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I_001_Guía de Instalación

Versión V.01
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«OTRS 6»
«Dirección de Servicio
Técnico»

Guía de Instalación

Documento confidencial
I_001_Guía de Instalación
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Tabla de contenido
1.Objetivo................................................................................................... 3
2.Descripción General................................................................................. 3
3.Descripción Detallada de la instalación...................................................3
4.Usando el instalador web.........................................................................9
5.Glosario.................................................................................................. 15
6.Historia de Cambios............................................................................... 15
7.Aprobaciones......................................................................................... 15

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Instalación de OTRS 6

1. Objetivo
« Objetivo del requerimiento identificado »

Este Guía describe la instalación y la configuración básica del marco central de


OTRS. Cubre información sobre la instalación de OTRS desde la fuente, o con un
paquete binario como un RPM.

2. Descripción General
Los temas cubiertos aquí incluyen la configuración de los servidores web y de base
de datos, la interfaz entre OTRS y la base de datos, la instalación de módulos Perl
adicionales, la configuración de derechos de acceso adecuados para OTRS, la
configuración de los trabajos cron para OTRS y algunas configuraciones básicas en
la configuración de OTRS archivos. Se enfoca en un ambiente bajo el sistema
operativo Debían 9 o superior.

Siga los pasos detallados en este capítulo para instalar OTRS en su servidor.
Luego puede usar su interfaz web para iniciar sesión y administrar el sistema.

Descargue la última versión estable de OTRS en un directorio de su servidor

https://ftp.otrs.org/pub/otrs/

https://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/

3. Descripción Detallada de la instalación

Importante: instale OTRS desde la fuente y no use los paquetes OTRS que
proporciona Debian / Ubuntu.

La instalación de los módulos Perl necesarios es más fácil si utiliza los paquetes
disponibles:

apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl


libnet-dns-perl libnet-ldap-perl \

libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl


libtext-csvxs-perl \

libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl


libyaml-perl \

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libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl


libmailimapclient-perl \

libtemplate-perl

Paso 1: Instala .tar.gz

Si desea instalar OTRS desde la fuente, primero descargue el archivo fuente


como .tar.gz, .tar.bz2 o el archivo .zip desde https://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-latest-
6.0.tar.gz
Descomprima el archivo (por ejemplo, usando tar) en el directorio / opt y cambie el
nombre de directorio de otrs-x.x.x a otrs (vea la secuencia de comandos a
continuación).

shell> tar xzf /tmp/otrs-x.x.x.tar.gz

shell> mv otrs-x.x.x /opt/otrs

Paso 2: Instalar módulos Perl adicionales

Use el siguiente script para obtener una descripción general de todos los módulos
de CPAN instalados y necesarios.

shell> perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

o CGI..............................ok (v3.60)

o Crypt::PasswdMD5.................ok (v1.3)

o Crypt::SSLeay....................Not installed! (Optional - Required for Generic


Interface SOAP SSL connections.)

o CSS::Minifier....................ok (v0.01)

o Date::Format.....................ok (v2.22)

o Date::Pcalc......................ok (v1.2)

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Nota

Tenga en cuenta que OTRS requiere una instalación de Perl que funcione con todos
los módulos "principales" como la versión del módulo. Estos módulos no son
verificados explícitamente por el script. Es posible que necesite instalar un paquete
perl-core en algunos sistemas como RHEL que no instalan los paquetes Perl core
de manera predeterminada.

Para instalar los módulos Perl faltantes, puede:

a) Instale los paquetes a través del administrador de paquetes de su distribución de


Linux

Para Debian, Ubuntu o sistemas compatibles primero determinan el nombre del


paquete en el que se envía el módulo. Por lo general, el paquete para My :: Module
se llamaría "libmy-module-perl".

shell> apt-cache search Digest::MD5

Luego instale:

shell> apt-get install libdigest-md5-perl

Tenga en cuenta que puede ser que no pueda encontrar todos los módulos o sus
versiones requeridas en su repositorio de distribución, en ese caso puede optar por
instalar esos módulos a través de CPAN (consulte a continuación).

b) Instale los módulos requeridos a través del shell CPAN

Tenga en cuenta que cuando está en Linux debe ejecutar CPAN como su cuenta de
superusuario porque los módulos deben ser accesibles tanto por la cuenta OTRS
como por la cuenta en la que se ejecuta el servidor web.

shell> perl -MCPAN -e shell;

... install Digest::MD5

install Crypt::PasswdMD5

Los módulos opcionales enumerados por el script deben instalarse según los
requisitos especiales del sistema de destino.

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Paso 3: Crear usuario OTRS

Crear usuario:

shell> useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

Agregar usuario al grupo de servidores web (si el servidor web no se está


ejecutando como usuario OTRS):

shell> usermod -G www otrs

(SUSE=www, Red Hat/CentOS/Fedora=apache, Debian/Ubuntu=www-data)

Paso 4: activar el archivo de configuración predeterminado

Hay un archivo de configuración OTRS incluido en $ OTRS_HOME / Kernel /


Config.pm.dist. Debe activarlo copiándolo sin la extensión de nombre de archivo
".dist".

shell> cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Paso 5: compruebe si todos los módulos necesarios están instalados

shell> perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl

/opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl syntax OK

shell> perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl

/opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl syntax OK

shell> perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl syntax OK

"syntax OK" le dice que todos los módulos Perl obligatorios están instalados.

Paso 6: Configuración del servidor web Apache

En primer lugar, debe instalar el servidor web Apache2 y mod_perl; normalmente


lo haría desde su administrador de paquetes de sistemas. A continuación encontrará
los comandos necesarios para configurar Apache en las distribuciones de Linux más
populares.

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# Debian/Ubuntu: shell> apt-get install apache2 libapache2-mod-perl2

La mayoría de las instalaciones de Apache tienen un directorio conf.d incluido. En


los sistemas Linux, generalmente puede encontrar este directorio en / etc / apache
o / etc / apache2. Inicie sesión como root, cambie al directorio conf.d y vincule la
plantilla apropiada en / opt / otrs / scripts / apache2- httpd.include.conf a un
archivo llamado zzz_otrs.conf en el directorio de configuración de Apache (para
asegurarse de que sea cargado después de las otras configuraciones).

# Debian/Ubuntu:

shell> ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-


enabled/ zzz_otrs.conf

OTRS requiere que algunos módulos de Apache estén activos para una operación
óptima. En la mayoría de las plataformas, puede asegurarse de que estén activas a
través de la herramienta a2enmod.

shell> a2enmod perl

shell> a2enmod version

shell> a2enmod deflate

shell> a2enmod filter

shell> a2enmod headers

Ahora puede reiniciar su servidor web para cargar la nueva configuración. En la


mayoría de los sistemas, puede hacerlo con el comando systemctl restart
apache2.service.

Paso 7: Permisos de archivo

Ejecute el siguiente comando como usuario root para establecer los permisos de
archivo y directorio para OTRS. Intentará detectar la configuración correcta de
usuario y grupo necesaria para su configuración.

shell> cd /opt/otrs/

shell> bin/otrs.SetPermissions.pl

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Paso 8: Configuración de la base de datos y configuración básica del sistema

Utilice el instalador web en http: //localhost/otrs/installer.pl (reemplace "localhost"


con su nombre de host OTRS) para configurar su base de datos y la configuración
básica del sistema, como las cuentas de correo electrónico.

Nota

Se recomiendan las siguientes opciones de configuración para las configuraciones


de MySQL. Agregue las siguientes líneas a /etc/my.cnf en la sección [mysqld]:

max_allowed_packet = 64M

query_cache_size = 32M

innodb_log_file_size = 256M

Nota

Tenga en cuenta que OTRS requiere utf8 como codificación de almacenamiento de


la base de datos.

Paso 9: primer inicio de sesión

Ahora está listo para iniciar sesión en su sistema en http: //localhost/otrs/index.pl


con las credenciales que configuró en el instalador web (Usuario: root @ localhost).

Con este paso, finaliza la configuración básica del sistema.

Paso 10: Inicie el demonio OTRS

El nuevo demonio OTRS es responsable de manejar cualquier tarea asincrónica y


recurrente en OTRS. Lo que ha estado anteriormente en las definiciones de
archivos cron ahora lo maneja el demonio OTRS, que ahora se requiere para operar
OTRS. El daemon también maneja todos los trabajos de GenericAgent y debe
iniciarse desde otro usuario.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start

Paso 11: trabajos con Cron para el usuario OTRS

Hay dos archivos cron OTRS predeterminados en /opt/otrs/var/cron/*.dist, y su


propósito es asegurarse de que el OTRS Daemon se esté ejecutando. Deben
activarse copiándolos sin la extensión de nombre de archivo ".dist".

shell> cd /opt/otrs/var/cron

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shell> for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

Para programar estos trabajos cron en su sistema, puede usar el script Cron.sh con
el usuario otrs.

shell> /opt/otrs/bin/Cron.sh start

También es posible detener los trabajos cron (útil para mantenimiento):

shell> /opt/otrs/bin/Cron.sh stop

Paso 12: Configurar autocompletar bash (opcional)

Todas las operaciones regulares de la línea de comandos OTRS se realizan a través


de la interfaz de consola otrs bin / otrs.Console.pl. Esto proporciona una finalización
automática para el shell bash que hace que sea mucho más fácil encontrar el
comando y las opciones correctas.

Puede activar el autocompletado de bash instalando el paquete bash-complete.


Detectará y cargará automáticamente el archivo /opt/otrs/.bash_completion para el
usuario de otrs.

Después de reiniciar su shell, puede escribir bin / otrs.Console.pl seguido de TAB, y


se enumerarán todos los comandos disponibles. Si escribe algunos caracteres del
nombre del comando, TAB mostrará todos los comandos coincidentes. Después de
escribir un comando completo, se mostrarán todas las opciones y argumentos
posibles presionando TAB.

4. Usando el instalador web


Puede usar el Instalador web OTRS, después de instalar el software OTRS, para
configurar la base de datos OTRS. El Instalador web es una página web que puede
visitar en su navegador. La URL para el instalador web es
http://localhost/otrs/installer.pl.

Cuando se inicie el instalador web, siga los siguientes pasos para configurar su
sistema:

1. Consulte la información sobre las oficinas de OTRS y haga clic en 'Siguiente' para
continuar (consulte la siguiente figura).

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Figura 1 Pantalla de bienvenida

2. Lea la LICENCIA PÚBLICA GENERAL DE GNU (consulte la figura a continuación)


y acéptela haciendo clic en el botón correspondiente en la parte inferior de la
página.

Figura 2 LICENCIA PÚBLICA GENERAL DE GNU

3. Elija la base de datos que desea usar con OTRS. Si elige MySQL o PostgreSQL
como base de datos, también puede seleccionar aquí si desea que el instalador web
cree una base de datos para usted o si su administrador de base de datos ya ha
creado una base de datos vacía para usted que le gustaría usar. Después de eso,
haga clic en el botón 'Siguiente' (vea la figura a continuación).

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Figura 3 Seleccionar Base de datos

4. Dependiendo de la base de datos que elija y si desea que el instalador web cree
una base de datos o use una existente en el paso anterior, esta pantalla puede
diferir un poco. Ingrese las credenciales para la base de datos en esta pantalla.

Figura 4 Credenciales de la Base de Datos

5. Cree un nuevo usuario de la base de datos, elija un nombre para la base de datos
y haga clic en 'Siguiente' (consulte la figura a continuación).

Advertencia: OTRS generará una contraseña segura para usted. Es posible


ingresar su propia contraseña si lo prefiere. La contraseña se escribirá en el archivo
de configuración Kernel / Config.pm, por lo que no es necesario recordar esta
contraseña.

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Figura 5 Configuraciones de base de datos

6. La base de datos se creará si es necesario y se completará, como se muestra en


esta imagen. Haga clic en 'Siguiente' para ir a la siguiente pantalla.

Figura 6 Configuración exitosa de la base de datos

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7. Proporcione todas las configuraciones requeridas del sistema y haga clic en


'Siguiente' (vea la figura a continuación).

Figura 7 Ajustes del sistema

8. Si lo desea, puede proporcionar los datos necesarios para configurar su correo


entrante y saliente, o saltear este paso presionando el botón derecho en la parte
inferior de la pantalla (vea la figura a continuación).

Figura 8 Configuración de Mail

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9. ¡Felicidades! Ahora la instalación de OTRS ha finalizado y debería poder trabajar


con el sistema (consulte la figura a continuación). Para iniciar sesión en la interfaz
web de OTRS, use la dirección http: //localhost/otrs/index.pl de su navegador web.
Inicie sesión como administrador de OTRS, utilizando el nombre de usuario 'root @
localhost' y la contraseña generada. Después de eso, puede configurar el sistema
para satisfacer sus necesidades.

Advertencia

Escriba la contraseña generada para la cuenta 'root @ localhost'

Figura 9 Pantalla final del instalador web

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5. Glosario

Glosario
Termino Descripción
CPAN CPAN es el acrónimo de Comprehensive Perl Archive Network.
Es un enorme archivo de software escrito en Perl, así como de
documentación sobre el mismo. Tiene presencia en la Web a
través de su sitio www.cpan.org y sus 267 espejos distribuidos
por todo el mundo.
OTRS.
RPM

6. Historia de Cambios

Fecha Versión Descripción Autor


29/11/19 1.0 Guía basica de instalación del aplicativo Nelson Acevedo
OTRS 6

7. Aprobaciones

Fecha Nombre Firma

Fecha Versión Elaboró Aprobó Observación


Nelson Operaciones Primera
29/11/2019 1.0
Acevedo versión

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