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REV: 5 DE NOVIEMBRE, 2012

ANTHONY J. MAYO

JOSHUA D. MARGOLIS

Mary Griffin en Derby Foods

Mary Griffin, vicepresidente de productos para el consumidor, suspiró y se encogió

ligeramente al ver a John Shelburne, director de producción, caminando rápidamente en
dirección hacia ella. Ese andar y ese sentido de propósito en su rostro sólo podía significar
una cosa: había un problema. “Oye, Mary, ¿tienes un minuto?” preguntó Shelburne. Sin
esperar la respuesta de Griffin, Shelburne continuó: “Necesito tocar base contigo acerca de
Simon. Sé que fue promovido recientemente y quizás no aprecie la forma en que las cosas
funcionan aquí, pero necesitas ponerlo en línea. No me importa si él es alguien muy capaz;
simplemente no puede venir al piso de producción y ponerse a dar órdenes a las personas.
¿Quién se cree que es?”

“¡Espera un momento, cálmate!” dijo Griffin. “¿Qué sucedió?”

Shelburne prosiguió explicando que Simon York, gerente de marca, había notado una ligera
imperfección en la etiqueta de uno de los productos de Derby Foods, un pastelillo de
chocolate en forma de bola de nieve, relleno de crema. La empresa había sido nombrada
recientemente uno de los proveedores oficiales de bocadillos para los juegos Winter X
Games, y York había trabajado con el equipo interno de diseño y con el personal de
producción para crear un empaque para los pastelillos alusivo a la temporada y que hacía
referencia a esta colaboración que había logrado con los juegos. La nueva etiqueta del
producto incluía una referencia que decía “pastelillo oficial de los Winter X Games.”
Shelburne dijo que cuando York vio las nuevas etiquetas, estaba furioso. Le parecía que la
“X” en la etiqueta no era lo suficientemente notoria. York se dirigió al piso de producción y
le gritó al personal por producir un producto de baja calidad. Dijo que el personal de
producción estaba arruinando una sociedad con potencial de largo plazo.

Griffin agradeció a Shelburne por su retroalimentación y le aseguró que atendería el asunto.

Griffin estaba perpleja. De muchas formas, York era un empleado estupendo. Como
subgerente de marca para los productos horneados de Derby Foods, York había diseñado y
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El caso de LACC número 416-S07 es la versión en español del caso de HBS número 412-040. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración buena o
deficiente.

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 416-S07 Mary Griffin en Derby Foods

desarrollado algunas ingeniosas oportunidades de marca compartida y había sido exitoso

para revitalizar la marca de 150 años de edad. Su exitosa aplicación de comercialización en
redes sociales y sus innovadores esfuerzos de publicidad habían vuelto a hacer relevante la
marca con una nueva generación de consumidores. Era debido a esos esfuerzos que York
había sido promovido a gerente de marca, remplazando a alguien que se había retirado
después de trabajar en esa función durante 27 años. Griffin recordaba cómo York había
convencido exitosamente al anterior gerente de marca para experimentar con nuevas ideas y
métodos de trabajo. York parecía manejar esta relación muy bien, respetando la experiencia
del anterior gerente de marca pero retándolo de manera respetuosa a probar nuevas
técnicas.

Sin embargo, los comentarios de Shelburne le recordaban mucho lo que Griffin había
observado durante la última reunión de revisión de marcas. York era uno de seis gerentes
de marca en Derby Foods. Cada mes, todos los gerentes de marca presentaban una revisión
de sus respectivas marcas a los demás gerentes y a todo el equipo de ventas y
mercadotecnia. La revisión había empezado bien, con York y su equipo presentando sus
ideas para aprovechar las oportunidades de marca compartida con los Winter X Games. Sin
embargo, cuando York estaba presentando el análisis financiero para algunas de las nuevas
ideas, notó un error de computadora en una de las láminas de la presentación.

Visiblemente avergonzado por el error, York se disculpó ante los asistentes a la reunión,
diciendo: “No hay excusa para este error. No debería haber sucedido.” Sonrojándose, Tim
Durham, el subgerente de marca que había preparado el análisis, tomó la responsabilidad
por el error y se disculpó, diciendo que lo corregiría. York en tono de broma replicó:
“Gracias a Dios que esto es tan sólo una reunión interna. Mi equipo cometió un error y
olvidó que los detalles importan.” Entonces, viendo directamente a Durham, York continuó:
“Si los representantes de X Games estuvieran aquí, esto sería definitivamente un asunto que
limitaría una carrera.” York se reagrupó y presentó algunas innovadoras ideas de marca y
comercialización que recibieron el reconocimiento por parte de algunos de los gerentes de
marca más experimentados. Muchos de los gerentes de marca más veteranos estaban
emocionados con las ideas y la energía que York había traído a su rol.

Griffin notó que el equipo de York no compartía el mismo nivel de entusiasmo. Durante el
resto de la reunión, muchos de los miembros del equipo mantenían la mirada baja y se
movían incómodamente. Estaba claro que deseaban que la reunión terminara.

Griffin esperaba que la crítica de York hacia su equipo en la reunión de revisión de marcas
fuese un incidente aislado. Ella asumió que él simplemente estaba ganando confianza en su
nuevo rol, pero los comentarios de Shelburne apuntaban hacia un problema potencialmente
más significativo. A la vez que admiraba la pasión y creatividad de York, y que no quería
restringir estas cualidades, ella sabía que esos atributos por sí mismos no asegurarían el
éxito a largo plazo en la empresa. Ella necesitaba darle a él algo de retroalimentación y
agendó una reunión con York para el día siguiente.

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 Mary Griffin at Derby Foods 412-040

Simon York
Cuando la asistente de Griffin llamó para agendar una reunión entre York y Griffin para el
siguiente día, la asistente fue algo evasiva acerca del propósito de la reunión. Ella
simplemente dijo que Mary quería tocar base con York acerca de las actividades
promocionales y de marca compartida con Winter X Games. York reflexionó acerca de cómo
lograr lo mejor con esa reunión. Esta oportunidad de marca compartida era muy importante
para la empresa y York estaba complacido con el cuidado esmerado que había tenido con
esa relación. El estableció altos estándares para su equipo y hasta usaba la última reunión de
revisión de marcas para demostrar, con términos muy certeros, su compromiso con la
calidad. Él había colocado la vara muy alta incluso para sí mismo y esperaba que los demás
hicieran lo mismo. Sus colegas parecían estar emocionados con su forma de trabajar y con
las ideas que él había presentado. También estaba contento de haber sido capaz de detectar
el error en el etiquetado de la producción esa mañana antes de que se escalara para
convertirse en un problema mayor. Tal como él lo pensaba, la solicitud de una reunión por
parte de Griffin era muy oportuna; él podría usar la reunión para discutir la forma en que se
asegurarían que el equipo de producción cumpliera con sus promesas de calidad y
precisión.

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