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en manos expertas
1. ¿Qué es Servihogar? 4
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Guía del usuario
Principales servicios que recibirás por ser cliente Descripción de los servicios asociados al gas
Servihogar de acuerdo al producto adquirido. natural
Servihogar ha diseñado dos (2) paquetes enfocados principalmente • Dos (2) servicios de reparación al año por daños asociados al
en brindar coberturas a tu hogar: gas natural hasta $400.000 c/u
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Guía del usuario
La Resolución 059 de la Comisión de Regulación de Energía y Gas – realizarlo de forma partícular (los diagnósticos o cotizaciones no
CREG - establece que esta revisión deberá hacerse en períodos no son eventos, las reparaciones sí lo son).
superiores a cinco (5) años, en aquellos hogares que cuenten con • El pago de los excedentes se realiza en efectivo y en la misma visita.
el servicio de gas natural domiciliario. La empresa distribuidora de
gas te informará con anticipación a través de la factura, carta o Exclusiones:
comunicado la fecha en la que debes iniciar la programación de
esta visita. A través de Servihogar, no se cubrirán los siguientes servicios:
• Cambio de cerraduras internas ni cajas fuertes.
No tendrás que preocuparte por su programación ni por su pago, • El segundo evento no se puede acumular o utilizar en el mismo
siempre y cuando esta se realice directamente por la empresa evento, a excepción que sea una puerta exterior diferente (cada
distribuidora. puerta es un evento).
• Los accesorios no están incluidos.
• Solo se incluye el cambio de la cerradura si el daño de esta es
derivado de un acto delincuencial y se presente la denuncia policial.
Descripción de los servicios complementarios
• Mantenimientos, reformas o daños que se evidencien antiguos
asociados al hogar
(previos a la adquisición del servicio).
• Mantenimientos, reformas o daños que se evidencien antiguos diagnóstico y cotización del trabajo para que este decida si quiere
(previos a la adquisición del servicio). realizarlo de forma particular (los diagnósticos o cotizaciones no son
eventos, las reparaciones sí lo son).
• Servicio de todero a domicilio dos (2) veces al año, hasta por dos • El pago de los excedentes se realizará en efectivo y en la misma
(2) horas cada servicio visita.
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Guía del usuario
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Guía del usuario
Información
gas natural, permite su acceso a la vivienda y colabórales.
de Seguridad
incompleta de combustibles de origen fósil (gas propano, gas natural,
gasolina, ACPM). Esta combustión incompleta se puede presentar en
los gasodomésticos que se encuentran mal calibrados o que presentan
algún grado de deterioro, generando de esta manera monóxido de
Importante
carbono: gas incoloro, insaboro (sin sabor) e inoloro (no tiene olor),
que produce intoxicación y puede ser letal.
Algunas
debe realizar una vez al año y que no está incluido en los servicios de
Servihogar. Sin embargo, en caso de requerir este servicio, puedes
solicitarlo a la línea de atención 307 8121, opción 1, con la posibilidad
de pagarlo a través de la factura de servicio de gas natural domiciliario.
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Guía del usuario
Para claridad de los servicios que Servihogar te ofrece, es importante que • Defecto no crítico
tengas en cuenta las siguientes definiciones: Defecto menor en la instalación interna y/o los gasodomésticos,
encontrado mediante la revisión técnica, que no conlleva a la
• Acometida suspensión del servicio de gas natural, pero que debe ser corregido,
Derivación de la línea secundaria que llega hasta el registro ya que si esta situación se mantiene por más de 2 meses, el
(válvula) de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal distribuidor deberá realizar la suspensión del servicio.
o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte.
• Emergencia
• Adecuación Situación que pone en peligro la integridad física de un inmueble o
Intervención realizada por un técnico especializado y calificado de las personas que lo habitan.
para el montaje de nuevos componentes a la instalación interna
y gasodomésticos, o para el traslado de elementos ya instalados • Gasodomésticos
para eliminar un defecto que se presente en algún tramo de la Aparatos domésticos que funcionan con gas natural entre los
instalación. que se pueden encontrar: estufas, hornos, calentadores de agua,
calefacciones ambientales, secadoras de ropa y chimeneas,
• Centro de medición entre otros. Inmueble afiliado: será el inmueble registrado bajo
Conformado por los equipos y elementos a partir de la válvula de una dirección y ciudad, plenamente identificado en la factura
corte del servicio hasta el medidor, requeridos para efectuar la del servicio de gas natural domiciliario con un número de cuenta
regulación y medición del suministro de gas natural para uno o interna.
varios usuarios. Generalmente está ubicado en el exterior de la
edificación dentro de una caja (nicho). • Instalación interna
Conjunto de tuberías, equipos y accesorios requeridos para
• Cliente la conducción de gas natural desde la válvula de corte del servicio
Persona natural que habita un predio que cuenta con el suministro (en el centro de medición) hasta la conexión del gasodoméstico.
de gas natural para uso residencial y que ha suscrito el contrato
de servicios Servihogar. • Limpieza y ajuste de un gasodoméstico
Actividades de limpieza y ajuste de los equipos y elementos de
• Defecto un gasodoméstico, producto de una revisión, realizadas por un
Falla en los elementos de la instalación interna o los técnico especializado dentro del contrato Servihogar, con el fin de
gasodomésticos, que modifican las condiciones de seguridad y conservarlo en óptimas condiciones de funcionamiento.
funcionamiento y que requiere de su reparación.
• Mantenimiento preventivo
• Defecto crítico Conjunto de acciones técnicas realizadas periódicamente a un
Defecto severo en la instalación interna y/o los gasodomésticos, gasodoméstico con el fin de conservarlo en óptimas condiciones de
encontrado mediante la revisión técnica, que conlleva a la funcionamiento durante su vida útil. En esta labor se desarrollan
suspensión inmediata del servicio de gas natural. actividades con el objetivo de reducir la probabilidad de falla o la
degradación del equipo.
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Guía del usuario
• Mantenimiento correctivo
Conjunto de acciones técnicas realizadas, reparaciones o cambio
de equipos o elementos, para corregir una falla o defecto a un
gasodoméstico, producto de una revisión, con el fin de conservarlo
en óptimas condiciones de funcionamiento.
• Reparación
Intervención realizada por un técnico especializado y calificado
para eliminar un defecto que se presente en algún tramo de la
instalación interna y gasodoméstico. Se considera reparación
aquella intervención que deba realizarse sobre un elemento o
accesorio que ya se encuentra instalado.
Contrato de
Revisión Periódica Obligatoria (RPO)
Es una revisión especializada a las instalaciones internas y
gasodomésticos para garantizar el uso seguro del gas natural, que
está prevista por la regulación y que por lo tanto debe realizarse de
prestación
forma obligatoria en periodos no superiores a 60 meses (5 años).
de servicios
Servihogar
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Guía del usuario
Contrato de Prestación de Servicios recursos humanos y materiales designados al gas natural domiciliario con una cobertura técnico especializado que realizará las labores
Servihogar por GN y/o los proveedores contratados por la disponible aproximada hasta $850.000 y otro para permitir el acceso por dicha puerta y reparar
misma. Servihogar es un servicio ofrecido con servicios asociados complementarios al la cerradura. b) Dos (2) reparaciones en plomería.
Gas Natural, S.A. E.S.P, constituida mediante únicamente para aquellos predios que utilicen hogar con una cobertura disponible aproximada Cada una por un monto de hasta $400.000 para
escritura pública No. 1066 del 13 de Abril de el gas natural con fines residenciales o hasta $2.400.000. 1. Servicios asociados al un valor total al año de $800.000. Se enviará
1987, otorgada por la notaría 23 del Círculo de domésticos. Gas Natural Domiciliario: (Cobertura disponible al inmueble de El Cliente, previa concertación,
Bogotá, inscrita en la Cámara de Comercio de aproximadamente hasta $850.000). a) Dos (2) un técnico especializado que adelantará las
Bogotá el 4 de junio de 1987 bajo el número Cláusula Tercera. Término de Duración del reparaciones por daños a: Instalación interna labores para efectuar la reparación de los
212548 del libro IX, con domicilio principal en Contrato: El presente contrato tendrá una de gas, estufa, horno, calentador y centro de daños súbitos e imprevistos que sufran las
la ciudad de Bogotá y NIT número 800007813- vigencia indefinida y empezará a regir desde medición. A partir del mes 1. Cada reparación instalaciones hidráulicas internas del inmueble
5, quien en adelante se denominará GN; y por la fecha de inicio prevista en la Solicitud de por un monto de hasta $400.000 para un valor de El Cliente, exclusivamente en los siguientes
otra parte la persona que se identifica con el Servicio o la fecha informada verbalmente total al año de $800.000, incluye materiales casos: 1) cuando se trate de la reparación y/o
nombre, documento de identificación y firma a El Cliente en el momento de la compra del mano de obra y resane en gris. b) Revisión Anual sustitución de los tubos de la conducción de
en el formato Solicitud de Servicio Servihogar, servicio, lo cual será ratificado mediante la Servihogar de la instalación interna y de todos agua potable, 2) cuando se trate de reparación
aceptación telefónica grabada o solicitud a carta de bienvenida, comunicación que envía sus gasodomésticos. (Se realizará entre el 3to y y/o sustitución de tubos de conducción de
través del portal de internet de las empresas GN a El Cliente una vez el servicio queda 4to mes (Después de la activación del servicio), aguas negras o residuales, 3) cuando se trate
del grupo conformado por Gas Natural S.A.ESP activado correctamente en el sistema; o en realizado por técnicos especializados los cuales de destaponamiento de sifones internos de la
y sus vinculadas, cliente actual del servicio de todo caso a partir del recibo del cargo del identifican posibles fallos o riesgos de forma vivienda que no den a la intemperie, siempre
gas natural y quien en adelante se denominará servicio en la factura de gas natural. oportuna. c) Revisión Periódica Obligatoria (RPO). que no involucre cajas de inspección y/o trampa
El Cliente, se celebra el contrato de prestación Parágrafo: GN realizará un proceso de calidad (Anteriormente RTR) La empresa distribuidora grasa. c) Dos (2) reparaciones en electricidad.
de servicios Servihogar que se rige por las posterior a la venta con el fin de determinar si del servicio de gas se encargará de programar Cada una por un monto de hasta $400.000 para
siguientes cláusulas, así como por lo previsto existe algunas de las siguientes razones: y realizar la RPO, previa notificación al cliente un valor total al año de $800.000. Se enviará
en la Guía del Usuario y en la Solicitud de Cliente con uso comercial, cliente con deuda de la fecha de visita. (Esta es la revisión de cada al inmueble de El Cliente, previa concertación
Servicio documentos que en su conjunto hacen mayor o igual a dos meses, cliente en ciclo de 5 años.) El costo de dicha revisión está incluido con el beneficiario, un técnico especializado
parte integral del Contrato Servihogar. Revisión Periódica Obligatoria (RPO) antes RTR en los servicios de Servihogar, siempre que sea que adelantará las labores para efectuar la
o clientes con el servicio cesado, caso en el la empresa distribuidora quien la ejecute. Para reparación de los daños súbitos e imprevistos
Cláusula Primera. Objeto: GN presta los cual su activación como cliente Servihogar no solicitar estos servicios favor llamar a la línea que sufran las instalaciones eléctricas,
servicios de asesoría, orientación, coordinación se realizará. Servihogar: Bogotá: 3078121, Bucaramanga: exclusivamente en los siguientes casos: 1)
y ejecución para El Cliente de los servicios que 6548399, Cundinamarca, Boyacá y Gas nacer: Cuando se trate de reparación y/o sustitución
integran el contrato de servicios Servihogar. Cláusula Cuarta. Acceso al servicio: Para la 018000979711 opción 1, 5. De lunes a sábado de cables y/o alambres eléctricos, 2) Cuando se
Estos servicios serán prestados directamente prestación del servicio objeto del presente de 8:00 am a 8:00 pm. 2. Servicios asociados trate de la reparación de los siguientes elementos
por GN o por medio de proveedores con los contrato, El Cliente deberá estar al día en todos complementarios al Hogar: (Cobertura disponible accesorios: tomas, interruptores, rosetas, tacos
que GN suscriba contratos o convenios. y cada uno de los pagos mensuales originados aproximadamente hasta $2.400.000). a) Dos en el caso de las hornillas de estufa eléctrica, se
por este contrato, dentro de los tiempos (2) reparaciones al hogar al año en cerrajería. cubrirá la mano de obra. d) Servicio de todero
Cláusula Segunda. Alcance: Los servicios establecidos para el pago de los mismos. Cada una por un monto de hasta $400.000 a domicilio, dos (2) veces al año, hasta por dos
objeto del presente contrato y los cuales se para un valor total al año de $800.000, cuando
encuentran descritos en la solicitud de servicio Cláusula Quinta. Servicios: Servihogar es a consecuencia de cualquier hecho accidental
y guía del usuario, serán proporcionados un conjunto de servicios para la protección como pérdida, extravío o hurto de las llaves o
y ejecutados en el domicilio de El Cliente, y seguridad del hogar, que le brinda una inutilización de cerradura por intento de hurto u
indicado por éste en la Solicitud de Servicio cobertura disponible aproximada al año hasta otra causa que impida la apertura de alguna de
la cual corresponderá a la de la factura del por $3.250.000 y a su vez contiene 2 paquetes las puertas exteriores del inmueble de El Cliente,
servicio de gas natural domiciliario, con los de asistencias, una con servicios asociados se enviará al inmueble, previa concertación, un
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Guía del usuario
horas cada asistencia. Se enviará al inmueble natural domiciliario de su inmueble, la prima reparados. En caso de una nueva ausencia del D. Por GN
de El Cliente, previa concertación, un técnico o mensual del servicio “Servihogar”. 2. Permitir cliente GN quedará eximida de la obligación de 1. Por el no pago de tres (3) o más periodos
todero que adelantará labores de: Armado de el acceso al inmueble al personal autorizado realizar una nueva visita y de prestar el servicio consecutivos del concepto Servihogar
muebles nuevos en el hogar, instalación para por GN para la realización de los diferentes requerido para ese periodo. No obstante lo presentado en las facturas del servicio de gas
cortinas y persianas, instalación de lámparas, servicios. 3. Permitir y mantener la suspensión anterior, si por causas atribuibles al cliente deben natural domiciliario.
apliques de luz o plafones. *Para solicitar estos del servicio de gas natural cuando se detecte programarse visitas adicionales, estas serán Parágrafo- Cuando se trate del no pago de
servicios favor llamar a la línea 018000413796, que el suministro del mismo no se realiza en las cobradas a su cargo. dos (2) o más periodos consecutivos GN podrá
servicio 24 horas. condiciones de seguridad establecidas por la suspender las coberturas. 2. Cuando se dé
reglamentación vigente. Están prohibidas las Cláusula Octava. Terminación del contrato al servicio de gas natural, un uso distinto al
Cláusula Sexta. Obligaciones de GN: En autoreconexiones. 4. El Cliente se compromete o suspensión de coberturas: El presente doméstico o residencial. 3. Cuando se realicen
virtud del presente contrato GN se obliga a no auto reconectarse. 5. Proporcionar contrato se podrá dar por terminado y/o modificaciones a la instalación interna o
especialmente a: 1. Entregar a El Cliente modelo información real a la empresa distribuidora suspender las coberturas contratadas en los gasodomésticos sin notificar a la empresa
del contrato suscrito. 2. Poner a disposición y GN. 6. Tomar las medidas necesarias siguientes eventos: distribuidora o a GN. 4. Cuando se comprueba
de El Cliente el modelo del contrato, la guía para limitar las consecuencias una vez se A. Por El Cliente que la información suministrada por el cliente
del usuario Servihogar y demás documentos produzca un incidente que pueda motivar una La persona que firma la solicitud de servicio es falsa, ha sido alterada o ha existido dolo
complementarios de este documento. 3. intervención asistencial, teniendo en cuenta lo de Servihogar. Podrá darlo por terminado en o mala fe. 5. Por solicitud de terminación del
Prestar los servicios de asesoría, orientación, descrito en la guía del usuario. 7. Reportar a cualquier momento de la vigencia del contrato contrato de suministro de gas natural con la
coordinación y ejecución a El Cliente que GN cualquier modificación que le realice a la a través de la línea telefónica Servihogar de empresa distribuidora. 6. Cuando El Cliente no
integran el programa Servihogar, a través de la instalación interna para el suministro de gas Bogotá que podrán ser consultadas en la guía autorice la inclusión del pago del valor mensual
línea de atención al cliente. 4. Cobrar a El Cliente natural con el fin de que se programe una del cliente o en la página web, o mediante una de este contrato en su factura del servicio de
los valores de pago mensual correspondientes a inspección para garantizar que las nuevas comunicación por escrito que deberá radicarse gas natural domiciliario o por la solicitud de su
la cobertura contratada en la factura del servicio condiciones son técnicamente seguras. Esta en los centros de gas. retiro de la factura respectiva.
de gas natural domiciliario del inmueble del visita no tiene costo y podrá corresponder a B. Por el titular de la cuenta del servicio público
cliente. 5. Coordinar la visita de Revisión Anual la Revisión Anual Servihogar de ese periodo, domiciliario de gas natural Cláusula Novena. Incumplimiento: GN queda
Servihogar cada año o la visita de Revisión si ésta no se ha realizado aún. No se incluye Debidamente identificado, podrá darlo por relevada de responsabilidad cuando por fuerza
Periódica Obligatoria (RPO) en el año que le conexión de artefactos. 8. Solicitar a la línea terminado en cualquier momento de la mayor, caso fortuito o por decisión del cliente
corresponda al cliente, mientras el producto se Servihogar el servicio de asistencia cuando sea vigencia del contrato a través de la línea no pueda efectuar cualquiera de los servicios
encuentre activo. 6. Realizar las reparaciones requerido, informando el nombre de afiliado, el telefónica Servihogar de Bogotá que podrán previstos en este contrato; así como de los
en la instalación interna, centro de medición número de la cédula de ciudadanía, el número ser consultadas en la guía del cliente o en la eventuales retrasos debido a contingencias o
o gasodomésticos incluidos (estufa, horno y de la póliza, dirección y teléfono del inmueble página web, o mediante una comunicación por hechos imprevisibles, incluidos los de carácter
calentador) a que haya lugar, por cuenta de GN, afiliado y el tipo de asistencia que precisa. escrito que deberá radicarse en los centros de meteorológico u orden público que provoquen
como resultado de la Revisión Anual Servihogar Parágrafo Primero. GN no realizará rembolsos gas. una ocupación preferente y masiva de los
o Revisión Periódica Obligatoria (RPO), o a de servicios de asistencia prestada por un C. Por el propietario del inmueble donde se reparadores destinados a tales servicios así
solicitud del cliente en caso de detectar fallas en tercero contratado directamente por el cliente. presta el servicio Servihogar como cuando se presenten daños en las líneas
los gasodomésticos incluidos en los términos y Parágrafo Segundo. El Cliente tendrá derecho Debidamente identificado y comprobada su telefónicas o en general en los sistemas de
condiciones establecidas en este contrato y en a la programación de su visita anual y de una calidad de propietario, podrá darlo por terminado comunicación.
“la guía del usuario Servihogar”. reprogramación de la misma en caso de que esta en cualquier momento de la vigencia del contrato
no se haya podido realizar en la primera fecha a través de la línea telefónica Servihogar de
Cláusula Séptima. Obligaciones de El Cliente: programada. El Cliente a su vez tendrá derecho Bogotá que podrán ser consultadas en la guía
El Cliente se obliga especialmente a: 1. Pagar a una visita posterior en el caso de que en la del cliente o en la página web, o mediante una
cumplidamente, de acuerdo con las fechas de primera se hayan encontrado defectos, para comunicación por escrito que deberá radicarse
vencimiento de las facturas del servicio de gas verificar que estos hayan sido correctamente en los centros de gas.
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Guía del usuario
Cláusula Décima. Límite de responsabilidad: podrán ser cedidos o transferidos en días hábiles siguientes a la fecha de suscripción
La prestación de cualquiera de los servicios forma total o parcial por El Cliente, previo del contrato y/o venta del producto Servihogar
descritos en el presente contrato, no implica consentimiento y/o autorización de GN. aquí establecida. En el evento en que se haga
aceptación de responsabilidad por parte de GN uso de la facultad de retractación se resolverá
o del distribuidor de gas natural, frente a la Cláusula Décimo Cuarta. Subcontratación: el contrato y por consiguiente, se restablecerán
causa que origina la solicitud de prestación de GN podrá subcontratar total o parcialmente las cosas al estado en que se encontraban
los servicios cubiertos por Servihogar. con terceros, capacitados y autorizados, la antes de su celebración. La facultad de
ejecución de los servicios objeto del presente retractación es irrenunciable.
Cláusula Décima Primera. Costo y forma contrato.
de pago: El precio del plan de cobertura Cláusula Décimo Octava. A los datos
seleccionado será el descrito en el formato de Cláusula Décimo Quinta. Trámite para personales suministrados por El Cliente al
Solicitud de Servicio Servihogar y/ o en la carta reclamaciones: En caso de inconformidad de momento de solicitar Servihogar, se les dará el
de bienvenida, documentos que forman parte El Cliente por la prestación de los servicios tratamiento dispuesto en la Ley 1581 de 2012.
integral de este contrato. Parágrafo Primero: otorgados por GN o sus proveedores, dicha
El Cliente autoriza expresamente a GN, a que inconformidad deberá ser presentada a GN,
los pagos mensuales derivados del presente quién dispondrá de un plazo máximo de quince
contrato y sus posteriores actualizaciones, (15) días hábiles para dar respuesta por escrito.
sean incluidos en la factura del servicio de gas
natural domiciliario de la empresa Distribuidora Cláusula Décimo Sexta. Modificaciones:
perteneciente al Grupo conformado por Cualquier modificación al contrato será
Gas Natural S.A. ESP y sus vinculadas, que informada por GN a El Cliente oportunamente
preste el servicio público domiciliario en el por cualquier de los siguientes medios:
inmueble señalado. Parágrafo Segundo: El Comunicación escrita, página web www.
costo mensual y las coberturas de servicio son servihogar.grupovanti.com, periódicos,radio,
susceptibles de revisión o modificación al inicio TV, Internet, correo electrónico, etc. Una vez
de cada año calendario. Las actualizaciones notificadas las modificaciones, El Cliente
anuales de costo serán realizadas de acuerdo dispondrá de un término de treinta (30) días
al Índice de Precios al Consumidor (IPC) del año calendario para que manifieste de manera
inmediatamente anterior. Cláusula Décimo expresa la aceptación o rechazo de las
Segunda. Garantía: GN ofrece una garantía de modificaciones, en caso de guardar silencio
tres (3) meses por todos los trabajos realizados se entenderán aceptadas y las mismas
directamente o a través sus proveedores empezarán a regir desde esa fecha. El modelo
autorizados, inclusive si el cliente ha dado por del presente clausulado, de la Guía del Usuario
terminado el contrato durante este periodo. y de la Solicitud de Servicio Servihogar serán
Esta garantía se pierde cuando El Cliente entregadas al cliente, quien declara estar
adelante trabajos con personal no autorizado conforme con todas y cada una de las partes
por GN, o cuando no se avise oportunamente del contrato y haber entendido su significado
de la existencia de una incidencia sobre dichos y alcance.
trabajos.
Cláusula Décimo Séptima. Retracto: Se
Cláusula Décimo Tercera. Cesión: Los derechos entenderá pactada la facultad de retractación
y obligaciones derivados del presente contrato por parte de El Cliente dentro de los cinco (5)
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