G2.HIDALGO. DIANA. Gestion Calidad.2

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Segunda Guía
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO
CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
MODALIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA (MED)
GESTION DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD
GUIA
SEGUNDO MES
DIANA HIDALGO
28-06-2012
Diana Hidalgo Ñato 1

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Segundo Gaia
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.1.
1. Entreviste a algunos administradores de una empresa de su localidad que tengan

certificado o estén en proceso de certificación ISO 9001-2008. Informe, los beneficios
percibidos, los problemas que la empresa enfrentó durante el proceso de certificación ISO.
La certificación ISO 9001-2008, proviene de La Norma ISO 9001, perteneciente a la familia de

normas ISO 9000 es una norma internacional, aplicable a empresas de todos los sectores y
tamaños, y que describe de qué debe constar un sistema de gestión de la calidad, pero sin
especificar cómo se debe desarrollar e implantar en cada empresa en particular.
Para poder entender sobre la ISO 9001-2008, hemos realizado entrevistas a dos empresas
sobre el tema:
INFORME Nº 1
Empresa: RECTIVALLE CIA.LTDA

Actividad: Prestación de servicios de rectificación y reconstrucción de motores, comercialización
de repuestos y mecánica automotriz
Entrevistado: Ing. Joanna Yábar
Dirección: García Moreno 493 y Antonio Ante, Valle de los Chillos, Sangolquí, Ecuador
La empresa RECTIVALLE, tiene el avance tecnológico en los motores de combustión interna apunta
a obtener el más alto rendimiento con el menor consumo de combustible y emisión de gases
contaminantes. No obstante, en la actualidad sigue en vigencia políticas de
obsolescencia planeada y repotenciación de motores, cuyo objetivo es recuperar
reiteradamente su vida útil.
En la actualidad, RECTIVALLE. Es una empresa con estas características, por ello, representantes
de marcas y varios concesionarios la consideran como un proveedor estratégico. La capacidad
instalada de esta empresa y su diversificación de servicios técnicos están diseñados para
reconstruir motores de equipo agrícola, camionero e industrial, así como también motores
de transporte de pasajeros, carga y de vehículos militares, aportando de esta manera al
desarrollo del país.
La empresa RECTIVALLE, cuenta con objetivos y políticas de calidad como:
Objetivos de Calidad:
Garantizar altos niveles de aceptación y satisfacción de nuestros clientes a través de una calidad
superior en el servicio y capacidad de respuesta
Políticas de Calidad:
Servir a los sectores automotrices e industrial en la rectificación y/o reparación total o parcial de
toda clase de motores de combustión interna, cumpliendo con las exigencias de calidad del ramo,
a través de un sistema de mejoramiento continuo de nuestros procesos y profesionalización
técnica de nuestro talento humano.
Diana Carolina Hidalgo 2

Nos comentaba que al adquirir la certificación ISO 9001-2008, ha logrado tener una buena
relación entre la organización y ámbito de sus clientes, sus competidores, sus proveedores.
También habido un mejoramiento de la imagen empresarial y con un prestigio de la organización.
Por otro lado a conseguido la confianza de los clientes, los cuales han recomendado a sus amigos y
familiares a que adquieran productos de RECTIVALLE CIA. LTDA.
En el momento de que le solicitaron los requerimientos para la certificación, tuvo ciertos

inconvenientes ya que el requisito sobre la responsabilidad de la Dirección tenía que contener cierta
información tal como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades estén
definidas y el compromiso de la dirección de la calidad.
INFORME Nº 2
Empresa: MATRO CIA.LTDA

Entrevistado: Ing. Ángel Romero
Dirección: En la zona centro sur, en la parroquia Eloy Alfaro y el Carmen sector Pio XII.
Actividad: Es una pequeña industria dedicada a la fabricación de todo lo que concierne a la
mecánica Industrial utilizando una materia prima nacional e internacional.
Nos comentaba el Ing. Romero que la certificación de la ISO 9001-2008, le ha dado buenos
resultados como el aumento de clientes los cuales han sido satisfechos con el servicio y los
productos que ofrece MATRO. La implementación de la certificación les ha permitido que haya un
aumento de la productividad total en la empresa.
En la parte interna me comentaba que, se ha conseguido que el ambiente laboral mejore ya que los
empleados realizan su trabajo de manera satisfactoria, por el motivo de que la misma empresa les
ha dado incentivos, alcanzo el mejoramiento en el ambiente del trabajo.
2. Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar los factores
críticos de éxito que impulsan su negocio; con esta información, diseñe el indicador de
gestión con su respectiva meta, para al menos 4 factores críticos de éxito de esta
empresa investigada.
EMPRESA: ACME
GIRO DE NEGOCIO:
Es la comercialización de equipos informáticos, tanto PCS, CLONES COMO DE marca portátiles,
prefericos, partes y piezas, servicios de mantenimiento, instalaciones de redes, software.

PRODUCTOS:
Equipos de computacion
Partes y piezas
Perifericos
Accesorios
Servicios
CLIENTES:
Los clientes que conforman la cartera de ACME se encuentran clasificados en:

Empresa Publicas
Empresas Privadas
Insituciones Educativas
Usauario Final
PROVEEDORES:
Organigrama Funcional:
Gerente General
Administrativo
Financiero
Asistente Administrativo
Técnicos
Asesores comerciales
Asistente Financiero y Contable

Para establecer un indicador de gestión va hacer de acuerdo a al perspectiva de Desarrollo y

Crecimiento
PRESPECTIVA EJE OBJETIVOS PROYECTO

Desarrollo y Competencias Contar con Establecer
crecimiento personal un
capacitado programa
para brindar un de
mejor servicio capacitación
Conocimiento
para el
personal
El indicador de gestión se aplicara al proyecto es establecer un programa de capacitaciones para el

personal
Antecedentes:
ACME, no cuenta con programa de capacitación continuo para sus empleados. Y las capacitaciones
que han recibido han sido muy pocas, por lo que es necesario el desarrollo e implementación de un
plan que refuerce este problema.
ESTRATEGIA DEL PROYECTO:

Evaluar los conocimientos adquiridos, por parte del personal, luego de cada capacitación recibida.
INDICADOR DE GESTION:
Número de cursos implementados

Número de cursos programados
ACTIVIDADES DEL PROYECTO:

Realizar el análisis de las necesidades de mejora de la empresa
Determinar los tipos de cursos de capacitación a recibir
Buscar y seleccionar la empresa que brinde el servicio requerido.
RECURSOS:
Recursos Humanos
Recursos Financieros
Tiempo:
2 meses

3. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “DE

REGRESO A LO BÁSICO EN FORD”, descrito desde la página 484 hasta la 488 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda
a desarrollar los numerales 1 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, constantes
en la página 488.
1. Que tan importante fue el liderazgo en la decadencia y renacimiento de la calidad del

Ford?
A principios del 2001,el director Nick Shceele anuncio que Ford Motor tenía una
decadencia, en la que los ingenieros eran responsables de varias actividades como la
contratación de personal, con una alta responsabilidad sobre el producto actual y futuro,
y a su vez tenían que hallar y arreglar problemas.
En la parte económica Ford Motor, perdió 3300 millones de dólares con un 43% de su
valor total, permitiendo que la participación de la competencia se mayor. A pesar de la
decadencia tanto económica como competitiva que sufrió Ford Motors; Edwards Deming
atreves de sus liderazgo comenzó con el renacimiento abarcando ciertos factores como
los principios, valores y lo mas indispensable la calidad, logrando que estos factores no
sean solo aplicados por la parte administrativa si no también por los de más que
conforman la organización.
Una pieza clave la momento de liderar Ford Motors, ha sido Deming
siendo el encargado de tomar decisiones, sobre los costos, la seguridad y la calidad de la
atencion al cliente. Después de la muerte de Deming paso la economía de Ford Motors a
manos de AlexTrotman el nuevo director con una visión nueva sobre la empresa,
siguiendo con la recuperación de Ford Motors a través de centros de ingeniería para
desarrollar los vehículos de calidad, desde ese momento el liderazgo de Trotman fue muy
importante en Ford Motors, ya que se puso énfasis en la ISO 9000, en la reorganización
de la administración en la que adopto un proceso de administración por desempeño.
Para el nuevo líder el conocimiento, la experiencia y el trabajo en grupo ya no eran
importantes, ya que para Trotman cualquier actividad podía hacerlo cualquier persona de
otra área. También adquirieron el Six Sgman para la capacitación de estadística y software
a los ingenieros, permitiendo que se mejore los sistemas operativos de calidad.
2. ¿Que lecciones puede proporcionar la experiencia de Ford a cualquier organización

respecto a la continuidad de la calidad y la excelencia en el desempeño?
La experiencia de Ford es un ejemplo en donde podemos fijarnos cuales fueron los puntos
débiles, y así poder atacar para que la organización no realice los mismos errores, para
ello se de enfocar en la parte Administrativa, los costos, la calidad es decir adquiriendo
certificaciones como la ISO, esto permitirá que la empresa logre un desempeño de éxito.
Los encargados de la Administración de la empres, deben dar actividades a cada uno de
la Organización de la empresa. para que así las tareas no sean dirigidas a una misma
persona.
Las empresas siempre deben tener presente que la calidad y la excelencia es lo primero,
ya que estos dos factores permite que la organización atreves del desempeño mejore su
competitividad, también atraer más clientes que nos permitan obtener un mayor éxito en
el mercado.
Otro factor indispensable, es el liderazgo que tengan los directivos , en la cual se conozca

como ellos manejan la responsabilidad, la ética con la organización, logrando que el

crecimiento sea para el éxito de la misma.
4. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE

REPASO”, los numerales 9 y 18, descritas en la página 491 del texto guía Administración
y control de la calidad de Evans James.
NUMERAL 9
Describa la función de la alta Dirección, la gerencia media, la fuerza laboral y los
sindicatos en la implementación de la calidad total. Describa las responsabilidades de
cada grupo y como se puede apoyar entre sí.
Dirección Gerencial
Secretaria
Departamento de
Producción Recursos Humanos
Contabilidad
Estilista
Cosmetología
Podología
Nutrición

FUNCIONES DE CADA GRUPO
PUESTO RESPONSABLE
1. Dirección General Margarita Delgado (Dueña)
2. Recursos Humanos María Balseca
3. Secretaria Katherine Guachamin
4. Contabilidad Jessica Granda
5. Producción
 Estilistas Jacqueline Cabrera, Ricky León
 Nutricionistas y Cosmetóloga Katherine Torres
 Podología Jacqueline Cabrera
DESCRIBA LA FUNCION:
La alta dirección, tiene roles importantes que debe desempeñar algunos de ellos en la figura de
autoridad, líder, supervisor, diseminador, vocero, empresario, manejador de problemas distribuidor
de recursos y negociador; cada rol mencionado anteriormente depende de los factores ambientales
y organizacionales que enfrentan los directivos.
Para esto el director debe reconocer que la administración de de calidad es simplemente una
adecuada empresa, con menos probabilidad de fracaso.
La gerencia media, es la encargada de mejorar los procesos operativos que constituyen con las bases
de la satisfacción del cliente. También deben presentar comportamientos que apoyen a la calidad
total ya que como ellos desempeñan modelos que son tanto para el directivo como para el
empleado. Las responsabilidades como gerencia media es imprentar entusiasmo a las mejoras de la
calidad, establecer objetivos desafiantes y proporcionar retroalimentación, convirtiéndose de
gerente medio a agente de cambio para eso debe seguir un proceso como el Falcutamiento,
creación de una visión común de excelencia, nuevas reglas para jugar el juego organizacional,
implementación de un proceso de mejora continua y del desarrollo y conservación de las personas
con mejor desempeño.
La Fuerza de trabajo es esencial para el desempeño de la organización ya que si la calidad total no

ocurre no habrá fuerza laboral.
Los trabajadores le toma a la fuerza de trabajo como el de aceptar la responsabilidad personal del
trabajo.

FUNCIONES DE CADA ÀREA:
Es la persona encargada de
Dirección llevar la gestión
administrativa, de procesos y
políticas de la empresa, para
la ejecución de los trabajos
solicitados por los clientes.
Recursos Humanos Es la persona encargada de

receptar nuevo persona.
Organiza capacitaciones para
el personal.
Secretaria Es la encargada de la Atención

al cliente, manejo de caja
chica (cobro)
Contador Es la encargada de registrar,

controlar y evaluar la
situación económica de la
empresa.
Estilistas Personal encargado de todo

tipo de trabajo en belleza,
asesoramiento especializado,
trato con clientes.
Cosmetóloga Es la persona encargad de

realiza r tratamientos
faciales, adelgazantes,
masajes, trato con el cliente.
Podóloga
Es la persona encargada de
todo tipo de tratamientos en
podología
Nutricionista
Es la encargada todo tipo de
tratamientos adelgazantes.

APOYO ENTRE LOS GRUPOS:
En la Organización es muy indispensable que existe apoyo entre los grupos ya que la alta dirección
es la encargada de liderar ante los demás grupo siempre y cuando se lo realice con responsabilidad
y ética. El éxito de la empresa se lo logra a través del apoyo de la fuerza laboral ya que si el empleado
se siente satisfecho con su trabajo, también hará que el cliente se sienta satisfecho con el servicio
ofrecido por la peluquería, ya que todo cliente se fija en el trato por parte del empleado y la
delicadeza que tiene al ser atendido por vía telefónica para adquirir una cita, con el fin de satisfacer
al cliente para ello la parte de la gerencia media es la indicada de realizar incentivos por el
desempeño que tenga los empleados, obteniendo cuidar a los mismos y ellos cuiden a nuestros
clientes. Para que el trabajo realizado por los empleados sea eficaz, la alta gerencia deberá invertir
en tecnología moderna, en productos de alta calidad.
Al tener un apoyo por parte del los tres grupos que conforma la empresa se podrá evaluar a los
empleados( personas ), los clientes (servicio) y el desempeño financiero de la empresa (utilidades) .
NUMERAL 18
¿Que es autoevaluación? Explique su importancia en la creación de una organización de calidad
total ¿Que aspectos debe tomar en cuenta la autoevaluación?
¿Que es autoevaluación?
Es la evaluación holística o integral de los procesos y del desempeño, Se debe identificar tanto las
fortalezas como las oportunidades de mejorar creando una base para evolucionar hacia niveles de
desempeño más altos.
Explique su importancia en la creación de una organización de calidad total.
Lo importancia de una autoevaluación es que la mayoría de los proyectos, es para mejorar los
procesos en la organización con base a las oportunidades identificadas mediante la evaluación.
¿Que aspectos debe tomar en cuenta la autoevaluación?

 Participación y liderazgo de los directivos
 Diseño de productos y procesos
 Control de los productos
 Comunicación con los clientes y proveedores
 Participación de los empleados
 Capacitación y entrenamiento
 Información sobre la calidad
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.2
1. Con UN ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS

DE REPASO”, los numerales 10 y 11, descritas en la página 528 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James.
NUMERAL 10
 ¿Porque surgen los desórdenes en las organizaciones?
La organización se concibe como un sistema en el que naturalmente se presentan
interacciones y procesos internos, dentro de esa relación entre sus partes, e

intercambios de información y recursos con el medio externo. En este sentido la
organización puede pensarse como un sistema abierto y en consecuencia, el conflicto
sería el grado de desorden que presenta dicho sistema. En los momentos en los que
aparece el desorden o conflicto se tiende a corregirlo y esa corrección de la entropía
lleva a que se instaure un orden superior y a posteriori la organización o el sistema se
vincula adaptándose a las condiciones que le plantean el medio y sus propias dinámicas
internas.
NUMERAL 11
 ¿Qué es una causa de origen? ¿De qué manera la técnica de los “5 porque” ayuda a
revelar la causa de origen?
¿Qué es una causa de origen?

Es la condición que permite o provoca que ocurra un defecto y que una vez corregida de
manera adecuada, evitar la recurrencia dl defecto de manera permanente en el mismo
producto o servicio, que genera el proceso.
 ¿De qué manera la técnica de los “5 porque” ayuda a revelar la causa de origen?
Por qué esta técnica obliga a volver a definir el problema con una cadena de causa y
efectos, con el fin de identificar el origen de los síntomas preguntando por que,
idealmente cinco veces
2. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “SIX SIGMA
EN NATIONAL SEMICONDUCTOR”, descrito desde la página 526 hasta la 527 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar el numeral 1 del acápite “Aspectos clave para análisis”, constante en la página 527.
Explique como National Semiconductor aplico el proceso DMAIC.
Nacional Semiconductor es un líder en la tecnología de circuitos integrados analógicos, con un

reconocimiento de la calidad que ofrece National, al saber esto decidieron mejorar la área de
producción, por este motivo el director Aggarwal autorizo que todas las unidades deCTMG,
deberían poner en práctica Six Sigman. Para ello el CTMG (Central Tecnología and
Manufacturing Group)sigue con el protocolo DMAIC de Six Sigman.
DEFINIR:
El problema en National Semiconductor, es que la fabricación que estaban experimentando en
la operación de prueba eléctrica (PE) final parecían estar relacionados con la fuga de corriente
excesiva y la descomposición del oxido de compuerta en los transistores.
Para resolver este problema, hubo el apoyo de los ingenieros en la planta de National South
Portland, ya que ellos sabían que la fabricación era capaz de desempeño de clase mundial,
obteniendo un rendimiento económico representativo de $ 1 millón de dólares. El equipo
estableció el objetivo de eliminar la perdida de rendimiento sistemática causada por la fuga
del transistor del oxido, en sé momento el equipo establece un plan de control en la cual se
podía medir parámetros críticos que tenía el proceso antes de que llegue al final.
MEDIR:

En National Semiconductor, después de una análisis de las razones por las cual fallaban,
identifico tres módulos que indiquen la variación excesiva de la fabricación. Después se
encontró otras aéreas que eran las que estaban fallando también, y están fueron eliminadas.
Los ingenieros, después de analizar los temas volvieron hacer nuevos experimentos que fueron
ejecutados antes.
ANALIZAR:
El análisis identifico que de los 7 factores , tres modos tienen fallas. Después de la función de
diseño de experimentos de software estadístico, el equipo volvió a realizar experimentos que
den un alto rendimiento.
MEJORAR:
Reunieron información suficiente para saber que necesitaban controles estrictos, en ciertos
parámetros de la fabricación. Después de tomar una acción , esta dio como resultado que el
rendimiento será solo en dos meses. Para mejorar el equipo utilizo los últimos resultados,
para así luego hacer los cambios necesarios. Indicándoles que los cambios en el implante del
acido, aseguran que no afectara en el rendimiento de la prueba eléctrica.
CONTROLAR:
Después de tanto análisis y cambio se fomento un plan de control para las mejoras del
proceso.
Mediante la ejecución de métodos de control de proceso mejorados, el equipo pudo supera
el objetivo inicial, logrando así que el desempeño en National Semiconductor sea de éxito,
con decir que en seis mese se incremento el rendimiento.
3. Investigue, analice y resuma el proceso para construir una casa de calidad, y determine
¿qué departamentos y procesos de una empresa deben participar en cada uno de los
pasos en este proceso?
El proceso para la construcción de la casa de la calidad consta de 6 pasos esenciales que a

continuación se redacta:
Identificar los requisitos del cliente. Es el paso más difícil del proceso porque cosiste e captar la
esencia de las necesidades del cliente. En este paso generalmente está relacionado con el
departamento de atención al cliente, puesto que allí es donde se genera el primer contacto entre
el cliente y la empresa. Al momento de atender al cliente y escucharle vamos determinado cuáles
son sus necesidades y expectativas. Es de suma importancia, tener un servicio al cliente de calidad
ya que es aquí donde el cliente empezará a evaluar a la empresa desde el personal, su ambiente,
instalaciones, programas y actividades que realiza ate su necesidad.
Identificar los requisitos técnicos. Es indispensable realizar un listado con todos los requisitos
técnicos que demanda el realizar el producto para satisfacer la necesidad del cliente, de esta
manera podemos establecer las bases para su diseño. En esta etapa puede encargarse el
departamento de marketing para el desarrollo de una idea creativa para desarrollar el producto
y donde va surgiendo el listado de los requerimientos técnicos que se puede suscitar al momento

de entrar en la producción y desarrollo del producto.
Relacionar los requisitos del cliente con los requisitos técnicos mediante una matriz que nos
permita verificar si los requisitos técnicos satisfacen los requisitos del cliente de una manera
adecuada, basándose en la experiencia de los expertos, las respuestas de los clientes o con los
experimentos controlados. Aquí podemos ir definiendo si las necesidades del cliente van a ser
solucionadas con el producto, o a su vez se determinará que no se satisface porque el producto
puede salir con errores que no permite lograr el objetivo para el que fue creado. Aquí es donde el
departamento de logística y planificación debe evaluar y sacar alcances de lo que va a ser la
producción y el desarrollo del producto para que al final sea de óptima calidad y cumpla su
objetivo.
Realizar una evaluación de los productos o servicios competitivos que existe en el mercado
ayudará a establecer el sistema toda de nuestro producto ante los ya existentes. De esta manera
podemos determinar la importancia del producto para cada requisito del cliente, identificado las
áreas de mayor interés o mayor expectativa. En este paso podemos ir mejorado el producto,
descubriendo fortalezas y oportunidades. Aquí pueden intervenir los departamentos de
marketing estratégico y planificación, determinado y analizado el producto nuevo versus el
producto existente en el mercado.
Evaluar los requisitos técnicos de los productos y servicios competitivos y desarrollar metas
específicas se puede lograr mediante las pruebas de los productos. Mediante estas pruebas o
evaluaciones se puede determinar las inconsistencias entre los requisitos del cliente y los
requisitos técnicos. Aquí se puede distinguir las mediciones empleadas en el desarrollo del
producto o la diferencia de imagen que puede afectar a la percepción del cliente. Aquí debería
entrar e gestión el departamento de control de calidad de la empresa comparado y verificado que
el producto sea óptimo en el mercado u cumpla su objetivo, para poder irse trazando objetivos
más altos que permita cubrir nuevas necesidades.
Por último, se debe determinar que requisitos técnicos se debe desplegar en el resto del proceso
de producción y entrega, por lo general son los que tiene mayor relación con las necesidades del
cliente, con un desempeño competitivo bajo o son puntos de venta fuertes que sirve para
responder al cliente.
4. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito desde la página 649 hasta la 650 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales
7 y 8. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.
NUMERAL7:
Visite varios de los siguientes sitios Web sobre la metrología o busque algunos nuevos
y haga un resumen de las ideas, conceptos o descubrimiento nuevos que no se
estudiaron en este capítulo.
PAGINA WEB VISITADA Nº 1: www.kinematics.com

New River Cinemática (NRK) es una empresa de ingeniería enfocada en la creación de software
de alta calidad, ofreciendo soluciones integrales de producción en una variedad de entornos de
la industria (aeroespacial, naval, energía, y por satélite).
Esta empresa ha aplicado sus herramientas de software flexible, para muchos problemas de
ingeniería, incluyendo la simulación robótica y control, coordinación de la metrología, la gestión
de ingeniería de base de datos y modelización molecular.
Esta empresa cuenta con una de metrología trazabilidad de plataformas en 3D gráfica de software
que puede comunicarse de forma simultánea a prácticamente cualquier número y tipo de sistema
de medición dimensional y realizar tareas complejas de análisis de forma sencilla. Permitiéndoles
a los usuarios a construir , inspeccionar , y de invertir el diseño piezas de aviones y las
herramientas con cualquiera de los portátiles de tecnologías de medición (Laser Tracker, GPS
locales, portátil CMM, Teodolitos, Estaciones Totales, escáneres láser, etc. )
Esta capacidad permite a los grupos de medición para compartir equipos y por lo tanto, elegir la
combinación de tecnologías de medición que mejor se adapte al trabajo de medición - sin tener
que re-entrenar los operadores. También esta empresa tiene productos como el SpatialAnalyzer
que es de arquitectura de software se basa en mantener siempre la integridad de los datos
fundamentales mediante el almacenamiento de las mediciones básicas de metrología y por lo
tanto mantiene vínculos de trazabilidad para la Garantía de Calidad.
New River, es un líder de desarrollo de software que se especializa en el desarrollo fácil de usar
soluciones de software para las transformaciones especiales de la robótica, automatizando
industrial y gráficos por ordenar desafíos.
PAGINA WEB VISITADA Nº 2: www.sandia.gov/psl
En esta página encontramos la información sobre el laboratorio Estándares (PSL), el cual

desarrolla y mantiene los patrones primarios trazables a patrones nacionales y calibra y certifica
estándares de referencia de los clientes.
El PSL ofrece orientación técnica, apoyo y consulta; desarrolla las técnicas de medición de
precisión, proporciona supervisión, incluyendo los estudios técnicos y auditorías de medición, y
se anticipa a las necesidades futuras de medición de los complejo de armas nucleares y otros
programas del Departamento de Energía.
En el laboratorio, cuenta con capacidades metrológicas como:

Dimensional la cual es la encargada de los medidores angular, anillos, las bandas a paso, los cables
de hilo de medición.
Electromagnetic-DC/Low de frecuencia
de voltaje convertidores de corriente, divisores de capacitancia, transformadores
RF-electromagnética / microondas
Aquellas como las coaxiales estándares de las aerolíneas, terminaciones coaxiales de guía de
ondas, materiales dieléctricos, acopladores de microondas / divisores, la eficiencia del termistor
de montaje.
Entre otras esta la Mecánica. Radiación Óptica y termodinámica, etc.

PAGINA WEB CONSULTDA:

http://www.laboratoriometrologico.com/sitio/contenidos_mo.php?it=187
Laboratorio Metrológico de Antioquia Ltda.
Somos un laboratorio de metrología que ha sido desarrollado, como la mejor alternativa integral de
aseguramiento metrológico en las Empresas, Hospitales, Laboratorios y Universidades, con base en
normas ISO 9000, ISO 10012, ISO 14000 e ISO 17025.
Contamos con laboratorios, equipos y personal calificado, para brindar a todos nuestros clientes,
servicios de la más alta calidad con estándares nacionales e internacionales garantizando
trazabilidad en todas nuestras mediciones.
Además el Laboratorio ofrecerá el servicio de metrología legal a todas aquellas empresas que
deseen garantizar un control metrológico externo al de la empresa; como estrategia de mercadeo,
venta y publicidad; suministrando un informe estadístico y metrológico detallado de la actividad
realizada en el sitio.
El Laboratorio Metrológico de Antioquia Ltda. se compromete a realizar la prestación de servicios

de calibración en las variables de Temperatura, Presión, Masas y Balanzas, Volumetría, PH y
Conductividad, cumpliendo con el sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la Norma
ISO/IEC 17025 (Requisitos generales para la competencia técnica de laboratorios de ensayo y
calibración). Lo anterior con la finalidad de prestar los servicios de calibración con la mayor calidad,
satisfacer a los clientes y procurar el mejoramiento continúo de la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
La dirección del Laboratorio Metrológico de Antioquia Ltda. Manifiesta su compromiso con la
implementación del sistema de gestión de calidad, facilitando los recursos necesarios para tal fin,
dando cumplimiento, continuidad y seguimiento al sistema en todos los niveles de la organización.
Así mismo, garantiza que todo el personal conoce y aplica el sistema de gestión de calidad.
 SERVICIOS :
Calibración de equipos de medición Asesorías y capacitación en metrología
PRODUCTOS de Laboratorio Metrológico de Antioquia Ltda., que nos ofrece son:
 Balanzas
 Celdas de carga
 Fuentes de alimentación
 Humedad
 Indicadores de peso
 Indicadores de velocidad
 Milímetros
 Pesas patrón
 Plataformas
 Presión
 Temperatura
ANEXO DE PRODUCTOS:
Celda de Carga LEXUS SP24 Balanza LEXUS PRIXMA

Termómetro infrarrojo
OTRAS PÁGINAS RELACIONADAS CON LA METROLOGIA:
http://www.painbrot.com/termometros-e-instrumentos-de-medida.html
http://www.laboratoriometrologico.com/sitio/contenidos_mo.php?it=187
http://www.ute.com.uy/empresa/lineas/tecnologia/laboratorio.htm
NUMERAL 8:
Visite un taller de maquinado, una pastelería o una fábrica similar en su localidad para
determinar que tipo de mediciones realizan, que instrumentos utilizan como usan los datos y
como garantizan la precisión y exactitud de sus instrumentos y medidores.
Elabore un informa con sus hallazgos.
PANADERIA “ PAN DEL VALLE”
Ubicación: Sangolqui
Mediciones para el procesamiento del pan. Son:
MEDIDAS DE PESO
Es en la cual, toman muy en cuenta, las unidades de medida porque si hay un mal cálculo en la
proporciones de los ingrediente repercutirá negativamente en el producto final.

Para la medición del peso ocupan las siguientes mediciones:
 Kilogramo (Kg) igual a 1000g

 Gramo (g)
MEDIDAS DE CAPACIDAD
En estas medidas de capacidad es el litro (l), en la cual tiene medidas que se le
transforma a litros, como son:
Decalitro (Dl) igual a 10 litros.
Hectolitro (Hl) igual a 100 litros.
Kilolitro (Kl) igual a 1000 litros.
TEMPERATURA: La temperatura es valorada en grados, los cuales dan base para la formación
del termómetro, para ello tiene escalas como él:
Escala de grados centígrados (°C)

Escala de grados Fahrenheit (°F).-
Escala de grados absolutos (°A)
INSTRUMENTOS:
PESO- BALANZA
Los pesos y balanzas funcionan según un mecanismo de precisión que ejerce cierta
resistencia, a la vez quemara, sobre una escala graduada el peso, a través de una aguja
TERMOMETROS:
Son instrumentos de medición utilizados para determinar el grado o variación de frío
o calor de los cuerpos.
PESAJARABE:
E s u n i n s t r u m e n t o d e m e d i c i ó n p a r a d e t e r m i n a r l a densidad de soluciones de azúcar
y agua o jarabe
CUCHARONES Y CUCHARAS
S o n u t i l i z a d o s p a r a t r a n s p o r t a r , v a c i a r y m e d i r porciones de ingredientes o
sustancias liquidas y sólidas
La Sra. Farinango Marcela, nos informaba que para garantizar la precisión de es instrumentos es que
se toma en cuenta las medidas de capacidad, de peso y temperatura ya que estas medidas se los
utiliza a diario en la producción como en este caso es el pan.
Nos comentaba que al no pesar las cantidades con exactitud, se produce un aumento o disminución
en la producción
Los equipos utilizados le sirven para controlar el peso exacto de los ingredientes, es decir de
acuerdo a los procedimientos, con el objetivo de mantener un equilibrio entre los ingredientes y a
si obtener el pan de buena calidad que es comprado por los vecinos.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.3
1. Investigue, analice y explique en forma clara el propósito y el procedimiento de cada una

de las SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA CALIDAD
o también como describe el texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James el tema “LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS”.
1. DIAGRAMAS DE FLUJO:
PROPOSITO:
 Es mostrar visualmente las etapas (actividades relevantes) de un determinado
proceso y sus interrelaciones.
 Ayuda a señalar los lugares en que es necesario tomar indicadores relacionados
con la calidad.
PROCEDIMIENTO
El procedimiento intentar describir todo aquello que alguien desconocedor del mismo
debería saber para poder realizarlo.
Por un procedimiento constará de los siguientes requerimientos como:
1. Objeto
2. Ámbito de aplicación
3. Misiones y responsabilidades
4. Desarrollo
5. Árbol documental
6. Registros
7. Diagrama de flujo
2. HOJAS DE VERIFICACION:
La Hoja de Verificación son tipos especiales de formas para recopilar datos en las cuales los
resultados se pueden interpretar directamente sobre la forma, sin necesidad de un
procedimiento adicional.
Hay dos hojas de verificación para:

Recopilación de datos
Artículos defectuosos
El propósito es la verificación que puede determinar la ocurrencia de defectos por día,

operario o máquina.

Esta hoja debe ser cuidadosamente diseñada y estar basada en un propósito y objetivo
específicos, para lo cual se formulan preguntas simples y cortas, de una sola respuesta, sin
usar palabras sentimentales y sin dobles negaciones, entre otros requisitos.
PROCEDIMIENTO:
a) determinar los objetivos

b) Definir el tipo de hoja a usar
c) Seleccionar las características del servicio que se va a verificar
d) Elaborar la hoja
e) Registrar los datos
f) Calcular los totales, la media y las proporciones.
3. HISTROGRAMAS:
Es una herramienta básica de estadísticas que muestra gráficamente la frecuencia o numero

de observaciones de un valor en particular o un grupo especifico.
PROPOSITO:
Es presentar un resumen fácil de entender acerca de determinados datos, puede ser casi
cualquier tipo de datos. Los datos por escrito se ha incorporado en una tabla que tiene
bloques verticales, el número de bloques depende de las categorías de datos recogidos.
PROCEDIMIENTO:
1. Recolecte datos continuos (tiempo, peso, tamaño, número de quejas, etc.)
2. Organice los datos de acuerdo a su ocurrencia y tabúlelas en una tabla.
3. Calcule el rango y amplitud de intervalo. Antes de graficar la información establezca una
escala y defina los intervalos:
4. Dibuje los ejes horizontal y vertical.
5. Tabule los datos por intervalos.
6. Una vez que se han determinado los intervalos y se ha ordenado la información por
categorías, el siguiente paso es graficar los datos.
7. Analice el histograma para saber qué es lo que ha pasado en el proceso.
4. DIAGRAMAS DE CAUSA –EFECTO:

Es una herramienta importante en esta tarea, ayuda a la generación de ideas sobre las
causas de los problemas y esto, a su vez sirve como base para encontrar las soluciones.
PROCEDIMIENTO:
a) Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse.

b) Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.
c) Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posibles causas.
d) Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante líneas de 70º.
e) Añadir su causas a las causas principales a lo largo de las líneas inclinadas.
f) Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del problema).
g) Comprobar la validez lógica de la cadena causal.

h) Comprobación de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, más o menos

causas que las demás o con menor detalle.
EJEMPLO:
5. DIAGRAMAS DE DISPERSION:
Son el componente grafico del análisis de regresión; aun cuando no proporciona un análisis
estadístico riguroso, a menudo indican relaciones importantes entre las variables.
PROCEDIMIENTO:
Para construir un diagrama de este tipo hay que recoger los datos de los dos factores y
construir un conjunto de pares de datos. Estos pares de datos se representan en un plano
cartesiano, lo que permitirá obtener una nube de puntos que permita analizar la tendencia
de los valores y determinar la existencia de la correlación.
6. DIAGRAMAS DE PARAPETO:
Es un histograma de los datos ordenados de la frecuencia mayor a la menor.
PROPOSITO:
 Es para examinar los datos recopilados en las hojas de verificación.
 El diagrama de Parapeto muestra los resultados de los programas de mejora atreves
del tiempo.
PROCEDIMIENTO:

7. GRAFICAS DE CONTROL:
Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van

anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los
datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se
obtienen.
El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la
característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior que también se calculan
con datos históricos
PROPOSITO:
Las gráficas dinámicas muestran el desempeño y la variación de un proceso o algún
indicador de calidad o productividad a través del tiempo en forma grafica fácil de entender
e interpretar.
Identifica los cambio y tendencias en los proceso a través del tiempo y muestran los efectos
de las acciones correctivas.
PROCEDIMIENTO:
a) Recopilar los datos

b) Examinar el rango de los datos
c) Incluya los puntos en la gráfica y conéctelos

d) Calcule el promedio de todos los puntos en la gráfica y trácelo con un una línea
horizontal que atraviese los datos.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.4.
1. Investigue más sobre, estadística, o con los conocimientos que tiene usted de este tema,
explique con sus propias palabras; ¿qué es el pensamiento estadístico? ¿Por qué es
importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una empresa?. Plantee
5 ejemplos de la aplicación de la estadística.
El pensamiento estadístico es la forma en que la información se ve, se procesa y se convierte

en pasos de acción. Es una filosofía de pensamiento, no una forma de realizar cálculos
matemáticos. El pensamiento estadístico utiliza el concepto de que toda actividad consiste
en un conjunto de pasos interconectados que deben complementarse y completarse para
lograr una meta planteada, donde se debe investigar cada paso para identificar áreas de
oportunidad y mejora a fin de lograr el éxito personal o profesional. La identificación y
minimización de la variación en cada uno de los pasos llevarán al logro de la meta planteada.
Su importancia radica en que podemos tomar decisiones en base a los resultados que ésta presente. Además,
con ella se puede saber el por qué sucedieron algunos acontecimientos o sucesos, o bien, qué podría suceder
y así proveer algunas situaciones.
Los profesionales comerciales necesitan un juego de herramientas estadístico. Las

habilidades estadísticas le permiten coleccionar con inteligencia, analizar e interpretar datos
relevantes a su toma de decisiones. Los conceptos estadísticos nos permiten solucionar
problemas en una diversidad de contextos. El pensamiento estadístico le permite añadir
sustancia a sus decisiones.
Por eso necesitamos el análisis de datos estadístico en el modelado probabilístico. La
estadística proviene de la necesidad de colocar dirección de conocimiento sobre una base
de pruebas sistemática. Esto requirió un estudio de las leyes de probabilidad, el desarrollo
de medidas de propiedades de datos, relaciones, etcétera.
El propósito del razonamiento estadístico es hacerse familiar con las técnicas estadísticas,
para poder ejecutar procedimientos usando applets disponibles de Javascript, y ser
consciente de las condiciones y de las limitaciones de diversas técnicas.
La Estadística nos ayudara a conocer aspectos clave de diferentes áreas de la empresa, como por
ejemplo:
Mercadeo.- Qué clientes les generan los mayores beneficios, qué zonas o regiones son las que
generan mayores ventas en unidades monetarias y volúmenes, cuál es el nivel de rotación o
permanencia de clientes,en que etapa del ciclo de vida se encuentra cada uno de sus productos o
servicios, el nivel de satisfacción de los clientes, etc.
Operaciones.- Cuáles son las reparaciones que más se han producido en el último trimestre, qué
tipo de reparaciones han generado mayores egresos, la capacidad de los diferentes procesos en
materia de costos, productividad y calidad.
Finanzas.- En el cálculo del costeo de todas las operaciones, en que momento se alcanza el punto
de equilibrio, etc.

2. Resuelva el problema Nº. 12, descrita en la página 581, correspondiente al apartado;

“PROBLEMAS”, que va desde la página 580 hasta la 583, del texto guía “Administración y
control de la calidad” de Evans James. ¿A qué conclusiones llegaría después del análisis y
la obtención de los resultados, sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa?
EJERCICIO
N= 100 MOLDES
CELDAS Límite de Frecuencias Frecuencia hi Hi XI * F XI 2* F
las celdas del
superiores Porcentaje
acumulado
%
1 37,5 1 1,00 0,01 0,04 37,50 1406,25 Mayor 39,
2 37,8 3 4,00 0,03 0,11 113,40 4286,52 Menor 37,
3 38,1 8 12,00 0,08 0,31 304,80 11612,88 Rango 2,4
4 38,4 23 35,00 0,23 0,48 883,20 33914,88 Intervalos 3
5 38,7 25 60,00 0,25 0,48 967,50 37442,25 0,8
6 39,0 23 83,00 0,23 0,33 897,00 34983,00 Amplitud
7 39,3 10 93,00 0,10 0,16 393,00 15444,90 Lim. Infe 37,
8 39,6 6 99,00 0,06 0,07 237,60 9408,96 Diferencia 0,0
9 39,9 1 100,00 0,01 1,01 39,90 1592,01
TOTAL 348,3 100 1,00 3873,90 150091,65
A)
Muestra 100 moldes
Media: 3873,90 38,74 ≈ 39
100
150091 , 65
Varianza   38 , 74 2
100
Varianza= 0,21
DESVIACION ESTANDAR  0,21
Desviación Estándar 0,46
B) HISTROGRAMA

C) GRAFICO DE DISPERSION
3. Investigue 1 aplicación principal de las gráficas de control en una empresa, analice y

explique, las posibles causas de los distintos indicadores por el que, el proceso está
fuera de control
EMPRESA: DISEÑOS DELFIN

Ubicación: Conocoto
Diseño de los gráficos de control:

En el caso que nos ocupa, de la fabricación de cada máquina se van tomando ovillos para realizar
las pruebas de calidad en el laboratorio. Los datos utilizados corresponden al primer semestre de
2004 y se refieren a una de las máquinas con las que cuenta la empresa. Dicha máquina está
programada para fabricar hilo de título 18. Los datos
aparecen agrupados en muestras de tamaño ocho (se recogen ocho ovillos
de hilo a intervalos de tiempo regulares).
Las características que se analizan son de tipo cuantitativo, y el objetivo es comprobar si la media y
la dispersión se encuentran en control estadístico, por ello utilizaremos gráficos X − R . La elección
de estos gráficos obedece, no sólo al tipo de característica estudiada, sino también al tamaño de la
muestra que, como ya hemos apuntado, es
inferior a 10 unidades. No obstante también se presentan los límites obtenidos utilizando gráficos
X −S
Un paso previo a la construcción de un gráfico de control es comprobar que la distribución de la

característica de calidad es normal, si bien esta hipótesis afecta más a los gráficos R que a los gráficos
X , puesto que estos últimos, en virtud del teorema central del
límite, son más robustos frente a la hipótesis de normalidad.
En la tabla 2 aparecen los resultados obtenidos al aplicar el test de Kolmogorov-Smirnow
Tabla. Test de normalidad para las características de calidad de la hilatura
Kolmogorov- Sminov
Estadístico p-valor
Titulo absoluto 0,061 > 0,150
Pilosidad 0,049 > 0.150
Figura 1. Gráficos de probabilidad normal para las características de calidad

4. Resuelva el problema Nº. 12 descrito en las páginas 774 y 775, correspondiente al

apartado “PROBLEMAS”, del texto guía “Administración y control de la calidad” de
Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos; a), b), c) y d)
planteados
c) Cambio repentino
Esto nos indica que el promedio del proceso se desplazo en forma repentina .Esto sucede
al momento que hay una influencia externa que afecta al proceso que se podría
considerar como una causa especial.

G2.HIDALGO. DIANA. Gestion Calidad.2

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GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Segunda Guía

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FUNCIONES DE CADA ÀREA:

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Secretaria Es la encargada de la Atención

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Estilistas Personal encargado de todo

Cosmetóloga Es la persona encargad de

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APOYO ENTRE LOS GRUPOS:

Explique su importancia en la creación de una organización de calidad total.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.2

1. Con UN ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS

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Explique como National Semiconductor aplico el proceso DMAIC.

Nacional Semiconductor es un líder en la tecnología de circuitos integrados analógicos, con un

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El proceso para la construcción de la casa de la calidad consta de 6 pasos esenciales que a

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de entrar en la producción y desarrollo del producto.

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PAGINA WEB VISITADA Nº 2: www.sandia.gov/psl

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PAGINA WEB CONSULTDA: