Universidad abierta para adultos

UAPA

Materia
Operación de Alojamiento
Tema
Tarea II
Participante
Facilitador
Gladys González
Ciudad
Nagua, Prov. María Trinidad Sánchez

Entrevista a una persona que trabaje en el área de reservación en un hotel, acerca

de los aspectos más importante a tener en cuenta al momento de realizar su
trabajo y cuáles son las principales dificultades que se presentan en este
departamento, indicar hotel y nombre de la persona entrevistada.

Entrevista al Sr. Luis Merette ex gerente de recepción del hotel Bahía Príncipe San
Juan.

Los recepcionistas son de mucha importancia, ya que son la primera impresión del
cliente, ya sea presencial o telefónicamente los recepcionistas deben ser de excelentes
habilidades de comunicación.

La capacidad de hablar bien y transmitir información de manera clara es vital. Un

recepcionista también debe ser una buena oyente, capaz de entender y responder a las
necesidades y pedidos de los clientes. La posición a menudo implica un alto grado de
contacto con el cliente, por lo que una personalidad extrovertida es una buena
característica que debes buscar.

¿Cuáles son las mayores dificultades que se presentan en el departamento de

recepción?

No dar check-in en sistema a una reserva.

Entregar una habitación ocupada

Entregar una habitación vacía sucia

Hablar de más sobre problemas internos con los huéspedes.

Dar atención de más cuando hay demasiadas entradas.

Aplicar una forma de pago equivocada.

Son un sinnúmero de errores que se puede cometer en el departamento de recepción, por

eso es bueno actualizar el sistema, hacer anotaciones, tener un personal bien capacitado
que tenga actitud para resolver cualquier problema que pueda afectar a los clientes.

Caso de estudio:
Este caso sucedió en un hotel de cinco estrellas en Punta Cana: Eran las 11 P.M. y se
presentó a la recepción de hotel una persona que dijo tenía una reservación confirmada y
garantizada con tarjeta de crédito. El hotel se encontraba lleno y no existía la posibilidad
de darle alojamiento esa noche. Todos los hoteles de la misma categoría en la ciudad de
Punta Cana se encontraban llenos.
 a) ¿Qué haría usted si fuera el encargado de esta área en el hotel, para manejar la
situación?
Buscaría todas las alternativas necesarias para mantener al cliente satisfecho a pesar de
las sobre ventas, le reembolsaría e hiciera todas las gestiones para darle la mejor
instalación en alojamientos vecinos.

b) ¿Cuáles son los derechos del huésped ante esta situación?

El cliente es responsable de la elección de sus servicios y su adecuación a sus necesidades
en las plataformas de reservas, en dado caso si en la empresa surge incumplimiento los
huésped tienen derecho al reembolso, a ser premiados, ya sea dándole mayores atenciones
que la que reservaron, ya sea con una cena o privilegios que no tenían en su reservación,
puede ser en el mismo u otro hotel.

c) ¿Cómo evitar que el problema se repita?

Parecería fallarles a los clientes cuando hay un número muy elevado de reservación,
mucho más allá de la capacidad que puede recibir la localidad, pero a veces puede ser
imprescindible y lo que necesitamos es tener una muy buena estrategia, bien calculada,
para evitar los problemas de exceso de reservas en el hotel y mantener su ocupación alta
durante todo el año.

Explica las diferentes funciones del departamento de teléfono planteadas en el texto de

estudio
Completa la siguiente tabla:

Situaciones problemáticas que se dan en el departamento

Soluciones que usted daría
de teléfono

Al efectuar la llamada, contesta una grabadora, indicando

que la persona no se encuentra. Le dejaría un mensaje de voz.

Le diría que no, porque estaría violando las normas

Un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de
del hotel.
un huésped que tiene crédito.

El huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. y C.) de Explicarle de una buena manera, para que pueda
persona a persona. entender que los cargos corren por él.

Explicarle que no tiene crédito que se tiene que

El huésped que la solicitó no tiene créditos en el hotel.
pagar en efectivo la llamada
Estudio de caso:
Es común que muchos empleados del hotel lleven al trabajo sus propios teléfonos
celulares, responda las siguientes preguntas con respecto a esta situación.
Preguntas:
1. ¿Se les debe permitir o prohibir esta práctica?
Sí, pero solo se le debiera permitir a los empleados que lo requieran y que esos celulares
serán del trabajo, ya que los suyos estarían guardados en un casillero hasta la hora de su
salida laboral.
2. ¿A cuáles empleados sí y a cuáles no?
Empleados que deberían utilizar celulares
A los recepcionistas, a algunos ejecutivos, camareros de piso y ama de llaves.
Empleados que no deberían utilizar celulares.
Los que trabajan en la cocina, camareros, bartender entre otros.

3. ¿Pueden introducir los empleados al hotel su propia computadora portátil?

No, porque sería una distracción para ellos y descuidarían su trabajo.