Guía de la comercialización

online directa de los hoteles

Cristina Arano
Octubre 2010
www.onlinehotelblog.com
Introducción

Historia de la Comercialización Hotelera en Internet

La Página Web

El Motor de Reservas

El Marketing en Internet

SEO

SEM

ROI

Escuchar al Cliente

El Marketing en Redes Sociales

Estrategia

Herramientas

IOR

El Blog

Community Manager
 Introducción

Cuando pensamos en internet, nos da la sensación de que llevamos

conviviendo con esta herramienta toda la vida o por lo menos mucho
tiempo. Esto es debido a que se ha convertido en una herramienta muy
útil en nuestro día a día y no nos planteamos el poder funcionar sin ella.
Se ha hecho indispensable en nuestras vidas.

Pues bien, Internet lleva conviviendo con nosotros tan sólo 15 años, que
no es mucho tiempo. Lo que es innegable, es que ha cambiado la forma
de hacer negocios y hoy día ningún sector puede vivir ajeno a dichos
cambios, y el sector hotelero no es una excepción.

Internet está muy ligado al desarrollo de nuevas tecnologías, y cuando

hablamos de estos dos términos, debemos de ser conscientes de que
tanto internet como las nuevas tecnologías cambian y nos aportan nuevas
funcionalidades en muy poco tiempo. Lo que hoy es novedoso queda
totalmente obsoleto en muy pocos años. Para entender esto no tenemos
más que hacer un ejercicio y pensar en cuál fue nuestro primer teléfono
móvil no hace tantos años, unos 10-12 años, y si lo comparamos con los
dispositivos con los que contamos actualmente, se ven totalmente
pertenecientes al pasado.

Por ello cuando hablamos de internet y nuevas tecnologías, hay que estar
totalmente al día de las nuevas tendencias y saber adaptarse rápidamente
a los cambios. El triunfo está en manos de aquellos que sepan anticiparse
y adoptar todas las nuevas tendencias que nos ofrecen en cada momento.
 Historia de la comercialización hotelera en internet

Los pioneros en ofrecer servicios hoteleros a través de internet fueron los

grandes portales de viajes. Eran estas empresas las que tenían el know-
how y contaban con los desarrollos tecnológicos necesarios para llevar a
cabo la labor de comercialización.

Hoy día siguen siendo una fuente importante de ingresos para aquellos
hoteles que comercializan sus servicios a través de ellos.

Poco a poco, los hoteles comenzaron a tener presencia en internet a

través de páginas web con información y fotografías del establecimiento.
Las páginas web ofrecían un formulario para que el cliente pudiera
contactarles y solicitar su reserva.

Hoy día la mayoría de los hoteles cuenta con una página web, y muchos de
ellos ofrecen a su vez la posibilidad de poder reservar directamente a
través de la misma. Por lo que cada vez se da más importancia al canal
directo a través de internet.

Este e-book, se va a centrar en la comercialización hotelera a través de su

página web y se analizarán todos los puntos a tener en cuenta para
desarrollar la estrategia directa a través de internet.
 La página web

La página web es una herramienta fundamental para desarrollar mi

estrategia de ventas a través de internet, ya que es el escaparate de mi
negocio al mundo. Por ello es muy importante que su desarrollo esté
perfectamente planificado.

El dominio

El primer punto a tener en cuenta cuando hablamos de páginas web es el

dominio. El dominio es la dirección de una página web y podríamos
comparar la dirección de tu web con la dirección de tu casa siendo el
número y nombre de la calle, el dominio, en el caso de internet.

El dominio normalmente va precedido de http:// indicando que se trata de

una página web. Las siglas http son las iniciales de “hyper text transfer
protocol”, protocolo de transferencia de datos que se utiliza en internet.

Si la dirección web de nuestra página web es www.hotelX.com, hotelX

sería el dominio.

En cuanto a la extensión del dominio, la clasificación por funciones es;

.COM (comercial)

.NET (redes)

.ORG (otras organizaciones)

.EDU (educación)

.GOV (instituciones gubernamentales)

Sólo los tres primeros pueden ser registrados por particulares o empresas,
en el instante y sin ningún requisito previo.

En cuanto a los dominios por zonas geográficas como .ES en el caso de

España, su adquisición está reservada a personas jurídicas o empresas
legalmente constituidas.

Los dominios hay que registrarlos en empresas que se dedican a esta

actividad como: Nominalia (www.nominalia.com), Interdomain
(www.interdomain.org), Arsys (www.arsys.es), Nic (para dominios
.ES)(www.nic.es).

Lo primero que hay que hacer es comprobar si el dominio que queremos

registrar está libre u ocupado, en cualquiera de esas páginas podremos
comprobarlo. Los dominios se pueden obtener por un coste desde
aproximadamente 10€ al año, por lo que no se trata de una gran
inversión.

Es recomendable, revisar la situación de nuestro dominio y sus posibles

variables, es decir si mi hotel se llama X, me conviene registrar dominios
del tipo hotelX.com, hotelX.es (en caso de encontrarse en España) y sus
posibles variaciones como, Xhotel.com, Xhotel.es, etc. No nos la
juguemos, hay gente que se dedica a comprar dominios en internet para
revenderlos a precios muy superiores a 10€ al año.

Otra recomendación sobre los dominios, la propiedad de todos los

dominios debe corresponder al establecimiento hotelero y no deberíamos
permitir que empresas que se dedican al negocio de internet, compren
dominios que corresponden al hotel en su nombre.
El Hosting

El hosting es el servidor donde se aloja una página web. Existen en el

mercado opciones de hosting gratuítas que no son nada recomendables
ya que los buscadores lo identifican y dan menor importancia a una web
alojada sin coste.

El diseño

Para el diseño de páginas web debemos tener en cuenta tres etapas:

- Diseño visual de la información que se desea editar

- Se pasa a escribir la página web siendo la forma más recomendada
el lenguaje de marcación de hipertexto o HTML
- Posicionamiento en buscadores o SEO

A continuación mostramos el mapa del recorrido de la vista al visitar una

página web. Hay que tener en cuenta este mapa para posicionar la
información más importante en los primeros puntos del recorrido, como
por ejemplo, el nombre del hotel, posicionarlo en el margen izquierdo
superior o centrado en el margen superior, las ofertas, algunas fotos y el
motor de reservas deberían de estar entre la información a mostrar en las
primeras posiciones en el mapa de recorrido de la vista.
Navegación

Es importante mostrar en la web enlaces claros y fáciles de entender.

El usuario debe conocer en todo momento donde está y poder moverse

con facilidad a través de las distintas secciones de la web. Se recomienda
mostrar un mapa de navegación (Breadcrumb). A continuación muestro
un ejemplo de la página web de NH hoteles. La zona insertada en el círculo
rojo, muestra al usuario dónde está dentro de la web y le permite
moverse con facilidad pinchando en cualquiera de las opciones del mapa
de navegación.

Otra recomendación importante es la creación de un sitemap de Google o

mapa del sitio web. Google creó Google Sitemaps para que los
desarrolladores web puedan publicar listas de enlaces de sus sitios web.
En estos casos los archivos de Sitemaps pueden usarse para indicar a una
araña web cómo deben ser encontradas las páginas. Es un tema técnico
pero que deberíamos pedir que se desarrollara en la creación de la página
web.
Las imágenes

Hay que cuidar la calidad de las imágenes, que sea alta.

Utilizar las imágenes como herramienta de venta pero cuidado con las
fotos demasiado artísticas.

Las fotos “venden” y hacen el diseño de la web más atractivo de cara al

usuario sin embargo no debemos olvidar que los motores de búsqueda
como Google no leen las imágenes por ello es muy importante utilizar “Alt
Tags” en todas las imágenes. Se trata de una breve descripción de lo que
se muestra en la foto, por ejemplo “habitación estándar”, “recepción”,
“jardines”, etc, para que los robots de búsqueda sepan lo que está
mostrando la imagen. Es una estrategia básica de SEO que hablaremos
más adelante.

El contenido

Al redactar el contenido de la página web es importante que tengamos en

cuenta la densidad de palabras clave.

La densidad de palabras clave es el ratio de apariciones de una palabra o

frase clave contra el total de palabras que componen un texto. Por
ejemplo, para un texto de 100 palabras, si una palabra clave aparece 5
veces, su densidad será del 5%.

La densidad de palabras clave es uno de los factores que tienen en cuenta

los buscadores para ordenar los resultados de una búsqueda. En principio,
cuanta mayor densidad tenga una palabra en una página web, provocará
que los buscadores la sitúen más arriba cuando se busque por ese criterio.
No obstante, siempre hay que mantener una coherencia y no utilizar una
palabra en exceso, puesto que los buscadores pueden tratarlo como una
trampa y pueden penalizar la página.
Velocidad de descarga

Hay que tener en cuenta que el umbral de atención de los usuarios de

internet es menor a 8.5 segundos, por lo que si la descarga de la página no
es inferior a este tiempo, es muy probable que el usuario abandone su
visita.

Para ello hay que comprimir al máximo las imágenes, que su tamaño no
supere los 40k.

Uso de tecnología flash

La tecnología flash se basa en imágenes y a pesar de ser muy atractiva de

cara al usuario final, y aunque los buscadores están haciendo
modificaciones en sus algoritmos para poder indexar contenido en flash,
el tema no está del todo claro. Por ello la recomendación es que la página
web este diseñada en un lenguaje HTML y limitar, en el caso de utilizar la
tecnología flash, a galerías de imágenes.

CMS (Content Management System)

Consiste en una interfaz que controla una o varias bases de datos en las
cuales podemos realizar modificaciones del contenido.

Es recomendable disponer de un CMS en la web y no depender de

personas técnicas para hacer actualizaciones en el contenido de la página
web como por ejemplo publicar ofertas puntuales, eventos en el hotel,
modificar fotos de la página web, etc.
Idiomas

Es importante que estén bien identificados los idiomas en los que se

encuentra la web. La forma más habitual es la identificación a través de
banderas correspondientes al idioma del país. Pongamos especial
atención a la nacionalidad de nuestros clientes, para poder ofrecerles la
web en sus idiomas. También es importante que los idiomas en la web
estén asociados a los idiomas en el motor de reservas, de forma que si el
cliente está navegando en inglés, cuando se conecta al motor de reservas,
éste lo identifique y se muestre también en inglés.
 El motor de reservas

El motor de reservas es la tecnología que permite a los usuarios de la

página web del hotel, visualizar en tiempo real la disponibilidad y precios
de la oferta hotelera y formalizar la reserva.

Existen 3 opciones al plantearnos el motor de reservas a elegir:

- Compra de una licencia de software ya desarrollado para este fin

- Desarrollo propio
- Externalizar el servicio a través de un proveedor de motor de
reservas

En cuanto a la primera opción, el inconveniente principal es el desembolso

económico que supone la compra de la licencia antes de probar la
herramienta y además ¿qué pasa con futuras actualizaciones en este
mundo tan cambiante como es internet?.

La segunda opción tampoco está al alcance de todos los hoteles, por el

coste de contratar a programadores para desarrollar la herramienta,
teniendo también en cuenta el mantenimiento y las futuras
actualizaciones. Es válida para grandes cadenas hoteleras pero desde
luego no es una buena opción para hoteles independientes o pequeñas
cadenas.
La tercera opción es la más viable para un hotel independiente y para
pequeñas cadenas. La colaboración se basa en el pago de una comisión o
cuota por reserva materializada a través del motor de reservas. No
requiere de inversión inicial ya que la mayoría de proveedores de motores
de reservas llevarán a cabo la instalación de la herramienta en la página
web sin coste. Este tipo de relación se considera de partnership o de
socios, la vinculación de la empresa proveedora en el proyecto es alta ya
que si no hay reservas no hay ingresos por lo que son los primeros
interesados en que se materialicen las reservas. Otras ventajas de este
tipo de modelo es que la empresa proveedora será la responsable de
desarrollos futuros para ir adaptando el motor de reservas a los cambios
que la comercialización directa a través de la página web requiera y el
apoyo constante para el buen uso de la herramienta a través de un gestor
de cuentas.

Hay algunos puntos importantes a tener en cuenta a la hora de elegir

nuestro proveedor de motor de reservas, un software o incluso
desarrollarlo:

Imagen de marca. En el momento de entrar en el proceso de la reserva y

por ello cuando nos conectamos al motor de reservas, el cliente no debe
tener la sensación de encontrarse en una página ajena a la web del hotel.
Esto se consigue con un motor de reservas que se integre dentro de la
propia url del hotel, sin enlaces externos y pudiendo personalizar los
colores y el tipo de letra de la página web al motor de reservas. Las
páginas del proceso de reserva tienen que ser una continuidad de la
propia página web del hotel. Es un tema importante para no crear
desconfianza en el usuario y que en ningún momento tenga la sensación
de haber abandonado la página web del hotel.
Flexibilidad. El motor de reservas debe permitir al hotel vender todo tipo
de habitaciones, paquetes, ofertas especiales, etc. También es importante
la posibilidad del up-selling. Es decir que al final del proceso de la reserva
me permita ofrecer al cliente la posibilidad de por ejemplo ofrecer un
upgrade a una habitación superior con el pago de un suplemento, reservar
un transfer desde/al aeropuerto, cualquier servicio del restaurante del
hotel, entradas a un espectáculo, etc.

Multilingüe. El motor de reservas debe permitir hacer la reserva por lo

menos en todos los idiomas en los que está disponible la web del hotel.

Múltiples monedas. Ofrecer al cliente la posibilidad de visualizar el

importe en múltiples monedas con la opción de cambio integrado en el
motor de reservas y sin enlazar con otras webs para la conversión.

Confirmación detallada. Ofrecer al cliente una información detallada en la

confirmación de la reserva con todos los datos de contacto del hotel,
información de cómo llegar, coordenadas GPS y la posibilidad de
descargarse un mapa. Posibilidad de recibir la confirmación de la reserva
vía sms, sin coste adicional para el cliente.

Tecnología móvil. El motor de reservas debería estar adaptado a los

dispositivos móviles ya que cada vez más clientes utilizarán estos
dispositivos para confirmar reservas.

Seguridad. El entorno en el que se confirma la reserva deber ser siempre

un entorno seguro.

Comentarios de clientes. El motor de reservas me deberá permitir recoger

y gestionar comentarios de los clientes que han reservado a través de mi
página web.
Análisis de datos. Además de los informes detallados que debe ofrecerme
el motor de reservas en cuanto a reservas efectuadas a través del motor,
room nights, importe de las reservas, base de datos de clientes para mis
futuras acciones de marketing etc., existe otra herramienta, indispensable
hoy día, que es la de la integración del análisis del tráfico de la página web
con el motor de reservas. Google Analytics, herramienta gratuita, permite
este tipo de integraciones con motores de reservas y ya hay proveedores
en el mercado que la tienen desarrollada. A través de este desarrollo se
habilita una opción en Google Analytics, llamada comercio electrónico, y
me permite en una sola pantalla, analizar el tráfico de mi web, las visitas y
cuántas de esas visitas se han materializado en reservas y el importe en
reservas. Integración muy útil también para evaluar el rendimiento de
campañas PPC (pago por click).
 El marketing en Internet

SEO (Search Engine Optimization)

Proceso de mejorar el volumen y la calidad del tráfico de buscadores a una

página web de forma natural. Cuanto más arriba aparezca en el listado
más posibilidades tiene la página de ser visitada.

Fuente: Wikipedia

A continuación mostramos un mapa de calor que representa el triángulo

de búsquedas. El color rojo representa los lugares donde más clicks se
dan, de ahí la importancia de aparecer dentro de los primeros resultados.
Dentro de los listados de resultados de buscadores cuando hablamos de
SEO nos fijamos en los resultados naturales, que son los que aparecen en
la imagen siguiente dentro del recuadro rojo. Los demás resultados, son
los enlaces patrocinados que hablaremos de ellos dentro del apartado de
SEM.

Dentro del SEO hay muchas prácticas pero vamos a centrarnos en las
básicas, o por lo menos en la mínima optimización que deberíamos llevar
a cabo en nuestra página web.

Hay que tener muy presente también que el SEO es una técnica con
resultados a medio y largo plazo. Los buscadores cambian sus algoritmos
cada cierto tiempo y como consecuencia los resultados de búsqueda
también se modifican. Si para determinadas palabras clave habíamos
conseguido el primer resultado en la búsqueda, puede que después de un
cambio del algoritmo del buscador, aparezcamos en posiciones menos
ventajosas, por lo que hay que trabajar distintas técnicas de SEO para
volver a conseguir las primeras posiciones. De ahí que es muy importante
revisar regularmente nuestras posiciones en buscadores para
determinados criterios de búsqueda.

Dentro del SEO hay técnicas que se llevan a cabo ON-SITE en la propia
página web y otras OFF-SITE, es decir, fuera de la página web.

Técnicas On-Site

Optimización de los <Metas>. Son parte del código de la página web, para
visualizarlos, una vez estamos en la página web, en el menú de nuestro
navegador pinchamos en “página “ y “ver código fuente”.

Los principales <Metas> a trabajar dentro de la estrategia de SEO son:

-El título <Meta tittle>: debe describir de forma correcta el contenido de la

página. Se recomienda crear títulos únicos para cada una de las páginas
que componen la web y deben ser cortos y descriptivos.

- Descripción <Meta description>: debe describir de forma clara el

contenido de la web. Permite que sea más amplia que el título entre 200 y
250 caracteres. Se recomienda también crear descripciones únicas para
cada una de las páginas
- Palabras clave <Meta Keywords>: las palabras clave son aquellas
palabras que hacen referencia al contenido de la página web o aquellas
palabras que identifiquemos que los usuarios pueden utilizar en sus
búsquedas para llegar a mi página web. No se recomienda incluir más de 5
grupos de palabras clave por cada página. Google reparte la importancia
de palabras clave por el número de las mismas. Cuantas más tenga, menor
será la importancia de cada una.

A continuación se muestra la página de resultados de Google y el código

fuente de la página web donde se pueden ver los metas de los que hemos
hablado.
-Utilizar “alt-tags” en todas las imágenes, lo hemos comentado en el
apartado de imágenes dentro del diseño web. Se trata de un texto
alternativo que aparecerá mientras se carga la imagen o cuando ponemos
el ratón sobre la imagen. Es importante a nivel de usabilidad para que los
buscadores, que no leen imágenes, sepan que hay una imagen. También
es importante de cara a las búsquedas de contenido a través de imágenes.

Técnicas Off-Site

La principal estrategia de SEO fuera de la página web es la de Link-building

o estrategia de enlaces. Los buscadores premian mi posicionamiento si
hay enlaces que apuntan a mi web. Cuantos más, mayor será la valoración
que los buscadores den a mi página web.

¿Cómo conseguir enlaces a mi web?

-A través de directorios como:

-Yahoo (http://es.dir.yahoo.com)

-DMOZ (http://www.dmoz.org/World/Español)

-Todo enlaces (http://www.todoenlaces.com)

-Compartimos (http://directorio.compartimos.net)

-Intercambiar enlaces con sitios de la misma temática o relacionados con

mi temática. En el caso de los hoteles, se trataría de intercambiar enlaces
con museos o atracciones turísticas cercanas al establecimiento.
-Insertando notas de prensa o artículos en:

-Comunicae (http://www.comunicae.com)

-Notas Online (http://www.notas-online.com)

-Comunicados de prensa (http://www.comunicadosdeprensa.com)

-Utilizar los blogs para participar en conversaciones, hacer networking con

otros blogs y escribir posts como invitado en otros blogs.

Hay una frase popular del SEO que dice:

“el SEO no es hacer algo 100% mejor que los demás, sino hacer 100 cosas
un 1% mejor que ellos”

SEM (Search Engine Marketing)

El marketing de motores de búsqueda es una forma de marketing en

internet que busca promover los sitios web mediante el aumento de su
visibilidad en el motor de búsqueda de páginas de resultados.

Fuente: Wikipedia
A continuación mostramos una imagen de los resultados de una
determinada búsqueda donde los enlaces patrocinados o resultados SEM
están dentro del área subrayada en rojo.

Las principales ventajas del SEM son su flexibilidad y su eficacia. Con

flexibilidad nos referimos a que no hay un gasto mínimo, se puede incluso
elegir un límite de gasto máximo diario, la posibilidad de decidir el cpc
(coste por click), y el anunciante únicamente paga cuando los usuarios
hacen click en el anuncio. Con eficacia nos referimos a que los resultados
del SEM son inmediatos, en cuanto damos de alta un anuncio, es muy fácil
aparecer en los primeros resultados de búsqueda.
SEO vs SEM

Las dos estrategias se complementan muy bien y es recomendable utilizar

ambas.

Teniendo ambas estrategias en funcionamiento se puede llegar a

incrementar la visibilidad de tu web en un 500%

Si la estrategia SEO tiene algún fallo se puede compensar con SEM

Posicionamiento a medio/largo
plazo

SEO
Tráfico gratuito

Posicionamiento a corto plazo

SEM
Tráfico de pago
ROI (Return on Investment)

El ROI es un valor que mide el rendimiento de una inversión. Existe una

fórmula que nos da este valor calculado en función de la inversión
realizada y el beneficio.

ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión

Por ejemplo, supongamos que deseamos atraer usuarios a nuestra página

web para generar ventas de habitaciones/noche. Invertimos 1.000 euros
en una campaña de adwords y, como resultado, se han vendido 50
habitaciones/noche a 100 euros cada una. Los ingresos obtenidos de las
ventas, o beneficio total, son 5.000 euros. Por consiguiente, restamos los
1.000 euros del coste de su campaña publicitaria de los 5.000 euros de
beneficios, con lo que obtiene 4.000 euros. Esta cantidad son los
beneficios que recupera como resultado de su inversión publicitaria inicial
de 1.000 euros. El ROI, expresado como porcentaje de la inversión inicial,
sería del 400%.

Una de las ventajas del marketing en internet frente al marketing off line
es la facilidad y las herramientas con las que contamos para poder medir
el ROI. ¿Cuál es el ROI de una página de publicidad en un medio off-line
como puede ser una revista especializada en escapadas de fin de
semana?. Es muy complicado cuantificar. En el mundo online sin embargo,
gracias a herramientas como Google Analytics podemos medir hasta el
último céntimo de inversión en campañas de PPC. Como ya hemos
mencionado en el apartado de Motores de reservas, es muy importante
que esta herramienta tenga algún sistema de medición integrado, como
puede ser el mismo Google Analytics.
 Escuchar al cliente

Últimamente se están publicando muchos artículos sobre la

“conversación” en internet y la posibilidad que me ofrecen las redes
sociales para poder llevar a cabo estas conversaciones con nuestros
clientes y potenciales clientes. Partimos de la base de la primera de las 95
tesis del Manifiesto Cluetrain en la que los mercados son conversaciones.
Pues bien, es muy importante participar en estas conversaciones que se
dan día a día en internet pero antes de participar como base principal de
toda conversación hay que ESCUCHAR. No escuchar antes de participar
en la conversación es como empezar una casa por el tejado. La
conversación únicamente puede ser fluida y tener sentido común, si antes
de iniciarla y durante la misma escuchamos. ¿Dé que me sirve comenzar
una conversación con mi público objetivo hablando sobre las bondades de
mi producto cuando en internet ya se ha iniciado una, por parte de mis
clientes, manifestando algún descontento?

Quisiera presentaros una herramienta muy útil para comenzar a escuchar

en internet que se llama Google Alertas. Es gratuita y muy fácil de utilizar,
el único requisito para utilizarla es disponer de una cuenta de correo de
Google. Para aquellos que no tengáis una os dejo el enlace para poder
crearla www.Google.com/Gmail.
En Google Alertas introducimos aquellos términos o palabras de los que
quisiéramos monitorizar sus apariciones en internet, es decir, que Google
me notifique cuando en internet se hable de ellos. Estas palabras, en el
caso de un hotel, serían por supuesto el nombre del hotel, palabras clave
con las que nos identificamos y ¿por qué no? términos que hagan
referencia a mi competencia. Una vez creadas las alertas, Google me
enviará, con la periodicidad seleccionada, un correo electrónico con los
enlaces o urls donde nuestros términos de las alertas se han mencionado.
De esta forma me indicará si ha habido por ejemplo alguna mención de mi
hotel en cualquier página de internet y así podré conocer quién está
hablando de mí y qué está diciendo.

Una recomendación a título personal también es la de tener una alerta en

Google Alertas de mi nombre propio. Nunca se sabe quién puede estar
hablando de mí.

Podéis acceder a una presentación en la que os explico paso a paso el

proceso de alta de Google Alertas en el siguiente enlace:

http://www.onlinehotelblog.com/2010/03/13/google-alertas/
 El Marketing en Redes Sociales

Las redes sociales son plataformas de publicación de contenido donde

emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones.
Herramientas como blogs, wikis, podcasts, agregadores, etc, forman parte
de las redes sociales y permiten a los usuarios convertirse en medios de
comunicación donde ellos toman las decisiones de los contenidos que se
publican. Los usuarios se convierten en personas influyentes por lo que es
habitual encontrar en las redes sociales comentarios tanto positivos como
negativos junto a marcas, productos o servicios.

Hay dos principios fundamentales en las redes sociales:

- El usuario es el centro
- El contenido es el rey

Una de las principales características de las redes sociales es la capacidad

viral que adquieren los contenidos. Los mensajes se transmiten
rápidamente como si de un virus se tratara.
Beneficios que aporta la participación

Branding. Una marca se construye en base a las experiencias que vive

cualquier cliente con ella. Las redes sociales son un canal más para hacer
realidad dichas experiencias. La creación de una identidad de marca
permitirá también mejorar la reputación e influencia y por supuesta la
fidelización de clientes.

CRM (Customer Relationship Management). La redes sociales permiten

gestionar el contacto con los clientes, se pueden utilizar como plataforma
de información, comunicación, captación y soporte.

SEO (Search Engine Optimization). El tomar parte activa en las

conversaciones a través de las redes sociales, genera una serie de enlaces
dirigidos a tu página web. Estos enlaces son una de las premisas más
importantes a cumplir para que los buscadores (Google, Yahoo, etc)
premien el posicionamiento natural de la página web. Por lo que, al
formar parte de las redes sociales, estaré a la vez trabajando una de las
estrategias más importantes dentro del SEO.

Definir la estrategia

El primer paso consistirá en desarrollar un plan del proyecto y su

implementación, se trata de un documento que nos sirva de referencia en
la consecución de todas las acciones y nos guíe en el camino para
conseguir los resultados que buscamos.
Los puntos que debemos de analizar y documentar son:

- Objetivos: fijar los objetivos que queremos alcanzar como; mejorar

la notoriedad de marca, conocer la percepción de los consumidores
sobre nuestra marca, promocionar un producto/servicio, mejorar el
posicionamiento de nuestra web, incrementar el tráfico de nuestra
web, etc
- ¿a quién nos queremos dirigir?
- ¿qué enfoque le vamos a dar a nuestra comunicación?

Herramientas

En función de este plan elegiremos las herramientas que más se adecuan

a la estrategia:

Herramientas para Publicar:

Contenido: Blogs
Vídeos: Youtube
Audio: iTunes
Imágenes: Flickr
Microblog: Twitter

Herramientas para Compartir:

Delicious
Dig
StumbleUpon
Meneame

Herramientas para Conectar:

Facebook
MySpace
LinkedIn
IOR

Uno de los problemas principales a los que se presenta toda empresa que
quiere invertir en estrategias de redes sociales es ¿cómo se mide el
retorno de la inversión?. Preocupación lógica ya que de alguna forma
habrá que justificar la inversión y tener datos sobre si estas inversiones
son rentables o no.

Cuando hablamos de redes sociales, la fórmula del ROI no funciona, ya

que lo que medimos a través de nuestra participación en las redes sociales
no es el 100% cuantificable.

Por ello en este entorno debemos manejar otro medidor que es el IOR
(impact of relationship o impacto de las relaciones). No podemos olvidar
que cuando hablamos de redes sociales hablamos de personas. El retorno
de la inversión en redes sociales se calcula en impacto sobre relaciones y
no de forma directa sobre la conversión en ventas.

Para poder medir de forma correcta el IOR es muy importante tener muy
claros nuestros objetivos y que estén muy bien definidos antes de
comenzar cualquier acción en las redes sociales. Las variables que
podemos y debemos medir en una estrategia en redes sociales son
aquellas que tienen que ver con:

- la participación; como los comentarios en nuestro blog, facebook,

twitter, youtube, etc.

-el tráfico hacía mi web y blog, número de usuarios únicos, media del
tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, etc.
-menciones de mi contenido en otros blogs, webs o redes sociales, links
hacia nuestro blog, web, etc.

-fidelidad o nuestro poder de captar la atención y el interés de usuarios

que nos visitan, a través de suscripciones a mi RSS, número de fans en
facebook, número de personas que me siguen en twitter, etc.

Algunas de las herramientas que disponemos para llevar a cabo la

medición del IOR, son:

-Twitter Search (www.search.twitter.com)

-Google Blog Search (http://blogsearch.google.com/)
-Blog Pulse (www.blogpulse.com)
-Google News Search (http://news.google.com/)
-Icerocket (http://blogs.icerocket.com)
-Social Mention (www.socialmention.com)
-YouTube (www.youtube.com)
-Lectores RSS o lectores de feed
-NetVibes (www.netvibes.com)
-Google Reader (http://www.google.com/reader/)
-iGoogle (http://www.google.es/ig)
 El blog

Aunque el término blog lo hemos mencionado al hablar del marketing en

redes sociales como un herramienta para publicar contenido, quería
dedicarle un apartado dentro de este ebook, por la importancia que tiene.

Un blog, o en español también una bitácora, es un sitio web

periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o
artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente,
donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea
pertinente. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora,
cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el
desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora.
Fuente: wikipedia

Como ya indica la definición, un blog o bitácora es una página web, pero

lo que le diferencia de una web es:

-la periodicidad con la que se actualizan contenidos

-la posibilidad que ofrece de interactuar con los visitantes, permitiendo
que se comente sobre los contenidos publicados.

La tecnología de los blogs está basada en CMS (content management

system), de ahí la facilidad de manejo y de actualización de contenidos,
que se puede llevar a cabo sin ningún conocimiento técnico o de
programación.

Desde su aparición en la web, alrededor de 2004, la “blogosfera” no ha

parado de crecer, siendo ya cientos de millones los blogs que se pueden
encontrar en internet. En España, el 78% de usuarios de internet son
lectores habituales de blogs.
Ventajas que me aporta tener un blog:

-Publicar contenido de forma constante permite fortalecer la imagen de

marca

-Al permitir a los clientes y potenciales clientes dejar sus comentarios,

fomentamos la conversación y el acercamiento

-Mejorar mi posicionamiento en buscadores( SEO);

 los resultados de los buscadores cada vez muestran más

enlaces hacía blogs, debido a que sus algoritmos valoran de
forma muy positiva que una web se actualice de forma
constante

 Disponiendo de un blog e interactuando en redes sociales,

conseguiré enlaces hacía mi blog y página web, siendo estos
enlaces, otro de los factores que los algoritmos valoran muy
positivamente para el posicionamiento.

-Conversar regularmente en internet permite crear una comunidad de

clientes y potenciales clientes que no solo estarán encantados de seguir
comprando o reservando nuestros servicios sino que también estarán
encantados de recomendar a sus familiares y amigos.

-Conversar con nuestros clientes también tiene la ventaja de conocer su

gustos y necesidades con lo que podemos ofrecerles un mejor servicio,
pilar básico en el mundo de la hotelería.

-El blog aumentará nuestra presencia en internet con lo que a su vez

incrementará el tráfico hacia mi página web.
-El blog, será la plataforma o núcleo donde publique el contenido para
compartir en las diferentes redes sociales, que a su vez aumentarán mi
presencia en internet con el consecuente tráfico hacia mi página web.

Algunos consejos antes de iniciar un blog:

-Que el alojamiento y dirección web sean propias. Existen hoy día

múltiples plataformas que me permiten un alojamiento y un dominio
gratuitos pero no es recomendable si queremos hacer un uso profesional
del blog.

-Utilizar la tecnología de Wordpress, existen otras pero Wordpress es la

que me ofrece más posibilidades aunque puede ser algo más compleja
que otras en su manejo.

-Una vez que hemos empezado a gestionar un blog, no se puede parar. La

constancia es uno de los puntos fuertes y mantener esa constancia. De
nada me sirve publicar un día 10 posts si en los próximos dos meses no
voy a publicar nada, es preferible publicar un post semanal para tener
contenido constante en el mismo periodo de tiempo.
 El community Manager

Con la llegada de internet y la web 2.0 se está llevando un cambio en la

comunicación y forma de compartir información tanto por parte de las
empresas como por parte de clientes y potenciales clientes. Por un lado la
comunicación deja de ser unidireccional (empresa a cliente) y pasa a ser
multidireccional (empresa y clientes interactuando en una misma
plataforma). Por otro lado la web 2.0 nos está remontando a los orígenes,
a los antiguos mercados y en definitiva, a las conversaciones. Gracias a los
blogs, las comunidades, las redes sociales y demás, se dan millones de
conversaciones cada día. Entre esos millones de conversaciones diarias,
seguramente alguna sea sobre mi marca.

Definición de Community Manager: Persona responsable de fomentar y

mantener las relaciones de una empresa con sus clientes en el ámbito
digital.

También el Community Manager es el que define las estrategias para la

consolidación de una comunidad, crea un Plan de Comunicación en Redes
y Medios Sociales. Por lo tanto, conoce su público, tiene un objetivo y
sabe optimizar y evaluar el trabajo que realiza. Trabajo que llaman Social
Media Optimization. Fuente: Wikipedia

Ante esta realidad cada vez más empresas se están dando cuenta de la
importancia de esta figura en el ámbito de sus organizaciones. Una
persona que sea la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente
puertas adentro. Esta persona debe tener experiencia en el sector,
conocimientos reales de comunicación 2.0 y conocer y transmitir de forma
correcta los objetivos de la empresa a la comunidad.
¡Muchas gracias!
Espero que el ebook os haya gustado pero sobre todo que hayáis
aprendido sobre el apasionante mundo del Marketing en Internet. Os
deseo muchos éxitos en la estrategia de ventas a través de vuestra página
web.

A vuestra entera disposición para seguir hablando de este tema.

Un cordial saludo,

Cristina Arano

www.onlinehotelblog.com

cristina.arano@onlinehotelblog.com