FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

LA GESTION DE CALIDAD CON EL USO DE TECNICAS MODERNAS

ADMINISTRATIVAS EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS, DE LA
PROVINCIA DEL SANTA, 2016.

PROYECTO DERIVADO DE LA LINEA DE INVESTIGACION

AUTOR:

Dr. Lic. Adm. Reinerio Zacarías Centurión Medina

CHIMBOTE–PERÚ

2016

1
 2. CONTENIDO

1. TÍTULO DE LA TESIS...........................................................................1
2. CONTENIDO..........................................................................................2
3. INTRODUCCIÓN...................................................................................3
4. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN......................................5
4.1. Planteamiento del Problema..................................................................5
a. Caracterización del problema...........................................................5
b. Enunciado........................................................................................6
4.2. Objetivos de la investigación………………………………………. 7
4.3. Justificación de la investigación……………………………………. 7
5. REVISION DE LITERATURA……………………………………. 9
5.1. Antecedentes………………………………………………………. 9
5.2. Bases teóricas…………………………………………………….. 11
5.3. Marco conceptual………………………………………………….. 42
6. METODOLOGÍA……………………………………………………. 45
6.1. Tipo y Nivel de investigación……………………………………….. 45
6.2. Diseño de la investigación.................................................................. 45.
6.3. Población y muestra............................................................................ 45
6.4. Plan de análisis ……………………………………………………… 46

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................51
Anexos......................................................................................................55.

2
 3. INTRODUCCIÓN
Las Micro y pequeñas empresas (MYPES) se han convertido en un fenómeno
económico y principal centro de atención de las economías de todos los países del
mundo, La micro y pequeña empresa, actualmente juega un rol importante en la
economía mundial, porque generan más empleos que las empresas grandes o el
propio Estado principalmente de los países en vías de desarrollo porque, las micro y
pequeñas empresas (MYPES) cumplen un rol fundamental, pues con su aporte ya
sea produciendo y ofertando bienes y servicios, demandando y comprando
productos, constituyen un eslabón determinante en el encadenamiento de la actividad
económica y la generación de empleo, pero la mayoría de estos negocios tienen
problemas que limitan su permanencia en el mercado.

En el Perú las Micro y pequeñas empresas vienen generando mucha expectativa y es

el Estado con la dación de la Ley 30056 que está dando el respaldo para su creación
y permanencia en los mercados como una estrategia para contribuir a la generación
de empleo y con ello al mejoramiento de las condiciones de vida de la comunidad
local, regional y nacional.

En ese contexto la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas se presenta

como una de las líneas de participación de los profesionales de Administración; por
ello es de mucha importancia el desarrollo de investigaciones que persigan, conocer
la realidad de las micro y pequeñas empresas en lo referente a una Gestión de
Calidad derivados de las aplicaciones de técnicas modernas de Administración como
una estrategia para asegurar la calidad de la Gestión que estas micro empresas
emplean en el direccionamiento de sus actividades empresariales (sector servicios,
comercio y producción ) cabe resaltar que la implementación de adecuada gestión de
las micro y pequeñas empresas en la búsqueda de competitividad viene siendo
promovida por el Estado a través de los Ministerios de la Producción, de Comercio
Exterior y Turismo y por Organismos Internacionales como el Banco Mundial.

La Cooperación Suiza y la OIT como una estrategia para asegurar su permanencia

3
en el mercado como generadoras de empleo, se busca una mejor comprensión de la
calidad de la gestión de las micro y pequeñas empresas, para lo cual se han
considerado evaluar la aplicación del Planeamiento Estratégico, el Benchmarkings, el
Outsoursing, de Procesos Continuos, TICs, marketing y otras técnicas modernas de
Administración.

Para su ejecución los estudiantes de la asignatura de tesis deberán seleccionar un

grupo de empresas dedicadas al comercio, servicio o producción, la cual debe
presentar las siguientes características: ser una micro o pequeña empresa; estar
formalizada (contar con Licencia Municipal de Funcionamiento y estar registrada en
la SUNAT.)

Los resultados obtenidos por los estudiantes en la ejecución de las investigaciones en

cada grupo de las micro y pequeñas empresas permitirán realizar un análisis mayor a
través del desarrollo de un meta análisis. En la revisión de antecedentes se ha podido
identificar que a nivel nacional son escasas las investigaciones que se han centrado
en conocer la calidad en la gestión de las micro y pequeñas empresas por ello el
desarrollo de este proyecto Derivado de la Linea de investigación queda justificado.

4
4. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACION

4.1. Planteamiento del Problema

a. Caracterización del Problema:
A partir de la década de los ochenta, nuestro país ha experimentado una serie de
cambios en el sistema empresarial, debido al surgimiento de micro y pequeñas
empresas que han cambiado la idea errónea de que para poder constituir una empresa
se necesita una cuantiosa inversión. Las Micro y pequeñas empresas (MYPE) se han
convertido en un fenómeno económico y principal centro de atención de las
economías de todos los países del mundo, principalmente de los países en vías de
desarrollo porque, como lo mencionan “A lo largo de las dos últimas décadas, el país
ha sido testigo de un crecimiento acelerado del número de micro y pequeñas
empresas conducidas por un nuevo tipo de “empresario emergente”. Este segmento
de empresas concentra casi la totalidad del crecimiento del empleo reciente. El
conocimiento de la dinámica de ese sector implica responder a dos preguntas:
¿Tienen estos empresarios características y trayectorias similares? ¿Alcanzan un
mismo dinamismo y nivel de éxito en la conducción de sus empresas? La respuesta
es no. El nivel de desarrollo de estas empresas y su crecimiento en términos de
empleo, utilidades y productividad es desigual. Las características de sus negocios,
los montos de inversión, la tecnología incorporada y las estrategias seguidas para su
crecimiento, sugieren que existe una marcada heterogeneidad en el desempeño de los
pequeños empresarios y de sus empresas” (Valdivia 2003).

Las Mypes en Latinoamérica representan 97,56% del total de empresas y frente a

esto, sus Estados, buscan mejorar su competitividad y gestión, promoviendo leyes
favorables, para su capacitación, asistencia técnica, facilidad de mercados,
innovación y acceso a tecnología. (Hernández 2009).

En el contexto de competitividad internacional, las MYPES no sólo tienen la

necesidad de ser competitivas internamente, sino que la globalización les exige
buscar la competitividad externa y consolidarse como un sector de desarrollo

5
sostenido en la economía, fomentando las alianzas estratégicas, la subcontratación y
otros mecanismos que en su conjunto busquen el progreso del sector. (Alonso &
Hernández 2006).

Es importante conocer que el sistema económico en la Provincia del Santa estaba

basado en sus actividades como, la Pesca y el Acero, pero actualmente debido a
aspectos coyunturales como la existencia de vedas programadas debido a la escases
de recursos hidrobiológicos y el desempleo, a permitido el surgimiento de otras
actividades económicas realizadas por emprendedores que han generado su propia
fuente laboral, conformando unidades pequeñas de producción, servicio y comercio
denominadas Mypes, las cuales al poco tiempo de formarse, desaparecen, generando
pérdidas para sus propietarios y dejando sin empleo a muchas personas, éstas
requieren un tratamiento especial para su supervivencia es decir gestionarlas
adecuadamente aplicando técnicas modernas de gestión, beneficiando a estas mypes
para su permanencia y un adecuado crecimiento y desarrollo en este mundo
globalizado.

En la Provincia del Santa, zona de influencia del estudio, existen un gran número de
Mypes en los diferentes sectores servicio, comercio o producción, los cuales algunos
desaparecen al corto tiempo de su creación y otros permanecen en el tiempo y se
desarrollan en el mercado desconociéndose si este fenómeno es como consecuencia
de la aplicación de una gestión de calidad mediante el uso de técnicas modernas
Administrativas en sus diversas actividades empresariales, por lo que se plantea la
siguiente pregunta de investigación:

b.). Enunciado
¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad con el uso de
técnicas modernas administrativas en las Micro y pequeñas empresas de la provincia
del Santa, año 2016?

6
4.2. Objetivos

Objetivo General
 Determinar la características de la gestión de calidad con el uso de técnicas
modernas administrativas en las Micro y pequeñas empresas de la provincia
del Santa, año 2016?

Objetivos Específicos
 Determinar las características de los Representantes de las Micro y pequeñas
empresas de la Provincia del Santa, año 2016.

 Determinar las características de las Micro y pequeñas empresas de la

Provincia del Santa, año 2016.

 Determinar las características de una Gestión de Calidad con el uso de

técnicas modernas administrativas en las micro y pequeñas empresas de la
Provincia del Santa, año 2016.

4.3. Justificación de la investigación

El proyecto derivado de la línea de investigación esta generada a partir de la línea de

investigación sobre Mypes que es un tema de interés nacional, regional o local, y ésta
de acuerdo con lo establecido por los organismos nacionales e internacionales, los
cuales a su vez son compatibles con los principios y valores de la Doctrina Social de
la Iglesia Católica, así como con la Constitución Apostólica Ex Corde Ecclesiae, se
exige que los estudiantes en la elaboración y ejecución de sus proyectos de
investigación, los cuales se utilizarán para la elaboración de un metanálisis,
cumplan con los siguiente principios: búsqueda de la verdad respetando las creencias
y libertades de las personas; respeto y valoración a los sujetos que proporcionan la
información; respeto por la dignidad humana; prioridad por el conocimiento y
desarrollo de los más necesitados; búsqueda del bien común, y ética, equidad y
equilibrio en el tratamiento y difusión de los resultados de la investigación.

7
Además, ésta investigación se justifica porque permitirá obtener aspectos teóricos de
la gestión de calidad y de las técnicas modernas administrativas que se aplican en
las micro y pequeñas empresas para su crecimiento y desarrollo.

Por otro lado se justifica porque permitirá conocer a nivel exploratorio las principales
características de las micro y pequeñas empresas que aplican la gestión de calidad en
el ámbito de estudio las cuales permanecerán en el mercado generando puestos de
trabajo que beneficiara a la sociedad Se justifica porque permitirá a los gerentes
aplicar la gestión de calidad en sus micro y pequeñas empresas para ser competitivos
y de éxito en los mercados.

También se justifica porque beneficiara a la comunidad empresarial y a los

emprendedores proporcionándoles conocimientos sobre los beneficios de una
gestión de calidad usando técnicas modernas administrativas en sus micro y
pequeñas empresas, puesto que en el proceso de evaluación e implementación de las
propuestas de mejora de la calidad, la aplicación del Planeamiento estratégico, el
Benchmarking, el outsoursing, Marketing, liderazgo, TICs etc. se requerirá su
participación implicando la adquisición de nuevos saberes y el manejo de estas
técnicas y herramientas modernas de administración que después de la intervención
podrán emplear en sus micro y pequeñas empresas de forma autónoma.

Finalmente se justifica porque ésta investigación servirá de base para futuras

investigaciones sobre la aplicación de una gestión de calidad en las micro y pequeñas
empresas. Esta investigación, no tiene ningún impacto negativo sobre la sociedad,
muy por el contrario la beneficiará, siendo viable su ejecución en beneficio de la
micro y pequeña empresa bajo los principios éticos de Confidencialidad y respeto a
la persona humana.

8
5. REVISION DE LITERATURA.
5.1. Antecedentes
Rubio (2014). En su tesis: “Caracterización del Financiamiento y la Gestión de
Calidad en las Mype’s Del Sector - Comercio Rubro - Venta de Productos
Agropecuarios, Equipos e Insumos del Distrito de Chimbote, Año 2011”. Obtuvo
los siguientes resultados: Respecto a los microempresarios y las Mypes: el
44% representa entre los 41 y 55 años y el 56% de las microempresas viene
desarrollando esta actividad en el mismo rubro más de 5 años, Respecto a la
Gestión de Calidad, el 89% de estos microempresarios viene aplicando
diferentes estrategias de gestión de calidad en sus empresas y el 89% reconoció
que aplica los procesos administrativos como estrategia de gestión de calidad.
llegando a la conclusión que sus representantes legales son hombres, adultos
jóvenes y estas microempresas tienen más de 5 años en el rubro, además aplican
diferentes estrategias de gestión de calidad en sus empresas, aplican los procesos
administrativos como estrategia de gestión de calidad.

Beltrán (2014). En su tesis: Caracterización de la Capacitación y la Gestión de

Calidad de las Mypes del sector Industria, Rubro Panaderías del Distrito de
Chimbote, 2014”. Obteniéndose los siguientes resultados: Respecto a los
representantes: El 50,0% de los encuestados en las Mypes de panaderías son
adultos, el 62,5% es de sexo masculino y el 37,5% de los propietarios tiene grado
de instrucción secundario. Respecto a la Mypes: el 56,3% de las Mypes trabajan
informalmente, a la vez que el 50,0% de Mypes encuestadas tienen entre 0 a 5
años en el rubro.. Respecto a la gestión de la calidad: El 56,3% de las Mypes
panaderas encuestadas señaló que no implementan sistemas o técnicas para
mejorar la rentabilidad de sus productos o servicios, de las Mypes que
implementaron sistemas o técnicas en gestión de calidad el 56,3% manifestó que
utilizaron la técnica de la mejora continua, Asimismo el 87,5% de las Mypes
encuestadas consideró importante utilizar hoy en día sistemas o técnicas de
calidad en las empresas. Llegando a la conclusión de que la mayoría de los
representantes de las Mypes son adultos, las panaderías en su mayoría son
informales y considera que la capacitación es una inversión, y para ser

9
 competitivos en el mercado es necesario implementar constantemente técnicas
que nos permitan desarrollarnos empresarialmente y lograr que el cliente se
identifique con la empresa

Martínez (2014). En su tesis: “Gestión de calidad y formalización de las MYPE

del sector comunicaciones rubro transporte de pasajeros de la ciudad Piura, año
2013”. Obtuvo como resultados que el 64% de los empresarios conocen de las
facilidades que existen para formalizarse, y 60% opina que la formalización
mejora la productividad y calidad del servicio al estar correctamente formalizados.
También se pudo conocer que el 75% de los empresarios utiliza mediciones de
desempeño de los procesos de calidad, se encontró que el nivel de liderazgo con
75% por parte de los empresarios es muy loable para éxito empresarial. Hay que
resaltar según los resultados que los empresarios del rubro transportes muy poco
les interesa las capacitaciones y de dar un buen servicio al cliente. Finalmente, las
conclusiones son: la mayoría de las MYPE encuestadas no tienen un manejo
adecuado de la gestión de calidad y un tercio de las mismas tienen conocimiento
de la formalización.

Espinoza (2014). En su Tesis: “Caracterización de Formalización y Gestión de

Calidad de las MYPES comerciales rubro calzado (Piura) año 2013. Obtuvo los
siguientes resultados: el 73.33% de los empresarios creen que la formalización
mejora la productividad, el 96.67% de empresarios considera que el rubro calzado
está en constante crecimiento en el mercado y el 83.34% de los entrevistados
manifestaron que la gestión de calidad permite determinar si se han alcanzado los
objetivos planificados. Los empresarios consideran que la situación actual de las
MYPE es buena, debido a los datos oficiales de su representatividad, y por la
apertura de nuevos mercados. En las conclusiones se logró comprobar que la
formalización crea ventajas competitivas y tiene un vínculo muy estrecho con la
gestión de calidad, porque ambos componentes les ha permitido analizar las
fortalezas y debilidades de su empresa, una buena gestión de calidad basada en
planificación les ha permitido alcanzar los objetivos programados.

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Guzmán (2014). En su tesis: “Caracterización Gestión de Calidad y
Formalización de las MyPE, rubro Librerías (Ciudad Piura) Año 2013”. Como
resultados encontró que el 65% de los empresarios conocen de las facilidades que
existen para formalizarse y el 71% opina que la formalización mejora la
productividad y calidad del servicio al estar correctamente formalizados. Según
los resultados el 54,3 % de los empresarios del rubro librerías muy poco les
interesa las capacitaciones y dar un buen servicio al cliente, además el 58.7%
utiliza métodos para evaluar la mejora de los procesos de gestión de calidad. Una
de las principales razones por las que la MYPE no se formaliza es por
procedimientos largos y complicados, generándoles altos costos por el tiempo que
tienen que invertir para la formalización, concluyendo que se debe mejorar los
factores de gestión de calidad de las Librerías, a pesar que se tiene conocimientos
que la formalización vincula positivamente la competitividad y la rentabilidad. la
mayoría de los microempresarios encuestados coincidieron en que la gestión de
calidad del rubro librerías si les genera beneficio.

5.2. Bases Teóricas

Micro y Pequeña Empresa

Según la Ley, 28015 (2003). La Micro y pequeña empresa es la unidad económica
constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de
organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que
tiene como objeto desarrollar actividades de extracción transformación,
producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.

Características y estructura empresarial de las MYPES: De acuerdo a la nueva

Ley 30056 (2013). Las Micro, pequeñas y medianas empresas deben ubicarse en
algunas de las siguientes categorías empresariales, establecidas en función de sus
niveles de ventas anuales:
Microempresa: Ventas anuales hasta el monto máximo de 150 unidades
impositivas tributarias (UIT).
Pequeña empresa: Ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto máximo

11
de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT).
Mediana empresa: Ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto
máximo de 2300 UIT.
El incremento de montos máximo de ventas anuales señalado para la micro,
pequeña y mediana empresa podrá será determinado por decreto supremo
refrendado por el ministerio de economía y finanzas y ministerio de la producción
cada dos (2) años.

Aspectos característicos de la Micro y pequeña empresa

Generalmente se resaltan los siguientes elementos característicos:

a) Administración independiente: Usualmente dirigida y operada por el propio
dueño.
b) Incidencia no significativa en el mercado: El área de operaciones es
relativamente pequeña y principalmente local.
c) Escasa especialización en el trabajo: Tanto en el aspecto productivo como en
el administrativo; en este último el empresario atiende todos los campos: ventas,
producción, finanzas, compras, personal, etc.
d) Actividad no intensiva en capital: Denominado también con predominio de
mano de obra.
e) Limitados recursos Financieros: El capital de la Empresa es suministrado por
el propio dueño.
f) Tecnología: Existen dos opiniones con relación a este punto:

Aquellos que consideran que la Pequeña Empresa utiliza tecnología en relación al

mercado que abastece, esto es, resaltar la capacidad creativa y adopción de
tecnología de acuerdo al medio.
Aquellos que resaltan la escasa información tecnológica que caracterizan algunas
actividades de pequeña escala.

Las Micro y pequeñas empresas, a través de los años, han incrementado su

participación en los diferentes sectores productivos; y hoy en día, constituyen uno

12
de los motores principales de la actividad económica, brindando empleo y
suscitando el crecimiento y desarrollo económico en nuestro país. (Bernilla
2013).

Clasificación de la microempresa
Se considera tres tipos de microempresa:
 Microempresas de sobre vivencia: Tienen la urgencia de conseguir
ingresos y su estrategia de competencia es ofrecer su mercadería a precios
que apenas cubren sus costos. Como no llevan ningún tipo de contabilidad
a menudo confunden sus ingresos con el capital. El dueño hace uso
indistinto del dinero y hasta de la mercadería.

 Microempresas de subsistencia: Son aquellas que logran recuperar la

inversión y obtienen ingresos para remunerar el trabajo.

 Microempresas en crecimiento: Tienen la capacidad de retener ingreso y

reinvertirlos con la finalidad de aumentar el capital y expandir se, son
generadoras de empleos. Aquí microempresa se convierte en empresa.
(Salazar 2011).

Importancia:
Las MYPE son un segmento importante en la generación de empleo, es así que
más del 80% de la población económicamente activa se encuentra trabajando y
generan cerca del 45% del producto bruto interno (PBI). En resumidas cuentas la
importancia de las MYPE como la principal fuente degeneración de empleo y
alivio de la pobreza se debe a:
 Proporcionan abundantes puestos de trabajo.
 Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de ingreso.
 Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la
población
 Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.
 Mejoran la distribución del ingreso.
 Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento económico. ( Aspilcueta

13
 2011).
El empresario representante de la Micro y pequeña empresa
Según González, (2009). Las etapas de vida de cualquier individuo con el oficio
de empresario de pequeña empresa transcurren de la siguiente manera:
 Idear: Crear en la mente un producto o servicio susceptible de ser llevado
a la práctica.
 Planear: Investigar, estudiar y diseñar todos los componentes de la
empresa.
 Establecer: Construir y aplicar tangiblemente lo planeado sobre la
empresa.
 Arrancar: Dar inicio formal a las actividades y operaciones de la
empresa.
 Dar seguimiento: Reaccionar a las dinámicas cotidianas en las
operaciones de la empresa, así como vivir los ajustes a los planes
originales a consecuencia de lo perfectible de ellos.
 Operar de forma sostenible: Mantener las actividades y operaciones
cotidianas de la empresa durante un período prolongado de tiempo.
 Lograr una buena rentabilidad: Calcular y hacer generar
recurrentemente a la empresa utilidades netas superiores a las esperadas,
en proporción a la inversión.
 Ser empresario por oficio: Ser capaz de desarrollar más de una empresa
formal y rentable durante un período prolongado de tiempo.

El perfil del representante de la Micro y pequeña empresa

En nuestro país más del 70% de nuestras empresas son de tamaño micro y
pequeña empresa. De ellas más del 90% son administradas por sus propios dueños
y la gran mayoría de ellos no cuenta con una carrera profesional para ejercer el
oficio. El perfil de procedencia de ellos no es muy variado entre ellos se
encuentran:
 Desempleados (Recientes)
 Empleados (con inquietud)
 Estudiantes por Graduarse y/o recién graduados

14
  Amas de casa (con inquietud)

La empresa familiar

Según Fernández (2016). Hay quienes prefieren que todo quede en familia. En el
mundo de los negocios, existe la posibilidad de que los miembros de un grupo
familiar puedan unirse a través de la creación de una empresa. Se estima que un 80%
de las empresas en el mundo son Empresas Familiares.

Qué es una empresa familiar

Es un negocio donde los miembros de una determinada familia se unen entre sí para
trabajar, tomar decisiones, cumplir ciertas tareas y distribuirse los beneficios de
forma justa. Es bueno que la familia permanezca unida, siempre y cuando alguno de
sus miembros no obstaculice la labor que le compete en el seno de la empresa.

Los retos de la empresa familiar

Según Fernández (2016). Se estima que más del 30% de las empresas familiares
sobreviven hasta la segunda generación, y cerca del 13% llega hasta la tercera
generación.
La empresa familiar, por su naturaleza, presenta ciertos retos que le son únicos, y que
no presentan empresas de otra naturaleza. Entre ellos: Cómo separar la relación
familiar de la de negocios, cómo mantener las relaciones sanas en la segunda y
subsiguientes generaciones, cómo planificar la sucesión y la repartición accionaria.
En este tipo de unión debe existir un alto nivel de comunicación, para que los efectos
del enlace empresa-familia no sean negativos y pueda existir la continuidad y el
desarrollo de la misma. Los agravios entre hermanos en este tipo de empresa, debido
a marcadas diferencias sociales, profesionales, económicas y culturales, son típicos.
Sin embargo, todo el grupo debe tratar de solventar estas discrepancias para que no
se produzca una lamentable ruptura de la cohesión familiar. La sucesión de los bienes
familiares debe ser vista con antelación. El más capacitado de los miembros, es quien
debería asumir el liderazgo de la empresa, siempre y cuando sea aprobado por todos
los accionistas. Es necesario que en el seno de esta empresa exista total transparencia
en la concentración de la fuerza económica, se distribuyan los bienes de forma
adecuada, se cumplan los respectivos requisitos legales para preservar la identidad de

15
la empresa, se defina de forma clara y justa la separación de los inversionistas, se den
a conocer los resultados y toma de decisiones entre todos los miembros y se definan
las estrategias de sucesión para las siguientes generaciones.

Emprendedores y Pequeñas Empresas

Una persona puede hacer de una idea un negocio, sin embargo, no es lo mismo
tenerla en la cabeza que desarrollarla. Lo primero que debe hacer un emprendedor, al
momento de iniciar su propio negocio, es comprobar hasta qué punto esa idea es
innovadora, averiguar si existen clientes para ella y cuál es su mercado.

El ingenio en sí no tiene ningún significado, sólo adquiere valor económico cuando

se coloca en el mercado. Durante la primera fase, el emprendedor deberá invertir con
capital propio o "semilla", como lo llaman algunos inversionistas. A continuación
brindamos algunas claves para aquellos emprendedores que deseen iniciar su negocio
a través de la creación de pequeñas empresas.

Perfil del emprendedor

Según Fernández (2016). Quienes convierten una idea en negocio deben ser
personas trabajadoras, motivadoras, cognoscitivas, polifacéticas y con poder de
decisión. Comienzan soñando con algo, pero a corto plazo establecen prioridades
para no dejar nada al azar. A pesar de los obstáculos, se adaptan al cambio, y se
orientan a obtener buenos resultados. Con el tiempo, van asignando
responsabilidades y se convierten en líderes de la empresa.

Se rodean de gente leal, reconocen sus debilidades y las solucionan rápidamente.

Entregan más de lo prometido y comunican con claridad la misión, visión y objetivos
de la empresa en inicio. Una cualidad importante que tienen los emprendedores es
que, cuando se les ocurre la idea, creen en ella y la hacen realidad. No se dejan
intimidar por los enemigos, fijan objetivos y hacen que el grupo se concentre en
cumplirlos. Pueden trabajar en ambientes inciertos y comparten el éxito con sus
compañeros.

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Negocio emprendedor

Antes de iniciar un negocio, el emprendedor debe preguntarse: ¿cuál será el beneficio

para el cliente?, ¿qué problemas debemos resolver?, ¿cómo vamos a satisfacer a
nuestros clientes? El líder debe saber con claridad qué necesidad va a complacer y de
qué forma lo va a conseguir. Para ello, debe centrarse principalmente en el beneficio
que le brindará al cliente.

Luego, debe descifrar cuál es el mercado y demostrar que realmente existe clientela
que consumirá su producto o servicio. Debe identificar los grupos objetivos, obtener
una estimación del tamaño, los segmentos del mercado y conocer los elementos
diferenciadores con respecto a la competencia, si es que la hay. Finalmente, debe
dejar muy claro cómo se generarán los ingresos y en qué cantidad.

Factores de éxito de un negocio

• La idea.
• Los recursos para llevar a cabo la idea.
• El empresario que promueve y hace realidad la idea. (Fernández, 2016)

Gestión de Calidad

Según Maldonado (2011). Es lograr que todas y cada una de las personas que
forman la empresa conozcan y entiendan claramente su trabajo, para hacerlo bien
desde el principio, en un clima de cordialidad y satisfacción en donde cada día se
tenga un reto al iniciar y un logro al terminar.
• Cuando se habla de todos, significa desde el nivel más alto de la gerencia
hasta el último puesto de la organización. Es decir, todo el personal, no
importa qué puesto ocupe y qué haga.
• Conocer y entender claramente el trabajo significa que el personal, además
de saber qué debe hacer, tenga muy claro que con su tarea contribuye a los
resultados de su departamento y de la empresa, que encuentre significado en
su labor en lugar de rutina y monotonía. Es más importante que la gente sepa
lo que ha de lograr y no lo qué tiene que hacer.
• Hacerlo bien siempre desde el principio. Este es el objetivo principal que se

17
 debe proponer, y lo hemos de convertir en nuestra filosofía, y difundir hasta
que se vuelva una forma de ser y actuar de todo el personal. Los beneficios
son inimaginables.
• Crear un clima de cordialidad y satisfacción. Para que cada uno de los
empleados labore más eficientemente y se sienta como en familia, que el
trabajo no sea una carga que tienen que realizar a cambio de un salario o
sueldo (este punto se trata ampliamente en el capítulo calidad en la vida
laboral).

Sistema de Gestión de Calidad

Según Gutiérrez (2009). Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de

normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma
ordenada su calidad, no sólo en lo que se refiere al producto o servicio que ofrece a
sus clientes, sino también con respecto a sus procesos internos. Así, se busca
optimizar procesos internos de manera tal que tal mejoramiento se vea reflejado en el
producto final que llega al público consumidor.

El Sistema de Gestión de Calidad aborda:

 La estructura de la organización, es decir, el organigrama de los sistemas

de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. Por
cierto, este organigrama no siempre corresponde al organigrama tradicional
de la empresa.
 La estructura de responsabilidades, es decir, las personas y los
departamentos que conforman la organización. La forma más sencilla de
explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble
entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el
otro, las diversas funciones de la calidad.
 Los procedimientos, los cuales responden al plan permanente de normas
detalladas para controlar las acciones de la organización.
 Los procesos, que responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos
a la consecución de un objetivo específico.

18
  Los recursos económicos, humanos, técnicos y de otro tipo, todos deben
estar definidos de forma estable y circunstancial.

 Pasos para su implementación:

 Tener clara y analizar la situación de la organización (su esatado actual y

aquel al que desea llegar).
 Planear y diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Diseñar y documentar los procesos.
 Capacitar a los auditores internos y al personal en general sobre la norma.
 Realizar auditorías internas.
 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante
varios meses.
 Solicitar la auditoría de certificación.

Ahora bien, el proceso, aparentemente sencillo por su claridad, es dispendioso;

involucra a la organización entera y supone ajustes con miras a la adecuación de la
norma y la optimización del producto o servicio ofrecido. Es en estos cambios,
ajustes, novedades y en su correcta aplicación de donde surgen también mis críticas.

Se busca mejorar desde el interior de la organización para que el fruto del trabajo,
llámese producto o servicio refleje absoluta calidad. No obstante, muchas veces se
confunde CALIDAD con el mero cumplimiento de procesos registrados por escritos,
sin que los procesos en sí sean adecuadamente supervisados. Como reza el dicho: el
papel todo lo aguanta.

19
El involucramiento del personal tampoco es el correcto siempre.

Gutiérrez (2009). Reunir al personal, explicarle que se van a dar cambios en pro de
la mejora y llenarlos de charlas técnicas no siempre es el mejor camino para atraer su
atención ante la novedad. Sí, está bien que conozcan los procesos y la terminología
de la norma, pero debería de explicarse en relación con la propia empresa y, por qué
no, acercar tal explicación al lenguaje estándar, con mecanismos de ayuda que
permitan que todos entiendan.

El trato humano pasa a segundo plano ante la exigencia de papeleo.

Según Gutiérrez (2009). Es más importante llenar formas que hablar. Es primordial
que lo escrito aparezca bien redactado aunque no sea coherente con la realidad. Es
urgente "hacerle caso al auditor" en relación con los cambios que se requieren, sin
introyectar primero los cambios. La fachada cobra mayor valor que la casa misma.
Eso cansa. Entre formatos y bellezas pintadas con palabras se pierde mucho de lo que
realmente importa. No es culpa de la norma, aclaro, sino de la forma como se asume
el proceso de certificación.

Trabajo en equipo
Según Maldonado (2011). Toda organización, sin importar Cuál es su Carácter, está
conformada por seres humanos. Son éstos quienes le dan vida y cuya experiencia,
talento, dedicación y entusiasmo serán las razones fundamentales de su éxito.

Desde la perspectiva de Calidad Total, el ser humano tiene una importancia singular,
ya sea en lo individual o trabajando en conjunto con otros semejantes, se trata pues
de satisfacer sus necesidades de autorrealización, reconocimiento y pertenencia.

De ahí que se partió por reconocer su dignidad y potencial intelectual, considerando

su experiencia y conocimientos en las tareas que desempeña, lo cual tiene como
valor agregado la energía creativa que este enfoque logra liberar.

En efecto, en la mayor parte de las organizaciones la conducta de los miembros que

la componen se desarrolla sobre normas muy estrictas, que se resumen en un deber
ser, lo que a menudo está impreso en manuales que señalan lo que se puede o no se

20
puede hacer.

La prevalencia de estos enfoques sin que en paralelo exista algún mecanismo que
permita liberar la energía intelectual de trabajadores y empleados, hace que éstos
dejen su inteligencia en el reloj marcador y asuman posiciones demasiado rígidas al
desarrollar sus labores cotidianas.

Mediante los equipos de mejora, si nos referimos a grupos de la alta y media

dirección cuya misión es desarrollar proyectos vitales de control o mejora o a través
de los círculos de calidad, si nos referimos a grupos de empleados o trabajadores
cuya misión es realizar proyectos de control o mejora relativos a su área de trabajo,
las organizaciones logran desarrollar una gran sinergia que potencia las capacidades
de su personal al ser éste capaz de trabajar en equipo.

Importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad

 Marca una ventaja competitiva en el mercado

 Genera mayor rentabilidad al negocio

 Aumenta el grado de satisfacción del cliente.

 Reducción de las mermas

 Mayor estabilidad en el desempeño de las labores.

 La empresa está siempre atenta a las necesidades del cliente

 Las empresas sustituyen sus enfoques pragmáticos por otros más metódicos.

Una Política de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte impacto en

los programas de formación interna, lo que muestra más preocupación para
fortalecer planes de promoción de los empleados y compromete a todos los
miembros de la Organización.

 La implantación de un S.C supone un trabajo en equipo que desarrolla la

comunicación y cooperación entre las diferentes áreas y especialistas.

21
  Se incrementa la burocracia, pero es una burocracia más flexible que ayuda al
desarrollo y mejor desenvolvimiento de la empresa.

 Las compañías que han implantado SC tienden a ser más dinámicas,

transparentes, capaces de reaccionar a corto y largo plazo, cuyos empleados
muestran mayor profesionalidad, por tanto más adaptados y adaptables al
mundo cambiante actual.

 El número de empleados tiende a un ligero aumento, cambiando las

características y calificación de los mismos.

Métodos para la Implementación de Gestión de Calidad

KAIZEN – La Mejora Continua aplicada en la Calidad, Productividad y
Reducción de Costos

Según Moreno (2011). Kaizen significa “El mejoramiento en marcha que involucra
a todos -alta administración, gerentes y trabajadores”. La filosofía de Kaizen supone
que nuestra forma de vida -sea nuestra vida de trabajo, vida social o vida de familia-
merece ser mejorada de manera constante. El mensaje de la estrategia de Kaizen es
que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en
algún lugar de la compañía. Mejorar los estándares (llámense niveles de calidad,
costos, productividad, tiempos de espera) significa establecer estándares más altos.
Una vez hecho esto, el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en
procurar que se observen los nuevos estándares. El mejoramiento duradero sólo se
logra cuando la gente trabaja para estándares más altos. El punto de partida para el
mejoramiento es reconocer la necesidad. Si no se reconoce ningún problema,
tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento. La complacencia es el
archienemigo de Kaizen, pues enfatiza el reconocimiento de problemas, proporciona
pistas para la identificación de los mismos y es un proceso para la resolución de
estos.

22
Características específicas del Kaizen:
Las características específicas del Kaizen son:
 Trata de involucrar a los empleados a través de las sugerencias. El objetivo es
que lo trabajadores utilicen tanto sus cerebros como sus manos.
 Cada uno de nosotros tiene sólo una parte de la información o la experiencia
necesaria para cumplir con su tarea. Dado este hecho, cada vez tiene más
importancia la red de trabajo. La inteligencia social tiene una importancia
inmensa para triunfar en un mundo donde el trabajo se hace en equipo.
 Genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser
mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados.
 Kaizen no requiere necesariamente de técnicas sofisticadas o tecnologías
avanzadas. Para implantarlo sólo se necesitan técnicas sencillas como las siete
herramientas del control de calidad.
 La resolución de problemas apunta a la causa-raíz y no a los síntomas o
causas más visibles.
 Construir la calidad en el producto, desarrollando y diseñando productos que
satisfagan las necesidades del cliente.
 En el enfoque Kaizen se trata de “Entrada al mercado” en oposición a “Salida
del producto”. (Moreno 2011).

El Control Total de Calidad (CTC)

Según Moreno (2011). Es uno de los componentes fundamentales del Kaizen y está
centrado en el mejoramiento del desempeño administrativo en todos los niveles:

• Aseguramiento de la calidad
• Reducción de costos
• Cumplir con las cuotas de producción
• Cumplir con los programas de entrega
• Seguridad
• Desarrollo de nuevos productos
• Mejoramiento de la productividad
• Administración del proveedor

23
El control de la calidad es “un sistema de medios para producir económicamente
bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. El CTC es un sistema
elaborado para la resolución de los problemas de la compañía y el mejoramiento de
las actividades. El CTC significa un método estadístico y sistemático para Kaizen y
la resolución de los problemas. Su fundamento metodológico es la aplicación
estadística que incluye el uso y análisis de los datos. Esta metodología exige que la
situación y los problemas bajo estudio sean cuantificados en todo lo posible. Un
sistema para la recopilación y evaluación de datos es una parte vital de un programa
del CTC/KAIZEN.

Punto de Partida de Kaizen

El punto de partida de Kaizen es identificar el desperdicio en los movimientos de

trabajo. Con frecuencia los trabajadores no están conscientes de los movimientos
innecesarios que hacen. Sólo después que todos estos movimientos innecesarios son
identificados y eliminados se puede pasar a la siguiente fase de Kaizen en las
máquinas y en los sistemas.
Cuando se hace un enfoque en las Instalaciones se encuentran infinidad de
oportunidades para el mejoramiento. Cambiar la disposición de la planta para mayor
eficiencia es una de las máximas prioridades y esfuerzos de Kaizen, los cuales se
dirigen a reducir las bandas transportadoras o a eliminarlas por completo.

La administración de la planta, se trate de la producción de bienes o servicios, debe

empeñarse en los cinco objetivos siguientes:

 Lograr la máxima calidad con la máxima eficiencia.

 Mantener un inventario mínimo.
 Eliminar el trabajo pesado.
 Usar las herramientas e instalaciones para maximizar la calidad y eficiencia,
y minimizar el esfuerzo.

Mantener una actitud de mente abierta e inquisitiva para el mejoramiento continuo,

basado en el trabajo en equipo y la cooperación.

24
En una empresa sin kaizen el trabajador haría lo siguiente:

 No meterse en lo que no es de su área

 Tratándose de su área, avisa para que alguien reponga el tornillo
 Solamente en caso de que la misma situación se repita muchas veces se
afectará la planeación. Entonces el jefe le explicará el problema al
especialista para que diseñe un cambio en la ruta de ensamble.

Que hace un trabajador que practica el kaizen:

 Averigua por qué está tirado el tornillo aunque no sea en su departamento

 Avisar al supervisor para que repongan el tornillo y, al mismo tiempo,
comentan sobre las posibilidades de que suceda en otros automóviles. Allí
puede surgir la solución mediante un cambio en la ruta de ensamble que
resuelva el problema. El supervisor pide el cambio, recibe el visto bueno del
gerente de producción, lo ingresan en la computadora y se notifica a todos los
involucrados el mismo día. (Moreno 2011).

Técnicas Modernas de Gestión de Calidad

Según San Miguel (2009). Para llevar a cabo una gestión de la Calidad en las
mejores condiciones posibles, es necesario contar con el apoyo de algunas técnicas
que ayuden a su desarrollo. Entre las cuales tenemos las siguientes:

a) Marketing.

Según Linares (2009). El Marketing consiste en identificar y satisfacer las

necesidades de las personas y de la sociedad. Una de las definiciones más cortas de
marketing dice que el marketing consiste en "satisfacer necesidades de forma
rentable".

- Marketing es: “un sistema de actividades empresariales encaminado a

planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que

25
 satisfacen necesidades de los consumidores actuales o potenciales”.

- Marketing es:”el proceso de planificación y ejecución de la concepción,

precio, comunicación y distribución de ideas, productos, y servicios, para
crear intercambios que satisfagan a los individuos y a los objetivos de la
organización”.

- Marketing es: “un sistema total de actividades de negocios ideado para

planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precio,
promoverlos y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos
de la organización".

Tipos de Marketing Estratégico

Ridao (2013). Menciona que existe:

- Marketing estratégico: se centra en la necesidad de comprender en qué

medida y de qué forma los cambios futuros que experimentará el mercado
pueden afectar la actividad normal de la empresa para de esta forma
establecer las estrategias adecuadas para que esta se adapte a los mismos. Se
trata, por tanto, de un análisis sistemático y permanente de las necesidades
del mercado con el objetivo de desarrollar productos rentables que consigan
diferenciar a una empresa de sus competidores más inmediatos, obteniendo
así una ventaja comparativa. Su orientación es a largo plazo.

- Marketing operativo: se refiere a las actividades de organización de

estrategias de venta y de comunicación, a corto y medio plazo, que tienen
como objetivo dar a conocer y a valorar a los compradores potenciales las
cualidades distintivas de los productos ofrecidos por la empresa.

Por tanto, la diferencia entre uno y otro radica en que el marketing estratégico

26
 es un sistema de ideas y estudio de mercado; mientras que el marketing
operativo es un sistema de acción que permite acercar el producto a los
consumidores. Pese a ello, el objetivo de ambos es el mismo: satisfacer las
necesidades de los clientes.

Tanto en un caso como en otro, el marketing se vale de una serie de

herramientas como la investigación de mercados, la publicidad, la
promoción, los canales de distribución, las políticas de precios o los
instrumentos de comunicación.

b) Tecnologías de la Informacion y la Comunicación- Tic

Según Gonzales (2009). Las tecnologías de la Información y Comunicación son

aquellas herramientas computacionales e informáticas que procesan, almacenan,
resumen, recuperan y presentan información representada de la más variada
forma. Es un conjunto de herramientas, soportes y canales para el tratamiento y
acceso a la información. Constituyen nuevos soportes y canales para dar forma,
registrar, almacenar y difundir contenidos informacionales.

Ventajas:
Las ventajas de las TIC, son las siguientes:
 Brindar grandes beneficios y adelantos en salud y educación.

 Desarrollar a las personas y actores sociales a través de redes de apoyo e

intercambio y lista de discusión.

 Apoyar a las personas empresarias, locales para presentar y vender sus

productos a través de la Internet.

 Permitir el aprendizaje interactivo y la educación a distancia.

 Repartir nuevos conocimientos para la empleabilidad que requieren muchas

competencias.

 Ofrecer nuevas formas de trabajo, como teletrabajo.

 Dar acceso a la salida de conocimientos e información para mejorar las vidas

27
 de las personas.

 Facilidades

 Exactitud

 Menores riesgos. ( Gonzales 2009).

c) Selección del Personal

Según Cruz (2013). La Selección de personal es un proceso de previsión que
procura prever cuáles solicitantes tendrán éxito si se les contrata; es al mismo
tiempo, una comparación y una elección. Para que pueda ser científica, necesita
basarse en lo que el cargo vacante exige de su futuro ocupante (es decir, las
exigencias del cargo o descripción del puesto). Así, el primer cuidado al hacer la
selección de personal es conocer cuáles son las exigencias del cargo que será
ocupado . La selección de personal es una comparación entre las cualidades de
cada candidato con las exigencias del cargo, y es una elección entre los
candidatos comparados; para entonces, se hace necesaria la aplicación de técnicas
de selección de personal que veremos más adelante (varios candidatos solicitarán
una posición y la empresa contratará al que juzgue más idóneo).

Proceso de selección
Según Cruz (2013). Es el proceso por el cual se escoge entre varios candidatos,
al más idóneo para desempeñar las actividades de cada puesto.

 Proceso de selección

 Entrevista con el reclutador: para conocer su perfil y determinar si es un

candidato potencial para ocupar la vacante.
 Aplicación de pruebas psicométricas: si el candidato cumple con el perfil, el
reclutador da seguimiento al proceso con la aplicación de pruebas
psicométricas.
 Referencias personales y laborales: se procede a realizar la investigación de
referencias laborales y personales, con las cuales obtendremos información
importante sobre su historial laboral, de acuerdo a estos resultados se

28
 continuara con el proceso y es parte importante para la selección del
candidato idóneo.
 Estudio socioeconómico: algunas empresas recurren a la aplicación de
estudios socioeconómicos, una vez concluidas las referencias el siguiente
paso es la aplicación de este, con lo cual se pretende conocer al candidato en
su espacio, y un poco más de cerca a él y a su familia.

 Selección del candidato

 Concluido el proceso de selección y si este ha sido satisfactorio se procede a

informar al candidato sobre el resultado y se coordina una cita con él para
realizar la contratación inmediata.

 En caso de que existieran dos o más candidatos con un resultado satisfactorio,

el reclutador y el jefe inmediato realizaran un análisis entre los candidatos
para elegir a uno de ellos.

d) Liderazgo
Según Orozco (2014). El Liderazgo es la capacidad de influir sobre otros mediante
el principio del poder, y el potencial de las personas y las organizaciones para la
obtención de un bien mayor (aquello que es mejor para todos los interesados). El
liderazgo es un rol (líder) susceptible de ser adoptado por cualquier ser humano,
independientemente de su nivel educativo, jerárquico u ocupacional. El liderazgo por
sí solo es el que define conductas de superioridad y seguridad frente a los demás, sin
embargo, esto como todo intento de superposición, trae consecuencias y a partir de
estas se derivan estrategias en la sociedad que permiten el correcto y justo ascenso
del que asume el liderazgo. Éste puede ser asumido tanto por mujeres o por hombres
en las organizaciones, en la familia, en la comunidad, sociedad escolar, grupo
religioso, club deportivo, cultural o social.
La tarea del líder no es tan fácil, debe ser capaz de poseer muy buena comunicación
y una habilidad de integración, capacidad de ser un jefe para guiar y dirigir, tener
visión y motivación, y experto en asumir riesgos. Se dice que el líder “nace” y no se
“hace”. El Liderazgo es una conducta que es más notable en los seres humanos que
en seres de otras especies que consiste en la capacidad de superar en conocimiento

29
y aptitudes a los demás de su tipo.

Tipos de Liderazgo según la sociología moderna

. Se distingue tres tipos de liderazgo que se refieren a otras tantas formas de

autoridad:

 El líder carismático; al que sus seguidores le atribuyen condiciones y

poderes superiores a los de otros dirigentes.

 El líder tradicional, que hereda el poder, ya sea por costumbre de que

ocupe un cargo o por pertenecer a un grupo familiar que ha ostentado el
poder desde hace mucho tiempo.

 El líder legal, que es elegido por los métodos oficiales, ya sean las
elecciones o votaciones, o porque demuestra su calidad de experto sobre los
demás. ( Orozco 2014)

e) Atención al Cliente
Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para poder
mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes.
Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy
importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atención al
cliente, Técnicas de atención al cliente y la atención telefónica.

30
 Técnicas de atención al cliente
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más
allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor
dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y
servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta
homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al

cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el
esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la
disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de
servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que
no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal. En la atención al cliente uno de los aspectos
más importantes es la comunicación, pues es la base de todas nuestras
relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor,
hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido
conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a
la comunicación verbal como a la no verbal.
 Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas
o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la "vía
oral" y debe cuidar los siguientes aspectos:

 La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,

tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte,
autoridad.

 El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy

desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se
hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de
intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al

31
 interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.

 El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

 El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en

la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.

 La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay

que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y
evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno .

 Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra

repetición y evita falsas interpretaciones.

 Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni

descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe
repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin
agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.

 El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o

vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos
de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad
ni demagogia.

 Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír.

Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza
entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el
cliente agradecerá.

 Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el

volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…

 Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado "lenguaje

corporal", se produce en situación cara a cara, ya que no nos
comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte
de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas
formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente
e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras
personas. ( Pérez 2009).

32
f) Beckmarking
Según Manene (2011). Es el proceso mediante el cual se recopila información y se
obtienen nuevas ideas, mediante la comparación de aspectos de tu empresa con los
líderes o los competidores más fuertes del mercado. El benchamarking consiste en
tomar como referencia a los mejores y adaptar sus métodos, sus estrategias, dentro de
la legalidad. Por ejemplo, puedes adaptar las mejores prácticas en atención y servicio
al cliente.

Objetivos del benchmarking

Nos encontramos en un mundo enormemente competitivo donde las empresas han de
compararse con lo mejor que haya en el mercado para ganar ventaja en áreas
fundamentales como en:

 Nivel de calidad: El valor creado sobre un producto, teniendo en cuenta su

precio y los costes necesarios para su fabricación y venta.
 Productividad: Las empresas comparan cuánto producen y cuánto consumen
para obtener esa cantidad con el objetivo de comparar eficiencia en los
procesos.

Tipos de benchmarking
 Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos
departamentos y/o divisiones, en las que es muy común compara los niveles
alcanzados dentro de la misma organización.
 Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando
algunos aspectos con los competidores más directos o con los líderes del
mercado sobre un cierto producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking
más complicado de llevar a cabo dada la limitada información que las
empresas ofrecen sobre sus procesos.
 Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertenecen a tu
misma industria; con este consigues la ventaja de obtener la información
necesaria al no ser competidor de la empresa.

33
g) Estrategias Motivacionales

Segùn Jiménez (2013). La motivación laboral es una de las tareas fundamentales del
departamento de gestión de recursos humanos de cualquier empresa y consiste en el
conjunto de estímulos que recibe la persona trabajadora que le guían a actuar de una
determinada forma en el ámbito laboral. Pero, ¿cómo se motiva realmente a los
trabajadores? En mi opinión son cinco las herramientas básicas para conseguirlo:

 El dinero. Obtenerlo es el principal motivo por el que cualquier persona

trabaja. Con él no sólo cubrimos nuestras necesidades de consumo, sino
también la "necesidad de estatus". Por ello, para que el dinero sea motivador,
el trabajador ha de percibir que la empresa es consciente de su esfuerzo en el
trabajo, que este se le reconoce y, por tanto, se le paga más. Posiblemente sea
la principal herramienta para motivar a un empleado: a más salario, más
ganas de trabajar y de superarse a uno mismo en el puesto de trabajo.

 El buen trato laboral. Parece una tontería pero no lo es en absoluto. Cuando

los trabajadores desarrollan su trabajo en un clima laboral favorable,
comunicativo y que potencia las relaciones humanas, estos se sienten más
integrados con la empresa, son más felices y, por tanto, tienen mejor
productividad.

 Las expectativas de futuro. Son esenciales para motivar a los empleados.

Cuando el trabajador es consciente de que tiene posibilidades de mejorar y de
ascender en su puesto de trabajo, sus esfuerzos y su motivación son mayores,
ya que sabe que estos pueden tener algún tipo de repercusión profesional que
mejore su posición en la empresa.

 El reconocimiento del trabajo. No somos máquinas, sino personas, y como

tales tenemos sentimientos. Por ello, las empresas han de tener en cuenta el
esfuerzo que hace cada persona en su puesto de trabajo, independientemente
de la posición que ocupe, y es necesario recompensarlo de alguna manera.

 Colaboración en el trabajo. Es importante hacer que los subordinados sean

partícipes de los problemas de la empresa, se deben otorgar tareas de
responsabilidad y delegar funciones. De esta forma, los trabajadores se

34
 sienten parte de la organización y son conscientes de que sus actuaciones son
importantes y necesarias para el funcionamiento de esta.

Se trata, en definitiva, de cinco herramientas de sentido común de las que puede

depender el éxito o el fracaso de una empresa. Por ello, cada empresa debe aplicar
unos incentivos motivadores en sus políticas de gestión de recursos humanos, con el
objetivo de que el rendimiento y la productividad de sus empleados mejoren.

h) Neuromarketing

Neuromarca, (2009). El neuromarketing consiste en la aplicación de las técnicas

de investigación de las neurociencias a la investigación de marketing tradicional. A
través de técnicas de medición de la actividad cerebral (como el EGG o la fMRI), las
“respuestas” de los entrevistados a distintos estímulos (por ejemplo, anuncios
publicitarios) son leídas directamente de su actividad cerebral. Las neurociencias
permiten, por este método, averiguar que niveles de atención está prestando los
sujetos analizados a un anuncio segundo por segundo y plano por plano. De este
modo se pueden tomar decisiones como por ejemplo retirar un determinado plano del
anuncio final o añadir una secuencia adicional. También pueden medirse otros
muchos conceptos, como la activación del sujeto o su estado emocional cuando
aparece el producto en pantalla.

i) Planeamiento Estratégico.

Guía de la calidad (s.f.). El plan estratégico es un programa de actuación que

consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y cómo nos proponemos
conseguirlo. Esta programación se plasma en un documento de consenso donde
concretamos las grandes decisiones que van a orientar nuestra marcha hacia la
gestión excelente.

Objetivo del plan estratégico

Trazar un mapa de la organización, que nos señale los pasos para alcanzar nuestra
visión.

35
Convertir los proyectos en acciones (tendencias, metas, objetivos, reglas, verificación
y resultados)

Plan Estratégico ¿Por qué lo hacemos?

 Para afirmar la organización: Fomentar la vinculación entre los “órganos

de decisión” (E.D.) y los distintos grupos de trabajo. Buscar el compromiso
de todos.

 Para descubrir lo mejor de la organización: El objetivo es hacer participar

a las personas en la valoración de las cosas que hacemos mejor, ayudándonos
a identificar los problemas y oportunidades.

 Aclarar ideas futuras: Muchas veces, las cuestiones cotidianas, el día a día
de nuestra empresa, nos absorben tanto que no nos dejan ver más allá de
mañana. Este proceso nos va a “obligar” a hacer una “pausa necesaria” para
que nos examinemos como organización y si verdaderamente tenemos un
futuro que construir.

j) Mejora Continua

Guía de la calidad (s.f.). La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser

el objetivo permanente de la organización. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual
se basa en el principio de mejora continua de la gestión de la calidad. Ésta es una de
las bases que inspiran la filosofía de la gestión excelente.

"Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días"

La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos

puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo
deberá ser un proyecto de mejora.

El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:

Plan (planificar)

Organización lógica del trabajo

 Identificación del problema y planificación.

 Observaciones y análisis.

36
  Establecimiento de objetivos a alcanzar.

 Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer)

Correcta realización de las tareas planificadas

 Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.

 Aplicación controlada del plan.

 Verificación de la aplicación.

Check (comprobar)

Comprobación de los logros obtenidos

 Verificación de los resultados de las acciones realizadas.

 Comparación con los objetivos.

Adjust (ajustar)

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en

otros casos

 Analizar los datos obtenidos.

 Proponer alternativa de mejora.

 Estandarización y consolidación.

 Preparación de la siguiente etapa del plan.

Sistemas de Gestión de Calidad en las Micro y Pequeñas Empresas

Según Las Rozas (s.f.). Menciona que es fundamental implementar un sistema de

Gestión de Calidad en las Micro y pequeñas empresas:

Para mejorar la imagen pública de la empresa mediante la obtención del certificado.

(“Empresa líder”).

 Los clientes demandan cada vez mejor servicio, por lo tanto las empresas
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

37
 expectativas de los cliente.

 Acceso a nuevos mercados. Cada vez más empleado como criterio de

selección por grandes compañías y la Administración.

 Acceso a nuevos mercados. Cada vez más empleado como criterio de

selección por grandes compañías y la Administración.

 Detección de procesos defectuosos: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

 Para racionalizar la productividad y los costes, minimizando el riesgo de

fallos.

Gestión de la empresa familiar

La gestión de la empresa familiar tiene unos puntos claves para orientarla hacia
el éxito.
 Planificación a largo plazo: según el sector, esto será más o menos posible.
Pero si no se puede hacer un cuadro a largo plazo sí al menos conviene tener
uno a medio. Alternativas, posibles movimientos, retos. Aunque el sector se rija
por cuatro pasos o apenas cambie, conviene estar organizado.
 Agilidad y flexibilidad: Tener unificado el control de la propiedad permitirá
poder tomar decisiones rápidamente. La empresa a veces no se puede permitir
conseguir la mayoría. De ahí la importancia de poder ejecutar con rapidez.
 Estabilidad: Los principios, filosofía y esttrategia deben estar alineados y
definidos. No podemos competir sin una estabilidad de marca y dirección.
 Responsabilidad social: toda empresa debe orientar su actividad respetando
la legislación y sumando en favor de la sociedad.
 Alta calidad: esto dependerá de cada empresa, estrategia y producto. Pero en
ocasiones la empresa familiar tiene su mejor baza en la calidad de su producto,
servicio o gestión de personas.
 Políticas de Recursos Humanos: esta puede ser una de las mejores ventajas
que tiene la empresa familiar. Dominar la gestión y tener una responsabilidad

38
 social permite desarrollar un cuidado del personal más personalizado.

La empresa familiar tiene muchos retos por delante. La profesionalización,

innovación y la sucesión son algunas de las claves que este tipo de pymes deben
conseguir planificar y desarrollar.

La Gestión
La gestión se apoya y funciona a través de personas, por lo general equipos de
trabajo, para poder lograr resultados. Con frecuencia se promocionan en la empresa a
trabajadores competentes para asumir cargos de responsabilidad, pero si no se les
recicla, seguirán trabajando como siempre. No se percatan que han pasado a una
tarea distinta y pretenden aplicar las mismas recetas que antaño. Un ejemplo claro
son los vendedores, que son promocionados a Jefes de Venta. Fracasará en su nuevo
puesto a menos que asuma nuevas actitudes y adquiriera la formación adecuada. En
su antiguo puesto de vendedor sus responsabilidades eran:
Alcanzar el volumen de ventas que se le había fijado.
Organizar su propio tiempo con criterios personales para poder establecer contacto
con el mayor número posible de clientes.
Identificar a los clientes importantes que podría necesitar la empresa.
Registrar sus visitas y pasar la información a su inmediato superior.

Pero en su nuevo puesto como Jefe de Ventas ahora es responsable de:

- Realizar las previsiones de ventas y cumplir los objetivos presupuestados.
- Coordinar el tiempo no solo del personal de su departamento sino también personal
administrativo del mismo.
- Desarrollar un plan de prospección para alcanzar una mayor cuota de mercado.

- Diseñar las acciones promocionales y de publicidad, con los comentarios

informaciones tanto para su departamento como para el resto de la organización.
La gestión, se relaciona estrechamente con la naturaleza cambiante del entorno de las
empresas, sobre todo, los cambios tecnológicos.
La gestión, siempre deberá centrarse en las personas, sea cual fuere la dimensión de
la empresa.

39
La gestión, debe estar al tanto de los cambios que se puedan producir en la empresa,
utilizando todas los elementos para responder a dichos cambios, en beneficio de sus
clientes y de la sociedad en general. (Rubio 2006)

Gestión
Es la acción de gestionar y administrar una actividad profesional destinado a
establecer los objetivos y medios para su realización, a precisar la organización de
sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestión del
personal.
Asimismo en la gestión es muy importante la acción, porque es la expresión de
interés capaz de influir en una situación dada. (Vilcarromero s/f)

Gestión de calidad
Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una empresa en lo
relativo a la calidad, está integrada en la gestión global de la empresa e influye en
todas las actividades que tiene lugar en la misma (Guerrero 2013)

Gestión empresarial
Es la actividad empresarial que busca a través de personas (como directores
institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la
productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios. Una óptima
gestión no busca sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer mejor las
cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en
el éxito o mejor resultado de la gestión. (Leon y otros 2007)

Características de la Gestión de Calidad

Cuando una empresa adopta un sistema de gestión de calidad es importante que dicha
decisión sea consecuencia de una estratégica de la organización, promueve el
enfoque que está basado en los procesos utilizados a la hora de desarrollarse,
implantar y mejorar la eficiencia de cualquier sistema que se utilice para llevar a
cabo la misma, ya que de esta manera, se produce un incremento en la satisfacción
por parte del cliente. (Vilchez 2013)

40
Sistema de Gestión de Calidad
Es una de las herramientas administrativas modernas implementada en las
organizaciones en la búsqueda permanente de la productividad a través de programas
de mejora continua entre los factores críticos en las empresas: personas, sistemas,
procesos, productos y servicios. (Moguel 2012 )

Técnicas de Gestión de Calidad

Es una práctica de Calidad, ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral” de
la empresa, no solo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento
del entorno del trabajo por parte de todos. Busca asegurar el correcto control y el
estilo de trabajo, reducir el tiempo desperdiciado, mejorar el ambiente de trabajo y
prever un mayor nivel de seguridad.

Evolución de la calidad.
Un cambio importante surge después de la segunda guerra mundial cuando comienza
la producción en masa en donde todo lo que se producía tenia salida, existiendo un
mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificación de productos,
pero la demanda seguía superando la oferta, y el cliente no tenía todavía poder sobre
las organizaciones. Las características principales de esta primera etapa del
desarrollo industrial moderno eran las siguientes:

iseñaba el producto y especificaba sus características

(Peresson 2007)

Calidad total
Según Humberto Cantú Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad
(2001), muestra de manera resumida las categorías o rubros implicados en el
concepto de Calidad Total, Luego, Humberto Cantú, agrupa dichas categorías en
ocho áreas las cuales facilita a la organización el vislumbramiento del concepto de
Calidad Total para la organización, quedando:

41
 -Liderazgo
-Planeación estratégica
-Posicionamiento del mercado
-Sistema humano
-Sistema operacional
-Control de proveedores
-Mejoramiento de la calidad
-Control del proceso
(Peresson 2007).

La mejora de la calidad
Es realizar los cambios oportunos para que se alcance niveles de calidad más
elevados, El no cumplir con los requisitos implica ausencia de la calidad. (Tissieres,
2013)

5.3.Marco conceptual

En la actualidad las micro y pequeñas empresas de los sectores comercio, servicio y

producción de la Provincia del Santa actúan de forma empírica, aunque conocen de
parte de muchos medios de comunicación de los cuales reciben información de cómo
organizar su negocio y gestionar las actividades diarias por medio de amigos,
familiares que han tenido alguna asesoría, o por televisión o por internet, tips de
como dirigir la tesorería y el manejo del recurso humano. La mayoría lleva una
contabilidad simple y empírica, para solo determinar las ganancias que obtendrán
pues su único enfoque es la venta.

Micro y Pequeñas empresas

 La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una persona
natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial
contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades
de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestaciones
de servicios.

42
La estructura de la microempresa
En principio, es necesario señalar que la estructura, las funciones y los
procedimientos no pueden ser aplicados mecánicamente ni, mucho menos, copiados
entre las diferentes microempresas. La estructura es el esqueleto en el que se apoyan
todas las decisiones y actividades que tienen lugar en ella. A nivel de microempresa
la estructura se suele adaptar a las características del emprendedor que la gestiono, al
desarrollo de la empresa y al giro del negocio; es decir; que el diseño organizacional
termina por personalizarse en todos sus niveles y para cada una de sus actividades.
Cada microempresa deberá determinar el tipo de estructura que le resulte más
conveniente en relación con su nivel de desarrollo, actividad, composición interna y
objetivos. Esta estructura organizacional irá cambiando en función de la evolución de
la misma lo largo del tiempo. Diseñar una estructura apropiada es el primer paso de
la organización empresarial. Este consiste básicamente en:
• Asignar a cada empleado tareas individuales.
• Establecer o definir las relaciones entre las diferentes personas que deben realizar
las tareas establecidas. Según Barragán, existen cuatro estructuras organizativas
básicas: La estructura simple, estructura funcional, estructura divisional y estructura
matricial, cada una se adapta a un tamaño y complejidad de los procesos de las
empresas empezando por la estructura simple hasta llegar a la matricial.
Una Mype por lo general utiliza una estructura Básica de organización en la que la
cabeza visible tanto en la parte operativa como en la administrativa es siempre el
Propietario, esta simplicidad obedece a que el número de personal es reducido no
excediendo en la mayoría de los casos de 5 personas y por otro lado a que por la
naturaleza de sus operaciones debe ser siempre rápida de tal modo que la capacidad
de decisión es frecuentemente compartida entre los empleados y el mismo
propietario que delega autoridad. Una característica de la estructura de las Mypes es
la multifuncionalidad del personal ya que es usual ver que las tareas operativas y
administrativas se comparten y transfieren entre los empleados permanentemente.
(Barragán & Barragan 2002)

El perfil del representante de la Micro y pequeña empresa

En nuestro país más del 70% de nuestras empresas son de tamaño micro y pequeña

43
empresa. De ellas más del 90% son administradas por sus propios dueños y la gran
mayoría de ellos no cuenta con una carrera profesional para ejercer el oficio. El perfil
de procedencia no es muy variado entre ellos se encuentran:
• Desempleados (Recientes)
• Empleados (con inquietud)
• Estudiantes por Graduarse y/o recién graduados.
• Amas de casa (con inquietud).

Calidad de servicio
La calidad del servicio se presenta solo si el servicio responde a las necesidades del
cliente, en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos. El grado en el que
el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida que se presta
La aptitud para el uso, queda determinada por unas características del servicio que el
cliente reconoce como beneficiosas como la puntualidad, cortesía, consistencia,
accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros

Calidad total.
Es una filosofía que una empresa orienta para satisfacer mejor que los competidores,
y de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los
clientes, mejorando continuamente todo en la organización,

44
6. METODOLOGÌA
6.1. Tipo y Nivel de investigación
El estudio será de tipo cuantitativo, porque tendrá una estructura con la cual se podrá
medir, ya que se utilizarán instrumentos de evaluación y medición y será de nivel
descriptivo porque solo se describirá las Características más relevantes de las Micro
y pequeñas empresas, representantes y la variable en estudio, de la provincia del
Santa

6.2. . Diseño de la investigación

Para la elaboración del trabajo de investigación el tesista utilizará el diseño de
investigación, No Experimental – Transversal- Descriptivo- bajo la supervisión del
Docente Tutor investigador
Será no experimental porque se realizará sin manipular deliberadamente la variable
en estudio, es decir, se observará a la variable Gestión de Calidad con el uso de
técnicas administrativas tal como se encuentra dentro de su contexto, conforme a la
realidad, sin sufrir modificaciones.
Será transversal por qué el estudio se realizará en un espacio de tiempo definido o
determinado, donde el estudio tendrá un inicio y un fin.
Será descriptivo porque solo se describirá las características más relevantes de las
Micro y pequeñas empresas, representantes y la variable en estudio.

6.3. Población y Muestra

La población de estudio estará compuesta por las MYPE del lugar o zona de
influencia del estudio ( Urbanizacion, Distrito , Provincia etc.) considerados por el
tesista para realizar los estudios sobre la gestión de calidad con el uso de técnicas
modernas administrativas, y la muestra se obtendrá mediante la aplicación de
formula muestral, por conveniencia, dirigida o usar la muestra poblacional de acuerdo
a las necesidades de los trabajos de investigación que realizarán los tesistas, bajo la
supervisión del Docente Tutor investigador.

6.4. Plan de análisis

Para el análisis de los datos recolectados en la investigación se hará uso del análisis

45
descriptivo de las variables en estudio; se elaborarán tablas de distribución de
frecuencias absolutas y relativas porcentuales; así como figuras estadísticas. El
procesamiento de los datos se realizará con el programa informático Microsoft Excel
2007.

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÀFICAS

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50
ANEXOS

Anexo N° 1: Matriz de Actividades:

Semestre
2016-1 2016-2 2017-1 2017-2 2018

Actividad
Elaboración del Proyecto
de Tesis x
Presentación y Aprobación
Del Proyecto de Tesis
x
Elaboración del trabajo
de campo x
Presentación de Trabajo
de campo x
Elaboración del Pre
Informe de Tesis x
Presentación y Aprobación
del Informe Final de Tesis
x
Taller Cocurricular de
Investigación x
Aprobación y
Sustentación de la Tesis x

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Anexo N° 2 : Presupuesto

Rubro Cantidad Costo Unitario Costo Total

Bienes de
consumo:
Papelería 2 millares 25.00 50.00
Lapiceros 2 unidades 2.00 4.00
USB 1 unidad 30.00 30.00
Folder y fastener 5 unidades 1.00 5.00
Cuaderno 1 unidad 5.00 5.00
Otros - 40.00 40.00
Total Bienes 134.00
Servicios:
Pasajes 30 3.00 90.00
Impresiones 200 unidades 0.30 60.00
Copias 120 unidades 0.1 12.00
Internet - 150.00 150.00
Anillados 3 unidades 15 45.00
Telefonía móvil y 100.00 100.00
fija
Total de 457.00
servicios
Total General 591.00

Anexo N° 3 : Financiamiento:

Los recursos serán autofinanciados por el estudiante ( Tesista)

52