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Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
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Atención de Requerimiento, Solicitud de Fecha : 2012.01.24
Atención de Problema o Reclamo Página : 1 de 30
1. OBJETIVO
Describir las acciones para la atención y solución de requerimientos, atención de

problemas o reclamos de alcance particular presentados por los usuarios
cumpliendo con las condiciones y plazos establecidos en la normatividad vigente.
2. ALCANCE
Comprende desde la recepción, realizando las actividades necesarias para su

atención oportuna, pasando por las etapas de investigación, conciliación y
respuesta.
3. DEFINICIONES
AQUAFONO: Es el servicio telefónico que se le brinda al usuario para

absolver lo relacionado con la prestación del servicio.
Carta: Documento respuesta con el cual se resuelve el requerimiento del
usuario.
Centros de Atención: Son las oficinas Comerciales (Centros de Servicio y
agencias) ubicadas en distintos puntos del ámbito jurisdiccional de la
Empresa, en las que se atiende a los Usuarios en forma personalizada.
Contrastación: procedimiento técnico que determina el grado de precisión
del medidor de agua potable, de acuerdo a la normas metrológicas vigentes
por comparación con un patrón certificado por el INDECOPI.
Conciliación: Reunión en la cual se ofrece una alternativa de solución al
usuario a fin de poder concluir con el reclamo, es facultativa para los
reclamos Comerciales no relativos a la facturación y Operativos. El resultado
de la conciliación puede ser total, parcial o falta de acuerdo.
Desistimiento: Renuncia formal del reclamante de continuar con el
procedimiento de la acción y/o de la pretensión del reclamo.
Documento de Respuesta: Documento mediante el cual se da atención al
pedido del usuario o reclamante, puede ser a través de carta, resolución u
otros.
Denuncia: Es la acción que realiza el usuario ante la Empresa, para
cuestionar la conducta o trato de un trabajador, usuario o tercero, respecto
a la administración o uso de los servicios y bienes de SEDAPAL.
Fundado en parte: Decisión que ampara parcialmente la pretensión
recurrida
Fundado: Decisión que ampara la pretensión recurrida.
Históricos: Son los registros de lecturas, facturación, pagos, reclamos,
ordenes de servicios, de un periodo determinado que se obtiene del sistema
de gestión comercial.
Inspección: Puede ser interna cuando se realiza dentro del predio y
externa cuando se realiza fuera del predio.
Informe de Control Operacional: refleja las incidencias ocurridas en el
periodo observado; es emitido por el EOMR correspondiente.
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Informe Rectificación por Deficiencias en el Proceso: Documento que

sustenta el motivo por el cual el reclamo es declarado fundado, identificando
las deficiencias encontradas en los procesos internos.
Informe Técnico Comercial: Documento que sustenta las actividades
realizadas según el proceso en el que se ejecuta el cual debe tener adjunto
los documentos que acrediten dichas actividades.
Infundado: Decisión que desestima la pretensión recurrida.
Inadmisible: Rechaza de plano las inobservancias formales, sin analizar el
fondo del asunto. Cuando no se cumple con un requisito de formalidad para
admitir el reclamo, otorgándosele al reclamante un plazo determinado para
la subsanación.
Facturación Atípica: Consumo que refleja el exceso del promedio histórico
según parámetros establecidos.
Improcedente: Es aquello que se rechaza por que no se ajusta a derecho o
se plantea de manera deficiente e inoportuna. Pueden presentarse los
siguientes casos:
• Cuando se excede los plazos establecidos para reclamar o impugnar
• Cuando fue materia de un pronunciamiento anterior.
• Cuando las partes arribaron a un acuerdo
• Hubo desistimiento que puso fin al proceso administrativo.
Mesa de Partes: es la unidad general de recepción documental a cargo de
llevar un registro del ingreso y salida de los documentos presentados por
los usuarios.
Nota de Crédito: Documento contable generado por la modificación
realizado al recibo original.
Nulidad: Término utilizado para declarar sin efecto determinados actos
procesales o todo el proceso, ante la omisión de algunos de los requisitos de
validez del acto administrativo que vulnera el debido proceso; debiendo
llevarse a cabo nuevamente
Orden: Documento que sustenta y recoge las acciones realizadas en el
campo, puede ser: inspección, lectura, etc.
Poder Especial: Autorización expresa del titular a una tercera persona para
la realización de trámites específicos, se requiere la autenticación de la firma
con notario o con fedatario de la empresa.
Queja: se presenta en cualquier estado del trámite contra defectos de
tramitación del reclamo y en especial los que supongan una paralización de
los plazos establecidos para el proceso de atención del mismo.
Reclamo: Acción mediante el cual el usuario manifiesta su disconformidad
respecto al servicio prestado o facturación emitida por la Empresa.
Requerimiento: Se diferencia de la solicitud de atención de problemas y
del reclamo, en que su origen no está basado en un problema o deficiencia
en la gestión.
Representante: Persona autorizada para que en representación del usuario
gestione una petición.
Resolución: Documento respuesta con el cual se resuelve el reclamo del
usuario.
SGC: Sistema de Gestión Comercial.
SGIO: Sistema de Gestión de Incidencias Operativas.
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Solicitud de atención de problema: Es aquel que se presenta ante la

ocurrencia de problemas operacionales o comerciales no relativos a la
facturación.
Usuario: o Titular de la conexión, es la persona natural o jurídica que
mantiene relación comercial con la empresa, es el que hace uso de los
servicios de agua y alcantarillado. Puede ser el propietario.
4. DOCUMENTOS A CONSULTAR
4.1 Base Legal

a) Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento
aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 066-2006-SUNASS-CD y
sus modificatorias
b) Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento,
aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 011-2007-SUNASS-CD y
sus modificatorias
c) Ley de Procedimiento Administrativo General Ley N° 27444
d) Lineamientos Resolutivos del TRASS aprobado con RCD N° 001-2008-
LINEAMIENTOS –TRASS
e) Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571
4.2 Documentos Internos

a) GC-PR020 Procedimiento General de Atención al Cliente
b) GC-PR027 Procedimiento General de Gestión Operativa Comercial
c) GC-PR034 Procedimiento General de Facturación
d) GC-PR009 Procedimiento General de Lectura
e) GC-PR027 Procedimiento General de Gestión Operativa Comercial
f) GC-PR067 Procedimiento General de Promoción y Aseguramiento del Servicio
g) GC-PR001 Procedimiento General de Medidores
h) GC-PR002 Procedimiento Contrastación de Medidores
i) GC-PR071 Procedimiento Formulas para la Solución de Reclamos
j) GC-IN003 Instructivo de Notificaciones
k) GC-IN006 Instructivo de Conciliación de Reclamos originados por problemas
de alcance particular.
l) GC-RL0004 Cuadro de Delegación de Facultades
5. RESPONSABILIDADES
5.1 Personal de los Equipos Comerciales y Equipo Servicios y Clientes Especiales de

la Gerencia Comercial.
a) Personal del Proceso de Atención al Cliente (AC)

Comprende la planificación, dirección y control de la atención adecuada de
los usuarios en lo referente a requerimientos, solicitudes de atención,
reclamos y quejas en cumplimiento de la normativa vigente de los casos que
correspondan a su competencia. Comprende las acciones de:
Orientación al Usuario
Comprende la atención del usuario en dos etapas:
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En la explicación previa sobre la presentación del reclamo.

En la recepción del requerimiento, solicitud de atención de problemas y
reclamos verificando el cumplimiento de los requisitos de admisibilidad y
registrando en el sistema de gestión comercial y entregando la respectiva
constancia de recepción. Asimismo, genera las actividades de
investigación y conciliación.
Control documentario
Comprende la distribución de los documentos a las diversas áreas para la
atención de requerimientos y solicitudes de atención. Con relación a los
reclamos, comprende la recopilación de la documentación necesaria para
la formación del expediente debidamente ordenado y foliado para su
correspondiente análisis, propuesta de solución y resolución.
Análisis del Reclamo
Analiza y determina la procedencia del reclamo en función a los medios
probatorios existentes en el expediente, de considerarlo propone formula
negociadora para la conciliación.
Control de Calidad
Es la revisión final del expediente, asegurando que el reclamo haya sido
correctamente evaluado, revisa los medios probatorios actuados, la
correcta aplicación de la normativa y, que el pronunciamiento cumpla con
atender todos los extremos del reclamo.
Conciliación
Comprende la elaboración de la formula negociadora, dirige la reunión de
conciliación a fin de lograr un acuerdo con el usuario reclamante.
Análisis de la Apelación
Comprende la atención de los Recursos de Apelación, Nulidad, entre otros
provenientes del TRASS; elabora las modificaciones dispuestas y de ser
necesario la presentación de recursos de aclaración o rectificación.
Coordinador de Notificaciones
En lo correspondiente a coordinar con la contratista la distribución de
comunicaciones al usuario, asegurando el control de calidad de la misma.
b) Personal del proceso Gestión Operativa Comercial (GOC)

Coordina con el Contratista la ejecución de las actividades operativas
programadas de inspección interna y/o externa, registrando los resultados
en el sistema comercial, así como en la elaboración y entrega oportuna del
informe técnico comercial, adjuntando los documentos de sustento, durante
la tramitación de reclamo.
c) Personal del proceso de Gestión de Medidores (GM)

En lo relacionado a la ejecución de las pruebas de contrastación solicitada
por el usuario en los plazos señalados en la normativa vigente, registrando
los resultados en el sistema comercial (incluye la baja del medidor) y
entregando los documentos de sustento al responsable del Proceso Atención
al Cliente para su archivo en el expediente. Asimismo en la elaboración y
entrega oportuna del informe técnico comercial relacionados a otras
gestiones ejecutadas al medidor (instalación, cambio, contrastaciones de
oficio, etc.), adjuntando los documentos de sustento, durante la tramitación
de reclamo.
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d. Personal del Proceso de Gestión de Recaudación y cobranza (GRyC), Lectura

y Facturación (LF) y Promoción y Aseguramiento del Servicio (PAS).
En la elaboración y entrega oportuna del informe técnico comercial
adjuntando los documentos de sustento, durante la tramitación de reclamo
y otros.
e) Personal de AQUAFONO
En la atención a los usuarios en lo relacionado a incidencias operativas,
estados de requerimientos, consultas y otros que se encuentren registrados
en el sistema comercial, informando sobre los requisitos básicos para la
presentación del reclamo o estado del mismo, su registro y derivación al
Equipo Comercial que corresponda.
5.2 Equipo Gestión Comercial (EGC)

En lo relacionado a las adecuaciones del sistema comercial, actualización de
procedimientos, emisión de datos estadísticos de la atención de reclamos,
elaboración de lineamientos internos para la adecuada atención y tramitación del
reclamo.
5.3 Personal del Equipo Operación y Mantenimiento de Redes (EOMR) de la Gerencia

de Servicios en lo referente a la entrega oportuna del Informe de Control
Operacional sobre incidencias operativas y otros. Así como, en la actualización
de la información en el SGIO para las consultas del personal de AQUAFONO.
Asimismo, en la atención de las solicitudes de atención de problemas que les
corresponde y de los reclamos originados por la falta de atención de los mismos
o por desacuerdo del usuario.
5.4 Personal del Equipo Informática (EI) de la Gerencia de Desarrollo e Investigación

Brindar soporte técnico en forma permanente y efectuar el mantenimiento del
sistema.
6. CONDICIONES GENERALES
6.1 Previamente a la atención de reclamos pueden presentarse problemas durante la

prestación de los servicios de saneamiento, según su naturaleza pueden ser:
a) Tipos de Problemas:
Problemas operacionales,
Problemas comerciales que afectan a la facturación, y
Problemas comerciales que no afectan a la facturación.
b) En cuanto a sus consecuencias, pueden ser:

De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a una conexión. Son
materia de reclamo.
De alcance general: cuando sus efectos alcancen a un grupo de
conexiones, que pudieran estar reflejando una actuación sistemática o
reiterada de SEDAPAL. Son materia de acciones de supervisión de la
Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) de la SUNASS.
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El presente procedimiento está orientado a los problemas de alcance particular.
6.2 Atención de Solicitud de Problemas Operacionales y Comerciales que no afectan

la Facturación
a) Se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemas

comerciales no relativos a la facturación, de alcance particular.
b) Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alternativamente,

las siguientes personas:
El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con
copia simple de su título de propiedad.
El titular de la conexión domiciliaria: persona natural o jurídica registrada
por la SEDAPAL como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la
celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En
su defecto, podrá presentar el reclamo quien figure en el catastro de la
respectiva SEDAPAL. Para acreditar esta condición la persona no
requerirá presentar documentación alguna, bastando la constatación de
la SEDAPAL.
El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal
condición con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el
titular de la conexión, constancia de posesión, u otro documento que
sirva para tal fin.
La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la SEDAPAL, con copia de su solicitud.
c) Formas de presentación de Solicitudes para la Atención de Problemas

Se presentan ante SEDAPAL con la presentación del Formato 1, a través de
los siguientes medios alternativos:
Solicitud por escrito
Facultad de cualquiera de las personas mencionadas en el numeral 6.2
b), debiendo presentarse a través del Formato 1, pudiendo acompañar a
éste la documentación que considere conveniente, debiendo entregarse
al solicitante cargo de la presentación de la solicitud.
Solicitud por teléfono
Facultad del titular de la conexión, o de quien haya presentado solicitud
de acceso, adicionalmente, SEDAPAL tendrá la facultad de aceptar
solicitudes presentadas por personas distintas.
El Solicitante deberá indicar su nombre completo y el número de su

documento nacional de identidad, así como su número de suministro.
SEDAPAL deberá llenar el Formato 1, consignando en él el nombre,
fecha y firma (opcional) de la persona que atendió el reclamo.
En ambos casos, se deberá informar al usuario al momento de la

presentación de la solicitud, el “código de solicitud” para realizar el
seguimiento correspondiente, así como el plazo correspondiente para su
atención.
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d) Atención de la solicitud
Al momento de presentar la solicitud de atención del problema, se genera la
orden de servicio correspondiente, una vez solucionado el problema, el
Solicitante y SEDAPAL podrán firmar un documento de conformidad,
concluyendo así el procedimiento. De no haberse solucionado el problema,
el afectado podrá presentar su reclamo.
e) Justificación de la falta de atención de la solicitud
Presentada la solicitud de atención del problema, en caso SEDAPAL
considere que no es responsable, deberá responder esto al solicitante, con
la respectiva explicación de los motivos.
6.3 Tipos de Reclamo

a) Reclamo Operacional
Es aquél originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos
referidos a aspectos de ingeniería e infraestructura de los servicios de
saneamiento prestados por SEDAPAL.
b) Reclamo Comercial No Relativo a la Facturación
Es aquél originado por la falta de solución de los problemas que afectan
indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios.
c) Reclamo Comercial Relativo a la Facturación
Aquél originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto
a pagar por el usuario.
6.4 Sujetos que pueden presentar reclamos

a) El Propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con copia
simple de su título de propiedad.
b) El titular de la conexión domiciliaria, persona natural o jurídica registrada por
SEDAPAL como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la celebración
de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En su defecto
podrá presentar el reclamo quien figure en el catastro de SEDAPAL, sólo
basta la constatación en el sistema.
c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición
con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la
conexión, constancia de posesión u otro documento.
d) La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de
saneamiento prestados por SEDAPAL con copia de su solicitud.
6.5 Representación del reclamante

a) La representación podrá recaer en una persona natural o jurídica.
Tratándose de facturación no individualizada en inmuebles con varias
unidades de uso, la representación corresponderá a la persona designada
por la Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayoría de residentes.
b) Las Asociaciones de Consumidores debidamente reconocidas por INDECOPI
podrán representar a sus asociados y a aquellos que le otorguen poder.
c) Para la tramitación ordinaria del procedimiento se requiere poder general, en
cambio, para el desistimiento, acuerdo de partes o el cobro de dinero, se
requiere poder especial.
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d) En el poder especial el encargo debe ser expreso del o los actos para los
cuales fue conferido.
e) El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con firma
del reclamante. Por su parte, el poder especial se formaliza a elección del
usuario, mediante documento privado con firma legalizada ante funcionario
autorizado para tal efecto o ante notario, así como mediante declaración en
comparecencia personal del usuario y representante ante la autoridad.
f) Salvo disposición contraria señalada expresamente en el poder, éste no
tendrá validez exclusivamente en el procedimiento de reclamo para el cual
otorgado.
6.6 Plazos para la presentación de reclamos
a) Reclamo relativo a la facturación:

Deberá ser presentado dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de
vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda
ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier
concepto o meses reclamados, se aceptará hasta los cinco (5) días hábiles
posteriores a la presentación del reclamo.
b) Reclamo Operacional
Podrá ser presentado Diez (10) días después de trascurrido el plazo para la
solución del problema sin que SEDAPAL haya cumplido con la atención.
c) Reclamo Comercial no relativo a la facturación
Podrá ser presentado dos (02) meses después de trascurrido el plazo para
la solución del problema sin que SEDAPAL haya cumplido con la atención.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados

improcedentes sin mayor trámite.
6.7 Formas de Presentación de los Reclamos
a) Por escrito
Facultad del propietario del predio, del titular de la conexión o de aquel que
acredite su condición de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la
actuación o incumplimiento de la SEDAPAL, debiendo presentarse a través
del Formato N° 2, acompañando la documentación que considere
conveniente, limitándose a calificar la idoneidad de dichos documentos,
debiendo entregarse al reclamante, cargo de la presentación del reclamo
indicando la fecha de realización de la reunión de conciliación.
b) Por teléfono
Facultad del titular de la conexión que sufra un perjuicio por la actuación o
incumplimiento de SEDAPAL, debiendo verificarse que los datos
correspondan al titular de la conexión deberá llenar el Formato N° 2,
consignando en él el nombre, fecha y firma de la persona que atendió el
reclamo. La empresa deberá notificar al reclamante la recepción del reclamo
dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, con dicha notificación, deberá
enviar copia del Formato N° 2, indicar la fecha y hora de la realización de la
reunión de conciliación y de las inspecciones, de ser el caso.
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6.8 Reclamo con deficiencias.

Ante las deficiencias que no pueden subsanarse de inmediato, deberá admitirse a
trámite el reclamo, instruyendo por escrito al reclamante, a fin de que las
subsane, debiendo otorgar un plazo que no podrá ser inferior a dos (02) días
hábiles.
6.9 Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo

Una vez presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo a
las siguientes etapas:
a) Etapa de Investigación
Se dispondrá la actuación de los medios probatorios tales como la inspección

y la prueba de contrastación:
La inspección es un medio de prueba que puede ser: interna, si se

produce al interior del predio y externa, si se produce fuera de éste; la
inspección se realizará según las disposiciones contenidas en el
Reglamento General de Reclamos en cuanto a horarios, plazos de
notificación, participación del usuario, facilidades para su ejecución, entre
otros aspectos.
Las inspecciones realizadas podrán adjuntarse a un nuevo reclamo en
caso corresponda al mismo ciclo de facturación.
Contrastación de Medidores
La contrastación del medidor es un medio de prueba que se aplica
únicamente al caso de reclamos por consumo medido y se ejecuta luego
de haber acreditado la existencia de condiciones técnicas operacionales
adecuadas para la facturación por diferencia de lecturas, caso contrario,
la prueba no deberá ejecutarse.
Para su ejecución se requiere la conformidad del usuario, por lo que se le

deberá informar, acerca del derecho de solicitar la contrastación de su
medidor, así como la existencia de contrastadoras privadas debidamente
acreditadas por INDECOPI, para ejecutar esta actividad.
En caso el medidor se presuma manipulado o dañado, SEDAPAL deberá

solicitar que la prueba de contrastación se complemente con la
verificación del estado de los mecanismos internos del medidor
(desmontaje de medidor).
En caso de daños externos al medidor que impidan su correcto

funcionamiento, no se requerirá de esta prueba adicional.
Del resultado de la contrastación, se determinará lo siguiente:
• Reclamo Fundado: cuando se determine que el medidor sobreregistra

consumos, en al menos uno de los caudales de prueba.
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• Reclamo Infundado: cuando se determina que el medidor no

sobreregistra, es decir, resulta operativo o subregistra.
El Costo de la Contrastación será asumido por:

• El reclamante: si la prueba determina que el medidor está operativo o
subregistra.
• SEDAPAL: si la prueba determina que el medidor sobreregistra
Otros Medios de Prueba

El reclamante podrá solicitar la actuación de otros medios de prueba,
quedando supeditada su ejecución a la factibilidad técnica, debiendo
asumir el costo del mismo.
b) Etapa de Conciliación
La conciliación consiste en citar al reclamante a una reunión o audiencia con

la finalidad de poner fin al problema que originó el reclamo.
En dicho acto se entregará al usuario la Cartilla informativa, se deberá

informar los resultados de las pruebas realizadas que se encuentran en el
expediente, con el objeto de encontrar fórmulas de solución para llegar a un
acuerdo.
De la reunión o audiencia, se puede obtener los siguientes resultados:
Si la fórmula fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, en la que se

deberá registrar:
• Acuerdo adoptado
• Forma de su cumplimiento
• Derechos y obligaciones para ambas partes.
Si la fórmula no fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, dejando
constancia de lo sucedido.
En el supuesto que se produzca un acuerdo parcial, se registrará en el
acta los puntos acordados y forma de cumplimiento, dejando constancia
de la continuación del reclamo sobre los asuntos en los cuales subsiste la
controversia.
En el supuesto que no asistiera el reclamante a la audiencia, se levantará
el acta respectiva dejando constancia de lo sucedido, y el procedimiento
de reclamo continuará su curso normal.
La conciliación sólo es obligatoria en los reclamos comerciales relativos a la

facturación, siendo facultativa para los reclamos operacionales y comerciales
no relativos a la facturación.
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c) Etapa de Decisión
Es la etapa en la que se evalúan los medios de prueba que constan en el

expediente, con la finalidad de determinar mediante resolución si el reclamo
es fundado o infundado.
Conclusión del Reclamo por Resolución

• Reclamos comerciales que afectan directamente la facturación
La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los
treinta (30) días hábiles siguientes de presentado el reclamo.
• Reclamos operacionales y no relativos a la facturación
La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los
diez (10) días hábiles siguientes de presentado el reclamo.
En cada caso, dentro de la resolución deberá señalarse el plazo de

impugnación, realizándose la notificación dentro de los diez (10) días
hábiles posteriores de expedida la resolución.
Conclusión por desistimiento del reclamante

El desistimiento podrá darse en cualquier estado del procedimiento hasta
antes de la emisión de la resolución que pone fin a la vía administrativa,
debiendo dejar constancia en el expediente mediante documento escrito
presentado por el reclamante.
De existir la posibilidad de solucionar el problema se traslada la propuesta

al reclamante, de encontrarse conforme con la solución, él tiene la
facultad de desistirse del reclamo con la firma de un documento de
conformidad, el que deberá contener sus datos generales, descripción del
reclamo y la declaración de conformidad con la solución del problema,
procediendo a su archivo.
6.10 Presentación de Recursos
El reclamante podrá presentar los recursos de Reconsideración y Apelación

dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la
resolución; el recurso de reconsideración se debe sustentar en nueva prueba y el
recurso de apelación, en base a una diferente apreciación de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho.
En caso la resolución se haya notificado por debajo de la puerta, el cómputo

para la presentación de los recursos de Reconsideración o Apelación se iniciará a
partir del día siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y notificar la
resolución impugnada.
Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso del

recurso de reconsideración, se encargará de resolverlo. En el caso del recurso de
Apelación, se deberá elevar el expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5)
días hábiles siguientes de presentado, a fin que el TRASS lo resuelva.
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Los plazos para resolver y notificar el Recurso de Reconsideración, deberá

expedirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentado el
recurso. La notificación de la resolución se realizará dentro de los cinco (5) días
hábiles posteriores a su emisión.
6.11 Silencio Administrativo Positivo (SAP)
Transcurridos los plazos para la atención de los reclamos señalados en el

numeral 6.9 ítem c), sin que se haya notificado la Resolución operará el SAP,
en consecuencia el reclamo se entenderá fundado.
El plazo para la ejecución del SAP es de diez (10) días hábiles; de no ejecutarse
el reclamante podrá solicitar se disponga la ejecución del SAP y, de ser el caso el
inicio de las actuaciones para sancionar al responsable o, interponer queja ante
el TRASS, el que ordenará la ejecución del SAP de considerarlo aplicable.
6.12 Garantías Especiales para el usuario
a) Acceso al expediente de reclamo

El reclamo admitido o el documento que acredite su presentación, así como
sus recaudos y los que subsiguientemente se presenten o emitan, forman
parte de un solo expediente, el mismo que será ordenado de manera
correlativa en atención al orden de su presentación.
Se adoptarán las medidas necesarias a fin de que los expedientes no sufran

deterioro alguno ni sean adulterados, modificados, sustraídos o destruidos
parcial o totalmente.
El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cualquier estado del

procedimiento, pudiendo solicitar copias de los actuados, las que serán
cobradas de acuerdo a las normas sobre transparencia, a excepción de
aquellos documentos que el Reglamento General de Reclamos dispone su
entrega y ésta no se ha realizado.
b) No se puede condicionar la atención de una solicitud para solucionar un

reclamo operacional o un reclamo comercial no relativo a la facturación por
ninguna causa.
c) No se puede condicionar la atención de un reclamo que afecta directamente

la facturación al pago previo del concepto y monto reclamado. Procede
cobrar los conceptos y montos no reclamados, incluyendo el pago de los
intereses correspondientes, así como ejecutar el cierre del servicio en caso
de incumplimiento.
d) Se encuentra prohibido el cierre del servicio por la falta de pago si éste se

fundamenta en el incumplimiento de los montos y conceptos reclamados.
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e) En caso corresponda la devolución de los pagos efectuados en exceso el

usuario podrá solicitar la devolución incluyendo los intereses
correspondientes, dentro del plazo de un año contado a partir del día
siguiente de efectuado el pago. El crédito que se origine conforme a lo
indicado deberá compensarse mediante notas de abono que cubrirán la
totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crédito se extinga. En caso
de no ser posible aplicar notas de abono, la devolución se efectuará en
efectivo.
Los intereses serán los mismos que cobramos a los usuarios morosos y
devengarán desde la fecha en que se efectuó el pago hasta el momento que
se realice la compensación o devolución en efectivo, de ser el caso.
f) Los procedimientos de solicitud de atención de problema y los

procedimientos de reclamos no tienen costo para el reclamante, salvo la
realización de medios de prueba en los casos expresamente establecidos en
el Reglamento de Reclamos.
6.13 Atención de Quejas
a) Condiciones
Puede ser presentada por el solicitante o reclamante ante el TRASS por
defectos en la tramitación de su solicitud o del expediente de reclamo en
cualquier estado del procedimiento administrativo
Su interposición no suspende el procedimiento de reclamo.
Finaliza con la resolución de segunda instancia.
b) Forma de presentación
La queja deberá presentarse en forma escrita y deberá contener la siguiente
información:
Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o tercero con legítimo
interés. En caso de ser interpuesto por un representante, deberá
consignarse sus datos y adjuntarse el documento que acredite tal
condición.
Copia de su documento de identidad.
Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
Código de la solicitud de atención de problema o el código del reclamo.
Copia del cargo del Formato Nº 1 o 2 según el caso, y otra
documentación que acredite el hecho en caso corresponda.
Explicación del defecto de tramitación.
c) Lugar de presentación y plazo de traslado

El reclamante podrá interponer la queja ante el TRASS o ante SEDAPAL, en
caso de haberse presentado ante el TRASS, ésta correrá traslado a SEDAPAL
para que en el plazo de cinco (05) días hábiles presente los descargos
debidamente documentados.
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PROCEDIMIENTO
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Si la Queja se presenta en SEDAPAL, debe ser elevada al TRASS en el plazo

de cinco (05) días hábiles de recibida, conjuntamente con los descargos
correspondientes debidamente documentados.
De no cumplir con presentar sus descargos, el TRASS como órgano

encargado de resolver en segunda instancia resolverá la Queja sobre la base
de las afirmaciones del reclamante y de la documentación sustentatoria que
éste le haya alcanzado.
d) Descargo por el trabajador quejado

El trabajador quejado es aquel que tramitó el reclamo y tiene a su cargo la
solución del reclamo, deberá presentar su informe en un plazo máximo de
cuarentiocho (48) horas.
e) Incumplimiento en elevar la queja

Si no se cumple con elevar la queja al TRASS en el plazo de cinco (05) días
el reclamante podrá presentar al TRASS copia del cargo de recepción del
mismo, a la que deberá adjuntar documentación sustentatoria.
Presentada la documentación, el TRASS deberá resolver la queja sobre la

base de las afirmaciones del reclamante y de la documentación sustentatoria
presentada por éste.
f) Plazos de resolución
La Queja será resuelta dentro del plazo de quince (15) días hábiles contados
desde el día siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para la
presentación de los descargos por parte de SEDAPAL.
7. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
7.1 Recepción y Registro a través de AQUAFONO
Act. Descripción Responsable

01 a) Atiende al usuario, identificando su solicitud en función a:
Requerimientos
b) Informa requisitos y Oficina Comercial correspondiente
02 Solicitud del Problema Operativo
c) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipología
d) Informa al usuario sobre incidencias
e) Registra la solicitud en el sistema SGIO - Formato 1
f) Informa el código de solicitud
g) Deriva a la bandeja del área correspondiente según anexo 3
03 Solicitud del Problema Comercial no relativo a la AQUAFONO
facturación
h) Solicita y registra datos generales
i) Registra la solicitud en el sistema SGC - Formato 1
j) Informa el código de solicitud
k) Deriva a la bandeja del área correspondiente según anexo 3
04 Reclamo Comercial relativo a la facturación
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
l) Verifica si está registrado el usuario como titular de la conexión

m) De no estar registrado: Orienta para atención en el Centro de
Servicios que corresponda.
n) De estar registrado: Ingresa en el sistema SGC – Formato 2
o) Informa el código de solicitud
p) Deriva a bandeja del área correspondiente según anexo 4
7.2 Recepción y Registro en Oficina Comercial

01 a) Atiende al usuario, en sus diversos requerimientos, reclamos,
solicitudes, quejas, denuncias y trámites varios.
b) Verifica que la documentación recibida cumpla con los
requisitos establecidos en la directiva vigente.
c) Identifica el tipo de trámite si es requerimiento, solicitud o
reclamo:
Requerimiento Orientador
d) Orienta sobre requerimiento del Usuario
e) Informa requisitos, formularios, cartilla informativa y otros
formularios que el usuario solicite.
f) Direcciona para el registro en SGIO o SGC según corresponda.
g) Organiza documentación
h) Deriva en el día la documentación recibida a Control
Documentario
02 Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a
la facturación
i) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipología
j) Informa al usuario sobre incidencias y registra en el sistema
SGIO o SGC según corresponda
k) Entrega constancia de registro de la Solicitud de Atención –
Formato 1.
l) Deriva en el día la documentación recibida a Control
Documentario
En la actualidad no se esta cumpliendo con este paso
debido a que muchas de las solicitudes de atención ingresa
por mesa de parte, no se entrega constancia de la solicitud
de atención formato 1, Orientador
03 Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturación al Usuario
m) Solicita y registra datos generales
n) Informa al usuario y registra en el sistema SGC ó SGIO según
corresponda
o) Entrega la constancia de registro de Reclamo – Formato 2
p) Organiza documentación
q) Deriva en el día la documentación recibida a Control
Documentario
04 Reclamo Comercial relativo a la facturación.
r) Solicita al reclamante se acredite como usuario del servicio,
cumpla con las formalidades establecidas en la norma y
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
presente la documentación adicional, según el anexo 5

Nota en caso de Predio de uso múltiple que no presente el
poder correspondiente, recepciona, registra en la constancia
de reclamo la deficiencia, solicita la subsanación otorgando el
plazo establecido y proporcionando el formulario 11
Otorgamiento de Poder – Uso Múltiple.
s) Programa la ejecución de inspección y conciliación que servirán
como medios probatorios para la atención de reclamo.
t) Entrega constancia de registro de Reclamo – Formato 2, de
Reconsideración – Formato 8 ó Apelación – Formato 9, según
corresponda
u) Organiza expediente de reclamo (históricos y anexos)
v) Deriva en el día la documentación recibida a Control
Documentario
05 Queja
w) Solicita NIS o dirección para identificar al cliente en el sistema.
Nota: la queja puede ser presentada a SUNASS, quien la
derivará a SEDAPAL para su atención
x) Verifica el reclamo que motiva la queja.
y) Asegura que cumpla con la formalidad de presentación
z) Informa al usuario y registra en el sistema comercial el tipo y
motivo de “Queja”
aa) Deriva en el día la documentación recibida a Control
Documentario
06 bb) Recepciona documentación de orientación al usuario e inicia
formación de expediente.
cc) Revisa bandeja derivada de AQUAFONO
dd) Elabora Carta GC-CA045 – Medios Probatorios por Reclamo
Telefónico, adjuntando Formato 2 de registro de reclamo,
Formato 07 de solicitud de contrastación e informando fecha Control
de inspección y conciliación, remite al usuario dentro de los Documentario
tres (03) días hábiles siguientes.
ee) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de
la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta.
07 ff) Recibe Reclamos escritos presentados en Mesa de Partes
gg) Elabora carta GC-CA044 – Formalización de Reclamo Escrito,
adjuntando Formato 2 de registro de reclamo y otorgando
plazo 2 días para su presentación.
hh) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
etapa 7.4 Conciliación y Respuesta
7.3 Etapa de Investigación y Análisis

01 a) Revisa los expedientes y distribuye para su atención según
corresponda:
02 Requerimiento
b) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según
tipología de requerimiento establecida en el Anexo 2
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
03 Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a

la Facturación
c) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según
tipología establecida en el Anexo 3 Control
04 Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturación Documentario
d) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según
tipología establecida en el Anexo 4
05 Reclamo Relativo a la Facturación según tipología establecida
en el Anexo 4
e) Verifica:
• Reclamo, sigue en el numeral 06 de la etapa de
Investigación y Análisis
• Recurso de Reconsideración, sigue en el numeral 04 de la
etapa Conciliación y Respuesta
• Recurso de Apelación, sigue en el numeral 06 de la etapa
Conciliación y Respuesta
• Queja, sigue en la etapa 7.5 Atención de la Queja
06 f) Solicita informe técnico comercial, a área involucrada
otorgando tres (03) días de plazo, según formulario por
tipología de reclamo establecida en el numeral 8.1.
Nota: de no haber coordinado la ejecución de medios
probatorios en la etapa de recepción y registro, remitirá carta
GC-CA043 – Actuación de Inspección y Conciliación,
adjuntando Formato 7 de Contrastación de medidores y Cartilla
Informativa de Reclamos
07 g) Elabora Informe Técnico Comercial o de Control Operacional LF, PAS, GOC,
según tipología de reclamo, adjuntando documentación de GM,
sustento. GC, EOMR
h) Remite en plazo máximo establecido de tres (03) días
08 i) Recibe Informe Técnico
Nota: Verifica que cuente con la documentación de sustento. Control
j) Recopila antecedentes (ordenes de inspección u otros Documentario
generados en el mes en reclamo)
k) Realiza seguimiento a la orden de inspección generada para la
atención del reclamo.
09 l) Entrega al contratista las órdenes de inspección (interna o
externa) generadas para atención del reclamo
Nota: Deberá entregar copia a la persona presente durante la
inspección
m) Asegura la ejecución de la orden de inspección en la fecha y GOC
hora programada
n) Recibe resultados y actualiza en el sistema comercial la
información de la orden de inspección en el plazo establecido y
las posibles modificaciones catastrales que correspondan.
o) Remite orden de inspección con resultados
10 p) Recibe la orden de inspección
q) Adjunta al expediente incluyendo informe técnico y demás Control
medios probatorios necesarios para la atención del mismo Documentario
r) Deriva al Conciliador o Analista según corresponda en el plazo
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
mínimo de un día útil anterior a la fecha de conciliación.
7.4 Etapa de Conciliación y Respuesta

01 a) Recibe, revisa y analiza el expediente para formular propuesta
Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GC-
FO016 - Rectificación por Deficiencias en el Proceso
b) Realiza la audiencia de conciliación según Instructivo GC-IN006
– Conciliación de Reclamos originados por problemas de
alcance particular, en la cual las partes proponen sus fórmulas
para resolver el conflicto.
c) Informa al reclamante su derecho a realizar una prueba de
contrastación al medidor cuando el reclamo es por consumo
elevado. Ver instructivo conciliación Conciliador
d) Genera en el sistema la orden de contrastación de aceptar el
usuario la realización de esta prueba.
e) Imprime y entrega al usuario Formato 7 de Solicitud de
Contrastación.
02 f) Coordina con la empresa contrastadora la ejecución de la
prueba de contrastación.
g) Elabora Carta GC-CA005 ó GC-CA006 – Contrastación Reclamo
en Campo o Laboratorio, comunicando fecha y rango de horas GM
de ejecución de la contrastación.
h) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
etapa 7.4 Conciliación y Respuesta.
i) Asegura la ejecución de la orden de contrastación en la fecha y
hora programada, según procedimiento GC-PR002 -
Contrastación de Medidores
j) Actualiza en el sistema de gestión comercial los resultados de
la orden de contrastación en el plazo establecido.
k) Remite orden de contrastación con resultados
03 l) Recibe resultados de prueba de contrastación Control
m) Distribuye para elaboración de Respuesta de Reclamo Documentario
04 n) Revisa documentación
o) Coordina la generación de información complementaria o Analista del
medios probatorios de ser necesario. Reclamo
p) Genera cargo por contrastación de medidor si el resultado de
la prueba indico operativo o sub registro.
q) Ordena y folia expediente.
r) Elabora proyecto de Resolución según GC-CA096 - Estructura
de Resolución, en el plazo establecido
s) Remite para V°B° de la jefatura
t) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de
05 u) Vencido el plazo para el usuario, sin que presente ningún
recurso de corresponder elabora N/C, N/D.
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
06 v) Revisa el expediente de reclamo verificando:

• El cumplimiento de los requisitos de admisión,
• La emisión de informes dentro de los plazos establecidos
• El cumplimiento de la actuación de los medios probatorios
según la tipología de reclamo Control de
• Verifica fecha y datos de las notificaciones Calidad
• Verifica generación de cargo vario por costo de prueba de
contrastación, de corresponder.
• El expediente deberá encontrarse debidamente foliado
• El pronunciamiento cumpla con todos los extremos de la
pretensión del reclamante.
07 Recurso de Apelación
w) Verifica que la documentación cuente con todos los medios
probatorios.
Nota: Se podrá Recalificar el recurso si de su contenido se
desprende la actuación de algún medio probatorio, remitiendo Analista de
carta GC-CA101 – Recalificación de Recurso Apelaciones
x) Revisa el tratamiento del reclamo desde su interposición hasta
la emisión de resolución.
y) Ordena y folia expediente.
z) Elabora carta GC-CA048 – Elevación de Recurso de Apelación –
TRASS, en el plazo establecido
aa) Obtiene V°B° de jefatura
bb) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de
08 Expediente devuelto por SUNASS
cc) Recibe expediente del TRASS
dd) Revisa si es devuelto por nulidad, sigue en la actividad 09
ee) Analiza resultado emitido por el TRASS y de corresponder
elabora cuadro de modificación de volúmenes.
ff) Actualiza en el sistema el reclamo y elabora N/C, N/D según
corresponda.
gg) Elabora carta GC-CA046 – Modificación de Volúmenes Analista de
Reclamados y remite al usuario reclamante y SUNASS. Apelaciones
hh) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
etapa 7.4 Conciliación y Respuesta.
09 ii) Elabora carta GC-CA051 – Reprogramación de Pruebas -
Nulidad de TRASS, con el cual comunica las acciones
dispuestas para resolver el reclamo.
Nota: de tratarse de un Oficio del TRASS, elaborar carta GC-
CA049 – Reprogramación de Inspección, GC-CA050 –
Reprogramación de Medios Probatorios o GC-CA052 –
Reprogramación de Reunión de Conciliación, según
corresponda
jj) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
etapa 7.4 Conciliación y Respuesta
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
10 Notificación
kk) Recibe documentos a notificar.
ll) Remite a Contratista de acuerdo a lo establecido en el
Instructivo GC-IN003 – Notificaciones.
mm) Recibe los documentos que sustenten el cumplimiento de la
carga de trabajo de las notificaciones.
nn) Revisa el contenido de la Cédula de Notificación, asegurando Coordinador de
su correcta ejecución. Notificaciones
oo) Verifica los datos registrados en los documentos y los plazos
de notificación
Nota: De no estar conforme devuelve para una nueva
notificación dentro de los plazos establecidos.
pp) Registra en el SGC el número y fecha de notificación.
qq) Adjunta cédula de notificación al expediente de reclamo.
7.5 Atención de la Queja

a) Recepciona y analiza la queja Responsable AC
01 b) Identifica el responsable y solicita informe al trabajador
quejado.
02 c) Elabora informe adjuntando los medios probatorios materia de Personal
queja. Quejado
d) Revisa informe del trabajador quejado y evalúa contenido
03 e) Determina si ha sido parcial para resolver, de ser así dispone
que otro trabajador de igual jerarquía asuma la atención del Responsable AC
reclamo.
f) Elabora carta GC-CA047 – Elevación de Queja y remite a
SUNAASS
g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 9 de la
etapa conciliación y respuesta.
8. MEDIDAS DE SEGURIDAD
Los colaboradores al realizar las actividades relacionadas con el procedimiento

deben aplicar las medidas de prevención y control de los riesgos identificados en
sus procesos y actividades los cuales se encuentra registrados en los SSTFO002
Formulario Identificación de Peligros Evaluación de Riesgos y Determinación de
Controles, y el SSTFO006 Formulario Control de Riesgos de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
9. REGISTROS Y ANEXOS
9.1 Registros
Formularios:
• Formulario Nº 01 Solicitud de Atención de Problemas Particulares

Comerciales no relativos a la facturación y Problemas Operacionales
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
• Formulario Nº 02 Presentación del Reclamo

• Formulario N° 03 Resumen Histórico de Facturación
• Formulario N° 04 Acta de Reunión de Conciliación
• Formulario N° 05 Resumen del Acta de Inspección Interna
• Formulario N° 06 Resumen del Acta de Inspección Externa
• Formulario Nº 07 Solicitud de Contrastación del medidor de agua potable
• Formulario Nº 08 Recurso de Reconsideración
• Formulario Nº 09 Recurso de Apelación
• Formulario N° 10 Cédula de Notificación
• GC-FO010 - Formulario N° 11 Otorgamiento de Poder – Uso Múltiple
• GC-FO042 - Informe Técnico Comercial Consumo Medido.
• GC-FO043 -Informe Técnico Comercial Consumo Promedio.
• GC-FO044 - Informe Técnico Comercial Asignación de Consumo.
• GC-FO045 - Informe Técnico Comercial Consumo No Facturado
Oportunamente.
• GC-FO046 Informe Técnico Comercial Consumo no Realizado por Servicio
Cerrado.
• GC-FO047 Informe Técnico Comercial Consumo atribuible a usuario
anterior del suministro.
• GC-FO048 Informe Técnico Comercial Pago No Procesado.
• GC-FO049 Informe Técnico Comercial Tipo de Tarifa y/o Número de
Unidades de Uso.
• GC-FO050 Informe Técnico Comercial Conceptos emitidos.
Cartas:
• GC-CA005 – Contrastación por Reclamo en Campo (PR002)

• GC-CA006 - Contrastación por Reclamo en Laboratorio. (PR002)
• GC-CA043 – Actuación de Inspección y Reunión de Conciliación
• GC-CA044 – Formalización de Reclamo presentado por Escrito
• GC-CA045 – Ejecución de Medios Probatorios por Reclamo Telefónico
• GC-CA046 – Modificación de Volúmenes Reclamados – TRASS
• GC-CA047 – Elevación de Queja - TRASS
• GC-CA048 – Elevación de Recurso de Apelación – TRASS
• GC-CA049 – Reprogramación de Inspección (Dispuesto por TRASS)
• GC-CA050 – Reprogramación de Pruebas (Dispuesto por TRASS)
• GC-CA051 – Reprogramación de Pruebas (Nulidad de SUNASS)
• GC-CA052 – Reprogramación de Conciliación (Dispuesto por TRASS)
• GC-CA096 - Estructura de Resolución
• GC-CA101 – Recalificación de Recurso
9.2 Anexos
a) Anexo 2 del GC-PR020: Tipología de Requerimientos
b) Anexo 3 del GC-PR020: Tipología de Problemas Operativos y Comerciales no
relativos a la Facturación
c) Se observa el contenido del anexo 3 por las siguientes razones:
A partir de la aparición del SIAC las reparaciones en caja son competencia de
los EC. Deberá incluirse como responsable en E1 y E2 a los Equipos antes
mencionados
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
d) Anexo 4 del GC-PR020: Tipología de Reclamos Operativos, Comerciales no

relativos a la Facturación y Comerciales relativos a la Facturación.
e) Anexo 5: Documentación General y Medios de Prueba por Tipo de Reclamo
• Reclamos Comerciales Relativos a la Facturación
• Reclamos Comerciales No Relativos A La Facturación.
• Reclamos Operacionales
e) Flujograma del Procedimiento.
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
Anexo 5
DOCUMENTACIÓN GENERAL Y MEDIOS DE PRUEBA POR TIPO DE RECLAMO
Los medios de prueba contenidos en el presente anexo son los mínimos, pudiendo el
reclamante o SEDAPAL incluir pruebas adicionales según lo consideren pertinente o
necesario.
1. RECLAMOS COMERCIALES RELATIVOS A LA FACTURACIÓN
A. INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN GENERAL
Descripción Responsable
Formato 2 con la información referida al reclamo e indicación del tipo Reclamante
de reclamo (consumo, tarifa aplicada, servicios colaterales, otro
cargo).
Las resoluciones, cédulas de notificación otros documentos en Se generan en el curso
general. del procedimiento
Los acuerdos vinculados al procedimiento, incluyendo los de SEDAPAL
refinanciamiento.
Hoja Resumen del procedimiento, cuyo contenido es establecido por SEDAPAL
el TRASS.
Histórico de reclamos. SEDAPAL
B. INFORMACIÓN ADICIONAL REQUERIDA

B.1. Reclamos referidos al régimen de facturación y el nivel de consumo
1. Consumo medido
Copia de los recibos de pago reclamados.** Reclamante
Histórico de Lecturas, Históricos de Facturaciones e Histórico de SEDAPAL
Pagos por un periodo de dos (2) años, pudiendo el TRASS solicitar
información adicional según el caso.
Informe de incidencias ocurridas durante la facturación reclamada; SEDAPAL
que deben sustentarse con los Históricos de cierres, reaperturas,
órdenes de servicio, en caso corresponda.
Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicación de este régimen de SEDAPAL
facturación para el usuario, de ser el caso.
Informe del área directamente encargada del control operacional del
inmueble objeto de reclamo, que acredite que la SEDAPAL ha
adoptado las medidas de control operacional requeridas para
asegurar que los medidores reflejen el consumo efectuado,
incluyendo:
- Un reporte sobre la continuidad (horario normal de SEDAPAL
abastecimiento) del sector correspondiente, así como de las
interrupciones que se hubieran producido durante el mes reclamado.
- En caso de discontinuidad o interrupciones del servicio, plano con
curvas de nivel del sector en el que está ubicado el predio, incluyendo
la ubicación de las válvulas automáticas de purga de aire en la red,
así como un informe de su operatividad.
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
Inspección externa, para detectar posibles fugas que incrementen el SEDAPAL

consumo.
En caso de haberse descartado la influencia de los factores Se genera en el curso
distorsionantes indicados, los resultados de la prueba de del procedimiento.
contrastación solicitada por el usuario, si éste fuera el caso.
Informe que sustente que la facturación por consumo mínimo, SEDAPAL
tratándose de Empresas Municipales autorizadas a aplicar dicho
concepto, cumple con lo dispuesto por las normas y estructuras
vigente, incluyendo los antecedentes del caso.
En caso que la SEDAPAL alegue impedimento físico para realizar la SEDAPAL
lectura, no atribuible a ella: constancia policial y notificación al
usuario acerca del impedimento.
2. Consumo Promedio
Histórico de Lecturas, Históricos de Facturaciones e Histórico de SEDAPAL
Pagos por un periodo de dos (2) años, pudiendo el TRASS solicitar
información adicional según el caso.
facturación, incluyendo el acta de retiro del medidor, y el acta de
contrastación, de ser el caso.
Informe de la SEDAPAL sobre los meses tomados en cuenta para SEDAPAL
hallar el promedio y cómo fueron facturados originalmente (es decir,
si corresponden a diferencia de lecturas de medidor, asignaciones de
consumo, consumos mínimos o promedios).
3. Asignación de Consumo
Inspección interna, que incluirá un croquis del predio detallando el SEDAPAL
número y ubicación de los puntos de agua y de desagüe, así como la *
descripción detallada de la fachada del inmueble, en el caso de
alegarse un menor número de unidades de uso.
facturación para el reclamante, incluyendo el acta de retiro del
medidor, y el acta de contrastación, de ser el caso, así como la
asignación de consumos aplicable al usuario.
4. Consumo no facturado oportunamente

Actas u órdenes de servicio en la cual se registró y verificó el uso SEDAPAL
indebido, el cierre del servicio y la anulación del servicio.
La liquidación emitida por el área comercial de la SEDAPAL respecto SEDAPAL
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
de los meses a recuperar con el sustento y el criterio para el cálculo

mensual a recuperar.
La liquidación detallada del cobro por cierre o anulación de la SEDAPAL
conexión o reconexión indebida del servicio.
5. Consumo no realizado por servicio cerrado

Informe que incluya la fecha y motivo del cierre, los meses SEDAPAL
adeudados y los conceptos facturados luego del cierre.
6. Consumo atribuible a usuario anterior del suministro

Documento que acredite la responsabilidad de otra persona respecto Reclamante
del pago de los meses reclamados, de acuerdo a las normas sobre
responsabilidad de pago aprobadas por la SUNASS.
Informe sobre los meses adeudados y acciones adoptadas por la SEDAPAL
SEDAPAL para su pago oportuno.
7. Consumo atribuible a otro suministro (confusión o cruce de suministros)

Inspección externa, en la cual se verificará que en caso de contar con SEDAPAL
medidor, éste corresponde a la conexión que ha sido facturada. En
caso de no contar con medidor la inspección debe determinar la
correspondencia del consumo facturado con el suministro en reclamo.
Histórico de Lecturas, Histórico de Facturaciones e Histórico de Pagos SEDAPAL
del suministro al que no le corresponde el consumo reclamado, de ser
el caso.
8. Pago no Procesado
Copia simple de recibo de pago cancelado Reclamante
Copia simple de nuevo recibo Reclamante
B.2. Reclamos referidos a la tarifa aplicada
1. Tipo de Tarifa
Inspección interna, en la cual se detallará la actividad que se SEDAPAL
desarrolla en el predio y la ubicación de los puntos de agua y
desagüe.
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
B.3. Reclamos referidos a otros conceptos facturados
1. Conceptos emitidos
Informe sobre el detalle (mes a mes), de los conceptos que se SEDAPAL
incluyen en los avisos de cobranza, de los montos que corresponden
a cada uno de ellos, así como la documentación que sustente el cobro
por los conceptos emitidos (ordenes de servicios, etc.) y la base legal
que sustenta su facturación.
2. Número de unidades de uso

Informe del área correspondiente SEDAPAL
Croquis de la vivienda que incluya el sistema de agua potable y SEDAPAL
alcantarillado, en especial los puntos de agua existentes en el predio *
* En caso que la información contenida en los croquis proporcionada por la SEDAPAL

contengan información con la cual el Reclamante no esté de acuerdo, ello constará en el acta
de conciliación (formato N° 4), y la SEDAPAL dispondrá la realización de una nueva inspección,
con la finalidad de verificar el detalle del número y ubicación de los puntos de agua y desagüe
existentes en el inmueble.
** En todos aquellos casos en los que se solicite como medio de prueba copia de los recibos
reclamados a cargo del Reclamante, SEDAPAL deberá adjuntarlos al expediente sólo en caso
que en la presentación del reclamo el reclamante no adjunte dichas copias y siempre que
indique con precisión el período reclamado.
2. RECLAMOS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIÓN.

Formato 1 Reclamante
B. INFORMACIÓN ADICIONAL REQUERIDA
B.1 Problemas relativos al acceso al servicio
1. La instalación de la conexión domiciliaria no se ha realizado en el plazo establecido

Constancia de haber efectuado el pago por la conexión de agua y/o Reclamante
alcantarillado.
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
2. Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.

Informe de SEDAPAL negando factibilidad del servicio SEDAPAL
Informe del área responsable por la negativa de la factibilidad que SEDAPAL
incluya:
- El esquema de distribución (reservorios y redes matrices)
- Descripción detallada de la capacidad de distribución del esquema.
- Urbanizaciones abastecidas por el esquema de distribución,
incluyendo la cantidad de conexiones de agua potable.
- Cálculos hidráulicos que sustentan la afirmación de que, por
restricciones del recurso hídrico y falta de infraestructura mayor, la
SEDAPAL no puede abastecer a aquellos que solicitaron la
factibilidad. Debe incluirse la especificación cuando se trata de
predios o urbanizaciones ubicados en zonas cercanas a otras que si
cuentan con los servicios.
3. No se admite a trámite la solicitud.

DNI. del reclamante Reclamante
4. El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas en el estudio de

factibilidad, el cual forma parte integrante del contrato de prestación de servicios
Estudio de Factibilidad SEDAPAL
Copia del contrato de prestación de servicios suscrito Reclamante
5. No se suscribe el contrato de prestación de servicios

Recibos emitidos sin tener contrato de prestación de servicios. Reclamante
Pago por la instalación de la conexión. Reclamante
6. Otros problemas relativos al contrato

Los que el reclamante considere conveniente según el problema. Reclamante
7. SEDAPAL no emite informe de factibilidad dentro del plazo

Constancia de haber efectuado pago por factibilidad. Reclamante
B.2. Problemas Relativos a la Micromedición.
1. El reclamante adquiere un medidor de acuerdo con lo dispuesto en el reglamento de

calidad de los servicios de saneamiento, solicita a la SEDAPAL su instalación en la
conexión domiciliaria, habiendo realizado el pago del servicio colateral correspondiente a
la instalación de la conexión y la SEDAPAL no realiza la instalación en el plazo
establecido.
1 Comprobante de pago y certificado de aferición inicial del medidor Reclamante
nuevo
2 copia de solicitud de instalación presentada a la SEDAPAL Reclamante
3 Constancia de pago de servicio colateral Reclamante
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
instalación del medidor no se ha realizado en el plazo establecido.

1 Acta de retiro del medidor Reclamante
2 Informe del área competente señalando motivos de retraso en la SEDAPAL
instalación y acciones adoptadas para resolver el problema
3. El medidor ha sido retirado sin previa comunicación al usuario

1. Acta del retiro del medidor SEDAPAL
4. El medidor ha sido retirado por razones distintas a su mantenimiento, contrastación o

reposición.
1. Acta del retiro del medidor Reclamante
5. SEDAPAL instala medidor sin aferición inicial o sin entregar al usuario el resultado de la
prueba de aferición inicial.
1. Acta de instalación del medidor Reclamante
2. Informe del área competente señalando motivos por los que se SEDAPAL
instaló sin aferición inicial o sin entregar a usuario resultados de ésta.
3. copia de resultados de prueba de aferición inicial SEDAPAL
B.3 Problemas Relativos a cortes indebidos.
1. El corte o la suspensión del servicio han sido realizados sin causa justificada
1 Constancia de haber presentado reclamo comercial relativo a la Reclamante
facturación, en caso de corte por falta de pago de recibos reclamados.
2 Informe de área competente que incluya motivo del corte y acciones SEDAPAL
tomadas para solucionar el problema
3 Copia de recibos cancelados (al día) Reclamante
2. La rehabilitación de un servicio cerrado no se ha realizado en el plazo establecido, a

pesar de cesar la causa del cierre.
1 Copia de recibos cancelados (al día) Reclamante
2 constancia de haber cancelado el pago por corte y/o reapertura Reclamante
3 Informe de área competente que incluya motivos del corte y SEDAPAL
acciones tomadas para solucionar el problema
B.4 Falta de entrega del recibo.
1. Falta de entrega del recibo.

1 Informe de área correspondiente señalando motivos SEDAPAL
B.5 Problemas relativos a información
1. No entregar al usuario la información que de manera obligatoria establece la SUNASS.

1 Informe de área correspondiente señalando motivos SEDAPAL
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
3. RECLAMOS OPERACIONALES
Formato 1 Reclamante
B. INFORMACION ADICIONAL REQUERIDA
B.1 Filtraciones
1. Filtraciones de agua externas hacia el predio

Informe del área responsable que incluya causas probables, acciones SEDAPAL
adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas del
retraso si lo hubo. El informe deberá descartar la responsabilidad de
la SEDAPAL e la filtración.
B.2 Hundimiento
1. Caja de medidor hundida

retraso si lo hubo.
B.3 Fugas en la red de agua potable
1. No atender o solucionar desbordes y roturas de tuberías en conexiones domiciliarias de

agua potable en el plazo establecido.
adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas el
retraso si lo hubo.
B.4 Problemas en el servicio de desagüe
1. Atoro en la conexión de alcantarillado

retraso si lo hubo.
2. Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la caja de registro o conexión.

retraso si lo hubo.
Documento con negación de SEDAPAL de realizar mantenimiento. Reclamante
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
3. Reubicación y ampliación de diámetro

retraso si lo hubo.
4. Conexión domiciliaria pendiente.

Constancia de pago por la conexión. Reclamante
Informe de la SEDAPAL que incluya acciones adoptadas para resolver SEDAPAL
el problema, causas del retraso.
B.5 Problemas en la conexión de desagüe.
1. Fugas en la conexión domiciliaria: fugas entre la red y la caja inclusive.

Informe de área responsable que incluya causas probables, acciones SEDAPAL
retraso, si lo hubo.
2. Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la conexión: caja sin tapa o deteriorada.

Documento con negación de SEDAPAL a realizar el mantenimiento. Reclamante
Informe del área responsable que incluya causas del problema,
acciones adoptadas por la SEDAPAL para resolverlo, causas del SEDAPAL
retraso si lo hubo.
3. Reubicación
Documento con negación de SEDAPAL a realizar la reubicación. Reclamante
Informe del área responsable que incluya causas del problema, SEDAPAL
acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.
4. Obras inconclusas: vereda o calzada pendiente

Informe del área responsable que incluya causas del problema, SEDAPAL
acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.
Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO
Revisión : 07
Aprobado : GC
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTO, SOLICITUD DE ATENCIÓN DE PROBLEMA O RECLAMO
EC´s
ESCE EC´s EC´s
(GOC / LyF GC / PAS / EOMR USUARIO SUNASS
(AQUAFONO) (AT C) (GOC)
GM)
Inicio Inicio
Atiende al Atiende al usuario

usuario
Recepciona y Registra
reclamos,
Registra y
requerimientos y
transmite
solicitudes de atención
de problemas
Deriva requerimientos,
solicitudes de atención y
reclamos no
comerciales para
Recepciona
atención del área Recepciona
requerimientos, de
correspondiente requerimientos,
su competencia
solicitudes de
para atención
atención y reclamos
Analiza reclamo directa
no comerciales de
comercial su competencia
para atención
Ejecuta directa
Coordina ejecución de
actividades
actividades operativas:
Operativas e
Inspección
informa
Solicita Informe Técnico

según tipología de Elabora informe Elabora informe
reclamo Técnico Comercial Técnico Operacional
Recepciona
Informes
Identifica, si las hubiera

deficiencias en los
procesos o en la
tramitación del reclamo.
Elabora Informe por

Deficiencias en el
Proceso
Realiza Reunión de
Conciliación
De no llegar a un Recepciona
acuerdo emite respuesta Respuesta
De no estar de
Recepciona Recurso acuerdo
Impugnatorio presenta
Recurso
Impugnatorio
Recepciona
Prepara documentos
Recurso
para envío a SUNASS
Atiende disposiciones Emite

de TRASS respuesta
Comunica disposiciones Toma

del TRASS conocimiento
Fin

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Código : GCPR021

Describir las acciones para la atención y solución de requerimientos, atención de

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AQUAFONO: Es el servicio telefónico que se le brinda al usuario para

Informe Rectificación por Deficiencias en el Proceso: Documento que

Solicitud de atención de problema: Es aquel que se presenta ante la

4.1 Base Legal

4.2 Documentos Internos

5.1 Personal de los Equipos Comerciales y Equipo Servicios y Clientes Especiales de

a) Personal del Proceso de Atención al Cliente (AC)

En la explicación previa sobre la presentación del reclamo.

b) Personal del proceso Gestión Operativa Comercial (GOC)

c) Personal del proceso de Gestión de Medidores (GM)

d. Personal del Proceso de Gestión de Recaudación y cobranza (GRyC), Lectura

5.2 Equipo Gestión Comercial (EGC)

5.3 Personal del Equipo Operación y Mantenimiento de Redes (EOMR) de la Gerencia

5.4 Personal del Equipo Informática (EI) de la Gerencia de Desarrollo e Investigación

6.1 Previamente a la atención de reclamos pueden presentarse problemas durante la

b) En cuanto a sus consecuencias, pueden ser:

El presente procedimiento está orientado a los problemas de alcance particular.

6.2 Atención de Solicitud de Problemas Operacionales y Comerciales que no afectan

a) Se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemas

b) Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alternativamente,

c) Formas de presentación de Solicitudes para la Atención de Problemas

El Solicitante deberá indicar su nombre completo y el número de su

En ambos casos, se deberá informar al usuario al momento de la

6.3 Tipos de Reclamo

6.4 Sujetos que pueden presentar reclamos

6.5 Representación del reclamante

6.6 Plazos para la presentación de reclamos

a) Reclamo relativo a la facturación:

Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados

6.7 Formas de Presentación de los Reclamos

6.8 Reclamo con deficiencias.

6.9 Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo

Se dispondrá la actuación de los medios probatorios tales como la inspección

La inspección es un medio de prueba que puede ser: interna, si se

Para su ejecución se requiere la conformidad del usuario, por lo que se le

En caso el medidor se presuma manipulado o dañado, SEDAPAL deberá

En caso de daños externos al medidor que impidan su correcto

Del resultado de la contrastación, se determinará lo siguiente:

• Reclamo Fundado: cuando se determine que el medidor sobreregistra

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El Costo de la Contrastación será asumido por:

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De la reunión o audiencia, se puede obtener los siguientes resultados:

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6.10 Presentación de Recursos

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6.11 Silencio Administrativo Positivo (SAP)

Transcurridos los plazos para la atención de los reclamos señalados en el

6.12 Garantías Especiales para el usuario