Las 15 objeciones más habituales de tus clientes (y cómo responder a ellas)

Pueden parecer incómodas, pero las objeciones de los clientes antes de tomar la decisión de compra
son inevitables.
1) EL PRECIO ES MUY ELEVADO

Es una de las más frecuentes, pero no es una objeción negativa porque indica que existe un
interés real por el producto. Es bueno empezar con preguntas: “¿A qué te refieres con que
nuestro precio es excesivamente alto?”,“¿En cuánto sobrepasa vuestro presupuesto?”
,“¿Cuál sería un precio razonable?” Una vez recabada la información sobre la horquilla de
precios en la que se maneja el cliente es el momento de contraargumentar, insistiendo en el
valor absoluto de nuestro producto.

“Puedo entender que pienses que somos caros pero déjame explicarte lo que hay detrás de
esta propuesta de valor” (el ahorro en consumibles, el incremento de productividad...) Si
conoces la realidad del mercado y sabes que tus precios son más elevados, una buena
opción puede ser anticiparte a la objeción proponiendo al comprador varias opciones de
servicios/productos con precios diferentes, dejando muy claras las desventajas de las de
menor precio.

Y en último caso siempre cabe la opción de ofrecer un descuento o un precio especial a

cambio de alguna condición ventajosa: exclusividad, una cantidad determinada, la
contratación de otro servicio o producto... Esto siempre en último caso porque no podemos
transmitir que el precio es algo movible.

2) NO TENEMOS PRESUPUESTO

En este caso la objeción puede ser fácilmente una excusa. Es importante, pues, realizar la
tarea de identificación correcta de la objeción y, si es real y verdadera, se puede proponer
aplazar la compra para cuando se aprueben los nuevos presupuestos, pactar un pago
fraccionado… Se trata un poco de aplicar la técnica que algunos denominan “nivelación con
ventajas/balanza”.

Aceptas una desventaja y aportas ventajas que la compensan. “Si lo prefieres podemos
volvernos a reunir en diciembre cuando asignáis los presupuestos” “Si os resulta más
cómodo podemos gestionar el pago en tres plazos e incluimos también estas otras dos
partidas”.

3) EL PLAZO DE ENTREGA ES MUY LARGO…

De nuevo las preguntas son importantes: ¿A qué te refieres con un plazo de entrega largo?
¿Qué sería para ti un plazo razonable? Y una vez obtenida la información, es importante
contraargumentar.
Puedes apelar a las razones por las que tu plazo de entrega es más largo, incidiendo en las
ventajas de un servicio casi on demand: “Trabajamos bajo pedido y así puedes tener el
producto actualizado” También funciona la estrategia del condicional: “Si resolvemos la
entrega, habría acuerdo?

4) VUESTRO PRODUCTO ES BUENO, PERO EL SERVICIO QUE OFRECÉIS NO

“Servís los pedidos tarde, incompletos, con artículos destallados…”. En esta situación es
muy importante verificar que las reclamaciones son justificadas y, si lo son, aceptar la
queja, pedir disculpas y comprometerse a corregir los errores.

Aquí pueden encajar muy bien las técnicas que propone un consultor: “Suponiendo que
(posible solución) entonces (realizaría la acción)”. “Suponiendo que arreglamos todos estos
problemas, entonces llegamos a un acuerdo?”

O “la táctica del Boomerang, es decir pedir al comprador su opinión al respecto”:

“¿Cómo crees que podríamos solucionarlo?

5) NO ME GUSTA EL COLOR/LA FORMA/EL TAMAÑO

Como señala la profesora Neus Soler, “si la objeción expuesta es menos significativa que
los beneficios que el cliente ve en el producto es importante recordárselos, remarcando
lascaracterísticas que lo diferencian de la competencia (aunque sin aludir o criticar a
lamisma). Si es posible, ofrecer una demostración del producto, haciendo que el
clienteparticipe y resaltándolenlas cualidades de éste que más le interesen”, explica Soler.

“Quizás el color no es el más atractivo, trabajaremos para solucionarlo. Pero, no cabe duda
de quees la mejor solución: por economía, por productividad, por eficiencia...”

Una técnica también interesante es la denominada “espejo deformado”, que consiste en

repetir el argumento del comprador pero exagerándolo: “¿De verdad es tan feo como
para…?

6) EL RESPONSABLE (DE COMPRAS, OPERACIONES, INFORMÁTICA...) ESTÁ MUY OCUPADO

Es muy socorrido el contrargumento: “Entiendo que estén muy ocupados sobre toda con la
situación en la que vive ahora el sector, los mercados, la zona... Precisamente por eso, ¿qué
tal si reunimos a todas las personas en una sala y se lo presento a todos, así perdemos el
mínimo de tiempo? No pasaría de 30 minutos”.
7) NECESITO INFORMACIÓN ACLARATORIA

Yo soy la persona que va a hablar con usted. Es muy importante que acudamos a la reunión
con toda la documentación necesaria para poder facilitársela al comprador.

“Me parece genial. Aquí te dejo toda la documentación relativa al producto. Pero, ¿qué te
parece si te acompaño en la reunión con el responsable y os facilito todo lo que necesitéis”.

8) LA DECISIÓN NO DEPENDE DE MÍ

Es muy típico el comprador que apela a un jefe, un comité, un asesor o cualquier otro
superior que es responsable de tomar la decisión. Un antítodo que funciona bien en estos
casos es intentar desconectar esa autoridad superior desde el principio: “¿Hay alguna
circunstancia que nos impida tomar la decisión hoy? ¿Es posible que puedas tomar la
decisión sólo?”

9) NO PUEDO DECIDIR NADA HASTA QUE OCURRA “X”

Hay que dejar aire al comprador para que lo piense, pero en este caso es importante
emplazarle para una fecha concreta: - “Perfecto. Recuerda no obstante que el plazo de esta
promoción termina en xx días”. En los cuatro casos, una buena opción es, como recomienda
el profesor Pérez Pla, recurrir al ego de la persona que tienes delante: - “Ese comité seguro
que seguirá tus recomendaciones, ¿no?” o -“Tú que conoces tu casa, ¿podrías decirme cuál
es el camino más adecuado para conseguir una cita con esa persona”

Otra recomendación, como recomienda el profesor Joan Riera, es conseguir un cierre

parcial: cierre sujeto a …. “Pongamos sobre el papel los acuerdos en los que nos hemos
puesto de acuerdo y lo dejamos sujeto a que lo apruebe el comité.”

10) ALGÚN TEMOR/QUEJA ESPECÍFICA

A los compradores siempre se les aconseja no aceptar en ningún caso a la primera y luego
reaccionar con sorpresa, lo que ya genera objeciones de manera natural. Una forma de
rebatir esta forma de objeción es la estrategia de las 3F que comentaba Riera:

- “Entiendo tus dudas, pero has de saber que otros clientes también las tenían y, al cabo de
dos meses después de utilizar nuestro servicio, comprobaron que su productividad se
incrementaba en un porcentaje del 15%” .

11) NO NECESITO LO QUE ME OFRECES

Analiza muy bien las necesidades de tu interlocutor y cuantifica tu propuesta de valor, de

manera que a la hora de plantear tus argumentos puedas poner en números las ventajas
que le proporcionas. Es decir no basta con decir, que vas a permitirles ahorrar en energía,
sino cuánto.

"La solución que os proponemos os va a permitir ser un 20% más rápidos en vuestros
servicios porque supone automatizar e integrar la gestión comercial y logística y eso puede
suponer un incremento de las ventas del 25%”

12) VUESTRA EMPRESA NO TIENE CAPACIDAD PARA PROPORCIONARME LO QUE NECESITO

El tamaño puede ser un obstáculo para las pymes, pero si conocemos bien nuestra
capacidad y sabemos que podemos asumir el resto, hay que transformar esa aparente
desventaja en una ventaja.

Como señala el consultor Javier Pérez, “utilizar su objeción como argumento para
contraatacar, el socorrido ‘precisamente por eso’” “Ya sé que no nos conoce, precisamente
por eso me gustaría contarle un poco quiénes somos” “Precisamente por ser pequeños
podemos ser más ágiles a la hora de implementar cualquier cambio”“Ese menor tamaño
nos permite ser muy flexibles y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo
real”.

13) LA COMPETENCIA ME OFRECE X

Ésta suele ser otra objeción habitual, pero es importante anticiparse a ella. “Tienes que ser
un partner o un socio, de manera que les puedas ayudar a crear valor. La mejor manera de
bloquearla es conocer los puntos fuertes de la competencia y preparar alternativas reales”,
insiste Riera.

El anticiparte te da poder y te permite llevar la voz cantante. “Soy consciente de que sí

tienes alternativas, tráetelas y te ayudaré a tomar la mejor decisión”. “Mira te he preparado
un cuadro comparativo con las propuestas de la competencia”.

14) COMPRO OTRA MARCA/ TRABAJO CON OTRO PROVEEDOR Y ESTOY SATISFECHO CON ÉL

Detrás de esta objeción subyace el miedo al cambio que invade a cualquier comprador. El
miedo a lo desconocido. Para vencerlo es importante incidir en el entorno colaborativo del
que hablábamos antes. Establecer una relación más de partner que de proveedor.
Profundizar no sólo en las necesidades sino en las expectativas... Establecer un diálogo, con
preguntas que inviten a hablar.” “Lo entiendo. Sólo te pedimos que nos des una
oportunidad para irnos conociendo. Yo creo que podemos ser muy útiles en el desarrollo
del departamento de xxx porque tenemos una gran experiencia. Pruébanos durante un mes
y luego decides”.
15) NO OS CONOZCO/ NO CONOZCO VUESTRA MARCA/NUNCA HE OÍDO HABLAR DE VOSOTROS

Si la objeción se relaciona con la empresa es importante hacer referencia a la

seriedad/reputación/ experiencia de la misma o la satisfacción obtenida por otros clientes,
y destacar los rasgos diferenciales de la marca, creando un clima de confianza”, explica
Soler.

También se puede apelar a la experiencia individual previa de los promotores si es una

empresa reciente. “Precisamente por eso, déjame que te explique quiénes somos, quiénes
son nuestros clientes y cuáles son nuestras credenciales”.

Cómo vencer las 12 objeciones de ventas más comunes de tus clientes

Las objeciones de ventas son obstáculos potenciales que están presentes en cualquier
relación con los clientes. Aunque siempre apostemos por la aceptación, la realidad es que
debemos estar preparados para aprender a manejar, de manera positiva, el rechazo o la
negación.
De hecho, lo mejor es estar preparados para interpretar de la mejor manera posible el
rechazo y aprender algunas tácticas que te pueden ayudar a superarlos y transformarlos.

Cuando cambiamos la idea de ver a las objeciones de ventas como una pesadilla, tu
reacción ante ellas será más positiva.

Existen muchas objeciones de ventas y es lógico que no escuches las mismas una y otra
vez, pero sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo y ni los gerentes de
ventas se salvan de ello. Si este fuera el caso, las empresas o instituciones tendrían como
capital humano una sola persona o por el contrario una computadora que recibiera pedidos
de compradores que ya tendrían que estar totalmente convencidos.

¿Qué son las objeciones de ventas?

Se puede decir que algunas objeciones de ventas son condicionadas o programadas, pero
sin duda son reflejos de respuestas automáticas o también pueden expresarse en actitudes
que asumen los clientes, para darle respuestas rápidas a los vendedores.

Unos de los ejemplos de estas respuestas son:

 “Sólo estoy mirando”.

 ¿Qué descuento me puede hacer?
  ¿Cuál es tu mejor precio?

Estas respuestas se dicen aun cuando ni siquiera el cliente ha analizado seriamente el

producto ni su propuesta.

Según las experiencias de los vendedores este tipo de objeciones de ventas si se hacen,
pero son fantasmas.

¿Por qué?

Como vendedor debes recordar que también eres y serás consumidor. En la mayoría de los
casos sucede que los clientes no han sido tratados como desean por otros vendedores y
piensan que al acercarse uno, deben alejarse o protegerse de ellos.

Gran parte de las objeciones de ventas son mentiras, son respuestas autodefensivas que no
debes tomarlo como personal sino comprenderlas y tratar de que el cliente cambié de
opinión.

Ejemplos:

-“Necesito hablarlo con mi esposo(a)”.

-“No puedo decidirme hasta que pase “x” cosa”.

-“No tienen el color que ando buscando”.

Hay otras objeciones de ventas que requieren simplemente de mayor información, pero no
significan necesariamente un “NO”. En todo caso se traducen en un “todavía no”.
También hay casos donde el cliente siente temor de acceder a una decisión inmediata
teniendo una posible alternativa, aun cuando está listo para comprar.

Esto quiere decir que la mayoría de los clientes sienten temor al momento de comprar. Si
no fuese así pues simplemente comprarían en el acto.

¿Cuáles acciones debes evitar tomar como vendedor?

-Un abordaje demasiado rápido y presionante.

-Nivel bajo de empatía en la comunicación.

-Pobre determinación de las necesidades de un cliente.

Si tomas alguna de las tres actitudes mencionadas anteriormente tu cliente se apartará de ti

poco a poco y ten por seguro que buscará hacer tiempo para responderte con una objeción.

Como vendedor necesitas suministrarle al cliente información suficiente, relevante y

precisa. Debes apuntar a sus necesidades y deseos. Esta información debe expresarse de la
manera en cómo desea comunicarse el cliente y como se establece la compra, al mismo
tiempo que intentas vender el producto.

La idea es que el cliente valore la oferta, y que los beneficios de tener acceso a ese
producto o servicio superen a la inversión que está haciendo.

¿Las dudas, los temores y el pudor pueden ser parte de las objeciones?
Las dudas y los temores que tienen los clientes a veces no se expresan en sus objeciones.

Pero si, las dudas, los temores y el pudor pueden estar inmersas en las objeciones.

De hecho, algunos clientes ni siquiera están seguros de sus objeciones o tal vez no la han
expresado verbalmente pensando que no las va a comprender.
También, puede pasar que el cliente bien sea por pudor o temor no te formula la objeción
verdadera, ya que puede sentir que sería descortés contigo.

Y es en ese momento donde se produce un filtro entre lo que realmente piensa el cliente y
lo que dice.
Aunque no tengas la certeza real de lo que está pensando el cliente, debes responder a su
objeción como si esa fuera la verdadera, porque de lo contrario no tendrán efecto positivo
y evidentemente no sabrás lo que realmente le molesta al cliente.

Antes de que comiences tu presentación de ventas, trata de eliminar todas las objeciones o
en su defecto minimizarlas a una.

Si en el proceso de venta, percibes un lenguaje no verbal negativo deberás hacer preguntas

tras preguntas o coordinar una cita u otro encuentro, pero mientras el cliente te está
formulando objeciones no deberías dejar de intentar venderle.

No te alarmes si el cliente te presenta más de una objeción de ventas.

Con la experiencia sabrás distinguir a cuáles debes o no responder. Porque si sientes
que debes responder o tratar de convencer al cliente ante cada duda o miedo que este
tenga, también se te puede ir un tiempo valioso de manera innecesaria.

Los “No, no” se pueden convertir en “SI”.

Como vendedor, habrás escuchado muchas veces cuando un cliente te dice que “no”, sin
embargo, no es una respuesta definitiva, es parte del proceso que te llevará hasta un “sí”
siempre y cuando no te des por vencido y abandones la venta.
En un promedio de 4 a 7 veces el cliente objeta que “no”, pero como vendedor debes
intentar pedirle que compre entre 5 a 8 oportunidades antes de que realmente diga que no.

El vendedor promedio conoce solamente dos técnicas de cierre de ventas y temen al

rechazo o frustración. Pero hay que formarse en las tácticas que te ayudarán a superar
las dudas y miedos.
Debes tener claro que no todas las respuestas a las objeciones de ventas funcionan bien
para todos, todo el tiempo. Pero hay muchas alternativas o estrategias de cómo bordar las
objeciones más comunes.

Recomendaciones para trabajar con las objeciones de Ventas:

 Antes de responder, reformula con tus propias palabras las objeciones
del cliente.
Si logras realizar esta actividad alcanzarás 3 objetivos:

1. Permitirás que el cliente tenga noción de que como vendedor lo estás escuchando.
2. Asegura que estés respondiendo a las preguntas del cliente de forma correcta y por
ende se evitan malos entendidos.
3. Te facilita tiempo para pensar referente a lo que le vas a responder al cliente.

Y si algún cliente te dice “Si me hace un buen descuento, le compraré”.

“Entiendo perfectamente que quiere descuento, puedo ofrecerle un 10% menos si me

compras dos productos”.

Convierte las objeciones de ventas en un motivo para comprar.

Como vendedor, tu propósito será darle al cliente suficientes razones para que realice la
compra. Así podrás eliminar de manera efectiva las objeciones de ventas.

Si eres capaz de convertir a las objeciones de ventas, ten por seguro que las posibilidades
de lograr la venta serán mucho más altas.

Y lo más fácil de todo es que si logras evitar que el cliente siga generando otras opciones
adicionales.

 Sé proactivo. La apatía no es buena vendedora.

Como vendedor quizás pienses:

1. “No tengo porque estar molestándome en venderle a este cliente”.

2. “Perderé mi tiempo tratando de explicarle los beneficios para que de igual forma me
diga que no”.

Y, le mencionas al cliente:

“Me puede llamar si está interesado, aquí le entrego un folleto con la descripción”.

¿Qué sucede en estos casos?

Que el cliente quede totalmente solo y con la seguridad de que no puedes ofrecerle nada
para convencerlo y concretar una compra.

Entonces, no te digas a ti mismo “Yo sabía que no me iba a comprar”.

Objeciones de ventas más comunes de tus clientes

El precio es muy alto.
Esta es una de las objeciones de ventas más frecuentes, pero no quiere decir que es
negativa, pues indica que hay un interés real por el producto y la puedes abordar con las
siguientes preguntas:

 ¿A qué te refieres con que nuestro precio es alto?

 ¿Sobrepasa tu presupuesto?
 ¿Cuál sería el precio razonable para un producto de la calidad que ofrecemos?
Una vez que tienes las respuestas informativas del cliente, argumentas con el valor del
producto.

“Puedo comprender que pienses que somos costosos, pero… (valor del producto)”.

Ahora bien, será necesario que te anticipes a la objeción, si eres consciente y has
comparado tus precios con los del mercado y tu producto tiene un costo más alto.
¿Cómo?

Proponiéndole al cliente varias opciones de productos o servicios con precios diferentes,

pero dejando muy en claro las desventajas que tendría si adquiere las de menor precio.

No siempre se debe demostrar que el precio es cambiante, pero si está dentro de las
posibilidades ofrecer un descuento o precio especial a cambio de alguna condición
también podrías considerarlo.

No tenemos presupuesto

Este tipo de objeción podría considerarse una excusa, pero es básico que aprendas a
identificar si es verdadera; ya que, si es así, se puede aplazar la compra para cuando se
tengan los presupuestos o coordinar un pago fraccionado.

El propósito es aportar ventajas que compensen las desventajas, por ejemplo:

“Si resulta más beneficioso para ambos podríamos llegar al acuerdo de fraccionar el
pago en 3 plazos”.
“Me puedes pagar una parte ahora y otra cuando tengas la asignación presupuestaria”.
“Podemos reunirnos en marzo cuando asignes los presupuestos”.

El producto es bueno pero el servicio no tanto

-“Los pedidos han llegado tarde”.

-“El servicio no es completo”.

-“Los productos llegan en malas condiciones”.

Cuando se presenta esta situación es importante que estas reclamaciones sean justificadas.
Si es verdad lo que aquejan es fundamental aceptarla y pedir disculpas además de
comprometerse a que los errores serán corregidos.

La técnica del boomerang sería muy bien utilizada en esta situación, ¿cómo? diciéndole:

¿Cómo crees que podríamos solucionarlo?, “Como estos detalles no te agradan, nosotros
podríamos modificarlos sin problema alguno y llegaríamos a un acuerdo si le
parece”. Técnica del Boomerang

No me gusta la forma/color/el tamaño

Cuando el cliente dice una objeción que en comparación a los beneficios que aporta el
producto, es inferior, como vendedor deberás recordarle lo importante que es el
servicio/producto que ofreces.

Así como enfatizarle que eso que le estas vendiendo lo diferencia de la competencia por
las razones que requiera, pero eso sí, no deberás aludir a la competencia.

Una alternativa a este tipo de objeciones de ventas es mostrarle el producto de tal

manera que el cliente participe y les resaltes además las cualidades que más le
interesan de él.

A lo mejor el color no te parece muy atractivo, pero trabajaremos para solucionarlo, no

cabe duda que es la mejor solución en cuanto eficiencia, productividad, o cualquier otro
beneficio que le puedas mencionar.
También puedes aplicar el “espejo deformado”, el cual consiste en repetir lo que
Argumenta el comprador, pero exagerándolo, ¿de verdad el producto es tan feo como
para…?

Necesito una información clara

Es muy importante que tengas a mano la documentación necesaria para poder
facilitársela al comprador y le expreses además que es contigo con quien va a hablar.

“Me parece perfecto, aquí está toda la información relacionada al producto/servicio, pero
si deseas, puedo acompañarte sin ningún problema a la reunión con el responsable y les
facilito lo que necesiten”.
La decisión no depende de mí

Es muy común que el cliente abogue con esta objeción, diciendo que hay otra persona que
debe tomar la decisión, bien sea, un jefe, comité, esposo, asesor, o cualquier otra persona
superior que sea responsable.

Pero para combatirla debes desde el principio cortarla, ¿Cómo? Con preguntas como esta:
¿Hay un obstáculo que no nos permita tomar la decisión hoy? ¿Puedes tomar la decisión
solo, estoy seguro que sí?

No puedo tomar una decisión hasta que (motivo)

Es bueno que el cliente piense y para ello debes darle espacio, pero hay que tratar de
concretar con él, mencionándole hasta cuando dura la promoción, la oferta, el
producto, etc.; o a su vez apelar por su ego, por ejemplo:

“Me parece perfecto, puedes pensarlo, pero recuerda que la promoción termina en 20
días”.

“Seguramente tu equipo o jefe seguirían tus recomendaciones”.

“No hay duda que conoces sus gustos y elegirás la mejor opción”.

Es que no sé, tengo dudas

Comúnmente los compradores no aceptan ninguna propuesta a la primera y evidentemente
generan opciones de manera natural. Pero hay una estrategia de objeciones de ventas ideal
para este caso:

“Puedo comprender tus dudas, sin embargo, otros clientes también las tenían, pero con
utilizar el servicio al cabo de “X” tiempo, su productividad incremento en un porcentaje
del 20%”.

“Otros clientes que han adquirido el producto también tenían esas mismas dudas, pero lo
han probado y han verificado por sí mismo lo bueno que es”.
Gracias por la oferta, pero no lo necesito
Debes evaluar muy bien las necesidades de tu cliente y proponerle tu producto o servicio
de manera que los argumentos que le des se supongan en números. No bastará con decirle
que ahorrarán energía, por ejemplo, sino que cantidad es la que va ahorrar.

“Si te das la oportunidad de comprar estas bombillas podrás ahorrar energía en un

25%”.

La competencia me ofrece “X”

Dentro de las objeciones de ventas esta suele ser una de las más habituales y es por esa
razón que como vendedor debes anticiparte a ella.

Una forma de poder eliminarlas o bloquearlas es conociendo los puntos fuertes de la

competencia y prepararte con alternativas reales que le pueda suministrar al cliente.

“Aquí puedo mostrarte un cuadro comparativo con todas las propuestas”.

“Quizás “X” empresa te ofrece tal servicio /producto, pero nuestra marca tiene estas
ventajas y te ayudaré a que puedas tomar la mejor decisión”.
Le compro a “X”/ trabajo con otro proveedor y estoy bien con él.

El miedo que invade a cualquier comprador de cambiar o a lo desconocido existe detrás de

esta objeción.

Para este tipo de objeción es bueno ser más amigo que proveedor y fortalecer ese tipo de
relación ya que como vendedor tendrás que profundizar no solamente en las necesidades
sino también en las expectativas. Es decir, invitarlo hablar, establecer un diálogo, por
ejemplo:

“Pienso que podemos ser muy útiles en el desarrollo de tu empresa solamente te pedimos
que nos des la oportunidad de conocernos y te cerciores por ti mismo lo eficiente que
somos, tenemos “X” tiempo de experiencia, pruébanos durante un mes y veras los
resultados”.
No conozco tu marca / No he oído hablar de esa empresa / No los conozco
El fin de abordar este tipo de objeciones de ventas es creando un clima de confianza. Si te
mencionan que no conocen a la empresa para la cual trabajas es importante que haga
referencia a la reputación o experiencia de la misma, así como destacar la
satisfacción de los clientes.

Por ejemplo, “Bueno, en vista que aún no nos conoces, permíteme presentarme y
explicarte quiénes somos y cuál es nuestra cartera de clientes”.

Conclusión
Luego de leer todo lo que te hemos explicado, probablemente te preguntes si todas las
respuestas a las objeciones de ventas funcionaran siempre. No suele suceder de esa
manera, pero ayudan a vender mucho más de lo que tú piensas.

Si piensas que utilizando estas técnicas todo será más fácil y no tendrás que esforzarte y
mejorar cada día; los NO que recibas serán un golpe inesperado, una rápida frustración de
tu seguridad como vendedor y evidentemente dirás que el cliente es el culpable por no
comprarte.

Debes tener claro que, aunque en ocasiones no te funcionen, debes seguir siendo práctico
y positivo ante los rechazos que te puedan generar los clientes, como te mencionamos
anteriormente.

Aumentar tus ventas y la satisfacción de tus clientes potenciales dependerá de cuánto

conoces tu producto o servicio, y como entiendas al cliente. ¡Ánimo! estamos seguros de
que mientras más practiques, mejor te resultará.

Manual para el manejo de objeciones en ventas

Todos los prospectos con los que hables tendrán dudas o motivos para no
comprar tus productos. ¿Por qué son inevitables las objeciones en ventas?
Porque si el prospecto no tuviera dudas sobre el precio, el valor o la relevancia de
tu producto, o su capacidad para comprarlo, la compra ya se habría completado.
 Los representantes de ventas deben saber cómo descubrir y resolver estas objeciones para alcanzar sus
objetivos. Cuando las abordamos, tratamos de ofrecer una respuesta a los interrogantes del
comprador o hacer que cambie de parecer.
¿Qué significa el manejo de objeciones?

El manejo de objeciones sucede cuando un prospecto expresa alguna inquietud sobre el

producto o servicio que le ofrece un representante de ventas y este le responde de manera
tal que se resuelva esa inquietud y logra que avance el negocio. Las objeciones suelen
estar relacionadas con el precio, el nivel de adaptación del producto, la competencia y
otras excusas ya conocidas.

Algunos representantes discuten con los prospectos o los presionan, pero esa no es la manera
correcta. Esto no hace más que reforzar la posición de los prospectos y el representante pierde la
confianza y empatía que había logrado generar.

En lugar de decirles a los prospectos que están equivocados, ayúdalos a llegar a otra conclusión por
su cuenta; y si no logras persuadirlos, sabrás que no son los clientes indicados para tu empresa.

Para obtener más sugerencias sobre cómo abordar las objeciones, echa un vistazo a The GSD Sales Show
(Programa de ventas GSD), con consejos de un representante de ventas para sus colegas.
También es importante saber distinguir las objeciones de ventas de los rechazos. Las objeciones son
auténticas y los rechazos son meras excusas. Por ejemplo, una objeción sería: «Comprendo el valor del
producto, pero no sé si comprarlo por X motivo». Por otro lado, un rechazo sería: «No quiero hablar
contigo». Las objeciones son más graves que las excusas.
¿Por qué es importante abordar las objeciones en ventas?

No hay nada más peligroso para un negocio que prestar atención a las objeciones de ventas
únicamente cuando se ha llegado a las últimas etapas del proceso. La opinión del comprador habrá
adquirido mucha fuerza y será muy difícil de erradicar.

Por esta razón, es importante dar lugar a las objeciones en vez de evitarlas. También puedes buscar
identificarlas tú mismo haciendo preguntas como las siguientes:

 ¿Tienes alguna inquietud sobre X?

 ¿Existen obstáculos que impiden tu compra?
 ¿En qué medida crees que [producto] te ayudaría a alcanzar tus objetivos? ¿Por
qué?
 Parece que X no te termina de convencer. ¿Qué te genera dudas?
Cómo superar las objeciones en ventas

Para superar las objeciones en ventas, tienes que seguir 4 pasos: escucha, reconoce,
analiza y responde. Evita reaccionar de manera impulsiva a las objeciones de los
prospectos. Más bien escucha lo que tienen para decir, acuerda con sus inquietudes, haz
preguntas relevantes y responde con empatía.

¿Quieres mejorar tu técnica para responder a las objeciones en ventas? Antes que nada, utiliza este
modelo de cuatro acciones: escuchar, reconocer, analizar y responder.

Deja hablar al prospecto y haz un resumen de lo que dijo. A continuación, intenta descubrir los
motivos ocultos de la objeción (más abajo encontrarás ejemplos específicos de cada una).

Por último, ofrece una recomendación objetiva. El comprador estará dispuesto a escucharte, ya que te
tomaste el tiempo de oír sus explicaciones, en lugar de responder de manera automática.

También te resultará muy útil monitorizar las objeciones que recibes. Cuando sepas qué esperar,
podrás dedicar más tiempo a practicar y pulir tus respuestas.

A su vez, recomendamos que los representantes de ventas hagan simulacros con el fin de mejorar
sus habilidades para abordar las objeciones. Haz que otro representante del equipo exprese una
objeción común (como las que incluimos en esta lista), abórdala y recibe los comentarios de tu
compañero sobre tu rendimiento. A continuación, intercambien los roles.

Ahora que ya sabes qué significa abordar efectivamente las objeciones, por qué es importante hacerlo
y cómo puedes mejorar, echemos un vistazo a las 40 objeciones de ventas más comunes.

Objeciones en ventas relacionadas con precios y presupuestos

1. «Es demasiado caro»

Las objeciones sobre el precio son las más comunes y pueden venir de prospectos que realmente
están interesados en comprar el producto. Presta atención: si solo te basas en el precio para cerrar la
venta, te convertirás en un simple intermediario. En cambio, debes hacer hincapié en el gran valor que
ofrece el producto.
2. «Realmente no tenemos dinero»

La empresa del prospecto podría no ser lo suficientemente grande o no estar generando los ingresos
necesarios para poder comprar el producto en ese momento. Monitoriza su crecimiento y determina
cómo puedes ayudar a que la empresa llegue al estado ideal en el que pueda adquirir tu producto.
3. «Ya gastamos todo el presupuesto anual»

Esta es otra manera que tiene el prospecto de contarte sus problemas económicos. Sin embargo, si la
empresa se enfrenta a un problema importante, deberá abordarlo en algún momento. Ayuda al
prospecto a recibir más presupuesto por parte de los directivos o programa una llamada de
seguimiento para cuando logre obtener más financiación.
4. «Necesito el dinero para otra cosa»

A veces, los prospectos intentan reservar el dinero para otra cosa. Tu trabajo es convencerlos de que
tu producto o servicio es una prioridad para ellos en este momento y que la inversión vale la pena.
Muéstrales casos de éxitos de empresas similares que gracias a lo que tú estás ofreciendo, lograron
ahorrar dinero, aumentar su eficiencia o tener un gran retorno de la inversión.
5. «No quiero comprometerme con un contrato»

Es posible que un prospecto con necesidades e intereses genuinos ofrezca resistencia a los términos
de duración del contrato. Por lo general, esto se debe a motivos económicos y puede solucionarse
ofreciendo un pago mensual o trimestral, en lugar de solicitar un compromiso anual por adelantado.
Objeciones en ventas relacionadas con la competencia
6. «Ya estamos trabajando con otro proveedor»

Aunque parezca extraño, es excelente que un prospecto trabaje con un competidor, dado que ya
identificó una necesidad y una solución, por lo que no tendrás que ocuparte de educarlo. Puedes
aprovechar el tiempo que sueles dedicar a esa tarea para hablarle sobre las ventajas de tu producto.

Por otro lado, el hecho de que un prospecto trabaje con un competidor no implica que esté satisfecho
con el servicio que recibe. Hazle preguntas sobre su relación con el competidor: ¿Por qué eligió ese
servicio? ¿Cuáles son los aspectos positivos de trabajar con esa empresa? ¿Cuáles son los aspectos
negativos? Presta mucha atención a los problemas que tu producto podría resolver.
7. «Estoy contractualmente obligado a trabajar con un competidor»

Posiblemente esta sea la objeción relacionada con los competidores más fácil de abordar, ya que la
manera en la que se expresa deja entrever que el prospecto se siente atrapado en su relación
comercial. Determina si puedes ofrecer un descuento creativo o demostrar el ROI que pudiera
compensar el gasto que implica finalizar el contrato antes de tiempo.

Sin embargo, quizá el prospecto simplemente utilizó un enunciado muy negativo sin darse cuenta.
Indaga directamente sobre cuál es su relación comercial para comprobar si se encuentra satisfecho
con su proveedor o si tiene intenciones de reemplazarlo.
8. «Puedo conseguir una versión más económica del producto con otra empresa»

Primero debes determinar a qué se refiere con esa frase. ¿El prospecto intenta persuadirte para que
ofrezcas un precio más bajo que un competidor real? ¿O cree que puede conseguir un producto
similar y más económico que le brinde todo lo que necesita?

Si se trata de la primera opción, ofrece el mejor descuento que puedas y resalta las características
únicas de tu producto. Si solicita un precio inferior, no insistas. En el segundo caso, lo mejor es
aprovechar la comparación con otro producto. ¿Cuáles son los aspectos diferenciales de tu servicio
que resultan más significativos para el prospecto? Haz hincapié en ellos y en su valor general, en
lugar de centrarte en el precio.
9. «Estoy satisfecho con lo que me ofrece [competidor X]»

Si el prospecto tiene una buena relación comercial con su proveedor, aplica la misma estrategia.
Pregunta cuáles son los beneficios de su colaboración e identifica debilidades en comparación con tu
producto.
10. «El competidor X dijo que [enunciado falso sobre tu producto]»
En estos casos, Jeff Hoffman, creador de Your SalesMBA®, sugiere que digas que el enunciado no
es real y que luego guardes silencio durante unos segundos.

Hoffman asegura que el 90% de las veces esta respuesta será suficiente para el comprador y podrán
continuar con la conversación. Proyectarás una imagen de seguridad y serenidad, y el competidor
lucirá desesperado e inseguro.
El prospecto te hará otra pregunta si aún tiene dudas. En estos casos puedes ofrecer más
información, como:

«Fabricamos nuestros productos en México, no en Tailandia. Puedo enviarte un mapa de nuestras

fábricas y rutas de distribución si lo deseas».
Objeciones en ventas relacionadas con la autoridad o capacidad de compra
11. «No estoy autorizado a efectuar esta compra»

No hay problema. Pide al prospecto el nombre de la persona encargada de tomar la decisión y solicita
que derive tu llamada.
12. «No puedo justificar la compra del producto»

Tal vez el prospecto no pueda vender el producto internamente, pero tú seguro que sí. Después de
todo, es lo que haces todos los días. Pregúntale qué oposiciones puede anticipar y ayúdalo a justificar
la compra de tu producto. Solicita al departamento de marketing recursos que el prospecto pueda
utilizar.
13. «A [encargado de tomar las decisiones económicas] no le convence el producto»

Si ya abordaste la objeción anterior ofreciendo consejos y capacitación sobre ventas, y el prospecto

aún no se convence, tal vez debas terminar la relación. A nadie le gusta dejar ir a un prospecto que
demuestra interés, pero será una completa pérdida de tiempo si no puedes convencer a los directivos
sobre el valor de tu producto.
14. «Estamos atravesando un proceso de reducción de personal/adquisición empresarial»

Si bien no es muy frecuente, no hay mucho que puedas hacer en estos casos. El acuerdo se esfuma
junto con la empresa. Cierra la relación de manera profesional para tener mayores probabilidades de
retomar la conversación con el prospecto cuando obtenga un puesto nuevo en otra empresa.
15. «Tenemos mucho de lo que ocuparnos en este momento»

Pide al prospecto que mencione las otras prioridades. Si no puede hacerlo, probablemente se trata de
un rechazo. En este caso, debes indagar por qué no quiere interactuar contigo.

No te preocupes si ofrece respuestas concretas. Programa una reunión de seguimiento y asegúrate

de enviar recursos útiles para que no se olvide de tu marca.
16. «Soy parte de un grupo de compradores»

Los grupos de compradores son empresas independientes que se unen para hacer compras
conjuntas a proveedores. Por lo general, obtienen un precio mucho más bajo del que hubieran
conseguido por separado.

Es probable que al prospecto no le interese el producto si tu empresa no forma parte de la lista de

proveedores aprobados, básicamente porque no puedes ofrecer el mismo descuento por compras
masivas.

Responde esta objeción indagando sobre los detalles de la membresía. ¿Está obligado a limitarse a
los proveedores aprobados? ¿Qué precios recibe? ¿Qué empresas forman parte del grupo de
compradores?

Cuando hayas obtenido más información, podrás determinar si al prospecto le resultará productiva la
compra. Incluso podría existir la posibilidad de que tu empresa se convierta en un proveedor del grupo
de compradores.
Objeciones en ventas relacionadas con necesidades y adecuación
17. «Nunca había oído hablar de tu empresa»

Aborda esta objeción como una solicitud de información. En lugar de ofrecer un discurso de venta,
proporciona un breve resumen de tu proposición de valor.

Por ejemplo:

«Somos una empresa que vende espacio publicitario a editores como tú. Si te parece bien, podemos
hablar sobre tu modelo de ingresos para determinar si podemos ayudarte».
18. «Tenemos un excelente rendimiento en el área X»

Haz preguntas de calificación en estos casos. ¿Cuáles son los objetivos del prospecto? ¿Qué
progreso ha obtenido?
19. «No tenemos ese problema comercial»
Esta objeción suele ser un rechazo o puede deberse a que el prospecto aún no descubrió que afronta
un determinado problema. Si bien podrías llegar a la conclusión de que efectivamente no le interesa el
producto, no tomes esta objeción al pie de la letra.
20. «El problema X no es relevante en este momento»

A veces no tienes más que expresar sorpresa diciendo «¿No?» para que el prospecto se explaye.
Presta atención a las razones que ofrece para determinar si son motivos válidos o simples clichés.
Ten en cuenta que las excusas podrían indicar que el prospecto está al tanto del problema e intenta
racionalizar su falta de acción. Aprovecha esta situación y transmite un sentido de urgencia.
21. «No comprendo qué me puede ofrecer tu producto»

Se trata de otra solicitud de información disfrazada de objeción. Repite los objetivos o los desafíos
mencionados y explica cómo tu producto puede resolver problemas específicos.
22. «No entiendo el producto»

No es una buena señal que el prospecto no logre comprender el producto. Si ofreces un servicio muy
complejo o especializado, tal vez sea un buen momento para descalificar al prospecto y evitar que
pierda suscriptores en el futuro por un uso inadecuado de tu producto.

Sin embargo, no debes darte por vencido de inmediato. Pregunta qué aspectos del producto no
comprende e intenta explicarlos de otra manera. También puedes solicitar a un técnico o ingeniero del
producto que respondan las preguntas que excedan tu conocimiento.
23. «Oí quejas sobre tu marca por parte de [empresa]»

Las recomendaciones de boca a boca tienen un poder inigualable; y pueden ser tu salvación o tu
condena. Si defiendes de inmediato tu solución, empresa o marca, no harás más que confirmar las
críticas del prospecto. Te recomendamos que digas: «Gracias por comentarme esto. Me aseguraré de
que [departamento relevante] lo sepa».

A continuación, proporciona una oferta que agregue valor: «¿Te interesaría aprovechar esta
conversación para recibir consejos sobre cómo mejorar los plazos de facturación promedio?».

Esto te dará la posibilidad de generar credibilidad y confianza con el prospecto. Lograrás que cambie
de opinión respecto de tu empresa si le ofreces una experiencia positiva.
24. «No tenemos la capacidad suficiente para implementar el producto»

Esta objeción puede ser un obstáculo insuperable. Es posible que el prospecto deba agregar o
redistribuir recursos para aprovechar tu producto al máximo. Si efectivamente no está en posición de
hacerlo, es probable que debas descalificarlo.
En estos casos, puedes evaluar las actividades diarias del prospecto para determinar qué tareas se
podrían eliminar o facilitar gracias a tu producto.
25) «El producto es muy complicado»

Descubre si le resultan confusas algunas características específicas o si el producto realmente lo

supera. Si se trata de la segunda opción, tal vez sea necesario que lo descalifiques. De lo contrario,
recuérdale que recibirá ayuda del servicio de atención al cliente si decide comprar el producto y que
podrás asistirlo con cualquier pregunta que tenga respecto de la implementación.
26. «No entiendes mis problemas. Necesito ayuda con Y, no con X»

Es fundamental que el prospecto sienta que te interesa lo que dice. Repite lo que entendiste,
modifícalo en función de lo que te dijo el prospecto y retoma el diálogo. Te sorprenderá cuántos
malentendidos se pueden resolver simplemente parafraseando las palabras del prospecto.
27. «No comprendes mi actividad comercial»

Si ofreces el producto a una industria específica, es posible que tengas cierto conocimiento de la
actividad comercial del prospecto. Explica que ya has trabajado con empresas similares y resuelto
problemas parecidos.

Si hiciste una conjetura incorrecta sobre la empresa o la industria del prospecto, no temas admitirlo. El
prospecto agradecerá tu sinceridad. Di: «Lo siento, asumí X, pero parece que no se aplica a tu
negocio. ¿Podrías darme más información sobre X?».
28. «El producto no cuenta con la característica X, y la necesitamos»

Intenta sugerir la compra de un producto complementario. Sin embargo, si no puedes abordar la

necesidad principal del prospecto, tal vez tu producto no sea el indicado para él. Te recomendamos
finalizar la relación y dedicar tus esfuerzos a una oportunidad mejor calificada.
29. «Estamos conformes con nuestra situación actual»

Tal vez es verdad que todo marcha sobre ruedas. Sin embargo, lo más probable es que el prospecto
se enfrente a algún tipo de problema. Haz preguntas de calificación para determinar si tiene algún
problema que puedas resolver y continúa con la conversación, o bien descalifica al prospecto en
función de sus respuestas.
 30. «No creo que el producto garantice un ROI satisfactorio»

Esto es una señal de que tendrás que preparar un discurso de venta para tu contacto o su mánager,
ya sea con casos de éxito de clientes o cifras internas que te brinde el prospecto. No hay nada mejor
para cerrar una venta que cifras concretas.
31. «X no es más que una moda pasajera»

Es posible que te encuentres con esta objeción si tu producto supone un concepto novedoso para la
industria del prospecto. Por ejemplo, hoy todos aceptamos que las redes sociales son necesarias para
una buena estrategia comercial, pero muchos lo hubieran considerado una locura hace unos pocos
años.

En estas situaciones te recomendamos apelar a testimonios o casos de éxito de clientes para probar
el ROI de tu producto. Si vendes una práctica o un concepto innovador, debes demostrar su eficacia.
32. «El producto no funciona con nuestras [herramientas, opciones] actuales»

Esta objeción puede ser determinante si el comprador no desea modificar sus soluciones existentes.
Sin embargo, a veces el producto que ofreces puede reemplazar sus herramientas o volverlas
obsoletas. Tal vez también sea posible ofrecer alguna alternativa.

Para averiguarlo, haz estas preguntas:

 ¿Qué herramientas usas actualmente?
 ¿Esas herramientas son realmente esenciales para [la estrategia de X,
departamento, responsabilidades personales]?
 ¿Qué te ayudan a lograr estos productos?
33. «El producto parece muy bueno, pero ahora no tengo tiempo de ocuparme de [la
implementación, el lanzamiento]»

A menudo, los prospectos se sienten desmotivados por el esfuerzo que implica cambiar de producto,
por muy significativo que sea el ROI.

Para generar empatía, demostrar credibilidad y asegurarte de que cuenten con la capacidad
necesaria, di: «Comprendo tu situación. Por lo general, a nuestros clientes les lleva [X días/semanas]
implementar [el producto]».
A continuación, aborda su resistencia al cambio indagando sobre los gastos o problemas que genera
su situación actual. Podrías preguntar: «¿Cuántos minutos por día dedicas a [X tarea]?».Luego,
calcula la ganancia que podría obtener en tiempo, eficiencia, dinero, etc.
Objeciones de ventas que en realidad son rechazos
34. «*Tu tu tu*»

No te preocupes si el prospecto corta la llamada; a todos nos ha pasado alguna vez. Prueba ponerte
en contacto con otra persona de la empresa utilizando una estrategia diferente.

Otra opción es adoptar una actitud más ofensiva. Espera unos segundos, vuelve a llamar y di: «Lo
siento, se cortó la llamada. ¿Tienes unos minutos?».

La opción que elijas dependerá completamente del tipo de conversación que mantenías con el
prospecto antes de que cortara.
35. «Ahora no tengo tiempo»

Esto es algo muy común entre los profesionales en la actualidad. Explica que tu intención no es iniciar
una conversación extensa, sino determinar brevemente si el producto que ofreces es adecuado para
su empresa.
36. «No me interesa»

Durante la llamada de captación de prospectos, aún es muy pronto para que el contacto sepa de
manera definitiva si le interesa o no el producto. Ofrece enviar algunos materiales y programa una
llamada de seguimiento.
37. «Envíame más información»

Esta es una excelente oportunidad para hacer preguntas de calificación. Di: «Lo haré con gusto, pero
quiero asegurarme de enviar algo que resulte relevante para tu negocio. ¿Sobre qué te interesaría
obtener información?».
38. «Llámame el próximo trimestre»

Los prospectos suelen decir esto para que no intentes establecer una conversación. No caigas en la
trampa; solo se trata de un rechazo para no tener que hablar contigo. Pregunta: «¿Qué cambiará el
próximo trimestre?» para cuestionar la motivación detrás del rechazo.
39. «¿Cómo conseguiste mi información?»

Si sigues las prácticas recomendadas, está claro que no obtienes los números de teléfono de los
prospectos en Internet (de ser así, estarían en todo su derecho de indignarse). No adoptes una actitud
defensiva. Simplemente recuérdale al prospecto que llenó un formulario en tu sitio web o que se
registró para obtener más información en una feria de exposición, o dile que simplemente te topaste
con su sitio web y lo contactaste para ofrecer ayuda.
40. «No me caes bien»

Debemos aclarar que, por lo general, los prospectos no te dirán esto de manera tan directa. Por otro
lado, tampoco es necesario que se convierta en tu mejor amigo para cerrar la venta. Aunque si
realmente no te llevas bien con el prospecto, te recomendamos derivarlo a otro colega para evitar que
tu empresa pierda el negocio. Sin embargo, todo tiene su lado positivo: esta objeción no tiene nada
que ver con tu producto o su valor.

Las objeciones son una parte inevitable del proceso de ventas. Algunas son motivos legítimos que
sirven para descalificar a los prospectos y otras son meros rechazos. Si conoces las objeciones más
comunes y sabes cómo abordarlas, tendrás las herramientas necesarias para distinguir entre los
prospectos que podrían ser excelentes clientes y los que debes dejar ir.

GUÍA DEFINITIVA PARA SUPERAR LAS OBJECIONES DE

VENTAS
Cuando se trabaja en ventas las objeciones son parte de nuestra rutina
diaria, pero... ¿cuál es el verdadero problema que enfrentamos cuando un
prospecto nos hace una objeción?
Nuestra perspectiva…
La idea de no superar las objeciones de ventas puede llegar a ser
horrorífica. Muchas veces nos deja con una sensación de temor y una punzada
de ansiedad. Nos hace dudar del conocimiento sobre nuestro producto. O peor
aún, sobre nuestras capacidades de ventas.
Además de eso, enfrentar una objeción tras otra puede ser bastante
desmotivador. No solo para un vendedor, sino para todo el equipo.
Esto se debe a la manera en la que estamos acostumbrados a percibir las
objeciones de nuestros clientes. Es muy normal considerar las objeciones como
amenazas a nuestra propuesta o producto. Tal vez sentimos que tenemos que
luchar contra ellas. Pero esto no debe de ser así.
Los mejores vendedores sólo se enfocan en los aspectos positivos de la venta.

Es difícil no tomar el rechazo de forma personal. Pero debes tratar de no dejar

que el recibir un “no” o una pregunta negativa te moleste. Debes dejar de ver
las objeciones como limitantes. Tienes que aprender a verlas por lo que
son, oportunidades muy importantes para entender las necesidades de tu
prospecto. Estas te ayudan a brindar una solución que verdaderamente ayude a
tu cliente.
Como dijo Brian Tracy, autor y experto en ventas , "trata las objeciones como
solicitudes de información adicional".
Puede suceder que un prospecto nos hace una objeción o reacciona de manera
negativa hacia una de nuestras propuestas. Pero lo que en realidad pasa es que
está solicitando más información sobre algún aspecto de nuestro producto o
servicio.
Por ello, lo que debes hacer es tomar cada objeción como una oportunidad.
Sobre todo para entender más a fondo los problemas de tus prospectos. ¿Qué es
lo que están tratando de solucionar? ¿Por qué están dispuestos a invertir en un
producto o servicio para hacerlo?
Es momento de que empieces a ver los aspectos negativos
como oportunidades.
Si un cliente potencial no está seguro, es una oportunidad para averiguar por
qué. Debes explicarle más a detalle cómo es que tu solución le puede ayudar. Es
necesario que encuentres el verdadero problema que tu prospecto está buscando
solucionar y que de momento te elude.
Las objeciones te ayudan a identificar a tus prospectos de bajo potencial de cierre
en una etapa temprana. De esta forma podrás enfocarte en cultivar clientes
potenciales de alta calidad.
Una pregunta u objeción es una visión cristalina de los puntos de dolor para tus
prospectos. Es momento de aprender a ver estas situaciones como algo positivo,
que añade valor a tu venta.
Nunca es demasiado tarde para crear un plan de acción que te ayude a superar
las objeciones de ventas. Es momento de aprovechar al máximo las barreras que
te ponen tus prospectos.
Un buen vendedor debe estar preparado para manejar las objeciones de ventas.
Debe saber qué tipos existen y mentalizarse. Solo así podrá convertir las
objeciones en oportunidades. Aquí te mostraremos cómo hacerlo:
Enfócate en los prospectos altamente calificados
Las objeciones de ventas son verdaderas oportunidades para comprender las
necesidades que tienen tus prospectos y establecer relaciones duraderas.
No puedes olvidar que tu solución no es para todos y no todos los clientes son
iguales.
Lo primero en lo que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el
producto en sí. Lo que le interesa es lo que piensa que tu producto puede hacer.
En especial, cómo esto se puede convertir en algo que le beneficie.
Utiliza las objeciones de ventas como una forma de calificar a los clientes
potenciales en tu embudo. Esto te ayuda a eliminar los prospectos que no son
adecuados para tu producto o servicio. Entonces podrás enfocar todo tu esfuerzo
en aquellos prospectos que sí tienen la posibilidad de convertirse en clientes
ideales.
Hacer una buena prospección
Como dijo Jeb Blount, “un hecho brutal es que la principal razón del fracaso en
ventas, es un embudo vacío. La causa de un embudo vacío es la falta o una mala
prospección”.
Es por eso que debemos hacer una buena prospección. Lo hacemos
identificando quiénes son las personas a las que nos interesa atraer. Después
debemos pensar cómo nuestro producto o servicio le agregará valor a su
negocio.
¿Notaste por medio de las objeciones de ventas notas que el prospecto no
encaja adecuadamente con tu producto? Aprovecha para depurar tu embudo y
marcarlo como una oportunidad no calificada dentro de tu proceso de ventas.
Los clientes ideales
De acuerdo con el perfil del cliente ideal de Lincoln Murphy , los clientes ideales
cumplen con estas tres características:
- Preparados: Tienen un problema que necesitan resolver.
- Dispuestos: Están listos para actuar y resolver ese problema.
- Capaces: Tienen el presupuesto y la autoridad para resolver el problema.
Si tus prospectos tienen estos rasgos, el buen manejo de las objeciones te
ayudarán a identificar sus necesidades principales. Entonces podrás adaptar tu
comunicación basándote en ellas.

Del mismo modo, es importante valorar si su problema es algo que tu servicio o

producto puede ayudar a solucionar.
Para saber si lo hace, solo tienes que pensar en la situación de las siguientes
maneras:
Perspectiva del cliente: ¿Se beneficiará realmente con nuestro producto o
servicio? ¿Hará una diferencia real y le traerá éxito?
La perspectiva de tu empresa: ¿Me beneficiará tenerlos como clientes? ¿En
realidad me otorgan valor o estos prospectos traen más problemas que ingresos?
Utiliza las objeciones como una manera práctica de calificar a tus prospectos y
elegir quiénes en realidad valen la pena.
Las objeciones harán que tu equipo se dé cuenta que no existe verdadero
potencial entre un prospecto y tu compañía. Asegúrate de decirles que esta bien
descartarlos de tu embudo de ventas. Además, que han hecho un excelente
trabajo. Han logrado priorizar su trabajo para poder atender de mejor manera a
los prospectos altamente calificados.
Capacita a tu equipo sobre el manejo de objeciones
Lo peor que puedes hacer es pensar que no vas a tener que enfrentar
objeciones. Tus prospectos van a tener dudas… esto es algo completamente
natural. De hecho, debería de ser bienvenido.

Solo los clientes que no están interesados no hacen preguntas. Ellos te escuchan
y dicen que todo está bien. Pero fuera de eso no muestran mucho interés. Lo
más probable es que no se convertirán en tus clientes.
Es por eso que debes ver las objeciones como una oportunidad. Son una señal
de que tu prospecto en realidad está interesado en encontrar una solución a su
problema.
¿Qué es lo mejor que puedes hacer?
Estar preparado para las objeciones, porque van a suceder.
Ten en cuenta que las objeciones que vas a enfrentar cambian con base al
puesto y área de trabajo de tu prospecto. Al igual que conforme al tipo de
solución que están buscando y su presupuesto.
Piensa en los problemas que tiene el director de marketing de Coca-Cola en
Latinoamérica. Estos son muy distintos a los problemas que tiene el dueño de
una agencia de marketing local en Colombia. Debes mirarlo de esta forma.

Puede que ambos estén buscando una herramienta de marketing. Sin embargo,
el tipo de problema que están buscando solucionar es diferente. No sólo en
escala, de manera integral.
Sus presupuestos son muy distintos. Al igual que sus procesos de toma de
decisiones. También la manera en la que van a medir el desempeño de tu
producto o servicio.
Tomando esto en cuenta es sumamente importante que identifiques las
objeciones claves de cada uno de tus perfiles de prospectos. Debes establecer
respuestas contundentes que te ayuden a aclarar estas dudas de una manera
efectiva. Además, debes capacitar a tus vendedores para que puedan afrontar
estos momentos difíciles sin ningún problema.
Te recomiendo llevar a cabo el siguiente ejercicio:
Analiza las próximas 10 llamadas de prospección, demostraciones de producto, e
intentos de cierres de tus vendedores. Tras esto, identifica las preguntas
recurrentes de tus prospectos.
Lee las conversaciones con tus últimos 10 tratos perdidos en Pipedrive. Evalúa
las preguntas recurrentes de tus prospectos, al igual que los rasgos que estos
tienen en común.

Debes por lo menos terminar con una lista de las 10-20 objeciones más
comunes. Al igual que una lista de preguntas frecuentes por parte de prospectos
que definitivamente no estuvieron interesados en tu producto.
Soluciones para superar las objeciones de ventas más comu nes
¿Ya tienes tu lista de objeciones comunes? El próximo paso es tomarte el tiempo
para platicar con tus vendedores y equipo de marketing. Hablen sobre cómo
pueden responder estas preguntas de una manera contundente, y que inspire
confianza a tus prospectos.
Es importante involucrar a tu equipo de marketing en estas reuniones. Considera
que, en muchos casos, ellos pueden ayudarte a crear contenido de alto valor.
Uno que ayude a solucionar las objeciones de ventas más complejas de forma
rápida y sencilla con marketing de contenidos.
Una objeción nunca es sólo una objeción. Te ayuda a conocer los problemas que
tu prospecto está tratando de solucionar. Te permite también adaptar tu
propuesta alrededor de sus necesidades.
Como Peter Drucker dijo una vez: "Calidad de servicio no es lo que tú das.
Es lo que el cliente recibe”.
Debes tener claro que no solo estás vendiendo. Estás tratando de ayudar a un
prospecto a encontrar una solución que le ayude a mejorar de manera
contundente un problema en específico. Sus objeciones son el mapa que te
permite identificar cuál es el problema.
A continuación te damos una lista de los tipos de objeciones de ventas más
comunes. Además, algunas técnicas que puedes utilizar para superarlas.
Objeción de tiempo
Una objeción de tiempo significa que tu prospecto aún no está listo para comprar.
Algunas objeciones comunes incluyen:
 "Necesito pensarlo"
 "No lo compraré ahora, pero tal vez el próximo trimestre"
 "Me pondré en contacto contigo más tarde"
 "Envíame un correo electrónico con más información y te responderé"
Y luego está también:
 "En estos momentos no tengo tiempo para hablar"
En el primer grupo, tu prospecto está buscando la manera de aplazar el cierre de
venta. Esto le permite evaluar tu propuesta y tomar una decisión.
En este tipo de situaciones es importante ser proactivo. Hay que identificar qué
es lo que hace falta para darle valor a tu propuesta. De esta forma es probable
que puedas acelerar su proceso de toma de decisión.

Te recomendamos hacer preguntas abiertas y establecer una línea de tiempo

para concretar tu próxima actividad de ventas.
Para programar una llamada puedes aplicar una de estas frases:
 En específico, ¿cuáles son tus dudas? ¿Qué es lo que te falta evaluar?
 ¿Qué podemos hacer para acelerar el proceso de toma de decisión?
 Me encantaría entender más a fondo tu proceso de toma de decisión.
Quisiera ver si hay algo que pueda hacer para ayudarles a tomar la mejor
 decisión para su negocio. ¿Qué te parece si nos reunimos la próxima
semana? Yo tengo disponibilidad X o Y. ¿Cuál de las dos opciones funciona
para ti?
 ¿Qué tipo de información necesitas para poder tomar una decisión? ¿Hay
algún tema en específico de nuestra solución que no te convenza?
Cuando recibas este tipo de objeción es muy importante repasar tus
conversaciones y tu experiencia en general con este prospecto.

Pregúntate: ¿Ha demostrado un interés genuino en nuestra oferta hasta ahora?

¿Realmente están ocupados y sobrecargados? O... ¿hay un patrón negativo en
las conversaciones? ¿Es momento de mandarlos a la etapa de perdidos?
Muchas veces al no hacer este tipo de preguntas, terminamos sobrecargando
nuestro embudo de ventas. Lo que hacemos es desgastar a nuestros
vendedores que hacen seguimiento tras seguimiento. Y lo peor de todo, a un
prospecto que en realidad nunca estuvo tan interesado en nuestro producto.
La línea de tiempo de tus contactos en Pipedrive es clave. Ayuda a tu equipo a
medir el historial de cada actividad con un contacto en específico.
Además, permite al vendedor abordar las objeciones de manera informada y
personalizada.

Esta información también te puede ayudar a detectar patrones de

comportamiento de tus prospectos. A establecer procesos de seguimiento para
clientes que te den este tipo de objeciones.
Con esto podrás delimitar de una manera clara y efectiva. Sabrás la cantidad de
tiempo que tus vendedores dedican a perseguir a prospectos indecisos.
Objeción de sensibilidad de precio
Las objeciones de ventas más comunes están relacionadas con el precio.
Algunos ejemplos de este tipo de objeciones son:
 "No tengo el presupuesto suficiente"
 "Es muy caro"
 "Puedo encontrar una alternativa más barata"
 “Actualmente pago x por la misma solución”
La razón por la que son tan comunes es que utilizar el precio como una objeción
puede significar muchas cosas. Cuando enfrentes este tipo de objeciones,
detente. Trata de averiguar el trasfondo de la situación.
Puede ser que:
 Al cliente no le vendieron bien el servicio o producto. Éste piensa que el
costo de tu propuesta sobrepasa los resultados que puede proveer.
 Le interesa el producto pero quiere obtener algún descuento o beneficio
adicional.
 Simplemente no lo necesita.
Hazle las siguientes preguntas para saber el motivo:
 ¿El limitante principal a la compra es el precio?
 ¿Cuál es la otra solución que estás evaluando?
 ¿Qué características son las más importantes para ti?
 ¿La alternativa que estás utilizando te ofrece la misma calidad que nosotros?
Estas preguntas te ayudarán a analizar el porqué de la objeción. Cuando
obtengas una idea más clara de la situación, utiliza estas líneas para mostrarle el
valor del producto o servicio:
“(NOMBRE) yo sé que mi producto va a poder darte los resultados que estás
buscando, estoy seguro de ello.

Según nuestras últimas conversaciones, tú tienes interés en poder solucionar

(Necesidad del cliente) y nosotros hacemos justamente eso.

Me encantaría poder platicar contigo. Quiero entender en realidad cuáles son los
motivos, más allá del precio, que te están haciendo dudar.

Con esto, puedo mostrarte cómo es que voy a solucionar tu problema y por qué
vale la pena.”

Con este guión le vas a dar dos opciones a tu prospecto:

 Identificar claramente sus dudas y habilitar a tus vendedores para establecer
una línea de tiempo en que solucionarlas.
 Mencionar que el verdadero motivo es el precio y establecer su presupuesto
limite.
Objeción de fin de producto vs. necesidades del cliente
Esto retoma el punto donde hablábamos sobre la importancia de calificar bien a
tus prospectos.
¿Consideras que hiciste bien el trabajo de prospección y estás seguro de que tu
solución es la correcta para ellos? No obstante, aun así mencionan que tu
producto no cubre sus necesidades. Esto significa que no estás atacando sus
puntos débiles y prioridades de la manera adecuada. Tal vez aún no has
descubierto cuáles son sus preocupaciones y desafíos reales.
Es posible que escuches estas objeciones:
 No necesito esta solución.
 La solución que utilizo en estos momentos cubre todas mis necesidades.
 Esto no es una prioridad para mí.
 En realidad, estoy buscando otro tipo de solución. Esto es bueno… pero no
me sirve.
Para indagar un poco más, haz las siguientes preguntas:
 Si pudiera mejorar una cosa sobre (propuesta que cubre tu solución), ¿cuál
sería?
 En realidad, ¿crees que no vale la pena explorar la oportunidad de mejorar
tus resultados con (solución propuesta)?
 ¿Cuáles son tus prioridades en estos momentos?
 La solución que estás utilizando, ¿en realidad cubre todas tus necesidades?
Una vez que sepas dónde necesita ayuda, dibuja una mapa mental. Este te
ayuda a unir las necesidades del cliente con la propuesta única de valor de tu
producto. Profundiza sobre el valor agregado que tu solución les puede dar.
Demuestra cómo es que les vas a ayudar a resolver sus problemas.
Objeción con base en falta de confianza
Puede ser que el prospecto haya tenido una mala experiencia con tu compañía
anteriormente. O puede que no tenga referencias concretas y te diga cosas
como:
 No sé si estoy preparado para comprar la solución de tu compañía
 He tenido una mala experiencia con tu compañía antes
 Tu empresa es mucho más pequeña que [competidor]
 Nunca he oído hablar de tu compañía
Esta es tu oportunidad de posicionar a tu empresa. Se trata de solicitudes
(ocultas) de más información. Desean aprender más sobre tu compañía y sus
puntos de referencia.
Aquí hay algunas líneas que puedes usar:
  Te entiendo, la verdad es que hemos aprendido muchísimo de la
retroalimentación de nuestros clientes. Con base a puntos como este hemos
tomado acción para poder mejorar nuestros productos y servicios. Algunas
de las mejoras más importantes son (Solución 1), (Solución 2), y (Solución
3). De hecho, me encantaría mandarte un correo con las acciones que
hemos tomado en los últimos 12 meses.
 Tienes razón, si somos una compañía más pequeña. Pero eso no es algo
malo... al contrario. Eso hace que valoremos mucho más a nuestros
clientes. Estamos dispuestos a hacer todo lo posible para ayudarlos a
encontrar la solución adecuada a sus problemas.
 De hecho somos una compañía relativamente nueva en el mercado.
Tenemos una manera muy innovadora para solucionar (Problema). Les
encanta a nuestros clientes y nos está llevando a crecer muy rápido. Si
quieres te puedo hacer llegar unos ejemplos de cómo hemos ayudado a
clientes como tú. Ellos encontraron una mejor manera de solucionar sus
(problemas).
Todo se reduce a mostrarle a tu prospecto el verdadero resultado que obtendrá si
decide comprar tu servicio o producto.
Aquí es donde los estudios de caso y las historias de éxito de tus clientes pueden
ofrecer una prueba objetiva. Ten a la mano documentos para compartir con tu
prospecto de inmediato. Puede que tu compañía no tenga una presencia definida
dentro del sector. Entonces es sumamente importante promover la publicidad de
boca en boca de tus clientes más satisfechos.
Objeciones a causa de tu competencia
Tu trabajo aquí es hacer preguntas de seguimiento e identificar cómo se sienten
al respecto.
Podrían decirte algo como:
 Ya estoy usando [tu competidor]
 Tengo un contrato con [su competidor]
Puedes hacer las siguientes preguntas. Así sabrás si tu prospecto está realmente
satisfecho con la solución que usan. Es decir, ¿cubren totalmente sus
necesidades? ¿Están satisfechos? ¿Cuál es la experiencia en general?.
 "Me alegra que ya estés trabajando con un “_____”. Pero ¿me podrías contar
un poco sobre tu experiencia y cómo te ha ayudado a solucionar [objetivo 1]
y [objetivo 2]?
  ¿Cuál ha sido tu experiencia hasta ahora con “____”?
 “¿Estás realmente satisfecho con ”____”? Cubre todas tus necesidades?”
 "¿Qué funciona bien? ¿Qué no funciona?"
Escucha atentamente las respuestas y busca puntos débiles. Señala las
características que pueden faltar o resultados que tu prospecto no está
obteniendo como esperaba.
Como con la mayoría de las otras objeciones, tu prospecto querrá un conjunto de
estudios de casos y testimonios. Así que tienes que estar preparado.
Autoridad
Es una de las más fáciles de tratar, simplemente es buscar ser redirigido a la
persona correcta.
Las objeciones basadas en la autoridad vienen en las siguientes formas:
 "No tengo la autoridad"
 "No controlo el presupuesto"
 "No puedo comprar hasta que me reúna con [otras partes interesadas]"
Si calificaste bien a este prospecto, tu único trabajo aquí es conectarte con quien
toma las decisiones.
Utiliza cualquiera de estas líneas para el seguimiento:
 Me encantaría poder platicar con “persona encargada”. Pero antes,
¿podemos platicar unos minutos sobre cómo ustedes están llevando a cabo
”propuesta de valor”? Me gustaría saber si nuestra solución en realidad les
puede otorgar valor. Tu opinión me importa mucho.
 "Me encantaría reunirme con ustedes dos y responder cualquier pregunta o
inquietud que puedan tener. ¿Me podrias ayudar a programar la reunión?".
Esta es otra oportunidad para demostrarles genuinamente que te preocupas por
ellos, no sólo por venderles.
Cómo subir el ánimo de tu equipo para superar las objeciones.
El objetivo constante es capacitar a tu equipo de ventas para tratar las
objeciones. Debes establecer una estructura que te permita escuchar sus
inquietudes y ayudarlos a superar los posibles contratiempos.
Proporciona retroalimentación constante
Ya has creado una lista con las principales objeciones que recibe tu equipo.
Ahora crea un ejercicio de verificación mensual con ellos.
Pregúntales qué objeciones han encontrado en el último ciclo de ventas y cómo
las manejan. Bríndales tu opinión y actualiza tu lista con nuevas objeciones. Este
documento puede actuar como un manual de capacitación para tu proceso de
introducción.
Programar entrenamientos y apoyo continuo
Darle a tu equipo de ventas una experiencia de aprendizaje continua impulsar de
forma importante su éxito a largo plazo.
Tim Ohai, presidente de Growth & Associates, explica el valor de este proceso:
"Una de las formas de desmotivar a tu personal es el aislamiento. Es decir,
dejarlos solos sin ningún comentario, aliento u ofrecimiento de ayuda".
No sólo es configurar un plan para superar las objeciones de ventas y no hacer
nada con él. Es necesario programar una serie de eventos de capacitación
recurrentes. Así podrás actualizar las técnicas de tu equipo y fortalecer su
confianza. Estarán ahora listos para enfrentar situaciones difíciles durante su
proceso de ventas.
Reconocer esfuerzos y logros.
Reconoce los éxitos de tu equipo de manera genuina. Esto los reforzará
positivamente y los acercará a sus objetivos de ventas. El reconocimiento es una
manera excelente de demostrarle a tu equipo que valoras su contribución y arduo
trabajo.
Según un estudio realizado por Psychometrics , el 58% de los colaboradores
piensan que los líderes podrían dar más reconocimiento y elogios. Eso, en
consecuencia, aumentaría el compromiso que sienten por la compañía.
Otro por Westminster College muestra que 69% de los colaboradores trabajarían
más si sintieran que sus esfuerzos son más apreciados. Así que no olvides
demostrarle a tu equipo el impacto positivo que su trabajo trae a la compañía.
Desarrolla un plan para luchar contra el miedo a las objeciones de ventas. Aborda
de manera proactiva las objeciones más comunes. Convierte estos obstáculos en
pasos simples para convertir a los prospectos en clientes.
Mira estas objeciones como oportunidades para :
 Asegurarte de que tus clientes potenciales estén calificados y sean perfectos
para tu solución.
 Personaliza tu conversación y básate en sus preocupaciones y necesidades.
 Crea una buena relación con tus clientes.
Una vez que implementes este enfoque, encontrarás resultados. Lo mejor es que
no solo tendrás un proceso de ventas fortalecido. También tendrás
representantes de ventas más satisfechos y entusiasmados de hablar con el
próximo cliente potencial.