Universidad Abierta Para Adultos

Participante.
Keyssi Crystal Ventura Suarez.

Matricula.
14-1051
Asignatura.
Administración de Servicios.

Facilitador.

Beronico Rollins
Tarea.
4
Sección.

23 de marzo del 2018 Recinto Oriental Nagua.

 Introducción.

En el presente espacio estaré realizando la tarea número 4 de la asignatura

Administración de servicio, procederé en hacer las siguientes actividades de
aprendizaje;
1- Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
página 122 del texto básico.

2- Realización de los ejercicios de aplicación nos 1, 2 y 4 de la página 122 del

texto básico
1- Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso
de la página 122 del texto básico.

1. ¿Qué significa “distribución de servicios?” ¿De qué manera se

puede distribuir una experiencia o algo intangible?

Distribución de servicios hace referencia a lo siguiente:

Flujo de información y promoción: distribución de información y promoción de

materiales relacionados con la oferta de servicio. El objetivo consiste en interesar a
los clientes para que adquieran el servicio.

• Flujo de negociación: llegar a un acuerdo sobre las características y

configuración del servicio, así como los términos de la oferta, de modo que se pueda
cerrar un contrato de compra. El objetivo consiste en vender el derecho a utilizar un
servicio (por ejemplo, vender una reservación o un boleto).

• Flujo de producto: muchos servicios, especialmente los que se refieren al

proceso hacia las personas o las posesiones, necesitan de instalaciones físicas para
su entrega. Aquí, la estrategia de distribución exige el desarrollo de una red de sitios
locales. Para los servicios de proceso de información, como los servicios bancarios
por Internet, la educación a distancia, la radiotransmisión de noticias y las
actividades de entretenimiento, el flujo de producto se realiza por medio de canales
electrónicos, a través de uno o más sitios centralizados.

2. ¿Por qué es importante considerar la distribución de los servicios

básicos y complementarios de manera separada y de manera
conjunta?

Porque muchos servicios básicos requieren de un local físico, lo cual restringe

seriamente la distribución. Por ejemplo, usted sólo puede consumir unas vacaciones
del Club Med en el Club Med Villages, y la presentación en vivo de un espectáculo
de Broadway debe llevarse a cabo en un teatro de Manhattan (hasta que sale de
gira). Sin embargo, muchos servicios complementarios son de naturaleza informal
y pueden distribuirse ampliamente y a un costo razonable a través de otros medios.
Los clientes potenciales del Club Med pueden obtener información y consejo de un
agente de viajes, ya sea en persona, en línea, por teléfono o por correo, y hacer una
reservación a través de uno de estos canales. De forma similar, usted puede adquirir
entradas para el teatro por de una agencia, sin la necesidad de ir antes al local
físico.
 3. ¿Cuáles riesgos y oportunidades enfrenta una empresa de
servicios al añadir canales de entrega electrónicos, a) al replicar un
canal existente con tiendas físicas, o b) al reemplazar las tiendas
físicas por un canal que combine Internet y un centro de atención
telefónica? Dé ejemplos.

a) al replicar un canal existente con tiendas físicas.

Las empresas que optan por crear un canal electrónico en vez de un canal
físico tienen la oportunidad de tener disponibilidad las 24 horas pero corre el
riesgo de que pierde contacto humano.

b) al reemplazar las tiendas físicas por un canal que combine Internet y

un centro de atención telefónica.

Los servicios de telecomunicaciones como claro cuenta con un call center así
mismo pose tiendas de atención al cliente y venta ejemplo cuando llamamos a
claro sale diferente opciones acorde a las necesidades de los clientes.

4. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben interesarse por los

nuevos avances de las comunicaciones móviles?

Porque la utilización de los móviles están creciendo cada día más es por ende
que se debe llevar a cabo estrategia de marketing digital para que así
aprovechen la oportunidad de estar conectados.

5. ¿Qué pueden aprender los mercadólogos de servicios que están

planeando estrategias transnacionales, al estudiar las prácticas
existentes en Estados Unidos?

Pueden aprender sobre los grandes éxitos de la empresas existente en los

estados unidos ejemplo el caso de McDonald o también pueden aprender de
cómo han fracasado algunos empresas ejemplo la aerolínea Pan Am y Nokia.
Además de que estados unidos es un país potencial ya que las grandes
empresas más exitosas a nivel global provienen de ese país también
pueden aprender a ser innovadores.
 6. ¿Cuáles desafíos administrativos y de marketing surgen con el uso
de intermediarios, en un ambiente de servicios?

Perdida en la calidad de servicio esto se debe al descuido y falta de interés por

parte de los intermediarios de mantener un buen estándar de calidad.

7. ¿Cuáles son los principales impulsores de la globalización de los

servicios?

Impulsores de mercados.
Los factores del mercado que estimulan el uso de estrategias transnacionales
incluyen las necesidades comunes de los clientes de muchos países, los clientes
globales que demandan a los proveedores de todo el mundo un servicio consistente
y la disponibilidad de canales internacionales en forma de eficientes cadenas físicas
de suministro o de redes electrónicas.

Impulsores de competencia.
La presencia de competidores de diferentes países, su interdependencia de las
naciones y sus políticas transnacionales son algunos de los principales impulsores
que ejercen una fuerza poderosa en muchas industrias de servicios. Las empresas
pueden sentirse obligadas a seguir a sus competidores y penetrar en nuevos
mercados para proteger su posición en otros lugares. De la misma forma, una vez
que una empresa importante ingresa en un nuevo mercado extranjero, surge una
lucha por territorios entre las compañías que compiten.

Impulsores de tecnología.
Los impulsores de tecnología tienden a concentrarse en los avances de la
tecnología de información, como las telecomunicaciones, computarización y
software, con un mejor desempeño y mayor capacidad; miniaturización de equipos
y la digitalización de voz, video y texto para que puedan ser almacenados,
manipulados y transmitidos en el lenguaje digital de las computadoras. En los
servicios que se basan en la información, la creciente disponibilidad de canales de
telecomunicación de banda ancha, capaces de transmitir grandes cantidades de
datos a gran velocidad, tiene un papel relevante en la apertura de nuevos mercados
El acceso a Internet ha aumentado en todo el mundo.

Impulsores de costos.
En ocasiones lo grande es atractivo desde el punto de vista del costo. Se pueden
crear economías de escala si se opera a nivel internacional o incluso mundial,
además de lograr rentabilidad con el uso de una logística favorable y precios más
bajos en ciertos países. Las telecomunicaciones y un transporte con costos de
operación reducidos, junto con un desempeño mejorado, facilitan el ingreso a
 mercados internacionales. Los efectos de estos impulsores varían de acuerdo con
el nivel de los costos fijos necesarios para ingresar a una industria y en relación con
el potencial de disminuir los costos.

Impulsores gubernamentales.
Las políticas gubernamentales pueden alentar o desalentar el desarrollo de una
estrategia integrada a nivel transnacional. Algunos de estos impulsores son las
políticas de comercio favorables, estándares técnicos compatibles y
reglamentaciones de marketing comunes. Por ejemplo, las acciones tomadas por la
Comisión Europea para crear un solo mercado en toda la UE son un estímulo para
la creación de estrategias paneuropeas de servicios, en diversas industrias.
Asimismo, la Organización Mundial de Comercio (OMC), y su enfoque en la
internacionalización de los servicios, han presionado a los gobiernos de todo el
mundo para crear entornos normativos más favorables para las estrategias
transnacionales de servicios.

8. ¿Cómo afecta la naturaleza del servicio a las oportunidades de

globalización?

Si la empresa no posee un estatus de calidad, este continuara así en cualquier

país que valla lo cual puede significar una barrara para conectar con el
consumidor o el cliente.

2- Realización de los ejercicios de aplicación nos 1, 2 y 4 de la página

122 del texto básico.

1. Identifique tres situaciones en las que utilice autoservicios. Para cada

situación, ¿qué lo motiva a utilizar este método de entrega, en lugar de pedir al
personal de servicios que lo haga?

 Popular app: porque prefiero la opción de poder chequear y realizar

transferencia a todo momento sin necesidad de ir a banco y esperar largas hora
a través de app puedo chequear todo desde cualquier lugar ya sea desde mi
casa, trabajo o cualquier lugar del mundo.
  Cajero Automático: porque prefiero depositar o retirar dinero de una forma más
rápida sin necesidad de durar varias hora en fila.

 Pago con mi tarjeta de débito en la tienda: porque considero que es una forma
más segura de tener mi dinero sin necesidad de tener muchas cantidad de dinero
conmigo eso evita de ser atracada y si me atracan puedo reportar la perdida de
la tarjeta y mi dinero sigue igualito en mi cuenta.

2. Piense en tres servicios que usted compra o utiliza principal o exclusivamente

por Internet. ¿Cuál es la proposición de valor que ofrece este canal, a diferencia
de los canales alternativos (por ejemplo, teléfono, correo o sucursal)?

 Uber: es un app que ofrece servicio de transporte y su costo es bastante

cómodo para los clientes y además que se paga directamente con tarjeta de
crédito o débito y es un transporte que lo puedo usar en cualquier parte en
mi caso lo utilizo algunas veces cuando voy a santo domingo o cuando estoy
de vacaciones en estado unidos.

 Wish: es una app china en el cual hay una gran de variedad de productos en
mi caso me gusta por los productos que ofrecen en la página y también por
los precios que son barato.

 Spotify: es un servido de música online y puedo escuchar la música de mi

artista favorita algo que me gusta de spotify es que puedo escuchar los
concierto en vivo y así poner un musicon a alto volumen de la mañana y
hacer mis quehaceres de la casa entretenida a nivel de buena música.

3. Seleccione tres industrias de servicios diferentes. En cada caso, ¿cuál

cree que es la más importante de las cinco fuerzas impulsoras hacia la
globalización y por qué?

 Cervecería Nacional Dominica.

Porque son impulsadores de mercado, considero que es una empresa que

está llegando muy lejos en cuanto a la producción de la cerveza presidente
ya que está en un mercado trasnacional y con el tiempo puede convertirse
en una marca global.
  Scotiabank.
Porque son impulsadores de competencia ya que está en diferente
países de Norteamérica, centro américa, sur américa y en el
continente europeo además de que esta empresa posee franquicia
los cuales son adquirida especialmente en préstamos bancarios.

 Grupo Telemicro.
Porque son impulsadores en tecnología. Esta empresa se
desarrollado a través de los tiempos e innovando cada día más con
la Tecnología de la Información y las Comunicación en nuestro país
con los canales tales como: Digital Quince, Telemicro HD, Telemicro
Internacional, Telecentro, Canal 31, Telemicro App, Noticias
Telemicro, Primera FM 88.1, Independencia FM 93.3,etc, es una
empresa dedicada a ofrecer servicios de telecomunicaciones en
República Dominicana y la mayoría de los países a nivel mundial.