SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 13530005

Servicio al Cliente: Un Reto Personal Versión:
Competencia: Resultados de
210601010 aprendizaje
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo
Atender al cliente cara a cara, aplicando
con las políticas de la organización. actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y
las políticas de la organización
Duración de la guía ( en horas): Duración Para un adecuado desarrollo de la guía,
de la guía (10 horas): el aprendiz deberá destinar dos (2)
horas diarias de trabajo, comprendiendo que
la realización total de la guía abarca un
tiempo mínimo de diez (10) horas en una
semana de trabajo individual.

2. INTRODUCCIÓN

Estimado Aprendiz
Sena:
El tema que trataremos en la unidad 2 es el Trabajo En Equipo

La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad

de construir en colectivo.

Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y

normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos. Así, los miembros
del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la
razón. De igual manera es esencial tener claridad en que son necesarias las
contribuciones y la participación activa y consciente, para él logra de los objetivos del
equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Antes de elaborar las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es preciso
verificar que realizó las actividades previas:

a. Estar al día con las actividades de unidad 1.

b. Leer el material de estudio correspondiente a la unidad 2, así como los documentos
de apoyo y los enlaces externos.
c. Consulte sobre los siguientes temas:
 Trabajo en equipo
 Trabajo en grupo
 Liderazgo
 Definición de blog
 Definición de mapa mental
3.2 Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia 1. Mapa Mental

Este proceso de aprendizaje de esta unidad inicia con el desarrollo de este mapa mental
que debe contener los conceptos relevantes de la Estructura de los grupos
Organizacionales. Recuerde revisar los contenidos de la Actividad de Aprendizaje 2 para
desarrollar esta actividad.

Las instrucciones para desarrollar el mapa mental se encuentran disponibles en el enlace

Actividades / Actividad de aprendizaje 2 en el menú principal del programa

Envíe al instructor un solo archivo con el desarrollo de esta actividad a través de la

plataforma, en el enlace Actividades / Actividad de aprendizaje 2/ De clic aquí para enviar
la Actividad Mapa Mental.

Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo Inválido",
tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo y pruebe
nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

3.3 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.

Evidencia: Wiki “Un Viaje de Alto Riesgo”

UN VIAJE DE ALTO RIESGO

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Un equipo se prepara para partir en un viaje con condiciones de riesgo. A continuación se

presenta un listado de objetos que serán llevados por el equipo. De este listado cada
aprendiz debe elegir 10, teniendo en cuenta la necesidad futura y fundamentada
exponiendo por qué considera que esos 10 objetos son los que le sirven en el viaje que
piensa realizar.

Listado:

1 lb de arroz
1 radio transmisor
1 lb de chocolate
1 bengala
1 olleta
1 bote
1 cuchillo
1 lb lentejas
1 celular
1 traje térmico
1 laptop
1 salvavidas
1 bot. Aguardiente
1 caja fósforos
1 suero antiofídico
1 bot. alcochol
1 cuerda

Escriba su aporte en el wiki sin repetir las opiniones dadas por sus compañeros. Tenga
en cuenta que puede editar o sugerir cambios, ya que la finalidad de esta actividad es
realizar un documento entre todos.

Para acceder a la wiki, remítase al menú principal, dando clic en el botón Actividades /
Actividad de aprendizaje 2 / Evidencia: Wiki “Viaje de Alto Riesgo” y siga los pasos
descritos allí.

3.4 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Evidencia: Evaluación 2

A través de esta Actividad de Aprendizaje usted podrá validar la adquisición del

conocimiento sobre los temas tratados en la unidad 2. Por lo cual le invitamos a responder

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el cuestionario que se encuentra disponible por el botón Actividades/ Actividad de

aprendizaje 2/ Evaluación 2. En el menú principal del programa.
No olvide que una vez inicie la prueba es necesario culminarla en su totalidad.
3.3 Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación
Evidencias de Describe con objetividad los
Conocimiento : momentos de verdad durante Enlace dispuesto en LMS
Blog. “Un viaje de alto el ciclo del servicio al cliente para envío y emisión de
interno y Externo.
riesgo” juicios de evaluativos de
Identifica y realiza procesos
de apoyo cada actividad
Evidencias de
Desempeño:
Evaluación 2

Evidencias de
Producto:
Taller. Mapa Mental

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Ambiente(s) requerido:
 Ambiente de navegación (computador y conexión a internet).
 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
 Editor de texto.

Material(es) requerido:
 Material descargable de la actividad de aprendizaje 2.
 Material interactivo de la actividad de aprendizaje 2.
 Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje 2.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Para consultar el glosario del programa diríjase al botón “Glosario”, ubicado en el menú
principal del programa

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Para consultar la bibliografía del programa “Administración y recuperación de la cartera

de crédito” diríjase al material de la actividad de aprendizaje 2 y consulte las referencias.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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