JURNAL KEBIJAKAN KESEHATAN INDONESIA

VOLUME 03 No. 03 September  2014 Halaman 164 - 171

Rizanda Machmud, dkk.: Survei Kepuasan dan Manajemen Keluhan Pasien
Artikel Penelitian

SURVEI KEPUASAN DAN MANAJEMEN KELUHAN PASIEN DIABETES

MELITUS TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PROLANIS ASKES DI
RUMAH SAKIT PEMERINTAH PROPINSI SUMATERA BARAT

A SURVEY OF SATISFACTION AND COMPLAINT MANAGEMENT OF DIABETES MELLITUS

PATIENT FOR ‘PROLANIS’ HEALTH SERVICES BY ASKES IN THE PROVINCIAL GOVERNMENT
HOSPITAL WEST SUMATERA

Rizanda Machmud1, Maryeti2, Isnati3, Abdiana1

1
Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas,
Fakultas Kedoketaran Universitas Andalas.
2
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Solok
3
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Andalas

ABSTRACT these problems are having impact in decreasing patient

Background. Indonesia is one of the countries which have
increasing of prevalence of diabetes mellitus rapidly. The
number of people with diabetes is increasing every 150-200
person everyday. High health care cost and low of productivity
is the impact if controlling the Diabetes Mellitus is neglected.
ASKES as provider of health insurance in Indonesia has a
program called disease management program for diabetes
mellitus (Prolanis). The program has not been evaluated since
2010. Analysis both of patient satisfaction and management
complaint are needed as an indicator for high quality of health
care. The aim of the study is to analyze patient satisfaction
and management of complaint for diabetes mellitus patient who
has ASKES insurance in Dr.M Jamil hospital West Sumatera
Methods. A survey conducted in Dr. M Jamil Hospital. Total of
respondent are 100 ambulatory patients of Diabetes Melitus.
The technique of sampling is consecutive sampling. The
analysis of patient satisfaction uses servqual analysis with
10 dimentions of quality care and Kartesius’s diagram. The
complaint management analys is uses 6 dimentions of
Commonwealth Ombudsman’s Office, and gap analysis.
Result. The score of patient satisfactions as ambulatory patient
in diabetes melitus health care in Dr. M Jamil Hospital is 44%. It
is lower than the government quality standart for health care.
The result of the the study, Kartesius’s diagram shows that
there are 4 atributs need to be improved such as capacity of
the nurse in promoting and preventing of diabetes mellitus; the
pharmacist should give more information of medicine’s schedule
and taking care of medicine; schedule meeting the doctor is
not on time; the doctors are coming late; and they do not to see
the same doctor every meeting. The score of perception in
complaint handling is 79.8%. There is unequity distribution of
score in 4 dimentions which are Fairness, Responsiveness,
Effectiveness, Access (such as improper manner from the
nurse when patient complains, the socialisation of complaint
handling was unclear (e.g. if something happen, they regarded
it as an accident cases or unpredictable factor). The complaint
is not solved soon thus the same problem and complaints
reoccured all the time.
Conclusion. The problems of quality health care for ambulatory
patient of diabetes mellitus that has ASKES incurance affect
the core business of Dr. M Jamil Hospital management. All
satisfaction, even when all the rest of performance satisfaction
dimention score are high. There is unequity score in complaints
handling of the ambulatory diabetes Mellitus patient. It means
the patient perceived that the management gives different
respond in customer’s complaint handling.
Keywords: Patient satisfaction, patient Complaints, Complaint
Management, Hospital
ABSTRAK
Latar Belakang. Indonesia merupakan salah satu negara
dengan prevalensi penyakit diabetes yang meningkat paling
cepat. Jumlah penderita diabetes di Indonesia bertambah 150-
200 orang setiap hari. Kelalaian mengendalikan penyakit sejak
awal akan dibayar dengan tingginya biaya kesehatan serta
rendahnya produktivitas masyarakat. Untuk itu PT ASKES
melalui Program pengelolaan penyakit kronis (Prolanis)
melakukan upaya promotif dan preventif yang terintegrasi dan
model pengelolaan penyakit kronis bagi peserta penderita
penyakit kronis, seperti Diabetes Melitus. Evaluasi pelaksanaan
Prolanis PT ASKES belum pernah dilakukan sejak diberlakukan
tahun 2010. Dibutuhkan indikator dari kualitas pelayanan berupa
kepuasan pasien, disamping itu, diperlukan arahan dalam
perbaikan proses pelayanan yaitu melalui manajemen keluhan.
Kedua hal tersebut merupakan bagian yang tidak terpisahkan,
untuk mencapai pelayanan kesehatan yang paripurna. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pasien
dan menganalisis penanganan keluhan pasien Diabetes Melitus
Peserta ASKES yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan RS M
Jamil di Sumatera Barat.
Metode. Disain penelitian adalah cross sectional dilakukan
pada tahun 2013 dengan sampel 100 pasien DM yang memiliki
kartu ASKES dan menjalani rawat jalan di Poli Penyakit Dalam
RS M Jamil di Sumatera Barat. Teknik pengambilan sampel
penelitian concecutive sampling. Kepuasan pasien dijabarkan
dalam 10 dimensi mutu dan diolah menggunakan analisis
servqual dan Diagram Kartesius. Manajemen keluhan dinilai
melalui persepsi pasien terdiri dari 6 dimensi Commonwealth
Ombudsman’s Office dan dilakukan gap analisis.
Hasil. Didapatkan hasil 44% merasa Puas terhadap pelayanan
yang diterima mereka di poliklinik Diabetes Mellitus Prolanis

164  Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, Vol. 03, No. 3 September 2014
 Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia
ASKES, namun masih dibawah target standar pelayanan
minimal dari pemerintah. Berdasarkan diagram Kartesius yang
harus dibenahi ada empat permasalahan: Atribut yang belum
memuaskan dan merupakan permasalahan utama adalah :
Perawat RS belum mampu memberikan penyuluhan
keperawatan yang berhubungan dengan penyakit DM, Petugas
apotik memberi informasi cara minum dan menyimpan obat bagi
penderita DM, Ketepatan Pelaksanaan pelayanan terhadap
jadwal waktu pelayanan yang belum memenuhi harapan pasien,
keinginan untuk bertemu dokter yang sama tiap kali kunjungan,
dan dokter datang tidak tepat waktu. Persepsi pasien peserta
Askes program Prolanis menyatakan kepuasan dalam komitmen
dari rumah sakit dalam manajemen atau penanganan keluhan
sudah baik sebesar 79.8%. Akan tetapi terdapat perbedaan
persepsi yang tidak merata pada pasien Diabetes Mellitus
terhadap 4 dimensi dari 6 dimensi yang dinilai yaitu Fairness,
Responsiveness, Effectiveness, Access (menyampaikan
keluhan mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan
dari para petugas Rumah Sakit, keberadaan sistem keluhan
pelanggan disosialisas ikan belum jelas kepada seluruh
pengguna Rumah Sakit dan jawaban Rumah Sakit yang diterima
pasien masih belum cukup pantas, Rumah Sakit berusaha
membuat sesuatu yang terjadi pada pasien tampak sebagai
suatu accident yang merupakan bukan kesalahan Rumah Sakit,
keluhan yang disampaikan terulang lagi saat kunjungan
berikutnya/keluhan tidak ditanggapi).
Kesimpulan. Permasalahan utama utuk kepuasan bagi peserta
Prolanis ASKES untuk pasien DM di RSUP Dr.M.Djamil
menyangkut aspek core business rumah sakit. Keempat hal
tersebut memiliki daya ungkit yang besar dalam kepuasan
pasien DM. Hal ini menyebabkan hasil pencapaian kepuasan
pasien DM di Rumah sakit menjadi rendah, walaupun kinerja
lainnya dalam analisis dimensi mutu sudah sangat memenuhi
harapan pasien. Analisis dalam manajemen keluhan sudah baik,
namun masih adanya perbedaan yang tidak merata dalam
menangani keluhan, komplain, pasien Diabetes Melitus Peserta
ASKES yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan RSM Jamil.
Kata Kunci. Kepuasan Pasien, Keluhan Pelanggan, Pengelolaan
Keluhan, Rumah Sakit
PENGANTAR
Jumlah penderita diabetes di Indonesia bertam-
bah 150-200 orang setiap hari. Itu artinya setiap
enam menit jumlah penderita diabetes bertambah
satu orang. Pada tahun-tahun mendatang, jumlah
ini akan terus meningkat dengan penderita yang
berasal dari orang-orang usia produktif terutama di
perkotaan. Kelalaian mengendalikan penyakit sejak
awal akan dibayar dengan tingginya biaya kesehatan
serta rendahnya produktivitas masyarakat1.
PT ASKES (Persero) telah mengarahkan fokus
pengelolaan program pelayanan ke arah peserta
yang menderita penyakit kronis, salah satunya de-
ngan mengembangkan program-program yang ber-
kaitan erat dengan karakteristik penyakit pada ke-
lompok tersebut. PT ASKES merancang suatu for-
mat promotif dan preventif yang terintegrasi dan
model pengelolaan penyakit kronis bagi peserta pen-
derita penyakit kronis. Program ini disebut sabagai
“Prolanis” atau “Program Pengelolaan Penyakit
Kronis”2.
Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, Vol. 03, No. 3 September 2014 
Prolanis merupakan program yang berawal dari
Disease Management Program yang telah dilaksa-
nakan di Eropa dan Amerika. Suatu sistem yang
memadukan antara penatalaksanaan pelayanan
kesehatan dan komunikasi bagi sekelompok peserta
dengan kondisi penyakit tertentu yang jumlahnya
cukup bermakna melalui upaya-upaya penanganan
penyakit secara mandiri. Dan program ini membutuh-
kan evaluasi. Dengan adanya evaluasi maka, komit-
men yang dibangun oleh PT ASKES untuk selalu
fokus kepada pelanggan dan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada peserta ASKES dapat diwujud-
kan2.
Dasar Kebijakan program ini mengacu pada: UU
No. 29/2004 tentang praktek kedokteran. Paragraf
7, hak dan kewajiban pasien pasal 52, pasien dalam
menerima pelayanan pada praktek kedokteran mem-
punyai hak untuk mendapatkan penjelasan secara
lengkap tentang tindakan medis. Selanjutnya, UU
No. 44/2009 tentang Rumah Sakit (RS) Bab VIII
tentang hak dan kewajiban, Pasal 29 (1) Setiap RS
mempunyai kewajiban memberikan informasi yang
benar tentang pelayanan RS Kepada masyarakat.
Dan Surat Keputusan Direktur ASKES pada bulan
April 2010 tentang Program Prolanis3,4.
Pada era globalisasi, pelayanan prima meru-
pakan elemen utama bagi PT ASKES dalam menja-
lankan program-programnya di rumah sakit dan unit
kesehatan. Disamping itu rumah sakit sebagai mitra
PT ASKES dituntut juga untuk memberikan pela-
yanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan
yang optimal4. Hasil penelitian terdahulu menunjuk-
kan umumnya layanan rumah sakit di Indonesia apa-
lagi rumah sakit pemerintah masih jauh dari harapan
pasien. Rendahnya persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan rawat jalan disebabkan oleh tingginya
harapan pasien terhadap pelayanan yang diterima5,7.
Buruknya kualitas jasa (pelayanan) atau
manajemen jasa yang diberikan oleh pihak rumah
sakit kepada pasien dan keluarganya seharusnya
dapat disadari oleh semua pihak8, bahwa meskipun
mereka tidak menyampaikan keluhannya tetapi tidak
berarti secara otomatis bisa dianggap puas, mereka
yang kecewa tidak hanya meninggalkan rumah sakit,
tapi juga menceritakan keburukan jasa yang mereka
terima kepada orang lain9,10.
Tahap ini yang paling penting dalam penyusunan
kebijakan sebab bila kebijakan tidak dilaksanakan,
atau dirubah selama dalam pelaksanaan, sesuatu
yang salah mungkin terjadi dan hasil kebijakan tidak
seperti yang diharapkan oleh PT ASKES dalam
menjalankan Program Prolanis.
Kepedulian terhadap pasien ditunjukkan dengan
adanya sistem atau mekanisme dalam rumah sakit
165
 Rizanda Machmud, dkk.: Survei Kepuasan dan Manajemen Keluhan Pasien

untuk menjaring keluhan, harapan dan kebutuhan pengambilan data di Instalasi Rawat Jalan Poli
pasien. Keluhan dari pasien dapat dipandang dari Penyakit Dalam di Rumah Sakit terpilih. Besar
beberapa sisi, keluhan bisa merupakan wujud dari sampel dihitung dengan rumus estimasi proporsi
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang dite- sebagai berikut13.
rimanya, karena merasa bahwa pelayanan yang dite-
rima tidak sesuai dengan yang mereka harapkan. 2 p. q
Pada sisi yang lain keluhan atau komplain pasien n  ( Z 1 / 2 )
bisa dianggap sebagai suatu wujud tanggung jawab,
SE 2
kepedulian dan rasa memiliki oleh pasien terhadap Perhitungan besar sampel dengan rumus di
Rumah Sakit9,10. Oleh karena itu keluhan dan kom- atas dengan confindens interval 90 %, maka
plain harus dipandang sebagai suatu hal yang positif, besarnya Z adalah 1,96, proporsi ketidakpuasan
karena bisa menjadi umpan balik dari pasien terha- pasien6 p = 60 % dan q = 40 %, dengan standar
dap perbaikan proses pelayanan yang ada pada ru- error ditentukan sebesar 10 % adalah n (jumlah
mah sakit juga menjadi feed back untuk PT ASKES. sampel minimal) = 92,198 dibulatkan 100 responden.
Evaluasi pelaksanaan Program Pengelolaan Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah
Penyakit Kronis (Prolanis) PT Askes belum pernah concecutive sampling yaitu responden merupakan
dilakukan sejak diberlakukan tahun 2010. Untuk men- pasien yang datang berkunjung ke poli rawat jalan
jembatani kedua permasalahan tadi, kita membu- sampai mencukupi jumlah sampel minimal.
tuhkan indikator dari kualitas pelayanan berupa ke- Data dikumpulkan melalui wawancara, dengan
puasan pasien. Disamping itu, kita juga memerlukan menggunakan kuisioner yang telah dilakukan diuji
arahan dalam perbaikan proses pelayanan yaitu validitas dan reabilitasnya.
melalui manajemen keluhan11. Kedua hal tersebut Analisa Data yang dilakukan pada penelitian ini
merupakan bagian yang tidak terpisahkan, sehingga antara lain13,14: Uji validitas dan uji realibilitas Kui-
memerlukan penanganan pada kedua hal tersebut sioner dengan rumus uji validitas;
untuk mencapai pelayanan kesehatan yang paripur-
na, tidak dapat diselesaikan pada satu sisi saja10.
Upaya untuk mengetahui kepuasan pasien dan
menjaring keluhan, komplain, harapan pasien Dia-
betes Melitus merupakan suatu hal yang sangat pen- Rumus uji realibilitas:
ting bagi Rumah Sakit Dr. M Jamil sebagai mitra
maupun PT ASKES, karena dapat menjadi bahan
evaluasi dan masukan bagi pihak manajemen dalam
mengambil kebijakan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Rawat Jalan di Poli Penyakit Dalam12. Rumus Importance – Performance Analysis:
Pasien yang merasa harapan, keluhan dan kom-
plainnya di perhatikan bahkan dipenuhi tentu akan
merasa puas, dan menunjukan bukti pelayanan ke-
sehatan yang semakin meningkat. Sehingga pela-
Menghitung skor rata–rata layanan kesehatan
yanan kesehatan untuk masyarakat baik dari Rumah
yang diterima pasien dan skor harapan pasien
Sakit maupun PT ASKES akan lebih optimal.
terhadap layanan kesehatan yang digunakan dengan
Berdasarkan latar beakang diatas, ingin dilaku-
rumus :
kan penelitian tentang Survei Kepuasan Dan Mana-
jemen Keluhan Pasien Diabetes Melitus Terhadap
Pelayanan Kesehatan Prolanis Askes Di Rumah
Sakit Pemerintah Propinsi Sumatera Barat.
Menghitung tingkat kepuasan pasien (Z) adalah
BAHAN DAN CARA PENELITIAN membandingkan (X) (skor rata–rata tingkat kinerja
Penelitian ini menggunakan disain potong lin- layanan kesehatan) dengan (Y ) (skor rata-rata
tang, dilakukan pada bulan Juli sampai September harapan pasien) seperti pada rumus berikut :
2013. Tempat penelitian di Instalasi Rawat Jalan
Penyakit Dalam Rumah sakit M Jamil di Provinsi
Sumatera Barat.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Analisis tingkat kinerja dengan tingkat harapan
pasien DM yang menjalani perawatan pada saat menggunakan diagram kartesius yang membagi

166  Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, Vol. 03, No. 3 September 2014
 Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia

empat kuadran, dimana titik perpotongan merupakan Tabel 1. Distribusi Karakteristik Pasien Diabetes
nilai rata–rata dari skor rata–rata pada sumbu X yaitu Mellitus di RSUP Dr. M.Djamil Padang
kinerja pelayanan dan skor rata–rata sumbu Y yaitu No. Karakteristik Frekuensi Persentase (%)
A. Jenis Kelamin
tingkat kepentingan/harapan pasien. Analisis ini akan Laki-laki 34 34,0
menentukan urutan prioritas peningkatan aspek Perempuan 66 66,0
pelayanan. Jumlah 100 100
B. Umur
Pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat 20 – 39 th 3 3,0
dilakukan juga dengan Servqual analysis, Servqual 40 – 59 th 29 29,0
= Rata-rata skor kinerja – Rata-rata skor harapan. >60 68 68,0
Jumlah 100 100
Data yang didapat dari kuisioner kemudian diolah C. Pekerjaan
dengan bantuan program komputer, untuk kepuasan Tidak/Belum Bekerja 9 9,0
pasien dijabarkan dalam 10 dimensi mutu dan diolah Buruh 5 5,0
menggunakan analisis servqual dan Diagram Dagang 6 6,0
Swasta 15 15,0
Kartesius. PNS/TNI/POLRI 65 65,0
Manajemen keluhan dinilai melalui persepsi Total 100 100,0
pasien terdiri dari 6 dimensi Commonwealth D. Pendidikan
Tidak Sekolah 1 1,0
Ombudsman’s Office dan dilakukan gap analisis. SD 1 1,0
Gap Analysis = Rata-rata skor harapan – rata-rata SMP 2 2,0
skor kinerja. SMA 52 52,0
D3/S1 43 43,0
S2/S3 1 1,0
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Total 100 100,0
Gambaran karakteristik responden di Rumah E. Tempat Tinggal
Sakit Dr. M.Djamil Padang adalah sebagian besar Dalam kota 99 99,0
Luar kota 1 1,0
responden berjenis kelamin perempuan sebesar Total 100 100,0
66%. Berdasarkan kategori umur, umur yang terba- F. Status Bayar
nyak adalah >60 tahun sebesar 68%. Pekerjaan res- Askes 100 100
Jumlah 100 100
ponden sebagian besar adalah PNS/TNI/POLRI se-
besar 65 %, pendidikan responden sebagian besar
adalah SMA sebesar 52% dan hampir semua res- kesehatan. Sebagian besar masyarakat baik di
ponden berada di dalam kota (99%) dapat dilihat daerah perkotaan maupun di pedesaan kurang puas
pada Tabel 1. atas pelayanan rumah sakit pemerintah, puskesmas
Berdasarkan Penelitian, didapatkan hasil sur- dan puskesmas pembantu. Persepsi masyarakat
vey mengenai kepuasan dan persepsi pasien Dia- terhadap ketidakpuasan pelayanan merupakan
betes Mellitus terhadap penanganan keluhan di indikasi keterampilan dan kualif ikasi yang
Rumah sakit RSUP dr. M.Djamil Padang sebagai menghasilkan pelayanan tidak memenuhi standar8.
berikut: Layanan rumah sakit di RSUP dr M Jamil untuk
pasien Diabetes Melitus Prolanis ASKES menunjuk-
Kepuasan Pasien kan masih jauh dari harapan pasien. Rendahnya
Persentase pasien Diabetes Mellitus yang telah persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan
puas dengan pelayanan kesehatan di RSUP Dr. disebabkan oleh tingginya harapan pasien terhadap
M.Djamil Padang sebanyak 44%, proporsi ini sebe- pelayanan yang diterima15.
narnya masih jauh dibawah target standar pelayanan Pada diagram kartesius, ada empat dimensi
minimal suatu rumah sakit. Beberapa rumah sakit yang menjadi fokus perhatian, dimana di dalamnya
di pulau Jawa sudah mampu mencapai diatas 90%, terdapat atribut yang berada di kuadran A. Dengan
ini perlu menjadi bahan kajian bagi pihak manajemen demikian, kinerja petugas terhadap atribut tersebut
rumah sakit7. dirasakan pasien belum sesuai dengan harapan
Mutu pelayanan dapat dipersepsikan baik dan mereka, dan idealnya semua atribut yang berada
memuaskan pasien, adalah jika jasa yang diterima pada kuadran A ini menjadi kegiatan prioritas dalam
sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan perencanaan kegiatan RS M Jamil dalam
sebaliknya mutu pelayanan dipersepsikan jelek atau menyelenggarakan Kegiatan Prolanis dari PT
tidak memuaskan jika pelayanan yang diterima lebih ASKES untuk tercapainya kepuasan paasien DM
rendah dari yang diharapkan. Kepuasan pasien yang menjalani rawat jalan, dapat dilihat pada
merupakan salah satu indikator mutu pelayanan Gambar 1.

Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, Vol. 03, No. 3 September 2014  167
 Rizanda Machmud, dkk.: Survei Kepuasan dan Manajemen Keluhan Pasien

Gambar 1. Diagram Kartesius Survey Kepuasan Pasien Diabetes Mellitus di RSUP Dr. M.Djamil

Dimensi yang pertama yaitu kompetensi teknis,
sedangkan atribut yang menjadi fokus perhatian
adalah perawat RS mampu memberikan penyuluhan
keperawatan yang berhubungan dengan penyakit3
dan Petugas apotik memberi informasi cara minum
dan menyimpan obat5.
Menurut analisa peneliti sesuai fenomena yang
ada hal ini dikeluhkan pasien Diabetes Mellitus kare-
na petugas apotik dalam memberikan obat kepada
pasien tidak diiringi dengan penjelasan tentang cara
dan penyimpanan obat, dan perawat kurang memberi
penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan
penyakit DM kepada pasien. Karena atribut ini berada
pada kuadran A maka dalam rencana kegiatan yang
benar harus merupakan kegiatan prioritas hendak-
nya, agar tercapai kepuasan yang diinginkan. Ke-
giatannya dapat berupa upaya meningkatkan kompe-
tensi teknis petugas terutama perawat dan petugas
apotik serta memasukkan kegiatan memberi infor-
masi tentang penyakit DM, tentang keperawatan dan
cara minum dan menyimpan obat DM kedalam SOP
agar kegiatan ini tidak tertinggal dalam pelaksanaan
rutinitas sehari hari.
Dimensi kedua yaitu efisiensi pelayanan, se-
dangkan atribut yang diprioritaskan yaitu Ketepatan
Pelaksanaan pelayanan terhadap jadwal waktu pela-
yanan13. Menurut analisa peneliti sesuai fenomena
yang ada atribut ini dikeluhkan dimana petugas
dianggap belum komit dalam pelaksanaan pelayanan
sesuai jadwal waktu yang mereka buat. Karena atri-
but ini berada pada kuadran A maka atribut ini meru-
pakan kegiatan prioritas bagi RS dalam penyusunan
rencana kegiatan agar tercapai kepuasan yang
diharapkan.
Dimensi ketiga yaitu Kesinambungan Layanan,
sedangkan atribut yang harus diperhatikan yaitu Ber-
temu dokter yang sama tiap kali kunjungan15. Pasien
Diabetes Mellitus yang merasa kurang puas ketika
tidak bertemu dengan dokter yang biasanya dan dok-
ter yang ditemui selalu bertukar. Kadangkala seorang
pasien telah merasa cocok dengan seorang dokter
yang biasa mereka temui, dan jika dokternya berganti
maka secara tidak langsung akan mempengaruhi
tingkat kepuasan karena pasien akan membanding-
kan para dokter tersebut.
Berdasarkan hasil probing ke pasien dan peng-
amatan peneliti dapat disimpulkan bahwa penderita
DM merupakan penyakit kronis, dengan bergantinya
dokter setiap pemeriksaan, membuat pasien selalu
menghadapi orang baru terus. Hal ini akan membuat

168  Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, Vol. 03, No. 3 September 2014
 Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia
penyesuaian baru pula, sehingga membuat ketidak-
nyamanan. Bagi dokter tentu harus menggali dari
awal tentang perilaku, kebiasaan pasien, lingkungan
dan keluarga. Sehingga fungsi promotive dan pre-
ventive tidak berjalan secara optimal.
Dimensi Keempat yaitu Ketepatan waktu, atribut
yang menjadi prioritas yaitu dokter datang tepat wak-
tu16. Dokter yang bertugas datang tepat waktu sesuai
jadwal yang telah ditetapkan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien. Namun, secara pelaksana-
annya belum memenuhi harapan. Dokter harus lebih
memperhatikan jadwal yang telah ditetapkan untuk
datang memeriksa pasien secara berkala sesuai wak-
tu yang telah ditetapkan karena pasien ingin segera
diobati dan mereka tidak memahami kesibukan dok-
ter ditempat lain maka hendaknya dokter dan pihak
manajemennya dapat menyusun jadwal yang tepat.
Secara umum harapan pasien yang menyang-
kut ke empat dimensi, merupakan core business
rumah sakit dalam melayani pasien14,15. Keempat
aspek ini memiliki daya ungkit yang cukup besar
dalam meningkatkan kepuasan pasien. Pihak mana-
jemen RS Dr. M Jamil dan PT ASKES agar dapat
memperhatikan perbaikan dalam keempat aspek ini.
Hal ini yang membedakan pelayanan kesehatan kita
dengan di luar negri. Mereka memberikan proporsi
perhatian yang sangat besar dalam penyelesaian
masalah core business rumah sakit ini.
Kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusa-
haan merupakan hal yang berpengaruh sangat signifi-
kan terhadap kepuasan pelanggan14,16. Pelanggan
akan merasa puas apabila kualitas pelayanan yang
diberikan tersebut baik. Hal ini selaras dengan pene-
litian yang dilakukan di beberapa rumah sakit5,7 yang
menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan pasien
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan
rumah sakit, diantaranya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perawat. Pasien akan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat apa-
bila perawat cepat tanggap dalam melayaninya.
Kepuasan yang dirasakan tidak datang dengan
sendirinya, kepuasan timbul karena harapan mereka
dapat terpenuhi. Kepuasan yang dirasakan pasien
merupakan dambaan setiap rumah sakit. Kepuasan
pasien yang tinggi terhadap kualitas pelayanan akan
menimbulkan kepercayaan kepada rumah sakit
tersebut.
Hal ini selaras dengan penelitian yang dilakukan
oleh beberapa penelitian di berbagai rumah sakit
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan meru-
pakan salah satu indikator dari kepuasan pasien5,7.
Kualitas pelayanan sangat penting artinya bagi rumah
sakit. Oleh karena itu pihak manajemen rumah sakit
Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, Vol. 03, No. 3 September 2014 
diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan dan cepat memperoleh
kesembuhan.
Manajemen Keluhan
Berdasarkan hasil survey persepsi pasien terha-
dap penanganan keluhan di Instalasi Rawat Jalan
RSUP Dr. M.Djamil Padang di Sumatera Barat dite-
mukan bahwa: 1) Dimensi Commitment. Mayoritas
responden setuju (> 60%) terhadap aspek komitmen
rumah sakit dalam menangani keluhan, 2) Dimensi
Fairness. Mayoritas responden setuju (> 60%) ter-
hadap aspek fairness atau kesempatan yang sama
dari rumah sakit dalam menangani keluhan, 3) Di-
mensi Access. Mayoritas responden setuju (> 60%)
terhadap aspek akses/keberadaan sistem keluhan
pelanggan disosialisasikan oleh rumah sakit dalam
menangani keluhan, 3) Dimensi Responsiveness.
Mayoritas responden setuju (> 60%) terhadap aspek
respon rumah sakit dalam menangani keluhan, ke-
cuali atribut nomor 20 (RS berusaha membuat sesua-
tu yang terjadi pada pasien tampak sebagai suatu
accident yang merupakan bukan kesalahan RS)
dengan persentase 26%, 4) Dimensi Effectiveness.
Mayoritas responden setuju (> 60%) terhadap aspek
keefektifan rumah sakit dalam menangani keluhan,
dan 5) Dimensi Accountability. Mayoritas responden
setuju (> 60%) terhadap aspek keterbukaan sistem
rumah sakit dalam menangani keluhan.
Secara keseluruhan, rata-rata persentase per-
sepsi Pasien Diabetes Mellitus setuju terhadap pe-
nanganan keluhan di Instalasi Rawat Inap RSUP Dr.
M.Djamil Padang sebesar 79,8%. Hal ini menunjuk-
kan pengelolaan keluhan sudah memenuhi harapan
sebagian besar pasien DM. Perhatian kepada pasien
DM pada Program Prolanis peserta ASKES dapat
membuat pelayanan menjadi efektif dan pembiayaan
menjadi lebih efisien. Pasien DM pun dapat ter-
kontrol penyakitnya dengan baik.
Namun jika melihat variasi kepuasan terhadap
penanganan keluhan, jika terdapat perbedaan yang
besar, ini menunjukkan adanya perbedaan dalam
pengelolaan keluhan ini. Analisis GAP dimensi
persepsi pasien Diabetes Melitus Peserta ASKES
yang berkunjung ke poli rawat jalan RS. M Jamil
dapat dilihat dalam Gambar 2.
Persepsi yang dialami pasien Diabetes Melitus
Peserta ASKES yang berkunjung ke poli rawat jalan
RS. M Jamil Padang menunjukkan bahwa lebih
merata (equity) menyatakan setuju terhadap dimensi
komitmen rumah sakit dalam menangani keluhan,
dan dimensi keterbukaan (accountability) rumah sakit
169
 Rizanda Machmud, dkk.: Survei Kepuasan dan Manajemen Keluhan Pasien
Gambar 2. Analisis GAP dimensi Persepsi Pasien
dalam menangani keluhan. Ini ditandai dengan kecil-
nya perbedaan minimal dan maksimal nilai skor
persepsi pada dimensi tersebut, dan keseluruhan
melewati batas standart pengelolaan keluhan.
Namun masih dirasakan oleh pasien DM adanya
ketidak merataan (inequity) yang ditandai dengan
nilai range skor persepsi pasien terhadap penangan-
an keluhan, dimana nilai minimal masih dibawah
batas standart dan nilai maksimal yang melewati
batas standart 60%.
Adapun perbedaan persepsi yang tidak merata
pada pasien Diabetes Mellitus ada empat dimensi
dari enam dimensi yang dinilai yaitu Fairness, Res-
ponsiveness, Effectiveness, Access (menyampai-
kan keluhan mendapatkan perlakuan yang kurang
menyenangkan dari para petugas Rumah Sakit, ke-
beradaan sistem keluhan pelanggan disosialisasikan
belum jelas kepada seluruh pengguna Rumah Sakit
dan jawaban Rumah Sakit yang diterima pasien
masih belum cukup pantas, Rumah Sakit berusaha
membuat sesuatu yang terjadi pada pasien tampak
sebagai suatu accident yang merupakan bukan
kesalahan Rumah Sakit, keluhan yang disampaikan
terulang lagi saat kunjungan berikutnya/keluhan tidak
ditanggapi).
Adanya perbedaan persepsi diantara para pa-
sien ini menunjukkan terdapatnya perbedaan pela-
yanan terhadap pengelolaan keluhan para pasien
Diabetes Mellitus Peserta ASKES yang berkunjung
ke Poli Rawat Jalan RS. M Jamil. Pada dasarnya
pasien ingin keluhannya didengar dan dipertimbang-
kan11,17. Apalagi pasien DM merupakan pasien
170  Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, Vol. 03, No. 3 September 2014
dengan penyakit kronis. Perlu lebih empati kepada
pasien DM untuk memahami permasalahan sebe-
narnya.
Variasi yang terjadi, bisa ditangani secara indi-
vidual, karena pasien datang dengan tingkat perma-
salahan yang berbeda pula. Kuncinya mengenali pa-
sien secara unik atau personal18. Kadangkala keluh-
an bisa diselesaikan hanya memberikan penjelasan
dan permintaan maaf, sehinga pasien merasa
dihargai dan dipentingkan17,20.
Hasil pengelolaan keluhan, menunjukkan bahwa
pasien membutuhkan strategi penanganan keluhan
yang lebih konkrit, yang lebih memberikan solusi,
bukan hanya meminimalkan keluhan. Saran kede-
pannya dapat dibentuk tim yang khusus mengelola
keluhan ini yang dapat ditindak lanjuti dan terdapat
solusi perubahannya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Analsis pelaksanaan Program Pelayanan Pe-
nyakit Konis dari PT ASKES bagi pasien Diabetes
Melitus menunjukkan tingkat kepuasan terhadap
pelayanan Prolanis yang berkunjung ke rumah sakit
pemerintah masih dibawah target yang ditetapkan
pemerintah. Penyebab yang perlu diperbaiki me-
nyangkut aspek core business rumah sakit seperti
kompetensi teknis, efisiensi pelayanan, kesinam-
bungan layanan, dan ketepatan waktu. Keempat hal
tersebut memiliki point yang besar dalam kepuasan
pasien. Hal ini menyebabkan hasil pencapaian ke-
puasan di rumah sakit menjadi rendah, walaupun
 Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia
kinerja lainnya dalam analisis dimensi mutu sudah
sangat memenuhi harapan pasien. Sehingga RSUP
Dr. M.Djamil sebagai mitra, dan PT ASKES sebagai
penyedia layanan harus memiliki perencanaan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya
pasien Diabetes Mellitus.
Segi pengelolaan keluhan pasien sudah meme-
nuhi harapan sebagian besar pasien DM, namun ma-
sih perlu menjadi perhatian masih terdapatnya variasi
kepuasan terhadap penanganan keluhan, yang me-
nunjukkan masih terdapat perbedaan dalam pelayan-
an pengelolaan keluhan terutama dalam dimensi
Fairness, Responsiveness, Effectiveness, Access.
Saat ini merupakan era keterbukaan, masyarakat
menginginkan perlakuan yang sama sebagai
sesama pasien, tidak ada perbedaan perlakuan.
REFERENSI
1. Santoso M, Pengenalan Penyakit DM Mellitus
& Penanganannya Dewasa Ini. PB PABDI,
Perhimpunan Dokter Spesialis Penyakt Dalam
Indonesia, http://www.pbpapdi.net/papdi.php?
pb=detil_berita&kd_berita=87 (Diakses pada
tanggal 10 Januari 2010).
2. PT ASKES. Prolanisnya Askes, http://
prolanissmd.blogspot.com/, (Diakses pada
tanggal 15 Januari 2010).
3. Departemen Kesehatan RI, Undang-Undang
Konsumen Direktorat Jenderal Pelayanan Medik,
Depkes RI, Jakarta, 2000.
4. Koentjoro T, Regulasi Kesehatan Indonesia,
Andi Offset, Yogyakarta, 2007.
5. Hamid A, Kepuasan Pelanggan Di Poliklinik
Kebidanan Dan Kandungan RSUP Dr M Djamil
Padang, Tesis, Program Pascasarjana Univer-
sitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2007.
6. Novadilastri, Analisis Kepuasan Pasien Rawat
Inap Terhadap Mutu Pelayanan RSUP Dr M
Djamil Padang, Tesis, Pascasarjana Fakultas
Ekonomi Universitas Andalas, Padang, 2004.
7. Syaifudin, Kepuasan Pasien Dan Efektivitas
Sistem Manajemen Keluhan Di Rumah Sakit
Umum PKU Muhammadiyah, Tesis, Pascasar-
jana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2005.
Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, Vol. 03, No. 3 September 2014 
8. Foster TRV, Meningkatkan Kepuasan Pelang-
gan, PT.Gramedia, Jakarta, 2001.
9. Gruber T, Marketing Theory: The Complaint Man-
agement Process, The Privacy Marketing Re-
view. Academic Weblog on Information Privacy
and Relationship Marketing, 2004, 1-7.
10. Bolkan SS, MA, Organizational Respons to
Consumer Complaint: An Approach to Under-
standing the Effectiveness of Remedial Ac-
counts, The University of Texas at Austin, 2007.
11. Maria Indah, Efektivitas Sistem Manajemen
Keluhan Di Rumah Sakit Maharani, Tesis. Minat
utama Manajemen Rumah Sakit Program
Pascasarjana Universitas Gadjah Mada,
Yogyakarta, 2008.
12. Bagian Perencanaan RSUP Dr. M. Djamil
Padang, Profil RSUP. Dr. M. Djamil Padang
Tahun 2011, Padang, 2011.
13. Aritonang R, Lerbin R, Kepuasan Pelanggan;
Pengukuran dan Penganalisan dengan SPSS,
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
14. Rangkuti F, Measuring Customer, Satisfaction:
Gaining Customer Relationship Strategy, Tehnik
Mengukur dan Strategy Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan, Analisis Kasus PLN-JP,
PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.
15. Mulyadi, Sistem Perencanaan dan Pengenda-
lian Manajemen: Sistem Pelipat ganda Kinerja
Perusahaan, Penerbit: Salemba Empat, Jakar-
ta, 2007.
16. Kotler P, Marketing Management, Upper, Saddle
River, USA: New Jersey 07458, 2003.
17. Barlow J dan Moller CA, Complaint is a Gift:
Using Customer Feedback as a Strategic tool.:
Berrett – Koehler Inc. San Fransisco, 1996.
18. Carlson PPNR and Bukist W, Psychology The
Science of Behaviour, Allyn and Bacan, Bos-
ton, 1997.
19. Cheong PY, Handling Patient’s Complaints, The
Singapore Medical Journal (SMJ), 1998:39(9);pp
1-2.
20. Commonwealth of Australia. A Good Practice
Guide for Effective Complaint Handling: Common-
wealth Ombudsman’s office, Canberra, 1997.
171