a) Si b) no

14.- ¿depende personal de usted?

a) Si b) no
15.- ¿conoce el departamento de capacitación y desarrollo de persona?
a) Si b) no
16.- ¿ha tomado algún curso en estos últimos meses?+
a) Si b) no
17.- ¿si pudiera tomar algún curso cuál de estos tomaría?
a) Atención al cliente b) especialista en ventas c) habilidades de negociación
18.- ¿en qué horario le gustaría tomar los cursos?
a) De 9:00 a 13:00 b) de 16:00 a 20:00
19.- ¿qué días?
a) Lunes-martes b) miércoles-jueves c) viernes-sábado

 El alumno presenta 5 encuestas respondidas por el personal del área.

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN (DNC)
Objetivo: detectar las necesidades de capacitación a través de un cuestionario,
que nos permita recabar la información confiable y real, para identificar al personal
que será capacitado
Nombre: _Medina Ibarra Viridiana Edad: 28 años
Sexo: femenino Escolaridad: licenciatura horario de trabajo: 8:00 a 16:00
Puesto que desempeña: gerente de ventas
Empresa a la que pertenece: chocolait
Área: ventas

Instrucciones: subraye su respuesta

1.- ¿Cómo es el servicio que le brinda a sus clientes?
a) excelente b) bueno c) regular d) malo
2.- ¿en cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?
a) Atención al cliente b) motivación c) estrategias de ventas d) estrategias de
mercadotecnia
3.- ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros de trabajo?
a) Excelente b) bueno c) regular d) malo
4.- ¿cómo es la comunicación con su jefe?
a) De jefe a empleado b) de empleado a jefe c) ambos
5.- ¿Qué tipo de ambiente percibe en su trabajo?
a) Estresante b) tranquilo c) ruidoso d) exhausto
6.- ¿se siente a gusto trabajando en este lugar de trabajo?
a) Si b) no porque? porque me gusta lo que hago
7.- ¿estaría dispuesto a recibir capacitación?
a) si b) no
8.- ¿qué factor considera más importante en su trabajo?
a) el sueldo b) el cliente c) cumplir con sus responsabilidades
9.- ¿Cuál es su actitud cuando más de dos clientes requieren de su servicio?
a) Tranquilo b) estresante c) con calma
10.- ¿ha tenido problemas e su área de trabajo?
a)si b) no
11.- ¿conoce la misión, visión, objetivo de su empresa?
a) Si b) no c) más o menos
12.- ¿conoce todos los artículos que ofrece la empresa?
a) Si b) no
13.- ¿maneja aspectos contables?
a) Si b) no
14.- ¿depende personal de usted?
a) Si b) no
15.- ¿conoce el departamento de capacitación y desarrollo de persona?
a) Si b) no
16.- ¿ha tomado algún curso en estos últimos meses?+
a) Si b) no
17.- ¿si pudiera tomar algún curso cuál de estos tomaría?
a) Atención al cliente b) especialista en ventas c) habilidades de negociación
18.- ¿en qué horario le gustaría tomar los cursos?
a) De 9:00 a 13:00 b) de 16:00 a 20:00
19.- ¿qué días?
a) Lunes-martes b) miércoles-jueves c) viernes-sábado

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN (DNC)
Objetivo: detectar las necesidades de capacitación a través de un cuestionario,
que nos permita recabar la información confiable y real, para identificar al personal
que será capacitado
Nombre: Rodríguez Cruz Ramiro
Edad: 46 años sexo: masculino
Escolaridad: licenciatura horario de trabajo: 9:00 a 17:00
Puesto que desempeña: gerente de ventas
Empresa a la que pertenece: PROSAG
Área: supervisión

Instrucciones: subraye su respuesta

1.- ¿Cómo es el servicio que le brinda a sus clientes?
a) excelente b) bueno c) regular d) malo
2.- ¿en cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?
a) Atención al cliente b) motivación c) estrategias de ventas d) estrategias de
mercadotecnia
3.- ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros de trabajo?
a) Excelente b) bueno c) regular d) malo
4.- ¿cómo es la comunicación con su jefe?
a) De jefe a empleado b) de empleado a jefe c) ambos
5.- ¿Qué tipo de ambiente percibe en su trabajo?
a) Estresante b) tranquilo c) ruidoso d) exhausto
6.- ¿se siente a gusto trabajando en este lugar de trabajo?
a) Si b) no porque? Porque me gusta i trabajo que realizo y los compañeros son
atentos
7.- ¿estaría dispuesto a recibir capacitación?
a) si b) no
8.- ¿qué factor considera más importante en su trabajo?
a) el sueldo b) el cliente c) cumplir con sus responsabilidades
9.- ¿Cuál es su actitud cuando más de dos clientes requieren de su servicio?
a) Tranquilo b) estresante c) con calma
10.- ¿ha tenido problemas e su área de trabajo?
a)si b) no

11.- ¿conoce la misión, visión, objetivo de su empresa?

a) Si b) no c) más o menos
12.- ¿conoce todos los artículos que ofrece la empresa?
a) Si b) no
13.- ¿maneja aspectos contables?
a) Si b) no
14.- ¿depende personal de usted?
a) Si b) no
15.- ¿conoce el departamento de capacitación y desarrollo de persona?
a) Si b) no
16.- ¿ha tomado algún curso en estos últimos meses?+
a) Si b) no
17.- ¿si pudiera tomar algún curso cuál de estos tomaría?
a) Atención al cliente b) especialista en ventas c) habilidades de negociación
18.- ¿en qué horario le gustaría tomar los cursos?
a) De 9:00 a 13:00 b) de 16:00 a 20:00
19.- ¿qué días?
a) Lunes-martes b) miércoles-jueves c) viernes-sábado

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN (DNC)
Objetivo: detectar las necesidades de capacitación a través de un cuestionario,
que nos permita recabar la información confiable y real, para identificar al personal
que será capacitado
Nombre: García Méndez Clarissa
Edad: 31 años sexo: femenino
Escolaridad: licenciatura horario de trabajo: 8:00 a 16:00
Puesto que desempeña: gerente de ventas
Empresa a la que pertenece: PROSAG
Área: administrativo

Instrucciones: subraye su respuesta

1.- ¿Cómo es el servicio que le brinda a sus clientes?
a) excelente b) bueno c) regular d) malo
2.- ¿en cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?
a) Atención al cliente b) motivación c) estrategias de ventas d) estrategias de
mercadotecnia
3.- ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros de trabajo?
a) Excelente b) bueno c) regular d) malo
4.- ¿cómo es la comunicación con su jefe?
a) De jefe a empleado b) de empleado a jefe c) ambos
5.- ¿Qué tipo de ambiente percibe en su trabajo?
a) Estresante b) tranquilo c) ruidoso d) exhausto
6.- ¿se siente a gusto trabajando en este lugar de trabajo?
a) Si b) no porque? Porque es tranquilo
7.- ¿estaría dispuesto a recibir capacitación?
a) si b) no
8.- ¿qué factor considera más importante en su trabajo?
a) el sueldo b) el cliente c) cumplir con sus responsabilidades
9.- ¿Cuál es su actitud cuando más de dos clientes requieren de su servicio?
a) Tranquilo b) estresante c) con calma
10.- ¿ha tenido problemas e su área de trabajo?
a)si b) no

11.- ¿conoce la misión, visión, objetivo de su empresa?

a) Si b) no c) más o menos
12.- ¿conoce todos los artículos que ofrece la empresa?
a) Si b) no
13.- ¿maneja aspectos contables?
a) Si b) no
14.- ¿depende personal de usted?
a) Si b) no
15.- ¿conoce el departamento de capacitación y desarrollo de persona?
a) Si b) no
16.- ¿ha tomado algún curso en estos últimos meses?+
a) Si b) no
17.- ¿si pudiera tomar algún curso cuál de estos tomaría?
a) Atención al cliente b) especialista en ventas c) habilidades de negociación
18.- ¿en qué horario le gustaría tomar los cursos?
a) De 9:00 a 13:00 b) de 16:00 a 20:00
19.- ¿qué días?
a) Lunes-martes b) miércoles-jueves c) viernes-sábado

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN (DNC)
Objetivo: detectar las necesidades de capacitación a través de un cuestionario,
que nos permita recabar la información confiable y real, para identificar al personal
que será capacitado
Nombre: Tovar Enciso Raúl
Edad:28 años sexo: masculino
Escolaridad: licenciatura y maestría horario de trabajo: 09:00 a 16:00
Empresa a la que pertenece: Samsung Área: Ventas

Instrucciones: subraye su respuesta

1.- ¿Cómo es el servicio que le brinda a sus clientes?
a) excelente b) bueno c) regular d) malo
2.- ¿en cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?
a) Atención al cliente b) motivación c) estrategias de ventas d) estrategias de
mercadotecnia
3.- ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros de trabajo?
a) Excelente b) bueno c) regular d) malo
4.- ¿cómo es la comunicación con su jefe?
a) De jefe a empleado b) de empleado a jefe c) ambos
5.- ¿Qué tipo de ambiente percibe en su trabajo?
a) Estresante b) tranquilo c) ruidoso d) exhausto
6.- ¿se siente a gusto trabajando en este lugar de trabajo?
a) Si b) no porque? Porque aunque es estresante cuando hay demasiada gente
me es grato atender a mis clientes con toda la actitud y positividad
7.- ¿estaría dispuesto a recibir capacitación?
a) si b) no
8.- ¿qué factor considera más importante en su trabajo?
a) el sueldo b) el cliente c) cumplir con sus responsabilidades
9.- ¿Cuál es su actitud cuando más de dos clientes requieren de su servicio?
a) Tranquilo b) estresante c) con calma
10.- ¿ha tenido problemas e su área de trabajo?
a)si b) no

11.- ¿conoce la misión, visión, objetivo de su empresa?

a) Si b) no c) más o menos
12.- ¿conoce todos los artículos que ofrece la empresa?
a) Si b) no
13.- ¿maneja aspectos contables?
a) Si b) no
14.- ¿depende personal de usted?
a) Si b) no
15.- ¿conoce el departamento de capacitación y desarrollo de persona?
a) Si b) no
16.- ¿ha tomado algún curso en estos últimos meses?+
a) Si b) no
17.- ¿si pudiera tomar algún curso cuál de estos tomaría?
a) Atención al cliente b) especialista en ventas c) habilidades de negociación
18.- ¿en qué horario le gustaría tomar los cursos?
a) De 9:00 a 13:00 b) de 16:00 a 20:00
19.- ¿qué días?
a) Lunes-martes b) miércoles-jueves c) viernes-sábado

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN (DNC)
Objetivo: detectar las necesidades de capacitación a través de un cuestionario,
que nos permita recabar la información confiable y real, para identificar al personal
que será capacitado
Nombre: Ávila Mendoza Mario
Edad: 30 años sexo: masculino
Escolaridad: licenciatura horario de trabajo:9:00 14:00
Puesto que desempeña: supervisor de ventas
Empresa a la que pertenece: abarrots
Área: ventas

Instrucciones: subraye su respuesta

1.- ¿Cómo es el servicio que le brinda a sus clientes?
a) excelente b) bueno c) regular d) malo
2.- ¿en cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?
a) Atención al cliente b) motivación c) estrategias de ventas d) estrategias de
mercadotecnia
3.- ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros de trabajo?
a) Excelente b) bueno c) regular d) malo
4.- ¿cómo es la comunicación con su jefe?
a) De jefe a empleado b) de empleado a jefe c) ambos
5.- ¿Qué tipo de ambiente percibe en su trabajo?
a) Estresante b) tranquilo c) ruidoso d) exhausto
6.- ¿se siente a gusto trabajando en este lugar de trabajo?
a) Si b) no porque? Porque esto estudie y me gusta atender a mi clientes como
debe ser y no estresarme cuando hay mucha gente ya que así es esto del trabajo
hay días llenos días vacíos
7.- ¿estaría dispuesto a recibir capacitación?
a) si b) no
8.- ¿qué factor considera más importante en su trabajo?
a) el sueldo b) el cliente c) cumplir con sus responsabilidades
9.- ¿Cuál es su actitud cuando más de dos clientes requieren de su servicio?
a) Tranquilo b) estresante c) con calma
10.- ¿ha tenido problemas e su área de trabajo?
a)si b) no

11.- ¿conoce la misión, visión, objetivo de su empresa?

a) Si b) no c) más o menos
12.- ¿conoce todos los artículos que ofrece la empresa?
a) Si b) no
13.- ¿maneja aspectos contables?
a) Si b) no
14.- ¿depende personal de usted?
a) Si b) no
15.- ¿conoce el departamento de capacitación y desarrollo de persona?
a) Si b) no
16.- ¿ha tomado algún curso en estos últimos meses?+
a) Si b) no
17.- ¿si pudiera tomar algún curso cuál de estos tomaría?
a) Atención al cliente b) especialista en ventas c) habilidades de negociación
18.- ¿en qué horario le gustaría tomar los cursos?
a) De 9:00 a 13:00 b) de 16:00 a 20:00
19.- ¿qué días?
a) Lunes-martes b) miércoles-jueves c) viernes-sábado

 RESULTADOS
Como resultado de encuestas tenemos que el servicio que dan a los clientes es
bueno y excelente esto también conlleva a que la mayoría del personal tiene una
buena y excelente relación entre compañeros, así como la comunicación que tienen
la mayoría es de jefe a empleado o ambos depende de cada personal, existe un
estrés laboral y a la vez tranquilo por la mayoría ya que es estresante cuando hay
más de dos clientes juntos aquí tenemos que manejar talleres de comunicación y
cómo manejar el estrés laboral, también recaudamos que el 99% se siente a gusto
en su área de trabajo ya que es lo que han estudiado y es lo que realizan, comentan
que el factor más importante de su trabajo es el sueldo y los clientes ya que de ellos
depende que tengan mayor ganancia ya que si baja la productividad disminuiría el
personal y el salario, el 90% conoce lo que es la filosofía de la empresa lo que es la
misión, visión y valores de la empresa el otro 10% más o menos tiene la noción, el
100% maneja aspectos contables ya que es un área de ventas y de ellos depende
demás personal, el 80% ha tomado cursos internos y externos a la empresa , de
acuerdo a las encuestas los temas más pedidos son atención al cliente y
especialista en ventas en un horario matutino en fines de semana.
De acuerdo a competencias que hay que trabajar con talleres son las siguientes ya
que existe un estrés laboral y hay que tratar los siguientes puntos
Comunicación eficaz:
Para un vendedor es fundamental demostrar unas habilidades comunicativas
excelentes. Se trata de transmitir los mensajes necesarios de forma que
el clientes comprenda, de forma fidedigna, lo que el vendedor pretende comunicar,
en cuanto al producto o servicio que comercializa
Empatía y confianza:
Para un vendedor, es esencial lograr una buena sintonía con su cliente y generar
un clima de confianza. Con la empatía, el vendedor consigue que su cliente se
sienta valorado, ya que puede llegar a sentir que entienden sus necesidades y
preocupaciones en relación al producto o servicio.
Pro actividad:
El buen vendedor se anticipa, con iniciativa y energía, en su relación con el cliente
y en su principal objetivo, que es el cierre de ventas. Esto se extiende a cuestiones
clave como ofrecer nuevos descuentos, o productos o servicios alternativos,
buscando, si cabe, nuevas necesidades del cliente
Paciencia e insistencia:
En el mundo de las ventas, se valora a las personas con una alta tolerancia a la
frustración y, sobre todo, perseverantes e insistentes. Es habitual entre los
vendedores que muestren una gran capacidad para crear un buen vínculo con el
cliente pero que sin embargo no demuestran el interés necesario para cerrar de
forma efectiva una venta

Todo esto es para un buen desarrollo del personal en sus diferentes áreas

 El alumno anexa bosquejo claro y coherente de cómo realizaría el

diseño del programa de capacitación de acuerdo a las competencias
deficientes detectadas en el instrumento

1. Área Mentalidad

Es lo primero que se trabaja hoy en día, en todas las formaciones de desarrollo

personal. Y es súper importante y súper válida, esta área. En ella, se encontrarían
los siguientes temas:
 Cómo desarrollar una mentalidad ganadora.
 Actitud Mental Positiva.
 Psicología del Vendedor.
 Elementos de la Programación Neurolingüística para desarrollar una
mentalidad fuerte.
 Elementos de Neuroventas para potenciar tu mentalidad.
 Disciplina.
Muy bien, siguiendo con nuestro plan de capacitación en ventas, veamos la
siguiente área de formación.

2. Área: el proceso de la Venta

Vamos a la parte dura de la capacitación, la base, los elementos que debe
dominar un vendedor: el proceso de la venta. Y en esta área, deberías dominar los
siguientes temas:
 Prospección.
 Pre-calificación.
 Presentación.
 Manejo de Objeciones.
 Cierre de Ventas.
 Seguimiento de Ventas.
 Sistema de Referidos
 Servicio Post Venta.
 Atención al Cliente.

3. Área: Métrica de las Ventas

Una vez que dominas el núcleo principal del mundo de las ventas, es
recomendable dominar un tema de lo que muy pocos vendedores hablan. Se trata
de la parte analítica, de la parte de las métricas de las ventas.
¿Qué es eso? Pues, conociendo y dominando los siguientes temas, llegarás a
manejar las métricas de las ventas:
 Plan de Ventas.
 Sales Forecast.
 Sales Pipeline.
 Embudo de Ventas.
 Sales Dashboard.

3. Área: Innovación en Ventas

Después de haber trabajado la parte del hemisferio izquierdo, profundizando la

métrica de las ventas, es hora de trabajar, el hemisferio derecho. Es un tema
nuevo, del cual próximamente hablaré con más detalle. Por ahora, en esta área
sólo hablaremos de:
 Innovación en las Ventas.

4. Área: Tipos de Ventas

Luego de trabajar nuestro cerebro y enfocarlo hacia las ventas, volvemos a hablar
de otro de los temas principales, los tipos de ventas:
 Ventas por teléfono.
 Ventas por escrito.
 Ventas online.
 Ventas por correo electrónico.
 Ventas en redes sociales.
 Cartas de Ventas.
6. Área: Habilidades de Ventas

A estas alturas, estoy seguro que te habrás convertido en un vendedor muy bien
preparado, muy bien capacitado, y tus resultados habrán mejorado. Sin embargo,
estudiando los siguientes temas, estarás camino a volverte un vendedor estrella:
Apariencia física.
 Lenguaje corporal.
 Cómo hablar en público.
 Cómo vender en público.
 Finanzas para vendedores.
 Organización y disciplina.
 Gestión del Tiempo.
 Productividad para Vendedores.
 Rapport.
 Inteligencia Emocional.
 Preguntar para Vender.
 Cómo realizar una entrevista de ventas.
 Herramientas tecnológicas para vendedores.
 Recursos para incrementar las ventas.