Introdução a Transição de

Serviço e Gerenciamento de
Mudanças
PROCESSOS DA TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
METAS:

RESPONDER ÀS MUDANÇAS DE
REQUISITOS DE NEGÓCIO DE CLIENTE
ENQUANTO SE MAXIMIZA O VALOR, E
SE REDUZEM-SE INCIDENTES,
INTERRUPÇÕES E RETRABALHOS

RESPONDER AO NEGÓCIO E ÀS
REQUISIÇÕES DE TI PARA MUDANÇAS
QUE IRÃO ALINHAR OS SERVIÇOS COM
AS NECESSIDADES DO NEGÓCIO
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
AS MUDANÇAS PODEM SER LEVANTADAS POR VÁRIAS
RAZÕES:

MUDANÇAS LEVANTADAS PROATIVAMENTE:

SÃO AQUELAS QUE GERAM BENEFÍCIOS PARA O NEGÓCIO,
TAIS COMO:
✓ REDUZIR CUSTOS
✓ MELHORAR OS SERVIÇOS

MUDANÇAS LEVANTADAS REATIVAMENTE:

SÃO AQUELAS QUE SÃO FEITAS PARA SE:

✓ CORRIGIR ERROS
✓ ADAPTAR-SE ÀS CIRCUNSTÂNCIAS DE MUDANÇAS
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

PORQUE GERENCIAR MUDANÇAS?

✓ MITIGAR OS RISCOS DA MUDANÇA

✓ MINIMIZAR INTERRUPÇÕES
✓ AUMENTAR A TAXA DE SUCESSO NA
PRIMEIRA TENTATIVA
✓ EVITATT MUDANÇAS NÃO AUTORIZADAS
✓ BALANNCEAR NECESSIDA E IMPÁCTO
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
TERMOS BÁSICOS:

MUDANÇA DE SERVIÇO

É UMA MUDANÇA REALIZADA EM UM

SERVIÇO EXISTENTE OU A INTRODUÇÃO DE
UM NOVO SERVIÇO

É A ADIÇÃO, MODIFICAÇÃO OU REMOÇÃO

DE SERVIÇO AUTORIZADO, PLANEJADO OU
SUPORTADO OU COMPONENTE DE
SERVIÇO E SUA DOCUMENTAÇÃO
ASSOCIADA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
TERMOS BÁSICOS:
REQUISIÇÃO DE MUDANÇA (RDM)

É UMA COMUNICAÇÃO FORMAL QUE

BUSCA UMA ALTERAÇÃO DE UM OU MAIS
ITENS DE CONFIGURAÇÃO

PODE ASSUMIR VÁRIAS FORMAS:

✓ REQUISIÇÃO DE SERVIÇO
✓ CHAMADA NA CENTRAL DE SERVIÇO
✓ DOCUMENTO DE INÍCIO DE PROJETO
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
CATEGORIAS DE MUDANÇA

PADRÃO

MUDANÇA DE SERVIÇO PRÉ-APROVADA PELO

GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS E QUE POSSUI
PROCEDIMENTO ESTABELECIDO E ACEITO

EXEMPLOS:

✓ UPGRADE DE UM PC
✓ INSTALAÇÃO DE UM COMPUTADOR PARA
FUNCIONÁRIO NOVO, ETC….
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

CATEGORIAS DE MUDANÇA

NORMAL:

MUDANÇA DE SERVIÇO QUE SEGUE UM FLUXO

NORMAL DE AVALIAÇÃO, APROVAÇÃO E
AUTORIZAÇÃO

EXEMPLO:
✓ ALTERAR O SISTEMA OPERACIONAL E A
PLATAFORMA TECNOLÓGICA DO SERVIÇO DE
EMAIL
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
CATEGORIAS DE MUDANÇA

EMERGENCIAL:

MUDANÇA DE SERVIÇO QUE PRETENDE REPARAR

UM ERRO, EM UM SERVIÇO, QUE ESTÁ CAUSANDO
IMPÁCTO NEGATIVO PARA A EMPRESA

REQUER DESENHO E TESTE PARA NÃO PROVOCAR

UM INCIDENTE COM IMPÁCTO MAIOR DO QUE O
INICIAL

EXEMPLO:
WEB SITE FORA/ HD CORROMPIDO
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
 PLACA DE REDE

CABO

REDE
PENTE DE
MEMÓRIA CP
SIST. OPERACIONAL
U

16 16
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
PLANEJAMENTO DA REMEDIAÇÃO

NENHUMA MUDANÇA DE SERVIÇO DEVE SER

APROVADA SEM UM PLANO DE REMEDIAÇÃO
(ROLL-BACK)

A ORGANIZAÇÃO DEVE TER UM PLANO DE

REMEDIAÇÃO PARA RESTAURAR O SERVIÇO
AO SEU ESTADO INICIAL
EX:
✓ RECARGA DE UMA LINHA DE
CONFIGURAÇÃO
✓ RESTORE DE UM BACKUP
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
REGISTRO DE UMA RDM
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
REGISTRO DE UMA RDM
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
CCME – COMITÊ CONSULTIVO DE MUDANÇAS EMERGENCIAL
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO

DOWNSTREAM ONT

LAN ÓRGÃO

UPSTREAM
ROTEADORES, SWITCHS,
SERVIDORES, ESTAÇÕES DE
TRABALHO, IMPRESSORAS,
CÂMERAS IP, ONU E OLT GPON,
FIREWALL, ETC.....
PROTOCOLO DE GERÊNCIA SNMP
PROTOCOLO DE GERÊNCIA SNMP
PROTOCOLO DE GERÊNCIA SNMP
 GERÊNCIA DE REDES X MEDICINA

MEDICINA GERÊNCIA DE REDES

SINTOMAS: O QUE P SENTE QUANDO SINTOMAS: O QUE U SENTE QUANDO
ESTÁ DOENTE UM PROBLEMA ESTÁ OCORRENDO
SINAIS: INFOS SOBRE ESTADO DO SINAIS: INFOS SOBRE ESTADO DA
PACIENTE ATRAVÉS DE EXAMES, REDE ATRAVÉS DE GERENTE DA
OBS, REDE
SINAIS ESPECÍFICOS: CONFIRMAM A SINAIS ESPECÍFICOS: CONFIRMAM
EXISTÊNCIA DE UMA CERTA DOENÇA CERTO PROBLEMA
TESTES CONFIRMATÓRIOS: PARA TESTES CONFIRMATÓRIOS:
CHEGAR AO DIAGNÓSTICO QUANDO GERENTE DE REDE REALIZA PARA
SUSPEITA DE VÁRIAS DOENÇAS CONFIRMAR OU NEGAR UM OU MAIS
PROBLEMAS
P = PACIENTE
U = USUÁRIO
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO
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GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
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DML - Biblioteca de Mídia Definitiva (do inglês: Definitive Media Library)
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
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GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO
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