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ITIL v3 Fundamentos

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Exame Exemplo 1

© Copyright 2008, Quint Wellington Redwood


Exame Exemplo 1

© Copyright 2008, Quint Wellington Redwood


Informações de Controle de Documento
Dados do Documento
Nome do Documento ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese
Finalidade do Documento Ajudar os candidatos a se prepararem para o Exame ITIL® v.3
Foundation com base no programa Foundation versão 4
Número de Versão de Documento 3.0
Status do Documento Produção
Dono do Documento Examinador Chefe
Preparado por Painel de Exames ITIL® v.3
Data do primeiro rascunho 19 de janeiro de 2009
Data de aprovação 19 de janeiro de 2009
Aprovado por Examinador Chefe
Data programada para a próxima
revisão

Histórico da versão
Número da Número da versão Mudança/Razões para Mudança/Comentários
versão
3.0 19 de Janeiro de 2009 Novo documento

Lista de Distribuição
Versão Nome Cargo/Companhia
3.0 Todos ITIL® EIs e ATOs

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Exame de Fundamentos de ITIL®

Exame de Fundamentos de ITIL®:


Exame simulado A, versão 3.0

Múltipla escolha

Instruções

1. Todas as 40 questões devem ser tentadas.

2. Não há perguntas capciosas.

3. Todas as respostas serão marcadas no exame original.

4. Use caneta para marcar as respostas com um 9 ou x.

5. Você tem 1 hora para concluir o exame.

6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado.

Número do Candidato: ......................................................

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1 O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em
serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço
Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento
de Mudança (Change Management)?
a) Mudança em um computador mainframe

b) Mudança em Operação do Negócio

c) Mudança ema Acordo de Nível de Serviço

d) A retirada de um serviço

2 Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service


Operation?
a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as
necessidades do negócio
b) Prestar e gerenciar serviços de TI

c) Gerenciar a tecnologia usada para prestar serviços

d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo

3 Controle de Operações refere-se a?

a) Os gerentes das Funções de Gerenciamento Técnico e de Aplicativo

b) Supervisor a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais

c) As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI


e Aplicativos
d) A situação em que a Central de Serviço deve monitorar o status da infra-
estrutura quando não há Operadores disponíveis

4 Qual processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de


serviço?
a) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)

c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração (Service Asset and


Configuration Management)
d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management)

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5 Para o que o modelo RACI é usado?

a) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas num


processo ou atividade
b) Definir requisitos para um novo serviço ou processo

c) Analisar o impacto de um incidente no negócio

d) Criar uma Pontuação Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento


de Serviço

6 Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional


(ANO)?
a) Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma
organização que auxilie na prestação de serviços.
b) Um acordo por escrito entre o Provedor de Serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI
definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes
c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de Serviço
exigidos pelo cliente
d) Um acordo uma Central de Serviço de terceiros e o cliente de TI sobre tempos
de reparo e reposta

7 A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes

b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço


(ANS)
c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente

d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade


de negócio acordadas

8 Qual das afirmações a seguir está CORRETA?


1. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover
serviços novos e mudados em produção
2. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre testes
3. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a
transferência de serviços ou para um Provedor de Serviços Externo
a) 1 e 2 apenas

b) 1 apenas

c) Todas as opções anteriores

d) 1 e 3 apenas

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9 Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes
do Ciclo de Vida do Serviço?
a) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service
Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço
(Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service
Improvement)
b) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service
Transition), e Operação de Serviço(Service Operation
c) Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada
(Continual Service Improvement)
d) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

10 Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da


Configuração e de Ativo de Serviço?
a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organização

b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC)

c) Modelos de serviço de versão para justificar as implementações de ITIL

d) Implementar ITIL em toda a organização

11 Qual dos conceitos básicos a seguir está incluído no Gerenciamento de Acesso


(Asses Management?
1. Verificar a identidade de usuário que solicita acesso ao serviço
2. Definir os direitos ou privilégios de sistema para permitir acesso a usuário
autorizado
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usuários teriam acesso
a) 2 e 4 apenas

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

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12 Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva
(DML) (DML)?
1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação de licença relevante
4. A Programação de Mudança
a) Todas as opções anteriores

b) 1 e 2 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas

d) 1, 2 e 3 apenas

13 Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?

a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes)

c) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)

d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management)

14 Um Dono de Processo é responsável por qual dos itens a seguir?

a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

b) Garantir alcançar as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço


(ANS) (SLAs)
c) Desempenhar as atividades definidas no processo

d) Garantir que o processo seja desempenhado como documentado

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15 Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e
Implantação (Release and Deployment Management?
1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano
2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de
Serviço
3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e
suporte
4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as
necessidades do negócio
a) 1, 2 e 3 apenas

b) Todas as opções anteriores

c) 1 e 3 apenas

d) 1, 3 e 4 apenas

16 Funções são MELHORES descritas como:

a) Um corpo de conhecimento

b) Sistema de ciclos fechados

c) Unidades de organização independentes

d) Projetos com foco em transformação

17 Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:

a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation:


Application Management
b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço - Service
Strategy: Service Portfolio Management
c) Desenho de Serviço: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design:
Design the technology architecture
d) Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço - Service Design:
Design the service solutions

18 A Política de Segurança da Informação (Information Security Policy) deve estar


disponível para quais grupos de pessoas?
a) Gerentes de Negócio Sênior e todos os funcionários de TI

b) Gerentes de Negócio Sênior, Executivos de TI e o Gerenciamento da


Segurança
c) Todos os Clientes, Usuários e funcionários de TI

d) Funcionários de Gerenciamento de Segurança da Informação apenas

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19 O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus
requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida.
Dos elementos a seguir, qual é válido?
1. Requisitos de Negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para operações
3. Requisitos para processos novos ou mudados
4. Métrica para medir o serviço
a) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 1, 2 e 4 apenas

d) Todas as opções anteriores

20 Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase
Transição do Ciclo de Vida de Serviço?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas

c) Todas as opções anteriores

d) 2, 3 e 4 apenas

21 Qual das afirmações a seguir está CORRETA?


1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resoluções ou soluções de
de contorno que exijam mudança a um Item de Configuração (IC) sejam submetidas
através do Gerenciamento de Mudança
2. O Gerenciamento de Problema fornece informações gerenciais sobre o custo de
resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro
a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) As duas opções anteriores

d) Nenhuma das opções anteriores

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22 Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?

a) Lidar com a Requisição de Serviço do usuário

b) Garantir que todas as solicitações numa organização de TI sejam atendidas

c) Garantir a finalização da Requisição de Mudança

d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

23 Qual afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é CORRETA?

a) A percepção do cliente de que o serviço é um fator importante na Criação de


Valor
b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros

c) Fornecer resultados ao cliente não é importante para o valor de um serviço

d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor


de um serviço

24 Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report

b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement

c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit

d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act

25 Qual das afirmações a seguir é CORRETA para todos os Serviços de TI?

a) Eles oferecem recursos e capabilidades ao cliente

b) Eles oferecem custo e risco ao cliente

c) Eles oferecem soluções de negócio aos clientes

d) Eles oferecem valor aos clientes

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26 Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é
responsável?
a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration
Management System) a partir da Perspectiva do Negócio
b) Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente

c) Discutir realizações de serviço com clientes

d) Treinar funcionários da Central de Serviço para lidar com reclamações sobre o


serviço

27 Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de


Evento?
a) A habilidade de detectar evento, entendê-lo e determinar a ação de controle
apropriada
b) A habilidade de implementar ferramentas de monitoração

c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica

d) A habilidade de reportar sobre a prestação de serviços bem-sucedida


verificando o emprego de dispositivos de infra-estrutura

28 Dos itens a seguir, o que deveria constar e um Catálogo de Serviço?

a) Informações de versão sobre todo software

b) A estrutura organizacional da empresa

c) Informação sobre ativos

d) Dados de todo os serviços operacionais

29 "Garantia de serviço" (Warranty of a service) significa?

a) O serviço é adequado para o propósito

b) Não haverá falhas em aplicativos e infra-estrutura associados com o serviço

c) Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente


durante um certo período
d) O Cliente tem garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurança

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30 Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já
havia sido visto.
De qual dos itens a seguir isto é um exemplo?
a) Uma Solução de Contorno

b) Um Padrão de Mudança

c) Uma Habilidade de Serviço

d) Um Alerta

31 Dos itens a seguir, qual é um benefício de usar um Modelo de incidente?

a) Facilitará identificar e diagnosticar problemas

b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão

c) Oferece medidas pré-definidas para lidar com tipos específicos de incidentes

d) Garante que todos os incidentes são de fácil solução

32 Dos itens a seguir, qual é a seqüência CORRETA das atividades ao se lidar com um
Incidente?
a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial ,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
a) Identificação, Priorização, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial ,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
d) Identificação, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional,
Priorização, Diagnóstico Inicial, Resolução e Recuperação, Encerramento

33 Dos itens a seguir, qual é um objetivo de Melhoria de Serviço Continuada?


1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo
2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço exceto Estratégia de Serviço
4. Melhorar normas como ISO/IEC 20000
a) 1 e 2 apenas

b) 2 apenas

c) 1, 2 e 3 apenas

d) Todas as anteriores

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34 Dos itens a seguir, qual é uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da
Demanda?
a) Aumentar valor de cliente

b) Comprender os padrões da atividade de negócio

c) Aumentar o valor de TI

d) Alinhar o negócio com o custo de TI

35 Dos itens a seguir, qual NÃO é definido como o tipo de métrica principal por
Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
a) Métrica de Processo

b) Métrica de Serviço

c) Métrica de Personnel

d) Métrica de Tecnologia

36 Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da


Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
(SGCS) é CORRETA?
a) O SGCS (SKMS ) é parte do SGC (CMS)

b) O SGC (CMS) integra o SGCS (SKMS)

c) O SGC (CMS) e SGCS (SKMS) são a mesma coisa

d) Não há relacionamento entre o SGC (CMS) e o SGCS (SKMS)

37 Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) (ECAB))

a) Auxiliar o Gerente de Mudança a garantir que não há necessidade de


promover Mudanças urgentes durante períodos de negócios especialmente
voláteis
b) Auxiliar o Gerente de Mudança implementando mudanças emergenciais

c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e


decidir se a Mudança deve ser aprovada
d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o Processo de Mudança
Emergencial para que não haja atrasos inaceitáveis

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38 Qual das afirmações a seguir sobre a Central de Serviço é CORRETA?
1. A Central de Serviço é uma função que oferece os meios de comunicação enrre
TI e seus usuários para todas as questões operacionais
2. A Central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente
a) 2 apenas

b) 1 apenas

c) As duas opções anteriores

d) Nenhuma das opções anteriores

39 Qual dos itens a seguir descreve os Quatro Ps do Desenho de Serviço?

a) Um processo para o desenho de serviços eficiente

b) Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de


Serviço
c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do
desenho
d) Os elementos Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados
no desenho de serviço

40 Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando
se encontra uma solução de contorno?
a) O registro de problema é encerrado

b) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno


são documentados nele
c) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno
são documentadas em todos os registros de incidentes
d) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno
são documentados numa Requisição de Mudança (RDM)

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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A

ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese

Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref

1 B 05-51 21 C 05-72
2 A 02-08 22 A 05-82
3 B 06-02 23 A 04-02
4 C 05-52 24 D 04-08
5 A 07-02 25 D 01-02

6 A 03-12 26 C 05-31
7 D 05-42 27 A 05-81
8 C 02-06 28 D 05-41
9 D 02-02 29 D 03-01
10 B 05-52 30 A 03-30

11 D 05-83 31 C 05-71
12 D 03-19 32 A 05-71
13 B 05-31 33 A 02-10
14 D 07-01 34 B 05-21
15 A 05-61 35 C 04-10

16 C 01-04 36 B 03-16
17 D 04-04 37 C 05-51
18 C 05-43 38 B 06-01
19 D 03-14 39 D 04-03
20 C 08-02 40 B 05-72

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Exame Exemplo 2

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Exame Exemplo 2

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Exame de Fundamentos de ITIL®:


Exame simulado B, versão 3.0

Múltipla escolha

Instruções

1. Todas as 40 questões devem ser tentadas.

2. Não há perguntas capciosas.

3. Todas as respostas serão marcadas no exame original.

4. Use caneta para marcar as respostas com um 9 ou x .

5. Você tem 1 hora para concluir o exame.

6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado.

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1 Dados de quais processos podem ser considerados por Gerenciamento do Nível de
Serviço ao se negociar Acordos de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)?
a) Todos os outros processos ITIL

b) Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade apenas

c) Incidente e Gerenciamento de Problema apenas

d) Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação apenas

2 Qual das afirmações a seguir sobre um padrão de mudança está INCORRETA?

a) Um padrão de mudança é um dos itens para o qual a abordagem é pré-


autorizada pelo Gerenciamento de Mudança
b) Cada padrão de mudança é concedido pela autoridade designada para tal
mudança
c) Em geral, padrões de mudança são de baixo risco e bem compreendidos

d) Padrões de mudança são levantados apenas usando o processo de


Cumprimento de Requisição

3 Qual destas afirmações sobre equipe de Central de Serviço (Service Desk) está
CORRETA?
a) A Central de Serviço deve tentar um alto nível de rotatividade de mão-de-obra
pois as exigências de treinamento são baixas e isto ajuda a minimizar salários
b) A equipe da Central de Serviço não deve ser incentivada a se candidatar a
outros papéis, pois é mais eficaz mantê-los no mesmo papel para o qual foram
treinados
c) A Central de Serviço freqüentemente pode ser usada como um degrau para os
funcionários irem para outros papéis mais técnicos ou de supervisão
d) Aptidões técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que as
aptidões empresariais ou pessoais pois permitem que incidentes sejam
solucionados.

4 Qual das sentenças seguintes está CORRETA em relação a padrões de demanda


gerados pelo negocio do cliente?
a) Eles são guiados pelos Padrões de Atividade de Negócios

b) É impossível prever como eles vão se comportar

c) É impossível influenciar padrões de demanda.

d) Eles são guiados pela entrega de programação gerada pelo Gerenciamento da


Capacidade

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5 O que significa Gerenciamento das Instalações (Facilities Management)?

a) O Gerenciamento de serviço de TI é considerado como “utilidade”, tais como


impressoras ou acessos de rede
b) Aconselhamento e orientação às Operações de TI em metodologia e
ferramentas para gerenciar serviço de TI
c) O Gerenciamento do ambiente físico de TI tal como um Data Center

d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações


de TI para manter a infra-estrutura

6 Os três sub-processos de Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)


são:
a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de
Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Business Capacity
Management, Service Capacity Management and Component Capacity
Management)
b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade
de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Supplier
Capacity Management, Service Capacity Management and Component
Capacity Management)
c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade
de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia (Supplier Capacity
Management, Service Capacity Management and Technology Capacity
Management)
d) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de
Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Business
Capacity Management, Technology Capacity Management and Component
Capacity Management)

7 Qual das sentenças seguintes acerca da Base de dados de Erro Conhecido (BDEC)
(KEDB) é totalmente correta?
a) A BDEC é a mesma Base de dados que a database do Sistema de
Gerenciamento do Conhecimento de Serviços
b) A BDEC deveria ser utilizada durante a fase de diagnostico de um incidente
para tentar aumentar a rapidez do processo de resolução
c) Se deverá ter cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Isto se
pode obter dando acesso para criar novos registros ao mais possível de
técnicos
d) Acesso a BDEC deverá ser limitada a Central de Serviço

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8 Qual das sentenças seguintes acerca de Principal Indicadores de Desempenho
(PIDs) Key Performance Indicators (KPIs) ) e Métricas são CORRETAS?
1. Métricas de um serviço medem o serviço ponta-a-ponta
2. PIDs (KPIs) deverão relatar o Fator Critico de Sucesso
3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processos para
identificar oportunidades de melhoria.
4. PIDs (KPIs) podem ser ambos de qualidade e quantidade
a) Apenas 1

b) Apenas 2 e 3

c) Apenas 1, 2 e 4

d) Todas as opções anteriores

9 O que é descrito pelas seguintes sentenças? “Mantém relações entre todos os


componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos,
mudanças e documentos de liberações”
a) O Plano de Capacidade (Capacity Plan)

b) A Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) (DML)

c) O Sistema de Gerenciamento de Configuração (Configuration Management


System)
d) O Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Agreement)

10 Qual das afirmações a seguir sobre a Biblioteca de Mídia Definitiva está (Definitive
Media Library) CORRETA?
1. A DML inclui uma loja física
2. A DML tem peças definitivas para hardware
3. A DML inclui cópias máster de documentação controlada
a) Todas as opções anteriores

b) 1 e 2 apenas

c) 2, e 3 apenas

d) 1, e 3 apenas

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11 Qual das afirmações a seguir está correta?
1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo Erro
Conhecido para acelerar a resolução de incidente
2. Gerenciamento de Problema fornece informações para o Gerenciamento do
Nível de Serviço sobre o impacto das mudanças
a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) As duas opções anteriores

d) Nenhuma das opções anteriores

12 Gerenciamento de Incidente agrega valor ao negócio...

a) Ajudando a controlar o custo de infra-estrutura adicionando nova tecnologia

b) Permitindo que o usuário resolva problemas

c) Ajudando a alinhar pessoas a processos para a prestação do serviço

d) Contribuindo para a redução do impacto em faltas de serviço

13 Qual das perguntas a seguir NÃO é respondida por informação no Portfólio de


Serviço( Service Portfolio)?
a) Como nossos recursos e capacidades devem ser alocados?

b) Quais oportunidades existem no mercado?

c) Por que um cliente compraria este serviço?

d) Quais são os modelos de precificação ou cobrança inter-unidades?

14 Qual a palavra que esta faltando na seguinte frase?


"Um modelo lógico de configuração registra a relação entre Ativos (Assets), a infra-
estrutura e _________”
a) Serviços

b) A rede

c) Processos

d) Níveis de Serviço

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15 Qual das seguintes sentenças acerca de processos é CORRETA?
1. Todos os processos têm que ter um proprietário
2. Um processo tem um ou mais inputs e voltam eles em outputs definidos
a) Apenas 1

b) Apenas 2

c) Ambos as opções anteriores

d) Nenhum das opções anteriores

16 Qual das afirmações a seguir é CORRETA para TODOS os processos?

a) Elas definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métrica

b) Elas criam valor para a Parte Interessada

c) Ela é executada por um Provedor de Serviço em suporte a um Cliente

d) Elas são as unidades das organizações responsáveis por resultados


específicos

17 As opções a seguir devem ser consideradas em qual processo?


1. Big Bang vs. em etapas
2. Push and Pull
3. Automatizado vs. Manual
a) Gerenciamento de Incidente

b) Gerenciamento de Liberação e Implantação

c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração

d) Gerenciamento de Catálogo de Serviço

18 Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a Solução de contorno?

a) Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o


Incidente já havia sido visto
b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um Incidente. Uma delas
funciona, embora não se saiba por quê
c) Após reportar o Incidente à Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas
alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido
d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário
continue a trabalhar em níveis de desempenho prejudicados enquanto o
técnico faz um diagnóstico do incidente

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19 Das áreas a seguir, qual a tecnologia ajudaria a suportar
1. Auto-Ajuda
2. Reportar
3. Liberação e Implantação
4. Desenho de processo
a) 1, 2 e 3 apenas

b) 1, 3 e 4 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas

d) Todas as opções anteriores

20 Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)

b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)

c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)

d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

21 Qual destes processos inclui a necessidade de realizar Avaliação e Gerenciamento


de Risco (Risk Assessment and Management)?
1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
2. Gerenciamento de Segurança da Informação
3. Gerenciamento do Nível de Serviço
a) Todas as opções anteriores

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

22 Qual é a melhor definição de Modelo de Incidente?

a) O modelo usado para definir o formulário para registro de incidente usado para
reportar incidentes
b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo de padrão (ou modelo) de Item de
Configuração (IC)
c) Um conjunto de medidas pré-definidas a serem seguidas ao lidar com um tipo
de incidente conhecido
d) Um incidente de fácil solução

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23 O modelo RACI garante que qual das combinações dos papéis a seguir seja
alocada para processos?
a) Responsável, Assume os atos, Consultado, Informado

b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado

c) Realista, Assume os atos, Consultado, Informado

d) Responsável, Assume os atos, Correto, Informado

24 No Ciclo de Vida do Serviço onde seria decidido qual serviço seria oferecido e a
quem seria oferecido?
a) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

b) Operação de Serviço (Service Operation)

c) Desenho de Serviço (Service Design)

d) Estratégia de Serviço (service Strategy)

25 Quais das sentenças seguintes estão CORRETAS?


1. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientação sobre como melhorar a
eficiência e efetividade do processo
2. MSC fornece orientação sobre como melhorar serviços
3. MSC fornece orientação sobre a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do
Serviço
4. MSC fornece orientação sobre a medição de processos e serviços
a) Apenas 1 e 2

b) Apenas 2

c) Apenas 1, 2 e 3

d) Todas as opções anteriores

26 Qual dos itens a seguir é um tipos válido do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
(SLAs)?
a) ANS baseado em prioridade

b) ANS baseado em tecnologia

c) ANS baseado em local

d) ANS baseado em cliente

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27 A MELHOR definição de um evento (event) é:

a) Uma ocorrência em que o limite de desempenho foi excedido e o nível de


serviço acordado foi afetado
b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da Infra-estrutura de
TI ou prestação de serviços
c) Um defeito conhecido no sistema que gera vários relatórios de incidente

d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo


serviço ou programa de melhoria

28 Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço é responsável por garantir que os métodos de
medição existentes possam oferecer a métrica necessária para serviços novos ou
mudados?
a) Desenho de Serviço

b) Operação de Serviço

a) Melhoria de Serviço Continuada

d) Modo de Serviço

29 Um Incidente ocorre quando:


1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço
2. Um funcionário autorizado de TI é incapaz de acessar o serviço durante as horas
de serviço
3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço
4. Um usuário contata Central de Serviço sobre o lento desempenho de um
aplicativo
Qual das afirmações acima é CORRETA?
a) Todas as opções anteriores

b) 1 e 4 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) Nenhuma das opções anteriores

30 Qual das afirmações a seguir sobre o modelo de processo de Mudança está


CORRETA?
a) Um modelo de processo de Mudança não deve ser usado para mudanças
emergenciais
b) Um modelo de processo de Mudança deve ser construído quando for
necessária uma mudança significativa
c) Um modelo de processo de Mudança pré-define os passos a serem tomados
para lidar com a Mudança da maneira acordada
d) O procedimento de Escalada está fora do modelo de processo de Mudança

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31 Qual é a primeira atividade no modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

a) Entender os objectivos do negócio

b) Realizar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual

c) Concordar nas prioridades de melhoria

d) Criar e verificar um plano

32 Quais são os processos de que faltam na Operação de Serviço, na lista a seguir?


1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?
a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço

c) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento

d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

33 Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço fornece uma estrutura para avaliar a
capabilidade de serviço e perfil de risco antes de implementar o serviço
a) Estratégia de Serviço (Service Strategy)

b) Desenho de Serviço (Service Design)

c) Transição de Serviço (Service Transition)

d) Operação de Serviço (Service Opeartion)

34 Quais atividades você esperaria ver desempenhadas por um Dono de Serviço


(Service Owner)?
1. Representar um serviço específico em toda a organização
2. Atualizar o BDGD após uma mudança
3. Ajudar a identificar melhorias de serviço
4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM
a) 1, 2 e 4 apenas

b) Todas as opções anteriores

c) 1 e 4 apenas

d) 1, 3 e 4 apenas

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35 A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes

b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço


(ANS)
c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente

d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade


de negócio acordadas

36 Dos itens a seguir, qual é a descrição CORRETA do Desenho de Serviço Quatro


Ps?
a) Um processo de quatro passos para o desenho efetivo de gerenciamento de
serviço
b) Uma definição de pessoas e produtos necessários para o sucesso do desenho

c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do


desenho
d) As quatro áreas importantes que precisam ser consideradas no desenho de
gerenciamento de serviço eficaz

37 Em qual publicação núcleo você encontra descrições detalhadas de Gerenciamento


da Demanda e Gerenciamento Financeiro?
a) Operação de Serviço

b) Estratégia de Serviço

c) Transição de Serviço

d) Melhoria de Serviço Continuada

Em qual publicação núcleo você encontra descrições detalhadas de Gerenciamento


da Demanda e Gerenciamento Financeiro?

38 Qual das sentenças seguintes está INCORRETA sobre o Gerenciamento de


Fornecedor?
a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO)
com grupos internos para suportar a entrega dos serviços
b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os provedores atendem as
expectativas do negócio
c) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados
de Fornecedor e Contrato (BDFC)
d) Gerenciamento de Fornecedor negocia acordos externos para suportar a
entrega de serviços

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39 Qual dos itens a seguir NÃO é uma das publicações núcleo de ITIL?

a) Otimização de Serviço

b) Transição de Serviço

c) Desenho de Serviço

d) Estratégia de Serviço

40 Qual dos itens a seguir MAIS PROVAVELMENTE é coberto por uma Requisição de
Serviço através de processo de Cumprimento de Requisição?
a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner

b) A usuário liga para a Central de Serviço pois quer mudança a funcionalidade


de um aplicativo
c) Um Gerente solicita uma mudança num perfil de segurança existente

d) A usuário registra-se num website externo para baixar uma nova versão de um
software

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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper B

ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_Brazilian_Portuguese

Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref

1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10

6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51

11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42

16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28

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ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
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Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner
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ITIL v3 Fundamentos

10
Formulários

© Copyright 2008, Quint Wellington Redwood


Formulários

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FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DE CURSO
Nome: ___________________________________________________ Empresa: _____________________

Telefone de contato___________________________ e-mail::________________________________________

Curso: _________________________________ Instrutor: _______________________ Data: ___ / ___ / ___

Esta avaliação tomará poucos minutos do seu tempo e ajudará a garantir o nosso processo de melhoria contínua!
Concordo Discordo
Objetivos do Curso Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. Este curso cumpriu os objetivos estabelecidos

2. O conteúdo apresentado foi adequado às minhas necessidades

3. As práticas e exercícios foram úteis para reforçar a teoria

4. As discussões em grupo foram úteis

5. Os conhecimentos adquiridos serão úteis em minhas atividades

Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Concordo Discordo
Instrutor Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. O instrutor transmitiu o conteúdo de forma efetiva

2. O instrutor apresentou-se de forma bem organizada

3. O instrutor gerenciou o tempo de forma adequada

4. O instrutor conduziu as discussões de forma adequada

5. O instrutor auxiliou dentro do meu nível de necessidade


6. O instrutor demonstrou conhecimento e conduziu de forma prática o
curso
Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Concordo Discordo
Material Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. O material foi adequado para o curso

2. O material do curso será útil para futuras referências

Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Concordo Discordo
Local e Acomodações Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. As acomodações estavam adequadas para as necessidades do curso
2. O local é de fácil acesso (locomoção, estacionamento)

Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Concordo Discordo
Atendimento comercial e operacional Totalmente
Concordo Neutro Discordo
Totalmente
1. A qualidade do atendimento comercial e operacional que recebi foi
totalmente satisfatória
2. Recebi todas as informações necessárias para minha participação no
curso
Comentários:_________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DE CURSO
Nome: ___________________________________________________ Empresa:

Telefone de contato___________________________ e-mail::________________________________________

Curso: _________________________________ Instrutor: _______________________ Data: ___ / ___ / ___

Apenas mais algumas perguntas

1. Você tem interesse em realizar outro(s) treinamento(s)? Qual(is)?


__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

2. Existe em sua empresa alguma iniciativa prevista ou em andamento para a implementação de processos de Gerenciamento de
Serviços ou Governança? Qual?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

3. Você acredita que poderíamos ajudar neste esforço? Como?


__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

4. Você gostaria de receber informações sobre os nossos serviços? ( ) sim.

5. Você tem outros comentários? Por favor, sinta-se à vontade.


__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

6. Em poucas palavras, resuma sua definição pessoal sobre a sua experiência neste evento:

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

Sua definição poderá ser publicada? ( ) Sim ( ) Não Visto: _____________

Obrigado pelo seu tempo e sua colaboração!