UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ESMERALDAS

“LUIS VARGAS TORRES”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

ASIGNATURA: CALIDAD

DOCENTE: ING. NELSON CASTILLO

TEMA: APLICACIÓN DE TEMAS

ESTUDIADOS EN UNA EMPRESA

ESTUDIANTE:

Gutiérrez Jama Ángela

CICLO:

5to. “B” Contabilidad Y Auditoría

2do. Semestre 2018
FECHA DE ENTREGA:

01-04-2019
 OBJETIVO

Aplicar cada uno de los temas que se expusieron durante el segundo parcial, con la
finalidad de recomendar diferentes soluciones prácticas para los problemas que se
puedan encontrar dentro de los procesos llevados a cabo en las empresas, a través de la
aplicación de diferentes técnicas; con el fin de aumentar la atención y eficiencia dentro
de los procesos realizados. Para lo cual se retomará un ejemplo práctico de un proceso.
 LLUVIA DE IDEAS
¿Qué empresa elijo?
o Cybers - Cafe
o Fábrica Textil
o SRI
o Empresa de Servicios de Internet
o Empresa de Transportes Públicos

PROBLEMA
Una auditoría realizada al Cyber “Computer School” se evidenció que no ha se
realizado a tiempo el mantenimiento preventivo de las computadoras, lo que ocasionó 4
días de cierre durante el último semestre.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

CAUSAS EFECTO

Falta de un técnico Calidad del Servicio

No ha se realizado a tiempo el
mantenimiento preventivo de
las computadoras, lo que
ocasionó 4 días de cierre
durante el último semestre.

Pérdidas Falta de
Económicas Conocimiento
 RECOLECCIÓN DE DATOS

ENCUESTA.
1. ¿Cuánto tiempo transcurre para que las computadoras estén nuevamente en
uso?

2 días 1semana 15 días Más.

2. ¿La paralización de las computadoras influye en la calidad del servicio?

Si. No. A veces.

3. ¿Cuándo las computadoras se paralizan hay perdida de económica?

Si. No. A veces.

4. ¿Por qué no realizaron el mantenimiento?

Por brindar el servicio Falta de un técnico en el negocio

Creyeron que no era indispensable

1. ¿Cuánto tiempo transcurre para que las maquinas retomen su uso ?

RESPUESTAS CANTIDAD %

1 día 3 15%

1 semana 6 30%

15 días 9 45%

Más 2 10%

TOTAL 20 100%

¿Cuánto tiempo transcurre para que las

computadoras estén nuevamente en uso?
1 Dìa 1 Semana 15 Dìas Mas

7%

14%

57%
22%
2. ¿La paralización de las computadoras influye en la calidad del servicio?

RESPUESTAS CANTIDAD %

Si 10 50%

No 4 20%

A veces 6 30%

Total 20 100%

¿La paralización de las computadoras influye

en la calidad del servicio?
Si No A veces

30%

50%

20%
3. ¿Cuándo las computadoras se paralizan hay pérdida de económica?

RESPUESTAS CANTIDAD %

Si 15 75%

No 0 0%

A veces 5 25%

Total 20 100%

¿Cuándo las computadoras se paralizan hay

pérdida de económica?
Si No A veces

25%

0%

75%
4. ¿Por qué no realizaron el mantenimiento?

RESPUESTAS CANTIDAD %

Por brindar el servicio 6 30%

Falta de un técnico 5 25%

Creyeron que no era 9 45%

indispensable
Total 20 100%

¿Por qué no realizaron el mantenimiento?

Por brindar el servicio Falta de un técnico Creyeron que no era indispensable

30%

45%

25%
 DIAGRAMA DE PARETO

En los últimos semestres el negocio Cyber “Computer School” ha tenido que paralizar
sus servicios de cyber internet, debido a que las computadoras no han tenido un debido
mantenimiento.

FRECUENCIA FRECUENCIA
CAUSAS DEL PROBLEMA CANTIDAD
ABSOLUTA ACUMULADA

Por brindar el servicio 36 50.70 50.70

Falta de un técnico 25 35.21 85.91

Creyeron que no era 10 14.08 100

indispensable
TOTAL 71 100

60

50

40
Por brindar el servicio

30
Falta de un Técnico

20 Creyeron que no era

indispensable
10 14.08
10

0
Cantidad Frecuencia
Absoluta
 CICLO DEMING – PHVA

Iniciamos con la etapa de planificación:

Antes que nada, debemos analizar la situación, caractericemos el problema:

 ¿Por qué no se ha realizado el mantenimiento de las computadoras?

Porque no se cuenta con un programa de mantenimiento.
 Determinamos el costo que significó en la empresa tener 4 cierres
Determinamos que el costo fue de $ 2400
¿Qué nos queda? Trazar el plan de acción. Con el análisis del problema realizado, ya
sabemos qué actividades se van a plantear:

 Definir el costo y las implicaciones de contratar a un técnico para que realice el

mantenimiento de los equipos (computadoras).
 Realizar 4 cotizaciones de empresas o personas natrales que realizan
mantenimiento preventivo a las computadoras.
 Analizar las opciones en términos de costo / beneficio.
 Realizar la contratación de la opción elegida.
 Verificar tras 2 meses de contratada la opción la efectividad de los
mantenimientos.

Desarrollamos los puntos definidos en la planificación:

 El costo de contratar una persona encargada de mantenimiento sería de $ 30 por
computadora.
 Realizamos las 4 cotizaciones. La cotización más económica es de $600 el
mantenimiento de todas las 20 computadoras. El negocio asume el costo de
tener cerrado el cyber, hasta que las reparen.
 Realizamos un análisis en términos de costo / beneficio. Se elige la cotización
más económica por lo que representa en términos de costos y cesión de
responsabilidad.
 Realizamos el contrato de servicio con la empresa de mantenimiento.

Transcurridos 2 meses, realizamos la verificación:

 ¿Ha mejorado el desempeño de las computadoras?
Respuesta: Si.
 ¿Se ha averiado las computadoras en el último mes?
Respuesta: No.
 ¿Supone un ahorro para el Negocio?
Respuesta: Si.
Por lo tanto, la solución fue efectiva.

Actuar, en caso de ser necesario:

 En vista de que la acción ha sido efectiva, no es necesario iniciar un nuevo ciclo.
 La empresa contratada también realiza el mantenimiento a instalaciones
locativas, conviene realizar un nuevo análisis costo / beneficio para llegar a un
nuevo acuerdo.
 DIAGRAMA DE ÁRBOL

Determinar periodos topes para dar

mantenimiento a las computadoras
Planificar

Delegar responsabilidades en el
proceso de mantenimiento

Impedir que las Capacitar al personal, para realizar

computadoras se el mantenimiento.
paralicen por falta de Personal
mantenimiento.
Supervisar no solo el trabajo sino
que a los clientes en el uso de las
computadoras.

Procedimientos Estandarizar procesos.