UNIDAD 2 - LA CULTURA DEL SERVICIO COMO ESTRATEGIA

ORGANIZACIONAL

FASE 3 - IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO
FORO PARA ANALIZAR EL ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE Y DISEÑAR
ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

(SERVICIO AL CLIENTE)

YORMAN HERNAN MEDINA RODRIGUEZ

TUTORA:
LEIDY ROCIO RODRIGUEZ

GRUPO: 102609_153

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SERVICIO AL CLIENTE
NEIVA-HUILA
2019
 INTRODUCCION

El estudiante reconoce y describe los conceptos, generalidades, principios y

ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en
su competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM,
marketing relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a
implementar el caso propuesto. Determina las estrategias para promover una
cultura de servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y
satisfacción de los clientes.
 OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL:

 La Gerencia del Servicio.

 Marketing Relacional y CRM Capítulo.
 Valor Percibido, Cultura del Servicio y la capacitación del Servicio.

OBJETIVO ESPECIFICO:

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (2), y visualiza y

escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los
factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio,
evidenciando lo entendido con la realización de una presentación powtoon (revise
el siguiente video para saber cómo hacer la presentación
https://youtu.be/mSxrGm7MeO4) con base a los principales conceptos encontrados
en las lecturas (mínimo 15 conceptos) y da respuesta a los interrogantes planteados
en la presente guía no debe ir documento adjunto debe responder las preguntas en
el mismo foro para generar debate con sus compañeros y compartir ideas, estas
respuestas se basan en el caso escogido en la fase anterior y deben relacionarlo en
el mismo foro, sin documento adjunto lo trasladan en un mensaje como en el foro
anterior.
Link de la presentación powtoon:

https://www.powtoon.com/online-presentation/dpq7zhXhBeQ/yorman-servicio-al-
cliente/?mode=movie#/

En consenso con los compañeros se acordó trabajar en el escenario C:

AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto
Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una
agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio
de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante
saturada de clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos
clientes.
 Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un
paquete vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
 Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la
agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.
Acontecimientos Precipitantes
Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él
se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en
las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta
la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto;
luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de
seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en
toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio
y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que
no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una
hora sin ser atendido.
Acontecimientos Desencadenantes
Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de
VIAJES Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención
optima a sus requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser
escuchado ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para
realizar con su familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado
del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener respuestas claras a las
preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió. Pese a lo sucedido los
dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no volverán a
tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su
mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda
lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular
el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al
usuario.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha

propuesto?

RTA/ teniendo en cuenta el escenario propuesto podemos identificar que

los clientes quedaron insatisfechos ya que no fueron bien atendidos no
hubo liderazgo y cultura por parte de Sergio y no busco a un colaborador o
una estrategia para que los clientes se fueran bien satisfechos.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del

servicio en el escenario que ha propuesto?

RTA/ Es una empresa que está evolucionando y creando nuevos servicios

para satisfacer las nuevas necesidades que tienen los diferentes clientes
que se van a sumar a la empresa, la cultura del servicio está muy mal, los
colaboradores al estar insatisfechos no realizan bien su labor y no logran
 que el cliente externo que es que el que está esperando con ansias la
buena atención quede satisfecho con los servicios prestados por el
colaborador.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:

¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y
el valor percibido en el cliente?

RTA/ Para lograr que en una empresa haya valor percibido en el cliente y
cultura del servicio, yo como gerente debo tomar el liderazgo e influenciar a
mis colaboradores para que juntos luchemos por ese objetivo en común,
que es que la empresa crezca cada día. Incentivar a los colaboradores con
bonos, tener presente un sorteo del empleado del mes para que ellos cada
día se esfuercen más en alcanzar ese logro, darles un trato digno,
respetuoso y valorando lo que ellos hacen cada día para que la empresa
tenga una buena imagen frente al público que la observa.

Triangulo del servicio interno:

cultura: La cultura desarrollada al interior de una organización debe ser

sustentada por un liderazgo decidido de hacerla crecer, que no pierda vigencia y
que siempre esté al servicio del cliente interno, lazo conductor de las relaciones
exitosas con el mercado.

organización: Cuando la organización enfoca su prioridad hacia el cliente interno,

la relación con el externo garantiza respuestas adecuadas que generan real
satisfacción de sus necesidades.

liderazgo: todo gerente, jefe o conductor es un líder, genera procesos para que la
gente cumpla adecuadamente lo asignado, reconozca la autoridad y logre en
conjunto los resultados esperados.
Estrategias:
1. Realizar canales de negociación cuando el cliente solicita un producto y
nosotros a la hora de ofrecerlo, y así creando promociones factibles, que
motiven al cliente a volver (fidelización y confianza) y por otra parte
generando ingresos para nuestro lado.
2. Generar un ambiente propicio de confianza al momento de prestar nuestros
servicios y productos al cliente, prestando un servicio oportuno en cuanto a
domicilios y tiempos de respuesta, evitando caer en experiencias pasadas.
3. Renovación de productos o publicidad Mediante un cronograma que
permita promocionar cada producto que ofrecemos en un determinado
tiempo y rotación de publicidad acorde con el producto ofrecido, en todos
los canales de publicidad existentes.
4. Ajuste nivel de compra/recompensa cuando el cliente compra nuestro
producto.
5. Contratación de productos o servicios a la hora de contratar personal este
debe ser especializado, todo personal que trabaje directa o indirectamente
con nuestra empresa y productos debe tener las competencias para
desempeñar su cargo o las herramientas para prestar sus servicios.
 CONCLUSIÓN

Luego de realizar el trabajo podemos evidenciar que importante es que las

empresas creen una buena imagen ante la sociedad, una imagen que la diferencie
de la competencia y haga que sus clientes se fidelicen con ellos al recibir un trato
preferencial y un buen servicio, que logre satisfacer sus necesidades.
Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp

21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708
#
Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado de
http://hdl.handle.net/10596/18253