Ресторанный менеджмент1680811037462825617 PDF

Вступление
Киев
2008–2009
© ООО «Рынок Медиа»,
Киев, 2008–2009
Первое украинское издание

«Бизнес-энциклопедия
от Bonnier Business Press»
ПРОЕКТ
ООО «Рынок Медиа»
Работа с авторами и индексация

Литературная редакция, оформление, верстка
допечатная подготовка
Эксклюзивное право на распространение
Авторские права на издание принадлежат ООО «Рынок Медиа»
Все исключительные права на материалы, размещенные в данном издании, охраняются со-

гласно законодательству Украины об авторском праве и смежных правах. Частичное и/или
полное использование материалов данного издания в Интернете разрешается только при
условии получения письменного разрешения ООО «Рынок Медиа» и размещения гиперссыл-
ки на www.handbooks.net.ua; частичные и/или полные перепечатка, копирование или вос-
произведение материалов издания производятся только с письменного согласия ООО «Ры-
нок Медиа»
Содержание
Бизнес-энциклопедии
«Ресторанный менеджмент»
Вступление
Обращение к подписчикам
Информация о компании ООО «Рынок Медиа»
Информация о компаниях-авторах:
Компания «Козырная карта»
Компания «Солярис СофтЛаб»
Международная группа компаний SystemGroup
Школа Ресторанного и Отельного Менеджмента «ПРОФИ»
Школа сомелье компании «Мастер-класс»
Фирма «Юрвнешсервис»
Авторский коллектив издания
Структурная схема Энциклопедии
Анкета подписчика
Глава 1. Ресторанный бизнес и его развитие

1.1. Основные понятия
1.2. Организация ресторанного бизнеса
1.2.1. Особенности управления рестораном
1.2.2. Разработка собственной системы управления
1.3. Покупка-продажа бизнеса
1.3.1. Франчайзинг
1.3.1.1. Основные элементы франчайзинга
1.3.1.2. Преимущества и риски франчайзинга для франчайзи
1.3.1.3. Преимущества и недостатки франчайзинга для франчайзера
1.3.1.4. Построение собственных франчайзинговых систем
1.3.2. Бизнес-брокеры
1.4. Как открыть ресторан
1.4.1. Кофейня
1.4.2. Суши-бар
Приложение 1.1. Заклади ресторанного господарства.

Класифікація. ДСТУ 4281:2004
Приложение 1.2. Развитие рынка общественного питания в условиях
финансового кризиса
Глава 2. Ресторанный маркетинг

2.2. Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе
2.3. Задачи ресторанного маркетинга
2.3.1. Информирование посетителей о ресторане
ноябрь, 2009
2.3.2. Привлечение целевой группы посетителей
2.3.3. Расширение круга посетителей
2.3.4. Удержание клиентов
2.3.5. Увеличение дохода с клиента
2.4. Инструменты маркетинга, или маркетинг-микс «7P»
2.5. Маркетинговые исследования и анализ
2.5.1. Цели и методы исследований
2.5.1.1. Предмет исследований
2.5.1.2. Методы исследований
2.5.2. SWOT-анализ
2.6. Концепция ресторана
2.6.1. Понятие концепции ресторана
2.6.2. Составляющие концепции ресторана
2.6.3. Факторы, влияющие на выбор концепции
2.7. Продвижение ресторана
2.7.1. Рекламные технологии для ресторана
2.7.2. Программы стимулирования
2.7.3. Связи с общественностью – Public Relations
2.7.3.1. PR-мероприятия
2.7.4. Ресторан в Интернете
2.8. Внутренний маркетинг
2.8.1. Суть внутреннего маркетинга
2.8.2. Психологическая модель маркетинга ресторанных услуг
2.8.3. Дополнительные положительные стороны использования элементов
внутреннего маркетинга
2.8.4. Жалоба как «подарок» от клиента
2.8.5. Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований
Глава 3. Управление продажами

3.1. Особенности ценообразования в ресторане
3.1.1. Установление цены
3.1.2. Расчеты продажных цен на блюда
3.1.3. Повышение цен
3.1.4. Снижение цен
3.2. Планирование и контроль продаж
Глава 4. Финансовый менеджмент

4.1. Финансовая структура ресторана
4.2. Эффективное управление финансами ресторана
4.3. Учет и отчетность
4.3.1. Финансовый учет
Приложение 4.1. Чистые формы для составления бизнес-плана
Глава 5. Управление классическим рестораном (fine dining)

5.1. Качество обслуживания
5.1.1. Стандарты обслуживания в ресторане
ноябрь, 2009
5.1.1.1. Поддержание внутренних стандартов
5.1.2. Стили ресторанного обслуживания
5.2. Управление персоналом
5.2.1. Кадровая политика в ресторане. Штатное расписание и графики работы
5.2.2. Подбор и обучение официантов
5.2.2.1. Знакомство с рестораном
5.2.2.2. Обучение стажера в соответствии с должностью
5.2.2.3. Аттестация
5.2.3. Эффективная организация работы персонала
5.2.3.1. Внутренние правила для сотрудников
5.2.4. Система мотивации персонала
Приложение 5.1. Правила внутреннего трудового распорядка
Глава 6. Управление кафе, баром, кондитерской (casual dining)

6.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты качества
Глава 7. Управление рестораном быстрого обслуживания (fast food)

7.1.1. Стандарты обслуживания
7.2. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания
7.2.1. Основные критерии отбора персонала
7.2.2. Подготовка персонала
7.2.3. Организация работы персонала
7.2.4. Мотивация персонала
Приложение 7.1. Примеры описания вакантных должностей
Глава 8. Инфраструктура ресторана

8.1. Автоматизированные системы управления рестораном
8.1.1. Задачи автоматизации
8.1.1.1. Скорость и качество обслуживания гостей
8.1.1.2. Формализация процесса взаимодействия между персоналом
8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства
8.1.1.4. Основные оперативные методы
8.1.1.5. Сервис-печать
8.1.1.6. Визуальный контроль
8.1.1.7. Минимизация потерь в баре
8.1.1.8. Статистические методы
8.1.1.9. Автоматизация складского учета
8.1.1.10. Производственный процесс
8.1.1.11. Инвентаризация в баре
8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием
8.1.1.13. Системы лояльности
8.1.1.14. Управление персоналом
ноябрь, 2009
8.1.1.15. Финансовая подсистема
8.2. Преимущества автоматизированного ресторана
8.2.1. Возможности автоматизированной системы
8.2.1.1. Использование АС при обслуживании клиентов
8.2.1.2. Дисконтная система и программы лояльности
8.2.1.3. Производственный учет, анализ работы предприятия
8.2.2. Основные этапы автоматизации предприятия
Глава 9. Правовое обеспечение

9.1. Правовое регулирование ресторанного бизнеса
9.2. Санитарно-гигиенические требования к заведениям (предприятиям)
ресторанного хозяйства
9.2.1. Санитарные требования к территории
9.2.2. Санитарные требования к водоснабжению и канализации
9.2.3. Санитарные требования к микроклимату производственных
помещений
9.2.4. Санитарные требования к отоплению, вентиляции
и кондиционированию воздуха
9.2.5. Санитарные требования к освещению
9.2.6. Требования по ограничению производственного шума и вибрации
9.2.7. Санитарные требования к устройству и содержанию помещений
9.2.8. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре
9.2.9. Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов
9.2.10. Требования к обработке сырья и производству продукции
общественного питания
9.2.11. Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов
и кулинарных изделий
9.2.12. Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами
9.2.13. Санитарные требования к личной гигиене персонала
9.2.14. Требования к режимам труда
9.2.15. Обязанности и ответственность за соблюдение санитарных правил
9.3. Права потребителей
9.4. Правила оформления договоров
Приложение 9.1. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного

господарства. Наказ Мінекономіки України №219
від 24.07.2002, зареєстровано у Мін’юсті 20.08.2002 за
№680/6968 (зі змінами та доповненнями станом
на 21.05.2009 р.)
Приложение 9.2. Правила обов’язкової сертифікації послуг харчування.
Наказ Держстандарту України №37 від 27.01.1999,
зареєстровано у Мін’юсті 15.04.1999 за №235/3528
Приложение 9.3. Правила продажу товарів на замовлення та поза торговельними
або офісними приміщеннями. Наказ Мінекономіки України
№103 від 19.04.2007, зареєстровано у Мін’юсті 16.10.2007
за №1181/14448
ноябрь, 2009
Приложение 9.4. Санитарные правила для предприятий общественного питания,
включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие
мягкое мороженое (СанПиН)
Приложение 9.5. Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпеки
товарів і послуг підприємств ресторанного господарства.
Наказ Мінекономіки України №295 від 22.07.08.
Приложение 9.6. Куточок покупця
Приложение 9.7. Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів
і продовольчої сировини»
Глава 10. Винный сервис в ресторане

10.1. Вина
10.1.1. История создания вина
10.1.2. Классификиция вин
10.1.2.1. Классификация вин по выдержке
10.1.2.2. Классификация вин по сортовому составу
10.1.2.3. Классификация вин по цвету
10.1.2.4. Классификация вин по кондициям
10.1.3. Натуральные вина
10.1.4. Шампанское
10.1.5. Игристые вина
10.1.6. Кальвадос
10.1.7. Токай
10.1.8. Оформление этикеток
10.1.9. Закупка вин
10.1.10. Хранение вин
10.1.10.1. Винные погреба
10.1.10.2. Шкафы для хранения вин
10.1.11. Коллекционирование вин
10.1.12. Недоброкачественное вино
10.2. Крепкие алкогольные напитки
10.2.1. Коньяк
10.2.2. Водка
10.2.3. Виски
10.2.4. Текила
10.2.5. Аперитивы
10.3. Винная карта
10.3.1. Оформление винной карты
10.3.2. Составление винной карты
10.4. Меню и винная карта
10.4.1. Принципы сочетаемости вин и блюд
10.4.2. Вино в гастрономических сочетаниях
10.4.3. Вина и сыры
10.5. Сомелье
10.5.1. Профессия сомелье
10.5.2. Обязанности сомелье
10.5.2.1. Подача вина в ресторане
ноябрь, 2009
10.5.2.2. Дегустация вина
10.5.2.3. Декантация
10.5.3. Обучение и трудоустройство
Глава 11. Управление меню

11.1. Правила составления меню
11.2. Типы меню
11.3. Специальные меню
11.4. Дегустация
11.4.1. Правила подготовки и проведения дегустации для ресторатора
11.4.2. Правила подготовки и проведения дегустации для шеф-повара
ноябрь, 2009
Уважаемый подписчик
Бизнес-энциклопедии
«Ресторанный менеджмент»!
Поздравляем Вас с приобретением нашего из-
дания!
Подписавшись на Бизнес-энциклопедию, Вы полу-
чили настольную книгу, которая ответит практиче-
ски на все вопросы в сфере ресторанного бизнеса, а
также стали членом клуба «Бизнес-энциклопедии от
Bonnier Business Press». Наш Клуб объединяет соб-
ственников, руководителей и менеджеров, которые
стремятся постоянно быть в курсе последних изме-
нений, совершенствовать свои знания и приобретать
новый опыт.
Бизнес-энциклопедия «Ресторанный менедж-
мент» – уникальный интерактивный продукт. Фор-
мат Энциклопедии позволяет трансформировать ее
под Ваши нужды, освещая те вопросы ресторанного
бизнеса, которые Вас интересуют. Публикуемый ма-
териал актуален и никогда не устаревает благодаря
ежеквартальным обновлениям и дополнениям. Из-
дание информирует о текущем состоянии отрасли,
предоставляет анализ тенденций ее развития и при-
ветствует Вашу инициативу поделиться собствен-
ным мнением.
Вы постоянно сможете держать руку на пульсе
всех изменений и тенденций в сфере Вашего бизне-
са, задавать вопросы нашему авторскому коллекти-
ву, который постарается ответить на них в последую-
щих обновлениях, формировать издание, обращаясь
через сайт www.handbooks.net.ua с запросом на по-
лучение более подробной информации по интересу-
ющим Вас темам. Также подписчики и члены клуба
«Бизнес-энциклопедии от Bonnier Business Press» полу-
чают полный доступ к электронной версии издания и
всех его обновлений на срок своей подписки (для это-
го им предоставляется персональный пароль досту-
па), чтобы не расставаться с изданием вне офиса; име-
ют возможность участвовать в он-лайн-конференциях,
в ходе которых авторы – признанные в своей сфере
специалисты-практики – ответят на все интересую-
щие вопросы, а также пообщаться в форуме со своими
коллегами-профессионалами.
май, 2009
Надеемся, Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business
Press станет Вашей настольной книгой – надежным со-
ветчиком в решении повседневных и стратегических
задач Вашего бизнеса.
С искренними пожеланиями удачи,

успехов и процветания Вашему бизнесу,
Директор
Bonnier Business Press Ukraine С. Дубына
май, 2009
Уважаемый подписчик!
Компания ООО «Рынок Медиа» предлагает Вашему
вниманию уникальное бизнес-издание – ежекварталь-
но пополняемую Бизнес-энциклопедию «Ресторанный
менеджмент».
Впервые в Украине ведущие специалисты ресторан-
ного дела объединились в авторский коллектив, чтобы
представить инструмент, помогающий в ведении биз-
неса, – практически полезную информацию, которая
так необходима в Вашей деятельности. Никогда еще под
одной обложкой не было собрано подобное количество
информации, описывающей все необходимые аспекты
ведения ресторанного бизнеса в Украине.
Опытные специалисты, выступившие авторами ма-
териалов издания, делятся с Вами своим опытом, дают
практические рекомендации и примеры, предоставля-
ют необходимую теоретическую базу.
Базовый материал издания содержит 11 глав, каж-
дая из которых посвящена определенной теме. Еже-
квартально Вы будете получать обновления к этим гла-
вам Энциклопедии и материалы по новым темам.
Первая глава рассказывает об организации ресто-
ранного бизнеса, особенностях управления рестора-
ном. Начинающим рестораторам будет полезна инфор-
мация о том, как открыть ресторан.
Вторая глава посвящена одному из важнейших эле-
ментов успешной работы – маркетингу. В ней раскрыты
задачи и функции маркетинга, его инструменты, прин-
ципы проведения маркетинговых исследований, разра-
ботка концепций и много другой важной информации.
В третьей главе раскрыта тема управления продажа-
ми, в частности рассмотрены особенности ценообразо-
вания в ресторане, планирование и контроль продаж.
О финансовом менеджменте идет речь в четвертой
главе Энциклопедии. Здесь представлена финансовая
структура ресторана, учет и отчетность и многое другое.
Деятельность заведений общественного питания
довольно разноплановая, поэтому они условно делят-
ся на три сегмента: классические рестораны; кафе, ба-
ры, кондитерские; рестораны быстрого обслуживания.
Следующие три главы Энциклопедии рассказывают об
особенностях работы каждого из этих сегментов ресто-
ранного бизнеса. Как поставить на должный уровень
обслуживание в ресторане, как подобрать и обучить
персонал, каким образом создать в заведении обста-
новку уюта и доброжелательности? Ответы на все эти
май, 2009
вопросы Вы найдете в пятой, шестой и седьмой главах
издания.
Сегодня все большее значение приобретает автома-
тизация систем управления ресторана, которая призва-
на помочь в управлении, учете и планировании работы.
Этому вопросу посвящена восьмая глава Энциклопе-
дии. В дальнейшем глава будет пополняться материала-
ми о работе с поставщиками и организации складско-
го хозяйства
Девятая глава содержит материалы по юридическому
обеспечению деятельности ресторана. В Приложениях
к этой главе Вы найдете нормативные и законодатель-
ные документы, которыми необходимо руководство-
ваться в повседневной деятельности заведения обще-
ственного питания.
Десятая глава посвящена винному сервису в ре-
сторане.
В одиннадцатой главе представлены правила со-
ставления меню, различные типы меню, специальные
меню.
Выше изложены лишь материалы, являющиеся ба-
зой Энциклопедии, – в каждом последующем обновле-
нии Вы найдете их развитие и продолжение.
В заключение хотелось бы выразить уверенность в
пользе и необходимости нашего издания для его под-
писчиков и надежду на долгосрочное и плодотвор-
ное сотрудничество. Компания ООО «Рынок Медиа» и
компании-авторы с удовольствием выслушают Ваши
пожелания по наполнению Энциклопедии.
ООО «Рынок Медиа» выражает благодарность за пре-
доставленные материалы экспертам:
• Компании «Солярис СофтЛаб»;
• Школы Ресторанного и Отельного Менеджмента
«ПРОФИ»;
• Школы сомелье компании «Мастер-класс»;
• Фирмы «Юрвнешсервис».
Желаем Вам процветания в бизнесе и успехов в Ва-
ших проектах.
С уважением,
Отдел продаж
Bonnier Business Press
sales@rynok.biz
май, 2009
Информация о компании
ООО «Рынок Медиа» является подразделением швед-
ского издательского концерна Bonnier Business Press в
Украине. Bonnier Business Press владеет крупнейшим из-
дательским бизнесом в 11 странах Центральной и Вос-
точной Европы (интернет-сайты, печатные издания, те-
левидение и радио).
Первый проект в Украине – b2b Интернет-портал
успешного бизнеса www.rynok.biz – стартовал в марте
2006 года. На сегодняшний день проект достиг еженедель-
ной целевой аудитории 35 тыс. человек и входит в число
наиболее востребованных деловых сайтов Украины.
Директор ООО «Рынок Медиа»

Станислав Дубына
e-mail: dubyna@rynok.biz
тел.: 585-08-38, -39, -40, -41
Информация о проекте «Бизнес-

энциклопедии от Bonnier Business Press»
Проект пополняемых Бизнес-
энциклопедий стартовал в Украине в
2007 году. Первая украинская энцикло-
педия «Управление отелем» быстро за-
воевала популярность среди соответ-
ствующей аудитории и продолжает
издаваться, пополняясь новыми мате-
риалами. Затем вышла в свет Энциклопедия «Управле-
ние коммерческой недвижимостью», где, наряду с рас-
крытием основных тем, постоянно печатаются обзоры
украинского рынка коммерческой недвижимости. В
2008 году на рынке Украины появились еще три продук-
та – Бизнес-энциклопедии «Ресторанный менеджмент»,
«Логистика от А до Я» и «Управление строительством».
Все они сразу же нашли своего читателя. Подобные про-
екты успешно развиваются в издательских домах других
подразделений Bonnier Business Press в Швеции, Дании,
Эстонии, Латвии, Литве, России, Финляндии и ряде дру-
гих европейских стран. Многие бизнесмены этих стран
май, 2009
уже не представляют ведение своего бизнеса без попол-
няемой Энциклопедии, которая ответит на все вопро-
сы, возникающие в повседневной практической рабо-
те. Издание ориентировано как на топ-менеджмент, так
и на рядовых сотрудников.
Основная концепция Бизнес-энциклопедий: предо-
ставление подписчикам актуальной и востребованной
информации в той сфере бизнеса, которой посвящена
та или иная Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business
Press. Сейчас, через год, два, три и т. д. – на всем протя-
жении Вашей подписки – Вы владеете актуальной ин-
формацией в сфере своего бизнеса, узнаете мнения экс-
пертов, знакомитесь с комментариями специалистов в
этой отрасли.
Преимущества Бизнес-энциклопедии:
• авторы Энциклопедии – ведущие украинские и зару-
бежные консультанты, успешные и уважаемые в сво-
ем бизнесе специалисты-практики;
• информация оперативно обновляется путем еже-
квартальных дополнений, в которых раскрываются
новые тенденции, актуальные темы, изменения в за-
конодательстве;
• информация четко структурирована, что обеспечи-
вает удобство использования и поиска, а значит –
экономию Вашего времени;
• изложены теория, практика и рекомендации, опыт
и технологии различных компаний, что позволяет
Вам эффективно применять их на практике и эконо-
мить на обучении и консультациях;
• учитываются темы, которые Вы как подписчик мо-
жете нам предложить.
Как заказать подписку на Бизнес-энцик-

лопедию «Ресторанный менеджмент»
Для того чтобы оформить подписку на пополняемую
Энциклопедию, достаточно сделать заявку по электрон-
ной почте sales@rynok.biz или по телефонам в Киеве:
тел.: (044) 585-08-38, -39, -41.
факс: (044) 585-08-40.
Клиентам, которые продлили подписку на Бизнес-

энциклопедию на следующий год, предоставляется
карточка подписчика, которая дает право на полу-
чение 10-процентной скидки на участие в конферен-
циях и семинарах, проводимых компанией «Рынок
Медиа».
май, 2009
Наши сотрудники с удовольствием ответят на все
Ваши вопросы.
Главный редактор проекта «Бизнес-энциклопедии

от Bonnier Business Press»
Светлана Ларионова
laryonova@rynok.biz
Старшие менеджеры отдела продаж «Бизнес-энцик-

лопедии от Bonnier Business Press»:
Вадим Юрьев Владимир Парсенюк
yuryev@rynok.biz parsenyuk@rynok.biz
В ближайшее время компания «Рынок Медиа» плани-

рует выпустить ряд пополняемых Бизнес-энциклопедий
по другим актуальным направлениям.
май, 2009
Информация
об авторах
Компания «Козырная карта»
«Козырная карта» – самая круп-
ная, динамично развивающаяся
семья ресторанов, общепризнан-
ный лидер ресторанного рынка
Украины.
Сегодня к услугам клиентов
«Козырная карта» – более 100 ре-
сторанов по всей стране и за ее
пределами. Компания не стоит на
месте и планирует все новые и но-
вые открытия. В ней работают более 10 тысяч сотрудни-
ков, которые беспрерывно обеспечивают высококаче-
ственный сервис и создают хорошее настроение гостям.
Контактная информация:
http://www.2k.com.ua/rus/company.php
Центр управления знаниями компании «Козырная

карта»
Центр управления знаниями (ЦУЗ) компании
«Козырная карта» был создан на основе учебно-
консультационного центра компании в 2001 году.
За восемь лет из учебного отдела со штатом в два со-
трудника подразделение выросло до масштабного Цен-
тра управления знаниями.
Сегодня Центр управления знаниями компании «Ко-
зырная Карта» занимается подготовкой и развитием
сотрудников по направлениям:
• «Сервис» – проведение обучающих программ (кор-
поративных тренингов) для персонала «гостевой зо-
ны» ресторана: официант, бармен, хостесс;
• «Менеджмент» – организационное консультирова-
ние и организация обучения (открытые тренинги,
мастер-классы, семинары-практикумы и др.) для по-
вышения квалификации топ-персонала ресторана:
администратор, заместитель управляющего, управ-
ляющий рестораном;
• «Кухня» и «Бар» – организация обучающих про-
грамм (мастер-классов, шоу-кухни и др.) для повы-
шения квалификации шеф-поваров, поваров, стар-
ших барменов.
тел.: (067) 534 60 60
е-mail: kmc2k.info@gmail.com
ноябрь, 2009
Компания «Солярис СофтЛаб»
Компания «Со-
лярис СофтЛаб» яв-
ляется разработчи-
ком и поставщиком
комплексных реше-
ний автоматизации
для предприятий
Ideas Automation сферы услуг.
Основная миссия компании – выведение на рынок
современных программных продуктов, позволяющих
организациям максимально эффективно использовать
свои ресурсы, и в результате – достичь быстрой отдачи
инвестиций.
Отраслевые решения компании уже достаточно
хорошо зарекомендовали себя на рынках Украины и
России:
Solaris Hospitality – автоматизация отелей;
Solaris Restaurant – автоматизация ресторанов;
Solaris InPlay – автоматизация игровых центров;
Solaris Fitness – автоматизация фитнес-центров;
Solaris Aqua – автоматизация аквапарков.
Лукьянов Дмитрий
Валерьевич,
Директор компании
«Солярис СофтЛаб»
Занимается автоматизацией сферы услуг с 1998 года,

руководит проектами разработки и внедрения систем
автоматизации для ведущих предприятий отрасли.
тел.: 8 (044) 227-91-51,
www.softlab.com.ua
май, 2009
Международная группа
компаний SystemGroup
SystemGroup – международная группа компаний,

предоставляющая полный спектр услуг по созда-
нию решений для автоматизации бизнеса. Постав-
ляет комплексные решения для рынка розничной
торговли, сферы услуг, промышленности, логистики
и транспорта. Представительства SystemGroup ра-
ботают в Украине, Болгарии, Казахстане, Молдове,
России. Развитая сеть локальных и международных
партнеров.
SystemGroup – системный интегратор с высо-
ким уровнем экспертности в разработке решений за
счет многолетнего опыта консалтинга, внедрения
и управления сервисным обслуживанием. Акцент
на инновации и формирование рынков позволяет
SystemGroup предлагать клиентам прогрессивные
технологии одной из первых в странах присутствия.
Ключевые направления деятельности:
• информационный и технологический консал-
тинг;
• разработка систем управления и автоматизации;
• поставка и сервисное обслуживание оборудования и
программных продуктов.
август, 2009
Светлана Герасименко
руководитель экспертной
группы по программным ре-
шениям департамента марке-
тинга «SystemGroup Украина»
Имеет 15-летний опыт работы в сфере информацион-

ных технологий, разработки программного обеспечения
и вывода на рынок Украины и ближнего зарубежья.
Занимается продвижением программного обеспе-
чения «SystemGroup Украина» для автоматизации роз-
ничной торговли, ресторанного бизнеса, сферы услуг,
складской логистики.
www.systemgroup.com.ua
е-mail: Svetlana.Gerasimenko@systemgroup.com.ua
август, 2009
Школа Ресторанного и Отель-
ного Менеджмента «ПРОФИ»
Школа Ресторанного и Отель-
ного Менеджмента «ПРОФИ» –
тренингово-консалтинговая ком-
пания (Киев, Украина)
Дата основания: 2002 г.
Основные направления деятельности:
Открытые интенсивные бизнес-курсы и бизнес-
классы для владельцев и менеджеров высшего и сред-
него звена ресторанов, баров, клубов, развлекательных
комплексов и гостиниц. Среди них уже положительно
зарекомендовали себя:
• бизнес-курс для владельцев и управляющих рестора-
нов (4 дня);
• бизнес-курс для владельцев и управляющих гости-
ниц (3 дня);
• профи-курс для администраторов и менеджеров по
обслуживанию ресторанов (3 дня).
Такое обучение дает возможность повысить практи-
ческую квалификацию по управлению и развитию ре-
сторанного/отельного дела, ознакомиться с составляю-
щими, которые поддерживают концепцию заведения и
обеспечивают его жизнеспособность, получить инфор-
мацию о малоисследованных аспектах бизнеса, а также
приобрести более уверенную позицию в своих решени-
ях. Здесь Вы сможете найти новые идеи и возможности
развития/расширения своего дела, ознакомиться с ва-
риантами ответов на самые проблемные вопросы.
Основной акцент при обучении делается на прак-
тических аспектах ресторанного бизнеса (на реальных
примерах действующих заведений).
Занятия проводят профессионалы-практики, ресто-
раторы и отельеры с богатым и успешным опытом ра-
боты.
Корпоративное практическое обучение персонала
ресторанов, кафе, баров, клубов, развлекательных ком-
плексов и гостиниц:
• тренинги для официантов, администраторов (по
правилам и стандартам обслуживания, в т. ч. психо-
логическим, по подготовке гостевых «мест» к процес-
су обслуживания, современной сервировке, техни-
ке приема заказов и рекомендаций, правилам подачи
блюд и напитков, эффективной работе с меню, пра-
вилам обслуживания гостей во время еды для мини-
май, 2009
мизации их дискомфорта, технике расчета с гостями,
особенностям обслуживания различных типов гостей,
правильному поведению в конфликте и выходу из не-
го, организации банкетов и Room service и мн. др.);
• мастер-классы для поваров, кондитеров по различ-
ным направлениям кухни. Могут включать разра-
ботку нового меню, обновление существующего или
его отдельных позиций, составление технологиче-
ских карт и консультации по работе с АСУ (по про-
изводству); разработку оригинального оформления
и подачи блюд (повышение их ценности для клиен-
тов); непосредственно выезд «на место» и проведе-
ние мастер-классов по приготовлению новых блюд
(с дегустацией и утверждением); рекомендации по
обновлению технологического оборудования и ин-
вентаря и оптимизации технологических процессов
и др. Специально для «гостиничных» ресторанов:
консультации по организации и оформлению линий
раздач и/или «шведского стола».
• мастер-классы для барменов, сомелье. Могут вклю-
чать разработку, обновление/оптимизацию (кор-
ректировку) существующей барной карты и/или
карты вин; разработку новых позиций (например,
фирменных коктейлей), составление технологиче-
ских карт и консультации по работе с АСУ (по бару);
непосредственно мастер-классы по приготовлению
новых напитков (с дегустацией и утверждением) и
по организации работы бармена, повышающей про-
дажи барной продукции; мастер-классы по предло-
жению, презентации и сервису вин, сигар и т. п. (с
целью повышению продаж); рекомендации по об-
новлению барного оборудования и инвентаря, по
оптимизации рабочего места бармена.
• тренинги для персонала служб приема и размещения
гостей, а также поэтажных служб гостиниц.
Все программы обучения корректируются индиви-
дуально под формат и специфику заведения заказчика.
Консалтинговые услуги – комплекс информацион-
ных, консультационных, маркетинговых, организаци-
онных и других направлений работ для тех, кто заинте-
ресован наладить новый бизнес – открыть собственный
ресторан, бар, клуб, развлекательный комплекс, гости-
ницу, или реструктуризировать действующее заведе-
ние, правильно организовать его работу. Среди них:
• Организационно-техническое сопровождение от-
крытия заведения. Разработка бизнес-плана, функ-
циональное планирование ресторана/гостиницы
май, 2009
(в т. ч. оптимальная расстановка посадочных мест,
планирование производственных, обслуживающих
и вспомогательных помещений, гостиничных но-
меров разных категорий), консультирование и раз-
работка дизайн-проектов, помощь в подборе под-
рядчиков и поставщиков (оборудование, мебель,
инвентарь, столовая посуда, продукты, программ-
ное обеспечение и т. д.), консультации по вопросам
организации безопасности бизнеса, сертификация
гостиничных услуг и др.
• Маркетинг ресторана/гостиницы. Определение це-
левой аудитории (характеристик, потребностей, по-
ведения), исследование конкурентной среды и пози-
ционирование/перепозиционирование заведения,
изучение возможностей местоположения; разработ-
ка/изменение концепции заведения (включая фор-
мат, название, направление кухни, тематику инте-
рьера/экстерьера, стиль обслуживания, ценовую
политику, ценности для клиента, индивидуальность
и традиции и т. д.); разработка плана продвижения
ресторана/гостиницы и программ лояльности; со-
ставление комплекса дополнительных услуг для по-
вышения прибыльности ресторана/гостиницы.
• Разработка/обновление меню (кухня, бар). Разработ-
ка оптимального меню и барной карты под концеп-
цию заведения, составление технологических карт,
анализ и корректировка действующего меню, деко-
рирование и подача блюд и напитков, оптимизация
технологических процессов и расстановки кухонно-
го/барного оборудования, подбор кухонного/бар-
ного инвентаря, подбор продуктов/полуфабрикатов
и формирование запасов и т. д.
• Кадровая политика и качество облуживания. Раз-
работка эффективных бизнес-процессов и функци-
ональной структуры в ресторане/гостинице (в т. ч.
должностные инструкции, штатное расписание, гра-
фик работы и т. п.), разработка корпоративных стан-
дартов обслуживания (сценарии и церемонии обслу-
живания, правила общения с гостем), эксклюзивные
презентации блюд; разработка системы оплаты тру-
да и мотивации персонала; организация и проведе-
ние банкетов.
• Управленческий учет и контроль. Разработка вну-
тренней и эксплуатационной документации рестора-
на/гостиницы (товаро- и документооборот, внутрен-
ние правила, системы учета и контроля наличных
денег и т. д.), составление управленческой отчетной
май, 2009
документации, позволяющей планировать, контро-
лировать и анализировать работу заведения.
• Диагностика действующего ресторана/гостиницы.
Комплекс работ по изучению и анализу текущего со-
стояния дел в ресторане/гостинице и определению
сильных и слабых (проблемных) мест по определен-
ным параметрам (например, таких как преимуще-
ства и недостатки местоположения, локальная кон-
куренция, качество и сбалансированность меню,
качество обслуживания, и его соответствие для за-
ведений соответствующего уровня, дополнительные
услуги и т. д.) с целью поиска возможностей улучше-
ния работы ресторана/гостинцы и увеличения при-
влекательности для клиентов. В результате разраба-
тываются рекомендации по решению найденных во
время диагностики проблем.
Для клиентов:
• это проектный подход, который позволит эффектив-
но спланировать работу по открытию нового заве-
дения, правильно организовать современное ресто-
ранное и/или гостиничное предприятие как бизнес;
• это консультации ведущих специалистов в области
ресторанного и гостиничного бизнеса;
• это корпоративные скидки от поставщиков кухонно-
го оборудования и инвентаря, мебели, посуды и ак-
сессуаров, оснащения для гостиниц и т. д.
Среди клиентов компании – более 700 заведений
Украины и ближнего зарубежья, в т. ч. из Беларуси,
Молдовы, России, Чехии и др.
тел.: +38 044 332-32-22,
+38 044 599-55-16,
+38 067 595-40-40
e-mail: rm_profi@ukr.net
www.rmprofi.kiev
май, 2009
Школа сомелье компании
«Мастер-класс»
Компания «Мастер-Класс» бы-
ла создана в апреле 2000 г. Свою
деятельность начала с проведения
курсового обучения специалистов
на базе ресторанов Киева и других
городов Украины.
Сегодня выпускники компании работают в самых
известных гостиницах и ресторанах по всей Украине: в
Киеве, Донецке, Львове, Черновцах, Харькове, Одессе,
Днепропетровске и многих других.
Школа сомелье компании «Мастер-Класс» была от-
крыта 28 ноября 2001 г. на базе Института туризма Фе-
дерации профсоюзов Украины. Это первое учебное заве-
дение в Украине по подготовке сомелье – специалистов
по винам и другим спиртным напиткам, а также по под-
готовке и переподготовке кадров для ресторанов, баров:
официантов, барменов, администраторов, в обучение
которых обязательно включен «Курс винного сервиса» с
дегустациями лучших напитков мира.
Выпускники Школы работают в престижных ресто-
ранах г. Киева: в 5-звездочном ресторане «Империя»
(гостиница «Премьер Палац»), ресторане «Днепр» (го-
стиница «Днепр»), ресторане «Киев» (гостиница «Ки-
ев»), а также ресторанах «Царское село», «Первак», «Та-
рас», «Корона», ресторанах Одессы, Керчи, Харькова и
многих других.
В сентябре 2002 г. впервые в Украине был открыт но-
вый курс подготовки «бариста» – специалиста по приго-
товлению кофе. Кроме этого, на базе Школы сомелье,
которая имеет современно оборудованный учебный
бар-ресторан, проводятся различные презентации и де-
густации напитков, представленных торговыми марка-
ми для своих партнеров, встречи с виноделами Украины
и других стран мира.
По окончании Школы выпускники получают Свиде-
тельство Института туризма ФПУ и Сертификат компа-
нии «Мастер-Класс».
При Школе сомелье успешно работают два клуба:
Дегустационный клуб «Выбор сомелье» и Винный клуб
«Сам себе сомелье». Члены Дегустационного клуба –
профессиональные сомелье, работающие в лучших ре-
сторанах Украины, которые ежемесячно собираются в
май, 2009
стенах Школы сомелье для проведения дегустационной
экспертной оценки напитков украинского рынка.
Члены Винного клуба – представители СМИ, деятели
культуры, науки, политики, бизнесмены, которым бли-
зок мир вина. Заседания Винного клуба проходят еже-
месячно в лучших ресторанах г. Киева и других городов
Украины, где дегустация вин обязательно сопровожда-
ется соответствующими блюдами.
04074, г. Киев, ул. Вышгородская, 12,
Институт туризма ФПУ
тел./факс: 432-47-74, 464-19-25
www. sommelier-school. kiev. ua
e-mail: master-class-som@mail.ru
май, 2009
Благополучная
Наталия Петровна
президент Всеукра-
инской Ассоциации
виноделов и сомелье
Основатель и директор первой в Украине Школы со-

мелье ООО «Мастер-класс» (с апреля 2000 г.), автор пер-
вого в Украине учебного пособия сомелье «Сам себе со-
мелье» (2007 г.), эксперт журналов «Эксперт вкуса» и
«Кулинарные идеи» (с 2006 г.), соавтор учебника «Ор-
ганизация обслуживания в предприятиях ресторанно-
го хозяйства» (под редакцией проф. Пятницкой, 2006 г.),
автор многих статей и публикаций в специализирован-
ных изданиях, неоднократный председатель и член жю-
ри международных и национальных конкурсов сомелье,
официантов, барменов (2000–2007 гг.), организатор че-
тырех Международных Фестивалей вина «Винофест»
(2002, 2003, 2004, 2005 гг.).
Общий стаж работы в гостинично-ресторанном
бизнесе системы «Интурист» и других предприятий –
20 лет.
май, 2009
Фирма «Юрвнешсервис»
Фирма «Юрвнешсервис» была создана в 1987 году

и является старейшей частной фирмой Украины. «Юр-
внешсервис» предоставляет юридические услуги в раз-
личных областях предпринимательской деятельности и
обслуживает как украинские, так и иностранные ком-
пании. В 2008 году фирма вошла в число 25 рекомен-
дуемых компаний Украины по итогам международного
исследования «PLC Which Lawer», а также стала победи-
телем ежегодного конкурса «Юридическая премия го-
да» в номинации «Юридическая фирма года в сфере на-
логообложения 2008».
Цират
Анна Витальевна,
кандидат юридических наук,
адвокат
Член международной коллегии адвокатов (IBA),

член Киевской городской коллегии адвокатов, член
международной правовой организации Center for
international legal studies (Зальцбург, Австрия).
Cотрудничает с Институтом унификации международ-
ного частного права (UNIDROIT) (Рим, Италия). Автор
книги «Франчайзинг и франчайзинговые договора»,
а также ряда научных статей по франчайзингу, агент-
ским и дистрибуторским соглашениям.
ноябрь, 2009
Ольга Слипченко,
юрист,
член Ассоциации
юристов Украины
Занимается вопросами обеспечения хозяйственной

деятельности предприятий, специализируется на до-
говорном праве и праве интеллектуальной собствен-
ности. Автор ряда статей по корпоративным основам
ведения бизнеса.
г. Киев, ул. Красноармейская, 57/3, оф. 229
тел.: 0-44-239-23-90
факс: 0-44-287-20-54
е-mail: o.slipchenko@jvs.com.ua
http://www.jvs.com.ua
ноябрь, 2009
Авторский коллектив Энциклопедии
Олег Назаров,
эксперт в области маркетинга ре-
сторанов, профессиональный ре-
сторанный критик
Автор многих книг, среди которых: «Как раскрутить ре-

сторан», «Как раскрутить ресторан-2», «Как загубить ресто-
ран», «Лучшие ресторанные «фишки» мира», «333 хитрости
ресторанного бизнеса» и «Как воруют в ресторане».
Организатор около пятиста громких PR-акций в Мо-
скве, Алматы, Астане, Кишиневе, Бишкеке, Самаре,
Мурманске, Омске, Красноярске и других городах, мно-
гие из которых принесли известность ресторанам и клу-
бам, в которых проводились.
В последение годы создал Агентство событий-
ных коммуникаций «Назаров и Партнер.ши» (www.
olegnazarov.ru). Проводит семинары в странах СНГ на
тему «Как раскрутить ресторан» и «Лучшие ресторан-
ные «фишки» мира». Преподает в Государственном
университете управления (Москва) и Международной
академии бизнеса (Алматы) на специальности «Менед-
жемент в ресторанном и клубном бизнесе».
Является президентом Независимой ассоциации ньюс-
мейкеров России.
Олег Савич,
старший юрисконсульт
ГУ «Ровенская областная
санитарно-эпидемиологическая
станция» МОЗ Украины
Образование: юридический факультет Националь-

ного университета «Острожская академия».
Работает в сфере санитарно-эпидемиологического
надзора более 5 лет.
ноябрь, 2009
В Энциклопедии использованы материа-
лы авторского коллектива российского
издания «Ресторанный менеджмент»
Николай Щербаков – президент Национальной Ассо-

циации Гостеприимства, директор НП «Академия Гос-
теприимства» (Петербург).
Леонид Гарбар – ресторатор, Президент Федерации
рестораторов и отельеров Санкт-Петербурга (Москва–
Петербург).
Мераб Елашвили – президент «Бразерс и Компании»,
торговая марка Sbarro (Москва).
Руслан Кадыров – адвокат Адвокатской Палаты
Санкт-Петербурга, правовой советник Федерации рес-
тораторов и отельеров России (ФРиО) (Москва).
Роман Гройсберг – управляющий сетью «Япоша»
(Москва).
Александра Гридина – управляющий партнер кон-
салтинговой компании «Resto-Капитал» (Петербург).
Александр Мусатов – исполнительный директор, ру-
ководитель направления «Ресторан» консалтинговой
компании SERVICEMAN Training & Consulting (Москва).
Андрей Сыроватский – директор по персоналу гос-
тиничного комплекса «Астория» (Петербург).
Алексей Кислов – директор по развитию SERVICE-
��
MAN Training&Consulting (Москва).
Георгий Мтвралашвили – управляющий партнер кон-
салтинговой компании «Resto-Капитал» (Петербург).
Яков Пак – директор по маркетингу управляющей
компании «ПСК Холдинг», торговые марки «Две палоч-
ки», «Фрикадельки» (Петербург).
Надир Алимов – управляющий партнер компании
SERVICEMAN Mystery Shopping (Москва).
Антон Мухин – генеральный директор управляющей
компании «Общепит СПб» (Петербург).
Павел Соловьев – директор по развитию внедрен-
ческого IT-центра «Софтбаланс», торговая марка «Трак-
тирЪ» (Петербург).
Анастасия Липницкая – директор по развитию компа-
нии «Перфи» – поставщика профессионального пищево-
го оборудования для ресторанов, кафе, баров (Москва).
Александр Ведерников – руководитель центра обу-
чения и тренингов персонала компании «Иониа Кофе и
Чай», школа бариста «Espresso-Time» (Москва).
Андрей Петраков – исполнительный директор кон-
салтинговой компании «РЕСТКОН» (Москва).
май, 2009
Наталья Аувенина – ведущий бухгалтер-аудитор
международной аутсорсинговой компании InterComp
(Петербург).
Андрей Госс – чайный мастер, руководитель отдела
продаж по работе с предприятиями сегмента HORECA
компании «СДС-ФУДС», торговая марка чая «Ахмад»
(Петербург).
Кадрина Айситулина – бизнес-тренер, директор Ин-
ститута ресторанных технологий.
май, 2009
Структурная схема
Энциклопедии
7 УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
Особенности ценообразования в ресторане

3.1
8
1
3.1. Особенности цено-
образования в ресторане
Как руководству ресторана в условиях рынка вы-
брать правильную ценовую политику? Какие факторы
необходимо учитывать? Как сделать цены приемлемы-
ми для клиентов и в то же время выгодными для заве-
дения?
Пример 5
Сегодня автоматизация в ресторане шагнула очень далеко, и
все необходимые операции легко может делать компьютер,
процесс ценообразования все же должен оставаться не ариф-
метикой, а искусством. Чаще он требует не подсчитать, а по-
чувствовать, сколько посетитель готов заплатить.
2
3.1.1. Установление цены 3.1.1
3.1.1.1 Установление определенной цены
на товар 3 3.1.1.1
Установление определенной цены на товар или ус- ВзаимосВязь понятий

лугу служит для последующей их продажи и получе- «цена» и «прибыль»
ния прибыли. Взаимосвязь понятий «цена» и «прибыль» 4
очевидна. Очень важно назначить цену таким образом,
чтобы она не оказалась слишком высокой или слишком
низкой. Чем выше цена, тем больше прибыль, чем мень-
ше цена, тем меньше прибыль.
Мнение эксперта 6
В ценообразовании нужно ориентироваться на планируемые
расходы и доходы. Если арендная плата составляет 15 тысяч
долларов в месяц, а в заведении имеется всего только 50
мест, у вас, скорее всего, ничего не получится, если самое
дорогое блюдо будет стоить 5 долларов. Несмотря на при-
влекательность цены, вы физически не сможете накормить
столько людей, чтобы покрыть свои расходы.
июнь, 2008
май, 2009
Структурная схема
Энциклопедии
1 Верхняя индексация глав, соответствующая порядково-
му номеру главы и подпункта данной главы, текст кото-
рых содержится на данной странице (здесь: пункт 1 главы 3), –
используется для быстрого поиска.
2 Индексная выноска по тексту, соответствующая поряд-

ковому номеру, пункту и подпункту данной главы
(здесь: подпункт 1 пункта 1 главы 3), – помогает быстрее най-
ти нужную информацию на интересующей Вас странице.
3 Детализированная индексная выноска по тексту, соот-

ветствующая порядковому номеру, пункту, подпункту
и подподпункту данной главы (здесь: подподпункт 1 подпун-
кта 1 пункта 1 главы 3), – для более быстрого поиска отдель-
ных моментов текста.
4 Выноска ключевых понятий и основных определений,

встречающихся по ходу текста на данной странице, –
принцип конспекта для удобства ориентации по тексту.
5 Практический пример – все примеры по ходу текста на-

ходятся в обрамлении и отмечены «канцелярской скреп-
кой» для улучшения визуализации.
6 Мнение эксперта – используется для привлечения Ва-

шего внимания к определенному участку текста, как
правило, выводу или итоговому утверждению по тому или
иному пункту главы.
7 Верхний колонтитул, содержащий название главы, –

используется для быстрого поиска.
8 Верхний колонтитул, содержащий название пункта гла-

вы, – используется для быстрого поиска. Здесь: назва-
ние пункта 1 главы 3.
май, 2009
Анкета подписчика
Предложения к редакционному материалу
Меня интересует более подробное изложение следующих тем на страницах
Заполненную анкету, пожалуйста, отправьте по факсу (044) 585-08-40 или на e-mail sales@rynok.biz
пополняемой Бизнес-энциклопедии «Ресторанный менеджмент» от Bonnier
Business Press

Мне интересны следующие темы, которые не были раскрыты в данном вы-
пуске Бизнес-энциклопедии «Ресторанный менеджмент» от Bonnier Business
Press

Способ изложения и содержание материала данной Энциклопедии я бы
оценил(а) следующим образом по 10-балльной шкале
(поставьте отметку на 10-балльной шкале, соответствующую Вашей оцен-
ке, где: 1 балл – очень плохо; 10 баллов – отлично)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
В данном издании мне нравится

В данном издании мне не нравится

Данные о подписчике
Название организации

Профиль деятельности

Кто будет пользоваться данным изданием в организации

Контактные данные
ФИО
Должность
Контактный тел. (с указанием кода города)
E-mail
Дата заполнения
Искренне благодарим за Ваш отзыв

1
1.2. Организация ресторанного бизнеса
1.2.1. Особенности управления рестораном
1.2.2. Разработка собственной системы управления
1.3. Покупка-продажа бизнеса
1.3.1. Франчайзинг
1.3.1.1. Основные элементы франчайзинга
1.3.1.2. Преимущества и риски франчайзинга для франчайзи
1.3.1.3. Преимущества и недостатки франчайзинга для франчайзера
1.3.1.4. Построение собственных франчайзинговых систем
1.3.2. Бизнес-брокеры
1.4. Как открыть ресторан
1.4.1. Кофейня
1.4.2. Суши-бар
Приложение 1.1. Заклади ресторанного господарства.

Класифікація. ДСТУ 4281:2004
Приложение 1.2. Развитие рынка общественного питания в условиях
финансового кризиса
декабрь, 2008
РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ
Основные понятия
1.1

Общественное питание – это совокупность пред-
приятий различных организационно-правовых форм и
граждан-предпринимателей, занимающихся производ-
ством, реализацией и организацией потребления кули-
нарной продукции.
Предприятие общественного питания предназначе-
но для производства кулинарной продукции, мучных
кондитерских и булочных изделий, их реализации и
(или) организации потребления.
Услуги общественного питания – это результат дея-
тельности предприятий и граждан-предпринимателей
по удовлетворению потребностей потребителя в пита-
нии и проведении досуга. Любые услуги общественно-
го питания должны отвечать основным требованиям,
установленным законодательством. Таких требований
на сегодняшний день насчитывается три. Это – каче-
ство, безопасность и экологичность.
Качество услуги – это совокупность характеристик
услуги, определяющих ее способность удовлетворять
установленные или предполагаемые потребности по-
требителя. Проще говоря, если предоставляемая услу-
га общественного питания всецело отвечает основным
жизненным потребностям потребителя, тогда такая
услуга признается качественной. И наоборот, если по
результатам оказания услуги те или иные основные по-
требности потребителя удовлетворены не будут, то та-
кая услуга качественной считаться не может.
Безопасность услуги – обязательное требование к
услуге общественного питания. Под безопасностью услу-
ги понимается комплекс свойств услуги, при которых
она под влиянием внутренних и внешних опасных (вред-
ных) факторов оказывает воздействие на потребителя,
не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Следовательно, для соблюдения указанного требования
необходимо, чтобы оказываемая потребителю услуга об-
щественного питания никоим образом не могла причи-
нить вреда его жизни, здоровью либо имуществу.
Экологичность продукции (услуг) – это комплекс
свойств продукции, услуг, при которых оказывается воз-
действие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
Эстетичность является дополнительным требовани-
ем к оказанию услуг общественного питания. Эстетич-
ность характеризуется гармоничностью архитектурно-
сентябрь, 2008
1.1 Основные понятия
планировочного и колористического решения поме-

щений предприятия, а также условиями обслуживания,
в том числе внешним видом обслуживающего персона-
ла, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинар-
ной продукции. Требование эстетичности носит скорее
рекомендательный, нежели обязательный характер. Ни-
какой ответственности за «неэстетичность» предприя-
тия общепита законодательством не предусмотрено (за
исключением, разумеется, очевидного несоответствия
санитарным нормам). Поэтому соблюдение требований
к эстетичности услуг общественного питания, вероятнее
всего, продиктовано соображениями экономическими
(в погоне за привлечением максимального количества
клиентов). В отношениях по оказанию услуг обществен-
ного питания всегда участвуют две стороны – это ис-
полнитель услуги (непосредственно организация обще-
ственного питания) и ее потребитель.
Исполнитель услуги – это предприятие обществен-
ного питания и (или) граждане-предприниматели, вы-
полняющие работы по производству, реализации и ор-
ганизации потребления кулинарной продукции.
Потребитель услуги – это гражданин (физическое ли-
цо), пользующийся в своих личных интересах услугами
питания, обслуживания и досуга. Не может являться по-
требителем организация, заказывающая банкет для сво-
их сотрудников, ибо она не является физическим лицом.
Услуги Услуги общественного питания, предоставляемые
общественного потребителям в предприятиях общепита, подразделя-
питания ются на:
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и
кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслужива-
ния;
• услуги по реализации кулинарной продукции;
• услуги по организации досуга;
• информационно-консультативные услуги;
• прочие услуги.
В свою очередь, услуги питания подразделяются на:
• услуги питания ресторана;
• услуги питания бара;
• услуги питания кафе;
• услуги питания столовой;
• услуги питания закусочной.
Услуга питания Что такое услуга питания ресторана? Это услуга по
изготовлению, реализации и организации потребле-
ния широкого ассортимента блюд и изделий сложно-
1.1
го изготовления всех основных групп из различных

видов сырья, покупных товаров и винно-водочных
изделий, оказываемая квалифицированным произ-
водственным и обслуживающим персоналом в усло-
виях повышенного комфорта и уровня материально-
технического оснащения в сочетании с организацией
досуга.
Из приведенного определения видно, что отличи- Ресторанные
тельными характеристиками ресторанных услуг (услуг услуги
общественного питания, оказываемых посетителям в
ресторанах) является наличие в ресторанах:
• квалифицированного производственного и обслу-
живающего персонала;
• повышенной комфортности для посетителей;
• повышенного уровня материально-технического
оснащения;
• обязательной организации досуга различными спо-
собами (театральные представления, концерты
эстрадных звезд, «живая музыка», трансляция музы-
кальных произведений посредством звукоусиливаю-
щей аппаратуры и т. д.).
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и
кондитерских изделий включают в себя:
• изготовление кулинарной продукции и кондитер-
ских изделий по заказам потребителей, в том числе
в сложном исполнении и с дополнительным оформ-
лением на предприятиях общественного питания;
• изготовление блюд из сырья заказчика на предпри-
ятии;
• услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, ку-
линарных и кондитерских изделий на дому.
Услуги по организации потребления продукции и об-
служивания включают:
• организацию и обслуживание торжеств, семейных
обедов и ритуальных мероприятий;
• организацию питания и обслуживание участников
конференций, семинаров, совещаний, культурно-
массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;
• услугу официанта (бармена) по обслуживанию на
дому;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских из-
делий по заказам потребителей, в том числе в бан-
кетном исполнении;
• доставку кулинарной продукции, кондитерских из-
делий и обслуживание потребителей на рабочих ме-
стах и на дому;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских из-

делий по заказам и обслуживание потребителей в
пути следования пассажирского транспорта (в том
числе в купе, каюте, салоне самолета);
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изде-
лий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;
• бронирование мест в зале предприятия обществен-
ного питания;
• продажу талонов и абонементов на обслуживание
скомплектованными рационами;
• организацию рационального комплексного пита-
ния.
Услуги по реализации кулинарной продукции вклю-
чают:
• реализацию кулинарной продукции и кондитерских
изделий через магазины и отделы кулинарии;
• реализацию кулинарной продукции вне предприя-
тия;
• отпуск обедов на дом;
• комплектацию наборов кулинарной продукции в до-
рогу, в том числе туристам для самостоятельного
приготовления кулинарной продукции (разносную
и мелкорозничную сеть).
Услуги по организации досуга включают:
• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ ва-
рьете и видеопрограмм;
• предоставление газет, журналов, настольных игр,
игровых автоматов, бильярда, иных игр и легальных
развлечений.
Информационно-консультативные услуги включают:
• консультации специалистов по изготовлению,
оформлению кулинарной продукции и кондитер-
ских изделий и сервировке стола;
• консультации по вопросам использования кулинар-
ной продукции при различных видах заболеваний (в
диетических отделениях и столовых);
• организацию обучения кулинарному мастерству.
Прочие услуги включают:
• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
• продажу фирменных значков, цветов, сувениров;
• предоставление парфюмерии, принадлежностей для
чистки обуви и пр.;
• мелкий ремонт и чистку одежды;
• упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслу-
живания потребителей;
Организация ресторанного бизнеса

1.2
• упаковку кулинарных изделий, приобретенных на

предприятии;
• предоставление потребителям телефонной и факси-
мильной связи на предприятии;
• гарантированное хранение личных вещей (верхней
одежды), сумок и ценностей потребителя;
• вызов такси по заказу потребителя;
• парковку личных автомашин потребителей на орга-
низованную стоянку у предприятия;
• иные услуги, не запрещенные действующим законо-
дательством.
Следует особо учитывать то, что перечень услуг, пре-
доставляемых предприятием общественного питания,
может быть расширен в зависимости от его типа, клас-
са и специфики обслуживаемого контингента потреби-
телей.
1.2. Организация
ресторанного бизнеса
Люди, открывающие собственные рестораны, поч-
ти все без исключения оптимистичны, самостоятель-
ны, готовы рисковать, невероятно трудолюбивы, кре-
ативны и активны. Сначала они могут называть себя в
шутку не только директорами, но «и поварами, и по-
судомойками». Другими словами, они умеют делать и
знают все, что нужно при открытии нового ресторана.
На первом этапе управления рестораном это оправ-
дано, поскольку владелец сам должен проложить тот
путь, по которому затем пройдут специалисты своего
дела.
По прошествии некоторого времени владельцы ре-
сторанов часто сталкиваются с очень серьезными пре-
пятствиями в превращении своего ресторана в успеш-
ный и прибыльный бизнес. Проблема в большинстве
случаев состоит в том, что они в основном сосредото-
чены на управлении только рестораном, и совершен-
но забыли об управлении бизнесом. Это можно понять,
ведь владелец ресторана полностью загружен рутинной
ежедневной работой. В этой ситуации он теряет из виду
стратегические аспекты маркетинга, финансов и мно-
гих других важных действий, которые в конечном ито-
ге определяют будущий успех бизнеса.
1.2 Организация ресторанного бизнеса
Как же сохранить объективный взгляд на общую

картину бизнеса и создать систему, при которой ре-
сторан будет работать так, как хочется владельцу? Как
стать более способным к принятию ключевых решений,
которые ведут к росту продаж, повышению прибыльно-
сти и оптимальному увеличению ресурсов? Как сори-
ентироваться и сосредоточиться на расширении своего
бизнеса или даже на создании концепции собственной
франшизы?
Недостаточно Многие рестораторы при открытии своего бизне-
управлять только са не до конца понимают, какую роль им предстоит сы-
рестораном грать в качестве владельцев. Они убеждены в том, что
управление или выполнение производственных задач
ресторана – все, что нужно для получения хорошего ре-
зультата в бизнесе.
Например, шеф-повар, открывающий бистро, или
метрдотель, сумевший привлечь капитал и создавший
собственную концепцию. Они уверены в том, что раз
они знают, как управлять рестораном, то знают, и как
построить успешный бизнес. Однако это заблуждение,
которое ведет к негативным последствиям или, как ми-
нимум, к нерентабельности.
Одна из распространенных ошибок владельца ресто-
рана – полное погружение в процесс управления своим
заведением и неумение определить стратегические за-
дачи бизнеса в целом. Любой ресторан зависит от вла-
дельца, от распределения его рабочего времени. Если
владелец неспособен оторваться от ежедневных дей-
ствий по управлению рестораном, он, за редким исклю-
чением, не может организовать работу, необходимую
для движения бизнеса в правильном направлении. А
кроме владельца эти действия выполнять некому.
Принцип работы по созданной системе подходит
не только для франшиз и сетевых ресторанов. Систем-
ный подход работает везде, и ресторатор должен поста-
раться внедрить его в управление своим рестораном,
так как существует очень много переменных деталей и
Пример
Советы от Рэя Крока
Рэй Крок – человек, который создал империю «МакДо-
нальдс», обслуживающую миллионы клиентов в день в более
чем 30 тыс. ресторанов по всему миру.

1.2
Его стремление к лидерству и деловая хватка помогли сде-

лать «МакДональдс» крупнейшей сетью ресторанов, которая,
как ни одна другая организация в мире, путем франшиз сде-
лала большое количество людей миллионерами. Первый ре-
сторан «МакДональдс» стал моделью и прототипом, который
мог быть воспроизведен снова и снова в маленьких и боль-
ших городах по всей стране.
1. Сначала работайте «на» бизнес
Когда Рэй Крок получил свои права владельца на торговую
марку «МакДональдс» в середине 50-х годов прошлого сто-
летия, он не начал свою работу «в ресторане». Он начал ра-
ботать «в бизнесе». Вместо того чтобы спокойно управлять
своим первым рестораном, он начал анализировать каждое
производственное действие в общей структуре процессов ре-
сторана, начиная с закупок, заготовки, приготовления, убор-
ки и т. д. Не меняя сущности концепции, он внес некоторые
усовершенствования и продолжил развивать разносторонний
набор стандартов и процедур.
После того как Крок закончил первый этап своего проек-
та – полный набор инструкций для работы ресторана «Мак-
Дональдс», он продвинулся к следующей фазе своего пла-
на. Теперь он уже был способен предоставить другим людям
франшизы – систематизированный и доказанный способ
управления рестораном «МакДональдс», который факти-
чески гарантировал им успех. Он понимал, что продает не
бургеры и жареный картофель. Фактически его основной
продукт – бизнес, франшиза «МакДональдс». Его первыми
клиентами были не люди, покупающие бургеры, а люди, кото-
рые платят за право обладать и управлять по франшизе ре-
стораном «МакДональдс». Его конкурентами стали другие де-
ловые предложения, а не другие рестораны.
2. Система – вот решение
Крок понимал, что для реализации своего видения компании с
сотнями, а то и тысячами точек продаж гамбургеров, каждый
ресторан «МакДональдс» должен управляться одинаково. От
каждого нового лица, получившего от его фирмы право пред-
ставлять самостоятельно его компанию, Рэй требовал изучать
в школе корпорации «МакДональдс» «систему» или способ ве-
дения бизнеса. На момент окончания обучения каждое лицо,
получавшее франшизу, точно знало, как управлять рестораном
«МакДональдс». Оно обязано было управлять своим рестора-
ном «точно в соответствии», потому как «это работало». Если
лицо, получившее франшизу, отклонялось от строгих стандар-
тов, оно рисковало потерять свою франшизу.
Крок верил, что «система» – это ключ к созданию успешного
бизнеса. Другая причина иметь «систему» – это то, что «си-
стема» является единственным способом получить экстраор-
динарные результаты от рядовых граждан.
Почему же более 40 миллионов человек ежедневно прихо-

дят в «МакДональдс»? Отменная еда? Конечно, нет! Они идут
в «МакДональдс» потому, что точно знают, что они получат.
«МакДональдс» фанатичен по поводу постоянства и предска-
зуемости. Клиенты точно знают, что получат, независимо от
того, в какой ресторан «МакДональдс» они пойдут.
функций, которые должны быть выполнены одинаково

каждый раз и с каждым гостем. Без системы персоналу
нереально выполнять работу с гостями последователь-
но и предсказуемо, снова и снова.
С системой ресторан становится ценным сам по се-
бе, так как может представлять постоянные результа-
ты как «с», так и «без» вовлечения в процесс владельца.
Однако многие рестораторы никогда не прекращают
работать на свой ресторан. Во время подготовки к от-
крытию они вникают во все – и это понятно и оправда-
но. Но если они застревают в этом состоянии в течение
последующих многих месяцев и даже лет, бизнес (да и
владелец тоже) страдает. Если владелец полностью за-
гружен ежедневными рабочими моментами ресторана,
он перестает быть владельцем, а превращается в обыч-
ного служащего.
Причина, по которой у многих ресторанов возника-
ют проблемы, – это то, что владелец погрузился в еже-
дневную рутину и не фокусирует свое внимание на тех
целях, которых нужно достичь, чтобы продвинуть биз-
нес вперед.
Как создать Представьте себе, что вам сделали заманчивое пред-
свою сеть ложение по инвестированию капитала в создание сети
ресторанов, подобных вашему. Итак, вы столкнулись с
перспективой открытия еще, к примеру, 500 рестора-
нов. Вы больше не сможете управлять своим заведени-
ем так, как делали это ранее, часть рутинной работы по
собственному ресторану придется переложить на пле-
чи других своих работников. А ваши силы должны быть
брошены на построение системы, способной к постоян-
ному, предсказуемому, высококачественному результа-
ту, и почти всегда «без вас».
Чем больше ваш ресторан зависит от вашего еже-
дневного присутствия, тем выше шансы, что ваш ре-
сторан не достигнет максимально возможного успеха.
Ваш ресторан должен стать способным работать без ва-

1.2
шей постоянной вовлеченности в процесс управления,

и только разработка системы поможет вам достигнуть
этого.
1.2.1. Особенности управления 1.2.1

рестораном
У каждого ресторана есть три основных направле- Три направления
ния, которые должны хорошо функционировать для до- в управлении рестораном
стижения желаемого результата работы.
1. Направление действий.
Набор действий, которые необходимы для приготов-
ления и подачи ваших продуктов вашим клиентам. Это
включает все то, что каждый день происходит у вас на
кухне, в зале и баре.
2. Направление финансов.
Бухгалтерский учет, управление наличностью, цено-
вой контроль, расчет издержек и т. д.
3. Направление маркетинга.
Это направление выходит за рамки самого слова «ре-
сторан», это то, как он представляется публике. Марке-
тинг включает PR, рекламирование, причастность к со-
обществам, проектирование правильного образа.
Несомненно, ваш ресторан был бы намного успеш-
нее, если бы вы регулярно уделяли достойное внима-
ние каждому из этих трех направлений. Тогда правиль-
ные действия обеспечивали бы постоянное качество
продуктов и обслуживания, соответствующее вашим
высоким стандартам. Финансовые и бухгалтерские
функции предоставляли бы вам всю необходимую, сво-
евременную и исчерпывающую информацию, а также
полностью соответствовали требованиям контроли-
рующих органов. А маркетингу вашего ресторана уде-
лялось бы достаточное внимание, чтобы он приносил
свои результаты – прирост в базе данных ваших посто-
янных клиентов.
Принесла бы такая организация работы в ресторане
успех вашему бизнесу? Безусловно! Так в чем же про-
блема? У большинства ресторанов проблема заключа-
ется в решении вопроса: кто занимается разработкой,
организацией и выполнением этих функций? Все эти
функции должны быть возложены на владельца заведе-
ния. Давайте определим роль владельца и его вовлечен-
ность в процесс.
Роль владельца На рис. 1.2.1.1 представлены три направления ресто-

в управлении рестораном рана: действие, финансы и маркетинг. Линия, разделя-
ющая владельца и эти направления, отделяет владель-
ца от ежедневной рутины, ведь выполнение указанных
функций входит в обязанности наемных работников.
Это очень выгодное положение не только для владель-
ца, но и для бизнеса.
ВЛАДЕЛЕЦ
Финансы. Операции. Маркетинг
Рис. 1.2.1.1. Владелец ресторана в выгодном положении
Теперь владелец может сосредоточить все свое вни-

мание на таких же важных стратегических функциях
планирования и предпринять действия, влияющие на
бизнес в будущем. Стратегические функции в рестора-
не могут включать с себя планирование будущего ме-
ню, запуск кейтеринговой программы, развитие новой
маркетинговой стратегии, создание бизнес-плана для
роста бизнеса и т. д. Очень трудно владельцу занимать-
ся всеми этими вопросами, если он «зарыт» в ежеднев-
ной ресторанной рутине.
На рис. 1.2.1.2 показан случай, когда владелец – под
линией и вовлечен в ежедневные действия по управле-
нию рестораном. Другими словами, выполняет функ-
ции наемного работника. Сразу понятно, что над
линией никого нет, то есть никто не выполняет страте-
гической работы.
?
Финансы. Операции. Маркетинг
ВЛАДЕЛЕЦ
Рис. 1.2.1.2. Владелец ресторана выполняет функции
наемного работника
Владелец в этом случае постоянно занимается лишь

управлением ресторана, у него остается очень мало
времени на стратегическую работу. Возможно, это не
повлияет на результат работы ресторана сегодня или
на следующей неделе, но в конечном итоге это прои-
зойдет.
Единственный способ переместить владельца в по-
ложение «над линией» – это разработать собственную
систему. В ресторанном бизнесе система – это ряд про-
писанных рабочих процессов, так называемых «руко-
водством к действию». Детальная разработка доку-

1.2
ментированного руководства по функционированию

ресторана предоставляет владельцу отличную возмож-
ность сократить свою ежедневную постоянную работу
в ресторане. Кроме того, разработка системы помогает
ресторатору создать один из наиболее важных активов
любого ресторана – постоянство, одинаковый и пред-
сказуемый опыт для ваших гостей.
1.2.2. Разработка собственной 1.2.2

системы управления
Разработка системы или руководства к действию – Преимущества разработки
задача не простая и быстровыполнимая, создать и со- собственной системы
держать успешный бизнес без нее невозможно.
Система:
1. Помогает преодолеть нерентабельную фазу сразу
после открытия ресторана. Создание системы кон-
трольных листов, различных форм и другой доку-
ментации значительно сокращает дезорганизацию
и хаос во время открытия нового ресторана.
2. Увеличивает шансы в привлечении высококлассных
работников. Хорошие люди хотят работать на хоро-
шие компании с хорошей внутренней организацией
и серьезным подходом к работе сотрудников. Нужен
систематизированный подход к найму, собеседова-
нию и отбору работников и обеспечение их долж-
ностными обязанностями, обучающими руковод-
ствами и т. д.
3. Указывает направление деятельности сотрудников:
дает инструкции по качественному выполнению их
функций и информацию о желаемых результатах.
4. Способствует постоянству: делает возможным по-
вторение одних и тех же действий работников, что
создает впечатление постоянства для гостей. А по-
стоянство – ключ к созданию хорошей репутации за-
ведения.
5. Дает владельцу больше шансов получить капитал на
расширение бизнеса и способствует открытию но-
вых точек. Представьте, что владелец одного ресто-
рана решил построить еще один такой же, не имея
«системы». В результате возникнут неурядицы в но-
вом ресторане в связи с открытием, и проблемы в
давно функционирующем заведении из-за отсут-
ствия должного внимания и управления директора.
6. Позволяет ресторану функционировать без посто-

янного присутствия в нем владельца, дает возмож-
ность ресторатору уйти от ежедневной детальной
работы в ресторане и наслаждаться законным поло-
жением владельца.
7. Увеличивает стоимость ресторана в случае продажи.
Стоимость фирм, зависимых от владельцев, гораздо
меньше, чем фирм, которые могут хорошо функцио-
нировать без участия владельца.
Руководство Это руководство еще называют «внутренней доку-
по функционированию ментацией». Руководство должно охватывать следую-
щие пункты:
• меню и управление производством;
• управление залом;
• управление баром;
• администрирование работы сотрудников;
• закупки и инвентарь;
• обучение персонала;
• гигиена и санитария;
• безопасность труда;
• маркетинг и реклама;
• управление финансами;
• контроль оборудования;
• контроль средств обслуживания.
Чтобы достичь хороших результатов, для каждого
из этих направлений должны быть разработаны блан-
ки, контрольные листы, детальные инструкции. Напри-
мер, «Меню и управление производством» должно со-
держать инструкции и документацию по разработке
и ценообразованию рецептур, по составлению меню,
безопасности продуктов, заготовке, обороту продуктов,
хранению продуктов, обязательным действиям при от-
крытии и закрытии кухни, ежедневные производствен-
ные задачи и т. д.
Как начать создание Мысль о создании системы документирования всех
функций и процессов ресторана для слаженной и орга-
низованной работы может показаться страшной и труд-
новыполнимой. Поэтому начать необходимо с разде-
ления всего процесса работы ресторана на отдельные
части, создавая инструкции не более чем по двум обла-
стям одновременно.
В первую очередь следует обратить внимание на те
области, которые непосредственно влияют на впечатле-
ние гостя. Как упоминалось ранее, одной из наиболее
важных составляющих успеха ресторана является по-
стоянство качества. Поэтому начать надо с тех пунктов,

1.2
которые гарантируют ресторатору, что его персонал

приносит одну и ту же еду на одном и том же уровне об-
служивания каждому посетителю. Если постоянство яв-
ляется приоритетом и глубоким убеждением рестора-
тора, то начало разработки системы осуществляется с
пунктов «Меню и управление производством» и «Управ-
ление залом».
Создание системы следует начинать с информиро- Вовлечение
вания об этом персонала. Многие люди не любят пере- персонала
мен, а процесс систематизации работы ресторана не-
сомненно приведет к потенциальным возражениям
работников и кадровым изменениям. Объясните своим
подчиненным, что вы собираетесь составить детальные
рабочие инструкции, которые в дальнейшем сделают
работу легче, сократят возможные ошибки и сэконо-
мят время, что поможет всему ресторану функциониро-
вать более организованно. Скажите им, что вам очень
помогут их идеи и предложения. Попросите всех со-
трудников подготовить собственные должностные ин-
струкции и составить перечень выполняемой работы в
течение рабочего дня.
Это вовлечет их в процесс создания системы. Оче-
видно, каждый работник изложит мысли по-своему, но
в результате вы получите достаточно материала для соз-
дания хороших инструкций, где будут учтены все основ-
ные моменты рабочего процесса.
Разработка руководства означает сбор и объедине- Организация
ние большого количества информации. Этот процесс разработки системы
следует подготовить и хорошо организовать, психоло-
гически собраться и сконцентрироваться. Приобретите
отдельные папки для каждой секции, по одной для каж-
дого пункта. Затем в каждую папку поместите стандарт-
ные папки-файлы, помеченные названием внутренней
категории в пределах главной секции. Например, пап-
ка «Администрирование работы сотрудников» будет со-
держать следующие файлы:
• должностные инструкции;
• заявление работника;
• собеседование;
• отбор и наем;
• обучение;
• расписание;
• дисциплина;
• отчетность;
• график выходных и отпусков;
• система скидок для работников.
Возьмите эту информацию из уже существующих

форм, прошлых заметок, наблюдений и обсуждений
с сотрудниками и поместите эти записи или докумен-
ты в соответствующие файлы. Владельцу ресторана не
следует делать это все самостоятельно. Поручите сбор
информации своим менеджерам (в соответствии с их
должностными обязанностями).
Анализ Как только будет собрано достаточное количество
информации информации по каждому пункту, следует начать оцен-
ку фактически происходящего в пределах каждого пун-
кта и решить, что станет важнейшим для ваших гостей,
и не противоречит ли это интересам ресторана. Этот
процесс может задействовать не только владельца, но
и команду менеджеров, а в некоторых случаях – ключе-
вых сотрудников.
После того как указания, графики и инструкции
будут обсуждены и закончены, их нужно скомпоно-
вать, напечатать, разместить в отдельных файлах по
каждому пункту. Когда каждый пункт будет закон-
чен, владельцу следует его просмотреть, обсудить
вместе со своими менеджерами и внести необходи-
мые изменения. После этого необходимо сопоста-
вить то, что подготовлено, с тем, что в действитель-
ности должно быть. Если будет принято решение, что
изменения не соответствуют действительности, сле-
дует внести изменения и зафиксировать это в подго-
товленных документах. Вносить изменения в руко-
водство рекомендуется до тех пор, пока владелец не
получит приемлемые результаты работы каждого со-
трудника. По завершении поместите копии каждого
пункта в папку. Это станет началом вашего руковод-
ства. Продолжайте процесс, пока каждый пункт не бу-
дет заполнен.
Типовое содержание Как правило, пакет документов состоит из отдель-
пакета документов ных папок.
1. Организация:
• устав;
• история компании;
• структура организации.
2. Меню и управление производством:
• разработка меню;
• разработка рецептур;
• технологические карты и фото блюд;
• составление меню;
• оборот продуктов;
• ценообразование;

1.2
• процесс открытия и закрытия кухни;

• уборка и поломки;
• инвентаризация.
3. Зал:
• обслуживание клиента;
• терминология и методы приготовления;
• сокращения и описания блюд в меню;
• основная информация по продукции бара;
• основная информация по винам;
• процедура открытия и закрытия;
• план посадки;
• действия при поступлении жалоб;
• сервировка;
• заказ на кухню и в бар;
• предоставление счета;
• прием оплаты, процесс расчета;
• подарочные сертификаты;
• скидки;
• акции.
4. Управление баром:
• категории напитков;
• информация по вину;
• рецепты коктейлей и напитков;
• названия и сокращения;
• обслуживание клиента;
• убытки и напитки-комплименты;
• подготовка украшений;
• политика по продаже алкоголя;
• посуда;
• прием заказа и его выполнение;
• предоставление счета;
• процесс расчета;
• процедура открытия и закрытия;
• уборка бара.
5. Администрирование работы сотрудников:
• должностные инструкции;
• собеседование;
• отбор и наем;
• заявление работника;
• обучение;
• графики;
• отчетность по выполненной работе;
• дисциплина;
• график отпусков и выходных;
• правила и порядки;
• увольнение.
6. Закупки и инвентарь:
• спецификации продукции;
• сертифицированные поставщики;
• процедуры заказа;
• процедуры приема;
• процедура инвентаризации.
7. Обучение персонала:
• расписание тренингов по должностям;
• обучающие руководства по должностям;
• проверка в работе;
• контрольные листы по тренингам.
8. Гигиена и санитария:
• зал;
• кухня;
• комнаты отдыха;
• предотвращение отравлений;
• первая медицинская помощь;
• пожарная безопасность;
• вывоз мусора.
9. Маркетинг и реклама:
• реклама;
• промо-акции;
• база данных клиентов;
• связи с общественностью;
• нововведения.
10. Управление финансами:
• оборот и учет наличных средств;
• еженедельная отчетность;
• заработная плата;
• бухгалтерский учет;
• расходы;
• система скидок;
• страхование.
11. Управление оборудованием:
• установка и перестановка оборудования;
• заказ нового оборудования;
• заявка на обновление оборудования;
• расписание по уборке оборудования;
• поломки и ремонт;
• сертифицированные фирмы по ремонту.
Преимущества Разрабатывая собственную систему, вы увеличи-
системного подхода ваете возможность перемещения вашего бизнеса на
следующий, более высокий уровень, позволяя себе
больше времени находиться вне ресторана. Разве не
в этом заключается вся суть владения собственным
бизнесом?
Покупка-продажа бизнеса
1.3
Если вы начнете процесс систематизации работы с

такой же страстью и сосредоточенностью, с какими вы
открывали свое заведение, вы придете к усовершенство-
ванному функционированию ресторана и более ценно-
му бизнесу. Если вы приложите существенные усилия и
не пожалеете времени на разработку собственной си-
стемы ведения бизнеса, то сможете уйти от необходи-
мости ежедневного управления рестораном и сконцен-
трироваться на более важных функциях владельца.
По материалам www.restaurantowner.com,
перевод Елены Щербаковой
1.3. Покупка-продажа
бизнеса
Не каждый хочет начинать бизнес с чистого листа. В Бизнес с нуля,
этом нет необходимости, поскольку на активно разви- или готовое предприятие
вающемся рынке готового бизнеса в Украине достаточ-
ный выбор ресторанов, которые при небольших вложе-
ниях могут обеспечить владельцу стабильный доход.
Существует также рынок профессионалов-брокеров
(фирм и частных лиц), которые помогают покупателям
бизнеса эффективно провести сделку, оценить бизнес,
разработать франчайзинговое предложение. Потен-
циальному покупателю следует определиться: начать
свой бизнес с нуля или купить готовое предприятие.
Как утверждают предприниматели, затраты на созда-
ние бизнеса с нуля и покупку готовой фирмы сопоста-
вимы. Но вот времени и хлопот при покупке готовой
фирмы требуется гораздо меньше.
Что же заставляет собственников кафе, ресторанов
и других предприятий общественного питания прода-
вать свой бизнес? На самом деле причин может быть
очень много: приобретение бывшим владельцем дру-
гого предприятия, зачастую совершенно иного по роду
деятельности, переезд на новое место жительства или
семейные обстоятельства.
Какие цели при покупке готового бизнеса ставит
перед собой покупатель? Покупая бизнес, предприни-
матель может преследовать две цели – инвестировать
излишек денежных средств или приобрести в дальней-
шем надежную экономическую независимость. На се-
годняшний день наблюдается тенденция к укрупнению
1.3 Покупка-продажа бизнеса
и расширению уже существующего бизнеса. Многие

собственники также планируют построить сеть.
Мнение эксперта
В последнее время основными причинами продажи компа-
ний являются, во-первых, отсутствие ожидаемых прибылей и
возросшая конкуренция, а во-вторых – продажа непрофиль-
ного бизнеса, когда не хватает времени и сил на несколь-
ко своих компаний и назревает необходимость сконцентриро-
ваться на одной основной.
профессиональные Всех покупателей можно разделить на професси-

инвесторы и «любители» ональных инвесторов и «любителей». Первая группа
включает в себя успешных предпринимателей, расши-
ряющих свой бизнес, а также топ-менеджеров круп-
ных корпораций. Такие покупатели отдают предпочте-
ние компаниям, работающим в отрасли, где инвесторы
имеют значительный опыт.
«Любители» зачастую вкладывают средства в покуп-
ку предприятий, управление которыми им кажется про-
стым, поскольку, по их мнению, не требует особых зна-
ний и усилий. Сегодня среди таких компаний лидируют
предприятия, работающие в сфере услуг предприятия
общепита.
1.3.1 1.3.1. Франчайзинг

Франчайзинг Это способ продвижения и сбыта товаров и услуг.
По мнению одного из ведущих специалистов в обла-
сти франчайзинга Мартина Мендельсона, два основных
фактора способствовали небывалому распростране-
нию франчайзинга. Это, во-первых, потребность в раз-
витии и расширении предпринимательской деятельно-
сти, ассоциируемой с конкретной торговой маркой и,
во-вторых, возможность достижения такого расшире-
ния путем кооперирования с другими лицами, владе-
ющими необходимым капиталом и человеческими ре-
сурсами для достижения необходимого результата. С
экономической точки зрения франчайзинг позволяет
производителю товаров или услуг, известных потреби-
телю и имеющих спрос, расширить сбыт своих товаров
или услуг путем открытия новых предприятий, не вкла-
1.3
дывая при этом собственных или заемных средств. От-

крытие таких предприятий происходит за счет средств
другого лица – собственника открытых предприятий.
Вкладывая собственные средства в свое предприятие,
это лицо экономически заинтересовано в его эффектив-
ном функционировании.
Любая франчайзинговая система основана на успеш-
но функционирующем предприятии франчайзера, что
является основополагающим элементом франчайзин-
га. Если нет такого успешно функционирующего ре-
сторана, то отсутствует фактическая основа для фран-
чайзинга. Сегодня получило широкое распространение
использование франчайзинга в ресторанном бизнесе,
особенно в ресторанах быстрого питания.
Предприятие франчайзера обязательно должно чем- Бренд
то выделяться на фоне других заведением, занимаю-
щихся подобной предпринимательской деятельностью.
Необходима явно выраженная «индивидуализация» ре-
сторана франчайзера. Такой внешне выделенной инди-
видуализацией франчайзера является «бренд», который
представляет собой совокупность всех элементов имид-
жа франчайзера: торговое наименование, торговую
марку, торговые символы, интерьер помещений ресто-
рана, униформа персонала и т. п.
Другой важной отличительной чертой франчайзе-
ра является ведение предпринимательской деятельно-
сти в соответствии с определенной, известной только
франчайзеру, системой. Такую систему зачастую назы-
вают ноу-хау. В отличие от бренда, внешне индивидуа-
лизирующего франчайзера, отличающего его от других
и являющегося открытым и общеизвестным, система
или ноу-хау франчайзера, наоборот, является коммер-
ческой тайной франчайзера.
Для того чтобы у предприятия франчайзи бы- Одинаковость
ли потенциальные потребители с самого начала сво- предприятий
его функционирования и оно было прибыльным, его
оформляют и регистрируют таким же образом, как и
предприятие франчайзера. Одинаковость предпри-
ятий достигается не только путем воспроизведения
внутреннего и внешнего вида ресторана франчайзе-
ра, но и с помощью применения торгового наимено-
вания, торговой марки, логотипов и торговых симво-
лов франчайзера.
Таким образом, рекламируя свои рестораны, фран-
чайзер одновременно рекламирует и предприятие
франчайзи.
Процесс обучения Успешное функционирование ресторана франчай-

зера обусловлено не столько удачным внешним оформ-
лением, сколько безупречной внутренней организаци-
ей функционирования ресторана. Таким образом, для
достижения франчайзи такой же успешности, его пред-
приятие должно быть оформлено аналогично предпри-
ятию франчайзера не только внешне, но и «внутренне».
То есть франчайзер должен научить франчайзи тем спо-
собам ведения предпринимательской деятельности, ко-
торые уже опробованы им самим. Процесс обучения
опосредуется как специальными курсами, проводимы-
ми для персонала франчайзи, так и передачей в его вла-
дение и пользование определенных учебных материа-
лов. Франчайзер должен не только научить франчайзи
своим методам, но и постоянно контролировать их при-
менение на практике.
Франчайзинговая сеть Благодаря такой системе построения франчайзин-
говых отношений на рынке образуется сеть однотип-
ных ресторанов, похожих как по внешнему оформ-
лению, так и по способам обслуживания конечных
потребителей. Такие схожие рестораны образуют
франчайзинговую сеть, в которой успешное функци-
онирование каждого заведения положительно влияет
на создание и дальнейшее поддержание деловой репу-
тации торговой марки.
Деловая репутация Созданная деловая репутация франчайзера является
франчайзера его нематериальным активом, имеющим, в конце кон-
цов, стоимостное выражение. Чем успешнее функцио-
нирует франчайзер и сеть его франчайзинговых пред-
приятий, чем известнее торговая марка, под которой
работают рестораны, тем большим будет стоимостное
выражение его нематериального актива – деловой ре-
путации.
Позволяя франчайзи оформлять свои рестораны
аналогично предприятию франчайзера, он «накрыва-
ет» франчайзи зонтиком своей деловой репутации и,
таким образом, предоставляет ему возможность ра-
ботать рентабельно. То есть сам факт вступления во
франчайзинговую сеть предприятий франчайзера по-
ложительно влияет на дальнейшее функционирование
франчайзи. Это позволило франчайзеру рассматривать
вступление франчайзи в сеть предприятий как предо-
ставление франчайзи определенного блага. Предостав-
ление этого блага рассматривается франчайзером как
продажа франчайзи права присоединиться к его фран-
чайзинговой сети на определенное время.
1.3
Таким образом, наличие бренда, деловой репутации

и успешное функционирование системы является пред-
посылкой создания франчайзинговой сети. Передача
франчайзером права пользования брендом и системой
франчайзи является сутью франчайзинговых правоот-
ношений и предметом франчайзингового договора.
Условия использования бренда и системы, срок такого
использования, прекращения, продления и возобнов-
ления пользования системой, контроля за деятельно-
стью франчайзи в некоторых странах называют фран-
шизой. В Украине это комплекс прав, предоставляемых
в пользование.
Многие исследователи франчайзинга рассматри-
вают возможность приобретения права пользования
системой франчайзера как наиболее важную харак-
теристику франчайзинга. Действительно, развитие и
становление любой предпринимательской деятельно-
сти, как правило, осуществляется путем испытаний и
ошибок. Исправление допущенных ошибок, поиск но-
вых возможных путей развития бизнеса ведет, в кон-
це концов, к созданию успешно функционирующего ре-
сторана.
По мнению многих специалистов, не все новые открытые
рестораны успешно переживают первые два года своего
существования только потому, что их собственники со-
вершают слишком много ошибок и тратят на их устра-
нение много усилий и денег, так и не достигнув прием-
лемого результата. Согласитесь, если новичку в бизнесе
предлагают испытанную на практике и зарекомендовав-
шую себя систему ведения бизнеса в той или иной сфе-
ре, у него значительно больше шансов пережить опасный
период и успешно развивать свое предприятие. Безу-
словно, невозможно утверждать, что все открытые фран-
чайзинговые рестораны на 100% успешны. Любая пред-
принимательская деятельность связана с риском несения
убытков. Однако эти риски существенно снижаются, ес-
ли рядом находится опытный предприниматель, доказав-
ший на деле свою способность создать успешный бизнес.
И хотя очень многое зависит от самого франчайзи, нель-
зя сбрасывать со счетов и ответственность франчайзе-
ра, его умение правильно и своевременно помочь в том
случае, если у франчайзи могут появиться или уже воз-
никли проблемы.
Итак, франчайзинг, как метод сбыта товаров или

услуг, имеет преимущества для обеих сторон сбыта:
франчайзера и франчайзи. Франчайзер может значи-
тельно расширить сеть предприятий, через которые
осуществляется сбыт его товаров или услуг, не увели-
чивая своих накладных затрат. Расширение сети фран-
чайзинговых предприятий положительно влияет на
укрепление деловой репутации франчайзера и дает ему
возможность получать доход от самого факта открытия
новых предприятий.
Франчайзи имеет возможность продавать товары
по уже отработанной системе, что позволяет избежать
ошибок при становлении собственного ресторана и бы-
стрее получить доход от ведения предпринимательской
деятельности.
Наличие изложенных преимуществ является осно-
ванием для применения франчайзинга при сбыте това-
ров и услуг.
1.3.1.1 1.3.1.1. Основные элементы франчайзинга
Четкое знание свойств, присущих только франчай-

зингу, не позволит перепутать эти правоотношения с
похожими, но все же другими правоотношениями. К
ним следует отнести:
Характеристики 1. Лицо, которое потенциально может быть франчайзе-
франчайзинга ром, должно сначала разработать, опробовать и вне-
дрить определенный предпринимательский формат.
Под форматом в данном случае понимается способ
или метод ведения бизнеса. Он должен быть успеш-
ным и ассоциироваться у потребителя с определен-
ным брендом.
2. Франчайзер должен выбрать франчайзи и обучить
его всем методам и способам работы франчайзинго-
вой системы с тем, чтобы франчайзи был в состоя-
нии самостоятельно вести предпринимательскую де-
ятельность, причем она должна быть успешной, т. е.
прибыльной.
3. После разворачивания франчайзи своей деятельно-
сти франчайзер обязан постоянно контактировать с
ним, давать советы и рекомендации в преодолении
тех или иных возникших трудностей.
4. Франчайзи при контроле и содействии со стороны
франчайзера ведет свою предпринимательскую де-
ятельность под брендом (торговым наименованием
1.3
и/или торговой маркой) франчайзера. Таким обра-

зом, получаемые им доходы напрямую связаны с де-
ловой репутацией или гудвилом франчайзера.
Это нематериальная оценка предприятия, исходя из Гудвил
его традиций, репутации или потенциальной доходно-
сти, отличающаяся от материальной оценки его акти-
вов (см. New Webster’s Dictionary of the English Language.
Surjeet Publications. New Delhi, 1988).
5. Франчайзи для создания и развития франчайзинго-
вого предприятия использует собственные или заем-
ные средства.
Следует отметить ошибочность мнений многих предприни-
мателей в том, что вместе с франчайзингом приходят ино-
странные инвестиции. Суть франчайзинга заключается в
привлечении местного капитала. Хотя, безусловно, в не-
которых случаях для получения контроля над франчайзи
франчайзер может создать вместе с ним совместное пред-
приятие.
6. Как правило, франчайзи является собственником

франчайзингового предприятия.
7. Франчайзи выплачивает франчайзеру вознагражде-
ние, представляющее собой плату за пользование
полученными правами, а также за постоянные услу-
ги, которые ему оказывает франчайзер (проведение
курсов, контроль над ведением бизнеса, содействие
в преодоление трудностей и т. п.).
Приведенные выше характеристики отличают фран-
чайзинг и, соответственно, франчайзинговый дого-
вор от других аналогичных правоотношений. При этом
следует отметить, что именно совокупность всех этих
свойств или признаков свидетельствует о присутствии
франчайзинговых правоотношений.
1.3.1.2. Преимущества и риски франчай- 1.3.1.2

зинга для франчайзи
Одним из основных преимуществ франчайзинга для

франчайзи является значительное снижение риска не-
сти убытки или стать неплатежеспособным, прежде
чем он сможет уверенно вести и развивать свою пред-

принимательскую деятельность.
Снижение риска несения убытков основано на ис-
пользовании уже опробованных и успевших зареко-
мендовать себя методов ведения предпринимательской
деятельности. Под методами ведения предпринима-
тельской деятельности подразумевается все: начиная
от знания наиболее эффективных способов рекламиро-
вания своей деятельности, оптимальных условий веде-
ния такой деятельности, необходимого количества на-
емных работников, и заканчивая знаниями о том, как
гибко и своевременно реагировать на изменение конъ-
юнктуры рынка. Испытанные методы ведения бизнеса
приводят к двум основным результатам:
• наиболее эффективному использованию денежных
средств франчайзи;
• получению ожидаемых прибылей в запланирован-
ные сроки.
Получение франчайзи ожидаемых прибылей в запла-
нированные сроки связано в первую очередь с тем, что,
начав использовать торговое наименование, торговую
марку франчайзера, франчайзи косвенно «использует»
репутацию (гудвил) франчайзера и привлекает к себе
потенциальных посетителей.
Вступая во франчайзинговую сеть, франчайзи полу-
чает огромное преимущество от получения различного
рода услуг от франчайзера или иных лиц, связанных с
ним или доверяющих франчайзеру и его методам веде-
ния предпринимательской деятельности:
• поставка торгового или иного оборудования на бо-
лее выгодных условиях (например, в лизинг или с от-
срочкой платежа);
• получение кредита в банке на более льготных усло-
виях;
• приобретение товаров с большими скидками;
• проведение широкомасштабной рекламной кампа-
нии при небольших финансовых затратах.
Пример
В развитых странах многие банки имеют специальные под-
разделения, занимающиеся кредитованием франчайзеров. В
обязанности таких подразделений входит не только согласо-
вание условий кредитного договора, но также предоставле-
1.3
ние текущих консультаций франчайзи и франчайзерам. Не-

которые банки публикуют специальные пособия, в которых
освещаются типичные проблемы франчайзинговых правоот-
ношений.
См.: Джон Стэнворт. Брайан Смит. Франчайзинг в малом
бизнесе. Руководство Барклайз банка. Москва. Аудит. Изда-
тельское объединение «ЮНИТИ». 1996.
Помощь франчайзи в каждодневной деятельности Помощь

включает в себя постоянные консультации франчайзе- франчайзера
ра, проведение анализа продаж и т. п. Опытный фран-
чайзер первым заметит, что у франчайзи возможны
финансовые проблемы. Франчайзер предоставит фран-
чайзи необходимые рекомендации по преодолению
трудностей и недопущению таких или подобных про-
блем в будущем.
Приобретение франшизы с незначительными отли-
чиями можно сравнить с покупкой предприятия. Суть
различий заключается в том, что при покупке пред-
приятия покупатель сам решает в дальнейшем, как им
управлять. Приобретая франшизу, франчайзи вступает
в долгосрочные правоотношения с франчайзером и во
многих аспектах ведения бизнеса полагается на него.
По большому счету, франчайзи не разрешено вести биз-
нес по своему усмотрению, он должен строго придер-
живаться стандартов франчайзинговой системы.
Несколько факторов существенно отличают ведение Различия франчайзингового
франчайзингового от независимого бизнеса: и независимого бизнеса
• наличие франчайзера;
• обязанность использовать наименование и систему
франчайзера под его постоянным контролем;
• риск наступления событий, которые негативно по-
влияют на предприятие франчайзи и при этом он не
сможет каким-либо образом предотвратить их (на-
пример, наступление неплатежеспособности или
банкротства франчайзера, действия других фран-
чайзи, повлекшие за собой негативные последствия
для всей франчайзинговой сети и т. п.);
• предоставление франчайзером услуг, за которые не-
обходимо платить и т. п.
Безусловно, риски от франчайзинга для франчайзи
коренным образом отличаются от рисков ведения пред-
принимательской деятельности для начинающего пред-
принимателя. Создавая свой бизнес, предприниматель

рискует:
• приобрести оборудование, которое не соответствует
целям запланированной предпринимательской де-
ятельности (высокая/низкая производительность,
высокая энергоемкость оборудования и т. п.);
• приобрести оборудование по завышенной цене, или
дорогостоящее оборудование, хотя можно было бы
купить оборудование такой же мощности и произво-
дительности, но за меньшую цену;
• нанять большее количество работников кухни и
официантов, чем необходимо, что повлечет допол-
нительные финансовые затраты;
• недостаточное изучение покупательского спроса
может привести к неверному выбору предлагаемой
услуги;
• отсутствие значительных свободных средств не по-
зволит вести предпринимателю широкомасштабную
рекламную или промоутерскую кампанию и т. д.
Правильность Франчайзи, приобретая право пользования фран-
выбора франшизы шизой, значительно снижает обычные риски начинаю-
щего предпринимателя, его основным риском является
принятое решение: правильно или неправильно выбра-
на франшиза, т.е. какая из потенциально возможных
к приобретению франшиз даст возможность франчай-
зи быстрее окупить вложенные инвестиции и получить
первую прибыль. На правильность выбора франчайзи
влияет количество и характер информации, которую
он может получить о продаваемой франшизе. В неко-
торых странах основной аспект государственного регу-
лирования франчайзинговой деятельности сводится к
обязыванию франчайзера рассказать как можно боль-
ше о продаваемой франшизе.
Потенциальные Следует также отметить, что к потенциальным ри-
риски франчайзи скам франчайзи по франшизе могут быть отнесены:
1. Недостаточное апробирование франшизы. Приоб-
ретая вновь разработанную франшизу, франчайзи
рискует, что она не была достаточно опробована и,
таким образом, нет веских доказательств ее конку-
рентоспособности и рентабельности. Можно выве-
сти общее правило: чем «старше» или, как принято
говорить, «зрелее» франшиза, тем с большей вероят-
ностью появится рентабельность.
2. Объективные способности франчайзи вести вы-
бранную им предпринимательскую деятельность.
Помочь ему определиться в этом должен франчай-
1.3
зер. Он также заинтересован в выборе «правильно-

го» франчайзи, т. е. лица, лучшие качества которого
раскроются при ведении именно такой предприни-
мательской деятельности.
3. Недостаточная структурированность франшизы, яв-
ляющаяся, как правило, доказательством неполной
апробации, может повлечь за собой коммерческие
и финансовые проблемы не только для отдельного
франчайзи, но и в целом для всей франчайзинговой
сети.
4. Недобросовестность франчайзера при предостав-
лении помощи франчайзи (необходимое количество
контрольных и инспекционных проверок, проведе-
ние обучающих семинаров и курсов, постоянное со-
вершенствование ноу-хау). Как правило, недобросо-
вестность франчайзера является также следствием
незрелости франшизы, т. е. франчайзер не понима-
ет, что он в первую очередь заинтересован в предо-
ставлении своевременной помощи.
5. Наличие мест на территории франчайзи, потенци-
ально пригодных не только для размещения в них
торговых точек или помещений, но также способ-
ных привлечь достаточно быстро большое количе-
ство покупателей.
Как правило, минимальный срок для развития и опробования
франшизы составляет два года. Такой период опробования
франшизы реально позволяет франчайзеру сформулировать
ответы на большинство вопросов франчайзи об эксплуата-
ции франшизы, а также сформировать ее деловую репута-
цию. На сегодняшний день на рынке Украины предлагается
много российских франшиз. Основным рисковым фактором
для них является их незрелость. Именно поэтому многие рос-
сийские франчайзеры устанавливают большой первый фран-
чайзинговый платеж и незничительное роялти, т. е. главный
акцент делается на первый платеж, который в последующем
не подлежит возврату в случае прекращения франчайзинго-
вых отношений.
Для снижения указанных факторов риска потенци- Пути снижения

альный франчайзи прежде чем приобретать франшизу, факторов риска
т. е. заключать франчайзинговый договор, должен сде-
лать следующее:
1. Затребовать у франчайзера данные о его финансо-

вом положении как минимум за последние два года.
Помните: настоящий франчайзер всегда готов пре-
доставить такие данные, и только неуверенный в се-
бе франчайзер или мошенник будет говорить о ком-
мерческой тайне относительно этой информации.
Полученные данные должны быть изучены не только
потенциальным франчайзи, но и соответствующи-
ми специалистами (бухгалтером, аудитором). Если
у вас возникает желание удостовериться в правди-
вости предоставленных данных, запросите об этом
независимые организации, специализирующиеся на
предоставлении таких услуг.
2. Затребовать у франчайзера доказательства того, что
франшиза достаточно опробована. Такими доказа-
тельствами является время начала использования
франшизы.
3. Ознакомиться с результатами внедрения франши-
зы. Франчайзер обязан предоставить полный список
работающих франчайзи с указанием их телефонов и
адресов. Таким образом, потенциальный франчай-
зи будет иметь возможность побеседовать с работа-
ющими франчайзи и узнать их мнение о проделан-
ной операции.
4. Удостовериться, что франшиза продается франчай-
зером или генеральным франчайзи. Покупка фран-
шизы у любого иного лица (например, франчай-
зингового брокера) может привести к тому, что при
возникновении проблем продавец франшизы не
сможет оказать действенную помощь.
5. Проконсультироваться с юристом – специалистом по
франчайзинговых соглашениях. В частности, вас долж-
ны интересовать следующие вопросы: является ли
предлагаемое франчайзинговое соглашение выгодным
для вас, защищена ли ваша позиция, достаточное ли ко-
личество услуг будет предоставляться франчайзером.
6. Взвесить все «за» и «против» и лишь потом подписы-
вать франчайзинговое соглашение.
1.3.1.3 1.3.1.3. Преимущества и недостатки

франчайзинга для франчайзера
Преимущества франчайзинга Основным преимуществом франчайзинга для фран-

для франчайзера чайзера, как уже упоминалось выше, является возмож-
ность значительного расширения сбыта своей про-
1.3
дукции или услуг без привлечения дополнительных

финансовых ресурсов, принадлежащих франчайзеру.
При достаточном развитии франчайзинговой сети
франчайзер может получать основные доходы от фран-
чайзинговых платежей, а не от ведения предпринима-
тельской деятельности, на основе которой сформиро-
валась франшиза. Предприятие франчайзера может
трансформироваться в очень компактную структуру,
в которую входят высококвалифицированные мене-
джеры и их помощники, регулирующие определенные
аспекты ведения ресторанного бизнеса. Оптимальные
размеры предприятия франчайзера дают ему возмож-
ность быстро развиваться как на национальном, так и
международном уровнях, и при этом избегать рисков от
капиталовложений.
Франчайзи, являющийся собственником своего
предприятия, имеет лучший стимул в развитии этого
предприятия и франчайзинговой сети в целом, чем на-
емные служащие или менеджеры франчайзера. Фран-
чайзинг незаменим при желании франчайзера рас-
ширить свою предпринимательскую деятельность на
территорию другой страны. Франчайзи лучше знает
местные традиции и обычаи, и, соответственно, может
быстрее адаптировать франчайзинговое предприятие в
этой стране.
Не будучи связанным ежедневными проблемами ве-
дения бизнеса, франчайзер имеет возможность уделять
больше внимания стратегическим направлениям раз-
вития своего ресторанного бизнеса.
Быстрое разворачивание франчайзинговой сети мо-
жет тормозиться лишь следующими факторами:
• способностью франчайзера развивать и поддержи-
вать соответствующую инфраструктуру;
• наличие/отсутствие у франчайзи необходимой ква-
лификации и способностей;
• наличие мест на территории франчайзи, в которых
размещение ресторанов даст возможность быстро
начать и развить прибыльную деятельность.
Основная опасность для франчайзера во франчай- Недостатки франчайзинга
зинге состоит в его взаимоотношениях с франчайзи. для франчайзера
Какой предприниматель лучше всего выполнит функ-
ции франчайзи: начинающий или опытный? Из име-
ющих опыт предпринимательства – удачливый или по-
несший убытки? Выбранный франчайзи может не в
состоянии вести определенную предпринимательскую
деятельность, т. е. некоторые качества франчайзи мо-
гут раскрыться гораздо шире в другой сфере. Поэтому

необходимо вовремя определить непрофессионализм
франчайзи даже в том случае, если договор уже подпи-
сан и он начал работать. Это уменьшит количество и
уровень возможных проблем в будущем.
Очень важно уметь стимулировать разумное чув-
ство «неудовлетворенности» у франчайзи. Он посто-
янно должен стремиться к улучшению функциониро-
вания его предприятия, чутко следить за действиями
конкурентов на местном рынке и уметь быстро и адек-
ватно реагировать на них. Слишком «большое чувство
удовлетворения» франчайзи может привести к потере
первоначально полученных преимуществ. Только от
франчайзера зависит возможность балансировки этих
«крайних чувств».
У франчайзи может развиться чувство независимо-
сти от франчайзера: его предприятие успешно функци-
онирует, бизнес рентабелен, он изучил рынок и своего
потребителя. Зачем нужен франчайзер? Зачем платить
ему франчайзинговые платежи? Безусловно, появление
таких чувств у франчайзи является результатом успеш-
ной работы франчайзера. Однако такой позитивный ре-
зультат может иметь и неприятные последствия для не-
го. Именно от умения франчайзера вести переговоры,
понимать людей, зависит разрешение такого рода про-
блем или их предотвращение.
Основное задание Основным заданием франчайзера является обеспе-
франчайзера чение единых стандартов продажи товаров или пре-
доставления услуг во всей франчайзинговой сети. Не-
большие, с точки зрения франчайзи, отклонения могут
привести к отрицательным последствиям для всей се-
ти. Опытность менеджеров франчайзера заключается
не только в своевременном «приказе» немедленно ис-
править допущенные неточности, но и в их способно-
сти мотивированно объяснить возможные последствия,
что, безусловно, не только поможет быстро исправить
отклонение, но и не допустить его в будущем. Рабо-
тая над исправлениями ошибок франчайзи, менедже-
ры франчайзера не должны забывать, что франчайзи –
независимый предприниматель, и к нему следует отно-
ситься как к равноправному партнеру.
Вместе с тем по тем или иным причинам франчай-
зинговые отношения могут прекратиться, и франчайзе-
ру грозит опасность разглашения своего ноу-хау недо-
бросовестными франчайзи или его служащими. И хотя
соответствующие положения содержатся во франчай-
1.3
зинговом договоре, даже они не защищают франчайзе-

ра от возможных нарушений его прав, а он, в свою оче-
редь, должен быть готов к этому.
Проведение постоянного обучения франчайзи ве-
дет к тому, что в будущем, после прекращения фран-
чайзингового договора, он может стать реальным кон-
курентом. Это истина и не нужно об этом забывать.
Предотвратить это может только постоянное развитие
франчайзером самого себя, франчайзи должен чувство-
вать необходимость наличия правоотношений с фран-
чайзером, должен понимать, что его «прибыльное буду-
щее» напрямую зависит от этого.
1.3.1.4. Построение собственных фран- 1.3.1.4

чайзинговых систем
Построение собственных франчайзинговых систем Решение проблем

позволяет компаниям, выбирающим оптимальную с помощью франчайзинга
стратегию развития, решить сразу несколько проблем,
связанных:
• с привлечением финансового капитала;
• с поиском партнеров;
• с конкуренцией со стороны региональных компа-
ний;
• с увеличением стоимости бизнеса;
• с конкуренцией со стороны «пиратов»;
• с получением дополнительного дохода.
Практически все компании, имеющие зарегистри-
рованную торговую марку и достигшие определенных
успехов на рынке, в той или иной степени занимают-
ся франчайзингом. Это связано с тем, что франчайз-
проект начинается уже тогда, когда у компании появля-
ются собственные филиалы или представительства на
региональных рынках или в других странах, открыва-
ется несколько торговых точек в рамках одного локаль-
ного рынка.
При работе по этой схеме бизнес уже фактически
задействует некоторые франчайзинговые механизмы.
Тогда же, как правило, начинаются обращения от за-
интересованных лиц, стремящихся получить информа-
цию о возможности покупки технологий работы ком-
пании или прав на использование ее торговой марки.
Здесь собственник бизнеса должен определиться, стоит
ли ему запускать собственную франчайзинговую про-
грамму.
Такое решение обычно принимается в следующих

случаях:
Проблемы с привлечением 1. У компании есть проблемы с привлечением фи-
финансового капитала нансового капитала. В настоящий момент любая ком-
пания может привлечь инвестиции для своего разви-
тия. Например, это получение кредита под бизнес-план,
подготовленный в соответствии с требованиями кре-
дитной организации.
Однако для компаний среднего бизнеса практиче-
ски невозможно привлечь инвестиции под проект соз-
дания региональной сети филиалов или собственных
торговых представительств. В основном это связано с
критериями отбора финансируемых проектов. Средний
бизнес «не проходит» отбор, так как его программы раз-
вития сопровождаются высоким риском – предприни-
мателю невозможно гарантировать перед банком судь-
бу собственного филиала (особенно если их несколько),
расположенного на большом удалении от центрального
офиса фирмы. При этом масштаб подобного проекта в
сотни раз превышает стоимость активов заявителя, и
поэтому ни один банк не выдаст кредит компании, ко-
торой в таких масштабах нечем ответить по своим обя-
зательствам.
Франчайзинг создает оптимальные условия для по-
строения сети без привлечения кредитных ресурсов –
сетевой бизнес создается за счет франчайзи.
Проблемы 2. У компании есть проблемы с поиском партнеров.
с поиском партнеров Многим управленцам и предпринимателям знакома си-
туация, когда разработаны понятные планы развития
компании, однако для их реализации недостаточно са-
мостоятельных, активных и компетентных людей (или
же руководство фирмы занято решением оперативных
и тактических вопросов). Более того, максимально эф-
фективно проекты по росту компании (например, ак-
тивное расширение рынка сбыта, выход фирмы в дру-
гие регионы, формирование национальной сбытовой
сети) реализуются лишь такими «сотрудниками», кото-
рые мотивированы на совместное ведение бизнеса, об-
ладают способностью работы в незнакомых условиях,
вкладывают свои опыт и знания.
Разумеется, описанными свойствами обладает не
совсем сотрудник, а скорее партнер, который участвует
в прибыли компании и заинтересован в ее увеличении.
Наиболее привлекательным партнером в данном слу-
чае является субъект, который ведет собственный биз-
нес, либо готов его начать. Простой наем региональных
1.3
представителей не решает подобную задачу – наемный

сотрудник вряд ли начнет болеть душой за общее дело.
Тогда как франчайзи, вступивший во франчайзинго-
вую сеть, является инвестором в рамках вложенных им
средств и выступает на локальном рынке партнером,
который в меру своих способностей работает совмест-
но с франчайзером, решая одинаковые проблемы, стре-
мясь к одной с ним цели.
Менеджмент компании стремится увеличить стои-
мость бизнеса. Всем понятно, что собственная сбыто-
вая сеть – это гарант стабильности положения на рынке
и стабильного денежного потока, который резко увели-
чивает стоимость всего бизнеса.
Кроме того, следует учитывать то, что, с одной сто-
роны, формализованные бизнес-технологии и успеш-
ная практика решения проблем подтверждают серьез-
ность присутствия на рынке данной компании, факт
достижения ею определенного этапа в своем развитии,
имидж компании, которая может восприниматься как
серьезный партнер в крупных проектах. С другой сторо-
ны, при наличии разработанного франшизного пакета
в принципе не так уж и важно, насколько много и часто
продается франшиза компании, – готовый продукт все
равно позволит привлечь надежных партнеров.
Кроме решения таких задач, как привлечение фи-
нансового капитала, поиск региональных партнеров
и увеличение стоимости бизнеса, франчайзинг может
быть полезен растущим компаниям, столкнувшимся с
проблемами конкуренции на локальных рынках. Фран-
чайзинг позволяет сделать из регионального конкурен-
та своего франчайзи, т. е. союзника и партнера, вместе
с которым можно зарабатывать, устанавливая повы-
шенную наценку на производимую (продаваемую) про-
дукцию и избегая ценовых войн.
1.3.2. Бизнес-брокеры 1.3.2

Наиболее вероятным источником предложений Где купить бизнес
являются компании – бизнес-брокеры, специализи-
рующиеся на продаже компаний. Предпринимате-
ли, желающие продать свой бизнес, могут помещать
информацию в газетах бесплатных объявлений или
в отделе строчных объявлений местных периодиче-
ских изданий, на специализированных интернет-
сайтах.
Не следует забывать о том, что продавец далеко не

всегда решится сообщать о продаже, объявляя об этом
всенародно. Причина заключается в необходимости со-
блюдения строжайшего режима конфиденциальности,
так как сообщение о продаже может вызвать недоволь-
ство среди сотрудников и поставщиков.
Многие потенциальные продавцы предпочитают ис-
пользовать сети личных контактов для поиска покупа-
телей. Это означает, что покупателю следует наводить
справки в кругу друзей, знакомых, предпринимателей,
адвокатов, служащих банков, бухгалтеров, консультан-
тов и коллег. Стоит также поинтересоваться у постав-
щиков или дистрибьюторов, работающих в интере-
сующем бизнесе. Сообщить им о желании прибрести
бизнес, попросить информировать обо всех известных
им возможностях. Узнав о продаже интересующего биз-
неса, следует провести переговоры непосредственно с
владельцем и обсудить возможные условия продажи.
Оценка бизнеса Это определение суммы, за которую предприятие мо-
жет быть продано на открытом рынке в реальные сроки.
Получению адекватного результата способствует нали-
чие большой базы продаж. Оценка стоимости предприя-
тий осуществляется только сертифицированными опыт-
ными оценщиками. Оцениваются не только бизнес, но и
доли в нем, некотируемые акции на рынке.
При комплексной подготовке предприятия к прода-
же не только проводится юридическая экспертиза биз-
неса, способствующая его продаже, но и даются реко-
мендации по увеличению стоимости компании. По
результатам предпродажной подготовки готовится ин-
вестиционный меморандум, из которого потенциаль-
ные инвесторы получают необходимую информацию о
бизнесе.
Правовое На этом этапе требуется помощь компаний, которые
сопровождение специализируются на правовом сопровождении сделок
по купле-продаже, слияниях и поглощениях предпри-
ятий. Юристы таких компаний знают все «подводные
камни», с которыми могут столкнуться участники сде-
лок, что позволяет не просто решать проблемы, а пред-
упредить их возникновение. Специалисты по корпо-
ративному праву оказывают полный комплекс услуг,
необходимых для законной купли-продажи компаний.
Организуется абонентское юридическое сопровожде-
ние деятельности приобретенной фирмы.
Поиски инвестора Разрабатываются высокоэффективные механизмы
поиска инвестора при сохранении необходимого ре-
1.3
жима конфиденциальности. Применение технологий

PR и направленной на целевую аудиторию рекламы по-
зволяет привлекать к предложению о продаже бизнеса
внимание реальных покупателей.
Организация переговоров – защита интересов и под- Организация переговоров
готовка аргументов по поддержке выводов, касающих- и сделки
ся бизнеса.
Организация сделки – обеспечение быстрого про-
хождения всех юридических формальностей, связан-
ных с регистрацией сделки по купле-продаже бизнеса.
Разработка механизмов вхождения в бизнес нового Механизмы вхождения
собственника – поиск не просто покупателя, а преем- в бизнес
ника, заинтересованного в том, чтобы приобретенное
предприятие продолжало существовать и приносить
прибыль. Для этого создаются оптимальные условия
для перехода предприятия от одного собственника к
другому.
Бизнес-брокер не только осуществляет поиск поку-
пателя бизнеса, но и выполняет функции эффективного
оператора сделки (эта услуга становится все более вос-
требованной). Даже в том случае, если продавец и по-
купатель бизнеса самостоятельно достигли принципи-
ального соглашения по поводу совершения сделки, им
все равно необходимо решить ряд вопросов, без кото-
рых она просто не состоится.
Специалисты брокерской компании организуют пе-
реговоры, разработают схему сделки, обеспечив баланс
интересов сторон, и оформят необходимые документы.
Комплекс услуг, необходимых для успешного фор- Франчайзинговый
мирования франшизных систем и продажи франшиз, консалтинг
включает следующее:
• разработку франшизного пакета;
• подготовку экономического обоснования и необхо-
димого комплекса документов;
• составление инструкции для франчайзи, продвиже-
ние предложения о продаже франшизы на рынок;
• осуществление предварительного отбора потенциаль-
ных франчайзи и организацию переговоров с ними.
Парадоксально, но даже опытные рестораторы не за- Как «сбить» цену
даются вопросом относительно реальной цены объекта на недвижимость
недвижимости под ресторан, опираясь в своем покупа- под ресторан
тельском решении на успокаивающие среднеарифме-
тические цифры опубликованных предложений риэл-
терских агентств.
Сразу отметим четыре курьезные особенности оте-
чественного рынка недвижимости. Во-первых, исхо-
дя из того, что спрос на коммерческую недвижимость

пока значительно превышает предложение, цены бук-
вально навязываются собственниками этой недвижи-
мости. Грубо говоря, объект выставляется не в соответ-
ствии со своей реальной стоимостью, а в соответствии
с тем, сколько хозяину нужно денег.
Во-вторых, учитывая тот факт, что в большинстве
сделок официально фигурирует лишь часть оплачен-
ной суммы, невозможно точно узнать, за сколько реаль-
но был продан объект. «Рыночные цены» из газет – тот
средневзвешенный начальный уровень торгов, взятый
в пользу продавца для подчас необоснованной спекуля-
ции на спросе на торговые площади.
Разговор продавца с покупателем строится пример-
но так: не хочешь – не бери, у меня есть еще пять по-
купателей. Или: если не возьмете сегодня, завтра будет
дороже. Словом, на рынке правит продавец, но править
он будет до тех пор, пока покупатели не научатся счи-
тать свои деньги.
В-третьих, отдавая себе отчет в объективной зависи-
мости продавца от покупателя, несмотря на временную
конъюнктуру спроса (закон рынка – прав тот, кто пла-
тит), логично было бы предположить, что продавец дол-
жен подготовить объект к продаже, то есть собрать пол-
ный пакет юридической и технической документации,
дающей убедительное представление об объекте и его
качестве. Однако такого не происходит. Наоборот, про-
давец перекладывает ответственность за «продвиже-
ние» своего товара на покупателя.
Наконец, в-четвертых, оценка на нашем рынке носит
неформальный характер и используется только в целях
сбивания или завышения цены на переговорах между
покупателем и продавцом. Кроме основной сравнитель-
ной характеристики – цен за квадратный метр площади
разных по качеству функциональных зон, включая при-
легающую территорию, существуют и условные срав-
нительные характеристики, например:
• престижность района расположения;
• местоположение относительно основных клиент-
ских потоков;
• соседство неконкурирующих торговых точек и раз-
влекательных заведений;
• соседство конкурирующих предприятий;
• внешний вид фасада, наличие парковки, доступ-
ность общественного транспорта;
• репутация ранее действующего предприятия;
1.3
• перспектива развития предполагаемого бизнеса в

регионе.
Реальная стоимость объекта всегда состоит из двух Реальная
частей: покупной цены объекта недвижимости и стои- стоимость объекта
мости его реконструкции до полной степени готовно-
сти торговых площадей с подводкой инженерных сетей
под оборудование. Не надо сбрасывать со счетов затра-
ченное время и оплату персонала со стороны покупате-
ля, занятого контролем строительно-отделочных работ.
За время восстановления объекта могут возникнуть
сложности с оформлением и согласованием проекта ре-
конструкции или может появиться несколько торговых
точек более оперативных конкурентов.
Иногда стоимость реконструкции доходит до 50% стоимости
самого объекта. Тогда покупатель понимает, что ему было бы
дешевле купить более дорогой объект, но «под ключ».
Иногда выгоднее купить уже действующий ресторан

в хорошем состоянии с неиспорченной репутацией для
последующей замены бренда.
Выкуп действующих ресторанов с незаметно угасаю-
щей популярностью зависит в основном от искусства пе-
реговорщиков со стороны покупателя, умеющих предло-
жить справедливую цену за пока действующий бизнес и
объективно доказать бесперспективность его развития в
агрессивной конкурентной среде или в условиях дефици-
та и неоправданности дополнительных вливаний в попу-
лярность заведения данной концепции.
Снижение запрашиваемой цены наиболее вероятно Снижение
в следующих случаях: запрашиваемой цены
• значимые стоимость и сроки реконструкции соору-
жения и инженерных сетей;
• недостатки права собственности, например, невоз-
можность представить документы-основания по
всей цепочке перехода права собственности или до-
кументальные основания по изменению целевого
назначения объекта и земельного участка, исполь-
зуемых под ресторан;
• объективные сложности в рекламе заведения, на-
пример, незаметность фасада относительно основ-
ных транспортных и пешеходных маршрутов;
• расположение объекта недвижимости в нереспекта-

бельной части города;
• близость конкурирующих заведений.
По материалам компании
«МГБ» и restoranoff.ru
Как открыть ресторан

1.4
1.4. Как открыть

ресторан
1.4.1. Кофейня 1.4.1
Сегодня множество людей предпочитает устраивать
деловые встречи, назначать свидания, а иногда про-
сто отдыхать от всего наедине с книжкой или газетой
в каком-нибудь демократичном и одновременно стиль-
ном уютном местечке. Такому определению в полной
мере отвечает кофейня.
В нашей стране кофеен пока немного, хотя в круп-
ных городах они давно уже начали завоевывать симпа-
тии публики. Однако возможности на этом рынке поис-
тине безграничны.
Пример
На одну Италию приходится около 200 тысяч подобных за-
ведений, и, по оценкам экспертов, число их будет постоянно
расти как минимум до 2015 года.
Стоит ли вам открывать свою кофейню?

Если вы чем-то по-настоящему не увлечены – вам не
следует этим заниматься...
Не секрет, что успех дела на 80 процентов зависит от Найти свое место
правильно выбранного местоположения. Сразу приго-
товьтесь к тому, что поисками «идеального» места при-
дется заниматься довольно долго. Для открытия кофей-
ни нужно искать места двух типов.
Первый тип – это районы высокой миграции насе-
ления: аэропорты, магазины, стадионы, театры, кино-
театры, парки развлечений, достопримечательности.
Словом, надо искать такие места, где люди хотят при-
ятно провести время. Здесь можно «приобрести» мно-
го случайной клиентуры. Однако нужно осознавать,
что большинство этих людей не станут постоянными
посетителями. В лучшем случае они могут появиться
в вашем заведении, если судьба забросит их в эти ме-
ста еще раз.
1.4 Как открыть ресторан
Второй тип – места с постоянной клиентурой: офис-

ные здания, бизнес-центры и т. д. В таких районах ве-
чером и в выходные не следует ждать особой прибыли,
зато в рабочее время клиентов придет действительно
много, поскольку покушать и назначать встречи в сере-
дине рабочего дня они будут именно у вас.
Если в первый день работы вы можете продать всего
30 чашек кофе, то двадцать из тридцати клиентов вер-
нутся к вам на следующий день, да еще приведут с со-
бой сослуживцев. Если подходящее помещение найде-
но, сами определите для себя, уютно ли вы будете себя
чувствовать здесь на протяжении всей рабочей недели.
И в случае положительного ответа больше не раздумы-
вайте – начинайте новое дело с удовольствием!
Выбор кофе Чтобы ваше заведение запомнилось клиентам с
лучшей стороны, принимайтесь за самообразование.
Узнайте о том, где и какой кофе лучше всего закупать,
у кого приобрести лучшие кофейные машины, как со-
ставлять кофейное меню, и что, кроме кофе, можно бы
подавать в вашем заведении.
Качество кофе зависит от многих составляющих: на-
чиная от места, где он произрастает и где его собирают,
и заканчивая способом обжаривания, хранения и упа-
ковки. Все это можно узнать у поставщиков. Если вы
остановили свой выбор на нескольких компаниях, при-
ступайте к важнейшему моменту – дегустации.
Одно из правил кофейного дела гласит: продавать
нужно только то, что нравится. Поэтому все поставщи-
ки кофе просто обязаны организовать для своих потен-
циальных клиентов дегустацию.
Дегустация кофе Вас приглашают в проветренную комнату без посто-
ронних запахов (духов или сигарет). Каждое из зерен-
образцов выкладывается на отдельную тарелочку – это
делается для того, чтобы вы могли изучить их вид. Зер-
на должны быть правильной формы, бархатистыми на
ощупь и не слишком мелкими. Цвет может варьиро-
ваться, но имейте в виду – чем выше температура об-
жаривания, тем зерно темнее. Затем зерна перемалы-
вают в кофемолке. В маленькую фарфоровую чашечку
кладутся две столовые ложки перемолотого кофе и за-
ливаются кипятком. Если от этой смеси через 2-3 ми-
нуты начнет раздаваться кисловатый запах, значит ко-
фе старый. Чтобы окончательно определиться, в чашку
нужно опустить серебряную ложечку. Осядет на ложеч-
ке пена, значит, кофе свежий. Потом надо наклониться
к самой чашке и снова понюхать кофе. Попросите сва-

1.4
рить из одной и той же смеси разные виды напитка –

эспрессо, капучино и латте (кофе с молоком).
Столь обширная дегустация нужна потому, что не
каждая смесь подходит для всех видов напитка. Напри-
мер, из нее может получиться замечательный эспрессо
и не очень вкусный латте. Гурманы считают кофе без
кофеина нонсенсом, но вы их не слушайте. Спрос на ко-
фе без кофеина может возрастать среди тех ваших бу-
дущих клиентов, которые вечером опасаются бессонни-
цы. Именно поэтому пару видов такого напитка лучше
иметь в меню.
Пример
65% европейцев, употребляющих такой кофе, пьют его регу-
лярно в течение дня. Это значит, что большинство из них –
настоящие любители кофе, просто они считают кофеин вред-
ным для своего здоровья. Поэтому они предпочитают латте.
Параллельно с выбором кофе приступайте к поис- Выбор оборудования

кам кофеварочных машин. Выбирать нужно между по-
луавтоматическими, автоматическими машинами и су-
перавтоматами.
Достоинства полуавтоматических в их простоте и
относительной дешевизне. Недостаток – бармен дол-
жен постоянно следить за приготовлением кофе и не
может в это время заниматься другими делами.
Основное преимущество автоматических машин за-
ключается в том, что бармену достаточно просто нажать
кнопку и через какое-то время взять готовую порцию.
Суперавтоматы делают все самостоятельно – вы-
ставляют помол, размалывают кофе, отмеряют нужную
дозу, прессуют и варят кофе любого вида. Правда, у та-
ких аппаратов довольно высокая цена, зато они могут
готовить до 240 чашек кофе в час без снижения его ка-
чества. Хорошее оборудование, как правило, оснащено
узлом прогрева чашек.
Дизайн кофе-машины не столь важен, но солидные
фирмы-изготовители всегда стараются держать марку и
предлагать интересные решения. Выбор оборудования
требует консультации квалифицированного специали-
ста. Требуется также наличие гарантийного срока об-
служивания и проведение грамотного инструктажа по
эксплуатации техники.
Регулярная промывка и чистка кофеварочных ма-

шин поможет обеспечить бесперебойную работу и
качество приготовленных кофе и кофейных напит-
ков. Профессиональные кофе-машины требуют уча-
стия в процессе варки кофейных напитков бариста
(человека, специализирующегося на приготовлении
кофе).
Составление меню Рекомендуется начинать с небольшого количества
предложений. В меню обязательно должно быть не-
сколько традиционных эспрессо-напитков: эспрессо,
эспрессо американо (эспрессо с добавлением кипят-
ка), капучино и латте. А дальше все зависит от ваших
возможностей и фантазии. Например, для приготовле-
ния различных кофейных вариаций используют сиро-
пы. Их множество – от шоколадного и ванильного до
смородинового, карамельного, миндального, апельси-
нового...
Эспрессо часто делают и с алкогольными добавка-
ми. Скажем, неплохо включить в меню несколько кок-
тейлей из эспрессо с ликером «Бейлис», с коньяком или
«Амаретто».
В принципе, предложить можно все что угодно – от
сока до крепких напитков. Но лучше все-таки, чтобы та-
кой альтернативой стал чай. Во-первых, так будет со-
блюден стиль, а во-вторых, чай хранится дольше кофе
и стоит дешевле (из килограмма чая получается в четы-
ре раза больше порций, чем из килограмма кофе). Луч-
ше иметь как минимум по два сорта черного, зеленого
и травяного чая. Его подачу можно оригинально обста-
вить – например: японский зеленый чай подавать в ма-
леньких фарфоровых чашечках.
Если говорить о закусках, то и здесь все зависит от
вашей фантазии. По идее, кофейня не исключает даже
полноценных обедов. Но, как правило, для кофейни бо-
лее гармоничны все же кондитерские изделия.
Пример
В Европе владельцы маленьких ресторанчиков нанимают ку-
линаров-любителей, которые несколько раз в неделю выпе-
кают им торты собственного сочинения. Такие люди запра-
шивают не слишком высокую цену (особенно если продукты
закупают сами владельцы), зато в заведении всегда есть та-
кие десерты, которые больше нигде не найдешь!

1.4
После того как меню тщательно составлено, нуж-

но решить, как его представить клиентам. Повесить
над стойкой бара или положить на столики? В любом
случае меню должно быть предельно ясным для по-
купателя. Все нужно описать подробно, чтобы кли-
енты точно знали, что им предлагается. Кроме того,
каждый напиток должен иметь красивое и лаконич-
ное название, тогда его будет удобно заказывать. И,
наконец, дизайн меню, его цвет и шрифт тщательно
продумайте, чтобы был выдержан стиль вашего за-
ведения.
После того как вы определите технические детали, Имидж – половина успеха
приступайте к эстетической стороне дела, то есть созда-
нию атмосферы, поскольку это самый главный момент
после удачно выбранного места и отменного меню.
Для формирования имиджа кофейни придерживай-
тесь нескольких базовых правил: не нужно слишком
увлекаться дизайном – не гоняйтесь за определенным
стилем, не загромождайте помещение всякими роскош-
ными предметами и безделушками. Это дорого и совер-
шенно неоправданно.
Ваша главная забота – цвет, фактура и уют. Выби-
райте теплые, спокойные оттенки. Старайтесь, чтобы
они соответствовали району, где находится ваше заве-
дение. Продумайте и такие «мелочи», как качество ска-
тертей, салфеток, штор; насколько жесткими будут ков-
ры, насколько твердыми обои. Постарайтесь подобрать
небольшие столики, удобные стулья, невычурные при-
боры. Все это в конце концов и составляет уют. В прин-
ципе, подбор интерьера требует специальных знаний.
Поэтому, если вы не собираетесь приглашать професси-
онального дизайнера, то хотя бы найдите возможность
у него проконсультироваться.
Согласитесь, не только мебель и скатерти созда- Подбор персонала
ют истинную атмосферу заведения. Главные ее состав-
ляющие – это искренность и обходительность тех, кто
создает уют и настроение в кофейне. Поэтому подбору
персонала следует уделить особое внимание. С одной
стороны, нужно искать людей со стандартным набором
качеств: расторопность, хорошая реакция, аккурат-
ность. С другой – они должны быть истинными знато-
ками и настоящими любителями кофе. Если потенци-
альные работники специально для вас выучат наизусть
какую-нибудь книжку и будут с энциклопедической
точностью цитировать оттуда абзацы – не спешите при-
нять их на работу.
Официанты кофейни Это люди, по-настоящему влюбленные в кофе. Пу-

скай на первых порах они знают не так уж много, это
вовсе не грех. Важны не знания, а любознательность.
Официанты должны с удовольствием рассказывать кли-
ентам о том или ином сорте кофе или о кофейной це-
ремонии. Тогда у посетителей возникнет интерес к ва-
шему заведению еще и потому, что здесь они могут
почерпнуть для себя что-нибудь новенькое, занима-
тельное.
О кофе невозможно знать все! Но всегда нужно при-
держиваться определенной линии поведения. Если кли-
ент поставил официанта в затруднительное положение,
ему стоит просто поинтересоваться, что именно посе-
титель имеет в виду. А потом с благодарностью принять
к сведению объяснения и, в случае необходимости, до-
бросовестно попытаться сделать то, что от него требу-
ют. Это выгодно всем: и клиенту, который останется до-
вольным собой и собственной эрудицией, и официанту,
у которого прибавилось знаний.
Общение посетителей и официантов должно прохо-
дить в форме непринужденной беседы. В этом случае и
возникнет та неповторимая атмосфера, в которую лю-
дям захочется вернуться. И если в потенциальном со-
труднике вы чувствуете задатки к такому общению, то
лучше потратить время на его обучение, чем взять че-
ловека с опытом работы, но без умения общаться в по-
добном стиле.
В своей кофейне вы можете открыть небольшой дополни-
тельный бизнес, который также будет способствовать созда-
нию имиджа вашего заведения. Речь идет о маленьком мага-
зинчике или простом лотке, где продавались бы кофейники,
кофейные чашки, книжки о кофе, о способах его варки, ре-
цепты приготовления и, наконец, сам кофе – тех же сортов,
которые представлены в вашем меню. Таким образом, посе-
титель сможет попробовать тот или иной сорт сначала в ва-
шей кофейне, а потом у вас же купить кофе, чтобы готовить
его дома.
«Вы, наконец, открыты…» Итак, вроде бы для открытия все сделано. Фактиче-
ски все предыдущие действия были лишь подготовкой,
а настоящий бизнес начинается только сейчас. День от-
крытия – это не то время, когда к вам поступит первая

1.4
прибыль. Наоборот, вы терпите сплошные убытки – от-

печатаны приглашения, запущена радиореклама, опу-
бликованы сообщения в газетах... Не волнуйтесь – успех
не за горами. А пока повесьте на дверь и окна кофейни
красочную привлекательную табличку, извещающую о
том, что вы «НАКОНЕЦ ОТКРЫТЫ».
В первые недели не запирайтесь в своем кабинете
и не закапывайтесь в бухгалтерских счетах. Большую
часть времени вам надо проводить в зале – обучать или
корректировать действия персонала, общаться с клиен-
тами, решать возникающие проблемы. Это понравится
клиентам, а вы сможете лично убедиться, все ли сдела-
но правильно.
Для того чтобы как следует наладить бизнес, мало
хорошего места, высокого качества продуктов и уютной
атмосферы. Нужно, чтобы о вас узнали. Для этого при-
дется отпечатать рекламные буклеты и раздавать их в
районе вашего заведения. Очень эффективной рекла-
мой считается и распространение листовок с купоном
на одну бесплатную чашку. А еще лучше, если каждую
неделю или каждый месяц эти купоны будут меняться.
Скажем, в ноябре посетители позволят выпить бесплат-
но чашку эспрессо, а в декабре – латте.
Более высокая ступень маркетинга – выяснение
культурных потребностей клиентов и организация ме-
роприятий для их удовлетворения. Можно, например,
устраивать в кофейне концерты, поэтические вечера
или встречи с представителями культуры и искусства.
А чтобы не тратить время на долгие объяснения того,
кто вы и откуда взялись, придумайте себе хороший ло-
готип и ведите себя так, будто вы его с гордостью носи-
те не менее десяти лет.
И напоследок совет – пройдитесь по уже существу-
ющим кофейням, оцените их атмосферу, меню. А по-
том сделайте то же самое, но только лучше и ориги-
нальнее…
Кофе эспрессо – один из популярнейших и вкусней- Стандарты кофе
ших напитков. Но, как известно, производство хоро- и его приготовления
шего продукта невозможно без отлаженных техноло-
гий. В Италии говорят: для того чтобы приготовить
качественный эспрессо, необходимо соблюдать закон
четырех М.
Первое М (mishella) – смесь кофейных зерен, вто-
рое (maccinato) – степень зернистости помола, третье
(macchina) – кофеварка, четвертое (mano) – рука бар-
мена.
Для каждого М характерны свои нюансы.

Mishella (смесь кофейных зерен) – для приготовле-
ния итальянского эспрессо обычно применяется смесь
кофейных зерен Арабики и Робусты.
Maccinato (помол) – степень помола подстраивается
под каждую смесь и кофеварку индивидуально. Изме-
нение влажности, потери при помоле кофе эфирных ма-
сел могут привести к изменению степени помола и объ-
ема закладки молотого кофе на одну порцию.
Macchina (кофеварка) – к кофеварке для эспрессо
предъявляются два основных требования: температура
воды на выходе +88–95 °С и необходимое давление во-
ды, равное девяти атмосферам. Эти параметры достига-
ются регулировкой кофеварки и контролируются бар-
меном за счет встроенного манометра, отражающего
давление воды.
Mano (рука бармена) – профессионализм бариста
(бармена) играет, пожалуй, самую большую роль в при-
готовлении эспрессо. Именно бармен контролирует ра-
боту кофейного аппарата, степень помола, дозу заклад-
ки молотого кофе на одну чашку и степень прессования.
Таким образом, бармен является основным посредни-
ком между фирмой-производителем кофе и клиентом.
Как правильно С помощью ручки настройки помола кофемолки
приготовить эспрессо нужно путем нескольких попыток раз и навсегда до-
биться необходимой величины. Следует помнить, что
молотый кофе очень хорошо впитывает влагу, а это вли-
яет на плотность кофейной массы и, соответственно, на
скорость прохода через нее воды.
Молоть кофе впрок не рекомендуется. Если дозатор на-
строен правильно, проблем не возникает. В противном слу-
чае нужно обратиться к специалистам или рассчитывать
на собственное мастерство. Опыт показывает, что опти-
мальная доза получится в том случае, если насыпанный в
холдер с горкой молотый кофе смахнуть мизинцем правой
руки так, чтобы получилось небольшое углубление.
Трамбовать кофейную массу нужно со средней, всег-
да одинаковой силой. Хотя на кофемолке есть свой
утрамбовыватель, любой уважающий себя професси-
онал имеет собственный, индивидуальный, с которым
ему работать гораздо легче. Одно из важных условий
приготовления вкусного и качественного кофе – свое-
временный уход за кофе-машиной и кофемолкой. Дело
в том, что кофе имеет свойство выделять масла, кото-
рые оседают на стенках и впоследствии придают напит-
ку неприятную горечь.

1.4
Существует три варианта конечного результата при-

готовления эспрессо, причем два из них неправильные –
кофе либо недоваривается, либо, наоборот, переварива-
ется. Главными критериями, по которым можно судить о
качестве приготовления эспрессо, является пенка на по-
верхности напитка, а также время вытекания напитка из
холдера кофе-машины.
Недоваренный кофе получается, если:
• зерна смолоты слишком крупно (грубый помол);
• в холдер заправлена слишком маленькая доза кофе;
• доза достаточна, но кофе слабо утрамбован.
Переваренный кофе получается, если:
• кофе слишком мелко помолот;
• в холдер заправлена чересчур большая доза молото-
го кофе, и его пришлось утрамбовать плотнее, чем
необходимо.
Недоваренный: Признаки неправильно
• вода протекает через ручку держателя слишком бы- приготовленного эспрессо
стро (менее 20–25 секунд) и не успевает забрать у
молотого кофе все вещества, которые делают напи-
ток совершенным;
• пенка получается жидкой и очень светлой.
Переваренный:
• напиток медленно капает из ручки держателя;
• получилась слишком темная коричневая пенка.
Для правильно приготовленного кофе характерно Признаки правильно
следующее: приготовленного эспрессо
• кофе вытекает из холдера ровной струйкой в тече-
ние 20–25 секунд;
• пенка получается густой и не слишком темной.
Конечно, все эти операции приведут к желаемо-
му результату лишь в том случае, если используется
качественное и правильно отлаженное и настроен-
ное оборудование, за которым грамотно ухаживают,
а также если для приготовления эспрессо отбирают
лучшие сорта кофе в зернах. А иначе никакое мастер-
ство и опыт не помогут сварить настоящий напиток –
такой, каким его любят абсолютно все посетители.
Рецепты, основанные на кулинарных привычках и Примеры
местных традициях, могут быть особенно популярны. кофейных коктейлей
Большие кофейные сети не опираются на этнические тра-
диции определенных территорий, так как им нужно, что-
бы тот или иной коктейль «работал» в отдаленных друг от
друга местах. Поэтому местные кофейни находятся в вы-
годном положении, им предоставляется вполне реальная
возможность начать эксперименты с кофе или чаем.
Большинство напитков базируются на эспрессо, го-

рячем молоке, сиропах и взбитых сливках, но задача со-
стоит в том, чтобы найти наиболее интересную комби-
нацию данных ингредиентов.
Основная формула в придании напитку (200–250
мл) новых вкусовых качеств: 30 мл сиропа для основ-
ного вкуса и 15 мл для аккомпанирующего.
Необязательно использовать все ингредиенты на-
питка в равных количествах: чем больше комбинаций,
тем интересней вкус, только не перестарайтесь… Если
вы уже работаете с напитком, содержащим два сиропа,
попробуйте вместо третьего сиропа добавить экстракт
фруктов.
Далее представлены несколько примеров напитков,
которые помогут вам выстроить собственную комбина-
цию. Не принимайте эти примеры слишком серьезно,
рассматривайте их как фундамент для создания буду-
щих коктейлей. Вместо того чтобы начать комбиниро-
вать с кофе, начните с чего-нибудь попроще.
Мексиканский Чтобы приготовить мексиканский горячий шоко-
горячий шоколад лад, добавьте две столовые ложки тертого шоколада
или пудры в питчер с 200 мл молока. Взбейте все под
паром, пока не образуется равномерная масса, толь-
ко не перегрейте – температура должна быть не выше
+85 °С. Потом добавьте по 15 мл миндального и ваниль-
ного сиропа, посыпьте корицей и в результате вы полу-
чите традиционный мексиканский горячий шоколад.
«Яблочный пирог» Для коктейля «Яблочный пирог» сварите шот-
эспрессо и добавьте карамель. Из полученной смеси
сделайте латте, добавьте 15 мл яблочного сиропа и чу-
точку ванильного. Все это покройте взбитыми сливка-
ми и посыпьте корицей.
«Мятный Это напиток с тростниковым сахаром, который уди-
шоколадный капучино» вит любого серьезного поклонника кофе. Сварите капу-
чино и, помешивая, аккуратно добавьте 15 мл мятного
сиропа. Подайте с палочкой тростникового сахара и по-
просите клиента обязательно воспользоваться ею вме-
сто обычного сахара. Если есть желание, можно посы-
пать «кап» красным и зеленым сахаром.
Бразильский кофе Плиточный шоколад (125 г) крошат на мелкие ку-
сочки и растворяют в крепком горячем кофе (1/2 чаш-
ки). Три чашки горячего молока добавляют к смеси, не-
прерывно ее при этом взбивая. Кладут сахар по вкусу и
украшают взбитыми сливками.
Кофе с какао В крепкий горячий кофе кладут сахар и какао со сгу-
щенным молоком. Сверху в каждую чашку добавляют

1.4
немного сливок. Для одной порции – чашка очень креп-

кого кофе, два кусочка сахара, столовая ложка какао со
сгущенным молоком и столовая ложка сливок.
Готовится крепкий кофе и крепкий настой чая. На- Кофе с чаем
питки смешиваются в равных пропорциях. Сахар пода-
ют отдельно и добавляют по вкусу.
На 4 порции – 1 яйцо и 4 маленькие чашки крепко- Кофе с яйцом
го горячего кофе. Желток отделяется от белка и рас-
тирается с двумя ложками сахарной пудры, а белок
взбивают в миксере. В каждую чашку с кофе кладут на
поверхность немного желтка, а когда он разойдется и
покроет поверхность, в центр следует положить взби-
тый белок.
Готовят очень крепкий кофе, отдельно кипятят мо- Кофе «Голливуд»
локо. Засыпают в кастрюлю какао и сахар, вливают ту-
да часть молока и хорошо перемешивают, а затем до-
бавляют оставшееся молоко и щепотку соли. Ставят
на огонь и кипятят примерно 10 минут. Снимают с ог-
ня, энергично взбивают до получения маслянистой пу-
зырящейся массы, затем добавляют кофе, продолжая
взбивать. Еще горячий напиток разливают в чашки и
украшают взбитыми сливками. Рекомендуется посы-
пать сливки жареным миндалем. На 4 порции – 2 столо-
вые ложки какао, 2 столовые ложки сахарной пудры, 2
чашки молока и 2 чашки очень крепкого кофе.
Доводят до кипения примерно 0,5 л молока, предва- Французский
рительно перемешав его со 150 г сахара. Закипевшее крем-кофе
молоко снимают с огня и добавляют 4 столовые ложки
сливок. Энергично взбивают, а затем доливают 0,25 л
крепкого горячего кофе. Перемешивают и разливают в
маленькие чашки.
Кофе с шиповником: ягоды тщательно промывают Кофе с шиповником
в горячей воде, кладут в термос и заливают кипятком.
Примерная пропорция: 1/2 стакана ягод (можно сухих)
на 0,5 л воды. В термосе настой выдерживают около 12
часов. В дальнейшем этот настой используется вместо
воды для приготовления кофе обычным способом.
В большой чашке соединить 2,5 чайной ложки рас- Кофе «по-русски»
творимого кофе и одну ложку шоколадного сиропа.
Смешать с 3/4 чашки горячего молока. Перемешать до
полного растворения кофе и положить сверху взбитые
сливки. Украсить шоколадными стружками.
Александр Ведерников,
руководитель центра обучения и тренингов
персонала компании «Иониа Кофе и Чай»,
школа бариста Espresso-Time
1.4.2. Cуши-бар
1.4.2
Суши-бары Первые суши-бары появились в Украине около 15
на рынке Украины лет назад, когда вслед за Америкой и Европой к нам
пришла мода на японскую кухню. На тот момент не-
привычная для украинцев японская кухня имела экс-
клюзивный формат с высокой стоимостью среднего че-
ка. Ситуация изменилась с приходом на рынок сетевых
операторов, выбравших в качестве целевой аудитории
представителей среднего класса.
Сегодня суши-бары – явление традиционное и очень
популярное для столичного мегаполиса. Настоящий
«суши-бум» уже прошел, но говорить о насыщении рын-
ка пока рановато, и эта ниша еще недостаточно запол-
нена. Это направление нуждается в развитии, и многие
рестораторы и предприниматели, входя в ресторанный
бизнес, рассматривают суши-бары и японские фаст-
фуды как выгодное вложение инвестиций.
Интерес потребителя поддерживается специаль-
ными предложениями, маркетинговыми акциями. Ко-
личество людей, готовых ежедневно обедать, ужинать
в ресторанах сегмента casual dining, с каждым годом
становится все больше. В ближайшие пять лет можно
прогнозировать дальнейшее развитие и популярность
японской кухни на ресторанном рынке.
Часто возникают споры о том, как правильно говорить – «су-
ши» или «суси», но на этот счет нет единого мнения даже у са-
мих японцев. Жители центральных районов Токио, к примеру,
произносят скорее «суши», или «сущи», если угодно, – но ни-
как не «суси», как принято на Окинаве. Тем не менее специали-
стов по изготовлению суши принято называть «сусистами».
Выгоды при открытии Открывая японские заведения, рестораторы почти

суши-бара ничем не рискуют. Суши-бар – это практически стопро-
центно окупающий себя проект: затраты на запуск ми-
нимальны, а рентабельность составляет 30–60%. При
этом в бюджетных ресторанах около 60% дохода прино-
сят суши, 30% – бар, и только 10% – остальные блюда.
В ресторанах премиум-класса блюда (не суши) поль-
зуются большей популярностью: приносят около 20%
общего дохода. Самая большая затратная статья касает-

1.4
ся помещения и морепродуктов. Дело в том, что япон-

ская кухня предъявляет очень высокие требования к
свежести и качеству продуктов, иначе при минималь-
ной кулинарной обработке, которой славится именно
японская кухня, появляется очень большой риск отрав-
ления клиентов.
Как доставлять морепродукты в город, из которого
нет ежедневных авиарейсов? Отсутствие налаженных
регулярных поставок морепродуктов в регионы сильно
тормозит распространение японской кухни по Украине.
Зато там, где основные ингредиенты доступны, ресто-
раны японской кухни появились уже давно и успешно
работают по сегодняшний день.
При организации суши-бара важно учитывать ряд Организация
организационных и административных нюансов, с ко- открытия суши-бара
торыми часто сталкиваются предприниматели:
• открытие юридического лица;
• регистрация торговой марки/названия;
• выбор помещения;
• поставки мебели, посуды, инвентаря, формы персо-
нала, элементов интерьера, рекламных материалов;
• подбор шеф-повара и квалифицированного персонала;
• технологические карты, инструкции и рецептуры по
изготовлению суши и других блюд согласно меню;
• обучение всего персонала точки;
• выработка отлаженного механизма регулярных по-
ставок импортного сырья и ингредиентов для произ-
водства по специальным ценам, которые ниже опто-
вых на 10–25 %.
Прежде чем открывать свой бизнес в формате «суши- Концепция суши-бара
бара», следует провести некоторые исследования. Пер-
вый совет: сделайте маркетинговый анализ рынка,
конкурентной среды, форматов и концепций уже су-
ществующих заведений, оценку рисков и собственных
возможностей.
Вторым этапом при организации суши-бара долж-
на стать детализированная разработка маркетинговой
и креативной концепции будущего заведения. Очень
важно, оценив предложения данного сегмента, пред-
ставить на рынке уникальное предложение, выгодно
отличающее ваш проект от конкурентов. Для того что-
бы проверить, «насколько успешна ваша идея», сфор-
мированную концепцию необходимо протестировать
(собрать фокус-группы) на потенциальных потребите-
лях ваших услуг.
Форматы суши-бара могут быть различными: от

концептуальных, выдержанных в национальных тради-
циях, с высокой ценовой категорией, до quick&casual,
основной акцент которых делается на доступности и де-
мократичности цен, адаптации к европейским вкусам,
камерности и уюте, оригинальном интерьере в тради-
ционных японских цветах. Но если при выборе формата
суши-бара основная ставка сделана на «быструю окупа-
емость», то следует говорить о сегменте сasual dining.
Принятие решения Открыть суши-бар дешевле, чем ресторан. Ведь
суши-бар – заведение демократичное. Здесь допускают-
ся вольности в этикете и традициях. Посуда может быть
пластиковой, в то время как в ресторане каждое блюдо
должно подаваться на тарелке определенной формы. В
суши-баре можно не снимать обувь и не сидеть на кор-
точках за низкими столиками. Поэтому столики и сту-
лья сойдут пластиковые.
Суши-бары находятся в той же инвестиционной ве-
совой категории, что и кофейни: для запуска вполне
достаточно суммы от $30 тысяч. Оборудование требу-
ется следующее: два ножа для нарезки рыбы, циновка
для свертывания роллов. Значительная часть оборудо-
вания и инвентаря доставляется из Японии или Юж-
ной Кореи – в частности, промышленные рисоварки
объемом от 10 литров.
Для обработки морепродуктов приобретаются япон-
ские ножи стоимостью от $300 до $1000. Они более дол-
говечны и позволяют очень деликатно обрабатывать
морепродукты. Цена каждого точильного камня для
этих ножей составляет $50. 70–75% продуктов импор-
тируется из Японии и США.
Очень важно, чтобы в заведении работал настоящий
японский повар. Но это дорого, ведь мастера суши обу-
чаются в Японии до 10 лет. Зато потом такой специалист,
как говорится, может одним движением пальцев взять
колобок риса весом ровно 20 г, состоящий из 362 зерен.
Выбор помещения Если говорить о расположении и площади суши-
баров, то они соответствуют общим показателям и
предпочтениям арендаторов из сферы общественного
питания. В частности, средняя запрашиваемая площадь
составляет 200–450 м2. Для небольшого суши-бара до-
статочно будет помещения площадью 100–150 м2 в хо-
рошо расположенном месте – в районе офисных и тор-
говых центров. На такой площади разместятся порядка
30–40 посадочных мест, что позволит в день обслужи-
вать более 60 клиентов при помощи 15 сотрудников.

1.4
Инвестиции в открытие такого заведения в зависи-

мости от его размера составят $35–50 тыс., и еще следу-
ет добавить расходы на оборудование суши-бара (рас-
ходы на покупку/аренду помещения и его капитальный
ремонт не включены). Конечно, иногда требуется и бо-
лее обширное помещение. Многие известные ресторан-
ные бренды рассматривают свое присутствие на так на-
зываемых «фуд-кортах» в крупных торговых центрах.
Если же говорить конкретно об уже известных брен-
дах, то критерии подбора помещения изменяются. Это
должны быть отдельно стоящие помещения с удобным
подъездом и возможностью парковки. Обязательным
условием является размер помещения – не менее 500 м2
общей площади.
Поскольку основным ингредиентом, используемым Оборудование
при приготовлении суши, а также в качестве гарнира, для суши-бара
является отваренный рис, понадобится специальное
оборудование, позволяющее сохранить продукт, а так-
же значительно сократить время и улучшить качество
приготовления риса. В качестве страны-производителя
рекомендуется выбирать Японию.
Для приготовления риса идеально подойдет профес- Профессиональные
сиональная рисоварка, которая позволяет приготовить рисоварки
большое количество риса, не повреждая его структуры.
Рис с поврежденной поверхностью выделяет большое
количество клейковины, становится слишком клейким,
его очень трудно формовать. Суши, изготовленное из
такого риса, имеют, как правило, неаккуратный внеш-
ний вид, а его вкус не отвечает традиционным стандар-
там. Время приготовления одной загрузки – 30 минут,
по окончании цикла приготовления рисоварка автома-
тически отключается и переходит в режим поддержива-
ния риса в горячем состоянии.
Они обеспечивают продолжительное хранение Витрины
роллов, наримаки без риска их высушивания, к че- для суши
му особенно чувствительны морепродукты и рис, яв-
ляющийся основой этих блюд. Обычно такие витри-
ны бывают трех типов (длина – 120, 150, 180 см), в
том числе двухъярусные модели длиной 150 или 180
см. Витрины сделаны по специальному заказу и рас-
считаны на стандартное европейское напряжение
230/1/50.
С помощью профессионального термоса для риса Термосы для риса
можно хранить готовый продукт на протяжении дли-
тельного времени. Внутри термоса размещена вакуум-
ная колба из нержавеющей стали.
Холодильное Для морепродуктов и полуфабрикатов это обору-

оборудование дование имеет свои особенности. Статический ис-
паритель витрины-холодильника гарантирует мини-
мальное «заветривание» продуктов, что позволяет
экспонировать неупакованные продукты и полуфабри-
каты без весовых потерь. Все витрины снабжены двух-
сторонней подсветкой, расположенной вдоль длинных
сторон двери, что гарантирует эффективное освеще-
ние всех полок.
Профессиональный Специализированная посуда и инвентарь всевоз-
инвентарь и посуда можных модификаций обязательно должны быть устой-
чивы к различным температурным режимам.
Основные производители оборудования:
• холодильное оборудование – Skycol;
• рисоварки и термосы – Tiger и Coock;
• витрина для суши Hoshizaki;
• тепловое оборудование Garland.
Меню Концепция суши-бара изначально определяет его
кухню. Разработкой меню занимается непосредствен-
но шеф-повар, специализирующийся на том гастроно-
мическом направлении, которое лежит в основе меню
конкретного ресторана. Основные разделы в тради-
ционных японских суши-барах включают: суши, са-
шими, роллы, супы, горячие блюда. Самое важное в
суши-баре – это высококачественные продукты, зна-
ние и соблюдение технологии обработки продуктов и
приготовления блюд.
Основные блюда Блюда, составляющие основу меню суши-бара:
суши-бара • суши с омлетом (яичный омлет и рис);
• суши с вареной креветкой (вареная тигровая кре-
ветка и рис);
• суши с крабом (мясо вареного краба и рис);
• суши с осьминогом (осьминог вареный и рис);
• суши с угрем (угорь копченый и рис);
• суши с лососем (лосось, рис);
• ролл «Калифорния» (мясо краба, майонез, авокадо,
морские водоросли «нори»);
• ролл с огурцом (свежий огурец, морские водоросли
«нори», рис);
• ролл с авокадо.
Cетевой бизнес Динамичный рост количества различных сетевых
форматов ресторанов и кафе – одна из наиболее ярких
тенденций современного рынка общественного пита-
ния. При этом изменяется и сама структура компаний,
работающих в этом сегменте.

1.4
В частности, наряду с классическими ресторанными

сетями, развивающимися путем воспроизводства одно-
типных тиражируемых предприятий, появляются сети,
включающие заведения с различными концепциями.
Такие разнородные структуры часто состоят из прин-
ципиально отличающихся друг от друга ресторанов, ко-
торые ориентируются на совершенно разные целевые
аудитории. Более того, нередко в рамках одной сети
объединяются даже уникальные авторские рестораны.
Логика таких объединений понятна – сетевой биз-
нес по определению отличается большей доходностью
и конкурентоспособностью, нежели работа с одиноч-
ным рестораном. Конечно, у сетевых и одиночных ре-
сторанных проектов есть свои плюсы и минусы, свои
недостатки и преимущества.
Сетевые рестораны более технологичны, ими проще Плюсы
управлять, их можно открывать в большом количестве, сетевого бизнеса
они более узнаваемы, что в принципе позволяет полу-
чить большую прибыль. Период окупаемости – два-три
года. Легко происходит рокировка персонала из одного
ресторана в другой.
Сетевые проекты более выгодны как для собствен-
ников, так и для гостей ресторанов. Почему? Возмож-
ности сети позволяют закупать единовременно в боль-
ших объемах и по более низкой цене.
В качестве клиента сеть более интересна поставщи-
кам, поэтому у сетей значительно ниже закупочные це-
ны на все продукты, напитки, оборудование, мебель,
строительные материалы, услуги, а это в свою очередь
снижает контролируемые издержки предприятия и по-
зволяет предлагать гостям блюда по более доступным
ценам, не снижая уровня качества. Это очень важно
именно для ресторанов с японской кухней, где должны
использоваться только охлажденные морепродукты.
В рамках сети все взаиморасчеты с поставщиками
осуществляются через центральный офис, где также
утверждаются и закупочные цены. В унифицированно-
сти таких предприятий есть множество преимуществ,
поскольку потребители привыкли доверять проверен-
ным брендам, особенно если дело касается питания.
Сеть подразумевает стандартизацию, а для гостя это в
первую очередь – гарантия того, что в какой бы новый ре-
сторан сети он не попал, он всегда найдет тот же уровень
обслуживания, то же качество блюд, те же знакомые ему
цены и ту же атмосферу. Это удобно, гость не рискует, он
уже знает, что может ожидать от этого заведения.
Оптимизация контролируемых затрат позволяет,

кроме предложения более доступных цен, инвестиро-
вать средства в маркетинг и развитие сети. Каждое по-
следующее заведение усиливает бренд в целом и созда-
ет в сознании людей определенный образ, а это, в свою
очередь, при грамотном менеджменте, позволяет бы-
стрее повышать уровень знания бренда, привлекая
большее количество гостей в рестораны, увеличивая
доходность бизнеса, а также стоимость и инвестицион-
ную привлекательность проекта в целом.
Управление сетью ресторанов в обязательном по-
рядке предполагает контроль деятельности каждого
входящего в нее локального ресторана. Делегируя су-
щественную часть полномочий управляющим на ме-
стах, взамен центр требует от них высокого уровня по-
дотчетности, предоставления всех информационных
данных по оперативному учету, позволяющих владель-
цу сети вовремя координировать и прогнозировать раз-
витие всех бизнес-процессов сети в целом.
Минусы Однако в организации и ведении сетевого бизнеса
сетевого бизнеса есть свои минусы. В сетевом проекте необходимо при-
кладывать колоссальные усилия для того, чтобы обе-
спечить единый, определенный концепцией уровень
сервиса, соблюдение единых стандартов в приготовле-
нии блюд и обслуживании.
Когда бизнес расширяется до 3-4 ресторанов и бо-
лее, становится сложнее контролировать работу пер-
сонала в каждом заведении, закупочную деятельность,
финансовые показатели, качество сервиса и т. д. Това-
рооборот и документооборот увеличиваются, бизнес-
процессы становятся сложнее. Поддерживать постоян-
ное выполнение стандартов можно лишь при помощи
регулярных проверок. Одним из инструментов контро-
ля уровня обслуживания, сервиса, а также вкуса и ка-
чества блюд, является проведение «тайных проверок»
(Mystery Shopping). Кроме того, необходимо периоди-
ческое обучение и тестирование персонала на местах.
В одиночном проекте обеспечить контроль значи-
тельно проще, но для одного ресторана затраты на вы-
сококвалифицированный обучающий персонал могут
превышать приемлемый уровень. Однако в развитии
ресторанных сетей тоже наступает момент истины:
рост сетей прекращается из-за высоких арендных ста-
вок, дефицита помещений, кадров и отсутствия инве-
стиций.
Приложение 1.1
Заклади ресторанного
господарства
Класифікація
ДСТУ 4281:2004
ПЕРЕДМОВА
1. РОЗРОБЛЕНО:
Українська академія зовнішньої торгівлі
РОЗРОБНИКИ:
Р. Андрющенко, канд. екон. наук (керівник розробки);
Л. Кондратенко, канд. екон. наук; А. Мазаракі, д-р екон. наук; М. Пересічний, д-р техн. наук;
Г. П’ятницька, канд. екон. наук; Ю. Родіонов; О. Шалимінов
2. ПРИЙНЯТО ТА НАДАНО ЧИННОСТІ:

наказ Держспоживстандарту України від 31 березня 2004 р. №59
3. УВЕДЕНО ВПЕРШЕ
(зі скасуванням в Україні ГОСТ 30389-95)
Право власності на цей документ належить державі.

Відтворювати, тиражувати і розповсюджувати цей документ повністю чи частково
на будь-яких носіях інформації без офіційного дозволу заборонено.
Стосовно врегулювання прав власності треба звертатися до Держспоживстандарту України.
Держспоживстандарт України, 2004

ЗМІСТ
1. Cфера застосування
2. Нормативні посилання
3. Терміни та визначення понять
4. Класифікація закладів ресторанного господарства
5. Загальні вимоги до закладів ресторанного господарства
6. Характеристика структурно-функційних параметрів закладів
ресторанного господарства різних типів і класів
Додаток А.
Додаток Б.
Додаток В.
Додаток Г. Бібліографія
ДСТУ 4281:2004
НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ
ЗАКЛАДИ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
Класифікація
УЧРЕЖДЕНИЯ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

Классификация
ESTABLISHMENTS OF THE CATERING TRADE

Classification
Чинний від 2004-07-01

ДСТУ 4281:2004 Національний стандарт України
Заклади ресторанного господарства. Класифікація.
1. Сфера застосування
Цей стандарт поширюється на сферу ресторанного
господарства (далі – РГ).
У цьому стандарті с посилання на такі стандарти:
• ДСТУ 3862-99 Ресторанне господарство. Терміни та
визначення.
• ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Об-
щие требования.
• ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. Общие санитарно-
гигиенические требования к воздуху рабочей зоны.
• ГОСТ 12.1.010-76 ССБТ. Взрывобезопасность. Общие
требования.
• ГОСТ 12.1.019-79 ССБТ. Электробезопасность. Об-
щие требования и номенклатура видов защиты.
• ГОСТ 17.2.3.02-78 Охрана природы. Атмосфера. Пра-
вила установления допустимых выбросов вредных
веществ промышленными предприятиями.
• СанПиН №42-123-4117-86 Санитарные правила.
Условия, сроки хранения особо скоропортящихся
продуктов.
• СанПиН №42-123-5777-91 Санитарные правила для
предприятий общественного питания, включая кон-
дитерские цехи и предприятия, вырабатывающие
мягкое мороженое.
• ДБН В.2.2-3-97 Будинки та споруди навчальних за-
кладів.
• ДБН В.2.2-9-99 Громадські будинки та споруди. Ос-
новні положения.
3. Терміни та визначення понять

У цьому стандарті терміни та визначення вжито у та-
кому значенні:
3.1. Ресторанне господарство РГ
Вид економічної діяльності суб’єктів господарської
діяльності щодо надавання послуг відносно задоволен-
ня потреб споживачів у харчуванні з організуванням
дозвілля або без нього.
Примітка. Суб’єкти господарської діяльності здійснюють діяльність у ре-
сторанному господарстві через заклади РГ. (ДСТУ 3862)
3.2. Заклад РГ
Організаційно-структурна одиниця у сфері РГ, яка
здійснює виробничо-торговельну діяльність: виробляє
і (або) доготовлює, продає і організує споживання про-
дукції власного виробництва і закупних товарів, може
організувати дозвілля споживачів.
Примітка. Заклад РГ розміщується в окремій капітальній будівлі або
спеціально обладнаному приміщенні іншої капітальної або некапітальної
споруди виробничих підприємств, установ, навчальних, лікувальних,
оздоровчих закладів, готелів, магазинів, закладів культури, або у вагонах
залізничного, салонах авіа-, авто- та водного транспорту тощо. (ДСТУ 3862)
3.3. Тип закладу РГ

Сукупність загальних характерних ознак виробни-
чо-торговельної діяльності закладу РГ (ДСТУ 3862)
3.4. Клас закладу РГ
Сукупність відмінних ознак закладу РГ певного ти-
пу, яка характеризує рівень вимог до продукції власно-
го виробництва і закупних товарів, умов їх споживання,
організування обслуговування та дозвілля споживачів.
Примітка. За ступенем комфорту, рівнем обслуговування і обсягом на-
даваних послуг ресторани і бари поділяють на три класи: люкс, вищий і
перший. (ДСТУ 3862)
3.5. Повносервісний заклад РГ

Різновид закладу РГ з обслуговуванням офіціантами
та значною часткою фірмових та замовних страв і (або)
напоїв у продукції власного виробництва.
Примітка. Повносервісними можуть бути, як правило, ресторани, бари, кафе.
3.6. Заклад швидкого обслуговування РГ

Різновид закладу РГ, де застосовують метод само-
обслуговування і пропонують обмежений асортимент
продукції, що прискорює процес обслуговування.
3.7. Майдан харчування РГ
Комплекс закладів РГ швидкого обслуговування, що
мають загальну торговельну залу.
3.8. Заклад РГ-клуб
Різновид закладу РГ, на базі якого працює клуб, що
об’єднує споживачів за інтересами та особливостями
смаків.
Примітка. Заклади РГ – клуби: клуб любителів чаю тощо.
3.9. Загальнодоступний заклад РГ

Заклад РГ, продукцію та послуги в якому може одер-
жати будь-який споживач.
3.10. Закритий заклад РГ

Заклад РГ, продукцію та послуги в якому може одер-
жати певний контингент споживачів.
Примітка. Закриті заклади РГ можуть організувати харчування особисто-
го складу збройних сил, у вищих, професійно-технічних, загальноосвітніх
навчальних закладах, на промислових підприємствах тощо.
3.11. Ресторан
Заклад РГ з різноманітним асортиментом продукції
власного виробництва і закупних товарів, високим рів-
нем обслуговування і комфорту у поєднанні з організу-
ванням відпочинку і дозвілля споживачів.
Примітка. Примітка. «Ресторан» від франц. «restorantes» –
скріплювальний, відновлювальний. За часом обслуговування ре-
сторани поділяють на: швидкого обслуговування і звичайні; за
методами обслуговування – обслуговування офіціантами і самообслу-
говування. Розрізняють спеціалізовані ресторани: рибний ресторан, ре-
сторан національної кухні тощо. (ДСТУ 3862)
3.12. Ресторан-бар
Різновид ресторану, до складу якого належить бар,
торговельна зала якого суміжна з торговельною залою
ресторану або барна стойка розміщена в торговельній
залі ресторану.
3.13. Кафе
Заклад РГ із широким асортиментом страв несклад-
ного готування, кондитерських виробів і напоїв, в яко-
му застосовують самообслуговування або обслуговуван-
ня офіціантами.
Примітка. Розрізняють спеціалізовані кафе: кафе-кондитерська, кафе-
морозиво, кафе-молочне тощо. (ДСТУ 3862)
3.14. Кав’ярня
Різновид кафе з різноманітним асортиментом кави.
3.15. Кафе-бар
Різновид кафе, до складу якого входить бар, торго-
вельна зала якого суміжна з торговельною залою кафе
або барна стойка розміщена в торговельній залі кафе.
3.16. Кафе-пекарня
Різновид кафе, відмінною ознакою якого є вироб-
ництво і продаж хлібобулочних і борошняних конди-
терських виробів на місці.
3.17. Чайний салон
Різновид кафе з широким асортиментом чаю, де
можна продавати кондитерські, булочні та борошняні
кулінарні вироби.
3.18. Кафетерій
Заклад РГ самообслуговування з асортиментом страв
нескладного готування і напоїв, торговельна зала якого
обладнана торговельно-технологічним устаткуванням,
призначеним для роздавання їжі.
Примітка. У навчальних закладах, установах, промислових підприємст-
вах, об’єктах роздрібної торгівлі тощо кафетерій організує споживання,
як правило, через стійку кафе. (ДСТУ 3862)
3.19. Закусочна; шинок

Заклад РГ самообслуговування, де переважає асор-
тимент гарячих і холодних закусок, страв нескладного
готування, призначений для швидкого обслуговування
споживачів.
Примітка. Розрізняють спеціалізовані закусочні: «Галушки», «Куліш»,
«Деруни», «Сосиски», «Млинці», «Пиріжки», «Чебуреки», «Шашлики»,
«Вареники», «Пельмені», «Піцерія» тощо. (ДСТУ 3862)
3.20. Бар
Заклад РГ, в якому алкогольні, безалкогольні,
змішані напої та страви до них і закупні товари прода-
ють через барну стійку.
Примітка. Розрізняють спеціалізовані бари: винний, пивний, молочний,
вітамінний, коктейль-бар тощо. (ДСТУ 3862)
3.21. Нічний клуб

Різновид бару або ресторану, який працює переваж-
но в нічні години, з організуванням різноманітних ви-
довищ і розважально-танцювальних програм із музич-
ним супроводом.
Примітка. Розрізняють нічні клуби з послугами дозвілля: кабаре,
більярд, диско тощо.
3.22. Пивна зала

Різновид бару або ресторану з широким асортимен-
том пива.
3.23. Їдальня
Заклад РГ для обслуговування певного континген-
ту споживачів із різноманітним асортиментом продук-
ції власного виробництва і закупних товарів, в якому
страви можуть надавати у вигляді скомплектованих ра-
ціонів харчування.
Примітка. Функціонує, як правило, за місцем роботи споживачів, у на-
вчальних закладах, військових підрозділах, лікувальних та оздоровчих
закладах, відділеннях лікарень, закладах соціальної підтримки малоза-
безпечених верств населення тощо. В їдальнях можуть функціонувати
зали оздоровчого, лікувального та лікувально-профілактичного призна-

чення. В якості спеціалізованих їдалень розрізняють дієтичні їдальні.
3.24. Буфет
Заклад РГ із обмеженим асортиментом готових
страв і напоїв, розміщений у спеціально обладнаному
приміщенні, де їжу споживають, як правило, стоячи чи
продають на винос. (ДСТУ 3862)
3.25. Фабрика-заготівельня
Заклад РГ, призначений для механізованого вироб-
ництва власної продукції та централізованого забез-
печення нею інших закладів РГ та об’єктів роздрібної
торгівлі.
3.26. Фабрика-кухня
Заклад РГ, призначений централізовано готувати і
постачати готову до споживання їжу в різні місця.
3.27. Домова кухня
Заклад РГ, призначений виготовляти продукцію влас-
ного виробництва і продавати її домашнім господарствам.
Примітка. Приймає від споживачів замовлення на кулінарну продукцію,
булочні і борошняні кондитерські вироби, організує консультації з пи-
тань готування їжі, може організувати споживання їжі на місці.
3.28. Ресторан за спеціальними замовленнями ��

(ca-
tering)
Заклад РГ, призначений готувати i постачати готову
їжу та організовувати обслуговування споживачів в ін-
ших місцях за спеціальними замовленнями.
Примітка. Такі заклади можуть обслуговувати банкети, фірмові прийо-
ми, ділові зустрічі, весілля та інші свята у залах, офісах, на природі, під
тентами тощо.
4. Класифікація закладів ре-

сторанного господарства
Класифікація закладів РГ базується на комплексі ви-
мог до:
• асортименту продукції;
• рівня обслуговування і надаваних послуг.
Заклади ресторанного господарства поділяють на
такі групи:
4.1. Продаж їжі і напоїв, як правило, призначених
для споживання на місці з показуванням розважальних
вистав або без них.
Ця група охоплює:
4.1.1. Ресторан
4.1.1.1. Ресторан-бар
4.1.2. Кафе
4.1.2.1. Кав’ярню
4.1.2.2. Кафе-Бар
4.1.2.3. Кафе-Пекарню
4.1.2.4. Чайний салон
4.1.3. Кафетерій
4.1.4. Закусочну, шинок
4.2. Продаж напоїв і страв до них, як правило, при-
значених для споживання на місці, з показуванням роз-
важальних вистав або без них.
4.2.1. Бар
4.2.1.1. Нічний Клуб
4.2.1.2. Пивну залу
4.3. Продаж їжі і напоїв для споживачів, об’єднаних
за професійними ознаками.
4.3.1. Їдальню
4.3.2. Буфет
4.4. Постачання їжі, приготованої централізовано,
для споживання в інших місцях.
4.4.1. Фабрику-Заготівельню
4.4.2. Фабрику-Кухню
4.4.3. Домову Кухню
4.4.4. Ресторан за спеціальними замовленнями ��
(ca-
tering).
5. Загальні вимоги до закладів

ресторанного господарства
5.1. Вимоги до закладів РГ визначають відповідно
до таких основних характеристик:
• місце розташування закладу і стан прилеглої тери-
торії;
• вид, тип та особливості будівлі;
• комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн при-
міщення;
• рівень оснащеності закладів устаткуванням, меблями,
посудом, столовими приборами, столовою білизною;
• процес обслуговування;
• асортимент продукції та вимоги до оформлення ме-

ню, прейскуранту і карти вин;
• освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу;
• номенклатура додаткових послуг.
5.2. У всіх закладах РГ має бути передбачено
відповідність вимогам щодо безпеки життя і здоров’я
споживачів, згідно з [1], [2] та ГОСТ 12.1.004, ГОСТ
12.1.005, ГОСТ 12.1.010 та ГОСТ 12.1.019.
5.3. У всіх закладах РГ має бути передбачено надан-
ня змоги інвалідам пересуватися у візках.
5.4. Відповідно до свого типу у закладах РГ має бути
передбачено наявність необхідних виробничих, торго-
вельних та побутових приміщень згідно з СанПиН №42-
123-4117, СанПиН №42-123-5777, ГОСТ 12.1.004, ГОСТ
12.1.005, ГОСТ 12.1.019 та ГОСТ 17.2.3.02.
5.5. Відповідно до типу в закладах РГ має бути пе-
редбачено наявність необхідного устаткування для го-
тування та продажу їжі згідно з Рекомендованими нор-
мами [3].
5.6. Склад і площі приміщень закладів РГ передба-
чено привести у відповідність із вимогами, передбаче-
ними ДБН В.2.2-9; ДБН В.2.2-3.
5.7. Відповідно до типу і класу закладу РГ має бути
передбачено наявність достатньої кількості столового
посуду, приборів та столової білизни згідно з СанПиН №
42-123-5777.
5.8. Професійно-кваліфікаційний склад працівників
виробництва і обслуговуючого персоналу має забезпе-
чувати виконання вимог згідно з Довідником [4].
5.9. Інформацію про тип і клас закладу, належність,
режим його роботи треба розміщувати на фасаді
приміщення.
6. Характеристика структурно-
функційних параметрів закладів
різнихтипів i класів
6.1. Рекомендовані відмінні вимоги до закладів РГ
основних типів наведено в таблиці 1.
6.2. Номенклатуру додаткових послуг, що їх нада-
ють заклади РГ, подано в таблиці 2.
6.3. Вимоги щодо складу приміщень для споживачів
у закладах РГ основних типів і класів подано у додатку А.

ДСТУ 4281:2004
6.4. Вимоги щодо норми мінімальної площі на одне
місце в залі у деяких закладах РГ подано в додатку Б.
6.5. Різновиди закладів РГ, що представлено у
Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів
економічної діяльності (ISIC) ООН (код 5520) [5], пода-
но в додатку В.
Таблиця 1. Рекомендовані відмінні вимоги до закладів ресторанного господарства основних типів і класів
Показники, що характеризують заклади
Тип закладу РГ
кафетерій
закусочна
ресторан
їдальня
буфет
кафе
бар
перший
перший
вищий
вищий
люкс
люкс
1. Місце розташування закладу і стану прилеглої території:

Самостійна будівля або будівля, яка входить до складу торговельно-
го центру, готелю тощо, побудована чи реконструйована за індивіду- x x x
альним проектом
Будівля побудована чи реконструйована за повторним або типовим
x x x x x x x
проектом
Під’їзні шляхи, підходи до входу в заклад зручні, забезпечені
довідково-інформаційними покажчиками, вся прилегла територія впо-
x x x x x x
рядкована, декоративно оформлена, озеленена, добре обладнана,
ввечері штучно освітлена1
Крита охоронна стоянка для легкових автомобілів відвідувачів із зо-
x x
ною обслуговування поряд із закладом
Стоянка для легкових автомобілів відвідувачів із зоною обслуговуван-
x x
ня розташована поряд із закладом
Паркування легкових автомобілів відвідувачів поряд із закладом x x x x x
Можливості для паркування автомобілів на незначній відстані
x x
від закладу
2. Вид, тип та особливості будівлі:
Капітальна будівля x x x x x x x x x x
Капітальна або некапітальна будівля x
Будівля має унікальне сучасне або оригінальне архітектурно-
x x x x
планувальне рішення
3. Комфортність внутрішнього і зовнішнього дизайну приміщень:
Над входом вивіска з оригінальними декоративними елементами
x x x x
оформлення, з емблемою закладу, вказівкою типу і назви закладу
кафетерій
закусочна
ресторан
їдальня
буфет
кафе
бар
перший
перший
вищий
вищий
люкс
люкс
Центральний вхід забезпечує одночасний рух зустрічних потоків відві-
x x x x x x x x
дувачів і має повітряно-тепловий захист
Кондиціювання повітря з автоматичним підтримуванням оптимальних
x x x x x
режимів температури та вологості1
Системи вентилювання x x x x x x x
Архітектурно-художнє оформлення приміщень закладу x x x x x x x x x
Унікальний внутрішній і зовнішній дизайн приміщення x x
Високо функціональні торговельні та виробничі приміщення x x x x
Створення зручностей і затишку на основі виділення окремих зон
за допомогою архітектурно-конструкторських і декоративних елемен- x x x x
тів інтер’єру
Створення атмосфери, сприятливої для дозвілля і відпочинку за до-
помогою декоративного озеленення, художніх композицій, кольорової x x x x x x x
гами, освітлювання тощо
Наявність естрадного і (або) танцювального майданчика x x x x
Декоративне озеленення x x
4. Оснащеність закладу устаткуванням, меблями, посудом, столовими приладдями, білизною:
Автоматизована система керування закладом x x
Сучасне технологічне устаткування x x x x
Меблі з вишуканим дизайном x x
Меблі підвищеної комфортності, відповідають інтер’єру приміщень x x x x
Меблі стандартні та зручні, відповідають інтер’єру приміщень x x x x x x x
Високоякісні столовий посуд і прибори x x x x
Столова білизна (скатерки і серветки) x x x x
Виготовлена на замовлення
5. Процес обслуговування:
Обслуговування офіціантами2 x x x x x x x x
Самообслуговування x x x x x x x
Накривання столів за попереднім замовленням 3
x x x x x
Чітке дотримування стильової єдності сервування столів x x x
Впровадження дисконтних, передплатних пластикових карт,
x x x x
інтернет-технології
кафетерій
закусочна
ресторан
їдальня
буфет
кафе
бар
перший
перший
вищий
вищий
люкс
люкс
Рівень сервісу:
«відмінний» x x
«вище доброго» x x x
«добрий» x x x x x x x
Наявність живої музики x x
7. Асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранту і карти вин:
Асортимент широкий, різноманітний x x
Асортимент обмежений, специфічний x x
Меню і карта вин або меню і прейскурант художньо оформлені 1
x x x x x x
Меню складено:
Українською та декількома іноземними x x
Мовами
Українською та англійською мовами1 x x х
Українською або українською і російською мовами x x x x x x x
Наявність карти вин4 x x x x
8. Освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу:
Досконале володіння правилами і технікою обслуговування x x x x
Знання порядку розрахунку за кредитними картками
x x
та іноземною валютою
Знання і дотримування правил міжнародного етикету, техніки і спе-
цифіки обслуговування іноземних споживачів, володіння кілько-
x x
ма іноземними мовами в обсягах, необхідних для виконування своїх
обов’язків
Знання особливостей технологи готування, оформлювання та пода-
x x x x
вання національних, фірмових і замовних страв іноземних кухонь
1
У тих закладах РГ типу «кафе», де використовують метод обслуговування офіціантами.
2
Обслуговувати офіціантами можна у закладах РГ типу «їдальня» для офіцерського складу збройних сил, професорсько-викладацьких ко-
лективів у вищих навчальних закладах тощо.
3
У тих ресторанах першого класу і кафе, де використовують метод обслуговування офіціантами.
4
У закладах РГ, що продають і організують споживання алкогольних напоїв.
Таблиця 2. Номенклатура додаткових послуг, які надають заклади ресторанного господарства

Додаткові послуги Тип закладу РГ
кафетерій
закусочна
ресторан
їдальня
буфет
кафе
бар
Бронювання місць X X X
Банкомати X X
Пункти обміну валют X X
Розраховування за кредитними картками X X
Дисконтні картки X X
Міські телефони-автомати X X X X X X
Міжміські телефони-автомати X X
Супутникове телебачення X X X
Інтернет X X X
Факс X
Продаж сувенірів, преси, аудіокасет тощо X
Продаж живих і штучних квітів X X
Комплектування і пакування сувенірів, квітів тощо X
Виклик таксі і (або) транспорты послуги закладу (автопостачання) X X
Чищення одягу X X
Дрібне лагодження одягу X
Чищення взуття X X
Лагодження взуття X
Камера схову X
Сейф X X
Медичні послуги (медичний пункт) X X X
Фотопослуги X
Ігрові автомати, азартні ігри X X
Більярд, дартс, боулінг, міні-гольф тощо X X X
Організування видовищ X X
Дискотека X X X
Музика X X X X X X
Доглядання дітей X X
Доглядання домашніх тварин X
Обслуговування в автомобілях X X X
Організування проведения конференцій, семінарів тощо (конференц-зал) X
Організування бізнес-ланчів X X
Постачання їжі, напоїв з обслуговуванням X X X
ДСТУ 4527:2006
4281:2004 Національний стандарт України
ЗПаклади туристичні. Засоби
ослуги ресторанного господарства. Класифікація
розміщування . Терміни
. та визначення.
Таблиця 2. Номенклатура додаткових послуг, які надають заклади ресторанного господарства

Додаткові послуги Тип закладу РГ
кафетерій
закусочна
ресторан
їдальня
буфет
кафе
бар
Організування бенкетів X X X X
Продаж продукції на винос X X X X X X X
Організування відкритого майданчика для харчування X X X X X
ДОДАТОК А
(обов’язковий)
Таблиця А.1. Вимоги до складу приміщень для споживачів у закладах

ресторанного господарства основних типів і класів
Приміщення
Типи закладів РГ
для споживачів
Закусочна,
Ресторан Бар Кафе Їдальня
кафетерій
люкс вищий перший люкс вищий перший
Вестибюль О О О О О НО НО* О НО
Гардероб О О НО О НО НО НО* НО НО
Облаштоване місце
– – О – О О О О О
для зберігання верхнього одягу
Зала О О О О О О О О О
Банкетна зала О НО НО НО – – НО – –
Чоловіча туалетна кімната
О О О О О НО НО* о НО
з приміщенням для миття рук
Жіноча туалетна кімната
О О О О О НО НО* О НО
Туалетна кімната
– – – – – О О – О
Примітка:
О – наявність приміщення – обов’язкова;
НО – наявність приміщення – не обов’язкова;
– – згідно з нормами наявність приміщення не передбачена у закладі РГ даного типу і класу, але не заборонена;
* – у закладах РГ типу «кафе», де застосовано метод обслуговування офіціантами, наявність приміщення оьов’язкова.
У закладах РГ інших типів незалежно від місткості

наявність туалетів обов’язкова.
У закладах РГ місткістю до 50 місць можлива
наявність в одному приміщенні чоловічого і жіночого
туалетів. У разі дотримання санітарно-гігієнічних норм
дозволено користуватися туалетом персоналові і спо-
живачам.
ДОДАТОК Б
(обов’язковий)
Таблиця Б.1. Вимоги щодо норми мінімальної площі на одне місце в залі
у деяких закладах ресторанного господарства при навчальних закладах
Тип закладу РГ Площа на одне місце не менше, м2

1. Їдальні загальноосвітніх навчальних закладів 1,0
2. Їдальні професійних навчальних закладів 1,3
3. Їдальні вищих навчальних закладів 1,6
4. Спеціалізовані заклади швидкого обслуговування, буфети 1,2
ДОДАТОК В
(довідковий)
Подані нижче різновиди закладів РГ представлено у

Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів
економічної діяльності (ISIC) ООН [5] (код 5520) і окре-
мо не визначено вище:
8.1. Ресторан на замовлення (carry-out restaurants)
Різновид ресторану, що в якості основної послуги
пропонує продаж виробленої ним продукції на винос.
Примітка. У ресторанах на замовлення передбачено постачання їжі в
інші місця.
8.2. Ресторан-їдальня (commissary restaurants)
Різновид ресторану, що організує харчування
працівників в організаціях.
8.3. Вагон-ресторан
Різновид ресторану, що організує харчування
споживачів послуг залізничних компаній та інших
організацій пасажирського транспорту.
8.4. Пивні садки (brasseries; beer gardens)
Різновид бару, що продає і організує споживання
різноманітного асортименту пива і має озеленену тор-
говельну залу.
8.5. Пивна (pub)
Різновид бару, що продає і організує споживання ал-
когольних або безалкогольних напоїв.
Примітка. Як правило, основним напоєм у пивній є пиво.
8.6. Пивоварний бар (brew pub)
Різновид бару, у якому варять, продають і організують
споживання пива на місці.
8.7. Бар-закусочна (snack bar)
Різновид бару із спеціалізацією за асортиментом на
закусках та сендвічах (закритих бутербродах).
8.8. Бар (ресторан) напоїв за спеціальними замов-
леннями (bartending)
Різновид бару (ресторану) за спеціальними замов-
леннями, в обслуговуванні якого задіяні бармени, що
організують споживання напоїв.
8.9. Бістро (bistrot; cating places)
Різновид закладу РГ швидкого обслуговування, що
продає і організує споживання їжі і (або) напоїв.
8.10. Таверна
Різновид кафе з асортиментом страв інших країн,
відмінною ознакою якого є широкий асортимент алко-
гольних напоїв.
ДОДАТОК Г
(довідковий)
Бібліографія
1. Постанова Кабінету Міністрів України №108 від
08.02.95 p. «Порядок заняття торговельною діяльністю
і правила торговельного обслуговування населення».
2. Наказ МЗЕЗторгу України №219 від 24.07.2002 р.
«Про затвердження Правил роботи закладів
(підприємств) громадського харчування».
3. Наказ Мінекономіки №2 від 03.01.2003 p.
«Рекомендовані норми технічного оснащення закладів
громадського харчування».
4. Довідник кваліфікаційних характеристик
професій працівників. Випуск 65. Торгівля та громад-
ське харчування. К., 1999, – 162 с.
5. ISIC Rev.3 code 5520 Restaurants, bars and canteens
(Міжнародний стандарт галузевої класифікації видів
економічної діяльності (ISIC) ООН.
Ключові слова: ресторанне господарство, класифікація, заклад ресторанно-

го господарства, ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна, кафетерій, буфет.
Рынок общественного питания
в условиях финансового кризиса Приложение 1.2
Развитие рынка общественного
питания в условиях финансово-
го кризиса
Кризис, который мы сегодня наблюдаем, может при-
вести к серьезной реструктуризации рынка обществен-
ного питания. Ничего подобного мы еще не пережива-
ли, поэтому любой прогноз сегодня можно ставить под
сомнение.
Скорее всего, в большинстве случаев все же откро-
ются рестораны, которые кризис застал на этапе стро-
ительства, а начинать совершенно новые проекты ин-
весторы пока побоятся. Могут «обвалиться» некоторые
сети и закрыться одиночные заведения, пользующиеся
арендованными помещениями. Продолжат создавать-
ся рестораны для среднего класса, несмотря на то, что
обычно именно средний класс больше всего страдает
из-за кризиса. Рестораны «высокой кухни» останутся,
но инвестиции в них уменьшатся, возможно, они вре-
менно перейдут в средний сегмент за счет экономии
на продуктах питания и деликатесах. Что касается за-
ведений нижнего ценового сегмента (в т. ч. фаст-фудов
и так называемых ресторанов домашней кухни), то на
их оборотах кризис мало скажется, скорее просто изме-
нится состав клиентуры, пойдет больший приток посе-
тителей среднего класса.
Преодоление кризисных тенденций в ресторанном
бизнесе возможно только с помощью спланированной
работы. Латать дыры во время снижения спроса на услу-
ги в индустрии гостеприимства практически не име-
ет смысла. Каждый ресторатор обязан четко понимать,
в каком сегменте рынка он находится, и составить «до-
рожную карту» для эффективных действий.
Важным моментом является основное понимание
того, что лежит в основе преодоления предыдущих
кризисных ситуаций в индустрии гостеприимства, ко-
торые наблюдались в 70-х годах ХХ столетия и в 1998-
1999 годах. Главное вовремя среагировать на сокраще-
ние спроса.
От менеджера требуется:
• пересмотреть сырьевую базу для приготовления блюд
и напитков;
• сократить амортизационные отчисления до мини-
мума;
Приложение 1.2 Рынок общественного питания
в условиях финансового кризиса
• снижение расходов на содержание персонала;

• коммунальные услуги сделать фактором соревнова-
ний в коллективе, по их минимизации.
Главная задача – не упустить тех гостей, которые
еще могут позволить себе посещать ваше заведение.
Они «не перенесут» повышения цен, уменьшение выхо-
да в блюде, любая экономия может быть только внутри
предприятия, а не на посетителях. Рискованным явля-
ется переход в другой сегмент.
Экономический кризис имеет свойство циклично-
сти, и скоро начнется рост экономики, поэтому время
кризиса можно эффективно использовать для измене-
ния в интерьере, проведения ремонтных и декоратив-
ных работ, так как в это время падает стоимость ра-
бочей силы. Желательно за время кризиса накопить
потенциал на 2-3 года по изменениям в меню, прове-
сти тестирование и тренинги с персоналом, и, конечно,
не давать «взрасти» мыслям о кризисе в головах персо-
нала, поскольку это сильно отразится на атмосфере за-
ведения.
Правильно созданная концепция заставит людей да-
же при негативных экономических условиях посещать
ваш ресторан или клуб. Имидж успешного человека соз-
дается годами, подтвердить это можно только в успеш-
ном месте. Ресторан всегда служил подтверждением
успешности бизнеса. Поэтому как только начнется вы-
здоровление, многие посетители постараются обозна-
чить, что у них кризис позади.
Кстати, бытует мнение, что человек «забравший день-
ги» с депозита, не желающий во время кризиса инвести-
ровать их в акции и недвижимость, предпочтет проводить
вечера в кругу своих друзей в заведениях общественного
питания.
Учитывание всех тенденций мирового кризиса и
увязка с местными намерениями поможет в эффектив-
ном управлении и преодолении негативных послед-
ствий экономического кризиса.
2
2.2. Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе
2.3. Задачи ресторанного маркетинга
2.3.1. Информирование посетителей о ресторане
2.3.2. Привлечение целевой группы посетителей
2.3.3. Расширение круга посетителей
2.3.5. Увеличение дохода с клиента
2.4. Инструменты маркетинга, или маркетинг-микс «7P»
2.5. Маркетинговые исследования и анализ
2.5.1. Цели и методы исследований
2.5.1.2. Методы исследований
2.5.2. SWOT-анализ
2.6.1. Понятие концепции ресторана
2.6.2. Составляющие концепции ресторана
2.6.3. Факторы, влияющие на выбор концепции
2.7. Продвижение ресторана
2.7.1. Рекламные технологии для ресторана
2.7.2. Программы стимулирования
2.7.3. Связи с общественностью – Public Relations
2.7.3.1. PR-мероприятия
2.7.4. Ресторан в Интернете
2.8. Внутренний маркетинг
2.8.1. Суть внутреннего маркетинга
2.8.2. Психологическая модель маркетинга ресторанных услуг
2.8.3. Дополнительные положительные стороны использования элементов
2.8.4. Жалоба как «подарок» от клиента
2.8.5. Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований
август, 2009
РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ
2.1

Современный ресторанный маркетинг – это не прос-
то одна из функций или составляющих этого бизнеса, а
скорее его философия, стиль мышления и способ систе-
матизации бизнеса, его понимание, как такового. И ко-
нечно, как думают многие, это не очередная рекламная
кампания, не средство стимулирования спроса на дан-
ный текущий момент для сиюминутной выгоды.
Маркетинг – это непременный компонент деятель-
ности каждого сотрудника компании – от гардеробщи-
ка до владельца ресторана. Инструментарий марке-
тинга предназначен для создания такой ценности для
клиента, которая создает мотивацию для посещения ва-
шего ресторана и удовлетворяет его истинные потреб-
ности.
Цель ресторанного бизнеса – привлекать и удержи-
вать выгодных клиентов, при этом удовлетворяя их
потребности и одновременно обеспечивая рентабель-
ность бизнеса.
Маркетинг (по Ф.Котлеру, одному из мэтров науки о Маркетинг
маркетинге) – управляемый социальный процесс, по-
средством которого отдельные люди и их группы при-
обретают то, в чем нуждаются и что хотят получить,
обмениваясь для этого с другими людьми созданными
ими продуктами и ценностями.
Маркетинг (по Д.Муру, основателю компании Moor
Ideas, Inc.) – это все, что видит, осязает, слышит или
обоняет клиент.
Чтобы в дальнейшем разобраться в маркетинговых
«премудростях», рассмотрим следующие понятия:
Базовым понятием, которое лежит в основе марке- Потребность
тинга, является человеческая потребность – осознание
нехватки у человека чего-либо.
Пример
Некоторые рестораны строят свой бизнес на удовлетворе-
нии потребности человека получить престиж, признание. Так,
пообедать в одном из лучших и дорогих ресторанов Киева,
назовем его Х – знак материального преуспевания и соот-
ветствующего имиджа «Я обедаю обычно в …». Это удовлет-
воряет их потребность в чувстве собственной значимости.
Другие рестораны могут строить свой бизнес на

удовлетворении таких социальных нужд, как потреб-
ности в общении, стремлении расслабиться и повесе-
литься. Атмосфера в таких заведениях должна быть са-
мая непринужденная и демократичная, без пафоса, как
в случае с «имиджевым» рестораном.
Желания Не стоит путать потребности с желаниями. Это те
конкретные формы, которые принимают человеческие
потребности под воздействием как общества в целом,
так и личных особенностей конкретного индивидуума.
По мере того, как люди подвергаются все большим
соблазнам, которые пробуждают в них все новые и но-
вые желания, рынок стремится предоставить им все
больше товаров и услуг, которые помогают удовлетво-
рять эти желания. Если не в столь отдаленные време-
на посетитель ресторана заказывал просто бокал бе-
лого вина, то теперь винная карта предлагает разные
вина: шардоне, совиньон, рислинг и т.д. Другими сло-
вами, сегодня посетитель становится все более разбор-
чивым и ожидает, что в ресторане ему подадут его лю-
бимый сорт вина.
Спрос Желания людей также безграничны, как и потреб-
ности, но их ресурсы, к сожалению, ограничены. Поэто-
му они могут приобретать те услуги, которые в большей
степени могут удовлетворить их потребности за те де-
ньги, которые они могут себе позволить в каждом конк-
ретном случае. Если желания людей подкрепляются по-
купательской способностью, они называются спросом.
Ценность Ценность – это соотношение между теми выгодами,
которые потребитель получает от пользования каким-
либо товаром или услугой, и стоимостью их приобре-
тения.
Целевая аудитория Целевая аудитория – потребители, объединенные
общими потребностями и/или характеристиками, на
которых нацелена деятельность ресторана.
Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе

2.2
2.2. Особенности мар-

кетинга в ресторанном
бизнесе
Занимаясь маркетингом в сфере ресторанного биз-
неса, следует помнить в первую очередь о его 4-х харак-
терных особенностях (как и маркетинга услуг в целом,
к которому относится ресторанный маркетинг)
В отличие от материальных товаров услуги до мо- Нематериальность
мента их непосредственного потребления нельзя поп-
робовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы-
шишь. Когда гость покидает ресторан, у него остается
только счет … и новые впечатления. Другими словами,
остаются воспоминания о том, как его обслужили, ко-
торыми он может поделиться с другими.
Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с
такой нематериальностью услуги, клиент, прежде чем
обратиться за ней, ищет нечто осязаемое, с помощью
чего реально можно судить о ее качестве. Подходя к рес-
торану, первое, что видит посетитель – это его внешний
вид (оформление фасада, витрин, входной группы, ухо-
женность прилегающего участка, вывеску и т.п.), что
позволяет сформировать первое мнение о том, что со-
бой представляет заведение, что ожидает его внутри, и
конечно, как хорошо его обслужат. Следующее впечат-
ление складывается уже от внутренней обстановки в
ресторане: дизайн интерьера, чистота помещений, сер-
вировка столов, внешний вид персонала и т.д.
Таким образом, о качестве нематериальных услуг
мы судим по множеству материальных факторов. Поэ-
тому в ресторанном маркетинге важно предпринимать
правильные шаги, позволяющие потенциальным пот-
ребителям наглядно представить предлагаемые услуги.
Пример
При введении нового направления меню в ресторане, напри-
мер, собственной выпечки или кондитерских изделий целе-
сообразно устраивать дегустации, которые помогут гостям
определить свое отношение к этому меню в дальнейшем, а
для заведения – оценить перспективы этого направления.
2.2 Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе
Неотделимость В индустрии гостеприимства оказание услуги требу-

ет присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее
получает. Поэтому персонал, вступающий в непосредс-
твенный контакт с клиентом (официант, бармен, хос-
тесс, администратор зала), – часть предлагаемой услуги.
Как показывает практика, если даже блюда в ресторане
приготовлены прекрасно, но официант не умеет обслу-
жить посетителя или ведет себя неподобающим обра-
зом, то это отрицательно скажется на восприятии посе-
тителем всего ресторана.
Неотделимость предоставляемой услуги также озна-
чает, что ее частью оказывается и сам клиент.
Пример
Если пара молодых людей выбирает конкретный ресторан,
который имеет репутацию уютного и романтичного заведе-
ния, но за соседним столиком оказывается слишком шумная
компания, вечер для первых, скорее всего, может оказаться
испорченным. Поэтому администратор в данном случае дол-
жен позаботиться о том, чтобы одни посетители не мешали
другим и не портили удовольствия…
Нестабильность Услуги ресторанной сферы, как и всей сферы гостеп-

параметров услуг риимства, отличаются высокой степенью вариативнос-
ти, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает,
когда и при каких условиях. Подобная нестабильность
объясняется несколькими причинами. Услуга оказыва-
ется и потребляется одновременно, что ограничивает
возможности контролировать их качество. Кроме то-
го колебания спроса затрудняют поддержание качест-
ва обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые
периоды.
Например, чаще всего для классических ресторанов
оказывается пиковым период с четверга по субботу,
особенно в вечернее время. А для заведений, ориенти-
рованных на бизнес-аудиторию, это обычно время биз-
нес-ланчей.
И наконец, следует специально отметить, что в зна-
чительной степени качество обслуживания клиента за-
висит от состояния официанта, непосредственно оказы-
вающего услугу. Один и тот же человек может отлично
обслужить сегодня и плохо – завтра. Это может зависеть
от его личных проблем, состояния здоровья и т.д.
Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе

2.2
По результатам многочисленных исследований, главной при-
чиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес
ресторанов, является именно нестабильность качества об-
служивания, а также кухни. Поэтому для заведений обще-
пита важно разрабатывать, внедрять и контролировать вы-
полнение, так называемых, стандартов качества продукта и
стандартов качества обслуживания.
Услуги нельзя хранить. Именно поэтому рестораны Несохраняемость

зачастую требуют с посетителей, желающих зарезерви-
ровать столик, деньги вперед, исходя из того, что если
эти посетители не придут к назначенному времени, по-
садить за этот столик кого-либо другого будет уже нель-
зя (или затруднительно, при этом на тот момент может
быть уже отказано многим другим посетителям), и пу-
стой столик работать не будет. Чтобы оборот был мак-
симальным, ресторану приходится лавировать между
своими возможностями и текущим спросом, поскольку
потери из-за текущей невостребованности услуги ком-
пенсировать невозможно.
Может, конечно, подобная тактика и защищает
ресторан от потенциальных убытков, но с точки
зрения клиентоориентированного сервиса – это
чистое самоубийство. Вдумайтесь: потенциаль-
ного гостя не только заставляют тратить свое
Олег Назаров время на лишнюю поездку в ресторан, чтобы он
внес необходимый задаток, ему еще открыто говорят: «Приятель!
Бог тебя знает, кто ты такой... Мы тебе не верим!» Две пощечины
сразу — и за что?!. Человек хотел у вас деньги потратить!.. Гаран-
тируя себе копеечную страховку от упущенной выручки (которая,
кстати, совсем не обязательно будет упущенной), ресторатор те-
ряет гораздо больше. Кому-то просто лень лишний раз добираться
по пробкам через весь город, кого-то оскорбляет такой подход в
принципе — мол, мы нужны тебе больше, чем ты нам... Человек
лучше пойдет ужинать в другое место, где его будут ждать с рас-
простертыми объятиями, а не подозревать в необязательности...
Да и в любом случае не очень мудро ориентироваться на случай-
ных клиентов, когда можно работать с гостями, знающими о заве-
дении и, судя по звонку, готовыми быть лояльным к нему.
Ноябрь, 2009
2.2 Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе
А подстраховаться на случай форс-мажора можно всегда.

Предупредить гостя, что резервация сохраняется всего 15
минут... Попросить для связи контактный телефон... Нако-
нец, просто сказать «Мы вас будем ждать!..» с таким при-
дыханием, что ни один клиент после этого отказаться не
сможет...
И уж если брать задаток с гостей, то только при резервиро-
вании большого количества мест (скажем, от 8 и больше).
Тут уже авансирование будет уместным, особенно если еще и
меню предварительно оговорить.
Пример
Иногда рестораны идут и на другие ухищрения. В основное
время, когда заполняются залы, ставятся таблички «брони-
рования для будущих гостей», особенно на большие столы
(4 или 6-8 посадочных мест). И если приходит один посети-
тель и пара, им предлагается присесть за маленькие столи-
ки, чтобы они не занимали большие, которые «придержива-
ются» для большой компании гостей от 4-х человек.
Таким образом, ресторанный маркетинг, пользуясь

традиционными маркетинговыми видами деятельно-
сти, должен включать и дополнительные маркетинго-
вые подходы, связанные с вышеперечисленными осо-
бенностями.
Ноябрь, 2009
Задачи ресторанного маркетинга

2.3
2.3. Задачи ресторанно-

го маркетинга
Ресторан – один из самых сложных типов предприя-
тий сервиса. От управляющего рестораном требуются
не только организаторские способности и экономиче-
ские знания, но и умение создать особую атмосферу за-
ведения. А значит, необходима «тонкая» настройка мар-
кетинга, позволяющая и привлечь, и удержать клиента.
Но, к сожалению, именно в ресторанах часто маркетин-
гу уделяется недостаточно внимания.
Среди основных причин «невнимания» к маркетин- Причины «неразвитости»
гу в ресторанном бизнесе можно выделить: ресторанного маркетинга
I – уровень маркетинговой подготовки владельцев
(управляющих) ресторанов зачастую ниже по сравне-
нию с руководителями многих других видов бизнеса.
II – непонимание ценности маркетинга и, в следствие
этого, нежелание финансировать это направление. Стрем-
ление сэкономить относится как к финансированию мар-
кетинговых программ, так и к зарплатам специалистов
(и, соответственно, к оплате работы внешних компаний),
которые могли бы организовать такую работу.
III – знающие специалисты в области маркетинга не
спешат работать на предприятиях общественного пита-
ния. Во-первых, они не считают эту работу престижной
и дающей значительный опыт. Во-вторых, перспектив
роста в ресторане немного. В этом плане лучше обстоит
ситуация в ресторанных сетях. В-третьих, уровень зар-
плат в ресторане на такие должности невысок и подхо-
дит только для начинающих специалистов.
Существует 5 основных задач ресторанного маркетинга: Задачи
• Информирование посетителей о ресторане; ресторанного маркетинга
• Привлечение целевых групп клиентов;
• Расширение круга посетителей ресторана;
• Удержание клиентов;
• Увеличение дохода с клиента.
2.3.1. Информирование 2.3.1

посетителей о ресторане
Эта задача относится к начальному этапу деятельно-
сти ресторана – сразу после открытия необходимо ин-
2.3 Задачи ресторанного маркетинга
формировать потенциальных клиентов об этом собы-

тии. Хорошо также анонсировать открытие ресторана
загодя – из серии «Незабаром відкриття». Информирова-
ние о ресторане уместно и в тех случаях, когда меняется
концепция ресторана или внедряются другие настолько
сильные изменения, что в глазах бывших клиентов он
начинает восприниматься как другой ресторан.
Кстати, в таких случаях, при изменении концепции (или не-
скольких значимых ее составляющих), специалисты реко-
мендуют начинать с изменения названия, поскольку имен-
но оно ассоциируется с данным рестораном.
2.3.2 2.3.2. Привлечение целевой

группы посетителей
Планировать целевую группу посетителей надо еще
на стадии разработки концепции ресторана. Концепция
же базируется на маркетинговом исследовании, в кото-
ром и вырисовывается целевая группа. Также на стадии
разработки концепции определяются параметры заве-
дения, способные привлечь целевую группу, а также те,
что будут отсекать нежелательную публику. Эти поня-
тия взаимосвязаны – четкое позиционирование заведе-
ния привлекает определенных посетителей, автомати-
чески отсекая других.
В анализе целевой аудитории нужно помнить од-
ну важную вещь. Можно представлять публику,
которую сам ресторатор хочет видеть в своем
заведении. Это одно. А можно ориентироваться
на публику, которой будет интересен формат
Олег Назаров заведения, которое создается. Это совсем дру-
гое. Каждый владелец мечтает, чтобы у него в ресторане сидели
олигархи, депутаты и фотомодели, ели лобстеров и пили фран-
цузское шампанское. Но хотеть, как говорится, не вредно.
Ноябрь, 2009

2.3
Пример
Небольшое московское кафе N – простое и с не-
выдающейся кухней – имело все шансы рассчи-
тывать на успех благодаря своему местополо-
жению. Самый центр города, Красная площадь,
легендарные торговые центры, музеи, вузы, пе-
Олег Назаров ресечение бесконечных людских потоков – тури-
стов, студентов, многочисленных приезжих… Но оно пустовало,
причем по одной причине – явно завышенных цен. Торговая нацен-
ка на банальные блюда достигала в некоторых случаях 1200 про-
центов! Как выяснилось, хозяева желали, чтобы к ним пришла со-
лидная, состоятельная, «пафосная» публика и, вводя «ценовой»
ценз, решили отсеять всех некредитоспособных клиентов, рядом
с которыми «идеальным», по их представлению, гостям было бы
некомфортно. Но публика, о которой владельцы кафе мечтали, по
разным причинам к ним не пошла, а всех реально потенциальных
клиентов своего заведения они собственноручно «отсекли» – из-
за собственных амбиций и непонимания сути бизнеса.
Рассмотрим комплекс мер, предназначенных для Меры по привлечению

привлечения целевой группы и отсечения нежелатель- целевой группы посетителей
ной публики:
• Хорошо спланированная рекламная кампания, где
четко просматривается образ ресторана.
• Месторасположение.
• Ценовая категория, в которой работает ресторан.
• Кухня и качество продукции, оформление блюд.
• Уровень сервиса, качество сервировки.
• Дизайн фасада, вывески, входа и интерьера.
• Услуги ресторана.
Большое значение имеет реклама ресторана, в которой пра-
вильно представлен формат заведения. Неграмотная рекла-
ма способна привлечь в ресторан нежелательную публику,
что может повлечь за собой отток постоянных клиентов.
Отметим, что одной из самых главных проблем, с ко-

торой сталкиваются рестораны в течение первого года
работы, является падение заявленного уровня. То есть
первые месяцы после открытия ресторан работает нор-
Ноябрь, 2009
мально, а в дальнейшем происходит ослабление кон-

троля, в первую очередь в таких важных составляющих,
как качество кухни, сервиса и реклама.
При организации ресторана N владельцы решили сэкономить
на маркетинговом исследовании, целью которого должно бы-
ло стать определение целевой аудитории. В результате этого
после открытия заведения к ним пошла совсем неожиданная
публика. В итоге консультанты, которых пришлось привлечь
владельцам ресторана со стороны, предложили считать тех,
кто пришел, своей целевой аудиторией и подстраиваться уже
под них (тем более что обороты достигли желаемого уровня).
Это правильное решение, поскольку в среде резко возрас-
тающей конкуренции на ресторанном рынке едва ли следует
пренебрегать таким шансом.
2.3.3. Расширение круга посе-

2.3.3
тителей
Под этим процессом подразумевается привлечение
той аудитории, которая не совсем свойственна данному
заведению. Однако здесь кроется серьезная опасность,
поскольку пересечение разных типов посетителей мо-
жет плохо сказаться на имидже ресторана.
Например, если вы намереваетесь в классическом пив-
ном ресторане проводить трансляцию спортивных меро-
приятий и при этом обещаете существенные скидки на пи-
во, то рискуете получить публику, которая будет вести себя,
как в дешевом пивном баре. Это может очень не понравить-
ся уже наработанной клиентуре. В таких случаях необходи-
мо либо разделять такие потоки, либо привлекать людей,
близких по своей модели поведения уже имеющейся пу-
блике. Второе, естественно предпочтительнее, но труднее.
Разделение потоков Если же говорить о привлечении разных людей с по-
посетителей мощью разделения потоков посетителей, то делать это
можно двумя способами:
Первый – привлекать посетителей на банкетное об-
служивание. Конечно, эта категория посетителей дале-
ко не всегда совпадает с целевой аудиторией ресторана,
но есть возможность разнести их по времени. Напри-
мер, в выходные дни многие рестораны, в том числе
расположенные в центре города, испытывают суще-
ственный недостаток клиентов.

2.3
На эти дни можно принимать заказы на банкетное

обслуживание. Или же устраивать семейные обеды.
Только опять же надо иметь в виду, что это подходит не
для всех ресторанов и связано с месторасположением.
Проводить семейные обеды имеет смысл там, где
проживает достаточное количество потенциальных по-
сетителей (например, в спальных районах). Для ресто-
ранов, расположенных в бизнес-районах, это меропри-
ятие будет провальным.
Второй способ размежевания посетителей на потоки –
работа в нескольких форматах. Например, днем ресторан
работает по схеме раздаточной линии, а в вечернее время
– в формате ресторана с обслуживанием. Это может быть
целесообразным, поскольку публика, посещающая заве-
дение в дневное и вечернее время, разная. То же самое ка-
сается и ресторанов в бизнес-центрах. Очевидно, что днем
люди используют его как место принятия пищи, а в вечер-
нее время – как место отдыха. Для привлечения допол-
нительной публики можно договориться с руководством
центра, чтобы оно днем беспрепятственно пропускало в
ресторан всех желающих из офисов, не расположенных в
этом бизнес-центре. Не лишним будет провести соответ-
ствующую рекламную кампанию. В вечернее время мож-
но привлекать людей, живущих в непосредственной бли-
зости от кафе, а также рекламировать банкеты.
Обидный для ресторатора парадокс заключается в
том, что публика, днем с аппетитом уплетающая в
ресторане бизнес-ланч, ужинать «по-взрослому»
и отдыхать пойдет совсем в другое место.
Можно много рассуждать о психологических
Олег Назаров аспектах этого феномена, но факт остается фак-
том. То ли в самом понятии бизнес-ланча, как его не назови, уже
имеется нечто опрощающее, то ли на гостя, на большой скорости по-
едающего набор «салат-суп-горячее» рядом с такими же, как он, спе-
шащими людьми, плохо влияет сама поточно-конвейерная атмосфе-
ра заведения, и в его восприятии имидж ресторана понижается до
уровня закусочной… Результат бывает один – накормив днем энное
количество человек, ресторатор практически со стопроцентной га-
рантией лишается их в качестве «дорогих» вечерних клиентов.
Перетекание «дневной» публики в «вечернюю» происходит очень
редко. И тратить рекламный бюджет, пытаясь переломить реаль-
но существующую тенденцию, не рекомендуется.
Ноябрь, 2009

2.3.4
Еще в XIX веке итальянский экономист Вильфредо
Парето сформулировал тезис «20/80», который находит
свое подтверждение и в ресторанном бизнесе: 80% дохо-
дов приносят 20% клиентов. Эти двадцать процентов –
клиенты, не первый раз посещающие заведение. Ска-
жем иначе: это – лояльные (постоянные) клиенты.
Более того, в результате многочисленных исследова-
ний установлено, что повышение расходов, связанных
с удержанием клиентуры, всего на 5 % приводит к уве-
личению прибыли компании в среднем с 25% до 125%.
Исходя из этого, ресторан, который может повысить до-
лю постоянных клиентов с 35 до 40%, должен получить
по крайней мере 25% дополнительной прибыли. Воп-
рос о том, как удержать лояльных покупателей и сфор-
мировать их сообщество, актуален для большинства
компаний
Удержать клиента – это значит сделать так, чтобы
клиент перешел из разряда случайных в разряд посто-
янных и надолго таковым остался. Первоначально зада-
ча решается довольно просто. Вы открываете ресторан,
рассчитанный на определенную целевую аудиторию, и
при помощи различных рекламных мероприятий при-
влекаете в него людей.
Сам по себе этот процесс непростой, но еще сложнее
удержать тех, кто уже посетил ресторан. В частности,
опираясь на данные различных маркетинговых иссле-
дований, можно с уверенностью сказать, что у значи-
тельного числа посетителей ресторанов на первом мес-
те находится «атмосфера заведения». Известно, что
если посетителю в ресторане приятно проводить вре-
мя, то он будет приходить туда регулярно. Причем это
происходит как бы само по себе. Это еще можно назвать
комфортностью пребывания в ресторане.
Уровень комфортности – показатель, который ис-
пользуется для описания тех или иных видов бизне-
са, но он довольно субъективен. А для ресторанов его
практически невозможно перевести на рациональные
рельсы, поскольку довольно сложно просуммировать
такие показатели, как дизайн, освещенность, темпера-
тура, планировка и многие другие, и вывести идеаль-
ную формулу успешного ресторана.
Повторные Тем не менее, можно выделить ряд факторов, актив-
посещения клиентов но способствующих повторным посещениям клиентов:
• Кухня и качество приготовления блюд. Серьезной

2.3
проблемой может оказаться уход шеф-повара, пос-

кольку в таком случае приходится полностью пере-
делывать меню, поскольку меняется вкус привыч-
ных блюд или они заменяются другими.
• Мода на дополнительные услуги ресторана (направ-
ление кухни, музыкальные программы, предлагае-
мые рестораном, и т.п.).
• Сервис обслуживания. Клиенты особенно ценят при-
ветливость и внимание официантов. Причем в неко-
торых ресторанах (обычно высшей ценовой катего-
рии) принято, чтобы отношение к посетителям было
персонифицированным. В этих заведениях принято
узнавать своих постоянных посетителей в лицо, об-
щаться с ними, поддерживать постоянный контакт.
Как правило, это ложится на плечи управляющего
или администратора. Если необходимо, и шеф-по-
вар может участвовать в разговоре с клиентом.
• Различные методы стимулирования, например, про-
граммы скидок, бонусные программы. При этом во
многих заведениях практикуется продажа скидоч-
ных карт.
• Поздравление клиента с днем рождения по электрон-
ной почте, SMS и т.п., ставшие популярными в дру-
гих видах бизнеса, начинают также активно исполь-
зоваться и в ресторанах.
Ресторан должен собирать базу данных своих постоянных по-
сетителей, чтобы иметь возможность поздравить клиента с
днем рождения, Новым годом и другими праздниками, а так-
же приглашать на различные мероприятия и акции, организу-
емые в заведении. Чаще всего подобная информация соби-
рается при выдаче карты скидок (или бонусной карты).
2.3.5. Увеличение дохода

с клиента 2.3.5
Увеличение дохода с клиента подразумевает, что
клиент либо чаще приходит в ресторан, либо платит
больше по счетам при том же графике посещений (же-
лательно, конечно, и то и другое). Методов для этого
существует достаточно много. Например, создание со-
ответствующей атмосферы заведения. А ведь от нее

во многом будет зависеть, захочет ли человек прийти
именно в этот ресторан, или же вынужден его посещать
только из-за того, что он расположен рядом. Тем не ме-
нее, кроме создания «правильной» атмосферы, можно
выделить некоторые проверенные методики, позволя-
ющие поднять показатели продаж на одного клиента.
Персонал ресторана Персонал ресторана. От умения продавать во мно-
гом зависит средний чек заведения. Однако сделать
официанта и бармена хорошими продавцами довольно
трудно.
Во-первых, персонал надо обучать. Это стоит денег,
а, как показывает практика, на обучение персонала го-
товы тратиться лишь единицы.
Во-вторых, огромная текучка обслуживающего пер-
сонала ресторана заставляет делать процесс обучения
перманентным, что требует дополнительных затрат (по
нашим оценкам, примерно в 50% ресторанов персонал
обновляется за год на 30-100%).
В-третьих, на сегодня работа официанта непрестиж-
ная и малооплачиваемая. В этой связи большинство из
них рассматривают свое место как временное, а значит,
не требующее много усилий и серьезного обучения.
Очень распространены летние подработки у студентов.
К тому же это влечет еще одну серьезную проблему – на
работу официантом приходит много молодых людей с
низким культурным уровнем, что служит препятствием
в приобретении самых примитивных знаний об обслу-
живании и продажах, не говоря уже о понимании того,
что это действительно важно.
В-четвертых, низкий уровень управленческих и мар-
кетинговых знаний владельцев бизнеса в большинстве
случаев не позволяет им выстроить действенную систе-
му мотивации персонала, создать команду, нацеленную
на успех, грамотно организовать продажи и т. п.
Дополнительные Дополнительные предложения в меню – это что-то
предложения в меню вроде «шеф-повар рекомендует». Поскольку это специ-
альное предложение, то его можно попытаться прода-
вать дороже. Или, например, акционные программы
типа «специальная цена на этой неделе», «два по цене
одного» (здесь должно работать осознание эксклюзив-
ности предложения – «только у нас», «только сейчас»).
Но опять же, во многом это зависит от того, окажется
ли персонал способным продать его.
Проведение Проведение праздничных мероприятий, например,
праздничных мероприятий дней какой-либо кухни, или введение нового способа
Инструменты маркетинга, или маркетинг-микс «7Р»

2.4
приготовления (те же блюда ВОКК). В этом случае поч-

ти всегда делается дополнительное меню, которое опять
же можно продать дороже. Плюс к этому можно пригла-
сить постоянных (и не только постоянных) клиентов
ресторана. Соответственно, для этого нужно иметь ба-
зу таких клиентов.
Построение сети ресторанов. Сетевые заведения ре- Построение
шают сразу две проблемы – во-первых, они охватывают сети ресторанов
новые пласты своих клиентов за счет географического
увеличения. И во-вторых, таким образом они увеличи-
вают частоту посещений своих ресторанов одним и тем
же клиентом.
Этим перечнем список методик, конечно, не огра-
ничивается. В деле повышения дохода с клиента так-
же нужно помнить, что здесь значительную роль играет
местоположение и формат ресторана.
2.4. Инструменты мар-

кетинга, или маркетинг-
микс «7Р»
Для того, чтобы справиться с запутанным клубком
личных переживаний сотрудников, настроений потре-
бителей и производственных требований, нужен сис-
темный маркетинговый подход, который бы связал вое-
дино все эти важные аспекты.
Маркетинг предлагает схему, немного облегчающую Маркетинг-микс
разработку такой стратегии – это так называемый мар-
кетинг-микс.
Разговор об инструментах маркетинга начинается с
обсуждения различных моделей, в разное время сфор-
мулированных мэтрами маркетинга, начиная с Филип-
па Котлера.
Для маркетинга услуг, к которому, без сомнения, от-
носится ресторанный бизнес и где основополагающим
является сервис, также была подготовлена своя модель
маркетингового инструментария. В этом случае дета-
лизация классической формулы «4P» была достаточно
удачной и содержательной. Смысл четырех составляю-
щих этой комбинации оставался примерно таким же,
как и в интерпретации классиков маркетинга. Появле-
ние новых терминов объяснялось спецификой марке-
тинга услуг.
2.4 Инструменты маркетинга, или маркетинг-микс «7Р»
Итак, это формула из семи составляющих, и ниже мы

попытаемся определить их содержание в том случае, ес-
ли мы используем их в качестве инструментов марке-
тинга предприятия общепита:
Развитие современного маркетинга
Price Promotion
Product Price
Price
Product
Physical People
Place Promotion
Evidence
Process
Маркетинг-микс 4Р Маркетинг-микс 7Р
Термины Термины
Product – ассортимент товаров (меню): блюд и на-
питков, который предлагает ресторан. Также сюда от-
носятся дополнительные услуги, которые может предо-
ставлять заведение.
Price – цены, по которым продается продукция. По-
мимо себестоимости включают в себя оценку прилага-
емых усилий для обеспечения сервиса, гарантирующе-
го продажи.
В сочетании с другими «Р» цена определяет привле-
кательность продукта (или его ценность), которая долж-
на соответствовать ожиданиям целевой аудитории.
Place – принципы и характеристики местоположе-
ния ресторана или ресторанов (если речь идет о сете-
вых проектах), с учетом его ближайшего окружения и
доступности.
Promotion – это коммуникационная активность, свя-
занная с продвижением предприятия, включающая ин-
формацию, рекламу, стимулирование продаж, связи с
общественностью, и др.
Process – способ предоставления услуг, стандарты
поведения и внешнего вида линейного персонала, ко-
торый принимает непосредственное участие в процес-
се обслуживания гостей, а также сам процесс обслужи-
вания целиком.
Маркетинговые исследования и анализ

2.5
People (или participants: участники) – это те люди,

которые привлекаются к деятельности ресторана: посе-
тители, а также сотрудники и другие организаторы сов-
местного дела, например, поставщики.
Physical evidence (физические признаки) – среда, ок-
ружающая гостей внутри ресторана (интерьер, обору-
дование, средства обслуживания, звуковое оформление
и пр.) и создающая определенную атмосферу. Для посе-
тителя это служит в качестве осязаемого источника ин-
формации о заведении.
Первые четыре «Р» – это традиционные пункты,
разработанные для всех продуктов, обладающих чувс-
твительностью к маркетингу (включая, например, пы-
лесосы или нижнее белье). Другие три характерны для
ресторанного рынка.
Для того, чтобы получить максимально возможные
преимущества от ресторанного маркетинга, следует по-
нять и применять все семь инструментов маркетинга-
микс.
С помощью этих семи условных инструментов мож-
но управлять маркетингом ресторана, прописав основ-
ное содержание этого инструментария в концепции за-
ведения.
Подробное описание инструментов маркетинга де-
лает решения более понятными, в первую очередь для
самих себя, позволяет действовать последовательно
в рамках стратегии предприятия уже в операционном
режиме, оказывая правильное воздействие на воспри-
ятие заведения потребителями, а следовательно, и на
их ожидания от результатов посещений ресторана.
2.5. Маркетинговые
исследования и анализ
Ресторан работает не в вакууме: следует знать, что
происходит как внутри заведения, так и вокруг, уделяя
внимание всему, что влияет или может повлиять на ва-
ше заведение.
В настоящее время на практике получается, что у Культура проведения
большинства рестораторов часто отсутствует культура исследований
проведения исследований. Как правило, организаторы
ресторанного бизнеса руководствуются своим предыду-
щим опытом, полагаются на свою интуицию (или пыта-
2.5 Маркетинговые исследования и анализ
ются скопировать понравившиеся модели бизнеса), что

часто ведет к совершению серьезных ошибок.
На сегодня одной из самых распространенных оши-
бок можно назвать – открытие ресторана «под себя», на
свой вкус. В таких случаях нередко возникают рестора-
ны, замечательные во всех отношениях, но никому не
нужные, ненашедшие своего потребителя.
Рынок предприятий общепита похож на варежку, ко-
торую нельзя одеть на 20 человек одновременно. Точ-
но так же и аудиторию ресторанов нельзя бесконечно
делить на бесконечное количество заведений, потому
что в результате мы получаем одну и ту же картину под
названием «эффект сообщающихся сосудов» – когда од-
но заведение заполняется за счет другого. При этом по
концепции эти заведения могут быть даже не похожи –
разный дизайн, тип кухни, месторасположение. Но по-
сетители – это один и тот же круг людей, как по возрас-
ту и социальному положению, так и по традициям про-
водить свободное время и предпочтениям.
Самый верный путь для защиты своих инвестиций –
тщательно проанализировать ситуацию на рынке, а уж
потом планировать предприятие и тем более вклады-
вать в него деньги. Может оказаться так, что ресторан
вашей мечты просто не будет востребован, и туда в ре-
зультате будете ходить только вы сами и ваши друзья.
Итак, основой ресторанного маркетинга является
сбор информации и ее анализ. При этом важно придер-
живаться главного правила – информацию нужно соби-
рать только ту, которая действительно необходима.
2.5.1 2.5.1. Цели и методы

исследований
Основная функция маркетинговых исследований в
ресторанном бизнесе – способствовать оценке ситуа-
ции, выработке оптимальной стратегии, возможности
снижения риска принятия неправильных решений.
Во многом, исследования, проводимые для предпри-
ятия питания, совпадают с классическим набором, но,
тем не менее, здесь есть своя специфика. Объектами
маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе
могут выступать практически все составляющие ресто-
ранной деятельности.

2.5

2.5.1.1
Основными предметами исследования являются:
• Анализ месторасположения ресторана – можно ли от-
крывать в этом месте ресторан и какого типа. В этом Основной предмет
разделе исследуется район, в котором будет распола- исследований
гаться заведение – его престижность, доступность, а
также наличие потенциальных конкурентов. Также
производится изучение здания и самого помещения.
Здание исследуется на предмет пригодности его под
размещение ресторана и его оптимальное функцио-
нирование.
• Структура отрасли – анализ существующих ресто-
ранных форматов и доля каждого в общем объеме.
Важно знать насыщенность рынка предполагаемым
форматом, его привлекательность, тенденции раз-
вития.
• Характеристика целевого рынка позволяет получить
данные о конъюнктуре – спросе, уровне цен, перс-
пективах развития рынка. Главная задача – выявить
имеющийся неудовлетворенный спрос.
• Изучение потребителей позволяет получить подроб-
ные сведения о существующих целевых группах, мо-
тивах посещения ресторана. Эти сведения позволят
определить для ресторана сегмент наиболее инте-
ресных из потенциальных потребителей, степень их
удовлетворенности и платежеспособности, и других
параметров. Важно использовать эту информацию
при разработке концепции заведения и общей стра-
тегии.
• Конкурентная ситуация – необходимо провести ис-
следование для получения данных о практике де-
ятельности конкурентов на рынке, их сильных и сла-
бых сторонах, особенностях их работы.
• Исследования ценовой политики – тесно связано с
платежеспособностью целевой аудитории. Цель –
определение величины допустимого «среднего че-
ка». На практике основной принцип сегментации
рынка заведений общепита – именно ценовой, осно-
ванный на сумме среднего чека. И это логично, так
как возможность заплатить определенную сумму за
питание вне дома четко делит людей на группы.
Сегментация – деление рынка на четкие группы по- Сегментация
купателей, требующих отдельный товар или услугу, или
маркетинговый комплекс – маркетинг-микс.
Необходимость проведения маркетинговых исследо-
ваний обычно возникает при открытии нового заведе-

ния, при неэффективном функционировании действу-
ющего ресторана или при тиражировании успешной
концепции.
Условно можно выделить 3 основных ситуативных
направления для проведения маркетинговых исследо-
ваний в ресторанном бизнесе:
Открытие ресторана Открытие ресторана без определенной концепции.
без определенной концепции В этом случае маркетинговые исследования будут
состоять из следующих пунктов:
• Анализ рынка заведений общепита в целом (для го-
рода, региона, района – в зависимости от формата
заведения) и выделение ключевых игроков на рын-
ке, их конкурентные преимущества и слабые сторо-
ны (с целью выделения незаполненных ниш);
• Исследование конкурентного окружения: целевая
аудитория, ценовая политика, используемые марке-
тинговые стратегии, рекламная политика, и т.п.
• Описание потенциальных потребителей: сегментиро-
вание потребителей по демографическим (пол, воз-
раст, доход и т.д.) и психографическим характерис-
тикам (частота посещений точек общепита, цели и
мотивы посещения, средний чек, численность компа-
ний, посещающих точки общепита, время и место по-
сещения, факторы, влияющие на выбор заведения).
По результатам проведенных исследований выделя-
ется собственная уникальная ниша для планируемого
заведения, выделяется наиболее привлекательный сег-
мент потребителей, формируется концепция.
Ресторан Ресторан с определенной концепцией.
с определенной концепцией В случае, если заказчик уже определился с концеп-
цией будущего заведения и желает знать, насколько
данная концепция будет востребована на рынке и при-
несет ему успех, маркетинговое исследование будет со-
стоять из следующих этапов:
• Анализ конкурентного окружения (выделяются пря-
мые конкуренты, предлагающие схожие услуги и
имеющие близкую концепцию).
• Проводится анализ привлекательности концепции
нового заведения для потенциальных потребителей
(целевой аудитории). Описываются характеристики
целевой аудитории: цель и частота посещения заве-
дения, время суток для посещения, факторы, влия-
ющие на выбор заведения (мнение друзей, распо-
ложение, принадлежность к сети, реклама и т.д.),
численность компаний, посещающих заведение, на-

2.5
иболее важные характеристики для посетителей при

выборе заведения.
По итогам проведенного исследования составляет-
ся отчет о привлекательности данной концепции для
целевой аудитории, а также рекомендации по позицио-
нированию, ценовой, маркетинговой и рекламной по-
литике.
Позиционирование – формулирование пользы или Позиционирование
эмоциональной причины для выбора именно «этого», а
не конкурентного заведения. При помощи позициони-
рования происходит отстройка от конкурентов.
Решение проблем в существующем ресторане. Решение проблем
В случае, если заказчик уже имеет функционирую- в существующем ресторане
щее заведение, но хотел бы выяснить, каким образом
он может увеличить прибыльность собственного заве-
дения и обеспечить его дальнейший рост, маркетинго-
вое исследование будет включать следующие пункты:
• Анализ местоположения, анализ меню кухни и ба-
ра, ценовой политики, интерьера и стиля заведения,
музыкального оформления, дополнительных стиму-
лирующих программ, средней величины счета, ка-
чества и видов обслуживания.
• Характеристики целевой аудитории (время и часто-
та посещений, лояльность именно этому заведению,
цель посещения, удовлетворенность меню, уровнем
обслуживания, соотношение цены-качества, цели и
мотивы посещения).
По итогам исследования выводятся факторы, меша-
ющие дальнейшему развитию заведения (уменьшаю-
щие привлекательность заведения для клиентов), а так-
же рекомендации по их устранению.
Пример
Так, в одном из киевских ресторанов VIP-уровня по результа-
там проведенного маркетингового исследования были выяв-
лены следующие основные причины, снижающие частоту по-
сещений постоянными клиентами:
• пренебрежение «напоминающей» имиджевой целевой рек-
ламой;
• !!! нестабильное качество обслуживания;
• отсутствие маркетинговой работы с клиентами;
• «официозность» обстановки и дизайна, что в вечернее вре-
мя не предрасполагает для посещения данного заведения.
Тенденции Анализируя ресторанный рынок в течение несколь-

ких последних лет, можно увидеть интересные тенден-
ции. Сам рынок стал развиваться с элитного, верхне-
го ценового сегмента. Вспомним успешные заведения
«новой формации» 90-х – все одни были рассчитаны на
самую состоятельную по тем временам публику. С тече-
нием времени этот сегмент кардинально увеличился и
практически остановился в росте, но появился и вырос
сегмент среднеценовых ресторанов и кафе, нижнецено-
вых заведений. Более того среднеценовой сегмент раз-
делился на «средний – » и «средний +».
Изменились и цели посещения ресторанов: еще не-
сколько лет назад основной целью был отдых, развле-
чения. Потому были так популярны ночные клубы раз-
ного уровня, дискотеки появлялись как грибы после
дождя.
По данным же последних опросов, самые «рейтинго-
вые» цели посещения – это встречи с друзьями, деловы-
ми партнерами, семейный отдых и просто питание вне
дома, в т.ч. в течение рабочего дня. Разумеется, потреб-
ность развлекаться не исчезла совсем, она сместилась в
другую – более молодую – возрастную категорию.
Основная же (как по потребностям, так и по фи-
нансовым возможностям) аудитория, чей возраст со-
ставляет 25-45 лет, не считает развлекательную про-
грамму основным критерием выбора того или иного
заведения. Для них важны кухня, интерьер заведения,
уровень обслуживания, месторасположение, наличие
дополнительных услуг и многие другие факторы, вы-
явить которые можно только с помощью маркетинго-
вого анализа.
2.5.1.2 2.5.1.2. Методы исследований

Методы маркетинговых исследований делятся по
способу сбора информации на количественные и качес-
твенные в зависимости от размера исследуемой сово-
купности и поставленной проблемы.
Качественные Качественные исследования служат для первичного
исследования исследования маркетинговой проблемы (например, для
исследования мотивов посещения того или иного заве-
дения) и предполагают небольшой объем исследуемой
совокупности, однако результаты качественных иссле-
дований нельзя представить в количественной форме.
Количественные Количественные исследования предполагают ана-
исследования лиз большого объема данных и предоставления резуль-

2.5
татов исследования в количественном и процентном

соотношении (например, % потребителей, посещаю-
щих заведение для романтических свиданий, для дру-
жеских или деловых встреч).
Исследования представляют собой сложный про-
цесс, в результате которого должна быть получена как
количественная, так и качественная информация. Глав-
ное, здесь разная степень достоверности между этими
информационными массивами: если количественные
данные респондент может предоставить о себе доста-
точно легко, то объективную информацию, характе-
ризующую его поведенческие и мотивационные осо-
бенности, получить сложнее. Основной трудностью
исследования часто является преодоление психологи-
ческого барьера, связанного с нивелированием «соци-
ально правильных ответов» опрашиваемых.
Пример
Практически любой человек хочет казаться лучше, чем он
есть на самом деле. Вследствие этого при опросе он выдает
«социально правильные» ответы, тогда как на самом деле его
реальная позиция несколько, а порой и достаточно серьезно,
отличается от того, что он сообщает интервьюеру. В такой
ситуации весьма существенную роль начинает играть анкета.
В зависимости от того, как в ней будут заданы вопросы, будет
колебаться и степень достоверности полученных ответов.
Решая вопрос с анкетой, можно пойти нескольки- Проблемы

ми путями. Проблема с анкетированием состоит из не- анкетирования
скольких составляющих.
Первый компонент – собственно анкета, которую
можно разработать самим или предоставить ее подго-
товку исследовательской компании. Преимуществом
сторонней ее разработки является в первую очередь ка-
чество готового материала, поскольку им занимают-
ся профессионалы. Недостаток – за разработку надо за-
платить.
Второй компонент – непосредственно процесс опро-
са, в ходе которого происходит взаимодействие интер-
вьюера и аудитории. Он не менее важен.
Главным фактором в момент опроса выступает дове- Доверие
рие, которое должно возникнуть между исследователем между исследователем
и респондентом. Именно уровень квалификации интер- и респондентом
вьюера может повысить или, наоборот, сократить коли-

чество достоверных ответов на «сложные» вопросы.
Эти компоненты играют первостепенную роль, ког-
да исследователи задают вопросы о социальном и фи-
нансовом статусе опрашиваемого, его предпочтениях
в еде, автомобилях, способе времяпрепровождения и
многом другом.
Пример
Примером в этой ситуации может стать вопрос: «Какова за-
нимаемая Вами должность?» Один респондент может отве-
тить, что является менеджером высшего звена в фирме из 5
человек и ездит при этом на общественном транспорте. Дру-
гой опрашиваемый заявит, что он – представитель менедж-
мента среднего уровня некой иностранной компании и при
этом будет ездить на новой иномарке. Адекватность ответов
респондентов очень сильно варьируется в зависимости от то-
го, кто, как, где и о чем будет задавать им вопросы, касающи-
еся их личной жизни. Ответы на такие вопросы чрезвычайно
важны. Именно в них закодированы скрытые потребности по-
тенциальных посетителей ресторана.
В дополнение к уже изложенному по поводу иссле-

дований стоит добавить следующее: необходимо выра-
ботать некую «систему координат» в тех вопросах, ко-
торые предполагается задавать населению. Например:
что для аудитории и организаторов ресторанного бизне-
са значит средний месячный доход на члена семьи? Что
организаторы и население подразумевают под «средни-
ми ценами» в ресторане? Что в понимании аудитории
и организаторов значит «часто ходить в ресторан»? Ис-
следователь и опрашиваемый должны постоянно разго-
варивать на одном и том же языке. Иное ведет к неадек-
ватной трактовке результатов исследования.
Выбор оптимального Получив и проанализировав результаты сбора ин-
рыночного сегмента формации, выбирается оптимальный рыночный сег-
мент, который впоследствии станет ядром целевой ау-
дитории. Именно на него, вы и будете рассчитывать
при разработке концепции. Другими словами, именно
в его вкусе будет создаваться интерьер и по его потреб-
ностям и возможностям – меню, для него будет форми-
роваться рекламная кампания и промоакции.
Выбор этот обычно осуществляется путем модели-
рования влияния различных факторов количественно-

2.5
го и качественного характера на численность будущих

посетителей. Это, как правило, соотношение величи-
ны дохода и количества потребителей с данным уров-
нем дохода. Параллельно на численность будущих посе-
тителей влияют особенности их стиля жизни, семейное
положение и др.
Информация, полученная о конкурентах, может вне- Информация
сти новые изменения в маркетинговую концепцию: из- о конкурентах
менить величину целевой аудитории, ее демографи-
ческие и поведенческие характеристики, ценностные
ориентиры и т.д. Не стоит пропускать мимо чужой опыт
и ошибки. Все это создаст новую, еще более четкую кар-
тину того региона, в котором ресторан собирается ра-
ботать.
Сложность получения конкурентной информации от
клиентов в результате опросов понятна. Поэтому еще од-
ним из методов изучения конкурентов является наблю-
дение этих ресторанов и их посетителей. При кажущейся
простоте этот метод получения информации достаточ-
но сложен, и в случае необходимости получения каких-
либо качественных показателей, субъективен, т.е. при-
вязан к наблюдателю. Относительно достоверно таким
методом можно получить следующую информацию:
• средний чек (собственные наблюдения и информа-
ция, полученная от официантов);
• ассортимент продукции и перечень предлагаемых
услуг, в т.ч. основное направление или направления
кухни, если их несколько (изучение карты меню);
• площадь торгового зала, и конечно, количество по-
садочных мест (здесь важно также проанализиро-
вать заполненность залов в разное время);
• сегментация посетителей;
• организация зала;
• количество официантов (а также пол, возраст, навы-
ки обслуживания);
• зарплата персонала (информация, полученная от
официантов);
• что заказывают чаще всего (информация, получен-
ная от официантов);
• скорость и виды обслуживания;
• программы стимулирования клиентов.
Но это далеко не вся информация, которая может
оказаться необходимой для анализа причин успеха\не-
успеха конкурентных заведений, и соответственно, для
получения возможности использовать какие-то реше-
ния для своего ресторана.
Как показывает практика, даже более важным яв-

ляется оценка таких факторов, как атмосфера, гостеп-
риимство персонала и т.п., причем в их общей сово-
купности, поскольку эти факторы не существуют и не
работают сами по себе. Это составляющие общей кон-
цепции заведения, на которую и идет соответствующая
клиентура.
2.5.2 2.5.2. SWOT-анализ

После определения рыночного потенциала для рес-
торанного проекта, следующим шагом нашего ис-
следования рыночных возможностей должен стать
SWOT-анализ, который поможет определить стратегию
предприятия на интересующем нас рынке.
SWOT-анализ – это анализ силы (Strengths) и слабо-
сти (Weakness) нашего бизнес-проекта с одной сторо-
ны, а также собственно возможностей (Opportunities) и
угроз (Threats), существующих на рынке с другой сто-
роны. Графически эта модель анализа может быть пред-
ставлена в виде схемы из 4 квадратов, в которые поме-
щаются выявленные в ходе
Strengths Weakness
(сильные стороны) (слабые стороны)
Opportunities Threats
(рыночные возможности) (рыночные угрозы)
Существуют аналитические продукты, которые поз-

воляют строить количественные оценки на основе этой
матрицы, но даже не располагая такими продуктами,
следует попытаться «написать» свою картину того ры-
ночного мира, в который мы направляемся, воспользо-
вавшись сведениями из открытых источников, мнени-
ями экспертов, собственным знанием и пониманием
ситуации. Логика этого анализа состоит в том, чтобы
сопоставить собственные сильные и слабые стороны с
возможностями и угрозами на рынке и определиться с
направлением своих действий.
Анализ сильных Легче всего начать с собственных сильных и слабых
и слабых сторон сторон, поскольку бизнесмен, умеющий объективно
смотреть на ситуацию, как никто другой знает о них все
или почти все. Однако и в этом случае подход должен
быть структурирован, поскольку важны не все преиму-
щества и недостатки нашей организации, а лишь те, ко-

2.5
торые могут так или иначе сказаться на рыночных по-

зициях предприятия общепита.
Одним из важнейших аспектов анализа является не-
обходимость оценить ту или иную сторону как одно-
значно слабую или сильную. При этом оценивать свою
слабость или силу необходимо исходя из того, чем мы
будем обладать именно на целевом рынке. В целом для
оценки собственных сил хорошо бы попробовать отве-
тить на следующие вопросы:
1. Человеческие ресурсы (кто состоит в вашей ко-
манде и обеспечит успех предприятия – опыт, энергия и
возможности сотрудников ресторана).
2. Производственные возможности (каким образом
обеспечивается производство основных продуктов и ус-
луг ресторана – оборудование, технические площади,
наличие ноу-хау, качество товаров и услуг, надежность
производства, способность к инновациям).
3. Маркетинговая позиция (в чем сила бренда – из-
вестность марки, большое количество постоянных при-
верженцев, качество сервиса, характеристики атмос-
феры и обстановки ресторана, доступность товаров и
услуг, ценовое позиционирование, репутация рестора-
на, безопасность).
4. Финансовые аспекты (какова степень финансо-
вой обеспеченности проекта – стоимость и доступ к ка-
питалу, рентабельность бизнеса, структура издержек,
финансовая устойчивость организации).
Что касается получения информации относительно Анализ возможностей
рыночных возможностей и угроз, то здесь ситуация бо- и угроз
лее сложная, но тем не менее мы также должны сфор-
мулировать наше видение основных факторов макро- и
микросреды, в котором будет существовать наш ресто-
ранный проект:
1. Целевой спрос (как много потенциальных потре-
бителей ваших услуг и каков их стиль потребления –
емкость сегмента рынка, динамика и структура спроса
и другие характеристики спроса на подобные услуги).
2. Предложение на рынке рассматриваемых продук-
тов и услуг (насколько сильна конкуренция в целевом
ресторанном сегменте – количество и качество конку-
рентов, наличие товаров-заменителей и смежной кон-
куренции, значимость барьеров на вход в сегмент).
3. Сбыт и обеспеченность поставок (будет ли доступ-
на потребителю ваша услуга и возможно ли произво-
дить ее с должным качеством – длина и качество сбы-
товых каналов, наличие и надежность поставщиков,
август, 2009
2.6 Концепция ресторана
необходимых для организации производства товаров и

предоставления услуг рестораном).
4. Экономическая конъюнктура и социально-демог-
рафические факторы (уровень инфляции, стоимость
ведения бизнеса, изменение доходов потребителей, на-
логовая политика государства, динамика естественно-
го прироста интересующих нас групп населения, уро-
вень занятости).
5. Политические и правовые факторы (политика го-
сударства в отношении операторов ресторанного биз-
неса и малого бизнеса в целом, особенности правового
поля существования ресторана, уровень коррумпиро-
ванности чиновников и бюрократические аспекты де-
ятельности рестораторов).
6. Социум и культура (традиции и ментальность об-
щества, система ценностей целевой аудитории, куль-
тура потребления услуг в сфере общественного пита-
ния и питания вне дома, психологические стереотипы
поведения потенциальных потребителей, правовая
стабильность, конфликты в обществе на межэтниче-
ской почве и т. д.).
7. Эко-природные факторы (климатические особен-
ности региона, отношение общественности к окружаю-
щей среде и пр.).

При открытии/реструктуризации ресторана или лю-
бого другого предприятия сферы общественного питания
одной лишь идеи, как правило, бывает недостаточно, что-
бы приступить к его созданию. Ведь в таких процессах уча-
ствует довольно большое количество людей и компаний,
начиная от дизайнеров и поставщиков оборудования и за-
канчивая линейным персоналом, участвующим в запуске
объекта. Для всех них требуется определенная формули-
ровка заданий на выполнение их части работ. Для того что-
бы сформулировать все требования к ресторану и создать
целостное заведение, существует понятие концепции.
Однако, как показывает практика, сегодня очень не-
многие представляют, что на самом деле означает кон-
цепция, чем отличается от идеи заведения. Например,
будущий владелец говорит, что хочет сделать итальян-
ский ресторан. Это идея. Или, например, то, что назы-
вается «классический украинский ресторан». Это тоже
идея, но не концепция.
август, 2009
Концепция ресторана
2.6
От идеи до построения грамотной концепции еще

далеко.
2.6.1. Понятие концепции 2.6.1

ресторана
Концепция основывается на потребностях посети- Руководство
телей заведения, учитывает плюсы и минусы конку- по созданию
рентов, раскрывает идею ресторана, описывает все со- ресторана
ставляющие его деятельности, интегрируя ресторан в
единое целое как с точки зрения его позиционирова-
ния, так и управления.
Концепция является неким общим руководством по
созданию ресторана, позволяющим координировать
работу всех участников процесса создания, запуска и
деятельности ресторана.
Концепция работает как на начальных этапах, явля-
ясь общим руководством для создания ресторана (это
фактически задания на разработку технологических це-
почек, дизайнерских решений, стратегии позициони-
рования, меню, маркетинговых и рекламных программ
по привлечению и удержанию клиентов и других со-
ставляющих деятельности), так и в дальнейшем, явля-
ясь его «техническим руководством».
Пример
Принципиальной разницы между разработкой концепции ново-
го ресторана или ее изменением нет. Шаги, как правило, нужно
пройти примерно те же. Другое дело, что репутация предыду-
щего заведения может какое-то время влиять на новое кон-
цептуальное решение. Особенно, если о предыдущем рестора-
не шла плохая слава, придется предпринимать более активные
действия при продвижении нового заведения на рынке.
Основа концепции любого предприятия обществен- Роль маркетинга

ного питания связана с маркетингом. Именно он дает
ответы на вопросы: насколько предлагаемая концепция
своевременна, какими будут клиенты будущего заведе-
ния, какой тип кухни, обслуживания, интерьера они
предпочитают, какую сумму готовы платить за посеще-
ние, откуда они приедут в это заведение и почему.
август, 2009
Другими словами, от того, какую сумму и как часто

будет тратить предполагаемый клиент на посещение за-
ведения, зависит и дизайн помещения, и меню (и соот-
ветственно набор оборудования), и тип обслуживания, и
столовая посуда, и, конечно, рентабельность заведения.
Два основных метода Чтобы ответить на подобные и многие другие во-
просы, применяются два основных метода: метод мар-
кетинговых исследований и метод экспертной оценки
(осуществляется экспертами в данной области). Ис-
пользование этих методов позволяет не только избе-
жать ошибок, но и в определенной мере гарантировать
успех предприятия.
Метод Маркетинговые исследования, как независимый объ-
маркетинговых ективный источник, подтверждают или опровергают ак-
исследований туальность имеющейся идеи ресторана в конкретном
месте, в конкретное время, в конкретном ценовом сег-
менте. Определяют контингент (сегменты) посетителей,
которых можно привлечь к посещению ресторана в рам-
ках существующей идеи; проверяют соответствие пред-
ставлений авторов идеи и потенциальных посетителей.
Таким образом, в идеальном варианте детальной
разработке концепции ресторана должны предшество-
вать маркетинговые исследования. Тем не менее немно-
гие будущие владельцы заведений готовы проводить се-
рьезные маркетинговые исследования, поскольку это
дело не одного дня и довольно дорогостоящее.
Метод Другой путь – не проводить масштабных марке-
экспертной оценки тинговых исследований, а ограничиться экспертными
оценками консультантов ресторанного бизнеса. Они,
опираясь на свой богатый опыт и хорошо ориентиру-
ясь на ресторанном рынке, помогают увидеть все плю-
сы и минусы существующей идеи ресторана. При этом
следует отдавать себе отчет в том, что такая оценка
хоть и является маркетинговым методом, но может не
дать ответов на все вопросы. Ее скорее можно назвать
экспресс-диагностикой ресторанной идеи, по результа-
там которой выдается экспертное заключение.
Тем не менее экспресс-диагностика обладает рядом
серьезных преимуществ: позволяет свежим, професси-
ональным взглядом оценить идею, сделать это быстро и
несоизмеримо дешевле, чем при проведении традици-
онного комплекса маркетинговых исследований.
Конечно, можно не проводить вообще никаких иссле-
дований, а целиком положиться на интуицию, свои си-
лы и знание текущего рынка ресторанных услуг, разра-
батывая самостоятельно концепцию своего заведения. В
август, 2009
2.6
этом случае вы как автор проекта полностью несете от-

ветственность за его будущий успех или неуспех.
2.6.2. Составляющие 2.6.2

концепции ресторана
Как правило, к основным составляющим концепции
ресторана относятся:
1. Маркетинговое обоснование целесообразности Маркетинговое обоснование
создания проекта ресторана, в т. ч. анализ динамики и целесообразности создания
основных направлений развития ресторанного бизне- ресторана
са, анализ основных игроков, определение и характе-
ристика потенциальных целевых групп посетителей.
Пример
Очень важно на этом этапе разработки концепции выделить
основные потребительские группы. Ведь не зная своих потре-
бителей, невозможно правильно сформировать ресторанный
продукт, который будет пользоваться спросом.
И хотя эта истина банальна, очень немногие владельцы заведе-
ний могут внятно описать портрет своего основного клиента.
2. Описание концептуальной идеи ресторана. Описание

Здесь должны быть четко описаны планируемый тип концептуальной
заведения, категория и тематика, особенности бизнес- идеи ресторана
идеи данного проекта, которые будут отличать его от
аналогичных заведений и обеспечат стабильное конку-
рентное преимущество.
Причем очень важно их строгое соблюдение во вре-
мя реализации проекта. Иначе в результате можно полу-
чить заведение, в котором предлагаемый ресторанный
продукт не соответствует заявленному типу и катего-
рии, что не оправдывает ожидания гостя.
Например, ресторан позиционирует себя на рынке как демо-
кратическое заведение. При этом предоставляется обширное
меню, перенасыщенное блюдами сложного приготовления из
август, 2009
дорогостоящих продуктов. Гостю предлагаются полные сер-

вировочные решения, дорогая посуда и сложная форма об-
служивания. Но все, чего хочет гость, приходя в демокра-
тический ресторан, – это качественно и недорого поесть в
неофициальной обстановке, без лишних церемоний и изы-
сков, свойственных заведениям более высокой категории.
Обычно в этом разделе дается описание требований

к будущему названию заведения, что может быть тех-
ническим заданием для креативной команды, разраба-
тывающей его. При этом в некоторых случаях название
уже может быть разработано и включено в концепцию.
Инфраструктура 3. Инфраструктура заведения или организационно-
заведения техническое воплощение.
Это рекомендации (требования) по внешнему
оформлению ресторана – фасаду и прилегающей тер-
ритории, по интерьеру для дальнейшей реализации ди-
зайнером; по функциональному планированию поме-
щений (в т. ч. деление на гостевую, производственную,
складскую, служебную и административную зоны, рас-
становка посадочных мест с учетом зонирования зала);
и, конечно, требования к инженерным системам.
Здесь описывается не только стиль интерьера/экс-
терьера, но и то, какую атмосферу он должен поддержи-
вать и какое настроение создавать. По возможности, этот
пункт обычно снабжается иллюстративным материалом.
Пример
При проектировании ресторана необходимо исходить из трех
основных условий:
• оптимальное использование площадей (с точки зрения тех-
нологии и экономики);
• эффективная организация технологических и бизнес-
процессов;
• условия для комфортного пребывания гостей и качествен-
ного обслуживания.
Рекомендации 4. Рекомендации по ассортиментному перечню – ме-

по меню ню (кухни и бара).
В этом разделе предлагается общее направление кухни
(например, средиземноморская) и ее особенности, опре-
август, 2009
2.6
деляются основные ассортиментные группы (структура

меню), приблизительное количество блюд в каждой кате-
гории, предлагаются типы фирменных блюд, при необхо-
димости – наличие дополнительных видов меню, к при-
меру, детское меню, VIP-меню, вегетарианское и т. п.
В отдельных случаях может быть и формирование
полного перечня блюд, реализуемых в ресторане, вклю-
чая основное и банкетное меню, барную, винную, ко-
фейную/чайную карты.
Составляются рекомендации по необходимому пе-
речню и количеству технологического оборудования и
инвентаря для кухни, бара, по оптимальной расстанов-
ке оборудования; по столовой посуде и приборам, ре-
сторанному текстилю.
Пример
Важно помнить, что целесообразнее осуществлять подбор
оборудования только после определения типа кухни и ори-
ентировочного меню, чтобы обеспечить оптимизацию произ-
водства
5. Ценовой сегмент и ценовая политика, в т. ч. рас- Ценовая политика

считывается средний чек.
6. Стили и методы обслуживания, принципы органи- Принципы организации
зации обслуживания. обслуживания
Определяются в первую очередь уровень и особенно-
сти обслуживания, которые могут быть востребованы в
организуемом ресторане (официанты, «шведский стол»,
линия раздачи у барной стойки, выбор продуктов клиен-
том для приготовления, приготовление блюд непосред-
ственно в зале рядом со столиком клиента и т. д.).
7. Основы кадровой политики. Основы
В данном разделе определяется режим работы предпри- кадровой политики
ятия, разрабатывается функционально-управленческая
структура, делается расчет количества персонала и ори-
ентировочные зарплаты (штатное расписание), составля-
ются графики работы.
Кроме того, в общем виде могут указываться квали-
фикационные требования к работникам, предлагаться
оптимальные технологии подбора кадров.
8. Под дополнительными услугами понимаются та- Дополнительные
кие направления, как бизнес-ланчи, завтраки, органи- услуги в ресторане
зация детских игровых комнат, дополнительных раз-
август, 2009
влечений и др. Может предлагаться не только перечень

услуг и рекомендации по составу каждой услуги, но и
примерная технология внедрения и продвижения.
Рекламно-маркетинговая 9. Привлечение и удержание клиентов (рекламно-
деятельность маркетинговая деятельность).
Здесь даются общие рекомендации и принципы
рекламно-маркетинговой стратегии ресторана. Пред-
лагается использование тех или иных каналов ком-
муникаций – как внешних, так и внутренних. Может
разрабатываться и предлагаться перечень и состав ме-
роприятий на определенный период.
Расчет экономической 10. Расчет экономической эффективности.
эффективности Этот раздел может варьироваться по насыщению: на-
чиная от расчета необходимых инвестиций на открытие
объекта и заканчивая полноценным бизнес-планом. Все
зависит от текущих потребностей и поставленных задач.
Цель бизнес-плана Цель бизнес-плана ресторана – «конвертировать»
предыдущие части концепции в цифры и определить
окупаемость инвестиций, рентабельность проекта в
целом, схему движения денежных средств, план ин-
вестиций. При разработке бизнес-плана обязательно
должны учитываться факторы, присущие только ресто-
ранному бизнесу: график работы объекта, % загрузки
и примерное количество посетителей, размер и струк-
тура среднего чека, динамика среднего чека в различ-
ные временные периоды, оборачиваемость зала, время
пребывания клиента в ресторане и др. Без этих данных
бизнес-план будет попросту необъективным.
Разработка Дополнительно в концепции могут быть рекомендации
фирменного стиля по разработке фирменного стиля. Следует отметить, что
творческая часть не является основой концепции (но очень
важна), хотя многие пытаются начать именно с нее. Ресто-
ранный бизнес – такой же бизнес, как и любой другой, по-
этому даже если идея кажется очень удачной, необходимо
произвести изложенные выше манипуляции, чтобы убе-
диться в правильности и своевременности этой идеи.
Пример
Важно отметить, что предпроектным работам уделяется так
много времени и усилий потому, что правильное планиро-
вание составляет 70% успеха заведения. Собственно, реа-
лизация проекта должна опираться на разработанную ранее
концепцию.
август, 2009
2.6
2.6.3. Факторы, влияющие на

2.6.3
выбор концепции
• Местоположение заведения.
Изучение местоположения необходимо для любого
типа предприятий общепита и развлечений, хотя есть
заведения более и менее чувствительные к своему рас-
положению.
Оценивая расположение ресторана (как и выбирая
его), необходимо рассматривать потоки людей (пасса-
жиро-, автопотоки) в непосредственной близости от по-
мещения; конкурентное окружение, основные здания и
сооружения (офисы, магазины, производственные пред-
приятия, жилые кварталы и др.) в радиусе предполагаемо-
го действия ресторана, удобство прохода/проезда к месту
размещения будущего ресторана, возможности внешнего
оформления (фасад, вывески, наружная реклама и т. п.).
• Структура и уровень развития ресторанного рынка
города/региона/района.
Цель такого исследования – выявление наиболее
успешных и востребованных или же незанятых потен-
циальных сегментов.
• Структура потенциальных клиентов в целом по горо-
ду/региону/району.
Здесь необходимо выявить основные сегменты по-
тенциальных посетителей, что возможно, например, на
основе изучения такого показателя, как рынок жилья.
Также используется метод наблюдения на других пред-
приятиях общественного питания в целом по городу
или району.
• Местный рынок труда.
Здесь важно в первую очередь оценить уровень за-
трат на персонал по всем основным специальностям. В
том числе анализируются возможности профессиональ-
ной подготовки и повышения квалификации.
• Местные сырьевая и товарная базы, местный рынок
рекламы (поставщики продуктов, оборудования,
мебели, посуды, аксессуаров, инвентаря, партнеры
по изготовлению и размещению наружной рекламы,
полиграфии и мн. др.).
Основные критерии оценки – ассортимент, ценовые
условия, сервисное обслуживание, возможность обе-
спечения регулярных поставок и т. д.
август, 2009
2.7 Продвижение ресторана
2.7. Продвижение
ресторана
В условиях растущей конкуренции на ресторанном
рынке и также увеличивающейся требовательности и
знаниях гостей ресторана в области сервиса большое
значение приобретают мероприятия, связанные с при-
влечением и удержанием потребителей.
Не стоит забывать и том, что ситуация на рынке пос-
тоянно меняется. Меняется мода и предпочтения лю-
дей, появляется новое оборудование, открывающее но-
вые возможности в приготовлении блюд, новые марки
вин. Все это заставляет каждого ресторатора «держать
руку на пульсе», подстраиваться и предвосхищать из-
менения и постоянно заниматься продвижением свое-
го ресторана.
Наиболее успешные рестораны регулярно обновля-
ют меню, вносят изменения в оформление зала, изме-
няют систему обслуживания. Нужно привлекать новых
клиентов, удерживая при этом старых. А значит необхо-
димо выстраивать грамотную систему продвижения ус-
луг ресторана.
Продвижение Продвижение ресторана – по сути это совокупность
ресторана различных видов деятельности по доведению инфор-
мации о ресторане, его достоинствах до клиентов (ре-
ально существующих и потенциальных) и стимули-
рованию желания воспользоваться предлагаемыми
услугами. Виды подобной деятельности направлены на
налаживание коммуникаций с отдельными личностя-
ми, группами людей; другими словами – целевой ауди-
торией. Назовем это коммуникационным комплексом.
В его состав входят реклама, стимулирование сбыта, PR
и персональные продажи.
Нет единого «рецепта» для всех ресторанов вроде то-
го, что «к наиболее эффективным средствам продвиже-
ния относятся …». То, что хорошо для ресторана средне-
го уровня в центральной части мегаполиса, не подойдет
для ресторана среднего уровня, расположенного в цен-
тре небольшого городка (хотя по остальным парамет-
рам – кухня, дизайн, тип обслуживания и т.п. – они ана-
логичны). Можно анализировать успешный опыт своих
коллег, и пробовать применять аналогичные приемы в
продвижении собственного ресторана, однако нередко
«повторение» на практике не срабатывает.
Продвижение ресторана
2.7
Как продвигать конкретный ресторан, зависит от Индивидуальные

его индивидуальных особенностей: особенности ресторана
• Месторасположения,
• Направления кухни,
• Ценовой политики,
• Специфики целевой аудитории,
• Дизайна торговых залов,
• Качества обслуживания и ряда других факторов.
Успех продвижения любого заведения общепита
не зависит и от количества вложенных денег (хотя за
100 гривен достичь высоты будет трудно), а от того, на-
сколько соответствуют выбранные инструменты пот-
ребностям целевой аудитории, а также позиционирова-
нию заведения на рынке. Например, если предприятие
является локальной точкой в городском масштабе, т.е.
рассчитано на живущих и\или работающих в данном
районе, нет необходимости тратить деньги на рекламу
в общегородской прессе или на радио. Может оказаться
достаточным «обозначить» заведение элементами на-
ружной рекламы и провести рассылку по близлежащим
офисным и\или жилым зданиям.
Но: представляя свое заведение как общегородское,
необходимо будет выявить и правильно преподнести те
самые конкурентные преимущества, ценности, кото-
рые заставят потенциального клиента потратить время
и приехать именно к вам с другого конца города.
С другой стороны, есть фактор деятельности заве-
дения на рынке. К различным средствам продвижения
прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и ус-
пешные рестораны, проработавшие некоторое время
на рынке.
Итак, подходы к продвижению конкретного заведе-
ния сугубо индивидуальны, тем не менее, можно по-
пытаться выделить некоторые общие практические за-
кономерности, от которых можно отталкиваться – не
более того – при разработке программ продвижения.
С точки зрения построения работы с клиентами все
предприятия общепита можно условно разделить на
три категории:
• Заведения, ориентированные на поток;
• Заведения, ориентированные на стандарты;
• Заведения, ориентированные на постоянного кли-
ента.
Итак, заведения, ориентированные на поток обычно Заведения,
находятся в оживленном месте. Именно оптимальное ориентированные на поток
территориальное расположение таких заведений плюс
относительно небольшая сумма среднего чека обеспе-

чивают постоянный приток новых клиентов. Среди
удачных форматов заведений, ориентированных на по-
ток, называют кофейни, заведения быстрого обслужи-
вания, пиццерии, бары.
В работе ресторанов, ориентированных на поток,
приоритетом становится «вылавливание» посетителей
из проходящей или проезжающей мимо толпы. В сред-
нем, по оценкам специалистов, реально можно при-
влечь от 1% до 3% проходящих людей.
К наиболее эффективным методам продвижения
ресторана данной категории практики относят наруж-
ную рекламу (бигборды, внешнее оформление экстерь-
ера заведения, ярко оформленные витрины, указатели,
выносные щиты и т.п.). Некоторые заведения успешно
используют флаера и рекламные листовки-акции, раз-
давая их прямо на улице в визуальной близости от свое-
го месторасположения.
Не стоит забывать, что наружное оформление должно мак-
симально точно «говорить» клиенту, что его ожидает внутри.
Известно, что скорость нашей реакции на уровне подсознания
в десятки тысяч раз больше, чем скорость реакции на уров-
не аналитического восприятия. Например, когда мы входим в
ресторан, мы сначала получаем сигналы от внешних раздра-
жителей (внутреннее освещение, запахи, расположение вит-
рин, рекламы, одежда официантов), которые обрабатываются
на уровне подсознания. Решение о заказе в данном заведении
принимается нами еще до того, как мы осознаем наши ощу-
щения и начинаем выстраивать рациональную мотивацию.
Однако даже такие рестораны нуждаются в посто-

янных клиентах, ведь постоянные клиенты – это уве-
ренность в завтрашнем дне. Большинство людей, как
правило, очень консервативно, особенно это касается
выбора мест отдыха, а в частности – ресторанов. Они
с трудом заходят в новые места, ведь неизвестно, какая
там ожидает кухня и какое обслуживание. В основном
посещение новых ресторанов происходит благодаря
рекламе «из уст в уста», а проще говоря – по совету зна-
комых и друзей. Обычная прямая реклама здесь прак-
тически малополезна, исключение составляют сетевые
заведения (например, фаст-фуды).
2.7
Заведения, ориентированные на стандарты (в час- Заведения,

тности, сетевые рестораны), строят свою работу с по- ориентированные
сетителем, основываясь на подсознательном желании на стандарты
человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем
известно, что приезжая в любую страну мира, италь-
янцы стремятся найти итальянский ресторан, францу-
зы – французский, а японцы – японский. Это поведение
вызвано боязнью простого обывателя выглядеть неком-
петентным в глазах окружающих. Сетевые рестораны
позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы
он ни находился.
Пример
В любой стране мира ресторан «МакДональдс» содержит
стандартный набор блюд со знакомым каждому вкусом, стан-
дартную униформу для обслуживающего персонала, стан-
дартное обслуживание, стандартные подносы, которые стан-
дартно расположены в одних и тех же местах. Рекламные
кампании сетевых ресторанов строятся на тезисе: «Где бы
Вы ни были, наш ресторан остается таким же». И продви-
жение происходит за счет количества точек, подкрепленно-
го рекламой.
В рамках украинского рынка можно говорить о таких общеиз-
вестных сетевых заведениях, как «Картопляна хата» («Potato
House»), «Пицца Челентано», «Пузата хата», «Якитория», и
т.д. Соответствие внутренних ожиданий реальным фактам –
один из важнейших факторов, влияющих на психологию по-
ведения покупателя. Мало кто всерьез считает, что еда в том
же «Макдональдсе» вкусная и цены низкие, однако уже в те-
чение многих лет толпы посетителей по всему миру приходят
туда за гамбургером и порцией жареной картошки. Почему?
Все очень просто: где бы вы ни были, в Киеве, в Риме, в Пе-
кине или в Рио-де-Жанейро, вы твердо уверены в том, что за
ваши деньги вам через 30 секунд дадут именно то, чего вы
ожидаете, с чем вы хорошо знакомы.
К этой же категории можно отнести заведения раз-

ного направления, объединенные общей идеей, как, на-
пример, сети ресторанов «Мировая карта», «Козырная
карта», «Аризона Групп». Централизованный менедж-
мент в этих сетях дает определенные гарантии относи-
тельно качества кухни и уровня обслуживания. Как пра-
вило, такие рестораны имеют собственные программы
привлечения и стимулирования своих постоянных кли-
ентов.
Заведения, ориентированные Заведения, ориентированные на постоянного кли-

на постоянного клиента ента, строят свои отношения с клиентом по принци-
пу: «Приходите к нам еще, мы любим своих постоянных
клиентов». К ним можно отнести большинство одиноч-
ных ресторанов и кафе (будь-то в спальных районах,
в деловой части, в центре города или загородом). Рес-
тораны, ориентированные на постоянного клиента,
могут находиться и в достаточно закрытом от взгляда
пространстве, и в «поточном» месте. Отличительным
признаком таких ресторанов является специфическая,
присущая только этому ресторану аудитория.
Соответственно, для каждого подобного заведения
должна разрабатываться уникальная рекламная и ПР-
кампания. Важно, чтобы в основе концепции всегда ле-
жала некая идея, какая-то фишка в интерьере, кухне,
обслуживании, на которую «клюнет» нужный клиент…
И в любом случае ресторану необходимо прилагать оп-
ределенные усилия для удержания этих клиентов, по-
ощряя их желание приходить снова и снова.
«Эксклюзивные» Особое место в этой категории занимают так назы-
рестораны и клубы ваемые «эксклюзивные» или «пафосные» рестораны и
клубы. Здесь собирается публика с высоким уровнем до-
хода и определенным социальным статусом. Основные
позиции – элитарность: охлажденное шампанское в ве-
дерках, строжайший face-control и dress-code, которые
не позволяют человеку другого круга попасть сюда да-
же при наличии у него достаточного количества денег,
концептуальный DJ, заведующий музыкальной частью,
и, собственно, сама оригинальная идея. Лучшая рекла-
ма для таких ресторанов – статьи в модных журналах и
распространение информации на всякого рода элитных
тусовках. Однако этот сегмент довольно неустойчив и
практически не растет.
Работать с публикой эксклюзивных ресторанов го-
раздо сложнее, чем с «обычными» клиентами. «Пафос-
ная» клиентура требует повышенного внимания со сто-
роны персонала, и не дает расслабиться хозяину такого
заведения, желая видеть все новые и новые улучшения.
Как правило, весь персонал ресторана знает своих кли-
ентов в лицо и по имени, а также их предпочтения. Для
посетителей таких заведений очень важен персональ-
ный подход, особое внимание. В этом случае имеет
смысл сделать упор на рассылку персональных пригла-
шений на клубные вечеринки и другие мероприятия,
информирование посетителей о новинках меню и вин-
ной карты.
2.7
2.7.1. Рекламные технологии

2.7.1
для ресторана
Реклама ресторана может быть многообразной. Она
может быть представлена рекламными конструкциями
и перетяжками вдоль магистралей города, района, где
расположено заведение. Сообщения о ресторане можно
помещать на страницах популярных печатных изданий.
Эти СМИ могут быть профильными, то есть посвящены
ресторанной тематике, или же нет. И, конечно, о ресто-
ране могут рассказать телевидение и радио, при усло-
вии, что будет целесообразным размещение рекламы в
столь дорогостоящих рекламных каналах. Существует и
другая сторона – реклама «из уст в уста» – это мнение о
ресторане, которое посетители вынесут за его пределы,
доведут до сведения своих знакомых. А по данным мно-
гих исследований именно мнение знакомых в высокой
степени влияет на принятие решения аудитории пойти
в тот или иной ресторан или нет.
Реклама в СМИ одна из самых дорогостоящих и не по Реклама в СМИ
средствам многим ресторанам. К тому же из-за отсутс-
твия реального учета клиентов, пришедших по этой рек-
ламе, сложно рассчитать эффективность для различных
типов заведений. Тем не менее, реклама в СМИ может
быть достаточно эффективным способом привлечения
клиентов для определенных заведений при соблюдении
определенных условий. Основное из них – четкое пред-
ставление о том, чем конкретный ресторан отличается
от многих других. Что именно может заставить клиен-
тов приехать именно в это заведение, например с друго-
го конца города. После чего эти преимущества необхо-
димо соответствующим образом отразить в рекламном
объявлении. Во многом успешность и формы рекламы
зависят от типа рекламируемого заведения.
Телевидение – хороший, но очень дорогостоящий Телевидение
источник прямой и, часто, имиджевой рекламы. Сю-
да подходят, в первую очередь, в силу своей массовости
ресторанные сети. Потенциальный посетитель встре-
чает рестораны сети иногда по несколько раз в день. И
телевизионная реклама является хорошим подкрепля-
ющим и стимулирующим средством для принятия ре-
шения о посещении. Для остальных – не выгодно: низ-
кое соотношение цена/эффективность, не говоря уже о
том, что они чаще всего не обладают финансовыми воз-
можностями сетей. Все это хорошо укладывается для
формата большого города, мегаполиса. В небольших же

городах, где реклама по местному телевидению стоит
недорого и где его действительно смотрят (чтобы знать
о местных новостях, нововведениях и мероприятиях),
отдельные рестораны могут себе позволить использо-
вать телевидение.
Радио Аналогичная ситуация с радио. Этот рекламный ка-
нал обладает оптимальным соотношением охват/цена,
вследствие чего многие рестораторы делают на него до-
статочно серьезные ставки. Однако в крупных городах,
где большое количество радиостанций, нужно исполь-
зовать очень высокую плотность радиорекламы, чтобы
она начала действовать. А это существенные расходы,
да и эффективность этой рекламы для ресторанов не са-
мая высокая.
Если же ресторан работает в строго определенном
регионе, то выбрать радио по географическому призна-
ку достаточно легко. Другой вопрос – будет ли выбран-
ная радиостанция адекватна целевой аудитории. Но
это уже конкретный случай, который в каждой индиви-
дуальной ситуации решается по-своему.
Пресса Многие рестораны сегодня используют те или иные
формы рекламы в прессе. Например, в справочных из-
даниях, посвященных досугу, размещают свою инфор-
мацию рестораны практически любого типа и ценовой
категории. Так принято и удобно – любой клиент, при-
обретя подобное издание, знает, что встретит там ин-
формацию по самым различным заведениям.
Использование того или иного печатного средства
опять же во многом определяется концепцией рестора-
на, на основе которой осуществляется окончательный
выбор:
Тип ресторана Рекомендации Примечание
Сети fast food и демократич- Заказные статьи, освещающие ПР-ме- Как правило, сети всегда на виду, и
ные ресторана роприятия (например, день рождения се- пресса активно берет интервью у их
ти, открытие нового заведения и т.п.), в представителей.
источниках, которые предпочитают пред-
ставители данного целевого сегмента
Единичные рестораны средне- Размещение направленной рекламы в
ценового сегмента, работаю- еженедельных изданиях типа «Афиша»,
щие «от места» или «Ресторанный путеводитель».
В целом, реклама в прессе Целесообразнее уделить больше вни-
малоэффективна. мания работе с клиентами (методы ло-
кального маркетинга). Однако, при про-
ведении интересного идейного праздника
реклама в прессе может быть уместна.
2.7
Тип ресторана Рекомендации Примечание
Дорогие рестораны клас- Освещение в прессе ярких ПР-меропри- Основные средства – модные жур-
са люкс ятий. Кроме того, может использовать- налы, деловая пресса, читательская
ся блочная реклама в соответствующих аудитория которых в наибольшей
изданиях, предпочитаемых данным сег- степени пересекается с потенциаль-
ментом. ными клиентами ресторана.
Успех рекламы наряду с правильным выбором но-

сителя также определятся правильным наполнением.
Значительная часть рекламы в прессе не работает по
причине слабого исполнения, в т.ч. за счет нечеткого
ориентирования на целевую аудиторию.
Любая прямая реклама, где бы она ни разме-
щалась (перетяжки, билборды, печатные или
электронные СМИ), окажется эффективной
только в том случае, если будет давать по-
тенциальному клиенту понятную и конкрет-
Олег Назаров ную мотивацию посещения ресторана. Аб-
страктное описание преимуществ заведения без фиксации на
уникальном торговом предложении (фишке) не оправдывает
вложенных средств.
Пример
Популярнейший среди рестораторов текст на пе-
ретяжке (растяжке) «Мы открылись!» – обра-
зец непрофессионализма в рекламе. Он не не-
сет никакой полезной информации для гостя. Не
выдерживает критики такой «радостный» текст и
Олег Назаров как информационный повод. То есть для хозяев
заведения открытие своего детища – конечно же, праздник. Для
них закончилась многомесячная эпопея борьбы со строителями,
чиновниками и т. д. Для клиента же сам факт открытия очеред-
ного ресторана не может служить побудительной причиной, чтобы
идти туда и оставлять там свои деньги. Еженедельно в городе от-
крываются десятки ресторанов, магазинов, клубов, кинотеатров,
салонов – на всех денег не напасешься! Особенно в кризис…
ноябрь, 2009
Результаты нескольких последних исследований показывают,
что, при выборе ресторана, для потребителей не очень важ-
но, как заведение преподнесено в СМИ, да и преподнесено
ли вообще. Данные показывают, что больше всего потенци-
альные посетители доверяют такому источнику, как – впе-
чатления коллег, знакомых, друзей и т. д. (более 85%). На
втором месте по значимости – личный опыт посещения ре-
сторана (около 80%).
Что касается непосредственно СМИ, выступающих в качест-
ве источника, при помощи которых потребитель узнает о рес-
торане, то наибольшим доверием у потребителей пользуют-
ся статьи ресторанных критиков в печатных изданиях и сайты
ресторанов в Интернете (чуть больше трети опрошенных). На
втором месте – сайты, посвященные досугу и развлечениям.
Третье место принадлежит ресторанной наружной рекламе, в
частности вывескам и витринам.
Наружная Наружная реклама – одна из важнейших средств, ис-

реклама пользуемых в маркетинговой деятельности ресторана.
И наибольший ее удельный вес в привлечении клиен-
тов присущ для тех ресторанов, которые работают от
своего местоположения. При этом главный плюс на-
ружной рекламы – постоянное напоминание о суще-
ствовании ресторана.
При всей своей понятности наружная реклама – по-
нятие расплывчатое, допускающее различную трактов-
ку, и включает все элементы внешнего оформления ре-
сторана (в т.ч. оформление фасада и летних площадок),
а также вынесенные рекламные конструкции информа-
ционного и имиджевого содержания, воздействующие
на принятие клиентом решения о посещении заведе-
ния. Некоторые рестораны практикуют «выставление
на улице» живых людей-«персонажей» в соответствую-
щих костюмах, которые выполняют функцию «зазывал»
(единственная их задача состоит в том, чтобы клиент
переступил порог заведения).
Оформленные витрины на фасаде могут существен-
но увеличить приток новых клиентов. Причина заклю-
чается в том, что витрина способна спровоцировать
спонтанные покупки.
Спонтанная покупка Спонтанная (незапланированная) покупка – что-
либо, приобретаемое под влиянием момента. В боль-
шей степени это относится, конечно, к заведениям,
ориентированным на поток (например, витрины кафе-
2.7
кондитерских с расставленными сладостями и аппетит-

ными булочками наверняка привлекут «сладкоежек»,
особенно детей). Также активно применяется выносной
щит с актуальной информацией о ценах на меню ресто-
рана, специальных акциях и предложениях. Это инфор-
мационное средство, оформление и внешний вид которо-
го много расскажет о заведении потенциальным гостям,
поможет «прикинуть» ценовую политику ресторана до
входа внутрь. Таким образом, грамотно используя вы-
носные щиты, Вы ориентируете гостя на уровень цен,
что в определенной мере облегчает работу с ним в зале –
гость не шокирован дальнейшей подачей меню и, соот-
ветственно, счета.
Каждое заведение может использовать наружную
рекламу в разном объеме и в разных комбинациях. На-
пример, для нижнеценового сегмента заведений мо-
жет быть эффективна реклама в метро, для среднеце-
новых и фешенебельных заведений – на билбордах и
растяжках (причем для последних – в престижных ме-
стах), выполняя функцию указателя, если размещены
в непосредственной близости от ресторана, или же для
имиджевого продвижения ресторана и проходящих в
нем мероприятий.
Типичная ошибка при использовании таких средств, как бил-
борды и растяжки – использование цветовых сочетаний и
шрифтов, которые нельзя прочитать из проезжающей маши-
ны со скоростью более 40 км\ч.
На билборды ресторатору тратиться вооб-
ще нецелесообразно. Если перетяжки спо-
собны анонсировать гастрономические собы-
тия – это, так сказать, инструмент быстрого
рекламного информирования, то с билборда-
Олег Назаров ми такого не получается. Их долго изготав-
ливать; выкупаются щиты не меньше, чем на месяц, и очень
часто – за полгода вперед… Кроме того, один билборд не-
минуемо растворится в массе других щитов, и число контак-
ноябрь, 2009
тов (так в маркетинге именуется однократное восприятие ре-

кламного обращения одним потребителем информации) не
достигнет критического уровня, выражающегося в готовности
человека воспользоваться предлагаемыми рестораном гастро-
номическими услугами.
Чтобы билборды «работали», их должно быть несколько десят-
ков, причем ежемесячно они должны ротироваться. Позволить
себе такое могут только большие корпорации. Тиражированные в
сотнях билбордов полосатые билайновские пчелы, бело-красные
яйца МТС, красно-синие фирменные цвета Pepsi-Cola – все эти
имиджевые картинки призваны постоянно впадать потребителю
в глаза, не давая забывать о соответствующей компании. В ре-
сторанном же мире позволить себе билборды могут разве что
самые большие сети, причем ориентированные на предельно
широкую аудиторию. Отдельному же, даже самому солидному
ресторану, размещать на билбордах свежую информацию о се-
бе технически трудно, а имиджевую рекламу – чересчур наклад-
но. И главное – имидж гораздо дешевле формировать с помо-
щью методов пиара.
Реклама Реклама внутри ресторана – к ней можно отнести бу-

внутри ресторана клеты, визитки, листовки о ресторане и проводимых ме-
роприятиях, акциях, дополнительных услугах и т.п. Так,
например, если в заведении периодически проходят вы-
ступления музыкальных коллективов, целесообразно
раздавать программки на неделю/месяц наперед.
Многие заведения активно используют кувертбор-
ды (таблички на столе). Это ни что иное, как способ
общения с гостем, сидящим за столом. В кувертборде
отражаются акции, блюда-сюрпризы, блюдо (или, на-
пример, коктейль) дня, дегустации, новинки, объявле-
ния. Отдельно могут стоят таблички с меню завтраков
и бизнес-ланчей.
Пример
В некоторых ресторанах, где в залах для гостей развеше-
ны плазменные экраны, успешно используются ролики при-
готовления фирменных блюд (на гостя производит хорошее
впечатление визуальная информация – условно «как готовит-
ся его блюдо»).
ноябрь, 2009
2.7
При оформлении кувертборда необходимо соблюдать

те же требования к шрифтам и переводам, что и в папке ме-
ню. Умело используя кувертборд, можно поднять продажи
как отдельного меню (например, постного меню во время
Поста, или меню бизнес-ланчей), так и отдельных блюд.
Рекламно-сувенирная продукция – фирменные спич- Рекламно-сувенирная
ки, зажигалки, календари, пакеты, фотографии, знач- продукция
ки, бокалы, аудио- или видеозаписи на CD, и пр. – лишь
бы они соответствовали концепции и фирменному сти-
лю ресторана. Естественно, на каждом предмете должен
быть размещен фирменный знак заведения и желатель-
но нанесение названия, адреса, телефонов.
Сувениры должны напоминать клиенту о рестора-
не или о событии, проводимом в ресторане, и в опреде-
ленной мере выполнять функцию распространения ин-
формации о заведении. Использование сувенирной про-
дукции должно быть неотъемлемой составляющей рек-
ламной компании заведения любого ценового сегмента
(варьируется лишь ассортимент, кол-во и качество носи-
телей), поскольку она оказывает существенное влияние
на повышение лояльности посетителей к заведению.
Не стоит забывать о разных целевых группах. Чаще
всего сувенирная продукция, предлагаемая ресторана-
ми, ориентирована на мужчин либо является нейтраль-
ной по отношению к другим посетителям. А ведь если
разобраться, все больше женщин – деловых, активных
и посещающих рестораны отдельно от мужчин – встре-
чается не реже. Именно женских сувениров практичес-
ки никогда не встречается.
Молодежь, как одна из самых падких на всякую суве-
нирную мелочь аудитория, достаточно специфическая
клиентура. Если заведение рассчитано в значительной
степени на эту группу, обязательно нужно дать им та-
кую возможность.
Есть еще такая группа посетителей – как семейные
пары с детьми. Если ваш ресторан ориентирован на ро-
дителей с детьми (или они являются одной из целевых
аудиторий), позаботьтесь о детях. Они должны полу-
чить свои игрушки, чтобы вновь и вновь тянуть роди-
телей в ресторан. Идеальным примером внимания к де-
тям можно назвать «МакДональдс»: ни один ребенок не
уйдет оттуда без подарка.
Сувенирную продукцию можно условно разделить на:
• повседневную (которая предназначена для всех) –
самый распространенный пример – сувенирные
спички;
• индивидуальную (которая вручается за какие-либо

«достижения»);
• событийная (которая изготавливается к определен-
ным мероприятиям, праздниками, фестивалям).
Как показывают наблюдения за поведением посетите-
лей в ресторане, многие с удовольствием что-то берут из
ресторана – просто что-нибудь на память. Это могут быть
даже зубочистки, красочные зонтики из десертов и кок-
тейлей. В данном случае посетителем движут определен-
ные подсознательные мотивы: он пришел в заведение, по-
кушал, заплатил за все и оставил пристойные чаевые.
Естественно, клиент ожидает какой-нибудь благо-
дарности от заведения. Дайте ему ту малость, которую
он хочет, и он будет благодарен. Ведь не в спичках сча-
стье, а во внимании, которое вы оказываете клиенту.
Клиент оценивает любую заботу с вашей стороны. И су-
венирная продукция – это одна из возможностей прояв-
ления внимания к своим посетителям.
Хотя сложилось мнение, что сувенирная продукция именно пото-
му является сувенирной, что должна распространяться бесплат-
но (что в принципе правильно), в отдельных случаях ее можно
продавать. Такая практика, причем весьма успешная, существу-
ет в ряде зарубежных ресторанов. В Украине такое встречается
пока редко, и не всегда это были удачные попытки.
Если клиентам нравится посещать ваш ресторан, многие из
них могут с удовольствием приобрести что-то оригинальное
на память о заведении, причем иногда вовсе не за символи-
ческую плату. Вопрос установления цены на сувенирную про-
дукцию полностью зависит от типа ресторана, вида продук-
ции и ее оформления.
И конечно, чтобы ее покупали не ради функционального на-
значения, но и как сувенир из конкретного ресторана, сам
ресторан должен быть соответствующе примечательным.
Пример
В одном из пивных ресторанов Одессы успешно действует
практика продажи фирменных, и кстати очень презентабель-
ных, стеклянных бутылок с пивом собственного приготовле-
ния. Посетители этого ресторана-пивоварни приобретают та-
2.7
кие бутылки не только для себя, но и в качестве подарков

для друзей – любителей пива. Также там существует прода-
жа оригинальных фирменных кружек, вместе с которой мож-
но получить собственную ячейку для ее хранения в ресто-
ране. Каждый раз, приходя в этот ресторан, клиент может
выпить фирменного пива из собственной фирменной кружки.
При этом стоимость этих «сувениров» достаточно высокая.
В некоторых случаях «дорогая» сувенирная продук-

ция (даже предназначенная для продажи) может быть
презентована клиенту ресторана, как особо отличивше-
муся. Смысл такого приза понятен – это приз за то, что
он в чем-то превзошел всех других клиентов. Причем не
просто в чем-то, а именно в том, что способствует про-
цветанию вашего заведения. Другими словами, если
клиент «побил рекорд» по разовой сумме счета или при-
ходил в ресторан каждый день в течение определенного
времени, он вполне заслужил подарок. Как показывает
практика, лучше для клиента и выгоднее для заведения
поощрять именно призами, но не скидками (дисконт-
ными карточками).
Награждайте ваших лучших клиентов, и они не толь-
ко будут постоянно приходить к вам, но и приведут с со-
бой еще знакомых.
Почтовую рассылку можно эффективно использо- Почтовая рассылка
вать в тех случаях, когда Вы примерно представляете,
кто является основными клиентами Вашего рестора-
на. Если он рассчитан на посещения жителями из бли-
жайших домов, или для служащих близко расположен-
ных офисных зданий, то целесообразно известить их
об этом. Кроме того, если ресторан имеет определен-
ную направленность (например, вы предполагаете, что
он будет интересен для встреч бизнесменов), то нужно
ориентировать рассылку именно на эту целевую ауди-
торию.
Однако при сегодняшней «замусоренности» почто-
вых ящиков почтовые адресные рассылки для привле-
чения новых клиентов не всегда эффективны.
Значительную роль рассылки играют для поддержа-
ния существующей клиентуры, однако более популяр-
ным становится использование не только и не столько
традиционных почтовых рассылок, сколько персональ-
ные рассылки по электронной почте и SMS-ки.
Реклама «из уст в уста» Реклама «из уст в уста», бесспорно, занимает лиди-
рующее место среди всех других видов рекламы рес-
торана, особенно для заведений, ориентированных на
постоянную клиентуру. Многие знают, что положитель-
ные устные отзывы и рекомендации – это лучшая рек-
лама для ресторана. К тому же наименее затратная. Но
можно ли управлять рекламой «из уст в уста»? Как по-
казывает опыт, можно и довольно успешно. Препод-
несение и фиксирование нужной информации о вас в
сознании ваших клиентов – это результат детально про-
думанной маркетинговой программы, которую вы мо-
жете создать и последовательно внедрять.
Рассмотрим основные принципы формирования ус-
тных отзывов.
Первый принцип. Люди не могут быть клиентами
вашего ресторана, если они не думают о вас!
Цель программы устных отзывов заключается в том,
чтобы «заставить» клиентов положительно говорить о
вас. Когда ваше заведение становится предметом вос-
торженного рассказа вашего клиента, то и у рассказчи-
ка, и у людей, с которыми он беседует, может возник-
нуть желание посетить вас снова. Всякий раз, когда
клиент думает и говорить о вас, ваши шансы на его пов-
торный визит увеличиваются, и наоборот – если мыс-
ли о ресторане не приходят на ум клиенту, то он едва ли
когда-нибудь появится у вас. С другой стороны, не будет
отзывов, если не о чем говорить. Если вы хотите, чтобы
люди говорили о вашем ресторане приятные для вас ве-
щи, то именно ЭТО должно быть у вас в заведении.
Второй принцип. Сами по себе отзывы не появятся.
Хотя и не исключено, что люди будут говорить о ва-
шем ресторане хорошо без каких-то специальных види-
мых усилий с вашей стороны. Однако устные отзывы –
это инструмент создания продаж, обладающий таким
мощным потенциалом, что просто «грех оставлять его
на откуп случаю». А значит давайте клиентам достаточ-
но хороших поводов, о которых можно и … следует (т.е.
нужно и полезно для вас) говорить. Больше рассказы-
вайте им о вещах из жизни вашего заведения, которые
они, скорее всего, не знают, и постоянно делайте что-то
такое, о чем бы им хотелось рассказать близким, друзь-
ям или просто знакомым.
Недостаточно, чтобы посетители просто проводили
хорошо время в вашем ресторане. Если только этим все
ограничивается, то единственное, что они смогут рас-
сказать своим друзьям, это то, что они хорошо прове-
2.7
ли время. Конечно, это лучше чем ничего, но у этой ин-

формации слишком мало «силы убеждения». С другой
стороны, если вы уверены в том, что ваши гости знают,
почему они хорошо провели время, то тогда им есть что
рассказать.
Пример
После некоторого «просвещения» со стороны персонала заго-
родного заведения, гость может сказать: «Вчера вечером мы
были в ресторане Х и хорошо посидели. Вы знаете, у них свой
садик, и они приготовили отличный салат, и зелень сорвали
непосредственно перед ужином. Вы не поверите, но это был
лучший салат, какой я когда-нибудь ел! В следующий раз, ес-
ли в ресторане мне расскажут про свежий салат и подадут са-
лат недельной давности, я просто уйду из такого заведения!»
Конечно, то, что вы делаете правильные вещи, о ко-

торых говорят, очень помогает. Однако не менее важно
удостовериться, что ваши клиенты знают о том, что вы
для них сделали и делаете. Другими словами, если вы
подбросите своим клиентам тему для разговора о вас,
75% непременно воспользуются ею.
Если у вашего ресторана есть история или легенда,
вы должны ее рассказывать. При этом часто бесполезно
полагаться только, например, на копию меню. Большин-
ство людей не читают меню, а просматривают. Интерес
людей к меню зависит от цели их посещения ресторана.
Так, одиночные посетители чаще вникают в содержание
меню, так как им не с кем поговорить за столиком, что-
бы занять время ожидания. Эффективность папки меню
зачастую уменьшается из-за привычки официантов от-
бирать ее при первой же возможности. Лучше дать лю-
дям … слова, которые они смогут повторять. Просто в
подходящий момент «научить гостя этим словам».
О чем говорить? Примеров может быть бесконеч-
ное количество. Вы используете старинные семейные
рецепты? Они у вас от какой-то знаменитости, которая
недавно посетила ваше заведение? Это придумал кто-
то из ваших постоянных клиентов?
Если за вашими рецептами есть какая-то история,
поделитесь ею.
Третий принцип. Устные отзывы зависят от призна-
ков отличия вашего ресторана от других. Если этого
нет, то люди, возможно, все-таки смогут говорить о вас.

Но вряд ли они смогут объяснить, почему ходят именно
в ваш ресторан, а не в какой-либо другой. Людям необ-
ходимо объяснение причин, почему они делают так, а
не иначе, предпочитают это, а не то. Поэтому создание
отличий – еще один важный аспект этой работы.
Добивайтесь отличий даже в самых обычных вещах.
Несмотря на то, что ставка на уникальные элементы и
продукты, характерные только для вашего заведения,
играет в вашу пользу и создает очевидное сильное пре-
имущество, не стоит пренебрегать возможностями со-
здавать отличия при помощи тех элементов, которые
предлагает любой другой ресторан … В этом случае вы
сможете напоминать своим клиентам о себе даже, ког-
да они проводят время в каком-нибудь другом ресто-
ране… Что обычно всегда есть в любом обычном рес-
торане? Как ни парадоксально это звучит – хлеб, вода,
напитки, кофе, салфетки, телефон и т.д. По большому
счету, можно создать отличия по каждому из этих пун-
ктов: либо по самому продукту, либо по тому, как он
представлен, либо по отношению к этому продукту.
Пример
Вода местная ключевая – подача в графине или с цветочным
лепестком в стакане.
Вдобавок к салфеткам – горячие полотенца до и после еды.
Подача кофе в специальном кофейнике с фирменной кон-
феткой, или кофе, сваренный прямо за столом.
Хлеб можно подавать на индивидуальных досточках или горя-
чим «с пылу с жару» на противне. А рядом с телефоном поло-
жить фирменные блокноты для записей. Другими словами,
любую хорошую вещь всегда можно сделать еще лучше.
В силу того, что общественное питание – это бизнес,

основанный на личном контакте и взаимодействии, важ-
но не упустить человеческий фактор, который воплоща-
ется в успех или неудачу программы устных отзывов.
Человеческая природа такова, что каждому хочется,
чтобы у него было о чем рассказать. Каждому человеку
нравится знать что-то такое, чего другие еще не знают.
Это делает нас в наших глазах более значительными и
более причастными к происходящему. Таким образом,
возможность поведать о каком-нибудь «секрете» вашим
2.7
гостям с тем, чтобы они могли рассказать другим, – это

неплохой подарок… Утечка «секретов» - это превосхо-
дный способ крепче привязать людей к вашему ресто-
рану и дать им отличный повод для разговоров.
Пример
Это может быть невинная уловка, как, скажем, утечка инфор-
мации о том, что вы ждете поступления какого-то особого ви-
на, незадолго до того, как вино действительно поступит, и вы
публично объявите об этом.
Или, «сообщение», что у вас осталась последняя упаковка
редкого корня, на котором вы делали чудную настойку, кото-
рую не найти ни в одном ресторане. И вы не намерены вклю-
чать его в барную карту, а сохраните для тех, кто ценит этот
напиток и знает ему действительную цену…
Люди больше говорят тогда, когда они лучше осве-

домлены о происхождении и качестве продуктов, ис-
пользуемых в вашем ресторане. Например, если у вас
лучшие стейки в городе, можно создать «команду фана-
тов», особенно если они информированы, как вы его го-
товите, почему вы выбираете именно такое, а не дру-
гое мясо для вашего фирменного блюда, как появился
в вашем ресторане этот рецепт, почему у него особен-
ный вкус и т.п.
Важно также учитывать, что люди охотнее говорят о
заведении, в котором чувствуют себя «своими». Такое
может случиться, например, если дадите вашим посе-
тителям почувствовать себя первооткрывателями при
дегустации нового блюда или пробе вообще чего-то но-
вого и необычного.
Общеизвестно, что рестораны должны дарить не
только вкусовые ощущения, но и визуальные. Когда по-
сетители не едят, они смотрят по сторонам. Что они при
этом видят, и что могут об увиденном сказать? Никто не
говорит, что нужно купить оригинал Пикассо (об этом,
несомненно, будут говорить), ваши коллекции или де-
тали интерьера могут быть, например, просто забавны-
ми, оригинальными и запоминающимися.
Если планировка вашего ресторана позволяет устра-
ивать демонстрационное приготовление (или «до-
готовку») блюд в зале, это хорошо работает. Гостям
нравится смотреть, как готовится их еда. В этом содер-
жится некое сценическое действо. Одних заворажива-

ет вид множества ингредиентов, которые используют-
ся для создания всего одного блюда. Другие чувствуют
себя комфортнее, когда видят, как и в каких условиях
для них готовят. Аналогичным образом, «работают» по-
пулярные сегодня, открытые для обзора посетителей
кухни. А третьи придут в восторг, если приготовленное
блюдо вынесет в зал шеф-повар в соответствующем «па-
раде», и лично разрезав на кусочки, разложит им на та-
релки. Самолюбие этих клиентов будет в полной мере
удовлетворено, и то, что они об этом расскажут, вряд ли
вызывает сомнений.
Таким образом, чем больше ваши клиенты знают о
том, что вы для них делаете для них, тем больше у них
возможностей об этом говорить. Ваши постоянные кли-
енты, рассказывающие о вас своим знакомым – источ-
ник рекламной поддержки, который пользуется боль-
шим доверием, и что важно наиболее эффективный.
Как уже упоминалось выше, люди чаще с недоверием
относятся к прямой рекламе, критически оценивая ин-
формацию, которую им преподносят в рекламных ма-
кетах. С психологической точки зрения это вполне объ-
яснимо: «мы любим покупать, но не любим, когда нам
что-то навязывают. Мы слушаем тех, кого знаем и це-
ним, и менее скептически относимся к информации,
полученной от друзей и хороших знакомых, поскольку
исходящая от них информация не вызывает сомнений
или внутреннего сопротивления (за ней нет никакого
корыстного мотива, они ничего не будут иметь с того,
что создадут рекламу чему-нибудь)».
Многие рестораторы почему-то считают рекла-
му «из уст в уста» (так называемое сарафанное
радио) бесплатной. Мол, не нужно никому пла-
тить никаких денег за рекламу. Но дело, оказы-
вается, вовсе не в тех тысячах долларов, кото-
Олег Назаров рые могут уйти на перетяжки или рекламу на
радио. Создать такое заведение, чтобы клиент не просто ушел
довольный, но и стал рекламировать это место среди своих зна-
комых – труд величайший, и денег потребует немереных! Это ка-
кие же вкусные должны быть там блюда, из какой свежести про-
дуктов и вдобавок – по какой смешной цене! А какой сервис там
должен быть, и значит, сколько должно быть потрачено на тре-
ноябрь, 2009
2.7
нинги персонала! То есть с точки зрения постановки всего биз-

неса расчет исключительно на рекламу «из уст в уста» – это,
разумеется, идеальный подход, но в реальных условиях, к сожа-
лению, редко где демонстрируемый…
Вторая слабая сторона «сарафанного радио» связана с бур-
ным ростом всей ресторанной сферы. Оно очень эффектив-
но работает в условиях ограниченности выбора (маленький
город, отдельный спальный район). Если же в городе (райо-
не) ресторанов много, то слишком велика конкуренция между
ними и слишком насыщено рекламно-информационное про-
странство. Если ресторатор будет рассчитывать исключитель-
но на рекламу «из уст в уста», то может попросту отстать от
своих менее совершенных конкурентов, пользующихся, одна-
ко, всеми современными маркетинговыми методами продви-
жения на рынке – агрессивными и технологичными.
2.7.2. Программы стимулиро-

2.7.2
вания
В последнее время наибольшую популярность при-
обрел метод стимулирования. Этот метод действует
как временное повышение интереса клиентов к ре-
сторану, как краткосрочный инструмент, и характе-
ризуется применением стимулов и вознаграждений,
которые могут заставить клиента осуществить выбор
в пользу конкретного ресторана в определенный мо-
мент. Основной принцип – клиент получает от заве-
дения некую «компенсацию» за посещение, в первую
очередь, материальную.
Выбор программ и их сочетание осуществляется ин-
дивидуально в зависимости от типа заведения, целевой
аудитории и ряда других факторов.
Распространенные виды стимулирования:
Скидки по поводу. Повод может быть самым разно- Скидки по поводу
образным – календарные праздники, корпоративные со-
бытия заведения или личные события клиента и прочее.
Понятно, что в более низком ценовом сегменте за-
ведений (посещаемым людьми с относительно невысо-
ким достатком), логичнее вводить программу скидок.
Чем ниже доход клиента, тем важнее материальное
стимулирование, выражаемое в конкретной финансо-
вой выгоде. И, наоборот, с повышением уровня доходов
фактор нематериально стимулирования начинает пре-
ноябрь, 2009
валировать. Но опять же, буквально следовать этому

принципу нельзя. Хотя бы потому, что поведение каж-
дого конкретного человека и группы людей зависит не
только от уровня дохода.
Использование системы скидок не всегда приводит к ожидае-
мым результатам. Для начала необходимо увеличить поток по-
сетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом
попытаться извлечь дополнительный доход от их использова-
ния. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки
(комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т. п.). Целе-
сообразно давать скидку на большую компанию, посетившую
Ваш ресторан, или постоянным клиентам, приходящим не ме-
нее одного-двух раз в неделю.
Пример
Многие рестораторы рассказывают, насколько для наших
достаточно состоятельных людей важны дисконтные карто-
чки, как они между собой «хвастаются» наличием и уровнем
карт (вроде «у меня золотая или платиновая, ее дают толь-
ко самым…»). Количественный и качественный фактор та-
ких карточек играет своеобразную имиджевую роль для та-
ких клиентов.
Формы вручения лучше разработать заранее для

каждого отдельного заведения:
• Бесплатное вручение можно приурочить к какой-
либо акции, просто используя ее как повод для вру-
чения;
• Можно вручать карточки узнаваемым клиентам –
тем, которые ходят в ресторан настолько часто, что
персонал уже запомнил их;
• Можно установить некий фиксированный денеж-
ный барьер, преодолев который клиент получает
право на скидку. Для этого нужно, чтобы в заведе-
нии была четкая система отмечания заказов.
Оптимальным для заведений среднеценового и вы-
ше уровня считается размер скидки как минимум 10%,
максимальный – лежит на уровне безубыточности ре-
2.7
сторана. В большинстве случаев скидку по карточке нет

необходимости делать свыше 25%, хотя в отдельных
случаях она может доходить и до 50%. В сетевых заве-
дениях типа fast-food эффективно работают карточки
3-5%, а также накопительные – размер которых зависит
от набранной суммы и количества посещений.
Не стоит вручать дисконтную карточку в качестве извинения
за проблему, возникшую в процессе обслуживания. Лучше в
данном случае преподнести гостю бутылку вина или шампан-
ского «от заведения».
К сожалению, дисконтные карты, являясь хо-
рошим методом стимулирования сбыта, не-
редко становятся инструментом обмана ре-
сторатора со стороны персонала. Располагая
несколькими такими картами, официант мо-
Олег Назаров жет при расчете принести клиенту пречек на
полную сумму съеденного и выпитого, а затем, получив день-
ги и проводив гостя, по сговору с менеджером произвести от-
мену пречека и сделать скидку по своей дисконтной карте.
Обычно это мотивируется тем, что клиент, дескать, вспом-
нил, что у него в этом ресторане есть скидка. Сумма скидки,
таким образом, остается у нечестного персонала.
Поэтому дисконтные карты в идеале должны быть имен-
ными; в крайнем случае – номерными. Управляющему или
владельцу заведения необходимо также регулярно анали-
зировать все проводящиеся в автоматизированной системе
управления операции по дисконтным картам.
Бонусы – поощрение клиентов в форме обраще- Бонусы

ния набранных очков в скидку на услуги или полу-
чения подарка на выбор, или участия в розыгрыше
призов, и т.п. Основное отличие в принципе воздей-
ствия: в случае бонусных программ присутствует
элемент игры, развлечения, азарта, тогда как в про-
граммах скидок клиент, как правило, просто поль-
зуется предоставленной скидкой (иногда она может
накапливаться).
ноябрь, 2009
По словам рестораторов, внедривших эту систе-

му, она действует довольно успешно и помогает удер-
живать посетителей. Клиент копит бонусы или баллы,
а потом «покупает» себе на них подарки. Кроме того,
можно устраивать различные акции и дегустации (на-
пример, совместно с известной маркой пива), розыгры-
ши призов или призы отдельным посетителям (напри-
мер, каждому 100-му гостю).
Купоны Купоны. Способы распространения купонов много-
образны: по почте, в прессе, путем разноски или непо-
средственно в ресторане. На купоне должны быть четко
указаны условия его действия: срок, величина скидки,
особые условия.
Возмещение с отсрочкой представляет собой купон
со скидкой (или чек), который он может предъявить
при повторном приходе в ресторан или при определен-
ном заказе.
Премия Премия может быть в любой форме – денежной, в
виде презента какого-то блюда или напитка, причем по-
водом для премии могут служить самые разные случаи.
Один из распространенных приемов – «комплимент от
Шеф-повара» (или как вариант от сомелье, бармена,
официанта).
Комплимент Комплимент. Представляет собой крохотное бес-
платное угощеньице, предлагаемое гостю перед пода-
чей блюд, которые он заказал по меню. Это может быть
что угодно – маленькая тарталетка, нарезанные лом-
тиками морковка и сельдерей с соусом, ломтик сала на
черном хлебе, паштетик на печенье, бокал вина, чай-
ник чая, орешки, чипсы… Предлагая комплимент, ре-
сторан как бы демонстрирует безальтернативную лю-
бовь к своему гостю, или, говоря профессиональным
языком, клиентоориентированный сервис.
Конкурсы, лотереи, игры Конкурсы, лотереи, игры. Розыгрыши должны про-
водиться честно и публично, а призы – не вызывать ра-
зочарования.
«Счастливые часы» «Счастливые часы» также сегодня достаточно рас-
пространенное явление. Каждое заведение имеет вре-
мя, когда его посещаемость минимальна. Обычно это
дневные послеобеденные часы. Чтобы как-то оживить
спрос, в это время вводят соответствующие стимули-
рующие мероприятия. Это могут быть скидки на ме-
ню (обычно за исключением спиртных напитков) – до-
стигающие иногда до 50%, предложения типа «2 товара
по цене одного» или «при заказе 2-х видов товара, 3-й –
бесплатно», и т.п.
ноябрь, 2009
2.7
Дегустации блюд и/или напитков эффективны при Дегустации блюд

введении нового меню или отдельных направлений ме- и/или напитков
ню, новой группы напитков (например, оригинальных
фреш-коктейлей на летний сезон) и т. д.
Стимулирование в самом торговом зале рестора- Стимулирование
на или в непосредственной близости. Предполагает в торговом зале
использование различных плакатов, устройств, кон-
струкций и т.п., привлекающих внимание клиентов к
различным акциям и мероприятиям (и собственно к ре-
сторану, если подобные средства используются вне стен
ресторана, рядом). Разнообразные воздушные шарики,
гигантские куклы, вспыхивающие надписи, привлека-
тельная музыка, запахи, собственно уникальный инте-
рьер и т.п. – примеры использования этого инструмен-
та стимулирования.
В целом в рамках перечисленных программ сти-
мулирования достаточно много подвидов, из которых
каждое конкретное заведение может выбрать и раз-
работать наиболее подходящий вариант или комби-
нацию вариантов «под себя». В большинстве случаев,
если характеристика географической принадлежно-
сти не первична для целевой группы, т.е. ресторан
рассчитан на работу с «постоянными» клиентами,
выбирающими ресторан по признаку уникальности
– уникальности концепции, атмосферы, кухни, инте-
рьера и пр., то вероятнее всего стимулирующие ме-
тоды, связанные с рациональной выгодой, не будут
иметь желаемого результата. Здесь важнее эмоцио-
нальный подход, т.к. мотивом посещения подобного
типа ресторанов, скорее всего, будет потребность в
самореализации, признании, статусе, принадлежно-
сти к желаемой группе.
Скидка или возможность снижения цены не будет
здесь основным мотивом посещения или выбора ре-
сторана. Тем не менее, нельзя сказать, что «Золотая
карта» постоянного клиента со скидкой в 10-15% не
будет им оценена. Вопрос лишь в правильной расста-
новке приоритетов, в том, что еще кроме карты ресто-
ран предлагает гостям и каков результат будет для ре-
сторана.
Другой вариант, когда ресторан ориентирован на
поток, работает от места, или это сеть fast-food. В таких
случаях ценовое стимулирование вполне уместно. Это
может быть снижение цен на определенные позиции
или весь ассортимент, купоны, бонусы, накопительные
системы и прочее.
Факторы, Основные факторы, влияющие на эффективность

влияющие на эффективность проводимых программ:
программ • Непохожесть, отличность от конкурентов; новизна и
уникальность идеи. Информация о результате учас-
тия в акции должна быть доступной, чтобы не нуж-
но было ждать долгий срок, т. к. интерес явно будет
потерян.
• Условия участия должны быть реальны, не обреме-
нены излишними сложностями.
• Не должно быть эффекта отставания – клиент дол-
жен успеть выполнить необходимые действия.
• Акция должна вызывать доверие и оправдывать ожи-
дания клиентов.
Стимулирующие программы не следует использо-
вать часто – важно соблюдать принцип дискретности,
согласно которому стимулирование не может продол-
жаться непрерывно. Бесконечные призы, подарки, ку-
поны, как правило, обесценивают имидж заведения в
глазах клиента. Отдавать предпочтение стимулирова-
нию было бы логично, когда оно сочетается с имиджем
заведения и добавленной ценностью, или идет им во
благо.
Не стоит также забывать, что все эти программы
должны сопровождаться соответствующей рекламной
компанией, одной из задач которой является инфор-
мирование клиентов о планируемой акции. Важным
моментом является также подготовка персонала к го-
товящейся акции – он должен быть несомненно заинте-
ресован в достижении общих с компанией целей.
2.7.3 2.7.3. Связи с общественно-

стью – Public Relations
PR относится к маркетинговым коммуникациям,
так как нацелен на специализированные, сегменти-
рованные аудитории, однако по ряду позиций сущест-
венным образом отличается от других маркетинговых
коммуникаций. Так, PR отличается от рекламы тем, что
продвигает не столько продукт на рынке, сколько саму
организацию в глазах общественности. К тому же, ес-
ли реклама – платное средство информирования, то PR
практически бесплатен для организации. В отличие от
рекламы, PR призван выходить на широкую публику,
а не на узко очерченный круг потенциальных покупа-
2.7
телей. Кроме того, если реклама видит в человеке кли-

ента-потребителя и стремится спровоцировать жела-
ние сделать покупку, то PR адресуется к человеку как к
существу социальному – с целью вызвать его доверие.
Важной особенностью правильно организованного пи-
ара является то, что это работа направлена не столько
на сиюминутный результат, сколько на достижение дол-
госрочных выгод и перспектив.
Согласно Foundation for Public Administration and Re-
search, существует более 500 определений PR.
PR (от англ. Public Relations, или связи с обществен-
ностью) – это технология позволяющая создать благо-
приятное общественное мнение о Вашем ресторане у
значимого для Вашего бизнеса окружения, в которое
могут входить как клиенты, так и представители влас-
ти, ассоциации, СМИ, поставщики и другие заинтересо-
ванные группы.
PR в ресторанном бизнесе – это, прежде всего, со- PR в ресторанном бизнесе
здание «уникальности» образа того или иного заведе-
ния, включающего положительную оценку клиентами
и общественностью его значимости, престижа, репута-
ции и известности; это организация позитивного обще-
ственного мнения в целях наиболее успешного функци-
онирования предприятия и повышения его репутации,
которое осуществляется различными способами. В ос-
нове PR стратегий любого ресторана, прежде всего, ле-
жит его имидж (соответствующая концепция), поэто-
му PR-средства варьируются от одного типа заведения
к другому.
Так, фешенебельные рестораны и рестораны средне-
го класса, как правило, не имеют специального PR от-
дела в своей структуре и их PR мероприятия не столь
разнообразны, как PR мероприятия, например, ресто-
ранов сети «фаст фуд», предлагающие недорогую еду и
вследствие этого заинтересованные в постоянном под-
держании положительного образа и в привлечении но-
вых клиентов.
Профессиональная работа по связям с обществен- Надежность
ностью в ресторане начинается с надежной информа- информации
ции, которую заведение посредством буклетов, ин-
тернета или визиток передает своим потенциальным
аудиториям. Как уже говорилось выше, на начальном
этапе необходимо собрать как можно больше инфор-
мации об адресате – кого вы, собственно, имеете жела-
ние привлечь в ресторан. Это необходимо потому, что
исследование позволит представить ясную картину о
предпочтениях и побудительных механизмах, воздейс-

твующих на клиента.
Для успешной PR деятельности необходимо четкое
понимание ожиданий каждой группы клиентов, с ко-
торыми вы собираетесь взаимодействовать. Удовлетво-
ряя потребности, можно выбрать побудители – чувство
достоинства, стремление к осуществлению желаний,
успеху, получению материальной выгоды или удоволь-
ствия, комфорту.
Интерес клиента После того как вы определились с портретом гостей,
к заведению стоит задуматься о «фишках» – о том, что привлекает их
внимание, вызывает интерес. Здесь может быть успеш-
но применен метод создания симпатичного образа или
красивой легенды. К «фишкам» также относится ассо-
циирование ресторана с известными личностями. Де-
ятели политики, игроки большого бизнеса, звезды эс-
трады и спорта – все они важны для PR-мероприятий и
проходят отдельной строкой в пресс-релизах.
Ключевые фигуры – это те фигуры, одно присутс-
твие которых способно пробудить интерес целевой ау-
дитории, удержать внимание и стимулировать опреде-
ленное поведение. Генерация качественных новостей и
привлечение знаменитостей дают позитивный эффект,
но ведь «фишками» могут выступать и работники рес-
торана. Считается, посетители гораздо охотнее идут
«на повара», чем в заведение, о котором известно, что
там хорошая кухня. Тем не менее, рестораторы не спе-
шат продвигать своих сотрудников, резонно опасаясь,
что после того, как у тех появится «имя», они захотят
пересмотра заработной платы, а если этого не произой-
дет – с легкой душой перейдут на работу к конкурентам.
Вместе с тем СМИ весьма охотно идут на тематические
интервью с шеф-поварами, да и читатели лояльно отно-
сятся к подобным материалам, с удовольствием изучая
представленную информацию.
2.7.3.1 2.7.3.1. PR-мероприятия

PR включает в свой арсенал различные методы: от
публикаций в прессе до организации промоушн-акций.
Эффективным средством для создания благоприят-
ного образа предприятий общепита являются публика-
ции в прессе и сюжеты на телевидении. При работе со
СМИ рестораторам следует придерживаться несколь-
ких правил: поддерживать отношения с редакторами,
журналистами и репортерами тех изданий, читатели
2.7
которых входят в их целевую группу, а также предостав-

лять им связанные с рестораном новостные материалы,
(а не рекламные тексты о своем предприятии).
Специальные мероприятия, которые способны стать
действенным новостным поводом для журналистов про-
фильных СМИ, могут сильно отличаться по затратам,
исполнению, аудитории, но они должны иметь один об-
щий принцип – понятная цель, интересная идея и полу-
чение удовольствия как организаторами акции, так и
гостями.
Удачным можно считать такое мероприятие, в осно- Информационный
ву которого была положена неординарная идея и ин- повод
формационный повод, и результатом которого стал эмо-
циональный отклик гостей и общественности. Причем
поводами для подобных мероприятий могут выступать
различные события: открытие ресторана (заявочная
акция), изменение концепции или кухни заведения, по-
явление каких-то специальных предложений или новых
услуг, юбилей компании и общественные праздники.
Одним из эффективных вариантов PR-акций является
участие заведения в организации широкомасштабных
городских праздников и фестивалей.
Пример
В российском городе Красноярске открывался ан-
глийский паб. Хозяева заведения решили сделать
«громкое» открытие. Пиарщики придумали следу-
ющую промоушн-акцию: чтобы у английского паба
было свое чисто английское «лицо», то есть чело-
Олег Назаров век, который символизировал бы добрую старую
Англию. Кто для красноярцев является таким знаковым англичани-
ном? Провели опрос в Интернете (якобы). Проголосовало (опять-
таки, якобы) свыше 30 тысяч человек. Имена назывались разные
– Пол Маккартни, Дэвид Бэкхем, Шерлок Холмс, Джеймс Бонд,
английская королева и даже Винни Пух... Но больше всего голосов
собрал – кто бы мог подумать! – российский олигарх Роман Абра-
мович… Почему-то именно его, с его яхтами, виллами в Лондоне и
футбольным клубом «Челси», насмотревшиеся телевизора красно-
ярцы считают настоящим англосаксом…
А дальше все просто. Определившееся путем всенародного голо-
сования «лицо» решено было визуализировать. В городе объявили
конкурс на лучшее изваяние Романа Аркадьевича. Десяток проек-
тов памятника, авторитетное жюри... И открытие ресторана прово-
дилось не просто как презентация очередного питейного заведе-
ния, а как установление первого в мире памятника Абрамовичу.
ноябрь, 2009
Результаты акции. Поглядеть на первого в мире бронзового Абрамо-

вича съехались свыше сорока представителей СМИ. 10 телекомпа-
ний, включая все главные федеральные каналы, а также английские
каналы ВВС и Reuters, делали репортажи об открытии изваяния, за
спиной которого, как знамена победы, развевались неистребимые
из кадра логотипы ресторана... Весь красноярский бомонд толпил-
ся на холоде (минус 26 градусов) перед пабом, не смея покинуть
мероприятие... Памятник охраняли два британских гвардейца, будто
сошедшие с этикетки джина Befeater. Скакали вокруг памятника чу-
котские шаманы, дуя в какие-то рога и барабаня в бубны из моржо-
вьей, надо думать, кожи. И гремел английский гимн «Боже, храни
королеву!..», временами сбиваясь на не менее бессмертное и еще
более относящееся к делу «Show must go on...».
Успех PR-акции на 90 % зависит от яркости и собы-

тийности, а сам повод должен быть интересен как по-
тенциальным посетителям, так и журналистам, кото-
рые возьмутся его освещать. Организацию PR-акций
лучше начинать за 1,5–2 месяца до их проведения. Это
поможет реально оценить уровень подготовки меро-
приятия. Для более полной подготовки рекомендует-
ся прописать сильные и слабые стороны проекта. И в
бюджет заложить не только просчитанные расходы, но
и учесть 10–15% непредвиденных. Как и любое меро-
приятие, PR-акции необходимо контролировать на всех
этапах проведения.
Кроме того, у организатора PR-акции должны быть
всегда под рукой рассказ о ресторане (история, кон-
цепция), резюме шеф-повара об особенностях меню и
кухни в целом. Считается, что три четверти PR долж-
ны быть обращены к потенциальным гостям, осталь-
ная часть – к партнерам компании, аналитикам, по-
ставщикам и контролирующим инстанциям, которые
тоже хотят иметь четкое представление о вашем заве-
дении. Итак, информирование – одна из основных це-
лей, ради достижения которых разрабатываются PR-
кампании. Сама по себе информация вряд ли способна
принести ресторатору прибыль, но в контексте побуж-
дения потенциальных гостей к посещению заведения
– несомненно. Более того, яркий насыщенный проект
гораздо легче представить журналистам, а в большин-
стве случаев именно они являются проводниками меж-
ду вашим рестораном и его посетителями. Старайтесь,
чтобы информация о вашей компании по максимуму
ноябрь, 2009
2.7
попадала на страницы всевозможных изданий, разме-

стите информацию о компании во всех справочниках.
Не ждите, что ваши новости будут размещать везде, ку-
да вы их пошлете. Добивайтесь этого. Ищите все воз-
можные и невозможные пути освещения деятельности
вашего ресторана в прессе.
Если PR в большинстве случаев должен быть наце- Написание
лен на конечного потребителя, то две его составные – пресс-релиза
пресс-конференции и пресс-релизы – не что иное, как
обращение к СМИ. Ваше сотрудничество с прессой
должно быть основано исключительно на условиях вза-
имной выгоды.
СМИ заинтересованы в интересных событиях, про- Нестандартный
изошедших в заведении, о которых они могли бы рас- взгляд
сказать своим читателям, в содержательных беседах с
профессионалами рынка, свежих нестандартных взгля-
дах. При этом надо помнить, что профессиональные ре-
дакторы и журналисты оценивают присланный вами
пресс-релиз моментально, – в случае отсутствия заинте-
ресованности в течение первых 20 секунд, дальше они
читать не будут. Формируемый вами повод должен не
только хорошо вписаться в редакционную политику из-
дания, но и быть интересным его читателям, слушате-
лям, зрителям. В тех газетах, журналах и передачах, где
действуют законы прозрачности и клиентоориентиро-
ванности, по-другому быть не может.
Из практических рекомендаций по составлению
пресс-релиза прежде всего хочется напомнить о прави-
лах его написания. Когда, где, кто, что, почем, как.
Наиболее важная информация должна излагать- Ставка на заголовок
ся вначале – в одной-двух первых фразах, остальная –
в порядке снижения значимости. Не стоит включать в
пресс-релиз неимоверное число прилагательных, со-
кращая глаголы, журналистам нужны факты, а не кра-
сивые определения. Хороший пресс-релиз – это на 70 %
описание действия, на 20 – цифры, и не больше, чем на
10 % – личное восхищение автора от описываемого по-
вода. Сделайте ставку на заголовок – пусть он волну-
ет, интригует, побуждает – и на первый абзац, который
будет максимально информативным и, по возможнос-
ти, абсолютно лишенным лирических отступлений. Та-
кая форма написания пресс-релиза выигрышна, прежде
всего, для самого объекта PR.
Не на последнем месте стоит и подбор иллюстраций. Подбор иллюстраций
Постарайтесь взять за правило: все пресс-релизы долж-
ны сопровождаться качественными иллюстрациями,
выполненными профессиональным фотографом. Про-

фессиональные фотографы помогут выбрать ракурс в
который попадет часть уникального по дизайну блюда
и зал, разумеется, с посетителями.
Если вы помещаете фотографию шеф-повара, гото-
вящего блюдо, – пусть он будет сконцентрирован на
работе.
Одна из наиболее распространенных ошибок при предостав-
лении фотографии заведений – это пустые, пусть и краси-
вые, концептуальные, залы ресторана.
Для пресс-конференции можно также подготовить

CD с мультимедийной презентацией ресторана или хо-
тя бы электронной версией пресс-релиза, факт-листа
с описанием заведения, меню, с фотографиями инте-
рьера, шеф-повара и нескольких визуально эффект-
ных блюд.
Публичные выступления Публичные выступления рестораторов являют собой
рестораторов кульминацию многих PR-мероприятий. Следует только
помнить, что чем короче выступление, тем больше шан-
сов, что оно будет процитировано, а интересные захва-
тывающие речи – это результат тщательно продуманно-
го плана и анализа аудитории. Давайте больше фактов,
и тогда материалы, написанные по результатам прове-
денного вами мероприятия, обязательно выйдут в бли-
жайших номерах газет и журналов, появятся в эфире
теле- и радиопередач.
Напомним еще раз – для продуктивного общения со
СМИ рестораторам надо научиться генерировать ново-
сти, а не рекламные тексты.
Необходимо учитывать интересы прессы, акцен-
тируя свои действия на том, чтобы информация была
предметной, актуальной и достоверной. Приглашайте
журналистов на интервью, на всевозможные презента-
ции и дегустации. Не теряйте контакты, постоянно под-
держивайте связь с представителями наиболее влия-
тельных СМИ.
В качестве итога хочется напомнить, что, несмотря
на ведущую роль СМИ в нелегком деле public relations,
пресса – не единственный инструмент обращения к ва-
шим гостям. И считать публикуемую в газетах и журна-
2.7
лах, равно как присутствующую в эфире, информацию

достаточной для завоевания лояльности аудитории
нельзя.
Информационный поток позволяет строить «пабли-
сити» и формировать имидж ресторана, но его необхо-
димо «разбавлять» теми или иными мероприятиями –
насыщенными, зрелищными, с приглашением извест-
ных и авторитетных людей. Организуйте недели нацио-
нальных кухонь, придумывайте праздники, создавайте
специальные меню, проводите дефиле, дегустации, де-
тские карнавалы, участвуйте в благотворительных ак-
циях или хотя бы фестивалях и конкурсах. В общем, де-
лайте себе имя, оно действительно дает преимущества
в ресторанном бизнесе.
Самое страшное, что может постичь ресторан вследс-
твие непредвиденных обстоятельств – если постоянные
или потенциальные посетители усомнятся в благона-
дежности заведения. Чтобы этого не допустить, в любой
ситуации будьте честны с прессой и потребителями.
Кризисы, связанные с поставками не самой добро-
качественной продукции или случайными нарушени-
ями производства, какие-либо техногенные катастро-
фы районного масштаба, от которых досталось только
вашему предприятию, потери, вызванные злоумыш-
ленными действиями третьих лиц, – обо всем можно
рассказать так, чтобы ваш бизнес не понес от этого рас-
сказа абсолютно никаких убытков.
Помните – чем больше информации, тем меньше
простора для воображения и фантазии, а значит, и для
сплетен.
2.7.4. Ресторан в Интернете 2.7.4

Несколько лет назад большинство рестораторов к
рекламе в интернете относились скептически, а в на-
стоящее время большинство игроков рынка восприни-
мают рекламу в сети как необходимость. Если ресторан
не имеет своего сайта, он просто не сможет восполь-
зоваться возможностями интернет-рекламы в полном
объеме. Размещение баннера с телефоном или адресом
без возможности перехода на сайт ресторана – малоэф-
фективно. Поэтому начинать жизнь в сети надо с созда-
ния собственного ресурса.
Интернет является мощным средством создания по-
ложительного имиджа ресторана и при грамотном уп-
равлении способен существенно повысить его посеща-

емость. Грамотно сделанный интернет-сайт – не только
свидетельство определенной зрелости и серьезности
ресторана, но и действенный инструмент влияния на
выбор потребителя в свою пользу.
Уже сегодня в наиболее продвинутых ресторанах он
приносит до 10-20% посетителей. Однако интернет тре-
бует постоянного участия. Важна не просто грамотная
организация сайта заведения (особенно удобство вос-
приятия информации, размещенной на нем), но и его
«раскрутка». Являясь самостоятельной отраслью бизне-
са он подчиняется своим законам, не соблюдение кото-
рых ведет к потере средств
Основные Основные достоинства сайта:
достоинства сайта • мощный и недорогой по сравнению с другими средс-
твами СМИ способ продвижения ресторана. По объ-
емам аудитории рынок интернет-рекламы опережа-
ет глянцевые журналы. Интернет выигрывает и за
счет того, что на сайтах можно почерпнуть гораздо
больше информации, чем в прессе.
• возможность оперативного размещения новой ли-
бо корректировки уже имеющейся информации
(например, информации об изменениях в меню, о
ближайших концертных программах, промоушн-ак-
циях, интересных публикациях);
• наличие интерактива – обратной связи со своими
клиентами, позволяющей проводить опросы о ка-
честве обслуживания вашего ресторана, его досто-
инствах и недостатках, пожеланиях и предложениях
посетителей. Очень полезна и удобна возможность
резервирования столиков.
Сайт необходим, если:
• Целевая аудитория заведения активно пользуется
интернетом (например, существенную часть кон-
тингента посетителей составляют молодые люди –
студенты и работающие);
• Заведение специализируется на проведении корпо-
ративных и частных банкетов, организации обще-
ственных мероприятий;
• Ресторан относится к высокому ценовому сегменту;
• Ресторан предлагает что-то действительно уникаль-
ное – экзотические блюда, необычное обслужива-
ние, уникальный интерьер, и т.п.;
• Заведение объединяет целевые группы общей тема-
тикой: любители рока, джаза, абсента, охотников,
книголюбов, и т.д.
2.7
Сайты ресторанов можно разделить на несколько

направлений:
«Визитка». Наиболее часто встречающаяся модель «Визитка»
Интернет-представительства ресторанов. Содержит,
как правило, общую информацию о заведении – адрес,
телефоны, меню.
Интернет-магазин. Может использоваться кейте- Интернет-магазин
ринговыми компаниями (например, доставки обедов)
и ресторанами, предоставляющими услуги «на вынос».
Информационный портал. На нем, помимо сведе- Информационный
ний о конкретном ресторане, можно найти аналитичес- портал
кие и новостные материалы, посвященные ситуации
на рынке, описание технологических, маркетинговых,
концептуальных идей и т. д. Модель достаточно слож-
ная, но свидетельствующая о серьезности намерений и
солидности владельцев ресурса. Очень часто сайты со-
держат компиляцию нескольких разновидностей выше-
перечисленных проектов.
С помощью сайта клиент имеет прекрасную возмож-
ность заочно оценить ресторан, его общую атмосферу и
уровень цен. Естественно, что от сайта он хочет, в пер-
вую очередь, получить максимум информации.
Рекомендации по подготовке контента (содержания) Разработка сайта
для разработки сайта ресторана: для ресторана
• Подробно о месторасположении ресторана (укажите
ближайшие станции метро, наземный городской транс-
порт, которым можно добраться до ресторана, наличие
парковки, об услугах по доставке клиентов или групп
клиентов, как в ресторан, так и из ресторана и т.д.).
• Подробно о порядке предварительного заказа места
или зала в ресторане.
• Подробно о возможностях ресторана по приёму гос-
тей для проведения корпоративных и частных ме-
роприятий и т.д. Наличие изолированных залов с ко-
личеством в них посадочных мест.
• Количество посадочных мест в общем зале (или в об-
щих залах, если их несколько).
• Наличие «живой музыки» и основной репертуар. На-
личие караоке.
• Подробно о режиме работы ресторана.
• Имеется ли в ресторане бар. Режим его работы.
• Полное меню, включая напитки с указанием цен.
Возможно, рекомендуемые меню для различных слу-
чаев (поводов) сбора гостей.
• Возможность по предоставлению бизнес-ланча и его
стоимости. Наличие комплексных обедов.
• Возможности выездного обслуживания корпоратив-

ных и частных мероприятий. Рекомендуемые меню
для этих случаев.
• Возможно ли заказать столик или банкет прямо на
сайте.
• Возможно ли посещение ресторана родителей с де-
тьми. Если да, то в какое время.
• Имеются ли какие-либо ограничения у ресторана
для курящих.
• Возможности ресторана по обслуживанию корпо-
ративных клиентов, как на разовой, так и на долго-
срочной основе.
• Возможности ресторана по изготовлению диетичес-
ких блюд.
• Возможности ресторана по изготовлению заказных
кондитерских изделий, их описание и фотографии.
• Подробные сведения об имеющемся ассортименте
вин и других алкогольных напитков. Подчеркните
их достоинства. Рекомендации по их применению с
теми или иными блюдами.
• Подробно о фирменных блюдах ресторана. Фотогра-
фии и порядок цен.
• Общие сведения о сервировке стола и об основных
правилах пользования столовыми приборами.
• Скидки, предоставляемые постоянным клиентам.
Описание дисконтных и бонусных программ, дейс-
твующих в ресторане
• Принимает ли ресторан в оплату кредитные карто-
чки. Если да, то какие.
• Возможна ли оплата услуг, предоставляемых корпо-
ративным клиентам, по безналичному расчёту.
• Рецепты приготовления некоторых блюд.
• Опыт профессиональной подготовки шеф-повара
ресторана.
• Любая иная информация, которая выгодно подчёрки-
вает достоинства ресторана: награды, отзывы о рес-
торане, известные клиенты и их мнение о нем, и т.д.
• История создания ресторана и перспективы его раз-
вития
• Описание ресторана (его концепция, общая атмос-
фера, фотографии интерьера);
• Новости (проводимые мероприятия, акции и дегус-
тации, изменения в меню, открытие новых рестора-
нов, введение дополнительных сервисов);
• Информация о дополнительных услугах ресторана.
При этом очень важно, чтобы сайт:
2.7
• обладал удобной системой навигации (позволяю-

щей беспроблемное использование сайта посетите-
лями с любым уровнем компьютерной подготовки),
• быстро загружался (соответственно не следует пере-
гружать сайт большим количеством громоздких фо-
тографий и графических элементов),
• регулярно обновлялся (чтобы не создавалось впечат-
ления упадка и непопулярности самого заведения),
иначе вместо ожидаемой пользы он, наоборот, заоч-
но создаст негативное отношение к вашему заведе-
нию.
Оценить реальную отдачу от собственного ресур-
са возможно при помощи размещения на сайте купо-
на на получение скидки, который посетители могут
распечатать и принести с собой в ресторан. Кроме то-
го, современные информационные технологии позволя-
ют отслеживать следующую информацию: что именно
пользуется наибольшей популярностью, сколько посе-
тителей заходило на сайт, как долго они там находились,
какие страницы просматривают наиболее часто, сколь-
ким людям удалось найти в Интернете ваш ресторан.
«Раскрутка» сайта «Раскрутка» сайта
Сайт рекламирует ресторан 24 часа в сутки 7 дней
в неделю, по выходным и в праздники. С его помощью
можно донести до потенциальных клиентов и партне-
ров любую информацию о ресторане. Но одного лишь
наличия собственного сайта недостаточно. Нужно, что-
бы о его существовании узнало как можно больше лю-
дей – целевых потребителей. Решить эту задачу помо-
гает размещение информации на других максимально
посещаемых виртуальных площадках.
Но прежде чем планировать рекламную кампанию,
нужно найти в сети свои целевые группы, и выяснить,
какие сайты они чаще всего посещают. После этого
можно заключать соглашения с владельцами выбран-
ных сайтов, формировать бюджет и планировать раз-
мещение рекламных статей и баннеров.
При выборе места для размещения рекламы целесо- Выбор места
образно пользоваться статистикой, которая с большой для размещения рекламы
точностью указывают географию размещения и размер
аудитории. Дело в том, что за фальсификацию этих цифр
интернет-сайты удаляются из «счетчиков». На рынке
«бумажных» СМИ такого нет, и рекламодателю намного
сложнее узнать, насколько правдивы указанные тиражи,
все ли экземпляры продаются, и действительно ли ауди-
тория соответствует заявленным характеристикам.
К главным критериям, по которым можно судить о

пригодности сайта для размещения рекламы, наряду
с размером дневной аудитории, относится официаль-
ный статус ресурса. Рекламные площадки бывают раз-
ными – они могут позиционироваться как электронное
СМИ, как тематический сайт, как место свободного об-
щения, и т.п.
Преимущества Степень доверия аудитории к сайтам разного «уров-
интернет-рекламы ня» отличается очень сильно. Как с первого взгляда оп-
ределить – обладает ли сайт достаточным весом и авто-
ритетом? Основное преимущество интернет-рекламы
для ресторатора – возможность предварительной оцен-
ки эффективности даже незнакомого ресурса. В отли-
чие от «глянца», который ссылается лишь на тираж и
географию, интернет-площадки можно оценить по от-
раженной статистике посещений, положению в поиско-
виках типа Яндекс и Google, контингенту и географии
аудитории. Эта информация всегда доступна, и для ее
использования не обязательно быть профессионалом.
Необходимым условием для достижения эффектив-
ного взаимодействия с целевыми потребителями счи-
тается также работа с текстами и продвижение сайта в
поисковых системах и каталогах. По статистике, благо-
даря этому на сайт попадают от 20 до 40 % всех его по-
сетителей. Контекстная реклама подразумевает показ
рекламных материалов компании людям, задавшим оп-
ределенный запрос поисковой системе. Преимущество
такой рекламы в том, что рекламодатели платят не за
показ объявлений, а за «переходы» потребителей с «по-
исковика» на сайт ресторана.
Не стоит забывать, что Интернет объединяет в се-
бе все формы СМИ и относительно других остается са-
мым молодым и быстроразвивающимся. Значит, его
популярность и аудитория будут только расти. Выбор
рекламных инструментов зависит от целей и задач рес-
торана. Как правило, реклама в интернете бывает ком-
плексной и включает в себя несколько вариантов раз-
мещения – это и контекстная реклама в поисковых
системах, и баннеры на тематических сайтах, и статьи
на специализированных страницах.
Одним из способов, помогающих сэкономить на ре-
кламе в сети является самостоятельная подготовка ста-
тей или новостей для публикации. Если материалы бу-
дут интересны читателю, то велика вероятность того,
что многие сайты «средней руки», у которых не хватает
своих журналистов, опубликуют их бесплатно. Конечно,
2.7
солидные сайты статьи с «налетом рекламы» бесплатно

публиковать не станут. Но они могут снизить расценки
за их размещение.
Для того чтобы реклама была максимально эффективной,
специалисты советуют делать акцент на использовании ре-
кламных статей и новостей. Причем наряду с информацией о
ресторане эффективно действуют обзоры ресторанов.
Корреспондент приходит в ресторан и описывает свои впечат-
ления в легкой и доступной форме. Таким образом, у челове-
ка, прочитавшего обзор, создается ощущение, что этот ресто-
ран ему уже знаком. Если статьи размещены на паре десятков
«весомых» сайтов, то пять шансов из десяти, что эти публика-
ции попадут в верхние строчки результатов поиска в поисковых
системах. Баннеры и «всплывающие» окна – это вчерашний
день. Во-первых, они привлекают клиентов только в течение
того времени, пока идет рекламная кампания. Во-вторых, они
раздражают посетителей сайтов, к тому же во многих серьез-
ных компаниях умелые сетевые администраторы просто бло-
кируют показ баннеров.
Не стоит пытаться привлечь новых клиентов при помощи не-
санкционированных рассылок. Большая часть пользователей
относится к спаму крайне отрицательно. Солидному рестора-
ну он приносит больше вреда, чем пользы, и сильно портит
его имидж. Кроме того, эффективность спама весьма сомни-
тельна. Такие письма читают только 9,2% адресатов. Осталь-
ные удаляют их, не глядя. А многие сразу заносят почтовый
адрес отправителей в «черный список», и информация от них
больше никогда не сможет «просочиться» к пользователю.
В некоторых информационных службах предлагают

«пакетное» размещение одной и той же статьи или пред-
ложения на многих сайтах. Аудитория при этом расши-
ряется в десятки раз, а цена вопроса увеличивается не-
значительно.
Статистика Статистика
Аудитория интернета увеличивается в среднем на
18-25 % в год и уже охватывает один миллиард пользо-
вателей по всему миру. При этом Интернетом сегодня

пользуется более 45 % городского населения, причем в
основном в дневное время.
Среднестатистический пользователь интернета еже-
месячно посещает более 60 сайтов, на которых про-
сматривает около 1500 страниц. На основании такой
статистики можно сделать вывод о том, что интернет
будет забирать себе все более весомую долю от сово-
купного рекламного бюджета. Печатные СМИ уже идут
в сеть и, в дальнейшем, будут активно развивать свои
интернет-площадки. Это породит новый виток конку-
ренции и борьбы за интернет-пользователей.
Внутренний маркетинг
2.8
2.8. Внутренний
маркетинг
Как уже упоминалось в разделе 2.2 «Особенности
маркетинга в ресторанном бизнесе», ресторанный
маркетинг должен включать дополнительные спец-
ифические маркетинговые подходы, кроме традици-
онных.
3/4 успеха маркетинга ресторанного предприятия Работа
(да и в более широком смысле предприятия в сфере с персоналом
услуг) – это правильная работа с персоналом. Важность
этого аспекта трудно переоценить.
Во-первых, услуги – это взаимодействия, осно-
ванные на отношениях между людьми. Поэтому пер-
сонал, который обеспечивает эти отношения (офи-
цианты, бармены, хостес, сомелье, метрдотель), и
вступает в непосредственный контакт с клиентами.
Именно персонал, и в первую очередь официант, соз-
дает «лицо», имидж заведения, от него многое зави-
сит. Какое впечатление персонал произведет на го-
стя, с таким настроением тот и уйдет. Станет ли для
клиента посещение ресторана приятным ритуалом,
который хочется повторить еще и еще? Вы можете на-
нять лучших поваров, разработать интересное меню,
оформить залы в безупречном стиле, пригласить по-
пулярных музыкантов, провести грамотную реклам-
ную кампанию, но официант может все испортить
своей неуклюжестью, грубостью или откровенным
«игнорированием» клиента.
Во-вторых, каждый сотрудник по-своему мар- Реклама
кетолог. Вряд ли можно недооценивать роль непо- «из уст в уста»
средственных контактов клиента и обслуживающе-
го персонала ресторана для формирования высокой
клиентской оценки качества услуг и заведения в це-
лом. Эффективность этого канала маркетинга неиз-
меримо выше рекламы и прочих безличных каналов
информации.
Известно, что наилучшей рекламой в ресторан-
ном бизнесе является реклама «из уст в уста», т. е.
рекомендации, слухи, отзывы посетителей заведе-
ния своим друзьям и знакомым. А кто же, как не
персонал заведения, может активно этому способ-
ствовать?
август, 2009
2.8 Внутренний маркетинг
Пример
Следует серьезно подходить к подготовке персонала рестора-
на в области формирования отзывов о заведении. Ваш пер-
сонал не сможет провещать гостей, если сам плохо знаком с
особенностями ресторана. Необходимо вовлекать сотрудни-
ков в эту работу, добиваться, чтобы они стали вашими горя-
чими сторонниками. Лучше всего они расскажут о том, чем
сами восхищаются. Кроме того, опасайтесь избитых фраз,
ведь когда официант в 37-й раз говорит одну и ту же фразу,
она начинает звучать безлично.
Хорошо, когда в практике заведения – обсуждать и «обыгры-
вать» различные ситуации среди сотрудников. С другой стороны,
не менее важно разработать систему стимулирования персона-
ла для участия в программе формирования устных отзывов.
И, наконец, важно не перестараться с созданием похваль-
ных устных отзывов о вашем ресторане. Это будет выглядеть,
как заказная рекламная кампания, что принесет больше вре-
да, чем пользы.
Источник В-третьих, персонал – это глаза и уши предприятия.

маркетинговой «Контактный» персонал – бесценный источник непо-
информации средственной маркетинговой информации. Эти люди
знают, что клиентов радует, что у них вызывает недо-
вольство, чего они ожидают и на что надеются. Этого
достаточно, чтобы считать работу с персоналом одним
из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг.
Проблема лишь в том, что управление кадрами тес-
но пересекается с внутренними, сугубо производствен-
ными интересами предприятия, поэтому здесь марке-
тингу приходится сталкиваться с производственным
менеджментом, который обычно не всегда готов при-
нимать маркетинговую точку зрения.
Персонал, который непосредственно общается с
клиентами (работает «на передовой»), стоит на рубеже
внешнего мира и внутренней реальности предприятия.
Он вынужден согласовывать противоречивые интересы
этих двух сфер, помимо того, что его работа трудна са-
ма по себе с эмоциональной точки зрения из-за посто-
янной необходимости вступать в контакты с самыми
разными людьми независимо от их настроения.
Конфликт между Среди таких противоречий основным является кон-
качеством фликт между качеством и производительностью. Ка-
и производительностью чественное обслуживание (интерес клиента) подраз-
умевает повышенное внимание к клиенту и большие
август, 2009
2.8
затраты времени, ресурсов со стороны персонала. Боль-

шая производительность (интерес владельца бизнеса)
означает меньшие затраты времени и ресурсов, да еще
при меньшем количестве обслуживающего персонала.
Остроту конфликта может снять лишь осознание дол-
говременных маркетинговых преимуществ качествен-
ного обслуживания и соответствующих выгод, которые
могут быть намного больше кратковременных преиму-
ществ высокой производительности с ущербом для ка-
чества. Единственное средство, благодаря которому
можно избежать подобных конфликтов или свести их к
минимуму, – иметь незыблемые стандарты обслужива-
ния, знать о которых должен каждый клиент. При этом
следует помнить: стоит один раз отклониться от них,
реакция клиента, которого «обошли», будет крайне не-
гативной.
2.8.1. Суть внутреннего 2.8.1

маркетинга
Решение маркетинговых задач ресторана через ра-
боту с персоналом – это и есть внутренний маркетинг.
Суть внутреннего маркетинга очень проста: следу-
ет относиться к своему персоналу не как к рабочим ло-
шадкам, которых облагодетельствовал работодатель, а
как к клиентам – с таким же уважением и вниманием.
Это делается не для того, чтобы прослыть альтруистом
и заслужить любовь персонала, а чтобы быть успешным
на ресторанном рынке, потому что в ином случае пес-
симизм и равнодушие персонала, к сожалению, может
свести на нет все остальные маркетинговые и реклам-
ные усилия. Всем понятно, что заведение должно быть
интересным для клиентов. А для этого оно должно быть
интересным и привлекательным для персонала.
Когда говорят, что трудно найти людей «с огнем в
глазах», об отсутствии энтузиазма у сотрудников – это
провал внутреннего маркетинга. Для предприятия в
сфере услуг это признак, что оно, скорее всего, больше
не сделает ни шага вперед.
Внутренний маркетинг – сложная и многообразная
деятельность, направленная на укрепление лояльно-
сти персонала к своему заведению и создание для него
условий, в которых качество обслуживания и забота о
клиенте становится доминантой.
август, 2009
Рис. 2.8.1.1. Элементы внутреннего маркетинга
Культура качественного Все элементы стратегии внутреннего маркетинга

обслуживания (рис. 2.8.1.1) внедряются ради одного: чтобы на ресто-
ранном предприятии сложилась и существовала куль-
тура качественного обслуживания. Как взаимного вну-
треннего (между руководством и персоналом, между
отдельными сотрудниками), так и внешнего, направ-
ленного на клиентов.
Культура высокого качества услуг – это культура, в
которой предоставление качественных услуг внутрен-
ним и внешним клиентам – естественная и важная нор-
ма жизни, поддерживаемая каждым сотрудником.
Заведение с культурой качественного обслуживания
должно позаботиться обо всех мелочах своей работы.
Даже тех, которые кажутся с первого взгляда неважны-
ми. В ресторанном деле «мелочи решают все».
Пример
Сегодня можно услышать о внутреннем PR. В первую оче-
редь это касается установления позитивных РR-отношений
между сотрудниками. Вот несколько примеров внутреннего
PR ресторана:
• опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;
• риентиры для новых сотрудников;
август, 2009
2.8
• день открытых дверей для членов семьи;

• программа проведения свободного времени;
• справочная литература и семинары по повышению квали-
фикации;
• приобщение сотрудников к планированию и проведению
внешних PR-мероприятий;
• сообщения в прессе с упоминанием лучших работников
предприятия;
• участие в кулинарных соревнованиях.
2.8.2. Психологическая модель

2.8.2
маркетинга ресторанных услуг
Простое наблюдение: когда гость получил именно то,
что ожидал, он испытывает чувство спокойного удовлет-
ворения; если получил меньше ожидаемого – он недово-
лен; если же получил больше – он счастлив. Итак, если
хотите сделать клиента счастливым, дайте ему больше,
чем он ожидает. И если уж что-то обещаете, вы обязаны
сделать по крайней мере обещанное.
Теперь обобщим. До того, как потребителю оказана модель
услуга, у него имеются ожидания относительно уровня, разрывов
качества этой услуги. После того, как услуга оказана, у
него появляется оценка того, каков был в действитель-
ности уровень и качество услуги. Как правило, ожида-
ния не совпадают с действительностью, между ними
образуется разрыв, дыра. И чем она больше, тем силь-
нее отреагирует потребитель. Это и есть теория дыр
или модель разрывов (рис. 2.8.2.1) – главная психологи-
ческая модель маркетинга услуг, в т. ч. ресторанных.
Рис. 2.8.2.1. Теория дыр или модель разрывов
август, 2009
Выводы Из этой простой, но полезной психологической тео-

рии следует несколько важных выводов:
• Никогда не делайте рекламных обещаний, не соот-
ветствующих действительности, если это сможет об-
наружить клиент. И чем больше он разочаруется, тем
недовольнее будет. Очень часто, стремясь привлечь
клиента, делают рекламу, наполненную какими-
то вводящими в заблуждение недомолвками, наме-
ками. В то же время из-за недостаточной информи-
рованности персонала о проводимых кампаниях и
акциях, последние серьезно проигрывают и не до-
стигают своей цели. Естественно, клиент приходит
и ничего «обещанного» не получает – возникает не-
гативный разрыв.
Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал,
который работает с клиентами непосредственно, при-
нимает на себя первый удар недовольных клиентов. Ес-
ли «обман» клиентов становится нормой в заведении,
тогда типичное развитие событий выглядит так:
1. сотрудник пытается бороться «за правду»;
2. сотрудник разочаровывается в своем предприятии;
3. сотрудник превращается в равнодушного исполни-
теля, которого не волнует качество обслуживания.
Чтобы этого не случилось, руководство должно очень
серьезно и внимательно прислушиваться к информа-
ции и предложениям, поступающим с «передовой».
• Оставляйте место для маленьких сюрпризов своим
клиентам – пусть они получат что-то сверх того, что
ожидали. Они будут весьма довольны, даже если это
будет какая-то мелочь. Умение придумать такой пу-
стяк, который не слишком накладен для компании,
но действенен, – это настоящее мастерство.
2.8.3 2.8.3. Дополнительные

положительные стороны
использования элементов
Вопрос Во-первых, это в определенной мере решает острый
текучести кадров вопрос текучести ресторанных кадров. Если сотрудни-
ки недостаточно позитивно настроены и обучены, они
не способны предоставлять качественные услуги. А зна-
чит, они теряют уверенность в себе. Стресс, возникаю-
август, 2009
2.8
щий вследствие этого, рано или поздно побуждает их

уйти. К сожалению, часто факт их ухода как раз и убеж-
дает управляющих, что не стоит тратить время и день-
ги на обучение и работу с персоналом.
Если же сотрудники чувствуют постоянное внима-
ние и заботу, помощь в самореализации, заинтересо-
ванность в их достижениях, если они лично вовлечены
в процесс улучшения работы заведения и реально могут
повлиять на свой заработок – то это может удержать от
поспешных решений об уходе или поиске более высоко-
оплачиваемой работы.
Во-вторых, это позволяет оперативно информиро- Оперативное
вать и вовлекать сотрудников в маркетинговые кам- информирование
пании, чтобы они имели достаточное представление о
том, чего следует ожидать и в чем будет заключаться их
роль. Кроме того, нередко ваши сотрудники могут дать
дельные идеи, что в конечном счете способствует повы-
шению эффективности этих программ.
В-третьих, как показывают исследования, лишь не- Жалобы
многие посетители, имеющие жалобы, находят время, клиентов
чтобы сделать соответствующую запись в книге отзы-
вов (или книге жалоб и предложений). Одни сообща-
ют о своем недовольстве в устной форме официанту,
другие просто уходят, не сказав ничего. Последние, как
правило, не возвращаются.
Если бы на жалобы можно было должным образом и
сразу отреагировать, то большинство из тех, кто их по-
дал, наверняка вернулись бы в ресторан.
2.8.4. Жалоба как «подарок» 2.8.4

от клиента
Когда клиенты не удовлетворены едой или обслу- Цена потери
живанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, клиентов
либо молча уйти восвояси. Во втором случае посетите-
ли могут рассказать о случившемся своим знакомым, и
тогда у вас уже не будет шансов защитить себя. Более
того, уходя, такие клиенты не дают ресторану никакой
возможности узнать о причинах их недовольства.
Многие рестораны не понимают настоящей цены
потери клиентов. Они точно скажут вам, что делают для
привлечения клиентов и за какие суммы, но они ничего
не знают ни о том, сколько клиентов теряют, ни почему
так получается, ни во что им это обходится.
август, 2009
Посетители, высказывающие свои жалобы, дарят

нам шанс удовлетворить их претензии и побудить кли-
ентов прийти к нам снова. Таким образом, хоть и не нра-
вится получать негативные отзывы о работе, это своего
рода подарок для вас. Кроме того, потребители, не жа-
леющие своего времени на жалобы, тем самым показы-
вают, что продолжают доверять заведению и остаются
его клиентами.
Претензия как Жалобы оказываются одним из важнейших средств
стратегический прямого общения с клиентом, механизмом обратной
инструмент связи, помогающим заведению быстро и дешево из-
менять качество продукции, стиль обслуживания и
направление работы, чтобы отвечать потребностям
клиентов. Почему не подумать о жалобе, как о страте-
гическом инструменте, – иными словами, возможности
узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не
знали. Тогда жалобы станут нашими активами, а не по-
терями или расходами.
Если изменить свое отношение к жалобам, будет
значительно легче использовать их на благо бизнеса.
Претензии клиентов – один из самых важных, хотя и не-
дооцененный, источник информации о нуждах посети-
телей и деятельности рынка, а потому они могут стать
основой совершенствования заведения в плане каче-
ства еды и услуг.
Жалобу можно определить как заявление о неоправ-
давшихся ожиданиях. Но жалоба, что гораздо важнее,
оказывается возможностью для заведения вернуть рас-
положение недовольного клиента, устранив недостат-
ки услуги.
На первый взгляд смысл жалобы клиента заключается в со-
общении о том, что его блюдо недожарено или обслуживание
слишком медленное. На более глубоком уровне посетитель
дает ресторану шанс принять меры, чтобы он продолжал при-
ходить именно сюда, если ему понравится, как заведение ре-
шит его небольшую проблему, как вознаградит за разочаро-
вание. Таким способом, можно сказать, клиент «проверяет»
вас. В противном случае – уходит к конкурентам.
С психологической точки зрения жалоба представ-

ляет собой негативную информацию. Приятные со-
август, 2009
2.8
бытия люди склонны относить на свой счет или ста-

вить себе в заслугу. В случае же неудачи все наоборот.
Когда что-то идет не так, большинство предпочита-
ют винить других людей и даже ту или иную систему.
У клиентов, недовольных услугами, обычно винова-
ты работники, особенно те, что попались под горя-
чую руку. Последние делают то же самое. Официант
может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но
ничего не могу поделать. Такова политика нашего за-
ведения…». Клиентам от этого ни холодно ни жарко,
да и сами официанты не становятся им симпатичнее.
Даже если работники выражают несогласие с поли-
тикой своего предприятия, не позволяющей им удо-
влетворять запросы клиентов, последние в большин-
стве своем не способны отделить сотрудника от его
компании.
Чтобы рассматривать жалобы как подарок, следует Клиент всегда прав
прежде всего принять следующее утверждение: клиен-
ты всегда имеют право на недовольство, даже если мы
считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или
доставляющими неудобства. Отсюда всем известный
принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершен-
но точно знаете, что он неправ». Или такой вариант:
«Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если кли-
ент неправ, перечитай Правило 1».
Конечно, некоторым людям не хватает элементар-
ной вежливости. Предъявляя претензии, они ведут
себя неподобающим образом, начинают нервничать
и могут показаться грубыми, агрессивными или даже
глупыми. Обслуживающий персонал должен научить-
ся фокусировать внимание на содержании жалобы, а
не на ее форме, отделять жалобы от эмоций и нико-
го не винить. Это в свою очередь требует, во-первых,
умения войти в положение разочарованных людей,
посмотреть на жалобы глазами клиента. Представь-
те себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую
обратиться с жалобой. Чего вы станете ждать от заве-
дения? Что оно может сделать, чтобы вы остались до-
вольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы
не разочаровались в этом ресторане и не пожалели о
своем визите?
И, во-вторых, важно понимание значения жалобы
для достижения поставленных целей в бизнесе. Требо-
вание непростое; однако, если сотрудники начнут счи-
тать жалобу подарком, им действительно будет неваж-
но, как этот подарок «упакован».
август, 2009
Пример
Работников заведения следует обучать тому, как выслуши-
вать жалобы, не боятся их, правильно и оперативно реаги-
ровать на них, т. е. безотлагательно устранять недостатки
прямо на месте (естественно, в рамках своей компетенции).
Необходимо «отрабатывать» типичные «недовольства» го-
стей, давать варианты-«подсказки» решения этих проблем и
находить совместные конструктивные выходы для их предот-
вращения в будущем.
2.8.5. Жалоба как выгодный

2.8.5
способ маркетинговых
исследований
Во многих случаях информацию, извлекаемую ком-
панией из жалоб клиентов, невозможно добыть ника-
ким другим способом. Жалобы действуют эффектив-
нее, потому что задевают за живое.
Прислушиваясь к клиентам, можно узнать, как
приспособить товары и услуги к их потребностям,
как перестроить внутренние процессы на большую
эффективность и повышение качества, как организо-
вать работу, улучшив сервис. Более того, бизнес мо-
жет так никогда и не понять потребностей клиента,
пока какой-то вид продукта или услуги не окажется
неудачным.
Кроме того, обращая внимание на дефекты в при-
готовлении блюд, небрежность обслуживания и пло-
хо отработанную систему, жалобы потребителей мо-
гут предупреждать руководителей об актуальных
проблемах в работе персонала. Клиенты, как пра-
вило, первыми сталкиваются с плохо подобранным
или необученным персоналом. Фактически руковод-
ство может никогда не узнать о недобросовестном
обслуживании клиентов, если будет просто наблю-
дать за своими работниками, ведь, зная, что их кон-
тролируют, последние обычно ведут себя лучше, чем
обычно.
август, 2009
2.8
Пример
В целом большинство людей неохотно выражают свое недо-
вольство (по статистике 26 из 27 клиентов, которых обслужили
неудовлетворительно, не жалуются), поэтому следует прилагать
серьезные усилия, дабы узнавать мнение клиентов о себе.
Помните, если вы обращаете внимание только на тех, кто
имеет обыкновение жаловаться, и не ищете обратной свя-
зи от клиентов, не выражающих вслух своих претензий, у вас
не будет ясного представления о причинах недовольства по-
следних. Люди, которые любят жаловаться, не являются ти-
пичными представителями вашей целевой аудитории.
К сожалению, руководство многих заведений счи-

тает жалобы подтверждениями своих неудач, которые
они не хотят признавать, или своих подозрений относи-
тельно клиентов: они, дескать, только и мечтают о бес-
платных услугах, скидках и т. п. И несмотря на то, что
рестораны вынуждены принимать жалобы, они стре-
мятся сократить их количество. Сделать это просто –
достаточно поставить такую задачу. В этом случае пер-
сонал заведения, получив нарекание, зачастую просто
не станет докладывать руководству о поступающих жа-
лобах. Это неправильно. Вместо того чтобы пытаться
уменьшить количество жалоб, нужно поощрять своих
сотрудников их выявлять.
Масса статистических данных в этой области свиде-
тельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут
приняты доброжелательно и возымеют действие, они,
скорее всего, снова и снова будут приходить в ваше за-
ведение. Вдобавок долгосрочных клиентов легче обслу-
живать, ведь они знают, как добиться оправдания своих
ожиданий. По некоторым данным из мировой практи-
ки, прибыль может вырасти от 25 до 85% просто отто-
го, что количество ушедших клиентов снизится на 5%.
Что же для сохранения клиента может быть проще вни-
мательного отношения к его жалобе?
август, 2009
3.1. Особенности ценообразования в ресторане
3
3.1.1. Установление цены
3.1.2. Расчеты продажных цен на блюда
3.1.4. Снижение цен
3.2. Планирование и контроль продаж
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

3.1
3.1. Особенности цено-

образования в ресторане
Как руководству ресторана в условиях рынка вы-
брать правильную ценовую политику? Какие факторы
необходимо учитывать? Как сделать цены приемлемы-
ми для клиентов и в то же время выгодными для заве-
дения?
Ни для кого не секрет, что в условиях рыночной эко-
номики коммерческий успех любого предприятия во
многом зависит от правильно выбранной стратегии и
тактики ценообразования на товары и услуги. Слож-
ность ценообразования состоит в том, что цена – кате-
гория конъюнктурная. Правильно выбранная ценовая
политика, грамотная тактика формирования цен, эко-
номически выверенные методы ценообразования со-
ставляют основу успешной деятельности любого пред-
приятия.
3.1.1. Установление цены 3.1.1

Установление определенной цены на товар или ус-
лугу служит для последующей их продажи и получения Взаимосвязь понятий
прибыли. Взаимосвязь понятий «цена» и «прибыль» «цена» и «прибыль»
очевидна. Очень важно назначить цену таким образом,
чтобы она не оказалась слишком высокой или слиш-
ком низкой. Чем выше цена, тем больше прибыль, чем
меньше цена, тем меньше прибыль. С другой стороны,
дешевый товар или услугу легче продать, и за тот же
промежуток времени они будут продаваться в большем
объеме, чем дорогие аналоги.
В ценообразовании нужно ориентироваться на планируемые
расходы и доходы. Если арендная плата составляет 15 тысяч
долларов в месяц, а в заведении имеется всего только 50
мест, у вас, скорее всего, ничего не получится, если самое
дорогое блюдо будет стоить 5 долларов. Несмотря на при-
влекательность цены, вы физически не сможете накормить
столько людей, чтобы покрыть свои расходы.
3.1 Особенности ценообразования в ресторане
Сегодня автоматизация в ресторане шагнула очень

далеко, и все необходимые операции легко может де-
лать компьютер, процесс ценообразования все же дол-
жен оставаться не арифметикой, а искусством. Чаще
он требует не подсчитать, а почувствовать, сколько по-
сетитель готов заплатить за то или иное блюдо. И если
правильно «угадать» цену, которая чуть ниже или равна
максимальному показателю, тогда блюдо будет хорошо
продаваться и приносить прибыль.
Методы Важно сочетать разные методы ценообразования.
ценообразования Один из них заключается в том, что выявляется основ-
ной посетитель ресторана, а также какую сумму он го-
тов оставить в заведении и за какой набор блюд. Ис-
ходя из этого, определяется оптимальная цена блюд, а
уже под нее “подгоняется” себестоимость. Второй путь
предполагает расчет себестоимости блюда, которое за-
ведение собирается продавать, и прибавление к этому
показателю оптимальной наценки. Первый способ бо-
лее тонкий и практически беспроигрышный; второй –
более простой, но довольно рискованный.
В целях совершенствования ценовой политики нуж-
но:
1. периодически проводить проверки за правильнос-
тью применения цен на блюда;
2. ориентироваться на ценовую политику конкурен-
тов;
3. ориентироваться на постоянных клиентов и на из-
менения на рынке продуктов;
4. учитывать фактор сезонности;
5. проводить рекламные кампании с целью привлече-
ния посетителей;
6. использовать психологический фактор при установ-
лении цены (29 грн. вместо 30 грн.).
В целом надо сказать, что предприятие должно вни-
мательно следить за постоянно меняющейся ситуацией
на рынке и стараться чутко реагировать на предложе-
ния и пожелания посетителей.
Установление наценки Было бы очень просто свести процесс формирования
цены, например, к прибавлению стандартной наценки
к себестоимости блюда. Однако этот традиционный,
так называемый затратный, метод в условиях сегод-
няшнего рынка себя не оправдывает. Прежде всего,
при таком способе определения цены неизбежно скла-
дывается ситуация, когда блюда с низкой себестоимос-
тью недооцениваются, а позиции с высокой – наоборот.
Поэтому большинство ресторанов применяют сегодня

3.1
рыночный способ формирования цен: они устанавли-

ваются «индивидуально» на каждое блюдо. Небольшая
наценка на блюда, себестоимость которых и так вели-
ка, может компенсироваться за счет более высокой на-
ценки на популярные блюда, себестоимость которых
значительно ниже.
Существует множество моментов, которые влияют Что влияет на цену
на цену. Среди них – стильный интерьер, удобное мес-
торасположение заведения, особая атмосфера... Ины-
ми словами, если в вашем ресторане сделано что-то не
так, как у других, и посетители действительно готовы за
это «что-то» оставить больше денег, чем у конкурентов,
то такой ход наверняка принесет успех. При этом нуж-
но постоянно следить за тем, что происходит в других
заведениях: опыт специалистов показывает, что в тече-
ние 3-4 месяцев многие нововведения подхватывают-
ся другими рестораторами, и тогда, может быть, имеет
смысл найти что-то другое.
3.1.2. Расчеты продажных цен 3.1.2

на блюда
Исчисление продажных цен на блюда и изделия мо-
гут осуществляться в калькуляционных карточках, где
указывается наименование блюда, номер рецептуры,
название Сборника рецептур, дата составления кальку-
ляции или ее изменения, выход блюда в готовом виде и
цена порции. Расчет стоимости блюда (изделия) произ-
водится исходя из стоимости сырья (с учетом наценки),
расходуемого на 100 порций. Затем делением общей
суммы стоимости набора сырья на 100 определяется це-
на одной порции.
При поступлении нестандартного сырья или сырья
новых видов, неучтенных в таблицах Сборника рецеп-
тур, нормы отходов и потерь при технологической об-
работке этого сырья определяются предприятием само-
стоятельно путем контрольных проработок. При этом
комиссией составляется акт (в произвольной форме),
где фиксируются проценты отходов и потерь при теп-
ловой и холодной обработках. Далее производится рас-
чет нормы закладки сырья для включения ее в кальку-
ляцию стоимости блюда.
3.1 Особенности ценообразования в ресторане

3.1.3
Известно, что в ассортименте практически любого
Популярные блюда ресторана есть свои популярные блюда. После того как
они таковыми становятся, у хозяина ресторана часто
возникает соблазн поднять на него цену. Такое стремле-
ние вполне обосновано, но здесь главное – не переста-
раться: не стоит слишком завышать стоимость блюд,
эксплуатируя их популярность, иначе они попросту пе-
рестанут быть популярными. Вообще, замечено, что
люди очень болезненно относятся к той ситуации, ког-
да они встречают похожее блюдо у конкурентов, но по
более низкой цене.
Фирменные блюда Многие рестораторы поднимают стоимость блюда,
назвав его фирменным. Ход неплохой, только для это-
го оно должно быть чем-то интереснее, чем в соседнем
заведении: как-то иначе оформленным или поданным
под каким-то необычным соусом... Кстати, как утверж-
дают специалисты, важно следить за тем, чтобы таких
блюд в меню было не слишком много и чтобы они стои-
ли все-таки дороже остальных.
Ни в коем случае нельзя поднимать стоимость всех
блюд сразу. Делать это нужно постепенно и практичес-
ки незаметно для гостей.
Пример
Сезонное подорожание закупочных цен на овощи – всегда ог-
ромный стресс. Чтобы чуть смягчить этот удар для посети-
телей, ресторан может поднять стоимость лишь тех блюд,
приготовление которых требует большого количества свежих
овощей и зелени.
3.1.4 3.1.4. Снижение цен

Ценообразование представляет собой достаточно
мобильную категорию. Иногда ресторатор понимает,
что единственным шансом взять верх над конкурента-
ми является работа по более низким ценам. Зачастую
трудно себе представить, насколько эффективным мо-
жет оказаться даже минимальное снижение цен. Одна-
ко всегда нужно «держать руку на пульсе» и знать, какие
цены на определенные блюда установлены в соседних
ресторанах и каков там уровень обслуживания.
Планирование и контроль продаж

3.2
Кстати, резкое понижение цен может вызвать подоз- Минусы

рения у гостей заведения. Они начинают рассуждать о снижения цены
причине такого решения руководства: то ли это ухуд-
шение качества продуктов, то ли уменьшение затрат на
персонал и т.д.
Некоторые рестораны пытаются облегчить выбор
клиента наличием разнообразных цен на предлагаемые
блюда, от самых низких до самых высоких. Но зачастую
положительное впечатление портится тем, что обслу-
живающий персонал проявляет открытое недовольство
по отношению к тем посетителям, которые заказывают
дешевые блюда, особенно в самое оживленное обеден-
ное время. Иногда действительно бывает обидно за са-
мый лучший четырехместный столик, который занима-
ют трое посетителей, заказывающих только дешевый
салат и бульон.
3.2. Планирование и кон-

троль продаж
Основная цель существования любой коммерческой Планирование
организации – получение прибыли с целью дальнейше- и контроль продаж
го развития бизнеса. Поднимая продажи, вы развиваете
свою компанию и получаете возможность расти в ней и
вместе с ней.
Помните о том, что чем эффективнее ваша компания,
чем динамичнее развивается она на рынке, тем выше ва-
ша стоимость как специалиста. Развивая свою компа-
нию, вы добавляете очки и в копилку своего рейтинга.
Давайте теперь рассмотрим, какие существуют воз- Формула расчета
можности увеличения продаж. Каким образом вы мо- выручки
жете отследить увеличение или уменьшение продаж?
Ответ очевиден: по выручке ресторана.
Выручка = Количество * Средний чек

гостей на гостя
Это самая простая формула расчета выручки, но, тем

не менее, она отражает самую суть вопроса. Увеличе-
ния продаж можно добиться только двумя способами –
увеличением среднего чека (т.е. увеличением продаж
при том же количестве гостей) или увеличением коли-
чества гостей. Но при этом существует один нюанс.
3.2 Планирование и контроль продаж
Цель «увеличить средний чек» перед линейным пер-

соналом не ставится! Рядовому персоналу необходимы
более простые, «осязаемые» цели, и готовые рецепты
по их исполнению.
Для каждого уровня сотрудников ставятся разные це-
ли. Рядовые сотрудники не имеют достаточного уровня
подготовки и необходимой оперативной информации.
Они будут идти к поставленной цели самым простым и,
по их мнению, самым эффективным путем. Вам необхо-
димо разработать постановку цели таким образом, что-
бы эффект от нее можно было ощутить через час, два,
максимум к концу смены:
• Установите финальную сумму, к которой должен
прийти сотрудник по окончании смены.
• Дайте готовый рецепт по выполнению данной цели.
• Дайте инструменты.
К этим пунктам мы вернемся чуть ниже.
Вы же являетесь менеджерами, соответственно, нуж-
даетесь в другом типе инструментов – управленческом.
Первой стадией любого процесса является планирова-
ние, с него мы и начнем. В ресторане вашим законом,
отправной точкой и итогом всегда служит бюджет. Сей-
час мы разберем программу, составленную на основе
бюджета, – «График выполнения бюджета». Самая важ-
ная для вас информация в этой программе – «Средний
день» и «Разница».
График График выполнения бюджета
выполнения бюджета
Месяц Октябрь
Количество дней 31
Выручка (бюджет) 60 000
Средний день 1935,5
Средний чек
Средний чек
(пред. день)
кая выручка
Фактичес-
нарастаю-
(на гостя)
Плановая
выручка
разница
(на чек)
гостей
чеков
итог
щий
1 Пн 99 17,7 125 14,0 1750 1935,5 185,5

2 Вт 2121,0 98 19,9 120 16,3 1950 3871,0 -14,5
3 Ср 1921,0 87 24,1 140 15,0 2100 5806,5 -164,5
4 Чт 1771,0 95 23,2 150 14,7 2200 7741,9 -264,5
5 Пт 1671,0
6 Сб
7 Вс
Планирование и контроль продаж

3.2
Позиция «Средний день» является вашей базовой

целью на день. Это те деньги, которые ресторан должен
зарабатывать за один день, для того чтобы оставаться
прибыльным.
Колонка «Разница» показывает вам, насколько ус- Корректировка плана
пешно удавалось до сих пор работать вам и вашим кол-
легам. В том случае, если отклонение от плана является
отрицательным, как это показано в примере, вы произ-
водите корректировку цели на день. То есть добавляете
недостающую сумму к исходной. Она появляется в ко-
лонке «Плановая выручка».
Помните – программа «График выполнения бюдже-
та» строится на основе бюджета. В этой программе рас-
писаны ваши цели на месяц вперед и там же отобража-
ется результат работы вашего ресторана. Первое, что
вы должны проверить после прихода на смену, – состо-
яние вашего ресторана по выручке, а уже потом решать
текущие вопросы.
Помимо этих показателей вы можете отслеживать
величины среднего чека (на чек и на гостя), тем самым
контролируя поставленные цели по этим пунктам.
Плановая выручка Плановая выручка
Как инструмент отслеживания статистики продаж
эта таблица достаточно удобна и универсальна. А с точ-
ки зрения постановки целей по продажам на каждый
день, этот подход не всегда может отражать реальное
положение дел в ресторане с точки зрения динамики
продаж в течение недели. Поэтому мы демонстрируем
вам еще одну методику расчета ежедневной выручки
ресторана.
Основная идея данного метода заключается в том,
что в каждом ресторане разбивка выручки по дням не-
дели в процентном отношении всегда стабильна. Зная
процентное соотношение выручки по дням недели, вы
можете рассчитать необходимую планируемую выруч-
ку на каждый день.
День недели Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс Итого

Доля в недельной 7% 9% 11% 14% 18% 27% 14% 100%
выручке
Цель по продажам 1050 1350 1650 2100 2700 4050 2100 15000
4.1. Финансовая структура ресторана
4
4.2. Эффективное управление финансами ресторана
4.3.1. Финансовый учет
Приложение 4.1. Чистые формы для составления бизнес-плана
август, 2009
ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Финансовая структура ресторана

4.1
4.1. Финансовая структура

ресторана
Говоря о ресторанном бизнесе и финансах рестора-
на, стоит рассказать – одну на всех неудавшихся ресто-
раторов – историю. Мнение человека, сталкивавшегося
с ресторанным бизнесом исключительно в роли потре-
бителя, сводится к тому, что суть ресторанного бизне-
са проста – купил кусок мяса за 30 гривен, пожарил, до-
бавив к его себестоимости еще 5 гривен, продал тот же
кусок уже за 200 гривен, вот и вся нехитрая технология
получения сумасшедшей рентабельности.
Окинув взглядом даже полупустой ресторан, обыва-
тель считает количество клиентов за столиками (слово
«гость» войдет в обиход начинающего ресторатора поз-
же), умножает его на полученную разницу закупочных
и продажных цен и, воодушевленный подобными рас-
четами, принимает решение открыть собственный рес-
торан.
Что же происходит дальше с горе-бизнесменами?
Множество неучтенных расходов, как на начальном
этапе запуска проекта, так и в процессе жизнедеятель-
ности приводит к банкротству. Первое, что нужно сде-
лать, чтобы построить ресторан, – это ответить на два
основных вопроса – сколько можно получить и сколько
нужно вложить.
Ответы на эти, казалось бы, простые вопросы требу-
ют тщательных расчетов по сумме первоначальных ин-
вестиций в проект и определения структуры будущих
затрат. Для начала нужно определить сумму необходи-
мых вложений.
Основные статьи расходов: Основные статьи
• Получение лицензий и разрешений. расходов
• Стоимость приобретаемого помещения/аренды (как
правило, за 3 месяца, первый, последний и оплата
агентству).
• Стоимость технологического оборудования, инвен-
таря и посуды.
• Ремонт, мебель, предметы интерьера.
• Товарный запас (в т.ч. расходные материалы).
• ПР-мероприятия.
• Дополнительное финансирование проекта до выхо-
да на точку безубыточности.
Рассматривая открытие ресторана как бизнес-про-
ект, стоит понимать, что основная цель любого бизнеса –
4.1 Финансовая структура ресторана
это получение прибыли. Финансы – основная составля-

ющая любого бизнес-процесса, поэтому, как и в любом
другом бизнесе, управление финансами является одним
из важнейших процессов бизнес-функционирования.
Ресторан, являясь предприятием со сложной струк-
турой, в своей основе имеет определенные технологи-
ческие процессы. Основными из них являются:
• производство (кухня);
• продажи (торговая зона);
• снабжение (закупки и хранение);
• маркетинг;
• учет;
• управление.
В идеале для каждого процесса необходим свой ру-
ководитель, ответственный за успешность и четкое
функционирование каждого действия. При рассматри-
ваемом планировании бизнеса также необходимо при-
слушиваться к мнению специалистов в том или ином
процессе.
Создание Для планирования бизнеса необходима рабочая груп-
рабочей группы па, в которую будет входить ряд специалистов, являю-
щихся профессионалами в области основных бизнес-
процессов ресторана. Это и специалист по экономике,
который с точностью сделает расчеты, определит финан-
совую политику ресторана и просчитает все риски. Шеф-
повар или управляющий, который выскажет свое мне-
ние, основываясь на опыте, и подкорректирует порой
слишком оптимистичные цифры экономиста. Маркето-
лог, просчитывающий потребительские предпочтения и
политику развития компании, также необходим.
Составление На стадии задумки ресторана необходим бизнес-
бизнес-плана план. При помощи проведенных маркетинговых иссле-
дований рынка, предпочтений посетителей и особен-
ностей месторасположения можно выбрать наиболее
востребованный формат.
Важнейшими составляющими главами бизнес-пла-
на ресторана будут являться:
1. Размер инвестиций.
2. Организационная структура.
3. Спецификация оборудования.
4. График реализации проекта с подробным финансо-
вым планом – от момента создания ресторана, до мо-
мента выхода на заданный уровень доходов.
5. Анализ рисков.
Финансовый план, в свою очередь, состоит из:
1. Плана по источникам и использованию средств;

4.1
2. Прогноза объема продаж (всех операционных дохо-

дов);
3. Сводного балансового плана активов и пассивов
ресторана;
4. Анализа безубыточности;
5. Стратегии финансирования;
6. Плана доходов и расходов.
Доходы от операционной деятельности Доходы от операционной
Планирование доходов осуществляется на всех уров- деятельности
нях, начиная с общей цифры доходов, расписывая их
по нисходящей до возможных микроуровней. Опера-
ционные доходы ресторана состоят не только из дохо-
дов, полученных в результате продаж меню и карты на-
питков.
Ресторан, обладая определенными техническими
возможностями, может заниматься дополнительной де-
ятельностью в рамках действующего устава и разре-
шений. Это и доходы, полученные в результате сдачи в
аренду зала, и доставка обедов в офисы, и кейтеринг, и
производство и продажа полуфабрикатов, и различные
спонсорские поступления.
При написании бизнес-плана и дальнейшем учете и
управлении финансами желательно расписать все воз-
можные уровни получения доходов.
• Выручка кухни.
• Выручка бара.
• Бизнес-ланчи.
• Банкетные услуги.
• Заказы с собой.
• Дополнительные доходы.
Безусловно, планируя каждую цифру в расчетах, сле-
дует понимать, что безошибочно определить объем про-
дажи определенных товаров или услуг в течение первого
года коммерческой деятельности практически невоз-
можно. Однако от того, насколько тщательно выбран
подход к детализации доходов, в дальнейшем зависит
принятие необходимых бизнес-решений.
Расходы по операционной деятельности Расходы по операционной
Как и в любом бизнесе, издержки предприятия делят- деятельности
ся на переменные и постоянные. Затраты на продукты
и напитки определяются исходя из средней планируе-
мой наценки. Затраты на другие виды деятельности –
в соответствии с планом продаж и сопутствующими
расходами на них. Переменные расходы или прямые за-
траты – это расходы, величина которых изменяется про-
порционально объему продаж.
Переменные Переменные расходы ресторана

расходы ресторана • Затраты на продукцию (продукты, напитки, това-
ры, сопутствующие прочей операционной деятель-
ности).
• Премии персоналу (за определенный объем продаж).
• Банковские услуги (изменяющиеся в зависимости
от объема сделок купли или продажи).
• Оплата прочих обязательств.
• Налоги.
Постоянные расходы, или накладные расходы, – это
затраты, сопутствующие сбыту продукции, величина
которых не связана с объемом продаж и которые долж-
ны быть выплачены при любом финансовом результа-
те. Зарплата персонала относится к постоянным расхо-
дам в том случае, если она фиксирована и не зависит от
уровня продаж, и к переменным, если персонал получа-
ет зарплату в соответствии с личными продажами (%).
Основное правило определения принадлежности к
переменным и постоянным затратам: если те или иные
затраты не могут быть идентифицированы сразу как
переменные, то они должны быть отнесены в катего-
рию постоянных. Постоянных (фиксированных) затрат
несоизмеримо больше, и неучтенность именно их при
начальном планировании бизнеса чаще всего и ведет к
ситуациям плачевного финансового положения ресто-
рана или даже банкротства.
Постоянные Постоянные расходы ресторана (условно-постоян-
расходы ресторана ные)
• Фонд оплаты труда (зарплата).
• Налоги с ФОТ.
• Дополнительное содержание персонала (служебное
питание и т. д.).
• Налоги.
• Аренда.
• Коммунальные платежи.
• Электроэнергия.
• Услуги связи.
• Охранные услуги.
• Обслуживание пожарной сигнализации.
• Хозяйственные товары.
• Канцелярские товары.
• Покупка доп. оборудования.
• Расходы на рекламу и маркетинг.
• Возвраты по кредитам.
• Прочие расходы.
В результате суммирования переменных и постоян-

4.1
ных издержек, мы получаем искомую сумму общих из-

держек ресторана.
Точка безубыточности и прибыль Точка безубыточности
Для начала нужно определить точку безубыточности и прибыль
ресторанного проекта, т. е. ту точку, при которой опера-
ционный доход и операционный расход равны. Анализ
ситуации безубыточности является неотъемлемой час-
тью финансового планирования и необходим для оцен-
ки уровня продаж, которая покрывала бы все расходы.
Многие бизнес-процессы достаточно плотно привя-
заны именно к этому показателю. Например, зарплата
персонала не может быть увеличена раньше, чем ресто-
ран выйдет на точку безубыточности. Точно так же и до-
полнительная покупка оборудования не будет возмож-
на до достижения этого рубежа.
Расчет точки безубыточности несложен, если вла-
деть всей необходимой информацией. Прибыль рассчи-
тывается по нехитрой формуле:
Выручка от реализации продукции
– Затраты = Прибыль
Т. е. все то, что будет после точки безубыточности,
является прибылью предприятия. Исходя из сделан-
ных выше расчетов, определяется рентабельность (при-
быльность) – отношение прибыли к затратам. Коэффи-
циент рентабельности рассчитывается по формуле:
(Чистая Прибыль/Чистый Объем Продаж) х 100%
Высокий уровень рентабельности ресторана дает
преимущество в дальнейшем привлекать инвестиции,
получать кредиты, открывать новые заведения и даже
выгодно продавать существующий бизнес. Очевидно,
что без детализированного подхода к доходам и расхо-
дам планируемого ресторана достичь финансовых це-
лей практически невозможно, если, конечно, исклю-
чить элемент везения.
Чтобы эффективно управлять своими финансами и
контролировать ситуацию, финансовый план необхо-
дим, как план действий, выраженный в денежном эк-
виваленте и имеющий временной горизонт. Но несмот-
ря на все расчеты, особенно на расчеты уровня продаж,
стоит понимать, что это не более чем предположения, и
жизнь вполне может внести свои коррективы.
Необходимо с первого дня открытия отслеживать и
фиксировать ситуацию с доходами и расходами, чтобы
в случае сильных отклонений от плановых показателей
внести коррективы в управление. Самым легким спосо-
бом планирования является принцип планирования от
август, 2009
обратного, т. е. когда первый показатель, закладывае-

мый в план, будет являться прибылью ресторана, а да-
лее, исходя из этого, подставляются все показатели не-
обходимых доходов и расходов.
Часто будущие рестораторы игнорируют написание
бизнес-плана. На стадии первых месяцев функциониро-
вания это может привести к состоянию хаоса и непони-
манию ситуации. Осуществление планирования буду-
щей деятельности ресторана создает уверенную почву
под ногами, возможность в любой момент отследить
ситуацию расхождений и принять соответствующие уп-
равленческие решения.
август, 2009
Эффективное управление финансами ресторана

4.2
4.2. Эффективное
управление финансами
ресторана
Эффективное управление финансами на предпри-
ятии является необходимым условием эффективно-
го ведения любого бизнеса, поддержания необходимо-
го уровня его прибыльности и конкурентоспособности.
Информационная система ресторана полностью авто-
матизирует управление бизнес-процессами, связанны-
ми с закупками, складским учетом, перемещениями
продуктов, сырья и материалов, как в отдельно взятом
ресторане, так и в сети ресторанов в целом.
Автоматизированная система управления рестора-
ном делает информацию прозрачной, а процедуры ее
получения максимально простыми. Собственник ре-
сторана может в любое время в любой точке мира полу-
чить полную и достоверную информацию о текущей си-
туации на предприятии:
• состояние складов на данный момент времени;
• себестоимос ть закупленных продуктов и материалов;
• планируемые закупки;
• перемещения между складами предприятий и внутри
заведения – по точкам продаж или производства;
• данные о списаниях продуктов и товаров сразу после
закрытия заказов.
Информационная система ресторана позволяет: Возможности
• уменьшить объем оборотных средств и повысить информационной
скорость их оборота за счет оптимизации складских системы
запасов;
• автоматически определять минимально необходи-
мые складские запасы по группам и номенклатурам
продуктов, товаров, материалов и в последующем
строго контролировать их остатки;
• управлять взаимоотношениями с поставщиками;
• оптимизировать ассортиментный перечень прода-
ваемых товаров и услуг;
• управлять производством
Автоматизированная система управления рестора-
ном включает в себя модули формирования калькуля-
ционных и технологических карт и содержит полный
набор функциональных возможностей, необходимых
заведующему производством (шеф-повару, технологу).
август, 2009
4.3 Учет и отчетность

Виды ТМЦ Учет на предприятиях общественного питания до-
вольно специфичен – здесь сочетаются производство
и розничная торговля. В процессе производства необ-
ходимо учитывать и контролировать следующие виды
товарно-материальных ценностей (ТМЦ):
1. Товары, закупаемые с целью продажи; они же ино-
гда являются и сырьем для производства. Например,
алкогольные напитки могут продаваться в чистом
виде или входить в состав коктейлей.
2. Полуфабрикаты – результат производства, входя-
щий в состав продаваемых блюд, но не являющийся
объектом продажи. Например, фарш входит в состав
котлет, тефтелей и т. п.
3. Блюда и полуфабрикаты – результат производства и
объект продажи.
Подразделения Подразделения, на которых требуется тщательный
учет движения ТМЦ и денежных средств:
• склад, где ответственное лицо – кладовщик, прини-
мающий товары от внешних поставщиков и по мере
необходимости выдающий их на кухню и в бар;
• производство, где ответственным лицом является
технолог или шеф-повар;
• бар, где ответственный – бармен;
• места реализации готовой продукции, где необходи-
мо контролировать процесс расчетов с клиентами.
Калькуляционные Для эффективной работы предприятия обществен-
карты ного питания необходимо контролировать движение
каждого товара, блюда, полуфабриката на конкрет-
ном участке производства. С этой целью, а также для
расчета себестоимости и цены готовой продукции со-
ставляют калькуляционные карты, которые основаны
на данных о поставках сырья и технологических кар-
тах. Последние описывают технологию приготовления
полуфабрикатов и блюд, нормы закладки сырья. Лю-
бые изменения в нормах закладки и в стоимости сырья
должны отражаться в калькуляционной карте.
Автоматизация позволяет вести учет движений то-
варов между подразделениями ресторана. В систему
заносится документ о внутреннем перемещении това-
ров, которые списываются в подразделении-источнике
и приходуются у получателя. В базе данных могут хра-
ниться и электронные копии калькуляционных карт, и
история их изменений. Поэтому можно отслеживать
динамику изменений сырьевого набора, его стоимости
август, 2009
Учет и отчетность
4.3
и за считанные секунды получать полную картину ра-

боты кухни.
4.3.1. Финансовый учет 4.3.1

Финансы – язык бизнеса, и каждый из видов учета
(бухгалтерского, налогового, управленческого) допол-
няет один другой и дает возможность полноценно и од-
нозначно оценить состояние бизнеса.
Бухгалтерский учет является системой, которая из-
меряет параметры деловой активности и представляет
их в виде отчета и конечных выводов для принятия ре-
шений руководством компаний. Финансовые отчеты –
это документы, представляющие информацию в денеж-
ной форме на индивидуальном уровне или на уровне
предприятия.
Автоматизированная система управления ресто-
раном позволяет удобно, легко и просто вести финан-
совый учет и анализ предприятия или сети предприя-
тий. Система дает возможность реально наблюдать,
где, сколько, на что и кто тратит финансовые средства;
вырабатывать и реализовывать меры по минимизации
затрат. Постатейное структурирование переменных и
постоянных расходов, автоматически учитываемых в
информационной системе, позволяет на современном
уровне управлять ими.
Первичными документами в бухгалтерском учете
являются кассовые документы, акты выполненных ра-
бот, накладные, счета-фактуры.
Основными инструментами учета являются: план Инструменты учета
счетов, принцип двойной записи, дебет и кредит, кас-
совый метод и метод начислений, учет хозяйственных
операций (формирование дебиторской и кредитор-
ской задолженности, учет оплаты труда, учет запасов,
учет основных средств и амортизация, доходы и расхо-
ды предприятия).
На выходе идет формирование финансовой отчетно-
сти: форма №1 «Баланс с данными об активе, пассиве»,
форма №2 «Отчет о финансовых результатах».
Анализ финансовых результатов предприятия вклю- Анализ показателей
чает в себя анализ показателей:
• выручки от реализации продукции;
• себестоимости реализованной продукции;
• дохода от реализации;
• налогов;
август, 2009
4.3 Учет и отчетность
• чистого дохода;
• эффективности использования капитала: рентабель-
ность капитала, рентабельность продаж, коэффици-
ент оборотности капитала;
• другие показатели финансово-хозяйственной дея-
тельности ресторана.
август, 2009
Приложения
к Главе 4
Чистые формы
для составления бизнес-плана Приложение 4.1
Чистые формы для составления бизнес-плана
Форма 1
Титульный лист
Название компании:

Период бизнес-плана:

Составитель бизнес-плана и его должность:

Адрес компании:

Дата: « » 20 г.
Приложение 4.1 Чистые формы
для составления бизнес-плана
Форма 2
Оглавление
Название компании
1. Резюме
2. Досье компании
Высшее руководство
Организационная схема
3. Продукты и услуги
4. Производственная деятельность
Здания
Оборудование
Сырье и вспомогательные материалы
5. Анализ отрасли
Рынок
Тенденции
Политические и правовые проблемы
Конкуренты
6. Продажи
Текущий товарооборот
Планируемый товарооборот
Цены
Организация сбыта
Будущий товарооборот
7. Маркетинг
Анализ клиентов
Продвижение продукта и его реклама
8. Финансовый план
Отчет о прибылях и убытках
Прогноз потока наличности
Балансовый отчет
9. Планирование на будущее
Форма 3
Резюме
Дайте характеристику своей компании и укажите цель этого плана
Кратко укажите ваши финансовые требования и планируемые источники
получения денег
Укажите в таблице, как будут использованы полученные средства
Использование Сумма
Если вы хотите получить средства от внешних инвесторов, объясните це-

лесообразность инвестиций в ваш бизнес. Укажите ожидаемый возврат по ин-
вестициям в вашу компанию, сроки и условия выплаты полученных средств.
Дополнительная информация

Форма 4
Досье компании
Название компании

Юридический адрес

Фактический адрес

Телефон

Форма собственности организации:

Регистрационные документы и лицензии:
Вид Дата выдачи Номер

1.
2.
3.
Руководство компании:
Имя Дата выдачи Процент собственности компании

1.
2.
3.
Акционеры компании:
Имя Дата выдачи Процент собственности компании

1.
2.
3.
Цель и задачи компании:

Краткая история:

Положение на данный момент:

Форма 5
Продукты и услуги
Ваш продукт/услуга:

Каковы их особенности:

Их характеристики:

Новаторский характер:

Особенности и преимущества в сравнении с аналогичным продуктом/ус-
лугой на рынке:

Отношение клиента к продукту/услуге:

Преимущества перед конкурентами:

Польза для клиента:

Укажите результаты проверки продукта/услуги для придания им большей
весомости:

Дополнительная информация:

Форма 6
Производственная деятельность
Укажите здания и ресурсы, которые вы планируете использовать для рабо-
ты компании
Здания:
Адрес
Занимаемые площади
Описание
Размер
Собственное владение или аренда
Необходимая модернизация
Укажите оборудование необходимое для производства продукта /услуги

Оборудование:
Описание Стоимость Поставщик Цикл заказа
Укажите необходимое сырье и вспомогательные материалы

Сырье и вспомогательные материалы:
Описание Годовая Общая Поставщик Цикл заказа

потребность стоимость

Форма 7
Анализ отрасли
Рынок:
Укажите размер рынка на текущий момент
Ваша доля рынка в отрасли
Перспективы развития рынка вашей отрасли
Тенденции:
Основные тенденции Причина
Политические и правовые проблемы:
Описание Фактор риска Реакция компании
Конкуренция:
Имена конкурентов Размер компании Ценовая политика Доля рынка (%) Преимущества кон-
курентов

Форма 8
Продажи
Укажите уровень продаж на текущий момент
Анализ клиентов по всем продуктам и услугам:
Продукт/услуга Товарооборот за истекший период времени Текущий товарооборот
Планируемый товарооборот:
Категория Планируемый товарооборот
Цена:
Опишите, как осуществляется продажа в вашей компании. Если возмож-
но, укажите данные по регионам
Категория Стоимость продукта Организация сбыта Цена продукта в розницу
Будущий товарооборот:
Подготовьте список с указанием товарооборота в будущем

Форма 9
Маркетинг
Укажите основные причины покупки вашего продукта
Анализ клиента по всем продуктам и услугам:
Клиент Главная причина Второстепенная причина Другие
Программа продвижения:
Метод продвижения Описание

Рекламная программа
Цели рекламы
Основные рекламные методы
Укажите, в каких областях необходимо получить дополнительную инфор-

мацию по клиентам

Форма 10
Отчет о прибылях и убытках
Продажи 200 г. 200 г.

Стоимость проданных товаров
Перечень по пунктам
Общая стоимость проданных товаров

Валоваяприбыль (%)
Торговые издержки перечислите
Общие торговые издержки

Прибыль до вычета общих и административных расходов
Всего общих и административных расходов
Прибыль до вычета налогов
Налоги перечислите
Чистая прибыль после вычета налогов
Форма 11
Общие и административные расходы на 200 г.
1 Янв 2 фев. 3 Мар. 4 Апр. 5 Май. 6 Июн.

Зарплата служащим
Зарплата руководства
Налог с зарплаты/премии
Расходы на транспорт
Страховка
Отчетность
Расходы на офис
Выплата процента
Почтовые расходы
Канцтовары
Телефон
Аренда
Коммунальные услуги
Амортизация
Поездки
Досуг
Разное
Всего
Форма 12
Прогноз потока наличности 200 г.
янв. фев. мар. апр. май июн.

1. Кассовая наличность на начало месяца
2. Денежные поступления
(а) выручка от продаж
(б) кредитные счета
3. Всего имеется наличности (1+2)
4. Выплата наличности
(а) Общие и административные расходы
(в соответствии с планом расходов)
(б) Торговые издержки
(в) Погашение основного долга
(г) Покупка оборудования
5. Всего уплачено наличности
6. Ситуация с наличностью на конец месяца (3-5)
Форма 13
Балансовый отчет
Активы 200__г.
Текущие
Наличность (а)
Дебиторская задолженность (б)
ТМЗ (в)
Прочие
Основные
Стоимость (г)
Амортизация (д)
Балансовая стоимость основного капитала (е)
Всего активов
Пассивы и собственный капитал
Текущие краткосрочные долги (ж) (оборудование)
Кредиторы (з) (общие и адм. расходы + торговые издержки)
Долгосрочный долг (к)
Отсроченные налоги (л)
Всего пассивов
Собственный / акционерный капитал (м)
Нераспределенная прибыль (н)
Всего собственного капитала
Всего пассивов и собственного капитала
Цели и задачи компании:

Цели и задачи по товарообороту:

Необходимые дополнительные управленческие и производственные на-

выки:

Другая необходимая помощь (не связанная с финансированием):


5
5.1.1. Стандарты обслуживания на предприятиях питания
5.1.1.1. Поддержание внутренних стандартов
5.2. Управление персоналом
5.2.1. Кадровая политика в ресторане. Штатное расписание и графики
работы
5.2.2. Подбор и обучение официантов
5.2.2.2. Обучение стажера в соответствии с должностью
5.2.3. Эффективная организация работы персонала
5.2.3.1. Внутренние правила для сотрудников
5.2.4. Система мотивации персонала
Приложение 5.1. Правила внутреннего трудового распорядка
Декабрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ
Качество обслуживания
5.1
В соответствии с Национальным стандартом Украи-

ны ресторан – это заведение ресторанного хозяйства с
разнообразным ассортиментом продукции собственно-
го производства и закупочных товаров, высоким уров-
нем обслуживания и комфорта в сочетании с организа-
цией отдыха и досуга потребителей.
Неповторимая атмосфера, безупречное обслужива-
ние, а также богатый выбор уникальных блюд высочай-
шего качества – это черты, присущие классическому
ресторану. Официанты классического ресторана обяза-
ны знать рецептуру и особенности приготовления блюд
и, что немаловажно, уметь посоветовать их гостю. В та-
ких местах узнают постоянных клиентов и знают их
предпочтения.
Кроме повышенного внимания к качеству обслужи-
вания, классические рестораны отличает от других ра-
бота с редкими, порой экзотическими ингредиентами
в приготовлении блюд. Такие продукты часто имеют
очень маленький срок годности, высокую цену и очень
строгие требования к условиям хранения. При работе с
такими продуктами необходимо грамотно планировать
продажи блюд, чтобы своевременно и точно формиро-
вать заказ поставщику.
5.1. Качество обслужи- 5.1.1

вания
Качество обслуживания состоит в соответствии или, Качество
лучше сказать, превышении ожиданий клиентов по ос- обслуживания
новным компонентам обслуживания, перечень кото-
рых зависит от формата и уровня заведения.
Например, для качественного обслуживания в ресто-
ране, которое претендует на респектабельность, прос-
той аккуратности и дружелюбия обслуживающего пер-
сонала недостаточно. Здесь важны такие критерии, как
правильная и красивая подача блюд и напитков, изящ-
ная сервировка, вежливость и предупредительность,
соблюдение классического этикета в обслуживании, и
т.п. Выпадение одного из элементов приводит к неудов-
летворенности клиента сервисом.
Основные принципы качественного обслуживания: Основные принципы
• Эффективное обслуживание. Когда гости чувству- качественного обслуживания
ют, что официанты работают быстро и легко, воз-
никает чувство непринужденности. Неорганизован-
5.1 Качество обслуживания
ность, суетливость или, наоборот, медлительность

раздражают гостей. Если элементарные техничес-
кие вопросы обслуживания постоянно сталкивают-
ся с различными препятствиями, это свидетельству-
ет о неправильной или неэффективной организации
бизнес-процессов в заведении.
• Качественный сервис воспринимается с первого
взгляда, т.е. создает благоприятное первое впечатле-
ние. Следует всегда помнить, что есть только один
шанс произвести хорошее первое впечатление.
• Радушие и вежливость. Дружеский прием убежда-
ет гостя в том, что он сможет отдохнуть и получить
от еды удовольствие. А теплое прощание вызывает
у гостя чувство признательности и побуждает прий-
ти снова.
Официант в ресторане – это тот человек, который за-
дает тон. Какое впечатление он произведет на гостя,
с таким настроением тот и уйдет. Именно от офици-
анта во многом зависит, станет ли для клиента по-
сещение ресторана просто средством борьбы с го-
лодом или приятным ритуалом, который захочется
повторить еще раз. Официант как бы выступает в ро-
ли гостеприимного хозяина (хозяйки).
• Отличное знание меню и дополнительных услуг за-
ведения предполагает способность оказать гостю
действенную помощь при выборе.
• Своевременное обслуживание. Гости не должны дол-
го ждать официанта для принятия заказа, после то-
го как внимательно ознакомились с меню, также как
и после подачи каждого следующего блюда. С дру-
гой стороны, это означает определенное предвос-
хищение потребностей гостей, т.е. блюдо или услу-
га предлагаются прежде, чем гость осознает, что они
ему нужны. Например, столовые приборы должны
быть разложены заранее, до того как они потребуют-
ся гостю: ничто так не раздражает людей, как отсутс-
твие вилки или ложки, когда перед ними уже стоит
десерт.
• Проявление гибкости в обслуживании. Например,
может поступить просьба об изменении последова-
тельности подачи блюд. Главное – исходить из удобс-
тва для гостей.
• Стабильность качества услуг. Существует множество
причин, по которым люди приходят в ресторан впер-
вые. Но есть только одна причина, заставляющая их
вернуться: если заведение понравилось – его кухня,
5.1
атмосфера и обслуживание. Достаточно единствен-

ной оплошности, и люди могут разочароваться в за-
ведении, а неблагоприятные отзывы доделают ос-
тальное. Залогом долговременного успеха является
стабильный уровень услуг, предоставляемых каждо-
му гостю ежедневно, каждую неделю, месяц за ме-
сяцем…
• Превзойденные ожидания гостей предполагают не
просто предоставление того же уровня обслуживания
при каждом последующем посещении заведения, но
и поиск возможностей и способов, чтобы добиться
лучшего результата. Не забываются небольшие зна-
ки внимания к гостю. А если допущена ошибка, то
мало принести извинения, лучше, если администра-
тор предложит бесплатный стакан вина или десерт от
ресторана, чего гость в общем-то и не ожидал.
• Установление и поддержание доверительных отно-
шений с гостем. Однажды возникшие сомнения от-
носительно точности описания блюд, соблюдения
требований санитарии или здравоохранения, и т.п.,
раз и навсегда подрывают доверие к заведению.
• Личный контакт с гостем и эффективное взаимо-
действие с ним. Другими словами, нужное количест-
во информации в определенной форме передать как
раз тогда, когда в этом возникает необходимость.
Выбор правильного стиля общения с гостем должен
соответствовать ситуации и конкретному человеку,
а также, в общем, типу заведения.
По результатам многочисленных исследований, среди основ-
ных претензий гостей к ресторанам лидирует «обслужива-
ние» – более 50% (качество пищи при этом не превышает
15-20%). В данной группе чаще всего встречаются жалобы
на плохое обслуживание, недостаточную скорость обслужи-
вания, невнимательность (и даже грубость) обслуживающе-
го персонала.
Можно было бы выделить следующие распростра-

ненные ситуации, когда ресторан задумывается об
улучшении сервиса: либо появились симптомы – в рес-
торане стало мало клиентов или кто-то из знакомых по-
жаловался владельцу бизнеса на обслуживание в его
ресторане. Либо в заведении «продвинутое» руководс-

тво, которое следит за всеми новыми веяниями искус-
ства управления. Всерьез думать о повышении качества
сервиса приходится также при смене позиционирова-
ния ресторана. Например, некоторые заведения начи-
нают заниматься с персоналом после того, как решили
переориентироваться на средний и высший сегменты
среднего класса. Такая клиентура претендует на более
эффективное (качественное) обслуживание.
Улучшение качества обслуживания клиентов приво-
дит к следующим результатам:
• увеличение вероятности принятия решения о посе-
щении определенного заведения;
• увеличение вероятности повторных визитов клиен-
та (формирование лояльности);
• увеличение «доли кошелька» – доли расходов на дан-
ное заведение;
• привлечение новых клиентов за счет устных реко-
мендаций существующих.
Все вышеуказанные следствия качественного серви-
са прямо увеличивают продажи ресторана.
5.1.1 5.1.1. Стандарты

обслуживания в ресторане
Обслуживание гостей начинается с момента их при-
хода в ресторан и заканчивается, когда они его покида-
ют. Недопустимо увлекаться техническими аспектами
обслуживания, в ущерб внимательному, заботливому
отношению к гостю. Гости иногда могут простить (а
часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в
сервисе, но никогда не простят невежливого, невнима-
тельного или недоброжелательного отношения к себе.
Если официант отлично владеет техникой сервиса, но
при этом невнимателен или невежлив с гостем, ему не
место в ресторане.
Высокий уровень Постоянно поддерживать высокий уровень сервиса
сервиса в ресторане – достаточно сложно. Сохранение одного и
того же качества каждый день: утром, днем, вечером,
когда много народу, или же когда мало – большая про-
блема в ресторанах, однако решаемая.
Условно решение этой задачи можно разбить на два
этапа. Во-первых, разработать и ввести единые стан-
дарты обслуживания. Ведь когда стандарт не установ-
5.1
лен, то о каком его поддержании может идти речь? А

во-вторых, «убедить» сотрудников соблюдать утверж-
денные корпоративные правила, и тщательно контро-
лировать их выполнение.
Процесс описания стандартов обслуживания не так
прост, как может показаться на первый взгляд. Для то-
го чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять,
каким должно быть обслуживание, что и кому предла-
гать. Важно подробно описать, как вы хотите обслужи-
вать гостей, как ваши официанты должны себя вести в
тех или иных ситуациях. Например, обслуживание гос-
тей, которые пришли на бизнес-ланч, и которые вече-
ром собрались расслабиться и отдохнуть – две большие
разницы. В первом случае необходимо соблюдение оп-
ределенного делового этикета, излишний демократизм
и общительный официант будет, скорее всего, неумес-
тен. Во втором случае – наоборот, излишняя официаль-
ность в обслуживании скорее только смутит.
В стандартах обслуживания должны фигурировать
как технологические, так и поведенческие моменты
для каждой категории сотрудников. Начиная, напри-
мер, с доброжелательного приветствия «здравствуйте»
и улыбки каждому клиенту, и заканчивая корпоратив-
ным стилем одежды, подачей и сервировкой каждого
блюда, и вариантами решения определенных конфлик-
тных ситуаций.
Необходимо также четко определить, какое время
занимает обслуживание одного клиента – или, в конк-
ретном случае, одного столика. Можно говорить даже
не о том, сколько времени занимает обслуживание, а о
том, сколько времени оно должно занимать.
Здесь может быть «прописано» буквально время от
первого подхода до принятия заказа и время ожидания
между заказами, и соответственно, варианты «заполне-
ния ожидания», особенно если что-то запаздывает. Для
постоянного гостя «предписывают» обязательный рас-
сказ о тех новинках или событиях, которые ожидают-
ся в ближайшее время. В ресторане национальной или
оригинальной тематики, есть возможность особым об-
разом обыграть общение с гостем.
Не стоит забывать и о ритуале прощания. Помни-
те, что это последняя возможность произвести и оста-
вить благоприятное впечатление на гостя. Заготовьте
несколько фраз, которыми официанты могут пользо-
ваться в работе. Например: «Спасибо большое! До сви-
дания, желаю Вам приятных выходных дней!», «Благо-
дарю Вас за визит! Ждем Вас вновь!», «Будьте здоровы!

Не забывайте нас, пожалуйста!», «Будем рады Вас ви-
деть в следующий раз!»
Пример
В ресторане с «пиратской» тематикой эффективным оказал-
ся переход от привычных должностей к тематическим ролям,
и соответственно их использование сотрудниками при всех
внутренних коммуникациях. К примеру, управляющий – капи-
тан, администратор – боцман, шеф-повар – кок, мангальщик –
канонир, бармен – шкипер, официанты – матросы. Характер
обслуживания и общения с гостем в данном случае предпо-
лагает бойкую и задорную речь, с юмором. Наряду с костю-
мированной униформой персонала это усиливает концепцию
заведения, и делает посещение ресторана особенным и за-
поминающимся.
Имеет смысл также выработать какие-то рекоменда-

ции администраторам, о том, как себя вести и что го-
ворить посетителям, если все столики заняты, а желаю-
щих еще много. И, конечно, многое другое…
Другими словами, суть стандартов обслуживания
для персонала сводится к тому, что каждый должен чет-
ко знать, как себя вести и что делать в определенный
момент и в определенном случае. Необходимо соста-
вить подробный список этапов или шагов, по которым
официант или бармен должен обслужить своего гостя.
Например, как может выглядеть в стандартах обслу-
живания ресторана, залы которого располагаются на
двух уровнях, описание этапа «Встречи гостей и приема
заказа». При этом при разработке стандартов нужно ох-
ватывать весь процесс обслуживания клиентов, а не за-
ниматься решением задачи по частям. Например, серь-
езно заняться созданием стандартов для официантов,
но не обратить внимание на кассиров или барменов. В
результате, клиент будет очень хорошо обслужен в тор-
говом зале, но это впечатление может быть испорчено
при проведении затянувшихся расчетов.
Приложением к стандартам обслуживания в заведе-
нии может быть своеобразная памятка для обслужива-
ющего персонала, которая обычно постоянно пополня-
ется. Те самые «мелочи ресторанного бизнеса, которые
решают все», и на которые нужно постоянно обращать
внимание.
5.1
Корпоративный
Детализация стандарта Ответственные Примечание
стандарт
На входе четкое При входе каждого гостя сердечно попри- Администраторы Встречая гостей, всег-
разделение по- ветствовать «Здравствуйте, рады Вас ви- Бармены да доброжелательно улы-
токов гостей деть, проходите…» или «Рады Вас видеть Официант баться.
снова.», и четко сориентировать, куда и как 1-го этажа Если гость\гости подни-
пройти (с помощью уточняющих вопросов): Официант маются на второй этаж,
«Вы хотели бы здесь присесть или подниме- 2-го этажа официант 2-го этажа
тесь на 2-й этаж», «на 1-м этаже Вы можете встречает аналогично
выпить кофе\чай с нашими десертами, а на Если гости уже сели за
втором Вам будет удобнее пообедать (днем), столик, подойти к столику
поужинать (вечером)» не более чем через 2 ми-
нуты, сердечно и с улыб-
кой их поприветствовать:
«Здравствуйте, рады Вас
видеть» или «Рады Вас
видеть снова.».
Рассаживание Уточнить, сколько человек будет садить- Официант Разговор должен быть
гостей и предо- ся. Уточнить – лучше зал для курящих или вежливым, дружелюбным,
ставление меню не курящих. Предложить на выбор свобод- но лаконичным, действия
ные столики. – быстрыми.
Если гости испытывают затруднения с выбо-
ром места, предложить помощь (например,
поближе к …)
Предоставить гостям по комплекту меню.
Прием заказа/ Принимая заказ, предоставить информацию Официант Подойти к столику по
дозаказа по всем блюдам меню, и предложить напит- «знаку» гостя или через
ки (или чай-кофе) на время ожидания зака- 3-5 минут с фразой «Вы
занных блюд. уже готовы сделать за-
Быстро записать заказ, и повторить его каз?»
вслух (устранив сомнения, что что-то забыто Уточнять, можно ли за-
или неправильно понято), уточнить порядок брать папки меню. Воз-
выноса блюд и напитков. можно одну предлагать
При заказе мяса уточнить степень прожарки! оставлять.
Внести заказ на рабочей станции АСУ офи-
цианта (по номеру стола).
Пример
Памятка для официантов ресторана
1. Во время работы официант должен находиться по возмож-
ности в зале заведения.
2. При подаче каждого блюда не забывайте желать гостям
приятного аппетита.
3. Не касаться большим пальцем края тарелки, не дотраги-
ваться до краев стаканов, бокалов и чашек, приборы брать
только за ручки.
4. Не смахивать крошки на пол при уборке стола, а специаль-

ной щеточкой – на поднос.
5. Если у гостя что-то упало со стола (салфетка, вилка и т.п.)
необходимо поднять и заменить на новое.
6. Уборка посуды с остатками пищи производится только с
согласия гостя.
7. За причиненные гостям заведения неудобства немедлен-
но принести извинения.
8. Не разговаривать громко друг с другом в зале заведения.
9. При необходимости предложить упаковать недоеденное в
специальный бокс.
10. Никогда не спорить с гостем. В трудной ситуации не те-
ряйтесь, будьте спокойны и обратитесь за помощью к адми-
нистратору или управляющему.
11. Не забывайте спрашивать гостей о качестве приготов-
ленных блюд, о впечатлениях, полученных от посещения за-
ведения и его сервисе (если позволяет ситуация).
Разработка Систему стандартов, в идеале, разрабатывают на ста-

системы стандартов дии открытия или полной реструктуризации предпри-
ятия. Тогда сотрудники, которые приходят устраиваться
на работу, будут иметь представление о том, какое по-
ведение от них требуется, и какие обязанности им сле-
дует выполнять. Наличие формализованных стандар-
тов вежливости и необходимых технических процедур
при общении с клиентом делает их обязательными для
всех сотрудников, упрощает, в определенной мере, вы-
полнение их функциональных обязанностей, и что не-
маловажно для управляющего, позволяет контролиро-
вать все это.
Введение стандартов Процедура введения таких стандартов на практике
еще сложнее, чем их разработка: сопротивление ново-
му заложено в природе работника. То, что внедряется
«сверху», имеет мало отношения к действительности:
так думает большинство сотрудников. Иногда это до-
статочно объективная точка зрения.
Менеджерам ресторанов порой приходится сталки-
ваться с непониманием официантов, считающих, что
стандарты ограничивают свободу их действий и меша-
ют профессионально (или творчески) выполнять обя-
занности. Это заблуждение: стандарты являются техно-
логией, объясняющей, как действовать в тех или иных
ситуациях, как гарантированно добиваться высокого
результата. А профессионализм обслуживающего пер-
сонала делает эту технологию эффективной.
5.1
Кроме того, в отличие от руководства, которое по-

нимает, что качество обслуживания является конкурен-
тным преимуществом, для официанта удовлетворен-
ность клиента не является приоритетом. Особенно если
премии персонала зависят только от оборота компании.
Внедряя новые стандарты, надо быть готовым к сопро-
тивлению коллектива. Удачным решением считается
привлечение сотрудников к разработке новых стандар-
тов обслуживания, а также программ обучения, систем
мотивации. Не только директоров, но и администрато-
ров, даже рядовых официантов и барменов, особенно
которые пользуются авторитетом у коллег – неформаль-
ных лидеров (т.е. тех, кто будет выполнять эти стандар-
ты). Об изменениях и нововведениях важно заранее
информировать всех сотрудников – так же как и о наме-
ченных корпоративных мероприятиях, и о последстви-
ях невыполнения норм корпоративного стиля общения
с клиентом и т.д.
Отношение персонала к введению единых стандар-
тов обслуживания зависит от нескольких факторов:
формы подачи, скажем так, «разумности» и аргументи-
рованности самих стандартов и психологического кли-
мата в коллективе. Наиболее простой случай – стандар-
тизация лучшего практического опыта и обучение ему,
тогда нет восприятия вводимых правил как чего-то чуж-
дого, навязываемого извне и уже потому отторгаемого.
Под новые стандарты должна быть изменена и систе-
ма обучения. Минимальную подготовку персонала про-
водят все заведения, но далеко не все рестораторы уде-
ляют внимание отработке психологических навыков
официанта: грамотно установить контакт с клиентом,
выявить его потребности, презентовать меню, ответить
на возражения, правильно завершить общение, и таким
образом, способствовать «возвращению клиента».
Эффективны практические тренинги для персонала Тренинги для персонала
(о которых будет сказано подробнее дальше), цель ко-
торых – не только научить применению стандартов, но
и вдохновить сотрудников, показать, как эти стандарты
помогут им в работе, и какую принесут прибыль – мате-
риальную и нематериальную – заведению и лично им.
Персонал будет настороженно относиться к стандартам
обслуживания до тех пор, пока им не объяснят, для че-
го все это нужно.
Для поддержания стандартов в повседневной рабо-
те заведения желательно также ежедневно проводить
с официантами, администраторами или менеджерами
зала «пятиминутки», разбирать ошибки предыдущего

дня и делать выводы на будущее, а также выделять 5-10
минут на краткий тренинг по сервису. Эффективны ро-
левые игры (официанты выступают и в роли гостей, и в
роли официантов). Ведь официант должен обладать на-
выками, которым не всегда можно научить, читая лек-
ции. Это все нужно отрабатывать на практике.
Контроль выполнения И наконец, для того чтобы стандарты не исчезли че-
стандартов рез месяц после внедрения, необходимо не только конт-
ролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом
сотрудников. Мотивация сотрудников предполагает ма-
териальное и нематериальное стимулирование т.е. офи-
циант, хорошо выполняющий стандарты обслуживания
и, следовательно, хорошо работающий с клиентами,
получает определенный бонус. Можно говорить о сти-
мулировании официантов повышениями зарплаты и,
с другой стороны, штрафными санкциями, переводом
наиболее «эффективных» на вечернюю смену, где офи-
циант имеет возможность больше заработать дополни-
тельно на чаевых, но все эти меры будут касаться лишь
материальной составляющей, что для официанта может
не всегда являться решающим фактором.
Пример
Некоторые практики рекомендуют использовать еще один не-
материальный прием – ничто так не подхлестывает членов од-
ного коллектив, как дух соперничества. И как пример можно
использовать широко применимую в спортивной среде идею
создания скамейки запасных. Спортсмен, попадающий на ска-
мейку запасных, оказавшись за пределами команды, чувству-
ет себя изгоем и человеком, стоящим на ступень ниже всех
остальных игроков. Каждый спортсмен, играющий в команде,
боится попасть на «скамейку». Каждый, кто туда попал, отча-
янно хочет оказаться снова в команде, и готов использовать
для этой цели любой представляющийся ему шанс.
Ресторан может создать свою «скамейку запасных», взяв на
работу, скажем, по одному дополнительному «игроку» для
каждой смены официантов. «Запасной» получает меньшую
зарплату, работает на подхвате и имеет шанс поменяться с
первым же проштрафившимся официантом «основного со-
става». Чем не стимулирование?
Следует отметить, что нередко руководители пред-

приятий считают, что эффективным может быть и не-
5.1
материальное поощрение: звания – «лучший по про-

фессии», грамоты и т.п. Такая система действительно
может быть очень эффективной, важно только, чтобы
она вписывалась в корпоративную культуру данного за-
ведения.
Итак, стандарты обслуживания – это набор действий
персонала, которые характеризуют то или иное заве-
дение. Стандарты необходимы тогда, когда требуется
предложить конкурентоспособное сервисное обслужи-
вание. Другими словами, когда требуется создать осо-
бую атмосферу, выделяющую заведение среди конку-
рентов. Важно, чтобы эти стандарты одинаково точно
исполнялись всеми сотрудниками каждый день.
Кроме того, использование корпоративных стандар-
тов помогает в условиях обновления состава персонала.
А также эффективны тогда, когда нет постоянной воз-
можности лично управлять и корректировать недостат-
ки обслуживания.
5.1.1.1. Поддержание внутренних стан-

дартов 5.1.1.1
Любезное обращение с гостями и высокий уровень
обслуживания – это только часть хорошего сервиса, хо-
тя и существенная. Не менее важна разработка внутрен-
них технологий и систем, которые позволяют сделать
работу хорошо с первого раза, обеспечивают беспере-
бойную работу ресторана и предоставление гостям без-
опасного сервиса. Никакие улыбки не помогут вам, ес-
ли ваш продукт или услуга, как таковой, не устраивают
вашего клиента, и тем более угрожают его безопасно-
сти и здоровью.
При невыполнении внутренних стандартов пробле-
мы у заведения могут быть не только с клиентами, но
и с контролирующими государственными органами
(СЭС, Защиты прав потребителей, и т.д.). Здесь можно
выделить следующие группы внутренних стандартов:
• Стандарты чистоты и санитарии;
• Стандарты качества блюд.
На сегодняшний день заведение, стандартизирую-
щее свои процессы, намного эффективнее. Стандарты
позволяют обеспечивать постоянно высокое качество.
Обучение сотрудников выполнению стандартов поз-
воляет добиться предоставления высочайшего уровня
сервиса 7 дней в неделю, 12 месяцев в году, независимо
от текучести кадров.
К основным инструментам контроля этих стандар-
Основные инструменты тов относятся:

контроля • чек-лист;
• лайн-чек на кухне.
Чек-лист
Чек-лист Когда менеджеру необходимо проверить, например,
бар – его готовность к работе, что он должен проверить?
Чистоту, заготовленные фрукты для украшений, доста-
точное количество алкоголя, и еще много всего. Да-
же проверяя бар каждый день, какую-то деталь можно
упустить, которая потом испортит весь рабочий день.
На практике удобно использовать так называемый
чек-лист. Фактически, это список всего того, что вам
необходимо проверить в ресторане. Их может быть не-
сколько: для зала, для вестибюля и туалета, для бара,
для кухни, для подсобных помещений (мойка, склад,
вход, прилегающая территория).
При этом важно проводить проверки каждый день,
относясь к этому не как к формальному заполнению но-
вого бланка, а как к инструменту, который поможет вам
завоевать ваших гостей чистотой и безопасностью. Це-
лесообразно проводить чек-лист как можно раньше пе-
ред открытием ресторана, чтобы у персонала осталось
время для исправления недочетов. И не забудьте про-
контролировать выполнение недоделок.
Пример
№ наименование чистота
Прилегающая территория
1 На парковке нет крупного мусора, хлама, бутылок, окурков, подметено
2 Пол на летней площадке выметен, нет луж, грязи и мусора.
3 Мебель без пыли, грязных разводов и жевательной резинки. Зонты без
загрязнений и пыли.
4 Мусорные контейнеры заправлены мешками, заполнены не более чем
на 2/3
5 Светильники без пыли, грязи, разводов.
6 Декоративные решетки перед вазонами без пыли, грязи, мусора.
7 На крыльце нет луж и грязи (снега и наледи в зимний период). Нет мусо-
ра, пустой тары и окурков.
8 Дверь и дверная ручка сухие, без налета грязи, жира.
5.1
9 Поверхности двери со стороны улицы и со стороны помещения, а также
боковые поверхности дверного проема без следов грязи.
Фасад/вывеска/вход
10 Ступени и площадка перед дверью без мусора, без комков грязи, без пыли.
11 В зимнее время крыльцо очищено от снега, нет наледи.
12 Все поверхности урны как внутри, так и снаружи без разводов, без гря-
зи, без пыли.
13 Поверхность стекол, поверхность металлических или деревянных конс-
трукций, как со стороны улицы, так и со стороны помещения заведения
без разводов, следов грязи, без пыли.
14 Стены без разводов, грязи, пятен. На полу нет мусора, из углов вымете-
но, нет грязи.
15 На полу нет мусора, из углов выметено, нет грязи.
16 Коврик без мусора, снега. Нет грязи на и под ковриком.
17 При наступании ногой пыль не оседает на обуви.
Зал
18 Без грязи, разводов, мусора, крошек, резиновой жвачки и отсутствия гря-
зи в щелях кафельной плитки
19 Стены без разводов, пыли, налета грязи, пятен.
20 Потолок без разводов, пятен, налета грязи, пыли, не засален.
21 Столы – без пятен, без разводов, без крошек, без пыли, без пятен как на
поверхности столешницы, под ней, так и на ножках.
22 Жевательная резинка под столом отсутствует.
23 Пластиковые рекламные носители на столах без пыли, грязи, разводов и
брызг от жидкостей, жировых пятен, жевательной резинки.
24 Все поверхности тумбы без крошек, разводов и без неприятного запаха.
25 Внутри тумбы находится пакет с мусорным мешком, заполненным не бо-
лее чем на 2/3.
26 Все поверхности ящика обратной связи без разводов, пыли, грязи, без
посторонних надписей.
27 Стойка для газет без пыли, пятен, разводов грязи. Карманы заполнены
свежими газетами.
28 Подоконники без пыли и грязи
29 Без капель от воды, пыли, пятен.
30 Стены без грязи, пятен, пыли, подтеков
31 Пол – отсутствие мусора, пыли, грязи, разводов, а также грязи в щелях
кафельной плитки.
Итого по чистоте
Максимальное количество баллов
Набранное количество баллов
Результат в %
Отдельные зоны стоит проверять «на выполнение

стандартов чистоты и укомплектованности» не только с
утра перед открытием, но и с определенной периодич-
ностью в течение дня. К примеру, тот же гостевой туалет
и входную часть ресторана, не говоря уже о торговых за-
лах. Ответственными за выполнение таких стандартов
(что прописывается в должностных инструкциях и в
системе штрафов и наказаний) должны быть все сотруд-
ники зоны, и в первую очередь, старший сотрудник.
Еще раз обращаем ваше внимание, что чек-лист – это
инструмент контроля. Неправильное его толкование со-
трудниками будет воспринято ими негативно. Необхо-
димо объяснить своему персоналу (возможно, на общем
собрании), что эта необходимость продиктована не их
плохой работой, а потребностью в предоставлении ва-
шим гостям великолепного сервиса. Помимо этого, если
вы и ваш персонал будете уверены, что они хорошо под-
готовились к открытию ресторана, это поможет успеш-
но отработать смену и поднять выручку, с одной сторо-
ны, с другой, заработать больше чаевых.
Хорошо работает принцип, когда назначаются старшие сме-
ны, которым поручается создать контрольные чек-листы по
всем участникам работы, начиная прямо со входа в заведе-
ние. Так, например, в фойе перед началом смены должны
быть чистыми дверные стекла и зеркала, очищены наполь-
ные пепельницы, на журнальном столике должны лежать
визитки ресторана и свежая пресса, и т.д. – все, что у Вас
принято. В конце смены старший сотрудник сдает уже руково-
дителю контрольные листы со своими замечаниями и пред-
ложениями на обороте.
5.1
Заполненные чек-листы подшиваются в отдельную

папку и могут использоваться для отслеживания про-
веденных менеджером/администратором работ, а так-
же в дальнейшем – при проведении оценки работы со-
трудников.
Лайн-чек на кухне Лайн-чек на кухне
Кухня – зона, требующая повышенного внимания,
поэтому здесь необходимы свои инструменты, которые
могли бы обеспечить безопасность и качество пищи.
С этой целью многие рестораны используют лайн-чек.
Помимо чек-листа для кухни (то есть листа проверки
чистоты и готовности кухонных помещений и оборудо-
вания к работе) менеджер вместе с су-шефом или шеф-
поваром должны контролировать стандарты хранения
продуктов, а также приготовления блюд. Понятно, что
обладать знаниями обо всех нюансах кухни менедже-
ру не обязательно, для этого есть шеф-повар и су-шефы.
Но знать, в каких условиях должны храниться продук-
ты, их сроки хранения и стандартный внешний вид, ме-
неджер обязан.
Рекомендуют проводить лайн-чек пару раз в день, а
именно – перед открытием ресторана; и желательно пе-
ред вечерней сменой, когда ожидается вечерний «пико-
вый» наплыв гостей.
Пример
Ежедневный лист оценки станции (линии, цеха)
Под станциями или цехом подразумевается подразделение кухни, в котором готовятся те или
иные блюда.
Все порционные продукты должны быть промаркированы
Дата
Менеджер
Наименование Хранение Описание Замечания Замечания

09:30 17:30
Униформа / лич- 100% соблюдение стандар-
ная гигиена тов униформы и личной ги-
гиены.
Мука с разрыхли- +20 Без комков и примесей.
телем и солью 3 дня
Мука со специями +20 Цвет розовый, перец равно-
1 нед. мерно перемешан.
Наименование Хранение Описание Замечания Замечания

09:30 17:30
Перец халапень- +2 Полностью запанированные.
ос 4 шт. 2 дня
Панированная мо- +2 Равномерно сложенная, су-
царелла 2 дня хая.
Луковые кольца +2 Кольца целые, перемешан-
2 дня ные с ледяной крошкой, не
ломанные.
Шампиньоны +2 Свежие и чистые.
2 дня
Куриные крылья +2 Распорционированные, за-
2 дня вернутые в пластик.
Креветки 115 г +2 Завернутые в пластик, с го-
2 дня лубым льдом.
Куриное филе 150 г +2 Поштучно завернуты в плас-
2 дня тик, голубой лед.
Куриная грудка 120 г +2 Поштучно завернуты в плас-
2 дня тик, голубой лед.
Картофель фри +2 Не поломанный, целый.
5 дней
Соль 1 неделя В чистой промаркирован-
ной таре.
Санитарный рас- Чистый, с цветным поло-
твор тенцем
После проведения на кухне лайн-чека, он передается

повару соответствующего цеха для исправления недо-
четов. Если обнаружены продукты, срок годности кото-
рых истек, они должны быть списаны в установленном
порядке.
Сертификат качества В рамках контроля качества блюд не стоит забы-
на продукцию вать и об отслеживании наличия и соответствия сер-
тификатов качества от производителей на продукты и
полуфабрикаты, поступающие на кухню. Эта ответс-
твенность ложится, главным образом, на шеф-повара,
который принимает товар на «свою кухню», и соответс-
твенно, закупщика (менеджера по логистике).
Еще раз обращаем ваше внимание на важность про-
ведения подобных процедур. Мы не имеем права до-
пустить ошибки в этой зоне. Невнимательность, не-
5.1
брежность и халатность может стоить слишком дорого.

Начиная от потерянных гостей и заканчивая судебны-
ми процессами. Будьте внимательны сами и настраи-
вайте ваш персонал таким образом, чтобы он подходил
к своей работе со всей ответственностью.
И наконец, поддерживая высокий уровень качества Стандарты декотирования
блюд, не менее важно не упускать из виду соблюдение и подачи блюд
стандартов декорирования и подачи каждого конкрет-
ного блюда. Ведь сегодня, чтобы быть конкурентоспо-
собным, блюдо должно быть не только вкусным (это
обязательное условие), но эффектно и оригинально вы-
ложенным, оформленным, украшенным. Естественно,
что гость, приходя каждый раз в ресторан, ожидает ви-
деть свое любимое блюдо таким же «правильным и кра-
сивым».
Для контроля таких стандартов в зоне выдачи на
кухне развешиваются фото блюд (как каждое блюдо
должно выглядеть), и под ними краткие комментарии
относительно их декорирования. Иначе любая мелочь
испортит все хорошее впечатление о блюде, и гость ос-
танется не совсем довольным (или совсем недоволь-
ным) кухней ресторана в целом.
5.1.2. Стили ресторанного

обслуживания 5.1.2
Существует множество стилей ресторанного обслу-
живания: французский, русский, английский, амери-
канский, «буфет» (или шведский стол), «самообслужи-
вание» и др. В большинстве случаев тип обслуживания,
предлагаемый в ресторане, зависит от его формата, каж-
дый соответствует конкретным потребностям и связан с
определенными обстоятельствами. Стили могут исполь-
зоваться в любом сочетании, главное, чтобы это не про-
тиворечило концепции заведения.
Итак, для классического ресторана наиболее харак-
терны несколько стилей и их комбинации.
Французский стиль обслуживания является, пожа- Французский стиль
луй, самым сложным и трудоемким. В соответствии с обслуживания
традициями весь процесс здесь разделен на три подачи:
первое, второе и дополнительные блюда, или десерт.
Окончательная обработка (иногда и доготовка) блюда
выполняется непосредственно в зале перед гостями «у
стола» – на сервировочной тележке, на круглом серви-
ровочном столике или на приставном столике.
В настоящее время для обслуживания с сервиро-

вочного столика, как правило, требуется минимум два
официанта, которые принимают заказ, приносят блю-
да, готовят стол и расставляют тарелки, а также соме-
лье, чтобы помочь гостям с выбором вина, и в дальней-
шем красиво подать его к столу.
Танширование Транширование – способ подачи приготовленного
целиком мяса (рыбы, птицы) и нарезания на отдельные
порции в присутствии гостей.
Декантация Декантация, или декантирование (переливание вина
из бутылки в графин; франц. decantation., или decantage;
англ, decantation, или decanting��
). Некоторые экспер-
ты утверждают, что декантация часто бывает желатель-
ной, так как она позволяет элитному вину «раскрыться»,
«проветриться», «продышаться», насытиться кислоро-
дом и «восстановить баланс». Многие эксперты весьма
сдержаны в своих рекомендациях относительно этой
процедуры. Некоторые из них считают, что вино «про-
ветривается» и «восстанавливает баланс», когда его на-
ливают из бутылки в бокал, и декантация чаще всего не-
обязательна, а во многих случаях даже нежелательна.
Декантировать полагается только красные вина –
прежде всего бордоские, и вина Северной Роны. Не де-
кантируют вина «хрупкие» и «уязвимые», бургундские,
а также белые и розовые.
Все сходятся во мнении, что декантация обычно не-
обходима, когда в вине имеется осадок (что довольно
типично для очень старых бордоских вин).
Что касается декантеров, то их существует очень
много, но есть два основных типа:
1. для выдержанного вина;
2. для молодого танинного вина, которое нуждается в
большем обогащении кислородом за счёт увеличе-
ния площади контакта с воздухом.
1 2
5.1
Французский стиль обслуживания удовлетворяет са-

мых «привередливых» и состоятельных гостей, однако
требует больших расходов, связанных с церемониями,
которые достаточно велики для большинства рестора-
нов.
Преимущества обслуживания «у стола» Недостатки обслуживания «у стола»

• Изящное, спокойное и индивидуализированное • Требуются большие расходы на оплату труда и обу-
• Использование элементов церемоний (удаление кос- чение
тей из рыбы, разрезание мяса и фламбе) • Необходимо дополнительное оборудование
• Зрелищность – на виду не только сами продукты, но • Меньше оборот (дольше процесс обслуживания)
и процесс их приготовления • Уменьшается количество посадочных мест, т.к. нуж-
• Большая средняя сумма чека но предусмотреть дополнительное место для серви-
ровочного столика
Некоторые из ресторанов пользуются вариантом

этого типа обслуживания, когда все составляющие за-
казанной позиции (мясо, гарнир, соус, украшения) пол-
ностью или частично подготавливают к подаче на кух-
не, а затем выкладывают на сервировочное блюдо,
которое официант и вносит в зал. Блюдо ставят на сер-
вировочный столик и формируют заказанную порцию
на месте.
Это позволяет использовать элемент демонстрации
почти также широко, как и при классической подаче со
столика, но с меньшими трудозатратами. Можно ска-
зать, что этот вариант – нечто среднее между французс-
ким и русским стилями обслуживания.
Русский стиль обслуживания в настоящее время ас- Русский стиль
социируется с подачей полностью приготовленной пи- обслуживания
щи с сервировочного блюда и применяется главным
образом сегодня на банкетах, или в случаях, когда не-
обходимо обслужить много людей, подавая привлека-
тельно оформленные заказы быстро, но не жертвуя при
этом индивидуальным подходом. Этот стиль считается
менее эффектным, чем французский, но позволяет де-
лать все быстрее и не менее изящно, торжественно.
Официант, внеся в зал сервировочное блюдо с кра-
сиво выложенной и украшенной едой, сначала демонс-
трирует его сидящим за столом гостям. Далее, удержи-
вая блюдо левой рукой так, чтобы правой можно было
раскладывать еду по тарелкам, официант останавлива-
ется возле каждого гостя, демонстрирует заказ и пода-
ет желаемую порцию, используя сервировочные ложку
и вилку.
Еще одним вариантом этого типа обслуживания яв-
ляется также процедура, когда гости, пользуясь под-
ходящим инструментом, сами берут пищу с большо-

го плоского блюда, которое официант держит на весу
двумя руками. Этот вариант часто применяется для то-
го, чтобы разнести закуски при проведении вечеринок-
коктейлей.
Пример
Сегодня многие рестораны среднеценового и выше сегментов
используют приемы обслуживания «с сервировочного столи-
ка» или «с сервировочного блюда» при подаче своих фирмен-
ных эксклюзивных блюд. Эффектность и привлекательность
данного приема для других гостей, сидящих в данный момент
за соседними столиками в зале заведения, позволяет повы-
сить продажи таких блюд.
Английский стиль Английский стиль обслуживания в ресторанах обыч-

обслуживания но предназначается для отдельных групп обедающих. В
определенной мере он лишен «ресторанного изящест-
ва» и не предусматривает демонстрации блюд.
При этом способе обслуживания блюда полностью
готовятся на кухне, а тарелки расставляются на столе за-
ранее. Официант обычно разливает суп по тарелкам, ко-
торые гости сами передают вокруг стола. То же происхо-
дит с раздачей главного блюда. Дополнительные блюда
поступают с кухни на больших сервировочных тарел-
ках, и гости сами себя обслуживают.
Среди преимуществ данного стиля обслуживания:
возможность получения гостями добавки, а также то,
что официант может быть не слишком опытным в це-
ремониях и ритуалах обслуживания. К недостаткам со-
ответственно относится отсутствие контроля величины
порций.
Вариантом данного стиля является подача пищи на
стол в больших сервировочных тарелках, и при этом
обслуживание гостями самих себя. Данный стиль еще
называют «семейным», и применяется в тех рестора-
нах, где стремятся создать обстановку, близкую к до-
машней.
Американский стиль Самым распространенным стилем обслуживания яв-
ляется американский стиль. Его часто применяют, ког-
да нужно обеспечить большой объем обслуживания и
сравнительно быстрый оборот. Также он характерен для
банкетов, поскольку нужно обслужить сразу большое
5.1
количество гостей, а число обслуживающего персона-

ла ограничено. Непосредственно процедура зависит от
уровня и характера мероприятия.
При данном типе обслуживания и приготовление
блюд, и их порционное раскладывание на тарелки вы-
полняется на кухне. Официант вносит в зал тарелки и
ставит их перед каждым гостем.
К преимуществам американского стиля обслужива-
ния можно отнести неофициальность по сравнению с
предыдущими стилями, нетребовательность к официан-
там по поводу особого опыта, необходимость в меньшем
месте. Последнее особенно актуально для рестораторов,
поскольку позволяет более эффективно использовать
площади залов для гостей.
Все вышеуказанные стили обслуживания предназна- Буфет,
чены для гостей, которые сидят за столиками. Альтер- или «шведский стол»
нативной формой обслуживания является буфет, или
«шведский стол», когда гость самостоятельно подходит
к привлекательно оформленному столу, берет себе та-
релку и выбирает предлагаемые блюда. Иногда позади
столов стоит официант, готовый оказать услугу при вы-
боре и накладывании еды.
Буфет может быть предложен для различного време-
ни приема пищи (завтрак, ланч, торжественный ужин),
а также для особых случаев, таких, как вечеринки, пре-
зентации различных блюд, приемы, и т.п. Часто приме-
няется для организации питания в гостиничных ресто-
ранах. Для данного типа требуется значительно меньше
обслуживающего персонала, чем для уже вышеназван-
ных. Однако потребление блюд значительно большее,
труднее контролировать порции, и пища может закон-
читься. Кроме того, требуется дополнительное обору-
дование (сервировочные блюда и инструменты, мар-
миты).
Преимущества буфета для посетителей:
• впечатляющий показ блюд;
• большой выбор блюд, каждый посетитель может
взять столько, сколько хочет;
• перед выбором блюд посетитель может внимательно
рассмотреть предлагаемые ему кушанья и оценить
их качество на свой вкус;
• время ожидания значительно сокращается.
Преимущество буфета для заведения:
• затраты труда на приготовление пищи более раци-
ональны, а сам труд становится более творческим и
профессиональным;
5.2 Управление персоналом
• нет потребности привлекать дополнительный кон-

тингент служащих, обслуживающий персонал рабо-
тает с меньшей интенсивностью, чем при обслужи-
вании по карте-меню;
• можно использовать недавно обученный персонал;
• появляется возможность в течение короткого време-
ни подготовить больше обслуживающего персона-
ла (более продуктивно используется время с одним
и тем же составом служащих);
• сокращается время пребывания в зале отдельных
посетителей.
Разного типа и уровня рестораны, ориентируясь на
потребности своей целевой аудитории и спектр своих
услуг, могут использовать не один, а предлагать различ-
ные комбинации стилей обслуживания. Главное – ис-
пользовать принцип «удобно для гостей – удобно для за-
ведения». Например, используя в повседневной работе
американский стиль обслуживания, дополнять его рус-
ским и/или буфетным стилями для торжественных ме-
роприятий.
5.2. Управление персо-

налом
Очень многие рестораторы, как в крупных, так и в
небольших городах жалуются на проблемы, связанные
с наймом и организацией работы персонала. Одна поло-
вина проблем связана с нехваткой достойных кандида-
тов, серьезно настроенных на честную и продолжитель-
ную работу. Наем сотрудников, не соответствующих
начальным требованиям, а также недостаток обучения
на рабочем месте и правильной мотивации приводят к
высокой текучести персонала. И как ни парадоксально,
но наиболее сложно бывает найти линейный персонал,
особенно официантов.
Решить проблему можно с помощью продуманной
системы поощрений (в т.ч. нематериального характе-
ра), хорошей атмосферы в коллективе и реальных пер-
спектив роста для сотрудников, причем не только карь-
ерного, но и профессионального.
Кадровая политика Необязательно брать на работу только опытных спе-
циалистов, имеющих соответствующие «корочки» об
образовании. Смотреть надо, в первую очередь, на че-
ловеческие качества – доброжелательность, коммуни-
Управление персоналом
5.2
кабельность, сообразительность. А обучить персонал

можно в процессе работы, организовывая профильные
тренинги, мастер-классы и стажировки.
При наборе сотрудников надо также помнить, что
очень большое значение имеет сплоченность и общий
рабочий климат внутри коллектива. Кадровая политика
должна вестись так, чтобы атмосфера была доброжела-
тельной, ненапряженной. Иногда лучше пожертвовать
ценным, но конфликтным сотрудником ради мирной и
спокойной обстановки. И конечно, если сотрудник про-
являет грубость, лень, невнимательность, то независи-
мо от наличия у него престижных дипломов и записей в
трудовой книжке, лучше избавится от такого «сокрови-
ща». Лицо ресторана ни в коем случае не должно стра-
дать от нерадивого работника.
Вторая часть проблем – это неправильный подход ру-
ководителей к отношениям с персоналом. Весьма часто
неверный подход выражается в излишней гибкости и
«мягкости» руководителя. Он опасается потерять с тру-
дом найденных официантов и потом не найти новых.
Это приводит не только к потере авторитета руководи-
теля, но и к неизбежному снижению качества работы –
а значит и обслуживания клиентов.
5.2.1. Кадровая политика в

ресторане. Штатное расписа- 5.2.1
ние и графики работы.
Кадровую политику, в первую очередь, диктует кон-
цепция заведения, т.е. его местоположение, ценовой сег-
мент, планирование помещений, меню, дополнитель-
ные услуги, маркетинг, характеристика клиентуры.
При разработке кадровой политики следует учиты-
вать следующие факторы:
• Структура торговых залов
• Количество и план расстановки посадочных мест
• Режим работы заведения. Например, для круглосу-
точного заведения персонала потребуется больше,
а графики работы будут предусматривать 2 смены в
течение суток
• Наполнение залов в течение дня/недели или в тече-
ние года, если есть сезонность.
• Например, количество обслуживающего может быть
разным – в зависимости от дня недели (в выходные
посетителей может быть больше), от времени суток

(«приливы» в вечернее время).
• Стиль и стандарты обслуживания. Например, от вы-
бранного стиля обслуживания зависит и количест-
во, и качество обслуживающего персонала (особые
умения и навыки).
• Система работы официантов.
Если в ресторане проводятся различные торжест-
ва, то стоит определить количество персонала на этот
случай, а также, могут ли официанты, обслуживающие
банкет, обслуживать и других посетителей.
С учетом вышеперечисленных факторов составля-
ются штатное расписание и графики работы для персо-
нала ресторана.
Пример
Штатное расписание для небольшого ресторана
№ Должность Кол-во чел. Кол-во рабочих Оклад, Оклад,

дней/на чел. в день в месяц
1 Управляющий 1 22
2 Бухгалтер 1 22
3 Кассир 2 15
4 Закупщик 1 22
5 Шеф-повар 1 22
6 Су-шеф 1 22
7 Повар г/ц 2 15
8 Повар х/ц 2 15
9 Повар заготов.цеха 1 22
10 Кухонный работник 2 15
11 Администратор зала 2 15
12 Официант 8 15
13 Бармен 2 15
14 Завхоз 1 22
15 Уборщица 2 15
16 Гардеробщик 2 15
17 Охранник 3 10
ИТОГО:
5.2
Состав и количество работников может варьиро-

ваться в зависимости от особенностей заведения. Так, к
примеру, если в ресторане дополнительно присутствует
суши-меню, предусматривается суши-повар. А при на-
личии в заведении нескольких баров и/или нескольких
торговых залов (летних площадок) увеличивается ко-
личество, соответственно, барменов и официантов.
Расчет оклада в месяц в зависимости от оклада в График работы
день и количества отработанных дней удобен для опти-
мизации фонда заработной платы сотрудников заведе-
ния. Особенно подобный подход эффективен при час-
тых перестановках смен отдельных сотрудников и учете
переработок/недоработок (например, дополнительный
выход на работу при необходимости, не в свою смену).
В таких случаях помогает планирование и контроль вы-
полнения графиков работы персонала.
Пример
Для сотрудников, которые имеют обычный график работы (не посменный), он может выгля-
деть следующим образом:
Долж- Итого,
Часы работы График работы Примечание
ность дней
начало конец
пн
ср
сб
вс
чт
пт
вт
Шеф-по- 11:00 22:30 х х 22 Выходные су-шефа

вар не должны совпа-
дать с выходными
Су-шеф 8:30 22:00 х х 22 шеф-повара
Для «посменных» сотрудников разработка графика работы более трудоемкая:

9:00 23:00 15/15 Работают 8 чел.
1
в две смены 3 дня

Офици- через 3 (по четыре
10
11
5
ант человека в смену)

12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Всего смен: 2
26
27
28
29
30
На каждый следующий месяц составляется анало-

гичный график работы (с учетом общего количества
дней и выходных в месяц) для каждой позиции штатно-
го расписания с учетом каждого отдельного работника

в рамках смен.
Дифференцированность Говоря о планировании рабочего времени персона-
выхода-ухода работников ла, важно отметить еще пару рабочих моментов. Во-
первых, дифференцированность выхода-ухода работ-
ников в рамках одной смены. Например, одна смена
официантов ресторана, которая состоит из 3-х человек,
может планироваться так, что 1-й официант выходит на
работу в 8.15, 2-й – в 9.00, а 3-й – в 12.00, соответствен-
но последний остается дежурным, до последнего клиен-
та, а первые два уходят по очереди раньше, после спа-
да притока гостей в вечернее время, чаще всего около
21.00-21.30. В данном случае первый официант отвеча-
ет за подготовку залов к работе и обслуживание завтра-
ков, где к нему подключается второй. Третий официант
выходит к «обеденному пику» для обслуживания биз-
нес-ланчей. В вечернее время в самое пиковое время со-
ответственно вся смена работает по максимуму.
И во-вторых, важно заранее предусмотреть время
обеденного перерыва для персонала. Это также долж-
но быть дифференцированно, с учетом времени макси-
мальных и минимальных нагрузок на подразделение.
5.2.2. Подбор и обучение

5.2.2 официантов
Текучесть Текучесть персонала, в особенности официантов –
персонала это неизбежность в ресторанном бизнесе. Поэтому к
поиску и найму официантов нужно относиться, как к
одной из рутинных обязанностей. Все, кто не соответс-
твует требованиям Вашего заведения, пополнят статис-
тику текучести.
Чтобы процесс определения «соответствует – не со-
ответствует» был простым, понятным и справедливым,
напишите «руководство для сотрудника» или «крите-
рии отбора и требования к персоналу». Здесь должны
быть описаны все важные для Вашего заведения пара-
метры, отдельно для каждой позиции, начиная от вне-
шнего вида – типа «привлекательный/неброский» для
официанта (или если это необходимо для поддержания
концепции и диктуется корпоративной униформой, и
более конкретно – «фактурность фигуры девушки»), и
заканчивая способностями (коммуникабельность, кон-
фликтоустойчивость, хорошая память).
5.2
Для небольшого заведения это может быть всего

один лист, на одной стороне которого написано: «Что
мы ожидаем от сотрудника», а на обороте: «Что Вы мо-
жете ожидать от нас». На второй стороне должны быть,
кроме оплаты, перечислены и дисциплинарные взыска-
ния, изложенные в простых и недвусмысленных выра-
жениях (обязательно – за что? и какие наказания\взыс-
кания). Ведь Вас тоже выбирают.
Требования
к работе официанта
Важно при подборе персонала, работающего с гостями ресто-
рана – официантов, администраторов залов, хостесс – пом-
нить и о том, что их работа связана с высоким нервно-эмо-
циональным напряжением. Обусловлено оно, прежде всего,
постоянной необходимостью вступать в контакты с самыми
разными людьми. Они не свободны в выборе контактов, они
не могут их регулировать ни по длительности, ни по коли-
честву, ни по содержанию. Не все люди в силу врожденных
особенностей характера, свойств нервной системы склонны
к постоянному и длительному общению с другими людьми.
Необходимость контакта для такого работника сама по себе
стрессовая задача. Кроме того, на официантах, замыкают-
ся все неудовольствия, все замечания, все негативные эмо-
ции гостей ресторана относительно кухни, ассортимента, ка-
чества обслуживания, режима работы, интерьера, санитарии,
спектра услуг, музыкального оформления и других составля-
ющих всего ресторана. Понятно, что такое «общение» – для
многих довольно тяжелая психологическая нагрузка.
На этом фоне логичным выглядит утверждение психологов –
не каждый может быть официантом. В сфере обслуживания
должны работать люди, наделенные особыми чертами харак-
тера, способные переносить нервно-эмоциональные пере-
грузки без ущерба для здоровья (и своего, и клиента). Толь-
ко люди с сильным характером и малой чувствительностью
и ранимостью могут спокойно воспринимать необходимость
постоянных контактов с самыми разными людьми и приспо-
сабливаться к ним. Умение изолироваться от внешних воз-
действий имеет огромное значение для успеха в ресторан-
ном бизнесе.
Обращайте внимание на этот аспект при подборе своего пер-
сонала, тестирование никогда не будет лишним. И на недо-
статок кадров ссылаться нет смысла – ведь не принимают же
на работу водителем… дальтоника только потому, что в ав-
топарке не хватает шоферов.
Склонность к работе с людьми – важная предпосыл-

ка выбора профессии официанта. Установить контакт с
незнакомыми посетителями – это не просто умение вес-

ти профессиональный диалог (спросить-ответить), это
и умение понять их состояние, и ободряющий взгляд, и
располагающая улыбка, и соответствующая манера по-
ведения. Одним это дано от природы, к другим – прихо-
дит с опытом, но так или иначе официант должен обла-
дать вполне определенными навыками общения. Кроме
того, официант должен также уметь хорошо владеть со-
бой, усилием воли подавлять ростки раздражительнос-
ти, независимо от характера посетителя и особеннос-
тей своего настроения быть приветливым и вежливым.
Все это очень важно для создания приятной атмосфе-
ры в ресторане – комфорта для гостей. В особенности
это актуально для тех заведений, где много постоянных
клиентов.
Отбор персонала Любой персонал, а особенно обслуживающий гос-
тей вашего заведения, стоит нанимать с определен-
ной осторожностью и последовательностью. Составьте
бланк подробной анкеты кандидата, которая даст Вам
полное представление о фактических данных. Требуйте
письменных рекомендаций, и не поленитесь позвонить
и проверить как сведения из анкеты, так и отзывы быв-
ших работодателей кандидата. Даже, если ему написа-
ли «положительную» рекомендацию, чтобы, скажем,
не ссориться при увольнении, у Вас будет шанс узнать
правду в телефонном разговоре с его бывшим шефом.
Некоторые практики рекомендуют нанимать «чис-
тых» официантов, которые не имеют никакого опыта
работы. Основной аргумент – легче научить с нуля, чем
переучивать, ломать привычки и стереотипы.
Имеет смысл дать работнику написать заявление об
испытательном сроке или заполнить анкету предпри-
ятия – с целью выявления грамотности, опрятности по-
черка (это, кстати, немаловажно, ведь он будет запол-
нять счета или бланки заказов банкетов).
Кроме того, лучше не сразу принимать официанта
после первого собеседования, а провести как минимум
два собеседования. Необходимость приходить несколь-
ко раз создает у новичка ощущение того, что работать
здесь – это привилегия (а ведь так и должно быть).
Испытательный срок нужен и для руководителя под-
разделения, и для рядовых работников. Продолжитель-
ность испытательного срока подбирается индивидуаль-
но, в зависимости от направления и опыта работы. В
среднем, для должностей руководящего состава он со-
ставляет 3 месяца, для линейного – 1 месяц. Цель – оп-
5.2
ределить психологическую совместимость с другими

членами команды, понаблюдать за движениями и пове-
дением, гигиеной труда. Полезно интересоваться у чле-
нов команды мнением о «новичке», следить за характе-
ром вопросов, задаваемых новичком Вам и персоналу.
В течение испытательного срока (и в дальнейшем) Критерии
целесообразно оценивать сотрудника в соответствии со оценки сотрудников
следующими критериями.
• Поведение в общем
• Внешний вид, гигиена
• Уверенность в себе (самооценка, убедительность,
самостоятельность)
• Коммуникабельность/уравновешенность/адаптив-
ность
• Готовность к выполнению заданий (усердие)
• Способность к дальнейшему образованию
• Интеллектуальные способности: сообразительность,
внимательность, память
• Манера разговора: ясность изложения мыслей, на-
ходчивость
• Особенности характера
• Соответствие команде
• Профессиональная пригодность
• Отношение к должности/к ресторану
Система обучения сотрудников ресторана – один из Организация системы
ключевых инструментов для создания грамотной и эф- обучения в ресторане
фективной работы по управлению рестораном.
От того, насколько продуманы будут все элементы
этой системы, будет зависеть качество подготовки но-
вых и поддержка/улучшение навыков «старых» сотруд-
ников ресторана.
Следует понимать, что каждый новый сотрудник в
ресторане это не просто очередной помощник сотруд-
никам зала, бара или кухни, а это стажер, который обу-
чается для скорейшего пополнения рядов профессиона-
лов вашего ресторана.
Система обучения в ресторане может включать в се-
бя следующие этапы:
1. Знакомство с рестораном.
2. Обучение в соответствии с должностью.
3. Аттестация.
5.2.2.1 Первое, с чем сталкивается новый сотрудник, прихо-

дя в ресторан, – знакомство с ним. Задача менеджера –
создать такую процедуру знакомства, которая позволит
сотруднику получить максимум информации о новом
месте работы, но в то же время не отнять много време-
ни самого менеджера или других сотрудников рестора-
на. Для этого можно использовать несколько инстру-
ментов.
Лист первого дня сотрудника в ресторане оформля-
Лист первого дня ет менеджер, который общается с сотрудником, при-
сотрудника ресторане шедшим в первый свой рабочий день в ресторан. Он
же оформляет все необходимые документы о приеме
на работу (заявление о приеме на работу, медицинс-
кую книжку, трудовую книжку и т. п. в зависимости от
компетенции менеджера); заводит пропуск сотрудни-
ка, с помощью которого сотрудник сможет отмечаться
о приходе и уходе с работы.
Пример
Лист первого дня сотрудника в ресторане
ФИО сотрудника
Ресторан
Отметка
№ Перечень необходимой информации для ознакомления
о выполнении
1 Проведение беседы о специфике и преимуществах работы в рес-
торане «***»
• Рассказать о ресторане *** (концепции заведения)
• Основные моменты из мотивационной программы (бонусы, пре-
мии, карьерный рост, стабильный доход и др.)
2 Знакомство с Правилами Внутреннего Распорядка, принятого в
ресторане
• Прием на работу
• Испытательный срок
• Перевод в другие рестораны (если сетевое заведение)
• Увольнение и окончательный расчет
• Права и обязанности сотрудника
• Права и обязанности работодателя
• Рабочее время
• Порядок выплаты заработной платы и премий
• Порядок предоставления отпусков
• Внешний вид и гигиена
• Штрафные санкции за нарушения
5.2
Отметка
№ Перечень необходимой информации для ознакомления
о выполнении
3 Обсуждение должностной инструкции сотрудника
4 Инструктаж по технике безопасности, правилам санитарии
5 Экскурсия по ресторану (зал, производство, офис, служебные по-
мещения)
6 Выдача униформы, ящика в раздевалке
7 Создание папки сотрудника
Предоставление учебных пособий
8 Представление нового сотрудника команде ресторана на собрании
Прикрепление к старшему сотруднику-наставнику (опытному со-
труднику) или менеджеру подразделения
Расписание обучения сотрудника подразумевает под Расписание обучения

собой список тем, которые сотрудник должен изучить са- сотрудника
мостоятельно (при наличии соответствующих учебных
пособий). Расписание включает в себя описание каждо-
го дня обучения сотрудника, темы для изучения, метод
контроля – какие тесты ему необходимо сдать. Также в
расписание включена практическая активность стаже-
ра – работа по отработке необходимых навыков под кон-
тролем наставника.
Пример
Пример плана обучения барменов
Основные темы & Домашние задания Местонахожде- Тесты
ние в учебнике
Oриента- • Экскурсия по ресторану Глава 1 учебник
ция (про- • Концепция компании Приложения
водит ме- • Кто есть кто в ресторане Семинар «Работа
неджер) • Как будет проходить обучение в команде»
• Выдача учебников и униформы
• Приход и уход с работы
• Правила безопасности, стандарты уни-
формы
• Термины и сокращения
• Работа в команде
• Нумерация столов
• Меню барное и основное
Основные темы & Домашние задания Местонахожде- Тесты

ние в учебнике
Домашнее задание
• Выучить нумерацию столов
• Учить Меню блюд
• Учить Меню напитков
Смена • Личная гигиена Семинар «Сани- Тест по нуме-
• Правила санитарии тария» рации столов
• Признаки порчи продуктов Глава 3 учебник Тест по блюдам
• Применение оборудования бара Глава 4 учебник Тест по напит-
• Работа основных станций бара кам
• Телефонный этикет
• Обязанности бармена по открытию бара
• Обязанности по закрытию бара
Домашнее задание
• О компании
• Правила безопасности
• Задачи бармена
• Правила санитарии
• Обязанности бармена
• Учить меню напитков
Листы наблюдения Листы наблюдения представляют собой список воп-

росов, на которые должен ответить стажер (работник
зала), наблюдая за работой того или иного департа-
мента. Таким образом, ответив на все вопросы данного
бланка, стажер будет представлять себе, в чем заключа-
ется работа сотрудников на данном участке работ.
Они существуют в двух вариантах – наблюдение и
выполнение обязанностей. Наблюдение знакомит, вы-
полнение обязанностей дает возможность понять, как
функционирует данный департамент. Формы создают-
ся для всех существующих департаментов ресторана.
Например, хостесс, зал, бар, кухня (раздача). При про-
хождении этапов «Наблюдение» или «Выполнение обя-
занностей» к стажеру «прикрепляется» наставник того
департамента, с которым знакомится стажер. К приме-
ру, при прохождении «Наблюдения» за работой офици-
анта, менеджер, ответственный за обучение стажера
выделяет наставника из числа работающих официан-
тов и представляет ему стажера. Стажер не должен от-
влекать официанта от работы, но при возникновении
вопросов он должен получить от него ответы. То же ка-
5.2
сается прохождения формы «Выполнение обязаннос-

тей», с той лишь разницей, что стажер сам выполняет
обязанности сотрудника того или иного департамента.
Все необходимые для каждого конкретного работ-
ника листы наблюдений включаются в расписание обу-
чения.
В зачетке отмечается сдача стажером тестов по ме- Зачетка
ню, тестов по стандартам работы, ставится оценка по
обслуживанию гостей и тому подобных квалификаци-
онных испытаний.
5.2.2.2. Обучение стажера в соответствии

с должностью
5.2.2.2
Обучение стажера включает в себя два основных эта-
па: изучение стандартов работы своего департамента и
практика отработки необходимых навыков.
Для изучения стандартов работы есть смысл создать
учебные пособия, которые включали бы в себя всю ин- Учебные пособия
формацию, касающуюся работы данного департамента.
Первая часть пособия поможет стажеру при зна-
комстве с рестораном. А вторая часть – познакомит со
всеми стандартами работы департамента.
Пример
Примерный список тем учебного пособия для барменов при-
веден ниже:
Введение
Глава 1. Ориентация
1.1. История и культура
1.2. Наши ожидания от бармена
1.3. Роль и задачи бармена
1.4. Дисциплинарная политика
1.5. Стандарты униформы барменов
Глава 2. Телефонный этикет
2.1. Как отвечать на телефонные звонки
2.2. Звонки для гостей
2.3. Звонки для менеджеров
2.4. Звонки для сотрудников
Глава 3. Санитария
3.1. Фактор 1. Обращение с продуктами
3.2. Фактор 2. Личная гигиена
3.3. Фактор 3. Хранение горячих и холодных блюд
3.4. Пять правил контроля кухни

3.5. Правила хранения продуктов
3.6. Правила обращения со льдом
3.7. Уборка ресторана
Глава 4. Оборудование
4.1. Основные станции бара
4.2. Применение оборудования бара
4.3. Барная посуда
4.4. Правила обращения с посудой
Глава 5. Работа бара
5.1. Открытие бара
5.2. Обязанности бармена в течении дня
5.3. Обязанности по уходу с работы
5.4. Закрытие бара
5.5. Чистота бара
Глава 6. Обслуживание гостей
6.1. Стандарты сервиса
6.2. Основные правила обслуживания
6.3. Реализация посредством предложения
6.4. Решение конфликтных ситуаций
6.5. Обслуживание официантов на сервис-баре
Глава 7. Принципы товарооборота в баре
7.1. Инвентаризация
7.2. Заказ на склад
Глава 8. Техника выполнения заказа
8.1. Подача пива
8.2. Подача вина
8.3. Приготовление горячих напитков
8.4. Приготовление алкогольных напитков
8.5. Приготовление безалкогольных напитков
8.6. Приготовление коктейлей
8.7. Внешний вид напитка
8.8. Смеси, используемые в баре
8.9. Украшения.
Приложение 1. Расписание обучения
Приложение 2. Контрольные формы
Приложение 3. Формы наблюдения
Приложение 4. Аттестация бармена
Приложение 5. Тест по меню
Приложение 6. Лист обратной связи
Приложение 7. Тест по напиткам
Приложение 8. Финальный тест бармена
Подобный подход позволяет сэкономить время и уси-

лия при обучении стажеров. Новичок сможет сам найти
ответы на все интересующие его вопросы. В противном
5.2
случае он сможет обратиться к наставнику. Налицо сни-

жение затрат на оплату труда тренеров, индивидуаль-
ный подход к обучению стажеров и более качественная
подготовка новых сотрудников (все знания рестора-
на хранятся в одном месте). Подобные учебные посо-
бия создаются и для других департаментов: официан-
ты, хостесс, повара и т. д.
Учебные пособия по меню Учебные пособия
Выходя в зал или в бар, сотрудник должен знать все по меню
о том, что он продает, – это его первейшее профессио-
нальное качество. Мы должны быть уверены, что он мо-
жет описать любое блюдо и напиток из меню рестора-
на и ответить на любой вопрос гостя по этой теме. От
уровня знания меню зависит то, каким будет его пред-
ложение блюд и напитков, и как следствие – выполне-
ние финансовых показателей работы.
Для решения таких задач следует обучать официан-
тов и барменов по меню блюд и напитков. С этой целью
также целесообразно создать учебные пособия.
Учебные пособия по меню могут включать в себя
следующие разделы:
1. Меню блюд
2. Десертная карта
3. Коктейльная карта
4. Меню крепкого алкоголя
5. Винная карта
6. Безалкогольные и слабоалкогольные напитки
7. Дополнительные предложения
Каждая страница учебного пособия по меню блюд
и/или десертной карты может содержать следующую
информацию:
Раздел меню: Название блюда: Фото

Красочное описание:
Ингредиенты Соус Гарнир Оформление (тарелка, ук- С чем сочета- О чем спраши-
рашение, чем сервируется) ется вать гостя
Учебное пособие по коктейлям может содержать сле-

дующую информацию:
1. Разновидность коктейлей
2. Название коктейля
3. Фото
4. Ингредиенты
5. Украшение
6. Посуда
7. Метод приготовления
8. Вкусовые особенности и крепость (например:
женский, легкий, фруктовый)
По такому же принципу могут быть созданы и все ос-
тальные учебные пособия, используемые для изучения
меню.
Для поваров, кроме учебных пособий по санитарии
и стандартам работы кухни, также создаются рецептур-
ные книги приготовления блюд, и как уже упоминалось
ранее, по декорированию и подаче. По ним повара в
процессе обучения (и впоследствии) готовят блюда.
Если речь идет о новом виде услуг или новом продукте, ко-
торые внедряются в ресторане, менеджеру необходимо сразу
пригласить представителей фирм-поставщиков, которые до-
несут эту информацию до коллектива. Как правило, у пос-
тавщиков имеется огромный багаж знаний по своему товару,
и они охотно расскажут о его особенностях, составе, произ-
водстве и т.д.
Система Обучение стажеров подразумевает также и систе-

тестирования му тестирования. Причем очень удобна система тес-
тов, при которой бланк теста повторяет собой страни-
цу учебного пособия, только пустую.
Тесты по блюдам и напиткам сдаются стажером не в
конце обучения, а постепенно, в процессе прохождения
всех этапов обучения. Например, после первой учебной
смены стажер должен сдать тесты по первым двум раз-
делам меню блюд и первому разделу меню напитков.
Пока он не сдаст первую серию тестов, к продолжению
обучения он не допускается. Таким образом, от смены к
смене стажер осваивает все меню ресторана.
Если мы говорим о том, что официант и бармен – это
именно те позиции, которые занимаются продажами
в ресторане, то и проходной процент при написании
ими тестов должен быть очень высоким. В данном слу-
чае возможно принять следующие проценты при сдаче
тестов на знание меню: для официантов – 100% знание
меню блюд и 90% знание меню напитков; для барме-
нов – 100% знание меню напитков и 90% знание меню
блюд.
5.2
Для поваров аналогичным образом создаются тесты

на знание стандартов работы кухни, тесты по санита-
рии. Кроме теоретических знаний, необходимо прове-
рить, насколько стажер освоил те или иные навыки ра-
боты. Для оценки навыков обслуживания официантов и
барменов можно использовать контрольные листы на-
блюдения, а для проверки поваров – карты приготовле-
ния блюд на станции (линии, цехе).
Контрольный лист наблюдения за обслуживанием Контрольный лист
включает в себя те стандарты обслуживания, которые наблюдения
приняты в вашем ресторане. Время, которое должно
пройти с момента, когда гость присядет за столик и к
нему подойдет официант, время подачи напитков и
смены блюд. Рассказывает ли официант гостям о спе-
циальных предложениях дня, чтобы повысить средний
чек, и так далее.
По результатам наблюдения проходит корректиров-
ка работы стажера, и назначается дополнительное обу-
чение.
Карта приготовления блюд на станции создается и Карта
используется следующим образом: каждое блюдо из приготовления блюд
меню стажер должен приготовить, соблюдая четыре ос-
новные стандарта:
• Рецептура (ингредиенты, необходимые для приго-
товления блюда; их количество).
• Технология приготовления (правильность приготов-
ления блюда, согласно предусмотренной технологии
приготовления).
• Время приготовления блюда (соблюдение времен-
ных стандартов приготовления блюда).
• Презентация блюда (оформление блюда согласно
принятым стандартам).
Каждое блюдо должно быть приготовлено 100% по
рецептуре.
За соблюдение каждого стандарта стажеру в соот-
ветствующую графу проставляется отметка о выполне-
нии – «плюс». Если стажер не соблюдает какой-либо из
стандартов приготовления, то блюдо необходимо пере-
делать полностью, причем в колонке «Примечание» обя-
зательно указывается причина переделывания блюда.
После прохождения обучения стажер проходит фи- 5.2.2.3
нальную аттестацию. Аттестация проходит в виде бесе-
ды наставника и менеджера со стажером. Если стажер
ответил на все вопросы верно и выполнил все задания
правильно, считается, что он прошел аттестацию и мо-

жет работать самостоятельно.
Периодическое тестирование следует хотя бы раз в
Периодическое полгода проводить для всего коллектива. Как вариант,
тестирование на протяжении одной-двух недель на собраниях можно
задавать краткие вопросы и, проанализировав ответы,
собрать необходимую информацию об уровне каждого
из сотрудников. От тех, кто не желает обучаться, необ-
ходимо избавляться. Для прочих же подобные «зачеты»
станут стимулом к совершенствованию и профессио-
нальному росту.
Тренинги персонала в ресторане
Тренинги персонала Проведение тренингов – это новая для многих ресто-
в ресторане раторов задача. Перед тем как приступить к ней, перед
выбором в пользу тренинга для обслуживающего пер-
сонала имеет смысл проанализировать, какие именно
аспекты работы официантов требуется исправить. Как
правило, большинство предприятий испытывает одина-
ковые трудности, хотя и различающиеся историей появ-
ления, а также причинами, лежащими в их основе.
Обычно рестораторы осознают необходимость до-
полнительного обучения, когда ситуация зашла уже да-
леко, например, жалобы от клиентов приобрели массо-
вый характер. Чтобы не допустить таких осложнений,
следует сегодня задуматься: умеют ли ваши сотрудники
обслуживать? Не только раскрыть перед гостем меню,
записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, – но обслуживать, разговаривая с че-
ловеком, объясняя, рекомендуя, интересуясь, возмож-
но даже предвосхищая его желания, ведь многие посе-
тители приходят в ресторан именно за этим.
Функции тренинг-менеджера (управляющего, стар-
Функции шего администратора, метрдотеля, который в рестора-
тренинг-менеджера не возьмет на себя проведение дополнительного обуче-
ния), заключаются:
• в предварительном создании благоприятного фона
для усвоения знаний – мотивации. Одним из силь-
нейших мотиваторов для работников сервиса был,
есть и будет личный доход или выгода (хорошо об-
служил – получи хороший «чай»).
• в непосредственной передаче знаний,
• в предоставлении возможности отработки знаний
на практике и помощи в их закреплении.
Выражаясь профессиональным языком, тренинг-ме-
неджер должен провести обслуживающий персонал по
цепочке «знания – умения – навыки» так, чтобы участ-
5.2
ники тренинга пересмотрели модель поведения, осоз-

нав, каким образом можно повысить профессиональ-
ную эффективность.
Надо ли говорить, что любое обучение должно быть
комплексным, учить персонал общению с гостями, но
не затрагивать при этом технику презентации меню и
винной карты – по крайней мере, опрометчиво. Приви-
вать навыки продаж, но не давать механизм работы с
возможными возражениями и сопротивлениями (это
в большей степени относится к дополнительным пред-
ложениям – банкетам или комплексным обедам для ту-
ристических групп) – тем более. Пренебрегать тренин-
гом командообразования – все равно, что сознательно
обрекать себя на частую смену
обслуживающего персонала, так как неважные от-
ношения внутри коллектива вряд ли будут способство-
вать приятному микроклимату в заведении.
SWOT-анализ
Четкой формулировке задач тренинга должна спо- SWOT-анализ
собствовать развернутая диагностика, так называе-
мый, SWOT-анализ (Strengths – сильные стороны, ��
Weak-
nesses – слабые стороны, Opportunities – возможности,
Threats – угрозы).
Перед тем как вы перейдете к ней, хочется заранее
предупредить: предлагаемый ниже вариант – это не
тест. В нем не будет ответов, потому что усредненного
решения для разных наборов проблем существовать не
может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с боль-
шой долей вероятности увидите, насколько вашим офи-
циантам необходимо дополнительное обучение и какие
именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ широко применяется в маркетинге
(см. п.2.5.2.) и на сегодняшний день является одним
из самых простых, но в то же время действенных мето-
дов определения бизнес-ситуации. Этот метод основы-
вается на структурировании имеющихся знаний о те-
кущем положении дел в ресторане, а также ближайших
перспективах развития бизнеса. Существует облегчен-
ный вариант SWOT-анализа для самоопределения не-
обходимости дополнительного обучения официантов и
другого обслуживающего персонала, который позволя-
ет «пролить свет» на стратегию заведения, раскрывает
истинное положение дел в постановке обслуживания, а
также используется в качестве одного из методов изме-
рения эффективности тренинга. Для этого по заверше-
нии обучения проводится вторичный SWOT-анализ и
сравниваются данные.
Опросный лист №1 «SWOT-анализ ресторанной стра-
«SWOT-анализ тегии»
ресторанной стратегии» Сильные стороны
1. Наша команда состоит из компетентных специалис-
тов.
2. У нас работает известный шеф-повар.
3. Наш управляющий поднимал известные в городе
рестораны.
4. Мы располагаем достаточными финансовыми ре-
сурсами.
5. Мы пользуемся хорошей репутацией, у нас есть пос-
тоянные гости.
6. Мы являемся признанным лидером в своем ресто-
ранном формате.
7. В основе нашего заведения лежит ясная продуман-
ная концепция.
8. У нас сетевой проект, мы можем добиться экономии
от величины закупок.
9. Ниша, в которой мы работаем, практически не за-
нята, у нас нет прямых конкурентов.
10. Считается, что у нас хорошее обслуживание.
11. Наша рекламная кампания выстроена лучше, чем у
конкурентов.
12. Наши дополнительные предложения привлекают к
нам посетителей.
13. У нас сильный менеджмент.
14. У нас высокотехнологичное оборудование.
15. У нас выгодное местоположение.
Слабые стороны
1. У нас нет четкой концепции.
2. Наше технологическое оборудование оставляет же-
лать лучшего.
3. Менеджмент заведения не имеет стимула для само-
реализации.
4. Бывает, мы испытываем недостаток профессио-
нальных знаний.
5. Много говорится о продвижении ресторана, но ма-
ло делается.
6. Мы находимся под гнетом внутренних производс-
твенных проблем.
7. Наши возможности по объективным причинам до-
вольно ограничены.
8. По многим критериям мы слабее конкурентов.
9. Себестоимость блюд выходит слишком высокой.
10. 9. Мы не можем привлечь более платежеспособную
5.2
аудиторию.
11. Мы не уделяем привлечению гостей должного вни-
мания.
12. Часто не хватает денег даже на плановые выплаты
поставщикам и персоналу.
13. Наценка в нашем заведении по объективным при-
чинам не может быть столь же высокой, как у кон-
курентов.
14. Часто гости остаются недовольными нашим обслу-
живанием.
15. В заведении регулярно случаются недостачи.
Возможности
1. Мы могли бы привлечь больше гостей в дневное
время за счет введения «счастливых часов» со скид-
ками или бонусами.
2. Потенциально наше заведение может быть интерес-
но для обслуживания туристических групп.
3. Мы можем расширить меню, например, за счет уве-
личения количества десертов.
4. Есть возможность один из залов переделать под от-
дельное заведение иного формата.
5. Наше заведение готово заняться кейтерингом.
6. Мы могли бы наладить доставку блюд на дом и в
офисы через интернет.
7. По выходным, мы имеем возможность привлекать
семьи с детьми.
8. Формат, в котором мы работаем, становится все бо-
лее популярным на ресторанном рынке.
9. Упрощение системы налогообложения создало бы
благоприятные условия для нашего бизнеса.
10. Возможен выход на новых поставщиков и произво-
дителей.
11. Рядом с нами заканчивается строительство много-
уровневого бизнес-центра, работники и посетители
которого наверняка станут нашими клиентами.
12. Наш шеф-повар подготовит цикл передач на мест-
ном радио.
13. На ближайшее время нами запланировано несколь-
ко мероприятий с освещением в прессе.
14. Мы можем рассчитывать на маркетинговые бюдже-
ты от некоторых наших поставщиков.
15. Мы готовы предоставлять один из залов для прове-
дения информационных мероприятий (семинаров,
тренингов), при условии, что у нас будут покупать
обеды.
Угрозы
1. Выручка в нашем ресторане ниже с каждым меся-

цем.
2. За последнее время наши соседи-конкуренты стали
более активны.
3. Благосостояние наших потенциальных посетителей
растет не столь быстро, как хотелось бы.
4. Нас «душат» налоги, законы, новые требования кон-
тролирующих органов.
5. Мы теряемся среди актуальных ресторанных кон-
цепций.
6. Технический арсенал нашего ресторана нуждается
в обновлении.
7. Условия поставщиков становятся весьма обремени-
тельными.
8. Потребители или поставщики получили возмож-
ность диктовать условия.
9. Раньше мы продавали больше банкетов.
10. Вкусы и предпочтения гостей изменились так, как
мы не предполагали.
11. На ресторанный бизнес отрицательно влияет поли-
тика городских властей.
12. Заняться нашим бизнесом могут многие (низкие
входные барьеры).
13. Мы стараемся давать рекламу, но она неэффективна.
14. Из-за недостаточности средств нам приходится до-
вольствоваться не самым подходящим линейным
персоналом.
15. В нашем коллективе нет специалиста, на должном
уровне информированного о современных бизнес-
процессах, необходимых для успешной работы рес-
торана.
Опросный лист №2 «SWOT-анализ организации сер-
«SWOT-анализ виса»
организации сервиса» Сильные стороны
1. Весь персонал работает в компании не менее двух
лет.
2. Работа коллектива не вызывает нареканий.
3. Официанты и бармены имеют положительный на-
строй.
4. И линейный персонал, и менеджмент знают: глав-
ный человек в ресторане – гость.
5. Сервис в заведении построен сообразно удобству
6. В работе обслуживающего персонала не бывает
промахов.
7. Если небольшие промахи и случаются (что происхо-
5.2
дит крайне редко), они тут же устраняются.

8. Коллектив в ресторане не чувствует себя чужим, все
благожелательны, как в одной большой семье.
9. Сотрудники отождествляют себя со своей организа-
цией и горды принадлежностью к ней.
10. Персонал бережно относится к организационным
ресурсам: оборудованию, мебели, униформе.
11. Руководство приветствует личные инициативы ме-
неджмента и рассматривает все предложения ли-
нейного персонала.
12. Рабочие предложения, вынесенные коллективом,
имеют шанс быть воплощены.
13. Для обслуживающего персонала регулярно устра-
иваются дегустации новых блюд, включенных в
меню.
14. В заведении применяется система поощрений за
высокие продажи.
15. Официанты стараются не предлагать гостям самые
дорогие блюда или напитки.
1. Топ-менеджмент или учредители не поощряют са-
мостоятельное принятие ответственных решений
обслуживающим персоналом.
2. Работники зала не знакомы с бизнес-стратегией за-
ведения.
3. Персонал не стремится афишировать свою работу в
данном ресторане.
4. В компании не приветствуется установление дру-
жеских контактов сотрудников с гостями.
5. Руководством не поощряются дружеские контакты
внутри коллектива.
6. Руководство предпочитает брать администраторов
и метрдотелей из других ресторанов, нежели помо-
гать расти своим официантам.
7. В заведении ничего не делается для выявления и ис-
пользования потенциала обслуживающего персо-
нала.
8. Если возникают нарекания со стороны посетите-
лей, взыскания производятся со всех официантов
смены.
9. Средний менеджмент не проводит «пятиминуток»
или производственных совещаний с линейным пер-
соналом.
10. На «пятиминутках» и совещаниях решаются исклю-
чительно вопросы, связанные с плохой работой ко-
го-то из сотрудников, а также денежными взыска-
ниями.
11. Кадровые решения руководства коллективом не
воспринимаются как справедливые.
12. Должностные инструкции написаны «для галочки»
и не имеют ничего общего с реальным положени-
ем дел.
13. В заведении слишком много «лишних» правил или
регламентов.
14. Менеджмент настаивает, что предлагать гостям на-
до в первую очередь дорогие позиции.
15. Чаевые сдаются в «общий котел».
1. На базе ресторана может быть организована собс-
твенная школа официантов.
2. У руководства есть возможность привлечения до-
полнительных сотрудников во время особенно боль-
шого наплыва посетителей.
3. В заведении будет проводиться внутрикорпоратив-
ная работа, обслуживающий персонал перестанет
испытывать информационный голод.
4. Мы планируем информировать работников ресто-
рана о смысле всех стратегических решений.
5. Генеральный директор собирается не реже раза в
месяц посещать «пятиминутки», проводимые с об-
служивающим персоналом.
6. В скором времени будут составлены «жизненные»
должностные инструкции, взамен стандартных, ни-
кем не соблюдаемых циркуляров.
7. Для «обратной связи» с персоналом хотим повесить
внутренний почтовый ящик.
8. 8. Скоро предоставим официантам возможность са-
мим выбирать рабочие смены.
9. Руководство планирует более внимательно отно-
ситься к «нуждам» сотрудников, особенно являю-
щимся предметом их беспокойства.
10. Трудовые споры и разногласия должны разрешаться
более оперативно.
11. Рассматриваются возможности карьерного роста
персонала внутри компании.
12. За увеличение выручки должное материальное по-
ощрение будут получать как отдельные официанты,
так и все бригада.
13. Мы планируем выделять работников, имеющих боль-
ший стаж, это скажется на их заработной плате.
14. 14. Будем всячески поощрять передачу знаний но-
вичкам, то есть обучение внутри бригады прямо на
5.2
рабочем месте.
15. Разрабатывая меры по соблюдению дисциплины
и фирменные стандарты, лучше обсуждать даже
предварительные решения с обслуживающим пер-
соналом.
Угрозы
1. У нас не очень высокая оплата труда, без дополни-
тельного компенсационного пакета есть риск, что
лучшие работники от нас могут скоро уйти.
2. Многие работники от нас увольняются, не прорабо-
тав и трех месяцев.
3. Только справедливо, когда дополнительное возна-
граждение, получаемое от гостей, делится между
официантами и кухней.
4. Мы сознательно поставили для официантов совсем
низкую заработную плату, ведь основной доход у
них будет идти от чаевых.
5. Если мы повысим оплату линейного персонала, ему
не будет никакого резона хорошо обслуживать, вро-
де «солдат спит, служба идет».
6. Сервис в заведении построен так, как это продикто-
вано нашими внутренними нуждами.
7. У нас приветствуются только формальные отноше-
ния между линейным персоналом и менеджментом,
мы – за субординацию.
8. Менеджмент не считает нужным проводить для
официантов дегустацию новых блюд, шеф-повар им
визуально представляет блюдо, этого достаточно.
9. Когда случается большой наплыв гостей, ограничи-
ваемся стандартным числом работников зала, давая
им возможность больше заработать.
10. Будет лучше, если официанты станут делать акцент
на продажах дорогих позиций, это существенно под-
нимет выручку.
11. Последнее время в заведении участились махина-
ции.
12. Мы не планируем информировать рядовой персо-
нал о стратегических задачах компании, каждый
должен заниматься своим делом.
13. Работа коллектива вызывает все больше нареканий.
14. Образовательный и социальный уровень молодых
людей, согласных на работу официанта в нашем за-
ведении, становится все ниже.
15. Как только мы просим соискателей представить нам
рекомендации, они куда-то исчезают.
Опросный лист №3 «SWOT-анализ работы с персо-
«SWOT-анализ налом»
работы с персоналом» Сильные стороны
1. Управляющий всегда обсуждает с коллективом (в
том числе линейным персоналом) приоритетные
цели и задачи.
2. У нас есть формальные показатели, позволяющие
достоверно оценить результаты текущей работы.
3. Мы регулярно собираемся для оценки эффективнос-
ти общих действий и действий каждого.
4. Для всех участников команды, включая директора,
прописана четкая должностная инструкция.
5. Распределение обязанностей никогда не сопряже-
но с негативными эмоциями, персонал знает свои
роли, а также знает о возможности возникновения
временных заранее оговоренных дополнительных
обязанностей.
6. Профессиональный рост управленческого и обслу-
живающего персонала является в заведении пред-
метом пристального внимания.
7. Во главу угла ставится уважение всех работников
независимо от занимаемой должности.
8. Есть все основания говорить о том, что участники
команды доверяют друг другу.
9. Дружеские отношения внутри коллектива ни разу
не привели к злоупотреблениям.
10. Все конфликты разрешаются на общих собраниях
путем поиска компромиссного решения.
11. Общеколлективные собрания и «пятиминутки», как
правило, информативны и хорошо организованы.
12. Каждый участник команды понимает, что главное в
ресторанном деле – хорошее обслуживание гостя.
13. Мы постоянно отслеживаем информацию, посту-
пающую от гостей, что позволяет нам непрерывно
улучшать или находить совершенно новые способы
хорошего обслуживания.
14. Управляющий наблюдает за профессиональными
успехами работников, отмечая как положительные,
так и отрицательные ситуации и навыки.
15. Менеджмент не препятствует переходу своих луч-
ших сотрудников в другие компании, но делает все
возможное, чтобы таких желаний у персонала не
возникало.
1. В этом году перед компанией стоит несколько при-
оритетных задач, которые должны быть выполнены.
2. Перед командой часто ставятся недостижимые цели.
5.2
3. Однажды установленные цели остаются неизмен-

ными, даже если обстоятельства давно не те, что
были при их постановке.
4. Четко прописанные обязанности (должностные
инструкции) существуют только для рядового пер-
сонала, но не для руководства.
5. Мы редко задумываемся о том, с помощью каких
критериев будем оценивать успех.
6. В компании не предпринимается никаких шагов
для выяснения личных мотивов сотрудников.
7. Границы ответственности размыты, не всегда ясно,
какую роль будет играть при выполнении того или
иного задания конкретный работник.
8. Если отсутствует управляющий, персонал часто не
знает, что делать.
9. Роль официантов и барменов в увеличении выручки
часто принижается.
10. Предназначение и обязанности менеджеров средне-
го звена не всегда очевидны.
11. Некоторые опытные сотрудники относятся к своим
коллегам с долей пренебрежения.
12. Если у кого-то из обслуживающего персонала воз-
никли какие-либо затруднения, скорее всего он не
скажет об этом непосредственному начальнику.
13. Механизмов урегулирования конфликтов у нас нет.
14. Формальным правилам, предложенным менедж-
ментом, практически никто не следует.
15. Менеджмент и не пытается проводить дополнитель-
ное обучение – зачем, если обученный персонал тут
же перейдет в другую компанию.
1. Наша команда способна извлекать уроки не только
из успеха, но также из поражения.
2. Менеджмент ресторана готов взять на себя допол-
нительные функции наставников и кураторов обу-
чения.
3. Мы могли бы попробовать снизить конфликтность
внутри коллектива.
4. Нам кажется эффективным совместное проведение
досуга.
5. Менеджмент готов рассмотреть введение для всех
сотрудников компенсационного пакета.
6. Наша компания лояльна к персоналу.
7. Руководство могло бы ввести ежегодное вознаграж-
дение за безукоризненную работу.
8. Менеджмент работает над документом о возмож-
ном профессиональном росте каждого работника

заведения.
9. Со следующего года мы готовы ввести систему пре-
мирования официантов и барменов за высокие по-
казатели продаж определенных позиций.
10. Мы готовы разработать систему аттестации, по ре-
зультатам которой сотрудники компании смогут по-
лучить не только денежные компенсации, но и оп-
ределенные нематериальные бонусы.
11. Работники, проработавшие у нас более 3 лет, полу-
чат возможность брать беспроцентную ссуду.
12. Руководством компании принято решение о прове-
дении дополнительного обучения для обслуживаю-
щего персонала.
13. Мы собираемся проводить для официантов дегуста-
ции блюд, вводимых в меню.
14. Для администраторов зала и метрдотелей будет раз-
работана методика проведения мини-тренингов, с
помощью которой они смогут повысить эффектив-
ность своих бригад.
15. Между бригадами стоит проводить производствен-
ные соревнования.
Угрозы
1. Молодые люди, приходящие на вакансию официан-
та или бармена, рассчитывают на легкий и быстрый
заработок.
2. Обслуживающий персонал совершенно не умеет
общаться с гостями.
3. Внешний вид официантов важнее, чем правильная
речь.
4. У нас одно требование к официантам и барменам –
лишь бы были честными.
5. Порядок на предприятии питания можно навести с
помощью дисциплинарных взысканий.
6. Будут плохо обслуживать – будем штрафовать.
7. У нас в заведении никогда не будет системы штра-
фов – эти официанты уйдут, других найти очень
сложно.
8. Мы не можем назначить старших смены или брига-
диров, потому что у нас небольшое заведение.
9. Самый страшный сон директора ресторана: разом
уволились все официанты.
10. Любого официанта можно замотивировать денеж-
ными компенсациями.
11. Общительный официант – гарант высоких продаж.
12. Если официант не выходит на определенный уровень
5.2
чека – он не справляется со своими обязанностями.

13. Плох тот официант, который получает маленький
«чай».
14. Это раньше обслуживающему персоналу надо было
уметь считать, сейчас для этого есть автоматизация.
15. Обслуживающий персонал должен быть спокоен и
невозмутим, даже если гость позволяет себе лиш-
нее.
Для работы с этими опросными листами Вам пона-
добятся шариковые ручки двух цветов. Одним цветом
следует отмечать согласие с утверждениями, стоящими
за подзаголовками «Сильные стороны» и «Возможнос-
ти», а также несогласие с утверждениями, стоящими за
подзаголовками «Слабые стороны» и «Угрозы». Другим
цветом – остальные утверждения. Пройдя все три оп-
росных листа, вы должны будете отдельно проанализи-
ровать каждую из двух получившихся групп.
Высокие показатели «Слабых сторон» и «Угроз» из
опросного листа №1 свидетельствуют об общей небла-
гоприятной картине бизнеса, дополнительное обуче-
ние не будет эффективным, если не пересмотреть стра-
тегическое и оперативное управление предприятием.
Они же – из опросных листов №2 и №3 – должны заста-
вить задуматься о бизнес-тренингах для менеджмента,
которому не хватает знаний или понимания управлен-
ческих техник. Если разница в присутствии обеих групп
составляет не более 25 процентов – у вас нормально
функционирующий ресторанный бизнес, для которого
улучшение сервиса – реальный шанс повысить доход-
ность. Обратите особое внимание
на утверждения, касающиеся обслуживания гостей,
продаж, меню, делового общения, общения внутри кол-
лектива, взаимоотношений персонала с управляющим;
проанализируйте и, сообразно полученным результа-
там, примите решение о тех или иных тренингах.
Зачем проводить тренинги
Бизнес-тренинг является одним из самых обосно- Зачем проводить
ванных способов увеличения профессиональной эф- тренинги
фективности персонала. Обычно разработке адресных
программ дополнительного обучения, осуществляемой
сторонней организацией – консалтинговой или тре-
нинговой компанией, предшествует серьезный иссле-
довательский этап, требующий значительных вложе-
ний, в том числе материальных. Действительность же
такова, что не многие фирмы, занятые в ресторанном
бизнесе, имеют соответствующий бюджет. То есть скла-
дывается ситуация, при которой руководство заведения

осознает необходимость проведения тренинга, но в си-
лу отсутствия свободных средств не предпринимает ни-
каких действий. Его можно понять: обновление мебе-
ли или посуды, приобретение нового технологического
оборудования, даже, возможно, проведение разовых
рекламных акций на первый взгляд способны казать-
ся более важными для удовлетворения интересов гос-
тей, и уж точно – имеющими несравненно более быст-
рый срок возвратности средств.
В сервис рестораторы вкладывать деньги не спе-
шат, вернее, не спешили, пока вдруг не оказались пос-
тавлены перед фактом: ресторанов с хорошей кухней,
концептуальным интерьером, атмосферой и выгодным
местоположением становится все больше, чтобы заве-
дению оставаться конкурентоспособным, оно должно
чем-то выделяться. Как бы банально это ни звучало, но
выделяться выгоднее всего сервисом – собственно, это
одна из причин, почему столь активизировался интерес
к ресторанным тренингам.
Среди других причин – стремление строить возврат-
ный бизнес, который возможен лишь при командной
работе, а также некотором делегировании полномо-
чий, и необходимость популяризации профессии офи-
цианта, что, в свою очередь, станет реальным при изме-
нении отношения к ней со стороны общества. Для этого
надо не так уж много: улучшит ситуацию простое иско-
ренение понятия «халдейство», то есть создание новых
моделей поведения обслуживающего персонала. Как
хорошо было написано в одном из заокеанских рестора-
нов: «Мы – дамы и господа, которые обслуживают дам
и господ!». Вряд ли у нас это возможно в чистом виде –
хотя бы оттого, что ресторанная публика и сама часто
«не дотягивает» до заявленного уровня, но все же имеет
смысл к этому стремиться. И тренинговые программы в
данном случае могут помочь.
Вряд ли есть однозначный ответ, способен ли внут-
Тренинг-менеджер ренний тренинг-менеджер ресторана полноценно за-
ресторана менить квалифицированного бизнес-тренера, который
на протяжении, допустим, десяти лет разрабатывает и
проводит тренинги. Сторонники приведут десятки до-
водов «за», противники – не меньше доводов «против».
На самом деле надо рассматривать каждую конкретную
ситуацию отдельно, тем более если заведение ограни-
чено в бюджете на реализацию необходимого комплек-
са обучающих программ. Впрочем, даже когда решение
5.2
о заказе тренингов «на стороне» уже принято, не стоит

спешить. В ряде случаев – особенно если у вас крупный
сетевой проект с большим штатом линейного персона-
ла – выгоднее заказать у специалистов не проведение
тренинга, а разработку программы с обучением внут-
реннего тренинг-менеджера, который и будет регуляр-
но проводить занятия.
Большинство рестораторов настораживает идея вло-
жения инвестиций в персонал, скорее всего, из-за опа-
сения, что обученные сотрудники могут принять реше-
ние о переходе на другое, более высокооплачиваемое
место, предоставляющее им реальные перспективы ка-
рьерного роста. С этим сложно не согласиться, но все
зависит лишь от вас: если у линейного персонала хо-
рошая мотивация, и они всем довольны, то у них вряд
ли появятся подобные желания. Также вполне разумно,
что каждый управляющий стремится отследить финан-
совую отдачу от средств, затраченных на обучение, это
инвестиции, и они должны вернуться с определенными
процентами. Но ведь подготовленные и мотивирован-
ные официанты эффективнее выполняют свою работу,
соответственно, более вероятен стабильный рост полу-
чаемой рестораном прибыли.
Ожидаемая в перспективе польза с трудом подда-
ется исчислению в денежных знаках, это реальность, с
которой придется смириться. Обычно эффективность
тренинга измеряется лишь через неделю, месяц и три
месяца после проведения занятий. Получаемая же при-
быль может проявиться и раньше – в увеличении выруч-
ки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей,
видимом улучшении обслуживания и внимательности
линейного персонала, стабилизации отношений внут-
ри коллектива.
Чтобы эффективность обучения была выше, важно
понять самую главную вещь, возможно – суть тренин-
га: все, что происходит «здесь и сейчас», делается для
участников. Исходя из этого, тренингу должно предшес-
твовать создание у официантов достаточной мотивации
для приобретения новых навыков. В противном случае
участники могут негативно отнестись к тренингу. Взять
хотя бы то, что он зачастую проводится в их выходной,
– одни пассивно «отсидят» в полусонном состоянии, дру-
гие – станут открыто конфликтовать. Без должной моти-
вации в группе быстро распространится «протестный»
эффект, сопровождаемый всякими нелепыми толкова-
ниями по поводу того, почему их заставляют проходить
обучение: от возможной кадровой зачистки неугодных

до наложения больших штрафов на тех, кто не проявит
себя на тренинге «нужным» образом.
К тому же, чтобы после тренинга официанты захоте-
ли применять полученные знания на практике, им то-
же нужна мотивация: работники должны быть увере-
ны, что их старания будут вознаграждены, а иначе, по
их мнению, зачем проходить тренинг? Куда проще и ра-
циональнее предварительно объяснить, что тренинг –
престижное и нужное мероприятие.
Для оценки эффективности тренингов не сущест-
Оценка вует формул или каких-то четких механизмов. Вернее,
эффективности формулы есть, но они не отражают однозначного объ-
ективного результата. В европейской школе тренинга
довольно широкое распространение получила следую-
щая формула измерения эффективности:
Эффективность = (Доход – Затраты)

Затраты Х 100%
Ее можно использовать как базовый инструмент для

тех, кто непременно должен измерить выгоду в финан-
совом выражении и «в настоящем времени». На самом
деле более правильно учитывать также и «доходы бу-
дущих периодов», а потому в старом свете прижилась
другая модель (назовем ее «Модель 1»), которая за-
ключается в принципе многоуровнего анализа оценки
эффективности (на тренинге, непосредственно после
тренинга, через неделю и через месяц).
Согласно данной технологии, должны отслеживать-
ся и анализироваться:
• Реакция участников на проведенное занятие.
• Влияние тренинга на изменение микроклимата в
коллективе.
• Изменение профессиональной успешности участни-
ков.
• Повышение успешности деятельности предприятия:
увеличение прибыли, уменьшение текучки персона-
ла и т.д.
При внимательном рассмотрении модели становится
понятно, что и она в полной мере не удовлетворяет пот-
ребности в оценке: в ней нет места предварительному
планированию, к тому же эта модель довольно громоз-
дка в исполнении. Впрочем, подобным грешат многие
оценочные программы. Например, «Модель 2», также
популярная среди европейских бизнес-тренеров, подра-
5.2
зумевает:
• определение степени усвоения материалов (прово-
дится на занятии с помощью метода ролевых игр);
• анкетирование участников на тему их мнения о тре-
нинге (проводится сразу после занятий);
• замер профессиональной подготовки участников
(проводится путем тестирования до тренинга и спус-
тя неделю после тренинга);
• анализ посттренингового сопровождения;
• расчет возврата инвестиций в обучение (так называ-
емая «формула успеха», когда в идеальном варианте
приход существенно превышает расход).
В условиях не самого большого предприятия – рес-
торана – имеет смысл использовать «Модель 3», кото-
рая заключается в том, что оценить результаты тренин-
га позволяет решение поставленных и принятых задач
(как вариант – можно вторично провести диагностику,
а затем сравнить полученные результаты).В любом слу-
чае: «Что Стало» – «Что Было» = «Что Сделано»
Этот вариант оценки эффективности тренинга на-
иболее прост и экономичен, он рекомендуется к ис-
пользованию в большинстве случаев.
Что касается структуры годовой программы обуче-
ния обслуживающего персонала, заметим, что ника- Структура годовой
кой четко прописанной закономерности в очередности программы обучения
выбора тем нет. В одних случаях лучше начать с обуче-
ния профессиональному общению, в других – с обуче-
ния командообразованию или презентации меню. Не
будем настаивать и на проведении тренингов в его пол-
ной комплектации: если вам кажется, что какие-то мо-
дули лучше заменить, – замените. Представленные ни-
же программы носят скорее базовый характер, хотя и
могут с высокой эффективностью использоваться в обу-
чении.
К базовым тренинговым программам, которые име-
ет смысл взять на вооружение каждому ресторатору, от- Базовые
носятся: тренинговые программы
• Тренинг профессионального общения
Зачастую рестораторы, стремясь повысить сервис с Тренинг
целью повышения продаж, забывают, что, стимулируя профессионального общения
сбытовую функцию ресторанного бизнеса, ни при каких
обстоятельствах не следует переходить границ деликат-
ного отношения к гостю. Хороший сервис заключается
в том, что посетитель должен остаться довольным об-
служиванием и кухней. Но исполнение этого условия
возможно, только если официанты не навязывают сво-
их услуг, а предлагают гостю широкий спектр возмож-

ностей, отчасти даже предугадывая его желания. Весь
ресторанный бизнес нацелен на завоевание доверия и
расположения потребителя, которое невозможно при
отсутствии у персонала навыков профессионального
общения.
• Тренинг презентации меню и винной карты
Тренинг презентации меню Основная цель тренинга презентации меню – на-
и винной карты учить официантов информировать гостей ресторана о
возможности заказа тех или иных блюд и напитков. В
программу тренинга входят два основных блока: под-
готовка к презентации меню и приобретение навыков
ее проведения. Среднестатистический официант в со-
стоянии сформулировать основные постулаты техники
предложений. Но, как правило, не владеет достаточны-
ми умениями для того, чтобы воплотить их на практи-
ке перед гостем. Еще он не всегда располагает необхо-
димыми знаниями, касающимися меню и (или) винной
карты того ресторана, где работает. Часто в заведени-
ях нет единых стандартов обслуживания, что также за-
трудняет процесс презентации.
С другой стороны, нередко приходится слышать, что
опытному линейному персоналу тренинги презентации
не нужны. Организаторы и владельцы бизнеса, ответс-
твенные за принятие решений, ссылаются на то, что
официанты, проработавшие в индустрии общественно-
го питания какое-то время, и так имеют опыт продаж.
К сожалению, не все рестораторы понимают, что не-
достаток объективной информации приводит к попыт-
кам работников восполнить пробел любыми, в том чис-
ле интуитивными, методами. И тогда Гаспаччо может
в момент оказаться диетическим, а Тирамиссу начина-
ет изготавливаться из моцареллы. Вопрос о том, что бу-
дет делать официант, когда разочарованный гость вер-
нет все это на кухню, остается открытым.
Главным аргументом в пользу проведения тренин-
га презентации меню можно считать предотвращение
распространения заблуждений через обеспечение пер-
сонала объективной информацией. Если игнорировать
обучение официантов, то и отчитывать их за явную
ложь не следует, им просто нечего было сказать. Так что
же, нелицеприятный синдром «одного визита», подры-
вающий имидж ресторана, – ведь обманутый гость вто-
рой раз вряд ли придет, – или обучение официантов тех-
нике презентации меню?
• Тренинг командообразования
5.2
Когда речь заходит о том, как избежать частой сме- Тренинг

ны линейного персонала ресторанов, слово «команда» командообразования
пока звучит довольно редко. Вместе с тем партнерские
отношения в коллективе способны значительно снизить
«текучку» кадров, а также стать если и не основным,
то серьезным мотиватором для работников. На сегод-
няшний день в большинстве заведений не существует
каких-либо целевых разработок, направленных на ко-
мандообразование. Вплоть до того, что внутри бригад
(смен) отношения могут строиться на взаимном укры-
вательстве или попустительстве со стороны админист-
раторов, тогда как между бригадами (сменами) иногда
идет открытая вражда. Более того, нередки ситуации,
при которых коллектив подчиняется не управляющему,
а негласному лидеру, являющемуся, по сути, зачинщи-
ком саботажа или даже «автором» цепи махинаций.
Тренинг командообразования направлен на то, чтобы
сотрудники ходили на работу с удовольствием. Не поси-
деть, пообщаться друг с другом, «снять» чаевые, а делать
общее дело, то есть получать выгоду от создания пра-
вильной атмосферы, качественно обслуживая гостей.
Когда персонал представляет собой единое сооб-
щество, у него появляется стремление работать на ре-
зультат, помимо этого меняется и общее отношение к
выполняемым функциям. Пускай данный тренинг не
ставит перед собой иных задач кроме сплочения кол-
лектива, вместе с тем, несет в себе целый пласт пози-
тивных изменений в работе обслуживающего персона-
ла. Хотя для того, чтобы они свершились, вам придется
приложить усилия. Естественно, невозможно за 8 или
16 часов научить группу быть командой. Тренинг ко-
мандообразования не может проводиться разово, он
изначально должен планироваться как циклическое ме-
роприятие. К тому же, в отличие от большинства дру-
гих обучающих программ, его эффективность возраста-
ет, если все действо будет происходить в удаленности от
места работы (например, за городом).
• Тренинг работы с возражениями и сопротивлениями
при продаже банкетных услуг. Тренинг работы
За последние несколько лет востребованность в та- с возражениями
ких услугах заметно возросла. Вместе с тем число рес-
торанов, практикующих этот вид обслуживания, так-
же серьезно увеличилось, а потому между заведениями
идет конкурентная борьба. Продавать услуги гораздо
сложнее, чем материальный объект, а такие услуги про-
давать особенно трудно. Во-первых, заказ мероприятия
обходится покупателю недешево, а во-вторых, зачастую

это событие является для него знаковым, и если торжес-
тво пройдет не на должном уровне, исправить что-либо
будет невозможно.
Первый контакт почти всегда происходит по телефо-
ну. Уже на этой стадии ваш специалист должен не толь-
ко успешно презентовать услуги заведения, но и провес-
ти так называемую проверку на совместимость: важно,
чтобы требования заказчика и ваши предложения не
входили в диссонанс и соответствовали друг другу.
Далее происходит встреча, на которой подробно об-
суждаются детали предполагаемого мероприятия, тип
меню, вид обслуживания, дата. В большинстве случаев
поначалу заказчик излишне напряжен – одни показыва-
ют это, другие нет, но факт остается фактом, и на любое
предложение с его стороны может последовать возра-
жение. Вроде бы все устраивает, но, желая подстрахо-
ваться, он начинает «тормозить» заключение договора.
Менеджер слышит массу «ценных» указаний по поводу
ведения бизнеса, заведомо не исполнимые пожелания
относительно способов приготовления тех или иных
блюд, целые словесные эскапады, что ваши цены непо-
мерно высоки.
Если специалист не умеет грамотно справляться с
этими возражениями, они быстро перерастут в сопро-
тивления, и тогда продать банкет будет еще сложнее.
Так что же такое возражения и сопротивления? Как с
ними работать, чтобы, в конце концов, придти к обою-
довыгодному, подходящему обеим сторонам решению?
Как развеять сомнения покупателя относительно того,
что торжество, отмеченное именно в вашем ресторане,
окажется самым приятным воспоминанием и для него,
и для его гостей? Собственно, этому и посвящен дан-
ный тренинг.
• Тренинг управления и методического обучения для
Тренинг управления администраторов сетевых ресторанов
и методического обучения Одни рестораны и кафе изначально проектируются
как составные сетевого проекта, другие становятся се-
тевыми спустя некоторое время. И в том, и в другом слу-
чае для успешной работы крайне важны не только раз-
работка и соблюдение стандартов, но и люди, которые
возьмут на себя оперативное управление заведениями.
От того, сумеют ли они снискать авторитет у подчи-
ненных, во многом зависит психологический климат точ-
ки, а следовательно, и качество обслуживания гостей.
Первый модуль тренинга управления и методичес-
5.2
кого обучения посвящен самопрезентации, он призван

научить их не только лидерским качествам, но и навы-
кам выстраивания взаимоотношений с обслуживаю-
щим персоналом. Второй модуль посвящен деловому
общению и успешному взаимодействию в коллекти-
ве. Третий – совместной выработке стандартов. Чет-
вертый – предоставляет возможность понять принцип
проведения посттренинговых занятий, ведь именно в
обязанности руководителей заведений вменяется под-
держание у персонала продолжительного тренингово-
го эффекта и закрепление приобретенных знаний на
практике.
5.2.3. Эффективная
организация работы персонала 5.2.3
Эффективная организация работы официантов на-
чинается с подбора оптимальной системы работы офи- Системы работы
циантов. Существует несколько систем. официантов
Система: один – или – постоянный официант
Один официант работает самостоятельно и полно-
стью отвечает за все свои действия (с полной матери-
альной ответственностью). Он находит посетителю мес-
то, дает ему советы, принимает заказ, сервирует стол,
подает блюда и напитки, лично рассчитывается с гостем
и прощается.
Система: два официанта
Два официанта делят свою работу (обязанности) на
одном и том же рабочем месте – один из них занимается
приемом посетителей и их размещением, дает рекомен-
дации гостям по меню, занимается всем, что связано с
напитками, и считается материально ответственным
лицом; второй – помощник – дает заявку на производс-
тво, подготавливает предметы сервировки, получает
блюда на кухне и подает, убирает использованную по-
суду и стол после ухода гостей.
Преимущества системы «Два официанта» в том, что
она обеспечивает:
• качественную подготовку зала
• профессиональный прием заказа и дозаказа блюд
• максимальное присутствие официанта в зале (на-
блюдение за гостями)
• персонифицированную работу с гостем
• быстрый вынос и уборку со столов
• обучение менее квалифицированного персонала

(помощников) азам работы официанта.
Французская система сервиса «Шеф-де-ранг систем».
Дорогостоящая система используется в первоклассных
ресторанах, применяется работа опытных сервисных
бригад, обязанности которых четко обозначены.
Шеф ранга (бригадир-официант) ответственный за
организацию сервиса на определенной стадии («ран-
ге»). Руководитель ранга определяет меню и напитки,
принимает заказы, заботится о качестве обслуживания;
подает блюда, сервирует столы, устанавливает очеред-
ность обслуживания посетителей и рассчитывается с
ними.
Старший официант. Он является помощником шефа
ранга и его заместителем. Старший официант присутс-
твует на всех стадиях ресторанного сервиса, он первый
заботится о местах для посетителей, а во время обслу-
живания доставляет из кухни еду и напитки, в том чис-
ле спиртные.
Обычно ресторан имеет двух старших официантов
(первого и второго), причем в задачи первого входит,
прежде всего, связь между кухней и залом обслужива-
ния, а второй отвечает за квалификацию обслуживаю-
щего персонала. Он обучает учеников официантов на
первом или втором году работы, которые занимаются
в основном уборкой со столов и подготовкой мест для
Следующим важным шагом оперативной организа-
Распределение официантов ции работы официантов является распределение офи-
по позициям циантов по позициям.
Существует ли в вашем ресторане деление на зоны
и нумерация столов? На основании чего вы определи-
ли эти позиции?
Позиции зала в ресторане определяются чаще всего
на основании следующих факторов:
• Количества посадочных столиков
• Структуры посадочных мест (например, по залам,
уровням и т.п.)
• Количества официантов, работающих в ту или иную
смену
• Компетенции и опыта работы официантов
• Популярности тех или иных столиков
• Отношения позиции к той или иной «критической»
точке.
Допустим, есть некий ресторан, схема которого
приведена на рисунке. Посмотрим, каким образом мы
5.2
должны обозначить позиции.
Допустим, сегодня работает 4 официанта. Уже исхо-

кухня мойка
S\B
вход
дя из этого, определяем, что зон будет соответственно
тоже 4. Теперь нам необходимо распределить обязанно-
сти между 4 официантами. Как вы это будете делать?
Первое, определяем в ресторане, так называемые, «кри-
тические» точки (зоны, которые требуют особого вни-
мания во время работы ресторана, особенно в период
пиковых загрузок). И второе, «привязываем» к этим зо-
нам обязанности официантов.
К примеру, в течение смены на мойке часто скапли-
вается грязная посуда, которую не успевают «разгре-
бать» посудомойщицы, на кухне стоят готовые блюда
и ждут «своих» официантов, в баре периодически воз-
никает нехватка чистой посуды. Официанты должны
выполнять помимо своих прямых обязанностей по об-
служиванию гостей дополнительные текущие обязан-
ности, диктуемые их позициями.
К началу и завершению трудового дня ресторана
также следует отнестись с большой ответственностью и
вниманием. В рамках подготовки гостевых залов и гос-
тевых мест у официантов и барменов существуют свои

обязанности по предоставлению безопасного сервиса
гостям. Каждую смену они должны выполнять эти обя-
занности, а менеджер обязан их контролировать. Ниже
приведен пример таких обязанностей для официантов.
Не стоит забывать и о таком важном факторе фор-
Пример
Открытие ресторана
• Протереть ножки столов и стульев
• Протереть столы и проверить, чтобы они не качались, си-
денья стульев и диванов
• Расставить спецовники
• Сложить и разложить салфетки под приборы
• Натереть и разложить приборы
• Протереть и расставить на столах таблички-предложения
меню
• Расставить пепельницы в курящем зале
• Помыть окна изнутри
• Протереть подоконники
Закрытие ресторана
• Заполнить зубочистками, салфетками держатели
• Заполнить тарелками станцию официанта
• Отнести все грязные приборы на мойку, вылить воду и по-
мыть ведро, сложить чистые тряпки
• Привести в порядок подносы
• Напитки для персонала (убрать всю грязную посуду, проте-
реть столик для персонала)
• Заполнить спецовники: соль, перец, масло и уксус
мирования и проведения в жизнь правильной работы

коллектива, как ежедневные утренние «пятиминутки».
Здесь каждый сотрудник должен получить определен-
ную установку на день (например, больше внимания
уделить продаже такого-то блюда). Именно на собрании
управляющий может поставить сотрудникам ближай-
шие задачи и подробно объяснить, что от них требует-
ся, а также обсудить вчерашние проблемы и недостат-
ки в работе.
Как показывает практика, зачастую персонал ресто-
Собрания-«пятиминутки» рана воспринимает такие собрания-«пятиминутки» пе-
ред сменой, мягко говоря, мало оптимистично – пос-
кольку они часто проводятся в снисходительно-поучи-
тельной манере, и сводятся, в общем, к очередным раз-
носам, которые заставляют сотрудников отводить глаза,
5.2
отключать мозги и подавлять желание возражать и оп-

равдываться… Подобные старые модели не только не ра-
ботают, но чаще всего и наносят вред общему делу.
Главной задачей собрания перед очередной сменой
должно быть стремление создать позитивный климат в
коллективе. Положительные эмоции помогают людям
легче осознавать, что их связывает, что между ними
общего – что успех всех неотделим от успеха каждого.
Чувство солидарности возникает тогда, когда вы дели-
тесь хорошими новостями, особенно когда вы их вмес-
те планировали и на них рассчитывали.
Собрания – не место для обсуждения недостатков
отдельных сотрудников. Эта неприятная, но, к сожа-
лению, в отдельные моменты необходимая процедура
должна проходить приватно. Есть известное правило:
«Хвали при всех, ругай наедине».
С позиций укрепления командного духа собрания
должны проходить в форме общения сотрудников с ру- Диалог сотрудников
ководством. Ведь диалог – прекрасное средство, чтобы с руководством
поделиться идеями, которые рождают у всех участни-
ков чувство сплоченности и личной значимости. Со-
трудники могут кое-чему поучиться у вас, а вы – у них.
При этом собрания приведут к пониманию, а не к пус-
тому обмену информацией. Разница очень существен-
ная: информация скоро забывается, а понимание оста-
ется надолго.
Кроме того, обмен идеями помогает вашим сотруд-
никам осознать, что ресторан – это также и их «достоя-
ние». А это, в свою очередь, скажется на улучшении сер-
виса, продуктивности и прибыльности заведения.
И еще одна важная функция, которую выполняют
эффективно проводимые собрания – это превосходные Мини-тренинг
мини-тренинги. Тщательно подготовленные и проду-
манные собрания представляют собой своеобразные
форумы постоянного совершенствования персонала,
независимо от занимаемой должности и выполняемых
функций. Даже если у вас есть программа тренингов,
хорошие управляющие никогда не упускают возмож-
ности поделиться идеями и советами со своими работ-
никами.
Некоторые советы по организации собраний
• Если вы серьезно относитесь к собраниям, проводи- Советы
те их регулярно. В идеале – перед каждой сменой, не- по организации собраний
зависимо от того, какие дела запланированы на этот
день. Если же собрания проводятся спонтанно или
часто отменяются по каким-либо причинам, это за-
ставляет сотрудников усомниться в их ценности и

необходимости.
• Эффективным считается вариант, когда собрания
перед сменой длятся 10-15 минут. Если они будут ко-
роче, вы просто не успеете решить все вопросы, а на
более продолжительных вы рискуете лишиться вни-
мания ваших подчиненных.
• Возьмите за правило вовремя начинать и вовремя за-
канчивать собрания. Не стоит злоупотреблять вни-
манием и временем ваших сотрудников. Помните
также, что подобные собрания важны для всего пер-
сонала – как для официантов и барменов, так и для
работников кухни.
• Эффективность собрания целиком и полностью за-
висит от человека его проводящего, т.е. лично от уп-
равляющего. Проанализируйте свой подход к этой
задаче.
Примерный план 10-15-минутного собрания:
Хорошие новости (2-3 минуты). Цель – поощрить со-
Хорошие трудников и задать положительный настрой собранию.
новости Можно отметить любые позитивные моменты, вспом-
нить успехи кого-либо из вашего персонала или зачи-
тать одну-две благодарности ваших гостей. Вряд ли
найдется человек, которому бы не нравилось слышать
приятные новости, особенно когда это сопровождает-
ся искренним признанием. Вам же это поможет создать
теплую дружелюбную атмосферу.
Новости дня (3-5 минут). В этой части собрания мож-
Новости дня но коротко поделиться планами на предстоящий день
и ближайшую перспективу. Тут уместно упомянуть и о
специальных мероприятиях, которые проводятся в ва-
шем заведении. Также можно использовать это время
для ознакомления со специальными предложениями по
поводу меню на сегодняшний день.
Важно доносить вашу мысль до слушателей коротко
и ясно, без особых «отвлечений и пускания в рассужде-
ния», что только испортит дело.
Комментарии сотрудников (5 минут). После ваше-
Комментарии го выступления правильно будет тавить слово сотруд-
сотрудников никам. Это очень важная часть собрания. Ведь именно
сейчас вы можете реально выяснить, что думают лю-
ди. Важно уметь слушать их комментарии – с интере-
сом и вниманием, и не попасть во власть предвзятого
мнения, быть тактичным, если возникает желание сде-
лать свои замечания. Ваша цель – создать комфортную
обстановку для людей, в которой они могут смело, не
5.2
боясь ироничных усмешек и возможности быть невер-

но понятыми, делиться своими идеями и учиться друг у
друга. Именно так начинается важный диалог, о кото-
ром мы говорили ранее.
Замечено, что качество и количество мнений и пред-
ложений, высказываемых вашими сотрудниками, нахо-
дятся в прямой зависимости от того, насколько они уве-
рены в том, что вы их слышите. И не просто слышите,
а действительно стремитесь понять то, что до вас хотят
донести. Ваша готовность прислушиваться к их мне-
нию и принимать во внимание их идеи вызовет дове-
рие, ваши сотрудники будут все больше вовлекаться в
работу ресторана, жить его заботами.
Не стоит отчаиваться, если поначалу ваши попытки
разговорить людей будут натыкаться лишь на молчание Дискуссия
присутствующих. Попробуйте воспользоваться некото- на собрании
рыми вопросами, которые могут вызвать дискуссию:
• Кто заслуживает в последнее время благодарности и
за что?
• Какие трудности в работе вы испытываете и что
можно сделать, чтобы преодолеть их?
• Какие улучшения в деятельности ресторана вы бы
отметили?
• Что мы делаем из того, чего делать не стоит?
• Чего мы не делаем, а должны бы?
• На какие вопросы вы не смогли ответить во время
вашей прошлой смены?
• Что бы вы изменили, если это был ваш ресторан?
В общем, идея и подход достаточно понятны.
Цель этой части собрания – получить нужную ин-
формацию, чтобы вы могли научиться чему-то у ваших
сотрудников и посмотреть на ситуацию их глазами.
Ведь ваши сотрудники в значительной мере формиру-
ют и определяют отношение посетителей к заведению.
Они их встречают и обслуживают, напрямую контак-
тируют, дают им поводы для разговоров. Они первыми
узнают о претензиях и недовольстве гостей и претво-
ряют в жизнь программы, нацеленные на то, чтобы уве-
личить продажи… Если вы приходите с коллективом к
общему согласию, стоит, не откладывая в долгий ящик,
предпринять какие-либо шаги, используя полученные
идеи. Когда люди увидят, что их предложения воплоща-
ются в жизнь, у них появиться интерес, и они охотнее
станут делиться с вами своими идеями, наблюдениями
и информацией.
Конечно, окончательная ответственность за дейс-
твия обычно лежит на управляющих, однако коллек-

тивное решение нередко бывает лучше действий одно-
го человека.
Новая информация/ тренинг (3-5 минут). Любая встре-
Новая информация ча – это возможность пополнить копилку своих знаний.
Эффективнее использовать эту часть собрания для об-
суждения вопросов, на которых необходимо сконцен-
трироваться в данный рабочий день. Это могут быть
профессиональные советы, информация о новинках об-
служивания, инструменты и «подсказки» по увеличению
продаж.
Подводя итог, остановимся на основных «плюсах»
такого подхода к собраниям:
Во-первых, это в определенной мере решает острый
Уменьшение вопрос текучести ресторанных кадров. Если сотрудники
текучки кадров недостаточно позитивно настроены и обучены, они не
способны предоставлять качественные услуги. А значит,
они теряют уверенность в себе. Стресс, возникающий
вследствие этого, рано или поздно побуждает их уйти.
К сожалению, часто факт их ухода как раз и утверждает
управляющих в уверенности, что не стоит тратить вре-
мя и деньги на обучение и работу с персоналом.
С другой стороны, если сотрудники чувствуют посто-
янное внимание и заботу, заинтересованность в их до-
стижениях, если они лично вовлечены в процесс улуч-
шения работы заведения, реально могут повлиять на
свой заработок – многих из них это может удержать от
поспешных решений об уходе или поиске более высоко-
оплачиваемой работы.
Во-вторых, это позволяет «поддерживать уровень
Обучение персонала официантов и барменов», которые будут ежедневно на-
строены грамотно обслужить и помочь гостям сделать
выбор. Здесь также эффективны проведения дегуста-
ций новых или специальных (т.е. под мероприятия или
праздники) блюд, которые продают. Изучение блюд и
продуктов – непрерывный процесс, он должен рассмат-
риваться как часть программы обучения персонала.
Кроме того, каждый день сотрудники должны знать,
какие блюда сегодня будут в продаже, каких сегодня нет
в наличии. С этой целью во многих ресторанах исполь-
зуются, так называемые, стоп-листы – где указываются
отсутствующие блюда (и по возможности причины это-
го – для информирования гостей заведения, почему в
данный момент нет того или иного блюда, если такая
ситуация сложилась).
Это может быть организовано и не по ходу собрания,
5.2
а после него. Чаще всего, такие стоп-листы вывешива-

ются на доске объявлений для персонала. На собрании
вы можете просто акцентировать внимание, что для со-
трудников там есть важная информация по такому-то
вопросу.
В-третьих, это позволяет оперативно информировать Маркетинговые
и вовлекать сотрудников в маркетинговые кампании: кампании
чтобы они имели достаточное представление о том, че-
го следует ожидать, и в чем будет заключаться их роль.
К сожалению, нередко из-за недостаточной информиро-
ванности персонала о проводимых кампаниях и акциях,
последние серьезно проигрывают и не достигают своей
цели. Кроме того, нередко ваши сотрудники могут дать
дельные идеи, что, в конечном счете, способствует по-
вышению эффективности этих программ.
В-четвертых, как показывают исследования, лишь Обсуждение типичных
немногие посетители, имеющие жалобы, находят вре- недовольств гостей
мя, чтобы сделать соответствующую запись. Одни сооб-
щают о своем недовольстве в устной форме официан-
ту, другие просто уходят, не сказав ничего. Последние,
кстати, как правило, не возвращаются.
Если бы на жалобы можно было должным образом
отреагировать, то большинство из тех, кто их подал, на-
верняка вернулись бы в ресторан. Таким образом, пре-
доставляя посетителям возможность сообщать о воз-
никших претензиях и принимая видимые меры для
устранения причин недовольства, вы получаете доба-
вочный шанс увеличить прибыль.
Работников заведения следует обучать тому, как вы-
слушивать жалобы, не боятся их и правильно (а глав-
ное оперативно) реагировать на них, т.е. безотлага-
тельно устранять недостатки прямо на месте (в рамках
своей компетенции), вместо того чтобы при любой да-
же самой маленькой проблеме говорить гостям: «Я по-
зову администратора».
Полезно на собраниях обсуждать типичные «недо-
вольства» гостей и давать варианты-«подсказки» ре-
шения этих проблем. Можно обговаривать уже случав-
шиеся ранее и находить совместные конструктивные
выходы для их предотвращения в будущем.
И, наконец, такая возможность, как аттестация пер- Аттестация
сонала, которую рекомендуется проводить хотя бы раз персонала
в полгода. И как вариант, на протяжении одной-двух не-
дель на собраниях можно задавать краткие вопросы и,
проанализировав ответы, собрать необходимую инфор-
мацию об уровне каждого из сотрудников. От тех, кто
не желает обучаться, лучше избавляться. Для прочих же

подобные «зачеты» станут стимулом к совершенствова-
нию и профессиональному росту.
5.2.3.1 5.2.3.1. Внутренние правила

для сотрудников
Эффективная организация работы персонала ресто-

рана предусматривает разработку и контроль выполне-
ния внутренних правил для персонала. Круг вопросов
может быть самым разнообразным, начиная с правил
личной гигиены сотрудников, и заканчивая порядком
действий для них при обнаружении потерянных вещей
гостей заведения.
Каждое заведение устанавливает подобные правила
в индивидуальном порядке, при этом можно говорить о
некоторых общих положениях, применяемых наиболее
часто. Среди них:
Регистрация 1. Регистрация времени прихода и ухода обязательна
времени прихода для всех сотрудников. Неверное указание времени в
и ухода карточке (или журнале) прихода и ухода и/или под-
делка карточки другого сотрудника является основа-
нием для увольнения.
Запрещение шуметь 2. Запрещение шуметь, громко разговаривать и нецен-
зурно выражаться во время работы.
Проверка 3. Обязательная проверка внешнего вида сотрудни-
внешнего вида ков в начале каждого рабочего дня. Многие уважа-
ющие себя (и своих клиентов) заведения подробно
детализируют требования к внешнему виду и не до-
пускают к работе «проблемных» сотрудников. Этот
перечень требований может охватывать такие во-
просы, как:
• Состояние рук и ногтей (ухоженность, отсутствие
яркого вызывающего маникюра);
• Состояние зубов и полости рта, что обеспечивает
свежесть дыхания;
• Запрещение принимать пищу с резким запахом (лук,
чеснок, и т.п.) до/во время рабочей смены;
• Аккуратность и ухоженность прически (длинные во-
лосы должны быть собраны), чистота волос. Не допу-
скается небритость мужчин;
• Одежда должна быть чистой, обувь начищенной;
• Запрещение пользоваться на работе парфюмерией с
резким и сильным запахом.
5.2
4. Запрещение или ограничение курения. Из-за возрас- Запрещение

тающего стремления работать в здоровой атмосфе- или ограничение
ре, свободной от табачного дыма, курение для пер- курения
сонала нередко запрещено во всех торговых залах и
кухонных помещениях ресторана, а также на входе.
Место для курения предусматривают обычно в са-
мых дальних частях помещения, и в каждый момент
времени в ней разрешается находиться только одно-
му человеку.
5. Использование служебного телефона в рабочее вре- Использование
мя обычно запрещается. В экстренных случаях при служебного телефона
наличии предварительной договоренности с менед-
жером возможно использование телефона во время
рабочей смены.
Использование сотовых телефонов также запреще-
но во время рабочей смены. Если сотрудник ожида-
ет важного телефонного звонка, требуется сообщить
об этом менеджеру в момент прихода на работу или
заранее. Запрещается носить сотовые телефоны с со-
бой во время рабочей смены.
6. Питание сотрудников. Питание персонала оговари- Питание сотрудников
вается отдельным пунктом, в т.ч. время приема пищи
каждого сотрудника, специально отведенное место
для приема пищи, бесплатное или платное (напри-
мер, со скидкой, или по себестоимости, или фикси-
рованная плата в день/месяц) питание.
Иногда, для обеда в ресторане во внерабочее время, со-
трудник имеет право на скидку 50% на блюда для се-
бя и одного гостя. Счет на еду должен быть подписан
менеджером прежде, чем блюда будут приготовлены.
Скидка не распространяется на алкогольные напитки.
7. Форма одежды. Находясь в ресторане во время рабо- Форма одежды
чей смены, сотрудники должны быть одеты по фор-
ме. Исключений не делается. При этом одежда долж-
на быть вычищена и выглажена к моменту прихода
на работу. После окончания рабочей смены нахо-
диться в помещении ресторана в форменной одеж-
де запрещено.
8. Туалет для сотрудников. Туалет для сотрудников Туалет
расположен в конце коридора рядом с комнатой для для сотрудников
персонала. Курение в туалете запрещено. Сотрудни-
кам запрещается пользоваться туалетами для посе-
тителей.
9. Перерывы возможны только с разрешения руковод- Перерывы в работе
ства. В каждый момент времени только один чело-
век может уходить на перерыв. Разрешение на пе-
рерывы дается в зависимости от напряженности

производства и процесса обслуживания.
Никогда нельзя оставлять рабочее место или идти на
перерыв без предварительного разрешения старше-
го менеджера подразделения.
Отсутствие 10. Отсутствие на рабочем месте, нетрудоспособность
на рабочем месте или опоздание. Неявка на работу без предваритель-
ного уведомления менеджера является основанием
для немедленного увольнения. В случае неявки на
работу по причине болезни необходимо как можно
раньше поставить в известность руководство, но не
меньше чем за три часа до начала рабочей смены.
Решение о том, необходимо ли вам получить меди-
цинское освидетельствование, прежде чем вернуть-
ся к работе, принимается руководством. Опоздание
карается письменным выговором (или штрафом).
Значительное опоздание может явиться причиной
увольнения. Все личные дела должны решаться вне
помещения ресторана и во внерабочее время. Транс-
портные проблемы не являются достаточным осно-
ванием для опоздания или отсутствия.
Графики работы 11. Графики работы и перенос рабочих смен. Графики ра-
боты составляются еженедельно. Они вывешиваются
каждую пятницу. Ознакомиться с графиком работы
входит в обязанности сотрудника. Никто из сотруд-
ников не освобождается от работы по празднич-ным
дням. Заявка на выходные дни составляется и подает-
ся за 10 дней до начала рабочей недели, на которую
должны прийтись выходные дни. Заявка не являет-
ся действительной до тех пор, пока она не подписана
менеджером. В случае особых обстоятельств поставь-
те менеджера в известность, по крайней мере, за две
недели.
Сотрудникам разрешается в течение периода работы,
за который выплачивается заработная плата, перено-
сить рабочую смену один/два раза. При этом следует
заполнить специальный бланк и получить разреше-
ние руководства. Оба сотрудника должны при этом
присутствовать. После того, как перенос утвержден
руководством, человек, прини-мающий на себя сме-
ну, становится ответственным за выполнение работ
в данную смену.
Употребление 12. Употребление алкоголя и наркотических средств. Упо-
алкоголя требление наркотических веществ строго запрещено
и является основанием для немедленного увольне-
ния. Употребление алкогольных напитков запрещено
5.2
на рабочем месте и является основанием для немед-

ленного увольнения.
Нахождение в баре запрещено всем сотрудникам
(за исключением работающего бармена), во время ра-
бочей смены, за исключением тех случаев, когда они
должны забрать там напитки для подачи клиентам. Лю-
бой сотрудник, за исключением работающего барме-
на, обнаруженный за барной стойкой, будет немедлен-
но уволен.
После окончания рабочей смены сотрудник имеет
право сделать заказ в баре без скидок при условии, что
он не в форменной одежде.
Важно помнить, что действующие на вашем пред-
приятии правила должны быть четко и понятно сфор-
мулированы и доведены до сведения всех сотрудников
заведения. Убедитесь в том, что каждый работник пись-
менно подтвердил, что он ознакомлен и согласен со все-
ми пунктами, и присоедините этот документ к его лич-
ному делу.
Выполнение данных правил является обязательным
для всех сотрудников. А для наказания нерадивых со-
трудников составляется определенная система дис-
циплинарных наказаний и штрафов, соразмерных с
тяжестью нарушения, изложенные в простых и недвус-
мысленных выражениях (обязательно – за что и какие
наказания\взыскания).
Весьма часто неверный подход в организации рабо-
ты персонала выражается в излишней гибкости и «мяг-
кости» руководителя. Он опасается потерять с трудом
найденных сотрудников и потом не найти новых. Это
приводит не только к потере авторитета руководителя,
но и к неизбежному снижению качества работы – а зна-
чит и обслуживания клиентов.
Текучесть персонала, особенно официантов – это, к
сожалению, сегодня неизбежность в ресторанном биз-
несе. Поэтому к их поиску и найму нужно относиться,
как к одной из Ваших рутинных обязанностей. Все, кто
не соответствует требованиям Вашего заведения, по-
полнят статистику текучести.
При всем этом, конечно, не стоит забывать, что глав-
ным остается – отношение к сотруднику. Действия ме-
неджера в области организации работы с персона-
лом включают в себя не только определение правил
и распорядка, проведение обучения, но и поддержа-
ние благоприятного внутреннего климата в коллекти-
ве. Сотрудник от Вас не уйдёт, если Вы будете для не-
го авторитетом, руководителем, который знает о своих

работниках всё, который видит всё, начиная от новой
причёски своего сотрудника, заканчивая его плохим
настроением. И всегда реагирует правильно: где под-
держит, где на такси после тяжёлой смены отправит, где
премию выпишет.
Пример
Официант Х груб с посетителем, или регулярно опаздывает,
или иным образом нарушает установленные Вами правила
работы. Вы сразу, не откладывая в долгий ящик, принимаете
корректирующие меры независимо от того, насколько хоро-
ший парень этот официант. Первое нарушение – устное пред-
упреждение. Второе нарушение – отстранение от работы на
один день без оплаты. Третье нарушение – увольнение. Да-
же, если у Ваших дверей и не стоит очередь из кандидатов в
официанты, последовательность в применении дисциплинар-
ных мер необходима. Ведь несоблюдение официантами опре-
деленных правил приводит в итоге к потере клиентов, а это
значит, что кроме нарушителей страдают и те, кто добросо-
вестно работает. Все сотрудники недополучают чаевые и зар-
плату, ресторан недополучает доход.
Будьте последовательны, справедливы и лояльны.

Поддерживайте в сотрудниках ощущение защищённо-
сти от несправедливости. Ведь сотрудник, думающий
только о том, как бы его не оштрафовали или не сдела-
ли выговор, не способен принести прибыль заведению.
5.2
5.2.4. Система мотивации

5.2.4
персонала
Руководители ресторанов часто говорят о том, что
самая большая трудность в управлении персоналом –
мотивировать работников.
Мотивация – это процесс формирования и поддержа- Мотивация
ния поведения, работающего на достижение опреде-
ленных целей. Мотивация людей связана с побуждени-
ем их сделать что-то потому, что они хотят это сделать,
а не потому, что кто-то поручил им это.
При нынешней разнородности персонала рестора-
нов необходима гибкость в мотивировании. Простым
примером различий у работников может стать рассмот-
рение того, что важно для мужчин и что для женщин.
Мужчины, как правило, большую значимость придают
автономности в работе, самостоятельности, в то время
как для женщин более важны хорошие межличностные
взаимоотношения и гибкие часы работы.
Для рестораторов, главное – помнить, что каждый из
сотрудников это личность, индивидуальность.
Стимулирование – это те способы и инструменты, Стимулирование
которыми можно воздействовать на мотивы, движущи-
еся каждым человеком.
Затраты на стимулирование сотрудников надо рас-
сматривать с тех же позиций, что и затраты на обуче-
ние, а именно как инвестиции в самое ценное – людей.
Это тот капитал, от которого в решающей степени за-
висит успех предприятия. С финансовой точки зрения
это затраты, но с точки зрения эффективности и долго-
срочности бизнеса – это инвестиции, которые окупают-
ся многократно. С другой стороны, они решают также
такие негативно влияющие на бизнес вопросы, как те-
кучесть кадров и репутация заведения.
Как известно, в ресторанном бизнесе нет мелочей.
Обычно это относят к работе с гостями, однако в не
меньшей мере это относится и к персоналу, вниманию
и отношению руководства к персоналу.
И начинать надо с того, чтобы обеспечивать желае- Желаемые физические
мые физические условия работы, создание определен- условия работы
ных удобств при нахождении на рабочем месте:
И начинать надо с того, чтобы обеспечивать желае-
мые физические условия работы, создание определен-
ных удобств при нахождении на рабочем месте:
• удобная комната для персонала;
• хорошие душевые и туалетные комнаты;

• зеркала (особенно важно для женской части персо-
нала);
• место для курения;
• место для питания персонала;
• централизованное выделение средств для чая, кофе,
печенья для персонала;
• безопасность труда.
Ни для кого не секрет, что сегодня «на персонале
экономят», пренебрегая самыми простыми, элементар-
ными деталями.
Способы и инструменты Возможные способы и инструменты стимулирова-
стимулирования персонала ния (или премирования) персонала:
1. Проценты от выручки, полученной от продажи
блюд и напитков (см. далее программа премирования).
Условием выполнения данной программы должно яв-
ляться выполнение плана по валовому обороту в месяц/
квартал.
2. Установление „плавающей” шкалы заработной пла-
ты для различных категорий сотрудников. Это очень эф-
фективный метод, суть которого состоит в следующем: в
рамках одной должности, например, официантов, уста-
навливаются категории – стажер, помощник, непосредс-
твенно официант, старший смены. Каждой категории
соответствует определенный оклад. Категория может
присваиваться по результатам оценки, проводящейся,
например, в форме ежегодной аттестации.
3. Годовые/полугодовые/квартальные бонусы.
Этот метод стимулирования позволяет уменьшить
текучесть кадров. Поскольку чтобы претендовать на
определенный бонус, надо доработать до конца перио-
да и показать определенные результаты. В качестве бо-
нуса могут быть путевки, дополнительный оплачивае-
мый отпуск, поездка на выставку и т.д. Или, например,
для сети ресторанов: 1 бонус = 1 грн., получив 100 бо-
нусов, сотрудник получает право потратить их в рамках
своей сети.
4. Выплата годовых премиальных, например:
• 1-й год работы – 5% к заработной плате
• 2-й год работы – 5% (и далее каждый год +3% к за-
работной плате)
5. Предоставление сотрудникам компенсационного
(социального) пакета.
В зависимости от категории сотрудников в этот па-
кет могут входить:
• Медицинская страховка
5.2
• Оплата мобильной связи (для управляющего, менед-

жера по логистике)
• Частичная или полная оплата обучения (при этом
целесообразно предусматривать в трудовом конт-
ракте обязательство специалиста отработать опре-
деленный срок).
• Бесплатное повышение квалификации (если это не
учесть, то ведет к деградации сотрудников)
Стремление сотрудников повысить свою квалифи-
кацию, лучше обслужить клиентов, и, тем самым, уве-
личить доход ресторана обязательно надо поощрять и
ценить.
6. Корпоративное внимание в личные праздники
сотрудников (поздравления, подарки): дни рождения,
рождение детей и т.д.
7. Организация внутрекорпоративных мероприятий
для персонала.
Например, организация праздников в самом заведе-
нии в „некоммерческий” вечер, совместные пикники на
природе, и т.д.
Основное преимущество такого вида стимулирова-
ния состоит в том, что оно не только дает коллективу
возможность в неформальной обстановке отдохнуть и
пообщаться, но и способствует улучшению\укреплению
корпоративного духа, помогает адаптироваться нович-
кам. Личный комфорт, удовлетворенность отношени-
ями с коллегами по работе для многих людей является
хорошим стимулом.
Также дополнительно могут применяться такие сти-
мулы для персонала, как профессиональные конкурсы
с материальным призом. Или с нематериальным поощ-
рением («герой дня», «лучший официант/повар меся-
ца», и т.п.), что стимулирует гордость за свое мастерс-
тво, позволяет завоевать престиж, личное влияние в
коллективе.
Программа премирования Программа
Итак, кроме гарантированной заработной платы премирования
каждый сотрудник должен иметь возможность получать
дополнительные % от успешной деятельности предпри-
ятия (с учетом выполнения/перевыполнения опреде-
ленного плана оборота, который предварительно рас-
считывается на каждый месяц или квартал).
Пример
Пример оптимального распределения дополнительных дохо-
дов персонала
(в данном случае на премиальные закладывается 2% от обо-
рота (кроме управляющего, который считается отдельно)):
1. Управляющий – 0,5% от прибыли предприятия (ежеме-
сячно). В данном случае управляющий прямо заинтересо-
ван в повышении рентабельности предприятия, минимиза-
ции издержек и увеличении прибыли.
2. Обслуживание – 0,7% от валовой выручки. Распределе-
ние премиальных может происходить по заранее утверж-
денной шкале (1):
Менеджер по обслуживанию – 20%
Официанты – 50%
Бармен – 15%
Мойщица столовой посуды – 5%
«Фонд обслуживания*» – 10% (для непредвиденных рас-
ходов, а также для чая-кофе, печенья для персонала)
3. Кухня – 1% от выторга кухни на весь персонал кухни. Рас-
пределение премиальных может происходить по утверж-
денной шкале (2):
Шеф-повар – 15%
Горячий – 25%
Холодный – 20%
Мясо-рыбный – 20%
Мойка кухонной посуды – 5%
Раздача – 10%
«Фонд кухни*» – 10% (для непредвиденных расходов)
4. Служба учета и снабжения – 0,3%. Распределение преми-
альных может происходить по утвержденной шкале (3):
Бухгалтер – 30%
Кассир – 20%
Оператор АСУ – 20%
Менеджер по логистике – 30%
Итак, в общем случае, работник мотивирован, если:

• Имеет стабильный должностной оклад в течение го-
да (прозрачный – оплата по трудодням)
• Имеет гарантированный отпуск (с выплатой офици-
ально начисляемой заработной платы)
• Внимательно выплачиваются дополнительные дохо-
ды (% премиальные с точным расчетом по АСУ)
• Обеспечено питание персонала (можно ввести де-
шевые обеды для сотрудников, с оплатой 50% себес-
тоимости)
• Есть возможность обучения, профессиональный
5.2
рост (особенно для сотрудников до 30 лет, без опыта

или длительного опыта работы)
• Карьерный рост (хороший результат – обучение –
повышение оклада – повышение статуса и дополни-
тельные возможности стимулирования)
Отдельным вопросом являются чаевые, поскольку
относить возможность их получения к способам мате-
риального поощрения не корректно. Это деньги, полу-
чаемые от гостей заведения, а не от самого заведения.
Однако, например, работа в дорогих ресторанах нередко
привлекает персонал, особенно официантов, именно
своей возможностью получения щедрых чаевых.
Многие рестораны вводят практику распределения чаевых не
только среди официантов и барменов, но и среди персона-
ла кухни, вспомогательных сотрудников – тех же уборщиц и
мойщиц. Это не обязательно должна быть «Общая кружка»,
может быть внедрена «добровольная практика дележа чаевы-
ми». Здесь важно донести до каждого сотрудника, что имен-
но от слаженной работы всего коллектива зависит качество
обслуживания и удовлетворенность гостей. Последнее и при-
нимает материальную форму в виде чаевых – «благодарнос-
ти» гостя заведению.
Во все времена хороший официант (часто и бармен)

должен был уметь зарабатывать на чаевых. На сегод-
няшний день в некоторых ресторанах сложилось такое
положение дел, когда официанты не получают на месте
своей работы заработной платы, как таковой (или полу-
чают, но очень мизерную), целиком и полностью форми-
руя свой доход за счет клиентов. Иногда это принимает,
мягко говоря, неэтичные формы, отдающие «прямым
вымогательством» (например, когда в счете клиент ви-
дит строчку «за обслуживание» 10%. А если обслужива-
ние ему не понравилось?). Не лучше выглядят и такие
приемы, как отсутствие/невозвращение сдачи, намеки,
что чаевые в счет не включены, или прямое психологи-
ческое давление на клиента из серии «Вам у нас не пон-
равилось?».
Вопросы суммы чаевых всегда неофициально регули-
ровались непосредственно между клиентом и официан-
том. Давать или не давать чаевые – личное дело каждого
клиента. И сумма чаевых может зависеть как от средств
и принципов в данном вопросе клиента, так и, главным

образом, от качества обслуживания.
к Главе 5
Правила внутреннего
трудового распорядка Приложение 5.1
ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА
1. Порядок приема и увольнения сотрудников

1.1. Прием на работу
1.1.1. При приеме на работу необходимо предоста-
вить следующие документы:
• заявление,
• трудовую книжку (кроме случаев приема на работу
по совместительству),
• копию идентификационного кода,
• копию паспорта,
• 2 фотографии 3x4,
• копию диплома об образовании (или копию доку-
мента, заменяющего его),
• санитарную книжку.
Вышеперечисленные документы подшиваются в лич-
ное дело сотрудника и хранятся на предприятии.
1.1.2. Специалист, который принимается на работу,
должен изучить и подписать следующие документы:
• Должностную инструкцию;
• Трудовой договор;
• Договор о коллективной материальной ответствен-
ности;
• Договор об индивидуальной материальной ответ-
ственности;
• Личную карточку;
• Расписку о соблюдении сохранности информации и до-
кументов, имеющих статус «ограниченного доступа»;
• Правила внутреннего распорядка предприятия.
1.1.3. При приеме на работу, требующую специаль-
ных знаний, администрация вправе потребовать от ра-
ботника предоставления рекомендательных писем.
1.1.4. Решение о приеме на работу принимается ру-
ководителем предприятия (директором ресторана).
1.1.5. Прием на работу оформляется приказом после
подписания трудового договора между руководителем
предприятия и сотрудником.
1.2. Испытательный срок
1.2.1. Испытательный срок составляет:
• 3 месяца – на должности руководящего состава,
• 1 месяц – на другие должности.
1.2.2. Испытательный срок может быть продлен на
усмотрение администрации.
1.3. Увольнение и окончательный расчет
1.3.1. В случае увольнения с работы сотрудник пре-
доставляет руководству ресторана заявление с прось-
Приложение 5.1 Правила внутреннего
трудового распорядка
бой об увольнении за две недели до желаемой даты

увольнения.
1.3.2. В случае, если увольняется сотрудник, зани-
мающий руководящую должность (директор рестора-
на, заместитель директора, руководитель структурного
подразделения), заявление подается за месяц до желае-
мой даты увольнения.
1.3.3. К моменту увольнения сотрудник обязан за-
кончить решение всех вопросов и привести вверенный
ему участок работы в такое состояние, чтобы можно
было легко передать их сотруднику, который будет на-
значен на эту должность. Информация должна быть из-
ложена в доступной форме, сгруппирована по темам,
компьютерная информация – заархивирована. Мате-
риальные ценности, выданные во временное пользова-
ние, должны находиться в исправном состоянии.
1.3.3.1. В случае выявления утери информации, не-
исправного состояния материальных ценностей или
незаконченных вопросов, ответственность за это несет
непосредственный руководитель.
1.3.3.2. К моменту увольнения сотрудник обязан пре-
доставить обходной лист, завизированный всеми руко-
водителями отделов.
1.3.3.3. В день увольнения сотруднику выдается тру-
довая книжка с внесенными в нее записями и произво-
дится с ним окончательный расчет.
1.3.3.4. По желанию сотрудника, предоставляется
рекомендательное письмо.
2. Права и обязанности сотрудника
2.1. Обязанности:
2.1.1. Соблюдать требования, предусмотренные тру-
довым договором, инструкциями и приказами, издан-
ными .
2.1.2. Ответственно выполнять возложенные на него
трудовые обязанности в четком соответствии с описа-
нием должности, своевременно и точно выполнять по-
ручения своего прямого руководителя, а также руковод-
ства .
2.1.3. Соблюдать требования к безопасности тру-
да, рабочей гигиене, пожарной и электробезопасности,
предусмотренные в .
2.1.4. Работать в форме, утвержденной на предпри-
ятии.
2.1.5. Держать в чистоте и порядке свое рабочее ме-
сто, соблюдать чистоту на территории предприятия.
2.1.6. Бережно относиться к имуществу (ин-
струментам, материалам, форме, документам и другим
предметам, выданным сотруднику в пользование).
2.1.7. Категорически запрещается использование не-
цензурных высказываний на предприятии.
2.1.8. Категорически запрещается появление на ра-
бочем месте в состоянии алкогольного, наркотического
или токсического опьянения.
2.1.9. В случае возникновения проблем, задержива-
ющих или усложняющих процесс выполнения работы
(тех. авария или ситуация, угрожающая здоровью или
жизни человека) сотрудник должен немедленно сооб-
щить об этом своему прямому руководителю (руково-
дителю предприятия или его заместителю).
2.1.10. В случае опоздания или невыхода на работу
необходимо за три часа до начала рабочей смены пред-
упредить об этом своего прямого руководителя.
2.2. Права:
2.2.1. В случае разногласий со своим прямым руко-
водителем, сотрудник, соблюдая субординацию, имеет
право обратиться к вышестоящему руководству, пред-
варительно проинформировав об этом своего прямого
руководителя.
2.2.2. Бесплатные штатные обеды.
2.2.3. Повышение профессионального уровня за счет
компании.
2.2.4. В свободное от работы время посещать пред-
приятия .
3. Права и обязанности работодателя (руководителя
предприятия, его заместителей)
3.1. Обязанности:
3.1.1. Правильно организовать работу сотрудников
предприятия, чтобы каждый работал в соответствии со
своими трудовыми обязанностями и описанием долж-
ности.
3.1.2. Соблюдать требования трудового законода-
тельства об охране здоровья и безопасности труда.
3.1.3. Заключая трудовой договор, инструктировать
сотрудников по требованиям к безопасности труда, ра-
бочей гигиене и правилам внутреннего распорядка на
предприятии.
3.1.4. Предоставить сотрудникам возможность по-
вышать свою квалификацию и уровень знаний в соот-
ветствии с занимаемой должностью.
3.1.5. Контролировать своевременность прохожде-
ния сотрудниками медосмотра.
3.1.6. Строго соблюдать условия трудового договора,

заключенного с сотрудником.
3.2. Права:
3.2.1. Применять дисциплинарные взыскания к со-
трудникам.
3.2.2. Увольнять сотрудника за невыполнение обя-
занностей, предусмотренных трудовым договором и
правилами внутреннего распорядка.
3.2.3. В связи с производственной необходимостью
перевести сотрудника на другую работу, совместимую с
в рамках предприятия
.
4. Рабочее время
4.1. Еженедельный график работы сотрудников
утверждается на каждом предприятии директором.
4.2. Решение об изменении рабочего графика при-
нимает директор ресторана и доводит до сотрудников
через их непосредственных руководителей.
4.3. Питание на предприятии происходит в специ-
ально отведенное время.
4.4. Вопросы, связанные с необходимостью уйти с
работы в рабочее время следует согласовывать с пря-
мым руководителем.
4.5. В случае опоздания или отсутствия на рабочем ме-
сте сотрудник обязан предоставить объяснительную за-
писку о причинах на имя своего прямого руководителя.
4.6. В случае отсутствия на работе более 5 дней со-
трудник обязан предоставить оправдательный доку-
мент руководителю отдела. В случае его отсутствия,
время, которое сотрудник не находился на рабочем ме-
сте, будет считаться прогулом.
5. Порядок выплаты заработной платы и компенсаций
5.1. Заработная плата выплачивается с 10-го по 20-е
число каждого месяца.
5.2. По итогам аттестации лучшие сотрудники полу-
чают бонусы и премии.
5.3. Материальная помощь, в случае крайней необ-
ходимости.
6. Порядок предоставления отпусков
6.1. Предоставление отпуска сотрудникам происхо-
дит на основании графика отпусков, составленного ру-
ководителем предприятия.
6.2. Сотрудник не имеет права уйти в отпуск, не со-
гласовав его сроки и не получив разрешения от непо-
средственного руководителя.
6.3. К моменту ухода в отпуск сотрудник обязан при-
вести вверенный ему участок работы в такое состояние,
чтобы можно было легко передать его сотруднику, кото-
рый будет его замещать на время отпуска.
7. Внешний вид
7.1. Руководители предприятий должны соблюдать
деловой стиль одежды.
7.2. Сотрудники зала к моменту открытия рестора-
на обязаны быть в форменной одежде (чистой и выгла-
женной).
7.3. Сотрудники кухни обязаны находиться в чистой
белой одежде и колпаках, посудомойщицы в фартуках.
8. Ответственность за нарушение правил внутренне-
го распорядка
8.1. Руководитель предприятия применяет систему дис-
циплинарных взысканий по отношению к сотруднику за
нарушение правил внутреннего распорядка и невыполне-
ние возложенных на сотрудника трудовых обязательств.
Виды дисциплинарных взысканий:
8.1.1. Устное предупреждение.
8.1.2. Письменное предупреждение.
8.1.3. Выговор.
8.1.4. Отстранение от работы.
8.1.5. Увольнение.
8.2. Выбор вида дисциплинарного взыскания проис-
ходит согласно характеру нарушения:
Вид нарушения 1-й случай 2-й случай 3-й случай

Опоздание Устное предупре- Письменное преду- Выговор / уволь-
ждение преждение нение
Прогул Письменное преду- Выговор Увольнение
преждение
Уход с рабочего места без согласо- Письменное преду- Выговор Увольнение
вания с прямым руководителем преждение
Халатное отношение к выполнению Письменное преду- Выговор / Отстра- Увольнение
должностных обязанностей преждение нение от работы
Выход на работу в состоянии алко- Увольнение
гольного, наркотического или токси-
ческого опьянения
Воровство на производстве Увольнение
Порча имущества предприятия Письменное преду- Выговор Увольнение
преждение
Еда в неустановленное время в неу- Устное предупре- Письменное преду- Выговор / уволь-
становленном месте ждение преждение нение
Вид нарушения 1-й случай 2-й случай 3-й случай

Нарушение формы одежды Устное предупре- Письменное пред- Выговор / уволь-
ждение / Отстране- упреждение / От- нение
ние от работы странение от ра-
боты
Использование служебного телефо- Устное предупре- Письменное преду- Выговор / уволь-
на в личных целях ждение преждение нение
Некорректное поведение по отноше- Письменное преду- Выговор Увольнение
нию к клиентам и коллегам преждение
Неправильный расчет гостя Выговор Увольнение
Несвоевременное прохождение ме- Письменное пред- Выговор / уволь-
досмотра упреждение / От- нение
странение от ра-
боты
Недостача, выявленная в результа- Письменное преду- Выговор / уволь-
те переучета преждение нение
Нарушение правил соблюдения кон- Письменное пред- Выговор / уволь-
фиденциальности информации упреждение / От- нение
странение от ра-
боты
С правилами внутреннего распорядка oзнакомлен и со-

гласен:
Ф.И.О. Должность Дата Подпись
6
6.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты
6.1.2. Организация обслуживания посетителей
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining)
6.1
В ресторанном бизнесе на Украине в последние го-

ды четко прослеживается тенденция активного разви-
тия демократичного сегмента ресторанов, тогда как
темпы роста заведений класса «премиум» ощутимо за-
медлились.
Заведения casual dining – это демократичные ресто- Заведения
раны, кафе и бары, называемые в народе «рестораны на casual dining
каждый день».
Согласно Национальным стандартам Украины такие
заведения характеризуются как:
• ресторан-бар – разновидность ресторана, в состав ко-
торого входит бар, торговый зал которого смежный
с торговым залом ресторана или же барная стойка
размещена в торговом зале ресторана;
• кафе – заведение ресторанного хозяйства с широ-
ким ассортиментом блюд несложного приготовле-
ния, кондитерских изделий и напитков, в котором
применяется самообслуживание либо обслужива-
ние официантами;
• кафе-бар – разновидность кафе, в состав которого
входит бар, торговый зал которого смежный с торго-
вым залом кафе или же барная стойка размещена в
торговом зале кафе;
• бар – заведение ресторанного хозяйства, в котором
алкогольные, безалкогольные и смешанные напит-
ки и блюда к ним и закупочные товары продают че-
рез барную стойку.
Для заведений casual dining характерны доступные,
умеренные цены и неформальная атмосфера. Именно
здесь посетителя вкусно накормят, оставив при этом не
совсем пустой кошелек. В таких заведениях есть офи-
цианты, кухня обычно – этническая, посуда достаточно
дорогая.
6.1. Качество обслужи-

вания
Качество обслуживания состоит в соответствии или,
лучше сказать, превышении ожиданий клиентов по ос-
новным составляющим обслуживания, перечень кото-
рых зависит от формата, концепции и уровня заведе-
ния. Так, для бара (паба), кафе или кофейни – быстрота
и простота в обслуживании, аккуратность, дружелюбие
и радушие будут представлять собой важнейшие харак-
6.1 Управление кафе, баром, кондитерской (casual dining)
теристики качественного сервиса. Здесь, в большинс-

тве случаев, не существенны такие «классические» рес-
торанные критерии как соблюдение классического
этикета и церемоний в обслуживании, правил полной
сервировки, и т.п. Хотя могут быть исключения – на-
пример, если это элитная кондитерская.
В ресторанной отрасли сегодня в моде демократизм,
излишне строгое соблюдение этикета все больше ста-
новится экзотикой и становится прерогативой доро-
гих клубных ресторанов. Данная тенденция касается
всех форматов предприятий общепита, и ресторанов в
том числе. Можно сказать, во многих случаях начина-
ют стираться четкие грани и, например, кафе по сво-
им параметрам может больше соответствовать пара-
метрам ресторана – качество блюд и их подача, стиль и
стандарты обслуживания, большие удобные столы, мяг-
кие стулья и диваны (в результате остается скорее толь-
ко название).
Основные принципы Тем не менее, основные принципы качественного
качественного обслуживания обслуживания для заведений casual формата (кафе, ба-
ры, пабы, кофейни, и т.д.), остаются теми же, как и для
классического ресторана. Возможны отличия в их ка-
чественном исполнении и значимости для целевой ау-
дитории:
• Качественный сервис воспринимается с первого
взгляда, т.е. создает благоприятное первое впечат-
ление. Есть только один шанс произвести хорошее
первое впечатление, независимо от того, приходит
ли гость в ресторан высокого класса или кафе-кон-
дитерскую.
• Эффективное и своевременное обслуживание, а зна-
чит быстрое, легкое и непринужденное. Неорга-
низованность, суетливость или, наоборот, медли-
тельность раздражают гостей. Если элементарные
технические вопросы обслуживания постоянно стал-
киваются с различными препятствиями, это свиде-
тельствует о неправильной или неэффективной ор-
ганизации бизнес-процессов в заведении.
• Радушие, дружелюбие и вежливость никто не от-
менял в сфере ресторанного сервиса, просто для де-
мократических заведений большую роль играет
простота и естественность, общительность и юмор
обслуживающего персонала.
Людей, пришедших в летнее кафе пропустить по кру-
жечке холодного пива или по стаканчику фрэш-сока,
может несколько смутить излишняя официальность
6.1
в обслуживании, неизбежно возникающая в том слу-

чае, если официант действует «по учебнику».
• Отличное знание меню и дополнительных услуг за-
ведения. Каждое заведение имеет свою специфику
(в т.ч. направления меню блюд и напитков), собс-
твенные фирменные блюда и напитки, поэтому пер-
сонал нуждается в специальной подготовке к работе.
Например, для кофейни логично, если персонал бу-
дет идеально ориентироваться в сортах кофе, видах
кофейных напитков, для чайной – в сортах и смесях
чая, трав, в особенностях их сбора и обработки.
• Проявление гибкости в обслуживании, означает, что
главное – исходить из удобства для гостей.
• Стабильность качества услуг является ключом дол-
говременного успеха. Особенно этот принцип ва-
жен для заведений, ориентированных на постоянно-
го клиента.
• Превзойденные ожидания гостей предполагают не
просто предоставление того же уровня обслужива-
ния при каждом последующем посещении заведе-
ния, но и поиск возможностей и способов, чтобы до-
биться лучшего результата. Оставляйте место для
маленьких сюрпризов (знаков внимания, «компли-
ментов от заведения») своим клиентам – пусть они
получат что-то сверх того, что ожидали. Они будут
весьма довольны, даже если это будет совершенный
пустяк. Умение придумать такой пустяк, который не
слишком накладен для компании, но действенен –
это настоящее мастерство.
• Установление и поддержание доверительных отно-
шений с гостем. Однажды возникшие сомнения отно-
сительно правильности описания блюд (напитков),
соблюдения требований санитарии или здравоохра-
нения раз и навсегда подрывают доверие к заведе-
нию.
• Личный контакт с гостем и эффективное взаимо-
действие с ним. Другими словами, нужное количес-
тво информации передать в нужное время в опреде-
ленной форме. Выбор правильного стиля общения с
гостем должен соответствовать ситуации и конкрет-
ному человеку, а также, в общем, формату и уровню
заведения.
Официанты могут и должны делать необходимые
выводы из беседы с посетителями или из собственных
наблюдений, а затем персонифицировать обслужива-
ние в соответствии с потребностями каждого гостя. У
людей на отдыхе, например, есть время поговорить с

официантом, попробовать различные блюда, засидеть-
ся за едой, требующей достаточно большого времени
для приготовления, и насладиться десертом. Бизнес-
мен, заехавший пообедать, напротив, захочет сделать
заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, кото-
рые можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в
оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их
не беспокоили. В этом случае официант должен прос-
то принять заказ и появляться перед такими клиентами
как можно реже.
Пример
Сформулировать концепцию паба у нас можно примерно так:
это заведение с демократической атмосферой, лояльной це-
новой политикой, чаще всего, полноценным меню и большим
выбором пива и других напитков. При этом «живая» музы-
ка (или концертная программа) является одним из привле-
кательных факторов. К другим традиционным развлечениям
относятся трансляции спортивных матчей, особенно фут-
больных, бильярд, дартс, игровые автоматы.
Основная роль в создании «пабной» атмосферы принадлежит
персоналу – официантам и барменам. Ведь именно на эту
демократичную, раскованную атмосферу и «идут». Персонал
пабов должен отличаться особенным дружелюбием, улыбчи-
востью, открытостью, чувством юмора. Это главное отличие,
скажем, от ресторана в классическом понимании. Чаще все-
го здесь не требуется правильной подачи блюд, ни подчерк-
нутых классических стандартов обслуживания, главное для
персонала – умение наладить дружественный неформальный
контакт с посетителями, помочь им почувствовать себя «как
дома», расслабиться.
Во-вторых, персонал должен отлично разбираться в различ-
ных сортах пива и их особенностях, возможно, даже способах
из приготовления, и уметь подобрать блюда, ориентируясь на
вкусы и настроение гостя, а также конкретную ситуацию.
Это уже не говоря о том, что посетитель может поговорить
с официантом о пиве вообще, поинтересоваться чем-то по-
мимо еды.
В-третьих, немаловажна скорость обслуживания, особенно
при большом количестве клиентов в часы пик. При этом об-
служивание посетителей допускается как за столиками, так и
у барной стойки. Тоже элемент демократизма.
И, конечно, персонал такого заведения не должен теряться
в конфликтных ситуациях, ведь паб – это место, где доста-
точно много пьют.
6.1
Из определения «заведение с баром, имеющее лицензию на

продажу спиртных напитков, где собираются люди вечером
отдохнуть и пообщаться с друзьями в неформальной обста-
новке», которое дает словарь Concise English, понятно, что
паб – заведение более чем демократичное, и что весь ассор-
тимент блюд подобран с учетом главного пабного напитка –
пива. Интересной находкой могут стать блюда на основе пи-
ва. И главное, выбор пива должен удовлетворить любой вкус
(светлое, темное, нефильтрованное, и т.п.).
Культура «общественного» употребления пива как основной
части трапезы быстро и навсегда прижилась в большинстве
европейских стран. Но легендарную известность и само на-
звание паб получил от Туманного Альбиона. Английские пабы
достигли особого расцвета во второй половине XIX в., превра-
тившись в шикарно декорированные клубы для аристократии.
Спустя век британские пабы стали более демократичными,
что вполне соответствует смыслу названия (pub – упрощен-
ное от английского publiс house: «народный дом»). Сейчас
консерватизм окончательно сдался: лет 20-30 назад в боль-
шинство пабов нельзя было прийти, например, в вызывающей
одежде, а сейчас на роликах или в шортах – нет проблем...
Официанты должны чувствовать и специфические

потребности отдельных гостей. К примеру, семьи с ма-
ленькими детьми могут испытывать неудобство, если
дети начнут вести себя беспокойно или капризничать.
Тогда официант становится своего рода «агентом по
связям с общественностью», в задачу которого входит
разрешение возникших сложностей. В этой ситуации
с семейным обедом официант должен быть дружелюб-
ным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в
том, что дети – желанные гости заведения. Заказ нужно
принять быстро и, по возможности, предложить детям
легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти
всем детям нравятся всевозможные крекеры, малень-
кие печенья, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть
повышенная доля внимания со стороны официанта по-
может и детям, и родителям остаться довольными.
Сегодня различают понятия «обслуживание» – в ос-
новном, действия официантов, (барменов), и «гостепри-
имство» – уравнение, учитывающее человеческую сто-
рону общения с гостями. Гостеприимство основано на
том, как осуществляются этапы обслуживания, и чувс-
твуют ли гости, что о них действительно заботятся. Да-
же самые лучшие технические навыки обслуживания не
вызовут у гостей удовольствия, если они почувствуют –

их благополучие не является для вас приоритетом.
Здесь, как и в формате классического ресторана,
многое зависит непосредственно от официанта. Вы мо-
жете нанять отличного повара, оформить залы в инте-
ресном концептуальном стиле, пригласить популярных
музыкантов, но официант может свести на нет все это
своей грубостью, неуклюжестью или элементарным
равнодушием.
6.1.1 6.1.1. Стандарты обслужива-

ния и внутренние стандарты
качества
Разумеется, в демократических заведениях также су-
ществуют правила и корпоративные стандарты обслу-
живания, в техническом плане менее церемонные и бо-
лее простые, однако для «уравновешивания» общего
показателя качества сервиса, требующие от персона-
ла большей коммуникабельности, сообразительности и
умении ориентироваться в различных ситуациях с раз-
личными людьми.
Пример
Практически на всех фокус-группах, составленных из посети-
телей заведений демократического формата, на вопрос, что
им запомнилось больше всего, почти всегда говорили о ка-
ком-либо сотруднике, который старался изо всех сил, что-
бы им помочь.
С другой стороны, поскольку данную категорию за-

ведений посещает большее количество людей, обора-
чиваемость за день/неделю часто несоизмеримо вы-
ше, чем в ресторане классического формата, на первый
план при разработке стандартов обслуживания выходят
принципы – быстрота и эффективность.
Исходя из этого, в первую очередь, необходимо чет-
ко определить, какое время занимает (или должно за-
нимать) обслуживание одного клиента – или, в кон-
кретном случае, одного столика. Здесь может быть
«прописано» буквально время от первого подхода до
6.1
принятия заказа и время ожидания между заказами,

и соответственно, варианты «заполнения ожидания»,
особенно если что-то запаздывает.
Пример
Стандарты «Как правильно обслуживать гостей в нашем ка-
фе»:
1. Приветствуйте гостей в течение … секунд с момента, как
они сели за столик. Представьтесь по имени. Подайте меню.
Расскажите о специальном предложении дня.
2. Красочно и правильно описывайте напитки, супы, закус-
ки, салаты.
3. Принимая заказ, записывайте его быстро. Повторяйте за-
каз, чтобы не было недоразумений. Благодарите гостя за за-
каз. Правильно пробивайте заказ на компьютере.
4. Приносите:
• напитки в течение … минут
• салаты – … минут
• закуски – … минут
• супы – … минут
Следите, чтобы у гостя были в наличии салфетки, зубочис-
тки, пепельницы.
5. Убирайте грязную посуду со стола между подачами.
6. Рекомендуя, представляйте основные блюда по названи-
ям. Принимая, записывайте заказ. Повторите заказ гостю.
Благодарите гостя за заказ. Правильно пробивайте заказ на
компьютере.
7. Подавайте горячее в течение … минут после заказа.
8. Рекомендуя, предлагайте гостю десерты, чай, кофе, дид-
жестивы, используя меню и названия блюд. Принимая, за-
писывайте заказ. Повторите заказ. Поблагодарите за заказ.
Правильно пробейте заказ на компьютере. Приносите десер-
ты в течение … минут.
9. Принесите чек. Принесите сдачу в течение … минут пос-
ле оплаты. Тепло попрощайтесь с гостем. Уберите и пересер-
вируйте стол в течение … минут.
Итак, стандарты обслуживания – это набор действий

персонала, которые характеризуют то или иное заве-
дение, желающее предложить конкурентоспособное
сервисное обслуживание, или другими словами, соз-
дать особую атмосферу, выделяющую его среди конку-
рентов.
Наличие формализованных стандартов обслужива-
ния и необходимых технических процедур при обще-
нии с клиентом также упрощает, в определенной мере,
выполнение функциональных обязанностей для обслу-

живающего персонала, и с другой стороны, позволяет
все это контролировать.
6.1.2 6.1.2. Стили ресторанного

обслуживания
Существует множество стилей ресторанного обслу-
живания. В большинстве случаев тип обслуживания
(или их сочетание), предлагаемый в заведении, зави-
сит от его формата и концепции, каждый соответству-
ет конкретным потребностям и связан с определенны-
ми обстоятельствами.
Следует сказать, что для демократических заведе-
ний «работает» достаточно большой диапазон стилей,
поскольку они могут использовать формы обслужива-
ния, начиная от русского и английского (см. п.5.5.2.) и
заканчивая обслуживанием «за прилавком».
Тем не менее, к наиболее характерным относятся та-
кие стили, как американский, «буфет» (или шведский
стол), обслуживание «за прилавком» и их комбинации.
Американский стиль Самым распространенным стилем обслуживания яв-
ляется американский стиль. Его часто применяют, ког-
да нужно обеспечить большой объем обслуживания и
сравнительно быстрый оборот. Также он характерен для
банкетов, поскольку нужно обслужить сразу большое
количество гостей, а число обслуживающего персона-
ла ограничено. Непосредственно процедура зависит от
уровня и характера мероприятия.
При данном типе обслуживания и приготовление
блюд, и порционное раскладывание их на тарелки вы-
полняется на кухне. Официант вносит в зал тарелки и
ставит их перед каждым гостем.
Таким образом, к преимуществам американского
стиля обслуживания можно отнести неофициальность,
по сравнению с предыдущими стилями, нетребователь-
ность к официантам по поводу особого опыта, необ-
ходимость в меньшем месте. Последнее особенно ак-
туально для рестораторов, поскольку позволяет более
эффективно использовать площади залов для гостей.
Обслуживание Цель обслуживания «за прилавком» состоит в том,
«за прилавком» чтобы обеспечить, с одной стороны, наглядность пред-
лагаемых блюд, с другой – быстрое обслуживание гос-
тей, до минимума сокращая разговоры и количество
движений. Для того, чтобы ускорить и упростить при-
6.1
нятие решений о выборе блюд, в зоне выдачи организо-

вывается витрина с предлагаемыми позициями меню.
Ярким примером применения этого способа является
витрина с кондитерскими изделиями и десертами в ка-
фе-кондитерской.
Также как и в ресторанах, альтернативной формой Буфет, или «шведский стол»
вышеуказанным стилям обслуживания, предназначен-
ным для гостей, которые едят за столиками, является
буфет, или «шведский стол», когда гость самостоятель-
но подходит к привлекательно оформленному столу и
выбирает предлагаемые блюда.
Для демократических заведений буфет чаще всего
предлагается для особых случаев, таких, как вечерин-
ки, банкеты, специальные мероприятия, и т.п., а так-
же, например, при организации салат-баров, особенно
в дневное время для бизнес-ланчей.
В добавление к вышесказанному, добавим, что в те- Обслуживание «на вынос»
чение последних лет становится популярным обслужи-
вание «на вынос». Клиенты этой услуги – финансово
обеспеченные люди, много работающие и занятые с ут-
ра до вечера, не имеющие возможности готовить дома,
но обладающие вкусом к хорошей и качественной еде.
На вынос готовятся и основные блюда, и кондитер-
ские изделия, при этом необходимо наличие специаль-
ной «упаковки» (боксов, пакетов).
Поворот в сторону этого стиля обслуживания также
объясняется и быстрым развитием интернета, c помо-
щью которого можно быстро выбрать нужные блюда по
меню и оформить заказ.
7
7.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты
7.2. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания
7.2.1. Основные критерии отбора персонала
7.2.2. Подготовка персонала
7.2.3. Организация работы персонала
Приложение 7.1. Примеры описания вакантных должностей
Управление рестораном быстрого обслуживания
7.1
Fast food – это быстрое питание, другими словами

продукты питания, не требующие долгого приготовле-
ния, которые подаются в специальных заведениях, где
можно быстро перекусить.
Для ресторанов быстрого обслуживания характер-
ным признаком является приготовление небольшого
ассортимента блюд, отсутствие официантов, быстрое
обслуживание кассирами, чтобы не допустить создания
очередей.
Фаст-фуд как индустрия возник в двадцатые годы в
Америке, когда появились первые рестораны, торгую-
щие так называемой «быстрой едой». В конце 40-х го-
дов ХХ века началась эпоха McDonald’s – крупнейшей на
сегодняшний день сети ресторанов быстрого обслужи-
вания (более 30000 ресторанов в 119 странах мира).
Сегодня ежегодный прирост рынка предприятий быстрого об-
служивания составляет около 20-25%, такая ситуация де-
ржится уже несколько лет и сохранится, по всей видимости,
и в ближайшем будущем.
7.1. Качество
Украинский рынок заведений быстрого питания на-
чал формироваться, по сути, с приходом на него перво-
го зарубежного оператора – компании McDonald's – и
сегодня продолжает развиваться как экстенсивно – за
счет новых игроков, так и интенсивно – благодаря по-
явлению новых форматов. Географически потребление
услуг «быстрого» общепита закономерно сосредоточи-
вается в мегаполисах, в крупных городах. Это подразу-
мевает наличие «скоростного темпа жизни» и большо-
го количества людей.
Важным фактором рентабельности таких услуг яв-
ляется высокий показатель оборачиваемости посадоч-
ных мест, при низком (или относительно низком) сред-
нем чеке.
На нашем рынке быстрого питания сегодня пред-
ставлены несколько форматов:
• классические сети fast food,

• модифицированный fast food – fast service,
• Free flow,
• Quick&Casual.
Классический К классическим сетям fast food относятся заведения
fast food типа McDonald's и «Швидко», с самым низким в данном
сегменте средним чеком и достаточно ограниченным
ассортиментом блюд. Способ обслуживания в таких за-
ведениях предполагает обслуживание «за прилавком»,
использование одноразовой посуды и полуфабрикатов
(или заготовок, которые производятся на централизо-
ванной фабрике-кухне, и требующих, например, толь-
ко тепловой обработки), расположение производствен-
ного участка вблизи прилавка-«выдачи», чтобы заказы
можно было быстро передать на кухню, получить го-
товое блюдо и обслужить клиента. Между персоналом
кухни и персоналом «на раздаче» должно установиться
ритмичное синхронизированное взаимодействие как
залог бесперебойной работы.
Основные характеристики обслуживания: время до
получения заказа – несколько минут; максимум поряд-
ка, выверенности движений персонала (действия, дове-
денные до автоматизма), конвейерный подход.
Цель обслуживания «за прилавком» состоит в том,
чтобы обеспечить, с одной стороны, наглядность пред-
лагаемых блюд, с другой – быстрое обслуживание го-
стей, до минимума сокращая разговоры и количество
движений. А для того, чтобы ускорить и упростить при-
нятие решений о выборе блюд, в зоне выдачи помеща-
ются изображения блюд и/или организовывается ви-
трина с предлагаемыми позициями меню.
Модифицированный Модифицированный fast food (fast service) на Украи-
fast food (fast service) не представляют «Два гуся», «Тралi-Валi», «Пузата хата»
и т.д. Эти кафе представляют собой улучшенный вари-
ант заводской столовой с длинным прилавком и пол-
ным самообслуживанием. Стандартное меню «быстрого
питания» – картофель фри, бургеры, сендвичи и кола –
здесь расширяется за счет горячих первых и вторых
блюд, салатов и десертов. Это тоже отличие украинско-
го fast food от классического, где, как правило, только
разогревают полуфабрикаты. Рестораны самообслужи-
вания имеют собственную кухню и штат поваров (все
блюда готовятся в самом заведении), и являются проме-
жуточным звеном между традиционным fast food и фор-
матом Quick&Casual.
7.1
При традиционном самообслуживании в зале нахо-

дится линия раздачи, на которой по порядку выставле-
ны закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мя-
са, салаты, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка,
может выбрать те блюда, которые ему больше нравят-
ся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это де-
лает работник заведения – «раздатчик». Быстрота – од-
но из самых ценных достоинств самообслуживания. К
тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде
чем его выбрать.
В данном формате – «евростоловой самообслужи- Free flow
вания» – в последнее время отдельной новой позицией
выделился «free flow» (буквальный перевод термина –
«свободное движение»).
Главное отличие в том, что во free flow не существу-
ет единой линии раздачи, по которой двигается очередь
посетителей с подносами: эта линия разбита на отдель-
ные «островки» (food-station), разбросанные по всему за-
лу. Характерно большее внимание к планированию и ди-
зайну залов. Например, один из вариантов расстановки:
линия с холодными порционными закусками и десерта-
ми (где посетитель сам набирает понравившиеся блю-
да); горячая раздача (где работают повара-раздатчики);
суповая станция и салат-бар в центре зала (гости, опять-
таки, сами накладывают еду); барная станция (обслужи-
вают бармены); и несколько касс. Таким образом, вме-
сто того чтобы двигаться вдоль одной длинной линии
раздачи, посетитель может сразу подойти к той станции,
которая ему нужна, или в свободном порядке обойти их
все (пресловутое «свободное движение»).
Еще одним отличительным признаком free flow явля-
ется декларирование не только свободного движения, но
и свободы в составлении блюд: посетителю предоставля-
ется возможность и выбирать готовые блюда, и состав-
лять из нескольких различных ингредиентов собственные
индивидуальные комбинации. Например, в салат-барах,
или при наливе супа, посетитель может выбрать погу-
ще или пожиже, добавить по желанию сметану, сухарики
или зелень, и т.п. Плюс к возможности выбора ингреди-
ентов добавляется открытая кухня, что обычно произво-
дит на гостей неизгладимое впечатление. Здесь они мо-
гут даже выбрать понравившиеся кусочки мяса, рыбы
или овощей, а повар тут же их доготовит.
Среди наиболее ярких примеров: московские «Граб-
ли», латвийская сеть «Lido», ресторан в одесском ТЦ
«Греческий».
Рестораны Средний кассовый чек ресторанов Quick&Casual, к

Quick&Casual которым относятся «Пан-Пицца», «Пицца Челентано»,
«Картопляна хата» (Potato House), «Якитория», самый
высокий относительно двух предыдущих форматов.
Этот формат имеет явные черты ресторана, как таково-
го: применение свежих заготовок для выпечки, услуги
официантов, использование в меню деликатесных про-
дуктов и возможность заказа необычных блюд, которые
готовятся для каждого клиента индивидуально. Посе-
тителей заведений Quick&Casual еда из полуфабрика-
тов и конвейерность обычного fast food уже не устраи-
вает, но цена «ниже среднего» для повседневного пи-
тания как раз по карману.
Фаст-фуды не отбирают аудиторию у ресторанов, они ее про-
сто расширяют за счет новых клиентов. Если раньше основ-
ная масса людей питалась в рабочее время на работе бутер-
бродами и т.п., то сейчас многие предпочитают куда-то выйти
на обед. Во многом за счет этого и развивается сегодня ры-
нок «вкусных услуг».
Однако существуют некоторые сегменты, в которых рестора-
ны и фаст-фуды, в определенной мере, конкурируют:
• Заведения на фуд-кортах в торговых центрах. Сами тор-
говые центры, в отличие, например, от рынков, не рас-
считаны на неимущих людей, их посетители являются
людьми среднего и выше среднего достатка. Если посе-
титель совершает покупку в торговом центре, а любимый
ресторан находится далеко, то он сделает свой выбор в
пользу заведения на фуд-корте.
• Продажа продукции по принципу МакДрайв. Вряд ли у
кого-либо зародится сомнение, что клиенты Макдрайва
не смогут себе позволить питаться в ресторане или ка-
фе. Здесь на первое место выступает фактор нехватки
времени – кушать хочется прямо сейчас.
• Доставка продукции в офис и на дом. В этом случае,
кроме нехватки времени (темп жизни ускоряется, каж-
дая минута на счету, и не всегда хочется потратить ее
на ожидание заказа в ресторане) имеет значение еще и
фактор лени. Зачем ехать в ресторан, если можно пере-
кусить в любом удобном для тебя месте.
Данный формат делает акцент на атмосферу заведе-

ния: качество обслуживания здесь выше, так как это за-
ложено в концепцию заведения, и ресурсы на качество
обслуживания выделяются большие. То, что рестораны
7.1
Quick&Casual пользуются в Украине большим спросом,

продиктовано тем, что условия и стиль жизни в Украи-
не отличны от США или Западной Европы, к примеру.
Другими словами, украинский потребитель чаще ищет
в ресторане не возможность быстро поесть, а возмож-
ность отдохнуть, «посидеть».
Среди заведений быстрого питания также выделя-
ются заведения, которые основаны на национальной
кухне (например, украинской – «Швидко», японской –
«Суши-экспресс», восточной – «Орион»), причем, наци-
ональная направленность подчеркивается не только ас-
сортиментом, но и элементами декора, названием и т.д.
Еще одно направление – заведения, концепция кото-
рых основана на определенном продукте, так называ-
емые рестораны с «якорным» продуктом, делающими
ставку на какое-либо одно блюдо. Несмотря на то, что
ключевой, якорный продукт присутствует во всех заве-
дениях фаст-фуд, в закусочных этого типа тематика это-
го продукта выводится на первое место по значимости
и оформляется концептуально. В этой нише – все пиц-
церии нижнего ценового сегмента (например, «Мак-
Смак», «Пан-пицца»), заведения, предлагающие блины –
«Блин Клинтон», блюда из курицы – «Ростик'с», из кар-
тофеля – «Potato House», «Печена картопля», и т.п.
Итак, в общем случае, для заведений быстрого пи-
тания качество обслуживания состоит в соответствии
ожиданий клиентов по таким основным компонентам
обслуживания, как быстрое, дружелюбное, учитываю-
щее потребности клиента относительно качества пи-
щи и чистоты окружающей обстановки. Выпадение же
одного из элементов приводит к неудовлетворенности
клиента сервисом.
7.1.1. Стандарты обслуживания 7.1.1

Сети ресторанов быстрого питания в Украине разви-
ваются достаточно активно. Насколько те или иные за-
ведения станут успешными на рынке, во многом зави-
сит от их умения стандартизировать работу персонала
для качественного обслуживания клиентов.
Стандарты обслуживания гостей – признак качества Стандарты
ресторана. Сегодня украинские рестораны fast food с обслуживания
одной стороны ориентируются на принципы работы за-
падных коллег, с другой – по мере открытия новых заве-
дений этого типа ищут свои пути завоевания клиента.
В этих условиях значительно возрастают требования к

качеству выполнения стандартов обслуживания.
Для ресторанов быстрого питания характерно значи-
тельное количество простых стандартов сервиса, кото-
рым нужно неукоснительно следовать. Они включают:
• внешний вида ресторана и его сотрудников;
• интерьер;
• способы выкладки блюд;
• чистота в ресторане, включая процесс уборки;
• поведение персонала.
Каждый из названных компонентов стандартов об-
служивания включает в себя несколько пунктов, напри-
мер, «чистота в ресторане» подразумевает под собой
уборку в зале, уборку санузла и чистоту на кассе; а «по-
ведение персонала» – это встреча на кассе, формирова-
ние заказа и расчет.
Система Стандартов Система сервис-менеджмента призвана помочь ре-
обслуживания сторанам выстроить безупречную систему стандартов
обслуживания:
1. Стандартизация работы персонала – детальное
описание того, что, как и в каких ситуациях должен де-
лать работник ресторана. Это своеобразные инструк-
ции к действию. Стоит сказать, что стандарты обслужи-
вания изначально разрабатываются для того, чтобы их
удобно было использовать в процессе обучения и моти-
вации персонала, а также контроля сервиса.
2. Обучение кадров. Обслуживающий персонал дол-
жен знать продукцию ресторана и правила работы с
клиентом. Систематическое проведение семинаров и
тренингов поможет достичь желаемого результата.
3. Система мотивации. Умелое использование инс-
трументов материальной и нематериальной заинте-
ресованности сотрудников всегда приводит к положи-
тельным результатам.
4. Контроль работы персонала. Проверяющий в ро-
ли обычного клиента посещает ресторан с целью про-
верки и оценки работы персонала: качество самой про-
дукции, чистоту помещения, скорость обслуживания и
т.д. Результату контроля обязательно должны быть ин-
тегрированы в систему мотивации персонала.
5. Внутренний PR качества выполнения стандартов
обслуживания. Осознание сотрудниками необходимо-
сти качественного обслуживания клиентов. Все дости-
жения компании в этом направлении должны осве-
щаться на собраниях, во внутренних газетах, на сайте
компании, а также любыми другими способами.
Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания

7.2
7.2. Кадровая политика

в ресторанах быстрого
В отличие от традиционных ресторанов, в заведе-
ниях быстрого обслуживания требования к персоналу
определяются не высоким профессионализмом и твор-
чеством в приготовлении блюд или уровнем техники об-
служивания, а обеспечением оперативности, четкости
и максимальной аккуратности и чистоты, поддержание
которых особенно важно, но и сложно, для подобного
формата заведений (с высокой проходимостью).
Фаст-фуд является сервисом, который гарантирует
единообразное предоставление услуг во всех филиалах
(точках) – будь то фуд-корт или отдельно стоящее заве-
дение – по одинаковым ценам и одинаковым стандар-
там, принятым в данном бренде. Предприятия фаст-фуд
работают в режиме ускоренного темпа, что увеличива-
ет товарооборот и устойчиво привлекает клиентов.
7.2.1. Основные критерии 7.2.1

отбора персонала
Основные критерии отбора для персонала ресторанов
быстрого обслуживания: возраст до 30-35 лет, подвиж-
ность, доброжелательность и умение работать в коман-
де. Каждое из требований оправдано: выдержать смену в
заведении, через которое в день проходит несколько ты-
сяч человек, способен только здоровый молодой чело-
век с неистребимым оптимизмом в душе и готовый улы-
баться в любую минуту. За смену приходится пробежать
немало километров, выслушать десятки вопросов и за-
мечаний, но при этом никого не обидеть – вежливость
остается в ресторанной сфере, прежде всего.
Не менее половины обслуживающего персонала – сту- Студенты
денты разных форм обучения, зарабатывающие на жизнь
в свободное от занятий время. Обычно большинство из
них не собирается работать здесь долго, и рассматривает
свою деятельность как временную, до получения основ-
ной специальности. Впрочем, это относится в определен-
ной мере, и к традиционным ресторанным форматам.
7.2 Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания
Результаты большинства последних исследований восприя-
тия услуг ресторанов быстрого питания дали основания пред-
положить, что основные проблемы украинского фаст– фуда
относятся к области работы персонала: его компетентности,
дружелюбия, активности, вежливости, оперативности, и как
ни странно, внешнего вида.
Иными словами, такие сотрудники зачастую не за-

интересованы ни в профессиональном росте, ни в про-
цветании заведения, ни, в конечном итоге, в качестве
своей работы.
Другая «прослойка» сотрудников – это те, которые
небезосновательно видят в этой работе перспективу ка-
рьерного роста: точки открываются одна за другой и
при желании есть шанс стать если не менеджером, то
хотя бы руководителем смены и со временем избавить-
ся от необходимости подавать закуски и вытирать зали-
тые соком столы.
Таким образом, главные преимущества работы в
большинстве ресторанов быстрого обслуживания –
возможность посменной или даже почасовой работы
в удобное время и имеющиеся перспективы роста, что
особенно характерно для сетей.
Общеизвестно, что лучшим образом в этом бизнесе себя чув-
ствуют сети. Психологически человек хочет видеть любимый
фаст– фуд везде: возле работы, по дороге домой, рядом с до-
мом. Речь идет об удобстве для потребителя. Если предпри-
ятие имеет хорошую базу (цех), оно уменьшает издержки на
производство, то есть удешевляет себестоимость продукции,
на точках требуется меньшее количество поваров, оборудова-
ния. Это разумно и правильно – сконцентрированное в одном
месте производство и централизованная развозка заготовок.
Преимущества Невозможно гарантировать 100%-ое попадание в

сетей «десятку». Для сети это не страшно – не одна точка «сы-
грает», так другая. Только сеть может позволить себе
содержать неприбыльную точку хотя бы ради рекламы
или в расчете на развитие инфраструктуры района.

7.2
Сеть – это обмен персоналом, стажировка, под-

мена, рост кадров. К тому же проще заниматься ре-
кламой: размер рекламного бюджета растет пропор-
ционально росту торговых точек. Преимущественно
с сетями заключают партнерские программы по по-
ставке продуктов, как правило, напитков (пиво, во-
да, кофе, чай). Активное участие принимают в этом
раскрученные бренды. Они поставляют продукцию по
более низкой цене, проводят промо-акции. Таким об-
разом, наличие сети – это сила компании, ее жизне-
способность.
Основных минусов всего два: большое количество Недостатки сетей
персонала, за которым надо следить, контролировать и
воспитывать. А также то, что точки в разных районах
имеют не только разную рентабельность, но и разные
требования от районных властей, нет единой инструк-
ции для всех.
В фаст-фудах текучесть кадров – вполне обыден-
ное дело. Причин тому много: сложные графики ра-
боты, воровство, списания, применение нестандарт-
ных санкций (за опоздания, отсутствие улыбки и пр.).
Текучесть обычно оправдывают тем, что выбирают
лучших, а потом их берегут и лелеют. На низшие ли-
нейные должности принимают и с подготовкой, и без
таковой.
И поскольку персонал нестабилен, требуется регу-
лярный жесткий контроль, а также максимально воз-
можная формализация и стандартизация работы.
Всем известно, по какой методике работает ��
McDon-
ald's:��
персонал дрессируется в духе автоматов, удовлет-
воряющих потребности клиентов, «винтиков», выпол-
няющих единственную операцию. Это важно в плане
единой корпоративной системы, одинакового подхода к
любому клиенту.
При достаточно большом количестве сетей фаст– фудов об-
разовалась прослойка, которая мигрирует из одного заведе-
ния в другое. Обычно на таких «бродяг» смотрят косо (ве-
роятность приобретения не только положительного, но и
отрицательного опыта), однако отказывают им редко, по-
скольку потребность в персонале постоянная.
Пример
Одним из важнейших факторов, способствующих интенсивно-
му развитию компании McDonald's во всем мире, по мнению
экспертов, является успешная и многоуровневая работа с ка-
драми Основной состав сотрудников McDonald's в Украине –
это молодежь, не имеющая ни жизненного опыта, ни профес-
сиональных навыков, ни специального образования. Компания
дифференцированно подходит к каждому работнику, учиты-
вая все обстоятельства, в том числе и фактор возраста – и
при составлении графика работы (в системе почасовой опла-
ты ставка зависит от стажа, выработки и качества работы), и в
процессе стимулирования труда. Широко используется сорев-
новательный стимул: постоянно устраивают конкурсы, напри-
мер, кто быстрее сложит гамбургер или шире улыбнется кли-
енту (среди призов – мягкие игрушки, парфюмерия, а также
одежда и аксессуары с фирменной символикой). Мотивирую-
щим фактором среди высших менеджеров является постоян-
ное соревнование ресторанов.
Существует определенная система индивидуальной оцен-
ки работников, позволяющая выявить его потенциал, а так-
же система развития и обучения всех ступеней кадровой ие-
рархии McDonald's. Основной принцип кадровой политики
McDonald's – выращивание кадров внутри компании. Любая
вакансия в первую очередь предлагается своим сотрудникам
В процессе своей рыночной экспансии компания осуществля-
ет непрерывный цикл подбора и найма персонала, его обуче-
ния и продвижения.
Второй главный принцип, утверждаемый компанией в своей ка-
дровой политике, – создание определенного морального кли-
мата, где понятия «коллектив», «команда» являются ключевы-
ми. Коллективизм и взаимная ответственность не исключают,
впрочем, жесткой дисциплины и максимально эффективного
использования рабочего времени, определяющих систему по-
ощрений и штрафов. Следует заметить, что одним из ноу– хау
компании McDonald's является сама технология приготовления
«бургеров», расписанная посекундно. Исходя из этого, наруше-
ния временного графика и простои в ходе обслуживания счита-
ются недопустимыми, так как нарушают весь процесс.
С учетом специфики бизнеса и недостатка собствен-

ных отечественных разработок в любой сети ценятся
сотрудники, прошедшие школу McDonald's. Правда, за-
частую это не оправдывает себя, поскольку стандарты
и подходы в организации работы McDonald'sа могут не
подходить к концепции Вашего заведения.
Поскольку около 70% сотрудников низшего зве-
на приходят сезонно, они «сырые», за короткий пери-

7.2
од времени их нужно многому научить, чтобы получить

максимальную отдачу. И в то же время им нельзя дать
слишком много, чтобы секреты не «ушли» к конкурен-
там. Поэтому метод быстрого обучения применяется на
всех уровнях: работник знает только свои функции, не
видя картины в целом. Вероятность человеческого фак-
тора минимизирована.
Исходя из этого, в большинстве случаев, ценится
персонал, выросший в сети, – у него есть опыт работы
на разных должностях, он знает процесс изнутри.
Пример
Критерии отбора и оценки сотрудников:
• возраст 18– 30 лет;
• место жительства: Киев, Киевская обл.;
• без опыта работы в торговле или общепите;
• хорошая дикция и правильная речь;
• быстро и четко отвечает на вопросы;
• образование среднее или высшее;
• хорошие внешние данные.
Личные качества.
1. Дисциплинированность (умение строго соблюдать пра-
вила внутреннего распорядка и других нормативных до-
кументов, не выходить за пределы своей компетенции).
2. Коммуникабельность (приветливый, дружелюбный, веж-
ливый, внимательный к просьбам клиента, выдержан-
ный, терпимый к людям).
3. Обучаемость (быстрое запоминание правил обслужива-
ния, названий блюд, напитков, их места в витринах, схе-
мы обслуживания).
4. Аккуратность (порядок на рабочем месте, внешний вид).
5. Ответственность (не изменять своим решениям, ориен-
тация на задачу, чувство долга, умение ответить за свои
действия).
6. Исполнительность (неукоснительное выполнение требо-
ваний вышестоящего руководства в рамках своей долж-
ностной инструкции, умение работать под контролем).
7. Физическая подготовка!!!
7.2.2. Подготовка персонала 7.2.2

Кадровая работа направлена на формирование наи-
более работоспособного состава сотрудников. Под-
бор на роль работников, особенно первой линии, идёт
непрерывно. Каждая компания имеет свою методи-
ку, работников отбирают и обучают особо тщательно.

В общем случае, (с учетом опыта «лучших» компаний)
подготовка персонала проходит (или обязана прохо-
дить) следующим образом:
• интервью (собеседование, знакомство);
• заполнение анкеты;
• ознакомительная лекция представителя руководства
об истории фирмы, её традициях, целях, предостав-
ляемых услугах;
• отсев кандидатов по собственному желанию;
• отсев по усмотрению компании;
• обучение, которое длится от 2 до 4 недель.
Курс обучения В курс обучения обычно входят:
• технология приготовления пищи;
• обучение технике безопасности или инструктаж;
• обучение работе с оборудованием (тепловым, холо-
дильным, электрическим);
• обучение работе с кассовым аппаратом;
• изучение правил торговли;
• изучение правил санитарии;
• изучение правил составления отчётности;
• психологическая подготовка к работе в условиях
перманентного стресса;
• изучение и принятие стандартов качества компа-
нии, фирменного стиля, team spirit (духа команды).
Взаимозаменяемость Большое внимание при подготовке уделяется пол-
ной взаимозаменяемости на всех участках: мытьё по-
лов – получение денег. Однако не все компании прак-
тикуют такой универсализм в работе. В некоторых
случаях, каждый сотрудник четко выполняет свою, за-
крепленную за ним функцию. Хотя, конечно, при этом
все работники должны быть наготове и знать работу
всей цепочки коллективного производства – на случай
подмены.
По окончании обучения кандидату выдаётся сер-
тификат. В течение месяца новый работник проходит
стажировку под патронажем менеджера или опытного
(старшего) работника. После начала самостоятельной
работы начинается карьерный рост, так как серьезные
компании предпочитают, как уже говорилось выше, вы-
ращивать специалистов сами.
Что же касается малоизвестных (или единичных)
предприятий, то всё обучение нередко проходит обыч-
но за день – знакомство с коллективом и объяснение
технологического процесса. После этого новичок про-
ходит двухнедельный испытательный срок и в случае

7.2
согласия обеих сторон становится полноправным чле-

ном фаст-фудовской команды.
Еще один немаловажный момент – организация кон- Конкурсы
курсов на определенные вакантные должности. Исполь-
зование конкурсных процедур способствует:
• поднятию престижа должности;
• привлечению большего количества кандидатов;
• повышению объективности решения о приеме на
работу;
• демократизации и открытости сферы управления
персоналом;
• внедрению новых технологий кадровой работы;
• формированию команд;
• интенсификации сбора персональной информации
для планирования работы с принятыми на работу
кандидатами.
Необходимыми элементами конкурсной процедуры
являются:
• наличие претендентов, выставляющих свою канди-
датуру на конкурс;
• конкурсная комиссия, которой предоставляется пра-
во на основе положения о проведении конкурса вы-
брать приемы и методы его проведения;
• механизмы оценки достоинств конкурсантов и при-
нятие решений по итогам конкурса;
• механизмы информирования участников и других за-
интересованных лиц о ходе и результатах конкурса.
Сегодня можно говорить об использовании несколь- Подходы
ких подходов к организации и проведению конкурса к организации
при приеме на работу и на замещение вакантной долж- конкурсов
ности:
Выборы – наиболее простой и традиционный способ, Выборы
используемый чаще всего при проведении конкурса на
замещение вакантной должности руководителя. В рам-
ках данной процедуры учитывается мнение большин-
ства и не проводятся специальные предварительные
испытания кандидатов. Их соответствие или несоответ-
ствие вакантной должности определяется конкурсной
комиссией на основе изучения официальных и неофи-
циальных документов, собеседования.
Подбор – способ, при котором решение о соответ- Подбор
ствии кандидата принимается кадровой комиссией,
возглавляемой непосредственно вышестоящим руко-
водителем или назначенным им лицом. Метод подбора
используется в том числе и для руководящих должно-
стей высокого уровня, где наравне с профессиональной
компетентностью большое значение придается умению

кандидата налаживать отношения с партнерами разно-
го уровня, в том числе с вышестоящим руководством и
подчиненными. Оценивая подбираемых кандидатов,
конкурсная комиссия помимо анализа документов и
характеристик проводит собеседования, иногда приме-
няются структурированные интервью и кандидаты под-
вергаются психологическому тестированию.
Отбор Отбор – способ, позволяющий в любых условиях про-
вести наиболее демократичную и в значительной степе-
ни свободную от субъективизма конкурсную процедуру.
Преимуществом метода отбора является всестороннее
тщательное и объективное изучение индивидуальных
качеств каждого кандидата и возможное прогнозирова-
ние его эффективности.
7.2.3 7.2.3. Организация работы

персонала
Несколько лет назад ходила шутка, что инструкции
NASA США предписывают, среди прочего, как должен
вести себя пилот, заметив в иллюминаторе НЛО.
Должностные Сегодня некоторые компании ресторанного секто-
инструкции ра (быстрого обслуживания) по степени детализации
должностных инструкций и стандартов работы обогна-
ли американское аэрокосмическое агентство. И это не
шутка.
Известна своим жестким регламентом сеть ресто-
ранов быстрого питания McDonald’s. Для сотрудников
этой компании, например, существует четкая схема
обеда: кого надо предупредить, как долго есть, как вер-
нуться на рабочее место.
Эти примеры взяты не случайно: менеджеры фаст-
фудов осознали пользу инструкций где-то раньше дру-
гих. Их наличие позволяет тиражировать бизнес, а зна-
чит, развиваться.
В большинстве фирм должностные обязанности
между сотрудниками распределены в рабочем порядке,
но не закреплены формально. И это зачастую мешает
компаниям в период активного роста. Первая и самая
значительная выгода от внедрения инструкций – стан-
дартизация и оптимизация процессов, происходящих
одновременно как в рамках одного заведения, так и в
рамках сети.

7.2
Помимо всего прочего, наличие инструкций облег-

чает адаптацию новых сотрудников, позволяет оценить
внутренние кадровые резервы компании, определить
адекватную должности заработную плату и даже избе-
жать конфликтов при увольнении. Выгода компании от
этого очевидна: каждый человек понимает, каков круг
его обязанностей, чего от него ожидает руководитель,
по каким параметрам будет оцениваться его работа.
Если компания хочет расстаться с нерадивым сотруд-
ником, который систематически не выполняет свои
служебные обязанности, вовремя подписанная долж-
ностная инструкция может существенно облегчить этот
процесс.
Также должностные инструкции дисциплинируют
сотрудников. Для работников, непосредственно связан-
ных с материальными ценностями и с оборудованием,
принципиально важны определенные правильные дей-
ствия, чтобы работник четко знал эти действия и не до-
пускал ошибок, приводящих к серьезным потерям.
Неформализованное распределение задач и функций в ре-
сторанной сфере (особенно в заведениях быстрого обслу-
живания), полномочий и ответственности является одним
из наиболее распространенных недостатков системы управ-
ления. В частности, из-за отсутствия четкого распределения
полномочий и ответственности могут возникать ситуации,
когда выполнение некоторых функций дублируется, а за вы-
полнение некоторых важных функций никто не отвечает.
По степени детализации и количеству регламенти-

руемых параметров должностные инструкции и стан-
дарты в разных компаниях очень отличаются. В одних
ограничиваются прописыванием элементарных пра-
вил поведения вроде «вежливо общаться с клиентом».
В других, как в той же McDonald’s, должностные ин-
струкции регламентируют даже сроки, отпущенные на
принятие решения, перечень и количество фраз, необ-
ходимых для общения с гостем. Степень подробности
может зависеть от уровня исполнителя: чем ниже, тем
подробнее.
В отдельных случаях для каждой должности (пози-
ции) существуют инструкции двух видов: должностные
и технологические. Первые регламентируют область

прав и ответственности, вторые описывают основные
обязанности, время, ресурсы, требуемые для их выпол-
нения, области взаимодействия с подразделениями,
формы отчетности. При этом обе инструкции – часть
методического пакета для каждой должности, в состав
которого входят все необходимые нормативные доку-
менты, образцы бланков, отчетов и прочих необходи-
мых документов.
С управляющими и менеджерами подразделений –
отдельная история. Перед менеджерами нужно ставить
цели, наделять их полномочиями и спрашивать с них
результат, а не прописывать им каждый шаг.
Типичные ошибки Как уже говорилось выше, целью написания долж-
формализации ностных инструкций является формализация задач и
функций сотрудника, но формализм – признак плохо на-
писанной инструкции. Очень часто встречаются доку-
менты, которые скопированы (полностью или с адапта-
цией к конкретной компании) с имеющихся в продаже
сборников типовых примеров должностных инструк-
ций. При этом содержание должностных инструкций
не всегда соответствует фактическим должностным
обязанностям сотрудников, т.е. то, что записано «на бу-
маге», не соответствует тому, как это выполняется на
практике. Более того, зачастую положения должност-
ных инструкций сформулированы таким образом, что
определить из них, что же конкретно должен делать со-
трудник и за что он несет ответственность, достаточно
трудно.
Еще одна ошибка составления инструкций – поверх-
ностность и использование общих формулировок. Та-
кой подход допустим лишь в том случае, когда в ком-
пании существуют не только должностные инструкции,
но и отдельные подробные процедуры, инструкции и
методики выполнения работ. Лучше, если в должност-
ной инструкции будет написано много, подробно и чет-
ко, чем мало и неконкретно.
Кроме того, как бы хорошо ни были написаны ин-
струкции, они бесполезны, если сотрудник не знает
их «назубок» (сотрудник должен уметь применять ин-
струкции в разных ситуациях).
Правильно написанные инструкции увеличивают
эффективность работы на каждом участке, снижают
конфликтность и в конечном итоге способствуют повы-
шению эффективности управления.

7.2

7.2.4
Проблема мотивации персонала заведений быстро-
го обслуживания рассматривается многими и уже в те-
чение некоторого времени. Однако публикаций, осно-
ванных на научно проверенных исследованиях в сфере
ресторанного бизнеса, которые могли бы подтвердить
или опровергнуть умозаключения, практически отсут-
ствуют.
Одно из исследований мотивации проводилось ком-
панией «HoReCa Service Personnel» (Россия) в одной (ти-
пичной, но отдельно взятой) сети ресторанов быстрого
питания.
В общем, было опрошено 86 сотрудников из 8 ресто-
ранов. Возраст и межполовые особенности не входи-
ли в сферу интересов. Основной целью было выяснить:
внутренние мотивирующие факторы и условия труда,
играющие важную роль в удовлетворенности персона-
лом своей работой.
Следует четко понимать существующее отличие Внутренняя
между внутренней и внешней мотивацией. В психоло- и внешняя мотивация
гии внутренняя мотивация – стремление совершать де-
ятельность ради деятельности, для удовольствия, ко-
торая содержится именно в процессе ее выполнения. В
свою очередь, внешняя мотивация – мотивация, не свя-
занная с содержанием определенной деятельности, но
обусловленная внешними по отношению к субъекту об-
стоятельствами.
В ходе исследования были получены следующие ре-
зультаты: наиболее выражена мотивация роста и по-
требность в уважении, затем материальная сторона де-
ятельности (потребность в наградах, премиях, высокая
заработная плата). Наименее важными для сотрудни-
ков оказались потребность в подтверждении своих про-
фессиональных черт со стороны других сотрудников и
желание добиться определенного статуса в коллективе.
Данные результаты свидетельствуют о том, что для
сотрудников немаловажную роль играет желание повы-
сить свой профессиональный уровень, научиться чему-
нибудь новому в рамках своей профессии. И данные
факторы способны мотивировать даже сильнее, чем
уровень оплаты.
Кроме того, было проведено мотивационное интер- Мотивационное
вью, целью которого было выявление основных, моти- интервью
вирующих/демотивирующих факторов, по мнению са-
мих работников.
Были заданы вопросы:

1. Если бы Вы были директором ресторана, что бы из-
менили в первую очередь, чтобы люди ходили на ра-
боту с удовольствием?
2. Что, по Вашему мнению, необходимо изменить?
Респонденты отвечали на вопросы в письменной
форме.
Для удобства восприятия приведем факторы, кото-
рые были указаны чаще всего.
Итак, по мнению сотрудников, если бы они стали ру-
ководителями, то в первую очередь изменили: оплату
(41%), взаимоотношения в коллективе (40%) отноше-
ние начальства к персоналу (19%).
С меньшей частотой были упомянуты: дисциплина,
гибкий график, приятная работа, новая форма.
К причинам, которые снижают желание приходить
на работу, согласно результатам интервью относят-
ся: отношение начальства (19%), нехватка персонала
(14%), усталость (10%), отсутствие дисциплины (8%).
Также, неудовлетворение вызывают: качество питания,
отсутствие корпоративной культуры и взаимоотноше-
ния между сотрудниками.
Для уточнения потенциально мотивирующих факто-
ров, задали следующие вопросы:
1. Чем Вы предполагаете заниматься через 3 года?
2. Если бы у Вас отпала необходимость зарабатывать
деньги, что бы Вы делали?
На первый вопрос основная масса опрашиваемых да-
ла следующие ответы: работа в другом месте (54%), рабо-
та в данном ресторане (30%), учеба (16%). Приведу наи-
более частые ответы, на второй вопрос, представляющий
мечты сотрудника: отдых (38%), путешествия (25%), бла-
готворительность (8%), занятие музыкой (3%).
Помимо этого в ходе исследования интересовал уро-
вень удовлетворенности сотрудниками условий труда.
Для оценки персоналом были предложены тринадцать
факторов:
1. значимость деятельности;
2. престижность деятельности;
3. вид деятельности;
4. организация труда;
5. санитарно-гигиенические условия;
6. оплата;
7. повышение квалификации;
8. отношение администрации;
9. отношения с коллегами;

7.2
10. общение, коллективная деятельность;

11. учет индивидуальных особенностей работника;
12. присутствие творчества в работе;
13. удовлетворенность в целом.
Итак, были получены следующие результаты: наи-
большее удовлетворение у сотрудников от сложивших-
ся отношений с коллегами, затем значимость деятель-
ности (важно, что моя работа нужна и приносит пользу
другим), а также, «общение и коллективная деятель-
ность». Наименьшее удовлетворение вызывает отсут-
ствие творчества в работе, уровень оплаты труда и пре-
стижность деятельности.
Отсюда, наличие положительного психологического
климата в коллективе, уважительное отношение руко-
водства к своим подчиненным играют немаловажную
роль в мотивации сотрудников ресторана быстрого пи-
тания.
В связи со всем вышеперечисленным, можно было
бы порекомендовать руководителям ресторанов, ме-
неджерам по персоналу обратить особое внимание на
предоставление своим сотрудникам возможности по-
вышения квалификации, проведение аттестации и
мастер-классов. А также обращать особое внимание на
создание положительного психологического климата и
поддержку начинающим работникам.
к Главе 7
Примеры описания
вакантных должностей Приложение 7.1
вакантных
должностей
Работник зала
Специфика позиции «работник зала» состоит в том,
что она совмещает три роли: раздатчик, кассир, убор-
щик. В течение смены через каждые 4 часа роли меня-
ются. Основная задача работника зала в том, чтобы как
можно быстрее и качественнее обслужить клиента.
«Работник зала» – функция «кассир»

1. Расчет с клиентом за товар (непосредственное об-
служивание):
• принимает заказ;
• вводит полученную информацию в компьютерную
кассу;
• согласовывает с покупателем введенный в кассу заказ;
• консультирует клиента о блюдах и напитках;
• получив согласие клиента, сообщает общую сумму
заказа, принимает деньги от клиента;
• пробивает чек (пошла информация на принтер к
раздатчику);
• принимает деньги, дает сдачу;
• сообщает клиенту, к какой раздаче подойти.
2. Возвращает деньги по неиспользованному чеку.
3. Получает разменную монету и размещает ее в кас-
совом ящике.
4. Подсчитывает деньги и сдает их в установленном
порядке.
5. Присутствует при сверке с показателями компьютера.
6. Наблюдает за потоком покупателей.
Должен знать:
• ассортимент;
• характеристику блюд и напитков;
• розничные цены;
• правила эксплуатации компьютерной кассы;
• формы и методы обслуживания.
Из анализа обязанностей получаем качества, необ-
ходимые для выполнения работы:
• коммуникабельность (вежливость, внимание к прось-
бам клиентов);
Приложение 7.1 Примеры описания
вакантных должностей
• терпение;
• выдержка;
• физическая подготовка;
• готовность брать на себя ответственность;
• аккуратность;
• исполнительность;
• способность к обучению;
• быстрая переключаемость на другой вид деятель-
ности.
«Работник зала» – функция «раздатчик»

1. Обслуживание покупателей:
• получает чек на принтере;
• собирает на подготовленный поднос заказ;
• берет чек у клиента и сверяет реквизиты чека клиен-
та с его дубликатом;
• проверяет правильность собранного заказа по чеку;
• отдает заказ клиенту.
2. Консультирует клиента о свойствах и вкусовых осо-
бенностях блюд и напитков.
3. Предлагает новые, взаимозаменяемые блюда и на-
питки.
4. Оказывает услуги клиенту.
5. Контролирует своевременное пополнение рабоче-
го запаса блюд, их сохранность, исправность и пра-
вильную эксплуатацию торгового оборудования.
6. Следит за чистотой и порядком на рабочем месте.
7. Подготовка рабочего места:
• проверка исправности оборудования;
• проверка наличия упаковочного материала.
8. Размещает и выкладывает блюда по группам, ви-
дам с учетом товарного соседства, частоты спроса и
удобства работы.
9. Оформляет прилавочную витрину и контролирует
ее состояние.
10. Производит подсчет чеков и сдает их в установлен-
ном порядке.
11. Готовит товары к инвентаризации.
12. Должен знать:
• ассортимент.
• классификацию блюд и напитков.
• признаки доброкачественности блюд и напитков.
• приемы и методы активного обслуживания различ-
ных контингентов покупателей с учетом их пола,
возраста, уровня знания о блюдах и напитков.
вакантных должностей Приложение 7.1
• правила эксплуатации торгово-технического обору-
дования.
• принципы оформления прилавочных витрин.
«Работник зала» – функция «бармен»

1. Обслуживание клиентов:
• принимает заказ;
• вводит полученную информацию в компьютерную
кассу;
• согласовывает с клиентом полученный заказ;
• консультирует клиента о коктейлях и напитках;
• рассчитывается с клиентом.
2. Возвращает деньги по неиспользованному чеку.
3. Получает разменную монету и размещает в кассо-
вом ящике.
4. Подсчитывает деньги и сдает их в установленном
порядке.
5. Присутствует при сверке суммы реализации с пока-
заниями компьютера.
6. Следит за потоком покупателей.
7. Контролирует своевременное пополнение рабочего
заказа продуктов и алкогольных и безалкогольных
напитков, следит за их сохранностью.
8. Следит за исправностью и правильной эксплуатаци-
ей торгового оборудования, за чистотой и порядком
на рабочем месте.
9. Следит за чистотой стоек.
10. Моет грязную посуду.
11. Подготавливает рабочее место, проверяет исправ-
ность оборудования, наличие чистой посуды и упа-
ковочного материала.
12. Выставляет коктейльные бутылки и блюда по груп-
пам и видам с учетом частоты спроса и удобства
работы.
13. Оформляет прилавочные витрины.
14. Заполняет и закрепляет ярлыки цен.
15. Подсчитывает чеки и дает их в установленном по-
рядке.
16. Оформляет заборные листы и получает товар из
цехов.
17. Участвует в инвентаризации.
18. Соблюдает технологию приготовления коктейлей.
• ассортимент;
• классификацию коктейлей, блюд и напитков;
• приемы и методы активного обслуживания клиентов;
Приложение 7.1 Примеры описания
вакантных должностей
• правила эксплуатации торгово– технического обору-

дования;
• принцип оформления витрин;
• состав коктейлей, указанных в меню;
• способы и методы приготовления коктейлей, ука-
занных в меню;
• коктейльную посуду (рюмки, бокалы, фужеры и т.д.)
и правила их применения.
«Работник зала» – функция «уборщик»

1. Содержит в чистоте торговый зал, цехи:
• своевременно убирает грязную посуду со столов;
• следит за потоком покупателей;
• следит за наполняемостью контейнеров для мусора;
• моет столы и пол;
• содержит в чистоте и исправности рабочий инстру-
мент;
• сообщает администрации о поломке мебели в торго-
вом зале и инвентаря.
• место, где хранится инвентарь и спецодежда;
• способы содержания в чистоте ресторана.
8.1. Автоматизированные системы управления рестораном
8
8.1.1. Задачи автоматизации
8.1.1.1. Скорость и качество обслуживания гостей
8.1.1.2. Формализация процесса взаимодействия между персоналом
8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства
8.1.1.4. Основные оперативные методы
8.1.1.5. Сервис-печать
8.1.1.7. Минимизация потерь в баре
8.1.1.8. Статистические методы
8.1.1.9. Автоматизация складского учета
8.1.1.10. Производственный процесс
8.1.1.11. Инвентаризация в баре
8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием
8.1.1.14. Управление персоналом
8.1.1.15. Финансовая подсистема
8.2. Преимущества автоматизированного ресторана
8.2.1. Возможности автоматизированной системы
8.2.1.1. Использование АС при обслуживании клиентов
8.2.1.2. Дисконтная система и программы лояльности
8.2.1.3. Производственный учет, анализ работы предприятия
8.2.2. Основные этапы автоматизации предприятия
август, 2009
август, 2009
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА
Автоматизированные системы управления рестораном

8.1
8.1. Автоматизированные
системы управления
рестораном
В последние годы в ресторанном бизнесе наблюда-
ется ощутимый подъем. Открывается множество за-
ведений разной направленности, концепций и стиля.
Каждый ресторатор заинтересован в том, чтобы укре-
пить свои позиции и удержаться на плаву в современ-
ных условиях. Это достаточно трудно, так как ярких и
интересных проектов становится больше, а в условиях
широкого выбора клиенту труднее выделить преиму-
щества Вашего ресторана, а следовательно, удержать
клиента стоит немалых усилий.
Во многом успех определяют отличный сервис и опе- Необходимость
ративная работа персонала. Сегодня сочетание скоро- автоматизации
сти и качества стало реальным благодаря возможно- ресторана
стям автоматизации ресторана. Для успешной работы
владельцу ресторана необходимо четко представлять
себе, кто является завсегдатаем его заведения, какие
блюда и напитки предпочитают клиенты, какие непо-
пулярные блюда необходимо исключить из меню, в ка-
кой день недели пик посещений, а когда – затишье, кому
из официантов посетители отдают предпочтение и мно-
гое другое. Осуществлять анализ деятельности ресто-
рана по такому количеству параметров вручную прак-
тически невозможно. Кроме того, остро стоят вопросы
бухгалтерского и оперативного учета реализации и из-
готовления блюд. Учет приготовления блюд и их реа-
лизации нужен во всех предприятиях общественного
питания: в ресторанах, в точках быстрого питания, сто-
ловых, больницах, домах отдыха, кафетериях магази-
нов, буфетах, кинотеатрах, кафе, барах, кулинариях.
Именно для решения всех этих задач требуется ав-
томатизация, которая позволит эффективно управлять
рестораном, ускорить процесс обслуживания и умень-
шить возможности злоупотреблений со стороны персо-
нала (в первую очередь воровства). Программные ре-
шения основаны на современной клиент-серверной
архитектуре и используют последние достижения в об-
ласти аппаратного обеспечения (touch-screen-станции,
портативные терминалы с рукописным вводом, локаль-
ный пейджинг). Многофакторный анализ позволит Вам
май, 2009
8.1 Автоматизированные системы управления рестораном
снизить себестоимость производства за счет эффектив-

ного управления товаропотоками и оптимального ис-
пользования человеческих ресурсов.
8.1.1 8.1.1. Задачи автоматизации

Особо следует выделить несколько основных задач,
решаемых с помощью системы автоматизации:
• скорость и качество обслуживания гостей;
• формализация процесса взаимодействия между пер-
соналом;
• минимизации потерь от воровства;
• минимизация потерь на баре;
• автоматизация складского учета;
• интеграция с тарифицируемым оборудованием;
• поддержка системы лояльности;
• управление персоналом;
• обеспечение финансовой подсистемы.
8.1.1.1 8.1.1.1. Скорость и качество обслужива-

ния гостей
Скорость и качество обслуживания гостей – главная

задача ресторана. Ядро ресторанной системы – работа с
заказами. Для ввода персоналом информации о заказе
в систему существуют специализированные официант-
ские POS-станции (пречек) или кассовые (с возможно-
стью печати фискальных чеков), основанные на клас-
сических клавиатурах, псевдосенсорных клавиатурах и
бесклавиатурных устройствах (сенсорные touch-screen
LCD-мониторы, реагирующие на прикосновение паль-
ца). Причем последняя технология получает все большее
распространение благодаря ряду существенных преиму-
ществ: ввод заказа осуществляется на 20–30% быстрее
по сравнению с клавиатурной технологией за счет кон-
центрации внимания на экране. Сама «клавиатура», ри-
суемая на экране, компактнее, так как программой про-
рисовываются только клавиши, необходимые в данном
режиме. Кроме того, клавиши для быстрого вызова блюд
из меню могут быть снабжены иконами (графическими
образами), что существенно ускоряет их поиск. touch-
screen-станции компактнее, что важно при ограничен-
ном пространстве: их можно повесить на стену, умень-
шив таким образом риск повреждения дорогостоящего
май, 2009

8.1
оборудования от пролития напитков и опрокидывания

твердых предметов. В особых случаях (например, лет-
нее кафе при ресторане) применяется ручной перенос-
ной терминал с рукописным вводом на базе Palm Size PC
(карманный компьютер). Такие устройства можно ис-
пользовать для улучшения сервиса, поскольку они позво-
ляют сократить схему «Гость-Блокнот-Система» и ввести
заказ непосредственно у столика гостя. Конечно, следу-
ет отметить, что использование карманных компьюте-
ров для приема заказов пока сдерживается их высокой
стоимостью. За одним стационарным терминалом стои-
мостью $1500–1800 может комфортно поочередно рабо-
тать до четырех официантов, а карманный компьютер в
защищенном от ударов и падений исполнении стоимо-
стью $600–1000 должен быть у каждого находящегося на
смене официанта.
8.1.1.2. Формализация процесса взаимо- 8.1.1.2

действия между персоналом
Использование сервис-печати и технологии переда-

чи пейджинговых сообщений в первую очередь направ-
лено на усовершенствование взаимодействия различ-
ных служб ресторана, сокращение временных затрат
на общение между персоналом (менеджером, пова-
ром, барменом и официантами), повышение скорости
и уровня обслуживания клиентов.
С внедрением в ресторане системы передачи пей-
джинговых сообщений приобретается ряд дополни-
тельных возможностей, переводящих техническое обе-
спечение рабочего процесса на качественно новый
уровень: Официант получает сообщения о готовности
блюд или напитков на свой пейджер или экран отобра-
жения вызова (бармен может отправлять сообщения
со своей станции, повару понадобится для этого специ-
альное устройство). Помимо сообщений о готовности
блюд предусмотрена возможность передачи других со-
общений Менеджер может отправить сообщение офи-
цианту из офиса со своего компьютера, не выходя в зал.
Использование устройств вызова, расположенных на
столиках, избавляет посетителей ресторана от необхо-
димости разыскивать официанта, привлекая его вни-
мание к своему столику. Использование специального
экрана отображения вызова позволяет официантам по-
лучать подробные сообщения.
май, 2009
Эта технология становится крайне необходимой в

том случае, если между залом, кухней, баром и офисом
большие расстояния, или если планировка зала не дает
возможности визуального контроля за всеми столика-
ми. Например, наличие нескольких залов, использова-
ние в интерьере различных перегородок, ниш, кабине-
тов и т. п.
8.1.1.3 8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства
Компьютерная система не является самостоятель-

ным «сторожем», но способна стать весьма эффектив-
ным помощником в борьбе с хищениями. Все методы
следует разделить на два класса: оперативные и стати-
стические.
Оперативные методы можно сравнить с замком на
двери, который охраняет дом от воров. Они препятству-
ют совершению хищений или позволяют оперативно
обнаружить их. В свою очередь, статистические методы
позволяют выявить подозрительный персонал на осно-
ве накопленных системой данных. Сами по себе они
не являются доказательством факта хищений, но ука-
зывают официантов и барменов, на которых необходи-
мо сконцентрировать внимание при применении опе-
ративных методов.
8.1.1.4 8.1.1.4. Основные оперативные методы
Рассмотрим основные оперативные методы. Наибо-

лее простым является оплата гостем только по распеча-
танному чеку. При всей простоте и очевидности этого
метода он весьма эффективный. Получение любой рас-
печатки чека фиксируется компьютерной системой, как
и любое последующее изменение этого чека с указанием
причины и фамилией менеджера, осуществившего по-
добные изменения. Вместе с тем гость видит все наиме-
нования и количество заказанных блюд и напитков. Чек
содержит подробную информацию о времени обслужи-
вания, времени завершения, данные об официанте или
бармене, кассире. К сожалению, не всегда гости требу-
ют чек, особенно если дозаказывают блюда или напитки
после закрытия основного чека. Наиболее остро эта про-
блема стоит в барах и быстром питании, где гости зача-
стую не смотрят на чек и готовы платить вообще без че-
май, 2009

8.1
ка, руководствуясь сообщением на дисплее покупателя.

Более изощренный способ предполагает предъявление
уже использованного чека, поскольку зачастую гости
оставляют свой чек. Разумеется, мало кто из гостей об-
ратит внимание на неверное время открытия и закрытия
заказа. Так, известен случай, когда официант изготавли-
вал подложные чеки для крупных заказов. В его автомо-
биле, припаркованном возле ресторана, находились но-
утбук и принтер. Этот обман раскрылся в то время, когда
гость, желая уточнить кое-что у менеджера, предъявил
свой чек, заметно отличающийся от стандартного.
8.1.1.5. Сервис-печать 8.1.1.5
Важнейшим способом контроля остается сервис-

печать. Она предполагает получение напитков в баре и
блюд на кухне только при наличии так называемой мар-
ки. Для этого на кухне и в баре устанавливаются специ-
альные мини-принтеры, подключенные к ресторанной
системе. При вводе заказа она определяет блюда и нуж-
ный принтер для распечатки. Блюда, сервис-печать ко-
торых выполнена, запоминаются системой и не могут
быть удалены официантом. Удаление таких блюд фик-
сируется менеджером. Таким образом, все блюда, по-
лученные на основании марок, фиксируются системой.
Поэтому официанту для получения неучтенных блюд не-
обходимо вступить в сговор с кухней и баром. А значит,
материальный интерес от хищения уменьшается. Ком-
пьютерная система предполагает возможность переда-
вать на кухню и в бар не только наименование блюд, но
и инструкции по их приготовлению. В этом случае нет
надобности общения официанта с работниками кух-
ни и барменом, что дает дополнительные возможности
контроля. Например, в некоторых ресторанах вводится
посредник между кухней и рестораном – так называе-
мая марочница. Она также имеет сервис-принтер, по-
лучает заказы из кухни, проверяет их соответствие мар-
ке и отдает официанту. При такой схеме возможность
официанта получить неучтенное блюдо из кухни мало-
вероятна. При отсутствии марочницы менеджер в зале
может периодически наблюдать за местом получения
заказа официантами. Официантов, устно общающихся
с барменом и занимающихся раздачей на кухне, следу-
ет проверить дополнительными способами. На самом
деле такое общение вообще необходимо запретить.
май, 2009
В ресторанах быстрого питания сервис-печать весьма эф-
фективна при разделении кассы и выдачи. В этом случае за-
каз вообще не может быть получен без оформления через
кассу. К сожалению, сервис-печать неэффективна в тех ба-
рах, где бармен самостоятельно разливает напитки и реги-
стрирует продажи, а также в ресторанах быстрого питания,
где касса и раздача совмещены.

8.1.1.6
Важным методом контроля является визуальный
контроль за столами в ресторане. Компьютерная си-
стема позволяет просмотреть любой заказ. Менеджер
в зале периодически сверяет блюда и напитки, нахо-
дящиеся на столе, с блюдами и напитками, зафикси-
рованными в заказе. Как правило, эта процедура дела-
ется с целью проверки официантов, вызвавших по тем
или иным причинам подозрения. Система позволяет
осуществлять просмотр столов и заказов не в зале, а с
помощью компьютера, находящегося в офисе. Это по-
могает тайно выбирать столы для контроля и осущест-
влять проверку неожиданно для официантов. Допол-
нительно система может самостоятельно обнаружить
подозрительные столы для проверки, например, если
за столиком находится два гостя, а заказано всего од-
но горячее блюдо. Однако этот метод малоэффективен
для баров.
8.1.1.7 8.1.1.7. Минимизация потерь в баре
Бар является наиболее уязвимым местом в рестора-

не. Методы минимизации потерь в баре применяются
также и в ресторанах быстрого питания с совмещенной
кассой и раздачей, где получение денег и выдача зака-
за осуществляется одним лицом. Первую группу мето-
дов, на сегодняшний день довольно распространенных,
можно отнести к пассивным.
май, 2009

8.1
Пример
Например, в некоторых ресторанах бармены, получая деньги,
не могут самостоятельно закрыть чек и обращаются к касси-
ру. Это существенно замедляет работу бара. Для исключения
получения денег от покупателя по информации на дисплее
запрещается отказ от оплаты после высвечивания итога. Это
затрудняет злоупотребления в баре, но не может их исклю-
чить. В данном случае единственным эффективным решени-
ем является совмещение системы видеонаблюдения и кон-
троля за кассой.
Компьютерная система также обеспечивает про-

смотр чеков в режиме on-line. На практике это означа-
ет, что менеджер видит, как бармен разливает пиво и
подходит к кассе. Здесь также он контролирует по си-
стеме кассового наблюдения сумму, зафиксированную
барменом в чеке. Кстати, есть возможность просматри-
вать одновременно эти две картинки на мониторе. При
ведении видеозаписи контроль можно осуществить
позднее, например, уделить больше внимания одному
из барменов. Этот способ привлекателен тем, что бар-
мен не знает, в какой момент за ним ведется наблюде-
ние, и не может быть уверен, что запись не будет изуче-
на позднее. Его можно порекомендовать для контроля
выдачи заказов на кухне и в баре, поскольку можно
просматривать все данные сервис-печати. Важнейшим
методом контроля является инвентаризация. Система
позволяет рассчитывать теоретические расход и оста-
ток продуктов на основе реализации по калькуляцион-
ным картам. В случае воровства, как правило, расход
продуктов не соответствует расчетному. Кстати, систе-
ма осуществляет расчет остатков в баре и на кухне в ре-
жиме on-line, что позволяет производить неожиданные
проверки в этих подразделениях ресторана.
8.1.1.8. Статистические методы 8.1.1.8
Все статистические методы основаны на сравнении

результатов работы официантов, барменов и менедже-
ров. Главная идея – выделение некоторых параметров
и их анализ за длительный период для каждого сотруд-
ника. Параметры должны быть примерно одинаковыми
май, 2009
для всех сотрудников данной категории. С целью стати-

стического анализа находится среднее значение («ма-
тематическое ожидание») параметра, анализируются
отклонения от этого показателя для каждого сотрудни-
ка. Выбор параметров для анализа является наиболее
сложным моментом статистических методов.
Пример
Если рассматривать среднюю выручку официанта за сме-
ну, то на первый взгляд это хороший параметр, отражаю-
щий его работу. Однако отклонения могут свидетельствовать
не о плохой работе официанта, а о влиянии внешних контро-
лируемых или неконтролируемых факторов. Гораздо лучше
анализировать среднюю сумму на чек. Этот параметр менее
подвержен случайным изменениям. Но один банкет может
испортить всю статистику, резко изменив среднюю сумму на
чек. Не подвержен такой опасности другой параметр – сред-
няя сумма на гостя.
Из вышеприведенного примера видно, что выбор па-

раметров для анализа является непростой задачей. Од-
нако правильно выбранные параметры позволяют выя-
вить нелояльных официантов и проконтролировать их
работу оперативными методами.
8.1.1.9 8.1.1.9. Автоматизация складского учета
Учет в ресторане имеет свою специфику. Этот вид де-

ятельности предполагает сочетание производства и тор-
говли, а процесс отражается именно в складском учете.
Чтобы представить всю сложность задачи, достаточно пе-
речислить объекты и участки для учета оборота товаров:
• товары, закупаемые с целью продажи, иногда явля-
ются сырьем для производства (алкогольные напит-
ки могут продаваться в чистом виде либо входить в
состав коктейлей);
• полуфабрикаты – результат производства, входящие
в состав продаваемых блюд, но не являющиеся объ-
ектами продажи (фарш входит в состав котлет, теф-
телей и т. п.);
• блюда и полуфабрикаты – результат производства и
объект продажи;
май, 2009

8.1
• склад, где ответственное лицо – кладовщик, прини-

мающий товары от внешних поставщиков и по мере
необходимости выдающий их на кухню и в бар;
• производство, где ответственное лицо – технолог
или шеф-повар;
• место розничной торговли: бар, где ответственным
является бармен.
Однако для эффективной работы ресторана необхо-
димо контролировать оборот каждого товара на кон-
кретном участке. Поэтому для расчета себестоимости и
цены готовой продукции составляют калькуляционные
карты, которые основаны на данных о поставках сырья
и технологических картах. Последние описывают тех-
нологию приготовления полуфабрикатов и блюд, а так-
же нормы закладки сырья. По закону любые изменения
в нормах закладки и в стоимости сырья должны отра-
жаться в калькуляционной карте.
Пример
В былые времена для каждого объекта заводилась отдельная
карточка. В результате их набиралось несколько сотен. Что-
бы составить элементарный отчет, нужно было все перебрать
и произвести огромное число арифметических операций. По-
нятно, что для бухгалтеров такая работа была весьма трудо-
емкой. Но еще сложнее – контролировать работу кухни. Даже
при применении самого простого способа – сравнение фак-
тических остатков товара на каждом участке с расчетными –
необходимо было высчитывать количество использованных
продуктов, причем все расходы сырья и приходы готовой про-
дукции отражались в товарных карточках. А для оперативно-
го управления рестораном обязателен и учет денег. Чтобы
определить прибыльность предприятия, найти слабые места
в ведении хозяйства, нужно знать затраты на производство,
частью которых являются затраты на покупку сырья. Согла-
ситесь, что производить подобные расчеты на калькуляторе
более чем затруднительно. Повысить эффективность этого
процесса помогла только полная его автоматизация, которая
сегодня, к счастью, не является проблемой.
В компьютерных системах складского учета формы

для ввода данных максимально приближены к ориги-
нальным документам. Их можно выбрать из соответ-
ствующих словарей (товаров, единиц измерения, мест
хранения, корреспондентов) простым нажатием не-
май, 2009
скольких клавиш. Кроме того, вводить данные можно

при помощи сканеров для чтения штрих-кода.
Автоматизация позволяет вести складской учет и
между подразделениями ресторана. В компьютер вно-
сится документ о внутреннем перемещении товаров,
которые списываются в подразделении-источнике и
приходуются у получателя. В базе данных хранятся
электронные копии рецептов и история их изменений.
Поэтому можно отслеживать динамику изменений сы-
рьевого набора и его стоимости и за считанные секун-
ды получить полную картину работы кухни.
8.1.1.10 8.1.1.10. Производственный процесс
Производственный процесс и отпуск готовых изде-

лий отражается в заборных листах или в расходных на-
кладных. Обрабатывая их, компьютер фиксирует расход
сырья, необходимый для получения продукции, приход
готовых изделий и рассчитывает себестоимость. Доку-
менты по расходу блюд также можно формировать ав-
томатически – для этого кассу и складской компьютер
надо объединить в единую сеть. В результате все дан-
ные о приготовленных блюдах (включая выручку) вно-
сятся официантами и кассирами.
В конце рабочего дня сведения из кассы попадают
в базу данных компьютера. На их основе формируют-
ся документы по расходу блюд и создается вся последу-
ющая документация: расходные накладные, акты спи-
сания продуктов с производства и т. д. Таким образом
проводится аналитический учет. Затем эти документы
передаются в другие системы, например, в бухгалтер-
скую, где ведется синтетический учет денежных сумм.
На основе данных об обороте товаров составляются
расчетные остатки по каждому подразделению, а для
контроля проводится инвентаризация. В компьютер
при помощи сканера штрих-кода вносятся фактические
остатки, и затем сразу же появляется результат: количе-
ство и сумма «излишков» и «недостач».
8.1.1.11 8.1.1.11. Инвентаризация в баре
Посчитать остатки здесь не так просто, поскольку

не все напитки продаются целыми бутылками. Ино-
гда для расчета остатков бармены выливают содержи-
май, 2009

8.1
мое бутылок в измерительные мензурки, а потом за-

ливают обратно. Однако современные системы учета
позволяют использовать для инвентаризации специ-
альные весы. В базу данных заносится информация о
таре, и бармену остается лишь поставить бутылку с
напитком на весы и отметить ее массу в компьюте-
ре. Расчет «излишков» и «недостач» произойдет авто-
матически.
8.1.1.12
8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым
оборудованием
Для привлечения новых клиентов многие рестора-

ны сейчас расширяют спектр услуг. В первую очередь
это касается сферы развлечений: боулинга, бильярда,
игровых автоматов и т. п. Конечно, эта услуга должна
«просчитываться», как и все остальные. А как же тогда
контролировать игру? Ведь тарифы оплаты должны из-
меняться в зависимости от дней недели, времени суток...
Скажем, в вечернее время игра может стоить дороже, в
ночное и утреннее – дешевле, повышенные тарифы мо-
гут быть определены в праздничные дни. Значит возни-
кает необходимость тарификации. Проблема решается
следующим образом – в зале устанавливают столы, ко-
торые тарифицируются по времени.
Бильярдный стол можно назвать классическим при- Тарификация бильярда
мером современного устройства тарификации по вре-
мени. В данном случае игра в бильярд контролируется с
помощью включения-выключения света над столом. То
есть – при включении стола зажигается свет и одновре-
менно начинается тарификация, поскольку существует
возможность электронного управления системой под-
светки. Такая операция производится непосредственно
с официантской станции или с кассы. После окончания
игры свет также выключается при помощи системы, ко-
торая производит расчет.
Результат тарификации может быть добавлен к сче-
ту. Тарификация с помощью POS может быть весьма за-
мысловатой. Кроме времени суток, учитываются день
недели и даже конкретная дата, например, праздники.
Бильярд – это самый наглядный пример. Однако «спо-
собности» тарифицирующих систем используют и для
других услуг. Например, некоторые рестораны разме-
щают у себя сауны – их тоже можно оснащать тарифи-
цирующим управлением.
май, 2009
Тарификация Системы тарификации успешно используются и

боулинга в боулинге. Боулинг, как правило, уже оснащен ком-
пьютерной системой тарификации. Казалось бы, за-
чем же дополнительно использовать кассу? Дело в
том, что боулинг не обладает возможностью выдачи
фискального чека, и потому результат игры все рав-
но приходится проводить через кассу отдельной опе-
рацией. Отсутствие жесткой связки между фактами
оплаты и фактом запуска сеанса игры, высокая сто-
имость сеанса игры делают критически важным не-
обходимость контроля за действиями операторов бо-
улинга.
Пример
В настоящее время лишь некоторые производители си-
стем автоматизации ресторанов предлагают схемы
взаимодействия с боулингом. В частности, в системе
R-Keeper предусмотрен интерфейс с программой управ-
ления боулингом Brunswick, позволяющий передавать
информацию о фактах запуска сеанса в ресторанную си-
стему. Тем самым факт запуска игры не может остаться
«незамеченным».
В системе Solaris Restaurant применяется принципиально
другой подход: каждая из дорожек боулинга дополнитель-
но оснащена устройством блокировки, которое программ-
но управляется с кассового рабочего места. По факту опла-
ты сеанса устройство разблокирует дорожку на оплаченную
длительность игры. Такой подход более универсален и дает
возможность интеграции с любым оборудованием для бо-
улинга.
Тарификация детских Нередко в ресторанах, пропагандирующих прин-

игровых автоматов цип семейного отдыха, устанавливаются детские игро-
вые автоматы, аттракционы, лабиринты. Практиче-
ски все это оборудование принимает к оплате жетоны.
При этом гости приобретают на кассовом рабочем ме-
сте необходимое количество жетонов и используют их
на игровых автоматах. Этот подход не требует дополни-
тельного функционала от ресторанной системы и прак-
тикуется при небольшом количестве автоматов (как
правило, до 20 штук).
май, 2009

8.1
При количестве автоматов более 20 штук рекомендуем обра-
тить внимание на системы, позволяющие принимать к опла-
те не жетоны, а магнитные карты, которые дают целый ряд
преимуществ.
Преимущества систем, принимающих магнитные

карты:
• возможность формирования гибкой ценовой полити-
ки – цены на аттракционы устанавливаются индиви-
дуально в зависимости от дня недели, времени суток;
• нет необходимости в ручном пересчете жетонов, вся
статистика собирается автоматически;
• исключается возможность игры по принесенным из-
вне жетонам;
• отсутствуют расходы на восполнение естественной
убыли жетонов;
• полностью исключаются злоупотребления со сторо-
ны персонала;
• пластиковая карточка является не только средством
расчетов в центре, но и рекламным материалом, ко-
торые клиенты уносят с собой. Наличие карты по-
буждает к последующим посещениям;
• огромные возможности мотивации клиентов – скид-
ки, бонусные программы, пакеты услуг (абонемен-
ты). Анкетирование клиентов дает возможность
формирования рассылок клиентам по дням рожде-
ния, праздникам и другим событиям;
• возможность автоматического подсчета выданных
автоматом тикетов с зачислением на карту клиента;
• организация магазина подарков.
Среди систем автоматизации игровых автоматов, имеющих
«стыковку» с ресторанными системами, стоит отметить про-
дукт GameKeeper российской компании UCS (совмещается с
ресторанной системой GameKeeper) и систему Solaris InPlay,
широко распространенную в Украине и способную интегри-
роваться с различными ресторанными системами (Solaris
Restaurant, Strike, Магия).
май, 2009

8.1.1.13
Клубные системы являются важнейшим инструмен-
том для привлечения новых и удержания постоянных
клиентов. Клубная система может работать в качестве
локальной кредитной системы, позволяющей исклю-
чить использование наличных платежей, а также в ка-
честве системы клубного членства с возможностью пре-
доставления различных скидок.
Одна из основных особенностей клубной системы –
распознавание клиентов посредством клубных карт.
Пользователь имеет реальную информацию о тех кли-
ентах, которые обеспечивают максимальный процент
прибыли. Такие клиенты зачастую поощряются заведе-
нием для того, чтобы они возвращались снова в это за-
ведение и приводили своих знакомых.
Разновидностью клубной системы является техно-
логия «карта на входе». При данной схеме гость может
зарегистрироваться при входе, получив персональную
карту и оплачивать по ней счета торговых точек заве-
дения. Расчет за предоставленные услуги производит-
ся на выходе с предоставлением подробной информа-
ции клиенту. Эта технология полностью исключает
доступ персонала к наличным, что минимально сокра-
щает потери заведения в местах продаж.
8.1.1.14 8.1.1.14. Управление персоналом
Для ресторанной системы важно иметь в своем со-

ставе подразделение, на которое возлагаются функции
управления персоналом, а именно:
• возможность ведения перечня сотрудников с ука-
занием анкетных данных, параметров начисления
заработной платы (в т. ч. как процент от закрытых
счетов);
• табелирование сотрудников;
• возможность регистрации штрафов;
• возможность регистрации фактов выплат по фонду
заработной платы.
8.1.1.15 8.1.1.15. Финансовая подсистема
Хорошая система автоматизации ресторана являет-

ся источником полезной финансовой информации, та-
май, 2009

8.1
кой как доходы от реализации продукции и услуг, расхо-

ды на закупки, взаиморасчеты с персоналом. Дополнив
эти сведения прочими расходами (налоги, транспорт,
услуги аутсорсинга и др.) можно получить полноцен-
ный бюджет организации. Это очень полезная и важная
информация для владельцев и инвесторов ресторана,
позволяющая оперативно оценивать экономические
показатели и как следствие – «финансовое здоровье»
организации.
К сожалению, лишь несколько систем, представленных на
рынке Украины, могут похвастаться наличием полноценно-
го финансового модуля. В частности, это Solaris Restaurant
и Strike System. Дополнительным удобством в них является
возможность автоматического формирования необходимых
отчетов по заданному расписанию и отправка их на адреса
электронной почты.
май, 2009
8.2 Преимущества автоматизированного ресторана
8.2. Преимущества
автоматизированного
ресторана
Автоматизированные системы управления рестора-
ном представляют собой программно-аппаратные ком-
плексы по учету и контроле деятельности ресторана
или кафе.
Автоматизированное решение позволяет в едином
информационном пространстве отразить деятельность
технолога, бухгалтера, бармена, кассира, официанта,
повара.
Преимущества Очевидны неоспоримые преимущества автоматизи-
автоматизированного рованного ресторана перед другими подобными заве-
ресторана дениями:
• высокое качество сервиса и скорость обслуживания
клиентов;
• отсутствие ошибок при оформлении заказа;
• обработка и передача заказа в автоматическом ре-
жиме;
• абсолютный контроль всех процессов от момента
приема заказа до его исполнения;
• возможность непрерывно отслеживать финансовые
результаты работы заведения.
Программно- Программно-аппаратный комплекс для автоматиза-
аппаратный комплекс ции деятельности ресторана или кафе (рис. 8.2.1) вклю-
чает в себя автоматизацию:
• кассового места кассира, официанта, бармена;
• работы официанта в зале;
• приемов заказа на кухне;
• бек-офиса предприятия (уровень менеджера, бух-
галтера).
август, 2009
Преимущества автоматизированного ресторана

8.2
Рис. 8.2.1. Программно-аппаратный комплекс для автоматизации

деятельности ресторана или кафе
Для автоматизации кассового места кассира, офици- Автоматизация

анта, бармена обычно используется комплекс программ- кассового места
ного обеспечения (ПО) и торгового оборудования:
• ПО «Фронт-офис, интерфейс кассового места касси-
ра, официанта, бармена»;
• POS-терминал с сенсорным экраном (Touch Screen)
и считывателями магнитных карт, бесконтактных
карт и других регистрирующих устройств;
• фискальный регистратор;
• принтер чеков;
• сканер штрих-кодов;
• торговые весы;
• денежный ящик;
• дисплей покупателя.
Для автоматизированного приема заказов официан- Автоматизация
том в зале используется в качестве базового рабочего работы официантов
инструмента КПК, при этом в ресторане должны быть
установлены точки доступа Wi-Fi.
Для автоматизированного приема заказов на кухне Автоматизированный
используется следующее оборудование и программное прием заказов на кухне
обеспечение:
• ПО «Фронт-офис, интерфейс рабочего места повара»;
• POS-терминал с сенсорным экраном (Touch Screen);
• кухонный принтер.
Для автоматизации бек-офиса предприятия, рабо- Автоматизация
чего места менеджера, бухгалтера используется следу- бек-офиса
август, 2009
ющий комплекс программного обеспечения и оборудо-

вания:
• ПО «Рабочее место администратора, менеджера»;
• ПО «Бек-офис, рабочее место менеджера, бухгалте-
ра, учетная система предприятия».
8.2.1 8.2.1. Возможности

автоматизированной системы
Цель автоматизации Целью автоматизации является повышение эффек-
тивности управления рестораном, ускорение обслужи-
вания и минимизация возможных злоупотреблений.
Финансовые результаты предприятия ресторанного
бизнеса складываются, в том числе, из отличного сер-
виса и оперативной работы персонала. Именно воз-
можности автоматизации ресторана позволяют опти-
мально сочетать скорость и качество.
Возможности управления Специализированный комплекс программного обе-
ресторанным бизнесом спечения и оборудования для автоматизации рестора-
нов предоставляет следующие возможности управле-
ния ресторанным бизнесом:
• контроль финансовых потоков;
• четкая фиксация обязанностей и ответственности
персонала, минимизация злоупотреблений со сторо-
ны сотрудников, минимизация человеческого фак-
тора в управлении;
• непрерывный мониторинг работы всех структур за-
ведения, анализ и прогноз результатов деятельности
ресторана;
• исключение трудоемких операций по учету;
• обеспечение гибкого управления политикой скидок
и бонусов, внедрение адекватных и современных
маркетинговых и учетных политик, персонализация
работы с клиентами;
• планирование и учет банкетов и корпоративных ме-
роприятий, ведение учета бронирования столиков
постоянными посетителями;
• наличие достоверной информации о работе пред-
приятия в любой момент времени.
Таким образом, в результате автоматизации пред-
приятия ресторатор имеет возможность постоянно по-
вышать рентабельность и конкурентоспособность сво-
его бизнеса.
август, 2009

8.2
Функциональностями системы являются: Функциональности

• управление профилями пользователей и рабочими системы
местами;
• фиксация времени нахождения пользователя в си-
стеме;
• позиционирование столика в банкетном зале;
• регистрация клиентов;
• гибкая возможность формирования меню, ценни-
ков и их изменения в рабочем порядке;
• учет рецептуры, возможных замен компонентов;
• ввод модификаторов, последовательности выноса
блюд;
• резервирование столов;
• передача заказа на кухню;
• обратная связь кухни и зала продаж;
• возможность приема и формирования заказа при
работе в зале;
• возможность подключения фискальных и нефи-
скальных устройств и принтеров;
• формирование счетов и фискальных чеков;
• кассовые отчеты;
• сохранение полной информации об операциях со
счетами;
• сохранение истории о возвратах и отказах;
• формирование отчетов;
• учет движения ТМЦ, продуктов на производстве и
денежных средств;
• формирование бонусных программ и программ ло-
яльности;
• формирование управленческой отчетности.
8.2.1.1. Использование АС при обслужи- 8.2.1.1

вании клиентов
Автоматизированные системы (АС) управления ре- Задачи

стораном позволяют решать следующие задачи при об- при обслуживании
служивании клиентов: клиентов
• работа кассира с эргономичным и настраиваемым
интерфейсом;
• бронирование столиков;
• регистрация клиентов;
• формирование и ввод заказов клиентов;
• актуализация заказов клиентов: изменения, разде-
ление, дополнения, перенесение;
август, 2009
• регистрация товара/продукции различными спосо-

бами;
• мониторинг заказов с идентификацией столов в зале;
• использование дисконтных карт и обслуживание
клиентов по программам лояльности;
• формирование счетов и фискальных чеков, получе-
ние копий чеков;
• автоматическая передача заказов на исполнение на
бар и кухню;
• регистрация и проведение отказа от блюда или за-
каза в целом;
• проведение оплат различными способами;
• закрытие заказа с регистрацией на контрольно-
кассовом устройстве;
• oпечать счетов и чеков клиенту;
• управление специализированным торговым обору-
дованием;
• прием заказов и обслуживание клиентов с помо-
щью КПК.
8.2.1.2 8.2.1.2. Дисконтная система и программы

лояльности
Потребитель осознает свою ценность, исходя из это-

го, его требования к обслуживанию в ресторане по-
вышаются. Хорошего качества предлагаемых блюд,
обширного меню, вежливого и внимательного обслу-
живания, приемлемого для него уровня цен – всего это-
го, к сожалению, уже не достаточно.
В качестве методов материального вознаграждения
клиента могут использоваться:
• дисконтная система (система скидок);
• бонусная система;
• программы лояльности.
Какие возможности должна предоставлять инфор-
мационная система предприятия для поддержки про-
граммы лояльности?
Персонализация С целью персонализации обслуживания клиентов
обслуживания клиентов необходима тесная интеграция бек-офиса (системы уче-
та предприятия) и фронт-офиса (системы, с которой ра-
ботают официанты и менеджеры зала) в одной инфор-
мационной системе.
Наилучшим способом идентифицировать постоян-
ного клиента является пластиковая клиентская карточ-
ка. Информационная система предприятия при иден-
август, 2009

8.2
тификации клиента путем регистрации клиентской

карточки принимает решение:
• о скидке (применении дисконтной системы);
• о применении накопительной бонусной системы;
• о формировании специального предложения.
С помощью учетной системы можно просмотреть всю
историю взаимоотношений с конкретным клиентом.
При выдаче клиентской карты можно вносить персо-
нальную информацию о клиенте, например день рож-
дения. В дальнейшем при предъявлении карты клиента
система сама будет напоминать о памятных датах, из-
вещать о достижении общей суммы покупок пороговых
величин, изменении размера скидки. Идентифициро-
вав клиента, информационная система предложит ме-
тод вознаграждения.
Из этой информации предприятие может получить
следующие полезные данные: как часто посетитель бы-
вает в заведении, что обычно заказывает, какова сред-
няя сумма чека и общая стоимость всех заказов, кто из
официантов обычно обслуживает клиента. Обслужива-
ющий персонал имеет возможность видеть консолиди-
рованную информацию по клиенту, представленную в
наглядном виде (таблицы, диаграммы, графики).
В соответствии с заложенными алгоритмами, в систе-
ме работают разнообразные накопительные скидки (по-
роговые значения, вечерние/утренние скидки и наценки,
«счастливый час», распродажа, эти и другие системы ски-
док могут комбинироваться либо «вытеснять» друг друга).
С точки зрения программного обеспечения бонус яв- Бонусы
ляется частным случаем скидки.
Бонус – внутренняя единица расчета за товар (услу-
гу), которую клиент может «зарабатывать», производя
различные действия: покупки на определенную сумму
и выше, приобретение конкретных групп или марок то-
варов, выигрыши в акциях, проводимых рестораном.
Пример
Программы лояльности появились в 80-е годы, когда аме-
риканские авиакомпании стали поощрять своих постоянных
клиентов бонусами: авиапассажир, налетав определенное
количество рейсов или километров, получал право на бес-
платный билет. Вслед за авиаперевозчиками подобные про-
граммы начали использовать и в других отраслях.
август, 2009
Распространение банковских пластиковых карточек,

информатизация общества способствовали еще боль-
шей популяризации программ поощрения потребителя,
поскольку появилась возможность связать между собой
разные сервисы. Программа лояльности помогает:
• удержать клиентов за счет поощрения (потребитель,
привлеченный с помощью бонусной системы, стано-
вится постоянным клиентом ресторана, который да-
ет бонусы);
• стимулировать первичные и повторные покупки
(покупатель вовлекается в накопление бонусов; для
этого ему нужно посещать рестораны и кафе партне-
ров программы);
• накопить информацию о клиентах;
• увеличивать доход с каждого клиента;
• увеличивать лояльность клиентов к заведению.
8.2.1.3 8.2.1.3. Производственный учет, анализ

работы предприятия
Функции ресторана С точки зрения менеджмента и учета на каждую ло-

кальную единицу сети ресторанов всегда возлагаются
следующие необходимые функции:
• производство блюд согласно технологическим кар-
там, составленным в центре;
• контроль работы зала;
• работа с посетителем;
• контроль работы персонала;
• учетные функции (контроль остатков, материаль-
ная ответственность, анализ товародвижения, при-
ем продуктов).
Система отчетов Автоматизированная система управления рестора-
производственного учета ном имеет и предоставляет систему отчетов производ-
ственного учета за заданный период:
• отчеты о продажах, в денежных единицах, в разрезах –
временном, по сотрудникам, по дисконтным карточ-
кам, по чекам, по отказанным позициям;
• отчеты о продажах, в товарах, в разрезах – по ме-
стам продажи, по сотрудникам, по местам приготов-
ления, по удаленным позициям;
• отчеты о состоянии зала, о клиентах, по чекам, по
возвратным чекам, по отказанным позициям.
Экономические показатели На основе вышеупомянутых данных можно оценить
деятельности ресторана основные экономические показатели деятельности ре-
сторана:
август, 2009

8.2
• средний чек;
• среднедневная выручка;
• оборачиваемость посадочного места;
• максимальная пропускная способность ресторана;
• food-cost (затраты) и маржинальная прибыль;
• расчет точки безубыточности и др.
8.2.2. Основные этапы 8.2.2

автоматизации предприятия
В процессе автоматизации ресторана в первую оче-
редь нужно определиться со сроками.
Если предприятие новое, запускать процесс автомати-
зации лучше на этапе ремонта помещения. С компанией-
поставщиком следует обсудить основные темы – задачи
автоматизации, выбор программного обеспечения отно-
сительно качества фронт- и бек-офисов, количество ра-
бочих мест для всех профилей сотрудников, режимы и
правила обмена информацией между разными профи-
лями сотрудников, торговое и компьютерное оборудова-
ние для рабочих мест, условия технической поддержки и
сопровождения программно-аппаратного комплекса.
На работающих предприятиях процесс будет более
затянут во времени и менее комфортен ввиду проклады-
вания коммуникаций и установки автоматизированных
рабочих мест в уже отремонтированных помещениях.
Первичным является проектирование инженерных Проектирование
сетей, монтаж коммуникаций и обеспечение электро- инженерных сетей
питанием. Регулярные перебои с электропитанием не-
гативно сказываются на работе всей системы автома-
тизации. Причем речь идет как о полном прекращении
подачи электропитания, так и о падении мощности. В
любом случае следует предупредить возможные сбои,
используя источники бесперебойного питания.
Продумывать возможности стыковки разных видов
программного обеспечения и оборудования необходи-
мо до старта.
Многие рестораторы уже после открытия хотят установить в
заведении систему видеонаблюдения с возможностью свя-
август, 2009
зывания событий в записи с событиями в системе автома-

тизации. Иначе говоря, чтобы можно было легко и быстро
отследить все продажи определенного блюда за период или
все смены бармена, который у управляющего на подозрении.
Нужно учитывать тот факт, что системы видеонаблюдения
могут интегрироваться с программным кассовым обеспече-
нием, а могут и не иметь в своем функционале таких воз-
можностей.
Проектирование Следующим этапом является проектирование распо-

расположения ложения рабочих мест. Сколько, какие именно рабочие
рабочих мест станции официанта, бармена и кассира нужны и где их
расположить. Станции должны быть эргономичны, на-
дежны с точки зрения обеспечения электропитанием,
оптимально «вписываться» в интерьер заведения. В том
числе следует помнить о потенциальном развитии биз-
неса, росте посещаемости, вследствие чего может уве-
личиться количество рабочих мест. Где расположить
еще одну-две станции? В этом случае электро- и ком-
пьютерную сети следует протянуть туда заранее.
Достартовая подготовка Достартовая подготовка к запуску системы автома-
системы автоматизации тизации:
• Монтаж и установка торгового оборудования. Уста-
новка, настройка программного обеспечения. Обыч-
но срок этого этапа занимает не больше нескольких
дней.
• Формирование баз данных справочников товаров,
сотрудников с распределением прав доступа, кли-
ентов, калькуляционных карточек, меню, ценников,
отчетов и другой информации. Достаточно длитель-
ный процесс, в зависимости от выделенных ресурсов
и их квалификации может занимать до двух недель.
• Обучение сотрудников предприятия работе с систе-
мой автоматизации. От того, как быстро и четко пер-
сонал будет использовать программу, зависит каче-
ство обслуживания, поэтому экономить на обучении
вряд ли стоит. Отметим пару нюансов. Администра-
торы должны знать как возможности администриро-
вания, так и функции официанта и кассира в систе-
ме. Поэтому в группу обучения официантов должны
входить и администраторы. Обычно время обучения
официантов работе с фронт-офисом системы занима-
ет не больше двух дней и зависит от величины штата
официантов и требований руководства предприятия.
август, 2009

8.2
В первые несколько дней после запуска системы на

предприятии обязательно следует иметь в смене пред-
ставителя компании-поставщика автоматизированной
системы или сервисной организации. Оперативное ре-
шение любых вопросов обеспечит комфортный процесс
внедрения программно-аппаратного комплекса и высо-
кую работоспособность внедренных систем.
август, 2009
Для заметок
август, 2009
9.1. Правовое регулирование ресторанного бизнеса
9
9.2. Санитарно-гигиенические требования к заведениям (предприятиям)
ресторанного хозяйства
9.2.1. Санитарные требования к территории
9.2.2. Санитарные требования к водоснабжению и канализации
9.2.3. Санитарные требования к микроклимату производственных
помещений
9.2.4. Санитарные требования к отоплению, вентиляции
9.2.5. Санитарные требования к освещению
9.2.6. Требования по ограничению производственного шума и вибрации
9.2.7. Санитарные требования к устройству и содержанию помещений
9.2.8. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре
9.2.9. Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов
9.2.10. Требования к обработке сырья и производству продукции
общественного питания
9.2.11. Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов
9.2.12. Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами
9.2.13. Санитарные требования к личной гигиене персонала
9.2.14. Требования к режимам труда
9.2.15. Обязанности и ответственность за соблюдение санитарных правил
9.4. Правила оформления договоров
Приложение 9.1. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного

господарства. Наказ Мінекономіки України №219
від 24.07.2002, зареєстровано у Мін’юсті 20.08.2002 за
№680/6968 (зі змінами та доповненнями станом
на 21.05.2009 р.)
Приложение 9.2. Правила обов’язкової сертифікації послуг харчування.
Наказ Держстандарту України №37 від 27.01.1999,
зареєстровано у Мін’юсті 15.04.1999 за №235/3528
Приложение 9.3. Правила продажу товарів на замовлення та поза торговельними
або офісними приміщеннями. Наказ Мінекономіки України
№103 від 19.04.2007, зареєстровано у Мін’юсті 16.10.2007
за №1181/14448
Приложение 9.4. Санитарные правила для предприятий общественного питания,
включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие
мягкое мороженое (СанПиН)
Приложение 9.5. Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпеки
товарів і послуг підприємств ресторанного господарства.
Наказ Мінекономіки України №295 від 22.07.08.
ноябрь, 2009
Приложение 9.6. Куточок покупця
Приложение 9.7. Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів
і продовольчої сировини»
ноябрь, 2009
ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
Правовое регулирование ресторанного бизнеса

9.1
9.1. Правовое
регулирование
ресторанного бизнеса
Законодательство устанавливает ряд требований
к ведению ресторанного хозяйства, которые условно
можно разделить на общие и специальные.
Общие требования – это требования законодатель- Общие
ства, которые в равной степени справедливы и для дру- требования
гих видов предпринимательской деятельности. Это
требования к государственной регистрации субъекта
предпринимательской деятельности, в сфере налогоо-
бложения, социальной сфере и др.
Для того чтобы начать предпринимательскую дея-
тельность в сфере ресторанного хозяйства необходимо
зарегистрироваться как субъект предпринимательской
деятельности (для физических лиц) либо же создать
юридическое лицо в организационно-правовой форме,
предусмотренной законодательством.
То есть основателям ресторанного бизнесам (не в за- Основатель
висимости от того, будет он состоять из одного кафе или ресторанного бизнеса
сети ресторанов) следует:
• определиться с организационно-правовой формой
создаваемого субъекта хозяйствования;
• подготовить проекты его уставных документов (не
требуется для физических лиц – субъектов предпри-
нимательской деятельности);
• определиться с видами экономической деятельности,
которыми данное предприятие будет заниматься;
• выбрать предпочтительный и подходящий именно
для данного субъекта хозяйствования порядок нало-
гообложения;
• зарегистрироваться в органах государственной ре-
гистрации, налоговых органах, социальных фондах,
центре занятости.
Основными нормативно-правовыми актами общего ха- Нормативно-
рактера для ресторанного бизнеса являются следующие: правовые акты
• Хозяйственный кодекс Украины;
• Гражданский кодекс Украины;
• Закон Украины «О хозяйственных обществах»;
• Закон Украины «О государственной регистрации
юридических лиц и физических лиц – предпринима-
телей»;
ноябрь, 2009
9.1 Правовое регулирование ресторанного бизнеса
• Закон Украины «О налогообложении прибыли пред-

приятий»;
• Закон Украины «Об общеобязательном государствен-
ном социальном страховании от несчастного случая
на производстве и профессионального заболевания,
которые привели к потере трудоспособности»;
• Закон Украины «Об общеобязательном государ-
ственном пенсионном страховании» и др.;
• указ Президента «Об упрощенной системе налогоо-
бложения, учета и отчетности предприятий».
Выбор формы субъекта При выборе формы субъекта хозяйствования следу-
хозяйствования ет прежде всего исходить из предполагаемых масшта-
бов бизнеса и его бюджета, размеров прибыли. Так, для
того чтобы открыть небольшую кофейню, достаточ-
но зарегистрироваться как физическое лицо – субъект
предпринимательской деятельности.
Если же основателями предполагаемого бизнеса
планируют быть два и более лица, стоит выбрать одну
из организационно-правовых форм хозяйственных об-
ществ. При этом остановиться на одной из форм хозяй-
ственных обществ возможно и в случае основания биз-
неса одним лицом, если это будет целесообразно исходя
из запланированного оборота предприятия.
Законом не установлено каких-либо ограничений
в отношении выбора организационно-правовых форм
для предприятий ресторанного хозяйства.
Для некоторых видов хозяйственных обществ зако-
ном установлены требования к минимальному размеру
уставного капитала и максимальному количеству осно-
вателей и/или участников (например, общество с огра-
ниченной ответственностью), что также необходимо
учитывать при создании субъекта хозяйствования для
ведения ресторанного бизнеса исходя из особенностей
в каждом отдельном случае.
Виды экономической Законом установлена универсальная дееспособ-
деятельности ность юридического лица, что в теории означает воз-
можность осуществлять юридическим лицом любые
виды экономической деятельности, а не только те, ко-
торые обусловлены в ее уставных документах. При этом
если законом установлено, что для занятия определен-
ными видами деятельности необходимо получение спе-
циальных лицензий или разрешений, – юридическое
лицо может заниматься такими видами деятельности
после получения такой лицензии или разрешения.
В основном для целей налогообложения физиче-
скому лицу – субъекту предпринимательской дея-
ноябрь, 2009

9.1
тельности и юридическому лицу – предприятию не-

обходимо определиться с видами экономической
деятельности согласно действующему на момент ре-
гистрации Классификатору видов экономической де-
ятельности. В частности, на сегодня действует Клас-
сификатор видов экономической деятельности ДК
009:2005, принятый приказом Госпотребстандарта
Украины от 26.12.2005 г. №375. В данном акте ресто-
раторам следует обратить внимание на коды, которые
начинаются на 55: «Деятельность гостиниц и рестора-
нов». В действующем Государственном классификато-
ре продукции и услуг ДК 016-97, утвержденном прика-
зом Госстандарта Украины от 30.12.1997 г. №822, тоже
следует обратить внимание на коды, начинающиеся
на 55: «Услуги ресторанов и гостиниц».
Субъект ресторанного хозяйства, физическое или Выбор системы
юридическое лицо, может выбрать, будет оно облагать- налогообложения
ся налогами на общих основаниях (в соответствии с За-
коном Украины «О налогообложении прибыли пред-
приятий») или же уплачивать налоги по упрощенной
системе налогообложения (указ Президента Украины
«Об упрощенной системе налогообложения, учета и от-
четности предприятий»).
При этом выбрать упрощенную систему налогообло-
жения (так называемый единый налог) могут физиче-
ские лица – субъекты предпринимательской деятель-
ности, в трудовых отношениях с которыми, включая
членов их семьи, на протяжении года пребывает не бо-
лее 10 лиц и объем выручки которых от реализации
продукции (товаров, работ, услуг) за год не превыша-
ет 500 тыс. грн; для юрлиц – 1 млн грн и не более 50 ра-
ботников.
Согласно ст. 10 Закона Украины «О налогообложе-
нии прибыли предприятий» прибыль плательщиков на-
логов, включая предприятия, основанные на собствен-
ности отдельного физического лица, облагается по
ставке 25% к объекту налогообложения, то есть ставка
при обложении налогами на общих основаниях соста-
вит 25%.
Специальными являются требования, предъявляе- Специальные
мые исключительно к предприятиям ресторанного хо- требования
зяйства (требования к помещению, месту его размеще-
ния, качеству и ассортименту продукции, к оснащению,
персоналу и прочие).
Согласно нормативному определению ресторанное
хозяйство – это вид экономической деятельности субъ-
ноябрь, 2009
ектов хозяйствования по предоставлению услуг для

удовлетворения спроса потребителей в сфере питании
с организацией досуга или без таковой.
Нормативно- Основные нормативно-правовые акты, регулирую-
правовые акты щие вопросы ведения ресторанного бизнеса:
• Закон Украины «О защите прав потребителей»;
• Санитарные правила для предприятий обществен-
ного питания (СанПиН) от 19.03.1991 г.;
• Правила работы заведений (предприятий) ресторан-
ного хозяйства, утвержденные приказом Минэконо-
мики Украины от 24.07.2002 г. №219;
• Порядок осуществления торговой деятельности и пра-
вила торгового обслуживания населения, утвержден-
ные постановлением Кабинета Министров Украины
от 15.06.2006 г.;
• Инструкция о «Книге отзывов и предложений на
предприятиях розничной торговли и в заведениях
ресторанного хозяйства», утвержденная приказом
Министерства внешнеэкономических связей и тор-
говли Украины от 24.06.1996 г. №336/1361;
• Порядок проведения проверок у субъектов хозяй-
ствования в сфере торговли и услуг, в том числе ре-
сторанного хозяйства, качества продукции, соблю-
дения обязательных требований по безопасности
продукции, а также соблюдения правил торговли
и предоставления услуг, утвержденный приказом
Государственного комитета Украины по вопросам
технического регулирования и потребительской по-
литики от 21.11.2006 г. №311.
Этот перечень документов не является исчерпываю-
щим. Требования, которые необходимо соблюдать в сфе-
ре ресторанного хозяйства, содержатся и во многих других
подзаконных актах, в государственных стандартах и т. п.
Законодательство содержит понятия типа, класса
и группы заведений ресторанного хозяйства. Перечень
заведений по указанным категориям классификации
изложен в ДСТУ 4281:2004. Национальный стандарт
Украины; в указанном акте также изложены общие тре-
бования к заведениям ресторанного хозяйства, в том
числе к заведениям основных типов и классов.
Выбор Помещение под ресторан может быть приобретено
помещения субъектом хозяйствования в собственность либо вне-
сено одним из основателей такого субъекта в уставный
капитал юридического лица на этапе создания таково-
го, либо же арендовано или передано в пользование на
других основаниях.
ноябрь, 2009

9.1
Помещение, используемое под ресторан, должно

принадлежать к жилищному фонду и соответствовать
требованиям, предъявляемым к каждому отдельному
виду и классу заведений общепита (ДСТУ 4527:2006).
Если помещение, в котором планируется поме-
стить ресторан, не соответствует требованиям, предъ-
являемым к помещениям заведений конкретного типа
и класса, может быть проведена реконструкция такого
помещения.
При этом необходимо изготовить проект рекон-
струкции, согласовать его в государственных органах,
а потом уже приступать к реконструкции помещения.
Для того чтобы начать работу, необходимо получить
согласование в органах санитарно-эпидемиологической
станции, органах пожарной безопасности (сейчас орга-
ны министерства чрезвычайных ситуаций), а также по-
лучить лицензию на торговлю спиртными напитками
и табачными изделиями.
Санитарно-эпидемиологическая служба играет не Согласования
малую роль в разрешительно-согласовательной проце- с санэпидемслужбой
дуре для предприятий ресторанного хозяйства.
Для работы ресторана необходимо получить по-
зитивное заключение государственной санитарно-
эпидемиологической экспертизы. Заказчиком такой
экспертизы является собственник объекта экспертизы.
Порядок проведения экспертизы СЭС регламентиру-
ется Временным порядком проведения государствен-
ной санитарно-гигиенической экспертизы, который
утвержден приказом Министерства охраны здоровья
Украины от 09.10.2000 г. №247.
Заказчик экспертизы обязан предоставить ор-
ганам СЭС необходимые документы, перечень ко-
торых определяется Временным порядком, а так-
же понести все издержки, связанные с проведением
экспертизы.
Для того чтобы получить согласие СЕС на открытие Условия
ресторана, прежде всего необходимо: оказания услуги
• обеспечить наличие информации о санитарных пра-
вилах и санитарного журнала в заведении;
• составить договор о вывозе мусора;
• организовать медицинский осмотр персонала и обе-
спечить наличие медицинских книжек на рабочих
местах;
• произвести переучет инвентаря и посуды, которые
используются в ресторане в процессе приготовления
пищи.
ноябрь, 2009
Полный список санитарных требований для работы

ресторана содержится в Санитарных правилах для пред-
приятий общественного питания, включая кондитер-
ские цеха и предприятия, вырабатывающие мягкое мо-
роженное (СанПиН) от 19.03.1991 г. (см. Приложение
9.4) и Правилах роботы учреждений (предприятий) ре-
сторанного хозяйства (см. Приложение 9.1).
После получения разрешения СЕС на ввод объекта
в эксплуатацию должностные лица СЕС проверяют нали-
чие договора на вывоз мусора, утилизацию люминесцент-
ных ламп и др. Утилизация люминесцентных ламп требу-
ет специальной процедуры на такой вид деятельности.
Соответствие действующих объектов экспертизы
нормам проверяется органами СЭС в дальнейшем в по-
рядке надзора путем периодической выборочной про-
верки и не требует повторного проведения государ-
ственной санитарно-эпидемиологической экспертизы.
Технологические Перед началом работы ресторана в территориаль-
и калькуляционные карты ном органе СЕС необходимо согласовать технологи-
ческие и калькуляционные карты. Технологические
и калькуляционные карты – документы, содержащие
информацию о рецептуре блюд и технологии их приго-
товления.
Ресторан может самостоятельно изготавливать но-
вые, фирменные виды продуктов питания, предвари-
тельно внеся соответствующие изменения в калькуля-
ционные и технологические карты.
Лицензия на торговлю Согласно ст. 15 Закона Украины «О государствен-
алкоголем и табачными ном регулировании производства и обращения спирта
изделиями этилового, коньячного и плодового, алкогольных на-
питков и табачных изделий» торговля алкогольными
напитками и табачными изделиями должна осущест-
вляться субъектами промышленной деятельности
всех форм собственности при наличии у них лицен-
зий. Такие лицензии выдаются органами местной ис-
полнительной власти сроком на один год и подлежат
обязательной регистрации в органе государственной
налоговой службы Украины.
Плата за лицензию на розничную торговлю алко-
гольными напитками составляет 8000 грн на каж-
дый отдельный, указанный в лицензии электронно-
кассовый аппарат (книгу учета расчетных операций),
который находится в месте торговли; на розничную
торговлю табачными изделиями на каждое место тор-
говли – 2000 грн (общее правило); оплата – ежеквар-
тально равными частями.
ноябрь, 2009

9.1
Необходимость получения санитарных паспортов Санитарный паспорт

на автотранспорт, которым транспортируется пищевая на автотранспорт
продукция, предусмотрена разделом 11 Санитарных
правил для предприятий продовольственной торговли,
утвержденных Главным государственным санитарным
врачом СССР 16.04.1991 г., а также п. 21 Правил рабо-
ты мелкорозничной торговой сети, утвержденных при-
казом Министерства внешних экономических связей
и торговли Украины от 08.07.1996 г. №369.
Так, указанными Санитарными правилами преду-
смотрено, что для транспортировки пищевых продук-
тов следует выделять специальный транспорт. Транс-
порт, используемый для перевозки пищевых продуктов,
должен иметь санитарный паспорт, быть чистым, в ис-
правном состоянии, кузов машины должен иметь гиги-
еническое покрытие, легко поддающееся мойке.
Указанными Санитарными правилами предусмотре-
ны требования к транспорту, который используется для
транспортировки тех или иных видов продукции.
Санитарный паспорт на автотранспорт вы-
дается территориальным органом Санитарно-
эпидемиологической станции после осмотра авто-
транспорта на предмет соответствия требования,
установленным Санитарными правилами.
За нарушение санитарного законодательства или не- Ответственность
исполнение постановлений, распоряжений, предписа- за нарушение санитарного
ний, заключений должностных лиц органов, учрежде- законодательства
ний государственной санитарно-эпидемиологической
службы на лиц, виновных в совершении таких наруше-
ний, могут налагать штраф:
• на должностных лиц – в размере от 1 до 25 необлага-
емых минимумов доходов граждан;
• на граждан – в размере от 1 до 12 необлагаемых ми-
нимумов доходов граждан (ст. 46 Закона Украины
«Об обеспечении санитарного и эпидемиологиче-
ского благополучия населения»).
К предприятиям, предпринимателям, учреждениям,
организациям, которые нарушили санитарное законо-
дательство, применяют следующие санкции:
• за передачу заказчику или в производство и приме-
нение конструкторской, технологической и проект-
ной документации, которая не отвечает санитарным
нормам, разработчик этой документации выплачи-
вает штраф в размере 25% стоимости разработки;
• за реализацию продукции, которую запретили выпу-
скать и реализовывать должностные лица государ-
ноябрь, 2009
ственной санитарно-эпидемиологической службы,

предприятие, предприниматель, учреждение либо
организация платит штраф в размере 100% стоимо-
сти реализованной продукции;
• за выпуск, реализацию продукции, которая из-за на-
рушения требований стандартов, санитарных норм
является опасной для жизни и здоровья людей, пред-
приятие, предприниматель, учреждение либо орга-
низация платит штраф в размере 100% стоимости
реализованной продукции;
• за реализацию на территории Украины импортной
продукции, которая не отвечает требованиям стан-
дартов относительно безопасности для жизни и здо-
ровья людей, действующим в Украине санитарным
нормам, предприятие, предприниматель, учрежде-
ние либо организация платит штраф в размере 100%
стоимости реализованной продукции;
• за отказ предоставить должностным лицам го-
сударственной санитарно-эпидемиологической
службы доступ к продукции, которая подлежит
контролю, предприятие, предприниматель, учреж-
дение либо организация платит штраф в разме-
ре 25% стоимости продукции, выпущенной от мо-
мента уклонения;
• за нарушение требований соблюдения тишины
и ограничений некоторых видов деятельности, ко-
торые вызывают шум (указаны в ст. 24 Закона Укра-
ины «Об обеспечении санитарного и эпидемиоло-
гического благополучия населения»), предприятие,
предприниматель, учреждение, организация либо
гражданин – субъект хозяйственной деятельности
платит штраф в размере от 50 до 450 необлагаемых
минимумов доходов граждан.
Если предприятие, учреждение, организация либо
гражданин – субъект предпринимательской деятель-
ности не устраняет нарушение после применения фи-
нансовой санкции, то на нарушителя налагают штраф
в размере 100% стоимости реализованной продукции,
исполненных работ, предоставленных услуг за период,
который прошел с того времени, как штраф был нало-
жен впервые.
Кроме административной ответственности, за на-
рушение санитарного законодательства предусмотрена
гражданско-правовая и уголовная ответственность.
Статья 48 Закона Украины «Об обеспечении сани-
тарного и эпидемического благополучия населения»
ноябрь, 2009

9.1
устанавливает, что предприятия, учреждения, орга-

низации, предприниматели и граждане, нарушившие
санитарное законодательство, что привело к появле-
нию заболеваний, отравлений, радиационных пора-
жений, продолжительной или временной потери тру-
доспособности, инвалидности или смерти людей,
обязаны возместить убытки гражданам, предприяти-
ям, учреждениям, организациям, а также компенси-
ровать дополнительные расходы органов, учреждений
санитарно-эпидемиологической службы на проведе-
ние санитарных и противоэпидемических мер, расходы
лечебно-профилактических учреждений и предостав-
ление медицинской помощи потерпевшим.
При этом далее указывается, что в случае отказа от
добровольной компенсации расходов или возмещения
убытков спор рассматривается в судебном порядке.
Уголовная ответственность предусматривается
за деяния против здоровья населения, совершенные
вследствие нарушения санитарного законодательства
(ст. 325 Криминального кодекса Украины).
Правила работы заведений (предприятий) ресто- Правила
ранного хозяйства (далее – Правила), которые упо- работы ресторанов
минались выше, содержат специальные нормы для
ресторанного бизнеса как разновидности предостав-
ления услуг в сфере торговли. Предприятия ресторан-
ного хозяйства обязаны иметь в своем распоряжении
как минимум один экземпляр Правил, поскольку этот
документ должен быть предоставлен потребителю по
первому требованию. Целесообразно также разме-
щать Правила в уголке потребителя и таким образом
обеспечить возможность в любое время ознакомиться
с ними.
Услуги в сфере ресторанного хозяйства подлежат Сертификация
сертификации. в ресторанном бизнесе
Нормативно-правовая база, регулирующая рассма-
триваемый вопрос, весьма обширна и включает следу-
ющие основные документы:
• Закон Украины «О качестве и безопасности пище-
вых продуктов и продовольственного сырья»;
• Правила обязательной сертификации услуг пита-
ния, утвержденные приказом Госстандарта Украины
от 27.01.1999 г. №37;
• ГОСТ 4281:2004. Правила обязательной сертифика-
ции услуг питания;
• ГОСТ 2375-94. Бытовое обслуживание населения.
Термины и определения;
ноябрь, 2009
• ГОСТ 2462-94. Сертификация. Основные понятия.

Термины и определения;
• ГОСТ 3413-96. Система сертификации УкрСЕПРО.
Порядок проведения сертификации услуг;
• ГОСТ 3279-95. Стандартизация услуг. Основные по-
ложения;
• ГОСТ ISO 9004-2-96. Управление качеством и эле-
менты системы качества;
• ГОСТ 26668-85. Продукты пищевые и вкусовые. Ме-
тоды отбора проб для микробиологического анализа;
• ГОСТ 26669-85. Продукты пищевые и вкусовые. Под-
готовка проб для микробиологического анализа;
• ГОСТ 30335-95. Услуги населению. Термины и опре-
деления;
• ГОСТ 30389-95. Общественное питание. Классифи-
кация предприятий;
• ГОСТ 30390-95. Общественное питание. Кулинар-
ная продукция, реализуемая населению. Общие тех-
нические условия;
• ГОСТ 30523-97. Услуги общественного питания. Об-
щие требования;
• ГОСТ 30524-97. Общественное питание. Требования
к обслуживающему персоналу.
При сертификации подтверждается качество предо-
ставляемых услуг, их безопасность, соответствие иным
нормативно установленным требованиям по выбору
заявителя.
Процесс проведения сертификации услуг питания
предусматривает подачу заявки, форма которой пред-
усмотрена Дополнением 1 к Правилам обязательной
сертификации услуг питания, ее рассмотрение уполно-
моченным органом и принятие решения с описанием
схемы сертификации.
Заявитель подает заявку в любой из аккредитован-
ных в системе органов сертификации услуг питания,
а при отсутствии информации о его наличии – в Гос-
стандарт Украины.
Заявитель также подает анкету-вопросник, форма
которой размещена в Приложении 2 к вышеуказанным
Правилам, исходящую документацию для проведения
оценки предприятия. К таким документам относятся:
устав предприятия; согласованный перечень предостав-
ляемых услуг; обоснование типа и класса предприятия
(при необходимости подтверждения или присвоения);
описание действующей на предприятии структуры от-
ветственности за качество предоставляемых услуг пи-
ноябрь, 2009

9.1
тания; краткая характеристика предприятия (включая

структурную схему и описание связей между струк-
турными подразделениями); заключения органов
санитарно-эпидемиологического, технического и по-
жарного контроля (в пределах их компетенции).
Процесс сертификации включает следующее: Процесс сертификации
• отбор, идентификацию и исследование образцов ку-
линарной продукции (выборочная проверка услуг);
• изучение процесса предоставления услуг и аттеста-
цию производства согласно указанной схеме;
• анализ полученных результатов с целью принятия
решения о возможности выдачи сертификата соот-
ветствия;
• оформление сертификата соответствия и регистра-
цию сертификата соответствия в реестре системы
органов сертификации и выдачу его заявителю при
условии позитивной сертификации услуг питания.
Правила предоставления услуг в сфере ресторанного Режим
хозяйства предусматривают услуги общественного пи- работы ресторана
тания в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных
и других местах общепита. При этом режимы работы
организаций общественного питания негосударствен-
ной формы собственности и индивидуальных предпри-
нимателей устанавливаются ими самостоятельно и со-
гласовываются с органами местного самоуправления.
Это означает, что рестораны, кафе и другие предприя-
тия общепита, находящиеся в частной собственности,
вправе самостоятельно, по своему усмотрению уста-
навливать режим работы и обязаны его соблюдать. Не-
обходимость в определенных законом случаях согласо-
вывать режим работы заведений с органами местного
самоуправления обусловлена требованиями правил об-
щественного порядка (например, соблюдение предель-
ного уровня шума в ночное и вечернее время и т. п.).
Если заведение ресторанного хозяйства обслужива-
ет потребителей на предприятиях, в учреждениях и ор-
ганизациях (например, учебных, оздоровительных,
лечебных и др.), режим работы устанавливается субъ-
ектом по согласованию с администрацией соответству-
ющего предприятия, учреждения, организации.
Предприятия ресторанного бизнеса имеют право са- Правила
мостоятельно устанавливать в местах предоставления поведения потребителей
услуг правила поведения для потребителей согласно
законодательству Украины (ограничение курения, за-
прещение пребывания в верхней одежде и др.). В част-
ности, следует учитывать, что курение в торговых
август, 2009
помещениях ресторанного хозяйства запрещено, за ис-

ключением специально отведенных для этого мест, обо-
рудованных вытяжной вентиляцией или другими сред-
ствами по устранению табачного дыма.
Чтобы реализовать надлежащим образом свое право уста-
навливать правила поведения для посетителей, ресторану
необходимо разработать собственные Правила поведения по-
сетителей и обеспечить ознакомление с ними клиентов за-
ведения.
Перечень Перечень услуг, предоставляемых в заведениях

предоставляемых услуг ресторанного хозяйства, самостоятельно определя-
ет каждый хозяйствующий субъект. При этом подраз-
умевается, что субъект свободен в выборе в рамках
действующего законодательства и работает по прин-
ципу «разрешено все, что не запрещено». Субъект ре-
сторанного хозяйства обязан иметь и предоставлять
клиентам ассортиментный перечень, в котором пере-
числена производимая продукция (блюда). Как пра-
вило, в большинстве случаев ассортимент продукции
(блюд) указывается рестораном в меню. Кроме то-
го, услуги общепита должны быть безопасными для
жизни и здоровья потребителей, окружающей среды
и имущества.
Книга отзывов У всех заведений ресторанного хозяйства, незави-
и предложений симо от формы собственности, должна быть в наличии
Книга отзывов и предложений установленной формы,
в которую потребители записывают жалобы, предложе-
ния, отзывы и замечания (форма Книги отзывов содер-
жится в Приложении 1 к Инструкции о книге отзывов
и предложений на предприятиях розничной торговли
и в заведениях ресторанного хозяйства).
При этом в заведениях ресторанного хозяйства с не-
сколькими залами обслуживания Книга отзывов и пред-
ложений должна находиться в каждом зале.
Инструкцией регулируется порядок и сроки рас-
смотрения жалоб, внесенных в Книгу отзывов, поря-
док доведения результатов рассмотрения до сведения
клиентов тоже прописан в данной инструкции и дол-
жен соблюдаться всеми субъектами ресторанного хо-
зяйства.
август, 2009

9.1
Нарушения работниками ресторанного хозяйства

порядка ведения Книги отзывов и рассмотрения жалоб
и предложений являются основанием для привлечения
их к ответственности в соответствии с действующим за-
конодательством.
Лицо, предоставляющее услуги в сфере ресторанно- Информация
го хозяйства, обязано информировать потребителей о заведении
о фирменном названии своей организации, наимено-
вании субъекта хозяйственной деятельности, режиме
работы, его категории, разместив эти данные на выве-
ске. Как правило, вывеска крепится к наружной стене
здания у входа в ресторан или иное предприятие об-
щественного питания. Субъект ресторанного бизнеса
обязан в наглядной и доступной форме также проин-
формировать потребителей об оказываемых услугах,
тем самым обеспечив возможность их правильного
выбора.
В соответствии с Законом Украины «О защите прав
потребителей» все потребители без исключения имеют
право на удовлетворение своих потребностей в сфере
торгового и других видов обслуживания. Установление
каких-либо преимуществ, применение любых ограни-
чений прав потребителей не допускается, кроме случа-
ев, установленных нормативно-правовыми актами.
Фактически оказание ресторанного обслуживания Публичный
является публичным договором, суть которого заклю- договор
чается в том, что одна сторона – хозяйствующий субъ-
ект – взяла на себя обязательство осуществлять прода-
жу товаров и/или исполнение работ. Хозяйствующий
субъект в данном случае не имеет права отказаться от
предоставления таких услуг/исполнения работ, если
у него объективно есть возможность их оказать/предо-
ставить. А в случае необоснованного отказа предприни-
матель обязан возместить ущерб, причиненный потре-
бителю вследствие отказа.
Составляя свои правила поведения и обслужива-
ния посетителей, хозяйствующий субъект должен
учитывать вышеизложенные требования законода-
тельства.
Хозяйствующий субъект может отказать в обслужи-
вании лицу, которое находится в состоянии алкоголь-
ного или наркотического опьянения, предусмотрев со-
ответствующее положение в своих Правилах; или же не
допускать в ресторан лиц, одетых ненадлежащим обра-
зом – так называемый дресс-код (хотя вряд ли это мож-
но считать законным требованием).
август, 2009
И в первом, и во втором случаях возникает про-

блема реализации. Если потребитель оспаривает пра-
вомерность отказа ему в обслуживании, субъекту хо-
зяйствования будет достаточно сложно доказать, что
потребитель пребывал в состоянии алкогольного
опьянения. Отказ в обслуживании по причинам несо-
ответствия дресс-коду потребитель может трактовать
как проявление дискриминации по имущественному
признаку и т. п.
Предварительный заказ Правила работы заведений (предприятий) ресто-
ранного хозяйства предусматривают возможность
осуществления потребителем предварительного за-
каза услуг, предоставляемых организацией обще-
ственного питания (например, заказ банкета в ре-
сторане). Такой предварительный заказ может быть
оформлен путем составления документа (заказ, кви-
танция и др. виды) с указанием необходимых сведе-
ний (наименование предприятия, фамилия, имя и от-
чество потребителя, вид услуги, ее цена и условия
оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия
выполнения услуги, ответственность сторон, долж-
ность лица, ответственного за прием и оформление
заказа, подпись лица, принявшего заказ, и др.). При
этом один экземпляр документа, подтверждающего
заключение договора об оказании услуги, выдается
потребителю. Желательно разработать универсаль-
ный фирменный бланк документа. Это позволит из-
бежать в дальнейшем многих проблем. Предприятие
общественного питания обязано предоставить по-
требителю услуги в согласованные с ним сроки. Ес-
ли же предприятие не может выполнить заказ в срок,
оно обязано сообщить об этом заказчику не позднее,
чем за пять дней.
Требования к персоналу К предоставлению услуг, связанных непосред-
ственно с процессом производства продукции обще-
ственного питания и обслуживанием потребителей,
допускаются работники, прошедшие специальную
подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в со-
ответствии с обязательными требованиями норма-
тивных документов. Работники, не прошедшие по
тем или иным причинам медосмотры, не допускают-
ся к работе на предприятиях общественного пита-
ния. Данные о прохождении медицинских осмотров
вносятся в личные медицинские книжки, которые
предъявляются по требованию представителей госу-
дарственной санитарно-эпидемиологической службы
август, 2009

9.1
и должны храниться на предприятии на протяжении

всего периода пребывания работника с работодате-
лем в трудовых отношениях.
Нормирование труда включает в себя определение Нормирование труда
необходимых затрат труда (времени) на исполнение ра-
бот (изготовление продукции) как отдельными работ-
никами, так и коллективом, и установление на данном
основании норм труда.
Основными нормативно-правовыми актами здесь яв-
ляются Кодекс законов о труде, Рекомендации о норми-
ровании труда в отраслях народного хозяйства, утверж-
денные постановлением Минтруда от 19.04.1995 г.,
также действует Положение об организации нормиро-
вания труда в народном хозяйстве, утвержденное по-
становлением Госкомитета СССР по труду и социаль-
ным вопросам от 19.07.1986 г.
При нормировании труда работников используют
такие разновидности, как норма времени, норма выра-
ботки и норма обслуживания.
Норма времени – это величина затрат рабочего вре- Норма времени
мени, установленная для выполнения единицы рабо-
ты (операции) работником или группой работников
(в частности, бригадой) соответствующей квалифи-
кации в определенных организационно-технических
условиях.
Норма выработки – это установленный объем рабо- Норма выработки
ты (количество единиц продукции), который работник
или группа работников (в частности, бригада) соот-
ветствующей квалификаций обязаны выполнить (из-
готовить, перевезти и т. д.) за единицу рабочего вре-
мени в определенных организационно-технических
условиях.
Нормирование труда в заведениях ресторанного хозяйства
обусловлено разнообразностью подходов, которые следу-
ет применять, нормируя труд разных категорий персонала.
В частности, в нормировании персонала, участвующего в из-
готовлении продукта, большое значение имеет техническое
нормирование, а специфика нормирования обслуживающего
персонала обусловлена характером выполняемых им функ-
ций, требующих особого внимания и психологического напря-
жения. Так, для обслуживающего персонала следует преду-
сматривать 5-минутный перерыв каждый час и др.
ноябрь, 2009
Оптимизация В условиях экономического кризиса многие пред-

кадровой политики приятия сталкиваются с проблемой оптимизации сво-
ей кадровой политики. Дефицит средств для выплаты
заработной платы сотрудникам предприятия вынуж-
дает работодателей искать способы уменьшения сво-
их издержек по данным статьям. Наиболее приемле-
мыми и допустимыми способами такой оптимизации
являются:
• сокращение штата сотрудников;
• сокращение длительности рабочего дня или недели;
• отправка сотрудников в отпуск без сохранения зара-
ботной платы.
Отпуск за свой счет В последнем случае предприятие не может самоволь-
но, по собственной инициативе отправить сотрудника
в отпуск за свой счет, поскольку отпуск без сохранения
заработной платы может предоставляться работнику
по его требованию на основаниях, предусмотренных
законодательством, в частности согласно ст. 25 Зако-
на Украины «Об отпусках», либо же по взаимной дого-
воренности сторон (ст. 26 данного Закона). Отпуск без
сохранения заработной платы по взаимной договорен-
ности сторон не может предоставляться более чем на
15 дней в год.
Даже если сотрудник по собственной инициати-
ве (и следуя своему истинному волеизъявлению)
требует предоставить ему отпуск за свой счет бо-
лее чем на 15 дней, руководствуясь непредусмотрен-
ными законодательством основаниями, работода-
тель имеет полное право не предоставлять такой
отпуск. В случае проверки соблюдения трудового за-
конодательства на предприятии сотрудниками Го-
сударственного департамента надзора за соблюде-
нием законодательства о труде приказ об отправке
сотрудника в отпуск за собственный счет по взаим-
ной договоренности сторон более чем на 15 дней бу-
дет расцениваться как нарушение законодательства
о труде и может быть причиной наложения админи-
стративных штрафов, в частности, за нарушение,
предусмотренное ст. 41 Кодекса об административ-
ных правонарушениях (наложение штрафа на долж-
ностных лиц предприятий, учреждений и органи-
заций за «другое несоблюдение законодательства
о труде» в размере от 15 до 50 необлагаемых мини-
мумов доходов граждан).
ноябрь, 2009

9.1
Поскольку приоритетом государственной политики в регули-
ровании трудовых правоотношений является социальная за-
щита работников, то принятое должностным лицом пред-
приятия заявление работника об отпуске за свой счет по
собственной инициативе может быть расценено контролиру-
ющими органами как склонение работника к таким действиям
со стороны предприятия, поскольку работник пребывает по
отношению к работодателю в зависимом положении.
Инспекторы Госнадзортруда уполномочены проводить

вполне «внезапные» (неожиданные) проверки по соб-
ственной инициативе или же принять решение о провер-
ке, получив любое сообщение о наличии фактов наруше-
ния трудового законодательства на данном предприятии.
Приняв решение об увольнении работников, пред- Сокращение
приятие тоже столкнется с рядом требований. сотрудников
Согласно ст. 40 Кодекса законов о труде увольнение
сотрудников по инициативе работодателя возможно
в случае изменений в организации производства и тру-
да, в том числе ликвидации, реорганизации, банкрот-
ства или перепрофилирования предприятия, сокраще-
ния численности или штата предприятия.
В случае сокращения штата работодатель обязан
уведомить о принятом решении о сокращении работ-
ников за два месяца до запланированной даты сокра-
щения приказом под подпись об ознакомлении.
Кроме того, законодательством предусмотрен ряд
категорий работников, которых в случае сокращения
штата нельзя увольнять (ст. 24 Кодекса законов о тру-
де). Например, это беременные женщины, женщины
с детьми до трех лет и др.
Если работник является членом профсоюза, необ-
ходимо согласовывать его увольнение с этой организа-
цией. Кроме того, предприятие, увольняя сотрудника,
обязано предложить ему другую работу соответствую-
щей специальности, а при отсутствии таковой – другой
специальности, на данном предприятии или в другой
местности, или же уведомить работника об отсутствии
таких вакансий. В течение всего срока с момента уве-
домления работника о его предстоящем увольнении
предприятие обязано выплачивать ему заработную
плату на общих основаниях.
ноябрь, 2009
Таким образом, рассмотренные выше способы опти-

мизации кадровой политики предприятия в условиях
кризиса имеют значительные недостатки с точки зре-
ния возможных рисков при несоблюдении требований
законодательства, а также временных затрат, в услови-
ях, когда реагировать на сложившуюся экономическую
ситуацию необходимо немедленно и мгновенно.
Поэтому сокращение рабочего дня или недели явля-
ется способом оптимизации кадровой политики с более
низким уровнем возможных рисков.
Дополнительные Наряду с предоставлением услуг общественного пи-
услуги тания ресторан вправе предложить потребителю дру-
гие услуги (например, бильярд, вызов такси и т. п.). При
этом указанные услуги не могут быть навязаны потре-
бителю без его согласия.
Предприятия общественного питания согласно дей-
ствующему законодательству Украины обязаны осу-
ществлять платежи за воспроизведение в своих заведе-
ниях аудио- и аудиовизуальных произведений.
Использование Согласно постановлению Кабинета Министров Укра-
музыкальных ины от 18.01.2003 г. №71 «Об утверждении размера воз-
произведений награждения (роялти) за использование опубликован-
ных с коммерческой целью фонограмм и видеограмм
и порядка ее уплаты» к числу субъектов, осуществляю-
щих коммерческое использование фонограмм и (или)
видеограмм, принадлежат бары, кафе, рестораны
и другие предприятия общественного питания, кото-
рые осуществляют публичное извещение (публичное
повторное извещение) путем трансляции и ретрансля-
ции фонограмм, видеограмм, исполнений в передачах
эфирного, спутникового, кабельного телевидения и ра-
диовещания или через Интернет и пр.
Заведения ресторанного хозяйства должны заклю-
чать договоры с организациями коллективного управ-
ления и на их основании осуществлять отчисления
в установленном законодательстве размере. Разме-
ры платежей установлены в процентном соотношении
к доходу, полученному в результате того вида деятель-
ности, в процессе которого продукт интеллектуальной
собственности использовался (конкретные ставки уста-
новлены в вышеуказанном постановлении).
Лица, осуществляющие коммерческое использова-
ние фонограмм и видеограмм, самостоятельно начис-
ляют сумму вознаграждения согласно установленным
размерам и перечисляют ее определенным МОН упол-
номоченным организациям коллективного управления
ноябрь, 2009

9.1
имущественными правами субъектов смежных прав,

которые созданы субъектами смежных прав и не явля-
ются государственными организациями.
Предприятиям следует заключать договоры с ор-
ганизациями коллективного управления авторскими
и смежными правами, которых в Украине на сегодняш-
ний день зарегистрировано довольно много. При этом
организации коллективного управления могут взимать
с предприятий плату за использование аудио- и аудио-
визуальной продукции и композиций тех авторов, с ко-
торыми организация не состоит в договорных отноше-
ниях. То есть требовать от организаций коллективного
управления предъявлять договоры с авторами или вла-
дельцами смежных прав не имеет смысла, но необхо-
димо проверять их регистрационные документы, в том
числе документы, подтверждающие их полномочия.
При Государственном департаменте интеллектуаль-
ной собственности функционирует управление кон-
троля использования объектов прав интеллектуальной
собственности, инспекторы которого уполномочены
проводить проверки на предмет наличия соответству-
ющих договоров на уплату авторского вознагражде-
ния и вознаграждения за использование смежных прав
с организациями коллективного управления.
ноябрь, 2009
Санитарно-гигиенические требования к заведениям

9.2
9.2. Санитарно-гигиени-
ческие требования
к заведениям (пред-
приятиям) ресторанного
хозяйства
(предприятиям) ресторанного хозяйства определяются
следующими нормативно-правовыми актами:
• Законом Украины от 24.02.1994 г. №4004-XII «Об Нормативно-
обеспечении санитарно-эпидемиологического бла- правовые акты
гополучия населения»;
• Законом Украины от 23.12.1997 г. №771/97-ВР
«О безопасности и качестве пищевых продуктов»;
• постановлением Кабинета Министров Украины от
12.05.2007 г. №712 «Об утверждении Порядка выда-
чи эксплуатационного разрешения для мощностей
(объектов) по производству, переработке или реали-
зации пищевых продуктов»;
• СанПиН 42-123-5774-91. Санитарные правила для
предприятий общественного питания, включая кон-
дитерские предприятия, вырабатывающие мягкое
мороженое;
• СанПиН 42-128-4690-88. Общесоюзные санитарно-
гигиенические и санитарно-противоэпидемические
правила и нормы. Санитарные правила содержания
территорий населенных мест;
• СанПин 5781-91. Санитарные правила для предпри-
ятий продовольственной торговли;
• ГосСанПиН 383-96. Вода питьевая. Гигиенические
требования к качеству воды централизованного
хозяйственно-питьевого водоснабжения;
• ГСТУ 4281:2004. Заведения ресторанного хозяйства;
• Правилами работы заведений (предприятий) ресто-
ранного хозяйства, утвержденными приказом Ми-
нэкономики Украины от 24.07.2002 г. №219;
• приказом Минэкономики Украины от 11.07.2003 г.
№185 «Об утверждении Правил розничной торговли
продовольственными товарами»;
• ГОСТ 2874-82. Вода питьевая. Гигиенические требо-
вания и контроль качества;
Автор: ноябрь, 2009

Олег Савич
9.2 Санитарно-гигиенические требования к заведениям
• СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения;

• СниП ІІ-Л.8-71. Предприятия общественного питания;
Методическими рекомендациями относительно обе-
спечения качества и безопасности товаров и услуг пред-
приятий ресторанного хозяйства, утвержденными при-
казом Минэкономики Украины от 22.07.2008 г. №295;
• приказом Минэкономики Украины от 05.03.2004 г.
№93 «Об утверждении Методических рекомендаций
по организации роботы заведений ресторанного хо-
зяйства при высших учебных заведениях»;
• БН В.2.2.-9-99. Дома и сооружения. Общественные
здания и сооружения. Основные положения;
• ГОСТ 30389-95. Общественное питание. Классифи-
кация предприятий;
• ГОСТ 26668-85. Продукты пищевые и вкусовые. Мето-
ды отбора проб для микробиологических анализов;
• ГОСТ 26669-85. Продукты пищевые и вкусовые. Под-
готовка проб для микробиологических анализов;
• ГОСТ 26670-91. Продукты пищевые. Методы культи-
вирования микроорганизмов;
• ГОСТ 10444.1-84. Консервы. Приготовление раство-
ров реактивов, красок, индикаторов и питательных
сред, применяемых в микробиологическом анализе;
• ГОСТ 9225-84. Молоко и молочные продукты. Мето-
ды микробиологического анализа;
• ГОСТ 9958-81. Изделия колбасные и продукты из мя-
са. Методы бактериологического анализа;
• ГОСТ 30390-95. Общественное питание. Кулинарная
продукция, реализуемая населению;
• ГОСТ 10444.15-94. Продукты пищевые. Методы
определения количества мезофильных аэробных
и факультативно анаэробных микроорганизмов;
• ГОСТ 10444.2-94. Продукты пищевые. Методы выявле-
ния и определения количества Staphylococcus aureus;
• ГОСТ 28560-90. Продукты пищевые. Методы выявле-
ния бактерий родов Proteus, Morganella, Providencia;
• ГОСТ 7702.2.2-93. Мясо птицы, субпродукты и по-
луфабрикаты птичьи. Методы выявления и опреде-
ления количества бактерий группы кишечных па-
лочек (колиформных бактерий родов Escherichia,
Citrobacter, Enterobacter, Klebsiella, Serratia);
• ГОСТ 7702.2.3-93. Мясо птицы, субпродукты и полу-
фабрикаты птичьи. Метод выявления сальмонелл;
• ГОСТ 29185-91. Продукты пищевые. Методы выявле-
ния и определения количества сульфитредуцирую-
щих клостридий;
ноябрь, 2009 Автор:

Олег Савич

9.2
• ГОСТ 10444.8-88. Продукты пищевые. Метод опре-

деления Bacillus cereus;
• ГОСТ 10444.12-88. Методы определения дрожжей
и плесневых грибов;
• ГОСТ 2874-82. Вода питьевая. Гигиенические требо-
вания и контроль качества;
• ГОСТ 18963-73. Вода питьевая. Методы санитарно-
бактериологического анализа.
Заведение ресторанного хозяйства – организационно- Заведения
структурная единица в сфере ресторанного хозяйства, ресторанного
которая осуществляет производственно-торговую дея- хозяйства
тельность: производит и (или) доготавливает, продает
и организовывает потребление продукции собственно-
го производства приобретаемых товаров, может орга-
низовывать досуг потребителей.
Согласно п. 1.5 Правил №219 существуют следую-
щие типы заведений (предприятий) ресторанного хо-
зяйства: фабрики-кухни, фабрики-заготовители, ре-
стораны, бары, кафе, столовые, закусочные, буфеты,
магазины кулинарных изделий, кафетерии. При класси-
фикации ресторанов и баров существуют такие классы,
как первый, высший и люкс. Тип предприятия ресторан-
ного хозяйства зависит от характерных особенностей
ассортимента реализуемой продукции и организации
обслуживания потребителей, а его класс является со-
вокупностью отличительных признаков предприятия
определенного типа: внешний вид и оформление инте-
рьера помещений объекта, оснащенность оборудовани-
ем, мебелью, посудой, инвентарем, квалификация пер-
сонала производства и обслуживания.
Субъекты хозяйственной деятельности в сфере ре- Субъекты хозяйственной
сторанного хозяйства при обустройстве заведения деятельности
(предприятия) согласно выбранному типу (классу)
должны иметь необходимые производственные, торго-
вые и бытовые помещения, а также оборудование для
приготовления и продажи продукции. Открытие заве-
дения (предприятия) ресторанного хозяйства согласо-
вывается с учреждениями государственной санитарно-
эпидемиологической службы в установленном
законодательством порядке. Субъекты хозяйственной
деятельности должны обеспечить надлежащее сани-
тарное состояние производственных, торговых и склад-
ских помещений, а также прилегающей к предприятию
территории, упорядочение и озеленение.
На торгово-технологическое оборудование, инвен-
тарь и посуду, подлежащим обязательной сертифи-

Олег Савич
кации, субъект хозяйственной деятельности должен

иметь сертификат соответствия, а те их виды, которые
не подлежат сертификации, должны быть изготовлены
из материалов, разрешенных Главным государствен-
ным санитарным врачом Украины.
Субъекты хозяйственной деятельности при изготов-
лении продукции собственного производства должны
придерживаться технологических режимов производ-
ства продукции (совместимость продуктов, их взаимо-
замена, режим холодовой и тепловой обработки сырья
и т. д.), определенных нормативной документацией,
сборниками рецептур блюд, кулинарных, мучных кон-
дитерских и булочных изделий, утвержденными в уста-
новленном порядке, государственными стандартами,
техническими условиями, санитарными правилами.
Права субъектов Субъекты хозяйственной деятельности при пользо-
хоздеятельности вании сборниками рецептур блюд и кулинарных изде-
лий имеют право:
• заменять (исключать) в рецептурах отсутствующие
виды продовольственного сырья и пищевых продук-
тов (кроме основных составляющих блюда) или допол-
нительно включать их в необходимых количествах, не
ухудшая вкусовых свойств блюд (изделий), при этом
не допускать нарушения санитарных правил, техноло-
гического режима производства продукции, ухудше-
ния потребительских свойств и качества блюд (изде-
лий). Изменения к рецептурам обязательно вносятся
в технологические и калькуляционные карты;
• самостоятельно разрабатывать и утверждать фир-
менные блюда и изделия с учетом требований нор-
мативных актов.
Технологические Повара и кондитеры должны быть обеспечены на ра-
карты бочих местах технологическими картами с обозначени-
ем норм закладки продовольственного сырья и пище-
вых продуктов на блюда или изделия и технологии их
приготовления.
Продажа Продажа продукции за пределами заведений (пред-
продукции приятий) осуществляется в специально отведенных для
этого местах с разрешения учреждений государствен-
ной санитарно-эпидемиологической службы.
В случае если продукция может причинить вред жиз-
ни или здоровью потребителя, субъект хозяйственной
деятельности обязан немедленно прекратить ее прода-
жу и производство до устранения причин, которые мо-
гут навредить. Если указанные причины невозможно
устранить, субъект хозяйственной деятельности обя-

Олег Савич

9.2
зан изъять из оборота некачественную и небезопасную

продукцию, отозвать ее от потребителей.
На сегодняшний день одним из основных действу- Санитарные правила
ющих документов, который определяет санитарно- для предприятий общепита
гигиенические требования к заведениям (предприя-
тиям) ресторанного хозяйства, являются Санитарные
правила для предприятий общественного питания,
включая кондитерские цехи и предприятия, вырабаты-
вающие мягкое мороженое (СанПин 42-123-5777-91).
Эти Санитарные правила распространяются на дей-
ствующие, строящиеся и реконструируемые заведения
ресторанного хозяйства (предприятия общественного
питания) независимо от форм собственности и ведом-
ственной принадлежности и определяют санитарные
требования к территории, помещениям и их оснаще-
нию, транспортированию, приему и хранению пище-
вых продуктов, обработке сырья, производству и реали-
зации продукции, а также к условиям труда и личной
гигиене персонала предприятия.
9.2.1. Санитарные требования 9.2.1

к территории
Запрещается строить (размещать в готовом здании) Размещение
заведение (предприятие) ресторанного хозяйства на заведения
земельном участке, который располагается в экологи-
чески опасной зоне.
При проектировании и строительстве рекоменду-
ется размещать заведение таким образом, чтобы про-
изводственные и складские помещения были обраще-
ны на север и северо-восток, а обеденные залы – на юг
и юго-восток.
Для сбора мусора на территории предприятия на пло- Мусоросборники
щадках из цемента, асфальта или кирпича устанавлива-
ются мусоросборники (бетонированные, металличе-
ские, обитые железом). Площадки должны превышать
площадь мусоросборников на 1,5 м со всех сторон.
Мусоросборники и выгребные ямы (при отсутствии
централизированной канализации) должны очищать-
ся при заполнении не более 2/3 их объема, ежедневно
хлорироваться.
Территория предприятия ресторанного хозяйства Полив водой
должна содержаться в чистоте, а в теплое время года –
поливаться водой.

Олег Савич
При размещении предприятий на канализованных

участках необходимо предусмотреть устройство поли-
вочных шлангов, соответствующего уклона территории
к ливнесбросам.
Организация рациональной системы сбора, временного хра-
нения, регулярного вывоза твердых и жидких бытовых отхо-
дов и уборки территорий должка удовлетворять требованиям
настоящих Санитарных правил содержания территорий насе-
ленных мест – СанПиН 42-128-4690-88.
9.2.2 9.2.2. Санитарные

требования к водоснабжению
и канализации
Водоснабжение предприятий ресторанного хозяй-
ства осуществляется путем присоединений к местной
сети водопровода, а при отсутствии ее посредством
устройства артезианских скважин, шахтных колодцев
с обязательным устройством внутреннего водопрово-
да независимо от мощности предприятия и источника
водоснабжения. Качество воды должно отвечать тре-
бованиям действующего ГОСТа «Вода питьевая», а ко-
личество подаваемой воды – полностью удовлетворять
потребности производства. Устройство внутренних
сетей холодного и горячего водоснабжения должно от-
вечать требованиям действующих нормативных доку-
ментов.
Колодезная вода При пользовании колодезной водой шахтный коло-
дец необходимо устанавливать на расстоянии не ме-
нее 20 м от производственных помещений и не менее
50 м от бетонированных ям и приемников для сбора
нечистот.
Сруб колодца должен быть выведен над поверхно-
стью земли не ниже 0,8 м, плотно закрываться крыш-
кой. Вокруг сруба должен быть сделан глиняный «за-
мок» шириной не менее 1 м и глубиной 2 м. Около
колодца следует устраивать мощеные откосы с уклоном
0,1 м от колодца и шириной 2 м.

Олег Савич

9.2
Для обеспечения водой предприятий ресторанного

хозяйства в населенных пунктах, в колхозах и совхозах,
лесозаготовительных бригадах и др., где отсутствует во-
допровод, источник водоснабжения должен выбираться
по согласованию с местными учреждениями санитарно-
эпидемиологической службы.
Если потребность в воде не может быть удовлет- Доставка воды
ворена существующими местными источниками,
а также при отсутствии последних, допускается по
согласованию с местными учреждениями санитарно-
эпидемиологической службы подвоз воды, отвечающей
требованиям действующего ГОСТа «Вода питьевая».
Доставка воды производится в специализирован-
ных цистернах, оцинкованных бочках, флягах, бидо-
нах транспортом, предназначенным для перевозки
пищевых продуктов. Хранение запаса воды на предпри-
ятиях ресторанного хозяйства должно производиться
в чистых бочках, баках и другой таре с плотно закрыва-
ющимися и запирающимися крышками.
Емкости для перевозки и хранения воды необходимо
по освобождении от воды тщательно промывать и пе-
риодически обрабатывать дезрастворами, разрешен-
ными санитарно-эпидемиологической службой (0,5%-
ный осветленный раствор хлорной извести, 0,5%-ный
раствор хлорамина).
Нормы расхода воды на предприятиях ресторанно- Нормы
го хозяйства определяются в соответствии с приложе- расхода воды
нием 1. Горячая и холодная вода должна быть подведе-
на ко всем моечным ваннам и раковинам с установкой
смесителей, а также к технологическому оборудова-
нию, где это необходимо.
Предприятие ресторанного хозяйства должно быть Системы
оборудовано двумя системами канализационных труб: канализации
для производственных сточных вод и для фекальных
вод (из туалета, душа). Сбор производственных и быто-
вых сточных вод должен осуществляться раздельными
системами канализации с самостоятельными выпуска-
ми в централизованную сеть.
Производственные и моечные ванны присоединя-
ют к канализационной сети с воздушным разрывом не
менее 20 мм от верха приемной воронки. При оборудо-
вании внутренней канализации предусматривают ги-
дравлические затворы для предохранения от проникно-
вения запаха из канализационной сети.
При размещении предприятий на неканализацион-
ных участках предусматривается устройство местной

Олег Савич
канализации для раздельного поступления производ-

ственных и бытовых сточных вод.
На территории оборудуется бетонированная яма для
приема производственных сточных вод с обязательным
устройством гидравлического затвора. Дворовая убор-
ная и бетонированная яма должны находиться на рассто-
янии не менее 25 м от производственных помещений.
Обезвреживание Порядок обезвреживания и спуск бытовых и про-
и спуск сточных вод изводственных сточных вод осуществляется по со-
гласованию с местными учреждениями санитарно-
эпидемиологической службы и в строгом соответствии
с действующими правилами.
Сброс в открытые водоемы загрязненных производ-
ственных и бытовых сточных вод без соответствующей
очистки, а также устройство поглощающих колодцев
запрещается.
Внутренние Прокладка внутренних канализационных сетей
канализационные сети с бытовыми и производственными стоками под по-
толком залов, производственных и складских помеще-
ний предприятий ресторанного хозяйства не допуска-
ется. Канализационные стояки с производственными
стоками разрешается прокладывать в производствен-
ных и складских помещениях в оштукатуренных короб-
ках и без ревизий. Канализационные стояки с бытовы-
ми стоками не допускается прокладывать в обеденном
зале, производственных и складских помещениях пред-
приятий ресторанного хозяйства.
В помещениях предприятий ресторанного хозяй-
ства, расположенных в зданиях иного назначения, сети
бытовой канализации не могут быть объединены с об-
щими домовыми канализационными сетями.
Стояки бытовой канализации на верхних жилых
этажах допускается прокладывать только через быто-
вые помещения предприятий ресторанного хозяйства
при условии устройства стояков без ревизий и заклад-
ки стояков в оштукатуренные короба. Места прокладок
канализации и водопроводных стояков через перекры-
тия над помещениями предприятий ресторанного хо-
зяйства должны быть герметизированы.
В санитарных узлах, располагаемых над помещения-
ми предприятий ресторанного хозяйства, полы должны
быть гидроизолированы.
Во всех цехах, моечных, дефростере, загрузочной
устраиваются трапы с уклоном пола к ним (из расчета
1 трап на 100 кв. м площади, но не менее одного на по-
мещение).

Олег Савич

9.2
В тамбуре туалета для персонала следует предусмо-

треть отдельный кран на уровне 0,5 м от пола для забо-
ра воды, предназначенной для мытья полов. Унитазы и
раковины для мытья рук персонала рекомендуется обо-
рудовать педальными пусками и сливами.
9.2.3. Санитарные 9.2.3

требования к микроклимату
производственных помещений
На предприятиях ресторанного хозяйства соглас- Параметры
но действующим Санитарным нормам микроклимата метеорологических
производственных помещений должны поддерживать- условий
ся оптимальные или допустимые параметры метео-
рологических условий – температуры, относительной
влажности, скорости движения воздуха – с учетом кли-
матической зоны, периода года и категории тяжести
выполняемых работ.
При использовании систем кондиционирования воз-
духа параметры микроклимата в производственных по-
мещениях должны соответствовать оптимальным вели-
чинам санитарных норм. При наличии механической
или естественной вентиляции, а также в производствен-
ных помещениях периодически действующих пунктов
питания – летних кафе, павильонов, буфетов, размещен-
ных в местах массового отдыха населения, параметры
микроклимата должны отвечать допустимым нормам.
Интенсивность инфракрасной радиации от теплово- Инфракрасная
го оборудования не должна превышать 70 Вт/кв. м. Для радиация
предотвращения неблагоприятного влияния инфра-
красного излучения на организм поваров, кондитеров
рекомендуется:
• применять секционно-модульное оборудование;
• максимально заполнять посудой рабочую поверх-
ность плит;
• своевременно выключать секции электроплит или
переключать на меньшую мощность;
• на рабочих местах у печей, плит, варочных шкафов
и другого оборудования, работающего с подогре-
вом, применять воздушное душирование;
• регламентировать внутрисменные режимы труда
и отдыха работающих.
Содержание вредных веществ в воздухе производ- Вредные вещества
ственных помещений не должно превышать предельно в воздухе

Олег Савич
допустимых концентраций (ПДК). Перечень предельно

допустимых концентраций и класс опасности вредных
веществ в воздухе рабочей зоны представлен в прило-
жении 4 к СанПиН 42-123-5774-91.
Для предотвращения образования и попадания в воз-
дух производственных помещений вредных веществ не-
обходимо:
• строго соблюдать технологические процессы приго-
товления блюд;
• при эксплуатации газовых плит, а также плит, рабо-
тающих на угле и дровах, необходимо обеспечивать
полное сгорание топлива;
• операции, связанные с просеиванием муки, сахар-
ной пудры и других сыпучих продуктов, рекоменду-
ется производить на рабочих местах, оборудован-
ных местной вытяжной вентиляцией.
9.2.4 9.2.4. Санитарные требования

к отоплению, вентиляции
Система Устройство системы отопления должно отвечать
отопления требованиям действующих нормативных докумен-
тов. Все нагревательные приборы при водяном, паро-
вом и др. видах отопления должны быть доступны для
очистки от пыли.
Система Производственные помещения предприятий ресто-
вентиляции ранного хозяйства должны быть оборудованы система-
ми вентиляции.
В соответствии с Рекомендациями по расчету си-
стем вентиляции и кондиционирования воздуха в горя-
чих цехах предприятий ресторанного хозяйства тепло-
напряженность не должна превышать 200–210 Вт на
1 кв. м производственной площади (170–180 ккал/ч).
Это требование необходимо учитывать при вводе но-
вых, реконструкции и техническом переоснащении
действующих предприятий ресторанного хозяйства.
В моечных отделениях при установке моечных ма-
шин производительностью более 1000 тарелок в час
в помещениях следует предусматривать местную вы-
тяжную вентиляцию. Помещения, в которых установ-
лено оборудование, работающее на газе, должны систе-
матически проветриваться.

Олег Савич

9.2
9.2.5. Санитарные требования

9.2.5
к освещению
Во всех производственных и административно-
хозяйственных помещениях предприятий ресторанно-
го хозяйства освещение должно быть в соответствии
с главами ДБН В.2.5-28-2006 «Естественное и искус-
ственное освещение».
Световые проемы запрещается загромождать тарой Световые
как внутри, так и вне здания, а также заменять остекле- проемы
ние фанерой, картоном и т. п.
В случае изменения назначения производственного
помещения, при переносе или замене одного оборудо-
вания другим, осветительные установки должны быть
приспособлены к новым условиям без отклонения от
норм освещенности.
Для общего освещения производственных помеще- Общее
ний следует применять светильники, имеющие защит- освещение
ную арматуру во взрывобезопасном исполнении. Раз-
мещение светильников над котлами, плитами и т. п.
запрещается. В отделочных цехах кондитерских произ-
водств рекомендуется устанавливать бактерицидные
лампы.
Освещенность от источников искусственного осве-
щения, КЕО при естественном освещении, качествен-
ные показатели освещения (показатель дискомфорта
и коэффициент пульсации) должны приниматься со-
гласно приложению 5 к СанПиН 42-123-5774-91.
Окраска стен, перегородок, конструкций и оборудо-
вания должна производиться в светлые тона с целью по-
вышения освещенности.
9.2.6. Требования по ограни- 9.2.6

чению производственного
шума и вибрации
Допустимые уровни шума в помещениях предпри- Допустимые
ятий ресторанного хозяйства устанавливаются в соот- уровни шума
ветствии с действующими санитарными нормами уров-
ней шума на рабочих местах.
Оптимальные эквивалентные уровни непостоянно-
го звука на предприятиях ресторанного хозяйства не
должны превышать 70 дБА.

Олег Савич
Мероприятия При проектировании, реконструкции и эксплуата-

по защите работающих ции производственных помещений, в которых разме-
щается оборудование, генерирующее шум, должны осу-
ществляться мероприятия по защите работающих от
его вредного воздействия:
• отделка помещений звукопоглощающими материа-
лами;
• использование амортизирующих устройств при мон-
таже оборудования;
• выбор вентиляторов с минимальным допустимым
шумом;
• выбор вентиляторов с допустимыми круговыми ско-
ростями;
• соединение вентиляторов с воздухопроводами с по-
мощью гибких вставок.
Для защиты работающих в торговых залах рекомен-
дуется:
• размещать рабочие места буфетчиков, кассиров
в наименее шумной зоне;
• организовывать места кратковременного отдыха
персонала, оборудованные средствами звукоизоля-
ции и звукопоглощения.
Санитарные нормы допустимой громкости звучания зву-
ковоспроизводящих и звукоусилительных устройств
в закрытых помещениях и на открытых площадках от
07.07.1987 г. №4396-87 ограничивают уровни звука, соз-
даваемые звуковоспроизводящими устройствами, вокально-
инструментальными ансамблями, музыкальными группами
и звукоусилительной аппаратурой, в залах ресторанов, ка-
фе, баров и других предприятий ресторанного хозяйства. Эти
Санитарные нормы устанавливают допустимые уровни звука
в перечисленных учреждениях и методы их контроля. Ответ-
ственность за соблюдение гигиенических требований несут
руководители предприятий ресторанного хозяйства.
Параметры Нормируемыми параметрами непостоянного звука

непостоянного звука являются эквивалентные (по энергии) уровни звука LA
экв. и максимальные уровни звука LA макс., дБА.
На местах зрителей залов кафе, ресторанов, баров,
на открытых танцевальных площадках во время испол-
нения музыкальных произведений за 20–30-минутный
период допустимые значения эквивалентных уровней

Олег Савич

9.2
звука LA экв., максимальных уровней звука LA макс. не

должны превышать величин, указанных в табл. 9.2.6.1.
Таблица 9.2.6.1
Допустимые уровни звука
Допустимый уровень звука, дБА
Наименование объекта Место измерения
LA экв. LA макс.
Залы ресторанов, кафе, баров
Около ближайших к источ-
и других предприятий
никам звука столиков
общественного питания:
на время выступления музыкальных
80 85
ансамблей
при воспроизведении музыки
65 70
электроакустическими системами
В жилых помещениях и на территории жилой за-

стройки, прилегающих к указанным выше учреждени-
ям, во время исполнения музыкальных произведений
эквивалентные и максимальные уровни звука LA экв.
и LA макс. должны соответствовать требованиям Са-
нитарных норм допустимого шума в помещениях жи-
лых и общественных зданий и на территории жилой за-
стройки №3077-84.
Для оценки уровней звука, создаваемых музыкаль- Проведение
ными инструментами, вокалистами, звуковоспроизво- измерений
дящей и звукоусилительной аппаратурой, измерения
следует проводить согласно ГОСТ 23337-78 «Шум. Мето-
ды измерения шума на селитебной территории и в по-
мещениях жилых и общественных зданий» при запол-
нении залов не менее чем на 2/3.
Измерительный микрофон устанавливается на высо-
те 1,2–1,5 м от пола и ориентируется в сторону источни-
ка звука. Точки измерения выбираются около зритель-
ских кресел первых пяти рядов партера, в ресторанах,
кафе, барах – около ближних к источнику звука столи-
ков, на дискотеках – на расстоянии 2 м от источников
звука и не ближе 1 м от ограждающих конструкций по-
мещений.
Измерения LA экв. и LA макс. следует проводить не-
прерывно на протяжении одного отделения эстрадного
концерта, дискотеки и т. д. не менее 20 минут.
При выявлении отступлений от санитарных норм Условия выполнения
№4396-87 работники санэпидстанции принимают санитарных норм
меры, зависящие от органов и учреждений санэпид-
службы.

Олег Савич
Настоящие нормы устанавливают допустимые

уровни звука при исполнении музыкальных произве-
дений в дневное время. Работа дискотек, музыкаль-
ных ансамблей в кафе, ресторанах, танцевальных за-
лах и танцевальных верандах должна заканчиваться
в 23.00. Особенно жесткие требования предъявляют-
ся к объектам, расположенным во встроенных и при-
строенных к зданиям помещениям и открытым танце-
вальным верандам.
СНиП П-12-77 «Защита от шума» устанавливает
нормативные требования по звукоизоляции ограж-
дающих конструкций жилых и общественных зда-
ний, выполнение которых при проектировании
и строительстве объектов обеспечивает снижение
проникающего шума до Санитарных норм допусти-
мого шума в помещениях жилых и общественных
зданий и на территории жилой застройки №3077-
84. Санитарная служба осуществляет контроль на
стадии гигиенической экспертизы проектов в ходе
строительства и приемки объектов в эксплуатацию,
предъявляя требования к строительным организа-
циям и заказчикам.
В соответствии со ст. 46 Закона Украины от
24.02.1994 г. №4004-XII «Об обеспечении санитарно-
эпидемиологического благополучия населения» за на-
рушение требований относительно соблюдения тишины
и ограничений некоторых видов деятельности, которые
сопровождаются шумом, установленных частью второй,
третьей и четвертой ст. 24 этого Закона, предприятие,
заведение, организация, гражданин – субъект хозяй-
ственной деятельности платит штраф в размере от пяти-
десяти необлагаемых налогом минимумов доходов граж-
дан до четырехсот пятидесяти необлагаемых налогом
минимумов доходов граждан. В случае если предприя-
тие, заведение, организация или гражданин – субъект
хозяйственной деятельности не прекратили нарушения
после применения финансовой санкции, они уплачива-
ют штраф в размере ста процентов стоимости реализо-
ванной продукции, выполненных работ, предоставленных
услуг. Стоимость продукции исчисляется по ценам их ре-
ализации.

Олег Савич

9.2
9.2.7. Санитарные требования

9.2.7
к устройству и содержанию
помещений
Объемно-планировочные и конструктивные реше- Конструктивные
ния помещений предприятий ресторанного хозяйства решения помещений
должны предусматривать последовательность и поточ-
ность технологического процесса, отсутствие встречных
потоков сырья, полуфабрикатов и готовой продукции,
использованной и чистой посуды, а также движения по-
сетителей и персонала.
Санитарно-бытовое обеспечение работающих на Санитарно-бытовое
предприятиях ресторанного хозяйства должно осущест- обеспечение
вляться в соответствии с действующим СниПом 2.09.04-
87 «Административные и бытовые здания».
На каждом предприятии ресторанного хозяйства
должны быть раковины для мытья рук с подводкой го-
рячей и холодной воды и устройством смесителей.
Раковины должны быть обеспечены мылом, элек-
трополотенцами, бумажными рулонными полотенца-
ми или индивидуальными салфетками.
Все помещения предприятий необходимо содержать Ежедневная уборка
в чистоте, для чего ежедневно следует производить тща-
тельную уборку: подметание влажным способом и мы-
тье полов, удаление пыли, протирание мебели, радиа-
торов, подоконников, мытье и дезинфекцию раковин
и унитазов.
В мясном, птицегольевом, рыбном цехах полы сле-
дует мыть не реже 2 раз в смену горячей водой с до-
бавлением 1-2%-ного раствора кальцинированной со-
ды или др. моющих средств, а в конце смены – 1%-ным
раствором хлорной извести. Стены ежедневно проти-
рают ветошью, смоченной в растворе кальцинирован-
ной соды.
Еженедельно с применением моющих средств необ- Еженедельная уборка
ходимо мыть стены, осветительную арматуру, очищать
стекла от пыли и копоти и т. п.
Один раз в месяц предприятие закрывается на са- Санитарный день
нитарный день с генеральной уборкой, дезинфекцией
и дератизацией помещений.
Инвентарь для уборки залов, производственных, Хранение инвентаря
складских и бытовых помещений должен быть раздель-
ным; хранить инвентарь следует раздельно в закрытых,
специально выделенных шкафах или стенных нишах.

Олег Савич
Ведра и ветошь для мытья полов в туалетах должны

иметь соответствующую сигнальную окраску и хра-
ниться в специально отведенном месте.
Категорически запрещается использовать любые по-
мещения предприятия ресторанного хозяйства под жи-
лье или ночлег.
Допускается проведение зрелищных мероприятий
(кинофильмы, концертные программы и т. п.) в залах
предприятий.
Обеденные столы должны иметь гигиеническое по-
крытие или накрываться скатертями.
Уборка обеденных столов должна производиться по-
сле каждого приема пищи. Столы с гигиеническим по-
крытием протирают ветошью с применением раство-
ров моющих средств.
На предприятиях ресторанного хозяйства для сбо-
ра грязной посуды, приборов и подносов целесообразно
использовать специальные тележки или транспортеры.

к оборудованию, инвентарю,
посуде и таре
Предприятия ресторанного хозяйства должны быть
оснащены оборудованием и предметами материально-
технического оснащения в соответствии с действующи-
ми нормами.
Материалы, используемые для изготовления техно-
логического оборудования, инвентаря, посуды, тары,
а также моющие и дезинфицирующие средства должны
быть разрешены Минздравом Украины.
Хранить моющие и дезинфицирующие средства сле-
дует в промаркированной посуде в специально выде-
ленных местах.
Технологическое Технологическое и холодильное оборудование размеща-
и холодильное ют с учетом последовательности технологического процес-
оборудование са так, чтобы исключить встречные и перекрещивающиеся
потоки сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, а так-
же обеспечить свободный доступ к нему и соблюдение пра-
вил техники безопасности на рабочих местах.
Для измельчения сырых и прошедших тепловую об-
работку продуктов должно использоваться раздельное
механическое оборудование, а в универсальных маши-
нах – сменные механизмы.

Олег Савич

9.2
Санитарная обработка технологического оборудова- Санитарная

ния должна быть выполнена в соответствии с руковод- обработка оборудования
ством по эксплуатации каждого вида оборудования.
Производственные и моечные ванны, а также про-
изводственные столы по окончании работы моют
с добавлением моющих средств и ополаскивают го-
рячей водой.
Разрубочный стул для мяса должен быть изготовлен Разрубочный
из твердых пород дерева, установлен на металлическую стул для мяса
подставку и покрашен снаружи. По окончании работы
его рабочую поверхность зачищают ножом и посыпа-
ют солью, а боковую часть моют горячей водой. По ме-
ре изнашивания и появления глубоких зарубин поверх-
ность разрубочного стула спиливают.
Разделочные доски должны быть маркированы Разделочные
в соответствии с обрабатываемым на них продук- доски
том: «СМ» – сырое мясо, «СР» – сырая рыба, «СО» – сы-
рые овощи, «ВМ» – вареное мясо, «ВР» – вареная ры-
ба, «ВО» – вареные овощи, «МГ» – мясная гастрономия,
«Зелень», «КО» – квашеные овощи, «Сельдь», «Х» – хлеб,
«РГ» – рыбная гастрономия. Необходимо иметь доста-
точный запас разделочных досок. Разделочные ножи
также должны быть промаркированы.
После каждой операции разделочные доски очища-
ют ножом от остатков продуктов, моют горячей водой
с добавлением моющих средств, ошпаривают кипятком
и хранят поставленными на ребро на стеллажах в спе-
циальных кассетах в цехе, за которым они закреплены.
Производственный инвентарь и инструменты после
промывки с добавлением моющих средств и ополаски-
вания следует ошпарить кипятком.
Разделочные доски и другой производственный ин-
вентарь следует мыть в моечной кухонной посуды. На
крупных предприятиях ресторанного хозяйства ука-
занный инвентарь моется и хранится непосредственно
в цехах – мясном, холодном и др.
Количество одновременно используемой столовой Столовая
посуды и приборов должно соответствовать нормам посуда и приборы
оснащения предприятий, но не менее трехкратного ко-
личества по числу мест.
На предприятиях запрещается использовать эмали-
рованную посуду с поврежденной эмалью; алюминие-
вая и дюралюминиевая посуда может использоваться
только для приготовления и кратковременного хране-
ния пищи. Не допускается к употреблению столовая по-
суда с трещинами и отбитыми краями.

Олег Савич
Мытье Мытье посуды производится ручным способом или

столовой посуды механическими моечными машинами.
Для мытья ручным способом предприятие должно
быть обеспечено для столовой посуды – трехсекцион-
ными ваннами; для стеклянной посуды и столовых при-
боров – двухсекционными ваннами.
На узкоспециализированных предприятиях ресто-
ранного хозяйства с ограниченным ассортиментом,
в буфетах допускается мытье всей посуды в двухсекци-
онной ванне.
Независимо от наличия посудомоечной машины
в моечной столовой посуды рекомендуется иметь пяти-
секционную моечную ванну.
Мытье посуды Мытье столовой посуды ручным способом произво-
ручным способом дят в следующем порядке:
• удалить остатки пищи щеткой или деревянной ло-
паткой в специальные бачки для отходов;
• мыть в воде с температурой не ниже 40ºC с добавле-
нием моющих средств;
• мыть в воде с температурой не ниже 40ºC с добавле-
нием моющих средств в количестве, в два раза мень-
шем, чем в 1 секции ванны;
• ополаскивать посуду, помещенную в металлические
сетки с ручками, горячей проточной водой с темпе-
ратурой не ниже 65ºC или с помощью гибкого шлан-
га с душевой насадкой;
• просушивать посуду на решетчатых полках, стел-
лажах.
Мытье стеклянной посуды и столовых приборов произ-
водят в двухсекционной ванне при следующем режиме:
• мытье водой с температурой не ниже 40ºC с добавле-
нием моющих средств;
• ополаскивание проточной водой с температурой не
ниже 65ºC.
Вымытые столовые приборы ошпаривают кипятком
с последующим просушиванием на воздухе.
В ресторанах, кафе, барах разрешается дополнитель-
но протирать стеклянную посуду и приборы чистыми
полотенцами.
В конце рабочего дня проводится дезинфекция всей
столовой посуды и приборов 0,2%-ным раствором хлор-
ной извести или 0,2%-ным раствором хлорамина, или
0,1%-ным раствором гипохлорита кальция при темпе-
ратуре не ниже 50ºC в течение 10 мин.
Мытье Мытье кухонной посуды производят в двухсекцион-
кухонной посуды ных ваннах при следующем режиме:

Олег Савич

9.2
• освобождение от остатков пищи щеткой или дере-

вянной лопаткой; пригоревшую пищу следует отмо-
чить теплой водой с добавлением кальцинирован-
ной соды;
• мытье травяными щетками или мочалками в воде
с температурой не ниже 40ºC с добавлением мою-
щих средств;
• ополаскивание проточной водой с температурой не
ниже 65ºC;
• просушивание в опрокинутом виде на решетчатых
полках, стеллажах.
Чистую кухонную посуду и инвентарь хранят на Хранение посуды
стеллажах на высоте не менее 0,5–0,7 м от пола. Чи-
стые столовые приборы хранят в зале в специальных
ящиках-кассетах. Запрещается хранение их на подно-
сах россыпью.
Чистую столовую посуду хранят в закрытых шкафах
или на решетках.
Щетки, мочалки для мытья посуды после оконча- Инвентарь
ния работы промывают в воде с добавлением моющих
средств, просушивают и хранят в специально выделен-
ном месте.
По окончании работы подносы промывают в моеч-
ных столовой посуды горячей водой с добавлением мою-
щих средств, ополаскивают и высушивают, а после каж-
дого использования протирают чистыми салфетками.
В моечных отделениях должна быть вывешена ин-
струкция о правилах мытья посуды и инвентаря.
Мытье оборотной тары на заготовочных предприя- Тара
тиях и в специализированных цехах производят в спе-
циально выделенных помещениях, оборудованных
ваннами или моечными машинами, с применением мо-
ющих средств.
9.2.9. Транспортирование, 9.2.9

прием и хранение пищевых
продуктов
Транспортирование пищевых продуктов осущест-
вляется специальным автотранспортом, имеющим
маркировку «Продукты». Кузова таких машин изну-
три обиваются оцинкованным железом или листо-
вым алюминием и обеспечиваются съемными стел-
лажами.

Олег Савич
Санитарный На каждую машину, предназначенную для перевоз-

паспорт автомобиля ки продуктов, должен быть санитарный паспорт, вы-
данный учреждениями санитарно-эпидемиологической
службы сроком не более чем на один год.
В соответствии с требованиями приказа Минтранса
Украины от 14.10.1997 г. №363 «Об утверждении Пра-
вил перевозок грузов автомобильным транспортом
в Украине» запрещается использование движимого со-
става, предназначенного для перевозки пищевых про-
дуктов, для перевозок других грузов (п. 12.3).
Специальная Подвижный состав, перевозящий пищевые продукты,
маркировка должен иметь санитарный паспорт автомобиля и специ-
альную маркировку («хлеб», «молоко», «рыба» и т. д.).
В случае если доставка пищевых продуктов осущест-
вляется в соответствии с заключенными договорами
транспортом поставщика, санитарные требования от-
носительно транспорта ложатся на плечи поставщика.
Лица, сопровождающие продукты в пути и выполня-
ющие их погрузку и выгрузку, должны иметь медицин-
скую книжку и санитарную одежду (халат, рукавицы).
Особо скоропортящиеся продукты и кулинарные из-
делия перевозят в закрытой маркированной таре охлаж-
даемым или изотермическим автотранспортом.
Поступление Пищевые продукты, поступающие на склады пред-
продукции на склад приятий ресторанного хозяйства, должны соответ-
ствовать требованиям действующей нормативно-
технической документации, находиться в исправной
чистой таре и сопровождаться документами, удостове-
ряющими их качество, а также маркировочным ярлы-
ком на каждом тарном месте (ящике, фляге, коробке)
с указанием даты, часа изготовления и конечного сро-
ка реализации.
Контроль качества Качество пищевых продуктов проверяется пред-
пищевых продуктов ставителями службы контроля качества предприятия,
а при наличии лаборатории – работником лаборато-
рии. На сырьевых филиалах контроль качества по-
ступающих продовольственных товаров осуществля-
ют заведующий производством или его заместитель,
повар-бригадир, в буфетах – буфетчик.
Запрещается принимать:
• мясо всех видов сельскохозяйственных животных
без клейма и ветеринарного свидетельства;
• сельскохозяйственную птицу и яйца без ветеринар-
ного свидетельства, а также из неблагополучных по
сальмонеллезу хозяйств;
• утиные и гусиные яйца;

Олег Савич

9.2
• консервы с нарушением герметичности, бомбаж,

«хлопуши»;
• крупу, муку, сухофрукты и другие продукты, зара-
женные амбарными вредителями;
• овощи и плоды с признаками гнили;
• грибы свежие червивые, мятые;
• грибы соленые, маринованные, консервированные
и сушеные без наличия документа о качестве;
• особо скоропортящиеся продукты с истекшими сро-
ками реализации или на грани его истечения;
• продукцию растениеводства без качественного удо-
стоверения.
На предприятиях должны соблюдаться требования, Хранение
предъявляемые к хранению продуктов, предотвращаю- продуктов
щие их порчу.
Принятые на хранение продукты перекладывают
в чистую, промаркированную в соответствии с видом
продукта производственную тару или хранят в таре по-
ставщика (бочки, ящики, фляги, бидоны и др.).
При взвешивании продуктов запрещается класть их
непосредственно на весы. Продукты должны взвеши-
ваться в таре или на чистой клеенке, бумаге.
Продукты хранят согласно принятой классифика-
ции по условиям хранения: сухие (мука, сахар, крупа,
макаронные изделия); хлеб; мясные, рыбные; молочно-
жировые; гастрономические; овощи.
Сырье и готовые продукты должны храниться в от-
дельных холодильных камерах. На небольших предпри-
ятиях, имеющих одну холодильную камеру, а также в ка-
мере суточного запаса продуктов допускается совместное
их хранение с соответствующим разграничением.
Хранение особо скоропортящихся продуктов осу-
ществляется в соответствии с действующими Санитар-
ными правилами «Условия, сроки хранения особо ско-
ропортящихся продуктов» (СанПиН 42-123-4117-86).
Камеры для хранения мяса должны быть оборудо-
ваны стеллажами с гигиеническим покрытием, легко
поддающимся мойке, а при необходимости – подвесны-
ми балками с лужеными крючьями или из нержавею-
щей стали. Охлажденные мясные туши (полутуши, чет-
вертины) подвешивают на крючьях так, чтобы они не
соприкасались между собой, со стенами и полом по-
мещения. Мороженое мясо хранят на стеллажах или
подтоварниках штабелями.
Субпродукты хранят в ящиках или мешках на стел-
лажах или подтоварниках.

Олег Савич
Птицу мороженую или охлажденную хранят в та-

ре поставщика на стеллажах или подтоварниках, укла-
дывая в штабеля; для лучшей циркуляции воздуха меж-
ду ящиками (коробками) рекомендуется прокладывать
деревянные рейки.
Рыбу мороженную (филе рыбное) хранят на стелла-
жах или подтоварниках в таре поставщика.
Сметану, творог хранят в таре с крышкой. Запреща-
ется оставлять ложки, лопатки в таре с творогом и сме-
таной, их необходимо хранить в специальной посуде
и после использования промывать. Маркировочный яр-
лык на каждом тарном месте следует сохранять до пол-
ного использования продукции.
Масло сливочное хранят в заводской таре или бру-
сками, завернутыми в пергамент, в лотках, масло то-
пленое – во флягах. Масло коровье, топленое и другие
пищевые жиры нельзя хранить совместно с сильнопах-
нущими продуктами.
Крупные сыры хранят без тары на чистых стеллажах.
При укладке сыров (прямоугольный брусок, круглый)
один на другой между ними должны быть прокладки из
картона или фанеры.
Мелкие сыры хранят в таре на полках или на стел-
лажах.
Колбасы, окорока подвешивают на крючьях, сосиски
хранят в таре поставщика или «перетаривают» в специ-
альные короба.
Яйца в коробках хранят на подтоварниках в сухих
прохладных помещениях отдельно от других продук-
тов. Яичный порошок хранят в сухом помещении при
температуре не выше +20ºC, меланж – в холодильной
камере при температуре не выше -6ºC.
Растительное масло хранят в бочках, бидонах и др. таре.
Крупу и муку хранят в мешках на подтоварниках
в штабелях. При длительном хранении для предупре-
ждения увлажнения муки мешки в штабелях периоди-
чески перекладывают из нижних рядов наверх. Неболь-
шое количество крупы или муки хранят в пристенных
ларях с крышкой; высота загружаемой в ларь муки, кру-
пы не должна превышать 1 м. Лари периодически про-
мывают 1%-ным раствором кальцинированной соды
и хорошо просушивают.
Макаронные изделия хранят в таре поставщика на
стеллажах или подтоварниках.
Сахар, соль хранят в сухом помещении в таре по-
ставщика.

Олег Савич

9.2
Чай и кофе хранят в сухих проветриваемых помеще-

ниях.
Хлеб хранят в лотках на стеллажах, полках или
в шкафах. Для хранения хлеба рекомендуется выделить
отдельную кладовую. Ржаной и пшеничный хлеб хра-
нят раздельно.
Дверцы в шкафах для хлеба должны иметь отвер-
стия для вентиляции. При уборке шкафов следует сме-
тать с полок крошки специальными щетками и не реже
раза в неделю тщательно протирать их с использовани-
ем 1%-ного раствора столового уксуса.
Картофель и корнеплоды хранят в сухом и темном
помещении; капусту – на отдельных стеллажах; кваше-
ные, соленые овощи – в бочках при температуре до 10ºC.
Плоды и зелень хранят в ящиках в прохладном месте.
Замороженные овощи, плоды хранят в таре постав-
щика в низкотемпературных холодильных камерах; су-
шеные овощи, плоды и грибы – в сухих, чистых, прове-
триваемых помещениях.
Вопрос о реализации нескоропортящихся продуктов
с истекшим сроком хранения, не отвечающих требова-
ниям нормативно-технической документации по ор-
ганолептическим и физико-химическим показателям,
может быть решен только после соответствующего за-
ключения экспертизы.
9.2.10. Требования к обработке 9.2.10

сырья и производству
продукции общественного
питания
При приготовлении блюд, кулинарных и кондитер- Поточность
ских изделий на предприятиях ресторанного хозяйства производственного
необходимо строго соблюдать поточность производ- процесса
ственного процесса.
Количество приготовляемых блюд и изделий долж-
но соответствовать проектной мощности предприятия.
Продукция готовится соответствующими партиями по
мере ее реализации.
Обработка сырых и готовых продуктов должна про-
изводиться раздельно в специально оборудованных це-
хах с использованием инвентаря с соответствующей
маркировкой; на небольших предприятиях, не имею-

Олег Савич
щих цехового деления, допускается обработка сырья

и готовой продукции в одном помещении на разных
столах.
Размораживание мяса Мясо дефростируют двумя способами. Медленное
размораживание производится в дефростере при темпе-
ратуре от 0 до 6–8ºC в течение 3–5 дней, при отсутствии
дефростера – в мясном цехе на стеллажах или производ-
ственных столах. На фабриках-заготовочных мясо деф-
ростируют в соответствии с действующей технологиче-
ской инструкцией. Запрещается размораживать мясо
мелкими кусками, а также в воде или около плиты. Не
допускается повторное замораживание мяса.
Мясо в тушах, половинах и четвертинах перед об-
валовкой тщательно зачищается и промывается про-
точной водой с помощью щетки. Места, где имеются
сгустки крови, клейма, ушибы, должны тщательно сре-
заться. Не допускается обмывать туши при помощи ве-
тоши. По окончании работы щетки следует промывать
растворами моющих средств, ополаскивать и обдавать
кипятком.
Мясной фарш хранится не более 6 час. при темпера-
туре 2–6ºC. При отсутствии холода хранить фарш кате-
горически запрещается.
Субпродукты дефростируют на воздухе или в воде
(мозги, почки, рубцы). Перед тепловой обработкой моз-
ги, вымя, почки, рубцы вымачивают в холодной воде.
Тушки птицы размораживают на воздухе, при необ-
ходимости опаливают. Тщательно промывают холод-
ной водой и укладывают разрезом вниз для стекания
воды. Для обработки сырой птицы выделяются отдель-
ные столы.
Размораживание Рыбу размораживают на воздухе или в холодной во-
рыбы де с температурой не выше 20ºC из расчета 2 л на 1 кг
рыбы. Для сокращения потерь минеральных веществ
в воду рекомендуется добавлять соль из расчета 7–10 г
на 1 л. Не рекомендуется размораживать в воде рыб-
ное филе.
Салаты Салаты, винегреты в незаправленном виде хранят
при температуре 2–6ºC не более 6 часов. Заправлять
салаты и винегреты следует непосредственно перед
отпуском.
Салаты из свежих овощей, фруктов и зелени готовят
партиями по мере спроса.
Приготовление При приготовлении студня отваренные и подготов-
студня ленные продукты заливают процеженным бульоном
и подвергают повторному кипячению. Студень в горя-

Олег Савич

9.2
чем виде разливают в предварительно ошпаренные фор-

мы или противни, охлаждают и хранят в холодильных
шкафах в холодном цехе. Реализация студня допускается
только при наличии холодильного оборудования.
Полуфабрикаты из рубленого мяса, мяса птицы об- Полуфабрикаты
жаривают 3–5 мин. с двух сторон до образования под-
жаристой корочки, а затем доводят до готовности в жа-
рочном шкафу при температуре 250–280ºC в течение
5–7 мин. Допускается жарка полуфабрикатов в жароч-
ном шкафу без предварительного обжаривания на пли-
те при температуре 250–270ºC в течение 20–25 мин.
При варке биточков на пару продолжительность те-
пловой обработки должна быть не менее 20 мин.
Органолептическими признаками готовности Признаки готовности
мясных изделий являются выделение бесцветного со- мясных изделий
ка в месте прокола и серый цвет на разрезе продук-
та, при этом температура в центре готовых изделий
должна быть не ниже 85ºC для натуральных рубле-
ных изделий и не ниже 90ºC для изделий из котлет-
ной массы.
При полной готовности птицы на изломе бедренной
кости не должно быть красного или розового цвета.
Порционные куски рыбы и изделия из рыбного фар-
ша жарят на разогретом жире с двух сторон до обра-
зования поджаристой корочки, а затем доводят до го-
товности в жарочном шкафу в течение 5 мин. при
температуре 250ºC.
Приготовление кулинарных изделий в электрогри- Кулинарные изделия
лях осуществляют в соответствии с инструкциями по их
эксплуатации, при этом температура в толще готового
продукта должна быть не ниже 85ºC.
При жарке изделий во фритюре необходимо соблю- Фритюр
дать требования «Инструкции по жарке изделий во фри-
тюре на предприятиях общественного питания и кон-
троле качества фритюрных жиров».
Отварное мясо, птицу и субпродукты для первых
и вторых блюд нарезают на порции, заливают бульо-
ном, кипятят в течение 5–7 мин. и хранят в горячем со-
стоянии до отпуска.
Для приготовления начинки для пирожков и блинчи- Начинка
ков фарш из мяса или ливера жарят на противне с жи- для пирожков
ром слоем не более 3 см, периодически помешивая, при
температуре 250ºC не менее 5–7 мин.
Готовый фарш следует немедленно охладить и хра-
нить в охлажденном виде. Оставлять фарш на следую-
щий день не допускается.

Олег Савич
Обработка Обработка яиц, используемых для приготовления блюд

и приготовление яиц на производстве, осуществляется в отведенном месте в спе-
циальных промаркированных емкостях (ведрах, котлах)
в следующей последовательности: теплым 1-2%-ным рас-
твором кальцинированной соды, 0,5%-ным раствором хло-
рамина, после чего ополаскивают холодной водой. После
промывки яйца выкладывают на лотки или в другую чи-
стую посуду. Заносить и хранить в производственных це-
хах необработанные яйца в кассетах запрещается.
Яичный порошок после просеивания, разведения во-
дой и набухания в течение 30–40 мин. сразу же подвер-
гают кулинарной обработке.
При приготовлении омлета смесь яиц (или яичного
порошка) с другими компонентами выливают на сма-
занный жиром противень или порционную сковороду
слоем 2,5–3,0 см и ставят в жарочный шкаф с темпера-
турой 180–200ºC на 8–10 мин.
Изготовление омлета из меланжа запрещается.
Реализация Вопрос реализации на предприятии ресторанного
творога хозяйства творога из пастеризованного молока в нату-
ральном виде решается на месте территориальной са-
нэпидстанцией. Творог из непастеризованного молока
используется только для приготовления блюд, подвер-
гающихся тепловой обработке.
Запрещается изготовление блинчиков с творогом из
непастеризованного молока.
Картофель Очищенный картофель во избежание потемнения
хранят в холодной воде не более 3 часов. Очищенные
корнеплоды и другие овощи хранят покрытыми влаж-
ной тканью не более 3 час.
При поступлении на предприятие ресторанного хо-
зяйства сульфитированного картофеля или картофеля,
обработанного в пене с использованием метилцеллю-
лозы, допускается его хранение в холодильной камере
соответственно 48 и 72 часов, а без холода – 24 и 36 ча-
сов; перед использованием такой картофель тщательно
промывают холодной водой.
Правила При изготовлении гарниров следует соблюдать сле-
изготовления дующие правила:
гарниров • при перемешивании пользоваться инвентарем, не
касаясь продукта руками;
• жир, добавляемый в гарниры, должен быть предва-
рительно подвергнут термической обработке.
Охлаждение киселей, компотов, приготовленных
в наплитных котлах, следует производить только в хо-
лодном цехе.

Олег Савич

9.2
На предприятиях ресторанного хозяйства запре- Запреты

щается:
• изготовление и продажа изделий из мясной обрезки,
свиных баков, диафрагмы, крови, рулетов из мяко-
ти голов;
• изготовление макарон по-флотски;
• использование сырого и пастеризованного фляжно-
го молока в натуральном виде без предварительно-
го кипячения;
• переливание кисломолочных напитков в мелкой
расфасовке (кефир, ряженка, простокваша, ацидо-
филин) в котлы – их порционируют непосредствен-
но из бутылок, пакетов в стаканы или подают на раз-
дачу в заводской упаковке;
• использование простокваши-самокваса в качестве
напитка и приготовление из него творога.
С разрешения территориальной санэпидстанции для
каждого конкретного предприятия ресторанного хозяй-
ства при наличии необходимых условий допускается:
• изготовление копченой и соленой рыбы, копченых
мясных изделий, кур и уток;
• соление и квашение овощей без герметической упа-
ковки готовой продукции;
• изготовление кваса.
Приготовление блюд из мяса на мангале (шашлы- Приготовление блюд
ки, купаты и др.) в местах отдыха и на улицах разреша- из мяса на мангале
ется только при условии изготовления полуфабрика-
тов в стационарных предприятиях. Места реализации
должны быть согласованы с территориальной санэпид-
станцией при соблюдении следующих условий:
• наличие киоска или павильона, подключенного к го-
родским коммуникациям, оборудованного холодиль-
ным шкафом для хранения полуфабрикатов;
• использование для жарки готового древесного угля,
металлических шампуров, а для отпуска – одноразо-
вой посуды;
• осуществление жарки непосредственно перед реа-
лизацией;
• наличие у работников медицинской книжки с отмет-
кой о прохождении необходимых обследований;
• соблюдение работниками правил личной гигиены.
В теплый период года (продолжительность его устанав-
ливается на местах) приготовление и реализация студней
и паштетов, заливных из мяса, птицы, рыбы, блинчиков
и пирожков с мясным и ливерным фаршем и других из-
делий повышенного эпидемиологического риска допуска-

Олег Савич
ется с разрешения учреждений Госсанэпидемслужбы для

каждого конкретного предприятия, исходя из производ-
ственных возможностей и климатических условий.
9.2.11 9.2.11. Требования к раздаче

блюд и отпуску полуфабрикатов
Температура блюд При раздаче горячие блюда (супы, соусы, напитки)
должны иметь температуру не ниже 75ºC, вторые блю-
да и гарниры – не ниже 65ºC, холодные супы, напитки –
не выше 14ºC.
Готовые первые и вторые блюда могут находиться на
мармите или на горячей плите не более 2-3 час. Салаты,
винегреты, гастрономические продукты, другие холод-
ные блюда и напитки должны выставляться в порцио-
нированном виде в охлаждаемый прилавок-витрину по
мере реализации.
При составлении меню не разрешается включать од-
ноименные блюда и гарниры в течение одного дня для
дневной и вечерней смен.
Хранение В исключительных случаях вынужденного хранения
оставшейся пищи оставшейся пищи ее необходимо охладить и хранить
при температуре 2–6ºC не более 18 часов. Перед реали-
зацией охлажденная пища проверяется и дегустирует-
ся заведующим производством (заместителем), после
чего обязательно подвергается вновь тепловой обра-
ботке (кипячение, жарка на плите или в жарочном
шкафу). Срок реализации пищи после этой тепловой
обработки не должен превышать одного часа. Запре-
щается смешивание пищи с остатками от предыдуще-
го дня или с пищей, приготовленной в тот же день, но
в более ранние сроки.
Запрещается оставлять на следующий день:
• салаты, винегреты, паштеты, студни, заливные блю-
да и др. особо скоропортящиеся холодные блюда;
• супы молочные, холодные, сладкие, супы-пюре;
• мясо отварное порционированное для одного блю-
да, блинчики с мясом и творогом, рубленые изделия
из мяса, птицы, рыбы;
• соусы;
• омлеты;
• картофельное пюре, отварные макаронные изделия;
• компоты и напитки собственного производства.

Олег Савич

9.2
Контроль качества полуфабрикатов, блюд и ку-

линарных изделий осуществляется в соответствии
с формой, действующей на каждом конкретном пред-
приятии.
В зимне-весенний период рекомендуется проводить
обогащение сладких блюд и напитков витамином C
в соответствии с действующими Рекомендациями по
обогащению витамином С сладких блюд и напитков
массового спроса, приготовленных на предприятиях
ресторанного хозяйства.
Для доставки полуфабрикатов из заготовочных пред- Доставка
приятий в доготовочные или магазины кулинарии сле- полуфабрикатов
дует использовать специальную маркированную тару
(металлическую, полимерную) с плотно пригнанными
крышками и упаковочные материалы (целлофан, пер-
гамент и др.), разрешенные Минздравом Украины для
контакта с пищевыми продуктами.
Фасованные фарш и мелкокусковые полуфабрика-
ты (гуляш, бефстроганов, азу, поджарка и др.) завора-
чивают в пленку и укладывают в лотки или другую тару
в один слой. Порционные полуфабрикаты транспорти-
руют, не заворачивая, в закрытой таре.
В раздаточные пункты, буфеты пища доставляется Доставка пищи
в термосах и специально выделенной, хорошо вымы- в раздаточные пункты
той и ошпаренной кипятком посуде с плотно закры-
вающимися крышками. Срок хранения горячих пер-
вых и вторых блюд в термосах не должен превышать
3 часов.
Реализация соусных блюд в буфетах допускается
с разрешения территориальной санэпидстанции для
каждого конкретного предприятия.
В магазинах (отделах) кулинарии должны быть обе-
спечены условия для раздельного хранения и отпуска
полуфабрикатов и готовой продукции.
Пищевые отходы собирают в специальную промар- Пищевые отходы
кированную тару (ведра, бачки с крышками), которую
помещают в охлаждаемые камеры или в другие специ-
ально выделенные для этой цели помещения.
Бачки и ведра после удаления отходов промывают
2%-ным раствором кальцинированной соды, ополаски-
вают горячей водой и просушивают. На предприятии
должно быть выделено место для мытья тары для пище-
вых отходов.
Для транспортирования отходов должен исполь-
зоваться специально предназначенный для этой цели
транспорт.

Олег Савич
9.2.12
9.2.12. Мероприятия по борьбе
с насекомыми и грызунами
На предприятиях ресторанного хозяйства не допу-
скается наличие мух, тараканов и грызунов.
Борьба с мухами Для борьбы с мухами на предприятиях должны про-
водиться следующие мероприятия:
• своевременное удаление пищевых отходов из поме-
щений предприятий;
• проведение тщательной уборки помещений;
• применение липкой ленты;
• затягивание открывающихся окон и дверных прое-
мов в теплый период года сеткой или марлей;
• периодическое проведение дезинсекционных работ.
Борьба Для борьбы с тараканами на предприятиях ресто-
с тараканами ранного хозяйства следует не допускать скопления кро-
шек, остатков пищи на столах, полках. При обнаруже-
нии тараканов необходимо произвести тщательную
уборку и дезинсекцию помещений.
Борьба Для борьбы с грызунами применяют механические
с грызунами способы их уничтожения. Для защиты от проникнове-
ния грызунов (крыс, мышей) должны проводиться сле-
дующие профилактические мероприятия:
• заделка отверстий в стенах, потолке, полу, вокруг
технических вводов кирпичом, цементом или листо-
вым железом;
• закрытие вентиляционных отверстий металличе-
скими сетками;
• обивка дверей складов железом.
Перед проведением работ по дезинсекции и дерати-
зации пищевые продукты и посуду следует убрать в за-
крытые шкафы. После окончания указанных мероприя-
тий необходимо провести тщательную уборку.

к личной гигиене персонала
Лица, поступающие на работу на предприятия ре-
сторанного хозяйства, обязаны пройти медицинский
осмотр и прослушать курс по гигиенической подготов-
ке со сдачей зачета (санминимум).
Лица, подлежащие Обязательным профилактическим медицинским
медосмотру осмотрам подлежат: администрация, заведующие про-

Олег Савич

9.2
изводством, технологи, повара и кухонные работники,

кондитеры, официанты, работники катерингов и цехов
бортового питания на авиатранспорте, работники отде-
лов бортового питания авиакомпаний, водители авто-
лифтов, шипчандлеры, работники вагонов-ресторанов,
камбузов, работники складов, холодильников, персо-
нал, моющий оборудование, уборщики помещений,
слесари, электромонтеры и работники, занятые ре-
монтными работами в производственных и складских
помещениях, работники, которые имею доступ к мойке
оборудования, посуды, инвентаря (бригады по обслу-
живанию предприятий для проведения уборки, мойки
и дезинфекционных работ), и работники, которые вре-
менно привлекаются к работе на пищевых объектах.
Результаты осмотра заносятся в личную медицин-
скую книжку. В случае выявления заболевания, работ-
ник должен быть отстранен от работы с занесением со-
ответствующей записи об этом (в медицинской книжке)
до полного выздоровления.
Порядок прохождения профилактических меди- Регламентация
цинских осмотров регламентируется ст. 26 Закона прохождения
Украины «Об обеспечении санитарного и эпидемиче- медосмотров
ского благополучия населения», постановлением Ка-
бинета Министров Украины от 23.05.2001 г. №559 «Об
утверждении перечня профессий, производств и ор-
ганизаций, работники которых подлежат обязатель-
ным профилактическим медицинским осмотрам, по-
рядка проведения этих осмотров и выдачи личных
медицинских книжек», приказом МОЗ Украины от
23.07.2002 г. №280 «Об организации проведения обя-
зательных профилактических медицинских осмотров
работников отдельных профессий, производств и ор-
ганизаций, деятельность которых связана с обслужи-
ванием населения и может привести к распростране-
нию инфекционных болезней», приказом Минздрава
Украины от 21.05.2006 г. №246 «Об утверждении По-
рядка проведения медицинских осмотров работников
определенных категорий» и приказом МОЗ Украины
от 11.03.1998 г. №66 «Об утверждении формы первич-
ного учета №1-ОМК и инструкции относительно по-
рядка ее ведения».
До представления результатов медицинских обсле- Санитарный
дований и сдачи зачета по санитарному минимуму ука- минимум
занные лица к работе не допускаются.
На каждого работника должна быть заведена лич-
ная медицинская книжка, в которую вносятся результа-

Олег Савич
ты медицинских обследований, сведения о перенесен-

ных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного
минимума.
Правила Персонал предприятия ресторанного хозяйства обя-
личной гигиены зан соблюдать следующие правила личной гигиены:
• приходить на работу в чистой одежде и обуви;
• оставлять верхнюю одежду, головной убор, личные
вещи в гардеробной;
• коротко стричь ногти;
• перед началом работы тщательно мыть руки с мы-
лом, надевать чистую санитарную одежду, подби-
рать волосы под колпак или косынку или надевать
специальную сеточку для волос;
• при посещении туалета снимать санитарную одеж-
ду в специально отведенном месте, после посещения
тщательно мыть руки с мылом, желательно дезинфи-
цирующим;
• при появлении признаков простудного заболевания
или кишечной дисфункции, а также нагноений, по-
резов, ожогов сообщать администрации и обращать-
ся в медицинское учреждение для лечения;
• сообщать обо всех случаях заболеваний кишечными
инфекциями в семье работника.
На предприятиях ресторанного хозяйства категори-
чески запрещается:
• при изготовлении блюд, кулинарных и кондитерских
изделий носить ювелирные украшения, покрывать
ногти лаком, застегивать санодежду булавками;
• принимать пищу, курить на рабочем месте; прием
пищи и курение разрешается в специально отведен-
ном помещении или месте.
Ежедневный Ежедневно перед началом смены в холодном, го-
осмотр рячем и кондитерском цехах, а также на предприяти-
ях, вырабатывающих мягкое мороженое, начальник
цеха или медработник, имеющийся в штате, проводят
осмотр открытых поверхностей тела на наличие гной-
ничковых заболеваний. Лица с гнойничковыми забо-
леваниями кожи, нагноившимися порезами, ожога-
ми, ссадинами, с катарами верхних дыхательных путей
к работе в этих цехах не допускаются, а переводятся на
другую работу. Результаты осмотра заносятся в журнал
установленной формы.
На каждом предприятии должна быть аптечка с на-
бором медикаментов для оказания первой помощи.
Учащиеся средних профессионально-технических
училищ, студенты высших учебных заведений и техни-

Олег Савич

9.2
кумов перед прохождением производственной практики

на предприятиях ресторанного хозяйства в обязатель-
ном порядке должны пройти медицинское обследова-
ние и сдать санитарный минимум.
Слесари, электромонтеры и другие работники, за-
нятые ремонтными работами в производственных
и складских помещениях предприятия, обязаны рабо-
тать в цехах в чистой санитарной одежде, переносить
инструменты в специальных закрытых ящиках, при
проведении работ не допускать загрязнения сырья, по-
луфабрикатов и готовой продукции.
9.2.14. Требования к режимам 9.2.14

труда
Общая продолжительность рабочего времени (сме-
ны) на предприятиях ресторанного хозяйства устанав-
ливается в соответствии с действующим положением
о труде.
Трудоемкие операции по приготовлению продук-
ции, а также операции, связанные с подъемом и пере-
мещением тяжестей, рекомендуется механизировать.
Масса поднимаемого и перемещаемого в процессе
работы груза не должна превышать для женщин 10 кг,
для мужчин – 30 кг.
С момента установления беременности женщи-
ны, работающие у плит, кондитерских печей, жа-
рочных шкафов, должны переводиться по заключе-
нию врача на работу, не связанную с интенсивным
тепловым воздействием и переноской тяжестей
вручную.
9.2.15. Обязанности и 9.2.15

ответственность за соблюдение
санитарных правил
Руководители предприятий ресторанного хозяйства Обязанности
обязаны обеспечить: руководителей
• необходимые условия для соблюдения санитарных
правил и норм при обработке сырья и приготовле-
нии блюд и изделий с целью выпуска продукции,
безопасной для здоровья людей;

Олег Савич
• наличие личных медицинских книжек у каждого ра-

ботника с отметкой о прохождении периодических
медицинских обследований;
• проведение занятий по изучению СанПиНа 42-123-
5774-91 лицами, поступающими на работу, а так-
же ежегодную проверку санитарно-гигиенических
знаний персонала с отметкой о сдаче санминимума
в личной медицинской книжке;
• выборочную проверку санитарно-гигиенических
знаний на рабочих местах и повторное изучение
с принятием зачетов при выявленных нарушениях
санитарных требований или при отсутствии необхо-
димых знаний;
• наличие санитарной и форменной одежды в соот-
ветствии с действующими нормами (приложение 3
к СанПиН 42-123-5774-91), регулярную централизо-
ванную стирку и починку санодежды (запрещается
стирка санодежды в индивидуальном порядке в до-
машних условиях);
• наличие достаточного количества производ-
ственного инвентаря, посуды и других предметов
материально-технического оснащения;
• проведение мероприятий по дезинсекции и дерати-
зации согласно заключенным договорам;
• проведение дополнительных профилактических ме-
роприятий по эпидпоказаниям;
• наличие на предприятии журнала ежедневных осмо-
тров на гнойничковые заболевания;
• наличие аптечек для оказания первой медицинской
помощи и их своевременное пополнение;
• организацию санитарно-просветительной работы
путем проведения семинаров, бесед, лекций.
Ответственность Ответственность за общее санитарное состояние
предприятия ресторанного хозяйства, соблюдение
в нем санитарного режима и допуск к работе лиц, не
прошедших медицинское обследование и не сдавших
санминимума, за создание условий, необходимых для
выполнения работниками правил личной гигиены, обе-
спечение работы по контролю качества поступающе-
го сырья и выпускаемой продукции несет руководитель
предприятия.
Ответственность за соблюдение правил приема про-
довольственных товаров, надлежащее санитарное со-
держание складских помещений, соблюдение условий
и сроков хранения продуктов на складе несет завскла-
дом (кладовщик).

Олег Савич

9.2
Ответственность за качество принятых на произ-

водство продуктов, соблюдение технологических, сани-
тарных требований при изготовлении блюд и изделий,
а также за качество и сроки реализации готовой про-
дукции несет заведующий производством.
Ответственность за состояние рабочего места, вы-
полнение правил личной гигиены, выполнение техно-
логических и санитарных требований на своем участке
работы несет каждый работник предприятия.
Надзор за соблюдением санитарно-гигиенических
требований возлагается на учреждения санитарно-
эпидемиологической службы Министерства здравоох-
ранения Украины.
В случае отсутствия на предприятии ресторанного хозяйства
такой должности, как заведующий производством, ответ-
ственность за нарушение санитарных требований возлагает-
ся на лицо, за которым аналогичные обязанности закреплены
соответствующим приказом руководителя предприятия. При
непредставлении, отсутствии такого приказа, вся ответствен-
ность за нарушение санитарных норм и правил возлагается
на руководителя предприятия ресторанного хозяйства.

Олег Савич
ноябрь, 2009
Права потребителей
9.3

Основным нормативно-правовым актом, регулиру-
ющим вопрос защиты прав потребителей, является За-
кон Украины «О защите прав потребителей».
Правами потребителей, о которых необходимо пом- Общие права
нить субъектам ресторанного бизнеса, являются следу- потребителей
ющие:
• право на защиту своих потребительских прав госу-
дарством;
• право на надлежащее качество продукции и обслу-
живания;
• право на безопасность продукции;
• право на необходимую, доступную и своевременную
информацию о продукции, ее количестве, качестве,
ассортименте, а также о производителе (продавце);
• возмещение ущерба (убытков), нанесенных дефект-
ной или фальсифицированной продукцией или про-
дукцией ненадлежащего качества, а также иму-
щественного и морального вреда, причиненного
опасной для жизни и здоровья людей продукцией в
предусмотренных законодательством случаях;
• право на обращение в суд или в другие уполномо-
ченные органы государственной власти за защитой
нарушенных прав.
Следует помнить, что клиент может обратиться в Претензии клиента
суд с претензиями к субъекту ресторанного бизнеса не
только из-за качества продуктов питания.
Если клиент сломает ногу, упав со скользкой лестницы
по пути в уборную, или получит иной телесный либо мо-
ральный ущерб при получении услуг, но не из-за употре-
бления пищи (официант прольет на ноги клиенту чаш-
ку горячего чая), хозяин заведения обязан возместить
пострадавшему потребителю материальный или мораль-
ный ущерб.
Если же вред здоровью или жизни клиента нане-

сен вследствие употребления им в заведении продук-
тов, которые не были непосредственно изготовлены в
ресторане (фасованные продукты, например спиртные
напитки), в таком случае ответственность за качество
май, 2009
9.3 Права потребителей
данной продукции перед конечным потребителем бу-

дет нести субъект ресторанного хозяйства, а не произ-
водитель этой продукции. Хотя закон не лишает такого
субъекта права обратиться к производителю продукта в
порядке регресса.
Защита прав потребителей Основным из вышеизложенных является право на
государством защиту соответствующего блага государством. Государ-
ство защищает права потребителей, условно говоря, на
двух уровнях – защищая права всех потребителей и от-
дельно взятого. В первом случае речь идет об общего-
сударственной политике в сфере защиты прав потре-
бителей, о механизмах зашиты прав потребителей и
обеспечении реализации этих механизмов.
Элементом системы защиты прав потребителей на
государственном уровне является государственный кон-
троль в сфере защиты прав потребителей за соблюдени-
ем субъектами ресторанного хозяйства законодатель-
ства о защите прав потребителей. Соответствующий
механизм определяется Порядком проведения прове-
рок субъектов хозяйствования в сфере торговли, услуг,
в том числе ресторанного хозяйства, качества продук-
ции, соблюдения обязательных требований безопасно-
сти продукции, а также соблюдения правил торговли
и предоставления услуг (далее – Порядок), утвержден-
ным Приказом Госкомитета Украины по вопросам тех-
нического регулирования и потребительской политики
№311 от 25 октября 2006 г.
Проверки, как правило, бывают плановые и внепла-
новые. Последние, в частности, могут проводиться на
основании заявлений физических и юридических лиц
о нарушении субъектом ресторанного хозяйства тре-
бований законодательства (в таком случае необходимо
также согласие Государственного комитета Украины по
вопросам технического регулирования и потребитель-
ской политики – Госпотребстандарта).
Порядок предусматривает права и обязательства как
проверяющих, так и проверяемых лиц, последователь-
ность оформления материалов проверки, принятия ре-
шений в результате проверки, а также их оспаривания.
Госпотребстандарт Государственный комитет Украины по вопросам
технического регулирования и потребительской поли-
тики является специально уполномоченным централь-
ным органом исполнительной власти в сфере защиты
прав потребителей. Поэтому его адрес и номера теле-
фонов (центрального органа и соответствующего тер-
риториального подразделения) следует размещать в
май, 2009
9.3
уголке покупателя, вместе с информацией о владельце

заведения, Книгой отзывов и предложений, лицензи-
ей, патентом согласно законодательству. Кроме того, по
первому требованию потребителя субъект ресторанно-
го хозяйства обязан предоставить клиенту для ознаком-
ления Закон «О защите прав потребителей», Правила
работы предприятий (заведений) ресторанного хозяй-
ства, санитарные нормы, ветеринарные и другие преду-
смотренные законодательством разрешительные доку-
менты (в зависимости от специфики предоставляемых
потребителю продуктов).
Право потребителя на получение качественной услу- Право на получение
ги от организации общественного питания: качество качественной услуги
услуги должно соответствовать заключенному между
потребителем и исполнителем (рестораном) договору.
При отсутствии заключенного договора качество услу-
ги должно отвечать общим требованиям, предъявляе-
мым к услугам подобного рода.
Так, подаваемая в ресторане продукция должна быть
качественной и безопасной, соответствовать фитосани-
тарным и ветеринарным требованиям, изготовляться с
соблюдением технологических режимов производства
(совместимость продуктов, их взаимозаменяемость,
режим холодной и термической обработки сырья), со-
ответствовать государственным стандартам и техниче-
ским нормам производства и другим санитарным пра-
вилам.
Исходя из актов, регулирующих вопросы ведения
ресторанного хозяйства, можно сделать вывод, что по-
требителю гарантируется ненавязчивое обслуживание.
В частности, запрещено устанавливать минимум за-
каза, предлагать потребителю обязательный ассорти-
мент продукции, а продавец обязан максимально спо-
собствовать потребителю в осуществлении свободного
выбора. В то же время привлечь владельца заведения к
ответственности за хамство персонала весьма пробле-
матично.
При обнаружении потребителем тех или иных недо- Виды
статков предоставленной услуги он имеет полное право компенсации
по своему усмотрению требовать:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной
услуги, включая продукцию общественного пита-
ния;
• соответствующего уменьшения стоимости предо-
ставленной услуги, включая продукцию обществен-
ного питания;
май, 2009
• безвозмездного повторного изготовления про-

дукции общественного питания надлежащего ка-
чества;
• полного возмещения расходов, связанных с приоб-
ретением некачественной продукции и оказанной
услугой ненадлежащего уровня.
Потребитель вправе отказаться от исполнения до-
говора об оказании услуги и потребовать полного воз-
мещения убытков, если в установленный договором
срок недостатки предоставленной услуги не устране-
ны исполнителем. Потребитель также вправе растор-
гнуть договор об оказании услуги, если им обнаруже-
ны существенные недостатки оказанной услуги или
иные существенные отступления от условий договора.
В данном случае «соответствующее уменьшение цены
услуги» предполагает не просто уменьшение цены по
усмотрению потребителя, а уменьшение, соразмерное
допущенному нарушению.
Если рестораном нарушены сроки исполнения пред-
варительного заказа на предоставление услуги, потре-
битель по своему выбору имеет право:
• назначить ресторану новый срок;
• потребовать уменьшения цены за предоставляемую
услугу;
• расторгнуть договор о предоставлении услуги.
Также потребитель вправе потребовать полного
возмещения убытков, нанесенных ему в связи с нару-
шением сроков оказания услуги. Однако любые самые
законные требования потребителя не подлежат удо-
влетворению, если исполнитель докажет, что наруше-
ние сроков предоставления услуги произошло вслед-
ствие непреодолимой силы (форс-мажора) или по вине
потребителя.
Отказ от услуги Потребитель имеет право в любое время отказаться
от заказанной им услуги при условии оплаты предпри-
ятию фактически понесенных расходов. В ресторанной
практике подобные отказы чаще всего возможны в си-
туациях, когда потребитель осуществляет в ресторане
предварительный заказ столиков или иного мероприя-
тия, а потом неожиданно меняет свое решение и уве-
домляет ресторан о своем отказе.
Конечно, подобное известие в силу своей неожидан-
ности, как правило, влечет для предприятия ресторанно-
го хозяйства определенные незапланированные убытки.
Что же может сделать администрация ресторана, чтобы
если не полностью предотвратить свои финансовые по-
май, 2009
9.3
тери в случае одностороннего отказа потребителя от за-

казанной им услуги, то хотя бы минимизировать их? В
первую очередь необходимо помнить, что законодатель-
ство не освобождает потребителя от обязанности при от-
казе от своего заказа оплатить ресторану понесенные по-
следним фактические расходы.
Однако подсчитать с достоверностью размер «фак-
тически понесенных расходов» на практике весьма за-
труднительно – это связано с тем, что услуга общепита
является многогранной и связана с большим объемом
позиций, являющихся составными частями деятельно-
сти по оказанию услуг общественного питания. Поэто-
му для относительно оптимального разрешения данной
проблемы ресторану при оформлении предварительно-
го заказа рекомендуется в полном объеме пользоваться
своим правом на предварительную оплату потребите-
лем заказанных им услуг.
Следует помнить, что предварительный заказ может
быть оформлен путем составления документа (заказ,
квитанция и др.), содержащего следующие сведения:
• наименование предприятия общественного питания;
• фамилия, имя и отчество потребителя;
• вид услуги;
• цена и условия оплаты;
• дата приема и исполнения заказа;
• условия выполнения услуги;
• ответственность сторон;
• должность лица, ответственного за прием и оформ-
ление заказа;
• подпись лица, принявшего заказ;
• другие сведения.
При осуществлении деятельности в сфере ресто- Страхование
ранного хозяйства субъекты такой деятельности под- ответственности
вергаются определенным рискам, среди которых перед третьими лицами
ответственность перед потребителями в случае предо-
ставления услуг и предложенных продуктов ненадле-
жащего качества.
Поэтому предприятию стоит застраховать свою от-
ветственность перед третьими лицами за качество про-
дукции (работ, услуг). Основным нормативно-правовым
актом, регулирующим вопросы страхования в Украине,
является Закон Украины «О страховании»; подход и об-
щие принципы при страховании ответственности пе-
ред третьими лицами за качество продукции ничем не
отличается от других видов страхования. Страхование
осуществляется на договорной основе, по договоренно-
май, 2009
сти сторон также будет устанавливаться страховая пла-

та и объем возмещения нанесенных убытков третьим
лицам. Как правило, страховые компании предлагают
условия страхования, предусматривающие определен-
ный размер франшизы – то есть минимальной суммы,
которая страховкой не покрывается, а ее возмещение
пострадавшему потребителю возлагается на предприя-
тие ресторанного хозяйства и страховой компанией не
компенсируется. Таким образом, путем страхования не
удастся на сто процентов застраховать себя от издержек
в случае предоставления некачественной услуги, но от
значительных расходов застраховаться возможно.
Договор Для большей конкретизации условий соглашения ре-
о предоплате комендуется оформлять отношения между заказчиком-
потребителем и рестораном в виде письменного догово-
ра на исполнение услуги общественного питания. Итак,
составив письменный договор с потребителем, огово-
рив в нем все необходимые условия, включая 100-про-
центную предоплату заказчика за сделанный заказ (в
графе «цена договора и условия оплаты»), рекоменду-
ется также предусмотреть в порядке дополнительного
приложения к данному договору калькуляцию расходов
исполнителя (в процентном отношении).
Калькуляция также подписывается сторонами (заказ-
чиком-потребителем и уполномоченным представите-
лем ресторана) и является неотъемлемой частью дого-
вора. Факт подписания договора и калькуляции обеими
сторонами подтверждает добровольное согласие этих
сторон на то, что исполнитель понесет расходы по обе-
спечению заказа потребителя именно в оговоренном
процентном соотношении.
Таким образом, ресторан будет максимально застра-
хован от финансовых потерь в случае одностороннего
отказа потребителя от сделанного им ранее заказа.
Пример
Представим ситуацию: заказ оформлен в виде соответствую-
щего письменного договора, произведена стопроцентная пре-
доплата, а за день до исполнения услуги (банкета и т. п.)
потребитель извещает о своем нежелании воспользовать-
ся ею.
В этом случае предприятие ресторанного хозяйства должно
будет возвратить потребителю внесенную им ранее предо-
май, 2009
9.3
плату за вычетом фактически произведенных им расходов по

исполнению данного заказа. Таковыми фактически произве-
денными расходами, исходя из специфики деятельности ре-
сторана, будут считаться приготовление и организация потре-
бления приготовленной кулинарной продукции и напитков.
При наличии специфической калькуляции расходов

ресторан может минимизировать понесенные убыт-
ки и возвратить заказчику средства, которые, согласно
калькуляции, планировалось израсходовать на развле-
чения.
Приведенные рекомендации дадут возможность в
более наглядной и конкретной форме представлять как
потребителю, так и ресторану объемы понесенных сто-
ронами расходов и перспективы сторон в случае отка-
за потребителя от своего заказа, а также позволят из-
бежать любых злоупотреблений правом со стороны
потребителя-заказчика.
май, 2009
май, 2009
Правила оформления договоров

9.4
9.3
9.4. Правила оформления

договоров
В настоящее время взаимоотношения сторон строят-
ся на договорной основе. Все реже встречаются «стан-
дартные» договоры, для каждой конкретной ситуации
стороны разрабатывают свое видение взаимоотноше-
ний и прописывают их в соответствующем документе.
Любой договор можно рассмотреть в двух аспектах –
хозяйственном и правовом. Юридические требования к
составлению договоров изложены в Гражданском и Хо-
зяйственном кодексах Украины, а также специальных
законных и подзаконных нормативно-правовых актах.
Отношения сторон требуют четкого и грамотного
оформления, поэтому стоит рассмотреть, какие дого-
ворные отношения существуют в сфере ресторанного
бизнеса.
Договорные отношения включают следующие этапы: Договорные отношения
1. Подготовительный процесс (обсуждение основных
условий сделки).
2. Этап заключения договора (создание проекта до-
говора, обсуждение, урегулирование разногласий,
подписание договора).
3. Исполнение договора (бухгалтерское сопровождение,
решение спорных вопросов, завершение сделки).
Законодательство Украины не требует от участников Первый этап
преддоговорных переговоров каких-либо обязательств,
то есть любые предварительные договоренности меж-
ду сторонами, пока они не оформлены документально
или в другой, установленной законом форме, не будут
иметь правовых последствий.
Этот этап состоит из двух последовательных стадий – Второй этап
оферты и акцепта. Оферент вносит свое предложение за-
ключить договоров в адрес контрагента, который может
акцептировать или не акцептировать такую оферту.
Исходя из положения Гражданского кодекса, оферта
считается принятой, если акцептант принял предложен-
ные оферентом условия договора безусловно, то есть без
каких либо замечаний и дополнений с его стороны.
В случае если сторона имеет возражения по отдель-
ным условиям договора, согласно ст. 181 Хозяйственно-
го кодекса Украины она составляет протокол разногла-
сий и направляет его контрагенту.
При заключении хозяйственных договоров субъек-
там ресторанного бизнеса необходимо учитывать то,
май, 2009
9.3
9.4 Правила оформления договоров
что правовое регулирование порядка заключения та-

ких договоров, установленное Гражданским и Хозяй-
ственным кодексами, немного отличается.
Порядок заключения договоров, установленный
Гражданским кодексом, более либеральный и дает сто-
ронам больше свободы в этом процессе, в то время как
нормами Хозяйственного кодекса достаточно детально
урегулирован порядок заключения договоров, в част-
ности установлены сроки, в которые стороны должны
реагировать на предоставленный проект договора или
протокол разногласий.
Кроме того, заключая договор, необходимо также
учитывать соблюдение в каждом отдельном договоре
требования относительно существенных условий тако-
го договора, определенные законодательством (в част-
ности Гражданским и Хозяйственным кодексами).
При этом следует очень внимательно относится к
перечню существенных условий, определенных Граж-
данским и Хозяйственным кодексами. Как правило, Хо-
зяйственный кодекс предусматривает более широкий
перечень таких условий, несоблюдение которых часто
является основанием подачи иска заинтересованной
стороной о признании договора незаключенным при от-
сутствии в нем существенных условий такого договора.
При заключении договора необходимо обратить вни-
мание на следующие моменты:
• что вы хотите сделать и что получить в результате
сделки;
• что, где, когда и кем должно быть выполнено;
• какие гарантии исполнения договора;
• какова вероятность риска неисполнения договора
одной из сторон;
• какие следует принять меры по снижению риска не-
исполнения договора.
Третий этап На стадии заключения договора необходимо акцен-
тировать внимание на его исполнении как в доброволь-
ном, так и принудительном порядке.
В частности, в договоре следует четко определить
порядок передачи имущества, оборудования, оказа-
ния услуг и т. п. (в зависимости от того, что являет-
ся предметом договора), например, определить поря-
док подписания акта приема-передачи, в дополнениях
к договору изложить проект такого акта или его типо-
вой вариант, если это целесообразно. Необходимо чет-
ко устанавливать порядок расчетов по договору, их
сроки.
май, 2009

9.4
9.3
Хотя законодательство Украины такого требования

не содержит, но в деловом обороте принято указывать
в договоре систему налогообложения, какую стороны
для себя избрали, и являются ли стороны плательщика-
ми налога на добавленную стоимость.
В договоре также необходимо четко урегулировать
вопросы разрешения споров в случае их возникновения.
Так, законодательство Украины не содержит требо-
вания об обязательности досудебного урегулирования
споров, но стороны могут определить, что в случае спо-
ров и разногласий они буду решены в процессе перего-
воров, а в случае безуспешности таковых – в судебном
порядке.
Но даже если договором стороны определят, что до-
судебный порядок урегулирования споров является
обязательным для данных сторон в отношении соот-
ветствующего договора, это не будет основанием для
непринятия судом иска к производству, если он пред-
ставлен стороной, которая в досудебные переговоры по
данному спору не вступила.
Организации для оптимизации договорной рабо- Положение
ты могут разработать Положение о договорной рабо- о договорной работе
те. Положение о договорной работе позволяет опреде-
лить «алгоритм», которого следует придерживаться,
составляя, заключая и исполняя договоры, или отдель-
ные их виды.
Данное положение будет распространяться на дого-
ворные отношения организации и состоит чаще всего
из двух частей.
Первая часть – общая, отражает основные моменты
заключения договора, полномочия заключающей дого-
вор стороны, этапы заключения договора, правила по
решению спорных вопросов (к примеру, использование
протокола разногласия), документы и полномочия лиц,
участвующих в сделке, а также основные требования к
контрагентам.
Вторая часть – реестр основных типовых договоров
организации (к примеру, договор поставки, аренды,
агентский).
Проекты договоров лучше готовить самостоятель-
но, не доверяя контрагентам, поскольку каждая сто-
рона старается защитить свои интересы и уменьшить
ответственность. Нельзя без изменений использовать
универсальный текст, в него необходимо вносить изме-
нения и дополнения в каждом отдельном случае заклю-
чения договора.
май, 2009
9.3
Каждый договор при составлении его не исполните-

лем, а юристом, необходимо прочитать исполнителю,
откорректировать его, исходя из условий деятельности.
Задачи юриста – проверить договор на соответствие
законодательству, проверить правовые последствия
каждого условия, проверить санкции при нарушении
условий договора каждой стороной, рассмотреть, пра-
вильно ли изложены условия решения споров, уполно-
мочен ли представитель контрагента заверять подпи-
сью договор.
Формулируя любой договор, нельзя допускать двой-
ственного толкования и нечеткости в тексте. Если в до-
говоре использованы термины и понятия, однозначного
общепринятого определения которых нет, их содержа-
ние следует определить в договоре в отдельном разделе
«Термины и специфические понятия», или если таковых
немного – по тексту договора, в отдельных его статьях.
Виды договоров В ресторанном менеджменте чаще используются
следующие виды договоров:
• купли-продажи, в частности договор поставки;
• аренды помещения, оборудования;
• подряда;
• оказания услуг;
• агентский;
• перевозки;
• поручения;
• лизинга.
Структура договора Все договоры, которые используются в данной от-
расли, лучше оформлять в структурированной форме.
Существует общий подход в структуре, который нужно
учитывать для любого договора.
Структура договора может включать следующие раз-
делы:
1. Преамбула.
2. Предмет договора.
3. Термины и специфические понятия.
4. Права и обязанности сторон.
5. Специфические условия договора.
6. Ответственность сторон.
7. Стоимость и порядок расчетов.
8. Срок действия договора.
9. Заключительные положения:
• изменение, прекращение и расторжение договора;
• разрешение споров;
• гарантирование исполнения обязательств;
• конфиденциальность;
май, 2009

9.4
9.3
• форс-мажор;
• количество экземпляров и язык договора;
• порядок внесения изменений в договор;
• признание или отказ от исполнения преддоговор-
ных обязательств;
• список приложений договора.
10. Реквизиты, адреса и подписи сторон.
Данная структура договора подходит практически
для любого договора. По желанию возможно объедине-
ние или разделение разделов.
Далее представлены основные разделы и их особен-
ности в договорах.
1. Преамбула Преамбула
Любой договор необходимо начинать с указания ме-
ста, даты составления договора, его названия (титула),
номера, сторон или участников договора, лиц, пред-
ставляющих стороны, их полномочий. Как правило, в
договоре данный раздел фиксируется без названия и
нумерации. Каждая сторона регистрирует договор и
присваивает номер. При этом номер договора может
записываться через дробь, порядок номеров должен со-
ответствовать порядку расположения сторон догово-
ра в преамбуле, либо стороны принимают нумерацию
одной из сторон договора. При заключении договора
важно проверить полномочия лица, подписывающего
договор. Доверенность на заключение договора долж-
на содержать информацию о полномочиях лица, дате, а
также сроках доверенности.
2. Предмет договора Предмет договора
Основополагающим разделом договора является
предмет договора. Размытые формулировки предмета
договора недопустимы, так как вызывают двойствен-
ное толкование текста и могут привести к недействи-
тельности договора.
Пример
Договор поставки
«По настоящему Договору Продавец обязуется передать то-
вар, указанный в приложении, в собственность Покупателю,
а Покупатель обязуется принять указанный товар и уплатить
за него денежную сумму, указанную в пункте ____ настоя-
щего Договора».
май, 2009
9.3
Термины 3. Термины и специфические понятия

Этот раздел договора не является обязательным, ис-
пользуется при необходимости определения специфи-
ческих понятий и терминов, не указанных в законода-
тельстве. Может размещаться до или после предмета
договора.
Права 4. Права и обязанности сторон
и обязанности сторон Данный раздел является самым объемным, при не-
обходимости его можно разделить на две части, отдель-
но права и обязанности сторон договора. В зависимости
от вида сделки раздел может иметь свои особенности.
В договоре купли-продажи следует заранее учитывать
обязанность продавца передать покупателю докумен-
ты, предусмотренные законом или договором.
В данном разделе необходимо оговорить момент
передачи товара продавцом, переход риска случайной
порчи товара, обязанность продавца передать товар
свободным от прав третьих лиц, вопросы качества това-
ра, порядок исчисления гарантийного срока, срока год-
ности товара, комплектность товара, вопросы, связан-
ные с проверкой качества товара, тарой и упаковкой,
обязанностью покупателя принять товар, обязанно-
стью покупателя уведомить продавца о ненадлежащем
исполнении договора, вопросы страхования товара.
В договоре поставки необходимо определить достав-
ку и порядок поставки товаров, ассортимент товаров,
особенности принятия товара покупателем, вопросы,
связанные с недопоставкой товара, выборкой товара,
условиями хранения, последствия поставки товаров не-
надлежащего качества, вопросы, связанные с тарой и
упаковкой, права покупателя в случае недопоставки то-
варов. Все пункты раздела могут быть детализированы
и адаптированы к конкретным условиям поставки.
В договоре аренды необходимо предусмотреть во-
просы, связанные с государственной регистрацией до-
говора аренды (при необходимости), с состоянием пе-
редаваемого имущества, обязанностью по содержанию
имущества. Важно рассмотреть возможность улучше-
ния арендованного имущества, а также преимуще-
ственное право арендатора на заключение договора
аренды на новый срок, возврат арендованного имуще-
ства, возможность выкупа арендованного имущества и
действие договора при изменении сторон.
Ответственность сторон 5. Ответственность сторон
Данный раздел договора отражает возможность
применения штрафных санкций и ответственности при
май, 2009

9.4
9.3
неисполнении или неполном исполнении условий до-

говора. В настоящее время в этом разделе часто ссыла-
ются на действующее законодательство, но это не всег-
да оправдано и выгодно для пострадавшей стороны.
В случае судебного разбирательства по применению
штрафных санкций сторона-истец не может привлечь
виновника к ответственности.
Лучшим вариантом написания данного раздела яв-
ляется полное отражение действия сторон в случае на-
рушения ими обязанностей, изложенных в предыду-
щем разделе.
6. Стоимость и порядок расчетов Расчеты
Исполнение договора оплачивается по цене, уста-
новленной соглашением сторон. В предусмотренных
законодательством случаях применяются цены (тари-
фы, расценки, ставки и т. п.), устанавливаемые или ре-
гулируемые уполномоченными государственными ор-
ганами.
Изменение цены после заключения договора допу-
скается в случаях и на условиях, предусмотренных до-
говором, законом, либо в установленном законом по-
рядке.
Если в возмездном договоре цена не предусмотре-
на и не может быть определена исходя из условий до-
говора, исполнение договора должно быть оплачено по
цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно
взимается за аналогичные товары, работы или услуги.
7. Конфиденциальность Конфиденциальность
Данный раздел не является обязательным, в коммер-
ческих договорах используется при необходимости со-
хранения коммерческой тайны как информации.
Пример
«Вся информация по настоящему Договору, условия Догово-
ра и дополнительные соглашения к нему, полученные Сто-
ронами в соответствии с Договором, конфиденциальны и не
подлежат разглашению».
8. Изменение, прекращение и расторжение договора Расторжение договора

Этот раздел является существенным для бухгалтер-
ского и налогового учета, поскольку определяет усло-
вия, причины, возможности и последствия изменения
май, 2009
9.3
договора, досрочного прекращения и расторжения. До-

говор может быть изменен или расторгнут по требо-
ванию одной из сторон по решению суда в случае су-
щественных нарушений условий договора одной из
сторон. Соглашение об изменении или расторжении
договора совершается в той же форме, как и договор;
несоблюдение этого требования приводит к незначи-
тельным изменениям и невозможности отражать их в
бухгалтерском и налоговом учете на новых условиях.
При изменении или расторжении договора обязатель-
ства считаются измененными или прекращенными с
момента заключения соглашения сторон об изменении
или расторжении договора, если иное не следует из со-
глашения, а при изменении или расторжении догово-
ра в судебном порядке – с момента вступления решения
суда об изменении или расторжении договора в закон-
ную силу.
Разрешение споров 9. Разрешение споров
В данном разделе рассматривается порядок разре-
шения споров, возникающих при исполнении догово-
ров. По международным договорам возможно разреше-
ние споров как в арбитражных судах, так и в различных
международных судах.
Форс-мажор 10. Форс-мажор
В данном разделе отражаются обстоятельства, кото-
рые могут помешать исполнению обязательств по до-
говору, и возникновение которых не зависит от воли
сторон. Такие обстоятельства принято называть обсто-
ятельствами непреодолимой силы, или форс-мажором.
Вероятность возникновения таких ситуаций присуща
большинству сделок, поэтому стороны должны вклю-
чать в договор соответствующий раздел. Содержание
такого раздела не зависит от типа договора, может быть
как подробным, так и схематичным.
Пример
«Форс-мажорные обстоятельства принимаются сторонами на
общепринятых условиях».
Сроки действия 11. Срок действия договора

Раздел имеет особое значение в любом хозяйствен-
ном договоре. Договор вступает в силу и становится
май, 2009

9.4
9.3
обязательным для сторон с момента его заключения.

Определение срока начала действия договора важ-
но для ведения бухгалтерского учета и налогообложе-
ния. Срок действия договора может не совпадать с да-
той его заключения, указанной в преамбуле, а может
быть обозначен датой наступления какого-либо собы-
тия. Дата окончания действия договора тоже должна
быть определена сторонами или определяться насту-
плением события. Стороны также могут заключать до-
говор на определенный срок с последующим его прод-
лением (пролонгацией).
Пример
«Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания
его Сторонами и действует до полного исполнения сторона-
ми их обязательств».
12. Заключительные положения Заключительные

В данный раздел могут включаться следующие усло- положения
вия договора:
• рабочий язык договора и переписки по нему;
• количество экземпляров договора и их правовой
статус;
• порядок урегулирования вопросов, не нашедших от-
ражения в договоре;
• порядок внесения изменений в текст договора;
• перечень приложений договора.
13. Адреса, реквизиты и подписи сторон Реквизиты
В данном разделе договора содержатся два важней- сторон
ших условия любого договора:
• соответствие адресов сторон, полнота реквизитов;
• правомочность подписей представителей сторон
сделки.
Во избежание замены части договора, а также воз- Защита договора
никновения спорных ситуаций, связанных с подлогом
документов, на практике используют различные спосо-
бы защиты договора:
• текст договора желательно размещать на каждом
листе бумаги, включая обратную сторону;
• нежелательно начинать страницу договора с назва-
ния раздела;
май, 2009
9.3
• не рекомендуется оставлять на последнюю страницу

только реквизиты и подписи сторон;
• полезно использовать визирование (парафирова-
ние) каждой страницы договора лицами, подписы-
вающими договор;
• рекомендуется брошюровать текст договора с фик-
сированием количества прошнурованных и прону-
мерованных страниц, скреплять их печатями и под-
писями.
май, 2009
к Главе 9
Правила роботи закладів (підпри-
ємств) ресторанного господарства Приложение 9.1
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України
№219 від 24 липня 2002 р.
ЗАРЕЄСТРОВАНО
в Міністерстві юстиції України
20 серпня 2002 р. за №680/6968
Правила роботи закладів (підприємств)

(зі змінами та доповненнями станом на 21.05.2009 р.)
1. Загальні положення
1.1. Цими Правилами регламентуються основні вимоги щодо роботи суб'єктів
господарської діяльності (закладів, підприємств) усіх форм власності, що
здійснюють діяльність на території України у сфері ресторанного господарства.
1.2. У своїй діяльності суб'єкти господарської діяльності керуються акта-
ми законодавства України, якими регулюється діяльність у сфері ресторанно-
го господарства.
1.3. У Правилах вживаються терміни в такому значенні:
• ресторанне господарство – вид економічної діяльності суб'єктів
господарської діяльності щодо надавання послуг відносно задоволення по-
треб споживачів у харчуванні з організуванням дозвілля або без нього;
• заклад ресторанного господарства – організаційно-структурна одиниця
у сфері ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну
діяльність: виробляє і (або) доготовляє, продає і організовує споживання
продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати
дозвілля споживачів;
• тип закладу ресторанного господарства – сукупність загальних характер-
них ознак виробничо-торговельної діяльності закладу ресторанного го-
сподарства;
• клас закладу ресторанного господарства – сукупність відмінних ознак за-
кладу ресторанного господарства певного типу, яка характеризує рівень
вимог до продукції власного виробництва і закупних товарів, умов їх спо-
живання, організування обслуговування та дозвілля споживачів;
• технологічний процес закладу ресторанного господарства – сукупність
операцій, які забезпечують виробництво кулінарної продукції, булочних і
борошняних кондитерських виробів та їх продаж;
• продукція власного виробництва – продукція, яку виробляють заклади ре-
сторанного господарства і продають як кулінарну продукцію, булочні та
борошняні кондитерські вироби (далі – продукція);
• страва – кулінарний виріб або харчовий продукт у натуральному вигляді,
готовий до вживання, порціонований та оформлений для подавання спо-
живачам;
май, 2009
Приложение 9.1 Правила роботи закладів (підпри-
ємств) ресторанного господарства
• кулінарний виріб – харчовий продукт (сукупність харчових продуктів), дове-

дений до кулінарної готовності, але може вимагати незначного додаткового
оброблення (охолодження, розігрівання, порціювання та оформлення);
• кулінарний напівфабрикат – харчовий продукт (сукупність харчо-
вих продуктів), кулінарно оброблений, але не доведений до кулінарної
готовності, який використовується для подальшого виготовлення
кулінарних виробів;
• кулінарна продукція – сукупність страв, кулінарних виробів та кулінарних
напівфабрикатів;
• закупний товар – товар, що його купує суб'єкт господарської діяльності сфе-
ри ресторанного господарства для подальшого перепродажу споживачам
без видозмінення (порціювання, нарізання, додаткового оформлення);
• фірмова страва – страва (кулінарний, борошняний кондитерський виріб),
що її готують у конкретному закладі (підприємстві) ресторанного господар-
ства за оригінальною авторською рецептурою із присвоєнням їй фірмової
назви, на яку розповсюджується право захисту інтелектуальної власності;
• продовольча сировина – продукція рослинного, тваринного, мінерального,
синтетичного чи біотехнологічного походження, що використовується для
виробництва харчових продуктів.
1.4. Суб'єктами господарської діяльності здійснюється діяльність у сфері
ресторанного господарства після їх державної реєстрації в установленому за-
конодавством порядку. Роздрібна торгівля алкогольними напоями і тютю-
новими виробами в закладах (підприємствах) ресторанного господарства
здійснюється суб'єктами господарської діяльності за наявності відповідних
ліцензій.
1.5. Заклади (підприємства) ресторанного господарства поділяються за ти-
пами: фабрики-кухні, фабрики-заготівельні, ресторани, бари, кафе, їдальні,
закусочні, буфети, магазини кулінарних виробів, кафетерії, а ресторани та ба-
ри – також на класи (перший, вищий, люкс).
Вибір типу закладу (підприємства) ресторанного господарства та класу ре-
сторану або бару здійснюється суб'єктом господарської діяльності самостійно
з урахуванням вимог законодавства України.
Суб'єкти підприємницької діяльності у сфері ресторанного господарства
для заняття торговельною діяльністю можуть мати також дрібнороздрібну
торговельну мережу.
1.6. Суб'єкти господарської діяльності у сфері ресторанного господарства
при облаштуванні закладу (підприємства) згідно з обраним типом (класом)
повинні мати необхідні виробничі, торговельні та побутові приміщення, а та-
кож обладнання для приготування та продажу продукції.
Вимоги, що пред'являються до виробничих, торговельних та побутових
приміщень закладів (підприємств) ресторанного господарства, обладнання,
інвентарю, переліку послуг, технологічних режимів виробництва продукції,
встановлюються законодавством України.
Відкриття закладу (підприємства) ресторанного господарства узгоджується
з органами місцевого самоврядування, установами державної санітарно-
епідеміологічної служби в установленому законодавством порядку.
май, 2009
1.7. На фасаді приміщення закладу (підприємства) ресторанного господар-
ства повинна розміщуватися вивіска із зазначенням його типу (класу), назви,
найменування суб'єкта господарської діяльності та режиму робот.
Режим роботи закладу ресторанного господарства встановлюється
суб'єктом господарювання самостійно, а у випадках, передбачених законо-
давством, за погодженням з органами місцевого самоврядування. Для закла-
ду ресторанного господарства, який обслуговує споживачів на підприємствах,
в установах та організаціях, режим роботи встановлюється суб'єктом госпо-
дарювання за домовленістю з їх адміністрацією.
Режим роботи повинен додержуватися закладами (підприємствами) ре-
сторанного господарства всіх форм власності.
Суб'єктами господарської діяльності повинен забезпечуватися належ-
ний санітарний стан виробничих, торговельних і складських приміщень
відповідно до вимог Санітарних правил для підприємств громадського харчу-
вання, затверджених Міністерством охорони здоров'я СРСР та Міністерством
торгівлі СРСР від 19.03.91 за №5777-91 (далі – Санітарні правила), а також
прилеглої до підприємства території, упорядкування та озеленення.
У закладах (підприємствах) ресторанного господарства повинні викори-
стовуватися мийні і дезінфікувальні засоби, що дозволені Міністерством охо-
рони здоров'я України, згідно з інструкцією, затвердженою в установленому
порядку.
1.8. Засоби вимірювальної техніки, що використовуються в ресторан-
ному господарстві, повинні бути у справному стані та мати чіткий відбиток
перевірочного тавра і проходити перевірку в установленому законодавством
порядку.
На торговельно-технологічне обладнання, інвентар та посуд, що підлягають
обов'язковій сертифікації, суб'єкт господарської діяльності повинен мати
сертифікат відповідності, а ті їх види, що не підлягають сертифікації, повинні
бути виготовлені з матеріалів, дозволених Головним державним санітарним
лікарем України.
1.9. Працівники, які займаються виробництвом, зберіганням, а також
продажем харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати
професійну спеціальну освіту (підготовку).
Усі працівники, зайняті в ресторанному господарстві, проходять медич-
не обстеження в установленому законодавством порядку, результати якого
відображаються в їх особових медичних книжках. Особова медична книж-
ка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної
санітарно-епідеміологічної служби.
Суб'єкти господарської діяльності зобов'язані мати Правила роботи закладів
(підприємств) ресторанного господарства, Санітарні правила, санітарний
журнал, особові медичні книжки працівників, журнали реєстрації вступно-
го інструктажу з питань охорони праці та реєстрації інструктажів з питань
охорони праці, а також книгу відгуків та пропозицій. Суб'єкти господарської
діяльності повинні мати також журнал реєстрації перевірок.
1.10. Вимоги щодо якості продовольчої сировини, закупних товарів, хар-
чових продуктів та напівфабрикатів, їх упаковки, маркування, транспорту-
май, 2009
вання, приймання, умов реалізації, строків придатності до споживання чи дат

закінчення строків придатності до споживання, методів лабораторного кон-
тролю регламентуються законодавством України.
2. Організація виробництва та продаж продукції
2.1. Суб'єктами господарської діяльності у сфері ресторанного господар-
ства здійснюється діяльність згідно з асортиментом продукції, затвердже-
ним відповідно до типу та класу даного закладу (підприємства) керівником
підприємства, а також забезпечується наявність продукції, зазначеної у меню,
прейскуранті.
2.2. Суб'єкти господарської діяльності при виготовленні продукції власно-
го виробництва повинні додержуватися технологічних режимів виробництва
продукції (сумісність продуктів, їх взаємозаміна, режим холодного й тепло-
вого оброблення сировини тощо), визначених нормативною документацією
(збірниками рецептур страв, кулінарних, борошняних кондитерських і булоч-
них виробів, затвердженими в установленому порядку, державними стандар-
тами, технічними умовами, а також Санітарними правилами).
Суб'єкти господарської діяльності при користуванні збірниками рецептур
страв та кулінарних виробів мають право:
• заміняти (виключати) у рецептурах відсутні види продовольчої сировини
та харчових продуктів (крім основних складників страви) або додатково
включати їх у необхідних кількостях, не погіршуючи смакових властиво-
стей страв (виробів), при цьому не допускати порушення Санітарних пра-
вил, технологічного режиму виробництва продукції, погіршення споживних
властивостей та якості страв (виробів). Зміни до рецептур в обов'язковому
порядку вносяться в технологічні і калькуляційні карти;
• з урахуванням попиту споживачів змінювати норми відпускання страв
(виробів), у тому числі соусів та гарнірів, там, де дозволяє технологія при-
готування.
Суб'єкти господарської діяльності можуть самостійно розробляти та за-
тверджувати фірмові страви та вироби з урахуванням вимог нормативно-
правових актів.
2.3. Кухарі та кондитери повинні бути забезпечені на робочих місцях
технологічними картами із зазначенням норм закладки продовольчої си-
ровини та харчових продуктів на страви або вироби та технології їх приго-
тування.
2.4. Партії страв виготовлюються в таких обсягах, щоб забезпечити їх
реалізацію в терміни, визначені нормативною документацією.
2.5. Продаж продукції за межами закладів (підприємств) здійснюється у
спеціально відведених для цього місцях з дозволу місцевих органів виконавчої
влади, установ державної санітарно-епідеміологічної служби та за умови до-
держання встановлених для цієї продукції вимог законодавства України.
2.6. Кожна партія продукції, яка продається поза торговельною за-
лою, повинна мати посвідчення про якість із зазначенням найменування
підприємства-виробника, його адреси, нормативного документа, відповідно
до якого вона виготовлена, найменування продукції, дати виготовлення,
терміну придатності до споживання чи дати закінчення його, умов реалізації і
май, 2009
зберігання, маси одиниці розфасування (упаковки) і ціни за одиницю розфа-
сування або ваги продукції.
2.7. У разі, коли продукція може завдати шкоди життю або здоров'ю спо-
живача, суб'єкт господарської діяльності зобов'язаний негайно припинити її
продаж і виробництво до усунення причин, які можуть зашкодити.
У разі, коли причини, які можуть зашкодити, неможливо усунути, суб'єкт
господарської діяльності зобов'язаний вилучити з обігу неякісну та небезпеч-
ну продукцію, відкликати її від споживачів.
Виробник зобов'язаний відшкодувати в повному обсязі завдані спожива-
чам збитки, пов'язані відкликанням продукції.
3. Організація обслуговування споживачів
3.1. У закладах (підприємствах) ресторанного господарства використову-
ються такі методи обслуговування як самообслуговування, обслуговування
офіціантами, комбінований тощо.
При всіх методах обслуговування здійснюється попереднє сервірування
столів залежно від типу (класу) підприємства.
3.2. Розрахунки за продукцію й надані послуги в закладах (підприємствах)
ресторанного господарства здійснюються за готівку та/або в безготівковій
формі (платіжні картки, платіжні чеки тощо) із застосуванням реєстраторів
розрахункових операцій (електронний контрольно-касовий апарат, елек-
тронний контрольно-касовий реєстратор, комп'ютерно-касова система тощо)
або зареєстрованих у встановленому порядку розрахункових книжок.
3.3. У закладах (підприємствах) самообслуговування й магазинах
кулінарних виробів розрахунковий документ (касовий чек, розрахунко-
ва квитанція тощо) видається споживачеві після оплати вартості продукції
готівкою.
У закладах (підприємствах) з обслуговуванням офіціантами оплата вартості
продукції здійснюється споживачем безпосередньо офіціанту відповідно до
рахунка, який виписується на бланку встановленої форми.
Після розрахунку офіціантом споживачеві надається розрахунковий доку-
мент (касовий чек, розрахункова квитанція).
3.4. У меню зазначається перелік страв, кулінарних, борошняних кон-
дитерських, булочних виробів та напоїв власного виробництва, вихід і ціна
однієї порції. У прейскуранті зазначається перелік алкогольних і безалко-
гольних напоїв, пива, тютюнових, кондитерських виробів та інших закупних
товарів, маса, об'єм і ціна на відповідну одиницю продукту, крім того, для ал-
когольних напоїв – ємність пляшки, ціна за пляшку, за 50 та 100 мілілітрів.
Меню і прейскурант мають бути підписані керівником, бухгалтером (каль-
кулятором) та матеріально-відповідальною особою (завідувач виробництва,
бригадир, буфетник, бармен тощо) і скріплені печаткою суб'єкта господарської
діяльності.
3.5. Поруч з основною діяльністю закладами (підприємствами) ресторан-
ного господарства можуть надаватися додаткові послуги, перелік і вартість
яких визначаються суб'єктом господарської діяльності та указуються в
прейскуранті на послуги.
май, 2009
Під час обслуговування в закладах (підприємствах) ресторанного господар-

ства за бажанням споживачів кулінарна продукція та закупні товари, у тому
числі алкогольні напої, можуть бути продані на винос у відповідній упаковці.
3.6. Споживачам надаються можливості:
• ознайомитися з меню, прейскурантами алкогольних і безалкогольних
напоїв, кондитерських і тютюнових виробів, фруктів, додаткових послуг,
що надаються, до початку обслуговування;
• перевірити об'єм, вагу та ціну продукції, що підлягає продажу (послуги, що
надається), відповідність її якості вимогам нормативних документів.
3.7. При виявленні недоліків у якості продукції та наданні послуг, недова-
жування або обрахунку суб'єкти господарської діяльності на вибір споживача
зобов'язані:
• безкоштовно усунути виявлені недоліки;
• зменшити розмір оплати за продукцію або послугу;
• замінити на аналогічну продукцію належної якості або вдруге надати послугу;
• повністю відшкодувати витрати споживача, пов'язані з придбанням
неякісної продукції або наданої послуги.
3.8. При прийманні попереднього замовлення на обслуговування суб'єкти
господарської діяльності зобов'язані гарантувати виконання його замовлення
в узгоджені із замовником строки. У разі відмови замовника від обслуговуван-
ня в день проведення заходу він зобов'язаний викупити замовлену продукцію,
яка не може бути продана іншим споживачам.
У разі, коли суб'єкт господарської діяльності не може виконати замовлен-
ня споживача, він зобов'язаний повідомити про це замовника не пізніше ніж
за п'ять днів.
Замовнику забороняється приносити до закладу (підприємства) ресто-
ранного господарства продовольчу сировину, харчові продукти, у тому числі
алкогольні та безалкогольні напої, а також залучати сторонніх осіб до приго-
тування страв.
3.9. Забороняється встановлювати мінімум вартості замовлення й пропо-
нувати споживачу обов'язковий асортимент продукції.
3.10. Забороняється куріння тютюнових виробів у торговельних
приміщеннях закладів (підприємств) ресторанного господарства (незалежно
від типу і класу), за винятком спеціально відведених для цього місць. Суб'єкт
господарської діяльності зобов'язаний відвести спеціальні місця для куріння,
обладнані витяжною вентиляцією або іншими засобами для видалення тютю-
нового диму, а також розмістити в куточку споживача наочну інформацію про
розташування таких місць та про шкоду, яку завдає здоров'ю людини куріння
тютюнових виробів.
3.11. Суб'єкти господарської діяльності зобов'язані забезпечити збережен-
ня речей споживачів у гардеробі. За зникнення речей з гардероба суб'єкти
господарської діяльності несуть відповідальність згідно із законодавством.
3.12. Книга відгуків і пропозицій установленого зразка повинна знаходи-
тися на видному та доступному для споживачів місці. Суб'єкти господарської
діяльності зобов'язані обладнати на видному місці Куточок споживача, де
вміщується інформація для споживачів.
май, 2009
4. Ціни і ціноутворення
4.1. Продаж продукції суб'єктами господарської діяльності у сфері ресто-
ранного господарства здійснюється за цінами, що встановлюються відповідно
до законодавства.
5. Контроль за роботою суб'єктів господарської діяльності
5.1. Контроль за якістю і безпекою продукції, додержанням норм і правил,
установлених для закладів (підприємств) ресторанного господарства, а та-
кож цих Правил здійснюється органами місцевого самоврядування, а також
іншими органами в межах їх компетенції, наданої законодавством.
5.2. За відмову пред'явити контролюючим особам продукцію, яка підлягає
перевірці, суб'єкти господарської діяльності несуть відповідальність згідно із
законодавством.
Суб'єкти господарської діяльності повинні безкоштовно надавати для ла-
бораторного контролю зразки сировини та готової продукції в кількості,
передбаченій нормативно-правовими актами.
5.3. За порушення санітарного законодавства або реалізацію недоброякісної
продукції суб'єкти господарської діяльності несуть відповідальність згідно із
законодавством.
5.4. Суб'єкти господарської діяльності зобов'язані здійснювати контроль за
додержанням підлеглими цих Правил. У разі порушення Правил винні несуть
відповідальність згідно із законодавством.
Начальник управління громадського

харчування та побутових послуг О. Шалимінов
май, 2009
май, 2009
Правила обов’язкової сертифікації
послуг харчування Приложение 9.2
ДЕРЖАВНИЙ КОМІТЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦІЇ,
МЕТРОЛОГІЇ ТА СЕРТИФІКАЦІЇ
наказом Держстандарту України
від 27 січня 1999 р. № 37 (z0234-99)
в Мiнiстерствi юстицiї України
15 квітня 1999 р. за № 235/3528
Правила обов’язкової сертифікації послуг харчування
1. Галузь застосування
1.1. Правила обов’язкової сертифікації послуг харчування (далі – Прави-
ла) встановлюють вимоги щодо проведення обов’язкової сертифікації послуг
харчування в Українській державній системі сертифікації продукції – Системі
сертифікації УкрСЕПРО (надалі – Система).
1.2. Цей документ встановлює порядок, процедури та вимоги проведення
обов’язкової сертифікації послуг харчування, що надаються суб’єктами турис-
тичної діяльності згідно з статтею 15 Закону України «Про туризм».
1.3. Вимоги цих Правил є обов’язковими для органів з сертифікації послуг
харчування, що акредитовані в Системі (далі – ОС ПХ), акредитованих випро-
бувальних лабораторій (центрів) та суб’єктів туристичної діяльності, що на-
дають послуги харчування.
1.4. Правила розроблено на підставі Законів України «Про туризм», «Про
захист прав споживачів», «Про якість та безпеку харчових продуктів і продо-
вольчої сировини».
У цих Правилах наведено посилання на такі нормативні документи:
• ДСТУ 2375-94 «Побутове обслуговування населення. Терміни та визна-
чення»;
• ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визначення»;
• ДСТУ 3413-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сер-
тифікації продукції»;
• ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення»;
• ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Час-
тина 2. Настанови щодо послуг»;
• ГОСТ 26668-85 «Продукты пищевые и вкусовые. Методы отбора проб для
микробиологического анализа»;
• ГОСТ 26669-85 «Продукты пищевые и вкусовые. Подготовка проб для мик-
робиологического анализа»;
• ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения»;
• ГОСТ 30389-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
июль, 2008
Приложение 9.2 Правила обов’язкової сертифікації
послуг харчування
• ГОСТ 30390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуе-

мая населению. Общие технические условия»;
• ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
• ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему
персоналу»;
• ДК 009-96 Державний класифікатор «Класифікація видів економічної діяль-
ності» (КВЕД);
• ДК 017-97 Державний класифікатор «Українська класифікація товарів зов-
нішньоекономічної діяльності» (УКТЗЕД).
3. Визначення
Громадське харчування – сукупність підприємств різних організаційно-
правових форм господарювання і власності, громадян-підприємців, які зай-
маються виробництвом, реалізацією та організацією споживання кулінарної
продукції, борошняних кондитерських та булочних виробів.
Послуга громадського харчування – результат діяльності підприємств та
громадян-підприємців з задовільнення потреб споживача в харчуванні та про-
веденні дозвілля.
Якість послуги – сукупність характеристик послуги, що визначає її здат-
ність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Споживач послуги громадського харчування – громадянин, який корис-
тується послугами харчування, обслуговування, дозвілля.
Виконавець послуги громадського харчування – підприємство громадсько-
го харчування, громадяни-підприємці, які виконують роботи з виробництва,
реалізації та організації споживання кулінарної продукції.
Кулінарна продукція – сукупність страв, кулінарних виробів та кулінарних
напівфабрикатів.
Якість кулінарної продукції – сукупність властивостей кулінарної продук-
ції, що обумовлює їхню придатність для подальшого оброблення та/або вжи-
вання в їжу, безпеку для здоров’я споживача, стабільність складу та спожив-
чих властивостей.
Процес обслуговування – сукупність операцій, що виконуються виконав-
цем послуги громадського харчування у разі безпосереднього контакту із спо-
живачем послуг при реалізації кулінарної продукції й організації дозвілля.
Метод обслуговування споживача – спосіб реалізації споживачам продукції
громадського харчування.
Безпека послуги – комплекс властивостей послуги (процесу), при яких во-
на під впливом внутрішніх і зовнішніх небезпечних (шкідливих) факторів чи-
нить дію на споживача, не піддаючи ризику його життя, здоров’я, майно.
Екологічність продукції (послуг) – комплекс властивостей продукції, пос-
луг, при яких чиниться дія на навколишнє природне середовище, не піддаю-
чи його ризику.
Умови обслуговування – сукупність факторів, які впливають на споживача
в процесі отримання послуги.
Суб’єкти туристичної діяльності – підприємства, установи, організації не-
залежно від форм власності, фізичні особи, що зареєстровані у встановлено-
июль, 2008
му чинним законодавством України порядку і мають ліцензію на здійснення
діяльності, пов’язаної з наданням туристичних послуг.
4.1. Обов’язкову сертифікацію послуг харчування здійснюють ОС ПХ, які
акредитовані в установленому порядку на проведення обов’язкової сертифі-
кації послуг харчування в Системі та зареєстровані в Реєстрі Системи.
4.2. У Системі функції організаційно-методичного центру з сертифікації
послуг харчування виконує орган з сертифікації, який призначається наказом
Держстандарту України.
Основні функції організаційно-методичного центру з сертифікації послуг
харчування такі:
• організація та координація діяльності органів з сертифікації, випробуваль-
них (соціологічних) лабораторій у сфері послуг харчування;
• організація та участь у розробленні організаційно-методичних докумен-
тів щодо проведення обов’язкової сертифікації послуг харчування, методів
визначення та оцінювання показників якості послуг;
• вивчення, узагальнення та поширення вітчизняного та зарубіжного досві-
ду зі сертифікації послуг харчування, підготовка пропозицій для Держстан-
дарту України щодо вдосконалення порядку та методів проведення робіт у
цій сфері;
• забезпечення на договірних засадах органів з сертифікації послуг харчу-
вання і випробувальних (соціологічних) лабораторій нормативною та ор-
ганізаційно-методичною документацією щодо послуг харчування та їх сер-
тифікації;
• проведення експертизи документів, потрібних для акредитації органів з
сертифікації та випробувальних (соціологічних) лабораторій, галузь акре-
дитації яких включає послуги харчування, а також участь у їх акредитації.
4.3. Об’єктами обов’язкової сертифікації у Системі є послуги харчування,
результати послуг харчування, процес надання послуг харчування, системи
якості.
4.4. Обов’язкова сертифікація послуг харчування в Системі здійснюєть-
ся на відповідність обов’язковим вимогам чинних в Україні нормативних до-
кументів щодо безпеки життя та здоров’я людей, збереження їхнього майна,
охорони навколишнього природного середовища.
Під час обов’язкової сертифікації послуг харчування повинні перевірятися
вимоги безпеки і екологічності послуг та умов обслуговування, використову-
ватися методи, які дають змогу:
• повно й достовірно підтвердити відповідність послуги харчування вимо-
гам, які спрямовані на забезпечення безпеки для життя і здоров’я громадян,
їх майна, охорони навколишнього природного середовища, що встановлені
в нормативних документах для цієї послуги, а також іншим вимогам, які
згідно з законодавчими актами повинні підтверджуватися при обов’язковій
сертифікації;
• провести ідентифікацію послуг харчування, а також кулінарної продукції;
перевірити належність підприємства до класифікаційного угруповання.
июль, 2008
4.5. Добровільна сертифікація послуг харчування в Системі здійснюється на

відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативни-
ми документами до обов’язкових або інших документів, які узгоджені між ОС
ПХ та заявником. При цьому сертифікація на відповідність усім обов’язковим
вимогам виконується неодмінно.
4.6. Вартість робіт із обов’язкової сертифікації послуг харчування у Системі
оплачується заявником на договірних умовах.
4.7. Перелік послуг харчування, які підлягають обов’язковій сертифіка-
ції, та перелік нормативних документів, на відповідність яким проводить-
ся обов’язкова сертифікація, наведено в «Переліку продукції, що підлягає
обов’язковій сертифікації в Україні», який затверджено наказом Держстан-
дарту України від 27.11.96 N 499 та зареєстровано в Мін’юсті 19.12.96 за
N 728/1753.
4.8. Харчова продукція, сировина, напівфабрикати вітчизняного та імпорт-
ного виробництва, які використовуються в процесі надання послуг харчуван-
ня і підлягають обов’язковій сертифікації в Україні, повинні мати сертифікат
відповідності.
5. Порядок та процедури проведення робіт з обов’язкової сертифікації пос-

луг харчування
5.1. Порядок проведення сертифікації послуг харчування передбачає:
• подання заявки на сертифікацію послуг харчування;
• розгляд та прийняття рішення за заявкою з зазначенням схеми сертифі-
кації;
• відбір, ідентифікацію та випробування зразків кулінарної продукції (вибір-
кова перевірка послуги);
• обстеження процесу надання послуги згідно з зазначеною схемою сертифі-
кації;
• атестацію виробництва згідно з зазначеною схемою сертифікації;
• сертифікацію системи якості згідно з зазначеною схемою сертифікації;
• аналіз одержаних результатів з метою прийняття рішення щодо можли-
вості видачі сертифіката відповідності;
• оформлення сертифіката відповідності та реєстрація сертифіката відповід-
ності в Реєстрі Системи та видачу його заявнику за позитивними результа-
тами обов’язкової сертифікації послуг харчування;
• технічний нагляд за стабільністю надання сертифікованої послуги харчу-
вання;
• інформування щодо результатів обов’язкової сертифікації послуг харчу-
вання.
5.2. Подання заявки на сертифікацію послуг харчування
5.2.1. Для проведення обов’язкової сертифікації послуг харчування в Сис-
темі заявник подає заявку до будь-якого з акредитованих у Системі органів
з сертифікації послуг харчування, а за відсутності інформації про його наяв-
ність – до Держстандарту України. Форма заявки наведена в додатку 1.
5.2.2. Заявник разом із заявкою подає в ОС ПХ заповнену опитувальну ан-
кету згідно з формою, що наведена в додатку 2, а також вихідну документацію
июль, 2008
для проведення оцінки підприємства. Перелік запитань опитувальної анкети
може уточнюватись у процесі розгляду заявки.
5.2.3. Заявку розглядає орган із сертифікації, який:
• реєструє заявку в журналі обліку і розпочинає окрему справу про обов’язкову
сертифікацію послуг харчування, в якій надалі зберігаються все листуван-
ня і документи сертифікації;
• проводить експертизу заявки щодо правильності заповнення реквізитів,
наявності та актуалізації вказаних у заявці нормативних документів на
послугу.
5.3. Розгляд та прийняття рішення за заявкою із зазначенням схеми сер-
тифікації
5.3.1. Для прийняття рішення за заявкою виконавча група ОС ПХ здійснює
такі процедури:
• проводить аналіз вихідних документів, якщо не дотримуються вимоги нор-
мативних документів, визначає додатковий перелік документів, що мають
додаватися до заявки;
• проводить аналіз нормативних документів щодо придатності їх для сер-
тифікації;
• у залежності від специфіки та особливостей надання послуги визначає за
узгодженням із заявником відповідну схему сертифікації послуги;
• визначає (з урахуванням побажань заявника) акредитовані в Системі вип-
робувальні лабораторії, які проводитимуть випробування кулінарної про-
дукції за заявкою, а також узгоджені терміни проведення окремих видів
робіт зі сертифікації та їхню вартість;
• визначає кількість зразків для випробувань, нормативні документи, за
якими слід здійснити відбір зразків, та організовує процедуру відбору;
• готує і подає на підпис керівнику ОС ПХ проект рішення за заявкою згідно
з формою, що наведена в додатку 3, а також проект договору із заявником
(за типовою формою) на проведення робіт зі сертифікації.
5.3.2. Термін розгляду заявки та прийняття рішення за нею не повинні пе-
ревищувати 30 діб від дня її реєстрації. Рішення за заявкою у триденний тер-
мін надсилається:
• заявникові;
• випробувальній лабораторії, яка проводитиме випробування.
Копія підписаного рішення за заявкою зберігається у справі щодо сертифі-
кації зазначених послуг харчування.
Причиною відмови в розгляді заявки може бути офіційна інформація сані-
тарно-епідемічної станції чи Держпожежнагляду щодо невідповідності під-
приємства санітарним правилам та нормам або відсутність висновків.
5.3.3. Правила вибору схеми сертифікації послуг харчування.
Схема сертифікації заявлених послуг харчування визначається виконавчою
групою ОС ПХ за узгодженням із заявником до початку робіт з обов’язкової
сертифікації послуг і залежить від виду надання послуги харчування, номен-
клатури та кількості виробленої кулінарної продукції, типу підприємства хар-
чування та інших вихідних даних.
Рекомендовані схеми сертифікації послуг харчування наведено в таблиці 1.
июль, 2008
Таблиця 1
Номер схеми Обстеження про- Атестація виоб- Сертифікація Вибіркова пере- Технічний нагляд
цесу надання ництва системи якості вірка кулінарної за стабільніс-
послуги продукції (випро- тю надання сер-
бування резуль- тифікованої пос-
тату послуги) луги
1 2 3 4 5 6
1 проводиться не проводиться не проводиться проводиться проводиться
2 не проводиться проводиться не проводиться проводиться проводиться
3 не проводиться не проводиться проводиться проводиться проводиться
5.3.4. Термін дії сертифіката відповідності при сертифікації послуг харчу-

вання за схемою 1 не повинен перевищувати одного року.
У передбачених випадках (у разі впровадження на підприємстві Настано-
ви з якості, яка відповідає вимогам ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та
елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг» тощо) сертифі-
кат відповідності може мати термін дії до двох років.
вання за схемою 2 встановлюється з урахуванням терміну дії атестата вироб-
ництва і не повинен перевищувати трьох років.
вання за схемою 3 встановлюється з урахуванням терміну дії сертифіката сис-
теми якості і не повинен перевищувати п’яти років.
5.3.7. Усі схеми сертифікації послуг харчування передбачають перевірку
наявності висновків органів санепіднагляду, ветеринарних свідоцтв для про-
дуктів тваринництва, карантинного дозволу на сировину і продукцію рослин-
ного походження, пожежного нагляду стосовно відповідності підприємств хар-
чування санітарно-гігієнічним вимогам та вимогам протипожежної безпеки,
а також наявності сертифікатів відповідності на використані харчові продук-
ти та продовольчу сировину, що використовуються для виготовлення кулінар-
ної продукції.
5.4. Вибіркова перевірка (випробування результату послуги)
5.4.1. Для оцінки якості послуги харчування перевіряється дотримання ви-
мог щодо:
• умов виробництва кулінарної продукції, зберігання, реалізації та організа-
ції споживання, у тому числі сировини та продовольчих товарів, які вико-
ристовуються для виробництва кулінарної продукції;
• умов обслуговування;
• умов матеріально-технічного оснащення;
• рівня професійної підготовки та кваліфікації обслуговувального персоналу.
5.4.2. Для випробування якості кулінарної продукції проводять органолеп-
тичну оцінку кулінарної продукції, контроль маркування, пакування, транс-
портування та зберігання. За результатами органолептичного контролю скла-
дають протокол за формою, що наведена в додатку 4.
У разі сумнівної якості продукції, що контролюється, представник ОС ПХ
июль, 2008
направляє відібрані зразки до акредитованої випробувальної лабораторії, для
проведення оцінки з фізико-хімічних і мікробіологічних показників.
Для випробувань відбирають зразки кулінарної продукції, які є найбільш
вразливими з мікробіологічної точки зору або в технологічному процесі при-
готування яких передбачені ручні операції після проведення термічної оброб-
ки. Зразки відбирають згідно з ГОСТ 26668 та ГОСТ 26669.
Зразки-свідки кулінарної продукції не відбираються.
5.4.3. Відбір зразків кулінарної продукції для випробувань проводить пред-
ставник ОС ПХ виключно в присутності представника заявника і оформляєть-
ся актом відбору зразків (додаток 5) із зазначенням:
• місця і дати відбору зразків;
• назви та адреси виробника продукції;
• назви нормативного документа;
• назви продукції;
• номера і розміру партії продукції (маса, брутто, нетто кулінарної продукції);
• кількості транспортної та споживчої тари;
• дати і часу виготовлення кулінарної продукції;
• терміну та умов зберігання;
• кількості відібраних зразків для випробувань.
Акт оформлюється у трьох примірниках і підписується представником ор-
гану з сертифікації послуг, що проводив відбір, та представником заявника.
Один примірник залишається у заявника, другий надсилається до органу з
сертифікації для зберігання, третій (разом із зразками для випробувань) – до
акредитованої випробувальної лабораторії.
Відібрані зразки для випробувань маркують і пломбують.
Заявник за свої кошти оплачує відібрані зразки кулінарної продукції для
випробувань в акредитованій випробувальній лабораторії.
5.4.4. Ідентифікація кулінарної продукції (відібраних зразків), у тому числі
імпортної, проводиться представником ОС ПХ під час відбору зразків у присут-
ності представника заявника. Ідентифікація відібраних зразків проводиться
за результатами аналізу інформації, що наведена на етикетці чи в маркуван-
ні, візуального огляду відібраних зразків щодо:
• дати виготовлення та терміну придатності до споживання;
• найменування та адреси виробника;
• наявності сертифікатів відповідності на використану сировину, покупні
товари і вино-горілчані вироби, які підлягають обов’язковій сертифікації
в Україні;
• маркування, пакування.
Не підлягає ідентифікації продукція без етикеток або чіткого маркування,
без належної інформації, з виявленими ознаками пошкодження упаковок і та-
ка, для якої термін придатності до споживання не зазначений або вичерпаний.
5.4.5. За результатами ідентифікації зразків кулінарної продукції представ-
ник ОС ПХ разом з заявником чи уповноваженою особою заявника складають
акт ідентифікації згідно з додатком 6.
5.4.6. Відібрані та ідентифіковані зразки опечатують або пломбують і ра-
зом з актом відбору та ідентифікації передають у випробувальну лабораторію
июль, 2008
в разі потреби проведення випробувань з фізико-хімічних та мікробіологіч-

них показників.
Заявник за свої кошти передає відібрані для випробувань зразки кулінарної
продукції у випробувальну лабораторію.
5.4.7. Загальні відомості про відібрані зразки (дата, назва продукції, кіль-
кість, заявник та його адреса, прізвище особи, що відбирала зразки, тощо) за-
носяться в спеціальний «Журнал обліку зразків», який ведеться в лабораторії.
У разі потреби зразки позначаються номерами, етикетками або іншим чином,
про що записується у журналі.
5.4.8. Зразки кулінарної продукції, що використані для ідентифікації та/
або випробувань, підлягають списанню.
5.4.9. Якщо зразки кулінарної продукції були передані у випробувальну ла-
бораторію, то вона повинна забезпечувати умови зберігання зразків кулінар-
ної продукції для випробувань згідно з вимогами нормативного документа на
кулінарну продукцію протягом усього терміну зберігання.
5.4.10. Списання використаних для ідентифікації та/або випробувань зраз-
ків скріплюється підписами заявника або його представника і відповідальної
особи лабораторії в графі про списання у «Журналі обліку зразків».
5.5. Випробування зразків кулінарної продукції
5.5.1. Випробування зразків кулінарної продукції проводять виключно ак-
редитовані в Системі випробувальні лабораторії, які визначені органом з сер-
тифікації в рішенні за заявкою.
Самостійне прийняття випробувальною лабораторією рішень про прове-
дення випробувань зразків з метою обов’язкової сертифікації продукції не до-
пускається.
5.5.2. Програма випробувань розробляється випробувальною лабора-
торією і узгоджується з ОС ПХ. Її обсяг повинен відповідати вимогам норма-
тивних документів на конкретну кулінарну продукцію та ГОСТ 30390-95.
5.5.3. За результатами випробувань випробувальна лабораторія подає до
органу з сертифікації протокол випробувань кулінарної продукції. Протокол
повинен бути підписаний виконавцями робіт і затверджений керівником вип-
робувальної лабораторії. Якщо випробування проводилось у випробувальній
лабораторії, що акредитована в Системі тільки на технічну компетентність,
то протокол випробувань повинен бути підписаний також представником ор-
гану з сертифікації, який (за дорученням органу з сертифікації) брав участь у
випробуваннях.
5.5.4. Протокол випробувань повинен містити дані згідно з підпунктом
5.2.8 ДСТУ 3412.
5.5.5. Наданий протокол випробувань розглядається відповідною виконав-
чою групою ОС ПХ з метою визначення відповідності:
• обсягу випробувань вимогам програми;
• застосованих методів та засобів випробувань вимогам нормативних доку-
ментів на методи випробувань;
• фактично одержаних результатів випробувань вимогам нормативних доку-
ментів на кулінарну продукцію.
За позитивних результатів розгляду протоколу та інших робіт, що передба-
июль, 2008
чені в рішенні за заявкою, виконавча група ОС ПХ продовжує подальші робо-
ти зі сертифікації.
5.5.6. У разі одержання негативних результатів хоча б одного з показників
випробування з метою сертифікації припиняються. Інформація про негатив-
ні результати подається у триденний термін заявнику та ОС ПХ, який скасо-
вує заявку.
Повторні випробування можуть бути проведені тільки після оформлення
нової заявки та надання заявником ОС ПХ переконливих доказів проведен-
ня коригувальних заходів щодо усунення причин, що призвели до невідповід-
ності показника вимогам нормативного документа.
5.6. Обстеження процесу надання послуги харчування
5.6.1. Обстеження процесу надання послуги харчування проводиться з ме-
тою оцінки технічних можливостей заявника забезпечити надання сертифі-
кованих послуг харчування із стабільними показниками, у повній відповід-
ності до обов’язкових вимог нормативних документів.
5.6.2. ОС ПХ формує комісію з проведення обстеження надання послуги
харчування. Головою комісії призначають аудитора зі сертифікації послуг.
Членами комісії можуть бути аудитори і кандидати в аудитори із сертифікації
послуг харчування (у тому числі – позаштатні). До складу комісії можуть бу-
ти залучені кваліфіковані фахівці з послуг харчування, які не зацікавлені в ре-
зультатах обов’язкової сертифікації.
5.6.3. Обстеження процесу надання послуги харчування проводиться за
затвердженою керівником ОС ПХ програми відповідно до додатка 7 із зазна-
ченням:
• санітарно-гігієнічних та технологічних умов виробництва і реалізація кулі-
нарної продукції;
• відповідності якості послуг харчування, типу та класу підприємства харчу-
вання;
• умов обслуговування споживачів;
• стану метрологічного забезпечення виробництва;
• стану технічного оснащення (матеріальна база, технологічне та сантехніч-
не устаткування, підйомники, система вентиляції, склад приміщень, по-
суд, меблі і т.ін.);
• відповідності асортименту кулінарної продукції класу підприємства харчу-
вання;
• наявності нормативних і технологічних документів на послуги харчування
та кулінарну продукцію у відповідності із асортиментом;
• відповідності вимог до обслуговувального та виробничого персоналу;
• результату надання послуги харчування (щодо основних споживчих влас-
тивостей, якості надання послуги та вимог безпеки для життя і здоров’я
громадян, їх майна і охорони навколишнього природного середовища).
Випробування результату надання послуги харчування може проводитись
за методиками соціологічного опитування із залученням, у разі потреби, ак-
редитованої соціологічної лабораторії. ОС ПХ може проводити соціологічне
опитування власними силами за наявності в штаті ОС ПХ фахівців відповідної
кваліфікації та затверджених методик.
июль, 2008
Рекомендована програма обстеження процесу надання послуг харчування

наведена в додатку 7.
Заявник повинен надати комісії всі потрібні матеріали і створити умови
для її роботи, у тому числі безперешкодний доступ до всіх приміщень.
5.6.4. За позитивними результатами обстеження процесу надання послуги
харчування виконавча група оформляє звіт щодо результатів обстеження про-
цесу надання послуг харчування згідно з додатком 8, який повинен містити
аналіз обстеження та обгрунтовані висновки (у тому числі з випробувань ре-
зультату надання послуги) та пропозиції щодо доцільності видачі сертифіка-
та відповідності або потреби проведення коригувальних заходів. Звіт підпису-
ють голова та члени комісії. Один примірник звіту передається заявникові.
5.7. Атестація виробництва
5.7.1. Атестація виробництва продукції в Системі проводиться виконавчою
групою відповідно до рішення ОС ПХ або за ініціативою заявника відповідно
до вимог нормативних документів Системи.
5.7.2. Під час проведення сертифікації за схемою 2 заявник одночасно з
нормативними документами на сертифіковані послуги передає в ОС ПХ інс-
трукцію з атестації технічних можливостей, яка розроблена і затверджена в
установленому порядку.
5.7.3. Позитивні результати атестації оформляються атестатом виробництва.
5.8. Сертифікація системи якості
5.8.1. Сертифікацію системи якості підприємства харчування здійснює ор-
ган з сертифікації систем якості виключно за бажанням заявника.
5.8.2. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом з сертифі-
кації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів Системи.
5.8.3. Позитивні результати сертифікації системи якості заявника оформ-
ляються сертифікатом на систему якості підприємства харчування.
5.8.4. За наявності в заявника сертифіката відповідності на систему якості,
що поширюється на виробництво заявленої на обов’язкову сертифікацію про-
дукції, заявник додає до заявки копію цього сертифіката відповідності.
5.8.5. Орган з сертифікації, після одержання заявки і копії сертифіката від-
повідності на систему якості, надсилає запит до органу з сертифікації систем
якості щодо документального підтвердження задовільного функціонування на
підприємстві системи якості. Після одержання документів, що підтверджують
відповідність функціонування системи якості вимогам нормативних докумен-
тів, які поширюються на систему, і за позитивними результатами їх аналізу ор-
ган з сертифікації визначає схему сертифікації з оцінкою сертифікованої сис-
теми якості.
5.9. Оформлення сертифіката відповідності
5.9.1. Виконавча група ОС ПХ на основі позитивних результатів аналізу ма-
теріалів випробувань з метою обов’язкової сертифікації, звіту про обстежен-
ня процесу надання послуги харчування або атестації виробництва, або сер-
тифікації системи якості (у відповідності до обраної схеми сертифікації) готує
сертифікат відповідності за однією з форм, визначених у Системі, та інші до-
кументи для підпису керівником ОС ПХ, приймає рішення про термін дії сер-
тифіката.
июль, 2008
5.9.2. Термін дії сертифіката – як зазначено в пунктах 5.3.4-5.3.6 цих Пра-
вил.
5.9.3. Заповнення усіх передбачених у формах сертифікатів відповідності
реквізитів обов’язкове. Якщо заходи, що передбачені в реквізитах форм сер-
тифікатів, не проводились, то в реквізиті робиться запис: «не проводилось»,
«не маркується», «не наноситься».
5.9.4. Під час оформлення сертифіката відповідності в реквізиті «Сертифі-
кат поширюється на ...» у разі потреби робиться запис: «Серійно виготовлену
продукцію з урахуванням терміну її придатності до споживання».
5.9.5. На зворотному боці форми (бланка) сертифіката в реквізиті «-випро-
бувань, що проведені...», першими зазначаються:
назва організації санітарно-епідеміологічної служби Міністерства охорони
здоров’я України, яка дала дозвіл суб’єкту господарювання на надання послуг
харчування, виготовлення і реалізацію кулінарної продукції;
реєстраційний номер дозволу і дата його видачі.
5.9.6. Виконавча група на протязі трьох днів готує проект ліцензійної уго-
ди (додаток 9) із заявником (на право використання сертифіката відповід-
ності та маркування супровідних документів знаком відповідності).
5.9.7. Реєстраційний номер сертифіката відповідності в Реєстрі Системи
одержує від Держстандарту України уповноважена керівником особа ОС ПХ.
5.9.8. Оригінал сертифіката разом з ліцензійною угодою у триденний тер-
мін видається заявнику, копія виданого сертифіката з ліцензійною угодою
зберігається ОС ПХ у справі щодо сертифікації послуг харчування заявника.
Другий екземпляр копії подається до Держстандарту України.
5.9.9. Не пізніше ніж за 3 місяці до закінчення терміну дії сертифіката від-
повідності заявник подає нову заявку до ОС ПХ для проведення наступної
обов’язкової сертифікації.
5.10. Технічний нагляд за стабільністю надання сертифікованої послуги.
5.10.1. Технічний нагляд за сертифікованими послугами здійснює ОС ПХ
чи за його дорученням інша організація з метою встановлення, що надана
послуга продовжує відповідати вимогам, на які вона була сертифікована.
5.10.2. У залежності від схеми сертифікації застосовують такі види техніч-
ного нагляду:
• проведення періодичних вибіркових перевірок результату послуги (випро-
бувань зразків кулінарної продукції), а також обстеження процесу надан-
ня послуги;
• проведення періодичних випробувань зразків кулінарної продукції, а та-
кож технічний нагляд за атестованим виробництвом заявника;
• проведення періодичних випробувань зразків кулінарної продукції, а та-
кож оцінка функціонування сертифікованої системи якості в заявника.
5.10.3. Періодичність проведення технічного нагляду; програму і порядок
його проведення встановлює ОС ПХ згідно з додатком Е ДСТУ 3413.
5.10.4. За результатами технічного нагляду виконавець складає і подає до
ОС ПХ звіт із зазначенням, за наявності, невідповідностей встановленим ви-
могам, можливих причин та коригувальних заходів, які пропонуються.
5.10.5. ОС ПХ може призупинити дію сертифіката і ліцензійної угоди в разі:
июль, 2008
• виявлення невідповідності процесу надання послуг вимогам, що встанов-

лені під час сертифікації;
• порушення заявником вимог ліцензійної угоди;
• зміни виробником нормативних документів, методів обслуговування, скла-
ду продукції тощо, які можуть вплинути на відповідність сертифікованої
послуги встановленим вимогам, без попереднього узгодження з ОС ПХ.
5.10.6. Рішення про призупинення дії сертифіката відповідності може бу-
ти скасоване в тому разі, якщо проведенням коригувальних заходів заявник
може усунути невідповідності та причини їх виникнення в місячний термін і
без проведення випробувань в акредитованій випробувальній лабораторії під-
твердити відповідність послуги встановленим вимогам.
За інших умов сертифікат відповідності і ліцензійна угода скасовується в
установленому порядку.
5.10.7. Усі витрати щодо здійснення коригувальних заходів та контролю за
їх виконанням несе заявник.
6. Конфіденційність
ОС ПХ та організації, які діють за їх дорученням, повинні забезпечувати
конфіденційність інформації, що становить комерційну або професійну таєм-
ницю, та несуть відповідальність за її розголошення згідно з чинним законо-
давством.
7. Розгляд апеляцій
7.1. Розгляд апеляцій між ОС ПХ і заявником здійснюються згідно з ДСТУ
3413.
7.2. Якщо заявник має бажання оскаржити рішення про відмову йому у ви-
дачі сертифіката відповідності чи про припинення або призупинення дії сер-
тифіката відповідності, то він повинен подати письмову апеляцію до органу з
сертифікації не пізніше одного місяця після одержання повідомлення про при-
йняте рішення. Подання апеляції не зупиняє дії прийнятого рішення.
7.3. Апеляція розглядається апеляційною комісією органу з сертифікації не
пізніше одного місяця після її одержання. Для розгляду апеляції на засіданні
апеляційної комісії потрібна присутність голови та всіх членів комісії.
Апеляційна комісія для розгляду апеляції повинна мати такі документи:
• апеляцію заявника;
• листування щодо спірного питання між заявником, випробувальною (со-
ціологічною) лабораторією та органом з сертифікації;
• протоколи випробувань продукції;
• зразки або фотознімки продукції;
• фотознімки приміщень;
• відповідні матеріали перевірок, звітів щодо технічного нагляду;
• нормативну документацію на продукцію, послуги тощо.
Документація надається голові та членам апеляційної комісії органом з
сертифікації не пізніше як за два тижні до засідання комісії.
7.4. Кожна зацікавлена сторона має право бути заслухана на засіданні апе-
ляційної комісії та запросити експерта для надання пояснень.
июль, 2008
7.5. Апеляційна комісія розглядає спірні питання конфіденційно. Під час
прийняття рішення мають бути присутні тільки члени комісії у повному
складі.
7.6. Апеляційна комісія, як правило, приймає одне з таких рішень:
видати сертифікат відповідності;
відмовити у видачі сертифіката відповідності;
скасувати виданий сертифікат відповідності.
7.7. Рішення комісії письмово доводиться до відома заявника та органу з
сертифікації протягом п’яти робочих днів після проведення засідання.
7.8. У разі незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право звер-
нутися до Комісії з апеляцій Держстандарту України, яка створена згідно з на-
казом Держстандарту України «Щодо створення Комісії з апеляцій Держстан-
дарту України» від 12.09.97 N 577, зареєстрованим у Мін’юсті 19.11.97 за N
555/2359, протягом 10 днів з дня одержання рішення або до суду.
8. Фінансування робіт з обов’язкової сертифікації послуг харчування

Усі роботи з обов’язкової сертифікації послуг харчування оплачуються заяв-
ником за договорами на проведення робіт, що укладаються між заявником та:
• органом з сертифікації;
• випробувальними (соціологічними) лабораторіями.
Витрати заявника на проведення робіт з обов’язкової сертифікації послуг
харчування відносяться на собівартість продукції.
Начальник відділу стандартизації,

сертифікації та державного нагляду
в галузі інформаційних технологій,
зв’язку, класифікації ТЕСІ та
послуг Держстандарту України Т.Машовець
июль, 2008
Додаток 1 (обов’язковий) до пункту 5.2.1

Правил обов’язкової сертифікації послуг харчування
Заявка
на проведення обов’язкової сертифікації послуг харчування
в Системі УкрСЕПРО
1.
(назва підприємства виробника послуг (надалі-заявник) адреса, код за ЄДРПОУ*)

в особі
(прізвище, ім’я та по батькові керівника та його посада)
заявляє, що послуги
(назва виду послуги, код за КВЕД)
надаються відповідно до вимог ,
(позначення та назва нормативних документів)
і просить провести сертифікацію цих послуг на відповідність вимогам зазначе-
них нормативних документів за правилами Системи сертифікації УкрСЕПРО.

.
2. Випробування з метою сертифікації прошу провести в

.
(назва акредитованої в Системі УкрСЕПРО випробувальної лабораторії та її адреса)
3. Заявник зобов’язується:
• виконувати всі умови обов’язкової сертифікації;
• забезпечувати стабільність показників (характеристик) надання послуг,
що підтверджені сертифікатом відповідності;
• сплатити всі витрати за проведення обов’язкової сертифікації.
4. Додаткові відомості
Керівник підприємства
(підпис) (ініціали та прізвище)
Головний бухгалтер
(підпис) (ініціали та прізвище)
Печатка
(дата)
* Єдиний державний реєстр підприємств та організацій Ук-

раїни. Додаток 2 (рекомендований) до пункту 5.2.2 Правил обов’язкової сер-
тифікації послуг харчування

Назва органу з сертифікації, адреса
.
июль, 2008
Опитувальна анкета
(додаток до заявки на проведення сертифікації послуг харчування)
1. Назва підприємства, його тип, клас, адреса, телефон

2. Код підприємства за ЄДРПОУ
3. Прізвище, ім’я та по батькові керівника підприємства

4. Назва сертифікованої послуги, код за КВЕД

5. Позначення і назва нормативних документів, навідповідність яким повин-
на бути проведена сертифікація

6. Інформація щодо системи контролю якості надання послуг:
6.1. Наявність системи якості .
6.2. Наявність документів, які відображають вимоги до:
• прийняття (вхідного контролю) сировини, напівфабрикатів, матеріалів,
покупних комплектувальних виробів тощо ;
• обов’язкової наявності сертифікатів відповідності на продукцію, яка підля-
гає обов’язковій сертифікації в Україні
;
• контролю процесу обслуговування замовників ;
• контролю процесу виробництва ;
• контролю якості надання послуги (продукції, що підготовлена до реалізації)
;
• контролю санітарного стану, технічного оснащення та персоналу
.
6.3. Наявність нормативних, технологічних, методичних документів, які ві-
дображають методи контролю результатів надання послуг .
6.4. Чи ведеться на підприємстві облік, зберігання та внесення змін у наявну
нормативну та технологічну документацію
.
7. Метрологічне забезпечення виробництва:
7.1. Наявність обліку засобів вимірювання .
7.2. Наявність та ведення графіків повірки засобів вимірювання
.
7.3. Забезпеченість технологічних процесів засобами вимірювань у відповід-
ності до засобів вимірювань згідно з наявною технологічною документацією
.
7.4. Наявність паспортів, атестатів, свідоцтв, клейм, які підтверджують своє-
часність повірок чи атестації засобів вимірювань
.
8. Інформація стосовно кваліфікації основного персоналу:
8.1. Відповідність кваліфікації основного персоналу типу і класу підприємства
.
июль, 2008
8.2. Наявність контролю професійного рівня виконавців

.
8.3. Наявність планів заходів щодо підвищення кваліфікації та навчання кадрів

9. Чи відповідають асортимент та якість наданих послуг типу і класу підпри-
ємства .
10. Чи відповідає технічне оснащення підприємства асортименту наданих пос-
луг .
11. Кількість претензій замовників до якості виконаних послуг на протязі року
.
12. Кількість перевірок підприємства державними організаціями на протязі
року .
Примітка. Інформація у пп. 6-10 подається словами «так» чи «ні».
Вихідна документація, яка подається заявником для проведення попередньої

оцінки підприємства під час сертифікації послуг:
1. Устав підприємства.
2. Перелік наявних на підприємстві чинних нормативних (ГОСТ, ОСТ, ДСТУ,
ГСТУ, ТУ, СНиП, СанПиН, методичних інструкцій, положень тощо) і техноло-
гічних документів, які відображають вимоги безпеки послуг харчування, а та-
кож методи контролю та перевірок результатів надання послуг харчування.
3. Узгоджений перелік послуг харчування, що надаються.
4. Обгрунтування типу і класу підприємства (за потреби підтвердження або
присвоєння).
5. Опис діючої на підприємстві структури відповідальності за якість надання
послуг харчування.
6. Коротка характеристика підприємства (включаючи структурну схему та
опис сполучень між структурними підрозділами).
7. Висновки органів санітарно-епідеміологічного, технічного та пожежного
нагляду (у межах їх компетенції).
Керівник підприємства
(підпис, дата) (ініціали, прізвище)
июль, 2008

Рішення N
від « » 199 р.
за заявкою на проведення обов’язкової сертифікації послуг харчування
Розглянувши заявку
(назва підприємства виробника послуг)
від на сертифікацію
(дата)
,
(назва послуги, код за КВЕД)
Повідомляємо:
1. Сертифікація буде проведена на відповідність послуг
вимогам
(позначення та назва нормативних документів)
.
2. Схема сертифікації міститиме (непотрібне закреслити):
обстеження виробництва;
атестацію виробництва з надання послуг, що сертифікуються;
сертифікацію системи якості виробництва з надання послуг, що сертифіку-
ються;
відбір зразків результату надання послуг, їх випробування з метою обов’язкової
сертифікації;
технічний нагляд за виробництвом з надання сертифікованих послуг.
3. Сертифікація системи якості буде проведена
.
(назва та адреса акредитованого органу з сертифікації систем якості)
4. Випробування результату надання послуги з метою сертифікації будуть про-
ведені
(назва та адреса акредитованих випробувальних лабораторій)
.
5. Технічний нагляд за виробництвом з надання сертифікованих послуг здій-
снюватиме
(назва організації та її адреса)
.
Періодичність проведення та форми технічного нагляду будуть повідомлені
додатково.
6. Роботи проводяться на підставі господарського договору.
Керівник органу з сертифікації
(підпис) (ініціали, прізвище)
Печатка
(дата)
июль, 2008

Протокол органолептичного контролю якості кулінарної

продукції, що виготовлена
на
(назва підприємства-заявника, адреса, код за ЄДРПОУ)
Середня Відповід-
Назва
оцінка ність норма-
№ кулінарної Вихід Органолептичні показники
страви тивному до-
продукції
(виробу) кументу
Норма Факт Колір Зовнішній Консис- Запах Смак
вигляд тенція
июль, 2008

Акт відбору зразків продукції для сертифікаційних випробувань

від « » 200 р.
На
(назва підприємства-заявника, адреса, код за ЄДРПОУ)
мною
(посада, прізвище, ініціали, представника органу з сертифікації)

в присутності

(посада, прізвище, ініціали представника підприємства-заявника)
відповідно до рішення за заявкою від
N відібрані зразки продукції, які пройшли контроль виробника.
Назва зразків, їх іден- Одиниця Розмір партії в оди- Дата виготовлення Кількість відібраних
тифікаційні номери вимірювання ницях вимірювання зразків (словами)
1 2 3 4 5
Відібрані зразки ідентифіковані за зовнішніми ознаками іпоказниками

(перелік перевірених показників, позначення нормативного документа)

і можуть бути випробувані з метою обов’язкової сертифікації.
Представник органу
з сертифікації послуг (підпис) (ініціали, прізвище)
Представник заявника
июль, 2008
Додаток 6 (обов’язковий) до 5.4.5


Акт ідентифікації
(назва продукції)
,
що випускається .
(назва підприємства, адреса)

Дата Місце
Представники органу з сертифікації

(посада, прізвище, ім’я та по батькові)

та уповноважений представник заявника
(назва підприємства)

склали цей акт як свідоцтво про те, що відібрані зразки продукції відповідають
або не відповідають вимогам п.2 ст.13 та п.1 ст.18 Закону України «Про захист
прав споживачів», а саме:
• дата виготовлення
• інформація про продукцію

За органолептичними показниками
(перелічити перевірені показники)
.
За фізичними показниками .
(вказати протокол випробувальної лабораторії)
Продукція ідентифікована як .
Ідентифікація за органолептичними характеристиками та фізичними показ-
никами проведена згідно з
,
(позначення та назва нормативного документа)
Відібрані зразки продукції ідентифіковані і можуть/не можуть бути передані
(непотрібне закреслити)
на випробування з метою обов’язкової сертифікації.
Залишки зразків продукції після випробувань за органолептичними характе-
ристиками та фізичними показниками повернені представнику заявника.
июль, 2008
Представники органу з сертифікації

июль, 2008

Затверджую

(підпис, ініціали, прізвище)
« » 199 р.
Програма обстеження підприємства харчування для підтвердження класу об-

слуговування та номенклатури послуг харчування, що надаються
Програма обстеження підприємства харчування

для підтвердження класу обслуговування та номенклатури
послуг харчування, що надаються
Номер Вимоги до підприємства Фактичний Примітки

стан
1 2 3 4
1 Наявність нормативних документів на послуги та сировину у від-
повідності до переліку
2 Стан вхідного контролю (наявність сертифікатів відповідності чи
якості на сировину)
3 Архітектурно-планувальне рішення та оформлення підприємства
3.1 Зовнішній вигляд підприємства:
3.1.1 Вивіска:
• світова з елементами оформлення
• звичайна
3.2 Оформлення залів та приміщень для споживачів:
3.2.1 Використання вишуканих декоративних елементів
3.2.2 Використання оригінальних декоративних елементів (світильни-
ків, драпіровок тощо)
3.2.3 Використання декоративних елементів, що створюють єдність
стилю
3.3 Наявність естради та танцювального майданчика
3.4 Наявність банкетного залу, окремих кабін (кабінетів)
3.5 Мікроклімат:
3.5.1 Система кондиціювання повітря з автоматичним підтриманням
оптимальних параметрів температури та вологості
3.5.2 Система вентиляції, що забезпечує дозволені параметри темпе-
ратури та вологості
4 Меблі
июль, 2008
4.1 Меблі підвищеної комфортності, які відповідають інтер’єру при-
міщення
4.2 Меблі стандартні, полегшених конструкцій, які відповідають
інтер’єру приміщення
4.3 Столи з: м’яким покриттям поліефірним покриттям гігієнічним
покриттям столи, кронштейни для вживання їжі стоячи
4.4 Крісла (дивани, банкетки і т.ін.):
• м’які (у холі та вестибюлі)
• м’які з підлокітниками в обідньому залі
• напівм’які
4.5 Наявність столів різної місткості (2, 4, 6 місць та ін.)
5 Столовий посуд та прибори:
5.1 Металевий посуд та столові прибори з:
• мельхіору чи нейзільберу,
• нержавіючої сталі,
• алюмінію
5.2 Фарфоро-фаянсовий посуд з монограмою чи художньо офор-
млений
5.3 Напівфарфоровий, фаянсовий посуд
5.4 Сортовий скляний посуд, а саме:
• кришталь, художньо оформлений посуд з видувного скла
• сортовий скляний посуд без малюнків з пресованого скла
6 Столова білизна, а саме:
• скатерті білі чи кольорові
• скатерті фірмові
6.1 Серветки індивідуального використання (полотняні)
6.2 Серветки паперові
6.3 Зміна столової білизни після обслуговування користувача
7 Меню, прейскурант, асортимент кулінарної продукції:
7.1 Меню та прейскурант з емблемою (фірмовим знаком) підпри-
ємства, виконані українською, національною, іноземною мова-
ми та оформлені:
• друкарським способом;
• машинописним;
• іншими способами
7.2 Обкладинка меню та прейскуранта, виготовлена з мелованого
паперу, картону, шкірозамінювача і т. ін.
7.3 Обкладинка меню та прейскуранта з емблемою або малюнком
7.4 Цінники
8 Друкована реклама (картки-запрошення, буклети та ін.)
9 Асортимент:
июль, 2008
9.1 Асортимент, що складається переважно з оригінальних, вишу-

каних замовлених та фірмових, у т. ч. національних, страв, ви-
робів та напоїв усіх основних груп кулінарної продукції
9.2 Різноманітний асортимент фірмових страв, виробів та напоїв
складного приготування
9.3 Різноманітний асортимент страв, виробів та напоїв, у т. ч. фір-
мових, замовлених, що готуються з урахуванням спеціалізації
9.4 Асортимент коктейлів, пуншу, грогу та інших змішаних напоїв,
соків, закусок, солодких страв, кондитерських виробів, що скла-
даються переважно із замовлених та фірмових, у т. ч. націо-
нальних, страв згідно з спеціалізацією
9.5 Коктейлі, напої, десерти, закуски, які нескладно приготувати,
замовлені та фірмові напої, кулінарна продукція
9.6 Широкий асортимент кондитерських виробів промислового ви-
робництва, фруктів, винно-горілчаних виробів, тютюнових ви-
робів, фруктових та мінеральних вод
9.7 Різноманітний асортимент страв та виробів, покупних товарів
з урахуванням специфіки обслуговування контингенту і раціо-
ну харчування.
Можливість реалізації фірмових та порційних страв
9.8 Виконання особливих побажань споживача щодо виготовлення
страв у присутності споживача
9.9 Наявність укомплектованих раціонів харчування
10 Методи обслуговування споживачів:
10.1 Обслуговування офіціантами, барменами, метрдотелями, які
мають спеціальну освіту і пройшли професійну підготовку
10.2 Обслуговування офіціантами, барменами, метрдотелями, які не
мають спеціальної освіти
10.3 Обслуговування барменом за барною стойкою (прилавками-віт-
ринами)
10.4 Самообслуговування
11 Фірмовий одяг та взуття:
11.1 Наявність в обслуговувального персоналу фірмового одягу з
емблемою підприємства та взуття
11.2 Наявність санітарного одягу
12 Музичне обслуговування:
12.1 Виступ вокально-інструментальних ансамблів, солістів
12.2 Будь-які види музичного обслуговування (з використанням му-
зичних автоматів, звуко-, відеоапаратури та ін.)
13 Склад приміщень для споживачів:
13.1 Вестибюль
13.2 Гардероб
июль, 2008
13.3 Банкетний зал
13.4 Жіночий туалет з приміщенням для миття рук
13.5 Чоловічий туалет з приміщенням для миття рук
13.6 Приміщення для паління
14 Площі приміщень для споживачів:
(площа на одне місце не менш ніж)
14.1 Ресторан:
14.1.1 Зал з естрадою та танцмайданчиком 2.0 кв.м
14.1.2 Зал 1.8 кв.м
14.1.3 Приміщення для паління 0.07-0.075 кв.м
14.2 Бар. Зал 1.8 кв.м
14.3 Кафе, закусочні, пивний бар. Зал 1.6 кв.м
14.4 Їдальні шкіл та шкіл-інтернатів 0.65-0.75 кв.м
14.5 Загальнодоступні 1.8 кв.м
15 Результати надання послуг
16 Претензії та рекламації
Висновки
Підприємство харчування можливо класифікувати як

Аудитори:
(посада, підпис, прізвище та ініціали)

З актом ознайомлений і один примірник одержав

(посада, підпис, прізвище та ініціали)
июль, 2008
Додаток 8 (рекомендований) до пункту 5.6.4


(назва органу з сертифікації, адреса)
Затверджую

(підпис, ініціали, прізвище)
« » 199 р.
Звіт про результати обстеження процесу надання послуг харчування

1. ПІДПРИЄМСТВО

(назва та адреса підприємства)
2. КЕРІВНИК
(прізвище, ім’я та по батькові)
Підстава для проведення сертифікаційних випробувань.
Договір від 200 N .
3. НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ

(позначення нормативних документів, що враховуються
при обов’язковій сертифікації послуг та оцінці виробництва)
4. АУДИТОРИ

(посади, прізвища та ініціали осіб, яким доручається
проведення обстеження процесу надання послуг)
5. ПРЕДСТАВНИКИ
(посади, прізвища та ініціали)
6. Позначення нормативних документів, на відповідність вимогам проводить-
ся обов’язкова сертифікація
7. КОНФІДЕНЦІЙНІСТЬ

(інформація, одержана при сертифікаційних випробуваннях, розголосу не підлягає)

(на бажання заявника вказуються вимоги до забезпечення конфіденційності)
Результати обстеження
июль, 2008
Результат
№ Назва процедур обстеження Висновки
обстеження
1 2 3 4
1 Наявність нормативних та технологічних документів на послуги
та сировину у відповідності до асортименту
2 Стан вхідного контролю (наявність сертифікатів відповідності
чи якості на сировину)
3 Санітарно-гігієнічний стан підприємства (приміщень, обладнання, персоналу)
4 Стан технологічного та виробничого обладнання
5 Стан технологічної дисципліни
6 Стан контролю технологічних параметрів та дії
з управління невідповідною продукцією
7 Стан технічного оснащення
8 Стан вимірювального обладнання
9 Відповідність якості послуг класу підприємства громадського харчування
10 Вимоги до обслуговувального та виробничого персоналу
11 Результати надання послуг
12 Стан зберігання, пакування та доставка замовнику
13 Претензії та рекламації
Висновки та рекомендації
Звіт складено на аркушах у трьох примірниках, які направлено
(вручено):
• органу з сертифікації – 2 примірники;
• – один примірник.
(назва перевіреного підприємства)
Аудитори

Зі звітом ознайомлений і один примірник звіту одержав

Представник підприємства
(підпис) (посада, прізвище та ініціали)
июль, 2008

Ліцензійна угода
Від « » 200 р.
N

(назва органу з сертифікації)
зареєстрований за адресою: ,
що названий надалі «органом з сертифікації» та представлений

(посада, прізвище, ім’я та по батькові керівника)
цим надає
(назва підприємства-заявника)
зареєстрованому за адресою: ,
що назване надалі «ліцензіатом» та представлене

(посада, прізвище, ім’я та по батькові керівника)
ліцензію на право застосування сертифіката відповідності, зареєстрованого в
Реєстрі Системи сертифікації УкрСЕПРО « »____________ 200 р. за N ,
та маркування знаком відповідності послуг харчування, зазначених в сертифі-
каті і які надаються ліцензіатом протягом терміну дії цієї ліцензійної угоди, на
підставі нижченаведеного:
1. Ліцензіат
1.1. Зобов’язується виконувати всі умови сертифікації послуг в Системі
УкрСЕПРО.
1.2. Зобов’язується забезпечити відповідність послуг харчування усім вимогам
нормативних документів, що наведені в сертифікаті відповідності.
1.3. Зобов’язується забезпечити безперешкодний доступ представникам, що
уповноважені органом з сертифікації, до всіх приміщень, де надаються послу-
ги харчування без попереднього повідомлення.
1.4. Зобов’язується попередньо сповіщати орган з сертифікації про всі зміни
щодо умов надання послуг харчування. Здійснює намічені зміни тільки за зго-
дою органу, що видав сертифікат.
1.5. Зобов’язується вести облік усіх рекламацій (претензій) на сертифіковані
послуги харчування та негайно повідомляти про них орган з сертифікації.
1.6. Має право використовувати інформацію про сертифіковані послуги хар-
чування з метою реклами.
1.7. Має право подавати апеляцію до органу з сертифікації з усіх розбіжностей,
пов’язаних з сертифікацією послуг харчування.
2. Орган з сертифікації
2.1. Зобов’язується виконувати технічний нагляд за наданням сертифікованих
послуг харчування власними силами або силами уповноважених до виконан-
июль, 2008
ня цих робіт представників органів з сертифікації систем якості, територіаль-
них центрів стандартизації, метрології та сертифікації Держстандарту Украї-
ни, інших організацій.
2.2. Зобов’язується завчасно, не пізніше, як за шість місяців інформувати ре-
комендованим листом (або іншим аналогічним способом) ліцензіата про змі-
ни, що намічаються, чинних нормативних документів, якими встановлені
обов’язкові вимоги.
3. Інші умови
3.1. Ця угода вступає в дію з і залишається в силі
(дата)
до ,
(дата, але не більше трьох років)
поки не буде скасована з обумовлених причин або розірвана однією з сторін
за умови повідомлення про це іншої сторони в установлені терміни.
3.2. В разі виникнення питання про скасування ліцензії встановлюються такі
терміни залежно від причин:
Термін завчасного попереджен-

Ситуація, що потребує попередження про скасування ліцензії
ня про скасування ліцензії
Бажання виробника припинити дію ліцензійної угоди 30 днів
Органом з сертифікації виявлено небезпеку послуг харчування для споживачів Не встановлюється
Забезпечення відповідності послуг харчування новим вимогам нормативних За домовленістю
документів
Невиконання фінансових зобов’язань за договором з виконавцем робіт 30 днів
Повідомлення про скасування ліцензії направляється другій стороні рекомен-

дованим листом (або в інший спосіб) з наведенням причин скасування і дати
припинення дії.
3.3. У випадках, якщо ліцензіат сповіщає орган з сертифікації про власну не-
підготовленість прийняти нові вимоги у встановлені терміни, порушує термі-
ни або якщо результати випробувань (перевірок) послуг харчування на від-
повідність зміненим вимогам негативні, то ліцензія вважається скасованою з
часу введення в дію нових вимог.
Від органу з сертифікації Від ліцензіата

(посада) (посада)

(підпис) (ініціали та прізвище) (посада) (ініціали та прізвище)
Печатка Печатка
июль, 2008
Приложение 9.3 Про затвердження Правил
продажу товарів на замовлення
наказом Міністерства економіки України
від 19 квітня 2007 р. № 103
в Мiнiстерствi юстицiї України
16 жовтня 2007 р. за № 1181/14448
ПРАВИЛА
та поза торговельними або офісними приміщеннями
Розділ I. Загальні положення

1.1. Ці Правила визначають відносини між споживачем і суб’єктом госпо-
дарювання – продавцем товарів на замовлення та поза торговельними або
офісними приміщеннями на підставі договору купівлі-продажу, укладеного на
відстані чи поза торговельними або офісними приміщеннями, а також регла-
ментують вимоги в дотриманні прав споживачів щодо належної якості, безпе-
ки і належного торговельного обслуговування.
Ці Правила поширюються на суб’єктів господарювання сфери торгівлі не-
залежно від форм власності, які зареєстровані в установленому порядку.
Ці Правила спрямовані на поліпшення торговельного обслуговування на-
селення шляхом максимального скорочення часу на придбання товарів, на-
дання послуг з доставки товарів споживачам.
1.2. У цих Правилах уживаються терміни в такому значенні:

• дистанційна торгівля – форма продажу товарів поза торговельними або
офісними приміщеннями, за якої вибір товару та його замовлення не збіга-
ються у часі з безпосереднім передаванням вибраного товару споживачем;
• договір – усний чи письмовий правочин між споживачем і продавцем про
якість, терміни, ціну та інші умови, за яких реалізується продукція. Під-
твердження вчинення усного правочину оформляється квитанцією, товар-
ним чи касовим чеком, квитком, талоном або іншими документами (далі –
розрахунковий документ);
• договір, укладений на відстані, – договір, укладений продавцем із спожива-
чем за допомогою засобів дистанційного зв’язку;
• договір, укладений поза торговельними або офісними приміщеннями, –
договір, укладений із споживачем особисто в місці, іншому ніж торговель-
ні або офісні приміщення продавця;
• засоби дистанційного зв’язку – телекомунікаційні мережі, поштовий зв’язок,
телебачення, інформаційні мережі, зокрема Інтернет, які можуть викорис-
товуватися для укладення договорів на відстані;
• продаж товарів на замовлення – вид торгівлі, за якої споживач укладає до-
говір купівлі-продажу товарів із продавцем на відстані за допомогою за-
собів дистанційного зв’язку або здійснює їх попереднє замовлення безпо-
середньо в продавця.
июль, 2008
Про затвердження Правил
продажу товарів на замовлення Приложение 9.3
1.3. Асортимент товарів, що продаються на замовлення та поза торговель-
ними або офісними приміщеннями, визначається суб’єктом господарювання
самостійно, крім товарів, продаж яких згідно із законодавством заборонений.
У випадках, передбачених законодавчими актами, суб’єкт господарюван-
ня, що здійснює продаж товарів на замовлення та поза торговельними або
офісними приміщеннями, повинен отримати відповідні дозвільні документи
(ліцензії, торговельний патент тощо).
1.4. Суб’єкт господарювання зобов’язаний забезпечити споживачів не-

обхідною, достовірною, своєчасною та доступною інформацією про пере-
лік послуг, що надаються, тарифи на них, час приймання і видачі замовлень,
асортимент і ціни на товари, що пропонуються до продажу, години достав-
ки замовлень додому, споживчі властивості товарів, строки їх придатності до
споживання або гарантійні строки та строк служби.
На вимогу споживача продавець зобов’язаний надати йому документи, які
підтверджують якість, безпеку та ціну товарів.
У документах на товари, що підлягають обов’язковій сертифікації, повинні
зазначатися реєстраційні номери сертифіката відповідності чи свідоцтва про
визнання відповідності та/або декларації про відповідність, якщо це встанов-
лено технічним регламентом.
Суб’єкт господарювання відповідно до законодавства зобов’язаний забез-
печити технічне обслуговування та гарантійний ремонт реалізованих товарів
в установленому порядку.
1.5. У разі реалізації товарів поза торговельними або офісними приміщен-

нями продавець зобов’язаний надати споживачеві документ, який засвід-
чує факт укладення договору і є підставою для виникнення взаємних прав та
обов’язків. Такий документ повинен містити інформацію про:
1) дату укладення договору;
2) найменування та місцезнаходження продавця;
3) найменування товару;
4) ціну;
5) строк виконання робіт (надання послуг);
6) інші істотні умови договору;
7) права та обов’язки сторін договору.
У разі ненадання такої інформації суб’єкт господарювання несе відпові-
дальність згідно із законодавством.
1.6. У разі реалізації товарів за договором на відстані продавець повинен

надати споживачеві інформацію про:
1) найменування продавця, його місцезнаходження та порядок прийнят-
тя претензії;
2) основні характеристики товару;
3) ціну, включаючи плату за доставку, та умови оплати;
4) гарантійні зобов’язання та інші послуги, пов’язані з утриманням чи ре-
монтом товару;
июль, 2008
5) інші умови поставки або виконання договору;

6) мінімальну тривалість договору, якщо він передбачає періодичні постав-
ки товару;
7) вартість телекомунікаційних послуг, якщо вона відрізняється від гра-
ничного тарифу;
8) період прийняття пропозицій;
9) порядок розірвання договору.
У разі ненадання такої інформації суб’єкт господарювання несе відпові-
дальність згідно із законодавством.
Факт надання інформації повинен бути підтверджений письмово або за до-
помогою електронного повідомлення. Інформація, підтверджена таким чи-
ном, не може бути змінена продавцем в односторонньому порядку. Якщо пос-
луга надається засобами дистанційного зв’язку і оплачується через оператора
телекомунікаційних послуг, підтвердження інформації не вимагається.
1.7. Споживач має право розірвати договір, укладений поза торговельними

або офісними приміщеннями, за умови повідомлення про це продавця протя-
гом чотирнадцяти днів з дати одержання документа, який засвідчує факт здій-
снення правочину поза торговельними або офісними приміщеннями чи при-
йняття товару або першої поставки такого товару, за умови, що такий товар є
річчю, а прийняття чи поставка товару відбувається пізніше часу одержання
споживачем документа на їх продаж.
Продавець повинен повернути сплачені гроші без затримки не пізніше
тридцяти днів з моменту повідомлення споживачем про розірвання договору.
Споживач має право не повертати товар до моменту повернення йому сплаче-
ної ним суми грошей.
1.8. Споживач має право розірвати укладений на відстані договір шляхом

повідомлення продавця про це протягом чотирнадцяти днів з моменту під-
твердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки
товару.
Якщо відповідно до абзацу тринадцятого пункту 1.6 цього розділу підтверд-
ження інформації не вимагається, споживач може розірвати договір протягом
чотирнадцяти днів з моменту його укладення.
У разі продажу матеріальних речей їх повернення також свідчить про
розірвання договору.
Якщо підтвердження інформації не відповідає вимогам пункту 1.6 цього
розділу, строк, протягом якого споживач має право розірвати договір, стано-
вить дев’яносто днів з моменту одержання такої інформації, або у разі продажу
матеріальних речей – з моменту одержання товару або першої поставки това-
ру. Якщо протягом цього строку підтвердження інформації було виправлене,
споживач має право розірвати договір протягом чотирнадцяти днів з моменту
одержання виправленого підтвердження.
1.9. У разі, коли інше не передбачено договором, споживач не має права

розірвати договір, укладений на відстані, якщо:
июль, 2008
1) надання послуги або поставка товару електронними засобами зв’язку за
згодою споживача відбулися до закінчення строку розірвання договору, виз-
наченого у пункті 1.8 цього розділу, про що споживачу було повідомлено у під-
твердженні інформації;
2) споживач відкрив аудіо– чи відеокасету або носій комп’ютерного забез-
печення, які постачаються запечатаними.
1.10. Продавець повинен повернути сплачені гроші та відшкодувати вит-

рати, понесені споживачем у зв’язку з поверненням продукції, протягом трид-
цяти днів з моменту одержання повідомлення споживача про недійсність до-
говору.
У разі розірвання договору споживач повинен повідомити продавця про
місце, де товар може бути повернений.
Договором може передбачатися, що товар, який був надісланий поштою,
повинен у разі розірвання договору також бути повернений поштою.
Будь-які витрати, пов’язані з поверненням товару, покладаються на про-
давця. Продавець повинен відшкодувати витрати споживача у зв’язку з повер-
ненням товару.
1.11. У разі розірвання договору, укладеного на відстані чи поза торговель-

ними або офісними приміщеннями, обов’язок споживача зберігати у себе то-
вар припиняється по закінченні шістдесяти днів після його одержання. Якщо
продавець не вживає заходів для повернення його собі протягом зазначено-
го періоду, такий товар переходить у власність споживача без виникнення
зобов’язання з оплати його вартості.
Для здійснення права на розірвання договору споживач повинен зберігати
одержаний товар у незміненому стані.
Знищення, пошкодження або псування товару, що сталося не з вини спо-
живача, не позбавляє його права на розірвання договору. Зменшення вартості
товару внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки товару не позбав-
ляє права споживача на розірвання договору.
1.12. Якщо споживачеві не було надано документ, який засвідчує факт здій-
снення правочину поза торговельними або офісними приміщеннями, такий
правочин не є підставою для виникнення обов’язків для споживача.
У разі ненадання документа або підтвердження інформації споживач пові-
домляє продавця про недійсність договору.
1.13. Якщо всупереч вимогам цього розділу протягом установлених строків

продавець не здійснює повернення сплаченої суми грошей за товар у разі
розірвання договору, споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного
відсотка вартості товару за кожний день затримки повернення грошей.
1.14. Розрахунки за продані товари та надані послуги можуть здійснювати-

ся готівкою та/або в безготівковій формі (із застосуванням платіжних карток,
платіжних чеків, жетонів тощо) відповідно до законодавства. Разом з това-
июль, 2008
ром споживачеві в обов’язковому порядку видається розрахунковий документ

установленої форми на повну суму проданої продукції, який засвідчує факт
купівлі товару та/або надання послуги.
1.15. Реклама товарів, що пропонуються для продажу на замовлення та по-

за торговельними або офісними приміщеннями, здійснюється відповідно до
вимог законодавства про рекламу.
1.16. Продаж товарів на замовлення та поза торговельними або офісними

приміщеннями проводиться із додержанням вимог правил продажу окремих
видів продовольчих і непродовольчих товарів.
1.17. Транспортні засоби для перевезення споживачам продовольчих то-

варів повинні відповідати вимогам законодавства щодо безпеки та якості хар-
чових продуктів.
1.18. Відпуск товарів на замовлення та поза торговельними або офісними

приміщеннями проводиться в упакованому вигляді, якщо інше не встановле-
но договором купівлі-продажу або не випливає із суті зобов’язання. Упаков-
ка товарів повинна відповідати вимогам санітарних правил та забезпечувати
збереження товарів.
Суб’єкт господарювання може надавати додаткові послуги з упаковки то-
варів у спеціальну тару, комплектування замовлень (наборів) у подарунково-
му оформленні, їх доставки.
Зразки спеціальної тари із зазначенням її вартості повинні бути виставлені
на огляд споживача.
1.20. Суб’єкти господарювання, що здійснюють реалізацію товарів через

спеціалізовані магазини, крамниці, магазини-склади, через відділи замовлень
магазинів (крамниць), повинні забезпечити наявність на видному та доступ-
ному місці куточка покупця, в якому розміщується інформація про наймену-
вання власника або уповноваженого ним органу, книга відгуків та пропозицій,
адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів.
1.21. Вимоги споживача до якості, безпеки, гарантійного ремонту та обмі-
ну товарів задовольняються суб’єктом господарювання відповідно до Закону
України «Про захист прав споживачів» (1023-12).
Розділ II. Порядок продажу товарів на замовлення покупців

2.1. Суб’єкти господарювання можуть продавати товари на замовлення
споживачів через спеціалізовані магазини, крамниці, магазини-склади, через
відділи замовлень магазинів (крамниць), а також за допомогою засобів дис-
танційного зв’язку.
2.2. Замовлення на товари приймаються від споживачів у порядку, вста-
новленому суб’єктом господарювання (безпосередньо у магазині, за допомо-
гою засобів дистанційного зв’язку, за місцем роботи громадян на підприємс-
твах, установах, організаціях, з доставкою).
июль, 2008
2.3. Доставка замовлень проводиться в узгоджений зі споживачем час.
Форма і порядок оплати за товари, що придбаваються, визначаються за по-
годженням між споживачем і суб’єктом господарювання.
2.4. Замовлення на продовольчі та непродовольчі товари оформлюється на

бланку замовлення у двох примірниках, у якому зазначаються: найменуван-
ня суб’єкта господарювання, назва товару, його ціна (за один кілограм або сто
грамів, одиницю розфасовки, упаковки, штуку, один метр тощо), кількість,
загальна вартість товару, вартість послуг, що надаються додатково, дата (час)
виконання замовлення тощо.
Перший примірник оформленого бланка замовлення передається спожи-
вачу, другий – залишається у суб’єкта господарювання. Якщо проведена попе-
редня оплата, то в бланку замовлення робиться спеціальна відмітка.
На товари споживачу видається розрахунковий документ із зазначенням
усіх належних реквізитів.
2.5. При оплаті замовлення, що прийняте за допомогою засобів дистан-

ційного зв’язку, споживачу видається перший примірник бланка замовлення
з відміткою про оплату та дату (час) виконання замовлення, яка завіряєть-
ся штампом (печаткою) і підписом уповноваженої особи суб’єкта господарю-
вання. На товари споживачу видається розрахунковий документ.
При передачі споживачу замовлення уповноважена особа суб’єкта госпо-
дарювання забезпечує перевірку відповідності товарів виконаному замов-
ленню.
На другому примірнику бланка замовлення споживач своїм підписом під-
тверджує отримання замовлення та сплату грошей.
2.6. При доставці прийнятого за допомогою засобів дистанційного зв’язку

замовлення на непродовольчі товари, на які нормативними документами
встановлено гарантійні строки, споживачу передається технічний паспорт чи
інший документ, що його замінює. У цих документах обов’язково робиться
відмітка про дату продажу (день доставки) та найменування суб’єкта господа-
рювання, що виконав замовлення, яка завіряється штампом (печаткою) і під-
писом уповноваженої особи суб’єкта господарювання.
Уповноважена особа суб’єкта господарювання повинна в обов’язковому
порядку проінформувати споживача про найменування та місцезнаходження
підприємства, що здійснює функції суб’єкта господарювання щодо прийняття
претензій від споживачів, а також проводить ремонт, технічне обслуговуван-
ня проданих товарів.
2.7. При виконанні прийнятого замовлення суб’єкт господарювання не має

права вносити зміни до асортименту товарів і змінювати ціни на них без уз-
годження зі споживачем. У разі неможливості виконання договору через від-
сутність замовленого товару суб’єкт господарювання повинен негайно пові-
домити про це споживача, але не пізніше тридцяти днів з моменту одержання
згоди споживача на укладення договору.
июль, 2008
Суб’єкт господарювання може використовувати стандартну умову у дого-

ворі про можливість заміни товару в разі його відсутності іншим товаром. Та-
ка умова вважатиметься справедливою, якщо:
1) інший товар відповідає меті використання замовленого товару;
2) має таку ж або кращу якість;
3) його ціна не перевищує ціни замовленого товару.
Про наявність такої умови у договорі споживач повинен бути повідомле-
ний перед укладенням договору в порядку, передбаченому пунктом 1.6 розді-
лу I цих Правил.
2.8. Якщо продаж товарів на замовлення здійснюється за допомогою за-

собів дистанційного зв’язку – за договором, укладеним на відстані, продавець
повинен поставити споживачеві товар протягом прийнятного строку, але не
пізніше тридцяти днів з моменту одержання згоди споживача на укладення до-
говору.
Розділ III. Порядок продажу товарів поза торговельними або офісними

приміщеннями
3.1. Суб’єкт господарювання, зважаючи на свої можливості, визначає те-
риторію, на якій здійснюватиметься продаж товарів поза торговельними або
офісними приміщеннями.
3.2. Уповноважена особа суб’єкта господарювання, який здійснює про-

даж товарів поза торговельними або офісними приміщеннями, повинна
пред’явити споживачу документ, що підтверджує свою належність до суб’єкта
господарювання та виконання відповідних обов’язків.
3.3. На товари, що продані поза торговельними або офісними приміщення-

ми, видається розрахунковий документ.
Споживачеві товарів, на які встановлені гарантійні строки, крім зазначе-
них документів, видається технічний паспорт чи інший документ, що його за-
мінює. У цих документах обов’язково робиться відмітка про дату продажу та
найменування суб’єкта господарювання, що здійснює продаж товарів, яка за-
віряється штампом (печаткою) і підписом уповноваженої особи суб’єкта гос-
подарювання.
Уповноважена особа суб’єкта господарювання повинна в обов’язковому
порядку проінформувати споживача про найменування та місцезнаходження
підприємства, що здійснює функції суб’єкта господарювання щодо прийнят-
тя претензій від покупців, а також проводить ремонт, технічне обслуговуван-
ня проданих товарів.
Розділ IV. Відповідальність суб’єкта господарювання

4.1. Суб’єкт господарювання у своїй діяльності повинен керуватися та до-
тримуватися вимог Законів України «Про безпечність та якість харчових про-
дуктів» (771/97-ВР), «Про забезпечення санітарного та епідемічного благо-
получчя населення» (4004-12), «Про захист прав споживачів» (1023-12), «Про
июль, 2008
застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадсь-
кого харчування та послуг» (265/95-ВР), Порядку провадження торговельної
діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджених
постановою Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 № 833 (833-2006-п), та
інших нормативно-правових актів, що регулюють торговельну діяльність.
4.2. Контроль за дотриманням цих Правил здійснюють органи виконавчої

влади та органи місцевого самоврядування у межах їх компетенції відповідно
до законодавства.
4.3. За порушення законодавства про захист прав споживачів суб’єкт гос-

подарювання несе відповідальність згідно із законодавством.
июль, 2008
Приложение 9.4 Санитарные правила для пред-
приятий общественного питания
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СССР

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ СССР
УТВЕРЖДАЮ
Заместитель Министра здравоохранения СССР
Главный государственный санитарный врач СССР
А. И. Кондрусев
19 марта 1991 г.
УТВЕРЖДАЮ
Заместитель Министра торговли СССР
В. С. Савченко
19 марта 1991 г.
Санитарные правила для предприятий общественного пита-

ния, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабаты-
вающие мягкое мороженое (СанПин)
I. Санитарные правила для предприятий общественного питания
1. Общие положения
1.1. Настоящие Санитарные правила распространяются на действующие,
строящиеся и реконструируемые предприятия общественного питания неза-
висимо от форм собственности и ведомственной принадлежности и опреде-
ляют санитарные требования к территории, помещениям и их оснащению,
транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов, обработке сы-
рья, производству и реализации продукции, а также к условиям труда и лич-
ной гигиене персонала предприятия.
1.2. Ассортимент выпускаемой предприятием общественного питания
продукции разрабатывается в строгом соответствии с типом предприятия, на-
бором помещений, оснащением его холодильным и технологическим обору-
дованием. Предприятия общественного питания обеспечивают выпуск своей
продукции на основе нормативно-технической и технологической документа-
ции, соблюдение которой гарантирует безопасность блюд и изделий для здо-
ровья населения.
1.3. Требования настоящих Санитарных правил должны выполняться пос-
тоянно и в полном объеме на всей территории страны. В соответствии с За-
коном СССР “О предприятиях в СССР” предприятия общественного питания
несут правовую и имущественную ответственность за ущерб, нанесенный
здоровью людей.
2. Санитарные требования к территории

2.1. Участок, отводимый для строительства предприятия общественного
питания, не должен располагаться в экологически опасной зоне.
2.2. При строительстве предприятие рекомендуется ориентировать таким
Санитарные правила для пред-
приятий общественного питания Приложение 9.4
образом, чтобы производственные и складские помещения были обращены
на север и северо-восток, а обеденные залы в помещениях для персонала – на
юг и юго-восток.
2.3. Для сбора мусора на территории предприятия на площадках из цемен-
та, асфальта или кирпича устанавливаются мусоросборники (бетонирован-
ные, металлические, обитые железом). Площадки должны превышать пло-
щадь мусоросборников на 1,5 м со всех сторон.
2.4. Мусоросборники и выгребные ямы должны очищаться при заполне-
нии не более 2/3 их объема, ежедневно хлорироваться.
2.5. Территория предприятия общественного питания должна содержать-
ся в чистоте, а в теплое время года – поливаться водой.
При размещении предприятий на канализованных участках необходимо
предусмотреть устройство поливочных шлангов, соответствующего уклона
территории к ливнесбросам.
3. Санитарные требования к водоснабжению и канализации

3.1. Водоснабжение предприятий общественного питания осуществляет-
ся путем присоединений к местной сети водопровода, а при отсутствии ее
посредством устройства артезианских скважин, шахтных колодцев с обяза-
тельным устройством внутреннего водопровода независимо от мощности
предприятия и источника водоснабжения. Качество воды должно отвечать
требованиям действующего ГОСТа “Вода питьевая”, а количество подавае-
мой воды должно полностью удовлетворять потребности производства. Уст-
ройство внутренних сетей холодного и горячего водоснабжения должно отве-
чать требованиям действующих нормативных документов.
3.2. При пользовании колодезной водой шахтный колодец необходимо ус-
танавливать на расстоянии не менее 20 м от производственных помещений и
не менее 50 м от бетонированных ям и приемников для сбора нечистот.
Сруб колодца должен быть выведен над поверхностью земли не ниже 0,8
м, плотно закрываться крышкой. Вокруг сруба должен быть сделан глиняный
“замок” шириной не менее 1 м и глубиной 2 м. Около колодца следует устраи-
вать мощеные откосы с уклоном 0,1 м от колодца и шириной 2 м.
3.3. Для обеспечения водой предприятий общественного питания в населен-
ных пунктах, в колхозах и совхозах, лесозаготовительных бригадах и др., где от-
сутствует водопровод, источник водоснабжения должен выбираться по согла-
сованию с местными учреждениями санитарно-эпидемиологической службы.
Если потребность в воде не может быть удовлетворена существующими
местными источниками, а также при отсутствии последних, допускается по
согласованию с местными учреждениями санитарно-эпидемиологической
службы подвоз воды, отвечающей требованиям действующего ГОСТа “Вода
питьевая”.
3.4. Доставка воды производится в специализированных цистернах, оцин-
кованных бочках, флягах, бидонах транспортом, предназначенным для пе-
ревозки пищевых продуктов. Хранение запаса воды на предприятиях обще-
ственного питания должно производиться в чистых бочках, баках и другой
таре с плотно закрывающимися и запирающимися крышками.
Емкости для перевозки и хранения воды необходимо по освобождении от

воды тщательно промывать и периодически обрабатывать дезрастворами,
разрешенными санитарно-эпидемиологической службой (0,5 %-ный освет-
ленный раствор хлорной извести, 0,5 %-ный раствор хлорамина).
3.5. Нормы расхода воды на предприятиях общественного питания опре-
деляются в соответствии с приложением 1. Горячая и холодная вода должна
быть подведена ко всем моечным ваннам и раковинам с установкой смесите-
лей, а также к технологическому оборудованию, где это необходимо.
3.6. Предприятие общественного питания должно быть оборудовано двумя
системами канализационных труб: для производственных сточных вод и для
фекальных вод (из туалета, душа). Сбор производственных и бытовых сточ-
ных вод должен осуществляться раздельными системами канализации с само-
стоятельными выпусками в централизованную сеть. Производственные и мо-
ечные ванны присоединяют к канализационной сети с воздушным разрывом
не менее 20 мм от верха приемной воронки. При оборудовании всей внутрен-
ней канализации предусматривают гидравлические затворы для предохране-
ния от проникновения запаха из канализационной сети.
3.7. При размещении предприятий на неканализационных участках пре-
дусматривается устройство местной канализации для раздельного поступле-
ния производственных и бытовых сточных вод.
На территории оборудуется бетонированная яма для приема производс-
твенных сточных вод с обязательным устройством гидравлического затвора.
Дворовая уборная и бетонированная яма должны находиться на расстоянии
не менее 25 м от производственных помещений.
Порядок обезвреживания и спуск бытовых и производственных сточных
вод осуществляется по согласованию с местными учреждениями санитарно-
эпидемиологической службы и в строгом соответствии с действующими пра-
вилами.
3.8. Сброс в открытые водоемы загрязненных производственных и быто-
вых сточных вод без соответствующей очистки, а также устройство поглоща-
ющих колодцев запрещается.
3.9. Прокладка внутренних канализационных сетей с бытовыми и произ-
водственными стоками под потолком залов, производственных и складских
помещений предприятий общественного питания не допускается. Канализа-
ционные стояки с производственными стоками разрешается прокладывать
в производственных и складских помещениях в оштукатуренных коробках и
без ревизий. Канализационные стояки с бытовыми стоками не допускается
прокладывать в обеденном зале, производственных и складских помещениях
предприятий общественного питания.
3.10. В помещениях предприятий общественного питания, расположенных
в зданиях иного назначения, сети бытовой канализации не могут быть объ-
единены с общими домовыми канализационными сетями.
Стояки бытовой канализации на верхних жилых этажах допускается про-
кладывать только через бытовые помещения предприятий общественного пи-
тания при условии устройства стояков без ревизий и закладки стояков в ош-
тукатуренные короба.
Места прокладок канализации и водопроводных стояков через перекры-
тия над помещениями предприятий общественного питания должны быть
герметизированы.
В санитарных узлах, располагаемых над помещениями предприятий об-
щественного питания, полы должны быть гидроизолированы.
3.11. Во всех цехах, моечных, дефростере, загрузочной устраиваются тра-
пы с уклоном пола к ним (из расчета 1 трап на 100 кв. м площади, но не менее
одного на помещение).
В тамбуре туалета для персонала следует предусмотреть отдельный кран
на уровне 0,5 м от пола для забора воды, предназначенной для мытья полов.
Унитазы и раковины для мытья рук персонала рекомендуется оборудовать пе-
дальными пусками и сливами.
4. Санитарные требования к микроклимату производственных помещений

4.1. На предприятиях общественного питания согласно действующим Са-
нитарным нормам микроклимата производственных помещений должны
поддерживаться оптимальные или допустимые параметры метеорологичес-
ких условий – температуры, относительной влажности, скорости движения
воздуха – с учетом климатической зоны, периода года и категории тяжести
выполняемых работ (приложение 2, 3).
4.2. При использовании систем кондиционирования воздуха параметры
микроклимата в производственных помещениях должны соответствовать оп-
тимальным величинам санитарных норм. При наличии механической или
естественной вентиляции, а также в производственных помещениях перио-
дически действующих пунктов питания – летних кафе, павильонов, буфетов,
размещенных в местах массового отдыха населения, параметры микроклима-
та должны отвечать допустимым нормам.
4.3. Интенсивность инфракрасной радиации от теплового оборудования
не должна превышать 70 Вт/кв. м. Для предотвращения неблагоприятного
влияния инфракрасного излучения на организм поваров, кондитеров реко-
мендуется:
• применять секционно-модульное оборудование;
• максимально заполнять посудой рабочую поверхность плит;
• своевременно выключать секции электроплит или переключать на мень-
шую мощность;
• на рабочих местах у печей, плит, варочных шкафов и другого оборудова-
ния, работающего с подогревом, применять воздушное душирования;
• регламентировать внутрисменные режимы труда и отдыха работающих;
4.4. Содержание вредных веществ в воздухе производственных помеще-
ний не должно превышать предельно допустимых концентраций (ПДК), ут-
вержденных Минздравом СССР. Перечень предельно допустимых концентра-
ций и класс опасности вредных веществ в воздухе рабочей зоны представлен
в приложении 4.
4.5. Для предотвращения образования и попадания в воздух производс-
твенных помещений вредных веществ необходимо:
• строго соблюдать технологические процессы приготовления блюд;
• при эксплуатации газовых плит, а также плит, работающих на угле и дро-

вах, необходимо обеспечивать полное сгорание топлива;
• операции, связанные с просеиванием муки, сахарной пудры и других сы-
пучих продуктов, рекомендуется производить на рабочих местах, оборудо-
ванных местной вытяжной вентиляцией.
5. Санитарные требования к отоплению, вентиляции и кондиционирова-

нию воздуха
5.1. Устройство системы отопления должно отвечать требованиям действу-
ющих нормативных документов. Все нагревательные приборы при водяном,
паровом и др. видах отопления должны быть доступны для очистки от пыли.
5.2. Производственная помещения предприятий общественного питания
должны быть оборудованы системами вентиляции.
5.3. В соответствии с Рекомендациями по расчету систем вентиляции и кон-
диционирования воздуха в горячих цехах предприятий общественного пита-
ния теплонапряженность не должна превышать 200 – 210 Вт на 1 кв. м произ-
водственной площади (170 – 180 ккал/ч)*.
* Необходимо учитывать при вводе новых, реконструкции и техническом
переоснащении действующих предприятий общественного питания.
5.4. При выборе типа местного отсоса от тепловыделяющего оборудования
предпочтительно использовать отсосы МВО. При наличии немодулированно-
го технологического оборудования допускается применение кольцевых воз-
духоводов и завес.
5.5. В моечных отделениях при установке моечных машин производитель-
ностью более 1000 тарелок в час в помещениях следует предусматривать мес-
тную вытяжную вентиляцию.
5.6. Помещения, в которых установлено оборудование, работающее на га-
зе, должны систематически проветриваться.
6. Санитарные требования к освещению

6.1. Во всех производственных и административно-хозяйственных поме-
щениях предприятий общественного питания освещение должно быть в соот-
ветствии с главами СНиП “Нормы проектирования. Естественное и искусст-
венное освещение”.
6.2. Световые проемы запрещается загромождать тарой как внутри, так и вне
здания, а также запрещается заменять остекление фанерой, картоном и т. п.
6.3. В случае изменения назначения производственного помещения, а так-
же при переносе или замене одного оборудования другим, осветительные ус-
тановки должны быть приспособлены к новым условиям без отклонения от
норм освещенности.
6.4. Для общего освещения производственных помещений следует приме-
нять светильники, имеющие защитную арматуру во взрывобезопасном испол-
нении. Размещение светильников над котлами, плитами и т. п. запрещается.
В отделочных цехах кондитерских производств рекомендуется устанавливать
бактерицидные лампы.
6.5. Освещенность от источников искусственного освещения, КЕО при ес-
тественном освещении, качественные показатели освещения (показатель дис-
комфорта и коэффициент пульсации) должны приниматься согласно приложе-
нию 5 настоящих Правил.
6.6. Окраска стен, перегородок, конструкций и оборудования должна про-
изводиться в светлые тона с целью повышения освещенности.
7. Требования по ограничению производственного шума и вибрации

7.1. Допустимые уровни шума в помещениях предприятий общественно-
го питания устанавливаются в соответствии с действующими санитарными
нормами уровней шума на рабочих местах.
7.2. Оптимальные эквивалентные уровни непостоянного звука на пред-
приятиях общественного питания не должны превышать 70 дБА.
7.3. При проектировании, реконструкции и эксплуатации производствен-
ных помещений, в которых размещается оборудование, генерирующее шум,
должны осуществляться мероприятия по защите работающих от его вредно-
го воздействия:
• отделка помещений звукопоглощающими материалами;
• использование амортизирующих устройств при монтаже оборудования.
7.4. Для защиты работающих в торговых залах рекомендуется:
• размещать рабочие места буфетчиков, кассиров в наименее шумной зоне;
• организовывать места кратковременного отдыха персонала, оборудован-
ные средствами звукоизоляции и звукопоглощения.
8. Санитарные требования к устройству и содержанию помещений

8.1. Объемно-планировочные и конструктивные решения помещений пред-
приятий общественного питания должны предусматривать последователь-
ность и поточность технологического процесса, отсутствие встречных потоков
сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, использованной и чистой посу-
ды, а также движения посетителей и персонала.
8.2. Санитарно-бытовое обеспечение работающих на предприятиях об-
щественного питания должно осуществлять в соответствии с действующим
СНиПом “Административные и бытовые здания”.
На каждом предприятии общественного питания должны быть ракови-
ны для мытья рук с подводкой горячей и холодной воды и устройством сме-
сителей.
Раковины должны быть обеспечены мылом, электрополотенцами, бумаж-
ными рулонными полотенцами или индивидуальными салфетками.
8.3. Все помещения предприятий должны содержаться в чистоте, для чего
ежедневно необходимо производить тщательную уборку: подметание влаж-
ным способом и мытье полов, удаление пыли, протирание мебели, радиато-
ров, подоконников, мытье и дезинфекцию раковин и унитазов”.
8.4. В мясном, птицегольевом, рыбном цехах полы следует мыть не реже
2 раз в смену горячей водой с добавлением 1-2 %-ного раствора кальцини-
рованной соды или др. моющих средств, а в конце смены 1 %-ным раство-
ром хлорной извести (приложение 6). Стены ежедневно протирают ветошью,
смоченной в растворе кальцинированной соды.
8.5. Еженедельно, с применением моющих средств должны производиться

мытье стен, осветительной арматуры, очистка стекол от пыли и копоти и т. п.
8.6. Один раз в месяц предприятие закрывается на санитарный день с гене-
ральной уборкой, дезинфекцией и дератизацией помещений.
8.7. Инвентарь для уборки залов, производственных, складских и бытовых
помещений должен быть раздельным; хранить инвентарь следует раздельно
в закрытых, специально выделенных шкафах или стенных нишах. Ведра и ве-
тошь для мытья полов в туалетах должны иметь соответствующую сигналь-
ную окрасу и храниться в специально отведенном месте.
8.8. Категорически запрещается использовать любые помещения предпри-
ятия общественного питания под жилье или ночлег.
Допускается проведение зрелищных мероприятий (кинофильмы, концерт-
ные программы и т. п.) в залах предприятий.
8.9. Обеденные столы должны иметь гигиеническое покрытие или накры-
ваться скатертями; допускается сервировка столов на индивидуальной льня-
ной салфетке.
8.10. Уборка обеденных столов должна производиться после каждого при-
ема пищи. Столы с гигиеническим покрытием протирают ветошью с приме-
нением растворов моющих средств (приложение 7).
8.11. На предприятиях общественного питания для сбора грязной посуды,
приборов и подносов целесообразно использовать специальные тележки или
транспортеры.
9. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре

9.1. Предприятия общественного питания должны быть оснащены обору-
дованием и предметами материально-технического оснащения в соответс-
твии с действующими нормами.
9.2. Материалы, используемые для изготовления технологического обо-
рудования, инвентаря, посуды, тары, а также моющие и дезинфицирующие
средства должны быть разрешены Минздравом СССР.
9.3. Хранить моющие и дезинфицирующие средства следует в промаркиро-
ванной посуде в специально выделенных местах.
9.4. Технологическое и холодильное оборудование размещают с учетом
последовательности технологического процесса так, чтобы исключить встреч-
ные и перекрещивающиеся потоки сырья, полуфабрикатов и готовой продук-
ции, а также обеспечить свободный доступ к нему и соблюдение правил тех-
ники безопасности на рабочих местах.
9.5. Для измельчения сырых и прошедших тепловую обработку продуктов
должно использоваться раздельное механическое оборудование, а в универ-
сальных машинах – сменные механизмы.
9.6. Санитарная обработка технологического оборудования должна быть
выполнена в соответствии с руководством по эксплуатации каждого вида обо-
рудования.
Производственные и моечные ванны, а также производственные столы по
окончании работы моют с добавлением моющих средств и ополаскивают го-
рячей водой.
9.7. Разрубочный стул для мяса должен быть изготовлен из твердых по-
род дерева, установлен на металлическую подставку и покрашен снаружи. По
окончании работы его рабочую поверхность зачищают ножом и посыпают со-
лью, а боковую часть моют горячей водой. По мере изнашивания и появления
глубоких зарубин поверхность разрубочного стула спиливают.
9.8. Разделочные доски должны быть маркированы в соответствии с обра-
батываемым на них продуктом: “СМ” – сырое мясо, “СР” – сырая рыба, “СО” –
сырые овощи, “ВМ” – вареное мясо, “ВР” – вареная рыба, “ВО” – вареные ово-
щи, “МГ” – мясная гастрономия, “Зелень”, “КО” – квашеные овощи, “Сельдь”,
“Х” – хлеб, “РГ” – рыбная гастрономия. Необходимо иметь достаточный запас
разделочных досок. Разделочные ножи также должны быть промаркированы.
После каждой операции разделочные доски очищают ножом от остатков
продуктов, моют горячей водой с добавлением моющих средств, ошпаривают
кипятком и хранят поставленными на ребро на стеллажах в специальных кас-
сетах в цехе, за которым они закреплены.
9.9. Производственный инвентарь и инструменты после промывки с до-
бавлением моющих средств и ополаскивания следует ошпарить кипятком.
9.10. Разделочные доски и другой производственный инвентарь следует
мыть в моечной кухонной посуды. На крупных предприятиях общественного
питания указанный инвентарь моется и хранится непосредственно в цехах –
мясном, холодном и др.
9.11. Количество одновременно используемой столовой посуды и прибо-
ров должно соответствовать нормам оснащения предприятий, но не менее
трехкратного количества по числу мест.
На предприятиях запрещается использовать эмалированную посуду с пов-
режденной эмалью; алюминиевая и дюралюминиевая посуда может использо-
ваться только для приготовления и кратковременного хранения пищи. Не до-
пускается к употреблению столовая посуда с трещинами и отбитыми краями.
9.12. Мытье посуды производится ручным способом или механическими
моечными машинами.
Для мытья ручным способом предприятие должно быть обеспечено для
столовой посуды – трехсекционными ваннами; для стеклянной посуды и сто-
ловых приборов – двухсекционными ваннами.
На узкоспециализированных предприятиях общественного питания с ог-
раниченным ассортиментом, в буфетах допускается мытье всей посуды в двух-
секционной ванне.
Независимо от наличия посудомоечной машины в моечной столовой посу-
ды рекомендуется иметь пятисекционную моечную ванну.
9.13. Мытье столовой посуды ручным способом производят в следующем
порядке:
• удаление остатков пищи щеткой или деревянной лопаткой в специальные
бачки для отходов;
• мыть в воде с температурой не ниже 40 град. C о добавлением моющих
средств;
• мыть в воде с температурой не ниже 40 град. C с добавлением моющих
средств в количестве, в два раза меньшем, чем в 1 секции ванны;
• ополаскивание посуды, помещенной в металлические сетки с ручками, го-

рячей проточной водой с температурой не ниже 65 град. C или с помощью
гибкого шланга с душевой насадкой;
• просушивание посуды на решетчатых полках, стеллажах.
9.14. Мытье стеклянной посуды и столовых приборов производят в двух-
секционной ванне при следующем режиме:
• мытье водой с температурой не ниже 40 град. C с добавлением моющих
средств;
• ополаскивание проточной водой с температурой не ниже 65 град. C.
Вымытые столовые приборы ошпаривают кипятком с последующим просу-
шиванием на воздухе.
В ресторанах, кафе, барах разрешается дополнительно протирать стеклян-
ную посуду и приборы чистыми полотенцами.
В конце рабочего дня проводится дезинфекция всей столовой посуды и
приборов 0,2 %-ным раствором хлорной извести, или 0,2 %-ным раствором
хлорамина, или 0,1 % раствором гипохлорита кальция при температуре не
ниже 50 град. C в течение 10 мин.
9.15. Мытье кухонной посуды производят в двухсекционных ваннах при
следующем режиме:
• освобождение от остатков пищи щеткой или деревянной лопаткой; приго-
ревшую пищу следует отмочить теплой водой с добавлением кальциниро-
ванной соды;
• мытье травяными щетками или мочалками в воде с температурой не ниже
40 град. C с добавлением моющих средств;
• ополаскивание проточной водой с температурой не ниже 65 град. C;
• просушивание в опрокинутом виде на решетчатых полках, стеллажах.
9.16. Чистую кухонную посуду и инвентарь хранят на стеллажах на высоте
не менее 0,5 – 0,7 м от пола. Чистые столовые приборы хранят в зале в специ-
альных ящиках-кассетах. Запрещается хранение их на подносах россыпью.
Чистую столовую посуду хранят в закрытых шкафах или на решетках.
9.17. Щетки, мочалки для мытья посуды после окончания работы промыва-
ют в воде с добавлением моющих средств, просушивают и хранят в специаль-
но выделенном месте.
9.18. До окончании работы подносы промывают в моечных столовой посу-
ды горячей водой с добавлением моющих средств, ополаскивают и высушива-
ют, а после каждого использования протирают чистыми салфетками.
9.19. В моечных отделениях должна быть вывешена инструкция о правилах
мытья посуды и инвентаря.
9.20. Мытье оборотной тары на предприятиях-заготовочных и в специа-
лизированных цехах производят в специально выделенных помещениях, обо-
рудованных ваннами или моечными машинами, с применением моющих
средств.
10. Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов

10.1. Транспортирование пищевых продуктов осуществляется специаль-
ным автотранспортом, имеющим маркировку “Продукты”. Кузова таких ма-
шин изнутри обиваются оцинкованным железом или листовым алюминием
и обеспечиваются съемными стеллажами.
10.2. На каждую машину, предназначенную для перевозки продуктов, дол-
жен быть санитарный паспорт, выданный учреждениями санитарно-эпиде-
миологической службы сроком не более чем на один год.
10.3. Лица, сопровождающие продукты в пути и выполняющие погрузку и
выгрузку их, должны иметь медицинскую книжку и санитарную одежду (ха-
лат, рукавицы).
10.4. Особо скоропортящиеся продукты и кулинарные изделия перевозят в
закрытой маркированной таре охлаждаемым или изотермическим автотран-
спортом.
10.5. Пищевые продукты, поступающие на склады предприятий обще-
ственного питания, должны соответствовать требованиям действующей нор-
мативно-технической документации, находиться в исправной чистой таре и
сопровождаться документами, удостоверяющими их качество, а также мар-
кировочным ярлыком на каждом тарном месте (ящике, фляге, коробке) с ука-
занием даты, часа изготовления и конечного срока реализации.
10.6. Качество пищевых продуктов проверяется представителями службы
контроля качества предприятия, а при наличии лаборатории – также работ-
ником лаборатории. На сырьевых филиалах контроль за качеством поступаю-
щих продовольственных товаров осуществляют заведующий производством
или его заместитель, повар-бригадир, в буфетах – буфетчик.
10.7. Запрещается принимать:
• мясо всех видов сельскохозяйственных животных без клейма и ветеринар-
ного свидетельства;
• сельскохозяйственную птицу и яйца без ветеринарного свидетельства, а
также из неблагополучных по сальмонеллезу хозяйств;
• утиные и гусиные яйца;
• консервы с нарушением герметичности, бомбаж, хлопуши;
• крупу, муку, сухофрукты и другие продукты, зараженные амбарными вре-
дителями;
• овощи и плоды с признаками гнили;
• грибы свежие червивые, мятые;
• грибы соленые, маркированные, консервированные и сушеные без нали-
чия документа о качестве;
• особо скоропортящиеся продукты с истекшими сроками реализации или
на грани его истечения;
• продукцию растениеводства без качественного удостоверения.
10.8. На предприятиях должны соблюдаться требования, предъявляемые к
хранению продуктов, предотвращающие их порчу.
10.9. Принятые на хранение продукты перекладывают в чистую, промар-
кированную в соответствии с видом продукта производственную тару или
хранят в таре поставщика (бочки, ящики, фляги, бидоны и др.).
10.10. При взвешивании продуктов запрещается класть их непосредствен-
но на весы. Продукты должны взвешиваться в таре или на чистой клеенке, бу-
маге.
10.11. Продукты хранят согласно принятой классификации по условиям

хранения: сухие (мука, сахар, крупа, макаронные изделия); хлеб; мясные,
рыбные; молочно-жировые; гастрономические; овощи.
Сырье и готовые продукты долины храниться в отдельных холодильных ка-
мерах. На небольших предприятиях, имеющих одну холодильную камеру, а
также в камере суточного запаса продуктов допускается совместное их хране-
ние с соответствующим разграничением.
10.12. Хранение особо скоропортящихся продуктов осуществляется в соот-
ветствии с действующими Санитарными правилами “Условия, сроки хране-
ния особо скоропортящихся продуктов”.
10.13. Камеры для хранения мяса должны быть оборудованы стеллажами
с гигиеническим покрытием, легко поддающимся мойке, а при необходимос-
ти – подвесными балками с лужеными крючьями или из нержавеющей стали.
Охлажденные мясные туши (полутуши, четвертины) подвешивают на крючь-
ях так, чтобы они не соприкасались между собой, со стенами и полом помеще-
ния. Мороженое мясо хранят на стеллажах или подтоварниках штабелями.
10.14. Субпродукты хранят в ящиках или мешках на стеллажах или подто-
варниках.
10.15. Птицу мороженую или охлажденную хранят в таре поставщика на
стеллежах или подтоварниках, укладывая в штабеля; для лучшей циркуляции
воздуха между ящиками (коробками) рекомендуется прокладывать деревян-
ные рейки.
10.16. Рыбу мороженную (филе рыбное) хранят на стеллажах или подто-
варниках в таре поставщика.
10.17. Сметану, творог хранят в таре с крышкой. Запрещается оставлять
ложки, лопатки в таре с творогом и сметаной, их необходимо хранить в спе-
циальной посуде и после использования промывать. Маркировочный ярлык
на каждом тарном месте следует сохранять до полного использования про-
дукции.
10.18. Масло сливочное хранят в заводской таре или брусками, завернуты-
ми в пергамент, в лотках, масло топленое – во флягах. Масло коровье, топле-
ное и другие пищевые жиры нельзя хранить совместно с сильнопахнущими
продуктами.
10.19. Крупные сыры хранят без тары на чистых стеллажах. При укладке
сыров (прямоугольный брусок, круглый) один на другой между ними должны
быть прокладки из картона или фанеры.
Мелкие сыры хранят в таре на полках или на стеллажах.
10.20. Колбасы, окорока подвешивают на крючьях, сосиски хранят в таре
поставщика или перетаривают в специальные короба.
10.21. Яйца в коробках хранят на подтоварниках в сухих прохладных поме-
щениях отдельно от других продуктов. Яичный порошок хранят в сухом поме-
щении при температуре не выше +20 град. C, меланж – в холодильной камере
при температуре не выше – 6 град. C.
10.22. Растительное масло хранят в бочках, бидонах и др. таре.
10.23. Крупу и муку хранят в мешках на подтоварниках в штабелях. При дли-
тельном хранении для предупреждения увлажнения муки мешки в штабелях
периодически перекладывают из нижних рядов наверх. Небольшое количест-
во крупы или муки хранят в пристенных ларях с крышкой; высота загружаемой
в ларь муки, крупы не должна превышать 1 м. Лари периодически промывают
1 %-ным раствором кальцинированной соды и хорошо просушивают.
10.24. Макаронные изделия хранят в таре поставщика на стеллажах или
подтоварниках.
10.25. Сахар, соль хранят в сухом помещении в таре поставщика.
10.26. Чай и кофе хранят в сухих проветриваемых помещениях.
10.27. Хлеб хранят в лотках на стеллажах, полках или в шкафах. Для хране-
ния хлеба рекомендуется выделить отдельную кладовую. Ржаной и пшенич-
ный хлеб хранят раздельно.
Дверцы в шкафах для хлеба должны иметь отверстия для вентиляции. При
уборке шкафов следует сметать с полок крошки специальными щетками и не
реже 1 раза в неделю тщательно протирать их с использованием 1 %-ного рас-
твора столового уксуса.
10.28. Картофель и корнеплоды хранят в сухом и темном помещении; капус-
ту – на отдельных стеллажах; квашеные, соленые овощи – в бочках, при темпе-
ратуре до 10 град. C. Плоды и зелень хранят в ящиках в прохладном месте.
10.29. Замороженные овощи, плоды хранят в таре поставщика в низкотем-
пературных холодильных камерах; сушеные овощи, плоды и грибы – в сухих,
чистых, проветриваемых помещениях.
10.30. Вопрос о реализации нескоропортящихся продуктов с истекшим
сроком хранения, не отвечающих требованиям нормативно-технической до-
кументации по органолептическим и физико-химическим показателям, мо-
жет быть решен только после соответствующего заключения товароведчес-
кой экспертизы.
10.31. При установлении факта порчи продуктов их забраковка осущест-
вляется комиссией в установленном порядке с последующей передачей на
корм животным по согласованию с органами ветнадзора.
11. Требования к обработке сырья и производству продукции обществен-

ного питания
11.1. При приготовлении блюд, кулинарных и кондитерских изделий на
предприятиях общественного питания необходимо строго соблюдать поточ-
ность производственного процесса.
11.2. Количество приготовляемых блюд и изделий должно соответство-
вать проектной мощности предприятия. Продукция готовится соответствую-
щими партиями по мере ее реализации.
11.3. Обработка сырых и готовых продуктов должна производиться разде-
льно в специально оборудованных цехах с использованием инвентаря с со-
ответствующей маркировкой; на небольших предприятиях, не имеющих це-
хового деления, допускается обработка сырья и готовой продукции в одном
помещении на разных столах.
11.4. Мясо дефростируют двумя способами. Медленное разморажива-
ние производится в дефростере при температуре от 0 до 6 – 8 град. C в те-
чение 3 – 5 дней, при отсутствии дефростера – в мясном цехе на стеллажах
или производственных столах. На фабриках-заготовочных мясо дефростиру-

ют в соответствии с действующей технологической инструкцией. Запрещает-
ся размораживать мясо мелкими кусками, а также в воде или около плиты. Не
допускается повторное замораживание мяса.
11.5. Мясо в тушах, половинах и четвертинах перед обваловкой тщатель-
но зачищается и промывается проточной водой при помощи щетки. Места,
где имеются сгустки крови, клейма, ушибы, должны тщательно срезаться. Не
допускается обмывать туши при помощи ветоши. По окончании работы щет-
ки должны промываться растворами моющих средств, ополаскиваться и об-
даваться кипятком.
11.6. Мясной фарш хранится не более 6 час. при температуре 2 – 6 град. C.
При отсутствии холода хранить фарш категорически запрещается.
11.7. Субпродукты дефростируют на воздухе или в воде (мозги, почки, руб-
цы). Перед тепловой обработкой мозги, вымя, почки, рубцы вымачивают в хо-
лодной воде.
11.8. Тушки птицы размораживают на воздухе, при необходимости опали-
вают. Тщательно промывают холодной водой и укладывают разрезом вниз для
стекания воды. Для обработки сырой птицы выделяются отдельные столы.
11.9. Рыбу размораживают на воздухе или в холодной воде с температурой
не выше 20 град. C из расчета 2 л на 1 кг рыбы. Для сокращения потерь мине-
ральных веществ в воду рекомендуется добавлять соль из расчета 7 – 10 г на 1 л.
Не рекомендуется размораживать в воде рыбное филе.
11.10. Салаты, винегреты в незаправленном виде хранят при температуре
2 – 6 град. C не более 6 час. Заправлять салаты и винегреты следует непосредс-
твенно перед отпуском.
Салаты из свежих овощей, фруктов и зелени готовят партиями по мере
спроса.
11.11. При приготовлении студня отваренные и подготовленные продук-
ты заливают процеженным бульоном и подвергают повторному кипячению.
Студень в горячем виде разливают в предварительно ошпаренные формы или
противни, охлаждают и хранят в холодильных шкафах в холодном цехе. Реали-
зация студня допускается только при наличии холодильного оборудования.
11.12. Полуфабрикаты из рубленного мяса, мяса птицы обжаривают 3 – 5
мин. с двух сторон до образования поджаристой корочки, а затем доводят до
готовности в жарочном шкафу при температуре 250 – 280 град. C в течение 5 –
7 мин. Допускается жарка полуфабрикатов в жарочном шкафу без предвари-
тельного обжаривания на плите при температуре 250 – 270 град. C в течение
20 – 25 мин.
При варке биточков на пару продолжительность тепловой обработки долж-
на быть не менее 20 мин.
Органолептическими признаками готовности мясных изделий являются
выделение бесцветного сока в месте прокола и серый цвет на разрезе продук-
та, при этом температура в центре готовых изделий должна быть не ниже 85
град. C для натуральных рубленых изделий и не ниже 90 град. C для изделий
из котлетной массы. При полной готовности птицы на изломе бедренной кос-
ти не должно быть красного или розового цвета.
11.13. Порционные куски рыбы и изделия из рыбного фарша жарят на ра-
зогретом жире с двух сторон до образования поджаристой корочки, а затем
доводят до готовности в жарочном шкафу в течение 5 мин. при температуре
250 град. C.
11.14. Приготовление кулинарных изделий в электрогрилях осуществляют
в соответствии с инструкциями по их эксплуатации, при этом температура в
толще готового продукта должна быть не ниже 85 град. C.
При жарке изделий во фритюре необходимо соблюдать требования “Инс-
трукции по жарке изделий во фритюре на предприятиях общественного пита-
ния и контролю за качеством фритюрных жиров”.
11.15. Отварное мясо, птицу и субпродукты для первых и вторых блюд на-
резают на порции, заливают бульоном, кипятят в течение 5 – 7 мин. и хранят
в горячем состоянии до отпуска.
11.16. Для приготовления начинки для пирожков и блинчиков фарш из мя-
са или ливера жарят на противне с жиром слоем не более 3 см, периодически
помешивая, при температуре 250 град. C не менее 5 – 7 мин.
Готовый фарш следует немедленно охладить и хранить в охлажденном ви-
де. Оставлять фарш на следующий день не допускается.
11.17. Обработка яиц, используемых для приготовления блюд на произ-
водстве, осуществляется в отведенном месте в специальных промаркирован-
ных емкостях (ведрах, котлах) в следующей последовательности: теплым 1
– 2 %-ным раствором кальцинированной соды, 0,5 %-ным раствором хлора-
мина, после чего ополаскивают холодной водой. После промывки яйца вы-
кладывают на лотки или в другую чистую посуду. Заносить и хранить в произ-
водственных цехах необработанное яйцо в кассетах запрещается.
Яичный порошок после просеивания, разведения водой и набухания в те-
чение 30 – 40 мин. сразу же подвергают кулинарной обработке.
11.18. При приготовлении омлета смесь яиц (или яичного порошка) с дру-
гими компонентами выливают на смазанный жиром противень или порци-
онную сковороду слоем 2,5 – 3,0 см и ставят в жарочный шкаф с температу-
рой 180 – 200 град. C на 8 – 10 мин.
Изготовление омлета из меланжа запрещается.
11.19. Вопрос реализации на предприятии общественного питания творога
из пастеризованного молока в натуральном виде решается на месте террито-
риальной санэпидстанцией. Творог из непастеризованного молока использу-
ется только для приготовления блюд, подвергающихся тепловой обработке.
Запрещается изготовление блинчиков с творогом из непастеризованного
молока.
11.20. Очищенный картофель во избежание потемнения хранят в холод-
ной воде не более 3 час. Очищенные корнеплоды и другие овощи хранят пок-
рытыми влажной тканью не более 3 час.
При поступлении на предприятие общественного питания сульфитиро-
ванного картофеля или картофеля, обработанного в пене с использованием
метилцеллюлозы, допускается его хранение в холодильной камере соответс-
твенно 48 и 72 час., а без холода – 24 и 36 час.; перед использованием такой
картофель тщательно промывают холодной водой.
11.21. При изготовлении гарниров следует соблюдать следующие правила:

• при перемешивании пользоваться инвентарем, не касаясь продукта руками;
• жир, добавляемый в гарниры, должен быть предварительно подвергнут
термической обработке.
11.22. Охлаждение киселей, компотов, приготовленных в наплитных кот-
лах, следует производить только в холодном цехе.
11.23. На предприятиях общественного питания запрещается:
• изготовление и продажа изделий из мясной обрезки, свиных баков, диа-
фрагмы, крови, рулетов из мякоти голов;
• изготовление макарон по-флотски;
• использование сырого и пастеризованного фляжного молока в натураль-
ном виде без предварительного кипячения;
• переливание кисломолочных напитков в мелкой расфасовке (кефир, ря-
женка, простокваша, ацидофилин) в котлы – их порционируют непосредс-
твенно из бутылок, пакетов в стаканы или подают на раздачу в заводской
упаковке;
• использование простокваши-самокваса в качестве напитка и приготовле-
ние из него творога.
11.24. С разрешения территориальной санэпидстанции для каждого конк-
ретного предприятия общественного питания при наличии необходимых ус-
ловий допускается:
• изготовление копченой и соленой рыбы, а также копченых мясных изде-
лий, кур и уток;
• соление и квашение овощей без герметической упаковки готовой продук-
ции;
• изготовление кваса.
11.25. Приготовление блюд из мяса на мангале (шашлыки, купаты и др.) в
местах отдыха и на улицах разрешается только при условии изготовления по-
луфабрикатов в стационарных предприятиях.
Места реализации должны быть согласованы с территориальной санэпидс-
танцией при соблюдении следующих условий:
• наличие киоска или павильона, подключенного к городским коммуникаци-
ям, оборудованного холодильным шкафом для хранения полуфабрикатов;
• использование для жарки готового древесного угля, металлических шам-
пуров, а для отпуска – одноразовой посуды;
• осуществление жарки непосредственно перед реализацией;
• наличие у работников медицинской книжки с отметкой о прохождении не-
обходимых обследований;
• соблюдение работниками правил личной гигиены.
11.26. В теплый период года (продолжительность его устанавливается на
местах) приготовление и реализация студней и паштетов, заливных из мяса,
птицы, рыбы, блинчиков и пирожков с мясным и ливерным фаршем и других
изделий повышенного эпидемиологического риска допускается с разрешения
учреждений Госсаннадзора для каждого конкретного предприятия, исходя из
производственных возможностей и климатических условий.
11.27. Главным государственным санитарным врачам союзных республик
предоставляется право вносить дополнения в настоящий раздел Санитарных
правил в части особенностей приготовления и реализации блюд националь-
ной кухни.
12. Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных

изделий
12.1. При раздаче горячие блюда (супы, соусы, напитки) должны иметь
температуру не ниже 75 град. C, вторые блюда и гарниры – не ниже 65 град.
C, холодные супы, напитки – не выше 14 град. C.
12.2. Готовые первые и вторые блюда могут находиться на мармите или на
горячей плите не более 2 – 3 час. Салаты, винегреты, гастрономические про-
дукты, другие холодные блюда и напитки должны выставляться в порциони-
рованном виде в охлаждаемый прилавок-витрину по мере реализации.
12.3. При составлении меню не разрешается включать одноименные блю-
да и гарниры в течение одного дня для дневной и вечерней смен.
12.4. В исключительных случаях вынужденного хранения оставшейся пи-
щи ее необходимо охладить и хранить при температуре 2 – 6 град. C не более
18 час. Перед реализацией охлажденная пища проверяется и дегустируется
заведующим производством (заместителем), после чего обязательно подвер-
гается вновь тепловой обработке (кипячение, жарка на плите или в жароч-
ном шкафу). Срок реализации пищи после этой тепловой обработки не дол-
жен превышать одного часа. Запрещается смешивание пищи с остатками от
предыдущего дня или с пищей, приготовленной в тот де день, но в более ран-
ние сроки.
12.5. Запрещается оставлять на следующий день:
• салаты, винегреты, паштеты, студни, заливные блюда и др. особо скоро-
портящиеся холодные блюда;
• супы молочные, холодные, сладкие, супы-пюре;
• мясо отварное порционированное для 1 блюд, блинчики с мясом и творо-
гом, рубленые изделия из мяса, птицы, рыбы;
• соусы;
• омлеты;
• картофельное пюре, отварные макаронные изделия;
• компоты и напитки собственного производства. Контроль за качеством
полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий осуществляется в соответс-
твии с формой, действующей на каждом конкретном предприятии.
12.6. В зимне-весенний период рекомендуется проводить обогащение
сладких блюд и напитков витамином “C” в соответствии с действующими “Ре-
комендациями по обогащению витамином “С” сладких блюд и напитков мас-
сового спроса, приготовленных на предприятиях общественного питания.
12.7. Для доставки полуфабрикатов из заготовочных предприятий в догото-
вочные или магазины кулинарии следует использовать специальную марки-
рованную тару (металлическую, полимерную) с плотно пригнанными крыш-
ками и упаковочные материалы (целлофан, пергамент и др.), разрешенные
Минздравом СССР для контакта с пищевыми продуктами.
12.8. Фасованные фарш и мелкокусковые полуфабрикаты (гуляш, бефс-
троганов, азу, поджарка и др.) заворачивают в пленку и укладывают в лотки

или другую тару в один слой. Порционные полуфабрикаты транспортируют,
не заворачивая, в закрытой таре.
12.9. В раздаточные пункты, буфеты пища доставляется в термосах и в
специально выделенной, хорошо вымытой и ошпаренной кипятком посуде с
плотно закрывающимися крышками. Срок хранения горячих первых и вто-
рых блюд в термосах не должен превышать 3 час.
12.10. Реализация соусных блюд в буфетах допускается с разрешения тер-
риториальной санэпидстанции для каждого конкретного предприятия.
12.11. В магазинах (отделах) кулинарии должны быть обеспечены условия
для раздельного хранения и отпуска полуфабрикатов и готовой продукции.
12.12. Пищевые отходы собирают в специальную промаркированную тару
(ведра, бачки с крышками), которую помещают в охлаждаемые камеры или в
другие специально выделенные для этой цели помещения.
12.13. Бачки и ведра после удаления отходов промывают 2 %-ным раство-
ром кальцинированной соды, ополаскивают горячей водой и просушивают.
На предприятии должно быть выделено место для мытья тары для пищевых
отходов.
12.14. Для транспортирования отходов должен использоваться специально
предназначенный для этой цели транспорт.
13. Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами

13.1. На предприятиях общественного питания не допускается. наличие
мух, тараканов и грызунов.
13.2. Для борьбы с мухами на предприятиях должны проводиться следую-
щие мероприятия:
• своевременное удаление пищевых отходов из помещений предприятий;
• проведение тщательной уборки помещений;
• применение липкой ленты;
• затягивание открывающихся окон и дверных проемов в теплый период го-
да сеткой или марлей;
• периодическое проведение дезинсекционных работ.
13.3. Для борьбы с тараканами на предприятиях общественного питания
следует не допускать скопления крошек, остатков пищи на столах, полках.
При обнаружении тараканов необходимо произвести тщательную уборку и
дезинсекцию помещений.
13.4. Для борьбы с грызунами применяют механические способы их унич-
тожения. Для защиты от проникновения грызунов (крыс, мышей) должны
проводиться следующие профилактические мероприятия:
• заделка отверстий в стенах, потолке, полу, вокруг технических вводов кир-
пичом, цементом или листовым железом;
• закрытие вентиляционных отверстий металлическими сетками;
• обивка дверей складов железом.
13.5. Перед проведением работ по дезинсекции и дератизации пищевые
продукты и посуду следует убрать в закрытые шкафы. После окончания ука-
занных мероприятий необходимо провести тщательную уборку.
14. Санитарные требования к личной гигиене персонала
14.1. Лица, поступающие на работу на предприятия общественного пи-
тания, обязаны пройти медицинский осмотр в соответствии с действующим
приказом Минздрава СССР N 555 от 29.09.89 “О совершенствовании систе-
мы медицинских осмотров трудящихся и водителей индивидуальных транс-
портных средств” и прослушать курс по гигиенической подготовке со сдачей
зачета.
До представления результатов медицинских обследований и сдачи зачета
по санитарному минимуму указанные лица к работе не допускаются.
14.2. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская
книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований, сведе-
ния о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного ми-
нимума.
14.3. Персонал предприятия общественного питания обязан соблюдать
следующие правила личной гигиены:
• приходить на работу в чистой одежде и обуви;
• оставлять верхнюю одежду, головной убор, личные вещи в гардеробной;
• коротко стричь ногти;
• перед началом работы тщательно мыть руки с мылом, надевать чистую са-
нитарную одежду, подбирать волосы под колпак или косынку или наде-
вать специальную сеточку для волос;
• при посещении туалета снимать санитарную одежду в специально отве-
денном месте, после посещения тщательно мыть руки с мылом, желатель-
но дезинфицирующим;
• при появлении признаков простудного заболевания или кишечной дис-
функции, а также нагноений, порезов, ожогов сообщать администрации и
обращаться в медицинское учреждение для лечения;
• сообщать о всех случаях заболеваний кишечными инфекциями в семье ра-
ботника.
14.4. На предприятиях общественного питания категорически запрещается:
• при изготовлении блюд, кулинарных и кондитерских изделий носить юве-
лирные украшения, покрывать ногти лаком, застегивать санодежду булав-
ками;
• принимать пищу, курить на рабочем месте; прием пищи и курение разре-
шается в специально отведенном помещении или месте.
14.5. Ежедневно перед началом смены в холодном, горячем и кондитерском
цехах, а также на предприятиях, вырабатывающих мягкое мороженое, началь-
ник цеха или медработник, имеющийся в штате, проводят осмотр открытых
поверхностей тела на наличие гнойничковых заболеваний. Лица с гнойничко-
выми заболеваниями кожи, нагноившимися порезами, ожогами, ссадинами, а
также с катарами верхних дыхательных путей к работе в этих цехах не допус-
каются, а переводятся на другую работу. Результаты осмотра заносятся в жур-
нал установленной формы.
14.6. На каждом предприятии должна быть аптечка с набором медикамен-
тов для оказания первой помощи.
14.7. Учащиеся средних профессионально-технических училищ, студен-
ты высших учебных заведений и техникумов перед прохождением производс-

твенной практики на предприятиях общественного питания в обязательном
порядке должны пройти медицинское обследование и сдать санитарный ми-
нимум.
14.8. Слесари, электромонтеры и другие работники, занятые ремонтными
работами в производственных и складских помещениях предприятия, обяза-
ны работать в цехах в чистой санитарной одежде, переносить инструменты в
специальных закрытых ящиках, при проведении работ не допускать загрязне-
ния сырья, полуфабрикатов и готовой продукции.
15. Требования к режимам труда

15.1. Общая продолжительность рабочего времени (смены) на предпри-
ятиях общественного питания устанавливается в соответствии с действую-
щим положением о труде.
15.2. Трудоемкие операции по приготовлению продукции, а также опера-
ции, связанные с подъемом и перемещением тяжестей, рекомендуется маха-
низировать.
15.3. Масса поднимаемого и перемещаемого в процессе работы груза не
должна превышать для женщин 10 кг, для мужчин – 30 кг.
15.4. С момента установления беременности женщины, работающей у плит,
кондитерских печей, жарочных шкафов, должны переводиться по заключе-
нию врача на работу, не связанную с интенсивным тепловым воздействием и
переноской тяжестей вручную.
16. Обязанности и ответственность за соблюдение санитарных правил

16.1. Руководители предприятий общественного питания обязаны обеспе-
чить:
• необходимые условия для соблюдения санитарных правил и норм при об-
работке сырья и приготовлению блюд и изделий с целью выпуска продук-
ции, безопасной для здоровья людей;
• наличие личных медицинских книжек у каждого работника с отметкой о
прохождении периодических медицинских обследований;
• проведение занятий по изучению настоящих Санитарных правил лицами,
поступающими на работу, а также ежегодную проверку санитарно-гигие-
нических знаний персонала с отметкой о сдаче санминимума в личной ме-
дицинской книжке;
• выборочную проверку санитарно-гигиенических знаний на рабочих мес-
тах и повторное изучение с принятием зачетов при выявленных нарушени-
ях санитарных требований или при отсутствии необходимых знаний;
• наличие санитарной и форменной одежды в соответствии с действующи-
ми нормами (приложение 3), регулярную централизованную стирку и по-
чинку санодежды*;
• наличие достаточного количества производственного инвентаря, посуды и
других предметов материально-технического оснащения;
• проведение мероприятий по дезинсекции и дератизации согласно догово-
ру с дезотделениями;
• проведение дополнительных профилактических мероприятий по эпидпо-
казаниям;
• наличие на предприятии журнала ежедневных осмотров на гнойничковые
заболевания;
• наличие аптечек для оказания первой медицинской помощи и их своевре-
менное пополнение;
• организацию санитарно-просветительной работы путем проведения се-
минаров, бесед, лекций.
* Запрещается стирка санодежды в индивидуальном порядке в домашних
условиях.
16.2. Ответственность за общее санитарное состояние предприятия обще-
ственного питания, соблюдение в нем санитарного режима и допуск к работе
лиц, не прошедших медицинское обследование и не сдавших санминимума,
за создание условий, необходимых для выполнения работниками правил лич-
ной гигиены, обеспечение работы по контролю за качеством поступающего
сырья и выпускаемой продукции несет руководитель предприятия.
16.3. Ответственность за соблюдение правил приема продовольственных
товаров, надлежащее санитарное содержание складских помещений, соб-
людение условий и сроков хранения продуктов на складе несет зав. складом
(кладовщик).
16.4. Ответственность за качество принятых на производство продуктов,
соблюдение технологических, санитарных требований при изготовлении
блюд и изделий, а также за качество и сроки реализации готовой продукции
несет заведующий производством.
16.5. Ответственность за состояние рабочего места, выполнение правил
личной гигиены, выполнение технологических и санитарных требований на
своем участке работы несет каждый работник предприятия.
16.6. Контроль за качеством сырья, выпускаемой продукции, соблюдени-
ем технологических и санитарно-гигиенических требований осуществляется
территориально-отраслевыми санитарно-технологическими пищевыми ла-
бораториями и соответствующими службами вышестоящих органов управле-
ния общественным питанием.
Надзор за соблюдением настоящих Санитарных правил возлагается на уч-
реждения санитарно-эпидемиологической службы Министерства здравоох-
ранения СССР и министерств здравоохранения союзных республик.
II. Санитарные требования к выработке кондитерских изделий с кре-

мом на предприятиях общественного питания
17. Общие положения

17.1. Ассортимент, объем производства и места реализации кремовых кон-
дитерских изделий определяются дня каждого конкретного кондитерского
цеха, исходя из имеющихся условий.
17.2. В теплый период года ассортимент вырабатываемых кондитерских
изделий с кремом должен быть согласован с территориальными учреждени-
ями санэпидслужбы.
18. Санитарные требовании к производственным помещениям кондитер-

ских цехов
18.1. Размещение помещений кондитерских цехов должно обеспечивать
последовательность технологического процесса изготовления кондитерских
изделий. Нельзя допускать встречных потоков сырья и готовой продукции.
18.2. В составе кондитерских цехов мощностью свыше 10 тыс. кремовых
кондитерских изделий в смену планировкой должны быть предусмотрены сле-
дующие помещения:
• кладовая суточного запаса сырья с холодильной камерой и отделением
подготовки продуктов;
• помещение дня зачистки масла;
• помещение для обработки яиц с отделением для приготовления яичной
массы с холодильным оборудованием для ее хранения;
• помещение приготовления теста с отделением для просеивания муки;
• отделение разделки теста и выпечки;
• отделение выстойки и резки бисквита;
• отделение приготовления отделочных полуфабрикатов (сиропов, помады,
желе);
• отделение приготовления крема с холодильным оборудованием;
• помещение отделки кондитерских изделий с холодильной камерой;
• помещение для хранения упаковочных материалов;
• моечная внутрицеховой тары и крупного инвентаря;
• моечная и стерилизационная кондитерских мешков, наконечников, мел-
кого инвентаря;
• помещение для мытья и сушки оборотной тары;
• экспедиция кондитерских изделий с холодильной камерой для кремовых
изделий.
18.3. В кондитерских цехах мощностью от 5 до 10 тыс. кремовых изделий в
смену допускается их выработка при наличии следующих помещений:
• кладовая суточного запаса сырья с холодильной камерой и отделением
подготовки продуктов;
• помещение для зачистки масла;
массы;
• помещение для приготовления теста с отделением для просеивания муки;
• помещение разделки и выпечки с участком для приготовления отделочных
полуфабрикатов (сиропов, помады и др.);
• помещение отделки готовых изделий с холодильной камерой и выделени-
ем изолированного (экраном, неполной перегородкой) участка для приго-
товления крема;
• помещение для хранения упаковочных материалов;
• моечная внутрицеховой тары и крупного инвентаря;
• моечная и стерилизационная кондитерских мешков, наконечников, мел-
кого инвентаря;
• экспедиция кондитерских изделий с холодильной камерой для кремовых
изделий.
• помещение для мытья и сушки оборотной тары;
18.4. В состав кондитерских цехов мощностью менее 5 тыс. кремовых из-
делий в смену должны входить следующие помещения:
• кладовая суточного запаса сырья с холодильной камерой с выделением
участка (стола) для зачистки масла, подготовки продуктов;
массы;
• помещение для приготовления теста с участком для просеивания муки;
• помещение для разделки и выпечки с участком для приготовления отде-
лочных полуфабрикатов (сиропов, помады и др.);
• помещение для отделки готовых изделий с выделением изолированного
экраном участка для приготовления крема*;
• помещение (участок) для хранения упаковочных материалов;
• моечная внутрицеховой тары и производственного инвентаря с участком
для мытья и стерилизации кондитерских мешков, наконечников и мелко-
го инвентаря;
• помещения для мытья и сушки оборотной тары (допускается мытье внут-
рицехового инвентаря и оборотной тары в одном помещении при разделе-
нии его перегородкой и наличии раздельных моечных ванн).
* Готовая продукция сдается на склад предприятия для реализации.
18.5. При выработке мучных кондитерских и булочных изделий без крема
из вышеперечисленного состава помещений могут быть исключены: поме-
щение (участок) для приготовления крема, кладовая готовых кремовых из-
делий, моечная и стерилизационная кондитерских мешков, наконечников и
мелкого инвентаря, а также холодильная камера для кремовых изделий в эк-
спедиции.
18.6. Стены производственных помещений на высоту не менее 1 – 3 м об-
лицовывают плиткой, а выше окрашивают масляной краской светлых тонов.
18.7. Полы во всех помещениях должны быть гладкими, без щелей и выбо-
ин, с поверхностью, удобной для мытья, с уклоном к трапам.
18.8. Уборка рабочих мест производится кондитерами в перерывах и в кон-
це смены. Уборка производственных и бытовых помещений, мытье полов в
кондитерском цехе осуществляются уборщицами. Уборочный инвентарь дол-
жен быть промаркирован и храниться в специально отведенном месте.
18.9. Панели стен, двери и полы производственных помещений следует
мыть ежедневно горячей водой с добавлением разрешенных моющих средств
(приложение 7), остекленную поверхность рам и отопительные приборы про-
тирают по мере загрязнения.
Для уборки должны использоваться перерывы в течение смены, между
сменами, санитарные дни, которые должны проводиться по графику не ре-
же 1 раза в 15 дней.
19. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре

19.1. Производственные столы в конце смены тщательно моют 0,5 %-ным
раствором кальцинированной соды, затем 2 %-ным раствором хлорной из-
вести, промывают горячей водой и насухо протирают чистой ветошью.
19.2. Обработка внутрицеховой тары и инвентаря производится после ос-

вобождения от продуктов в специальных 3-секционных моечных ваннах пос-
ле тщательной механической очистки в следующем порядке:
• в первой секции – замачивание и мойка в 0,5 %-ном растворе кальциниро-
ванной соды с температурой не ниже 40 град. C;
• во второй секции – дезинфекция 2 %-ным раствором хлорной извести с
температурой не ниже 40 град. C в течение 10 мин;
• в третьей секции – ополаскивание горячей водой с температурой не ниже
65 град. C;
После обработки инвентарь и внутрицеховую тару просушивают и хранят
в специально выделенном месте на стеллажах на высоте не менее 0,5 – 0,7 м
от пола.
19.3. Весы, шпильки промывают горячей водой и протирают досуха. Обра-
ботку их производят по мере загрязнения, но не реже 1 раза в смену.
19.4. Новые формы, противни и листы до использования их для выпечки
полуфабрикатов должны прокаливаться в печах. Запрещается использовать
для выпечки формы и листы с нагаром.
19.5. Тару, используемую для транспортирования кондитерских изделий,
после каждого возврата из торговой сети моют 0,5 %-ным раствором кальци-
нированной соды, ополаскивают горячей водой и просушивают.
19.6. Инвентарь, используемый для изготовления яичной массы, по окон-
чании работы тщательно промывают 0,5 %-ным раствором кальцинирован-
ной соды, дезинфицируют 2 %-ным раствором хлорной извести в течение 10
мин. с последующим ополаскиванием горячей водой.
19.7. Особенно тщательной обработке подлежат отсадочные мешки, нако-
нечники, а также мелкий инвентарь, используемый при отделке тортов и пи-
рожных. Перед обработкой наконечники должны быть сняты с мешков, после-
дующая обработка производится раздельно.
Обработка мешков производится в следующем порядке:
• замачивание в горячей воде о температурой не ниже 65 град. C;
• отмывание в 2 %-ном растворе кальцинированной соды с температурой не
ниже 40 град. C ;
• тщательное прополаскивание горячей водой;
• стерилизация мешков кипячением в воде в течение 30 мин. с момента за-
кипания;
• просушивание в сушильно-стерилизационном или жарочном шкафу.
Стерильные мешки хранят в чистых металлических коробках с крышками.
Наконечники от мешков, мелкий инвентарь для работы с кремом моют
в 2 %-ном растворе кальцинированной соды, проливают горячей водой, ки-
пятят в течение 30 мин и хранят специально выделенной для этого посуде с
крышкой.
Емкости, предназначенные для обработки и хранения кондитерских меш-
ков, наконечников и мелкого инвентаря, использовать для других производс-
твенных целей не разрешается.
19.8. Весь инвентарь и внутренняя тара, используемые при производстве
кондитерских изделий, должны быть промаркированы по наименованию сы-
рья или полуфабрикатов. Использование непромаркированных емкостей, а
также не в соответствии с маркировкой запрещается.
Оборудование, используемое при производстве кондитерских изделий,
подвергают санитарной обработке в соответствии с инструкциями по его экс-
плуатации.
20. Требования к обработке сырья, изготовлению отделочных полуфабри-

катов и к отделке кондитерских изделий
20.1. Поступающее сырье для изготовления кондитерских изделий долж-
но соответствовать требованиям действующей нормативно-технической до-
кументации (ГОСТ, РСТ, ТУ и др.), сопровождаться качественными удостове-
рениями и иметь маркировочный ярлык на каждом тарном месте.
20.2. Сырье распаковывают в кладовой суточного запаса и перекладыва-
ют (за исключением красителей и ароматизаторов) в маркированную и во
внутрицеховую тару. Хранение сырья в таре поставщика в производственных
помещениях цеха запрещается. Красители и ароматизаторы, разрешенные
Минздравом СССР для изготовления кондитерских изделий, хранят в упаков-
ке завода-изготовителя, пересыпать или переливать их в другую посуду не
разрешается.
20.3. Обработка сырья должна производиться в соответствии с действую-
щими технологическими инструкциями.
20.4. В кондитерском производстве запрещается использовать яйца водо-
плавающих птиц, яйца с “насечкой”, “бой” и “тек”, миражные яйца и яйца из
хозяйств, неблагополучных по сальмонеллезу и туберкулезу. Для приготовле-
ния крема используют только диетические яйца с чистой, неповрежденной
скорлупой. Использование меланжа для приготовления крема запрещается.
Яйца перед использованием сортируют, выборочно овоскопируют и перекла-
дывают в решетчатые емкости для обработки. В помещении для обработки
яиц должна быть вывешена инструкция по их мытью и дезинфекции.
Яйца обрабатывают в 4-секционной ванне в следующие порядке:
• в первой секции – замачивание в теплой воде в течение 5 – 10 мин.;
• во второй секции – обработка в 0,5 %-ном растворе кальцинированной со-
ды с температурой 40 – 45 град. C в течение 5 – 10 мин.;
• в третьей секции – дизенфекция 2 %-ным раствором хлорной извести или
0,5 %-ным раствором хлорамина в течение 5 мин.;
• в четвертой секции – ополаскивание проточной водой в течении 5 мин.
После обработки яиц, перед их разбивкой работники должны тщательно
вымыть руки с мылом. Продезинфицировать их 0,2 %-ным раствором хлор-
ной извести, сменить санитарную одежду.
С целью исключения попадания яиц с запахом и другими пороками в об-
щую массу при разбивке несколько яиц (не более 5 штук) выливают в емкость
небольшого объема, а затем переливают в производственную тару больше-
го объема. Перед использованием яичную массу процеживают через сито с
ячейками размером не более 3 мм. Продолжительность хранения белка и яич-
ной массы при температуре 2 – 6 град. C при изготовлении крема не более 8
час., при изготовлении выпечных изделий и полуфабрикатов – не более 24
час. Емкости для сбора и хранения белка и яичной массы должны быть про-
маркированы; использование этих емкостей для других целей запрещается.
Хранить их следует в помещении для приготовления яичной массы.
20.5. Сиропы готовят по мере необходимости. Допускается хранение сиро-
пов при температуре 20 – 25 град. C в течение не более 5 час., при температу-
ре 2 – 6 град. C – не более 12 час.
20.6. Кремы заварной, из сливок, творожный и белковый должны исполь-
зоваться сразу по изготовлении. Остальные виды кремов при необходимос-
ти могут храниться при температуре 2 – 6 град. C отдельно от сырья и гото-
вой продукции в емкостях с крышками. Срок использования этих кремов от
момента изготовления до отделки не должен превышать 5 час., в т. ч. на рабо-
чем месте – 1,5 час.
20.7. Перекладывание крема из одной посуды в другую или перемешива-
ние его производится специальным инвентарем. Не допускается переклады-
вание крема непосредственно руками.
20.8. На рабочие места крем переносится в чистой посуде с крышкой. В про-
цессе отделки изделий емкости с кремом могут не закрываться крышками.
20.9. Перевозка кремов для использования на других предприятиях запре-
щается.
20.10. Для отделки кондитерских изделий пользуются кондитерскими меш-
ками с наконечниками, кондитерскими лопатками, ножами и др. Находящи-
еся в работе отсадочные мешки, наполненные кремом, во время перерывов в
течение смены следует хранить в чистой посуде на холоде.
20.11. Пирожные и торты после изготовления хранят в холодильной ка-
мере.
21. Требования к хранению, транспортированию и реализации кондитерс-

ких изделий
21.1. Тара для готовых изделий должна быть чистой, сухой, без посторон-
него запаха. Перед укладкой изделий тару выстилают пергаментом или под-
пергаментом.
21.2. Сроки хранения тортов, пирожных и рулетов при температуре 2 – 6
град. C с момента окончания технологического процесса должны быть следу-
ющие (в часах, не более):
• с белковым кремом – 72
• со сливочным кремом – 36
• с творожным или сливочно-творожным кремом – 24
• с заварным кремом, с кремом из сливок – 6
21.3. Транспортирование кондитерских изделий осуществляется специали-
зированным транспортом с охлаждаемыми или изотермическими кузовами.
Подготовленные к транспортированию кондитерские изделия должны иметь
маркировочный ярлык с указанием смены, даты и часа приготовления, условий
и сроков хранения. Перевозка совместно с другими продуктами запрещается.
21.4. Реализация кондитерских изделий с кремом на предприятиях обще-
ственного питания и торговли возможна только при наличии холодильного
оборудования.
21.5. В теплый период года запрещается изготовление тортов и пирожных
с заварным, творожным кремом и кремом из сливок.
21.6. Возврат кондитерских изделий на переработку производится в соот-
ветствии с действующими Санитарными правилами по возврату кондитерс-
ких изделий из торговой сети и их переработке.
III. Санитарные требования к производству мягкого мороженого

на предприятиях общественного питания
23. Выработка и реализация мягкого мороженого на предприятиях обще-

ственного питания осуществляется в соответствии с ОСТ 28 2-27 при наличии:
• помещения для хранения и обработки сырья с холодильной камерой;
• помещения для восстановления молочной смеси и приготовления гарни-
ров с холодильным оборудованием;
• моечной инвентаря и посуды.
24. Сухие смеси, концентраты молочные стабилизирующие (КМС) и сы-
рье для гарниров по качеству должны соответствовать требованиям действу-
ющей нормативно-технической документации, поступать в исправной упа-
ковке и сопровождаться документами, удостоверяющими их качество и срок
реализации.
25. Сухие смеси хранят в холодильных шкафах. Во вскрытой таре сухие
смеси хранят не более 20 суток, КМС – в плотно завязанном полиэтиленовом
вкладыше – не более 30 суток.
26. Для выработки мягкого мороженого используют восстановленные
смеси, приготовленные из сухих смесей или КМС. Для восстановления сме-
си используют свежекипяченую питьевую воду. Компоненты берут в строго
определенных соотношениях, предусмотренных в нормативно-технической
документации.
27. Для восстановления сухой смеси в посуду наливают отмеренное ко-
личество воды (температуры не выше 25 град. C), всыпают сухую смесь, вы-
держивают 2 – 3 мин. для набухания, перемешивают в течение 15 – 20 мин.
до полного растворения порошка. При растворении КМС в посуду высыпают
концентрат, частями добавляют отмеренное количество воды, постоянно пе-
ремешивая до полного растворения порошка.
Восстановленные смеси процеживают через сито с ячейками размером 1,0 –
1,5 мм, заливают во фризер и фризеруют в течение 7 – 10 мин.
28. Восстанавливать сухую смесь или КМС следует по мере реализации
мягкого мороженого. Восстановленную смесь хранят (в случае необходимос-
ти) в холодильном шкафу не более 18 час. с момента изготовления.
29. Реализация мягкого мороженого допускается только в местах его изго-
товления. Выработка его осуществляется непосредственно перед отпуском.
30. Мягкое мороженое отпускают в креманках, фужерах, вазочках или ста-
канчиках (вафельных, бумажных, из комбинированных материалов, разре-
шенных Минздравом СССР). Одноразовую посуду хранят в заводской таре,
повторное ее использование запрещается.
Гарниры отпускаются при помощи дозаторов.
31. При временном отсутствии спроса (не более 2 час.) хранить мягкое мо-
роженое можно в цилиндрах фризера, поставив переключатель режимов в по-
ложение “Стоп” и каждые 15 – 20 мин. переключая его на 2 – 3 мин. в положе-
ние “автомат”.
32. Обработка фризера осуществляется в соответствии с инструкцией по
его эксплуатации.
33. Инвентарь, посуда моются в соответствии с правилами для предпри-
ятий общественного питания.
Приложение 1
Таблица 1
Нормы расхода воды на приготовление полуфабрикатов

Полуфабрикаты Нормы расхода воды на 1 т в л
Мясные 1500
Рыбные 2000
Овощные 2200
Кулинарные 1000
Примечание: коэффициент часовой неравномерности водопотребления принимать

равным 1,5.
Таблица 2
Расчетные секундные расходы воды и процент одновременного

действия оборудования
Оборудование Расход воды Процент одновре-
в л/сек менного действия
1. Моечные ванны 0,3 30
2. Раковины (производственные) 0,2 40
3. Машины посудомоечные 0,3 100
4. Картофелемойки, картофеле- 0,2 100
чистки и кипятильники
5. Котлы варочные 0,2 60
6. Льдогенераторы 0,1 50
Примечания:
1. Расход воды холодильными установками следует принимать по технической ха-
рактеристике этих установок.
2. Подводку горячей воды следует проектировать к моечным ваннам и производс-
твенным раковинам, а также к поливочным кранам для мытья жироуловителей, гря-
зеотстойников и мезгосборников.
Оптимальные параметры микроклимата для холодного и теплого периодов года*

Производственные Категория Холодный период Теплый период
помещения тяжести
скорость движе-
ния воздуха, м/с
скорость движе-
ния воздуха. м/с
воздуха, град. C
воздуха, град. C
Относительная
Относительная
температура
температура
воздуха, %
воздуха, %
влажность
влажность
Обеденные залы, раздаточные, средняя IIа 18 – 20 40 – 60 0,2 21 – 23 40 – 60 0,3
буфеты
Сервизные, бельевые, гарде- легкая Iб 21 – 23 40 – 60 0,1 22 – 24 40 – 60 0,2
робные
Цехи: мясной, птицеголевой, средняя IIб 17 – 19 40 – 60 0,2 20 – 22 40 – 60 0,3
овощной
Цехи: доготовочные, холодные средняя IIа 18 – 20 40 – 60 0,2 21 – 23 40 – 60 0,3
рыбные, обработки зелени
Цехи: горячий, помещение для средняя IIб 17 – 19 40 – 60 0,2 20 – 22 40 – 60 0,3
выпечки кондитерских изделий
Моечные столовой посуды средняя IIа 18 – 20 40 – 60 0,2 21 – 23 40 – 60 0,3
Моечные кухонной посуды, тары средняя IIб 17 – 19 40 – 60 0,2 20 – 22 40 – 60 0,3
Административные помещения легкая Iа 22 – 24 40 – 60 0,1 23 – 25 40 – 60 0,1
* Санитарные нормы микроклимата производственных помещений, утвержденные Минздравом СССР 31.03.86 г.

N 4068-86.
Допустимые параметры микроклимата для холодного и теплого периодов года*

Производственные Категория Холодный период Теплый период
помещения тяжести
Температура воздуха,
Температура воздуха,
Относительная влаж-
относительная влаж-
ность воздуха, %, не
ность воздуха, % не
скорость движения
скорость движения
воздуха, м/с
воздуха, м/с
град. C
град. C
более
более
Обеденные залы, разда- средняя IIа 17 – 23 75 0,3 18 – 27 65 – при 0,2 – 0,4
точные, буфеты 26 град. C
Сервизные, бельевые, легкая Iб 20 – 24 5 0,2 21 – 28 60 – при 0,1 – 0,3
гардеробные 27 град. C
Цехи: доготовочный, хо- средняя IIа 17 – 26 75 0,3 18 – 27 65 – при 0,2 – 0,4
лодный рыбный, обра- 26 град. C
ботки зелени
Цехи: горячий, помеще- средняя IIб 15 – 21 75 0,4 16 – 27 70 – при 0,2 – 0,5
ние для выпечки конди- 25 град. C
терских изделий
Моечные столовой по- средняя IIа 17 – 23 75 0,3 18 – 27 65 – при 0,2 – 0,4
суды 26 град. C
Моечные кухонной посу- средняя IIб 15 – 21 75 0,4 16 – 27 70 – при 0,2 – 0,5
ды, тары 25 град. C
Административные по- легкая Iа 21 – 25 75 0,1 22 – 28 55 – при 0,1 – 0,2
мещения 28 град. C
Цехи: мясной, птицего- средняя IIб 15 – 21 75 0,4 16 – 27 70 – при 0,2 – 0,5
левой, овощной 25 град. C
Кладовые овощей, со- средняя IIа 15 – 24 75 0,3 17 – 29 65 – при 0,2 – 0,4
лений, полуфабрикатов, 26 град. C
инвентаря, тары**
* Санитарные нормы микроклимата производственных помещений, утвержденные Минздравом СССР 31.03.86 г.

N 4068-86.
** Большая скорость движения воздуха в теплый период года соответствует максимальной температуре, меньшая –
минимальной температуре воздуха, промежуточные величины определяются интерполяцией.
Предельно допустимые концентрации и класс опасности отдельных вредных веществ

в воздухе рабочей зоны*
Наименование вещества Класс Пути проникно- ПДК в воздухе Общий характер действия
опасности вения в орга- рабочей зоны,
низм мг/куб. м
Акролеин 2 Верхние дыха- 0,2 Может раздражать слизис-
тельные тую оболочку дыхательных пу-
тей и глаз
Окись углерода 4 Верхние дыха- 20 Обладает общетоксическим
тельные действием
Пыль мучная 4 Верхние дыха- 6 Может вызвать аллергические
тельные состояния верхних дыхательных
путей и бронхов, разрушать зуб-
ную эмаль
Пыль сахара 4 Верхние дыха- 6 Может разрушать зубную эмаль
тельные, кожные и раздражать кожные покровы
покровы
Пыль синтетических мою- 3 Верхние дыха- 5 Аллергены
щих средств (СМС) типа тельные, кожные
“Лотос”, “Ока” покровы
* Перечень предельно допустимых концентраций вредных веществ в воздухе рабочей зоны, согласованный с Минз-
дравом СССР 01.01.87
Нормы и качественные показатели освещенности для производственных помещений
предприятий общественного питания*)
Производственные поме- Искусственное освещение Естественное освещение
Плоскость (Г - горизонтальная, В - верти-

кальная), нормирование осветленности и
КВО - высота плоскости над полом, м
щения
КВО III при боковом
Показатель дискомфорта, не более
коэффициент пульсации, не более

Цилиндрическая освещенность, лк
освещении
при верхнем или верхнем и
в зоне с устойчивым снеж-

освещенность, лк
на остальной террито-
боковом освещении
ным покровом
рии СССР
Цехи: доготовочные, загото- Г – 0,8 200 – 60 15 3 0,8 1
вочные, горячие, холодные
Цехи кондитерские Г – 0,8 300 – 40 15 3 0,8 1
Помещения для резки хле- Г – 0,8 200 – 60 20 2 0,4 0,5
ба, моечные кухонной и сто-
ловой посуды
Моечные тары Г – 0,8 150 – 60 20 – – –
Помещение для персонала Г – 0,8 150 – 60 20 – 0,4 0,5
Административные поме- Г – 0,3 200 – 60 20 2 0,4 0,6
щения
Обеденные залы столо- Г – 0,8 200 75 60 15 2 0,4 0,5
вых, чайных, закусочных,
буфетов
Обеденные залы рестора-
нов, кафе, баров:
столы для посетителей Г – 0,3 100 – 300* 75 60 15 2 0,4 0,5
проходы между столиками пол не менее 30 при – 60 15 – 0,1 0,1
любых источниках
света
танцевальные площадки пол 100 – 500 75 60 15 – – –

эстрада В – 1,75 300** при любых – – – – – –
источниках света
раздаточные Г – 0,8 300 – 40 15 3 0,8 1
Загрузочные, кладовые тары Г – 0,8 75 – – – – – –
Кладовые продуктов в сго- Г – 0,8 50 – – – – – –
раемой упаковке
Кладовые овощей, охлажда- пол 20*** – – – – – –
емые камеры
Экспедиции Г – 0,8 100 – 60 – – 0,8 1
Вестибюли и гардеробы пол 75 – – – – – –
Коридоры, проходы:
Нормы и качественные показатели освещенности для производственных помещений

предприятий общественного питания*)
Производственные поме- Искусственное освещение Естественное освещение
Плоскость (Г - горизонтальная, В - верти-

кальная), нормирование осветленности и
КВО - высота плоскости над полом, м
щения
КВО III при боковом
Показатель дискомфорта, не более
коэффициент пульсации, не более

Цилиндрическая освещенность, лк
освещении
при верхнем или верхнем и
в зоне с устойчивым снеж-

освещенность, лк
на остальной террито-
боковом освещении
ным покровом
рии СССР
а) главные коридоры и про- пол 75 – – – – 0–1 0,1
ходы
б) остальные коридоры и пол 50 – – – – 0–1 0,1
проходы
Санитарно-бытовые поме-
щения:
а) умывальные, уборные пол 75 – – – – 0,2 0,2
б) душевые гардеробные пол 50 – – – – 0,2 0,2
Електрощитовые В – 1,5 50*** – – – – – –
Помещения касс Г – 0,8 300 – 40 15 3 0,8 1
Диспетчерские Г – 0,8 150 – 60 20 – – –
* Приведены рекомендуемые уровни освещенности, значения меняются в зависимости от принятого архитектурно-

го решения.
** Вертикальная освещенность мест работы артистов прожекторами (светильниками), установленными внутри и вне
эстрады.
*** Освещенность указана для ламп накаливания.
*) СниП 11-4-79 “Естественное и искусственное освещение” и изменения к нему от декабря 1985 г.
Способ приготовления дезинфицирующих средств
N пп Наименование Коэфициент, % Назначение Способ приготовления
1. Хлорная известь 10 (исходный) для обработки контейнеров 1 кг хлорной извести раство-
для пищевых отходов ряют в 10 л воды, отстаивают
24 час.*, сливают с осадка
5 для обработки раковин, умы- 5 л исходного раствора рас-
вальников, унитазов творяют в 10 л воды
2 для дезинфекции оборудова- 2 л исходного раствора раз-
ния и инвентаря кондитерс- водят в 10 л воды
кого цеха
1 (рабочий) для обработки помещений 1 л исходного раствора раз-
(полов, стен, дверей и т. п.) водят в 10 л воды**
0,5 для обработки оборудования 0,5 л исходного раствора раз-
водят в 10 л воды
0,2 для дезинфекции столовой 0,2 л исходного раствора раз-
посуды водят в 10 л воды
2. Хлорамин Б 0,2 для дезинфекции столовой 20 г (1 ст. л.) растворяют в
посуды 10 л воды
0,5 для дезинфекции помещений, 50 г (2,5 ст. л.) растворяют в
оборудования 10 л воды
3. Гипохлорит кальция 0,1 для дезинфекции столовой 10 г (1 ч. л) растворяют в 10
посуды л воды
* Раствор хранят в емкостях с плотно закрытой крышкой (пробкой) не более 5 сут. Во время приготовления исход-
ного раствора хлорной извести следует пользоваться респираторами и защитными очками.
** Раствор готовят по мере надобности.
ПЕРЕЧЕНЬ*
чистящих, моющих и дезинфицирующих средств,
допущенных Главным санитарно-профилактическим управлением Минздрава СССР
N Наименование Назначение Ссылка на НТД Способ приготовления и порядок при-
пп менения
1. “Альма” (“Аль- Предназначено для чистки ТУ 6-15-1388- Почистить средством поверхность и
ма-Г”) всех видов посуды, ванн, ра- 83 тщательно промыть водой
ковин
2. “Блеск-Ц” Предназначено для чистки ТУ 6-15-1388- –“–
всех видов посуды, ванн, рако- 83, изв. N 1
вин, кафеля, керамики
3. “Арита” Предназначено для чистки ТУ 6-15-1388- –“–
всех видов посуды, ванн, ра- 83
ковин
4. “Оксиблеск” Предназначено для чистки и ТУ 6-15-1388- Почистить средством поверхность и
дезинфекции всех видов по- 83 тщательно промыть водой. Для де-
суды, ванн, раковин. Удаляет зинфекции средство выдержать на
пятна кофе и чая влажной поверхности 30 мин.
5. “Вемаган” Предназначено для чистки и ТУ 6-15-1389- На влажную ткань насыпать немно-
отбеливания всех видов по- 83 го порошка и потереть. Для отбели-
суды, ванн, раковин, кафеля, вания и снятия сильного загрязнения
метлахской плитки порошок предварительно выдер-
жать на увлажненной поверхности 5
– 10 мин.
6. “Полиблеск” Предназначено для чистки и ТУ 6-15-1368- Почистить средством поверхность и
дезинфекции всех видов по- 83 тщательно промыть водой
суды, ванн, раковин. Удаляет
пятна кофе и чая
7. “Блестин” Предназначено для чистки ТУ 6-15-1368- Почистить средством поверхность и
всех видов посуды, ванн, рако- 83 изв. 2 тщательно промыть водой
вин, кафеля, керамики
8. “Блик” Предназначено для автомати- ТУ 6-15-1433- Для ручного мытья растворить 5 г
ческого и ручного мытья всех 84 (1 ч. л.) средства в 2 л теплой во-
видов посуды ды; для автоматического – 10 г (1
ст. л.) в 10 л воды. После обработ-
ки средством посуду тщательно про-
мыть водой
9. “Блик-2” Предназначено для автомати- ТУ 6-15-1433- Для ручного мытья растворить 5 г (1
ческого и ручного мытья всех 84 ч. л.) средства в 2 л теплой воды,
видов посуды. Обладает анти- для автоматического – 10 г (1 ст. л.)
микробным действием в 10 л воды. Для дезинфекции посу-
ду выдержать в растворе (10 г средс-
тва в 1 л теплой воды) 10 – 15 мин.
После обработки средством посуду
тщательно промыть водой.
ПЕРЕЧЕНЬ*
пп менения
10. “Блик-М” Предназначено для мытья ТУ 6-15-1433- Для мытья посуды растворить 3,5 г
всех видов посуды. Обладает 87 (1/2 ч. л) средства в 1 л теплой воды
отбеливающим и антимикроб-
ным действием
11. “Посудомой” Предназначено для автомати- ТУ 6-15-1433- Для ручного мытья растворить 5 г (1
ческого и ручного мытья всех 84 ч. л.) средства в 1 л воды; для ав-
видов посуды томатического – 10 г (1 ст. л.) в
10 л теплой воды. После обработ-
ки средством посуду тщательно про-
мыть водой
12. “Посудомой-2” Предназначено для автомати- ТУ 6-15-1433- Способ применения аналогичен
ческого и ручного мытья и де- 84 средству “Посудомой”. Для дезин-
зинфекции всех видов посуды фекции посуду выдержать в растворе
(20 г средства в 1,5 л теплой воды)
15 – 20 мин.
13. “Посудомой- Предназначено для мытья ТУ 6-15-1433- Для мытья растворить 3,5 г (1/2 ч.
М” всех видов посуды. Обладает 87 л.) средства в 1 л теплой воды
отбеливающим и антимикроб-
ным действием
14. “Светлый” Предназначено для чистки ТУ 6-15-1338- Почистить средством поверхность и
всех видов посуды, газовых 83 тщательно промыть водой
плит, раковин
15. “Злотодив” Предназначено для автомати- ТУ 6-15-03- Применяется в соответствии с инс-
ческого мытья посуды 212-83 трукцией к посудомоечной машине
16. “Сим” Предназначено для мытья ТУ 6-15-1449- Небольшое количество средства на-
всех видов посуды, кафеля, 84 нести на очищаемую поверхность, по-
керамики, пластмассовых по- чистить и тщательно промыть водой
верхностей; ванн, раковин, са-
нитарно-технической арматуры
17. “СЭГ” Предназначено для чистки ТУ 6-15-1391- –“–
рук, а также всех видов посу- 83
ды, пластмассовых поверхнос-
тей, линолеума, санитарно-
технической арматуры
18. “Оксибор” Предназначено для чистки и ОСТ 6-15-390- Почистить порошком влажную повер-
отбеливания кухонной посуды, 80 изм. 2 хность и тщательно помыть водой.
ванн, раковин, кафеля, мет- Для отбеливания порошок выдержать
лахской плитки на влажной поверхности 5 – 10 мин.
19. “Перлин” Предназначено для чистки и ОСТ 6-15 –“–
отбеливания кухонной посуды,
ванн, раковин, кафеля, мет-
лахской плитки. Обладает ан-
тимикробным действием
ПЕРЕЧЕНЬ*
пп менения
20. “Чистоль-экс- Предназначено для чистки ку- ОСТ 6-15 Почистить порошком поверхность и
тра” хонной посуды, ванн, раковин, промыть водой
кафеля, метлахской плитки
21. “Пемолюкс” Предназначено для чистки и ОСТ 6-15 Проколоть крышку в местах углубле-
отбеливания кухонной посуды, ний, почистить поверхность и тща-
ванн, раковин, кафеля, мет- тельно промыть водой. Для отбе-
лахской плитки. Удаляет не- ливания порошок выдержать на
приятные запахи влажной поверхности 5 – 10 мин.
22. “Пемоксоль- Предназначено для чистки ку- ОСТ 6-15 Почистить порошком поверхность и
М” хонной посуды, ванн, раковин, тщательно промыть водой
метлахской плитки
23. “Скайдра-М” Предназначено для чист- ОСТ 6-15 Почистить пастой поверхность и тща-
ки кухонной посуды, кухонных тельно промыть водой. Хранить в за-
плит, ванн, раковин, кафе- крытом виде. В случае подсыхания
ля, метлахской плитки, силь- пасту смочить водой и перемешать
но загрязненных рук. Пас-
та обладает дезодорирующим
свойством
24. “Санита-М” Предназначено для чистки ку- ОСТ 6-15 –“–
хонной посуды, плит, ванн, ра-
ковин, кафеля, метлахской
плитки, сильно загрязненных
рук. Обладает антимикробным
действием
25. “Жемчуг-2” Предназначен для мытья по- ТУ 6-15-1313- Для мытья посуды растворить 16 г
суды, ванн, раковин, плит, 86 средства в 2 л воды
кафельных, керамических,
пластмассовых, крашеных
масляной и эмалевой краска-
ми поверхностей
26. “Жемчуг” Предназначено для мытья по- ТУ 6-15-1313- Для мытья посуды растворить 25 г
суды, ванн, раковин, плит, ка- 86 средства в 2,5 л воды
фельных керамических, пласт-
массовых, крашеных масляной
и эмалевыми красками повер-
хностей
27. “Жемчуг-М” Предназначено для мытья ТУ 6-15-1527- Для мытья посуды растворить 12 г
посуды, стекла, хрусталя, 86 средства в 4 л воды
пластмассовых и крашеных
поверхностей, линолеума, об-
лицовочных, полимерных ма-
териалов и плитки, изделий
из искусственной кожи, полов,
ванн, раковин, газовых плит
ПЕРЕЧЕНЬ*
пп менения
28. “Помощница” Предназначено для мытья по- ТУ 6-15-1313- Для мытья посуды растворить 3 г
суды, хрусталя, стекла, зер- 86 средства в 3 л воды
кал, пластмассовых, крашеных
поверхностей, облицовочной
плитки, полов, ванн, раковин,
для снятия трудноудаляемых
загрязнений с линолеума
29. “Бирюса” Предназначено для мытья по- ТУ 6-15-1527- Для мыться посуды растворить 13 г
суды, хрусталя, стекла, зер- 86 средства в 2,5 л воды
кал, пластмассовых и краше-
ных поверхностей, моющихся
обоев, линолеума, облицовоч-
ных полимерных материалов
и плитки, изделий из искусст-
венной кожи, полов, ванн, ра-
ковин, газовых плит
30. “Экстра-песол” Предназначено для мытья по- ТУ 6-15-1371- Для мытья посуды растворить 4 г
суды, пластмассовых и кра- 83 средства в 4 л воды
шеных поверхностей, облицо-
вочной плитки, полов, стекла,
зеркал, ванн, раковин
31. “Агат” Предназначено для мытья по- ТУ 6-15- Для мытья посуды растворить 5 г
суды, пластмассовых и кра- 1360286 средства в 1 л воды
шеных поверхностей, стек-
ла, зеркал
32. “Вильва” Предназначено для мытья по- ТУ 6-15-1434- Для мытья посуды растворить 5 г
суды и пластмассовых повер- 84 средства в 1 л воды
хностей
33. “Вильва-экс- Предназначено для мытья ТУ 6-15-03- Для мытья посуды растворить 1 г
тра” фарфоровой, фаянсовой, ке- 230-87 средства в 1 л воды
рамической, хрустальной,
стеклянной посуды и приборов
34. Средство для Предназначено для мытья по- ТУ 6-15-03- Для мытья посуды растворить 1 г
мытья посуды суды и пластмассовых повер- 230-87 средства в 1 л воды
хностей
35. “Истра-люкс” Предназначено для мытья ТУ 6-15-1434- Для мытья посуды растворить 5 г
фарфоровой, фаянсовой, ке- 84 средства в 1 л воды
рамической, хрустальной,
стеклянной посуды и столовых
приборов
36. “Адипинка” Предназначено для удаления РЦ 6-15-640 50 г (4 ст. л.) растворить в 1 л воды,
накипи заполнить посуду на 3/4 объема и ки-
пятить в течение 30 мин. Посуду про-
мыть 2 – 3 раза водой
ПЕРЕЧЕНЬ*
пп менения
37. “Антинакипин” –“– РЦ 6-15- –“–
6402-87
38. “Антинаки- –“– РЦ 6-15- –“–
пин-2” 6403-87
39. “СЭДА” –“– РЦ 6-15- –“–
6404-87
40. “Прогресс” Предназначено для автомати- ТУ 38-10719- 0,2 %-ный раствор для ручного мы-
ческого и ручного мытья всех 77 тья, 0,5 %-ный раствор для машин-
видов посуды ного мытья
41. “Дон” Предназначено для ручной Растворить 1 г средства в 1 л воды
мойки столовой посуды
42. “Тринатрий- –“– Растворить 10 г средства в 1 л воды
фосфат”
43. Паста “Специ- –“– В соответствии с инструкцией на эти-
альная-2” кетке
44. Натрий угле- –“– Растворить 20 г средства в 1 л воды
кислый, сода
кальцинирован-
ная (техничес-
кая)
* Перечень чистящих, моющих и дезинфицирующих средств дополняется по мере разработки новых средств, а так-
же импортных, допущенных Минздравом СССР.
Нормы санитарной одежды, санитарной обуви и санпринадлежностей для работников

предприятий системы Министерства торговли СССР*
N Наименование профессий Наименование санодежды, санобуви и санпри- Срок носки
пп надлежностей в месяцах
1. Директор (заведующий) предприятия и его Халат белый х/б или куртка белая х/б 6
заместитель, администратор зала, заведу-
Шапочка белая х/б 4
ющий производством, начальники цехов,
их заместители Фартук белый х/б** 4
2. Повара, кондитеры, пекари, тестомесы Куртка белая х/б 4
Брюки светлые х/б (юбка светлая х/б для жен.) 4
Фартук белый х/б 4
Колпак белый х/б или косынка белая х/б 4
Рукавицы х/б (для кондитеров) 4
Полотенце 4
Тапочки или туфли, или ботинки текстильные 6
или текстильно-комбинированные на нескользя-
щей подошве
3. Буфетчики, изготовители горячих напит- Куртка белая х/б 4
ков, молочных коктейлей, бармены
Шапочка белая х/б 4
Полотенце 4
Китель белый полотняный 4
Блузка белая х/б 4
Наколка белая 6
4. Резчики хлеба Халат белый х/б 4
Нарукавники белые х/б 6
Шапочка белая х/б или косынка белая х/б 4
5. Кухонные рабочие Куртка белая х/б 4
Фартук х/б с водоотталкивающей пропиткой 6
6. Сборщики посуды со столов Куртка белая х/б 6
Косынка белая х/б 6
7. Мойщики посуды, машинисты моечных Куртка белая х/б 4
машин
Нормы санитарной одежды, санитарной обуви и санпринадлежностей для работников

предприятий системы Министерства торговли СССР*
N Наименование профессий Наименование санодежды, санобуви и санпри- Срок носки
пп надлежностей в месяцах
8. Обжарщики картофеля, сульфитатчики, Нарукавники белые х/б 6
мороженщики, изготовители п/ф из ры-
Куртка белая х/б 6
бы и овощей
Фартук х/б с водоотталкивающей пропиткой 6
Шапочка белая х/б или косынка беля х/б 6
* Приказ Минторга СССР N 308 от 27 декабря 1983 г.

** Выдается зав. производством при работе с продуктами.
Метод. рекомендації щодо забез-
печення якості та безпеки товарів Приложение 9.5
МІНІСТЕРСТВО ЕКОНОМІКИ УКРАЇНИ
НАКАЗ
22.07.2008 № 295
Про затвердження Методичних рекомендацій щодо забезпечення якості та

безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпе-

ки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства, що додаються.
2. Департаменту внутрішньої торгівлі та побутових послуг довести цей на-
каз до Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської і Се-
вастопольської міських державних адміністрацій.
3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра
економіки Близнюка А.С.
Міністр Б. Данилишин
Наказ Міністерства економіки України
22.07.2008 N 295
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ре-
сторанного господарства
1. Терміни, використані у Методичних рекомендаціях

Ресторанне господарство (РГ) – вид економічної діяльності суб’єктів госпо-
дарської діяльності щодо надання послуг відносно задоволення потреб спожи-
вачів у харчуванні з організовуванням дозвілля або без нього.
Примітка. Суб’єкти господарської діяльності здійснюють діяльність у рес-
торанному господарстві через заклади ресторанного господарства
Заклад РГ – організаційно-структурна одиниця у сфері РГ, яка здійснює ви-
робничо-торговельну діяльність: виробляє і (або) доготовляє, продає і органі-
зовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може
організувати дозвілля споживачів.
Підприємство РГ – заклад (сукупність закладів), який є самостійним ста-
тутним суб’єктом господарювання, має права юридичної особи і здійснює
свою діяльність з метою одержання прибутку.
Послуга РГ – результат діяльності підприємств та громадян-підприємців
щодо задоволення потреб споживача у харчуванні та проведені дозвілля.
Вид послуг – складова підгрупи однорідних послуг, що характеризується
загальними конструктивними, технологічними рішеннями або іншими озна-
ками.
Приложение 9.5 Метод. рекомендації щодо забез-
печення якості та безпеки товарів
Споживачем послуги РГ є громадянин, який отримує, замовляє або має на-

мір отримати або замовити послуги для особистих потреб.
Виконавцем послуги РГ є підприємство, організація, підприємець, тобто
суб’єкт, який надає послугу споживачу.
Ресторанне господарство виконує три функції: виробництво кулінарної
продукції, її реалізацію та організацію споживання.
Процес обслуговування в ресторанному господарстві – це сукупність опе-
рацій, які виконуються виконавцем при безпосередньому контакті зі спожива-
чем, послуг при реалізації кулінарної продукції та організації дозвілля.
Продукція власного виробництва – продукція, яку виробляють заклади
ресторанного господарства і продають як кулінарну продукцію, булочні та бо-
рошняні кондитерські вироби.
Безпека продукції РГ – відсутність чинників загрози життю, шкоди здоров’ю,
майну або довкіллю в процесі готування та споживання продукції РГ.
Закупний товар – товар, що його купує суб’єкт господарської діяльності
сфери ресторанного господарства для подальшого перепродажу споживачам
без видозмінення (порціювання, нарізання, додаткового оформлення).
Властивість кулінарної продукції – особливість продукції, що виявляється
при її виробництві і споживанні. Основними властивостями кулінарної про-
дукції є органолептична, харчова і енергетична цінність.
Кулінарна продукція – сукупність страв, кулінарних виробів та кулінарних
напівфабрикатів.
Контроль якості кулінарної продукції – перевірка відповідності показників
якості продукції вимогам технологічної і нормативної документації.
Показник якості кулінарної продукції – кількісна характеристика ознак і
властивостей, що визначають харчову цінність і споживчі властивості.
Показник безпеки кулінарної продукції – науково обґрунтовані показни-
ки вмісту (граничні допустимі межі впливу) шкідливих для здоров’я і життя
людини компонентів чи речовин хімічного, біологічного, радіаційного поход-
ження.
Кулінарний напівфабрикат – харчовий продукт (сукупність харчових про-
дуктів), кулінарно оброблений, але не доведений до кулінарної готовності,
який використовується для подальшого виготовлення кулінарних виробів.
Виріб – це різновид кулінарної продукції, зпорціонований і доведений до
стану кулінарної готовності.
Борошняний кулінарний виріб – це кулінарний виріб заданої форми з тіста
з фаршем або без нього.
Харчова добавка – природна чи синтетична сировина, яка спеціально вво-
диться в харчовий продукт для надання йому бажаних властивостей.
Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпеки товарів і по-
слуг підприємств ресторанного господарства (далі – Методичні рекомендації)
призначені для використання суб’єктами господарської діяльності в організації
сфери ресторанного господарства, при розробці систем забезпечення якості
та носять рекомендаційний характер.
Ресторанне господарство є сферою виробничо-торговельної діяльності, в
якій виробляють і реалізують продукцію власного виробництва та закупні то-
вари, призначені для споживання, з організацією дозвілля або без цього. Під-
приємства ресторанного господарства надають комплекс послуг з: організа-
ції харчування, виробництва кулінарної продукції та кондитерських виробів,
організації споживання та обслуговування, реалізації кулінарної продукції,
організації дозвілля тощо. Галузь ресторанного господарства охоплює сферу
надання послуг у ресторанах, кафе, барах, підприємствах швидкого обслуго-
вування, готелях, туристичній сфері, на шляху руху пасажирів (авіа, залізни-
ці, авто тощо). Застосування та регулювання технології, що передбачає наяв-
ність контрольованих показників якості продукції, використання визначених
методів та засобів контролю, метрологічних характеристик та методик вип-
робувань сприятиме результативній взаємодії між підприємствами ресторан-
ного господарства та споживачами.
Якість послуг РГ оцінюється на основі використання чинної нормативно-
правової бази з урахуванням основних напрямків державної політики щодо
забезпечення безпечності та якості харчових продуктів:
• пріоритетність збереження і зміцнення здоров’я людини та визнання її
права на безпечність та якість харчових продуктів;
• створення гарантій безпеки для здоров’я людини під час виготовлення,
ввезення, транспортування, зберігання, реалізації, використання, спожи-
вання тощо;
• стимулювання впровадження нових безпечних науково обґрунтованих
технологій виготовлення (обробки, переробки) харчових продуктів, про-
довольчої сировини і супутніх матеріалів, розробки та виробництва нових
видів харчових продуктів;
• підтримка громадських організацій у частині здійснення контролю якості
харчових продуктів.
Інтенсивний розвиток промисловості, широка урбанізація, хімізація сіль-
ського господарства приводять до надходження у продовольчу сировину та
харчові продукти чужорідних речовин, які негативно впливають на здоров’я
населення. Крім того, певну небезпеку може становити використання харчо-
вих добавок у нових технологіях виготовлення харчових продуктів. У зв’язку з
цим безпека і якість харчової продукції є основним фактором, який визначає
здоров’я населення України.
Методичні рекомендації можуть використовуватись суб’єктами підприєм-
ницької діяльності всіх форм власності з метою забезпечення якості та безпе-
ки товарів і послуг під час організації діяльності у сфері ресторанного госпо-
дарства відповідно до нормативно-правових актів.
3. Номенклатура показників безпечності та якості кулінарної продукції

ресторанного господарства і їх характеристика
Якість кулінарної продукції оцінюється за такими показниками:
• зберігання;
• органолептичні показники;
• фізичні показники;
Приложение 9.5 Метод. рекомендації щодо забез-
печення якості та безпеки товарів
• фізико-хімічні показники;
• рівень обслуговування.
Зберігання регламентується строком придатності. Строк придатності хар-
чового продукту – проміжок часу, визначений виробником харчового продук-
ту, протягом якого, у разі додержання відповідних умов зберігання, транспор-
тування, харчовий продукт зберігає відповідність обов’язковим параметрам
безпечності.
Органолептичні показники відповідають вимогам споживачів, що скла-
лися, або змінюються, з урахуванням появи нових рецептур. Органолептич-
ні показники вживаються в оцінці якості сировини, яка приймається на ви-
робництво напівфабрикатів та готової кулінарної продукції. Відповідальність
за якість продовольчої сировини, що надходить на підприємство, та її безпеку
несе постачальник.
Органолептична оцінка якості кулінарної продукції, як правило, прово-
диться за чотирма основними взаємозв’язаними показниками: зовнішній виг-
ляд, консистенція, запах, смак. Оцінювання проводиться шляхом послідовно-
го зіставлення показників з їх описом в чинних нормативних і технологічних
документах.
Фізичні показники цікавлять споживача (маса продукції, що купується),
виробника продукції (вихід продукції, густина, в’язкість, текучість напівфаб-
рикатів, температура тощо) і контролюючі служби, що перевіряють виконан-
ня виробником своїх зобов’язань перед покупцем. Фізичні показники закла-
даються в нормативну і технологічну документацію та вказуються на етикетці
упакованої продукції.
Фізико-хімічні показники. Прерогатива контролю цих показників нале-
жить виробнику. Виробник у процесі проведення технологічного циклу може
контролювати загальну або активну кислотність, вміст сухих речовин, вміст
редукуючих речовин і тощо. Фізико-хімічні показники регламентують якість
стандартизованої продукції.
Рівень обслуговування впливає на суб’єктивну позитивну або негативну
оцінку харчового продукту (страви) споживачем.
4. Методи оцінки якості кулінарної продукції

Основними методами оцінки якості кулінарної продукції є:
• органолептичний;
• вимірювальний (лабораторний);
• інструментальний;
• розрахунковий;
• соціологічний;
• експертний.
Органолептичний метод – це визначення якості кулінарної продукції і кон-
дитерських виробів на основі сенсорного аналізу і сприйняття органів чуття
(зору, нюху, смаку, дотику).
Вимірювальний (лабораторний) метод заснований на використанні тех-
нічних засобів, вимірювань. Він включає такі методи досліджень: фізичні, фі-
зико-хімічні, хімічні, мікробіологічні.
До основних принципів інструментальної оцінки якості харчової продук-
ції відносяться: репрезентативність вибірки з партії продукції; наявність тех-
нічних засобів для проведення вимірювань; точність і надійність результатів
вимірювань, достовірність; можливість порівняння результатів вимірювань.
Розрахунковий метод – метод оцінки якості продукції, заснований на об-
численні значень показників якості за одержаними даними, які визначені інс-
трументальними методами оцінки. Його використовують для визначення
хімічного складу блюд, кулінарних, борошняних кондитерських і булочних ви-
робів, для розрахунку харчової і енергетичної цінності кулінарної продукції,
для розрахунків збалансованості раціонів харчування.
Соціологічний метод – метод визначення значень показників якості про-
дукції, здійснюваної на основі збору, обробки і аналізу думок фактичних або
можливих споживачів продукції (або фахівців). Його застосовують для виз-
начення відповідності послуг вимогам безпечності життя і здоров’я спожива-
чів, запобігання спричиненню шкоди їх майну, коли неякісне виконання пос-
луги можна виявити лише з урахуванням думки безпосереднього споживання
послуги.
Експертний метод – це комплекси логічних та математичних процедур,
здійснення яких полягає у отриманні інформації від висококваліфікованих
спеціалістів (експертів) з питання, що досліджується, обробки одержаної ін-
формації за допомогою методів математичної статистики, одержання раціо-
нальних рішень.
Крім стандартизованих методів при операційному контролі також можуть
використовуватися експрес-методи.
Для оцінки показників безпечності і якості кулінарної продукції викорис-
товуються методи аналізу, передбачені в нормативних документах, основний
перелік яких наведений в таблицях 1, 2.
Оформляємо
«Куточок покупця» Приложение 9.6
Оформляємо «Куточок покупця»
Суб'єкти господарювання, які здійснюють торго-
вельну діяльність (в тому числі заклади ресторанно-
го господарства), повинні надати споживачам повну
інформацію як про товари, що продаються ними, так і
про себе. Споживачі мають знати про якість і асорти-
мент товарів. Цю та іншу інформацію вони можуть от-
римати з «Куточка покупця».
Де розміщувати «Куточок покупця»
Кожен споживач має право на отримання необхідної,

доступної, достовірної та своєчасної інформації про то-
вари (роботи, послуги), їх якість та асортимент. Це пра-
во споживача закріплено в ст. 3 Закону України «Про за-
хист прав споживачів».
Вимогу про наявність такої інформації в торговельно-
му залі суб'єкта, який здійснює торговельну діяльність,
передбачено п. 53 Порядку заняття торговельною
діяльністю і правил торговельного обслуговування на-
селення, затверджених постановою КМУ від 08.02.95 р.
№108 (далі – Порядок №108). Суб’єкти господарської
діяльності мають розміщувати інформацію для покупців
у торговельному залі на видному і доступному місці.
Із цієї вимоги випливає, що обов’язкова наявність
інформації для покупців стосується не всіх торговель-
них точок, а лише тих, що мають торговельний зал.
Яку інформацію слід розмістити в «Куточ-

ку покупця»
У табл. 1 вказано, які обов’язкові документи мають

розмістити у «Куточку покупця» суб’єкти господарю-
вання, котрі здійснюють торговельну діяльність.
Таблиця 1
Найменування документа Примітка

Форму Книги відгуків і пропозицій затверджено наказом МЗЕЗторгу України від
24.06.96 р. №349.
Книга відгуків і пропозицій На підприємствах роздрібної торгівлі, які мають кілька відділів, Книга ведеться в
кожному відділі, а на великих підприємствах громадського харчування – у кожно-
му залі обслуговування
август, 2009
Приложение 9.6 Оформляємо
«Куточок покупця»
Стосується суб'єктів підприємницької діяльності, які здійснюють роздрібну торгівлю

такими видами товарів:
Копія ліцензії*
– алкогольними напоями;
– тютюновими виробами…
Для суб’єктів господарювання, на яких поширюються вимоги Закону України «Про
Копія торгового патенту*
патентування деяких видів підприємницької діяльності» від 23.03.96 р. №98/96
Копія свідоцтва платника ПДВ* Для суб’єктів господарювання, зареєстрованих платниками ПДВ
Копія свідоцтва про сплату єдиного
Для суб’єктів підприємницької діяльності, які є платниками єдиного податку
податку*
Копія довідки про трудові відносини
Для платників єдиного податку, які мають найманих працівників (включаючи членів
фізичної особи з платником єдиного
їх сім’ї)
податку*
Для суб’єктів підприємницької діяльності всіх організаційно-правових форм, які
Копія дозволу на розміщення об’єктів
здійснюють торговельну діяльність або надають послуги населенню у спеціально
торгівлі та сфери послуг*
відведених місцях
Текст цього документа мають розмістити в «Куточку покупця» всі суб’єкти господа-
Порядок №108
рювання, які здійснюють торговельну діяльність
Вимогу про наявність у «Куточку покупця» асортиментного переліку товарів перед-
бачено п. 6 Порядку №108. Дотримання цієї вимоги на практиці не представляється
Асортиментний перелік товарів
можливим у зв’язку з величезною кількістю товарів, що реалізуються (наприклад,
супермаркет)
Для субєктів підприємницької діяльності, які здійснюють торгівлю продовольчими
Санітарні правила
товарами, для підприємств громадського харчування
Ст. 12 «Право споживача на належну якість товарів (робіт, послуг)», ст. 14 «Права
споживача у разі придбання ним товару неналежної якості», ст. 18 «Право спожива-
Витяг із Закону
ча на інформацію про товари (роботи, послуги)» і ст. 19 «Права споживача у сфері
торговельного та інших видів обслуговування»
Таку інформацію необхідно розмістити в «Куточку покупця» у вигляді оголошення та-
Інформація про право покуп-
кого змісту: «Покупці мають право ознайомитися з документами, що підтверджують
ця ознайомитися з документами,
ціни на товари та їх якість» (п. 16 Інструкції про порядок позначення роздрібних цін
що підтверджують ціни на товари,
на товари народного споживання на підприємствах роздрібної торгівлі та громадсь-
виставлені для продажу
кого харчування, затвердженої наказом МЗЕЗторгу України від 04.01.97 р. №2)
Адреси та номери телефонів органів,
що забезпечують державний захист Такими органами є: територіальні органи Держспоживстандарту, підрозділи
прав споживачів, і територіального (управління) органів виконавчої влади, які здійснюють контроль за торговельною
органу санітарно-епідеміологічного діяльністю, санітарно-епідеміологічна станція
нагляду
Місцезнаходження і телефон суб’єкта
–
підприємницької діяльності
* Розміщувати ці документи в «Куточку покупця» не обов’язково. Їх

можна розмістити на фронтальній вітрині (за її відсутності – біля РРО)
август, 2009
Оформляємо
«Куточок покупця» Приложение 9.6
Яку відповідальність передбачено за
відсутність «Куточка покупця»
Якщо суб’єкт господарювання проігнорував ви-
моги Порядку №108 і не розмістив у торговельному
залі відповідну інформацію для покупців (наприклад,
відсутня Книга відгуків і пропозицій), це вважається по-
рушенням правил торгівлі.
Згідно ст. 155 Кодексу України про адміністративні
порушення за порушення правил торгівлі та надан-
ня послуг працівниками торгівлі, громадського хар-
чування і сфери послуг, громадянами, які займають-
ся підприємницькою діяльністю, на них накладається
штраф у розмірі від одного до десяти неоподатковува-
них мінімумів доходів громадян (від 17 до 170 грн).
Повторні дії, вчинені особою, яку протягом року було
піддано адміністративному стягненню за такі ж пору-
шення, тягнуть за собою накладення штрафу від п’яти
до двадцяти семи неоподатковуваних мінімумів доходів
громадян (від 85 до 459 грн). Цей штраф накладається
органами, уповноваженими здійснювати контроль за
дотриманням законодавства України про захист прав
споживачів.
август, 2009
август, 2009
Закон України «Про якість та безпеку
харчових продуктів і продовольчої сировини» Приложение 9.7
Закон України
Про якість та безпеку харчових

продуктів і продовольчої
сировини
Із змінами і доповненнями,
внесеними Законами України
від 13 вересня 2001 року №2681-III,
від 24 жовтня 2002 року №191-IV,
від 21 жовтня 2004 року №2116-IV
(У тексті Закону слова «Міністерство охорони

здоров’я України», «Державний комітет України по
стандартизації, метрології та сертифікації», «належна
якість», «санітарно-гігієнічна експертиза», «навколишнє
природне середовище» та «строк» у всіх відмінках
замінено відповідно словами «центральний орган
виконавчої влади у сфері охорони здоров’я», «централь-
ний орган виконавчої влади у сфері технічного регу-
лювання та споживчої політики», «якість», «санітарно-
епідеміологічна експертиза», «довкілля» та «термін»
у відповідному відмінку згідно із Законом України від
24.10.2002 року №191-IV)
Цей Закон встановлює правові засади забезпечення
якості та безпеки харчових продуктів і продовольчої си-
ровини для здоров’я населення, регулює відносини між
органами виконавчої влади, виробниками, продавця-
ми (постачальниками) і споживачами під час розроб-
ки, виробництва, ввезення на митну територію України
(далі – ввезення), закупівлі, постачання, зберігання,
транспортування, реалізації, використання, споживан-
ня та утилізації харчових продуктів і продовольчої си-
ровини.
(преамбула із змінами, внесеними згідно із Законом
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
Розділ I
Загальні положення
Стаття 1. Терміни та їх визначення
У цьому Законі наведені нижче терміни вживаються
в такому значенні:
ноябрь, 2009
Приложение 9.7 Закон України «Про якість та безпеку
харчових продуктів і продовольчої сировини»
безпека харчових продуктів – відсутність загрози

шкідливого впливу харчових продуктів, продовольчої
сировини та супутніх матеріалів на організм людини;
(абзац другий статті 1 у редакції Закону України від
24.10.2002 р. №191-IV)
біологічно активна харчова добавка – спеціальний
харчовий продукт, призначений для вживання або вве-
дення в межах фізіологічних норм до раціонів харчуван-
ня чи харчових продуктів з метою надання їм дієтичних,
оздоровчих, профілактичних властивостей для забезпе-
чення нормальних та відновлення порушених функцій
організму людини;
(абзац третій статті 1 у редакції Закону України
від 24.10.2002 р. №191-IV)
державна санітарно-епідеміологічна експерти-
за – вид професійної діяльності органів та установ
державної санітарно-епідеміологічної служби, що
полягає у комплексному вивченні нової продовольчої
продукції, технологій, технологічного обладнання,
а також підприємств, що її виробляють, з метою вияв-
лення небезпечних факторів у цій продукції, оцінки
їх можливого шкідливого впливу та визначення сту-
пеня створюваного ними ризику для здоров’я і жит-
тя людини; обгрунтуванні застосування відповідних
санітарних норм або технічних регламентів щодо
її виробництва, введення в обіг, споживання з ме-
тою попередження, зменшення та усунення цьо-
го шкідливого впливу; встановленні відповідності
продукції вимогам безпеки для здоров’я і життя лю-
дини;
(абзац четвертий статті 1 у редакції Закону України
від 24.10.2002 р. №191-IV)
висновок державної санітарно-епідеміологічної ек-
спертизи – нормативний документ установленої фор-
ми, в якому визначені вимоги щодо безпеки для здоров’я
і життя людини продовольчої продукції та засвідчена її
безпека за умови дотримання цих вимог;
(абзац п’ятий статті 1 у редакції Закону України від
24.10.2002 р. №191-IV)
абзац шостий статті 1 виключено
(згідно із Законом України від 24.10.2002 р. №191-IV)
енергетична цінність – показник, який характеризує
частку енергії, що може вивільнитися з харчових
продуктів у процесі біологічного окислення і викори-
стовуватися для забезпечення фізіологічних функцій
організму людини;
ноябрь, 2009
ідентифікація – це процедура, в ході якої за доку-
ментами, маркуванням, органолептичними, фізико-
хімічними показниками, специфічними для даного виду
продукції характеристиками і ознаками встановлюється
відповідність продукції відомостям та властивостям, за-
значеним у декларації про відповідність, нормативних
документах або нормативно-правових актах, а також
узвичаєній загальній назві даного виду продукції;
(абзац восьмий статті 1 у редакції Закону України
від 24.10.2002 р. №191-IV)
абзац дев’ятий статті 1 виключено
продовольча сировина – продукція рослинно-
го, тваринного, мінерального, синтетичного чи
біотехнологічного походження, що використовується
для виробництва харчових продуктів;
сертифікація – процедура, у ході якої (акредитова-
ний) орган документально засвідчує, що харчовий про-
дукт або продовольча сировина відповідає встановле-
ним вимогам;
(абзац одинадцятий статті 1 із змінами, внесеними
згідно із Законом України від 24.10.2002 р. №191-IV)
сертифікат відповідності – документ, який
підтверджує, що продовольча продукція належним чи-
ном ідентифікована і відповідає вимогам нормативних
документів і нормативно-правових актів;
(абзац дванадцятий статті 1 у редакції Закону
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
спеціальні харчові продукти – дієтичні, оздоровчі,
профілактичні харчові продукти та біологічно активні
харчові добавки, продукти дитячого харчування, харчу-
вання для спортсменів тощо;
(абзац тринадцятий статті 1 у редакції Закону
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
супутні матеріали – матеріали, які використову-
ються у процесі виробництва, зберігання, транспорту-
вання, реалізації, пакування та маркування харчових
продуктів і безпосередньо контактують з цими продук-
тами, але самі не придатні для споживання;
термін придатності харчового продукту –
проміжок календарного часу, визначений виробником
цього продукту, протягом якого, у разі додержання
відповідних умов зберігання, якісні показники та по-
казники безпеки цього продукту повинні відповідати
вимогам нормативних документів та нормативно-
правових актів;
ноябрь, 2009
(абзац п’ятнадцятий статті 1 у редакції Закону

України від 24.10.2002 р. №191-IV)
харчова добавка – природна чи синтетична речови-
на, яка спеціально вводиться у харчовий продукт для
надання йому бажаних властивостей;
харчовий продукт – будь-який продукт, що в на-
туральному вигляді чи після відповідної обробки
вживається людиною у їжу або для пиття;
якість харчового продукту – сукупність властиво-
стей харчового продукту, що визначає його здатність
забезпечувати потреби організму людини в енергії, по-
живних та смакоароматичних речовинах, стабільність
складу і споживчих властивостей протягом терміну
придатності;
(абзац вісімнадцятий статті 1 у редакції Закону
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
харчова цінність харчового продукту – провідний
показник якості харчового продукту, який визначає
ступінь його відповідності оптимальним потребам лю-
дини в основних харчових речовинах та енергії (білки,
жири, вуглеводи, мікро- та макроелементи тощо);
(абзац дев’ятнадцятий статті 1 у редакції Закону
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
продовольча продукція – харчові продукти, продо-
вольча сировина та супутні матеріали;
показники безпеки продовольчої продукції – науко-
во обгрунтовані показники вмісту (гранично допустимі
межі впливу) у зазначеній продукції шкідливих для
здоров’я і життя людини компонентів чи речовин
хімічного, біологічного, радіаційного та будь-якого
іншого походження, недотримання яких призводить до
шкідливого впливу на здоров’я людини;
показники якості харчових продуктів і продовольчої
сировини – комплекс ознак і властивостей, притаманних
кожному виду харчового продукту чи продовольчої си-
ровини, що визначають його харчову цінність і споживчі
властивості та дають можливість ідентифікувати кон-
кретний харчовий продукт чи продовольчу сировину;
нові харчові продукти (нова продовольча сировина) –
харчові продукти та продовольча сировина, які:
вперше розроблені (отримані) в Україні і для яких
ще не встановлено показників якості та безпеки;
виготовлені з використанням харчових компонентів,
що раніше в аналогічному харчовому продукті не вико-
ристовувалися, або склад таких компонентів змінено,
у тому числі методами генної інженерії;
ноябрь, 2009
вироблені за новою технологією, що істотно змінює
їх фізико-хімічні, та/або органолептичні показники,
та/або харчову цінність;
вперше ввозяться на митну територію України;
фальсифікована продовольча продукція – харчові про-
дукти чи продовольча сировина, яким з корисливою ме-
тою надано зовнішнього вигляду та/або окремих вла-
стивостей певного виду продукції і які не можуть бути
ідентифіковані як ті, за які вони видаються;
неякісна продовольча продукція – продовольча
продукція, якісні показники та споживчі властивості
якої не відповідають зазначеним у декларації про
відповідність, нормативних документах чи нормативно-
правових актах, а також продовольча продукція, якість
якої не може задовольнити потреб споживача у заде-
кларованому обсязі;
небезпечна продовольча продукція – продоволь-
ча продукція, показники безпеки якої не відповідають
встановленим в Україні для даного виду продукції або
зазначеним у декларації про відповідність, норматив-
них документах та нормативно-правових актах, а та-
кож продовольча продукція, споживання, (використан-
ня) якої пов’язане з підвищеним ризиком для здоров’я
і життя людини;
неправильно маркована продукція – харчові про-
дукти і продовольча сировина, щодо яких порушено
встановлені законодавством вимоги маркування;
санітарно-епідеміологічний сертифікат (далі –
гігієнічний сертифікат) – разовий документ, вида-
ний органами та установами державної санітарно-
епідеміологічної служби, що підтверджує безпеку для
здоров’я та життя людини окремих партій (одиниць)
харчових продуктів та продовольчої сировини;
технічний регламент – нормативно-правовий акт,
затверджений Кабінетом Міністрів України, в якому
для конкретного виду продовольчої продукції встанов-
люються показники якості та показники безпеки для
здоров’я і життя людини, тварин або рослин та охоро-
ни довкілля, правила маркування і введення продукції
в обіг, а також порядок підтвердження відповідності та
визначені повноваження органів, які здійснюють кон-
троль за продукцією.
(статтю 1 доповнено абзацами згідно із Законом
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
ноябрь, 2009
Стаття 2. Законодавство України про якість та безпе-

ку харчових продуктів і продовольчої сировини
Законодавство України про якість та безпеку хар-
чових продуктів і продовольчої сировини складається
з цього Закону та інших нормативно-правових актів
України.
Дія цього Закону не поширюється на харчові про-
дукти та продовольчу сировину, що містять генетично
модифіковані компоненти, а також на тютюн і тютюнові
вироби.
(статтю 2 доповнено частиною другою згідно із За-
коном України від 24.10.2002 р. №191-IV)
Стаття 3. Основні засади державної політики що-
до забезпечення якості та безпеки харчових продуктів
і продовольчої сировини
Основними засадами державної політики щодо за-
безпечення якості та безпеки харчових продуктів
і продовольчої сировини є:
пріоритетність збереження і зміцнення здоров’я лю-
дини та визнання її права на якість та безпеку харчових
продуктів і продовольчої сировини;
створення гарантій безпеки для здоров’я люди-
ни під час виготовлення, ввезення, транспортуван-
ня, зберігання, реалізації, використання, спожи-
вання, утилізації або знищення харчових продуктів
і продовольчої сировини;
державний контроль і нагляд за їх виробницт-
вом, переробкою, транспортуванням, зберіганням,
реалізацією, використанням, утилізацією або знищен-
ням, які забезпечують збереження довкілля, ввезенням
в Україну;
(абзац четвертий статті 3 із змінами, внесеними
стимулювання впровадження нових безпечних на-
уково обгрунтованих технологій виготовлення (об-
робки, переробки) харчових продуктів, продовольчої
сировини і супутніх матеріалів, розробки та вироб-
ництва нових видів спеціальних та екологічно чистих
харчових продуктів, продовольчої сировини і супутніх
матеріалів;
підтримка контролю якості харчових продуктів з бо-
ку громадських організацій;
координація дій органів виконавчої влади при
розробці і реалізації політики щодо забезпечення якості
та безпеки харчових продуктів і продовольчої сировини;
ноябрь, 2009
встановлення відповідальності виробників, продавців
(постачальників) харчових продуктів, продовольчої сиро-
вини і супутніх матеріалів за забезпечення їх якості та без-
пеки для здоров’я людини під час виготовлення, транспор-
тування, зберігання та реалізації, а також за реалізацію цієї
продукції у разі її невідповідності стандартам, санітарним,
ветеринарним та фітосанітарним нормам.
Розділ II
Вимоги щодо запобігання шкоді здоров’ю
споживачів харчових продуктів і продовольчої
сировини
Стаття 4. Вимоги щодо запобігання ввезенню, ви-

готовленню, реалізації, використанню неякісних, не-
безпечних або фальсифікованих харчових продуктів,
продовольчої сировини та супутніх матеріалів
Забороняється виготовляти, ввозити, реалізовувати,
використовувати в оптовій чи роздрібній торгівлі, гро-
мадському харчуванні неякісні, небезпечні для здоров’я
та життя людини або фальсифіковані харчові продукти,
продовольчу сировину і супутні матеріали.
Частина друга статті 4 виключена
Харчові продукти і продовольча сировина не вважа-
ються неякісними, небезпечними для здоров’я і жит-
тя людини, якщо шкідливі або токсичні речовини,
небезпечні для здоров’я мікроорганізми чи їхні токси-
ни не є для харчового продукту чи продовольчої сирови-
ни сторонніми домішками, а їх кількість не перевищує
встановлених гранично допустимих рівнів.
Перелік харчових добавок, дозволених для викори-
стання у харчових продуктах, затверджується Кабінетом
Міністрів України.
Стаття 5. Документальне підтвердження якості та
безпеки харчових продуктів, продовольчої сировини
і супутніх матеріалів
Будь-який харчовий продукт (крім виготовленого для
особистого споживання), продовольча сировина і супутні
матеріали не можуть бути ввезені, виготовлені, передані
на реалізацію, реалізовані або використані іншим чином
без документального підтвердження їх якості та безпеки.
Документами, що підтверджують якість та безпеку
харчових продуктів, продовольчої сировини і супутніх
матеріалів, є:
ноябрь, 2009
1) декларація про відповідність, що видається вироб-

ником продукції на кожну партію харчових продуктів,
продовольчої сировини, супутніх матеріалів, або:
2) сертифікат відповідності чи свідоцтво про визнан-
ня відповідності, що видаються на:
а) харчові продукти та супутні матеріали, призначені
для реалізації на внутрішньому ринку України;
б) продовольчу продукцію вітчизняного виробницт-
ва, призначену для експорту (якщо це передбачено умо-
вами контракту чи міжнародною угодою, в якій бере
участь Україна);
3) висновок державної санітарно-епідеміологічної
експертизи, свідоцтво про державну реєстрацію,
гігієнічний сертифікат, що видаються:
а) висновок державної санітарно-епідеміологічної
експертизи – на:
нові харчові продукти;
харчові продукти та продовольчу сировину промис-
лового виробництва;
супутні матеріали;
б) свідоцтво про державну реєстрацію – на спеціальні
харчові продукти;
в) гігієнічний сертифікат – на:
кожну партію плодоовочевої, плодово-ягідної та
баштанної продукції, вирощеної в Україні та призначеної
для реалізації на внутрішньому ринку чи подальшої
промислової переробки;
кожну партію харчових продуктів, продовольчої
сировини та супутніх матеріалів, призначену для ек-
спорту (якщо це передбачено умовами контракту чи
міжнародною угодою, в якій бере участь Україна);
4) ветеринарні документи (ветеринарна довідка, ве-
теринарне свідоцтво, ветеринарний сертифікат), що
видаються:
а) ветеринарна довідка – на кожну партію (тушу)
продовольчої сировини та харчових продуктів тва-
ринного походження (щодо їх ветеринарно-санітарної
якості та безпеки), призначених для реалізації в межах
адміністративного району;
б) ветеринарне свідоцтво – на кожну партію (ту-
шу) продовольчої сировини та харчових продуктів тва-
ринного походження (щодо їх ветеринарно-санітарної
якості та безпеки), призначених для реалізації в межах
України;
в) ветеринарний сертифікат (міжнародний ветери-
нарний сертифікат) – на кожну партію продовольчої си-
ноябрь, 2009
ровини та харчових продуктів тваринного походження,
призначену для експорту;
5) сертифікат якості та карантинний дозвіл, що ви-
даються на:
а) зерно та продукти його переробки;
б) картоплю, овочі, плоди, ягоди і баштанні культу-
ри (крім харчових продуктів зазначеної групи промис-
лового виробництва).
(частина друга статті 5 у редакції Закону України
від 24.10.2002 р. №191-IV)
Стаття 6. Вимоги щодо запобігання використанню не-
безпечних продовольчої сировини, супутніх матеріалів
та технологій їх виготовлення (обробки, переробки)
Забороняється для промислового виготовлення хар-
чових продуктів використовувати:
1) супутні матеріали і технології їх виготовлення (об-
робки, переробки):
не дозволені в установленому порядку;
не передбачені рецептурою;
без документів, що підтверджують їхню якість
і безпеку;
з рівнем штучного або природного радіаційного
забруднення, що перевищує встановлені гранично
допустимі рівні;
2) продовольчу сировину:
тваринного і рослинного походження, яка не прой-
шла ветеринарно-санітарної експертизи;
без документів, що підтверджують її відповідність
нормативним документам;
рослинного походження, яка не пройшла карантин-
ного контролю;
яка оброблялась не дозволеними до використан-
ня пестицидами та агрохімікатами чи дозволеними до
використання пестицидами та агрохімікатами, якщо
їх вміст у сировині перевищує встановлені гранично
допустимі рівні;
яка містить не дозволені до використання речовини
з фармакологічною дією чи дозволені до використан-
ня речовини з фармакологічною дією у кількості, що
перевищує встановлені гранично допустимі рівні.
Стаття 7. Вимоги до маркування харчових продуктів
Забороняється реалізація і використання
вітчизняних та ввезення в Україну імпортних харчових
продуктів без маркування державною мовою України,
що містить в доступній для сприймання споживачем
формі інформацію про:
ноябрь, 2009
1) загальну назву харчового продукту;

2) номінальну кількість харчового продукту в уста-
новлених одиницях виміру (маси, об’єму тощо);
3) склад харчового продукту, якщо він виготовле-
ний з кількох складників, із зазначенням переліку назв
використаних у процесі виготовлення інших продуктів
харчування, харчових добавок;
(пункт 3 частини першої статті 7 із змінами, внесе-
ними згідно із Законом України від 24.10.2002 р. №191-IV)
4) харчову цінність, а також енергетичну цінність
для харчових продуктів, що її мають;
(пункт 4 частини першої статті 7 у редакції Закону
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
5) кінцевий термін реалізації або дату виготовлення
і термін придатності до споживання;
(пункт 5 частини першої статті 7 у редакції Закону
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
6) пункт 6 частини першої статті 7 виключено
7) умови зберігання;
8) позначення нормативного документа для харчо-
вих продуктів вітчизняного виробництва;
9) найменування та адресу виробника і місце виго-
товлення;
10) умови використання (якщо такі передбачені);
11) наявність у харчовому продукті компонентів з ге-
нетично модифікованої сировини (у випадках, коли ви-
користання таких компонентів передбачено норматив-
ними документами або нормативно-правовими актами
на даний харчовий продукт);
(пункт 11 частини першої статті 7 у редакції Зако-
ну України від 24.10.2002 р. №191-IV)
12) застереження щодо вживання харчового про-
дукту певними категоріями (групами) населення (діти,
вагітні, люди похилого віку, спортсмени, хворі тощо);
(пункт 12 частини першої статті 7 у редакції Зако-
ну України від 24.10.2002 р. №191-IV)
13) іншу інформацію, передбачену чинними в Україні
нормативними документами, дія яких поширюється на
певний харчовий продукт.
Маркування нефасованих харчових продуктів
здійснюється державною мовою України у порядку,
встановленому нормативними документами для пев-
них харчових продуктів.
(частина друга статті 7 із змінами, внесеними
ноябрь, 2009
У маркуванні вітчизняних та імпортних харчових
продуктів забороняється наводити інформацію про їх
лікувальні властивості без дозволу центрального орга-
ну виконавчої влади у сфері охорони здоров’я.
Текст для використання у маркуванні спеціальних
харчових продуктів підлягає обов’язковому погоджен-
ню з центральним органом виконавчої влади у сфері
охорони здоров’я.
У маркуванні харчових продуктів повинні вико-
ристовуватися затверджені у встановленому поряд-
ку специфічні символи, якими позначають дієтичні,
профілактичні, оздоровчі харчові продукти, біологічно
активні харчові добавки, дитяче харчування, харчуван-
ня для спортсменів тощо.
(частина п’ята статті 7 у редакції Закону України
від 24.10.2002 р. №191-IV)
Опис специфічних символів, їх використання та
маркування харчових продуктів штриховими кода-
ми здійснюються в порядку, встановленому Кабінетом
Міністрів України.
(частина шоста статті 7 у редакції Закону України
від 24.10.2002 р. №191-IV)
Стаття 8. Вимоги до реклами харчових продуктів
Забороняється реклама спеціальних харчових
продуктів без попереднього погодження її тексту з цен-
тральним органом виконавчої влади у сфері охорони
здоров’я, а також реклама харчових продуктів, які не
мають документального підтвердження їхньої якості та
безпеки.
Забороняється для реклами харчових продуктів ви-
користовувати:
вирази щодо можливої лікувальної дії, втамування
болю (крім спеціальних харчових продуктів);
листи вдячності, визнання, поради, якщо вони
пов’язані з лікуванням чи полегшенням перебігу захво-
рювань, а також посилання на таку інформацію;
вирази, які спричиняють чи сприяють виникненню
відчуття негативного психологічного стану.
Стаття 9. Вимоги до спеціальних харчових продуктів
і продовольчої сировини при їх виготовленні та держав-
не стимулювання їх виробництва
Порядок віднесення харчових продуктів до категорії
спеціальних та норми їх використання встановлюються
Кабінетом Міністрів України.
До продовольчої сировини, яка використовується
для виготовлення спеціальних харчових продуктів, за-
ноябрь, 2009
стосовуються підвищені вимоги щодо її якості та безпе-

ки для здоров’я людини, визначені законодавством.
Держава стимулює вітчизняне виробництво
спеціальних та екологічно чистих харчових продуктів
і продовольчої сировини, у тому числі з використанням
механізмів кредитування, ціноутворення, митного і та-
рифного регулювання, податкового законодавства.
Контроль за якістю та безпекою спеціальних хар-
чових продуктів, дотриманням умов їх виробництва,
ввезення, зберігання, транспортування та реалізації
здійснюється відповідно до законів України та інших
нормативно-правових актів України.
Виробництво, зберігання, ввезення, реалізація та вико-
ристання спеціальних харчових продуктів здійснюються
відповідно до нормативних документів на них, які погоджені
із центральним органом виконавчої влади у сфері охорони
здоров’я у встановленому законодавством порядку.
Розділ III
Державне регулювання якості та безпеки харчо-
вих продуктів і продовольчої сировини
Стаття 10. Мета державного регулювання якості та

безпеки харчових продуктів і продовольчої сировини
Державне регулювання якості та безпеки харчових
продуктів і продовольчої сировини здійснюється з ме-
тою забезпечення гарантій щодо:
безпеки для життя і здоров’я людини у разі їх спожи-
вання і використання;
їх виробництва в умовах, що відповідають установ-
леним вимогам технології, санітарних норм та правил,
безпеки та збереження довкілля;
їх виробництва із застосуванням дозволених до вико-
ристання продовольчої сировини і супутніх матеріалів;
повноти і достовірності інформації про їх
властивості;
їх відповідності вимогам нормативних документів
щодо якості та безпеки;
їх реалізації відповідно до правил торгівлі.
Стаття 11. Державне регулювання якості та безпеки
харчових продуктів і продовольчої сировини
Державне регулювання якості та безпеки харчо-
вих продуктів і продовольчої сировини здійснюється
Кабінетом Міністрів України, уповноваженими цен-
тральними органами виконавчої влади, їх органа-
ноябрь, 2009
ми в Автономній Республіці Крим, областях і районах,
містах Києві та Севастополі шляхом:
державного нормування показників якості та без-
пеки харчових продуктів, продовольчої сировини
і супутніх матеріалів;
державної реєстрації спеціальних харчових
продуктів;
(абзац третій частини першої статті 11 у редакції
Закону України від 24.10.2002 р. №191-IV)
державної реєстрації нормативних документів на
харчові продукти, продовольчу сировину і супутні
матеріали;
декларування відповідності харчових продуктів,
продовольчої сировини та супутніх матеріалів;
(частину першу статті 11 доповнено новим абзацом
п’ятим згідно із Законом України від 24.10.2002 р. №191-IV,
у зв’язку з цим абзаци п’ятий–сьомий вважати
відповідно абзацами шостим–восьмим)
сертифікації харчових продуктів, продовольчої сиро-
вини, супутніх матеріалів, запровадження систем кон-
тролю якості та безпеки виробництва цих продуктів, си-
ровини, матеріалів;
(абзац шостий частини першої статті 11
у редакції Закону України від 24.10.2002 р. №191-IV)
встановлення та додержання порядку ввезення
в Україну харчових продуктів, продовольчої сировини
і супутніх матеріалів;
здійснення контролю за додержанням порядку вве-
зення харчових продуктів, продовольчої сировини
і супутніх матеріалів.
Складовими державного регулювання якості та
безпеки харчових продуктів і продовольчої сирови-
ни під час їх розроблення, виробництва, надходжен-
ня на територію України в режимі імпорту, зберігання,
транспортування, реалізації, використання, утилізації
або знищення є державний нагляд і контроль, що
здійснюються спеціально уповноваженими централь-
ними органами виконавчої влади та їх органами на
місцях у межах їх компетенції, визначеної законом.
від 24.10.2002 р. №191-IV)
Стаття 12. Державне нормування показників якості
та безпеки харчових продуктів, продовольчої сировини
і супутніх матеріалів
Державне нормування показників якості харчових
продуктів, продовольчої сировини і супутніх матеріалів
ноябрь, 2009
проводиться шляхом встановлення норм цих показників

у нормативно-правових актах, стандартах та інших нор-
мативних документах на продукцію.
Державне нормування показників безпеки харчових
здійснює центральний орган виконавчої влади в галузі
охорони здоров’я шляхом затвердження санітарних
норм або розроблення технічних регламентів на продо-
вольчу продукцію.
Методики вимірювань показників безпеки хар-
чових продуктів, продовольчої сировини та супутніх
матеріалів, а також засоби випробувань і вимірювальна
техніка повинні бути атестовані в установленому зако-
нодавством порядку.
(стаття 12 у редакції Закону України від 24.10.2002 р.
№191-IV)
Стаття 13. Державна реєстрація харчових продуктів,
Державна реєстрація харчових продуктів,
здійснюється шляхом ведення Державного реєстру
спеціальних харчових продуктів та реєстру висновків
державної санітарно-епідеміологічної експертизи на
продовольчу продукцію.
Державній реєстрації підлягають усі спеціальні та
нові харчові продукти.
Виробник або постачальник зобов’язаний отри-
мати висновок державної санітарно-епідеміологічної
експертизи до введення в обіг харчового продукту,
продовольчої сировини та супутніх матеріалів.
Порядок здійснення державної реєстрації спеціальних
харчових продуктів, ведення реєстру висновків
державної санітарно-епідеміологічної експертизи та на-
дання наявної в Державному реєстрі спеціальних харчо-
вих продуктів та реєстрі висновків державної санітарно-
епідеміологічної експертизи інформації, а також оплати
витрат на проведення зазначених робіт і надання по-
слуг установлюються Кабінетом Міністрів України.
№191-IV)
Стаття 14. Державна реєстрація нормативних
документів на харчові продукти, продовольчу сирови-
ну і супутні матеріали
Виробництво харчових продуктів, продовольчої си-
ровини і супутніх матеріалів в Україні проводиться
відповідно до вимог нормативних документів на ці про-
ноябрь, 2009
дукти, сировину і матеріали, які погоджені, затверджені
і зареєстровані у встановленому порядку центральним
органом виконавчої влади у сфері технічного регулю-
вання та споживчої політики.
Порядок державної реєстрації нормативних
документів на виробництво харчових продуктів,
продовольчої сировини і супутніх матеріалів
установлюється центральним органом виконавчої
влади у сфері технічного регулювання та споживчої
політики, який забезпечує систематичну публікацію
в засобах масової інформації реєстрів зареєстрованих
в Україні нормативних документів.
Забороняється використання та державна реєстрація
нормативних документів на харчові продукти, продо-
вольчу сировину і супутні матеріали без установлення
в них показників безпеки.
Для державної реєстрації нормативних
документів виробник харчового продукту пови-
нен мати технологічну інструкцію або інший доку-
мент з описом технологічного процесу виготовлен-
ня, а також перелік продовольчої сировини, речовин
і супутніх матеріалів, що застосовуються в процесі
виготовлення, із зазначенням даних про норми їх
вмісту в кінцевому харчовому продукті. Рецептура
є власністю виробника.
Стаття 15. Підтвердження відповідності (декла-
рування відповідності та сертифікація) харчових
продуктів, продовольчої сировини, супутніх матеріалів
та сертифікація систем якості
Харчові продукти, продовольча сировина, супутні
матеріали, технологічне обладнання для їх виробницт-
ва підлягають підтвердженню відповідності шляхом де-
кларування відповідності або сертифікації, а системи
якості їх виробництва – сертифікації в порядку, вста-
новленому законом.
У разі сертифікації харчові продукти, продовольча
сировина і супутні матеріали підлягають випробуванню
на відповідність обов’язковим вимогам нормативних
документів та нормативно-правових актів у випробу-
вальних лабораторіях, акредитованих у встановленому
законодавством порядку.
Підтвердження відповідності (декларування
відповідності та сертифікація) харчових продуктів,
та сертифікація систем якості здійснюються за
обов’язковими показниками якості та безпеки, встанов-
ноябрь, 2009
леними нормативними документами та нормативно-

правовими актами.
№191-IV)
Стаття 16. Порядок ввезення в Україну харчових
Харчові продукти, продовольча сировина і супутні
матеріали ввозяться в Україну за умови виконання по-
стачальником правил їх реєстрації та підтвердження
відповідності (або сертифікації).
Порядок ввезення в Україну харчових продуктів,
продовольчої сировини і супутніх матеріалів встановлює
Кабінет Міністрів України.
Харчові продукти, продовольча сировина та супутні
матеріали, що ввозяться в Україну, повинні відповідати
вимогам безпеки для здоров’я, життя і майна людей,
тварин та довкілля, встановленим законодавством
України.
До продовольчої продукції, що ввозиться на
територію України, застосовуються вимоги щодо про-
цедур контролю, експертиз, надання дозволів, вста-
новлення санітарно-епідеміологічних нормативів,
регламентів аналогічно тим вимогам, що застосовують-
ся до відповідної продукції, виробленої в Україні.
Продовольча продукція, що ввозиться в Україну
і перебуває під митним контролем, повинна бути виве-
зена за межі України, якщо було відмовлено у докумен-
тальному підтвердженні її якості та безпеки.
№191-IV)
Стаття 17. Контроль за додержанням порядку вве-
зення харчових продуктів, продовольчої сировини
і супутніх матеріалів в Україну
Контроль за додержанням порядку ввезення хар-
чових продуктів, продовольчої сировини і супутніх
матеріалів на митну територію України здійснюється
митною службою.
Митне оформлення для вільного використання
на території України імпортних харчових продуктів,
продовольчої сировини і супутніх матеріалів, зазначе-
них у статті 5 цього Закону, дозволяється за наявності
відповідно:
сертифіката відповідності або свідоцтва про визнан-
ня відповідності;
висновку державної санітарно-епідеміологічної ек-
спертизи, або свідоцтва про державну реєстрацію
ноябрь, 2009
спеціального харчового продукту, або гігієнічного
сертифіката на плодоовочеву продукцію;
ветеринарного свідоцтва на сировину та харчові
продукти тваринного походження;
карантинного дозволу на харчові продукти і сирови-
ну рослинного походження;
маркування харчових продуктів і продовольчої сиро-
вини згідно з законодавством України.
від 24.10.2002 р. №191-IV)
Частина третя статті 17 втратила чинність
(згідно із Законом України від 13.09.2001 р. №2681-III)
Стаття 18. Органи, які здійснюють державний кон-
троль і нагляд за якістю та безпекою харчових продуктів
і продовольчої сировини
Державний контроль і нагляд за якістю та безпекою
харчових продуктів і продовольчої сировини під час їх
виробництва, зберігання, транспортування, реалізації,
використання, утилізації чи знищення здійснюють
спеціально уповноважені центральні органи виконавчої
влади у галузі охорони здоров’я, захисту прав споживачів,
стандартизації, метрології та сертифікації, ветеринарної
медицини, карантину рослин, їхні органи в Автономній
Республіці Крим, областях, районах, містах Києві та
Севастополі у межах їх компетенції.
(стаття 18 із змінами, внесеними згідно із Законом
України від 24.10.2002 р. №191-IV)
Розділ IV
Права, обов’язки та відповідальність виробників,
продавців (постачальників) щодо
забезпечення якості та безпеки харчових
продуктів і продовольчої сировини
Стаття 19. Права виробників, продавців

(постачальників) щодо забезпечення якості та безпеки
харчових продуктів і продовольчої сировини
Суб’єкти підприємницької діяльності – фізичні та
юридичні особи усіх форм власності, які займаються
розробленням, виробництвом, зберіганням, транспор-
туванням, ввезенням в Україну, використанням, а та-
кож реалізацією харчових продуктів і продовольчої си-
ровини, мають право:
одержувати в установлений термін необхідну, до-
ступну та достовірну інформацію від відповідних органів
ноябрь, 2009
виконавчої влади про можливість реалізації, викори-

стання і споживання харчових продуктів, продовольчої
сировини і супутніх матеріалів в Україні;
звертатися за захистом своїх прав до суду.
Стаття 20. Обов’язки виробників, продавців
(постачальників)
Суб’єкти підприємницької діяльності – фізичні та
юридичні особи усіх форм власності, які займають-
ся розробленням, виробництвом, транспортуван-
ням, зберіганням, ввезенням, а також реалізацією, ви-
користанням, утилізацією або знищенням харчових
продуктів і продовольчої сировини, зобов’язані:
здійснювати заходи щодо поетапного впровадження
на підприємствах харчової промисловості міжнародної
системи забезпечення безпеки харчових продуктів
HACCP (Hazard A№alysis a№d Critical Co№trol Poi№t)
у порядку та строки, визначені законодавством України
для окремих видів харчових продуктів;
(статтю 20 доповнено новим абзацом другим згідно
із Законом України від 24.10.2002 р. №191-IV)
дотримуватися процедур підтвердження відповідності
та складати декларацію про відповідність продовольчої
продукції, на яку встановлено технічні регламенти;
(статтю 20 доповнено новим абзацом третім згідно
із Законом України від 24.10.2002 р. №191-IV, у зв’язку
з цим абзаци другий–шостий вважати відповідно абза-
цами четвертим–восьмим)
мати спеціальну освіту (підготовку);
виробляти, ввозити в Україну, реалізовувати та ви-
користовувати харчові продукти, продовольчу сирови-
ну і супутні матеріали, які відповідають вимогам цьо-
го Закону та діючих в Україні нормативних документів
щодо цих продуктів, сировини і матеріалів;
реалізовувати та використовувати харчові продук-
ти, продовольчу сировину і супутні матеріали лише
за наявності документального підтвердження їхньої
якості та безпеки. У разі маркування виробником або
імпортером кожної одиниці харчового продукту знаком
відповідності на підставах та в порядку, передбачених
законами України, наявність сертифікатів відповідності
або свідоцтв про визнання відповідності є обов’язковою
лише для самого виробника або імпортера харчових
продуктів. Виробник (продавець) харчових продуктів
та продовольчої сировини зобов’язаний постійно
перевіряти їхню якість та вживати заходів щодо недопу-
щення реалізації непридатних харчових продуктів, хар-
ноябрь, 2009
чових продуктів з вичерпаним терміном придатності та
харчових продуктів, на яких відсутнє або нерозбірливе
маркування;
(абзац шостий частини першої статті 20 із змінами,
внесеними згідно із Законом України від 21.10.2004 р.
№2116-IV)
забезпечувати безперешкодний доступ на відповідні
об’єкти працівникам, які здійснюють державний кон-
троль і нагляд, для проведення перевірки відповідності
виробництва, зберігання, транспортування, реалізації,
використання харчових продуктів і продовольчої сиро-
вини вимогам, нормам і правилам щодо якості та безпеки
цих продуктів і сировини, встановленим нормативними
документами, і надавати безоплатно цим працівникам
необхідні для виконання їхніх функцій нормативні до-
кументи та інші відомості, а також зразки (у кількості,
визначеній нормативною документацією) використа-
них продовольчої сировини, супутніх матеріалів і хар-
чових продуктів, що випускаються;
відшкодовувати споживачам шкоду, заподіяну
внаслідок порушення законодавства України про якість
та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини.
Реалізація харчових продуктів і продовольчої си-
ровини фізичними та юридичними особами повинна
здійснюватися відповідно до правил торгівлі харчовими
продуктами в Україні, які затверджуються Кабінетом
Міністрів України або уповноваженим ним органом.
Стаття 21. Відповідальність за порушення вимог цьо-
го Закону
Особи, винні у порушенні вимог цього Закону, несуть
цивільно-правову, адміністративну або кримінальну
відповідальність відповідно до законів України.
Розділ V
Вилучення з обігу або знищення харчових
продуктів, продовольчої сировини і супутніх
матеріалів, що не відповідають встановленим
вимогам
Стаття 22. Вилучення з обігу неякісних та небез-

печних харчових продуктів, продовольчої сировини,
супутніх матеріалів та подальше поводження з ними
Неякісні та небезпечні харчові продукти, продоволь-
ча сировина та супутні матеріали підлягають вилучен-
ню з обігу в порядку, встановленому законом.
ноябрь, 2009
До неякісних відносяться харчові продукти, продо-

вольча сировина та супутні матеріали, якісні показни-
ки та споживчі властивості яких не відповідають зазна-
ченим у декларації про відповідність (нормативному
документі чи нормативно-правовому акті), а також
такі, якість яких знизилася внаслідок:
порушення маркування;
пошкодження чи деформування тари та окремих
одиниць упаковки (крім бомбажних консервів);
наявності сторонніх запахів, ознак замокання, що не
становлять загрози для споживачів;
наявності сторонніх домішок чи предметів, що мо-
жуть бути видалені.
Вилучені з обігу неякісні харчові продукти, про-
довольча сировина та супутні матеріали (крім хар-
чових продуктів і продовольчої сировини, що швид-
ко псуються, – термін придатності яких не перевищує
30 діб) можуть бути повернуті в обіг у разі приведен-
ня їх у відповідність із встановленими вимогами шля-
хом сортування, очищення, повторного маркуван-
ня, зміни цільового призначення зазначеної продукції,
промислової переробки тощо.
До небезпечних відносяться харчові продукти, про-
довольча сировина та супутні матеріали, показники
безпеки яких не відповідають встановленим в Україні
для даного виду продукції або зазначеним у декларації
про відповідність, а також продовольча продукція, спо-
живання (використання) якої пов’язане з ризиком для
здоров’я і життя людини, зокрема харчові продукти та
продовольча сировина:
що не можуть бути належним чином ідентифіковані;
фальсифіковані;
контрабандні;
безхазяйні;
на які відсутні супровідні документи виробника
(власника), що підтверджують їх походження, або доку-
менти, що підтверджують їх якість і безпеку;
термін придатності до споживання (використання)
яких закінчився;
виготовлені із застосуванням не дозволених у вста-
новленому порядку компонентів, харчових добавок,
матеріалів, технологій тощо;
з явно вираженими ознаками псування та пошкод-
ження гризунами чи комахами.
Небезпечна продовольча продукція та неякісна про-
довольча продукція, яку неможливо повернути в обіг,
ноябрь, 2009
підлягають утилізації або знищенню в порядку, вста-
новленому законом.
Утилізацію чи знищення вилученої з обігу неякісної
та небезпечної продовольчої продукції проводить ви-
робник (власник) за власні кошти. Порядок та умови
використання неякісної продовольчої продукції, мето-
ди утилізації чи знищення небезпечної продовольчої
продукції погоджуються з відповідними органами, які
здійснюють державний контроль і нагляд за якістю та
безпекою харчових продуктів і продовольчої сировини
відповідно до їх компетенції.
№191-IV)
Розділ VI
Міжнародне співробітництво
Стаття 23. Міжнародне співробітництво України

у сфері забезпечення якості та безпеки харчових
Міжнародне співробітництво України у сфері за-
безпечення якості та безпеки харчових продуктів,
здійснюється шляхом:
участі в роботі міжнародних організацій;
укладення міжнародних договорів, у тому числі
про взаємне визнання результатів робіт з оцінки
відповідності харчових продуктів вимогам якості та без-
пеки (сертифікації);
гармонізації державних стандартів, норм і правил
з міжнародними стандартами, нормами і правилами,
які визначають вимоги до якості та безпеки харчових
продуктів, продовольчої сировини і супутніх матеріалів,
а також методів їх випробувань;
обміну з торговими партнерами інформацією про за-
ходи, що вживаються в Україні для забезпечення якості
та безпеки харчових продуктів, продовольчої сировини
і супутніх матеріалів.
Стаття 24. Міжнародні договори України
Якщо міжнародними договорами України, згода на
обов’язковість яких надана Верховною Радою України,
встановлено інші правила, ніж ті, що передбачені цим
Законом, то застосовуються правила міжнародних
договорів.
ноябрь, 2009
Розділ VII
Прикінцеві положення
1. Цей Закон набирає чинності з дня його

опублікування.
2. До приведення законів України, інших нормативно-
правових актів у відповідність з нормами цього Закону
вони застосовуються у частині, що не суперечить цьо-
му Закону.
3. Кабінету Міністрів України до 1 березня 1998 року:
подати на розгляд Верховної Ради України пропозиції
щодо внесення змін до законів України, що випливають
з цього Закону;
привести у відповідність з цим Законом свої
нормативно-правові акти;
відповідно до компетенції забезпечити прийняття
нормативно-правових актів, передбачених цим Зако-
ном;
забезпечити перегляд і скасування міністерствами
та іншими центральними органами виконавчої влади
України їх нормативно-правових актів, що суперечать
цьому Закону.
4. Кабінету Міністрів України підготувати та пода-
ти на розгляд Верховної Ради України проекти законів
України:
про відповідальність постачальників за виготовлен-
ня і реалізацію неякісної і небезпечної продукції;
про вилучення і утилізацію неякісної і небезпечної
продукції;
про державне регулювання виробництва і реалізації
екологічно чистої продукції.
Президент України Л. Кучма
м. Київ
23 грудня 1997 року
№771/97-ВР
ноябрь, 2009
10.1. Вина
10
10.1.1. История создания вина
10.1.2. Классификиция вин
10.1.2.2. Классификация вин по сортовому составу
10.1.3. Натуральные вина
10.1.4. Шампанское
10.1.5. Игристые вина
10.1.6. Кальвадос
10.1.7. Токай
10.1.8. Оформление этикеток
10.1.9. Закупка вин
10.1.10. Хранение вин
10.1.11. Коллекционирование вин
10.1.12. Недоброкачественное вино
10.2. Крепкие алкогольные напитки
10.2.2. Водка
10.2.3. Виски
10.3.1. Оформление винной карты
10.3.2. Составление винной карты
10.4. Меню и винная карта
10.4.1. Принципы сочетаемости вин и блюд
10.4.2. Вино в гастрономических сочетаниях
10.4.3. Вина и сыры
10.5.1. Профессия сомелье
10.5.2. Обязанности сомелье
10.5.2.2. Дегустация вина
10.5.3. Обучение и трудоустройство
ВИННЫЙ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕ
Вина
10.1
10.1. Вина
Сегодня название «вино» объединяет множество на-
питков, отличающихся по своему составу, способу при-
готовления, вкусовым качествам и питательной цен-
ности. Единой для всех стран классификации вин не
существует. Винодельческий рынок всех стран навод-
нен грубыми подделками под известные марки и сур-
рогатами вина, приготовленными даже без участия ви-
нограда.
Вино – это напиток, полученный в результате пол-
ного или частичного сбраживания виноградного сусла
(сока) с мезгой (кожурой) или без нее.
Вино сухое – напиток полученный в результате пол-
ного сбраживания («досуха») сусла с мезгой или без неё.
Вино полусухое, полусладкое – полученное путем
частичного сбраживания сусла в результате резкой сме-
ны температуры (охлаждением или нагревом).
Вино крепленое (мутированое) – с добавлением спир-
та в процессе брожения (для его остановки на опреде-
ленном проценте сахара).
Вино газированное – вино с присутствием СО2 (угле-
кислого газа), который попадает в вино двумя способа-
ми: искусственным и натуральным.
Требования к напитку, чтобы он имел право называть- Требования
ся вином: к напитку
• должен быть сделан только из винограда;
• должен иметь не менее 9% спирта.
• должен быть получен в результате алкогольного бро-
жения.
Формулу алкогольного брожения (ферментации)
впервые вывел известный ученый Луи Пастер в 1861 г.:
Сахар + Дрожжи = Этиловый спирт + СО2.
• где сахар – это сахар виноградной ягоды;
• дрожжи – это специальная культура винных дрож-
жей, которая находится на кожуре ягоды в виде лег-
кого налета (когда ягоду раздавят – происходит про-
цесс брожения).
10.1.1. История создания вина 10.1.1

Французское вино так же колоритно, как народ, его
создавший, так же темпераментно, как характер людей,
живущих на этой земле, многогранно под стать разно-
образию местных почв. Один и тот же сорт винограда,
10.1 Вина
культивируемый в разных уголках страны, преобразу-

ется в совершенно непохожие напитки. Каждое вино
обязано своими неповторимыми качествами многочис-
ленным слагаемым: климату, почве, сорту винограда, а
также стремлению людей следовать сложившимся тра-
дициям в его изготовлении.
За насаждение на территории Франции виноград-
ников современный француз должен сказать спасибо
древнему римлянину. Несмотря на то, что еще фокий-
цы, основав Массилию (нынешний Марсель), приоб-
щили местных жителей к виноградарству, только с по-
явлением на галльской земле римлян начинается культ
искусства виноделия.
В I веке гроздья винограда уже украшали долину Ро-
ны, а со ІI века лоза становится камнем преткновения
знаменитых впоследствии винодельческих районов Бор-
до и Бургундии. Еще через пару веков винная идея захва-
тила умы жителей Шампани, а в V веке галлы, напрочь
забыв о былом пристрастии к «меду» и «браге», присяг-
нули на верность волшебному винному напитку.
Путешествуя по морю вин, легко сбиться с курса. Но
истинным ценителям вин, как опытным мореплавате-
лям, всегда светит путеводная звезда – Бордо.
Самые знаменитые, самые изысканные, самые доро-
гие в мире вина принадлежат королевскому семейству
Bordeaux. О «королях» Бордо пишут многотомные эн-
циклопедии и справочники, их хранят в фамильных пог-
ребах и продают с аукционов за бешенные деньги. На
этих винах делают бизнес и пьют их в лучшие дни сво-
ей жизни. Тридцатилетним бордо, вобравшим в себя ви-
ноградный сок, солнечный свет и мудрость нескольких
поколений, причащаются фанатичные коллекционеры
перед отходом в мир иной. Бордо – больше, чем напи-
ток, полученный в результате брожения виноградно-
го сока (сусла). Это история, традиция и даже религия
для тех, кто действительно разбирается в вине и ищет
in vino veritas.
Официальная родословная лучших бордосских вин
ведется с 1855 года, когда в районе Меdос произошло
первое распределение вин по классам. В результате этой
классификации, удостоившей титула Grand Cru Classe
самых достойных представителей винных династий,
образовалась великая пятерка бордо – Chateau Latour,
Chateau Lafite Rotschild, Chateau Mouton Rotschild, Cha-
teau Haut Brion и Chateau Margaux.��
К этому же классу от-
носятся фантастически дорогой Chateau Yquem и леген-
Вина
10.1
дарный Petrus. О неповторимом букете, глубочайшем

вкусе, тончайшем аромате каждого из этих вин можно
говорить бесконечно.
Помимо великой пятерки Бордо славится и другими
винами, которые заслуживают определенного внима-
ния. Эти вина производителя Cordier: Chateau Tanesse,
Chateau Plagnac, Chateau Meyney, Chateau Clos des Jacob-
ins, Chateau Gruaud-Larose. Известный американский
специалист в области вин Роберт М. Паркер в своей
книге «Вина Бордо» дает следующую характеристику
Chateau Gruaud-Larose��
78 года Grand Cru Classe: «Крас-
ное вино, темно-рубинового цвета. Предназначено для
долгой выдержки в подвале, обладает сильным и выдер-
жанным букетом трав. Пряное и крепленое с приятным
и долгим послевкусием».
Именно долголетию бордосских вин мы обязаны ве-
ликолепным зрелищам декантации, которая считает-
ся специальной привилегией королей бордо. Искусные
сомелье наклоняют бутылку над горящей свечой, при-
стально следя, чтобы осадок остался на дне бутылки, а
багряное густое вино оказалось в графине. Это настоя-
щее таинство.
• По мнению многих вина Бордо являются как бы оли-
цетворением самого понятия «французское вино»,
его знаком. Думается, вечная соперница Бордо – Бур-
гундия – никогда с этим не согласится, считая «фран-
цузским» напитком именно бургундское.
• Виноделие в Бургундии изначально было органи-
зовано совершенно иначе. Если на марку Бордо ра-
ботает множество обособленных винодельческих
хозяйств – «шато», то Бургундия делится на ряд ви-
нодельческих Appelation, где располагаются лучшие
виноградники, снабжающие сырьем разных произ-
водителей. Один виноградник тут может принадле-
жать сразу 77 производителям.
Поэтому, несмотря на то, что такие названия вино-
дельческих местечек, как ��
Cote de Nuits, Chablis, Macco-
nais и Beajolais о многом говорят истинным ценителям
вин, главным критерием при выборе бургундского бу-
дет имя производителя. Бесспорными лидерами счита-
ются Leroy, Louis-Max, Fairelry, Ramonet.
Французские вина предстают во всем своем вели-
колепии лишь перед теми, кто знает, как с ними обра-
щаться. Вино стоит познавать и глазами, и носом, и
небом. Светлое или темное, вино прежде всего имеет
свой неповторимый цвет, или, как говорят французы,
10.1 Вина
«одежду». Белое вино, желтое, розовое, цвета лукович-

ной шелухи, красное. Каждая гамма включает много-
численные оттенки и тона, а радостная игра пузырьков
приятно оживляет безмятежную прозрачность. Насы-
щенность цвета, соединенная с некой видимой плот-
ностью, рождает желание сравнить вино с материей.
Терпким красным винам, кажется, подходит бархат, а
белым – строгий блеск шелка.
Сейчас в Украине уже многие относятся с понимани-
ем и любовью к французским винам. И вино восприни-
мается как часть истории, как часть культуры, как об-
раз жизни.
10.1.2 10.1.2. Классификация вин

10.1.2.1 Классификация вин по выдержке:
Молодое вино – вино урожая данного года, которое
Молодое вино не бутылируется и выпивается до нового года.
Ординарное вино – вино без выдержки в бочке, пос-
Ординарное вино тупающее в продажу с 1 января следующего за урожаем
года. Для этих вин не регламентируется сорт винограда
и территория его произрастания.
Марочное вино – это вино с не менее чем 1,5-летней
Марочное вино выдержкой в бочке, из определенных сортов винограда,
которые выращены на определенной территории, сде-
ланное по специальной технологии. Говорят, что именно
«бутылка делает вино». Это значит, что бочка «закаляет»
вино, а зреет, стареет, набирает силы вино в бутылке.
Коллекционное вино – это всегда высококачествен-
Коллекционное вино ное марочное вино, дополнительно выдержанное в бу-
тылке не менее 3-х лет. Коллекционные вина хранятся в
винных подвалах – «энотеках».
10.1.2.2. Классификация вин по сортово-

му составу
10.1.2.2 Классификация вин по сортовому составу:
Вино сортовое (сепажное) – приготовленное из одно-
го сорта винограда (например, Шардоне, Алиготе, Ка-
Вино сортовое берне – Совиньон, Мерло).
Вино купажное – приготовленное из двух и более
сортов. Во Франции – такие вина называют ассамбли-
Вино купажное рованными (все великие вина Бордо в основном такие).
«Ассамбляж» для Украины (например, при приготовле-
нии игристых вин) – это смесь одного сорта винограда,
Вина
10.1
выращенного на разных территориях.

Классификация вин по цвету:
Белые вина – сделанные из белых и красных сортов 10.1.2.3
винограда (по «белому способу», т.е легким прессова-
нием ягод и моментальным отделением мезги);
Красные вина – только из красных сортов, получен- Белые вина
ные методом мацерации (настаивания) сусла на мезге;
Розовые вина – делают только из красных сортов,
двумя методами : Красные вина
а) методом «кровопуска», их еще называют «серы-
ми» винами – в результате легкого давления ягод сусло Розовые вина
слегка окрашивается;
б) путем кратковременной мацерации (настаивании
сусла на мезге), которая проходит от нескольких часов
до нескольких дней, а затем сусло отделяется от мезги.

Классификация вин по кондициям:
10.1.2.4
Типы вин Спирт, % Сахар, %

1 2 3
I. «Тихие вина»
1. Столовые вина:
• сухие 9-14 до 0,3
• полусухие 9-12 1-2,5
• полусладкие 9-12 3-8
2. Крепленые вина :
• крепкие 17-20 1-14
• десертные полусладкие 14-16 5-12
• десертные сладкие 15-17 14-20
• десертные ликерные 12-17 21-35
3. Ароматизированные вина:
• крепкие 16-18 6-10
• десертные 16 16
10.1 Вина
Типы вин Спирт, % Сахар, %

1 2 3
II. Вина, содержащие углекислоту:
1. Шампанское Украины классическое:
• брют 10,5-12,5 до 0,3
• самое сухое 10,5-12,5 0,8
• сухое 10,5-12,5 3,0
• полусухое 10,5-12,5 5,0
• сладкое 10,5-12,5 10,0
2. Шампанское Украины:
• красное 11-13,5 7-8
• розовое 10,5-12,5 6-7
• мускатное 10,5-12,5 9-12
3. Шипучие или газированные 9-12 3-8
10.1.3 10.1.3. Натуральные вина

Натуральные вина готовят только из плодов виног-
радного растения без добавления веществ, используе-
мых при выработке вин других категорий, в частности,
без спирта и свекловичного сахара. При производстве
таких вин содержащийся в виноградной ягоде сахар ли-
бо выбраживают до конца («насухо»), либо специально
оставляют недоброженным для придания вину особого
привкуса.
В зависимости от содержания этого остаточного са-
хара натуральные вина подразделяют на сухие, полусу-
хие и полусладкие, а по цвету, они могут быть белыми,
розовыми или красными – это зависит от цвета виног-
радной ягоды и технологии изготовления.
Сухие белые вина Сухие белые вина, полученные при полном сбражи-
вании сока, отличаются легкостью и нежностью вкуса и
характерной приятной кислинкой. В их названии обыч-
но присутствует название сорта винограда, из которо-
го они изготовлены: Алиготе Рислинг, Сильвестр, Рка-
цители.
Для приготовления этих вин сбор винограда про-
водят тогда, когда содержание в нем сахара достига-
ет 18-20%. После прессования винограда используют
только первые, наиболее качественные фракции сока.
Правильно приготовленные сортовые вина имеют свой
собственный яркий оттенок аромата и вкуса. Вина изго-
Вина
10.1
тавливают и из смеси (купажа) разных сортов виногра-

да. Хорошие результаты достигаются правильным под-
бором входящих в купаж компонентов. Для всех этих
вин характерна высокая крепость (9-12° С).
Сухие красные вина отличаются от белых не только Сухие красные вина
цветом, но и своеобразием букета и вкуса. Им присущи
красивый рубиново-красный цвет, полнота вкуса и лег-
кая терпкость. Как правило, в этих винах хорошо развит
букет таких сортов винограда, как Каберне, Саперави,
Матраса, Мерло, Мальбек и др.
Для производства красных вин сбор винограда про-
водят при достижении в нем сахара 20-23%. В таком ви-
нограде накоплено максимальное количество крася-
щих и ароматических веществ, поэтому крепость этих
вин несколько выше, чем у белых, а кислотность ниже.
Дубильные, красящие и ароматические вещества
находятся в твердых частях виноградной грозди, поэто-
му красные сухие вина готовят путем брожения не со-
ка, а мезги, из которой затем отжимается молодое вино.
Красные вина богаче биологически активными вещес-
твами, чем белые.
Полусухие и полусладкие натуральные вина, как бе- Полусухие и полусладкие
лые так и красные, готовят так же, как сухие, но чтобы вина
частично сохранить сахар, брожение сусла или мезги
не доводят до конца, прекращая его с помощью специ-
альных технологических приемов. Сбор винограда для
этих вин проводят при самой высокой сахаристости
(23-26%).
Такие вина – достаточно легкие и очень гармонич-
ные – имеют небольшое содержание спирта естествен-
ного брожения и ощутимую естественную сладость.
Полусухие и полусладкие вина пользуются у потреби-
теля повышенным спросом, поэтому чаще всего при из-
готовлении подделок фальсифицируются популярные
марки именно этих вин.
10.1.4. Шампанское 10.1.4

Шампанское – вино, приготовленное по специаль-
ной технологии из так называемых шампанских вино-
материалов, которые вырабатываются из особых сор-
тов винограда.
Впервые такое вино было создано во французской
провинции Шампань, откуда и получило свое название.
Шампанское продают под марками почти 150 торговых
10.1 Вина
фирм Шампани. Делают его из сортов винограда Пи-

но Нуар, Менье и Шардонне. Самые лучшие сорта шам-
панского, самые тонкие вина производят в трех мест-
ностях: в Монтень де Реймс, в долине Марны и в Кот де
Блан, причем в Кот де Блан растет только белый виног-
рад Шардонне.
Технология Большинство шампанских вин делают из белого
приготовления и красного винограда, причем красный виноград со-
бирают несколько раньше, чтобы цвет его кожицы не
смог окрасить сок. После этого виноград быстро давят
в широких неглубоких прессах. Первый наполненный
суслом чан называется «кюве». После Нового года де-
густаторы пробуют новое вино, стараясь найти сочета-
ние сортов, подобное по стилю и качеству шампанским
предыдущих лет. Почти каждый год к кюве добавля-
ют немного вина предыдущего урожая, чтобы преемс-
твенность не прерывалась. Но примерно раз в три года
любая виноторговая фирма может решить, что уро-
жай великолепен и обещает дать вино исключитель-
ного вкуса и аромата. В этом случае кюве оставляют в
его первоначальном виде, а полученное вино называют
урожаем одного года. Такие вина достигают своей зре-
лости не менее чем через 10 лет.
После купажа начинается вторая стадия брожения,
которая длится три месяца, но чтобы получить высоко-
качественное шампанское, его оставляют в погребах
еще на 1-3 года.
Если перед повторным брожением в вино был добав-
лен сахар, то такое вино называют «cremat».
В нашей стране известно с 1799 года. Отечествен-
ные виноделы сохранили название как родовое, харак-
теризующее именно эту группу вин.
Характеристики Шампанское отличается очень тонким, только ему
присущим букетом и вкусом, светлой окраской с зеле-
новатым или золотистым оттенками. При вскрытии
бутылки шампанское «стреляет», а налитое в бокал,
образует на поверхности небольшую, но все время об-
новляющуюся пену за счет выпадения мелких пузырь-
ков углекислого газа по всей массе вина.
Сладость вин можно определить по названию: Шам-
панское брют – очень сухое, экстрасек – сухое, сек –
сладковатое, деми-сек – немного слаще, ду – очень слад-
кое (встречается редко).
Розовое шампанское производят в небольших коли-
чествах путем добавления красного вина к кюве.
Все шампанские вина рекомендуется употреблять
Вина
10.1
охлажденными в ведерке со льдом и водой, т.к. теплое

вино может показаться вялым и слабохарактерным, а
переохлажденное не даст возможности оценить по до-
стоинству его деликатную структуру.
В настоящее время шампанское производится не- Способы
сколькими способами: классическим, бутылочным и производства
новым – резервуарным. Наиболее перспективным для
нашей страны является именно последний способ – не-
прерывная шампанизация в большом одноемкостном
аппарате в условиях сверхвысокой концентрации дрож-
жей. Такой способ позволяет моделировать все основ-
ные процессы, происходящие при классическом произ-
водстве шампанского. Вина, полученные резервуарным
способом, неоднократно получали высшие награды, в
том числе «Гран-при» на международных и всемирных
конкурсах вин.
Достижения отечественной науки в области произ-
водства шампанских вин признаны всеми ведущими
винодельческими странами мира. В последнее время на
украинский рынок из ближнего и дальнего зарубежья
наряду с хорошим шампанским хлынул поток всевоз-
можных подделок. Нередко продавцы винных магази-
нов из корыстных целей называют шампанским вина,
которые таковым не являются, а иногда и вообще не
могут быть названы вином.
10.1.5. Игристые вина 10.1.5

Помимо шампанского, к категории вин, насыщен-
ных углекислым газом за счет естественного вторич- Игристые
ного брожения, относятся и так называемые игристые вина
вина. Это напитки исключительно высокого качества,
обладающие, как и шампанские, пенистыми и игрис-
тыми свойствами, но отличающиеся специфическим
букетом и вкусом, что связано, в основном, с сортовы-
ми особенностями винограда. Для производства игрис-
тых вин используют практически все технические сор-
та винограда.
К винам, насыщенным углекислым газом, относятся Газированные
и так называемые газированные (или шипучие) вина. (шипучие) вина
Для их изготовления производят сатурацию (насыще-
ние углекислым газом) подсахаренных сухих белых, ро-
зовых или красных натуральных вин, приготовленных
в основном из смеси технических сортов винограда.
По сравнению с игристыми винами шипучие обла-
10.1 Вина
дают менее тонким букетом и вкусом, они почти лише-

ны индивидуальности. Пенистые свойства у этих вин
проявляются слабо, пузырьки при «игре» вина бывают
более крупными, а сама «игра» продолжается очень не
долго. Однако более низкая цена этих вин и неизмен-
ный эффект «выстрела» делает их достаточно популяр-
ными.
10.1.6 10.1.6. Кальвадос

Во Франции существует напиток, который является
таким же символом страны, как и шампанское. Кальва-
дос, или, как его еще называют, яблочное бренди, име-
ет долгую и славную историю.
Фруктовые сады Нормандии являют собой нечто осо-
бенное. Идеальный климат с оптимальной влажностью
и ровной прохладной весной, а также самый главный
компонент – превосходная почва обеспечивают замеча-
тельные условия для выращивания яблок. Всего здесь
насчитывается около 150 сортов так называемых «яб-
лок для сидра». Эти яблоки были выведены специально
и кардинальным образом отличаются от столовых.
В каждом яблоневом саду произрастают свои сорта,
но все они, так или иначе, принадлежат к четырем ос-
новным категориям: сладкие, горько-сладкие, горькие
или кислые. Для производства яблочного сидра, из ко-
торого затем может быть изготовлен кальвадос, офици-
ально рекомендованы всего 48 сортов. Считается, что
для производства идеальна следующая пропорция: 40%
сладких яблок, 40% горьких и 20% кислых.
Производство кальвадоса имеет не менее жесткую
государственную регламентацию, чем производство
коньяка или арманьяка. Кальвадос производится в двух
аппеласьонах. Calvados du Pays d’Auge AOC – престиж-
ный аппеласьон, на ограниченной территории которо-
го производятся лучшие кальвадосы. Именно здесь вы-
ращивают 80% горьких и горько-сладких яблок. Такие
сорта, как Noel des Champs (это поэтическое название
переводится как «Рождество в деревне») и Argile Rouge
(«Красная глина»), придают кальвадосу из Пэи д’Ож
особый, неповторимый характер.
Кальвадосы из апппеласьона Calvados АОС произво-
дятся на территории так называемой Нормандской Рощи.
В отличие от кальвадоса Pays d’Auge, который дистилли-
руется шарантским методом, эти кальвадосы дистилли-
Вина
10.1
руются в обычных перегонных аппаратах и являются

высококачественными алкогольными напитками.
Один из самых именитых нормандских производи-
телей кальвадоса – компания Pere Magloire («Папаша
Маглуар») была основана в 1821 году. Ароматный каль-
вадос Pere Magloire, почитаемый гурманами как самый
изысканный дижестив, возникает благодаря чудот-
ворному процессу естественной ферментации свеже-
выжатого яблочного сока, последующей двукратной
дистилляции и выдержки в специальных дубовых боч-
ках. Богатый вкус и шикарный букет кальвадоса Pere
Magloire рождается из взаимодействия трех элементов:
дерева, воздуха и яблочных eaux-de-vie. Обычно лучшие
сорта кальвадоса Pere Magloire получают из сидра, вы-
держанного не менее одного года. Затем яблочный сидр
подвергается дистилляции. Перегонять его можно круг-
лый год, но лучшими периодами считаются все-таки ав-
густ-сентябрь и март-апрель. Процесс дистилляции сид-
ра стараются закончить до начала лета и, как правило,
успевают до появления первых бутонов на яблонях.
После перегонки яблочный сидр превращается в мо-
лодой кальвадос, который на некоторое время помеща-
ется в небольшие дубовые бочки, затем процесс «взрос-
ления» продолжается в больших старых бочках. Мэтры
купажа тщательно наблюдают за тысячами подопечных
бочек и собирают в единый букет eaux-de-vie различ-
ных возрастов и происхождения, добиваясь единой гар-
монии кальвадоса.
Компания Pere Magloire производит широкий ассор-
тимент высококачественных кальвадосов.
Fine Pere Magloire Calvados (AOC Calvados) – моло-
дой кальвадос, который как минимум два года выдер-
живается в дубовых бочках. Этот кальвадос у гурманов
разных стран традиционно ассоциируется с французс-
кой кухней, так как широко используется в кулинарии,
например, в качестве добавки к сливочным соусам и
фламбе. Идеален для приготовления коктейлей.
VSOP Pere Magloire Calvados (AOC Pays d’Auge) –
кальвадос, выдержанный в дубовых бочках в течении
4 лет и обладающий сложным ароматом и утонченным
вкусом. Его классический букет – само великолепие
аппеласьона ��
Pays d’Auge!��
Гармоничный баланс меж-
ду фруктовыми и древесными нотками придает это-
му напитку тонкость и некую таинственность и дела-
ет его самым желанным дижестивом. Хорош VSOP и в
качестве Trou Normand («нормандской дыры») – изоб-
10.1 Вина
ретения жизнелюбов-нормандцев, традиционный обед

которых состоит из 8-10 блюд. Кальвадос, поданный в
специальном бокале-тюльпане в перерыве между блю-
дами, способствует пищеварению и возбуждает новый
приступ аппетита.
ХО Pere Magloire Calvados (AOC Pays d’Auge) – зре-
лый и сложный кальвадос. Выдержанный в бочках из
лимузенского дуба от 6 до 11 лет кальвадос категории
ХО имеет изысканный цвет маренго и восхитительный,
богатый букет со всплеском ванили и обладает длитель-
ным и выразительным послевкусием. Этот редкий каль-
вадос превосходен в качестве дижестива для торжест-
венных случаев и в качестве подарка для гурмана.
20-Year-Old Pere Magloire Calvados (AOC Pays d’Auge)
поражает своим мягким изысканным вкусом с отточен-
ным до совершенства букетом, который достигается пу-
тем купажирования лучших сортов кальвадоса, самому
молодому из них – 20 лет. Изящные узкие бутылки упа-
ковываются в деревянные подарочные коробки. Благо-
даря длительной выдержке в бочках из лимузенского
дуба этот напиток приобретает восхитительный янтар-
ный оттенок, роскошный и утонченный аромат дубовой
коры и зрелых яблок. 20-Year-Old Pere Magloire Calvados
приводит в восхищение самых искушенных знатоков и
уместен для особого случая. Удачно он проявляет свои
замечательные качества в сочетании с сигарами.
10.1.7 10.1.7. Токай

Винодельческий регион Токай, расположенный на
северо-востоке Венгрии, протянулся всего на 70 кило-
метров. Это треугольная территория между городами
Абауйсанто, Токай и Шаторалйауйхэй, строго ограни-
ченная винодельческим законодательством.
Виноград произрастает здесь с древних времен, во
всяком случае, в окрестностях Эрдёбене найден окаме-
нелый отпечаток виноградного листа, который ученые
относят к третичному периоду. Венгры, заселившие эти
места в конце Х века, обнаружили на склонах Зэмплен-
ских гор виноградную культуру, а пришедшие сюда поз-
же итальянцы принесли с собой как новые сорта виног-
рада, так и большой винодельческий опыт.
Виноградарство и виноделие развивались, регион
уже славился своими добрыми винами, однако главное
его достояние, принесшее ему мировую славу – вина ти-
Вина
10.1
па «асу» – появились в середине XVII века. С тех пор сло-

жилась специфическая технология изготовления здеш-
них вин, которая строго соблюдается виноделами и
охраняется законами.
Надо сказать, что венгры давным-давно осознали Закон о винах
ценность своего сокровища, и меры по защите индиви-
дуальности токайских вин принимались с незапамят-
ных времен. К 1894 году относится венгерский закон
«О запрещении изготовления и реализации искусствен-
ных вин» (т.е. добавление сахара, иностранного изю-
ма, спиртование и т.д.). О ввозе партий изюма и саха-
ра, превышающих 500 кг, железнодорожные и речные
станции были обязаны сообщать властям, указывая ад-
ресата и отправителя. А ввоз на территорию Токая «не-
токайских» винограда и вин был и вовсе запрещен.
Существует несколько слагаемых «токайского фено- Географические
мена». Во-первых, конечно, географические условия и условия
климат. Виноградники встречаются на высоте от 100 до
300 метров над уровнем моря, но оптимальные для ви-
нограда условия – в зоне 150-250 метров. Причем луч-
шими для посадок считаются склоны, ориентирован-
ные на юг, юго-запад и юго-восток.
Важнейшая особенность производства токайских Завяливание винограда
вин – образование ягод «асу», специфический природ-
ный процесс завяливания винограда на кустах. Он воз-
можен благодаря особому микроклимату Токая, особен-
но осенью, во время дозревания урожая. В этот период
часто выдается недельный период дождей и туманов,
который затем сменяется продолжительным «бабьим
летом» с ясной и солнечной погодой. Однако именно в
этот сырой период виноградники поражает «благород-
ная плесень» – грибок «ботритис цинереа», из-за кото-
рого в последующий солнечный период зрелые ягоды не
гниют, а завяливаются, заизюмливаются. Чем больше
на гроздьях увяленных ягод, тем лучше. Сбор виногра-
да в Токае начинается очень поздно – в конце октября.
К этому времени сок ягод становится концентрирован-
ным, сахаристость повышается в 2-3 раза и достига-
ет 40-60 %. Вот оно – уникальное сырье для токайских
вин. Кстати сказать, обильный урожай ягод «асу» быва-
ет в среднем раз в три года. Так же раз в три года он бы-
вает незначительным, а в остальные годы «асу» практи-
чески не образуются.
Собирают завяленные ягоды вручную, по одной от- Сбор ягод
бирая с гроздей винограда и укладывая в путтоны – за-
плечные корзины-бочонки объемом 20 литров. Один
10.1 Вина
путтон, как единица измерения, соответствует 25-26 кг.

Другая единица измерения, традиционно используемая
в Токае – гёнц – бочка объемом 136 литров.
Технология Ягоды «асу», не повреждая косточек, размалывают в
приготовления вина тестообразную массу и добавляют в молодое вино в со-
отношении 3, 4, 5 и очень редко 6 путтонов на 1 гёнц.
Из этого материала потом получится 3-х, 4-х и т.д. пут-
тоновое вино «асу». Масса настаиваится 1-2 дня, а затем
сцеживается в бочки гёнц, где начинается долгая и мед-
ленная ферментация.
Классическое правило предписывает выдерживать
«асу» в бочке столько лет, сколько в него заложено пут-
тонов, плюс еще два года. Таким образом, «асу» – 5 пут-
тонов должно простоять в погребе не менее 7 лет. Около
15% вина из бочек при этом отливают, чтобы обеспечить
контакт с воздухом. Кстати, бочки, в которых стареет ви-
но, изготавливаются из легендарного зэмпленского ду-
ба, наделяющего благородный напиток неповторимы-
ми вкусовыми оттенками.
Хранение вина Погреба, в которых токайские виноделы выдержи-
вают свою уникальную продукцию, тоже особые. Вы-
рыты они преимущественно 500-700 лет тому назад.
Прокладка и отделка погребов проводилась так, чтобы
обеспечить постоянную температуру (10-12° С), влаж-
ность 80-90% и хорошую вентиляцию, но избегать
сквозняков. Поэтому погреба, которые тянутся на со-
тни метров, имеют зигзагообразную форму и круглые
своды высотой 1,8-2 метра; причем учтены соотноше-
ния длины и ширины, условия местности и особеннос-
ти коренной породы. Одна из основных характеристик
погреба – наличие на стенах «благородной плесени» –
грибка «кладоспорум целларэ». Имеют значение и тол-
щина слоя плесени, и ее способность к регенерации.
Подвальная плесень существует в своеобразном симби-
озе с вином, поскольку поддерживает необходимый для
созревания вина уровень влажности и питается его па-
рами. Это старинный оксидативный способ изготовле-
ния вина, технология которого практически не меня-
лась с XVII века.
Качество Токайские вина особого качества, которые во Фран-
токайских вин ции назывались бы «местными», а по нашей терминоло-
гии – «марочными», имеют обязательную маркировку
происхождения и контроля качества. Это «Самородное»
(сухое и сладкое), «Асу», «Асу-эссенция» и «Эссенция»
(нектар). Все они имеют строго регламентированные
параметры по содержанию сахара и экстрактивных ве-
Вина
10.1
ществ, а их качество и индивидуальность защищаются

обязательными «Правилами изготовления, обработки
и реализации вин и запрете фальсификации вин», дейс-
твующими еще с 1924 года.
Токайские вина представлены практически на всех
престижных винодельческих выставках: за последние
15 лет коллекция их наград пополнилась еще тридца-
тью золотыми медалями, семью «Гран при» и множес-
твом дипломов.
В последние годы в венгерском виноделии произош-
ли некоторые изменения, которые нашли свое отраже-
ние в законодательстве. Введены новые наименования
особых вин: «Токайский Машлаш» и «Токайский Форди-
таш», изменились требования к химическому составу.
Для всех токайских вин «особого» качества стала обя-
зательной единая токайская бутылка – бесцветная, с уз-
ким горлышком, емкостью 0,5 литра. С 1970 года закон
утвердил, как минимальную, трехлетнюю выдержку ви-
на в деревянной бочке. Но по-прежнему главной целью
всех постановлений является популяризация токайских
вин и сохранение специфического, неповторимого об-
лика винодельческого региона Токай.
10.1.8. Оформление этикеток 10.1.8

Помимо качества вина, покупателей интересует и
его оформление: вместимость и форма бутылки, ее вне-
шний вид, информация, данная на этикетках. Их три:
этикетка, кольеретка (та, что на горлышке) и контрэти-
кетка (что, наклеивается сзади). Этикетка должна сооб-
щать покупателю необходимые сведения о содержимом
бутылки. Наш покупатель становится все более требо-
вательным к этикеткам, и он прав.
Европейцы установили жесткие правила оформле-
ния этикеток вин поддерживаются этих правил.
Общие требования таковы:
• Этикирование является обязательным для расфасо-
ванных (разлитых в бутылки и укупоренных) вин,
предназначенных для продажи потребителю.
• Используемый на этикетках язык должен быть поня-
тен потребителю.
• Информация на этикетке должна быть напечатана
шрифтом, размер и цвет которого были бы удобны
для чтения; надписи должны быть отчетливо видны
и нестираемы.
10.1 Вина
• Этикетка должна содержать обязательные сведения,

к которым могут быть добавлены факультативные.
Сведения, не относящиеся к этим двум категориям,
не разрешаются.
Запрещается использование любого словесного ука-
зания, знака и рисунка, которые могут ввести покупа-
теля в заблуждение относительно происхождения или
природы продукта.
10.1.9 10.1.9. Закупка вин

К сожалению, различные дефекты вина, в том чис-
ле ведущие к потере его доброкачественности, встре-
чаются довольно часто. Причин тому немало: много-
численные болезни, пороки, последствия их лечения,
погрешности при разливе, изъяны пробки, неправиль-
ные транспортировка и хранение. Можно поручиться,
что если ресторан работает с вином, то время от време-
ни вновь открываемая бутылка будет оказываться ис-
порченной. Задача полного предотвращения подобных
ситуаций на современной стадии развития виноделия
представляется утопичной, однако можно – и должно –
принять меры к тому, чтобы сделать их как можно ме-
нее частыми.
Выбор Во-первых, тщательнее подходить к выбору постав-
поставщиков щиков. Помимо прочих критериев их отбора, должны
учитываться применяемые ими способы транспортиров-
ки и хранения вин. Не секрет, что некоторые виноторго-
вые компании в стремлении к экономии используют для
перевозок автофургоны без регулировки температуры в
кузове и отказываются от установки кондиционеров на
складах, в результате чего вина если и не портятся окон-
чательно, то качество их оказывается серьезно поколеб-
ленным. Возможно, в подобных случаях имеет смысл по-
искать других контрагентов.
Следует иметь в виду, что порой на украинский ры-
нок попадают вина, немало поколесившие по свету, что
не может не сказываться на их состоянии. Особенно
часто это случается с продукцией великих бордосских
шато. Существенно сниженная стоимость в этом случае
должна рассматриваться как свидетельство своего рода
«уценки», а не служить дополнительным аргументом в
пользу закупки таких вин рестораном.
Осмотр Во-вторых, внимательно осматривать каждую при-
бутылок возимую в ресторан бутылку. Некоторые из выявлен-
Вина
10.1
ных в ходе осмотра признаков с высокой вероятностью

свидетельствуют о дефектности находящегося в ней ви-
на, так что от подобных бутылок лучше отказываться с
самого начала:
• неправильное положение пробки: ее верхнее «зерка-
ло» должно находиться в плоскости горлышка бутыл-
ки, но не выпирать и не «проваливаться»;
• недостаточный (ниже чем 2-2.5 см от нижнего «зер-
кала» пробки) уровень вина в бутылке;
• наличие осадка в тех бутылках, где его, по общему
правилу, быть не должно, – легких, молодых и силь-
но фильтрованных;
• непрозрачность вина, вызываемая наличием в нем
оседающей взвеси;
• потеки вина в верхней части бутылки, особенно за-
метные на акцизной марке или кольеретке;
• неисчезающие воздушные пузырьки, своего рода
«пенка» на поверхности вина.
Следует иметь в виду, что даже при отсутствии пе-
речисленных выше признаков вино в бутылке порой
оказывается испорченным. Иногда приходится стал-
киваться и с противоположным явлением: тревожные
симптомы налицо, а вино вполне доброкачественное.
Достоверный вывод о его пригодности или непригод-
ности для потребления может быть сделан лишь в ре-
зультате дегустации.
10.1.10. Хранение вин 10.1.10

Абсолютно необходимо создать нормальные усло-
вия для хранения вин в ресторане.
Правильный температурный режим. Идеальная тем-
пература для хранения вина – температура погреба (10-
15° С). Эта температура удобна тем, что позволяет быст-
ро довести вина и до 16-18° С (необходимая температура
для подачи большинства красных вин), и до 9-12° С, при
которых подается большинство белых вин.
Самое главное – избегать резких колебаний темпе-
ратуры: если температура воздуха в погребе плавно
меняется от 12° С зимой до 20° С летом – это не страш-
но. Но если такое изменение происходит за один день
и даже хотя бы за неделю, то возникают серьезные про-
блемы.
Высокая температура ускоряет процесс старения ви-
на, убивает его свежесть и тонкость. Резкие перепады
10.1 Вина
температур портят пробку, в результате чего в вино по-

падает воздух и оно быстро окисляется.
Влажность Влажность. Идеальная относительная влажность для
хранения вина колеблется в пределах 60-70%, допусти-
мая – 50-100%. Это способствует естественному увлаж-
нению пробки и предотвращает ее усыхание, которое
ведет к проникновению в вино кислорода.
Освещение Освещение. Яркий свет может серьезно навредить
вину, особенно белому. Хоть и хочется выставить бу-
тылки на всеобщее обозрение, но лучше все же хранить
их в темноте.
Вибрация Вибрации. Сильные вибрации и воздействие звуко-
вых волн вредят вину, особенно если это старые вина
с осадком. Не следует также перемещать вина, лучше
обеспечить им полный покой.
Посторонние Посторонние запахи. В погребе не должно быть пос-
запахи торонних запахов. Нужно помнить, что вино – живой
продукт, в процессе старения оно «дышит» через пробку,
и чуждые запахи отрицательно скажутся на его букете.
Поэтому следует избегать хранения вина рядом с крас-
ками – они выделяют летучие вещества, которые могут
проникнуть в бутылку с вином даже через пробку.
Горизонтальное Горизонтальное положение бутылок. В винном пог-
положение бутылок ребе вино должно храниться горизонтально. Сопри-
касаясь с вином, пробка смачивается и не пропускает
кислород. И не следует забывать: вложение денег в хра-
нение вина – вовсе не бесполезная их трата, а источник
будущей прибыли.

10.1.10.1 Идеальнее всего вина хранятся в винном погребе. В
принципе, погребом может служить любое помещение,
которое надежно защищено от источников тепла и хо-
лода, где отсутствует солнечный свет, вибрация и под-
держивается постоянная температура и влажность воз-
духа.
Обычно винный погреб выполняет 2 функции:
• обеспечение текущего, постоянно пополняемого за-
паса вина для бесперебойной подачи на стол;
• долгосрочное хранение вин, которые предназначе-
ны для употребления через 5-20 и более лет.
Интересно, что первую функцию может выполнять
и сравнительно небольшой холодильный шкаф. Нужно
помнить, что наиболее тонкие белые и розовые вина,
в т.ч. и игристые, лучше укладывать ближе к полу, где
прохладнее, а полусладкие и красные вина нужно рас-
Вина
10.1
полагать повыше.
В тех погребах, где не существует «климат-контро-
ля», пол посыпают гравием или речным песком, кото-
рый время от времени поливают водой. Иногда вместо
этого ставят емкости с водой.
Прежде чем начать пользоваться винным погребом,
специалисты советуют очистить его с помощью серы
(сжечь 40 гр. серы на 1м3). Благодаря своим антисепти-
ческим свойствам, сера уничтожит грибок и плесень.
Хороший погреб должен иметь воздухозаборни-
ки либо приточные отверстия, или же его надо обору-
довать вентиляторами, которые помогут воздуху про-
никать в помещение и свободно там циркулировать.
Должна иметься возможность отключения вентилято-
ров, если станет слишком холодно или слишком тепло.
Важнейшее условие при хранении вина – абсолют-
ный покой. Не рекомендуют строить винный погреб ря-
дом с железной дорогой, линиями метро и т.д. Помните,
что к вину нужно относиться бережно, и оно отблагода-
рит Вас за это замечательным букетом и вкусом.

Существуют также специальные шкафы, оснащен-
ные обогревательными и охладительными системами 10.1.10.2
одновременно, чтобы реагировать на резкие измене-
ния температуры. Такие шкафы очень полезны в кладо-
вой. Они оснащены также воздушными фильтрами, что
позволяет избежать плесени.
Не стоит приобретать шкафы со встроенным осве-
щением: лампа может остаться зажженной, давая тем
самым ненужные свет и тепло. В самых усовершенство-
ванных шкафах, предназначенных для ресторанов, име-
ются отсеки с различной температурой: это позволяет
хранить красные и белые вина при надлежащей для их
подачи к столу температуре.
10.1.11. Коллекционирование
вин
Некоторые любители вина смотрят на свой по-
10.1.11
греб как на своеобразную коллекцию. В погребе таит-
ся большое количество вин из самых разных шато или
областей и даже крупноформатные бутылки, привезен-
ные из какого-либо хозяйства. На дегустацию вин из по-
добных коллекций собираются любители и тонкие зна-
10.1 Вина
токи. Они сравнивают качества одного и того же вина

разных годов или отмечают контрасты между винами
одного года, но из различных имений.
Коллекционер придает огромное значение условиям
хранения в своем погребе: ведь некоторые вина очень
старые, а потому весьма уязвимые.
Этикетки и ящики тоже требуют тщательного ухода:
бутылка сама по себе является экспонатом коллекции
и останется как воспоминание после того, как вино бу-
дет выпито.
Коллекция вин отличается от обычного погреба, воз-
можно, и тем, что содержит больше магнумов и еще бо-
лее крупных бутылок. Они не помещаются на обычных
стеллажах, и тогда погреб должен быть оборудован спе-
циально. Очень большие бутылки часто остаются в ис-
ходном деревянном ящике.
После того как вино поместили в погреб, его боль-
ше нельзя трогать. Недопустимо передвигать одну бу-
тылку, чтобы добраться до другой. Поэтому чтобы легко
найти нужную бутылку, следует размещать рядом вина
одинакового типа, использовать ярлыки, а также соста-
вить план-схему.
10.1.12. Недоброкачественное
вино
10.1.12
Необходимо иметь в виду, что грань между добро-
качественным и испорченным вином бывает доволь-
но условной: отрицательные изменения в нем должны
накопиться, чтобы дать новое – отрицательное – каче-
ство, но и в этом случае можно говорить о степени ис-
порченности. К тому же индивидуальная чувствитель-
ность разных дегустаторов (а тем более потребителей)
неодинакова: что для одного кажется вполне приемле-
мым, другой категорически отвергнет. Кое-что зависит
и от уровня знаний: неподготовленному человеку быва-
ет нелегко правильно оценить некоторые тона букета, в
особенности животные и гарные.
Поэтому признаки испорченности вина (мы не ста-
вим целью составление их исчерпывающего перечня)
Признаки имеет смысл – разумеется, с изрядной долей условнос-
испорченностивина ти – подразделить по крайней мере на две группы.
Во-первых, это основные признаки, достаточно про-
явиться любому из них, чтобы вино с полным основани-
ем было забраковано:
Вина
10.1
• Тона уксуса или квашеной капусты, свидетельству-

ющие о заболевании соответственно уксусным или
молочным скисанием;
• Запах пробки; соответственно, речь идет о характер-
ном тоне, придаваемом вину не самой пробкой, а не-
которыми обитающими в ней микроорганизмами;
• «вкус света», иными словами, сероводорода, восста-
навливающегося в вине под влиянием яркого света
из соединений сернистой кислоты;
• другие выраженные посторонние тона в аромате и
вкусе (плесени, гнили, химических препаратов, не-
фтепродуктов, металла, бумаги, асбеста и т.д.);
• резкое нарушение баланса между основными состав-
ными частями вина, что, как правило, выражается в
чрезмерном увеличении его кислотности;
• явное несоответствие типу, о чем можно судить глав-
ным образом применительно к марочным винам.
• Во-вторых, признаки дополнительные; они указы-
вают на определенную степень и/или высокую (но
далеко не стопроцентную!) вероятность испорчен-
ности. В ресторанной практике вина, в которых на-
блюдается сочетание нескольких таких симптомов,
также снимаются с подачи:
• устойчивая, не переходящая в осадок взвесь, делаю-
щая вино непрозрачным; на ранних стадиях она мо-
жет принимать вид опалесценции;
• чрезмерная окисленность цвета; известно, что по
мере выдержки вина приобретают буровато-корич-
невый оттенок, однако он не должен быть более вы-
раженным, чем это диктуется возрастом вина;
• интенсивные окисленные тона во вкусе и аромате,
как правило, напоминающие уваренные фрукты и
засахаренное варенье;
• пузырьки газа, скапливающиеся на поверхности
бокала, что дает так называемый эффект жемчуж-
ности; наличие таких пузырьков может считать-
ся нормальным лишь у изготавливаемых по особой
технологии (например, Muscadet sur lie) или моло-
дых белых вин;
• посторонние включения, которые могут быть очень
разными; строго говоря, плавающая в вине малень-
кая веточка практически не влияет на его аромат и
вкус, однако убедить в этом гостя наверняка окажет-
ся куда сложнее;
• недолжный (например, в молодых, легких или филь-
трованных винах) или чрезмерный осадок – как
10.1 Вина
кристаллический, так и хлопьевидный;

• пересохшая или промокшая до самого верха, т.е. не-
герметичная пробка;
• плесень на стороне пробки, обращенной к вину и со-
прикасающейся с ним; следует иметь в виду, что на-
личие сухой плесени на верхнем «зеркале» пробки
на качестве вина практически не сказывается.
В отношении двух последних признаков следует еще
раз подчеркнуть, что само по себе обнаружение дефек-
тов пробки не должно рассматриваться как достаточное
основание для отказа гостя от бутылки: в конце концов,
ресторан торгует не пробками, а вином. Иное дело, что
в подобной ситуации вероятность проявления прочих
дефектов существенно повышается, а если принять во
внимание недоброжелательную позицию гостя, окон-
чательный вердикт оказывается предопределен…
Если же бутылка действительно оказывается дефек-
тной, нужно принести гостю извинения и заменить ее
другой. Это возможно, разумеется, лишь в случае, если
она в ресторане имеется; отсюда вытекает, что каждая
из позиций винной карты должна быть представлена в
заведении не менее чем двумя бутылками.
В одних случаях, например, при появлении так на-
зываемого мышиного тона, вино остается только вы-
Что делать лить. В других же можно использовать: при скисании –
с испорченным вином для приготовления уксуса, при запахе пробки – для до-
бавления в соусы. Однако даже если испорченное вино
удается как-то пристроить к делу, едва ли это доставит
большую радость хозяину ресторана, особенно когда
речь идет о бутылках с закупочной ценой в несколько
сотен долларов.
Поэтому первое, что приходит в голову бар-менед-
жеру, – нельзя ли вернуть такую бутылку поставщику
или обменять его на другую. Представители винотор-
говых компаний встречают подобные предложения без
особого восторга. Тем не менее они предпочитают не
портить отношения с клиентами и, если точно устано-
вить виновного в порче вина не удается, de facto берут
ответственность на себя и заменяют бутылку.
Основанием отказа служит лишь положение, когда
есть уверенность, что вино пришло в негодность уже в
ресторане. Как правило, это бывает, если оно в течение
нескольких месяцев хранилось там в неправильных ус-
ловиях.
Небезынтересная ситуация возникает также, когда
вино, которое гость, а затем сомелье или бар-менеджер
Крепкие алкогольные напитки

10.2
сочли испорченным, на проверку оказывается вполне

доброкачественным. При установлении этого факта эк-
спертами виноторговой компании бутылка, разумеет-
ся, обмену не подлежит. Бывает, однако, и так, что со-
мелье, не сумев убедить гостя в том, что заказанное им
вино вполне отвечает критериям качества, перед встре-
чей с менеджером виноторговой компании предприни-
мают несложные, но очень действенные шаги, чтобы
сделать его окончательно и очевидно испорченным.
10.2. Крепкие
алкогольные напитки
Нет среди алкогольных напитков другого, более име-
нитого, чем коньяк, занимающий особое положение,
обусловленное его высокими вкусовыми достоинства- 10.2.1
ми. Он представляет собой крепкий алкогольный напи-
ток янтарно-золотистого цвета, обладающий сложным
ароматом с оттенками ванили и мягким гармоничным
вкусом, получаемый двойной перегонкой сухого вино-
градного вина с последующей выдержкой отгона в ду-
бовых бочках.
Слово «коньяк» может, наверно, считаться одним из
самых популярных в мире. Известно, что уже в ХVIII ве-
ке коньяк экспортировался не только в Скандинавию,
Россию, но и в Луизиану, Гвиану, а также в Азию и на
Дальний Восток.
Замечательным популяризатором коньяка была в
свое время Англия благодаря особой привязанности ее
граждан к этому напитку.
В наши дни коньяк успешно покоряет мир. Из еже-
годно производимых почти 200 миллионов бутылок
этого напитка 95% идет на экспорт. Главным мировым
потребителем являются Соединенные Штаты, Англия,
Германия, Гонконг, Япония. Интересно, что в Азию пос-
тавляется лишь высококачественный напиток. Так, на-
пример, в Японии продажа коньяков высшего качества
составляет 99% от объема всей его реализации в этой
стране. Японцы в последнее время все больше и больше
склоняются к употреблению самых старых, а значит, и
самых дорогих коньяков.
Популярен коньяк и в нашей стране, где он пользу-
10.2 Крепкие алкогольные напитки
ется особым уважением. Во многом это уважение обус-

ловлено значительными успехами, достигнутыми в свое
время СССР в производстве напитков типа «коньяк».
История создания коньяка
Начало виноградарства в районе современного про-
изводства коньяка относится к последней четверти ІІІ
История создания века, когда римский император Пробус разрешил гал-
коньяка лам иметь виноградники и заниматься виноделием, до
того распространенным лишь в нескольких городах.
В XII веке благодаря Гильому Х герцогу Гайеннскому
и графу Пуатье вокруг Ла Рошели образовался обшир-
ный виноградник, названный виноградником Пуату. В
следующем веке из его винограда производились вина,
поставляемые в страны, расположенные на берегах Се-
верного моря, и перевозимые голландскими и сканди-
навскими кораблями.
В XVI веке местные виноградари начали произво-
дить такое количество вина, что стало нелегко его сбы-
вать. Качество напитка упало. Слабоалкогольные и
кислые, эти вина не могли выдержать долгой морской
перевозки.
Они портились в пути и в подвалах виноторговцев.
К тому же перевозка в бочках была трудоемкой и эко-
номически невыгодной. Примерно в 1630 году возник-
ла мысль применить в больших масштабах процесс
перегонки, известный в то время алхимикам и аптека-
рям, практиковавшим его в незначительных количес-
твах преимущественно для получения спирта в лечеб-
ных целях.
К 1641 году относится изобретение французскими
умельцами из департамента Шаранта специального пе-
регонного аппарата для получения коньячного спирта,
являющегося основным сырьем при производстве ко-
ньяка. Путем перегонки из вина стали получать совер-
шенно новый напиток. Его можно было переводить ку-
да угодно, и он не портился в дороге.
К концу XVII века начали производить коньяк во
Франции в городе Коньяк (департамент Шаранта), от-
куда напиток и получил свое наименование. Наступив-
ший в начале XVIII века кризис сбыта коньяка позволил
выявить парадоксальное явление: качество напитка,
хранившегося в дубовых бочках, по мере старения не
только не ухудшается, но значительно улучшается.
Длительную выдержку открыли следующим обра-
зом. В 1701 году разразилась война Франции и Англии
за испанское наследство. Франция была блокирова-

10.2
на английским флотом, что прервало транспортиров-

ку коньячных спиртов в Англию. Значительная часть
спирта хранилась в дубовых бочках.
Было замечено, что в результате длительной вы-
держки спирта в дубовых бочках происходит явное
улучшение его вкусовых качеств. Теперь торговцы ста-
ли намеренно выдерживать коньяк в бочках длитель-
ное время, а также совершенствовать технологию ку-
пажирования напитка.
В течение XVII и XVIII веков в Коньяке и других го-
родах региона строятся конторы по продаже спиртных
напитков. Некоторые из них существуют и поныне. Ко-
ньяк быстро становится центром торговли с мировой
известностью. В ХIХ веке появляются новые торговые
дома.
Наполеоновские войны в немалой степени способс-
твовали распространению французских алкогольных
напитков (в особенности коньяка и шампанского), при-
обретению ими мировой известности.
В ту пору коньяк перевозили исключительно в боч-
ках, и имя производителя осталось неизвестным потре-
бителю. Только к 1860 году коньяк начали поставлять в
оригинальных бутылках, снабженных этикетками. Это
повлекло за собой создание предприятий по производс-
тву стеклотары, ящиков, пробок и даже типографии.
В наши дни торговля коньяком находится на подъ-
еме. Франция остается общепризнанной страной клас-
сического производства коньяка, ее опыт тщательно
изучается и используется во многих странах мира.
Где производят коньяк
Для того чтобы утвердить приоритет создания конь-
яка, с 1 января 1909 года во Франции был издан специ-
альный декрет. В соответствии с ним были установлены Где производят коньяк
границы территории, продукция которой в виде виног-
радного бренди имеет право называться коньяком. Эта
территория занимает департаменты Приморская Ша-
ранта и Шаранта, получившие свои названия от проте-
кающей через низ небольшой тихой реки Шаранта.
Территория эта находится на самом западе Фран-
ции, простираясь от Жиронды и Бискайского залива в
глубь страны на 200 км. В самом центре области конь-
ячного производства расположен город Коньяк, давший
название этому славному напитку. Среди других знаме-
нитых городов региона – порт и крепость Ла-Рошель и
Ангулем.
Местный климат, обуславливаемый близостью Ат-
лантики, чрезвычайно благоприятен для виноградарс-

тва. Летом здесь влажно и не слишком жарко, а зимой
отсутствуют сильные морозы.
Согласно существующему законодательству о контро-
лируемых наименованиях по происхождению, крепкие
напитки из спирта, полученные дистилляцией виног-
радных вин, но изготовляемые в иных районах Франции
или других странах, не могут выпускаться под названи-
ем коньяк. В разных странах напитки типа коньяк назы-
ваются по-разному: арманьяк, виньяк, бренди.
В Украине наименование «коньяк» сохранено для
крепких виноградных напитков, выпускаемых и ис-
пользуемых на внутреннем рынке. В настоящее время
это название практически утратило свое географичес-
кое понятие и воспринимается как тип напитка. Понят-
но (по аналогии с русской водкой), что все же настоя-
щий, истинный коньяк производится именно и только
на определенных землях вокруг французского города
Коньяк.
Классификация коньяка
Национальным Межпрофессиональным Бюро Конь-
як установлены жесткие стандарты и система контро-
Классификация ля возраста коньячных спиртов. Выбирая французский
коньяка коньяк, необходимо знать, что, к примеру, «Наполеон»
– не название, а марка. Она обозначает, что каждый из
входящих в купаж компонентов имеет выдержку не ме-
нее 6 лет, начиная с часа ночи 1 апреля, следующего за
официальным прекращением перегонки вина данного
урожая. Качество коньяка определяется по специально-
му обозначению на этикетке. Следующие надписи обоз-
начают различную выдержанность продаваемых напит-
ков:
• V.S. (Very Special) Trois или Etoiles («Три звездоч-
ки») – коньяки, имеющие выдержку в бочке не ме-
нее 2,5 лет;
• V.S.O.P. (Very Superior Old Pale), V.O. (Very Old), Re-
serve – коньяки с выдержкой в бочке не менее 4-х
лет;
• V.V.S.O.P.(Very-Very Superior Old Pale), Grande Re-
serve – коньяки с выдержкой в бочке не менее 5 лет;
• X.O. (Extra Old), Napoleon, Extra, Hors d’age, Tres
Vieux, Vieille Reserve – коньяки с выдержкой в боч-
ке 6 лет.
Классификация коньяков, имеющих выдержку бо-
лее 6 лет, запрещена. Это связано с тем, что смешива-
ние спиртных напитков, будучи постоянной практи-

10.2
кой, не позволяет контролировать этот процесс. Но с

другой стороны, этот запрет усложняет задачу потре-
бителю, так как за надписью, к примеру, «Х.О.», может
скрываться как 8-9-летний, так и более чем 20-летний
коньяк. Необходимо подчеркнуть, что сейчас не все лю-
бители и знатоки коньяка, а также специалисты конь-
ячного производства разделяют мнение о том, что чем
старее коньяк, тем он лучше.
Как употребляется коньяк
Коньяк – напиток, который, как правило, подают
после вторых блюд, перед сервированием кофе или чая
после завершения обеда или ужина. Нельзя почувство- Как употребляется
вать вкуса и букета коньяка, если пить его во время еды. коньяк
Коньяк не охлаждают, как водку. Подается он комнат-
ной температуры 20°С или подогревается теплом ладо-
ни в коньячной рюмке вместимостью 75 см3, имеющей
форму маленького тюльпана. Рюмка изготовляется из
тонкого белого прозрачного стекла, чтобы был хорошо
виден золотистый цвет коньяка, имеет низкую ножку и
сужается вверху стенки, что позволяет лучше удержи-
вать аромат напитка. Применяется также шарообраз-
ный бокал, называемый в некоторых странах ингаля-
тором, вместимостью 100-300 см3. Наливают в любую
посуду не более 25 см3 коньяка.
Коньяк пьют не торопясь, в тихой и скромной об-
становке, с очень узким кругом близких по духу людей.
Это особый напиток, не предназначенный в отличие
от шампанского для многолюдных и шумных юбилеев,
торжеств, чествований.
Если предлагают несколько марок, то для наиболее
полного восприятия вкусовых достоинств всех конья-
ков необходимо ополаскивать рот теплым чаем после
опробования каждого образца.
Существует особый этикет дегустирования конья-
ка. Обычно наливают 15-20 см3 напитка. Оптимальная
температура дегустации – 20-22°С. Поэтому перед де-
густацией коньяк необходимо подержать в рюмке око- Дегустация
ло 10 минут. коньяка
Насладившись всей гаммой коньячного аромата, ма-
ленькими глоточками пробуют напиток на вкус, ощу-
щая, насколько хорошо он (вкус) распространяется во
рту, производя эффект «хвоста павлина», так, как будто
он раскрывается во рту.
Для приготовления смешанных напитков использует-
ся обычно ординарный коньяк. Он наиболее удачно со-
четается с молоком, сливками, мороженным, кофе, ча-
ем, апельсиновым и лимонным соками, сиропами и ли-

керами, безалкогольными газированными напитками.
Коньяк не закусывают. На худой конец заедают яб-
локами, а лучше шоколадом. Неплохо, не торопясь, при-
губливая коньяк и беседуя с друзьями, иметь возмож-
ность насладиться также чашечкой черного кофе.
10.2.2. Водка
Водка, уменьшительная форма слова, обозначающе-
10.2.2 го у славян источник всякой жизни – воды, стала назва-
нием национального напитка. Внешне она обычно не
отличается от воды, а ее вкусовые качества зависят не
только от исходного сырья (зерна, картофеля или пато-
ки), но и от разных ароматических добавок. Большинс-
тво сортов водки готовят из чистого спирта-ректифика-
та и не подвергают выдержке, поскольку ее специфика
этого не требует.
Особую группу составляют ароматизированные вод-
ки. Своим ароматом они обязаны такому сырью, как
зубровка душистая, рябина, лимон, перец, а также дру-
гим травам и фруктам. Водки составляют многочис-
ленную семью, члены которой зачастую лишены на-
стоящих традиций выработки, но зато многие из них
обладают яркими отличительными особенностями.
Славянский опыт сыграл немалую роль в мировом ус-
пехе водки, хотя сегодня и Скандинавские страны мо-
гут сказать в этой области свое веское слово.
Прекрасно подходящая для многих смешанных на-
питков, в охлажденном виде водка является отличным
дополнением к копченому лососю и икре. За прозрач-
ностью водки скрыта ее крепость, которая составляет
все очарование этого напитка. У славянской водки есть
и более далекие родственницы, в частности, датский
аквавит и немецкий шнапс.
Русское происхождение
Точно так же как виски для Ирландии, пиво для Гер-
мании, а шампанское для Франции, так водка является
Русское предметом национальной гордости для России.
происхождение Приоритет России в изобретении водки неоспорим.
Столь же неоспоримы и достоинства русской водки. За-
падноевропейские, американские и прочие водочные
фирмы, не обладая оригинальными технологически-
ми разработками отечественных виноделов, произво-
дят продукт, лишенный типичных примет, качеств и

10.2
свойств русской водки.

Хорошо дистиллированный, красиво упакованный
напиток не обладает вкусом подлинной водки. Причи-
на кроется в использовании иностранцами другого сы-
рья: иных сортов ржи, пшеницы, в отсутствии за грани-
цей аналога русской речной воды. Иначе говоря, чисто
биологические и географические причины не дают воз-
можности воспроизвести русскую водку где-то за пре-
делами России.
Продукты, используемые отечественными мастера-
ми для изготовления любимого алкогольного напитка –
зерно (овес, пшеница, ячмень), плоды и фрукты (пре-
жде всего сливы), картофель, свекла, травы (зверобой,
полынь, анис, тмин) – обладают особым вкусом, пос-
кольку впитали в себя совершенно неповторимую пре-
лесть русских полей и садов. Вот почему российские
водки имеют высочайшую репутацию.
Важно и то, что русский народ не только изобрел вод-
ку, но и выработал совершенно специфическую культу-
ру потребления этого замечательного напитка, не при-
меняемую нигде в мире. Совсем не случайно такие два
понятия, как водка и закуска, стали неразрывными. Без
соленой и сытной закуски нельзя ощутить всю прелесть
крепкого алкогольного напитка, в полной мере рас-
крыть его вкусовые свойства.
Лучшим образом сочетаются с водкой икра, винег-
рет, квашеная капуста, копченая рыба. Но самое люби-
мое нашими соотечественниками дополнение – соленый
огурец. Еще А. П. Чехов писал, что долгое время люди би-
лись над проблемой улучшения закуски, но ничего со-
вершеннее соленого огурца придумать не смогли. При
подготовке к торжеству главное суметь правильно по-
добрать закуски к водке, и тогда максимальное удоволь-
ствие от застолья вам и вашим гостям гарантировано.
Нет ничего удивительного в том, что в ресторанах
русской национальной кухни бутылка водки подается в
куске льда (ниже 10 градусов, а иногда и того ниже). Де-
ло в том, что холод подавляет ароматы зернового алко-
голя. Зерновые алкогольные напитки комнатной тем-
пературы прямо-таки отвратительны на вкус. Водка,
аквавит и шнапс заслуживают того, чтобы провести не-
сколько часов в холодильнике, прежде чем занять мес-
то на столе.
10.2.3. Виски
Появилось виски впервые среди зеленых полей Ир-

10.2.3 ландии или на берегах Шотландских озер – националь-
ная гордость не позволяет ни одной из сторон уступить
в споре об авторстве. Так или иначе, виски – натураль-
ная водка, получаемая из солода ячменя или иных зер-
новых, – завоевало весь мир.
Хотя виски превосходно отражает англосакский
стиль жизни, оно ассоциируется все-таки в первую оче-
редь с Шотландией.
В горах Шотландии можно насчитать столько вино-
куренных заводов, сколько замков в Борделе… или око-
ло того, и столько же тонко различающихся цветов, аро-
матов и вкусов у местного виски. Уникальные свойства
и ароматическая палитра виски привлекли внимание
производителей и в других странах, где были созданы
свои национальные варианты, такие, как американс-
кий бурбон, канадское виски, японские и австралийс-
кие аналогичные напитки, не говоря уже о совершенно
оригинальных ирландских виски.
Однако сегодня более чем когда-либо ценятся чис-
тота воды и запах торфяного дыма, доступные лишь в
Шотландии, а также многовековой опыт в изготовле-
нии самых знаменитых видов солодового виски, какие
делаются на берегах Гленливет или на острове Айлей.
Благодаря этим достоинствам Шотландия, несомнен-
но, остается главным производителем виски в мире и
гарантом его высочайшего качества. Шотландцам, рас-
полагающим богатым выбором зачастую сложных по
составу виски blends (англ. Blend – смесь, купаж) и вы-
сококачественных malts (англ. malt – солод, напиток из
солода), есть чем порадовать любителей спиртного.
Солодовое виски
“God bless the excisemen!” (Боже, благослови сборщи-
Солодовое виски ков налогов!) – так звучала бы молитва любителей со-
лодового виски. Именно благодаря этим сборщикам
преследуемые ими шотландцы, забираясь в самые недо-
ступные горные уголки, открывали там девственно чис-
тые источники и прекрасные торфяники для изготовле-
ния самых разнообразных ароматных напитков.
История шотландского виски – это прежде всего по-
весть о многовековой борьбе, которую вел народ, гордый
своим виски так же, как и своими кланами, с властями
– сперва церковными, а потом светскими, пытавшими-
ся ограничить и даже запретить проявления его своеоб-
разия, в числе которых одним из ярчайших всегда бы-
ло виски.

10.2
Со времен Средневековья производством виски так

же, как и многих других напитков, занимались в Шот-
ландии монастыри, оснащенные примитивными, но до-
шедшими до наших дней аламбиками. Сам же алкоголь
чаще употреблялся в качестве лекарства.
Аббатства, обычно расположенные вблизи источни-
ков с хорошей водой, постепенно стали центрами про-
изводства, тем более что монахи имели достаточно
времени, чтобы присмотреть за работой и дождаться
медленного созревания дистиллята.
Употребление солодового виски
В то время как большая часть смешанных виски без
ущерба переносит охлаждение кусочками льда, тон- Употребление
кость и особый аромат солодового виски могут постра- солодового виски
дать от ледяного шока. При употреблении качественное
солодовое виски должно быть комнатной температуры.
Наиболее полезно и приятно пить его по-шотландски –
с добавлением холодной воды, максимум половина на
половину. Вода оттеняет ароматно-вкусовой букет на-
питка, смягчая его крепость.
Лучше всего добавлять ключевую негазированную
воду, бедную минеральными солями (например, Volvic
или Evian), чтобы не изменился вкус напитка. Следует
избегать газированной воды, поскольку ни к чему хоро-
шему это не приводит.
Солодовые виски, за исключением самых легких, в
основном непригодны для аперитива из-за своей кре-
пости. Предпочтительно их употреблять в конце еды в
качестве так называемого дижестива – средства, облег-
чающего пищеварение. Их можно подавать и к мясным
блюдам под соусом, особенно к дичи, но в умеренных
количествах.
Выработка солодового виски
Выработка шотландского солодового виски, если
при этом не применяется тройная перегонка, осущест- Выработка
вляется по одним и тем же правилам: солодового виски
• Соложение: отлежавшееся после уборки ячменное
зерно замачивают в родниковой воде. Затем оно
прорастает в течение нескольких дней, чтобы после
просушки и «копчения» торфяным дымом стать со-
лодом.
• Брожение: молотый солод смешивают с теплой во-
дой с целью получения «затора» (или сладкой вы-
тяжки), который подвергают 36-часовому броже-
нию с дрожжами, преобразующими сахар в спирт. В
результате этого процесса получается «сусло».
• Перегонка: ее проводят дважды в двойном аламби-

ке, имеющем характерную форму реторты, в так на-
зываемом перегонном кубе, который когда-то нагре-
вали торфом и углем, а сегодня, в основном, паром.
Полученный в конечном результате чистый спирт
крепостью 70° доводят, разбавляя родниковой во-
дой, до 64° и разливают в бочки.
• Выдержка (старение): по правилам она должна про-
текать не менее трех лет. Очень оригинальные вку-
совые нюансы вносит в букет виски выдержка его в
бочках из-под хереса. Благодаря влажному шотланд-
скому климату, потери от испарения меньше, чем,
например, при созревании коньяка.
Шотландские марки
В то время как качество водки зависит почти исклю-
Шотландские чительно от искусной и тщательной перегонки, соло-
марки довое виски обладает особым свойством: его качест-
венные характеристики, прежде всего вкус, зависят от
региона, где оно произведено.
Поскольку сырьем для производства виски является
ячмень, а он везде одинаков (с небольшой разницей в
зависимости от сорта), то вкусовые нюансы, отличаю-
щие продукцию разных регионов, зависят, скорее все-
го, от воды, торфа и воздуха. Шотландские скалы, за не-
многим исключением, очень бедны известняком и в то
же время часто содержат олиго-элементы (вещества,
необходимые в малых количествах для жизнедеятель-
ности организма – витамины, металлы). Более того, за-
частую вода проходит через слой торфа, и последствия
этой фильтрации, несомненно, значительны.
Шотландские торфяники – продукт многовекового
разложения вереска и мхов – играют основную роль в
изготовлении солода. В зависимости от продолжитель-
ности просушки пророщенного зерна в торфяном дыму
солод в большей или меньшей степени насыщается аро-
матом, порой достигая исключительно высокой степе-
ни «задымления». Медленное сгорание торфа позволя-
ет получать разные нюансы запаха.
Свою роль, наконец, играют воздух и климат в целом.
Холодный и преимущественно влажный воздух Шотлан-
дии очень чист и придает специфику шотландскому ал-
коголю. Йодный привкус островного виски обусловлен
как близостью моря, волны которого почти достигают
его хранилищ, так и составом местного торфа.
Вследствие всех упомянутых причин виски, опреде-
ляемые как single malts, распределяются по регионам

10.2
производства, и их особые достоинства позволяют без

преувеличения говорить о благородстве этих напитков,
как мы говорим о нем в отношении вин:
• Glenlivet (Гленливет): протекающая на севере Шот-
ландии река Ливет дала название основанному в
1745 году и оставшемуся долгое время нелегальным
заводу, который первым получил в 1824 году офици-
альное разрешение на производство виски. Подража-
телей было столько, что в 1880 году владелец первого
завода возбудил против них судебное дело, закончив-
шееся компромиссом. С тех пор лишь его фирма мог-
ла использовать название Glenlivet. Остальные 26
производителей имели право использовать его толь-
ко вместе с названием своего завода.
Со времени упомянутого соглашения некоторые на-
питки, произведенные на реке Ливет, перестали нуж-
даться в обращении к старому названию, чтобы при-
обрести известность. Это относится к Glen Grant,
Macallan, Glenfarclas, Linkwood, Tamdhu.
• Speyside (Спейсайд): Спей, еще одна река на севере
Шотландии, дала название этому обширному регио-
ну. Из Даффтауна, одного из важнейших городов ре-
гиона Спейсайд, происходит Glenfiddich, самый зна-
менитый в мире виски single malt. Также там имеются
такие заводы, как Balvenie, Glendullan, Mortlach.
• Highlands (Хайлендс): здесь расположены многочис-
ленные винокуренные заводы, рассеянные на боль-
шей территории, чем в регионе Спейсайд. Самые из-
вестные среди них – Glenmorangie, Oban.
• Острова – здешнее виски лишено сбалансированнос-
ти и элегантности своих собратьев из региона Хай-
лендс и с берегов реки Ливет. Помимо резкого вку-
са и высокого содержания спирта, в нем отчетливо
чувствуется торфяной дым и сильный запах йода.
На Айлей, крупнейшем из шотландских островов, на-
ходится больше всего винокуренных заводов. ��Laph-
roaing��
, первое виски, принесшее известность остро-
ву, относится к самым крепким и тяжелым.
Наиболее типичным для солодового виски острова
Айлей является Lagavulin. В его удивительном арома-
те доминирует запах йода и торфяного дыма. Гораздо
более мягкое на вкус Bowmore обязано своими вку-
совыми качествами длительной, не менее 10 лет, вы-
держке.
• Lowlands (Лоулендс): это прежде всего регион боль-
ших зерновых заводов, хоть действует здесь и не-
сколько солодовых. Здешнее солодовое виски не

такое крепкое, как горное виски из Хайлендс, но об-
ладает при этом богатым ароматом, как, например,
Auchentoshan��
. Оно обязано своей мягкостью трой-
ной перегонке. Один из наиболее старых заводов –
Rosebank, продукция которого пользуется большим
признанием за рубежом. Другие солодовые сорта
виски из Лоулендс, в том числе Littlemill u Ladyburn,
предназначены, главным образом, для приготовле-
ния смешанных виски.
Смешанное виски
Если бы не открытие техники «блендинга», или сме-
Смешанное виски шивания солодового виски с зерновым, шотландское
виски никогда не завоевало бы мирового признания и
осталось бы местным алкогольным напитком, употреб-
ляемым одними только шотландцами и немногими це-
нителями по другую сторону Ла-Манша.
Пионером техники «блендинга», который первым
начал продавать плоды своих экспериментов, был мо-
лодой производитель и оптовик Эндрю Ашер. Это нов-
шество он ввел в 1853 году в Эдинбурге, чтобы уве-
личить продажу своих алкогольных изделий. В то же
время фирма Glenlivet впервые предложила смесь соло-
довых виски с разных заводов. На английском языке по-
добные напитки стали называться «vat».
Шотландцы старательно скрывают точный состав
своих blends и даже не указывают пропорций входящих
в них солодовых дистиллятов, не говоря уже об их проис-
хождении. Известно об этом немногое. Например то, что
J.& B. содержит значительный процент солодового вис-
ки, произведенного на заводе Knockando, принадлежа-
щего той же фирме, или что производители виски ��
John-
nie Walker Red предпочитают использовать солодовые
дистиллянты из Хайлендс, а не их аналоги из региона
Спейсайд, так как этим последним не достает крепости.
Различия в происхождении и качестве «базовых»
виски привели к разделению их на группы:
• Тяжелые и «плотные»: не обладая силой чистого со-
лодового виски, они тем не менее отличаются кре-
постью и насыщенностью, в частности знаменитые
Johnnie Walker Red, Chivas Regal, Teacher’s или White
Horse;
• Сбалансированные: с более ровным вкусом, не рез-
кие, они наиболее широко представлены на рынке,
так как лучше других отвечают качествам смешан-
ного виски. К ним принадлежат классические шот-

10.2
ландские марки: Haig, Bell’s, Ballantine’s, Black &

White;
Светлые и легкие: по замыслу фирмы J. & B. эти сор-
та отличаются мягким, приятным ароматом и свет-
лым оттенком. Их прекрасными образцами являют-
ся: Cutty Sark, Grant’s, Long John и Clan Campbell.
Связанные с традицией страны своего происхожде- 10.2.4
ния, спиртные напитки зачастую могут быть символом
интригующего открытия и экзотики. В этом смысле
Мексика может гордиться своей текилой – единствен-
ным спиртным напитком из такого необычного сырья,
как голубая агава, произрастающего только в Цент-
ральной Америке. Ни одна другая страна, кроме Мек-
сики, не использует агаву для приготовления алкоголя,
но даже эта исключительность не объясняет того повы-
шенного интереса к текиле, который помог ей преодо-
леть все границы.
Любопытны способы потребления этого напитка:
мексиканцы пьют его или с тоником, или же с подсо-
ленным кусочком лимона. А вот в Соединенных Шта-
тах текила пользуется успехом в качестве компонента
коктейля «Маргарита». Да, есть из чего создавать сен-
сации и новые моды, на которые так падка наша эпоха.
Добавим сюда немного тайны (мескаль и текила: чем
они отличаются?). И даже дрожь берет, когда в некото-
рых бутылках текилы обнаруживаешь маленького бело-
го червячка, законсервированного в алкоголе.
Текила обладает какой-то особенной силой, хотя
крепость ее редко превышает 40%. Нет у нее и ярко вы-
раженного аромата. Особенно это касается распростра-
ненных сортов. Но существуют и «состарившиеся» сор-
та текилы, и они вызывают гораздо больший интерес.
Сырье и производство текилы
Текила – это прежде всего терпение. Растение-сырье
должно расти десять лет, пока не достигнет подходящей Сырье и производство
зрелости. Агава, называемая мексиканцами «магэй», текилы
по виду напоминает кактус, хотя с семейством кактусо-
вых не имеет ничего общего. Зато она приходится дво-
юродной сестрой подснежнику, нарциссу и амариллису.
После посадки агава растет десять и более лет под паля-
щим солнцем Центральной Америки, после чего цветет
единственный раз, выпуская цветочный стебель до де-
сяти метров. Агава легко культивируется, не нуждается

в особых заботах, зато требует большого терпения.
По окончании периода цветения наступает время
срезать зеленые (иногда окаймленные желтым) лис-
тья и отыскать скрытую среди них сердцевину, имену-
емую «пина». Именно она интересует производителей,
из листьев же вырабатывают волокна для текстильной
промышленности. Насыщенную соком сердцевину про-
паривают тридцать шесть часов, а затем размельчают и
прессуют. Полученный сладкий сок сбраживается, да-
вая слегка игривый напиток пулькэ, подобный сидру.
Его знали еще ацтеки, которые употребляли напиток в
повседневной жизни, а также использовали его в риту-
альных целях.
Однако требовалось дождаться испанской колониза-
ции и появления перегонных аппаратов, чтобы пулькэ,
названный испанцами «медовой водой» (aguamiel), на-
шел себе иное применение, помимо немедленного упо-
требления.
Использовать перегонку начали давно: в 1758 году
Антонио де Куэрво закладывает плантацию агавы на
землях, пожалованных ему королем Испании, а в 1795
году он открывает торговлю напитком, полученным им
в результате дистилляции. Поскольку его владение на-
ходилось поблизости от деревни Текила (штат Халис-
ко), Куэрво дает своему творению то же название. С тех
пор слава напитка Jose Cuervo непрестанно растет; се-
годня это самая популярная в мире марка текилы.
10.2.5 Идея подачи спиртного перед едой для возбужде-
ния аппетита появилась вовсе не так давно, как мно-
гие считают, – ей не больше ста лет. Современные за-
стольные обычаи сформировались в XIX веке: сначала
подают рюмку спиртного в виде аперитива, затем клас-
сическую еду, состоящую из холодных закусок, главно-
го блюда, сыра (во Франции) и десерта, после чего – ко-
фе и дижестив.
Вермуты, напитки с хинином и вообще всякое спир-
тное из растительного сырья с горьковатым привкусом
могут служить в качестве аперитива, ибо горечь воз-
буждает аппетит, стимулируя выделение желудочного
сока. Роль аперитива могут играть также другие напит-
ки, однако нужно быть очень осторожным при их выбо-

10.2
ре, чтобы не возник эффект, обратный задуманному.

Слишком сладкие или же крепкие напитки могут по-
давить аппетит, вместо того чтобы его возбудить. Вдоба-
вок к ним часто подают легкую закуску, чтобы смягчить
воздействие алкоголя на пустой желудок; в результате
мы наедаемся еще до того, как садимся за стол! Исходя
из этих соображений, в последние годы стали рекомен-
довать аперитив в его простейшей форме: им может
быть бокал шампанского или обычного белого вина…
Это не изменяет того факта, что название «апери-
тив», хотя и объединяет очень разные напитки, все же
относится к отдельной категории спиртного, общей
чертой которого является не сырье и не технология вы-
работки, а момент употребления.
Итальянские и французские вермуты
С названием «вермут» мы впервые встречаемся в
XVIII веке. Оно пришло из немецкого языка: ��
Wermut- Итальянские и французские
kraut��
– это определение полыни, которая является ос- вермуты
новным компонентом вермутовых травяных смесей.
Крупнейшие предприятия по выработке этого напитка
возникли, однако, в Италии, в окрестностях Турина. Еще
Людовик ХVI заказывал у туринского поставщика знаме-
нитый итальянский россолис – ликер, основой для кото-
рого служили роза и флердоранж. Этот напиток творил
чудеса, весьма эффективно противодействуя несваре-
нию желудка.
Пьемонтский регион изобилует легкими белыми ви-
нами, а близлежащие Альпы в избытке снабжают не-
обходимыми травами и растениями. Впрочем, похоже
выглядит ситуация и по ту сторону границы, поэтому
французский Шамбрери становится вторым после Ту-
рина центром производства вермутов. Более того, го-
род передает свое имя напитку, включенному позднее в
классификацию АОС (с зарегистрированным названи-
ем vermouth de Chambery – «вермут из Шамбрери»).
Традиционные вермуты, которые разрабатывались,
подобно ликерам, в «лабораториях», со временем ста-
ли продукцией промышленного производства, вынуж-
денного поспевать за растущей популярностью этих на-
питков.
По французскому законодательству вермут (или дру-
гой аперитив) должен содержать как минимум 80% бе-
лого вина и обладать крепостью 15-18%. Вторым его
компонентом является ароматический настой из трав,
который готовят в соответствии с хранимой в секрете
рецептурой.
Ароматические компоненты, не подлежащие ника-

ким правилам, могут быть весьма разнородными в за-
висимости от марки продукта. Ассортимент сырья, из
которого их получают, практически неограничен, са-
мо же сырье подвергается различным процедурам: его
можно настаивать на спирте, экстрагировать испаре-
нием (так называемая «перколяция») или просто пере-
гонять. В зависимости от потребностей в состав можно
добавлять воду, сахар, спирт или ароматические эссен-
ции. Важнее всего здесь сохранить неизменный вкус и
запах как особую черту данной марки, которая бы отли-
чала ее от других напитков этого типа.
Что касается белого вина (только оно пригодно для
выработки вермутов), то оно может быть разного про-
исхождения, лишь бы оно было легким (с небольшим
содержанием спирта) и нейтральным на вкус, ибо слу-
жит лишь основой для конечного продукта.
Поскольку выработку вермутов в широком масш-
табе первыми предприняли итальянцы, то и применя-
емая ими классификация является общепринятой. Та-
ким образом, различают следующие сорта:
• Росси (красный вермут), цвет которого определя-
ется не использованием красного вина, как можно
Росси было бы подумать, а добавкой карамели. Довольно
сладкий (150 граммов сахара на литр), он пользует-
ся в наше время наибольшим успехом;
• Бьянки (белый вермут) – это просто белый эквива-
лент предшествующего сорта. Такой же сладкий, с
Бьянки красивым светло-золотистым цветом, очень мягкий;
• Сэкки (сухой вермут) – несладкий (максимум 40
граммов сахара на литр), слегка горьковатый, но не
Сэкки до такой степени, как биттеры. Итальянский сэкки
обычно несколько светлее французского.
Из туринского округа происходят и другие вермуты –
ванильные, хининовые, а также очень горькие (битте-
ры), которые, однако, остаются напитками «местного
значения».
Использование хинина
На склонах Анд в Перу и Боливии конкистадоры об-
Использование наружили хинное дерево – кустарник, родственный ко-
хинина фейному, лечебные свойства которого были известны
индейцам. Голландцы перенесли возделывание хинно-
го дерева в Индонезию, долгие годы сохраняя монопо-
лию на это занятие.
В XVII веке англичанин сэр Толбор приготовил из ви-
на и размельченной коры хинного дерева жаропонижа-

10.2
ющее средство. Активный компонент коры, хинин, вы-

делили в 1820 году два французских химика – Жозеф
Каванту и Жозеф Пеллетье. Он стал основным лекарс-
твом против малярии, а в малых дозах еще и очень эф-
фективным тонизирующим средством. В этом последнем
качестве хинин заинтересовал «ликеристов», которые не
преминули использовать его в своей продукции.
Ввиду своего ярко выраженного горького вкуса хи-
нин оказался также оригинальным компонентом аро-
матизированных вин и аперитивов. Его применение
расширилось настолько, что «хининами» называют се-
годня целую группу аперитивов на базе вина, существу-
ющих наряду с вермутами. Отличаются они от вермутов
ароматической добавкой хинина. На них специализи-
руются французы, используя для этого случая красные
вина высокого качества. Это спиртное проходит вы-
держку, которая может продолжаться 5 лет. К самым
известным хининам относятся: Ambassadeur, Byrrh,
Dubonnet, Corse.
10.3 Винная карта

При составлении винной карты очень важно пра-
вильно подобрать ассортимент вин, дополняющих и
выгодно оттеняющих фирменные блюда данного ресто-
рана. Ресторанный бизнес держится на «четырех китах»
– это кухня, винный погреб, интерьер и сервис. Большая
заслуга хозяина ресторана, когда все четыре составляю-
щих находятся на одинаково высоком уровне. Дополняя
друг друга, эти «четыре кита» создают ambience. Пред-
ставим, что интерьер – это «одежда ресторана», сервис –
его «руки, ноги», кухня – «тело», а карта вин – «лицо».
К сожалению, карте вин у нас уделяют не слишком
большое внимание, но она важнее меню, потому что да-
ет ясное и четкое представление об уровне ресторана.
Знакомясь с картой вин, мы быстро делаем вывод о про-
фессиональном уровне персонала. Насколько сбаланси-
рованной и разнообразной будет карта, настолько хоро-
шим будет и заведение. Составляя карту вин, надо четко
представлять, к какому уровню стремится ресторан, его
«специализацию».
Пример
Если ресторан «рыбный», а в карте нет «Шабли», то стоит
призадуматься, оставаться в этом ресторане или поискать
другой. Если в карте вин присутствуют итальянские, испанс-
кие вина (пусть даже хорошие), но нет французских, то мож-
но сделать вывод, что притязания ресторана на самый высо-
кий уровень не соответствует действительности. Разумеется,
конечно, если ресторан не специализируется на кухне и ви-
нах одной страны, той же Италии или Испании.
Многие рестораны, в силу недостаточного знания

о качестве некоторых украинских вин, не ставят их в
свои карты вин. Хотя существуют прекрасные десяти-
летней выдержки сухие красные вина «Оксамит Украї-
ни», «Алушта», белые марочные вина «Перлина Степу»,
«Надднепрянское», десертные Массандровские вина и
многие другие, составляющие славу не только отечес-
твенного, но и европейского виноделия. По своим де-
густационным характеристикам превосходящие мно-
гие зарубежные образцы и выгодно отличающиеся от
них по цене.
Винная карта
10.3
Успех ресторана в деле продажи вин зависит от не-

скольких обязательных условий. Это правильный под-
бор вин, отвечающих статусу данного ресторана, сочета-
ние вин с блюдами кухни, профессионализм персонала,
соблюдение условий хранения вин.
Выполняя эти требования, при изысканной кухне,
продуманном интерьере и отличном сервисе, достига-
ется тот самый ambience, что в переводе с французского
означает комфортная атмосфера.
10.3.1. Оформление винной

карты 10.3.1
Излишняя монументальность не идет карте вин на

пользу. Ее едва ли стоит печатать типографским спо-
собом и тем более переплетать: это чересчур дорого и
долго. Лучше использовать компьютерное оформле-
ние, преимуществом которого является высокая опе-
ративность при вполне удовлетворительном качестве.
Дизайн листов при этом следует доверить профессио-
нальному художнику. Внешний вид
Карта непременно должна выглядеть так, чтобы ее
приятно было взять в руки. Это означает, что ей следу-
ет быть красивой, аккуратной, четкой и чистой. Кроме
того, значительно удобнее, когда карта внешним видом
(форматом, цветом, тиснением) отличается от меню. Наличие вин
Само собой разумеется, что все представленные в
ней вина должны обязательно быть в наличии. Если ка-
кое-либо вино в ресторане заканчивается, а новая его
закупка у поставщиков по каким-то обязательствам от-
кладывается, его лучше вывести из карты, при необхо-
димости заменив другим, а соответствующую страницу
перепечатать. Если же новая закупка предусматрива-
ется в самом ближайшем будущем, страницу можно не
менять, но при этом предупредить гостей ресторана об
отсутствии конкретного вина, например, аккуратно за-
клеив его цену в карте бумажным кружком.
Из изложенного выше следуют по крайней мере
два вывода. Во-первых, ресторану имеет смысл рабо-
тать только с надежными поставщиками, к числу до-
стоинств которых непременно относится способность
обеспечить стабильность ассортимента, в том числе по
миллезимам. Во-вторых, поскольку в карту часто при-
ходится вносить изменения, ее страницы должны легко
вставляться и выниматься. Данному требованию впол-

не удовлетворяют папки с прозрачными файлами.
Это может быть, например, фирменная папка про-
изводителя с тисненным названием соответствующей
компании на обложке. Впрочем, подобный выбор до-
пустим, лишь если речь идет о ресторане средней ру-
ки, а продукция соответствующей фирмы широко пред-
ставлена в его карте. Будет куда лучше, если ресторан
сам закажет папку, а на ее кожаной обложке будет вы-
теснено: «Карта вин» («Винная карта», «Винный лист»,
«Винная книга») либо название заведения.
10.3.2. Составление винной

10.3.2 карты
Структура При определении структуры винной карты прихо-
дится искать ответ на три основных вопроса: какие по-
зиции в нее включать, в каком порядке их располагать
и какой язык выбрать для заголовков.
В классическом варианте винная карта состоит толь-
ко из описаний вин. Крепкие спиртные напитки, лике-
ры, пиво, коктейли, соки, минеральная вода, табак и
сигары являются предметом карты барной. Однако ес-
ли вин в ресторане не слишком много, все эти позиции
можно поместить под единую обложку, как это часто и
делается. Куда хуже, когда винная карта объединяет-
ся с меню; впрочем, и подобные варианты в рестора-
нах средней ценовой категории встречаются достаточ-
но часто.
Очередность Что касается порядка расположения в карте описа-
напитков ний вин и прочих спиртных напитков, признаем сразу:
общепринятого варианта тут не существует. Едва ли не
в каждой стране сложились свои стереотипы.
Однако очередность напитков все же имеет большое
значение. Вина и крепкие спиртные напитки перечисля-
ются в том порядке, в каком они обычно употребляются
во время трапезы: сначала аперетивы (в первую очередь
шампанское и прочие игристые вина), затем вина (бе-
лые, потом розовые, красные и десертные) и, наконец,
дижестивы (коньяки, арманьяки, другие бренди, порто
и т.д.). В раздел десертных вин при этом включаются по-
лусладкие, сладкие, натуральные сладкие (крепленые),
а также мистели – алкогольные напитки, получаемые
купажированием виноградного сусла и спирта.
10.3
Поскольку в ресторанную карту принято включать Разделение

вина лишь высших категорий качества, производимые по регионам
в апелласьонах, т.е. на определенных территориях (но
не столовые и не местные), напрашивается следующее
разделение – по регионам. Их можно располагать в раз-
личном порядке, например, по значимости или по ал-
фавиту (лучше латинскому).
В последнем случае винодельческие регионы Фран-
ции будут представлены следующим образом: Alsace
(Эльзас), Beaujolais (Божоле), Bordeaux (Бордо), ��
Bour-
gogne (Бургундия), Chablis (Шабли), Jura et Savoie (Юра
и Савойя), Languedoc-Roussillon (Лангедок-Руссильон),
Val de Loire (Долина Луары), Provence et Corse (Прованс
и Корсика), Vallee du Rhone (Долина Роны), Sud-Ouest
(Юго-Запад). Шабли и Божоле, строго говоря, не явля-
ются самостоятельными регионами, поскольку входят в
состав Большой Бургундии, однако по традиции их ви-
на выносятся в отдельную группу. Если вина Прованса
и Корсики представлены достаточно широко, их лучше
выделить в два самостоятельных подраздела.
Перечисление основных винодельческих регионов
Италии могло бы идти в следующем порядке: Abruzzo
(Абруццо), Apulia (Апулия), Campania (Кампанья), Emilia
Romagna (Эмилия-Романья), ��
Friuli Venezia Giulia ��
(Фриу-
ли-Венеция-Джулия), Lazio (Лацио), Liguria (Лигурия),
Lombardia (Ломбардия), Piedmont (Пьемонт), Sicilia (Си-
цилия), Toscana (Тоскана), Umbria (Умбрия), ��
Veneto��
(Ве-
нето).
Для Испании эта последовательность могла бы быть
такой: Andalucia (Андалусия), Aragon (Арагон), ��
Castil-
la-Leon (Кастилья-Леон), Castilla-La Mancha (Кастилья-
Ла-Манча), Catalunia (Каталония), Galicia (Галисия),
Navarra (Наварра), Rioja (Риоха). Для США – California
(Калифорния), New York (Нью-Йорк), Oregon (Орегон),
Washington (Вашингтон). Для Чили – Valle de Aconcagua
(Долина Аконкагуа), Casablanca (Касабланка), Valle de
Maipo (Долина Майпо), Valle de Maule (Долина Мауле).
Если карта большая, то для облегчения пользования
ею могут выделяться субрегионы. Так, Бургундию, как
правило, разбивают на Кот-де-Нюи (Сote de Nuits), Кот-
де-Бон (Cote de Beaune), Шалонэ (Chalonnais), Маконэ
(Maconnais), Долину Роны – на Северную Рону (Rhone
septentrional) и Южную Рону (Rhone meridional) и т.д.
Вина каждого из регионов (субрегионов) лучше рас-
полагать по апелласьонам (опять таки в алфавитном
порядке). Использовать такой критерий, как цена, не
рекомендуется. Если продукция одного хозяйства пред-

ставлена различными миллезимами, то они, как прави-
ло, указываются от молодых к более старым.
Порядок подразделов по регионам определяется в
первую очередь тем, насколько широко представлена в
карте винная продукция той или иной страны. Если ас-
сортимент вин не очень большой, вина не разделяют по
странам-производителям и регионам.
Вина, продающиеся в разлив (в большинстве случаев
это 2-4 позиции), лучше объединить в отдельную груп-
пу и вынести в начало карты. Иногда самые престиж-
ные и дорогие вина, составляющие гордость ресторана,
перечисляются на отдельной странице.
При описании вин в ресторанной карте также допус-
Описание кается элемент вариативности, однако два требования –
точность и полнота – следует выполнять неукоснитель-
но. Главное – чтобы гость ресторана получил наиболее
полную информацию о вине и не спутал его ни с каким
другим. Язык описания вин должен соответствовать
языку этикеток.
Обязательно нужно указать:
• качественную категорию вина, лучше в сокращен-
ном виде (для винодельческой продукции стран, где
была проведена соответствующая классификация):
АО VDQS или АОС для французских вин, DOC или
DOCG – для итальянских, DO или DOCа – для испан-
ских; QbA или Qmp – для немецких;
• название делимитизированного виноградника (апе-
лласьона), продукция которого имеет право на упо-
мянутую выше качественную категорию;
• марку вина, т.е. название хозяйства, где было произ-
ведено вино, либо компании, разлившей вино по бу-
тылкам;
• емкость бутылки или величину порции (для вин, по-
даваемых на разлив). Лучше выразить ее в литрах
(l). Иногда избираются иные единицы измерения,
при этом следует иметь в виду: 1 миллилитр (ml) ра-
вен 0.001 литра, а 1 сантилитр (cl) – 0.01 литра;
• цену. Впрочем, можно иметь в ресторане несколь-
ко экземпляров винной карты «для дам», где цены
не обозначены (кстати, располагать цены в одном
столбце таблицы не рекомендуется, поскольку это
во многих случаях склоняет гостя к выбору самого
дешевого и далеко на самого лучшего вина).
Также следует указать, если соответствующая над-
пись имеется на этикетке или кольеретке бутылки:
10.3
• конкретный виноградник в пределах апелласьона

(«крю»), где было произведено вино;
• год урожая (сами слова «vintage», «millesime», т.е.
«год урожая», или «N.V.» в смысле «вино, не помечен-
ное годом», вставлять в карту не нужно);
• сорт или сорта (как правило, не более двух) виногра-
да, из которых приготовлено вино;
• характерные особенности вина, определяемые его
технологией и/или выдержкой, например Sur lie,
Blanc de Blancs, Vin primeur, Vino verde, Gran Reserva,
Beerenauslese, Aszu Eszencia:
• категорию вина по содержанию сахара (��
brut, moel-
leux, demi-sec, dry и т.д.).
Неплохо было бы указать и спиртуозность вина (в
процентах объема), однако эта весьма полезная для гос-
тей информация в картах большинства украинских рес-
торанов пока традиционно отсутствует.
Кроме того, может быть приведена официальная
классификационная категория вина (premier cru, cru
classe��
и т.п.), но только в том случае, если она ему при-
своена (это касается в первую очередь Бордо). Следует
иметь в виду, что эта категория (как и полное название
вина) не всегда присутствует на этикетке, что делает
необходимым обращение к соответствующим справоч-
никам.
Порой при оформлении карты возникает вопрос: Передача
имеет ли смысл дополнять ее украиноязычной трансли- иноязычных названий
терацией (передачей иноязычных слов в соответствии
с их написанием в языке-источнике путем замены букв
одной письменности буквами другой)?
Едва ли здесь можно предложить единое решение.
Представляется, что значительная часть посетителей
украинских ресторанов пока еще недостаточно хоро-
шо знакома с иностранными языками, так что транс-
литерация вовсе не выглядит чем-то неуместным. Од-
нако в ресторанах высокой кухни, заведениях клубного
типа, а также претендующих на особую изысканность,
без нее все же можно обойтись, если это, разумеется,
компенсируется безукоризненной выучкой персонала,
в первую очередь сомелье.
Речь идет именно о транслитерации, а не о переводе.
Последний может быть использован лишь в отношении
некоторых технологических особенностей вин, и то не
всегда. Так, надпись «Vieilles Vignes» может быть пере-
ведена («Со старых лоз»), тогда как «Selection de Grains
Nobles» лучше транслитерировать. Распространенной
ошибкой является перевод отдельных слов, похожих

по звучанию на русские. Например, слово «Margues»,
встречающееся в названии некоторых испанских вин,
нужно именно транслитерировать («Маркес»), а не пе-
реводить («Маркиз»).
Краткая аннотация Описание вин может дополняться краткой аннота-
цией, где перечисляются основные дегустационные ха-
рактеристики вина и даются рекомендации по его со-
четанию с различными блюдами. Однако делается это
лишь в ресторанах не выше среднего уровня, имеющих
небольшие карты.
При составлении карты вин не следует «упрощать
себе жизнь», ставя в нее вина неизвестных негоциантов
с «размазанными» названиями типа «Бордо» или «Ме-
док». Лучше ставить вина конкретных производителей
и более четко географически обозначенных. Может эти
названия и не будут ничего говорить неискушенному
потребителю, однако для того и существует квалифи-
цированный персонал, чтобы порекомендовать более
качественное и дорогое вино. Повышая тем самым пре-
стиж ресторана и его прибыль.
Меню и винная карта

10.4
10.4. Меню
и винная карта
Все привыкли к классическим гастрономическим
парам: белое вино – рыба, красное вино – мясо, красное
вино – сыры. И только недавняя мода на эксперименты
заставила нас открыть неожиданные сочетания белых
вин с мясом или сырами, а красных вин – с рыбой.
10.4.1. Принципы сочетаемо- 10.4.1

сти вин и блюд
Основные принципы сочетаемости вин и блюд дав-
но известны. Всякому, кто решил пообедать или поужи-
нать с вином либо берет на себя смелость давать реко-
мендации по его выбору, полезно о них помнить. Ниже
мы приведем наиболее важные из этих принципов, дав
им условные названия.
«Запретительный» принцип. Среди великого мно- «Запретительный»
жества блюд и их компонентов имеются такие, которые принцип
очень плохо сочетаются или вообще не совместимы с
вином, так что для их сопровождения во многих случаях
имеет смысл подобрать другие напитки. Это прежде все-
го жирная соленая рыба, в том числе копченая, прида-
ющая вину металлический вкус. Цитрусовые, в первую
очередь лимоны и грейпфруты, притупляют чувстви-
тельность языка и лишают возможности различать от-
тенки вкуса. Подобным же действием обладает уксус и
майонезы, в которых он доминирует. Шоколад и шоко-
ладные конфеты, а также кофе настолько сильно раздра-
жают вкусовые рецепторы, что любые сухие вина в соче-
тании с ними кажутся пустыми и водянистыми. К числу
«врагов вина» могут быть также отнесены блюда с высо-
ким содержанием некоторых пряностей, например, ви-
нили и корицы. И, разумеется, не стоит сочетать вино и
традиционные русские соления.
«Цветовой» принцип. Это правило сочетаемости ча- «Цветовой»
сто излагается в следующей редакции: «Белое – к рыбе, принцип
красное – к мясу». Его обоснованность подсказывается
здравым смыслом: танинное красное вино придало бы
рыбе металлический привкус, тогда как насыщенные
блюда из дичи и красного мяса способны подавить вкус
большинства белых вин. В обобщенной формулировке
10.4 Меню и винная карта
это правило могло бы звучать следующим образом: ви-

на и блюда должны соответствовать друг другу по цвету
или по крайней мере образовывать красивые цветовые
сочетания. В ресторанах, где подача традиционно имеет
выраженный эстетический аспект, это особенно важно.
Нужно однако, иметь в виду, что не бывает правил
без исключений. К белому мясу курицы, например,
можно подать и красные, и белые вина, легкое красное
Beaujolais неплохо подходит ко многим блюдам из ры-
бы, шампанское же образует идеальную пару с икрой.
Следует признать, что цвет блюда может лишь дать под-
сказку при выборе вина, сузить направление поиска, од-
нако окончательное решение должно диктоваться ины-
ми факторами.
«Региональный» «Региональный» принцип. Вина того или иного ре-
принцип гиона, как правило, прекрасно сочетаются с местной
кухней, которая, в свою очередь, особенно рельефно
подчеркивает достоинства вин региона. Причины по-
добного явления вполне понятны: с одной стороны, и
виноград, из которого делают вино, и те продукты, из
которых готовится еда, - плоды одной земли, с другой
– кулинарные традиции складываются веками, и это –
вполне достаточный срок, чтобы определить наилуч-
шие сочетания вин и блюд. Недаром в ресторанах лю-
бой винодельческой области, будь то Бордо, Риоха или
Тоскана, упор делается на местную продукцию. Это, од-
нако, вовсе не означает, что французские вина не мо-
гут сопровождать блюда, например, русской или китай-
ской кухни.
«Соусный» «Соусный» принцип. Если при приготовлении блю-
принцип да употребляется какое-либо вино, оно же должно по-
даваться и к столу. Однако в случае, когда предлагает-
ся подать дорогие или старые вина, которые не принято
использовать в кулинарии, при приготовлении блюда
их следует заменить более дешевой или менее выдер-
жанной продукцией того же аппеласьона или регио-
на (кстати, для соуса вполне сгодится вино, пахнущее
пробкой). В крайнем случае, подойдут вина из того же
сорта винограда. Не стоит экономить на соусах, исполь-
зуя для них дешевые, а порой и фальсифицированные
молдавские и грузинские вина.
«Силовой» «Силовой» принцип. Плотные, тяжелые блюда с гу-
принцип стым соусом требуют сильных, насыщенных вин с вы-
соким содержанием спирта, тогда как к легким блюдам
следует подавать легкие же вина. Данный принцип сле-
дует считать одним из важнейших. Если им пренебречь,

10.4
хорошего сочетания не получится: легкое блюдо (или

вино) будет буквально «раздавлено» своим более силь-
ным соперником, его вкус и аромат не смогут проявить
себя должным образом. Одним из следствий подобного
подхода является тот факт, что зачастую сомелье охот-
но включает в карту бордоские и бургундские вина по-
средственных годов: лучшие миллезимы оказываются
слишком сильными и явно доминируют над самыми из-
ысканными блюдами.
Принцип взаимодействия ароматов. Вина со слож- Принцип
ным и/или сильным ароматом (букетом) лучше пода- взаимодействия
вать к блюду с относительно простым, легким ароматом ароматов
и вкусом. Например, вина на основе Каберне Совиньона
(Mardaux), особенно выдержанные, хороши с бифштек-
сом или с бараниной на ребрах, а из Шардоне (Pouilly-
Fuiss) – с жаренной или запеченной рыбой. Если же по-
дать их к блюдам с пикантными соусами, то ароматы
вина могут быть «задавлены», поскольку в подобном со-
четании будет больше конкуренции, чем гармонии.
Принцип сочетания по мягкости и жесткости. При Принцип сочетания
подборе вин к блюдам неплохо учитывать такие харак- по мягкости
теристики, как сочность (мягкость, жирность) и жест- и жесткости
кость (твердость, плотность). Очевидно, что соотноше-
ние между ними должно быть обратным. Например, к
жирной рыбе лучше предложить твердое, то есть обла-
дающее высокой, даже избыточной кислотностью бе-
лое вино: жир «погасится» кислотой и покажется прият-
ным (жареный палтус и не слишком старое Meursault).
Напротив, к жесткой, тощей рыбе подойдет вино мяг-
кое, маслянистое (судак и Vouvray). Точно так же силь-
но прожаренное и не сдобренное соусом мясо требует
вин мягких, бархатистых, преимущественно красных, с
хорошо округлившимися или слабыми танинами, тогда
как мясо сочное, в частности, с кровью или слабой про-
жарки, хорошо переносит жесткие, танинные вина.
Ценовой принцип. Хотя такой момент, как соотноси- Ценовой
тельная цена вин и блюд, не имеет непосредственного принцип
отношения к кулинарии, а потому не должен ставиться
во главу угла, пренебрегать им, особенно в ресторанах,
также не стоит. К простым, незамысловатым блюдам
обычно подаются ничем особым не выделяющиеся ви-
на, тогда как изысканность дорогих блюд торжественно
подчеркнут недешевые «крю». Не следует, однако, упро-
щенно понимать сказанное в том смысле, что чем до-
роже блюдо, тем дороже должно быть рекомендуемое
к нему вино. К уникальным блюдам лучше предложить
хорошие, но не великие вина; в противном случае в со-

перничестве двух гигантов потеряют оба. Точно также
исключительные вина лучше дегустировать без какой
бы то ни было еды.
Следует иметь в виду: подбор наиболее удачных соче-
таний вин и блюд – это не наука, а скорее искусство. Здесь
не может быть математически точных выводов и одно-
значных соответствий. Очень многое решают «мелочи»
(консистенция соуса, пряности, лишние несколько минут
на огне), персональные предпочтения, привычки.
Многие гастрономы в поисках новых ощущений
все чаще склоняются к нетрадиционным сочетаниям
(устрицы с легким красным Graves). Однако каждому,
кто решится последовать их примеру, полезно помнить:
прежде чем перейти к вольным импровизациям, непло-
хо бы освоить классику.
Впрочем, есть и такие любители вкусно поесть, кто
считает главным условием удачного ужина не изыскан-
ность кухни и вин, а правильный подбор сотрапезников.
Самое разумное, по их мнению, не мудрствуя лукаво,
есть только любимые блюда и подавать к ним любимые
же вина. В каком-то смысле они правы: для дилетанта
вина должны служить источником удовольствия, а не
повергать в тягостные раздумья. Для профессионала же
подобное соображение едва ли может считаться прием-
лемым: ведь от правильности его рекомендации зави-
сит удовольствие гостей ресторана.
10.4.2 10.4.2. Вино в гастрономиче-

ских сочетаниях
Что предложить Что предложить к белым винам?
к белым винам? К числу традиционных сопровождений для белых
вин относятся холодные и горячие закуски, дары моря,
рыба жаренная, приготовленная на пару и в соусе.
Традиционно в начале трапезы подается белое вино, а на за-
куску часто – салат. Но добавляемый в салаты уксус – как
винный, так и бальзамический – враг белых вин. Будьте бди-
тельны и постарайтесь не испортить первые минуты обеда.

10.4
Рассмотрим несколько основных типов белого вина.

Ряд начинается с очень сухих белых вин, какими бы-
вают Muscadet, Sancerre, белое Anjou, Poully-Fume, мо-
лодое Petit Chablis или Chablis, Riesling, белое Bordeaux,
Entre-Deux-Mers, белый Provence или Chateauneuf-du-
Pape. К ним рекомендуют устрицы (Fine de Ciaires),
морские улитки и мидии, крабы, раки, а также рыбу без
соуса – жаренную или на пару.
Далее следуют более «округлые», полные во вкусе бе-
лые бургундские вина Poulity-Fuisse, Meursault, Corton-
Charlemagne, Puligny-Montrachet, Chablis 1-er Cru, Grand
Cru, а также богатые фруктовыми тонами Savennieres,
Condrieu, Graves, эльзасские Gewürztraminer, Pinot Gris.
Вкусовая гамма этих вин шире – отсюда и необходи-
мость более точного выбора сочетаний.
К устрицам Belons хорошо подойдет ��
Puligny-Montra-
chet, а также белые вина Graves (Chateau Fieuzal, Chateau
Smith Haut-Lafitte). К улиткам по-бургундски – Poully-
Fuisse или Chablis «Les Vaillons». К судаку в белом соусе –
луарские Savennieres или Anjou Blanc. Морской язык
в свежем сливочном масле требует белого Mercurey,
Meursault или Chassagne-Montrachet. Омар с ванилью
очень неплох в сопровождении Corton-Charlemagne,
Montrachet или Chablis «Les Clos».
К мальтийской спарже подойдет Gewurztraminer или
Muscat d'Alsace.
К судаку, запеченному с кислой капустой, – Riesling
Grand Cru.
Наконец, сладкие вина двух основных категорий.
Это либо вина, приготовленные из винограда поздне-
го сбора (благодаря чему в них повышается содержание
сахара), либо вина, брожение которых было остановле-
но спиртом (чтобы сохранить недоброженный сахар).
Отличные примеры вин позднего сбора дают эльзас-
ский Gewurztraminer Vendanger Tardives или Sauternes
(Chateau d'Yquem, Chateau Lafaurie-Peyraguey, Chateau
Filhot��
и другие). Эти вина больше подходят как апери-
тив, хотя они хороши и с фуа гра, и с десертами.
И сыр, и мясные блюда, подаваемые к белым винам, –
пока редкость в ресторанах. Однако вкус гурманов ста-
новится все более изощренным, и к этому надо гото-
виться.
Белое мясо – обжаренное или запеченное – часто ре-
комендуют с белым бургундским, эльзасским, или бор-
досским (Pessac-Leognan). Подобные сочетания требу-
ют от вина насыщенности вкуса, и год урожая имеет
значение. К цыпленку с трюфелями можно подать ли-

бо бургундское (Carton-Charlemagne 1990 года, Batard
Montrachet 1989), либо бордо (Laville Haut-Brion 1993,
Dom. De Chevalier1990), либо шампанское Dom Ruinart
1990, Taittinger Comtes de Champagne 1989).
Рагу из телятины в старинном стиле подается с ви-
нами плодовыми, достаточно яркими: сухим Vouvray,
Savennieres, белым Mercurey.
Что предложить Что предложить к красным винам?
к красным винам? Красное сухое вино традиционно сочетается с самы-
ми разнообразными блюдами: колбасами и паштетами,
домашней птицей и дичью, ветчиной вяленой и варе-
ной, белым и красным жареным мясом, а также мясом
красным тушеным, маринованным, глазированным, в
рагу и так далее.
Начать обзор красных вин следует с молодых и лег-
ких, подаваемых немного охлажденными (около 14°С).
Среди них, конечно надо назвать вина из сорта Гамэ
(от Beaujolais Nouveau до Beaujolais-Villages), а также
Saumur-Champigny, красные Anjou Sancerre, эльзасский
Pinot Noir. Все они прекрасно дополнят стол с разноо-
бразными колбасами, а также подойдут к жареной ку-
рице или утке.
Сдедующая ступенька – красные вина Cotes du Rhone,
Cotes de Provence, некоторые самые простые Bordeaux.
К ним обычно подают красное мясо – маринованное и
жареное.
Основную группу красных вин, на которые и рассчи-
тано большинство традиционных гастрономических
сочетаний, составляют вина более крепкие (с содержа-
нием алкоголя от 12,5 %), структурированные, пряные
и, как правило, уже достигшие определенного возраста.
Оптимальная температура их подачи – около 17° С.
К наиболее насыщенным по вкусу бордоским или
бургундским винам класса Grand Cru, а также к лучшим
из вин долины Роны или области Cahors классическим
дополнением служит говядина. Ронские Gigondas или
Chateauneuf-du-Pape, бордоские Saint-Estephe или Medoc
подходят к говяжьему филе с перцем. Филе говядины на
гриле – к Margaux, Hermitage, Cote Rotie и более простым
сортовым винам из винограда Каберне-Совиньон.
Телятина на гриле наверняка понравится с красными
винами Graves, а также бургундскими Pommard, Volnay,
Santenay, Beaune. Жареная свинина требует чуть более
легких вин: Cotes du Rhone, Cornas, Loire, Anjou, Chinon,
Medoc, Bordeaux. Цыпленок, запеченный с томатами

10.4
и чесноком, отлично подходит к южным французским

винам: Bandol, Crozes-Hermitage, Corbieres, Costieres de
Nimes. Кускус с бараниной подходит к винам с похожим
характером: Cahors, Chateauneuf-du-Pape. А такой спе-
циалитет, как почки с перцем, можно подать и к бор-
до (Pomerol, Saint-Emilion), и к бургундскому (Cotes de
Nuits, Marsannay).
Классическое блюдо из ягненка, «carre d'agneau»,
сопровождается лучшими Cru из бордоских регионов
Pauillac, Saint-Estephe, Saint-Julien, Graves, Pomerol.
Не менее качественные вина следует подавать и к ди-
чи. Лань, кабан и некоторые другие представители лес-
ной фауны лучше всего раскрывают свой вкус в сопрово-
ждении старых, великих вин (с возрастом до нескольких
десятков лет). Тут уместны будут Pomerol, Margaux,
Pauillac, Saint-Emilion, Cotes de Nuits, Gevrey-Chamberlin,
Clos des Vougeot, Romanee-Saint-Vivant, La Tache.
Сочетание красного вина с рыбой многим до сих пор
кажется необычным, хотя некоторые повара уже назы-
вают его «новой классикой». Так или иначе, но к рыбе
нужно предлагать вина не с очень мощным и – особен-
но – не слишком танинным вкусом: наиболее легкие из
красных вин Бордо, многие красные бургундские, а так-
же молодые и свежие красные вина Луары.
В случае если соус, под которым подается рыба, до-
статочно густой, можно предложить к блюду немного
более тяжелые и структурированные вина Бургундии
или Бордо.
Наконец, несколько слов о фуа гра. Признавая сочета-
ние этого деликатеса со сладкими винами, надо сказать
и об уместности красных Pomerol, Corton или Volnay.
Подводя итог всем перечисленным комбинациям
вин и блюд, делаем выводы, что не так далеко эти ре-
комендации от традиций. В общем, подавать белые ви-
на нужно скорее к обеду и в начале ужина. Они в целом
легче и способствуют возбуждению аппетита. Красное
вино лучше – вечером, с мясом. Но, как мы знаем, у
каждого свой вкус.
10.4.3. Вина и сыры 10.4.3

Между сыром и вином много общего. Это пришед-
шие из глубокой древности натуральные продукты,
произведенные с использованием в чем-то похожих ме-
тодов. Свои достоинства они берут от земли, на кото-
рой произведены, поэтому сыры, как и вина, могут по-

лучать право на апелласьон. Прежде чем попасть на
стол, они должны «дозреть» в ходе выдержки. С полным
основанием лидером качества в производстве как вин,
так и сыров считается Франция.
Подобно винам, сыры классифицируются по произ-
водителям и разделяются на 3 группы:
• Фермерский (fermier) изготавливается на ферме из
собственного молока;
• Ремесленный (artisanal) изготавливается на ферме
с использованием как собственного, так и молока с
других ферм;
• Заводской (laitier) изготавливается на специализи-
рованном предприятии из закупаемого молока.
Как правило, для ресторанов должны закупаться
фермерские и ремесленные сыры.
Принципы Сыры и вина часто потребляются вместе, подчерки-
сочетаемости вин вая достоинства друг друга. Всякий, кто пробовал само-
и сыров стоятельно подобрать вино, идеально сочетающееся с
конкретным сыром, знает, что сделать это совсем не про-
сто. Тем не менее существуют принципы, следование ко-
торым значительно повышает вероятность успеха. Пере-
числим некоторые из них. Итак, в большинстве случаев:
• Вопреки распространенному мнению, белые вина
сочетаются с сырами лучше красных. В особенности
это касается самых сильных сыров, которые «лома-
ют» большинство красных вин, так что логично бу-
дет предложить к ним белое;
• Чем сильнее сыр, тем более сильных вин он требует;
• Хорошо сочетаются друг с другом сыры и вина, про-
изведенные в одном регионе;
• Сыры не любят выраженного привкуса древесины и
ванили, поэтому лучше избегать слишком лесистых,
долгое время проведших в бочке вин;
• К нейтральным, а тем более сладковатым по вкусу
сырам лучше не подавать свежие вина, иначе они
покажутся еще кислее;
• Выбор вина зависит не только от разновидности сы-
ра, но и от степени его зрелости. Так, не слишком
зрелый сыр требует нестарого вина, а зрелый сыр –
вина, которое достигло своего апогея;
• Сыры, принадлежащие к одной группе (например,
варено-прессованные), неплохо сочетаются с одина-
ковыми или близкими винами;
• Если подается тарелка с сырами различного вкуса,
текстуры и возраста, выбор «идеального» вина ста-

10.4
новится крайне сложным, если не невозможным,

что на практике приводит к более или менее удачно-
му компромиссу.
В ресторанной практике более полезны конкретные Рекомендации
советы, позволяющие предлагать вина к отдельным се- по сочетанию
мействам (группам) сыров. Как известно, по органо- вин и сыров
лептическим характеристикам сыры обычно подразде-
ляют на 8 групп:
1. Свежие сыры не нуждаются в созревании и потребля- Свежие
ются молодыми. Сочетание их с вином редко бывает сыры
удачным. В ресторанах эти сыры – не очень частые
гости. Любителям гастрономических экспериментов
можно предложить к ним легкие белые или розовые,
а в некоторых случаях – молодые, нетанинные крас-
ные вина. Например, к Fontainebleau –немиллезим-
ное шампанское или Arbois.
2. Почти все мягкие сыры с плесневой коркой изготов- Мягкие сыры
ляются из коровьего молока. Тем не менее их вкус с плесневой
и аромат отличаются значительным разнообрази- коркой
ем, что не позволяет предложить к ним вина какого-
нибудь одного типа. Чаще всего рекомендуются лег-
кие красные, такие как Bourgogne. К зрелым сырам
можно предложить более сильные красные. Хоро-
ши будут также не слишком «нервные» белые вина
(например, из Бургундии) или шампанское. Так к
Brie можно подать красные Alsace Pinot Noir, Cotes
de Beaune, Beaujolais Villages, Anjou Villages, Chinon,
Sancerre, Saint-Emilion, Pomerol, Mardaux, Pauillac,
Mercurey, белое Puligny-Montrachet. K Camembert по-
дойдут красные Cotes du Rhone, Corbieres, Bandol,
Morgon, Pauillac, Pessac-Leognan.
3. Мягкие сыры с чистой коркой также делают главным Мягкие сыры
образом из коровьего молока. Во время созревания их с чистой коркой
периодически протирают, что предотвращает появле-
ние плесневой корки. Эти сыры отличаются выражен-
ностью аромата и вкуса, изменяющимися в широком
диапазоне – от нежного до резкого, почти агрессив-
ного. Многие из них неплохо сочетаются с сильными
красными, а порой и белыми, в том числе десертны-
ми винами. Так, к Livarot подают красные Cote-Rotie,
Hermitage, Aloxe-Corton, Morgon, белые десертные
Bonnezeaux или Sainte-Croix-du-Mont, k Munster –
красные Aloxe-Corton, Morgon, Cote-Rotie белые Alsace
Gewurztraminer, Loupiac, Macon-Villages, k Eepoisses –
красные Corton, Chateauneuf du Pape, Gigondas, Gevrey-
Chambertin, Pauillac, белые Pouilly-Fuisse и Macon.
4. Голубые сыры (их еще называют зелеными) произ-

водят как из коровьего, так и из овечьего молока.
После отделения сыворотки в них вносятся дрожже-
вые культуры, которые развиваясь, дают характер-
ную зеленовато-голубоватую плесень. При этом сы-
ры приобретают совершенно особые вкус и аромат,
воспроизводящие все оттенки пикантности. С голу-
быми сырами наилучшим образом сочетаются де-
сертные вина из ботризованного винограда. Инте-
ресным сопровождением голубых сыров могут стать
также натуральные сладкие (крепленые) и сильные
красные вина, многие же гурманы предпочитают хо-
рошо структурированные, насыщенные сухие белые.
К Roquefort обычно рекомендуют Sauternes, Barsac,
Banyuls, Muscat de Rivesaltes, Porto vintage, крас-
ные Gevrey-Chambertin, Chateauneuf du Pape, Pessac-
Leognan. К Gorgonzola и другим легким плесневым
сырам можно подать сильные красные Madiran и
Gigonda, а также более легкий Canon-Fronsac.
Прессованные 5. Прессованные (или неварено-прессованные) сы-
сыры ры изготавливаются из коровьего или овечьего мо-
лока и при формовке слегка отжимаются под прес-
сом. По консистенции они могут быть твердыми или
полутвердыми, на вкус обычно нежные, фруктово-
сладковатые, хотя в некоторых случаях по мере вы-
держки становятся пикантными. Как правило, к
ним предлагают красные вина из Мерло, Каберне-
Совиньона, Пино-Нуара и Гамэ, однако возможны
сочетания с белыми винами, сила которых долж-
на соответствовать силе сыра. К Saint-nectaire реко-
мендуют красные Haut-Medoc, Bourgueil, Marsannay,
белое Condrieu. Mimolette отлично подходит к вы-
держанным бордоским винам, таким как Graves
и Haut-Medoc. С Reblochon сочетаются красные
Santenay, Saint-Romain, белые Sancerre, Macon-
Villages, Meursault.
Варено-прессованые 6. Варено-прессованых сыров известно не так много,
сыры однако едва ли не каждый из них знаменит. В про-
цессе их изготовления сырная масса нагревается,
обычно путем добавления горячей воды. Такие сы-
ры содержат меньшее количество влаги, чем прочие.
Твердость предопределяет большой размер их голо-
вок, масса которых может превышать 100 килограм-
мов. Твердые сыры выдерживаются до четырех лет и
более. Вкус они в большинстве случаев имеют фрук-
товый, маслянистый. К таким сырам подойдут раз-

10.4
ные по силе, но не слишком «нервные» белые вина,

из красных же предпочтение лучше отдать мягким
фруктовым. Так, к молодому Gruyere подойдут крас-
ные Beaujolais, Saumur-Champigny, Chinon, Beaune,
Mercurey или белое Chablis, к зрелому же – Alsace
Tokay-Pinot gris либо выдержанное шампанское. С
молодым Comte будут сочетаться красные Brouilly,
Fleurie, красный и белый Macon, белые Meursault и
Graves, розовое Arbois, желтые вина Юры, к зрелому
же сыру можно предложить сильные красные вина,
например, лучшее бордо.
7. Нелогичность классификации, проявляющаяся в вы- Козьи сыры
делении козьих сыров в особую группу, является мни-
мой: специфический состав молока, из которого из-
готавливают эти сыры, предопределяет особенности
их органолептических характеристик. При подборе
вин основное внимание следует обратить на их воз-
раст и консистенцию. Как правило, к нежным свежим
козьим сырам предлагают легкие фруктовые красные
вина, к сухим же – свежие белые и розовые, в том чис-
ле полусухие. Неплохо с козьими сырами сочетаются
игристые вина. Так, к нежному Maconnais можно по-
рекомендовать красные Beaune, Macon, Chinon, а так-
же шампанское, Cremant d’Alsace. К сухому луарскому
Crottin de Chavignol неплохо подойдут белые Chablis,
Sancerre, Muscadet, Bergerac Sec, розовые Cotes de
Provence, Bando и все то же шампанское.
8. Едва ли отыщется много ресторанов, которые пред- Плавленые сыры
лагают своим гостям на ужин плавленые сыры, так
что проблема их сочетания с вином стоит не слиш-
ком остро. Если же она все же возникает, поиск нуж-
но вести среди легких, не слишком хорошо структу-
рированных вин – как белых, так и красных, таких
как Alsace Riesling или Cotes du Rhone.
Подача сыра. В ресторанах сыр с полным основани- Подача сыра
ем рассматривается как десерт и, как правило, подается
между основным блюдом и сладким. При этом могут ис-
пользоваться варианты «сырный стол» или «сырная та-
релка». Сырный стол представляет гостю возможность
широкого выбора, однако эта форма подачи – возмож-
но, из-за национальных особенностей психологии –
принята в очень немногих ресторанах нашей родины.
Куда привычнее кажется сырная тарелка. Она долж-
на быть достаточно большой, чтобы отдельные сыры не
соприкасались друг с другом. На тарелке должны быть
представлены, как минимум, три вида сыра: прессован-
ный (вареный или невареный), голубой и мягкий (с чи-

стой или плесневой коркой), классическим же считает-
ся набор из 5 видов. Если тарелка рассчитана на двоих,
на ней может быть 8 и более разных сыров.
Порции бывают разной величины, но, как показыва-
ет практика, редкий посетитель способен после плотно-
го ужина осилить более 150 граммов сыра – да и не пой-
дет это ему на пользу. К сыру можно подать фрукты, в
том числе виноград, клубнику и финики, сырые овощи
(редис, лук), орехи (грецкие, реже фундук) и, разумеет-
ся, предложить вино. Не возбраняется украсить сырную
тарелку сухими листьями, колосками или цветами.
И еще: сыр не должен быть слишком холодным.
Оптимальная температура его подачи составляет, в за-
висимости от вида, 15-20° С.
Сомелье
10.5
Человечеству с давних времен известна магия ви-
на, его целебные свойства, его притягательная сила и
коварство. У каждого вина есть свои достоинства, осо-
бенности, характер, поэтому его потребление требует
определенных знаний и культуры.
Далеко не все из нас обладают подобными знания-
ми, поэтому при выборе вина в ресторанах, барах, вин-
ных магазинах мы часто действуем «вслепую», отдавая
предпочтение яркой этикетке, красивому названию,
популярному производителю, либо руководствуясь соб-
ственной интуицией. Но, оказывается, есть люди, про-
фессия которых как раз и заключается в том, чтобы по-
мочь нам сделать правильный выбор и в полной мере
насладиться этим удивительным напитком. Когда в ре-
сторане работает грамотный сомелье, подача вина, ко-
ньяка или какого-то другого напитка может превра-
титься в запоминающуюся церемонию.
10.5.1. Профессия сомелье 10.5.1

Профессия сомелье – одна из самых молодых в
украинском ресторанном бизнесе – сегодня стано-
вится модной. Хороший ресторан сегодня уже труд-
но представить без сомелье – почти все менеджеры
согласны с мнением, что за вина и напитки (которые
составляют 40-60% оборота гастрономических заве-
дений) должен отвечать специально подготовленный
человек. Наличие сомелье свидетельствует о прести-
же заведения.
Сомелье (sommelier) – французское слово, аналогов Сомелье
которого не существует ни в английском, ни в русском
языках, и поэтому оно требует пояснения.
Согласно определению, предложенному Жоржем
Пертюизе (Georges Pertuiset), президентом Союза Со-
мелье Франции, сомелье – это «человек, ответственный
за подачу напитков в ресторане, дающий советы по вы-
бору вин и напитков, сервирующий их или следящий за
их подачей клиенту вплоть до момента, когда тот поки-
дает зал».
Некоторые клиенты видят в сомелье человека из
обслуживающего персонала, но таких меньшинство,
многие клиенты хотят получить информацию о вине,
которое они воспринимают как часть кухни, часть ат-
10.5 Сомелье
мосферы ресторана, как нечто очень утонченное. Для

подобных клиентов и предназначена работа сомелье,
умеющего сделать подачу вина церемонией.
Сомелье, работающий в ресторанном зале, становит-
ся психологом – ему приходится угадывать настроение
своих клиентов, иногда – определять их социальный
статус и происхождение. Порой работа сомелье требует
изрядного чувства юмора и изобретательности.
Сомелье обязан быстро ловить мысли клиента. Для
того чтобы предложить набор напитков к заказанным
блюдам, у сомелье, как правило, бывает 2-3 минуты, и
излишняя задумчивость может произвести удручаю-
щее впечатление на клиента. Выбор, сделанный в столь
экстремальных условиях, должен быть точным: в ресто-
ране гость «вкладывает свои деньги (часто не малые) в
предприятие, касающееся его вкуса и поэтому особен-
но деликатное».
Единственное чего не любят клиенты, да и многие
люди, когда их начинают поучать, именно от этого сле-
дует предостеречь желающих работать в ресторанном
бизнесе. Напротив стороной, «принимающей экзамен»,
в ресторане является гость, а сомелье обязан выдержать
любой экзамен на засыпку.
10.5.2 10.5.2. Обязанности сомелье

В обязанности сомелье, как правило, входит состав-
ление винной карты и поддержание в соответствии
с ней запаса вин в ресторане. В случае, если у заведе-
ния есть винный погреб, сомелье берет на себя заботу
о нем. Он часто бывает ответственным за закупку вин
или, как минимум, участвует в обсуждении заказывае-
мых партий.
Профессию сомелье часто сравнивают с ремеслом акте-
ра. При этом подразумевают не только артистизм и изяще-
ство манер, необходимые при сервировке. Искусный сомелье
каждый раз преподносит хорошо известные ему вина с той
же свежестью эмоций, с которой обычно говорят о недавнем
открытии, – так же, как хороший актер при каждом исполне-
нии давно заученной роли доходит до откровения.
Сомелье
10.5
И все же основной вопрос, которым занимается со-

мелье в ресторане, – это рекомендации по выбору на-
питков и обеспечение их правильной подачи гостям.
Когда в ресторане работает грамотный сомелье, подача
вина, коньяка или какого-либо другого напитка может
превратиться в запоминающуюся церемонию.
Не лишним будет также хранить в голове с дюжину
красивых легенд и стихов о вине, которые могут создать
атмосферу настоящего праздника и будут свидетель-
ствовать об истинном, профессиональном мастерстве
сомелье.
Для правильной организации работы сомелье в зале Организация
ресторана необходимо очень много различных аксессу- работы сомелье
аров. Это, в первую очередь, приставной столик, на ко-
тором сомелье совершает процесс декантации (перели-
ва) вина в декантер (графин) на глазах у посетителя.
Он может быть небольших размеров (70х50 см), рас-
кладным, но обязательно удобным в перемещении от
стола к столу.
Итак, для работы сомелье необходимо иметь:
1. Декантер (графин для вина), емкость 1 литр.
2. Нож сомелье (штопор, резчик фольги).
3. Воротничок на бутылку.
4. Термометр для определения температуры вина.
5. Подставка для красного вина.
6. Подставка для белого вина.
7. Сосуд для охлаж дения вина.
8. Лейка.
9. Специальная пробка.
10. Свеча в подсвечнике.
11. Тарелочка металлическая для подачи пробки посе-
тителю.
12. Чаша сомелье.
13. Ручники, салфетки ручные.
Но все это только предметы, которые оживут в ру-
ках профессионала, и только талант и умение соме-
лье смогут превратить подачу вина в яркое, незабы-
ваемое шоу!

10.5.2.1
Продажа бутылки в ресторане – это устоявшийся
ритуал. Правда, не все его моменты одинаково четко
определены, и установленные правила оставляют до-
статочно места для импровизации. Важно, однако, что-
бы процедура была единой для всего заведения.
10.5 Сомелье
Заказ вина Заказ вина

Вино заказывают после того, как определено меню
трапезы. При этом основным, хотя и не единственным,
критерием выступает сочетаемость блюд и вин. Гостя
можно поздравить с удачным выбором (если это соот-
ветствует действительности) либо обратить его внима-
ние на другие вина, представленные в карте, более под-
ходящие к заказанным им блюдам.
Если гость затрудняется с выбором, сомелье стоит
предложить вино, кратко перечисляя его дегустацион-
ные характеристики. Особое внимание следует обра-
тить на цвет вина, его легкость или силу, наличие оста-
точного сахара. Гость должен быть информирован о
цене вина, которое ему предлагают, для этого достаточ-
но указать соответствующую позицию в карте.
Подтвердив заказ, сомелье отправляется за бутылкой.
Подготовка Подготовка к продаже
к продаже Прежде чем подать вино, нужно убедиться, что оно
не имеет признаков испорченности, и довести его до
нужной температуры.
К числу внешних признаков недоброкачественности
вин прежде всего относятся:
• выпирающая или «проваливающаяся» пробка;
• чрезмерно низкий (по «плечики») уровень вина в бу-
тылке;
• наличие осадка в тех бутылках, где его, по общему
правилу, быть не должно;
• непрозрачность вина;
• потеки вина на верхней части бутылки (обычно на
акцизной марке или кольеретке);
• исчезающие воздушные пузырьки на поверхности
вина.
Бутылки, обнаруживающие подобные признаки,
лучше возвращать поставщикам.
Температура Температура подачи. В принципе, каждое вино име-
подачи ет собственную температуру подачи. Тем не менее мож-
но вывести и общие правила. Известно, например, что
сухие белые вина лучше пить при температуре погре-
ба (11-12 градусов), а красные – «шамбрированными»
(chambr’s). Следует, однако, учитывать, что последнее
выражение, буквально означающее «при комнатной
температуре», которая преобладала в домах, когда еще
не существовало парового отопления (16-17 градусов).
Для охлаждения вина бутылку нужно поставить в ве-
дерко со смесью льда и воды, для нагревания же доста-
точно просто выставить в зал.
Сомелье
10.5
Подача вина Подача вина

В этом процессе выделяются несколько последова-
тельных стадий.
Представление вина. Бутылка с белым вином выно- Представление вина
сится в зал, как правило, в кулере, с красным – в корзин-
ке. Вынос дорогого вина следует обставить по возмож-
ности торжественно. Бутылка представляется гостю,
заказавшему вино: демонстрируется этикетка, вино по-
казывается таким образом, чтобы его нельзя было спу-
тать ни с каким другим. Обычно для этого бывает доста-
точно воспроизвести соответствующую запись в карте,
которая для французских ресторанных вин строится по
схеме: название апелласьона – производитель – допол-
нительная информация (например, классификация,
сорт винограда, особенности технологии) – миллезим.
Уместно также перечислить дегустационные характе-
ристики вина, если это не было сделано ранее.
Открывание бутылки. Бутылка открывается в при- Открывание
сутствии гостя, заказавшего вино, причем не на весу и бутылки
не на коленях. Это можно сделать на столе, если там до-
статочно места, либо на специально принесенном рас-
кладном столике с подносом. Если бутылка внесена в
кулере, в нем ее можно и открыть. Ставится она по воз-
можности таким образом, чтобы гостю была видна эти-
кетка. При открывании бутылку не принято поворачи-
вать вокруг оси, можно лишь слегка наклонить.
Сначала, если возможно, снимают акцизную марку
и удаляют верхнюю часть термоусадочного колпачка.
Для этого его подрезают либо по средней части имею-
щегося на горлышке бутылки кольцеобразного прили-
ва, либо – что гораздо удобнее – под ним. Подрезание
колпачка выше кольца не ошибка, а всего лишь отсту-
пление от канона. Точно так же не будет ошибкой снять
колпачок полностью, хотя внешний вид бутылки от это-
го проиграет.
Протерев горлышко салфеткой, штопор ввинчивают Извлечение
строго по оси пробки. Очень важно полностью пройти пробки
пробку, но не проткнуть насквозь, поскольку тогда в вино
неизбежно попадут ее крошки. Затем пробку осторожно
извлекают, но не до конца, а так, чтобы ее часть длиной
примерно в полсантиметра оставалась в бутылке. После
этого пробку нужно вынуть рукой, стараясь избежать
громкого хлопка, понюхать, чтобы убедиться в отсут-
ствии неприятных запахов, и внимательно осмотреть.
Следы вина – особенно красного – обнаруживаются
на пробке всегда. Они могут подниматься до ее середи-
10.5 Сомелье
ны и даже выше, важно лишь, чтобы они ни в одном ме-

сте не достигали верхнего края. Если подобное все же
случилось – значит, пробка подтекла, в бутылку вместе с
воздухом проникли болезнетворные микроорганизмы,
и весьма вероятно, что вино испорчено.
Впрочем, открыть бутылку без проблем удается не
всегда:
• если пробка «приклеилась» к горлышку, можно попро-
бовать нагреть последнее под струей теплой воды, а
затем, чтобы «стронуть» пробку, надавить на штопор;
• если пробка сломалась, следует ввинтить штопор
под углом в оставшуюся часть, стараясь действовать
осторожно, чтобы не протолкнуть ее в бутылку; ес-
ли это все-таки произошло, декантация становится
обязательной;
• если в вино попали два-три маленьких кусочка проб-
ки, на них можно не обращать внимания; если же их
слишком много, вино лучше декантировать.
После извлечения пробки горлышко бутылки (в том
числе изнутри) протирают салфеткой, «затем прикаты-
вают» боковой стороной пробки, чтобы снять оставши-
еся или воображаемые ворсинки. Пробку кладут перед
гостем на небольшую тарелку или прокалывают специ-
альной булавкой на цепочке, что дает возможность по-
весить ее на горлышко бутылки или декантера.
10.5.2.2 10.5.2.2. Дегустация вина

Сомелье наливает в свой бокал или специальную ча-
шу – тастевэн – несколько миллилитров вина, быстро
оценивает его внешний вид, аромат (букет) и вкус на
предмет доброкачественности и соответствия типу. Ес-
ли вино оказывается испорченным, сомелье просит
прощения и приносит другую бутылку. Если же резуль-
таты дегустации удовлетворительны, он при необходи-
мости декантирует вино, а затем дает его попробовать
заказчику.
Наполнение Наполнение бокалов. Получив разрешение заказчи-
бокалов ка, сомелье наливает вино гостям, как правило, начи-
ная с дам. Если за столом присутствуют служители рели-
гиозного культа, их обслуживают первыми. Последним
всегда наполняется бокал гостя заказавшего вино.
Наливая вино, сомелье, если это возможно, стоит
справа от гостя и держит бутылку в правой руке. Если
он вынужден подходить к гостю слева, бутылка (декан-
тер) перекладывается в левую руку.
Сомелье
10.5
Бутылку нужно держать таким образом, чтобы сидя-

щим за столом по возможности была видна этикетка.
Не следует обвертывать горлышко бутылки салфеткой.
Последнюю держат в свободной руке, чтобы при необ-
ходимости «подхватить» стекающую каплю.
После наполнения бокалов бутылку с белым вином
оставляют в кулере (лучше, если он стоит на специаль-
ной подставке), с красным – на столе. Если бутылка с
красным вином не лежит в корзинке, ее ставят на осо-
бую (лучше металлическую) тарелочку, но иногда – на
скатерть.
Подливают вино не слишком часто, чтобы не пока-
заться навязчивым, однако и не дожидаясь, пока бокал
опустеет. Белое вино подливают чаще, чтобы оно не
слишком нагревалось в бокале.
Повторный заказ. После того как бутылка опустеет, Повторный заказ
следует поинтересоваться, не желают ли гости еще ви-
на. При повторном заказе, даже если гости потребуют
то же вино, что и в первый раз, заменяют декантер и бо-
калы у всех сидящих за столом.
Смешивать в бокале вино из разных бутылок недо-
пустимо.
10.5.2.3
Декантация заключается в переливании вина из бу-
тылки в другую емкость – как правило, специальный
графин, или «декантер». Сосуд этот может иметь раз-
личную форму, но обязательно должен быть изготовлен
из прозрачного стекла или хрусталя. Это необходимо не
только для того, чтобы любоваться внешним видом ви-
на, – при декантации важно следить за процессом.
Причины, по которым мы декантируем сегодня или Причины
декантировали 20 лет назад, очень различные. Но и в декантации
том и в другом случаях декантация, бесспорно, обосно-
вана. Её цель: во-первых, отделение вина от естествен-
ного осадка и, во-вторых, насыщение его кислородом.
15-20 лет назад декантация была более чем необходи-
ма для зрелых вин (в возрасте от 10 до 25 лет), поскольку
в то время вина практически не подвергались фильтра-
ции. Через некоторое время после начала бутылочной
выдержки в вине появлялся достаточно густой осадок.
Чтобы избежать ситуации, когда гость уже во втором
налитом ему бокале вина обнаруживает малоприятную
взвесь, необходимо было, продемонстрировав клиенту
заказанную бутылку, осторожно ее декантировать.
10.5 Сомелье
Не надо думать, что частицы осадка – признак ис-

порченного вина. Это результат естественного процес-
са, который начинается в вине на 5-10-м году хране-
ния и который усиливается в промежутке между 10-м
и 25-м годом. С тех пор как виноделы начали исполь-
зовать современные способы фильтрации, в винах даже
15-20-летнего возраста осадка стало не так много.
Поэтому в настоящее время декантация служит, в
основном, для достижения другой цели – обогащения
вина кислородом. Аромат вина при этом раскрывает-
ся, а вкус молодых, ещё агрессивных танинов становит-
ся мягче. Чтобы не открывать бутылку за час до обеда,
«кислородную недостаточность» вина можно компен-
сировать при переливании в графин.
Необходимо ли декантировать все вина? Конечно,
нет – но общий эффект от декантации скорее положи-
тельный. Чем быстрее вино войдет в контакт с возду-
хом, тем быстрее оно станет готовым к потреблению.
Какие вина Какие вина не стоит декантировать?
не стоит декантировать? Отвечать на этот вопрос легче простым перечисле-
нием:
• Очень молодые красные вина (Божоле и другие ви-
на из винограда Гамэ, простое Бордо, долина Луары,
эльзасское Пино Нуар);
• Большинство розовых вин;
• Очень молодые белые вина на базе сортов Совиньон,
Шенен, Шардоне и некоторых других: Сансер, Мю-
скаде, Пуйи-Фюме, простое Бордо, Антр-Де-Мер, бе-
лые вина Роны, белые Прованса, Лангедока и Русси-
льона, белые Анжуйские, белые Бургундские (Пти
Шабли, Шабли, Бургонь-Алиготе);
• Шампанское брют, белое и розовое;
• Очень старые вина, в возрасте 20-50 лет. Мы риску-
ем меньше, если откроем бутылку старого вина на 40
минут раньше, нежели будем подвергать вино шоку
при достаточно быстром переливании в графин.
Конечно, мы можем сделать исключение для годов с
превосходным качеством урожая: таких как 1945, 1961,
1982. И все же предсказать реакцию вина, которое на-
ходилось в бутылке более 30 лет, довольно трудно.
Какие вина Какие вина нуждаются в декантации?
нуждаются в декантации? Вновь ограничимся перечнем:
• Зрелые красные вина превосходных годов урожая,
которые несмотря на свой 10-15-летний возраст, все
еще можно считать молодыми (урожаи 1982, 1985,
1986, 1988, 1989, 1990);
Сомелье
10.5
• Ещё не вполне раскрывшиеся красные вина хороших

или средних годов урожая (1997, 1993, 1994,1992,
1991, 1983);
• Красные вина лучших из недавних урожаев: 1995,
1996,1998, – которые сейчас открывать не рекоменду-
ется (я говорю об уровне Grand Cru, Vieilles Vignes), но
на которые уже существует огромный спрос. Не имея
возможности ответить «нет» на неоспоримое желание
клиента получить хороший Медок 1996 года, един-
ственное, что может предпринять сомелье для улучше-
ния вкусовых качеств такого типа, – это декантация;
• Многие белые вина Grand Cru возрастом от 5 до 15
лет: бургундские, Монраше, Кортон, Шарлемань, Ба-
тар, Шевалье, Мерсо, Пулиньи, Шассань, а также бе-
лые замковые.
1 этап декантации Этапы декантации
Установить на прямоугольном или круглом подносе:
• Стеклянный графин;
• Корзинку для вина с бутылкой;
• Небольшую зажженную свечу, для того чтобы на-
блюдать за осадком в бутылке;
• Полотенце, для вытирания горлышка бутылки после
ее открытия (особенно это касается старых вин, у ко-
торых на пробке с внешней стороны появилась есте-
ственная плесень);
• Бокал для дегустации;
• Соответствующие стаканы для сервировки вина кли-
ентам.
2 этап декантации
Нужно последовательно:
• Продемонстрировать бутылку клиенту и объявить
название замка, региона производства, года урожая;
• Откупорить бутылку на глазах у клиента;
• Налить немного вина в графин, для того чтобы
омыть его стенки, затем перелить это вино в дегу-
стационный бокал.
После этого сомелье дегустирует вино. Когда де-
ло касается очень дорогого вина, его дегустирует либо
главный сомелье, либо метрдотель, либо главный ме-
неджер. Если оказывается, что вино пахнет пробкой, то
лучше его сразу же поменять.
3 этап декантации
Переливать содержимое бутылки в графин надо та-
ким образом, чтобы вино растекалось как можно шире
по внутренней стенке графина и собралось на дне гра-
фина. При этом оно насыщается воздухом.
10.5 Сомелье
В зависимости от качества и удобства корзинки для

вина, позволяется осторожно достать из неё бутылку
прежде, чем приступите к декантации.
Если на столе есть свободное место, то поставьте ту-
да графин, а также бутылку, вынутую из корзинки, с за-
крепленной у горлышка пробкой. В 80% случаев такое
место на столе можно найти. Если столики очень ма-
лы, то графин поставьте на стол, а бутылку пристройте
в стороне на специальной тележке.
Когда клиент Если у вас нет времени ждать декантации вина це-
не прав? ной $500-1000, то лучше открыть более легкое, готовое
к потреблению вино. Таким вином можно занять вре-
мя, пока декантируемое вино будет готово к подаче. Ко-
нечно, иногда изменить мнение клиента нет никакой
возможности, но не забывайте: миссия сомелье состоит
в том, чтобы постепенно прививать культуру вина.
10.5.3 10.5.3. Обучение

и трудоустройство
В Украине подготовку сомелье проводит первая Шко-
ла сомелье на базе Института туризма ФПУ, в конце об-
учения сдается серьезный экзамен в учебном рестора-
не, оборудованном всем необходимым для занятий.
Выпускники получают свидетельство Института туриз-
ма ФПУ установленного образца и сертификат компа-
нии «Мастер-Класс».
С трудоустройством у сомелье проблем не возника-
ет. Организаторы курсов утверждают: если вы добро-
совестно и с увлечением осваивали учебный материал
и, «дожив» до экзамена, успешно его сдали, то из кру-
га мечтающих заполучить вас работодателей, вам пред-
стоит лишь выбрать самого щедрого и симпатичного.
Он тут же вручит вам ключи от винного погребка свое-
го ресторанчика.
Профессию сомелье действительно можно назвать
одной из самых дефицитных и перспективных, ведь по
вполне объективным прогнозам без них в скором вре-
мени будет немыслимо ни одно мало-мальски уважаю-
щее себя заведение ресторанного бизнеса.
Кстати, помимо специальных знаний, настоящий со-
мелье должен знать и все правила обслуживания кли-
ентов, а это целая наука! Например, сколько вы знаете
способов красиво сложить обычную льняную салфетку?
Сомелье
10.5
А их может быть около сорока! А ведь еще существует

разнообразная посуда «на все случаи жизни» и множе-
ство видов банкетов, каждый из которых требует особо-
го обслуживания и подготовки.
11.1. Правила составления меню
11
11.4.1. Правила подготовки и проведения дегустации для ресторатора
11.4.2. Правила подготовки и проведения дегустации для шеф-повара
ноябрь, 2009
Управление меню
Правила составления меню

11.1
11.1. Правила
составления меню
Общеизвестно, что меню – краеугольный камень ре-
сторанного дела. То, с каким вниманием и ответствен-
ностью вы относитесь к созданию и работе с меню,
определяет успех всего заведения. «Меню» – француз-
ское слово, которое означает список блюд и напитков,
предлагаемых гостю, – хотя, по своей сущности, это на-
много больше, чем просто перечень блюд, которые в со-
стоянии приготовить ваш шеф-повар.
Скорее это основа всей концепции, необходимый
элемент презентации заведения. Меню справедливо
называют визитной карточкой, ведь среди других эле-
ментов концепции меню наиболее четко и лаконично
определяет характер заведения, его уровень и целевую
аудиторию.
Никогда не занимайтесь дизайном и меблировкой ресторана
или оформлением вывески, не планируйте оборудование кух-
ни, прежде чем составите меню или, по крайней мере, будете
иметь полное представление о направлении кухни и ее стиле.
При разработке меню важно обращать внимание на техноло-
гичность и себестоимость его приготовления (каждой его по-
зиции), а значит важно всегда отслеживать и анализировать
сырьевые ресурсы (возможных поставщиков и их условия).
Слово «меню» можно понимать в двух значениях: Понятие «меню»

• в кулинарном – как набор блюд, которые выбраны
по определенным критериям ресторатором и под-
держиваются кухней;
• и как грамотно оформленный перечень этих блюд с
ценами – то, что подается гостю заведения (инстру-
мент обслуживания и продаж).
В целом существует несколько правил составления Правила
меню. составления меню
1. Порядок расположения блюд (или структура меню).
Любое меню, даже самое маленькое, строится по
определенной системе, блюда или их группы перечис-
ляются в заданной последовательности. Принципы
МАЙ, 2009
11.1 Правила составления меню
объединения в раздел могут быть разными. Классиче-

ским считается подход – группировать блюда в порядке
традиционной трапезы или сервировки стола. Согласно
данному стандарту структура меню должна иметь сле-
дующий вид:
1. Салаты.
2. Холодные закуски* (рыбные  мясные  овощные
 из сыра).
3. Горячие закуски* (рыбные  мясные  овощные).
4. Первые блюда.
5. Вторые блюда* (рыбные  мясные  овощные).
6. Соусы.
7. Гарниры.
8. Десерты (холодные десерты  горячие десерты 
фирменные десерты).
9. Горячие напитки.
10. Холодные напитки и соки.
11. Кондитерские изделия (если есть фирменные).
* Как вариант, на первое место в каждом разделе ставятся более легкие вегета-
рианские блюда, в силу своей легкоусвояемости. Дальнейшее расположение блюд
происходит по «возрастанию» тяжести, жирности: рыба (морепродукты), птица, го-
вядина, свинина… Например, раздел салатов в этом случае вы начнете с овощных,
далее перечислите рыбные и закончите мясными.
Это общая схема, которой придерживаются многие
заведения обычно в адаптированном к своей кухне ви-
де. При этом принято на первую страничку меню выно-
сить фирменные блюда.
Пример
Некоторые рестораторы являются противниками включения в
меню странички фирменных блюд. По их мнению, если ме-
ню разработано определенным поваром, то каждое его блю-
до можно считать фирменным. К чему же тогда выделять ряд
позиций? Получается, что те блюда, которые обозначены как
фирменные, готовятся хорошо, а остальные – кое-как. Если
есть желание и необходимость акцентировать какие-либо по-
зиции меню, можно предложить гостю «блюдо от шефа» или
«блюдо дня». С другой стороны, не лишена смысла идея вы-
делять наиболее трудоемкие блюда, приготовление которых
потребует много времени.
Иногда данную классическую схему дополняют ин-

тересными разделами (подчеркивающими концепцию
заведения): «колбасная кухня, или колбаски собствен-
МАЙ, 2009

11.1
ного приготовления», «горячие сковородки». Или, на-

пример, продуманными предложениями для семейного
обеда, когда в заведении подают большие порции, ко-
торые, как предполагается, клиент разделит с друзьями
или родственниками. Потому идея семейного набора,
поданного на общем блюде, скорее всего, будет хорошо
воспринята гостями заведения.
Принципиально другой подход – не перестраивать
классику под свои особенности, а сразу сформировать
специфическую структуру меню под реальную концеп-
цию. Общая картина меню становится более ориги-
нальной, тематический подбор и заголовки разделов
придают заведению индивидуальные черты. Например,
можно разделить блюда по географическому, нацио-
нальному или временному признаку (соответственно
разделы могут называться «Лондон» – «Париж», «грече-
ская кухня» – «марокканская кухня», «Классика» – «Се-
годня»), а можно выделить блюда, приготовленные по
старинным рецептам. Внутри же разделов соблюдается
классическая расстановка блюд.
Также вариант с традиционной структурой меню от-
падает в случае, когда кафе или ресторан ориентиро-
ван на экзотическую национальную кухню. Никого не
удивляет структура меню японских суши-баров с разде-
лами «Суши», «Сушими», «Роллы» и т. д.
В последнее время в моду входит размещать блюда по про-
дуктам. Так, гость заходит на страничку «Блюда из говяди-
ны» и находит там и суп, и горячее, и закуску на основе это-
го вида мяса.
Таким образом, разработка структуры меню – про-

цесс непростой и творческий, в который стоит вложить
максимум логики и фантазии.
2. Последовательность написания каждой позиции.
Как и в случае с порядком расположения блюд, суще-
ствует классическая последовательность написания по-
зиции меню:
Наименование блюда  состав  выход  цена
(в т. ч. оригинальное название).
Здесь все понятно. Подробнее можно остановить-
ся на размере порции (выходе блюда), что необходимо
МАЙ, 2009
указывать в меню. Излишняя детализация веса всех со-

ставляющих блюда выглядит немного страшновато, и
воспринимается как пережиток советского прошлого.
Позиция «Солянка – 250/30/20/15/12/10/5/4/2/1/1 –
35 грн» выглядит для гостей как китайская грамота.
Для них в меню достаточно указывать только общий
вес блюда
3. Количество позиций меню.
Один из первых вопросов, возникающих у руковод-
ства заведения, – насколько широким должно быть ме-
ню. Многие практики за то, чтобы оно было небольшим,
что позволяет обеспечивать большую стабильность ка-
чества блюд и оптимизирует политику закупок: напри-
мер, 4-5 видов супов, 5-6 рыбных блюд и столько же
мясных, 7-8 закусок, 4-5 десертов.
Следует помнить: чем больше заявлено блюд в ме-
ню, тем труднее поддерживать стандарты качества –
свежесть ингредиентов и соблюдение технологии при-
готовления, оформление блюд.
Не стоит учитывать меню китайских ресторанов, ко-
торые иногда предлагают 100–200 блюд. Их кухня осно-
вана на ином принципе: ограниченный ряд ингредиентов
предлагается в большом количестве сочетаний – отсюда и
значительное число позиций.
Кстати, маленькое меню может прекрасно сработать
на имидж ресторана, если гость заведения, не найдя ин-
тересующего его блюда, просит приготовить какое-то
кушанье для него персонально. Не сомневайтесь, что
он высоко оценит сервис, если его пожелание будет вы-
полнено.
Сложность выбора и принятия решения при многостраничных
меню увеличивает среднее время, которое гость проводит в
ресторане (выбирает заказ), но не улучшает ни объемы про-
даж, ни общее впечатление от заведения.
Статистика показывает, что 60–70% продаж сосредоточены
в 18–24 позициях меню.
Подобные правила – не догма, главное – меню долж-

но быть удобно гостям (т. е. помогать, а не запутывать),
и конечно, меню должно обеспечивать вам хорошие
продажи.
МАЙ, 2009

11.1
Между тем существуют незыблемые и довольно про- Соблюдение правил

стые правила, которые должны соблюдаться всегда.
1) Меню должно быть действующим.
Это главный принцип, которому, к сожалению, не
следуют даже в престижных кафе и ресторанах. Тем
не менее, аккуратность в этом вопросе более четко
определяет уровень заведения, чем внешние атрибу-
ты. Меню – не список кулинарных достижений ре-
сторана в его лучшие дни и не программа-максимум.
Меню – это то, что есть сегодня, сейчас, в данный мо-
мент.
Свежесть – требование не только к продуктам и ска-
терти, но и к содержанию меню. Сложно более явно
выразить пренебрежение к гостям, чем предложить
им выбор из несуществующих блюд.
Опытные управляющие знают, что проверка воз-
можностей кухни с последующей корректировкой
меню должна проводиться каждый день с утра до на-
чала работы заведения.
Конечно, бывают ситуации, когда блюда попадают
в стоп-лист, а изменить меню нет возможности. В
этом случае официант должен предупреждать гостя
об изменениях или отсутствии блюд уже при пода-
че меню.
2) Меню должно быть читабельным (легко восприни-
маться и читаться).
Иногда в погоне за оригинальностью дизайна раз-
рабатывается формат меню, несовместимый с его
функциями. Размер меню необходимо сопоставлять
с размером столов и размером мест, занимаемых го-
стем, в вашем заведении. Красиво оформленное,
иллюстрированное, но большое по размеру ме-
ню встречается довольно часто. Все понимают, что
гость не будет изучать толстый талмуд, но не всегда
обращают внимание, что широкий альбомный лист
или формат «карты автомобильных дорог» весьма
неудобный.
Слишком мелкий или трудночитаемый шрифт, сла-
бый контраст цветов фона и шрифта сделает чтение
меню некомфортным.
Известно, что человеческому глазу проще чи-
тать «черное на белом», чем «белое на черном» (табл.
11.1.1).
МАЙ, 2009
Таблица 11.1.1
Удобно Допустимо Сложно
Черный на желто-
Черный на белом Черный на ярко красном
зеленом
Черный на постельных Черный на ярко оран-
Черный на голубом
тонах жевом
Черный на желто-
Черный на ярко желтом Зеленый на красном
красном
Зеленый на белом Черный на оранжевом Красный на зеленом
Красный на белом Голубой на белом Красный на желтом
Темно-синий на белом Желтый на голубом Белый на черном
Белый на голубом Белый на красном Белый на золотом
Белый на зеленом
Кроме того, не стоит смешивать более пяти различ-

ных типов шрифтов, они сделают вид вашего меню
беспорядочным и будут отвлекать читателя от глав-
ного. В интересах же ресторатора донести смысл тек-
ста до гостей без затруднений.
3) Меню должно быть написано без ошибок.
Ошибки могут испортить хорошее впечатление от
меню, которое во всех других отношениях безупреч-
но. Меню – лицо вашего заведения, следите, чтобы
оно выглядело идеально.
Зачеркнутое/исправленное от руки слово или цена
недопустимы. Это всем понятно, между тем, случа-
ется не так уж редко.
Среди типичных видов ошибок в меню также: несо-
гласованность текста. Причем чем больше хочется
рассказать о блюде и чем длиннее получается текст,
тем сложнее сделать его читаемым. Например, «Жу-
льен куриный отварной и мелко нарезанные кусоч-
ки заливают соусом из сметаны, покрываются сы-
ром и запекаются».
Смысловые ошибки и ошибки в заимствованных из
иностранных языков словах можно также обнару-
жить. Нарочно такого не придумаешь: «филе без ко-
стей», «филе апельсина», «жареный чикен». Особен-
но часто «ошибаются» и в таких заимствованных
словах, как моцарелла, пармезан, корнишоны и ри-
зотто.
Не нужен большой комментарий и для орфографи-
ческих ошибок в русских и украинских словах, для
опечаток и ошибок по невнимательности.
МАЙ, 2009

11.1
Какая из ошибок производит более негативное впе-

чатление, предположить трудно, да и сказать, что
посетитель из-за них отшвырнет меню и уйдет на-
всегда, было бы преувеличением. Однако от общего
ощущения никуда не уйдешь. Например, в стильном
и дорогом кафе при прочтении в меню слова «кон-
фетюр», наверняка может возникнуть ассоциация с
горничной, надевшей хозяйское платье.
4) В меню должна быть размещена только достоверная
информация
Важно следить за тем, чтобы сведения, приведенные
в меню, а также графические и иллюстративные ма-
териалы не вводили в заблуждение ваших гостей.

Помните, что, предоставляя неправильную информацию в
меню, вы нарушаете закон!
И в первую очередь, это касается размера порции. Он

должен быть дан точно.
С другой стороны, нередко встречается пробле-
ма, связанная с терминологией. Если предлагается
«большая» тарелка супа или «суперпорция» картош-
ки фри, то к этому все-таки следует добавить инфор-
мацию о фактическом весе подаваемого блюда.
Не нужно рекламировать такое качество продукции,
которое Вы не можете обеспечить. Например, гово-
рить, что в состав блюда входят крабы, когда факти-
чески подается их имитация (крабовые палочки).
С осторожностью обращайтесь и с термином «све-
жее». Он подразумевает, что используются ингре-
диенты, которые никогда не были заморожены,
законсервированы и т. п. Можно говорить «свеже-
приготовленное» или «готовится по заказу», «из-
под ножа».
Также при указании в меню способа приготовле-
ния блюд помните, что многие гости могут отда-
вать предпочтение отдельным позициям меню
именно из-за этого способа. Например, не стоит
подавать вместо заявленного в меню мяса, приго-
товленного на открытом огне на мангале, жареное
мясо «с дымком»…
ноябрь, 2009
В ресторанах, которые помещают фотографии гото-

вых блюд в меню или на досках с вывешенными ме-
ню, следует добиться того, чтобы подаваемый про-
дукт выглядел так, как он изображен на рисунке или
фотографии.
Информативность Самая распространенная причина затруднения в
меню выборе блюд – это отсутствие необходимой информа-
ции. Полнота информации о блюде – довольно субъек-
тивный вопрос. Для кого-то достаточно перечисления
основных составляющих и размера порции блюда. Кто-
то из гостей может «вычеркнуть» блюдо, в котором он
заподозрил продукт, противопоказанный ему из-за ал-
лергии. Иногда недостаточность сведений может вос-
полняться беседой с официантом. Но в большинстве
случаев при беглом просмотре меню она не осознается,
а влияет на выбор неявно, склоняя гостя к проверенно-
му и безопасному минимуму.
Рекламировать и продавать блюда – это в первую очередь,
обязанность персонала, и никакое, даже самое убедительное
и красочное меню не заменит хорошо подготовленного офи-
цианта. Однако почему бы не создать им надежную поддерж-
ку? Тем более что большинство людей предпочитают «один
раз увидеть» то, что им предлагают, или иметь перед глаза-
ми более полную информацию, чем устный рассказ. К тому
же нередки ситуации, когда гость не склонен к активному об-
щению и выяснению деталей…
Формат меню позволяет дать заблаговременные от-

веты на самые разные вопросы, которые могут возник-
нуть у гостей:
• Информация о блюдах. К наиболее важным типам
информации можно отнести сообщение о том, для
кого подходит или не подходит данное блюдо. Разу-
меется, все виды противопоказаний в предупрежде-
ниях учесть невозможно, но наиболее распростра-
ненные – все же стоит. Например, это могут быть
специальные значки-указатели: «пониженное содер-
жание жира», «для любителей острой еды» и т. д.
Дополнительные сведения, вызывающие интерес:
• для стандартных блюд – чем отличаются от пред-
лагаемых в других заведениях;
ноябрь, 2009

11.1
• для креативных блюд – чьими рекомендациями

или рецептами воспользовались или в чем «изю-
минка».
• Коммерческая информация. Например, какие кре-
дитные карты принимаются в вашем заведении, ка-
кие системы скидок действуют.
Ответы на такие вопросы плюс краткая информация
о дополнительных услугах, как, в частности, о зака-
зах на вынос, возможности заказа выездного обслу-
живания (кейтеринга) обязательно должны быть
представлены в меню.
В меню зачастую можно встретить упоминание «жи-
вая музыка», но редко даются подробности. В лучшем
случае – часы, в которые она звучит. А ведь это дей-
ствительно важно, потому что кто-то придет в ресторан
именно в это время, чтобы послушать ее, а кто-то нао-
борот, не придет, потому что музыка может помешать
общению с деловыми партнерами.
Между тем имеет смысл включить в меню краткую
программу культурных мероприятий, предлагаемых
развлечений и дегустаций. Обычно это рекламируют
отдельно. Однако у подобного рода информации гораз-
до больше шансов привлечь внимание и отложиться в
памяти, если она кратко дана в меню. Ведь на подавля-
ющую часть рекламы, не сопутствующую текущим це-
лям, человек обычно сразу отвечает «нет».
• Меню как визитная карточка. Предоставить инфор-
мацию о заведении – в интересах ресторатора. Как
в любой визитке, в меню должны быть указаны кон-
такты заведения: телефон, адрес электронной по-
чты, сайта в интернете – для обратной связи, воз-
можных претензий и рекомендаций, а также полная
информация о расположении заведения. Дополни-
тельные сведения – это все, что позволяет укрепить
контакт и поддержать концепцию (история заведе-
ния, интересные факты и т. п.).
Если гость пожелал захватить с собой меню или его
вариант, специально изготовленный для данной цели, –
важно получить от этого максимальную выгоду.
• Информация о правилах поведения в заведении. В
большинстве заведений в меню вполне уместно «по-
казать характер» (за исключением ресторанов выс-
шей категории, где общение персонала с гостями
происходит строго индивидуально, а ответы на мно-
гие вопросы известны по умолчанию). Гостей мож-
но заранее поблагодарить за то, что они не будут
ноябрь, 2009
курить. Или наоборот, сообщить, что вытяжка доста-

точно сильна в одном из залов.
Можно сообщить в меню основные требования к фор-
ме одежды, установке вечернего фейс-контроля, зара-
нее проинформировать о стоимости разбитой посу-
ды. Разумеется, это уже жесткий стиль, но иногда он
вполне согласуется с общей концепцией заведения.
ноябрь, 2009

В настоящее время сформировалось несколько ти- Типы меню
пов меню. Они отличаются вариантами подбора пред-
лагаемых блюд и структурой цены:
Самое распространенное меню a la carte, т. е. бук- a la carte
вально «с карточки», когда гости формируют свой заказ
из тех блюд, которые предлагаются в полном меню и го-
товятся на заказ в любой момент работы заведения. Для
каждого блюда в меню указана цена, и гости могут вы-
бирать по своему усмотрению.
Меню table d’hote (или фиксированное) – когда пред- table d’hote
лагается ограниченный выбор блюд каждой категории,
а цена определяется тем, какой набор блюд будет зака-
зан. В большинстве случаев цена фиксированного ме-
ню относительно невысокая, поскольку оно способ-
ствует снижению производственных затрат, а кухня
получает возможность работать спокойно и продуктив-
но. При заказе такого меню ожидается, что гость опла-
тит весь набор меню независимо от того, съест он все
блюда или нет.
Типичные примеры: бизнес-ланч и праздничные ме-
ню (меню на новогоднюю ночь).
Часто в ресторанах меню представляет собой ком-
бинацию двух основных типов меню: a la carte и table
d’hote.
Меню а-ля парт: гости делают предварительный за- а-ля парт
каз и обслуживаются через определенный промежуток
времени. Традиционно используется в отелях, пансио-
натах и т. д.
В дополнение к основному ресторанное меню может
поддерживаться и другими предложениями.
Во-первых, тематическим меню, т. е. набором блюд, Тематическое меню
объединенным какой-либо идеей. Например, меню из
блюд какой-либо национальной кухни, которые данный
ресторан не предлагает постоянно. Тематические акции
позволяют на время ввести блюда, сложные в приготов-
лении и потому редко встречающиеся в основных меню.
Во-вторых, дегустационное меню: когда подают-
ся маленькие порции различных блюд по выбору шеф- Дегустационное меню
повара (иногда по согласованию с гостем), зачастую с
подходящими к ним винами и другими напитками, и
служат дополнением к основному приему пищи. Это
предложение удобно использовать при обновлении ме-
ню и тестировании новых блюд.
МАЙ, 2009
11.2 Типы меню
VIP-карта VIP-карта – меню, составленное из специально ото-

бранных блюд и подобранных к ним напитков для огра-
ниченного круга особо важных гостей по соответству-
ющим ценам.
Дамская карта Хотелось бы упомянуть специальное меню для жен-
щин (дамская карта), где отсутствуют цены. Это очень
тонкий момент. Важно, прежде всего, понять, готов ли
клиент к подобной услуге. В Украине подобный экспе-
римент проводится лишь в некоторых заведениях, и за-
частую не оправдывает себя – утаить правду от женщи-
ны невозможно! Более того, материальная уверенность
мужчины, сопровождающего свою даму, – достаточно
серьезный фактор: вдруг дама выберет блюда, которые
мужчина не будет в состоянии оплатить? Для подобных
экспериментов ресторан должен быть соответствую-
щим, т. е. для знающих, а не для любопытствующих.
А вот идея вместо цен указывать калорийность то-
го или иного блюда, в свете актуальности диетического
питания, клиентками заведения наверняка будет оце-
нена по достоинству.
МАЙ, 2009
Специальные меню
11.3

Организация бизнес-ланча Бизнес-ланч
От чего зависит, будет ли днем зал ресторана запол-
нен гостями хотя бы наполовину – от популярности за-
ведения, его местоположения, концепции или уровня
цен? Безусловно, все эти факторы влияют на дневную
выручку предприятия, однако гарантированного еже-
дневного притока клиентов в обеденные часы все-таки
не обеспечивают. В большинстве случаев приходится
выбирать: или ограничивать свою дневную выручку не
слишком высокими процентами, или ждать клиентов
до вечера. Многие выбирают первое. Ведь бизнес-ланч –
это своего рода дополнительный вынужденный бизнес,
к которому ресторан обращается из-за неизбежного
дневного простоя. Поэтому даже минимальный доход,
который удается получить на реализации обедов, име-
ет значение. Ведь смысл дневного «спецпредложения»
для гостя – полноценный обед за меньшие деньги (мало
кто хочет много платить, чтобы перекусить в середине
рабочего дня), а для ресторана – привлечение клиентов
в непопулярное время.
Приглашение гостей на бизнес-ланч с предложени-
ем обеда за доступную цену для ресторана действитель-
но будет лучшим решением.
Итак, сегодня в число услуг большинства заведений Определение контингента
помимо основного меню входит бизнес-ланч. Без сомне-
ния, этот вид сервиса выгоден как для ресторана, так и
для посетителей, а насколько привлекательным он бу-
дет для гостей и насколько прибыльным для предприя-
тия общественного питания, зависит от подхода к орга-
низации обеденного «спецпредложения».
Основная задача ресторана, включающего в свой пе-
речень услуг ланч-меню, – сам факт заполняемости за-
ла в дневные часы. От возможности заработать на реа-
лизации обедов, конечно, тоже никто не отказывается,
но даже самый удачный финансовый расчет не позволя-
ет идентифицировать норму прибыли от продажи блюд
дневного и вечернего меню. Сам по себе бизнес-ланч как
услуга рассчитан на средний класс, для которого важ-
ны и качество кухни, и цена предлагаемых блюд. Это та
категория потребителей, которая 3-4 раза в месяц мо-
жет позволить себе оставить в ресторане солидную сум-
му и в то же время считает деньги и не станет ежеднев-
но заказывать обед a la carte в дорогом заведении, как,
МАЙ, 2009
11.3 Специальные меню
впрочем, и питаться в закусочных и ресторанах фаст-

фуд. Именно средний класс является той группой го-
стей, которая представляет постоянный контингент во
время ланча. На него и ориентируются рестораторы, со-
ставляя специальное меню и определяя его стоимость.
Причем каждый конкретный ресторан, желающий до-
биться от введения дневного меню заметных положи-
тельных результатов, должен ориентироваться на свою
конкретную публику – тех потенциальных гостей, ко-
торые придут на бизнес-ланч именно в этот ресторан.
Причем постоянные клиенты, которые будут приходить
днем, по своему социальному статусу и запросам могут
существенно отличаться от вечерней публики. Ведь по-
нятие «средний класс» настолько размытое, что вклю-
чает в себя и служащих разных учреждений, и менед-
жеров младшего, среднего и высшего звена различных
компаний, и частных предпринимателей.
Прежде чем приступить к составлению ланч-меню,
ресторану следует изучить инфраструктуру района,
узнать о наличии бизнес-центров и офисов крупных и
средних компаний, чтобы удовлетворить запросы кли-
ентов с определенным уровнем доходов и гастрономиче-
скими предпочтениями. Скажем, меню для сотрудников
иностранных компаний, скорее всего, будет отличаться
от ланча для служащих государственных учреждений и
небольших фирм и ценой, и ассортиментом.
Корпоративные Многие заведения даже практикуют заключение
клиенты корпоративных договоров с расположенными побли-
зости фирмами. По условиям договора часто приходит-
ся регулировать меню (например, включать вегетари-
анские и диетические блюда), изменять время ланча на
более удобное для сотрудников компании, снижать сто-
имость обеда за счет исключения десерта или «подар-
ка от ресторана» (кружка пива, бокал вина, хлеб соб-
ственного изготовления). Столь пристальное внимание
к корпоративным клиентам, конечно, добавляет ресто-
рану забот, зато обеспечивает его определенным коли-
чеством постоянных посетителей.
Вычисление Умение правильно вычислить своего потенциального
потенциальных клиента и составление дневного меню с учетом его поже-
клиентов ланий при организации бизнес-ланча играют, возможно,
даже большую роль, чем планирование работы на вечер.
Ведь гости, которые приходят в ресторан вечером, – это
в среднем только на 40–60% постоянная публика, кста-
ти, никак не привязанная к заведению географически,
а собирающаяся здесь только благодаря своим интере-
МАЙ, 2009
11.3
сам и вкусовым предпочтениям. А контингент ресторана

в дневное время – почти на 80–90% постоянная публи-
ка, которая не может много времени тратить на дорогу
от офиса до ресторана в обеденный перерыв. Остальная
часть приходится на проезжающих или оказавшихся в
данном районе по разным причинам.
Здесь имеет значение и наличие конкурентов, кото-
рое тоже определяется географически. Обеденное «спец-
предложение», везде составляемое по одним и тем же за-
конам, будет пользоваться спросом лишь там, где сумели
точно угадать своего клиента и предложить оптималь-
ное соотношение цены и качества. Например, наверня-
ка будет в проигрыше ресторан, где ежедневно представ-
лен один вариант ланч-меню и не предполагается выбор
(один салат, один суп, одно горячее, один напиток).
В ресторане национальной кухни вполне можно
включать в обеденный ассортимент на выбор европей-
ское или национальное блюдо. Такое меню может стать
своеобразной изюминкой заведения. А если кафе сла-
вится фирменной выпечкой или необычными салата-
ми, огромным выбором вегетарианских блюд, то их по-
явление в ланч-меню определенно привлечет гостей
(это могут быть не самые дорогие фирменные блюда
или меньшие по сравнению со стандартными порции).
Еще одно обязательное условие – снижение цены за Снижение цены
счет уменьшения себестоимости блюд или уменьшения
нормы прибыли. Правильная ассортиментная и финан-
совая политика при организации бизнес-ланча позволя-
ет получать хотя и небольшую, но стабильную прибыль
в дневное время. Доходным бизнесом продажу обедов
большинство ресторанов не считает, но днем многие
заведения готовы работать только за счет себестоимо-
сти или с минимальной прибылью, чтобы не оставаться
совсем без посетителей.
Правильный расчет при организации бизнес-ланча – Маркетинговая
это еще и серьезный маркетинговый шаг для привлече- стратегия
ния клиентов на вечер. Многие видят главную цель сво-
ей ассортиментной и финансовой политики в дневные
часы не столько в том, чтобы заработать, сколько в том,
чтобы повысить свой имидж и прорекламировать заве-
дение. Рестораторы справедливо надеются на то, что
гости, зашедшие на обед и приятно удивленные вкусом,
качеством блюд и их ценой, захотят сюда вернуться и
вечером, и сумма их заказа превысит «обеденную» в не-
сколько раз. Ведь психологически вечером люди гораз-
до больше настроены тратить деньги, чем днем. Таким
МАЙ, 2009
образом, в дневные часы основная задача ресторана –

понравиться гостям, пусть даже себе в ущерб (конеч-
но, речь идет о снижении нормы прибыли, а не о работе
себе в убыток), чтобы компенсировать недополучен-
ные во время бизнес-ланча деньги за счет тех же кли-
ентов, которые придут вечером. Практика показывает,
что большинство заведений, которые во время бизнес-
ланча сделали на это ставку, приобрели новых постоян-
ных клиентов не только на первую половину дня, но и
на вечер.
Есть рестораны, которые, наоборот, не жалуются
на отсутствие посетителей, а ланч-меню играет у них
имиджевую роль для расширения услуг и повышения
репутации в глазах постоянных клиентов. Принципы
составления дневного меню здесь те же, что и в дру-
гих заведениях, но усилия по приготовлению блюд для
бизнес-ланча в таких ресторанах стараются минимизи-
ровать. Ведь публика, которая сюда ходит, и днем и ве-
чером одна и та же, и заказывать она предпочитает из
основного меню, так как для нее имеет значение не це-
на блюда, а рецепт его приготовления и постоянство
качества. Однако подобные заведения, несмотря на то
что заказов из ланч-меню у них немного, тоже не спе-
шат отказываться от обеденного «спецпредложения». В
данной ситуации бизнес-ланч в ресторане работает как
банкетное меню или предложение «от шефа» – он редко
используется по назначению, но существенно повыша-
ет репутацию ресторана в глазах гостей.
Правильная стратегия ресторана в отношении ме-
ню при предложении бизнес-ланча наполовину способ-
ствует его эффективности. Особенно в тех местах, где
ланч является единым возможным способом заполне-
ния зала в дневные часы. Реклама у входа (например,
выносной щит-меню) с указанием ассортимента блюд
на сегодня не только в обеденное время, но и вечером
невольно привлекают внимание публики. Гости, зашед-
шие поужинать, вполне могут обратить внимание на
рекламу и на следующий день вернуться сюда на ланч.
Можно также дополнительно выделить страницу в ме-
ню (если есть возможность периодически вносить в не-
го изменения) или вывесить яркое, красочное объяв-
ление о предлагаемом бизнес-ланче у входа в зал или у
барной стойки. Все эти меры, особенно предпринятые
сразу после введения обеденного предложения или по-
сле нововведений в устоявшемся ассортименте, значи-
тельно расширят контингент.
МАЙ, 2009
11.3
Пример
Информацию можно подавать также и в игровой форме. На-
пример, в одном заведении вместо меню приносят нарисо-
ванный на картоне поднос с изображениями предлагаемых на
бизнес-ланч блюд (с указанием номеров). Ниже представле-
ны их сочетания (варианты обедов), а напротив – стоимость.
Кстати, подобный игровой момент можно использовать как
способ привлечения клиентов.
Еще интересна идея размещения меню в зале на доске (на-
писанное мелом). Чем это удобно? Допустим, на кухне за-
кончился борщ. Сотрудники могут быстро внести корректи-
ровки, стерев эту позицию на доске и вписав на ее место
что-то другое.
А если ресторан еще и позаботится о дополнитель-

ном внимании к гостям (важный момент при состав-
лении ланч-меню) – так называемых подарках (бокал
столового вина или кружка пива к обеду, фирменный
морс собственного изготовления, спецдесерт, малень-
кие конфетки к чаю), то такой подход обязательно по-
действует на гостя в нужном для ресторана благоприят-
ном психологическом направлении.
Следует помнить, что эффективность введения Эффективность
бизнес-ланча в любом ресторане все-таки определяется введения бизнес-ланча
правильно рассчитанной ассортиментной и экономиче-
ской политикой. Главное условие при составлении ме-
ню и расчете его себестоимости – не экономить на каче-
стве. Желание любого ресторана предложить клиентам
как можно больше за небольшие деньги иногда превра-
щается в стремление сэкономить на качестве продук-
тов, что в принципе неприемлемо для заведения с хоро-
шей репутацией, стремящегося удовлетворить запросы
представителей среднего класса, для которых качество
не менее важный показатель, чем цена. Ассортимент
блюд тоже имеет значение: если в основном предлага-
ются рубленое мясо, дешевая рыба и салаты из морко-
ви и капусты круглый год, то такой бизнес-ланч даже за
невысокую цену вряд ли будет пользоваться успехом. А
применение тех же продуктов, что и для основного ме-
ню, исключая только особо дорогие и деликатесные,
уменьшение порций по сравнению с вечерними, приме-
нение быстрых и несложных способов приготовления,
простая гарнировка и подача снижают себестоимость
блюд, не отражаясь на качестве. Иногда для приготов-
МАЙ, 2009
ления бизнес-ланча вместо свежей и охлажденной мяс-

ной, рыбной и овощной продукции, которая использу-
ется вечером, применяются замороженные продукты.
Как ценовая альтернатива для ланча также подойдут ме-
нее дорогие сорта сыра, пакетированные соки и морсы
вместо свежевыжатых, отечественные полуфабрикаты,
не уступающие по качеству импортным. Скажем, если
стейк из семги, предлагаемый в основном меню, пода-
ется со сливочным соусом из крабового мяса и гарниру-
ется красной икрой, королевскими оливками и капер-
сами, то для ланч-меню тот же стейк из семги жарится
в панировочных сухарях и подается с тушеными ово-
щами или картофелем фри. Таким образом, себестои-
мость блюда становится существенно дешевле, не теряя
при этом в качестве. Ведь вкусная и разнообразная кух-
ня необязательно должна быть дорогой – из одних и тех
же продуктов можно приготовить и сложное, изыскан-
ное, и достаточно простое блюдо. Причем та же рыба
или мясо днем по более низкой цене хорошо восприни-
мается гостями – ведь для того чтобы заказать любимое
блюдо подешевле, нужно оказаться в заведении в опре-
деленные часы. А ресторан таким образом приобретает
клиентов, которые, скорее всего, не получив столь вы-
годного предложения, в это время не пришли бы.
В организации бизнес-ланча также имеют значение
время приготовления блюд и скорость обслуживания
посетителей. Рецептуры составляются таким образом,
чтобы не приходилось тратить много времени на изго-
товление и тепловую обработку продуктов. К началу
бизнес-ланча подготавливаются полуфабрикаты и про-
дукты по возможности доводятся до полуготовности,
чтобы после получения заказа сразу поставить блюдо в
пароконвектомат. В принципе, скорость обслуживания
клиентов для ресторана всегда имеет значение. Но если
вечером гости заказывают аперитив, несколько раз до-
полняют свой заказ, изменяют его, танцуют, разговари-
вают, играют в бильярд, курят сигары и никуда не торо-
пятся, то в середине рабочего дня клиенты ограничены
30–40 минутами, и сервис должен быть быстрым и без-
упречным.
Варианты Вариантов бизнес-ланча существует много: каждое
бизнес-ланча заведение в соответствии со своими экономическими
расчетами и уровнем сервиса предлагает собственный.
Самый распространенный – меню на каждый день, ко-
торое может не повторяться в течение нескольких меся-
цев, а расписывается по дням недели. Когда меню каж-
МАЙ, 2009
11.3
дый день разное, можно варьировать с продуктами в

зависимости от сезона, пожеланий гостей и возможно-
стей ресторана: снижение закупочной цены на какие-то
продукты, необходимость срочной реализации продук-
ции, приобретенной для основного меню, использова-
ние разных рецептур при приготовлении одних и тех же
блюд в зависимости от наличия ингредиентов. В цену
ланча, как правило, входят салат, суп, горячее, гарнир,
десерт и безалкогольный напиток. Иногда на выбор
предлагается салат или холодная закуска, салат или суп.
Может быть несколько вариантов ланча со своим коли-
чеством блюд и, соответственно, стоимостью. Основ-
ное различие заведений с таким подходом заключает-
ся в ассортименте предлагаемых блюд. В большинстве
ресторанов четко понимают, что даже при ежедневном
изменении меню минимальный выбор необходим. Хо-
тя приготовление двойного обеда доставляет дополни-
тельные трудности персоналу кухни, имея в запасе 2-3
разных блюда (как правило, рыба, мясо и птица или
блюдо вегетарианской кухни), можно быть уверенным,
что никто из клиентов при ознакомлении с сегодняш-
ним предложением не уйдет в соседнее заведение ис-
кать что-нибудь повкуснее.
Еще один выход из ситуации для тех, кто готовит на
каждый день свой обед, – альтернативный бизнес-ланч
(как правило, за более высокую цену), в состав кото-
рого входят «суп дня», «салат дня» (те же, что и в пер-
вом ланче, или еще один вариант), горячее блюдо из
основного меню (любое или несколько отмеченных на
выбор) и напиток (десерт иногда тоже предлагается).
Таким образом, ресторану не приходится ежедневно го-
товить около десятка блюд специально для ланча, и в
то же время посетитель получает возможность сделать
заказ по своему вкусу. Однако в большинстве рестора-
нов, которые выбрали этот путь, отмечают, что из-за су-
щественной ценовой разницы клиенты выбирают пер-
вый вариант бизнес-ланча, и здесь больше посетителей
приобретет то заведение, которое предоставило гостю
выбор из двух-трех блюд. Кстати, вкусная качественная
кухня и возможность выбора в одном ресторане делают
его популярнее по сравнению с другим расположенным
поблизости заведением, в котором есть дешевый «без-
альтернативный» обед.
Иногда на бизнес-ланч предлагаются три разных
«комплексных обеда», имеющих каждый свою и одина-
ковую стоимость (как правило, разница в цене незначи-
МАЙ, 2009
тельна). Одно и то же предложение может быть посто-

янным или действующим в течение одной-двух недель.
Такое комплектование блюд в последнее время встре-
чается нечасто, так как оно удобно для ресторана, но
редко устраивает гостей. Приходится выбирать «мень-
шее из трех зол»: суп может нравиться из одного обе-
да, второе – из другого, а салат – из третьего. Кроме то-
го, даже «идеальный» обед мало кто захочет есть пять
дней подряд. Ведь, повторимся, контингент на бизнес-
ланч практически всегда постоянный.
Изменение Существуют заведения, которые в определенное
ланч-меню время дня предлагают гостям так называемое ланч-
меню с перечнем блюд и ценой. Таким образом, удач-
но решается проблема выбора – имеется как минимум
по три варианта холодных и горячих блюд. А посколь-
ку указана цена каждого из них, гость может сделать
заказ по своему усмотрению (два салата и горячее, суп
и салат, горячее и напиток или все вместе). Ланч-меню
может быть постоянным, если по количеству наимено-
ваний оно приближается к основному, или изменяться
три-четыре раза в месяц. В первом случае достаточно
широкая карта блюд может длительное время иметь
успех у клиентов и практически никогда не приеда-
ется. Во втором – существует опасность надоесть по-
сетителю периодическим повторением одного и того
же предложения. Постоянные клиенты, которые при-
ходят на обед ежедневно в течение года, после много-
кратного повторения одних и тех же ланчей начинают
поиски другого заведения, где готовят, возможно, не
лучше, но ассортимент блюд совсем другой. Правиль-
но поступают в том ресторане, где не позволяют себе
полностью повторяться больше двух-трех раз подряд
и вводят новое меню в зависимости от сезона или пе-
риодически исключают непопулярные блюда и вводят
вместо них новые.
Некоторые заведения в качестве «спецпредложе-
ния» на время ланча просто выбирают несколько блюд
из основного меню, которые с 12 до 16 часов стоят де-
шевле.
Рестораны, которые в числе своих постоянных пред-
ложений наряду с основным меню имеют салат-бар или
шведский стол, часто в часы ланча предлагают гостям
выбрать закуски и взять горячее по цене, ниже обыч-
ной. Однако это не совсем укладывается в схему бизнес-
ланча, но как специальное предложение для привлече-
ния клиентов в дневные часы вполне подходит.
МАЙ, 2009
11.3
Утреннее меню (завтраки) Завтраки

Еще совсем недавно у нас не было принято завтра-
кать вне дома. Сейчас же традиция «позавтракать по до-
роге на работу» прижилась, и спрос на утреннее обслу-
живание постоянно растет.
Завтрак в ресторане удобен для горожан, главным
образом потому, что это возможность посидеть с ком-
фортом за чашечкой кофе или плотно перекусить тогда,
когда первые утренние хлопоты-сборы и дорога на ра-
боту уже позади.
Меню завтрака должно учитывать национальные
традиции и утренние настроения. Многие люди в нача-
ле дня склонны вспомнить о здоровом образе жизни и
полезных продуктах. Каши, мюсли и йогурты – обяза-
тельная составляющая утренних меню, но не всегда са-
мая популярная. Большинство гостей дань «здоровой
теме» отдает свежевыжатыми соками и фруктовыми са-
латами. Среди самых востребованных позиций – блюда
из яиц, сэндвичи и фирменная выпечка.
Меню завтрака обычно краткое со стандартным на-
бором разделов, в каждом из которых не более 4-5 по-
зиций.
Составление комплексов в утреннем меню, как и в
случае бизнес-ланчей, оправдано экономией средств и
времени. Заказанный завтрак должен подаваться в те-
чение 5–15 минут, иначе этот вид обслуживания теря-
ет смысл. Комплексы могут отличаться по составу блюд
и цене, различные варианты в этом направлении опре-
деляют «утренние» группы посетителей заведения. На-
пример, можно предложить три вида завтрака: «Здо-
ровье» – самый легкий и недорогой, «Классический» и
«Для самых голодных» – плотный, с более сложными и
разнообразными позициями.
Меню завтрака – отдельная карта, должна содержать
главные критерии выбора блюд или их комбинаций.
Подробные тексты, равно как и любые элементы услож-
ненной подачи, в нем не нужны.
Детское меню Меню для детей
Детские меню – яркие, с рисунками и почти всегда
с фотографиями оригинально оформленных блюд. Все
более популярными становятся меню-книжки, меню с
полями и рисунками для раскраски и т. п.
Принципиальный подход к составу блюд в детском
меню: разрабатывать блюда с учетом детской дието-
логии, отдавая предпочтения низкокалорийным про-
дуктам, постным сортам мяса, нежирным соусам, ви-
МАЙ, 2009
таминным салатам – одним словом, пище полезной и

безопасной для детского желудка. Но поскольку для ре-
бенка нет ничего вкуснее колы и картошки фри, прихо-
дится маскировать картофельное пюре с овощами под
снеговиков или веселые мордашки. Разделы «Десерты»
и «Напитки» – самые востребованные позиции детского
меню, а потому им отдают дань даже суши-бары, пред-
лагая роллы с персиком или бананом. Фруктовые и мо-
лочные коктейли всегда актуальны.
Название блюд – важный «крючок» в детском меню,
хотя в целом применяемые приемы довольно стандар-
тны, и концепция заведения оказывает влияние на спо-
соб представления детских блюд.
Пример
Пример детского меню
Бутерброд Кота Матроскина «Правильный»
Канапе ассорти «Три корочки хлеба» (приготовлено по ста-
ринному рецепту таверны «Три пескаря»)
– канапе с бужениной
– домашняя колбаса с овощами
– куриное филе с курагой
Канапе на крекере «Пятачок»
Пирожки с луком и яйцом «Чиполлино»
Пирожки «Корзинка Красной Шапочки»
Котлетки «Курочка Ряба»
Торбочки волшебные «Скатерть-самобранка»
Плюшки ванильные «Для Карлсона»
Яблоки печеные с медом «Лакомство Винни-Пуха»
Десерт «Снежная королева»
Десерт наивкуснейший «Мэри Поппинс»
Напиток «Синьор Помидор»
Любимый молочный коктейль Кота Матроскина
(приготовлено из молока коровы Мурки)
Меню по Сезонные меню

временам года Каждое новое время года – отличный повод оживить
атмосферу и предложить гостю свежие мотивы, как в
выборе блюд, так и в оформлении меню. К каждому се-
зону можно подобрать много «аппетитных» и красивых
ассоциаций. Кроме того, серьезным преимуществом се-
зонного меню является тот факт, что есть возможность
делать закупки, когда рынок насыщен продуктами по
соответствующим ценам.
МАЙ, 2009
11.3
Рестораны изобретательно подходят к тематике вре-

мен года. С сентября гостям предлагается осеннее ме-
ню, обычно оформленное в теплой цветовой гамме
(красно-желто-зеленой) – оригинальные салаты, тык-
венный суп, блюда с лесными грибами и т. п. Нередко в
осеннее меню включают меню дичи.
Зимой рестораны переходят на горячие «плотные»
блюда, а весной кухня становится легче. Летнее обнов-
ление меню (вместе с открытыми летними площадка-
ми) предлагает блюда, приготовленные на открытом
воздухе, – шашлыки, пловы, барбекю и всевозможные
эксперименты с фруктами и ягодами местного проис-
хождения.
Сезонное меню бывает отдельным и подается как
дополнительное к основному, а может учитываться в
основном. С точки зрения оформления отдельное сезон-
ное меню, как правило, более яркое и красочное, чем
основное, с использованием всевозможных рекламных
трюков, которые в базовом меню неуместны.
Банкетное меню Меню
Наилучшим для банкетного меню считается фор- для банкетов
мат буклета, в котором собрана вся информация об об-
служивании торжественных событий. Банкетное ме-
ню должно включать фотографии застольных блюд – их
оригинальная подача в данном случае имеет большую
ценность. В описаниях блюд указываются основные ин-
гредиенты, способ приготовления, а также количество
персон, на которое рассчитано блюдо.
Важным предназначением банкетного меню явля-
ется содействие и помощь в определении общей суммы
заказа. Блюда на одного человека (тарталетки, кана-
пе, жульены и др.) оцениваются поштучно или мелким
и крупным оптом, например, за 10 штук. Отправными
точками при составлении кулинарной программы за-
казчиком могут стать несколько стандартных вариан-
тов банкета с примерной стоимостью на одну персону.
МАЙ, 2009
Дегустация
11.4
Мало кто знает, Термин «дегустация»
что дегустация – это
не только кулинар-
ный термин, означа-
ющий внимательное
оценивание вкуса раз-
личных продуктов и
сосредоточение вни-
мания на вкусовой
системе, ощущениях,
высоком кулинарном искусстве, а еще и метод оценки
блюд, который должен знать и умело использовать каж-
дый ресторатор при внедрении новых блюд меню.
Чтобы разработанные блюда меню были продава-
емыми, привлекательными, красивыми, полезными,
здоровыми и удовлетворяли сложным вкусовым, обо-
нятельным и зрительным восприятиям гостя, дегуста-
цию нужно проводить «со вкусом».
Что же такое вкус? В прямом значении этого слова –
это испытываемые человеком вкусовые ощущения. Но
очень часто это слово употребляется в более широком
смысле. Например, когда говорят «хороший вкус», име-
ют в виду вкус, который проявляется во всем – в одежде,
обстановке, манерах, стиле общения, умении выбирать
самые интересные фильмы или книги, самые достой-
ные вина, самые вкусные блюда, самые лучшие сорта
шоколада или сыров. Процесс, который сводит воедино
все значения слова «вкус», называется дегустацией.
11.4.1. Правила подготовки 11.4.1

и проведения дегустации для
ресторатора
Профессиональный дегустатор – специалист, име- Выбор профессиональных
ющий строго проверенный и неизменный эталон вку- дегустаторов
са. Чтобы оценка блюд предложенного вами меню была
наиболее приближена к профессиональной, старайтесь
приглашать на роль дегустатора коллег и специалистов
(шеф-поваров, управляющих и сомелье), имеющих
большой опыт работы, как минимум – статус професси-
онала сети, как максимум – статус ресторанного гуру.
ноябрь, 2009
11.4 Дегустация
Участие в дегустации таких специалистов, их професси-

ональный опыт и консультации по предложенным вами
блюдам значительно поднимут уровень эффективности
дегустации. Считается неэффективным приглашать на
роль дегустаторов коллег, с которыми вас связывает
неформальное общение: дружба, эмоциональные свя-
зи, большой опыт совместной работы. Постоянные го-
сти вашего ресторана также могут быть участниками
дегустации как независимые дегустаторы, которые, не-
сомненно, оценят ваше доверие к их вкусу.
Разработка Дегустационное меню – меню, которое представле-
дегустационного меню но дегустаторам в виде тематического флаера или обыч-
ного листа меню, напечатанного на фирменном бланке
ресторана. Количество блюд в дегустационном меню не
должно быть большим: не более 8–12 блюд. Это долж-
но быть тщательно продуманное меню с уменьшенны-
ми против обычных размеров порциями, рассчитанны-
ми не для того чтобы утолить голод, а для того чтобы
порадовать гурманов.
Первые пробы дают наиболее полное и яркое вос-
приятие вкуса, а последующие и тем более многократ-
ные этой остротой уже не обладают. «Запробовался и
потерял вкус» – говорят дегустаторы после многочис-
ленных проб. И они правы, так как вкусовые рецепторы
«утомляются» и перестают давать точное и безошибоч-
ное ощущение (см. пример дегустационного меню).
Разработка Дегустационный лист – инструмент, с помощью ко-
дегустационного листа торого дегустатор оценивает блюдо по четко обозна-
ченным ориентирам, критериями и системе оценки в
балах (см. пример дегустационного листа).
Цели и задачи При оценке блюд дегустатор должен быть ориенти-
дегустации рован на цель и задачи дегустации: сезонное меню, ак-
ция, меню от шефа и др.
Пример
Например, целью дегустации может стать разработка темати-
ческого меню «Фестиваль лимонов», задачами могут быть:
1. Удивить гостя тем, как много блюд можно приготовить из
лимона, даже самых невероятных, таких как лимонный суп.
Таким образом, критерием оценки в листе дегустации может
быть «Степень вашего удивления» или любой другой резуль-
тат, который вы ожидаете получить.
2. Привлечение гостей в ресторан необычным меню и др.
ноябрь, 2009
11.4
Идеальная подготовка к дегустации – это мини-

презентация для всех участников дегустации по целям
и задачам ввода новых блюд меню с планом продвиже-
ния продукта (флаеры, реклама, акции, декорации за-
ла и др.) и обозначением других ресурсов продвижения,
ожидаемых результатов. В графе «Комментарии» дегу-
статоры могут предложить вам что-то изменить/доба-
вить/улучшить.
Официант, который будет участвовать в дегустации, Сервис
должен быть подготовлен к ней: грамотно презенто-
вать и подавать блюдо (название, состав, способ при-
готовления, особенности приготовления), дегустация –
желательна и др. Подача и оформление играет важную
роль во вкусовом восприятии дегустатора.
Желательна презентация напитка, с которым будет Презентация
предлагаться блюдо. напитка
11.4.2. Правила подготовки 11.4.2

и проведения дегустации для
шеф-повара
Блюда подаются в рекомендованной очередности, Очередность
каждое из них подготавливает вкусовые рецепторы для подачи блюд
последующего. Скорость, с которой возникают вкусо-
вые ощущения, неодинакова. Медленнее всего воспри-
нимается горький вкус, несколько быстрее – кислый,
еще быстрее – сладкий и наиболее быстро – соленый.
Чем медленнее воспринимается вкус, тем медленнее
проходит ощущение его, и наоборот. Кислый и соленый
вкус сильнее ощущаются в холодном блюде, чем в го-
рячем, и лишь сладость – одинаково как в горячем, так
и в холодном. Вкус соли чувствуется значительно сла-
бее в жирном продукте, а вкус жира как бы сглаживает-
ся при добавлении кислоты. Последнее объясняет столь
частое использование лимона во многих жирных мяс-
ных и рыбных блюдах и закусках. При одновременном
опробовании двух различных по вкусу блюд – сладкого
и соленого – чувствительность обостряется, и человек
воспринимает вкус соли значительно сильнее.
Температура блюда при его выносе также оказыва- Температура блюда
ет большое влияние на вкусовые восприятия. В замо- при его выносе
роженном или слишком горячем продукте вкус как бы
приглушен, сглажен, поэтому у каждого продукта есть
наилучшая температура опробования.
ноябрь, 2009
11.4 Дегустация
Перерывы и очищение Перерывы между опробованиями восстанавливают

вкусовых рецепторов способность точно определять вкус и запах и особенно
нужны, если блюда острые или соленые. Для очищения
вкусовых рецепторов используется негазированная ми-
неральная вода или простой кусочек хлеба.
Правильно подготовленная и проведенная
дегустация – залог успеха в получении строгой,
но справедливой оценки блюд вашими гостями!
Пример Дегустационное меню

Выход
дегустационного меню Цена в
Название блю- блю-
№ Состав блюда меню
да да
/грн/
/гр./
Первые блюда
Лимонный суп 1
Основные блюда
Телятина с ли-
монным
2
суфле
Десерты
Лимоны, фар-
шированы оре-
3
ховой нугой
и т. д. 4
---------------- 5
---------------- 6
Пример Дегустационный лист

дегустационного листа
Ф. И. О.: Иванов В.
Статус: Гость/ Учредитель/ Шеф-повар р-на «Ма-
трешка»/ Управляющий р-ном «___________»/ Адми-
нистратор р-на «____________»
Цель и задачи дегустации: проведение фестиваля
лимонов в ресторане с 1.09 по 1.10.09 с целью:
1. Удивить гостей разнообразием блюд и нестандарт-
ным подходом в приготовлении блюд из лимона.
2. Привлечь гостей в ресторан посредством необыч-
ного меню.
3. …и др.
ноябрь, 2009
11.4
Оценка блюд Оценка блюд
Оценка по 5-балльной системе
Соответствие цены и
Сервис и презента-
Степень удивления
Внешний вид
Блюдо
качества
Аромат
Вкус
ция
123 123 123 123 123
№1 12345
45 45 45 45 45
Коммен- Внешний вид бледный, не аппетитный. Необходим де-

тарии: кор. Приятно удивлен нестандартностью блюда!
123 123 123 123 123

№2 12345
45 45 45 45 45
Коммен- ….
тарии:
123 123 123 123 123

№3 12345
45 45 45 45 45
Коммен- ….
тарии:
и т. д.
Подпись
ноябрь, 2009

Ресторанный менеджмент1680811037462825617 PDF

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Ресторанный менеджмент1680811037462825617 PDF

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Вступление

Первое украинское издание

Работа с авторами и индексация

Авторские права на издание принадлежат ООО «Рынок Медиа»

Все исключительные права на материалы, размещенные в данном издании, охраняются со-

Глава 1. Ресторанный бизнес и его развитие

Приложение 1.1. Заклади ресторанного господарства.

Глава 2. Ресторанный маркетинг

Глава 3. Управление продажами

Глава 4. Финансовый менеджмент

Приложение 4.1. Чистые формы для составления бизнес-плана

Глава 5. Управление классическим рестораном (fine dining)

Приложение 5.1. Правила внутреннего трудового распорядка

Глава 6. Управление кафе, баром, кондитерской (casual dining)

Глава 7. Управление рестораном быстрого обслуживания (fast food)

Приложение 7.1. Примеры описания вакантных должностей

Глава 8. Инфраструктура ресторана

Глава 9. Правовое обеспечение

Приложение 9.1. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного

Глава 10. Винный сервис в ресторане

Глава 11. Управление меню

С искренними пожеланиями удачи,

Директор ООО «Рынок Медиа»

Информация о проекте «Бизнес-

Как заказать подписку на Бизнес-энцик-

Клиентам, которые продлили подписку на Бизнес-

Главный редактор проекта «Бизнес-энциклопедии

Старшие менеджеры отдела продаж «Бизнес-энцик-

В ближайшее время компания «Рынок Медиа» плани-

Центр управления знаниями компании «Козырная

Занимается автоматизацией сферы услуг с 1998 года,

SystemGroup – международная группа компаний,

Имеет 15-летний опыт работы в сфере информацион-

Основатель и директор первой в Украине Школы со-

Фирма «Юрвнешсервис» была создана в 1987 году

Член международной коллегии адвокатов (IBA),

Занимается вопросами обеспечения хозяйственной

Автор многих книг, среди которых: «Как раскрутить ре-

Образование: юридический факультет Националь-

Николай Щербаков – президент Национальной Ассо-

Особенности ценообразования в ресторане

Установление определенной цены на товар или ус- ВзаимосВязь понятий

2 Индексная выноска по тексту, соответствующая поряд-

3 Детализированная индексная выноска по тексту, соот-

4 Выноска ключевых понятий и основных определений,

5 Практический пример – все примеры по ходу текста на-

6 Мнение эксперта – используется для привлечения Ва-

7 Верхний колонтитул, содержащий название главы, –

8 Верхний колонтитул, содержащий название пункта гла-

Меня интересует более подробное изложение следующих тем на страницах

Контактный тел. (с указанием кода города)

Искренне благодарим за Ваш отзыв

Приложение 1.1. Заклади ресторанного господарства.

1.1. Основные понятия

планировочного и колористического решения поме-

го изготовления всех основных групп из различных

• доставку кулинарной продукции и кондитерских из-

Организация ресторанного бизнеса

• упаковку кулинарных изделий, приобретенных на

Как же сохранить объективный взгляд на общую

Организация ресторанного бизнеса

Его стремление к лидерству и деловая хватка помогли сде-

Почему же более 40 миллионов человек ежедневно прихо-