Заинтересованные стороны Цели Жизненный цикл Хорошие практики

Внутренние: Прямое качество: (Цикл PDCA) COBIT5 Enabling Processes:

 Руководители бизнес- (метрики результативности)  Постановка целей  Оценка, определение
подразделений  Польза от изменений (своевременность процесса приоритетов, авторизация
 Сервис-менеджеры реализации изменений, удовлетворенность  Создание/обновлен запросов на изменения
 Менеджеры и участники потребителей ИТ-услуг качеством реализации ие плана процесса  Управление экстренными
других процессов: изменений)  Проведение изменениями
o Управление  Минимизация негативного влияния от измерений и  Отслеживание статуса
конфигурациями изменений подготовка изменения и предоставление
o Управление отчетности отчетности
релизами Контекстуальное:  Проведение встреч  Документирование и закрытие
o Управление (метрики рациональности и продуктивности) по оценке процесса изменений
инцидентами  Доля стандартных изменений  Планирование
o …  Доля экстренных изменений совершенствования
 Разработчики  Доля изменений, реализованных с первого раза процесса
 Внутренние аудиторы  Доля изменений, проходящих через CAB  …
 …  Доля изменений, проходящих через PIR
 …
Внешние:
 Аудиторы по ISO20000, Доступность и безопасность:
ISO27001, …  Документы и записи процесса должны быть
 Регуляторы открыты тем, кому это необходимо.
 …  Процесс должен соблюдать требования
конфиденциальности.

Удовлетворены ли Достигаются ли цели факторов влияния? Производится ли Применяются ли хорошие

потребности управление жизненным практики?
заинтересованных сторон? циклом фактора
влияния?
Удовлетворение потребностей Уровень зрелости процесса
Метрики результативности Метрики соответствия:
заинтересованных сторон  (полнота реализации цикла
Метрики рациональности COBIT 5, ITIL, ISO20000, проприетарные
Достижение бизнес-целей  Деминга): COBIT PAM, ITIL
Метрики продуктивности модели
Достижение ИТ-целей Maturity Model, CMMI-SVC,
TIPA
Метрики достижения цели (отложенные индикаторы) Метрики применения практик (опережающие индикаторы)