Em um ambiente de negócio globalizado, com o mercado de energia caracterizado

pela livre competição, a sobrevivência da CEB será conseqüência de sua capacidade de garantir
ao cliente o melhor serviço e o melhor atendimento.
A Companhia reconhece que clientes diferentes exigem respostas diferentes,
compatíveis com suas realidades específicas. Coerente com essa visão e preocupada com a
qualidade dos serviços que presta, a CEB vem investindo, a cada ano, mais recursos na busca da
melhoria do atendimento aos seus clientes, em face as mudanças verificadas no cenário no setor
elétrico brasileiro, sendo estabelecido as seguintes providências:

a) A CEB usa o projeto Atendimento Personalizado a Grandes Clientes, cujos objetivos são:
• Através de técnicas de marketing de relacionamento, restabelecer o contato direto com os
clientes, no intuito de melhor conhecer suas atividades e necessidades, oferecendo-lhes
produtos e serviços de qualidade e confiabilidade;
• Agregar valor ao serviço de fornecimento de energia elétrica, oferecendo aos clientes
soluções diferenciadas pela excelência na qualidade e na confiabilidade, preparando-se,
assim, para enfrentar novas situações competitivas.

b) Adquiriu equipamentos de última geração para o atendimento telefônico 120/196 às

solicitações comerciais e emergenciais dos clientes.
c) Alocou mais recursos humanos e de informática para as agências comerciais.

A Companhia vem atendendo satisfatoriamente aos índices de qualidades de serviços

estabelecidos pela ANEEL, tendo apresentado melhorias em relação aos exercícios anteriores

Reestruturação Produtiva em 2005

A reestruturação produtiva da CEB - Companhia Energética de Brasília, orientada
pela Diretoria da empresa, visa à adequação da disposição de serviços prestados sob a égide do
Contrato de Concessão nº. 66/1999 – ANEEL tendo em vista a receita permitida expressa em
Revisão Tarifária Periódica de 26.08.2004 .
O projeto original, conforme composto por comissão “ad hoc” em setembro de
2004, foi adaptado contendo as adequações devidas a sugestões obtidas em audiências internas
em outubro de 2004, quando de sua apresentação aos empregados, bem como a diretrizes da
Diretoria Colegiada.
Foram implantados ajustes em arquitetura organizacional em março de 2005,
concomitante à adequação na contratação de serviços de terceiros ao longo do ano, orientada por
Resolução de Diretoria de dezembro de 2004.
 Tais medidas em conjunto com a adoção de Programa de Desligamento Voluntário
– PDV (ver item de Pessoal), reduziram os custos operacionais anuais da CEB de cerca de R$ 247
milhões (valores estimados em agosto de 2004) para R$ 209 milhões (apurados em junho/2005, já
considerados os reajustes de folha de pagamento de novembro/2004 e novembro/2005).
Apesar de tais medidas o custo operacional global da CEB (PMSO - pessoal;
material; serviços contratados e outros custos), ainda situa-se além dos considerados pela ANEEL
na Empresa de Referência – ER (cerca de R$ 145 milhões/ano a preços de agosto/2005).
Ações permanentes e campanhas específicas têm sido realizadas para a
superação de inadimplência e perdas de energia decorrentes de desvios fraudulentos,
acompanhadas de revisão de processos técnicos e gerenciais, sejam de atendimento comercial
seja nas atividades de serviços de distribuição.
Atendendo as premissas estabelecidas para a reestruturação produtiva, a CEB não
teve reduzidos seus níveis de qualidade nos serviços que presta à sociedade, com manutenção, e
até mesmo melhoria em alguns casos, nos indicadores de desempenho e resultados projetados em
seu planejamento empresarial, e que são permanentemente comparados com referenciais
pertinentes no setor de energia elétrica e mesmo fora dele, com percepção positiva por parte dos
clientes.
Assim em 2005, a CEB obteve sua melhor pontuação desde 1999, quando tais
pesquisas tiveram início em nível nacional, no Índice de Satisfação da Qualidade Percebida – ISQP
(75,9% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos), apurado por meio de pesquisa de satisfação do
cliente promovidas de forma independente pela ABRADEE. Também em 2005 a CEB recebeu,
pela segunda vez consecutiva o Prêmio IASC (Índice ANEEL de Satisfação do Cliente) como
empresa de melhor reconhecimento pelo cliente da Região Centro-Oeste, além de ser uma das
três de melhor crescimento de resultados em relação ao ano anterior.
No ranking do Prêmio ABRADEE a CEB manteve-se no primeiro quartil das
empresas distribuidoras em relação à Qualidade de Gestão (critérios de excelência idênticos ao da
Fundação Nacional da Qualidade) e em relação à Responsabilidade Social (Indicadores ETHOS).
A CEB está estudando um modelo de reestruturação societária, promovendo a sua
implementação e providências de todas as ações necessárias à sua concretização atendendo às
necessidades empresariais, bem como em cumprimento aos Contratos de Concessão nº. s 65 e
66/99-ANEEL e à Lei nº. 10.848, de 15.03.2004.

ESTRATÉGIAS OPERACIONAIS

Nova Lógica de Suprimento

Gestão por processos com foco na logística integrada de Suprimento de Materiais e Serviços, de
Serviço de Transportes, de Serviços Gerais visando disponibilizar ao cliente interno os respectivos
produtos/serviços com qualidade, economicidade e nos prazos negociados.
Logística Integrada do Serviço de Transportes – Realização de modelagem e redesenho do
Processo de Suporte do Serviço de Transportes da CEB, incorporando inovação e racionalização
no processo, definindo indicadores de eficiência e eficácia com foco no alcance de resultados
setoriais e empresariais, bem como elaboração e atualização das Normas da Série Transporte da
CEB.

Logística Integrada dos Estoques de Materiais - Realização de estudos de logística para controlar a
aplicação de materiais pelas áreas de serviços e de manutenção.

Realização de estudos para a melhoria da logística de fornecimento de material do almoxarifado

central para as agências de serviço, empreiteiras e viaturas, melhorando, assim, o atendimento ao
cliente e, conseqüentemente, os indicadores de desempenho o TMA – Tempo Médio de
Atendimento e o DEC – Duração Equivalente de Interrupção por Consumidor.