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8
Exame Exemplo 1
Histórico da versão
Número da Número da versão Mudança/Razões para Mudança/Comentários
versão
3.0 19 de Janeiro de 2009 Novo documento
Lista de Distribuição
Versão Nome Cargo/Companhia
3.0 Todos ITIL® EIs e ATOs
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Exame de Fundamentos de ITIL®
Múltipla escolha
Instruções
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1 O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em
serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço
Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento
de Mudança (Change Management)?
a) Mudança em um computador mainframe
d) A retirada de um serviço
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5 Para o que o modelo RACI é usado?
b) 1 apenas
d) 1 e 3 apenas
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9 Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes
do Ciclo de Vida do Serviço?
a) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service
Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço
(Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service
Improvement)
b) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service
Transition), e Operação de Serviço(Service Operation
c) Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada
(Continual Service Improvement)
d) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
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12 Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva
(DML) (DML)?
1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação de licença relevante
4. A Programação de Mudança
a) Todas as opções anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 2, 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
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15 Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e
Implantação (Release and Deployment Management?
1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano
2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de
Serviço
3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e
suporte
4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as
necessidades do negócio
a) 1, 2 e 3 apenas
c) 1 e 3 apenas
d) 1, 3 e 4 apenas
a) Um corpo de conhecimento
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19 O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus
requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida.
Dos elementos a seguir, qual é válido?
1. Requisitos de Negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para operações
3. Requisitos para processos novos ou mudados
4. Métrica para medir o serviço
a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
20 Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase
Transição do Ciclo de Vida de Serviço?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
d) 2, 3 e 4 apenas
b) 2 apenas
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22 Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?
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26 Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é
responsável?
a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration
Management System) a partir da Perspectiva do Negócio
b) Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente
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30 Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já
havia sido visto.
De qual dos itens a seguir isto é um exemplo?
a) Uma Solução de Contorno
b) Um Padrão de Mudança
d) Um Alerta
32 Dos itens a seguir, qual é a seqüência CORRETA das atividades ao se lidar com um
Incidente?
a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial ,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
a) Identificação, Priorização, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial ,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
d) Identificação, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional,
Priorização, Diagnóstico Inicial, Resolução e Recuperação, Encerramento
b) 2 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as anteriores
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34 Dos itens a seguir, qual é uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da
Demanda?
a) Aumentar valor de cliente
c) Aumentar o valor de TI
35 Dos itens a seguir, qual NÃO é definido como o tipo de métrica principal por
Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
a) Métrica de Processo
b) Métrica de Serviço
c) Métrica de Personnel
d) Métrica de Tecnologia
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38 Qual das afirmações a seguir sobre a Central de Serviço é CORRETA?
1. A Central de Serviço é uma função que oferece os meios de comunicação enrre
TI e seus usuários para todas as questões operacionais
2. A Central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente
a) 2 apenas
b) 1 apenas
40 Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando
se encontra uma solução de contorno?
a) O registro de problema é encerrado
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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A
ANSWER SHEET
1 B 05-51 21 C 05-72
2 A 02-08 22 A 05-82
3 B 06-02 23 A 04-02
4 C 05-52 24 D 04-08
5 A 07-02 25 D 01-02
6 A 03-12 26 C 05-31
7 D 05-42 27 A 05-81
8 C 02-06 28 D 05-41
9 D 02-02 29 D 03-01
10 B 05-52 30 A 03-30
11 D 05-83 31 C 05-71
12 D 03-19 32 A 05-71
13 B 05-31 33 A 02-10
14 D 07-01 34 B 05-21
15 A 05-61 35 C 04-10
16 C 01-04 36 B 03-16
17 D 04-04 37 C 05-51
18 C 05-43 38 B 06-01
19 D 03-14 39 D 04-03
20 C 08-02 40 B 05-72
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ITIL v3 Fundamentos
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Exame Exemplo 2
Histórico da versão
Número da Data de aprovação Mudança/Razões para Mudança/Comentários
versão
3.0 19 de janeiro de 2009 Novo Documento
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1 Dados de quais processos podem ser considerados por Gerenciamento do Nível de
Serviço ao se negociar Acordos de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)?
a) Todos os outros processos ITIL
3 Qual destas afirmações sobre equipe de Central de Serviço (Service Desk) está
CORRETA?
a) A Central de Serviço deve tentar um alto nível de rotatividade de mão-de-obra
pois as exigências de treinamento são baixas e isto ajuda a minimizar salários
b) A equipe da Central de Serviço não deve ser incentivada a se candidatar a
outros papéis, pois é mais eficaz mantê-los no mesmo papel para o qual foram
treinados
c) A Central de Serviço freqüentemente pode ser usada como um degrau para os
funcionários irem para outros papéis mais técnicos ou de supervisão
d) Aptidões técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que as
aptidões empresariais ou pessoais pois permitem que incidentes sejam
solucionados.
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5 O que significa Gerenciamento das Instalações (Facilities Management)?
7 Qual das sentenças seguintes acerca da Base de dados de Erro Conhecido (BDEC)
(KEDB) é totalmente correta?
a) A BDEC é a mesma Base de dados que a database do Sistema de
Gerenciamento do Conhecimento de Serviços
b) A BDEC deveria ser utilizada durante a fase de diagnostico de um incidente
para tentar aumentar a rapidez do processo de resolução
c) Se deverá ter cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Isto se
pode obter dando acesso para criar novos registros ao mais possível de
técnicos
d) Acesso a BDEC deverá ser limitada a Central de Serviço
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8 Qual das sentenças seguintes acerca de Principal Indicadores de Desempenho
(PIDs) Key Performance Indicators (KPIs) ) e Métricas são CORRETAS?
1. Métricas de um serviço medem o serviço ponta-a-ponta
2. PIDs (KPIs) deverão relatar o Fator Critico de Sucesso
3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processos para
identificar oportunidades de melhoria.
4. PIDs (KPIs) podem ser ambos de qualidade e quantidade
a) Apenas 1
b) Apenas 2 e 3
c) Apenas 1, 2 e 4
10 Qual das afirmações a seguir sobre a Biblioteca de Mídia Definitiva está (Definitive
Media Library) CORRETA?
1. A DML inclui uma loja física
2. A DML tem peças definitivas para hardware
3. A DML inclui cópias máster de documentação controlada
a) Todas as opções anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 2, e 3 apenas
d) 1, e 3 apenas
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11 Qual das afirmações a seguir está correta?
1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo Erro
Conhecido para acelerar a resolução de incidente
2. Gerenciamento de Problema fornece informações para o Gerenciamento do
Nível de Serviço sobre o impacto das mudanças
a) 1 apenas
b) 2 apenas
b) A rede
c) Processos
d) Níveis de Serviço
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15 Qual das seguintes sentenças acerca de processos é CORRETA?
1. Todos os processos têm que ter um proprietário
2. Um processo tem um ou mais inputs e voltam eles em outputs definidos
a) Apenas 1
b) Apenas 2
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19 Das áreas a seguir, qual a tecnologia ajudaria a suportar
1. Auto-Ajuda
2. Reportar
3. Liberação e Implantação
4. Desenho de processo
a) 1, 2 e 3 apenas
b) 1, 3 e 4 apenas
c) 2, 3 e 4 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
a) O modelo usado para definir o formulário para registro de incidente usado para
reportar incidentes
b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo de padrão (ou modelo) de Item de
Configuração (IC)
c) Um conjunto de medidas pré-definidas a serem seguidas ao lidar com um tipo
de incidente conhecido
d) Um incidente de fácil solução
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23 O modelo RACI garante que qual das combinações dos papéis a seguir seja
alocada para processos?
a) Responsável, Assume os atos, Consultado, Informado
24 No Ciclo de Vida do Serviço onde seria decidido qual serviço seria oferecido e a
quem seria oferecido?
a) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
b) Apenas 2
c) Apenas 1, 2 e 3
26 Qual dos itens a seguir é um tipos válido do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
(SLAs)?
a) ANS baseado em prioridade
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27 A MELHOR definição de um evento (event) é:
28 Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço é responsável por garantir que os métodos de
medição existentes possam oferecer a métrica necessária para serviços novos ou
mudados?
a) Desenho de Serviço
b) Operação de Serviço
d) Modo de Serviço
b) 1 e 4 apenas
c) 2 e 3 apenas
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31 Qual é a primeira atividade no modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
33 Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço fornece uma estrutura para avaliar a
capabilidade de serviço e perfil de risco antes de implementar o serviço
a) Estratégia de Serviço (Service Strategy)
c) 1 e 4 apenas
d) 1, 3 e 4 apenas
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35 A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
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39 Qual dos itens a seguir NÃO é uma das publicações núcleo de ITIL?
a) Otimização de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Desenho de Serviço
d) Estratégia de Serviço
40 Qual dos itens a seguir MAIS PROVAVELMENTE é coberto por uma Requisição de
Serviço através de processo de Cumprimento de Requisição?
a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner
d) A usuário registra-se num website externo para baixar uma nova versão de um
software
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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper B
ANSWER SHEET
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28
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ITIL v3 Fundamentos
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Formulários
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Concordo Discordo
Objetivos do Curso Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. Este curso cumpriu os objetivos estabelecidos
Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Concordo Discordo
Instrutor Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. O instrutor transmitiu o conteúdo de forma efetiva
Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Concordo Discordo
Local e Acomodações Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. As acomodações estavam adequadas para as necessidades do curso
2. O local é de fácil acesso (locomoção, estacionamento)
Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Concordo Discordo
Atendimento comercial e operacional Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. A qualidade do atendimento comercial e operacional que recebi foi
totalmente satisfatória
2. Recebi todas as informações necessárias para minha participação no
curso
Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DE CURSO
Nome: ___________________________________________________ Empresa:
2. Existe em sua empresa alguma iniciativa prevista ou em andamento para a implementação de processos de Gerenciamento de
Serviços ou Governança? Qual?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
6. Em poucas palavras, resuma sua definição pessoal sobre a sua experiência neste evento:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________