UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA:

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESA

Nombre de la Asignatura:

Administración De Servicios

Tema:
Tarea 1

Facilitador:

Manuel De Jesús Tejada

Sustentado por:

Yesirandi Reyes Reyes 13-6740

Santo Domingo Este República Dominicana

07 de septiembre 2019
 Introducción

Desde un punto de vista eminentemente comercial, crear valor significa ofrecer

algo a alguien que desea cubrir una necesidad y espera satisfacerla haciendo
algún tipo de sacrificio – generalmente económico. La riqueza del término
contrasta con la dificultad de las empresas para atender a unos mercados cada
vez más rigurosos en un entorno cada vez más turbulento y sujeto a grandes
presiones competitivas, legales, sociales y económicas. Hacer frente a estas
contingencias requiere esfuerzo e integridad. Esfuerzo para mejorar día a día e
integridad como base para aproximarse a lo que espera el cliente, sin engaños.

No son pocas las organizaciones grandes y pequeñas de todos los sectores,

que continúan posicionándose como primeras referencias en la mente del
cliente cuando éste se encuentra ante la necesidad de decidirse por una u otra
marca. Estas empresas son misioneras de un modelo en el que la
aproximación entre lo que espera el cliente y lo que ofrece la organización,
Elabore un mapa conceptual con todos sus elementos, donde utilice los
elementos fundamentales para la creación de un servicio.

Seleccion y
Diseño

Toma de Creacion Planificacion

Pedido y Desarrollo
Servicios

Evaluacion
y Servicios
Ampliación del producto básico Planeación y creación de los
servicios
• Definir en que consiste el servicio, cuáles son los elementos
tangibles e intangibles, que crean valor para los clientes

Vehículo

Frecuencia del
Servicio a
servicio bordo
Transporte

Servicio antes Comida y

y después del bebida
vuelo

Manejo de
la
Elementos intangibles información

Elementos tangibles
Modelo molecular de Shostack
Diseño de un concepto de servicio Planeación y creación de los
servicios
• Describa la oferta de servicio
Reservación

Uso del teléfono Proceso de entrega Estacionamiento

básica

Servicio en la Registro de llegada /

habitación registro de salida
Base

Televisión de paga Portero

Servicios
complementarios

Alimento
De s arrollo de lo s
c onc e ptos de s e rvicio:
Proceso de entrega de servicios
complementarios
bás icos y
c omple me ntarios
 Elabore un diario de doble entrada con todos sus elementos, citando al
menos 3 autores donde muestre los diferentes conceptos de servicios

Define los servicio como actividades identificables e

intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
Stanton, Etzel y Walker
necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que según los
mencionados autores ésta definición excluye a los servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros
servicios.

Lamb, Hair y McDaniel Según él un servicio es el resultado de la aplicación de

esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los
servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo
que no es posible poseer físicamente

Define un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una

Kotler, Bloom y Hayes obra, una realización o un acto que es esencialmente

intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de
algo. Su creación puede o no estar relacionada con un
producto físico.

Richard L. Sandhusen Para él los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que
son esencialmente intangibles y no dan como resultado
la propiedad de algo
3.- Finalmente elabore sus propias conclusiones y opinión personal en la
cual deberás explicar

¿Qué en atendiste, Qué aprendiste y De qué te servirá?

De acuerdo a mi entender:

Según el contenido de esta unidad la cual trata de de lo que son los servicio y
la planeación y creación de los mismos pude aprender diversos conceptos e
entendimiento de los mismos.

Entendí que un servicio tiene como objetivo principal en la empresa servirles

a los clientes para satisfacer las necesidades de los mismos para de este
modo crecer como entidad comercial y estar en el mercado competitivo en la
marca de sus productos.

Porque estudiar los servicios

Es importante estudiar los servicio por que el solo hecho de tener un producto
sorprendente no va a “simplemente hacer” clientes en la actualidad, ya que tus
productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien o algo más
rápido, más fácil, es por eso que es de vital importancia.

Planeación y Creación de servicio.

Es el proceso que toda empresa lleva a cabo antes de comercializar un

determinado bien. Forma parte del desempeño y la operatividad de un negocio
y se realiza con mayor o menos frecuencia dependiendo del nivel de servicio
vinculado al producto que maneje la empresa maneje.

Desarrollo de un nuevo servicio

Sobre este tema aprendí y entendí que la selección y el diseño de nuevos

bienes y servicios son valiosos para la supervivencia y el crecimiento de la
empresa por el motivo de que día a día los competidores elaboran y diseñan
nuevos servicios innovadores y sustitutos lo cual se ubica en amenaza a las
empresas.
 Construcción del modelo de
servicio
La proposición de valor

Desarrollo del concepto de Selección de canales físicos y

servicio: elementos básicos electrónicos para la entrega
y complementarios del servicio

Intercambio de valor

Fijar precios con respecto a los costos, la

competencia y el valor
Modelo de negocios

Educar a los clientes y Posicionar la oferta Valor

promocionar la oferta de frente a los competidores
valor
Ejemplos de elementos de toma de pedidos

Solicitudes.

• Membrecía de clubes o programas

• Servicios para suscripción (por ejemplo servicios públicos)

• Servicios con requisitos previos (por ejemplo, créditos, inscripción a la

universidad)

Ingreso de pedidos.

• Llenado de solicitud en el lugar

• Pedido por correo o teléfono

• Pedido por correo electrónico o en un sitio web

Reservaciones y registros.

• Asientos/mesas/habitaciones

• Alquiler de vehículos o equipos

• Citas con profesionales

• Admisión a lugares restringidos (por ejemplo, museos, acuarios)

 Bibliografía

 Material de apoyo colgado en la plata forma de la asignatura de

administración de servicios.
 Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratégico) Rubén Darío
Botero T. José Antonio Riascos G.
 Administración de servicios: Huete – D andrea – Reynoso – Lovelock.