Comenzado el sábado, 29 de febrero de 2020, 20:40

Estado Finalizado

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Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el conocimiento y

evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Falso.

b. Verdadero.
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación de
clientes.Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes es la
clasificación básica:Cliente Interno: Accionistas y Personal

Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores, Mercado de referencia,

Mercado de influencia

Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente potencial no usuario, Cliente
antiguo recuperable.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para los “clientes”?
Seleccione una:

a. Conlleva precios menores.

Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el cliente
desde la perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está dispuesto a pagar más por
el hecho de estar satisfecho.

b. Recibe un servicio personalizado.

c. Reduce el riesgo percibido.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
Basándonos en el vídeo:

¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:

a. No.
Satisfacer es cumplir con las expectativas que se ha creado el cliente, mientras que
fidelizar es hacer que vuelva el cliente a comprar nuestros productos o servicios.

b. Sí.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición,

relación y vinculación.
Seleccione una:

a. Verdadero.
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición, relación y
vinculación. Para poder realizar estas acciones es absolutamente necesario identificar y
conocer a los clientes a fin de evaluarlos y poder llevar a cabo acciones c omerciales
segmentadas.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one son:

Seleccione una:

a. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con una
idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto “mediante
estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre los clientes y
de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada cliente en
concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total de su
base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de marketing
uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.

Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y fidelización, y
por ende, nuestra rentabilidad.

b. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.

c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en

relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación media por
cliente.
Seleccione una:

a. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y multiplicándolos por el
ratio de vida media de los clientes que ya tenemos e n cartera, por el valor medio de
facturación de cada cliente o de cada segmento, podremos estimar en grandes líneas la
proyección futura de nuestra actividad.Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre
los clientes actuales (clientes actuales x vida me dia actual x facturación media por cliente),
nos proporcionarán una completa visión sobre nuestra actividad, nuestra capacidad de
captación y nuestras habilidades para fidelizar. Para mayor exactitud, este cálculo deberá
hacerse por segmentos de clientes.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según el artículo:

¿Qué error se suele dar en la recogida de datos?

Seleccione una:
a. Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de que le va a llegar

todas nuestras acciones comerciales.

El error de dar por hecho que un cliente va a recibir una información con agrado, por el
mero hecho de habernos facilitado sus datos, es manifiesto cuando se cae en el envío
masivo de campañas indiscriminadas a una misma BBDD.

b. La recogida de datos la damos como poco importante y que no se hará en los

menos casos posibles.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de
que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado al tener
muchos productos contratados con nosotros, estamos hablando de un cliente
“fidelizado”
Seleccione una:
a. Verdadero.

b. Falso.
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras de cambio
es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus pos iciones), no es sinónimo de
“fidelidad”.

A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más peligroso
porque son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en realidad están pocos
satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin embargo, están ahí porque tienen pocas
posibilidades de cambiar, o los costes del cambio son altos, o porque sólo nosotros somos
capaces de satisfacer ciertas necesidades que saben que otros no podrán en toda su
generalidad.

No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus volúmenes de

compra.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para la “empresa”?
Seleccione una:

a. Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y fidelizar al cliente,
esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello supone que los clientes se
renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más lejos de la r ealidad de la
perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la relación con los clientes.Las ventajas
que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.

b. Facilita e incrementa las ventas.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”?

Seleccione una:
a. Sí.

b. No.
No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo general de la
integración de los medios.

El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea de que las

comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo un modelo de difusión “Personal
Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por medio de los distintos canal es,
pero de forma interactiva y personalizada.

Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”, pero esa es la clave
de un buen CRM, integrar la difusión de mensajes consiguiendo un alto impacto (en los
distintos medios) y a su vez una personalización de los mismos.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.