Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования
«Брестский государственный технический университет»
Экономический факультет
Кафедра мировой экономики, маркетинга, инвестиций

ОТЧЁТ ПО ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЕ

по дисциплине: ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
на тему «Исследование поведения потребителей на основе метода
наблюдения»

Выполнила
студент 3 курса
экономического факультета
гр. №: ФИО

Проверила
магистр экономических наук,
старший преподаватель
кафедры мировой экономики,
маркетинга, инвестиций: ФИО

Брест 2019
 СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................ 3
1 ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ ....................... 5
2 МАКЕТ КАРТОЧКИ НАБЛЮДЕНИЯ ................................................ 8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................... 9

2
 ВВЕДЕНИЕ

Наблюдение - это метод сбора первичной маркетинговой информации о

каком-либо исследуемом объекте. Наблюдение осуществляется посредством
организованного и целенаправленного восприятия с дальнейшим
фиксированием полученных данных на каком-либо носителе.
Метод наблюдения основан на наблюдении за определённой группой
людей или различными ситуациями и последующим анализом факторов,
наиболее важных для проводимого исследования. Этот метод может быть
использован для разных целей, как основной, дополнительный источник
данных, а также для проверки сведений, полученных в процессе исследования
Назначение наблюдения:

 Является инструментом сбора информации непосредственно в

ходе изучаемого процесса.
 Является инструментом сбора информации для предварительного
представления об объекте.
 Является инструментом сбора информации для подтверждения
данных, полученных с помощью других методов сбора информации.
 Служит источником дополнительных сведений для пояснения
результатов, полученных с помощью других методов сбора информации.
 Является инструментом сбора информации о поведении
потребителей, которое люди не имеют желания запоминать.
 Является инструментом определения качественных характеристик
инструментария при пилотажных исследованиях, особенно в сочетании с
методом опроса.
Объект исследования: сеть магазинов «Мила».
Предмет исследования: поведение потребителей в магазине.
Цель исследования: выявить преимущества, недостатки торгового
объекта и предложить варианты по совершенствованию работы с
потребителями.
Были поставлены следующие задачи:

 Изучить теоретические аспекты метода наблюдения в

исследованиях поведения потребителей.
 Разработать характеристику исследуемого торгового объекта по
предлагаемым критериям.

3
  Подготовить карточку наблюдения.
 Провести наблюдения за поведением потребителей в торговом
объекте
 Выявить преимущества и недостатки торгового объекта,
предложить варианты по совершенствованию работы с потребителями
Методология исследования включает анализ, логический вывод,
хронологический, исторический, сравнительный методы.
Наблюдение, проводимое в магазине «Мила», носило полевой характер,
то есть происходило в естественных условиях. Наблюдение являлось
прямым- проводилось непосредственно за поведением. Оно было полным и
структурированным, в рамках пунктов предоставленной нам карточки
наблюдения, но с различного рода дополнениями.
Наблюдение осуществлялось без дополнительных аудио и видео
установок, фиксировалось самостоятельно, а также проходило в скрытой
форме. Покупатели не знали о том, что за ними наблюдают.
По характеру окружающей обстановки наблюдение являлось
включённым. Такая форма позволила скорректировать объективность
выводов за счёт улучшения понимания наблюдаемых процессов.
Что касается регулярности проведения наблюдения, то оно было
эпизодическим - не имело чётко установленного регламента регистрации
событий, но входило в промежуток времени, отведенный нам для выполнения
практической работы.

4
 1 ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

Объектом исследования было выбрано предприятие ООО «Парфюм

Трейд», магазин «Мила».
Адрес: город Брест, улица Гоголя 55.
Время работы: с 9:00 до 21:00, без перерывов и выходных.

Оформление витрины: витрины магазина оформлены в сочетании двух

цветов: светло-зеленый и розовый. На витринах присутствуют плакаты с
названиями отделов магазина: парфюмерия, косметика, бытовая химия.
Витрины оповещают проходящих мимо людей, о том, что в магазине
продается бытовая химия, косметика и т.д. Минусом витрин является то что
они не освещены. В темное время суток, проходящие люди, не увидят
информацию на витринах.

Оформление интерьера: особенного дизайна внутри магазина нет.

Стены белые, нет фирменных цветов в оформлении. Заходя внутрь магазина
его нельзя отличить от других подобных по каким-либо признакам, так как нет
отличительный черт в интерьере. В помещении достаточно светло, место мало
для свободного перемещения.

Размещение рекламы в торговом зале: при входе в магазин можно

увидеть полку с рекламными предложениями. В самом торговом зале
присутствуют вывески с акционными предложениями недели или месяца.

Внутренняя атмосфера: из плюсов:

- Грамотная выкладка товаров.
- Удобная планировка.
- Хорошее освещение.
- Чистота в торговом зале.
- Наличие заметных акционных зон
Минусы:
- Маленькая площадь магазина
- Неудачное цветовое оформление

5
 - Навязчивый аромомаркетинг.
- Отсутствуют музыкальное оформление.
Торговое оборудование: в магазине представлено следующее торговое
оборудование: витрины, прилавки, стеллажи, штрих-кодовое оборудование,
корзины. Отсутствует бесконтактная оплата покупок. Одна кассовая кабина
доставляет затруднения в обслуживании.
Качество экспозиции и выкладка товаров: присутствует удобное для
покупателей разделение товаров по зонам: парфюмерия, косметика, бытовая
химия, галантерея, чулочно-носочные изделия, гигиена. Экспозиция магазина
заставляет покупателя зачастую обращаться за помощью к консультантам.
Хорошее освещение в магазине выгодно выделяет ассортимент магазина.
Можно хорошо рассмотреть товар при таком свете.
Наличие акционных зон и их оформление: в магазине всегда
присутствуют одинаковые акционные зоны. Акционная зона выглядит
следующим образом: большая железная корзина, в которой лежат различные
товары. Товары меняются каждую неделю. Рядом с корзиной стоят таблички
с ценами товаров. Помимо данной зоны в магазине всегда на табличке с ценой
товара помечены акции. На таких табличках можно увидеть следующую
надпись: «Милая цена».
Очереди потребителей в кассах: поскольку в торговом зале всего одна
касса, то иногда бывают проблемы с быстротой обслуживания. Большие
очереди в магазине в промежутке времени с 17:00 до 18:30, так как
большинство людей возвращается с работы и по пути заходят в магазин
«Мила». В остальное время в очереди на кассе примерно 2-3 человека.
Скорость и качество обслуживания покупателей на кассах: Скорость
облуживания покупателей на кассе во все дни проведения исследования была
очень медленная, качество неудовлетворительное. Продавцы устанавливали
напряженную обстановку для покупателей. Расчет проходил очень медленно.
Большинство персонала были отстраненными и незаинтересованными. Также
негативно сказывается на потребителе пристальное внимание консультанта
при выборе товара.
Перечень предпродажных и дополнительных услуг: в магазине можно
приобрести подарочные сертификаты на сумму от 10 рублей и выше.

6
 Также можно приобрести дисконтную карту. Магазин выпускает
акционные газеты, что очень удобно. В социальных сетях магазина всегда
можно посмотреть акции и скидки.
Наличие сайта и его оценка: сайт магазина представлен одним общим
сайтом, объединяющим все розничные точки и интернет-магазин. На сайте
предоставлен ассортимент товара, информация об акциях и скидках, а также о
предстоящих новинках сезона. Присутствует информация о деятельности
магазина в социальных сетях, таких как Вконтакте, Instaram, Facebook, Twitter.
С точки зрения исследователя, сайт имеет устарелый дизайн, нет
инфорграфики. Интуитивно сайт непонятен для посетителя, сложно в
навигации между разделами сайта.

7
 2 МАКЕТ КАРТОЧКИ НАБЛЮДЕНИЯ

Критерии характеристики потребителя Потребитель Потребитель Потребитель Потребитель

1 2 3 4
05.05.2019 08.05.2019 09.05.2019 11.05.2019
15:30 18:30 17:00 11:30
1. Демографические характеристики
потребителя (с точки зрения наблюдателя)
1.1 пол ж ж ж ж
1.2 возраст 18 лет 29 лет 35 лет 47 лет
1.3 возможный род деятельности студентка дизайнер маркетолог Работник
завода
2. Потребитель пришел за покупками
2.1 один + + +
2.2 с семьей +
2.3 с друзьями
3. Ориентация потребителя в торговом зале

3.1 свободно ориентируется в привычной + + +

обстановке
3.2 возможно впервые пришел и плохо +
ориентируется
3.3 сложно определить
4 Степень внимания потребителя при выборе
товаров
4.1 мгновенная покупка
4.2 изучение ценников + +
4.3 изучение упаковки товаров +
4.4 длительное изучение ассортимента +
товаров
4.5 изучение рекламы + +
4.6 обращение за консультацией к продавцу 1 раз 2 раза
(указать количество обращений)

5 Психологическое состояние потребителя (с

точки зрения исследователя)

5.1 спокойный, уверенный +

5.2 равнодушный
5.3 общительный +
5.4 нервный, раздраженный + +
5.5 другое
6 Изменение настроения покупателя в
торговом объекте
6.1 не изменилось
6.2 улучшилось + + +
6.3 испортилось (указать возможную или +
явную причину)
6.4 трудно определить
7 Совершение покупки
7.1 совершена покупка + + +
7.2 покупатель не совершил покупку +
8 Время нахождения покупателя в торговом 7 минут 4 минуты 5 минут 9 минут
объекте

8
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволяет составить портрет типичного

потребителя:

 потребителем является женщина;

 возраст в среднем 25-35 лет;
 низкий/средний доход;
 покупка чаще всего совершается в одиночестве;
 примерное время, проведенное в магазине –5 - 7 минут.
В результате проведённого наблюдения были выделены следующие
преимущества магазина «Мила»:

 Широкий ассортимент товаров.

 Существует разделение товаров по зонам.
 Частые скидки, акции.
 Частые новики.
 Программа лояльности к потребителям (дисконтные карты).
 Цены среднего уровня и вполне доступны для среднего
потребителя.
 Хорошее освещение.
 Чистота в торговом зале.
Также были выявлены следующие недостатки:

 Теснота в торговом зале.

 Пристальное внимание консультантов за покупателями.
 Недоброжелательность торгового персонала
 Отсутствует оплата по бесконтактным картам.
 Одна касса для расчета.
 Приторный запах бытовой химией.
 Недоработанный сайт.
На основе полученных данных можно выделить несколько основных
предложений по совершенствованию работы с потребителями в магазине
«Мила»:

9
 Пересмотреть кадровый состав и проводить собеседования более
тщательно (возможно нанять тайного покупателя для оценки
работы персонала).
 Проводить тренинги для персонала
 Арендовать более просторные торговые помещения.
 Задействовать аудио сопровождение в торговом зале
(ненавязчивую молодёжную музыку для поднятия настроения
посетителей).
 Изменить дизайн витрин.

10