Analisis Integral de La Productividad y Calidad Del Proceso Productivo Del Servicio de Hospedaje de Habitacion de La Empresa Hotelera Balcones de Venecia en La Ciudad de Cartagena de Indias Colombia

FORMATO INFORME TECNICO
SEMESTRE No. 4
CODIGO: VERSION: FECHA:
ANALISIS INTEGRAL DE LA PRODUCTIVIDAD Y

CALIDAD DEL PROCESO PRODUCTIVO DEL SERVICIO
DE HOSPEDAJE DE HABITACION DE LA EMPRESA
HOTELERA BALCONES DE VENECIA EN LA CIUDAD DE
CARTAGENA DE INDIAS COLOMBIA
INTEGRANTES
JOSTYN JOSE VERGARA CORREA
LUISA GABRIELA BALLESTEROS PACHECO
JORGE YAMIL MAYORGA ARCE
ANDERSON JOSE ANGULO TEJADA
EDUARDO LUIS PIANETA HERNANDEZ
FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
IV SEMESTRE
CARTAGENA DE INDIAS-COLOMBIA
3 DE OCTUBRE DEL 2019
SEMESTRE No. 4
CONTENIDO
LISTA DE TABLAS – FIGURAS – GRAFICOS ..........................................................................3

LISTADO DE ABREVIATURAS .................................................... Error! Bookmark not defined.
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................4
RESUMEN. ........................................................................................................................................5
ABSTRACT .......................................................................................................................................6
1. OBJETIVOS DEL INFORME. ...............................................................................................7
2. PLAN DE TRABAJO PARA EL ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE LA
PRODUCTIVIDAD ..........................................................................................................................8
3. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMATICAS. .....................................................................9
4. MARCO REFERENCIAL .................................................................................................... 36
4.1.1. Antecedentes ................................................................................................................... 36
5. PROPUESTA DE MEJORA (5W – 2H) .............................................................................. 44
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 46
ANEXOS ......................................................................................................................................... 47
SEMESTRE No. 4
LISTA DE TABLAS – FIGURAS – GRAFICOS
TABLA 1: MATRIZ PLAN DE TRABAJO ...................................................................................3

TABLA 2: SIPOC .............................................................................. Error! Bookmark not defined.
GRAFICO 1: FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE HOSPEDAJE ...........................................4
TABLA 3: TABLA DE RESULTADOS DE PRODUCTIVIDAD GENERAL. ..........................5
TABLA 4: TABLA DE RESULTADOS DE PRODUCTIVIDAD PARCIAL ............................6
GRAFICO 2: PRODUCTIVIDAD EN FUNCION DEL MES .....................................................7
GRAFICO 3: PRODUCTIVIDAD DE LA MANO DE OBRA EN FUNCION DEL MES........8
GRAFICO 4: PRODUCTIVIDAD ENTORNO A LOS SERVICIOS EN FUNCION DEL
MES. ...................................................................................................................................................9
GRAFICO 5: CURSOGRAMA SINOPTICO ............................................................................. 36
TABLA 5: CURSOGRAMA ANALITICO ................................................................................. 36
GRAFICO 6: DIAGRAMA DE RECORRIDO .......................................................................... 44
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 46
ANEXOS ......................................................................................................................................... 47
SEMESTRE No. 4
INTRODUCCIÓN
En Colombia actualmente, en el sector hotelero, ha tenido un gran crecimiento debido

principalmente a la aplicación de la ley 300 de 1996 “La ley General del turismo” la cual
impulso el desarrollo y provoco la inversión extranjera en nuevos proyectos; La aplicación
de esta ley contribuyo a que las cadenas hoteleras más importantes de la región y del mundo
se sintieran atraídos por nuestro país para realizar grandes proyectos en las principales
ciudades como Bogotá, Cali, Medellín, Cartagena entre otras (Barrera, Leyva, Maldonado
& Primero, 2013).
El sector hotelero es uno de los pilares básicos del sector turístico, en el desarrollo de su
actividad aplica una gran variedad de recursos. Dada la importancia actual de la
Responsabilidad Social, tanto para las empresas como para los clientes y grupos de presión,
el empleo de políticas en este campo constituye un elemento estratégico clave en la gestión
empresarial. Por ende, el uso adecuado de los recursos aporta al desarrollo de ventajas
competitivas para las empresas que los lleve a cabo (Alles & Marqués, 2011).
Además, el sector hotelero abarca todas aquellas instalaciones que se dedican

frecuentemente a proveer alojamiento a las personas, por medio de un precio establecido con
anticipación, con o sin servicios adicionales. Además, se clasifican según el número de
estrellas que van desde 1-5 (Moreno, A. G., & Meléndez, A. P.)
Los procesos productivos que encontramos en el sector hotelero son los siguientes: proceso
de administración, mercadeo, seguridad, comunicación, mantenimiento, recepción y
contabilidad.
La prestación de servicio de hospedaje contiene algunos procesos para llevarlo a cabo el cual
inicia en recepción, en el que se realizan varias actividades como lo son check in que es
donde se registran los datos del cliente y entrega de llaves para el uzo de la habitación.
SEMESTRE No. 4
RESUMEN.
En el hotel Balcones de Venecia se ha escogido el servicio de hospedajes en el cual se ha

tenido en cuenta todo lo que ella puede ofrecer en el sentido de que se acomode al
presupuesto del cliente, donde buscamos un mejor servicio de calidad teniendo cuenta las
sugerencias que dejan lo cliente para así mejorar.
También se tiene en cuenta que el hospedaje se encuentre en excelente calidad para el cliente,
para el cual se ha tenido en cuenta un diagrama analítico, flujograma, cursograma que en el
cual se ha trabajado.
Este servicio, así como puede estar barato también lo puede estar caro ya todo depende de la
temporada del año que puede afectar los precios más sin embargo nuestro proyecto lo que
busca es que al momento del cliente tome ese servicio pueda obtener uno de excelente de
calidad, trabajando así en la mejora de ella para obtener buenos resultados al momento que
se brinde en el hotel. Debemos tener en cuenta también lo que es la limpieza de la habitación
porque también es muy fundamental.
Palabras Clave
Servicio, Cliente, hospedaje, calidad, mejora.

SEMESTRE No. 4
ABSTRACT
In the Balcones de Venicia’s Hotel, the accommodation service has been chosen in which everything
that it can offer has been taken into account in the sense that it suits the client's budget, where we
seek a better-quality service taking into account the suggestions, they leave the client to improve.
It is also taken into account that the accommodation is in excellent quality for the client, for which
an analytical diagram, flowchart, course that has been worked on has been taken into account.
This service, as well as it can be cheap, can also be expensive and it all depends on the season of the
year that may affect the prices, however, our project is looking for the customer to take that service
to obtain one of excellent quality , thus working on improving it to obtain good results at the time it
is offered at the hotel. We must also take into account what is the cleanliness of the room because it
is also very fundamental.
Keywords
Service, Customer, hosting, quality, improvement.
SEMESTRE No. 4
1. OBJETIVOS DEL INFORME.
 Objetivo general
Analizar de manera integral la productividad y la calidad del proceso productivo de

la prestación del servicio de hospedaje de habitación, en la empresa hotelera
balcones de Venecia, ubicada en la ciudad de Cartagena de Indias, para identificar
oportunidades de mejora continua de procesos, con enfoque de innovación y
emprendimiento.
 Objetivos específicos
- Aplicar el estudio de ingeniería de métodos en las actividades del proceso

de la prestación del servicio de hospedaje de habitación en el hotel
Balcones de Venecia en busca de mejora.
- Identificar los factores que influyen a que se dé una baja productividad

en el proceso de de la prestación del servicio de hospedaje de habitación
en la empresa hotelera Balcones de Venecia.
- Identificar el problema principal de los servicios prestados por la empresa

hotelera Balcones de Venecia mediante un diagrama de Pareto para la
priorización de los recursos.
SEMESTRE No. 4
2. PLAN DE TRABAJO PARA EL ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE LA

PRODUCTIVIDAD
OBJETIVOS COMO SE DESARROLLARÁ

Aplicar el estudio de ingeniería de métodos en Este objetivo se desarrollará con los siguientes
las actividades del proceso de la prestación del recursos o métodos: cursograma sinóptico,
servicio de hospedaje de habitación en el hotel cursograma analítico, diagrama de recorrido,
Balcones de Venecia en busca de mejora. técnica del interrogatorio; esto con el fin de
analizar los métodos y el tiempo en el proceso
de la prestación del servicio.
Identificar los factores que influyen a que se dé este objetivo se desarrollará con los siguientes
una baja productividad en el proceso de de la recursos: Matriz DOFA y SIPOC; esto con el
prestación del servicio de hospedaje de fin de identificar los factores que influyen en la
habitación en la empresa hotelera Balcones de variabilidad de la productividad.
Venecia.
Identificar el problema principal de los Este objetivo se desarrollará con el siguiente
servicios prestados por la empresa hotelera recurso: Diagrama de Pareto; esto con el fin de
Balcones de Venecia mediante un diagrama de determinar y priorizar el problema principal.
Pareto para la priorización de los recursos.
SEMESTRE No. 4
1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMATICAS.
1.1 Caracterización y descripción del proceso objeto de estudio
3.1.1. SIPOC o Diagrama de la tortuga.
PRESTACION DEL SERVICIO DE HOSPEDAJE

Supplient Inputs Process Outputs Client
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTE
 Talento  Insumos  Marketing  Plan de mejora  Huésped
humano  personal altamente  Reservación  Huésped  Talento
 Gerente de capacitado  Check in satisfecho humano
Marketing  Disponibilidad del  Check out  Informe de NO  Mano de obra
 Gerente capital  Limpieza CONFORMIDADES  Gerente general
financiero  Plan de trabajo  Gerente de
 Gerente  Infraestructura marketing
operativo  Gerente
 Gerente comercial
administrativo  Gerente
 Gerente operativo
general  Gerente
 Seguridad administrativo
 Cliente  Seguridad
SEMESTRE No. 4
3.1.2. Flujograma
Prestación del servicio de

habitaciones del hotel
Balcones de Venecia
RECEPCION
Vía web: Barrio
www.balconesdeven (57) 5 6609 103 Getsemaní, calle
eciacartagena.com Tripita y media
(+57) 300 617 0252 No. 31-52
(+57) 304 573 4501
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3.1.3. Narración del proceso productivo estudiado
 CLIENTE:
La prestación del servicio de habitación del hotel Balcones de Venecia brinda un constante
servicio de hospedaje para sus clientes donde
Regularmente ingresan personas de distintas etnias y niveles socioeconómicos, además sin
ninguna restricción de su edad.
El flujo de clientes es variado ya asisten desde turistas, empresarios y personas con un
espíritu sedentario por motivos de descanso, alojamiento y recreación.
Existen requisitos para aprovechar este servicio los cuales son:
1. REGISTRO CLIENTE:
- puede hacerlo de manera virtual en su portal web, llamar o hacerlo de manera
presencial
- Confirmando una fecha de llegada o de salida
- Registra sus datos personales
- Dan el número de personas que aprovecharan este servicio
 RECEPCION:
La prestación del servicio de habitación del hotel Balcones de Venecia debe tener un
personal capaz de presentar, ofrecer y dar información acerca del servicio de habitaciones
Hay distintas maneras de presentar este servicio las cuales son:
2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO:

- Se ofrecen las distintas habitaciones y la descripción de las características
inherente cada una (junior suite, Deluxe twin, Deluxe King, superior)
- Los servicios adicionales que se ofrece
- Se debes escoger una habitación
- se informa sobre los distintos precios
- se informa sobre las distintas formas de pago (tarjeta, efectivo)
- se cancela la primera cuota de este servicio
 HOTEL:
La prestación del servicio de habitación del hotel Balcones de Venecia cuenta con unos
elementos y protocolos los cuales permiten que la prestación de su servicio sea de manera
excelente los cuelas son:
3. ELEMENTOS DE ESTE SERVICIO:

- Se procede a recibir al huésped la fecha que estableció
- Se le informa que debe acercarse a la recepción para completar su registro y
confirmación de su identidad
SEMESTRE No. 4
- se informa que debe cancelar la segunda cuota de este servicio

- se le informan sobre las formas de pago (efectivo o tarjeta)
- se procede a entregársele las llaves respectivas a la habitación escogida
- en caso tal el huésped no sepa que hacer después se le informa al huésped que
puede usar un botones el cual tiene como función guiarlo a su habitación, pero
si sabe el huésped solo se dirige a su habitación.
- Se le pide al huésped que cuando se encuentre en su habitación informe en
recepción para así enviar una mucama la cual debe entregar unos elementos
correspondientes al servicio
La mucama entrega los elementos y debe informar que el huésped ha recibido dichos
elementos
1.2 Medición, cálculo y análisis de la productividad
ENERO:
1) 𝐼𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑒 ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 = $ 19 269 687
2) 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑜:

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑛𝑒𝑡 + 𝑇𝑒𝑙𝑒𝑓𝑜𝑛í𝑎 + 𝑇𝑒𝑙𝑒 𝑐𝑎𝑏𝑙𝑒 = 300 000
3) 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑝ú𝑏𝑙𝑖𝑐𝑜𝑠:
𝐸𝑛𝑒𝑟𝑔í𝑎 = $ 850 000
𝐴𝑔𝑢𝑎 = $ 350 000
4) 𝑀𝑎𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑟𝑎
𝐻𝑎𝑦 3 𝑅𝑒𝑐𝑒𝑝𝑐𝑖𝑜𝑛𝑖𝑠𝑡𝑎 = 3 ∗ (855 650) = $ 2 566 650
𝐻𝑎𝑦 1 𝐶𝑎𝑚𝑎𝑟𝑒𝑟𝑎 = $ 855 650
$ 19 269 687
𝑃= $ 4 922 600
= 3,91
PRODUCTIVIDAD PARCIAL
$ 19 269 687
𝑷𝒎𝒐 = = 5,6
$ 3 422 300
SEMESTRE No. 4
$ 19 269 687
𝑷𝒔𝒑 = = 12,8
$ 1 500 000
FEBRERO:

𝐸𝑛𝑒𝑟𝑔í𝑎 = $ 850 000
𝐴𝑔𝑢𝑎 = $ 350 000
$ 17 398 408
𝑃= $ 4 922 600
= 3,53
$ 17 398 408
𝑷𝒎𝒐 = =5
$ 3 422 300
$ 17 398 408
𝑷𝒔𝒑 = = 11,5
$ 1 500 000
MARZO:

𝐸𝑛𝑒𝑟𝑔í𝑎 = $ 850 000
SEMESTRE No. 4
𝐴𝑔𝑢𝑎 = $ 350 000
$ 18 245 888
𝑃= $ 4 922 600
= 3,7
$ 18 245 888
𝑷𝒎𝒐 = = 5,3
$ 3 422 300
$ 18 245 888
𝑷𝒔𝒑 = = 12,1
$ 1 500 000
ABRIL:

𝐸𝑛𝑒𝑟𝑔í𝑎 = $ 850 000
𝐴𝑔𝑢𝑎 = $ 350 000
$ 9 062 716
𝑃= $ 4 922 600
= 1,8
SEMESTRE No. 4
$ 9 062 716
𝑷𝒎𝒐 = = 2,6
$ 3 422 300
$ 9 062 716
𝑷𝒔𝒑 = =6
$ 1 500 000
MAYO:
1) 𝐼𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑒 ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 = $ 0

𝐸𝑛𝑒𝑟𝑔í𝑎 = $ 400 000
𝐴𝑔𝑢𝑎 = $ 150 000
$0
𝑃 = $ 3 422 600 = 0
$0
𝑷𝒎𝒐 = =0
$ 3 422 300
$0
𝑷𝒔𝒑 = =0
$ 1 500 000
JUNIO:
SEMESTRE No. 4

𝐸𝑛𝑒𝑟𝑔í𝑎 = $ 850 000
𝐴𝑔𝑢𝑎 = $ 350 000
𝐻𝑎𝑦 3 𝑅𝑒𝑐𝑒𝑝𝑐𝑖𝑜𝑛𝑖𝑠𝑡𝑎 = 3 ∗ (855 650) = $2 566 650
$ 5 759 340
𝑃= $ 4 922 600
= 1,1
$ 5 759 340
𝑷𝒎𝒐 = = 1,6
$ 3 422 300
$ 5 759 340
𝑷𝒔𝒑 = = 3,8
$ 1 500 000
JULIO:

𝐸𝑛𝑒𝑟𝑔í𝑎 = $ 850 000
𝐴𝑔𝑢𝑎 = $ 350 000
SEMESTRE No. 4

$ 17 416 596
𝑃= $ 4 922 600
= 3,5
$ 17 416 596
𝑷𝒎𝒐 = = 3,5
$ 3 422 300
$ 17 416 596
𝑷𝒔𝒑 = = 11,6
$ 1 500 000
TABLA DE RESULTADOS
MES PRODUCTIVIDAD
Enero 3,91
Febrero 3,53
Marzo 3,7
Abril 1,8
Mayo 0
Junio 1,1
Julio 3,5
MES Mano de obra Servicios
Enero 5,6 12,8
Febrero 5 11,5
Marzo 5,3 12,1
Abril 2,6 6
Mayo 0 0
Junio 1,6 3,8
Julio 3,5 11,6
SEMESTRE No. 4
PRODUCTIVIDAD EN FUNCION DEL MES

4.5
4 3.91
3.7
3.5 3.53 3.5
PRODUCTIVIDAD
2.5
2
1.8
1.5
1 1.1
0.5
0 0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
MES
SE PUEDE DEDUCIR QUE LA PRODUCTIVIDAD TUVO UN DECLIVE EN EL MES DE

MAYO, YA QUE SU PRODUCTIVIDAD FUE NULA, TAMBIEN SE PUEDE OBSERVAR QUE
EL MES QUE TUVO LA MAYOR PRODUCCION FUE EL MES DE ENERO CON UNA
PRODUCCION DEL 3,91.
PRODUCTIVIDAD DE LA MANO DE OBRA EN FUNCION DEL

MES
6
5.6
5.3
5 5
PRODUCTIVIDAD
4
3.5
3
2.6
2
1.6
1
0 0
MES
SEMESTRE No. 4
SE PUEDE DEDUCIR QUE LA PRODUCTIVIDAD TUVO UN DECLIVE EN EL MES DE

MAYO, YA QUE SU PRODUCTIVIDAD FUE NULA, TAMBIEN SE PUEDE OBSERVAR
QUE EL MES QUE TUVO LA MAYOR PRODUCTIVIDAS ENTORNO A LA MANO DE
OBRA FUERON LOS MESESE DE ENERO Y MARZO CON UNA PRODUCTIVIDAD DE 5,6
PARA ENERO Y 5,3 PARA MARZO.
PRODUCTIVIDAD ENTORNO A LOS SERVICIOS EN

FUNCION DEL MES
14
12.8
12 12.1 11.6
11.5
PRODUCTIVIDAD
10
6 6
4 3.8
2
0 0
MES
SE PUEDE OBSERVAR QUE LA PRODUCTIVADAD DE LOS SERVICIOS UTILIZADOS

FUE MAYOR EN EL MES DE ENERO CON 12,8, SIGUIENDO MARZO CON 12,1,
TAMBIEN SE PUEDE DECIR QUE LA PRODUCTIVIDAD ENTORNO A LOS SERVICIOS
UTILIZADOS FUE TENIENDO UNA BAJA PRODUCTIVIDAD EN EL MES DE ABRIL Y
POR CONSIGUIENTE UNA PRODUCTIVIDAD NULA EN EL MES DE MAYO.
SEMESTRE No. 4
1.3Estudio de métodos
CURSOGRAMA SINOPTICO
Recepción Pagina web Cliente Limpieza
Atención al Atención al Realizar Realizar

10 cliente
4 2 1 limpieza
cliente reserva
Revisión de Recepcionar Métodos Verificación de

11 5 3 de registro
1 la limpieza
datos datos
Verificación del
Verificación de
4 registro en la 2 fecha y hora
base de datos
Entrega de
12 llaves
Ingresar el
6 numero de
personas
Verificación de
3 habitaciones
disponibles
Escoger
7
habitación
Entrada al
8 hotel
Se dirige a
9 recepción
Ingreso a la
13 habitación
SEMESTRE No. 4
CURSOGRAMA ANALITICO
Cursograma analitico Operario / Material / Equipo

Diagrama Num. 1 Hoja Num. 1 de 2 Resumen
Objeto: Descripcion proceso de la prestacion de servicio de hospedaje de habitacion Actividad Actual Propuesta Economia
Operación 17
Inspeccion 4
Actividad: Reserva Espera 4
+ Transporte
Almacenamiento
Metodo : Actual Distancia (m) 12,4
Lugar: Hotel balcones de Venecia/Cartagena/Colombia Tiempo (hora-hombre) 226
Operario (s) : Anderson Angulo Ficha No. Costos:
Mano de obra
Compuesto por: Anderson Angulo Fecha: Materiales
Aprobado por: Martha Carrillo Fecha: Totales
Simbolo
Descripcion Cantidad Distancia (m) Tiempo Observaciones
(min)
Realizar reserva 30 ●
proceder a los metodos de registro 15 ●
atencion al cliente 10 ●
tomar fecha de llegada y salida 1 ●
verificacion de fecha y hora 1 ●
tomar datos del cliente 2 ●
ingreso del numero de personas 1 ●
verificacion de habitaciones disponibles 1 ●
el cliente escoge la habitacion 2 ●
esperar dia de llegada del cliente ●
realizacion de limpieza 120 ●
verificacion de limpieza 15 ●
el cliente llega al hotel 1 ●
el cliente se dirige a recepcion 8 1 ●
el cliente se sienta en la sala de espera 1,8 5 ●
el cliente espera a que sea atendido 10 ●
el cliente es atendido en recepcion 1 ●
pregunta si tiene tiene una reserva ya asiganada 1 ●
se le pide los datos al cliente 1 ●
verificacion de registro de reserva en la base de datos 2 ●
pago del cliente 1 ●
entrega de llaves 1 ●
el cliente se dirige a la habitacion 2,6 4 ●
se espera la salida del cliente ●
salida del cliente ●
Total 12,4 226 14 4 4 3
SEMESTRE No. 4
DIAGRAMA DE RECORRIDO
CUARTO 5
CUARTO 6
EL CLIENTE
INGRESA A LA
HABITACION
ESPERAR A
SER
ATENDIDO CUARTO 4
1 ATENCION AL RECEPCIÓN
CLIENTE
2 RECEPCIONAR
DATOS
3 ENTREGAR
LLAVES
RESERVAR
COCINA
COMPARTIDA
CUARTO 3
CUARTO 1 CUARTO 2
SEMESTRE No. 4
TECNICA DEL INTERROGATORIO
ACTIVIDAD: RECEPCION
FASE PRELIMINAR FASE DE FONDO
QUE SE QUE OTRA COSA QUE DEBERIA
PORQUE
HACE PODRIA HACERSE HACERSE
registrar los
PROP huéspedes,
OSITO revisión de para el
Análisis estadístico de
beneficio del Atención al cliento
reserva y los datos obtenidos
hotel
administración
de datos
DONDE SE DONDE PODRIA DONDE DEBERIA
PORQUE
HACE HACERSE HACERSE
porque es la
ubicación
LUGA dentro de la donde se
R encuentra
instalación del
dicho hotel y, no hay otro lugar no hay otro lugar
hotel y por
en general,
página web
llegan turistas
o visitantes
extranjeros.
EN QUE
EN QUE PORQUE EN EN QUE OTRO
MOMENTO
MOMENTO ESE MOMENTO PODRIA
DEBERIA
SE HACE MOMENTO HACERSE
HACERSE
en el momento
que llega el
SECU cliente o, en el por en ese
ENCIA momento en instante (si es en el momento en que
presencial) el el cliente sale de la en todos los
que el cliente
huésped llega habitación a preguntar momentos donde el
solicita la
a la zona de referente a las opciones cliente lo necesite
habitación por
recepción del de pago o check out
medio de la
hotel
página web o
vía telefónica
SEMESTRE No. 4
PORQUE QUE OTRA

QUIEN LO QUIEN DEBERIA
ESA PERSONA PODRIA
HACE HACERLO
PERSONA HACERLO
PERS una persona que este

porque es el
ONA el hotel cuenta con altamente capacitada
encargado de
otros 2 recepcionistas para la recepción de
el recepcionista realizar tal
que pueden hacer dicha visitantes, tanto
acción y tales
labor extranjeros como
labores
nacionales
CON QUE o CON QUE o COMO
CON QUE o COMO
COMO SE PORQUE DEBERIA
PODRIA HACERSE
HACE HACERSE
papelería,
documentos,
Scanner,
Teléfono,
Laptop; la
recepcionista
pregunta si
tienen alguna
MODO reserva
/MEDI asignada y le
O pide los son los no hay más formas
no hay más formas de
documentos, se estándares del hacerse
le saca la copia hotel
de la factura, le
explica lo que
es la hora del
desayuno, los
paquetes
turísticos, las
entradas del
hotel.
SEMESTRE No. 4
Diagrama Bimanual – Proceso de arreglo de habitación (Actual)

Diagrama Bimanual
Diagrama No. 1 Hoja No. 1 de 1 Resumen

Operación: Arreglo de habitación Mano Izquierda Mano Derecha
Lugar: Hotel Balcones de venecia Operación: 27 Operación: 26
Metodo: (x) Actual Transporte: 0 Transporte: 0
() Propuesto Demoras: 2 Demoras: 2
Operario(s): 1 Almacenamiento: 6 Almacenamiento: 7
Hecho por: Integrantes Grupo #4 Fecha: Total: 35 Total: 35
20/11/2019 Simbolo Simbolo
Descripcion Mano Izquierda Descripcion Mano Derecha

Sostener Sabanas, Sobre cama y cubre cama. Sostener Sabanas, sobre cama y cubre cama
Poner en el nochero Poner en el nochero
Quitar esquina del cubre cama Afirmar sobre el colchon.
Quitar esquina del cubrecama del lado posterior Afirmar sobre el colchon.
Jalar el cubre cama Jalar el cubre cama
Soltar cubre cama en el canasto de la ropa sucia Soltar cubre cama en el canasto de la ropa sucia
Tomar sabana Tomar sabana
Soltar sabana en el canasto de la ropa sucia Soltar sabana en el canasto de la ropa sucia
Quitar almohadas Quitar almohadas
Sacar sobre cama de la esquina inferior izquierda Alzar el colchón
Alzar el colchón Sacar sobre cama de la esquina inferior derecha
Alzar el colchón Sacar sobre cama de la esquina superior derecha
Sacar sobre cama de la esquina Superior izquierda Alzar el colchón
Recoger sobre cama Recoger sobre cama
Soltar sobre cama en el canasto de la ropa sucia Soltar sobre cama en el canasto de la ropa sucia
Tomar sobre cama Tomar sobre cama
Expandir sobre cama Expandir sobre cama
Enganchar sobre cama en la esquina superior derecha Alzar el colchón
Alzar el colchón Enganchar sobre cama en la esquina superior izquierda
Extender sobre cama Extender sobre cama
Enganchar sobre cama en la esquina inferior derecha Alzar el colchón
Alzar el colchón Enganchar sobre cama en la esquina inferior izquierda
Pasar mano sobre el sobre cama Pasar mano sobre el sobre cama
Tomar almohada No ejecuta ningun movimiento
No ejecuta ningun movimiento | Tomar almohada
Colocar almohada sobre la cama Colocar las almuhada sobre la cama
Acomodar almohada Acomodar almohada
Sostener cubre cama sostener cubre cama
Soltar cubre cama Soltar cubre cama
Extirar cubre cama No ejecuta ningun movimiento
No ejecuta ningun movimiento Extirar cubre cama
Estirar sabana hasta la mitad de la cama Estirar sabana hasta la mitad de la cama
Acomodar sabana Acomodar sabana
Pasar mano sobre la cama Pasa mano sobre la cama
Total 27 0 2 6 26 0 2 7
SEMESTRE No. 4
1.4 Análisis Estadístico del proceso estudiado
Malas calificaciones
30 120%
25 24
99% 100% 100%
21 95%
90%
20 82% 80%
Frecuencia
15 70%
15 14 60%
57% 12
10 43% 9 40%
5
5 23% 4 20%
1
0 0%
Hospedaje Baño Limpieza Ambiente Desayuno Recepción Personal o Internet Lockers
trabajadores
Categorias
Se puede deducir que el problema principal viene siendo el de la categoría de hospedaje,

con una frecuencia total de 24
1.5 Diagnóstico de factores que afectan la productividad (Modelo Integral de

Productividad)
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
- Las habitaciones no cumplen - Son reconocidos en el mercado
con las expectativas del cliente - Alta demandad del mercado
- Se escucha mucho ruido del
exterior
- Mala calidad en servicio de
desayuno
FORTALEZAS AMENAZAS
- Buena ubicación geográfica - competencias ubicadas en
- Buena atención al cliente zonas estratégicas
- Personal capacitado - Modificaciones en los gustos de
- servicios adicionales los alimentos del cliente
El principal problema que causa una baja productividad en el servicio de

hospedaje del hotel Balcones de Venecia son las habitaciones ya que generan
una mala experiencia debido a que en una de ellas el baño esta fuera de la
misma, además en otras no hay ventanas y se escucha mucho ruido en las que
SEMESTRE No. 4
están en frente de la calle. Por otra parte, los desayunos la mayoría de las veces
son de agrado a los clientes por lo cual estos problemas provocan que estos
clientes no regresen a prestar los servicios y además no recomienden a más
personas el hotel.
2. MARCO REFERENCIAL
4.1.1. Antecedentes
Con la política de apertura económica, se reformó el marco regulatorio para el
sector a través de la Ley 300 de 1996 –Ley General de Turismo– que le otorgó
una participación más activa al sector privado en el diseño de esta política
pública. Con este tipo de políticas en marcha y gracias a la recuperación de la
economía y la mejora en las condiciones de seguridad del país, Colombia logró
experimentar un incremento continuo en el número de turistas internacionales.
Las cifras de la Organización Mundial del Comercio (OMT) para los principales
países de Latinoamérica muestran que entre los 10 primeros países receptores
Colombia ocupa el puesto 8 con 2,6% del total de turistas, y registra una de las
más altas tasas de crecimiento promedio anual (11,7%) en comparación con el
resto de sus competidores. Razón de esto son las ventajas específicas de la
ubicación de Colombia, al ser un país multi-destino, que tiene océano Pacífico,
mar Caribe, montañas andinas, región amazónica, turismo étnico, turismo de
naturaleza, turismo de aventura, moda, negocios, y hasta turismo médico.
Colombia es de los pocos países en la región y en el mundo que cuentan con
varias ciudades intermedias, es decir, con ciudades diferentes a la capital con
poblaciones mayores a los tres millones, como son Medellín, Cali, y
Barranquilla. Esto hace que Colombia posea una oferta competitiva por
excelencia y le permite responder a todo tipo de demanda internacional. No
obstante, el Foro Económico Mundial continúa remarcando las fallas de
Colombia en cuanto a seguridad e infraestructura vial y hotelera. Así pues,
cuenta con los recursos y la capacidad de ser un gran destino turístico, pero aún
se rezaga debido a los problemas de inseguridad, infraestructura y una
promoción que al parecer no está bien enfocada al público objetivo.
En términos de inversión, los países en desarrollo representaron el 71% de todas
las inversiones de nuevas instalaciones en proyectos hoteleros para el período
2002-2005. En Colombia, entre 2003 y 2011 el área licenciada para hoteles
SEMESTRE No. 4
creció a una tasa promedio anual de 33%, mientras el resto del área de
construcción creció en promedio 5% anual. Esto, sin contar las inversiones que
no involucran participación accionaria, logrando generar más empleo e
infraestructura que otras industrias.
La Ley 788 de 2002, en su artículo 18, creó un importante estímulo a la oferta
hotelera a través de la exención del impuesto de renta de los servicios hoteleros
prestados en hoteles construidos o que se remodelen o amplíen entre 2002 y
2017, por un término de treinta años. Este instrumento sin duda ha contribuido
a dinamizar la construcción de infraestructura hotelera nueva en el país.
Como ya se mencionó, para generar mayor inversión también es importante
promocionar el turismo, con lo cual la IEDT igualmente se beneficia de la Ley
300 de 1996, que estableció la devolución del 50% del IVA que pagan los
turistas extranjeros sobre bienes gravados con dicho impuesto en Colombia.
Luego, en 2006, la Ley 1101 aumentó dicha devolución al 100% y fue
reglamentada por el Decreto 2529 de 2008, que únicamente da derecho a la
devolución sobre las compras de los siguientes bienes: confecciones, calzado,
perfumes, marroquinería, discos compactos, artesanías, alimentos de consumo
humano, juguetería, esmeraldas, joyería en general, electrodomésticos y lencería
para el hogar. Esta misma Ley, en su artículo 15 autorizó la financiación por
parte de Findeter de proyectos, inversiones, o actividades relacionadas con el
sector turístico, aplicando tasas compensadas. El destino de los recursos de
crédito se enfoca principalmente a la inversión en proyectos en infraestructura
turística, ampliación de la red hotelera, adquisición de equipo relacionado con
el ramo turístico y capital de trabajo (Uribe, S., & Gaitán-Guerrero, L. A. 2013).
4.1.2. Marco Teórico.
SIPOC: es un diagrama de flujo a alto nivel y, a su vez, es el primer paso para la realización de un
diagrama de flujo detallado. Permite visualizar los pasos secuenciales de un proceso definiendo
claramente sus entradas, salidas, proveedores y clientes. Recoge detalles importantes sobre el
inicio y el final del proceso.
Para que sirve:
1. Nos provee de una vista macro del flujo del proceso o producto y sus interrelaciones
dentro del negocio.
2. El SIPOC define los límites del proceso, el punto de inicio y final del proceso que necesita
una mejora.
SEMESTRE No. 4
DOFA o FODA: Un análisis DOFA es una evaluación de los procesos; que tanto individuos como
empresas realizan para conocer su situación o posición en el mercado. De esta manera pueden
saber qué tan competitivos son y en qué áreas deben concentrarse para serlo.
Una matriz DOFA implica estudiar las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (Según
sus iniciales – DOFA).
PRODUCTIVIDAD: Es una medida económica que calcula cuántos bienes y servicios se han
producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, costes, etc.) durante un periodo
determinado. El objetivo de la productividad es medir la eficiencia de producción por cada factor
o recurso utilizado, entendiendo por eficiencia el hecho de obtener el mejor o máximo
rendimiento utilizando un mínimo de recursos.
Formula de la productividad:
Productividad = Producción obtenida / Cantidad de factor utilizado

𝑃𝑂𝐵𝑇𝐸𝑁𝐼𝐷𝐴
𝑃=
𝐹𝑈𝑇𝐼𝐿𝐼𝑍𝐴𝐷𝑂
Productividad parcial = producción obtenida / uno de los factores utilizado (ej: mano de obra)
𝑃𝑂𝐵𝑇𝐸𝑁𝐼𝐷𝐴
𝑃𝑃𝐴𝑅𝐶𝐼𝐴𝐿 =
𝑀𝑂𝐵𝑅𝐴
CURSOGRAMA SINOPTICO: Es una representación gráfica, con la que logramos de forma

sistemática y secuencial, documentar las actividades que realiza una o más personas al trabajar en
manufactura o con clientes.
Conocido también como gráfico de proceso, el cursograma permite analizar las labores para
detectar errores o mejoras. Es una herramienta vital del ingeniero industrial y comúnmente usada
por analistas de proceso.
Se utilizan las siguientes actividades:
PROCESO.
INSPECCIÓN.
SEMESTRE No. 4
CURSOGRAMA ANALITICO: Es un diagrama que muestra la trayectoria de un producto o

procedimiento señalando todos lo hechos sujetos a examen mediante símbolos que
correspondan.
Se utilizan las siguientes actividades:
DIAGRAMA DE RECORRIDO: también denominado diagrama de circulación o diagrama de flujo, es

una representación gráfica de la distribución de la plata y los edificios, que muestra la localización
de la todas las actividades del diagrama de proceso de recorrido.
Su objetivo es determinar y después, eliminar o disminuir:
*los retrocesos.
*los desplazamientos.
*los puntos de acumulación de tránsito.

SEMESTRE No. 4
TECNICA DEL INTERROGATORIO: Este procedimiento parte de la premisa de que el método de

trabajo de una actividad cualquiera puede ser revisado o cuestionado, con fines de ser mejorado,
a partir de la consideración de cinco aspectos: El propósito de la actividad, el lugar donde se
realiza la actividad, la secuencia de la actividad en relación a las actividades que le preceden y le
suceden, la persona que realiza la actividad y, finalmente, los medios para realizar la actividad.
DIGRAMA DE PARETO: Es una técnica gráfica sencilla para clasificar aspectos en orden de mayor a
menor frecuencia. Está basado en el principio de Pareto. Este diagrama, también es llamado curva
cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en
orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras.
Se utiliza para:
 Para analizar los datos sobre la frecuencia de problemas o de causas en un proceso.

 Cuando son muchos problemas o causas y se desea centrarse en los más importantes.
 Cuando se desea analizar las causas de un problema enfocándose en sus componentes
específicos.
 Para comunicarse con otros a través de datos (de manera visual).
4.1.3. Marco Conceptual
TERMINO DEFINICIÓN CON CITA TEXTUAL PARÁFRASIS

SEMESTRE No. 4
Es un conjunto de actividades secuenciales

Según Luis Fernando Agudelo
o paralelas que ejecuta un productor, sobre
y Jorge Escobar, proceso se
un insumo, le agrega valor a este y define como la creación de un
suministra un producto o servicio para un
bien el cual debe tener un
cliente externo o interno. valor para que sea
considerado si es un producto
(Luis Fernando Agudelo Tabo y Jorge
o servicio para un cliente
Escobar)
externo o interno.
Es un sistema y como tal su Según Luis Fernando Agudelo
PROCESO comportamiento está determinado por las y Jorge Escobar, proceso se
mismas leyes del enfoque de sistema., define como sistema que
quiere decir que esto que tendrá elementos cuenta con unas entradas las
de entrada, tendrá actividades de cuales tendrán actividades de
transformación cuyo resultado será un transformación cuyo resultado
producto. final será un producto.
(Luis Fernando Agudelo Tabo y Jorge
Escobar)
Secuencia ordenada de actividades Según José Pérez, proceso se

repetitivas cuyo producto tiene valor define como un conjunto de
intrínseco para su usuario y cliente. actividades las cuales se
relacional para crear un
(Luis Roldan) producto a través de distintas
entradas
Es el proceso de diseñar y mantener un Según koontz y weihrinch, la

entorno en el que, trabajando en grupo, los administración se basa en
individuos cumplen eficazmente unos diseñar un ambiente en el cual
objetivos específicos. los trabajadores se sientan
cómodos y puedan cumplir
(KOONTZ Y WEIHRINCH)
eficazmente los objetivos
planteados.
SEMESTRE No. 4
Es un conjunto de actividades dirigido a Según reinaldo da silva, la

aprovechar los recursos de manera eficiente administración son actividades
y eficaz con el propósito de alcanzar uno o que aprovechan los recursos
varios objetivos o metas de la organización. eficaz y eficientemente para
alcanzar un objetivo dentro de
ADMINISTRACION. (REINALDO O. DA SILVA) una organización.
Sistema que comienza con los objetivos, Según burt scanlan, la

desarrollar políticas, planes procedimientos administración es un sistema
y cuenta con un método de en el cual se desarrollan
retroalimentación de información para objetivos, políticas, planes,
adaptarse a cualquier cambio de procedimientos y métodos
circunstancia. para la adaptación de
cualquier cambio.
(BURT K. SCANLAN)
Es el cociente que resulta de dividir la Según la OCEE, la

producción por uno de los factores de productividad viene siendo el
producción. resultado cociente de la
cantidad producida y los
(OCEE, 1950)
recursos utilizados.
es más que aquello que nos refleja si los Según G. Martínez, la
recursos están siendo bien empleados o no, productividad es el reflejo de
si en una economía de producción de la producción.
bienes y servicios son utilizados de manera
eficiente.
PRODUCCTIVIDAD
(MARTINEZ, G.)
SEMESTRE No. 4
Puede definirse a la productividad como la Según David Sumanth, la

relación entre la cantidad de bienes y/o productividad es la relación
servicios producidos y la cantidad de uno, entre la cantidad de bienes y/o
varios o todos los recursos utilizados. servicios y los recursos
utilizados para producir dichos
(DAVID J. SUMANTH)
bienes y/o servicios.
Relación 1: PROCESO – la prestación del La prestación del servicio de habitación

servicio de hospedaje en las habitaciones del del hotel, visto desde proceso es
hotel balcones de Venecia. entendido como los distintos conjuntos de
actividades que se realizan para hacer
que el huésped pase por ciertos procesos
para poder reservar la habitación.
Relación 2: ADMINISTRACION – la prestación La prestación del servicio de habitación

del servicio de hospedaje en las habitaciones del hotel, visto desde la administración se
del hotel balcones de Venecia. entiende como la aplicación de
conocimientos hacia un personal elegido
para laboral y ejecutar actividades para el
cumplimiento de objetivos dispuestos por
el hotel.
Relación 3: PRODUCCTIVIDAD – la prestación La prestación del servicio de habitación
del servicio de hospedaje en las habitaciones del hotel, visto desde la productividad es
del hotel balcones de Venecia. entendida como el método de saber
cuánto consume el hotel y como y de qué
forma poder mejorar y ser más
productivos en el hotel con menos
recursos.
SEMESTRE No. 4
3. PROPUESTA DE MEJORA (5W – 2H)
CURSOGRAMA ANALITICO
Fecha Realización: Ficha Número:
Diagrama No. 1 Página 1 de 2 RESUMEN
Proceso: Proceso de la prestación del servicio de Actual Propuesto Economía
Actividad
hospedaje de habitación Cant. Tiemp. Cant. Tiemp. Cant. Tiemp.
Actividad: No aplica Operación 17 186 11 185 6 1
Transporte 0 0 4 9 -4 -9
Tipo de diagrama: Material (no) Espera 4 15 2 0 2 15
Operario (si) Inspección 4 19 5 20 -1 -1
Método: Actual (no) Almacenamiento 0 0 0 0 0 0
Propuesto (si) Distancia Total 12,4 13,2 -1,2
(m)
Área / Sección: Tiempo Total 220 214 6
(min.)
Elaborado por: Jostyn José Vergara Correa Aprobado por:
Descripción Dist. Tiemp. Observaciones
Realizar reserva ● 30
Proceder a los métodos de registro ● 15
Atención al cliente ● 10
Tomar fecha de llegada y salida ● 1
Verificación de fecha y hora ● 1
Recepcionar datos del cliente ● 3
Verificación de habitaciones disponibles ● 1
El cliente escoger la habitación ● 2
Esperar día de llegada del cliente ●
Realización de limpieza ● 120
Verificación de limpieza ● 15
El cliente entra al hotel ● 1
El cliente se dirige a recepción ● 8 2
Preguntar si tiene una reserva ya asignada ● 1
Se le pide los datos al cliente ● 1
Verificación del registro de reserva en la base ● 2
de datos
Entrega de llaves ● 1
El cliente se dirige a la habitación ● 3 4
Se espera la salida del cliente ●
El cliente se dirige a recepción ● 2 2
Pago del cliente ● 1
Salida del cliente ● 1
TOTAL 11 4 2 5 0 13 214
SEMESTRE No. 4
Diagrama bimanual – proceso de arreglo de habitación (Propuesto)

Diagrama Bimanual
Diagrama No. 1 Hoja No. 1 de 1 Resumen

Operación: Arreglo de habitación Mano Izquierda Mano Derecha
Lugar: Hotel Balcones de venecia Operación: 27 Operación: 26
Metodo: () Actual Transporte: 0 Transporte: 0
(x) Propuesto Demoras: 0 Demoras: 0
Operario(s): 1 Almacenamiento: 6 Almacenamiento: 7
Hecho por: Integrantes Grupo #4 Fecha: Total: 33 Total: 33
20/11/2019 Simbolo Simbolo
Descripcion Mano Izquierda Descripcion Mano Derecha
Sostener Sabanas, Sobre cama y cubre cama. Sostener Sabanas, sobre cama y cubre cama
Poner en el nochero Poner en el nochero
Quitar esquina del cubre cama Afirmar sobre el colchon.
Quitar esquina del cubrecama del lado posterior Afirmar sobre el colchon.
Jalar el cubre cama Jalar el cubre cama
Soltar cubre cama en el canasto de la ropa sucia Soltar cubre cama en el canasto de la ropa sucia
Soltar sabana en el canasto de la ropa sucia Soltar sabana en el canasto de la ropa sucia
Quitar almohadas Quitar almohadas
Sacar sobre cama de la esquina inferior izquierda Alzar el colchón
Alzar el colchón Sacar sobre cama de la esquina inferior derecha
Alzar el colchón Sacar sobre cama de la esquina superior derecha
Sacar sobre cama de la esquina Superior izquierda Alzar el colchón
Recoger sobre cama Recoger sobre cama
Soltar sobre cama en el canasto de la ropa sucia Soltar sobre cama en el canasto de la ropa sucia
Tomar sobre cama Tomar sobre cama
Expandir sobre cama Expandir sobre cama
Enganchar sobre cama en la esquina superior derecha Alzar el colchón
Alzar el colchón Enganchar sobre cama en la esquina superior izquierda
Extender sobre cama Extender sobre cama
Enganchar sobre cama en la esquina inferior derecha Alzar el colchón
Alzar el colchón Enganchar sobre cama en la esquina inferior izquierda
Pasar mano sobre el sobre cama Pasar mano sobre el sobre cama
Tomar almohada Tomar almohada
Colocar almohada sobre la cama Colocar las almuhada sobre la cama
Acomodar almohada Acomodar almohada
Sostener cubre cama sostener cubre cama
Soltar cubre cama Soltar cubre cama
Extirar cubre cama Estirar cubre cama
Estirar sabana hasta la mitad de la cama Estirar sabana hasta la mitad de la cama
Acomodar sabana Acomodar sabana
Pasar mano sobre la cama Pasa mano sobre la cama
Total 27 0 0 6 26 0 0 7
SEMESTRE No. 4
BIBLIOGRAFÍA
Uribe, S., & Gaitán-Guerrero, L. A. (2013). Impacto de la Inversión Extranjera Directa en el Sector
Hotelero Colombiano (Impact of Foreign Direct Investment on the Colombian Hotel Sector). Revista
Ad-Minister, (22), 83-94
https://es.scribd.com/doc/61159282/EL-CURSOGRAMA-SINOPTICO-DEL-PROCESO
https://es.wikipedia.org/wiki/SIPOC
SEMESTRE No. 4
ANEXOS

Analisis Integral de La Productividad y Calidad Del Proceso Productivo Del Servicio de Hospedaje de Habitacion de La Empresa Hotelera Balcones de Venecia en La Ciudad de Cartagena de Indias Colombia

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