoyo para ese proceso se puede encontrar en normas, premios y asociaciones profesionales.