DELL

“Tenemos un modelo de negocio tremendamente claro” afirma Michael Dell. Y prosigue “No hay
duda sobre cuál es nuestra propuesta de valor sobre qué ofrece la empresa, ni de por
quéesgrandiosa para los clientes”. Dell es en la actualidad la primera empresa de sistemas
informáticos.Del es una empresa en extremo receptiva. Los compradores visitan su sitio web y
diseñan suspropias computadoras. Autorizan su pago, lo que significa que Dell recibe el dinero con
antelación ala entrega del producto y puedeutilizar estos fondos para pagar los suministros
necesarios parafabricar la computadora. Como sus computadoras se fabrican sobre pedido, Dell
tiene un inventariode cuatro días, líder en el sector. La entrega de las diferentes piezas se realiza
tan solounos minutosantes de que sean necesarias. En sus fábricas de Austin, Texas, un sistema Dell
se construye, se cargacon el software, se prueba y se empaca en tan solo ocho horas. Los costos de
Dell son más bajos,loque le permite ofrecer, si así lo desea, precios más bajos que los de la
competencia.Sin embargo, la velocidad es solo una parte de la ecuación. El servicio es la otra. De
hecho, fuecuando intentaba abandonar su exitoso modelo de negocio cuando se dio cuenta de la
importanciadel servicio al cliente. En 1993, Dell comenzó a intentar vender a minoristas,
fundamentalmenteporque todas las demás empresas lo hacían. Los clientes se mostraron muy
descontentos con elservicio que ofrecían los minoristas, así que Dellacabó por abandonar el canal
minorista.Y algo más importante aún: Michael Dell decidió que “deberían hacer más cosas además
de fabricarcomputadoras”. Sabía que su empresa tenía dos tipos de clientes: empresas y
consumidores.Mientras que los consumidores compraban principalmente en función del precio, los
compradoresindustriales requerían una relación cuidada con esmero. Como la mayoría de las
grandes empresas,Dell invirtió más recursos en estimular las relaciones con sus cliente
más rentables. Los clientes industriales representan aproximadamente el 80% del negocio de Dell,
y la empresamaneja estas cuentas con un equipo de ventas de primera. Dell también instala
software a la mediday sigue el rastro del inventario del negocio de sus clientes. En Premier Dell.com,
a través de laspáginas personalizadas de sus clientes, Dell ha creado un sistema de pedidos que
opera las 24 horas.Los grandes clientes pueden navegar por su sitio para obtener información sobre
sus preferencias ynecesidades. Cualquier empresa subsidiariatambién puede tener acceso a este
servicio en cualquierlugar del mundo, y los empleados, no solo los agentes de compras, pueden
utilizar Premier Dell.compara adquirir computadoras mediante un sistema automatizado. “Es la
red suprema”, afirmaMichael Dell, “y también la mejor manera para interactuar con nuestros
clientes”.La práctica habitual de las empresas es “fabricar y almacenar”. Se trata de un juego de
adivinanzas,en el que las empresas pierden cuando fabrican demasiado o muy poco. En el sector
automovilístico,los vehículos permanecen sin venderse en las concesionarias durante 60 días,
inmovilizando el capitalcirculante. ¿Por qué no habrán abandonado las empresas automovilísticas y
de otros sectores estemodelo de producción ineficaz de“fabricar y almacenar” por el modelo de Dell
de “fabricar segúnpedido”? Los fabricantes de vehículos han invitado a Michael Dell para ofrecer
charlas en diferentes ocasiones. El problema parecer ser que Dell trabaja con 50 proveedores para
fabricar unacomputadora de 1,000 dólares, mientras que un fabricante de automóviles necesita 900
proveedorespara fabricar un coche de 20,000 dólares. Asimismo, además de enfrentarse a este
desafío técnico,el sector automotriz se enfrenta a obstáculos legales y a la oposición potencial de
los concesionarios.
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN

1.¿Cuáles han sido los factores de éxito de Dell?

2.¿En qué sentido es vulnerable esta empresa? ¿A qué debería prestar atención?