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El Sistema de Información de Mercado (SIMK) Y el Sistema de Atención al Cliente

(SAC) son factores fundamentales en la implementación de una organización;
debido a que estos permiten a las empresas tener un acercamiento con los clientes
y conocer sus necesidades específicas a al momento de solicitar un producto o
servicio.
Teniendo en cuenta la importancia de las sugerencias y opiniones que puedan dar
los clientes, se aplicaran mecanismos como la auditoria interna de mercado, el perfil
de orientación al entorno, el sondeo de atención al cliente por medio del modelo
SERVQUAL, el manual de atención al cliente SAC, el formato PQRSF y otras
herramientas que permitirán conocer a la empresa PAPELERÍA COLOMBIA
conoces las diferentes perspectivas que tienen estos sobre los productos y servicios
brindados; y con base en los resultados que arroje la implementación de los
mecanismos implementados, emprender planes de acción que ayuden a la mejora
constante de los procesos internos y externos que intervengan con los clientes.
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Recopilar, clasificar, analizar, evaluar y definir de manera pertinente y precisa la
información obtenida; para la toma de decisiones que le permitirá a la empresa
Papelería Colombia mejorar la planeación, organización, dirección, ejecución y
control de sus productos y servicios. Así como también será aprovechada para la
implementación de estrategias para el desarrollo de un óptimo modelo de servicio
de atención al cliente.
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Un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al

tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su
uso posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo.
Actividades necesarias en un Sistema de
Información:
 Recopilación
 Almacenamiento
 Procesamiento
 Distribución
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Sistema de información de mercadeo

Se define como un conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen

los hombres, las máquinas y los procedimientos, y que tiene por objeto el
generar un flujo ordenado de información pertinente, proveniente de fuentes
internas y externas a la empresa, destinada a servir de base a las decisiones
dentro de las áreas específicas de responsabilidad de Mercadeo.

SIMK Papelería Colombia

Para el respectivo análisis de los diferentes aspectos comprendidos en el

Sistema de Información de Mercadeo (SIMK), enfocado a los productos y
servicios de la empresa Papelería Colombia; se generaron y posteriormente
aplicaron una variedad de baterías con preguntas orientadas hacia diversos
sectores importantes para la empresa, las cuales ayudarán a crear y plantear
de forma organizada y estructurada un mejor sistema en la organización.

Indicadores de gestión

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y

desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel
de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman
acciones correctivas o preventivas según el caso.

Algunos indicadores son:

1. Indicadores de eficiencia: Este indicador relaciona los recursos invertidos
o utilizados con el resultado obtenido.

2. Indicadores de eficacia: Miden el grado en que se realizan las actividades

planificadas y se logran los resultados esperados. Es una comparación entre
logros versus metas.
3. Indicadores de cumplimiento: Se basan en medir la consecución de las
tareas o los trabajos.
4. Indicadores de evaluación: El propósito es analizar el rendimiento que se
obtiene de la realización de una tarea, con el fin de detectar puntos de
mejora.
 Fortalezas y debilidades

Fortalezas

 Se tiene en cuenta al cliente al momento de tomar decisiones o aplicar

acciones para el beneficio de este.
 La comunicación con los clientes es asertiva y eficaz.
 Se conoce las necesidades de los clientes y el motivo por el cual frecuentan
la empresa.
 Los empleados de Papelería Colombia brindan una asesoría oportuna y
formal.
Debilidades

 No posee una forma correcta de recibir, gestionar, y responder a las

solicitudes, quejas, recomendaciones que el cliente pueda tener.
 No tiene un plan estratégico en el cual le pueda ayudar a la mejora de la
comercialización de los productos.
 No invierten en ideas innovadoras
Indicadores de gestión

Visión, compromiso y atmósfera

La comunicación con los clientes
Uso y comunicación de la información originada en el cliente
Competencia, capacidad y recursos de la gente
Armonización de nuestra actividad con los clientes
Disposición a descubrir y resolver los problemas de los clientes
El perfeccionamiento constante de nuestros procesos y productos
Principales hallazgos
 Papelería Colombia no es consiente que la industria y el comercio han ido
evolucionando y esto hace que no se genere un plan estratégico que permita
estar a la altura de otras empresas.
 La empresa tiene una buena relación y comunicación con los proveedores
de productos de Papelería y este le permite tener el alguno casos buenos
acuerdo comerciales.
 La empresa cuenta con mínimos avances tecnológicos que le favorezcan en
la operación y optimización de los procesos que ejercen.
 Se tiene poco conocimiento por parte de la empresa en cuanto a tendencia,
gasto y actitudes del consumidor.
 Papelería Colombia tiene la mayoría de aspectos legales, normativos,
beneficios frente al entorno laboral.