 Examen Final CRM

Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta
En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP,
¿crees que el CRM ayuda a rebajar los costes asociados al servicio de
atención postcompra?
Seleccione una:
a. Sí.
Claramente sí. El hecho de conocer la información de los clientes , sus incidencias más
relevantes y reiteradas, sus necesidades más concretas, etc. permite a HP (como a
otras muchas compañías), establecer una categorización de las incidencias más
habituales.Ello permite dar un feedback inmediato a aquellas que sean susc eptibles de
solucionar de forma descriptiva. Y en caso contrario, desviar las consultas a gestores
más especializados.

Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no

necesariamente éste debe sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es efectivo
y finalmente consigue el propósito del cliente.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas
licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento), y
es considerado como una de las mejores opciones de plataformas CRM.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft Dynamics
CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen:Valor: Al tener
en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo,
administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la industria
consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del sector.

Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear

una organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una
experiencia atractiva para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel.
Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones
de CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook.
Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente
con una de las redes de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más
grandes del mundo para completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM.
Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online,
pueden proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para
ayudarles a comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados
globales.
Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las
herramientas de productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus
profesionales de CRM no tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser
productivos al instante.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde la
perspectiva relacional, un cliente elige y toma decisiones desde un plano
racional, fruto de que las ofertas que emitimos son muy personalizadas y se
corresponden con sus necesidades técnicas.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
El cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea
totalmente condicionada por pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones, etc.,
demuestra que en el comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de
elegir el proveedor, lo emocional está presente, algo que todavía está pendiente de
asumir en la mayoría de las empresas. Hoy todavía presumimos de lo que elegimos,
siempre que se trate de algo importante para nosotros. Nos da vergüenza reconocer
que lo emocional haya podido intervenir, ya que se asocia a vulnerabilidad. Pero, como
los científicos han descubierto en sus investigaciones sobre el cerebro y la conducta,
las emociones siempre están detrás del comportamiento, luego la decisión está
absolutamente condicionada por el sentimiento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes elementos relacionados con los resultados de Marketing de
HP DesignJet ¿cuál no se debe directamente a la implementación de un
CRM?
Seleccione una:
a. Ratio de apertura de emails superior al 40%
b. La captación de nuevos clientes.
Es cierto que una herramienta CRM lo que nos proporciona básicamente es
información, conocimiento, y ello permite afinar en la Comunicación. Es por ello que
los clientes reciben mensajes más afines a sus necesidades, y de ahí el éxito en el
ratio de apertura de mailings y en el interés por la información promocional.Ahora bien,
el hecho de captar nuevos clientes sí se relaciona con el CRM (porque conocemos
mejor nuestro público objetivo), pero entre las 3 opciones es la que menos relación
directa tiene, ya que en ello tienen influencia también otros parámetros como la política
comercial de la compañía, la fuerza de ventas, la competencia, etc.
c. Que el 50% esté dispuesto a recibir más información promocional.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La captación de nuevos clientes.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?
Seleccione una:
a. Sí.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa más importante
es la de conocer al cliente de forma particular y específica, entonces, sacaremos la
conclusión de que cada vez más, hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias,
etc. Y estos elementos, en cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se hace
necesario establecer estrategias de Marketing a nivel global, pero con participación de
áreas de marketing nacionales que sean capaces de implementar a su vez políticas
locales más específicas y en comunión con los clientes particulares de su territorio.
Ello no contradice el hecho de que en las empresas exista una plani ficación estratégica
general de la compañía, antes bien, ello supone una optimización de la estrategia,
aplicada a zonas particulares.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio
destacado a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es parte del valor añadido de la marca.
b. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el consumidor.
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el
consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de presentación
“simple”, Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los mensajes que pretende
transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente
manipulable o que suponga una mejora de la conservación no es la cuestión, ya que
todas las marcas han de someterse a estrictos controles de calidad de s us envases, y
en general, en este caso, no suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien
“emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)El atender debidamente
al packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y e tiquetas
atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la
imagen de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, envase y
mensaje, van de la mano, como vehículo de comunicación con el consumidor.
c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación del
producto.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y
“comunicación” con el consumidor.

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en
México consideraba el CRM como una herramienta de optimización de la
rentabilidad del negocio.
Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
No. Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva
cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro
que nada de lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de
satisfacción de sus clientes.Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en
los resultados de la empresa. Pero no es la finalidad primordial. Y en esta
concienciación, Audi México es un ejemplo.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su
herramienta CRM: “…Vimos que el producto encajaba con nuestros
requerimientos de sencillez de uso, fácil implantación, escalabilidad y, sobre
todo, capacidad de análisis y navegación multidimensional de la
información…” ¿Crees que los elementos que señala son los adecuados
para valorar una herramienta CRM?
Seleccione una:
a. Sí.
A la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no
solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e
integración con los procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas,
capacidad de análisis de la información que muestra, navegación multicanal, etc.Estos
elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como estratégica.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo
que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes,
y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar
satisfecho.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

- Mejorar la eficiencia organizacional.- Incrementar la satisfacción del cliente.

- Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente. La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto

en el corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor
percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de
mercado existentes y los futuros que se generarán.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.