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QUALITE
Ce cours a pour vocation de permettre au étudiant de disposer d’une vue large mais précise de
l’ensemble des concepts qualité nécessaires dans la vie professionnelle.
La qualité a deux définitions principales dans les dictionnaires :
- d’abord la « manière d’être » bonne ou mauvaise de quelques choses, par exemple la
qualité d’une terre, elle s’oppose alors simplement à « la quantité » sans notion de valeur.
La terre peut être bonne ou mauvaise.
- le second sens est « supériorité, excellence en quelques choses » par exemple un tissu de
qualité. Une certaine hiérarchie est alors introduite : un tissu de qualité est meilleur que
les autres. C’est le haut de gamme.
Mais la pratique a imposé un troisième sens : l’objet ou le service qui convient bien, qui n’a pas
de défaut, par exemple : un mixeur pratique, fiable, facilement lavable, qui ne fait pas de bruit.
La notion d’hiérarchie est par contre exclue : il peut y avoir plusieurs niveaux de qualités de ce
mixeur ayant des fonctionnalités plus ou moins perfectionnées avec des prix bien entendue en
conséquence. Tous sont de qualité lorsqu’ils ont les caractéristiques annoncées.
La qualité s’oppose alors au défaut. Un objet de qualité est un objet sans défaut, et cela s’étend
aux services et aux organismes : un fournisseur est de qualité s’il livre dans les délais prévus, a
un service après-vente rapide etc. Un dégraisseur est de qualité si les vêtements sont
correctement nettoyés sans taches résiduelles et sans changement de couleur …
Ce que nous mesurons sont en fait les défauts constatés par rapport à nos attentes, ce que nous
appellerons par la suite la « non-qualité »
Le critère déterminant est dans ce cas le rapport qualité-prix : plus le cout (ou son équivalent :
effort à fournir, contrainte à subir etc.) est élevé, plus l’exigence de qualité est forte, moins le
défaut est toléré. Vue du producteur, la qualité devient alors aussi une performance relative :
pour vendre, il faut mieux satisfaire les attentes que les concurrents à prix égale.
On peut distinguer plusieurs visions de la qualité, à la fois du point de vue du client et du point
de vue du fournisseur.
- La qualité spécifiée par le contrat, la fiche technique, le catalogue, c’est la qualité
« théorique » du produit ;
- Caractéristiques objectives du produit, définies par ses caractéristiques réelles. Lorsque
ces caractéristiques correspondent aux spécifications, il y a conformité ;
- la qualité souhaitée par le client, cette qualité dépend de chaque client. Grace à ses
études de marché, l’entreprise essaye de la cerner au mieux, par segments homogènes ;
- la qualité perçue par le client, qui prend en compte les appréciations subjectives du
client après l’achat. Cette qualité perçue est déterminante pour la fidélisation et l’image,
c’est l’objectif essentiel sur le plan commercial ;
- La qualité perçue par le fournisseur, qui diffère souvent sensiblement de la précédente,
le producteur ayant beaucoup de mal à se mettre à la place du client. Des points jugés de
détail par le producteur peuvent en particulier avoir une importance majeure pour le
client.

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Récemment, le mot « qualité » devient synonyme de satisfaction aux normes de certifications et

ne couvre que les travaux demandés par la démarche qualité. Exemple : « je fais de la qualité »
ne veux plus dire « je fais du bon travail » mais « je rédige une procédure, je prépare un
indicateur… ». Cette dérive est dangereuse car elle fait disparaître la « valeur qualité » et la
réduit au formalisme.
Il est essentiel de revenir au bon travail, la démarche qualité et les travaux qui lui sont associés
ne devant être que des moyens pour faciliter celui-ci (si ce n’est pas le cas, c’est que la démarche
n’est plus une démarche qualité mais seulement une démarche de labellisation).
Le concept de la qualité est en fait lié à toutes choses, et notamment à tout commerce. Il est
toutefois longtemps resté vague et non quantifié c’est le monde moderne qui a rendu nécessaire
son approfondissement à cause de la complexité grandissante des produits et des organisations.
- S’il est relativement facile de fabriquer sans défaut un produit simple, cela l’est beaucoup
moins pour les produits modernes, qui recouvrent à des technologies de point, avec un grand
nombre de pièces, de fournisseurs et de sous-traitants.
- le problème est le même pour les organisations, si on peut gérer sans grand formalisme une
petite équipe, diriger avec succès une entreprise de plusieurs milliers de personnes demande une
excellente organisation.
- L’ouverture des frontières crée une compétition sans pitié. Mais le client est maintenant
réellement le « roi » car il a une grande liberté de choix, et ses choix décident de la survie ou la
mort des producteurs.
- Enfin, la vie industrielle devient un parcours d’obstacles, des erreurs ou défaillances
apparemment mineures à l’origine peuvent avoir des conséquences vitales.
En résumé : au niveau industrielle, la qualité doit être prise dans son sens « basique » : réaliser
des produits et des services qui satisfont le mieux possible les clients, réalisés de façon optimale,
avec la meilleur efficacité possible.
Le client achetant sur la base du rapport qualité/prix, l’exigence de qualité est d’autant plus forte
que la concurrence à des couts plus faibles. Le moindre incident au niveau des clients peut se
transformer en catastrophe. L’enjeu actuel n’est plus de faire « la qualité » ou ne pas faire, mais
de la réaliser au « cout minimum »
La qualité est définie comme :
<< L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites,
Ou comme :
<< La qualité d'un produit ou d'un service est son aptitude à satisfaire les besoins actuels ou
futurs de l'utilisateur dans les meilleures conditions de délai et de coût >>.

La qualité était autrefois contrôlée, elle est aujourd'hui conçue et assurée en même temps que le
produit lui même.

Les produits doivent répondre à des exigences assurant la qualité commerciale. Pour être
commercialisé, le produit alimentaire doit être conforme aux différents critères de la qualité :
- nutritionnel : composition qualitative et quantitative en macronutriments (glucides,
lipides, protides) et micronutriments (vitamines, oligoéléments), autrement dit c’est
l’aptitude de l’aliment à nourrir ;

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- hygiénique : absence de composés toxiques ou de microorganismes susceptibles de nuire

à la santé du consommateur, la non toxicité de l’aliment est une exigence de sécurité ;
- organoleptique : qui peut être considéré comme le caractère hédonique d’un aliment,
parfois considéré comme un lux, c’est un caractère qui peut être primordiale dans le
choix du consommateur. Apparence (forme, couleur), flaveur (arome, saveur), texture
(consistance, résistance). pour ces trois critères, il convient de prendre en compte la
stabilité du produit, imposant des conditions de stockage pour une bonne conservation ;
- financier : le coût s'oppose souvent aux autres critères, il s'agit donc d'optimiser le
rapport coût/qualité ;
- technologique : ce critère prend en compte de nouveaux procédés qui doivent être bien
maîtrisés pour permettre d'assurer la qualité. Il concerne essentiellement les entreprises
de transformation. Il est lié à la facilité d’adaptation du produit à un processus de
fabrication, de modification voir de transport. Il prend en compte toute la chaine de
transformation depuis la culture jusqu’à la distribution du produit fini.

Un aliment sain, complet délicieux ne sera pas vendu s’il est trop cher, introuvable, difficile à
préparer et impossible à conserver, (exemple : certains fruits exotique), on veut donc des
aliments qui se conservent longtemps avant la vente, après l’achat, après ouverture (lait UHT),
facile à utiliser (stockage, ouverture, fermeture, préparation…).
Aujourd’hui une grande partie de la valeur ajoutée aux aliments par les industries
agroalimentaires (IAA) porte sur cette valeur d’usage et de service : emballage, sophistiqué, plait
tout-prêts …
La valeur ajoutée est le niveau de richesse que l'entreprise crée, financièrement c'est l'excédent
d'argent que l'entreprise perçoit par rapport à son cout de production.
La valeur est ajoutée du fait qu'un client est prêt à payer un cout supérieur à la valeur de la
matière première (il paye la transformation de celle-ci). La valeur ajoutée dans le cadre d'une
entreprise de service est de nature légèrement différente : un consommateur est prêt à payer un
montant pour qu'on résolve son problème. On peut considérer si vous êtes consultant
indépendant ou babysitter votre valeur ajoutée est maximale : votre chiffre d'affaire est votre
valeur ajoutée dans le sens ou la production de votre conseil est la transformation de vos idées
(ou votre présence pour le babysitter) en argent, vos idées coutes 0 € d'où la valeur ajoutée est
égale au chiffre d'affaires.

Valeur ajoutée brute = chiffre d’affaires - couts directs intervenants dans la création du produit
ou service

Si vous êtes boulanger et que vous produisez des baguettes de pain, il vous faut utiliser des
ingrédients, tels que : de la farine, de l'eau, du sel, un four, etc. La baguette, le produit fini qui
sera vendu, n'est que le produit de tous ces ingrédients, cependant, la valeur que le
consommateur est prêt à payer pour cette baguette est supérieur au prix des ingrédients utilisés.

Autrement dit : 100 g de farine, beurre, une pincée de sel et de l'eau, séparément ont un certain
coût, lorsqu'ils sont transformés (ou cuisinés dans ce cas) pour former une baguette, la valeur du
produit final est supérieure à ce coût initial. On a donc créé de la valeur à travers la
transformation de ces ingrédients de base.

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La valeur ajoutée (VA) est un indicateur financier qui exprime la création de richesse brute d’une
entreprise ou l’accroissement de valeur qu’elle a généré, du fait de ses activités courantes. Elle
représente donc une traduction de l’activité de l’entreprise : différence entre le chiffre d’affaires
et les consommations intermédiaires.

La valeur ajoutée sert à rémunérer les acteurs de l’entreprise, c’est-à-dire ceux qui participent à
son fonctionnement :

· Les salariés (rémunérations),

· Les apporteurs de capitaux (dividendes),
· Les administrations (impôts, taxes et cotisations sociales).

Donc : LA QUALITE ?

- Elle correspond à « la valeur » d’une chose ;

- Caractéristiques d’un produit ou une activité qui satisfait à ses objectifs (qualité externe)
et qui se déroule de façon optimisée (qualité interne) ;
- Selon l’AFNOR « la qualité et l’aptitude d’un produit à satisfaire ses utilisateurs »
- Selon l’ISO, une définition plus complète « ensemble des propriétés et caractéristiques
d’un service ou d’un produit qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés
ou implicites de tous les utilisateurs ».
Lorsqu’on parle de la qualité, il faut distinguer « qualité » et « qualitique ».
La qualité : Est le travail bien fait, Le bon produit, Le client satisfait, Consciencieux (le
travailleur).
La qualitique : est constituée par un ensemble de méthodes, normes et guides qui ont pour but
d’aider à réaliser cette qualité.

Pendant de nombreuses années, le contrôle de cette qualité a consisté à vérifier l'innocuité des
produits finis, c'est-adire leur conformité bactériologique, chimique, … avec la législation.
Cet examen était effectué par le fabricant avant la distribution, et par des laboratoires officiels de
contrôle au niveau des détaillants.
Ce contrôle des produits finis présente le désavantage majeur de nécessiter l'attente des résultats
des analyses avant de pouvoir intervenir sur la chaine de fabrication, ce qui entraine un coût
supplémentaire.
I1 est donc souhaitable de pouvoir anticiper d'éventuels résultats non satisfaisants par un procédé
mieux adapté, ou d'intervenir sur le procédé par des rectifications en amont du produit fini. Il
fallait donc effectuer des contrôles en cours de fabrication.
Les industries de production alimentaire ont donc commencé à développer un système qualité
permettant d'assurer un produit fini conforme à la qualité définie pour ce produit par l'entreprise
elle-même : en fonction de la qualité qu'elle souhaite pour le produit qu'elle fabrique, elle conçoit
et réalise son procédé de fabrication en se référant au système qualité qu'elle a elle-même établi.
Aujourd'hui, pour les entreprises, le terme qualité est donc employé avec un sens différent, il
signifie : assurer la conformité d'un produit ou d'un service par rapport a ce qui a été prévu.
Le système qualité s'est aussi étendu aux laboratoires d'analyses et concerne le fonctionnement et
les résultats fournis par ces laboratoires. Le but est d'assurer que la fabrication ou les prestations
réellement effectuées par l'entreprise sont, en tous points, conformes à ce qui a été choisi et
décrit par l'industrie de transformation ou le laboratoire d'analyses et d'essais.

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Construction de la qualité en industrie de production :

La politique qualité dans une entreprise a un objectif principal : s'assurer que les clients ont toute
confiance dans les méthodes de travail, tant en ce qui concerne l'organisation que le personnel.
Elle vise à assurer un mode de fonctionnement de l'entreprise et non à garantir directement la
qualité d'un produit ou d'un service devant donner satisfaction à ce client. Il est évident que l'un
ne va pas sans l'autre et que ces deux aspects se complètent comme critères de choix d'une
entreprise par un client.
Le système qualité consiste à produire des documents d'organisation de la qualité et à s'y référer
en permanence : un manuel qualité, des procédures et des documents d'exécution de la qualité.
Pour les entreprises, il existe des systèmes harmonisés d'assurance qualité rapportés dans les
normes de la série IS0 9000 : IS0 9001, IS0 9002, IS0 9003. Ces normes présentent un modèle
d'organisation de la qualité.
L’ISO 9001:2000 (troisième édition), élaborée par le comité technique ISO/TC176 puis adoptée
par le comité européen de normalisation le 15 décembre 2000, annule et remplace la seconde
édition ISO 9001:1994 ainsi que ISO 9002:1994 et ISO 9003:1994.

ISO 9001:2015 : Système de management de la qualité - Exigences.

ISO 9000:2015 : SMQ – Principes essentiels et vocabulaire.
ISO 9004:2009 : Gestion des performances durables d'un organisme –
Approche de management par la qualité.

Les dangers liés à la sécurité des aliments peuvent intervenir à n’importe quel stade de la chaîne
alimentaire et nécessite par conséquent une maîtrise sur l’ensemble de la chaîne. La sécurité des
aliments devient ainsi une responsabilité partagée entre tous les acteurs participant à cette chaîne.
Face à une demande de plus en plus importante des clients pour démontrer son aptitude à
identifier et maîtriser les dangers liés à la sécurité des aliments, et compte tenu que la norme ISO
9001 ne traite pas spécifiquement de la sécurité des aliments, les initiatives se sont multipliées
pour établir des règles plus ou moins volontaires.

La norme ISO 22000, publiée en octobre 2005, le fruit d’une démarche collective ayant
rassemblé les différentes catégories d’acteurs privés et publics de 45 pays, spécifie les exigences
d’un système de management de la sécurité des denrées alimentaires qui est un ensemble
cohérent d'activités destiné à permettre à la direction d'un organisme de s’assurer de l’application
efficace et effective de sa politique et de ses objectifs d’amélioration.

ISO 22000:2005 : Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires - Exigences

pour tout organisme appartenant à la chaîne alimentaire.

ISO 22000:2005/Cor 1:2006.

ISO/TS 22002-1:2009 : Programmes prérequis pour la sécurité des denrées alimentaires - Partie
1: Fabrication des denrées alimentaires.

ISO/TS 22002-2:2013 : Programmes prérequis pour la sécurité des denrées alimentaires - Partie
2: Restauration.

ISO/TS 22002-3:2011 : Programmes prérequis pour la sécurité des denrées alimentaires - Partie
3: Agriculture.

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ISO/TS 22002-4:2013 : Programmes prérequis pour la sécurité des denrées alimentaires - Partie
4: Fabrication des emballages destinés aux denrées alimentaires.

ISO/TS 22002-6:2016 : Programmes prérequis pour la sécurité des denrées alimentaires - Partie
6: Production des aliments pour animaux.

ISO/TS 22003:2013 : Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires -

Exigences pour les organismes procédant à l'audit et à la certification de systèmes de
management de la sécurité des denrées alimentaires.

ISO 22004:2014 : Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires -

Recommandations pour l'application de l'ISO 22000.

Construction de la qualité au laboratoire d’essais et d’analyses microbiologiques :

Les entreprises sont amenées à faire appel à divers laboratoires pour effectuer des contrôles à des
fins réglementaires (législation) ou volontaires (autocontrôles), en vue d'apporter la preuve de la
conformité de leurs produits et procèdes a certaines exigences techniques prédéfinies.
A la demande des entreprises, les laboratoires doivent eux aussi adopté une démarche qualité.
La qualité au laboratoire connait actuellement un développement important et peut faire appel à
une certification par un organisme reconnu et indépendant, selon des exigences très précises.
Cette démarche qualité peut faire l'objet d'une accréditation délivrée par un organisme faisant
autorité, l’organisme Algérien d’accréditation (ALGERAC), le Comité français d'accréditation
(COFRAC).
La demande d'accréditation est une démarche volontaire du laboratoire d'analyses : cependant,
beaucoup de demandeurs d'analyses l'exigent aujourd'hui. Pour pouvoir accéder à différents
marchés d'exportation, il convient d'obtenir la reconnaissance au plan international des contrôles
effectués.

Pour les laboratoires, la norme NF EN 4500:1989, définit les critères généraux de

fonctionnement des laboratoires d'analyses et d'essais, annulée le 05/05/2000.

ISO 45001 : Santé et sécurité au travail, proposée en 2013, publication prévue en 2017.

ISO 1700:1988 : Cinématographie - Film 8 mm perforé, type S, vierge - Dimensions de coupe et

de perforation

ISO/IEC 17000:2004 : Évaluation de la conformité - Vocabulaire et principes généraux.

ISO/IEC 17025:2005 : Exigences générales concernant la compétence des laboratoires

d'étalonnages et d'essais.