Вы находитесь на странице: 1из 33

Обзор решения для

автоматизации
контакт-центра
Обзор продукта
Cisco Contact Center Express 10.5
Павел Теплов
Менеджер по развитию бизнеса

16 апреля 2014
Компоненты Cisco Contact Center Express
Рабочее место оператора
и супервизора Cisco Finesse 3thparty Gadgets

Дополнительные
компоненты Запись Контроль качества WFM Outbound IVR

Интеллектуальный Соц.сети /
Email CTI / ODBC / SOAP
Contact Center ACD Форумы
Express Интеллектуальная
Web-Chat
Outbound / Статистика /
очередь / IVR web-callback Отчеты

Телефония/видео Базовый ACD IM & Presence


Сервисы базовой
платформы Звонки с Web-
сайта / мобильных Базовая очередь Единое управление
Простая установка
Простое управление
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Простое развитие 2
Программные приложения
Клиент КЦ Оператор Супервизор
•  Web чат •  Cisco Finesse •  Cisco Finesse
•  Jabber Guest (звонки с •  Cisco Jabber •  Gadgets отчетности
сайта) программный клиент
Unified •  Gadgets системы
•  TelePresence терминалы Communication записи и контроля
качества
•  Интеграция с Mobile App •  3thparty Gadgets

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3


Рабочее место оператора и супервизора Cisco
Finesse
§  Web 2.0 приложение •  Снижение среднего
§  Internet Explorer времени разговора
§  Mozilla •  Снижение стоимости
§  другие Internet браузеры
проектов интеграции
§  Широкий базовый функционал
•  Собственные Cisco Gadgets •  Снижение требований к
•  Gadgets от OEM партнеров наличию уникальных
§  Простое расширение навыков операторов
возможностей •  Простое расширение
§  Подсистема Workflow для функциональных и
автоматизации типовых
информационного
сценариев
§  Готовые CRM коннекторы наполнения за счет
§  Готовые Gadgets Solution Plus разработки собственных и
партнеров использования готовых
•  Открытый Developer SDK Gadgets
(Finesse Web API, SOAP) •  Интеграция с системой
§  Локализация на несколько языков
отчетности
(в т.ч. Русский)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4
В том числе на мобильном устройстве
§  Мобильность для супервизора §  Управление персоналом
•  Управление компетенцией и •  Интерфейс Web 2.0
навыками операторов
•  График работы для
•  Работы в любое время, из любого
операторов
места
•  На базе браузера •  Графики, прогнозы и текущий
уровень сервиса

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5


Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
•  Единый уровень представления для
текущих и исторических отчетов
•  Гаджеты для Finesse (браузер)
•  Permalinks
•  Интервал обновления
•  3 секунды (Live Data)
•  15 секунд
•  Исторические
•  Гибкая настройка визуализации отчетов
•  Колонки, сортировка, фильтрация
•  Отображение данных, превысившие
пороговые значения, символы направления
тренда изменения показателя
•  Формат представления (текст, графика)
•  Панели отчетов (dashboards)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6
Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
§  Отчеты для супервизора
§  Статусы членов группы
§  Сводный по группе
§  Сводный по очереди
§  Детальный по очереди

§  Для оператора


§  Журнал статусов
§  Статистика оператора
§  Статистика по очереди
§  Сводный по группе

§  Новые возможности


§  Короткие интервалы обновления
( Data Live, до 3 секунд)
§  Service Level (SL)
§  «Раскраска полей»
(Пороги)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7
Работа надомных и удалённых операторов
Функции оператора и супервизора
•  Полное управление вызовом
•  Функции интеграции как и в офисе
•  Базовые функции супервизора
Технические требования (для дома)
•  MS Windows 7 / 8.1 или Mac OS
•  Интернет канал (1Mbit)
•  Internet Explore 9 и вышеr, Firefox 24 и выше
•  Программный телефон Jabber for Windows
•  Если негарантированный Интернет канал,
то может использован домашний телефон
Преимущества
•  Работа дома, как если бы работал в офисе
•  Запись разговоров, контроль качества, на стороне оборудования Контакт-центра
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
CTI интеграция с «CRM» в скрипте ACD маршрутизации

§  ‘Make REST Call’


§  делает запрос REST API из скрипта CCX
§  Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE Обратный звонок по расписанию IVR
§  HTTP/S

§  Преимущества Обратный Определить


Обратный
вызов
§  Позволяет в сценарии вызов? время вызова
автоматизации UCCX • Использовать
• Использовать
• Есть клиент, шаг REST Call
использовать который IVR для
для передачи
web-сервисы RESTful запросил получения
информации в
обратный информации о
работающую
вызов времени
§  Примеры вызова
кампанию
исходящего
§  Обратный вызов в определенное время дозвона
§  Изменить уровень Skills операторов при незапланированном росте нагрузки
§  Получение данных из внешних порталов

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9


Запись разговоров на базе Cisco MediaSense
•  Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора

•  Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись

UCS-E / ISRG2

UCS-C / UCS-B

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10


Три варианта интеграции с CRM
iFrame или Собственный gadget Готовый коннектор от
всплывающее окно в в контейнере Finesse 3thparty
контейнере Finesse производителя

CRM Gadget CRM Gadget

3rd Cisco
CRM CRM Cisco
Party Finesse Finesse
iFrame API
CRM API API

Быстро, бесплатно, Все сценарии Все сценарии


базовые сценарии
интеграции интеграции интеграции
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
Примеры Gadgets от технологических партнёров Cisco
Скрипты, анкеты, формы Рабочее место Эксперта
§  Оператор вводит информацию, §  Не оператор контакт центра
используя удобные формы §  Переключают для обслуживания
§  Супервизор создает/ изменяет только сложных звонков
скрипты / анкеты / формы §  Передача экрана от оператора КЦ
§  Отображение на вкладке для
Интеллектуальные Уведомления
Cisco Jabber
§  Сообщения по времени с подсветкой
просрочки, сообщения напоминания Управление IVR
§  SMS рассылки (webtext.com) §  Быстрое создание и изменение
веток и сообщений
Мини CRM
§  Статистика использования
§  Управление контактами
§  Не требует специальных знаний
§  Журнал обращений
§  Базовая интеграция с Полный список по адресу
корпоративными системами
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
marketplace.cisco.com 12

12
Gadget – отчет для дисплея на стене

https://www.2ring.com/DW
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13
Создание стандартных Gadgets собственными силами
Дизайнер гаджетов iAgent

✓  Разработка в формате Drag and


drop.

✓  Автоматическое выравнивание
полей

✓  Локализация

✓  Статистика реального времени.

✓  «перехват» всех CTI и бизнес


событий.
Дизайнер гаджетов iAgent для Cisco Finesse
✓  Готовые модули: «Ticketing», База
позволяет быстро создавать новые бизнес-
знаний, Анкетирование, E-Learning.
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. приложения (без привлечения «программистов»). 14

info@novelvox.com
Gadget от Plantronics для Finesse

http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextual-
intelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
Cisco Finesse Developer Center
http://developer.cisco.com/web/finesse/home

Ресурсы для
партнеров и
заказчиков

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16

16
Краткий обзор новинок версии
10.5

© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17
Unified CCX 10.5 – Приоритеты

User Experience Simplification Consistency

•  Развитие функций Finesse •  Интеграция с Prime •  IE11, Win 8.1


10.5 •  Predictive Outbound!!! Collaboration •  E164 for Outbound, CTI ports
•  Развитие Web Chat •  Поддержка Dual Stack IPv6 •  CAD-BE support removal

•  REST API step in editor •  E164 with Finesse


•  Embedded Finesse •  API for CCG, Trigger, File •  DX 650, 7821/41/61
10.0(1) •  Live Data with CUIC •  Enhanced Outbound API • 
• 
VM only deployment
HRC, Parent-Child
•  Workforce Optimization •  Home Agent with Extend and
Connect deployment not supported

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18


10.5 совместимость с операционными системами и
браузерами
•  Браузеры
IE9
IE11 – Compatibility View
Firefox 24 and above

•  Операционные системы
Windows 7
Windows 8.1
MacOS

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19


Unified CCX 10.5: Finesse

•  Поддержка
•  Outbound Gadget ( Preview and Predictive agent)
•  Multiline
•  Web Chat
•  Extension Mobility
•  Localization (русский)
•  Gadget layout enhancements

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20


Finess Call Timer – CCX
•  Таймер показывает общее время звонка, время на Hold и
время в пост-вызывной обработке

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21


Unified CCX 10.5 – Predictive Outbound
§  Predictive and Progressive dialer
§  Только для Finesse
§  Call Progress Analysis
§  Finesse Gadget
§  Смешанный режим работы оператора (Blended)
§  Campaign Management/API
§  Отчеты Predictive Outbound
§  Configuration API

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22


Обратный вызов по расписанию
§  Доступен при:
•  Исходящем вызове,
•  В поствызывном
статусе после
исходящего вызова
•  При удержании
исходящего вызова

§  Возможность
редактировать
номер телефона

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23


Predictive Outbound
Campai
1. Import List gn RmCm

4. AGENT RESERVED
Manager

2. CAMPAIGN START

3. AGENT REQUEST
Call Manager

10. TRANSFER TO
SIP Dialer

AGENT
UCCX

V
GW CPA

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24


Campaign Management
§  Старт/Стоп кампании
§  Импорт контактов
§  Количество попыток
§  Опции набора
§  Очистка дублей номеров
§  Campaign API

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25


Unified CCX 10.5 – Web Chat
§  Finesse Gadgets
§  Несколько сессий ( Finesse)
§  Варианты ответов
§  Выгрузка переписки клиентом
§  Индикатор печати
§  Проверка грамматики
§  Аудио предупреждение
§  Отчетность

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 26


Посмотреть Cisco Contact Center Express.
Вживую в любой момент dCloud.cisco.com (demo cloud)
Демонстрационный сценарий сервиса
аренды велосипедов RockCoast
•  Демонстрация Finesse, всплывающих
окон salesforce.com и других сценариев
автоматизации
•  Статистические данные (Live Data) и
отчеты в Finesse и в системе отчетности
CUIC
•  Запись звонок на базе MediaSense
•  Контроль качества
•  WFM
•  Надомный оператора
Gadgets от технологических партнеров
Демонстрация готовых сценариев Cisco
обслуживания обращений клиентов, которые •  Multi-Channel от UpstreamWorks
встречаются в аналогичных сервисных •  2Ring
•  SpinSci
организациях. •  Bucher & Suter
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
Unified CCX: Resources
Demo Cloud, Community , EZ Express https://communities.cisco.com/community/partner/
http://www.cisco.com/go/demo collaboration/contactcenter

https://communities.cisco.com/docs/DOC-28258
@CiscoCCPartners – Up & Growing!

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29


Unified CCX: Resources
Partner Marketing central, CB+, PEC
http://www.cisco.com/web/partners/
www.ciscopartnermarketing.com incentives_and_promotions/cbplus.html

http://cisco.partnerelearning.com/Saba/Web/Main

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30


Go To Market Resources for Finesse
§  Finesse / CAD Feature Comparison
http://www.cisco.com/en/US/partner/prod/collateral/voicesw/custcosw/ps5693/ps11324/product_bulletin_c25-695211.html

§  CRM screen pop integration using Finesse work flow


http://www.cisco.com/c/en/us/products/customer-collaboration/finesse/white-paper-listing.html
§  CAD to Finesse Migration Whitepaper (TBD)
§  Finesse Design Details in CCX & CCE SRND
http://www.cisco.com/en/US/solutions/ns340/ns414/ns742/ns818/landing_ipcc_express.html

http://www.cisco.com/en/US/solutions/ns340/ns414/ns742/ns818/landing_contact_ctr.html

§  Finesse Install/Administration included in CCX Install & Admin Guides


http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_installation_guides_list.html

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_maintenance_guides_list.html

§  Common Finesse Developer Guide for CCX & CCE


https://developer.cisco.com/site/tech/communication-collaboration/contact-center/finesse/overview/index.gsp
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
Key URLs
•  Cisco.com Unified CCX homepage – http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/index.html
•  How to configure and order, presentations, promotions
•  Release notes for Unified CCX 10.0
•  http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_release_notes_list.html
•  EZ Express - A Partner Guide to Cisco UCCX Practice Growth
•  https://communities.cisco.com/docs/DOC-28258

•  Partner TOI for Unified CCX 10.0


•  https://communities.cisco.com/docs/DOC-37405

•  All Aboard Express VII (provides good foundation knowledge)


•  https://communities.cisco.com/community/partner/collaboration/contactcenter

•  User Guides
• http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32


Спасибо.