UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO INDIVIDUAL

PRESENTANDO POR:

PRESENTANDO A:

(TUTORA)

CEAD –SANTANDER DE QUILICHAO

17 SEPTIEMBRE 2017

INTRODUCCION
El servicio de atención al cliente puede determinarse como el conjunto de actividades
relacionadas entre sí que admite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

Las fases y comportamientos del proceso de atención al cliente son como uno de los aspectos
más importantes en la percepción de la calidad de un servicio , en este trabajo mostramos
como darnos cuenta de que el cliente es importante en una empresa basado en un escenario de
una empresa de lácteos quien al darse cuenta de que sus ventas bajan da por darle importancia
al cliente e investigar qué es lo que sucede.

OBJETIVO GENERAL
  Comprender que el cliente es prioridad y que el conocimiento y aplicación de
estrategias son claves en la gestión del servicio.

OBEJTIVOS ESPECIFICOS

 Comprender los elementos claves para el servicio al cliente (contacto cara a cara,
relación con el cliente)

 Proponer soluciones rentables que busquen satisfacer las expectativas del cliente

 Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias

Propias.

 Brindar buen servicio al cliente, sabiendo que él es quien tiene la razón

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa del
escenario planteado?
 Ser honesto: al cliente le gusta que sean transparentes con su producto su contenido su
vida útil, su estado que verdaderamente están pagando.

Ser responsable: la empresa toma decisiones por los resultados y errores cometidos, estar
al tanto que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.

Escucha: la empresa escucha las necesidades que manifiesta el cliente y manifiesta el

compromiso que tiene para buscar soluciones inmediatas.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y qué

tipo de clientes son los actores del escenario?

La empresa comercializadora de productos lácteos tiene clientes insatisfechos que

percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y manifiestan su
inconformidad tanto con el servicio como con el producto.
3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles
elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario? Y sí el
escenario cumple con esos elementos y fases argumentado su respuesta con base a la
fundamentación teórica.

Iniciar el contacto: en la empresa se notan oportunidades como lo es una de estas en

contactar al los clientes al no cumplir con este elemento, al final ya se ve obligada en
contactar al cliente siendo que las ventas han bajado , invitándolo a que manifieste sus
inconformidades y escuchándolo.

Obtener información: en el momento que la empresa decide hacer la investigación

escucha activamente y recibe las necesidades del cliente, anteriormente no lo demostraba.

Satisfacer la necesidad: la empresa no facilita como satisfacer al cliente, ni cómo

resolver las necesidades, solo lo hace cuando se da cuenta de que los clientes son
importantes.

CONCLUSIONES
 Un trato inadecuado de la empresa es responsable, de que el cliente no vuelva a
utilizar los servicios de una empresa.
 La mayoría de empresas da enorme importancia al cliente.
 Las capacitaciones son piezas claves para el desarrollo de clientes o personas
adquiriendo conocimientos necesarios para ejecutarlos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El Cid Editor |
apuntes. Página 11 – 16. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317349