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Fase 5 – Estrategias de atención al cliente

Lorena Martínez Sánchez_1065564379_133

Tutora:
INGRID MARGARITA DURAN

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Servicio al Cliente

CEAD Curumaní.
Diciembre 12 de 2019.
Introducción

Encontraremos en este trabajo la manera o las estrategias que debemos abordar o

poner en práctica en el momento de prestar un servicio al cliente de calidad, descubriendo

estrategias de marketing relacional y de CRM, al igual que el uso debido del triángulo del

servicio, conllevando estas estrategias a que nuestro cliente interno sea participe de las

misma, todo con el único objetivo de conquistar al cliente externo y con ello generar una

gran evolución frente a la economía de la empresa, representado en el cuidado de los

clientes, así como la conquista de nuevos clientes que ayudarían a la empresa ha

posicionarse en el mercado como una empresa de alta calidad en sus productos al igual

que en los servicios que esta presta..

Esta actividad busca profundizar más los conceptos del escenario seleccionado

para el trabajo de la materia, basándose en desarrollar estrategia, actividades y un modelo

de calidad del servicio de atención al cliente.


Objetivos

Objetivo General

Crear una estrategia que le ayude a Califa-TV a solucionar sus falencias frente al cliente

externo, y que este mantenga una opinión frente a la empresa de calidad en sus servicios al igual

que en los productos que vende, realzando los inconvenientes que viene presentando por falta de

una estrategia de calidad del servicio

Objetivos Específicos

 Realizar un reconocimiento de la empresa seleccionada para el caso de estudio

 Mejorar el servicio al cliente renovándolo y creando un proceso serio y convincente

frente al cliente.

 Impulsar Califa-tv a un mercado cada vez más grande y competitivo, pero con las

herramientas necesarias para sobresalir frente a su competencia.


Desarrollo del trabajo - Escenario C

Enlace: http://youtu.be/WY97DWaweX8?hd=1

Conclusiones

El principal objetivo o la razón de ser u existir de una empresa es el cliente, por tal

motivo brindarle un excelente servicio es crucial y primordial para la misma, para ello la

empresa debe de contar con la prestación de un servicio preparado, capacitado, y formado con

estándares de calidad muy altos para el servicio, reflejando la armonía y la sincronización de los

procesos que sus empleados deberán manejar con bastante habilidad, para el excelente

funcionamiento de la empresa, manteniendo siempre sus principales estrategias como eje de

funcionamiento, e implementar entre esas estrategias un marketing relacional que le dé un rumbo

objetivo frente a la capacidad de saber y poder mantener sus clientes, así como la consecución de

nuevos clientes y la fidelización de los que ya posee.

La creación de un plan de acción permite visualizar las actividades para desarrollas, las

estrategias a tener en cuenta y las acciones entorno al cliente interno y externo.

Es relevante resaltar que en la medida en que una persona sea servicial, generará en su

entorno primeramente un ambiente de agradecimiento y colaboración, donde otros se sentirán

impulsados a seguir su ejemplo generando mejores espacios.

Cabe resaltar la importancia de la cultura del servicio al cliente en una empresa como factor

fundamental para crear un ambiente propicio y orientado a la satisfacción del cliente o usuario
del servicio mediante una atención esmerada y efectiva por parte de los miembros de la

organización.
Referencias Bibliográficas

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de

grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la

calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado

de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

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https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

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Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO:

Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

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